TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN *** BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài Các giải pháp marketing nhằm thu hút thị trường khách du lịch nội địa của công ty cổ phần du lịch và hội[.]
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ HỘI CHỢ THƯƠNG MẠI HÀ NỘI
Giới thiệu khái quát về Công ty cổ phần du lịch và hội chợ thương mại Hà Nội
Tên tiếng Việt: Công ty cổ phần du lịch và hội chợ thương mại Hà Nội Tên tiếng Anh: Hanoi Trade Fair and Tourism Joint Stock Company Tên giao dịch của công ty: HANOI FAIRTOURS JSC
- Địa chỉ trụ sở chính: Phòng 21, tầng 35, tòa C5, số 119 Trần Duy Hưng, phường Trung Hòa, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội
- Quy mô: vừa với tổng số nhân viên 71 người
- Hình thức sở hữu và quản lý: Công ty cổ phần
- Người đại diện: Ông Phan Anh Dũng Chức vụ: Giám đốc
Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần du lịch và hội chợ thương mại Hà Nội
Tên tiếng Việt: Công ty cổ phần du lịch và hội chợ thương mại Hà Nội Tên tiếng Anh: Hanoi Trade Fair and Tourism Joint Stock Company Tên giao dịch của công ty: HANOI FAIRTOURS JSC
- Địa chỉ trụ sở chính: Phòng 21, tầng 35, tòa C5, số 119 Trần Duy Hưng, phường Trung Hòa, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội
- Quy mô: vừa với tổng số nhân viên 71 người
- Hình thức sở hữu và quản lý: Công ty cổ phần
- Người đại diện: Ông Phan Anh Dũng Chức vụ: Giám đốc
1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần du lịch và hội chợ thương mại Hà Nội
Hanoi Fairtours được thành lập năm 2004, là doanh nghiệp kinh doanh lữ hành theo giấy phép số 01-078/2009/TCDL-GP LHQT do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp Hình thức sở hữu của công ty là loại hình công ty cổ phần, vốn điều lệ ban đầu là 1 tỷ đồng với 1000 cổ phần Ngày 10/11/2004 công ty chính thức đi vào hoạt động Trước đây công ty có trụ sở chính tại C5, tập thể Học viện Hành chính Quốc gia, phường Yên Hòa, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội Tháng 10 năm 2019 công ty chuyển trụ sở chính đến Phòng 21, tầng 35, toàn C5, số 199 Trần Duy Hưng, phường Trung Hòa, quận Cầu Giấy, Hà Nội. Ngoài ra công ty còn có một văn phòng đại diện ở 106/45/24 Bình Lợi, quận Bình Thạnh, thành phố Hồ Chí Minh.
Khi thành lập với mức vốn điều lệ là không lớn nhưng công ty đã không ngừng nỗ lực phát triển trở thành một công ty lữ hành quốc tế có tên tuổi trên bản đồ du lịch Hà Nội, các tỉnh phía Bắc cũng như toàn quốc Được thành lập trong thời kỳ những năm đầu thế kỷ Hà Nội khi kinh doanh lữ hành bắt đầu phát triển mạnh và gặp sự cạnh tranh của nhiều đối thủ cạnh tranh lớn như Vinatour, Hanoi Tourist, Victoria tour, Vietravel,… công ty đã có những chiến lược phát triển hợp lý để tạo dựng được hình ảnh của mình hiện nay
Năm 2004: Ngay khi thành lập, tổng số nhân viên của công ty chỉ là 9 người Công ty tập trung khai thác thị trường inbound với thị trường chính là khách du lịch các nước từ Malaysia, Myanmar, Thái Lan, Indonesia, Philipines
Năm 2012: Từ những thành công trên thị trường khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam, Hanoi Fairtours đã bắt đầu xây dựng thêm thương hiệu tuvandulich.vn và thichdulich.net từ năm 2012 cho riêng thị trường khách nội địa du lịch trong và ngoài nước với mong muốn giúp khách du lịch đi du lịch một cách dễ dàng, không bận tâm tới vấn đề gì khác Từ đó đến nay, công ty đã tổ chức thành công rất nhiều tour du lịch trong và ngoài nước, không chỉ có các đoàn riêng mà còn có các nhóm khách lẻ ghép đoàn từ đó tạo dựng được lòng tin và để lại trong tâm trí khách hàng những ấn tượng vô cùng tốt đẹp Cũng chính vì thế lượng khách trở lại sử dụng các dịch vụ của công ty không hề nhỏ.
Năm 2017: Thông qua việc thường xuyên tham dự các Hội chợ Du lịch Quốc tế tại Ấn Độ: SATTE (2017, 2018), công ty đã mở rộng tập trung khai thác thị trường khách Ấn Độ và bước đầu đã có những thành công trong việc thu hút thị trường này.
27/08/2018: Hanoi Faitours ra mắt một thương hiệu mới của công ty, lấy tên là Indochina charmtours, chuyên cung cấp các tour du lịch trong các nước Đông Nam Á cho khách du lịch quốc tế và nội địa.
Năm 2019: Hanoi Fairtours lựa chọn thêm thị trường khách nội địa là thị trường khách mục tiêu của công ty Từ đây, công ty đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm thu hút và khai thác khách du lịch từ thị trường này.
Từ những thành công trên thị trường inbound, công ty còn được biết đến với thương hiệu Indochina được phủ khắp các nước Châu Á, chuyên cung cấp các sản phẩm, dịch vụ du lịch, phục vụ những khách hàng đến từ nhiều quốc gia trên thế giới Hiện nay, Hà Nội Fairtours tiếp đón hàng trăm đoàn khách quốc tế mỗi tháng từ các nước Malaysia, Myanmar, Thái Lan, Ấn Độ,…
Với hơn 15 năm trong nghề, sở hữu một đội ngũ nhân viên dày dặn kinh nghiệm, được đào tạo một cách bài bản, nhiệt tình và sẵn sàng làm việc, Hà NộiFairtours đề cao phương châm làm việc “Tận lực – Tận tâm – Chuyên nghiệp”,công ty luôn luôn cố gắng không ngừng nhằm mang đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giúp khách du lịch có chuyến đi thăm quan, nghỉ dưỡng hay những chuyến công du thật thú vị, thoải mái với giá cả hợp lý và vô cùng phải chăng Công ty luôn sẵn sàng tư vấn du lịch, phục vụ cho các du khách mọi lúc mọi nơi để có thể đảm bảo được tính chuyên nghiệp cũng như chất lượng dịch vụ tốt nhất đem lại sự hài lòng cho khách du lịch.
Mục tiêu của Hanoi Fairtours là:
Là trở thành một trong những công ty du lịch hàng đầu Việt Nam.
Đem đến cho khách hàng những dịch vụ chất lượng tốt nhất.
Thân thiết và là bạn với khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu của công ty.
1.2.5 Các sản phẩm dịch vụ chính của công ty
- Kinh doanh dịch vụ lữ hành: Công ty chuyên cung cấp và tổ chức các chương trình du lịch dành cho khách trong nước và quốc tế Các tour trong nước được trải dài từ Bắc vào Nam như Hà Giang, Lào Cai, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Các tour quốc tế như châu Á, châu Âu, châu Mỹ, châu Úc, châu Phi trong đó các tour quốc tế chủ yếu ở các nước Đông Nam Á Dịch vụ lữ hành đóng nguồn thu lớn nhất trong tổng doanh thu của công ty, chuyên tổ chức các tour du lịch trong nước và quốc tế chuyên nghiệp với đội ngũ nhân viên, hướng dẫn viên nhiệt huyết, giàu kinh nghiệm Sản phẩm lữ hành của công ty là sự kết hợp của nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh để cung cấp cho khách hàng
- Xây dựng và tổ chức các sự kiện, chương trình team building, gala dinner theo yêu cầu của khách hàng với những nội dung hấp dẫn, thú vị phù hợp với từng đối tượng khách, từng công ty.
- Đặt phòng khách sạn: Công ty là đại lý của rất nhiều khách sạn, luôn có số lượng phòng khách sạn giá rẻ và tốt nhất tại các điểm du lịch nổi bật tại Việt Nam như Hà Nội, Hạ Long, Sa Pa, Huế, Hội An, Nha Trang, Phan Thiết, TP Hồ Chí Minh, Vũng Tàu, Đà Lạt, Phú Quốc,…
- Dịch vụ vé máy bay: Hanoi Fairtours là một trong những đại lý vé máy bay của các hãng hàng không hàng đầu hiện nay như Vietnam Airlines, Jetstar Pacific Airlines, VietJet Air, Air Asia,…
- Dịch vụ thuê xe du lịch: Công ty là trung gian giữa khách hàng và các công ty vận chuyển Công ty cung cấp rất nhiều chủng loại xe từ 4 đến 45 chỗ với đa dạng các hình thức thuê như: thuê xe du lịch theo ngày, thuê xe du lịch dài hạn, thuê có lái và thuê không lái,… Ngoài ra công ty cũng cung cấp dịch vụ cho thuê xe du lịch theo tuyến điểm du lịch, theo số km sử dụng.
Mô hình tổ chức quản lý của công ty cổ phần du lịch và hội chợ thương mại Hà Nội
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần du lịch và hội chợ thương mại Hà Nội
(Nguồn: Công ty cổ phần du lịch và hội chợ thương mại Hà Nội)
Trong đó cơ cấu nhân sự của công ty bao gồm:
- Phòng sales nội địa: 4 người
- Hướng dẫn viên chính: 47 người
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần du lịch và hội chợ thương mại Hà Nội
Nhìn vào sơ đồ có thể thấy cơ cấu tổ chức của Hanoi Fairtours theo kiểu trực tuyến – chức năng Đây là hình thức tổ chức đơn giản và hợp lý cho một công ty có quy mô vừa như Hanoi Fairtours Các trưởng bộ phận chịu trách nhiệm quản lý bộ phận mình dưới sự ủy quyền của Giám đốc và Phó giám đốc. Hoạt động của bộ máy tổ chức đạt được sự hiệu quả cao, đảm bảo sự thống nhất cần thiết và có sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các bộ phận để nâng cao hiệu quả quản lý của công ty
1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban
Giám đốc là người trực tiếp tổ chức và quản lý các hoạt động của công ty, điều phối các hoạt động và xử lí các tình huống phát sinh cần được giải quyết. Giám đốc còn có trách nhiệm chính trong các giao dịch của công ty.
+ Quản lý và cung cấp cho nhân viên điều hành cũng như nhân viên sales inbound về các vấn đề có liên quan đến các tour tuyến, vé máy bay, các dịch vụ chính bên các đối tác
+ Điều phối các hoạt động kinh doanh của công ty, là người quyết định cuối cùng tới toàn bộ chiến lược công ty trong ngắn hạn cũng như dài hạn, đồng thời còn lập các kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu của công ty
+ Thay mặt công ty làm việc và ký kết hợp đồng với đối tác, giải quyết các công việc hành chính thường ngày, chịu trách nhiệm trước pháp luật đối với các vấn đề của công ty.
+ Giám đốc còn chịu trách nhiệm trực tiếp về vấn đề nhân sự của công ty 1.3.2.2 Phó giám đốc
Công ty có 2 phó giám đốc, là người tham mưu cho giám đốc, có nhiệm vụ điều hành mọi hoạt động của công ty khi giám đốc vắng mặt hoặc khi giám đốc uỷ quyền, phối hợp các phòng, ban chức năng tham gia công tác khảo sát thực tế và thường xuyên có báo cáo trực tiếp lên giám đốc Hỗ trợ giám đốc trong việc điều hành mọi hoạt động của các nhân viên trong công ty.
Thay mặt giám đốc thiết lập mối quan hệ với các đối tác cũng như ký kết các hợp đồng lao động, tham mưu cho giám đốc về việc sắp xếp tổ chức bộ máy nhân sự, tài chính cho phù hợp với chức năng, nhiệm vụ để các bộ phận hoạt động hiệu quả hơn.
Là người trực tiếp quyết định giá tour bán ra cho phòng Sales.
Phòng điều hành đóng vai trò tổ chức sản xuất của công ty như là chiếc cầu nối giữa công ty với thị trường cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc, điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch thông báo do phòng sales inbound gửi tới. + Lập kế hoạch và triển khai công việc có liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch như: đặt phòng khách sạn, vận chuyển, ăn uống,…
+ Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp dịch vụ. Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín, chất lượng, giá cả hợp lý.
+ Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện hoạt động thanh toán.
+ Xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện chương trình du lịch
+ Tổ chức các hoạt động liên kết hợp tác với các hãng lữ hành nước ngoài với tư cách là công ty lữ hành nhận khách cung cấp các dịch vụ du lịch trọn gói từ khách hàng của công ty gửi khách Liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ có tiếng trong nước để sẵn sàng phục vụ nhu cầu du khách.
+ Xây dựng các chương trình du lịch Inbound nhằm nâng cao tính cạnh tranh với các công ty lữ hành khác trong nước.
+ Dựa vào uy tín và mối quan hệ của công ty tăng cường các hoạt động marketing, quảng cáo thương hiệu và các chính sách khuyến mại tới các công ty gửi khách nhằm mở rộng mối quan hệ với đối tác, tăng khả năng cạnh tranh.
+ Cùng với bộ phận điều hành tổ chức thực hiện chương trình du lịch đã ký kết với các đối tác.
+ Xây dựng các chương trình du lịch phù hợp cho khách nội địa, mang tính cạnh tranh với các công ty lữ hành trong nước.
+ Tìm kiếm nguồn khách mới để giới thiệu sản phẩm cho khách.
+ Kết hợp với bộ phận điều hành để thực hiện chương trình du lịch.
+ Chăm sóc, hỏi thăm khách hàng sau chuyến đi.
Bộ phận marketing đóng vai trò quan trọng trong quá trình thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty Có chức năng tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, khách hàng, quảng bá hình ảnh công ty và các sản phẩm du lịch của công ty nhằm thu hút khách hàng
+ Tổ chức hạch toán kinh tế về hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, tổng hợp kết quả kinh doanh, phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh phục vụ cho việc kiểm tra thực hiện kế hoạch của công ty
+ Theo dõi, đối chiếu chấm công lương hàng tháng Quản lý vận hành hệ thống phần mềm, sổ sách kế toán theo quy định, quản lý vật tư sản xuất, làm thủ tục nhập xuất, cấp phát dụng cụ.
+ Tham mưu cho giám đốc trong việc quản lý tài chính của công ty.
+ Thu tiền theo hợp đồng du lịch đã ký kết với khách hàng.
+ Chi tiền tạm ứng cho bộ phân chịu trách nhiệm thực hiện hợp đồng.
+ Thanh toán chi phí văn phòng như điện nước, điện thoại,…
+ Thanh toán tiền lương, tiền thưởng tới các cán bộ nhân viên của công ty.
Điều kiện kinh doanh của công ty cổ phần du lịch và hội chợ thương mại Hà Nội
1.4.1 Điều kiện về tài chính
Bảng 1.1 Báo cáo tài chính của công ty cổ phần du lịch và hội chợ thương mại Hà Nội giai đoạn 2017 – 2019 Đơn vị: triệu đồng
(Nguồn: Phòng kế toán công ty cổ phần du lịch và hội chợ thương mại Hà Nội)
Với vốn điểu lệ ban đầu từ khi thành lập chỉ là 1 tỷ đồng thì sau 15 năm tổng nguồn vốn của Hanoi Fairtours đã tăng lên hơn 31 tỷ trong năm 2019 Qua báo cáo tài chính của công ty trong 3 năm 2017, 2018, 2019 có thể thấy nguồn vốn của công ty tăng lên theo các năm Cụ thể năm 2018 nguồn vốn tăng hơn năm 2017 là 4.747 triệu đồng (tương ứng tăng 25%), năm 2019 nguồn vốn tăng nhiều hơn năm 2018 là 7.287 triệu đồng (tương ứng tăng 30,7%)
Nhìn vào sự tăng lên của vốn lưu động và vốn cố định có thể thấy rằng Hanoi Fairtours chú trọng vào việc đầu tư vốn lưu động nhiều hơn qua các năm. Trong năm 2018, vốn lưu động tăng lên 2.922 triệu đồng (tương ứng tăng 27,41%) so với năm 2017 Trong khi vốn cố định chỉ tăng lên 1.825 triệu đồng. Trong năm 2018, Hanoi Fairtours lấy thêm thương hiệu mới Indochina charmtours, cho nên cần đầu tư vốn cố định để mua thêm cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho thương hiệu mới Bên cạnh đó, vốn lưu động được dùng đầu tư vào việc thiết lập thêm một website mới cho thương hiệu mới, đầu tư vào việc quảng cáo thương hiệu mới, marketing online Nhìn chung trong năm 2018, công ty tăng nguồn vốn nhằm đẩy mạnh việc ra mắt thương hiệu Indochina charmtours. Năm 2018, Hanoi Fairtours tiếp tục tập trung khai thác vào thị trường khách Ấn Độ, vì vậy công ty đã đầu tư thêm số vốn lưu động cho hoạt động quảng bá, thu hút thị trường khách mới Ban giám đốc của công ty thường xuyên có các chuyến đi công tác tại nước ngoài, tham gia các hội chợ du lịch, triển lãm du lịch quốc tế ở các nước khác
Năm 2019, số vốn cố định có tăng lên đáng kể, tăng 2.667 triệu đồng so với năm 2017 (tương ứng tăng 26,27%) Còn vốn lưu động tăng 4.620 triệu đồng (tương ứng tăng 34,02%) Trong năm này, công ty chuyển trụ sở đến địa điểm mới rộng hơn, thoáng mát hơn nên phải đầu tư nhiều vốn cố định vào văn phòng mới, trang bị thêm nhiều cơ sở vật chất để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty Ngoài ra, trong năm 2019, công ty cũng đầu tư thực hiện các hoạt động xúc tiến quảng cáo, hợp tác với các đại lý nước ngoài bằng cách mời các đoàn Famtrip từ các nước ngoài đến Việt Nam để sử dụng các dịch vụ có trong chương trình du lịch của công ty Qua đó nhằm quảng bá, giới thiệu được hình ảnh của Việt Nam nói chung và của công ty nói riêng, từ đó thiết lập được mối quan hệ đối tác lâu dài giữa hai bên Đặc biệt trong năm 2019, Hanoi Fairtours đã mở rộng thêm thị trường khách nội địa, do đó công ty đã đầu tư vốn lưu động vào hoạt động marketing nhằm thu hút thị trường khách này
1.4.2 Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Bảng 1.2 Bảng thống kê cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty cổ phần du lịch và hội chợ thương mại Hà Nội giai đoạn 2017 – 2019 Đơn vị: chiếc
Máy vi tính 17 18 22 1 4 Điện thoại 18 19 24 1 5
(Nguồn: Phòng kế toán công ty cổ phần du lịch và hội chợ thương mại Hà Nội)
Từ bảng trên có thể thấy năm 2019 có sự gia tăng về cơ sở vật chất so với năm 2018 Lí do là vì năm 2019 công ty chuyển văn phòng đến địa điểm mới Vì vậy việc bố trí thêm cơ sở vật chất để phục vụ cho quá trình làm việc của nhân viên là rất cần thiết
Hanoi Fairtours có văn phòng tại tòa nhà C5, khu tổ hợp D’capital Văn phòng có không gian thoáng mát, có đội ngũ an ninh của tòa nhà rất đảm bảo. Các phòng ban được quy định vị trí rõ ràng, được bố trí chỗ ngồi làm việc thoải mái thích hợp cho nhân viên Các thiết bị văn phòng như điện thoại, máy fax, máy vi tính, máy in, máy photocopy đều có đầy đủ Đối với nhân viên chính thức của công ty, hầu như mỗi người sử dụng một máy vi tính cùng một điện thoại cố định Đặc thù công việc là phải gọi điện nhiều nên việc mỗi người có điện thoại cố định riêng sẽ giúp chăm sóc khách hàng tốt hơn Các máy tính được nối mạng nội bộ LAN và mạng Internet nên nhân viên dễ dàng làm việc hơn, tiếp cận thông tin nội bộ nhanh chóng hơn Ngoài ra giám đốc, các trường phó phòng đều được trang bị máy tính xách tay để tiện cho việc theo dõi các hoạt động của bộ phận mình
Ngoài ra hệ thống chiếu sáng, máy điều hòa nhiệt độ đều được duy trì ổn định để nhân viên có được một môi trường thoải mái nhất trong quá trình làm việc
Mặc dù lĩnh vực kinh doanh của Hanoi Fairtours bao gồm dịch vụ cho thuê xe du lịch, tuy nhiên một hạn chế về cơ sở vật chất của Hanoi Fairtours là công ty chưa có xe ô tô cho riêng mình Công ty chỉ kinh doanh dưới hình thức là đại lý trung gian giữa khách hàng và các nhà cung cấp vận chuyển Do vậy, công ty còn gặp nhiều khó khăn trong việc vận chuyển và làm cho sản phầm khó kiểm soát đặc biệt về chất lượng Vì thế công ty phải luôn đặt mối quan hệ hợp tác tốt với các công ty vận chuyển trên phạm vi rộng. Đặc biệt, công ty thường xuyên đón những đối tác cung cấp dịch vụ du lịch, lữ hành đến thăm văn phòng và đều nhận được những lời khen ngợi về không gian văn phòng làm việc của công ty Với những tiện nghi về điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật mà công ty đang có, công ty đã tạo được môi trường làm việc tốt cho toàn thể nhân viên trong công ty, nâng cao chất lượng làm việc của nhân viên, tạo ra nhiều doanh thu hơn cho công ty.
1.4.3 Điều kiện nguồn nhân lực
Bảng 1.3 Bảng thống kê nguồn nhân lực của công ty cổ phần du lịch và hội chợ thương mại Hà Nội giai đoạn 2017- 2019 Các tiêu chí 2017 2018 2019 So sánh
(Nguồn: Công ty cổ phần du lịch và hội chợ thương mại Hà Nội)
Về độ tuổi: Qua số liệu các năm 2017, 2018, 2019 có thể thấy công ty đang có sự đổi mới về độ tuổi của nhân viên Số nhân viên có độ tuổi nhỏ hơn
25, từ 25-35 tuổi tăng lên qua các năm Trong khi số nhân viên từ 35 tuổi trở lên vẫn được giữ nguyên Số liệu này cho thấy công ty đang ngày càng trẻ hóa lại đội ngũ nhân viên của mình Đặc biệt năm 2018 công ty tuyển thêm 10 nhân viên, lý do là vì Hanoi Faitours ra mắt thêm một thương hiệu du lịch là Indochina charmtours, chính vì vậy công ty đã bổ sung thêm nguồn nhân lực để phát triển thêm cho thương hiệu này Năm 2019, công ty có bổ sung thêm 5 nhân viên sales và marketing nhằm mở rộng khai thác thị trường khách nội địa Hiện nay, với tổng số nhân viên dưới 35 tuổi là 48/71 thì có thể kết luận rằng công ty đang có một nguồn nhân lực trẻ Mặc dù công ty có nguồn nhân lực trẻ nhưng công ty vẫn đảm bảo được chất lượng của nhân viên, điều này thể hiện ở số năm kinh nghiệm làm việc của nhân viên Hiện nay, tổng số nhân viên có trên 3 năm kinh nghiệm làm việc là 50/71, trong đó số người có trên 5 năm kinh nghiệm là 23 người (chiếm 32,39%) Có thể thấy Hanoi Fairtours đang chọn lựa cho mình những nhân viên trẻ, tài năng, là tiền đề cho sự phát triển của công ty trong tương lai.
Về trình độ học vấn: Nhìn chung trình độ học vấn của người lao động ở công ty là tương đối cao, nhân viên đều có trình độ từ cao đẳng trở lên Trình độ cao đẳng năm 2018 và 2019 lần lượt giảm 4 và 2 người Trong khi trình độ đại học lại ngày càng tăng Trình độ cao đẳng chủ yếu là các hướng dẫn viên chính của công ty Còn ở các bộ phận khác đều là trình độ đại học và sau đại học Các nhân viên trong công ty đều tốt nghiệp các ngành học đúng với vị trí làm việc của mình 6 nhân viên Sales inbound và 4 nhân viên Sales nội địa tốt nghiệp ngành du lịch/khách sạn của trường Đại học Mở Hà Nội, trường Đại học Thương mại, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hiện tại, để nâng cao năng lực cạnh tranh, công ty đã chú trọng đến vấn đề thu hút nhân tài nhằm nâng cao chất lượng cho mọi hoạt động kinh doanh của mình Công ty còn khuyến khích các nhân viên và tạo điều kiện thuận lợi cho họ tham gia các lớp đào tạo liên quan đến chuyên ngành để họ được nâng cao trình độ, phục vụ tốt hơn cho công việc đang làm.
Về trình độ ngoại ngữ: Thị trường khách chính của Hanoi Fairtours là thị trường khách inbound, thường xuyên phải làm việc với các hãng gửi khách nước ngoài, chính vì vậy mỗi nhân viên trong công ty đều biết ít nhất 1 ngoại ngữ Ba ngoại ngữ mà công ty đang có là tiếng Anh, tiếng Trung và tiếng Thái Hiện nay, số nhân viên biết tiếng Anh là 59 người (chiếm 83,10%), tiếng Trung là 13 người(chiếm 18,31%), và tiếng Thái là 2 người (chiếm 2,82%) Có thể thấy trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong công ty là rất cao, cho thấy công ty đã chọn lựa được lực lượng lao động đáp ứng đúng với thị trường mục tiêu của công ty.
Tóm lại, với điều kiện nguồn nhân lực của Hanoi Fairtours đã cho thấy công ty đang sở hữu một nguồn nhân lực trẻ và chất lượng, công ty luôn đề cao về việc nâng cao chất lượng cho đội ngũ nhân viên để ngày càng phát triển công ty trong tương lai.
1.4.4 Điều kiện về nguồn khách
1.4.4.1 Thị trường khách mục tiêu của công ty
Ngay từ khi thành lập, Hanoi Fairtours đã xác định thị trường khách mục tiêu của công ty chủ yếu là thị trường inbound, cụ thể là khách du lịch từ các nước Đông Nam Á bao gồm: Malaysia, Thái Lan, Myanmar, Indonesia, Philippines Đây là thị trường mang lại nguồn doanh thu lớn cho công ty Công ty đã biết khai thác được lợi thế vị trí của Việt Nam trong khu vực các nước Đông Nam Á, để từ đó phân khúc được thị trường khách mục tiêu của mình. Malaysia và Thái Lan là hai thị trường khách trung thành của công ty, chiếm phần lớn trong cơ cấu khách quốc tế đến của công ty, lần lượt là 28,78% và 23,15% trong năm 2019 Khách quốc tế đến hằng năm luôn có sự gia tăng, năm
2018 tăng thêm 1.574 lượt so với năm 2017 (tương ứng tăng 7,84%), năm 2019 tăng 1.918 lượt so với năm 2018 (tương ứng tăng 8,86%) Đặc biệt, số khách quốc tế của công ty đa số là khách đi theo đoàn Mỗi tháng Hanoi Fairtours đón hàng trăm đoàn khách quốc tế đến với Việt Nam Có thể thấy Hanoi Fairtours vẫn đang rất thành công đối với thị trường khách quốc tế Đông Nam Á và là một công ty lữ hành nhận khách uy tín. Đặc biệt bắt đầu từ năm 2016, qua việc lần đầu tham gia vào sự kiện Hội chợ Du lịch quốc tế tổ chức ở Ấn Độ (SATTE 2016) công ty đã hướng đến một thị trường khách mới, đó là thị trường khách Ấn Độ Số lượng khách Ấn Độ đến Việt Nam càng ngày càng tăng, trong năm 2017 công ty đã đón 586 lượt khách du lịch Ấn Độ, và đến năm 2019 con số này đã là 1.570 lượt, tăng hơn 984 lượt sau 2 năm Mặc dù đây vẫn còn là một con số chưa thực sự lớn nhưng công ty vẫn đang có những chiến lược xúc tiến quảng cáo để tiếp tục khai thác và phát triển thị trường khách Ấn Độ trong những năm tiếp theo Đối với thị trường khách nội địa, mặc dù trong những năm đầu khi thành lập, công ty cũng đã có những chính sách để thu hút thị trường khách này, nhưng nhìn chung công ty chưa thực sự xác định đây là thị trường khách chính của công ty Do đó, hiệu quả hoạt động kinh doanh của thị trường này là chưa cao Hằng năm Hanoi Fairtours chỉ đón rất ít đoàn khách nội địa Cụ thể trong năm 2017 và
2018 lần lượt đón 64 lượt và 86 lượt Tuy nhiên, năm 2019 lượng khách đã tăng do là vì bắt đầu từ năm 2019, Ban giám đốc công ty đã xác định bên cạnh thị trường khách inbound, đây cũng là thị trường khách mục tiêu của công ty và tập trung mở rộng khai thác thị trường này Công ty đã chú trọng đầu tư vào các hoạt động marketing đối với khách nội địa Mặc dù lượng khách đến với công ty là chưa thực sự nhiều nhưng bước đầu công ty cũng đã thu được nhiều hiệu quả nhất định và vẫn tiếp tục khai thác, phát triển trong tương lai.
Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
Bảng 1.5 Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty cổ phần du lịch và hội chợ thương mại Hà Nội năm 2017, 2018, 2019 Đơn vị: triệu đồng
(Nguồn: Phòng kế toán công ty cổ phần du lịch và hội chợ thương mại Hà Nội)
Thông qua bảng số liệu thống kê kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Hanoi Fairtours trong 3 năm gần đây, có thể thấy tổng doanh thu các năm đều tăng Cụ thể tổng doanh thu năm 2018 tăng so với năm 2017 là 2.200 triệu đồng (tương ứng tăng 2,44%) Tuy nhiên trong năm 2018, chi phí cũng tăng lên nhiều hơn, tăng hơn 1,7 tỷ so với năm 2017 Nguyên nhân là năm 2018, Hanoi Fairtours lấy thêm thương hiệu mới Indochina charmtours nên cần nhiều chi phí hơn cho chi phí quản lý doanh nghiệp Tuy nhiên mặc dù chi phí cao nhưng LNST của năm 2018 lại tăng hơn so với năm 2017 là 370 triệu đồng (tương ứng tăng 2,5%) Có thể thấy với việc mở rộng thêm thương hiệu Indochina charmtours đã mang lại hiệu quả kinh doanh cao hơn cho công ty, đã thu hút được nhiều khách du lịch Đông Nam Á sử dụng các dịch vụ của công ty Ngoài ra, LNST năm 2018 tăng lên một phần là do Hanoi Fairtours đã có bước thành công khi thu hút được nhiều hơn thị trường khách Ấn Độ với 1096 lượt khách Đến năm 2019, doanh thu tăng hơn năm 2018 là 3.817 triệu đồng (tương ứng tăng 4,13%) Bên cạnh đó chi phí bỏ ra trong năm này cũng khá cao, tăng hơn 2,4 tỷ đồng so với năm 2018 Chi phí tăng lên nhiều là do công ty đổi sang văn phòng làm việc mới Đặc biệt trong năm 2019, công ty bắt đầu tập trung khai thác thị trường khách nội địa nên cần nhiều chi phí bỏ ra để tiến hàng nghiên cứu thị trường, xây dựng sản phẩm mới và marketing nhằm thu hút thị trường khách này Cũng chính nhờ khai thác thêm thị trường khách nội địa với 584 lượt khách mà LNST của công ty trong năm 2019 cũng tăng lên khá nhiều, cụ thể tăng hơn 1 tỷ so với năm 2018 (tương ứng tăng 7,13%).
Thông qua báo cáo kết quả kinh doanh các năm 2017, 2018, 2019 củaCTCP Hanoi Fairtours có thể thấy tổng doanh thu và LNST vẫn tăng đều qua các năm Điều đó cho thấy công ty đang làm việc rất hiệu quả trong lĩnh vực kinh doanh của mình Bên cạnh đó công ty không ngừng đầu tư để marketing, xúc tiến quảng cáo và hoàn thiện chất lượng sản phẩm du lịch của công ty, để ngày càng không chỉ thu hút được nhiều khách du lịch quốc tế đến mà còn cả khách du lịch nội địa.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HỘI CHỢ THƯƠNG MẠI HÀ NỘI
Khái quát về bộ phận Marketing của công ty cổ phần du lịch và hội chợ thương mại Hà Nội
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Marketing của công ty
Cơ cấu bộ phận Marketing của Hanoi Fairtours tương đối đơn giản và nhỏ gọn Hiện tại số nhân viên của bộ phận marketing chỉ có 2 người: 1 nhân viên marketing inbound và 1 nhân viên marketing nội địa Mỗi nhân viên sẽ chịu trách nhiệm cho một thị trường khách du lịch Bởi vì cơ cấu không có trưởng bộ phận marketing cho nên Giám đốc và Phó giám đốc sẽ là người trực tiếp giám sát các hoạt động của phòng Marketing, đưa ra các quyết định và chỉ đạo cho nhân viên marketing
Bên cạnh đó hai trưởng phòng Sales Inbound và trưởng phòng Sales nội địa cũng tham gia vào hoạt động marketing Trưởng phòng Sales Inbound sẽ làm việc với nhân viên marketing inbound, còn trưởng phòng Sales nội địa làm việc với nhân viên marketing nội địa
2.1.2 Mô tả công việc của nhân viên marketing
- Nắm bắt được xu hướng tiêu dùng sản phẩm du lịch của từng loại thị trường, để từ đó xây dựng và phát triển sản phẩm phù hợp với từng thị trường.
- Quảng bá được hình ảnh, thương hiệu và các dịch vụ của công ty đến với khách du lịch.
- Tìm kiếm được nguồn khách hàng mới về cho bộ phận Sales.
- Cùng với Ban giám đốc xây dựng kế hoạch nghiên cứu thị trường Inbound và thị trường nội địa, nắm bắt được nhu cầu và thị hiếu của từng thị trường khách mục tiêu để đưa ra các cách thức marketing phù hợp.
- Xây dựng và quản lý các trang web và các kênh thông tin của công ty.
Cụ thể nhân viên marketing Inbound quản lý website Hanoi Fairtours bằng tiếng Anh và website Indochina charmtours Nhân viên marketing nội địa quản lý website tuvandulich.vn và thichdulich.net cho khách nội địa
- Thường xuyên viết những mẩu tin tức về tình hình du lịch trong và ngoài nước, về các hoạt động của công ty bằng tiếng Anh và tiếng Việt đăng trên website của công ty.
- Chụp ảnh hoạt động, dịch vụ của công ty và thường xuyên cập nhật tới khách hàng Tạo ra nhiều video clip để đăng tải lên các kênh thông tin, gửi email marketing tiếp cận được khách hàng mục tiêu
- Thiết kế banner, tập gấp, cataloge, hồ sơ liên quan đến các chương trình du lịch của công ty trong các sự kiện hội chợ du lịch, hội thảo trong và ngoài nước.
- Phối hợp với bộ phận Sales để xây dựng và phát triển sản phẩm du lịch mới.
- Lên ý tưởng, tổ chức, triển khai các chiến dịch quảng bá thương hiệu, các chương trình khuyến mãi, quà tặng cho khách hàng.
- Cập nhật dữ liệu khách hàng vào hệ thống và thường xuyên chăm sóc khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới Tìm kiếm thông tin của các đại lý gửi khách qua các sự kiện hội chợ quốc tế, thông tin khách hàng nội địa qua các hội chợ du lịch trong nước, để cung cấp cho bộ phận Sales triển khai tư vấn bán các chương trình du lịch của công ty.
- Thường xuyên kiểm tra và trả lời các phản hồi và các bình luận của khách hàng trên website cũng như trên Facebook để thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng Từ đó tiếp tục hoàn thiện sản phẩm cũng như hoạt động marketing của công ty.
2.1.3 Đánh giá về việc tổ chức, bố trí công việc tại bộ phận Marketing
Với việc mỗi nhân viên marketing chịu trách nhiệm một thị trường khách sẽ giúp cho công việc được chuyên môn hóa, công việc được chia cụ thể rõ ràng theo thị trường khách Bên cạnh đó còn có sự phối hợp của bộ phận Sales nên tạo được sự liên kết trong tổ chức
Trong bối cảnh công nghệ 4.0 như hiện nay, việc sử dụng Internet hoặc các phương tiện truyền thông để quảng bá cũng như tiếp cận với khách hàng là vô cùng cần thiết Chính vì vậy, công việc của vị trí marketing đóng vai trò rất quan trọng Tuy nhiên, số lượng nhân viên marketing của Hanoi Fairtours hiện nay chỉ có 2 người, như vậy là chưa đủ để đẩy mạnh phương thức marketing trực tuyến Với việc không có trưởng phòng Marketing sẽ khó khăn trong việc triển khai thực hiện các công việc Vì Ban giám đốc không thể lúc nào cũng có thể trực tiếp chỉ đạo và phân công công việc cho nhân viên marketing được, nên đôi khi sẽ gián đoạn trong việc thực hiện công việc
Mặt khác, Hanoi Fairtours cũng chưa thực sự chú trọng vào việc trả lời các phản hổi của khách hàng trên các kênh thông tin như Tripadvisor, Facebook. Rất nhiều câu hỏi hoặc phản hồi của khách hàng trên các trang thông tin mà chưa được nhân viên trả lời.
Nghiên cứu marketing là việc đầu tiên và quan trọng giúp cho doanh nghiệp nắm bắt được tập khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng Từ đó, tăng sự cạnh tranh nhờ việc phát hiện ra thị trường đối thủ cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty Công ty nên tuyển thêm nhân viên cho vị trí marketing Và nên có một trưởng phòng Marketing để dễ dàng thay mặt Ban giám đốc quản lý nhân viên Tăng hoạt động quảng bá qua các trang điện tử Phải thường xuyên kiểm tra và thu thập các phản hồi của khách hàng Công ty cần xây dựng cho mình một đội ngũ marketing để tập trung nghiên cứu thị trường
2.2 Phân tích thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa của công ty cổ phần du lịch và hội chợ thương mại Hà Nội
2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường
2.2.1.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường
Mục đích cần thiết của việc nghiên cứu thị trường là nắm bắt được các thông tin liên quan đến xu hướng của thị trường nội địa, nhu cầu của khách hàng và các đối thủ cạnh tranh Vừa mới mở rộng khai thác thị trường khách nội địa trong năm 2019, điều quan trọng nhất mà Hanoi Fairtours hướng đến đó là tập trung nghiên cứu hành vi của khách hàng, nhu cầu của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng sản phẩm du lịch của công ty Chính vì vậy Hanoi Fairtours đã xây dựng riêng một quy trình nghiên cứu thị trường đối với khách du lịch nội địa Nhờ vậy công ty mới tìm hiểu được mong muốn thực sự của khách hàng để ngày càng phát triển sản phẩm du lịch thu hút được khách hàng đến với công ty.
Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu thị trường của CTCP du lịch và hội chợ thương mại Hà Nội
(Nguồn: Phòng Marketing – công ty cổ phần du lịch và hội chợ thương mại Hà
* Bước 1: Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa của công ty cổ phần du lịch và hội chợ thương mại Hà Nội
* Đối với hoạt động nghiên cứu thị trường: Hanoi Fairtours xây dựng riêng một quy trình nghiên cứu thị trường cụ thể, nhờ đó có thể thường xuyên nắm bắt được những nhu cầu của khách hàng, giúp cho đội ngũ marketing đưa ra các chính sách marketing hiệu quả nhằm thu hút được nhiều khách du lịch nội địa.
* Đối với hoạt động phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu: Công ty sử dụng phương pháp phân theo địa lý và theo ngành nghề giúp công ty dễ dàng lựa chọn được thị trường mục tiêu tốt nhất và định vị sản phẩm trên thị trường hiệu quả hơn Thấy rõ được đặc điểm, nhu cầu khác nhau của từng đoạn thị trường mục tiêu Với việc lựa chọn thị trường mục tiêu là doanh nhân và cán bộ, nhân viên có sức chi trả cao, công ty đã đạt được hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh.
* Đối với việc thực hiện các chính sách marketing:
- Chính sách sản phẩm: Công ty đã xây dựng được hệ thống danh mục sản phẩm đa dạng phục vụ theo đúng yêu cầu của từng đối tượng khách Định vị thị trường với sản phẩm có giá tương đối cao và chất lượng cao đã giúp tăng uy tín của công ty Hanoi Fairtours đề cao chú trọng vào chất lượng của sản phẩm nên đã mang lại sự hài lòng cho khách hàng, tạo lòng tin đối với khách hàng, khẳng định vị trí của công ty trên thị trường du lịch nội địa Ngoài ra việc cho nhân viên thường xuyên đi thực tế khảo sát điểm du lịch sẽ góp phần nâng cao chất lượng việc thiết kế các chương trình du lịch.
- Chính sách giá: Nhìn chung công ty đã đưa ra các mức giá phù hợp với các đối tượng khách mục tiêu theo từng loại sản phẩm cụ thể Trong các ngày lễ và các dịp đặc biệt đều có các chương trình khuyến mại, giảm giá, điều này thu hút được đông đảo khách nội địa đến với công ty.
- Chính sách phân phối: Hanoi Fairtours lựa chọn kênh phân phối trực tiếp từ công ty đến thẳng khách hàng Lí do là vì công ty mới đi vào khai thác thị trường khách nội địa nên việc đưa hình ảnh của công ty đến với khách du lịch là rất cần thiết Việc các nhân viên của công ty làm việc trực tiếp với khách hàng sẽ giúp cho khách hàng có cái nhìn thực tế hơn về cách thức làm việc của công ty, qua đó xây dựng được một ấn tượng tốt cho khách hàng, giữ chân được nhiều khách hàng cũ và tìm kiếm được nhiều khách hàng mới Bên cạnh đó kênh phân phối trực tiếp cũng giúp cho công ty giảm được một phần chi phí cho việc sử dụng các kênh trung gian nên giữ lại được nhiều lợi nhuận hơn trong hoạt động kinh doanh.
- Chính sách xúc tiến: Công ty sử dụng hầu hết các hình thức xúc tiến sản phẩm như quảng cáo, khuyến mại, marketing trực tiếp, bán hàng trực tiếp và qua Internet Đặc biệt đội ngũ nhân viên sales của công ty đều nhiệt tình giúp cho hình thức bán hàng trực tiếp mang lại hiệu quả cao.
- Chính sách về nhân lực: Công ty có những hình thức đào tạo và nâng cao chất lượng cho đội ngũ nhân viên rất hợp lý Bên cạnh đó còn có chính sách thưởng phạt công bằng giúp tạo được động lực cho nhân viên trong công ty
- Chính sách về cung ứng dịch vụ: Hanoi Fairtours có một quy trình quy trình cung ứng dịch vụ khá là đầy đủ theo trình tự các bước từ khi đặt chỗ đến khi kết thúc chương trình Điều này giúp cho các nhân viên phục vụ khách và kiểm soát chương trình du lịch một cách dễ dàng hơn.
- Chính sách về điều kiện vật chất: Công ty trang bị đầy đủ cơ sở vật chất cho văn phòng làm việc Xây dựng một không gian thoải mái để tạo ấn tượng cho khách hàng khi lần đầu đến công ty Điều này giúp công ty tạo dựng được hình ảnh đối với khách hàng
* Đối với các hoạt động marketing: Mặc dù có một quy trình nghiên cứu thị trường nhưng thực tế hoạt động nghiên cứu lại chưa được thực hiện trên diện rộng, mới chỉ khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty mà chưa đi khảo sát thực tế những khách nội địa tiềm năng khác Điều này khiến cho khả năng nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của khách nội địa khó khăn hơn.
Vì mới ở giai đoạn đầu khai thác khách nội địa nên thị trường khách mục tiêu của Hanoi Fairtours còn khá ít, mới chỉ là các doanh nhân và cán bộ, nhân viên trên địa bàn Hà Nội nên chưa thể khai thác được hết các tập khách hàng khác
* Đối với việc thực hiện các chính sách marketing:
Trong quá trình thực hiện các chính sách marketing, Hanoi Fairtours vẫn có những chính sách còn tồn tại một số hạn chế như:
- Chính sách sản phẩm: Mặc dù Hanoi Fairtours có xây dựng nhiều sản phẩm mới cho du khách như các tour về miền Tây, tour Tây Nguyên,… tuy nhiên các sản phầm này chưa có sự khác biệt nhiều với các đối thủ cạnh tranh Chất lượng của các chương trình du lịch vẫn chưa được đảm bảo một cách tốt nhất, vẫn còn tồn tại những đơn vị cung cấp chưa đạt chất lượng theo yêu cầu khiến khách hàng không hài lòng Trong một số chuyến đi chỉ có mỗi hướng dẫn viên, không có nhân viên khác của công ty đi cùng đoàn Do đó việc kiểm soát chất lượng phục vụ của các nhà cung cấp là chưa được sát sao.
- Chính sách giá: Việc điều chỉnh giá theo thời vụ và theo số lượng khách chưa được rõ ràng Các chương trình giảm giá vào thời kỳ trái vụ chưa hấp dẫn so với chương trình giảm giá của các đối thủ cạnh tranh
- Chính sách xúc tiến: Mặc dù công ty sử dụng nhiều hình thức xúc tiến khác nhau những vẫn chưa thực sự hiệu quả Có thể kể đến hình thức quảng cáo qua Fanpage ‘‘Tư vấn du lịch’’ của công ty trên Facebook Fanpage có hơn 48.000 lượt theo dõi thế nhưng mức độ tương tác của khách hàng là chưa cao. Còn ít các bài đăng và hoạt động giao lưu với khách hàng ở trên fanpage Các bình luận, ý kiến của khách hàng thường xuyên không nhận được câu trả lời, hoặc là được trả lời muộn Do đó sẽ khiến cho khách hàng có cái nhìn không tốt về cách thức làm việc của công ty.
Ngoài ra công ty chưa có các hoạt động xúc tiến qua hình thức quan hệ công chúng Chưa đẩy mạnh được mối quan hệ với các đối tác, cơ quan tổ chức uy tín trên thị trường.
CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ HỘI CHỢ THƯƠNG MẠI HÀ NỘI
Dự báo khả năng phát triển thị trường nội địa của công ty cổ phần
du lịch và hội chợ thương mại Hà Nội trong năm 2020
Theo số liệu từ Tổng cục Thống kê trong tháng 3/2020 Việt Nam đón gần
450 nghìn lượt khách quốc tế, giảm 68,1% so với cùng kỳ năm 2019 và giảm 63,8% so với tháng trước Khách quốc tế đến Việt Nam trong quý I đạt gần 3,7 triệu lượt khách, giảm 18,1% so với cùng kỳ năm 2019 Trong khi đó khách du lịch nội địa đạt 13 triệu lượt khách Tổng thu từ khách du lịch đạt 143.600 tỷ đồng, giảm 18% so với cùng kỳ năm 2019 Nguyên nhân của sự sụt giảm rõ rệt này là do dịch bệnh Covid-19 Có thể thấy được sự ảnh hưởng nghiêm trọng của đại dịch Covid-19 không chỉ đối với ngành du lịch Việt Nam mà còn cả du lịch trên toàn thế giới Theo trang thống kê Worldomerters.info, tính đến 7h30 sáng giờ Việt Nam ngày 26/4/2020, dịch bệnh đã lan ra 210 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới, trong đó có Việt Nam.
Với tình hình dịch bệnh đang diễn ra vô cùng phức tạp, chiều ngày 22/4, Thường trực Chính phủ họp về công tác phòng chống dịch Covid-19 dưới sự chủ trì của Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc Cuộc họp nhấn mạnh tạm thời chưa tiếp nhận khách du lịch từ nước ngoài vào nước ta Hiện Việt Nam đã hết thời gian thực hiện giãn cách xã hội, các điểm du lịch và tham quan du lịch cũng đã được mở cửa trở lại Trong khi đó dịch bệnh ở các nước ngoài vẫn đang rất nguy hiểm, do đó việc khách quốc tế đến Việt Nam du lịch là rất khó khăn Điều này mở ra một giải pháp mới đó chính là tận dụng khai thác thị trường khách nội địa, bởi thị trường này là những đối tượng có khả năng đi du lịch trong nước nhất.
Tại Hội thảo “Hành động và tư duy lại ngành du lịch toàn cầu để phục hồi sau Covid-19” do Hiệp hội Lữ hành châu Á Thái Bình Dương (PATA) tổ chức, các chuyên gia Greg Klassen (từ Twenty31) và Damian Cook (từ E- tourism frontiers) đã đưa ra mô hình dự báo các giai đoạn hồi phục của ngành du lịch sau dịch Covid-19 Dự báo quá trình hồi phục sẽ diễn ra theo các giai đoạn như sau: (1) Nới lỏng hạn chế đi lại; (2) Du lịch nội địa hồi phục; (3) Các đường bay được khôi phục; (4) Thị trường khách đi lẻ hồi phục; (5) Thị trường khách đoàn đi số lượng lớn hồi phục.
Biểu đồ 3.1 Dự báo quá trình phục hồi của ngành du lịch sau Covid-19
(Nguồn: Klassen và Cook, 2020) Thị trường khách nội địa là một thị trường rộng lớn Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, trong năm 2019 có 85 triệu khách du lịch nội địa, tăng 6% so với năm trước Chi tiêu trung bình là 5,8 triệu đồng cho mỗi khách du lịch ở lại qua đêm và 2,92 triệu đồng cho những người không ở lại qua đêm Các chuyên gia du lịch cho biết, người Việt Nam sẽ là người đầu tiên đi du lịch sau khi đại dịch kết thúc và nếu có các chương trình kích thích nhu cầu hấp dẫn, thị trường sẽ chỉ cần vài tháng để phục hồi Trước đây, thị trường khách nội địa là nguồn khách đi du lịch chính cho sự phục hồi sau cuộc khủng hoảng tài chính năm 2009 Do đó các công ty du lịch tin rằng điều này sẽ xảy ra một lần nữa trong năm nay sau Covid- 19.
Hiện nay, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch cùng với các địa phương, doanh nghiệp du lịch đang tập trung xây dựng, triển khai chương trình kích cầu du lịch nội địa sau khi Việt Nam công bố hết dịch Ngoài ra, ngành Du lịch cũng tăng cường xúc tiến, quảng bá, phát triển các sản phẩm mới để thu hút khách du lịch quốc tế, nhất là khách du lịch từ các vùng không chịu ảnh hưởng bởi dịch bệnh, đồng thời tập trung phát triển mạnh du lịch nội địa ở các vùng, miền của đất nước; khuyến khích nhân dân hưởng ứng chương trình kích cầu du lịch
“Người Việt Nam đi du lịch Việt Nam” để khôi phục thị trường du lịch.
Có thể thấy mặc dù còn nhiều khó khăn trong việc khôi phục ngành du lịch trong năm 2020 nhưng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch cùng với đông đảo các doanh nghiệp du lịch, lữ hành đã cùng nhau đưa ra nhiều giải pháp hợp lý để hồi phục và phát triển du lịch, đặc biệt là thu hút khách du lịch nội địa Đây cũng là một cơ hội lớn đối với ngành du lịch Việt Nam nói chung và Hanoi Fairtours nói riêng trong việc tập trung xây dựng kế hoạch thu hút khách du lịch nội địa. Trong thời gian này Ban giám đốc cùng nhân viên của Hanoi Fairtours đang tập trung xây dựng các chiến lược cho đối tượng khách du lịch nội địa và sẵn sàng áp dụng vào thị trường khách này khi tình hình dịch bệnh khả quan hơn.
Phương hướng và mục tiêu phát triển trong tương lai của công ty đối với thị trường khách du lịch nội địa
Hanoi Fairtours đã hoạt động được hơn 16 năm và đã xây dựng được vị thế của một công ty nhận khách inbound trên thị trường du lịch Việt Nam Tuy nhiên với việc chỉ mới khai thác thị trường nội địa trong vòng 1 năm trở lại đây thì Hanoi Fairtours lại chưa được biết đến nhiều trong lĩnh vực kinh doanh mảng nội địa Chính vì vậy đề ra phương hướng, mục tiêu phát triển trong tương lai là rất cần thiết
* Phương hướng và mục tiêu lâu dài
- Phát triển công ty trở thành công ty kinh doanh khách nội địa có uy tín trên địa bàn Hà Nội, không ngừng phát triển và mở rộng thị trường khách hàng của công ty
- Xây dựng được hình ảnh tốt của công ty đối với khách hàng, tạo dựng được niềm tin trong lòng khách hàng Cố gắng để khách hàng không chỉ sử dụng dịch vụ của công ty một lần mà còn quay trở lại nhiều lần nữa.
- Tập trung khai thác hiệu quả thị trường khách mục tiêu hiện tại là doanh nhân và cán bộ nhân viên, tiếp tục nghiên cứu và mở rộng thêm các thị trường mục tiêu khách trong tương lai như đối tượng khách có thu nhập thấp/trung bình
* Phương hướng và mục tiêu năm 2020
- Khôi phục lại mọi hoạt động của công ty sau đại dịch Covid-19, tận dụng thu hút được càng nhiều khách nội địa đến với công ty.
- Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất Xây dựng đội ngũ nhân viên có chuyên môn trình độ nghiệp vụ vững vàng
- Tăng cường hoạt động tìm kiếm đối tác cung cấp dịch vụ mới nhằm đa dạng hóa các nhà cung cấp.
- Hoàn thiện hoạt động marketing đối với thị trường khách nội địa.
Giải pháp marketing nhằm thu hút khách nội địa của công ty cổ phần du lịch và hội chợ thương mại Hà Nội
3.3.1 Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường
Trước hết, công ty phải xây dựng được một đội ngũ marketing chuyên nghiệp để nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường là bước quan trọng đầu tiên để công ty nắm bắt được nhu cầu và thị hiếu của các khách hàng cũ, khách hàng mới và khách hàng tiềm năng Từ đó đưa ra các chính sách marketing phù hợp Vì vậy trong thời gian tới Hanoi Fairtours cần phải chú trọng tới công tác nghiên cứu thị trường hơn nữa, cần phải được thực hiện ở cả thị trường khách du lịch nội địa cũ, hiện tại và tương lai Công ty cần có sự thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường cụ thể như sau:
- Đối với khách hàng: Công ty phải tiến hành nghiên cứu tâm lý, thị hiếu, thái độ của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng, khách hàng cũ ít nhất 3 tháng/ lần Thời gian nghiên cứu phải được tiến hành thường xuyên và liên tục, đặc biệt nhất là trước những mùa du lịch Dựa vào các phiếu khảo sát, sự đánh giá sau tour du lịch, phàn nàn của khách du lịch về sản phẩm du lịch, chương trình du lịch để phát triển thêm cho sản phẩm du lịch của công ty
- Đối với đối thủ cạnh tranh: Hanoi Fairtours đang phải đối mặt với nhiều công ty có tiếng trong kinh doanh khách nội địa trên địa bàn Hà Nội Đội ngũ marketing phải thường xuyên tìm hiểu thông tin về các hoạt động, chiến lược của đối thủ qua báo đài, qua các hội chợ du lịch Thường xuyên khảo sát, thăm dò ý kiến khách về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ của công ty so với các đối thủ cạnh tranh mà khách hàng đã dùng trước đó Từ đó đưa ra các chính sách phù hợp để cạnh tranh với đối thủ
3.3.2 Hoàn thiện hoạt động phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
Hiện Hanoi Fairtours đang phân đoạn thị trường theo khu vực địa lý và theo nghề nghiệp Nhìn chung phương pháp phân đoạn này cũng đã mang lại hiệu quả cho công ty khi lựa chọn được thị trường mục tiêu Nhưng với mục tiêu mở rộng thị trường khách mục tiêu trong tương lai thì phân đoạn thị trường theo
2 hình thức trên là chưa thể khai thác triệt để được các đoạn thị trường Hiện nay có rất nhiều loại hình du lịch và nhu cầu của khách du lịch cũng ngày càng tăng lên, công ty có thể phân đoạn theo mục đích chuyến đi Phân đoạn theo hình thức này giúp công ty có thể chia nhỏ thị trường để dễ dàng phân tích hơn
Tiếp tục thực hiện tốt công tác quản lý, nghiên cứu, tìm kiếm thông tin và chăm sóc tốt khách hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội, do đây là thị trường khách du lịch nội địa chính của công ty
Ngoài ra, công ty nên phát triển các thị trường gần với địa bàn Hà Nội như Bắc Ninh, Vĩnh Phúc, Thái Nguyên, Ninh Bình,…
* Lựa chọn thị trường mục tiêu: Trước khi lựa chọn mở rộng thị trường mục tiêu, công ty cần xem xét dựa vào quy mô, sự tăng trưởng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình Hiện nay, khách du lịch nội địa mà công ty đang phục vụ chủ yếu là doanh nhân, cán bộ, nhân viên văn phòng, thời gian đi du lịch của họ chủ yếu là đầu năm và mùa hè, hoặc theo chế độ nghỉ Chính vì vậy công ty chưa thể tận dụng hết thời gian để phục vụ khách Công ty có thể lựa chọn thêm thị trường có thu nhập trung bình như là sinh viên hoặc người nghỉ hưu trên địa bàn Hà Nội và các tỉnh lân cận như Bắc Ninh, Vĩnh Phúc Sau khi đã xác định được thị trường mục tiêu, công ty cần phải lựa chọn chiến lược để phục vụ thị trường đó, với khả năng hiện tại thì công ty nên áp dụng chiến lược marketing tập trung, tức là dồn sức lực vào thị trường quan trọng nhất, có thể mang lại lợi nhuận cao và công ty có thể giành được vị thế vững chắc trên thị trường.
3.3.3 Hoàn thiện chính sách sản phẩm
Trong bối cảnh rất nhiều doanh nghiệp du lịch, lữ hành kinh doanh mảng nội địa được thành lập, thì việc Hanoi Fairtours gặp phải rất nhiều đối thủ cạnh tranh là rất lớn Mặt khác sản phẩm chính của doanh nghiệp du lịch là các chương trình du lịch, sản phẩm này có đặc trưng là rất dễ dàng sao chép Chính vì vậy để tạo ra được những sản phẩm độc đáo mang tính cạnh tranh cao thì Hanoi Fairtours phải chú trọng đến 2 vấn để chính, đó là nâng cao chất lượng sản phẩm và xây dựng các sản phẩm mới.
Thứ nhất, nâng cao chất lượng sản phẩm: Vì đặc điểm của các chương trình du lịch là tương đối giống nhau giữa các doanh nghiệp du lịch nên yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của một công ty đó chính là chất lượng của chương trình du lịch Để nâng cao chất lượng sản phẩm công ty nên triển khai các công việc sau:
- Thường xuyên khảo sát sự hài lòng của khách du lịch sau mỗi chuyến đi để đo lường chất lượng của sản phẩm Lập ra một hồ sơ khách hàng của công ty, tập hợp lại tất cả các ý kiến của khách hàng, kể cả hài lòng và không hài lòng Từ đó xem xét và có biện pháp điều chỉnh kịp thời với những phàn nàn của khách. Đối với những khách chưa hài lòng về dịch vụ thì phải thường xuyên gửi thư thăm hỏi đi kèm với những chương trình ưu đãi cho khách hàng, mong muốn họ sử dụng lại sản phẩm của công ty với một chất lượng tốt hơn.
- Tăng cường đào tạo cho nhân viên về kỹ năng phục vụ khách, mục đích tạo cho họ có được một phong cách làm việc chuyên nghiệp, đam mê với công việc Đặc biệt cần chú trọng vào nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên chính của công ty Vì khách mục tiêu hiện tại của công ty có đặc điểm khá kỹ tính và có yêu cầu cao nên đòi hỏi nhân viên phải có cách phục vụ lịch sự, thỏa mãn được khách
- Dựa vào các ý kiến của khách hàng và của nhân viên về chất lượng của các nhà cung cấp dịch vụ, công ty cần phải lọc lại danh sách các đối tác cung cấp dịch vụ của mình Cân nhắc xem có nên tiếp tục đưa khách đến những đối tác không đảm bảo đúng chất lượng như trong hợp đồng hay không Ban giám đốc và đội ngũ nghiên cứu thị trường phải có những chuyến đi khảo sát thực tế tại các điểm du lịch để lựa chọn và bổ sung thêm các nhà cung cấp dịch vụ có khả năng hợp tác lâu dài với công ty Trong các chuyến đi đưa khách đi du lịch ít nhất phải có 1 nhân viên của công ty đi cùng đoàn để kiểm tra cách thức phục vụ của nhà cung cấp có đúng như hợp đồng hay không Sau đó lập ra một danh sách các nhà cung cấp, chấm điểu theo từng tiêu chí phục vụ để có thể kiểm soát được chất lượng của từng đơn vị cung cấp.
Thứ hai, xây dựng sản phẩm mới: Đa dạng hóa sản phẩm là hết sức cần thiết bởi số lượng khách du lịch nội địa đang có xu hướng ngày càng tăng lên, nhu cầu của khách ngày càng cao Điều này dẫn tới việc công ty phải thường xuyên đa dạng hóa sản phẩm để phù hợp với nhu cầu khách hàng Công ty đã từng tạo ra một số sản phẩm mới nhưng chưa đạt hiệu quả cao bởi những sản phẩm mới đó chỉ mới đối với doanh nghiệp chứ không mới trên thị trường, do vậy mà khả năng cạnh tranh của công ty không được cao Công ty đang hướng đến việc thu hút khách du lịch nội địa bằng các sản phẩm du lịch sinh thái – nghỉ dưỡng Nhưng muốn đạt hiệu quả cao thì công ty cần nghiên cứu kỹ về thị trường khách mà công ty hướng tới, để rồi từ đó có thể thiết kế ra các sản phẩm mới, độc đáo để có thể thu hút được khách du lịch nội địa tiềm năng Và trong từng loại hình du lịch công ty cần đa dạng hóa các sản phẩm để vừa có thể đáp ứng nhu cầu của khách lại vừa có thể khơi gợi nhu cầu của khách với những sản phẩm mới Ví dụ thiết kế các chương trình du lịch hợp lý cho khách du lịch công vụ của công ty, phù hợp với thời gian cũng như mong muốn của họ, có thể ghép những tour du lịch tham quan ngắn ngày để tương ứng với lịch trình của khách
3.3.4 Hoàn thiện chính sách giá Đối tượng khách mục tiêu hiện nay của Hanoi Fairtours là những người có khả năng thanh toán cao Tuy nhiên không vì thế mà công ty có thể dễ dàng đưa ra mức giá cuối cùng rất cao được Mặc dù định vị sản phẩm của công ty trên thị trường là giá cao và chất lượng cao, nhưng công ty cũng cần phải hết sức thận trọng khi đưa ra một mức giá cao nhưng vẫn phải cạnh tranh được với các đối thủ khác Công ty có thể áp dụng các biện pháp sau để có được một chính sách giá tốt hơn:
Thứ nhất, trong quá trình định giá, điều chỉnh giá, công ty phải thường xuyên theo dõi cập nhật các thông tin liên quan đến giá thành, giá cả và các phản ứng về giá của đối thủ cạnh tranh vì với khách du lịch nội địa, giá sản phẩm tương tự của đối thủ cạnh tranh là nguồn tham khảo quan trọng bậc nhất của họ
Các kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả marketing đối với thị trường khách du lịch nội địa
3.4.1 Đối với công ty cổ phần du lịch và hội chợ thương mại Hà Nội Để đạt được những mục tiêu mà công ty đã đề ra nhằm thu hút khách nội địa, Ban giám đốc công ty phải không ngừng hoàn thiện các hoạt động marketing và các chính sách marketing
Việc đầu tiên mà công ty cần quan tâm đến là hình thành được một cơ cấu tổ chức hợp lý Điều chỉnh lại vị trí và số lượng nhân viên trong các phòng ban sao cho không bị dư thừa cũng không bị thiếu hụt nguồn nhân lực Để nâng cao hiệu quả marketing, Ban giám đốc công ty cần bổ sung thêm nguồn nhân lực cho bộ phận marketing, tuyển thêm nhân viên ở vị trí Trưởng phòng Marketing và vị trí nhân viên marketing Sau đó hình thành nên một đội ngũ marketing chuyên nghiệp để thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường hiệu quả, dựa vào đó đưa ra các chính sách marketing phù hợp.
Thứ hai là xây dựng đội ngũ nhân viên tận tình, tận tâm với công việc, luôn luôn có các chương trình nâng cao năng lực nghiệp vụ cho nhân viên Xây dựng được văn hóa công ty, tạo cho nhân viên luôn cảm thấy thoải mái và luôn có động lực trong công việc.
Thứ ba, xây dựng được các sản phẩm du lịch đảm bảo phù hợp với từng đối tượng khách, đặc biệt chú trọng đến chất lượng sản phẩm Có đảm bảo chất lượng tốt thì mới có được sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra công ty cũng cần áp dụng các chính sách giá phù hợp Đưa ra các mức giá hợp lý với từng đối tượng khách Điều chỉnh giá và giảm giá phải tùy thuộc vào từng thời điểm và tình hình của thị trường
Công ty nên lựa chọn các hình thức quảng bá tùy theo tình hình kinh tế của công ty, phải thường xuyên cập nhật các xu hướng mới của xã hội để quảng cáo phù hợp Với thị trường hiện nay, công ty nên tập trung vào hình thức marketing online, đặc biệt qua các trang mạng xã hội để quảng bá hình ảnh về con người, sản phẩm du lịch của công ty đến với khách nội địa.
Hy vọng rằng nếu công ty kết hợp hiệu quả các biện pháp kể trên thì trong thời gian tới Hanoi Fairtours sẽ trở thành một trong các địa chỉ cung cấp dịch vụ cho khách nội địa uy tín trên địa bàn Hà Nội.
Phòng Marketing phải phối hợp một cách hiệu quả với các bộ phận khác trong công ty Cần phải đề ra các kế hoạch cụ thể và phân chia công việc hợp lý giữa các nhân viên Nhân viên marketing Inbound và nhân viên marketing nội địa có thể trao đổi các công việc với nhau, giúp đỡ nhau khi có việc cần thiết.
Ngoài ra các nhân viên marketing phải không ngừng học hỏi, nâng cao năng lực, cần cố gắng tìm hiểu các cách thức marketing tốt nhất từ các chuyên gia, các đối thủ cạnh tranh,… áp dụng vào cho công ty mình để có thể mang lại hiệu quả cao cho công ty.