PHÂN TÍCH QUY TRÌNH ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CÔ PHÀN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI TP HCM

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA XÃ HỘI & NHÂN VĂN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GVHD : Th.S NGUYỄN TẤN PHÚ SVTH : NGUYỄN THỊ SỚT MSSV : 074301X KHÓA : 11 TPHCM, Tháng 07 năm 2011  LỜI CẢM ƠN  Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến THS Nguyễn Tấn Phú, người thầy kính mến dành nhiều thời gian, tận tình hư ớng dẫn, giúp đỡ em giải vấn đề nảy sinh q trình làm luận văn hồn thành luận văn định hướng ban đầu Em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Khoa Học Xã Hội Và Nhân Văn, trường Đại Học Tôn Đức Thắng tận tình truyền đạt kiến thức năm học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho trình nghiên cứu luận văn tốt nghiệp mà cịn hành trang q báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty cổ phần du lịch Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Công ty Cuối em kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành cơng nghiệp cao q Đồng kính chúc Cô, Ch ú, Anh, Chị Công ty cổ phần du lịch Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HUỚNG DẪN TPHCM, ngày ….tháng….năm 2011 NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN TPHCM, ngày ….tháng….năm 2011 DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT Thuật ngữ: Outbound Du lịch từ nước nước viếng thăm Inbound Du lịch từ nước đến thăm đất nước MICE Là loại hình du lịch kết hợp với hội nghị, hội thảo, triễn lãm, tổ chức kiện khuyên Website Là tập hợp trang mạng, thường nằm tên miền tên miền phụ World Wide Web Internet Từ viết tắt: DL Du lịch TP Thành phố HDV Hướng dẫn viên HLH Hãng lữ hành NSNN Ngân sách nhà nước VNĐ Việt Nam đồng ĐVT Đơn vị tính SL Số liệu DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ CÁC HÌNH VẼ Bảng 2.1 Lĩnh vực kinh doanh công ty Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty 2005-2006-2007 Bảng 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành công ty 2005-20062007 Bảng 2.4 Doanh thu hoạt động lữ hành 2005-2006-2007 Hình 1.1 Sơ đồ mối quan hệ du lịch Hình 1.2 Sơ đồ thể mối quan hệ điều hành phận khác đơn vị kinh doanh lữ hành Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty cổ phần du lịch Việt Nam TP Hồ Chí Minh Hình 2.2 Cơ cấu nhân theo trình độ học vấn Hình 2.3 Kết hoạt động kinh doanh lữ hành cơng ty 2005-2006-2007 Hình 2.4 Cơ cấu doanh thu lữ hành Hình 2.5 Sơ đồ cấu nhiệm vụ nhân viên phận lữ hành nội địa tổ chức theo chiều ngang Hình 2.6 Sơ đồ quy trình thực cơng việc phận lữ hành nội địa MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Du lịch 1.1.2 Khách du lịch 1.1.3 Chương trình du lịch 1.1.4 Khái niệm điều hành chương trình du lịch 10 1.2 Quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Lợi ích việc thực quy trình điều hành chương trình du lịch 11 1.2.2.1 Đối với công ty lữ hành 11 1.2.2.2 Đối với nhân viên điều hành 12 1.2.2.3 Đối với phận khác 13 1.2.3 Mối quan hệ điều hành phận khác đơn vị kinh doanh lữ hành: 13 1.2.3.1 Mối quan hệ điều hành chương trình du lịch với nhà quản lý 14 1.2.3.2 Mối quan hệ điều hành chương trình du lịch với phận bán chương trình du lịch 15 1.2.3.3 Mối quan hệ nhân viên điều hành với kế toán 15 1.2.3.4 Mối quan hệ nhân viên điều hành với nhà cung cấp 16 1.2.3.5 Mối quan hệ nhân viên điều hành hướng dẫn viên 16 1.2.4 Các bước quy trình điều hành chương trình du lịch tổng hợp: 16 1.2.4.1 Tiếp nhận hồ sơ bàn giao chương trình du lịch từ phận bán chương trình du lịch 17 1.2.4.2 Chuẩn bị dịch vụ 17 1.2.4.3 Đặt cọc tạm ứng chi phí chương trình du lịch 19 1.2.4.4 Xác nhận dịch vụ (Final confirm) 19 1.2.4.5 Bàn giao cho hướng dẫn viên 19 1.2.4.6 Theo dõi tiến trình chương trình du lịch 20 1.2.4.7 Kết thúc 20 1.3 Chất lượng sản phẩm hãng lữ hành 21 1.3.1 Một số khái niệm 21 1.3.1.1 Khái niệm sản phẩm lữ hành 21 1.3.1.2 Khái niệm chất lượng sản phẩm lữ hành 21 1.3.1.3 Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm lữ hành 21 1.3.2 Đánh giá chất lượng sản phẩm lữ hành 22 1.3.2.1 Chất lượng thiết kế chương trình du lịch 22 1.3.2.2 Chất lượng thực chương trình du lịch 23 1.3.3 Các hình thức kiểm sốt chất lượng chương trình du lịch 23 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI TP HỒ CHÍ MINH 2.1 Giới thiệu tổng quan cơng ty cổ phần du lịch Việt Nam TP Hồ Chí Minh: 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Nhiệm vụ công ty 29 2.1.3 Hệ thống tổ chức công ty 31 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức 31 2.1.3.2 Chức phòng ban 31 2.1.4 Tổng quan tình hình nhân cơng ty 34 2.1.5 Tổng quan tình hình hoạt động cơng ty 35 2.1.6 Tầm quan trọng hoạt động điều hành chương trình du lịch nội địa công ty 37 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu công ty năm 2009 39 2.2 Phân tích tình hình điều hành chương trình du lịch nội địa cơng ty cổ ph ần du lịch Việt Nam TP Hồ Chí Minh 43 2.2.1 Giới thiệu phận lữ hành nội địa 43 2.2.2 Phân tích tình hình hoạt động phận lữ hành nội địa 45 2.2.2.1 Quy trình thực cơng việc phận lữ hành nội địa 45 2.2.2.2 Các tiêu chí để đán h giá hoạt động điều hành chương trình du lịch nội địa cơng ty 47 2.2.3 Đánh giá trình điều hành chương trình du lịch nội địa công ty cổ phần du lịch Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh 50 2.2.3.1 Quy trìnhđiều hành chương trình du lịch nội địa công ty cổ phần du lịch Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh 50 2.2.3.2 Những mặt thành công của quy trình điều hành c hương trình du lịch nội địa 54 2.2.3.3 Những mặt hạn chế của quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa 54 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI TP HỒ CHÍ MINH 3.1 Triển vọng mục tiêu phát triển công ty 57 3.1.1 Triển vọng mục tiêu phát triển chung tồn cơng ty 57 3.1.2 Triển vọng mục tiêu phát triển phận lữ hành nội địa 58 3.2 Một số kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa 59 3.2.1 Về nhân viên trực tiếp tham gia có liên quan đến quy t rình điều hành chương trình du lịch nội địa 59 3.2.2 Về văn mẫu 64 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ SỚT LỜI MỞ ĐẦU  Lý chọn đề tài: Du lịch ngày trở thành nhu cầu cần thiết sống đại Số lượng người du lịch ngày tăng Điều thể số liệu Tổ Chức Du Lịch Thế Giới, hàng năm có khoảng ba tỉ lượt người du lịch Dòng người du lịch đơng đảo có ảnh hưởng khơng nhỏ đến kinh tế nhiều nước góp phần thúc đẩy kinh tế phát tri ển Ngày du lịch coi “con gà đẻ trứng vàng”, “ngành cơng nghiệp khơng khói” Đây khẳng định chung nhà kinh tế tồn cầu đóng góp đáng kể ngành kinh doanh du lịch trình phát triển kinh tế Đối v ới nước ta du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng cấu kinh tế chung nước đem lại hiệu kinh tế cao Hơn du lịch trở thành ngành đem lại nguồn thu ngoại tệ quan trọng Giải công ăn việc làm cho nhiều người lao động làm thay đổi mặt xã hội Trong lịch sử đời, tồn phát triển du lịch, buổi ban đầu, hoạt động điều hành chương trình du lịch chưa hình thành đồng thời Khách du lịch chủ yếu tự tìm hiểu để thỏa mãn nhu cầu chuyến theo mục tiêu định Cùng với thời gian, dòng du khách lớn lên kéo theo đa dạng hóa hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch, hoạt động điều hành chương trình du lịch đời, ngày có vị trí quan trọng cần thiết kinh doanh du lịch nói chung Hoạt động từ chỗ hoạt động kết hợp chủ dịch vụ, người có hiểu biết cụ thể hay nhiều lĩnh vực định, hay nhiều đối tượng tham quan điểm du lịch định thuê mướn đến chỗ trở thành hoạt động đặc trưng ngành du lịch Hoạt động điều hành du lịch đời từ đòi hỏi khách quan, đòi hỏi nghề nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, ăn, ở, vận chuyển du khách Chẳng hạn, từ vùng sang vùng khác quốc gia hay từ quốc gia tới hay nhiều quốc gia khác, khách du lịch chưa có hiểu biết hay hiểu biết sơ sài qua giới thiệu người khác, qua quảng cáo, qua sách báo đối tượng muốn tìm hiểu, nhu cầu ăn, ở, vận chuyển, 10 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ SỚT  Văn hủy dịch vụ Văn thể đầy đủ nội dung yêu cầu việc hủy dịch vụ Văn thể quán phong cách làm việc, tiết kiệm thời gian nhầm lẫn cho điều hành Ví dụ: công ty gửi yêu cầu đặt dịch vụ với nhà cung ứng dịch vụ du lịch lý đó, khách khơng có điều kiện sử dụng, muốn thông báo hủy, nhân viên điều hành biết rõ lý do, ngày, dịch vụ bị hủy để kịp thời xử lý PHIẾU HỦY DỊCH VỤ THỰC HIỆN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG STT Ngày Dịch vụ bị huỷ Lý hủy Ghi Xác nhận Xác nhận hướng dẫn viên 77 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ SỚT KẾT LUẬN Công ty cổ phần du lịch Việt Nam TP HCM khẳng định chuyên nghiệp định hướng công việc rõ ràng thể qua quy trình văn mẫu thực Sau thời gian nỗ lực, cố gắng thực đề tài thực tập với nội dung “Một số kiến nghị hồn thiện quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa cơng ty cổ phần du lịch Việt Nam TP HCM” hoàn thành Qua thời gian thực đề tài, em có hội tìm hiểu sâu quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa, công ty tạo điều kiện vận dụng vào thực tiễn Với viết này, em hy vọng có ý kiến hữu ích, góp phần vào hồn thiện quy trình điều hành chương trình du lịch cơng ty Do tài liệu thu thập thời gian nghiên cứu cịn nhiều hạn chế nên đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận bảo thầy cô bạn sinh viên quan tâm tới vấn đề 78 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Đính, Kinh tế du lịch, NXB Lao động – xã hội, Hà Nội, 2006 Nguyễn Văn Thông, Tổng quan du lịch, NXB Đại học quốc gia, TP Hồ Chí Minh, 2006 Nguyễn Hồng Long, Bài giảng “quản trị lữ hành” Ngô Văn Vĩnh, Bài giảng “thiết kế điều hành chương trình du lịch” www.vn.answers.yahoo.com www.vietnamtourism-hcmc.com.vn www.yeudulich.org www.thuvienluanvan.com.vn www.thư viện 247.net www.docs.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC Một số văn mẫu tham gia vào quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa  Phiếu đặt ăn  Bảng liệt kê chứng từ  Bảng bàn giao hướng dẫn viên  Bảng toán Các dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan ngày phong phú, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên điều hành có nhiều lựa chọn Nhân viên điều hành chương trình du lịch phải lựa chọn dịch vụ phù hợp với chương trình du lịch Phụ lục gồm có số hình ảnh dịch vụ có chương trình du lịch PHỊNG DU LỊCH TRONG NƯỚC 234 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Q.3, TP HCM To From Tel/fax Tel/fax Email Email PHIẾU ĐẶT ĂN Ngày tháng năm 2011 Du lịch Việt Nam có nhu cầu đặt ăn cho đoàn khách sau: Ngày ăn : Bữa ăn : Đơn giá : Số lượng : Hướng dẫn : Thực đơn: Vui lòng xác nhận thực đơn sau  Nhà hàng có trách nhiệm xếp chu đáo bữa ăn, số lượng, thực đơn theo thông tin Du Lịch Việt Nam đặt  Nhà hàng xếp phần ăn miễn phí cho nội hướng dẫn tài xế  Nếu có thay đổi so với chi tiết đặt vui lòng báo phòng điều hành Du Lịch Việt Nam Hướng dẫn không phép thay đổi chi tiết Mong hợp tác dài lâu! XÁC NHẬN CỦA NHÀ HÀNG NHÂN VIÊN DIỀU HÀNH DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN Xe 45 chỗ Xe 30 chỗ Tàu lửa Máy bay (Nguồn: Internet) DỊCH VỤ LƯU TRÚ TP Hồ Chí Minh) Khách sạn Lavender (3sao Khách sạn Ngân Hà (2sao - Nha Trang) Khách sạn Châu Long (4 – Sa Pa) DỊCH VỤ LƯU TRÚ (Nguồn: Internet) Khách sạn New world (5sao – TP Hồ Chí Minh) Khách sạn Intercontinental (5 – Hà Nội) (Nguồn: Internet) DỊCH VỤ ĂN UỐNG Nhà hàng Việt Xưa ( Phú Quốc) Nhà hàng Zing Việt (TP Hồ Chí Minh) (Nguồn: Internet) DỊCH VỤ THAM QUAN Benhaigroupship - dịch vụ cho thuê tàu thăm quan Vịnh Hạ Long Tham quan vịnh Hạ Long (Nguồn: Internet) BẢNG LIỆT KÊ CHỨNG TỪ Code Đoàn Ngày Ngày Tên Đơn Vị Hành Trình HDV SLK Ngày Số Hóa Đơn Nội dung Số bữa/ số đêm Số lượng Đơn giá Thành tiền Ghi NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN - VẬN CHUYỂN LINH TINH Âm Thanh CTP Hướng dẫn Bảo Hiểm Nước suối Quà tặng + khăn lạnh Hoa hồng TỔNG CHI TẠM ỨNG CỊN LẠI BẢNG BÀN GIAO HƯỚNG DẪN Code Đồn Ngày Ngày Tên Đơn Vị Hành Trình HDV SLK Tài xế Ngày Số Hóa Đơn Nội dung Số bữa/ số đêm Số lượng Đơn giá Thành tiền NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN VẬN CHUYỂN THAM QUAN CHI PHÍ KHÁC Bến bãi Dự trù phí TỔNG CHI TẠM ỨNG Người nhận bàn giao Điều hành Ghi BẢNG QUYẾT TOÁN Code Đồn Ngày Ngày Tên Đơn Vị Hành Trình HDV SLK Tài xế I PHẦN THU KHÁCH Nội dung thu Thu tiền tour Vé máy bay Phạt hủy vé Số lượng Đơn giá Thành tiền Người lớn - Ngày VẬN CHUYỂN Số Hóa Đơn II PHẦN CHI TOUR Số bữa/ Nội dung Số lượng Đơn giá số đêm Máy bay Thành tiền Ghi LAND TOUR LINH TINH Bảo hiểm Q tặng + khăn Cơng tác phí Hoa hồng - TỔNG CHI LỢI NHUẬN ... tiện, việc khơng bị trùng lặp hay bỏ sót cần phải có quy trình làm việc thống Nhận thấy cần thi? ??t tính khả thi vấn đề nên em xin chọn đề tài: “Phân tích quy trình điều hành chương trình du lịch nội... công ty cổ phần DL Việt Nam TP Hồ Chí Minh Giới thi? ??u cơng ty, mơ tả quy trình điều hành chương trình du lịch công ty đưa số kiến nghị để hồn thi? ??n quy trình điều hành chương trình du lịch nội... tạm ứng đặt cọc cho kế toán tối thi? ??u 24 trước thời hạn yêu cầu - Trên sở chiết tính duyệt, tiến hành lập tạm ứng chi phí chương trình du lịch cho kế toán tối thi? ??u 02 ngày trước ngày khởi hành