Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI
KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG
KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ 2 NĂM HỌC 2020 - 2021
Trang 2I)CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.Khái niệm đặt buồng
Đặt buồng là sự thỏa thuận trước giữa khách với khách sạn về dịch vụ buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng, loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú của họ
2.Quy trình nhận đặt buồng khách sạn
a) Quy trình nhận đặt buồng bằng lời
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu về buồng của khách.
Khách có thể gọi điện hoặc trực tiếp đến khách sạn để đặt buồng, nhân viên lễ tân cần giới thiệu sản phẩm của khách sạn với khách và tiến hành tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách, cụ thể:
+Tên khách, đoàn khách đặt buồng.+Ngày đến, ngày đi.
+Số đêm lưu trú.+Loại buồng.
+Số lượng buồng, số lượng khách.+Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng.
+Thông báo giá buồng và thoả thuận giá buồng với khách
Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
Kiểm tra tình trạng buồng của khách sạn xem có thể đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách hay không.
Ở khách sạn lớn, nhân viên có thể kiểm tra tình trạng buồng dựa vào danh sách buồng được in ra từ máy vi tính hoặc có thể kiểm tra trực tiếp trên máy vi tính.Ở khách sạn nhỏ, nhân viên sẽ dựa vào các loại sổ sách: sổ đặt buồng, sơ đồ tìnhtrạng buồng
Khi kiểm tra tình trạng buồng sẽ có 2 khả năng xảy ra:
-Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách, khéo léo thuyết phục khách lựa chọn các giải pháp thay thế: thay đổi loại buồng khác, thay đổi thời gian lưu trú
1
Trang 3Trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên có thể xin phép được ghi tên khách vào “danh sách khách chờ” và xin địa chỉ liên lạc của khách
Nếu khách không chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn dịp khác.
-Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu về buồng của khách, nhân viên thông báo lại với khách và thực hiện tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách
Bước 3: Thoả thuận đặt buồng của khách.
Nhân viên lẻ tân sẽ tiếp nhận các thông tin sau:
+Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách (nếu là khách đoàn).+Địa chỉ khách, cơ quan, số điện thoại, fax của khách đặt buồng.+Thoả thuận lại giá buồng với khách.
+Khách đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo Nếu đặt buồng đảm bảo thì cần tiếp nhận các thông tin về đảm bảo.
+Hình thức thanh toán của khách: Khách thánh toán hay cơ quan thanh toán.+Các yêu cầu đặc biệt khác: xe đón tại sân bay, đặt tiệc, đặt buồng hội nghị, thuêthư ký
+Thông báo với khách về thời gian và quy định huỷ đặt buồng của khách sạn.
Bước 4: Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng.
Sau khi đã thoả thuận với khách về các chi tiết đặt buồng, nhân viên lễ tân cần xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách
Mục đích của việc xác nhận là để nhân viên lễ tân cùng khách kiểm tra lại các thông tin đã thoả thuận một lần nữa, tránh sự nhầm lẫn gây hậu quả khôn lường sau này
Đồng thời giúp lễ lân có thể tiếp nhận các yêu cầu phát sinh của khách
Trang 4Cập nhật thông tin về các đặt buồng đã nhận vào sổ đặt buồng, vào bảng tình trạng buồng, vào hệ thống đặt buồng trên máy vi tính.
Nhận khẳng định lại đặt buồng của khách: việc khẳng định lại đặt buồng cho phép khách sạn kiểm tra và khẳng định lại các yêu cầu đặt buồng của khách Đồng thời, việc khẳng định này còn là sự khẳng định lại việc cam kết giữa kháchvới khách sạn về việc đặt buồng và được coi như một bản hợp đồng hợp pháp vềmặt pháp lý.
Sắp xếp bảo quản các phiếu đặt buồng đã nhận.Báo cáo cho các bộ phận có liên quan
Chuẩn bị danh sách khách dự định đến.
b) Quy trình nhận đặt buồng bằng văn bản
Bước 1: Khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách bằng fax, nhân viên đặt
buồng ghi thời gian nhận lên bản fax.
Sau đó, phân loại fax và xử lý fax đặt buồng khẩn, fax đặt buồng cùng ngày trước Các fax đặt buồng khác sẽ lần lượt giải quyết theo thời gian khách đặt.
Bước 2: Đọc kỹ bản fax và chú ý các thông tin cơ bản: Công ty đặt buồng, số
lượng buồng, loại buồng, ngày đến, ngày đi, số đêm nghỉ tại khách sạn, yêu cầu đặc biệt về buồng.
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn.
Nếu không đáp ứng được thì phải gửi fax trả lời khách, tỏ ý rất lấy làm tiếc.Nếu đáp ứng được thì thực hiện các bước tiếp theo.
Bước 4: Nhân viên đặt buồng sẽ xác nhận giá buồng lên fax để thỏa thuận với
khách Nếu khách yêu cầu giảm giá nhiều, phải xin ý kiến người phụ trách bộ phận.
Bước 5: Sau khi khách đã đồng ý về giá buồng, nhân viên đặt buồng xác nhận
lại các điều khoản trong fax để thống nhất: -Xác định tên của khách, của công ty.
-Ngày giờ đến và đi.
-Loại buồng, số lượng buồng.-Số lượng khách.
3
Trang 5-Giá thuê buồng.-Các yêu cầu đặc biệt.
Bước 6: Đóng dấu đã xác nhận, ghi ngày tháng, ký tên lên văn bản đặt buồng.Bước 7: Nhân viên nhận đặt buồng Fax xác nhận đặt buồng trả lại cho đơn vị đặt
buồng Văn bản trả lời phải được chuẩn mực hóa để chứng tỏ chất lượng của khách sạn.
GOLDEN SEA
1.Giới thiệu khái quát về khách sạn
a) Thông tin chung
- Địa chỉ : B26 – 29 Phạm Văn Đồng, Thành phố Đà Nẵng- Điện thoại : 0511 3 936 666 – 3 936 777 – 3 936 888- Fax : 0511 3 936 936 – Hotline: 0935 783 333
- Email : Sales@goldenseahotelvn.com – Goldenseahotel@vnn.vn- Website : Http://www.goldenseahotelvn.com
- Đơn vị : Công ty TNHH TM và DV Thảo Tùng
- Giấy phép kinh doanh số: 3202001335 ngày 12/11/2004
b) Lịch sử hình thành và phát triển
- Khách sạn Golden Sea là một khách sạn mới được thành lập và chính thức đivào hoạt động mùa hè năm 2017 có tất cả 70 phòng, dưới sự chỉ đạo và giámsát quản lý của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Thảo Tùng.
- Tuy mới thành lập chưa lâu, nhưng khách sạn Golden Sea cũng đã đủ điềukiện để đứng trong hàng ngũ khách sạn ba sao của Thành phố Đà Nẵng Từkhi đi vào hoạt động đến nay, Golden Sea đã gặt hái được nhiều thành côngđáng kể, thu hút được nhiều lượt khách đến đây nghỉ ngơi và sử dụng dịch vụ.
4
Trang 6- Hiện nay, Golden Sea cũng đã và đang dần khẳng định chỗ đứng của mìnhtrên thị trường và ngày càng được nhiều du khách trong và ngoài nước biếtđến
c) Cơ cấu tổ chức
Với khách sạn Golden Sea thì viêc ra mô hình của khách sạn đựa vào khả năngquản lý và trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ, cấu trúc và mối liện hệ giữacác phòng ban sao cho phù hợp với vai trò quản lý thuộc chuyên môn của cán bộquản lý đó.
d) Lao động tại bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về mọi hoạt động của
bộ phận lễ tân.
Nhân viên đặt phòng: : kiểm tra nguồn khách đặt phòng của khách sạn, đặc biệt
là những khách hàng phòng qua đại lý trung gian, qua hệ thống các website đặtphòng khách sạn trực tuyến, đồng thời, tiếp nhận những yêu cầu đặt phòng trựctiếp của khách hàng.
Nhân viên quan hệ với khách: Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng
từ trước khi lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợvà khảo sát mức độ hài lòng của khách
Nhân viên thu ngân: Thu tiền từ khách hàng cho chi phí chỗ ở và bất kỳ khoản
phí nào khác trong suốt thời gian lưu trú, bao gồm chỗ đậu xe, dịch vụ phòng vàđiện thoại hoặc phí sử dụng máy tính Thường phải duy trì hồ sơ liên quan đếncác giao dịch tài chính diễn ra tại quầy lễ tân Ngoài ra công việc của thu ngân làtrả lời các câu hỏi của khách về lệ phí và dịch vụ.
2 Quy trình nhận đặt buồng khách sạn Golden Sea
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng.
5
Trang 7Khi nhận yêu cầu đặt phòng của khách nhân viên đặt phòng ghi nhận các thôngtin sau:
- Tên khách và tên người đăng ký; Địa chỉ, số điện thoại, fax của khách và củangười đặt phòng; Số lượng khách; Số lượng phòng và loại phòng; Giá phòng vàhình thức thanh toán; Loại đặt phòng (đảm bảo, không đảm bảo); Các yêu cầuđặc biệt (ăn trưa, hội nghị…).
Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn.
Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng kiểm trasố lượng phòng và loại phòng trống của khách sạn có đáp ứng yêu cầu củakhách hay không? Việc kiểm tra này thông qua sơ đồ, sổ đặt phòng, máy vi tính.
Bước 3: Thoả thuận và thuyết phục
a Nếu có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:
Nhân viên đặt phòng thông báo lại với khách, thoả thuận về giá cả phòng (có thểgiảm giá nếu là khách quen hoặc ở dài ngày, hoặc thuê phòng với số lượngphòng lớn) Đồng thời nhân viên sẽ thoả thuận với khách về các dịch vụ kèmtheo và các yêu cầu đặc biệt khác của khách Nếu khách đồng ý, nhân viên đặtphòng tiến hành làm bản hợp đồng.
b Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng
Nhân viên đặt phòng gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại phòng, ngàyđến…) Nếu khách đồng ý thì giới thiệu khách sang khách sạn gần đó và hẹn dịpkhác được phục vụ khách Trong trường hợp này , nhân viên có thể gọi điện tớikhách sạn đó đặt phòng giúp khách.
Bước 4: Nhập và lưu các thông tin đặt phòng.
Sau khi thoả thuận với khách, nhân viên đặt phòng tiến hành nhập các thông tinđặt phòng vào sổ đặt phòng, phiếu đặt phòng và máy vi tính Mội thông tin vềviệc đặt phòng của khách được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến
6
Trang 8của khách Việc lưu giữ này giúp khách sạn có được những thông tin đầy đủ khikhách đến khách sạn, theo dõi được mật độ phòng tại các thời điểm khác nhauvà giúp cho việc nhận đặt phòng được nhanh chóng, chính xác và hiệu quả hơn
Bước 5: Khách sạn khẳng định lại việc đặt phòngBước 6: Nhận khẳng định lại từ khách.
Theo qui định của khách sạn, khách phải khẳng định lại việc đặt phòng chokhách sạn trước 7 ngày khách tới khách sạn.
* Nếu có sự thay đổi: Nhân viên đặt phòng kiểm tra xem có đáp ứng khảnăng, đáp ứng yêu cầu mới của khách hay không? Nếu khách sạn đáp ứng đượcyêu cầu đó, nhân viên đặt phòng khẳng định lại với về sự thay đổi Nếu khôngđáp ứng được thì thoả thuận lại với họ và ghi kết quả.
* Nếu không muốn huỷ bỏ: thuyết phục khách thêm một lần nữa Hỏi lýdo Nếu khách vẫn quyết định huỷ đặt phòng thì nhân viên cám ơn khách đãthông báo cho khách sạn biết và hẹn dịp khác được đón khách (Nếu kháchthông báo cho khách sạn muộn 5 ngày trước khi khách đến khách sạn, nhân viênđặt phòng thông báo cho khách về số tiền phải trả cho việc huỷ phòng).
Bước 7: Tổng hợp tình hình đặt phòng và chuyển bộ phận quan hệ với khách,
để sẵn sàng đón tiếp khách.
Hàng ngày, nhân viên đặt phòng chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đitrong ngày, giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tânchuẩn bị hồ sơ đăng ký hay thanh toán cho khách.
Nhân viên đặt phòng ghi lại các thông tin sau:
- Sổ phiếu đặt phòng; Sửa đổi huỷ bỏ; Số khách vãng lai đến trong ngày; Sốkhách gia hạn ở thêm;Số khách trả phòng trước dự định; Số khách đặt phòngnhưng không tới
7
Trang 9=> Nhìn chung quy trình đặt phòng này ở khách sạn Golden Sea cũng tương đốiđầy đủ các bước của 1 quy trình đặt phòng tại 1 khách sạn Tuy nhiên quá trìnhnày của khách sạn có những điểm và nhược điểm như sau:
- Việc thoả thuận và thuyết phục khách đăng ký còn chưa tốt.
- Việc phối hợp giữa nhân viên nhận đặt phòng và các nhân viên khác trong bộphận lễ tân đôi lúc chưa có sự thống nhất, còn sai sót, nhầm lẫn ảnh hưởngkhông nhỏ đến khách hàng.
3.Giải pháp hoàn thiện quy trình nhận đặt phòng tại khách sạn Golden Sea
* Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn.
+ Cần trang bị thêm máy fax, điện thoại.
+ Luôn có phiếu đăng ký, sổ đăng ký ở bên mình để nhanh chóng làm tròn côngviệc nhận đặt phòng cho khách.
+ Khách sạn cần bổ sung thêm bàn ghế để khách chờ đợi trong lúc làm thủ tụcnhận đặt phòng.
*Hoàn thiện quy trình nhận đặt phòng cho khách.
+ Phải đưa khách vào danh sách khách chờ và lưu địa chỉ của những khách đếnnhận đặt phòng mà không có phòng để sau này nếu có dịp sẽ tổ chức đặt phòngcho khách lần sau.
8
Trang 10+ Giới thiệu kỹ hơn về các mức giá và linh hoạt hơn trong việc thoả thuận vàthuyết phục khách đặt phòng, chú ý kế hoạch đưa ra mức giá phải phù hợp vớicác điều kiện tiện nghi mà có khách sạn có thể phục vụ khách.
+ Nhanh chóng tập hợp tình hình nhận đặt phòng và chuẩn bị các điều kiện đểsẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách.
+ Nhân viên nhận đặt phòng cần phải rèn luyện kỹ năng bán hàng, khả năngthuyết phục khách tốt hơn nữa để có thể bán được nhiều sản phẩm tăng doanhthu cho khách sạn
*Hoàn thiện việc quản lý sổ sách
+ Phân công rõ ràng công việc trách nhiệm và quyền hành của trưởng lễ tân vànhân viên lễ tân, biết mình phải quản lý sổ sách như thế nào để không ảnhhưởng đến việc nhận đặt phòng.
+ Phải có sự phối hợp nhịp nhàng hơn nữa giữa các nhân viên Lễ tân trong việcquản lý sổ sách đặt phòng, tránh nhầm lẫn trong ngày giờ khách đến đặt phòngđể ảnh hưởng đến việc nhận đặt phòng của khách
*Hoàn thiện việc quản lý lượng phòng cho thuê
+ Phải nắm rõ được tình trạng phòng đang sử dụng chưa sử dụng các trang thiếtbị trong phòng một cách thường xuyên và liên tục qua các bộ phận để thông báocho khách khi làm thủ tục nhận đặt phòng.
+ Phải nắm được khách truyền thống hay đặt những loại buồng nào để từ đó bốtrí việc buồng cho khách được tốt hơn.
+ Nhanh chóng cập nhật, thống kê được số lượng phòng bán được và chưa bánđược để lên kế hoạch những buồng trống để bán.
+ Việc xác định lại việc nhận đặt khách cần làm nhanh chóng để tạo ấn tượng tốtcho khách, tránh có sự chậm chạp, trì trệ gây mất lòng tin cho khách
9
Trang 11*Hoàn thiện việc quản lý về giá cả
+ Phải luôn có sự linh hoạt hơn nữa trong việc đưa ra giá để thuyết phục kháchnhất là khách lần đầu đến nhận đặt phòng tại khách sạn.
+Phải thực hiện chính sách giá mềm, linh hoạt có ưu đãi đối với khách quen đốivới những khách lưu trú dài ngày, khách đặt phòng với số lượng lớn.
*Hoàn thiện mối quan hệ với khách trong việc nhận đặt phòng
+Phải tổ chức lưu giữ hồ sơ về khách hàng hồ sơ đăng ký phòng để năm đượcthông tin về những lần nghĩ trước của khách ở khách sạn
+Lễ tân phải tạo được mối quan hệ chặt chẽ với khách đã đến nhận đặt phòng tạikhách sạn lưu giữ thông tin về nhu cầu, đặc điểm, sở thích và những điều khôngthích của khách
*Hoàn thiện quy trình nhận đặt phòng cho khách
+Phải đưa khách vào danh sách khách chờ và lưu địa chỉ của những khách đếnnhận đặt phòng mà không có phòng để sau này nếu có dịp sẽ tổ chức đặt phòngcho khách lần sau.
+ Giới thiệu kỹ hơn về các mức giá và linh hoạt hơn trong việc thoả thuận vàthuyết phục khách đặt phòng, chú ý kế hoạch đưa ra mức giá phải phù hợp vớicác điều kiện tiện nghi mà có khách sạn có thể phục vụ khách.
+ Nhanh chóng tập hợp tình hình nhận đặt phòng và chuẩn bị các điều kiện đểsẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách.
+ Nhân viên nhận đặt phòng cần phải rèn luyện kỹ năng bán hàng, khả năngthuyết phục khách tốt hơn nữa để có thể bán được nhiều sản phẩm tăng doanhthu cho khách sạn.
10
Trang 12TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Đặng Thị Nhật Mai,5/2021, GT Nghiệp vụ lễ tân, Đại học Cần Thơ.
2 Lê Minh Nhật,2020, Sơ đồ quy trình tiếp nhận đặt buồng và chi tiết
8 bước nghiệp vụ cần biết, Đại học Văn hóa
3 Phạm Ngọc Đạt, 2018,Giới thiệu về khách sạn Golden Sea,Báo cáo
thực tập,Đại học Văn hóa.
Nhân viên thu ngân
Trang 13Sơ đồ thực trạng công tác nhận nhận đặt phòng tại khách sạn Golden Sea trong thời gian qua (2016-2017)
12 Nhận yêu cầu đặt phòng
Xác định khả năng đáp ứngThuyết phục khách
thay đổi (loại phòng, ngày đến)
Thỏa thuận và khách đặt phòngKhách đồng ý
Nhận thông tin đặt phòng
Khách sạn khẳng định đặt phòng
Nhận lại khẳng định từ khách
Giới thiệu khách sạn khác
Có thể gọi điện đặt phòng giúp khách
Tổng hợp tình hình đặt phòng hàng ngày chuyển cho lễ tân đón tiếp khách
