Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển (fcl) của công ty tnhh kho vận danko

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH TẾ & KINH DOANH QUỐC TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN (FCL) CỦA CÔNG TY TNHH KHO VẬN DANKO Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực PGS TS DỖN KẾ BƠN NGUYỄN THỊ QUN Lớp: K54EK1 Mã SV: 18D260039 HÀ NỘI – 2022 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan viết em viết văn phong mình, khơng chép, liệu trung thực, tin cậy có nguồn gốc rõ ràng Bài viết có sử dụng tư liệu số trang web giáo trình, tài liệu khoa Kinh tế Kinh doanh quốc tế Ngồi ra, viết cịn sử dụng số nguồn sách tham khảo để phục vụ cho khóa luận hồn chỉnh Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Ký ghi rõ họ tên LỜI CẢM ƠN Được phân công thầy cô khoa Kinh tế Kinh doanh quốc tế, Trường Đại Học Thương Mại, sau gần ba tháng thực tập công ty TNHH Kho vận DANKO em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn PGS TS Dỗn Kế Bơn - người tận tình hướng dẫn, bảo, định hướng cho em suốt trình thực khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giám đốc tồn thể cán nhân viên cơng TNHH Kho vận DANKO tạo điều kiện, giúp đỡ em hoàn thành tốt trình thực tập Tuy nhiên kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân cịn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung khóa luận khơng tránh khỏi thiếu xót, em mong nhận góp ý, bảo thêm q thầy để khóa luận hồn thiện Một lần xin gửi đến thầy cô khoa, cô chú, anh chị, bạn bè doanh nghiệp lời cảm ơn chân thành tốt đẹp nhất! MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ DANH MỤC VIẾT TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA NK BẰNG ĐƯỜNG BIỂN (FCL) TẠI CÔNG TY TNHH KHO VẬN DANKO 1.1 Tính cấp thiết vấn đề 1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu: 12 1.4 Đối tượng nghiên cứu: 12 1.5 Phạm vi nghiên cứu: 12 1.6 Phương pháp nghiên cứu 12 1.7 Kết cấu khóa luận 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HĨA NK BẰNG ĐƯỜNG BIỂN (FCL) TẠI CƠNG TY 14 2.1 Tổng quát chung dịch vụ giao nhận hàng hóa NK đường biển (FCL) 14 2.1.1 Khái niệm dịch vụ giao nhận hàng hóa NK đường biển (FCL) 14 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ giao nhận hàng hóa NK đường biển (FCL) 14 2.1.3 Vai trị dịch vụ giao nhận hàng hóa NK đường biển (FCL) 15 2.1.4 Quy trình giao nhận hàng hóa NK đường biển (FCL) 16 2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa NK đường biển (FCL) 19 2.2.1 Khái niệm chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập đường biển (FCL) 19 2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập đường biển (FCL) 20 2.2.3 Nội dung nâng cao chất lượng lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập đường biển (FCL) 23 CHƯƠNG : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN (FCL) TẠI CÔNG TY KHO VẬN DANKO NĂM 2018 - 2020 27 3.1 Tổng quan Công ty TNHH Kho vận DANKO 27 3.1.1 Giới thiệu công ty 27 3.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Kho vận DANKO 28 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Công ty từ năm 2018 -–2020 31 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa NK đường biển (FLC) Công ty giai đoạn năm 2018 – 2020 32 3.2.1 Doanh thu dịch vụ 32 3.2.2 Mức độ hài lòng khách hàng 34 3.2.3 Mức độ tin cậy 35 3.2.4 Độ an tồn hàng hóa 35 3.2.5 Chất lượng công việc 37 3.3 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa NK đường biển (FLC) Công ty giai đoạn năm 2018 – 2020 38 3.3.1 Nâng cao chất lượng quy trình nhận hàng nhập FLC 38 3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 39 3.3.3 Tăng cường sở hạ tầng kỹ thuật giao nhận 41 3.3.4 Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng 42 3.3.5 Tăng cường hợp tác với hãng tàu, quan Hải quan hiêp hội ngành nghề liên quan 43 3.4 Đánh giá chung 44 3.4.1 Một số kết đạt 44 3.4.2 Một số tồn 45 3.4.3 Nguyên nhân tồn 46 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHÂN HÀNG NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN (FCL) TẠI CÔNG TY TNHH KHO VẬN DANKO 48 4.1 Triển vọng công ty hoạt động giao nhận hàng nhập đường biển (FCL) 48 4.1.1 Cơ hội 48 4.1.2 Thách thức 49 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập đường biển Công ty 50 4.2.1 Giải pháp nâng cao lực chuyên môn, đào tạo nguồn nhân lực trau dồi thêm kĩ giải tình phát sinh cho nhân viên 50 4.2.2 Tăng cường đầu tư vào sở vật chất kho bãi phương tiện vận chuyển công ty 50 4.2.3 Ứng dụng phát triển công nghệ thông tin 51 4.2.4 Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng 52 4.3 Một số kiến nghị quan Nhà nước 53 4.3.1 Đối với Nhà nước 53 4.3.2 Đối với quan Hải quan 54 4.3.3 Đối với ban ngành liên quan 54 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .55 DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 3.1 Kết kinh doanh Công ty DANKO giai đoạn 2018 - 2020 31 Bảng 3.2 Doanh thu dịch vụ vận tải đường biển công ty từ 2018 -2020 .32 Bảng 3.3 Doanh thu loại hình dịch vụ giao nhận hàng nhập 33 Bảng 3.4 Số lượng lô hàng khơng đạt độ an tồn từ 2018 - 2020 36 Bảng 3.5 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ DANKO 37 Bảng 3.6 Tình hình biến động nhân cơng ty DANKO từ 2018 - 2020 .39 Bảng 3.7 Số lượng phương tiện vận tải công ty từ năm 2019 - 20220 .41 Sơ đồ 2.1 Quy trình giao nhận hàng hóa NK đường biển FCL .16 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Kho vận DANKO 29 Sơ đồ 3.2 Quy trình giao nhận hàng NK đường biển FCL công ty DANKO 38 Biểu đồ 3.1 Các nguyên nhân gây khiếu nại từ năm 2018 – 2020 DANKO 34 Biểu đồ 3.2 Tình hình biến động nhân công ty TNHH Kho vận DANKO 40 Biểu đồ 3.3 Kết khảo sát khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng DANKO 43 DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt TNHH Trách nhiệm hữu hạn VNĐ Việt Nam Đồng DN Doanh nghiệp NK Nhập CNTT Công nghệ thông tin TNDN Thu nhập doanh nghiệp FCL Full Container Load Hàng nguyên container D/O Delivery Order Lệnh giao hàng ICD Inland Container Depot Cảng nội địa EIR Equipment Interchange Receipt Phiếu giao nhận GPS Global Positioning System Hệ thống định vị toàn cầu VAT Value Addex Tax Thuế giá trị gia tăng RFID Radio Frequency Identification EDI Electronic Data Interchange Nhận dạng qua tần số vô tuyến Trao đổi liệu điện tử CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA NK BẰNG ĐƯỜNG BIỂN (FCL) TẠI CƠNG TY TNHH KHO VẬN DANKO 1.1 Tính cấp thiết vấn đề Trong bối cạnh hội nhập kinh tế ngày trở nên sâu rộng nhanh chóng nay, Việt Nam nói riêng nước giới nói chung đứng trước hội thách thức chưa có hoạt động thương mại quốc tế Bối cảnh khiến phải quan tâm nhiều đến hoạt động ngoại thương, đặc biệt hoạt động xuất nhập đảm bảo đáp ứng nhu cầu hàng hóa nước tạo điều kiện thúc đẩy nhanh trình chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Trong tình địi hỏi cơng ty giao nhận phải ngày phát triển quy mô chất lượng, cung cấp ngày nhiều dịch vụ đa dạng phong phú để đáp ứng nhu cầu xuất nhập ngày tăng Hiện Việt Nam có đến hàng nghìn doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực này, lượng không nhỏ so với quốc gia khu vực giới Trong số hàng nghìn cơng ty giao nhận logistics đa phần lại công ty vừa nhỏ với thời gian hoạt động bình quân từ năm đến 10 năm Trong tất hình thức giao nhận tồn giới giao nhận đường biển coi phát triển đóng vai trò chủ chốt phát triển thương mại quốc tế Có nhiều nguyên nhân làm cho doanh nghiệp xuất nhập quan tâm đến loại hình vận chuyển Việt Nam có lợi đường bờ biển dài trải dài theo chiều từ Bắc xuống Nam với hệ thống cảng biển đa dạng đầu tư Nhà nước, với khối lượng vận chuyển lớn, hàng hóa cồng kềnh tải vận chuyển cách tương đối dễ dàng, giá cước vận chuyển đường biển lại rẻ tất phương tiện hình thức vận tải với hiệu suất cao quãng đường vận chuyển dài Ngoài so với nhiều phương thức vận chuyển khác, vận chuyển đường biển tác động khơng nhỏ tới cấu hàng hóa cấu thị trường giao nhận buôn bán hàng hóa quốc tế Tuy nhiên dịch vụ giao nhận đường biển công ty Logistics giao nhận vận tải Việt Nam nhiều bất cập mà trội chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa đường biển Công ty TNHH Kho vận DANKO số công ty tham gia vào lĩnh vực với nhiều loại hình dịch vụ đa dạng, giao nhận đường biển trọng phát triển, chứng ngày nhiều cảng biển tàu thuyền trọng tải lớn đầu tư hoàn thiện Qua q trình thực tập cơng ty, nhận thấy chất lượng dịch vụ hàng hóa nhập đường biển vấn đề cần quan tâm xem xét Đây vấn đề cấp thiết không Công ty TNHH Kho vận DANKO mà cịn hầu hết cơng ty dịch vụ khác nói chung đứng trước bối cảnh hội nhập với gia tăng nhu cầu xuất nhập hàng hóa, cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp nước Nhận thức tầm quan trọng thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập đường biển cơng ty TNHH Kho vận DANKO, em nhận thấy đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập đường biển (FCL) công ty TNHH Kho vận DANKO” đề tài cấp thiết bối cảnh 1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu Trong tìm hiểu đề tài, em nhận thấy, có số cơng trình nghiên cứu liên quan tới vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển sau: - Trong luận văn tác giả Hoàng Thị Nguyệt Anh (2009), trường Đại học Kỹ Thuật – Công nghệ TP.HCM nghiên cứu giải pháp để nâng cao hiệu giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển công ty cổ phần đại lý vận tải SaFi Trong nghiên cứu tác giả sử dụng phương pháp thu thập số liệu, phân tích, tổng hợp, so sánh, đối chiếu số liệu từ năm 2004 đến tháng đầu năm 2009 Sau phân tích thực trạng công ty tác giả đề xuất giải pháp cân đối cấu giao nhận, đầu tư thêm phương tiện vận tải, hân công lại công việc, tăng cường công tác marketing, mở rộng thị trường nghiên cứu, áp dụng chuỗi cung ứng Logistics giao nhận để nâng cao hiệu giao nhận hàng hóa cơng ty - Trong luận văn tác giả Phạm Thị Hồng Hạnh (2013), Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM lại tập trung vào nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập theo phương thức Door to Door đường biển công ty Interlogistics Trong nghiên cứu tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng Sau nghiên cứu quy trình hoạt động xuất nhập đường biển doanh nghiệp này, tác giả đề xuất giải pháp, lập chi nhánh nước ngồi nước có quan hệ mậu dịch thương mại mạnh với Việt Nam, nâng cao chất lượng tồn diện “sợi mắt xích” giao nhận Door to Door, cải thiện sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh hoạt động Marketing, thu hút khách hàng, thêm vào đa dạng hóa loại hình dịch vụ nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Interlogistics thời gian tới - Trong khóa luận tác giả Nguyễn Thị Quyên (2015), trường Đại học Hàng Hải Việt Nam sử dụng phương pháp vấn, thu thập số liệu, quan sát, để đánh giá nên vấn đề nhằm hoàn thiện quy trình giao nhận hàng hóa nhập ngun container đường biển công ty cổ phần đầu tư vận tải biển & thương mại Sao Vàng Trong khóa luận, tác giả hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập đường biển, đánh giá chất lượng dịch vụ công ty giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2015 từ Tác giả đề xuất giải pháp như, đầu tư vào sở hạ tầng, kho bãi, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đặc biết nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận cơng ty - Trong khóa luận tác giả Lê Bùi Chí Hữu (2015), trường Đại học Kỹ Thuật – Công nghệ TP.HCM sử dụng phương pháp nghiên cứu bàn, phân tích thống kê phương pháp chuyên gia để đưa giải pháp nhằm hồn thiện quy trình giao nhận hàng hóa nhập đường biển công ty TNHH PCSC Đề tài hệ thống hóa lý luận hoạt động quy trình giao nhận vận tải hàng hóa đường biển phân tích thực trạng quy trình giao nhận hàng hóa nhập đường biển cơng ty TNHH PCSC, từ tác giả đề xuất số biện pháp hoàn thiện quy trình giao nhận vận tải cơng ty thời gian tới sau, giải pháp việc kiểm tra áp mã HS hàng hóa, giải pháp 10  Ở tiêu chí này, cơng ty nắm bắt tầm quan trọng sở hạ tầng lĩnh vực giao nhận nên cố gắng thay đổi tăng cường đầu tư cho việc Tuy nhiên, việc đầu tư dừng lại mức độ gia tăng số lượng phương tiện vận tải trang thiết bị chưa thật đầu tư vào việc áp dụng công nghệ tiên tiến Vì vậy, việc tăng cường sở hạ tầng kỹ thuật công ty dừng lại mức chưa thực tốt 3.3.4 Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng Với gần 20 năm kinh nghiệm lĩnh vực giao nhận, để tới ngày hôm nay, công ty sở hữu lượng khách hàng không nhỏ, số tăng lên theo năm Có thể nói rằng, điều khiến khách hàng tiềm ý tới công ty mức giá hợp lý, tiếp sau đến chất lượng dịch vụ giao nhận tốt, hàng bị hư hại, điều cuối giúp công ty giữ chân khách hàng khiến họ trở thành khách hàng trung thành lại chăm sóc sau sử dụng dịch vụ Và công ty DANKO luôn thực tốt loại dịch vụ từ ngày thành lập Công ty ln ln thực thỏa thuận có hợp đồng, đảm bảo chất lượng, số lượng hàng, giải tình phát sinh ý muốn ổn thỏa, đảm bảo lợi ích cho khách hàng Ngồi ra, suốt q trình hợp tác từ chào giá, báo giá đến kết thúc công việc, nhân viên công ty phải có thái độ phục vụ mực, tận tình chu đáo, phản hồi nhanh kịp thời ý kiến thắc mắc khách hàng Sau kết thúc việc giao nhận hàng, công ty xin ý kiến đánh giá khách hàng thái độ cách thức phục vụ nhân viên để thuận tiện cho việc quản lý, giám sát Từ đó, cơng ty quản lý chất lượng làm việc nhân viên tiến hành xử phạt nghiêm khắc theo quy định với trường hợp khách hàng khiếu nại thái độ cách ứng xử nhân viên 42 3% Rất Hài Lòng 7% Khá hài lòng Tạm chấp nhận 28% 62% Khơng hài lịng Biểu đồ 3.3 Kết khảo sát khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng DANKO Trên kết khảo sát thực phòng Dịch vụ khách hàng & Quan hệ đối ngoại để tham khảo ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Có thể thấy, có tới 62% khách hàng khảo sát đồng ý cho dịch vụ công ty tốt có 3% cho cịn chưa hợp lý Dù vậy, kết phần cho thấy hài lòng khách hàng với dịch vụ chăm sóc cơng ty  Ở tiêu chí này, cơng ty đánh giá làm tốt, có khả cạnh tranh coi lợi canh tranh công ty so với đối thủ lĩnh vực giao nhận đường biển 3.3.5 Tăng cường hợp tác với hãng tàu, quan Hải quan hiêp hội ngành nghề liên quan Như nêu bên trên, cơng ty gặp khó khăn việc cập nhật kịp thời thông tin nghiệp vụ Hải quan cho nhân viên lâu năm kỹ cho nhân viên Vì vậy, để giải khó khăn này, cơng ty thực việc tham gia buổi huấn luy nghiệp vụ quan Hải quan tổ chức Khơng dừng lại đó, cơng ty thường xuyên tiến hành trao đổi thông tin, tặng quà lễ tết hợp tác với hãng tàu quen thuộc như: K Line, MOL, Yang Ming, WAN HAI, 43 Ngồi ra, cơng ty lên kế hoạch năm tới cố gắng liên kết công ty ngành: chẳng hạn công ty JK-Brian Việt Nam, công ty cơng ty mạnh loại hình dịch vụ giao nhận Cơng ty hoạch định kế hoạch vào quý - năm công ty tiến hành liên kết với JK-Brian hợp đồng có hiệu lực đến năm 2025  Tại tiêu chí này, cơng ty thực tốt Công ty nắm bắt quan trọng việc hợp tác với hãng tàu, quan quản lý Nhà nước, đặc biệt doanh nghiệp lĩnh vực để củng cố dịch vụ 3.4 Đánh giá chung 3.4.1 Một số kết đạt - Đội ngũ nhân viên có kỹ nghiệp vụ ngày cao Do nhân viên cơng ty thường người có kinh nghiệm lâu năm lĩnh vực, nên công tác chuẩn bị hồ sơ chứng từ thực cẩn thận, hay tư vấn cho khách hàng dịch vụ cơng ty cách ngắn gọn, dễ hiểu Ngồi ra, có kinh nghiệm dày dặn nên nhân viên cơng ty ln kiểm sốt vấn đề phát sinh ý muốn, đảm bảo hạn chế sai sót, giảm thiểu phát sinh chi phí thời gian trình lên tờ khai nhập Bên cạnh đó, nhân viên cơng ty có độ tuổi trẻ, động nhiệt tình, tinh thần trách nhiệm cao công việc, sẵn sàng đóng góp cơng ty Các nhân viên ln khơng ngừng học hỏi, hồn thiện chun mơn lẫn tác phong làm việc Đặc biệt, nhân viên phận kinh doanh phận dịch vụ khách hàng, người làm việc trực tiếp với khách hàng tuyển chọn đào tạo kỹ lưỡng để tương tác phục vụ khách hàng tốt Hàng năm, công ty tổ chức buổi team building, hội thảo để nhân viên hiểu biết nhau, hợp tác làm việc tốt Đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên sâu với kinh nghiệm ngày đúc kết giúp cho chất lượng dịch vụ uy tín cơng ty ngày nâng cao - Mở rộng quan hệ hợp tác với hãng tàu bên liên quan 44 Để kinh doanh hoạt động hiệu quả, công ty xây dựng mối quan hệ hợp tác với nhiều bên liên quan Trong trình hoạt động, công ty xây dựng trì mối quan hệ với nhều khách hàng lớn, thường xuyên trung thành Không vậy, công ty tạo mối quan hệ tốt đẹp với đại lý, hãng tàu, hải quan Các hãng tàu Yangming, Evergreen,…là đối tác có mối quan hệ tốt với công ty Điều tạo điều kiện thuận lợi cho trình làm việc, giúp cho trình giao nhận diễn thuận lợi nhanh chóng Ngoài ra, xu hội nhập thị trường khu vực quốc tế, Việt Nam thành viên nhiều tổ chức, diễn đàn quốc tế ngồi việc mở rộng hợp tác với đối tác nước, DANKO không ngừng đẩy mạnh hợp tác phát triển dịch vụ với nước khu vực nhằm xúc tiến đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ đồng thời tiếp thu công nghệ Từ thành lập, ban giám đốc công ty liên tục đàm phán ký kết hợp tác dịch vụ logistics, xuất nhập hàng hóa dịch vụ vận tải cảnh sang nhiều nước Trung Quốc, Nhật Bản, Singapore…và ký kết hợp tác với nhiều đại lý vận tải giao nhận nhiều quốc gia Ngoài ra, DANKO cố gắng đẩy mạnh hợp tác quốc gia châu Âu châu Mỹ 3.4.2 Một số tồn - Đội ngũ nhân viên đào tạo thiếu Tuy đa phần nhân viên cơng ty người có nhiều kinh nghiệm, bên cạnh có số nhân viên vào nghề chưa có nhiều kinh nghiệm, thường hay lúng túng hay trả lời không đầy đủ thông tin khai Hải quan, nhiều nhân viên chưa tham gia khóa học đào tạo nghiệp vụ giao nhận hàng hóa nhiều nhân viên chưa tham gia khóa học đào tạo nghiệp vụ giao nhận hàng hóa nên q trình làm việc thực tế cịn gây nhiều sai sót Từ đó, làm thời gian chờ đợi khâu khai báo, chí hàng hóa khơng thơng quan khơng đủ chứng từ, phát sinh thêm phí lưu cont, lưu bãi Ngồi ra, cơng ty cịn thiếu hụt nhân viên kinh doanh khiến cho việc tiếp cận khách hàng mở rộng thị trường cịn gặp khó khăn, nhân lực thành thạo ngoại ngữ để đàm phán với đối tác nước ngồi cịn hạn chế 45 - Ứng dụng cơng nghệ thơng tin cịn hạn chế Tại hầu hết doanh nghiệp Việt Nam nói chung DANKO nói riêng, việc ứng dụng hệ thống cơng nghệ thơng tin cịn yếu Công ty chủ yếu sử dụng hệ thống thông tin truyền thống gồm điện thoại, fax, email để liên lạc trao đổi thông tin, gửi nhận chứng từ với khách hàng, đối tác, hải quan…Công ty chưa cung cấp tiện ích mà khách hàng mong muốn công cụ theo dõi đơn hàng (trucking), theo dõi chứng từ, lịch tàu… Bên cạnh đó, khâu khai báo hải quan áp dụng công nghệ giúp cho trình trở nên đơn giản rút ngắn thời gian đáng kể Tuy nhiên, hệ thống Internet thường xuyên bị lỗi, làm gián đoạn trình khai báo Hải quan, chí nhân viên cịn phải khai lại từ đầu bị lỗi Trong qua trình khai báo điện tử hệ thống làm việc xảy lỗi cịn khiến cho nhân viên khai nhầm mã số thuế lô hàng khiến cho kết phân luồng bị phân vào luồng vàng luồng đỏ - Điều kiện sở vật chất chưa đủ đáp ứng Hiện tại, cơng ty DANKO có phương tiện chuyên chở riêng mình, nhiên, mùa cao điểm, vào dịp cận tết, nhu cầu tăng cao đột biến nên lượng xe không đủ đáp ứng Khi cơng ty bị phụ thuộc vào cơng ty cho th xe ngồi, phải liên tục đơn đốc thời gian để vận chuyển hạn, tránh làm trì trệ hoạt động diễn sau phát sinh thêm chi phí 3.4.3 Nguyên nhân tồn Thứ nhất, cơng ty chưa có phận đào tạo riêng Vậy nên nhân viên tham giá khóa đào tạo nghiệp vụ nhân viên khác hay nhân viên chưa đào tạo Họ thường nhân viên cũ đào tạo dạy trực tiếp q trình làm việc mà khơng có kiến thức, tảng bản, chưa hệ thống hóa quy trình làm việc, dẫn đến việc khiến cho nhân viên học lớp da lông ko vào sâu vấn đề chính, lại khơng học cách ứng phó lại với trường hợp phát sinh bất ngờ xảy Thêm vào đó, cơng việc địi hỏi có kiến thức chuyên sâu nhiều kinh nghiệm áp mã HS, kiểm hóa lại giao cho nhân viên 46 chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc, khả xử lí cơng việc cịn hạn chế, thiếu linh hoạt gây sai sót, lãng phí thời gian công sức Thứ hai, việc ứng dụng công nghệ thông tin hạn chế Hạ tầng CNTT yếu gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động công ty Tại công ty sử dụng công nghệ thiết bị đơn, có số phịng ban cung cấp thiết bị có phần mềm làm việc nhất, nên không đủ đáp ứng cho nhu cầu làm việc thời đại 4.0 Đặc biệt tình trạng kéo dài dịch bệnh Covid-19 khiến cho nhu cầu dịch vụ công nghệ thông tin khách hàng cần phải cập nhật nhanh đầy đủ Ngoài ra, phần mềm ECUS5 thưương xuyên bị lỗi ảnh hưởng đến trình khai báo, nên cơng ty bị phụ thuộc nhiều Thứ ba, việc đầu tư sở vật chất, trang thiết bị, cơng nghệ thơng tin cịn chưa trọng Như nói trên, cơng ty có riêng phương tiện chuyên chở, vào dịp cao điểm, lượng khách hàng tăng lên đột ngột khiến cho công ty dù vận dụng hết công suất phương tiện vận tải mà không đủ bắt buộc phải thuê thêm xe ngồi để đủ đáp ứng khách hàng Có thể nói, lượng khách hàng công ty cố định, trừ dịp cao điểm chệnh lệch khơng lớn Do vậy, công ty không đầu tư thêm phương tiện vận tải nhằm tránh lãng phí nguồn lực, chi phí bảo dưỡng phương tiện khơng hoạt động nhiều 47 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHÂN HÀNG NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN (FCL) TẠI CÔNG TY TNHH KHO VẬN DANKO 4.1 Triển vọng công ty hoạt động giao nhận hàng nhập đường biển (FCL) 4.1.1 Cơ hội Với 20 năm cung cấp dịch vụ lĩnh vực giao nhận, cơng ty có lượng khách hàng trung thành ổn định tăng dần qua năm Lượng khách hàng không người sử dụng dịch vụ cơng ty mà cịn người giới thiệu, quảng bá cho đối tác, khách hàng biết đến cơng ty nhiều Do vậy, yếu tố mang đến hội phát triển lĩnh vực giao nhận hàng nhập đường biển công ty tương lai Nhà nước Việt Nam đưa sách, kế hoạch hỗ trợ, giúp đỡ công ty giao nhận như: giảm thuế VAT 0%, giảm 50% thuế TNDN, hay nghị số 68/NQ-CP nêu việc cắt giảm quy trình thủ tục hành khơng cần thiết Bên cạnh cịn hàng loạt thay đổi mang hướng tích cực việc giảm tải thủ tục hành hải quan điện tử, thủ tục kê khai thuế qua mạng, Cuối việc Chính phủ Việt Nam có động thái đẩy mạnh hợp tác quốc tế lĩnh vực hàng hải nhằm tiếp thu tiến khoa học công nghệ kinh nghiệm phát triển vận tải biển nước tiên tiến giới Hà Lan, Nhật Bản, Panama Ngồi ra, với tình hình mở kinh tế nước ta nay, việc tham gia vào hiệp định thương mại tự khiến ngày nhiều doanh nghiệp Việt Nam tham gia xuất nhập tạo hội cho cơng ty làm dịch vụ Tính đến nay, Việt Nam ký kết 15 hiệp định thương mại tự (FTA), Hiệp định Đối tác tồn diện khu vực (RCEP) bắt đầu thực thi từ năm 2022 nhân tố đẩy mạnh hoạt động xuất nhập 48 4.1.2 Thách thức Thứ nhất, chất lượng dịch vụ chưa cao Chất lượng dịch vụ DN vận tải Việt Nam chưa cao nhiều nguyên nhân lạc hậu đội tàu, yếu hệ thống cảng lực kinh doanh thân công ty vận tải Việt Nam có nhiều tàu trọng tải nhỏ, chất lượng kém, cao tuổi, dẫn tới chi phí vận hành cao, nhiều chủ tàu khơng có chun mơn, lực mở công ty mua tàu giá cao, chất lượng khai thác không hiệu Bên cạnh đó, chất lượng thuyền viên vấn đề tồn Thứ hai, thị trường cạnh tranh cao xu hợp tác, liên minh công ty vận tải biển giới Với kinh nghiệm lâu năm, sở vật chất kỹ thuật đại, lực cơng ty vận tải nước ngồi điều phủ nhận, vậy, DN Việt Nam, khơng có đột phá kinh doanh khó lịng cạnh tranh Thêm vào đó, để ứng phó với khó khăn từ kinh tế giới thiếu nguồn hàng, cước phí giảm, giá nhiên liệu khơng ổn định, hãng tàu công ty giao nhận giới tiến hành hợp tác hay hình thành liên minh để tăng sức cạnh tranh, thâu tóm thị trường đẩy DN nước vào tình hiểm nghèo, lực cạnh tranh cịn thấp Thứ ba, tình hình dịch bệnh Covid-19, cụ thể vào năm 2020 năm nhiều khó khăn dịch vụ vận tải đường biển suy giảm hoạt động thương mại giới Việt Nam Khó khăn với ngành vận tải đường biển cảng biển nửa đầu năm 2020 không khối lượng thương mại giảm mà cịn có giá cước vận tải biển cao gây khó khăn gánh nặng chi phí lớn cho doanh nghiệp xuất nhập hàng hóa Bên ạnh đó, nhu cầu quốc tế giảm sút dẫn đến việc đơn hàng xuất giảm, nhiều công ty phải cho cơng nhân nghỉ việc Vì vậy, nhiều cơng ty giao nhận bị tác động ảnh hưởng theo Thêm vào số cảng đứng trước nguy tắc nghẽn khó khăn cơng tác giải phóng hàng nhập thời gian tỉnh, thành phía Nam đồng loạt giãn cách xã hội để chặn nguy lây lan dịch Covid-19 Đây đặc điểm bật mà ngành vận tải biển Việt Nam chịu tác động 49 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập đường biển Công ty 4.2.1 Giải pháp nâng cao lực chuyên môn, đào tạo nguồn nhân lực trau dồi thêm kĩ giải tình phát sinh cho nhân viên Để tiết kiệm thời gian đào tạo sau cho nhân viên mới, từ khâu tuyển dụng công ty cần nghiêm túc, khách quan để chọn nhân viên có đam mê nhiệt tình cơng việc Như đảm bảo nhân viên nắm vững nghiệp vụ thuận lợi cho khâu đào tạo sau Ngoài ra, nhân viên chứng từ cịn thiếu kinh nghiệm, cơng ty cần đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên chứng từ để thực công tác chứng từ suôn sẻ Công ty nên cập nhật phổ biến văn pháp luật liên quan đến hoạt động xuất nhập khẩu, thay đổi sách Nhà Nước, quy tắc Hải quan nhằm thực cách đắn, tiết kiệm chi phí thời gian làm thủ tục, để giúp cho việc khai báo hải quan thuận lợi dễ dàng hơn, tránh thời gian khâu Hằng năm công ty nên tổ chức kiểm tra nghiệp vụ ngoại thương chứng từ để theo dõi trình độ nhân viên, từ đưa phương pháp đào tạo thích hợp giúp nhân viên nâng cao trình độ tay nghề Khuyến khích nhân viên phịng ban trau dồi ngoại ngữ khơng làm giàu kiến thức cho thân mà để phục vụ cho nhu cầu công việc Nâng cao ý thức nhân viên công việc Để làm điều công ty nên đưa nội quy chặt chẽ , có sách lương thưởng dành cho nhân viên ưu tú, làm giờ, có biểu tốt nhằm khuyến khích người nâng cao ý thức làm việc 4.2.2 Tăng cường đầu tư vào sở vật chất kho bãi phương tiện vận chuyển công ty Công ty cần thường xuyên kiểm tra tình trạng phương tiện vận tải để sửa chữa kịp thời phát hư hỏng, để tình trạng hư hại phải nhiều chi phí để sữa chữa phải trang bị thiết bị 50 Ngoài phương tiện vận tải, công ty cần trọng thiết bị văn phịng Cơng ty nên thường xun nâng cấp trang thiết bị có máy tính thiết bị văn phịng để dễ dàng bắt kịp xu hướng, nắm bắt thông tin thị trường Hiện chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Hải Phịng th ngồi kho bãi để lưu trữ hàng hóa, cơng ty nên đầu tư cho kho bãi riêng Điều gây ảnh hưởng đến chi phí, làm hạn chế tài chính, việc ảnh hưởng khoảng thời gian mà thuê tốn chi phí năm mùa cao điểm chi phí cao nữa, điều làm tăng chí năm dẫn đến mức tăng lợi nhuận không cao 4.2.3 Ứng dụng phát triển công nghệ thông tin Để thiết lập hệ thống thơng tin thống nhất, chặt chẽ, xác nhằm hạn chế sai sót, tránh bỏ sót nhiệm vụ nhân viên; đảm bảo tính thuận tiện, nhanh chóng, giúp hoạt động quản lý kho bãi cách hiệu Công ty nên ứng dụng giải pháp sau vào quy trình giao nhận: Thứ nhất, đại hóa hệ thống kho bãi có cách sử dụng Mã Vạch RFID hệ thống kho bãi Thứ hai, sử dụng Hệ thống trao đổi liệu điện tử EDI để kết nối thơng tin nội với bên ngồi Một giải pháp cho phép truyển thông điện tử an tồn, bao gồm thơng tin quỹ toán người mua với người bán qua mạng liệu riêng thông qua giải pháp EDI đám mây Ngồi ra, EDI giúp cơng ty thực chức quản lý hậu cần, quản lý đơn hàng, tồn kho kho bãi Khi Internet ngày trở nên khơng thể thiếu cho doanh nghiệp việc ứng dụng EDI dễ dàng Mặc dù, EDI đầu tư tốn tiện ích đạt độ an tồn cao hữu ích cho khách hàng lớn công ty thông qua tối ưu hóa quy trình vận hành, cung cấp nhanh chóng, hiệu xác thơng tin Thứ ba, kho bãi công ty cần áp dụng hệ thống mã vạch, máy kiểm kho, mạng khơng dây có khả nhận dạng tần số vô tuyến để theo dõi hàng hóa kho Nếu áp dụng hệ thống mặt công ty giảm rủi ro xảy 51 trình chuyên chở sản phẩm, mặt khác giúp khách hàng yên tâm lựa chọn sử dụng dịch vụ công ty Thứ tư, ứng dụng tận dụng hiệu tảng công nghệ Blockchain vào hoạt động giao nhận Hệ thống đồng thời cho phép bên có liên quan tới lơ hàng có khả truy cập biết xác tiến độ vận chuyển hàng, vị trí container, tiến độ hoàn thành thủ tục Hải quan, vận đơn liệu khác có q trình vận chuyển Nếu ứng dụng cơng nghệ vào quy trình giao nhận, cơng ty DANKO thiết lập sở liệu an tồn, hạn chế tối đa sai sót, giúp cho q trình truy xuất thơng tin hàng hóa xác nhanh chóng Từ đó, giảm bớt quy trình tiết kiệm nhiều chi phí liên lạc hay giấy tờ phí sửa chữa lỗi sai 4.2.4 Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty cần quan tâm đến yêu cầu khách hàng, thường xuyên liên lạc với khách để nắm bắt thông tin phản hồi từ khách nhằm đề sách hợp lý Cần có sách ưu đãi với khách hàng cũ đưa mức giá ưu đãi lần sau hợp tác, giảm 5% giá cho khách hàng lần đầu hợp tác để thu hút khách hàng Sử dụng lợi Internet nay, công ty cần nâng cấp, làm phong phú thêm website cơng ty nhằm quảng bá hình ảnh công ty để tăng hội thu hút khách hàng Công ty cần tham gia vào diễn đàn nước nhiều để nắm bắt tình hình kinh doanh từ mà chủ động liên lạc với cơng ty có nhu cầu xuất nhập hàng hóa Cung cấp thơng tin đối tác, điều khoản hợp đồng ngoại thương, mặt hàng phù hợp với loại container đảm bảo hàng hóa vận chuyển điều kiện tốt nhất, giải thích rõ cho khách hàng vấn đề phát sinh tránh rắc rối sau Trong trình thực hợp đồng, công ty cần đảm bảo thực tiến độ thỏa thuận, ngồi cịn phải đảm bảo chất lượng, giao số lượng hàng, tạo lòng tin cho khách hàng để tiếp tục ký hợp đồng cho lần sau 52 Mọi khiếu nại, thắc mắc khách hàng đội tư vấn công ty phải phúc đáp giải thỏa đáng Khi có khiếu nại từ khách, nhân viên trước hết cần giữ thái độ hòa nhã, lịch yêu cầu cần thiết phải thực hiện, sau nói chuyện giải thắc mắc 4.3 Một số kiến nghị quan Nhà nước Để hoàn thiện phát triển nâng cao chất lượng, thời gian thực nghiệp vụ giao nhận hàng hóa nhập nguyên container đường biển, tác giả có vài kiến nghị số vấn đề sau: 4.3.1 Đối với Nhà nước Nghiên cứu thực trạng tình hình giao nhận nay, đề sách hiệu nhằm khắc phục khó khăn tại, tạo hội cho công ty giao nhận phát triển Nhà nước nên tạo cầu nối, lắng nghe tiếp thu ý kiến doanh nghiệp để đề sách, quy định hợp lý Nhà nước nên đầu tư thêm vào sở vật chất hạ tầng giải tình trạng ùn tắc giao thông phát triển hệ thống cảng biển đầu tư mạnh mẽ cho ngành giao nhận vận tải Hiện nay, nhà nước có sách mở cửa, kinh tế phát triển, q trình xuất nhập cơng ty tăng với sở hạ tầng cảng gây khó khăn cho doanh nghiệp Do đó, đầu tư nâng cấp sở hạ tầng cho cảng, sân bay…là điều cần thiết Nhà nước cần đưa hình thức xử lý triệt để hành vi nhũng nhiễu, quan liêu gây khó khăn cho doanh nghiệp, cịn tồn hoạt động Hải quan Ngoài ra, Nhà nước nên giảm thiểu khoản thuế, khoản phí phát sinh cách tốt để tạo điều kiện cho doanh nghiệp việc kinh doanh Ngồi ra, Nhà nước hỗ trợ cho doanh nghiệp vấn đề tài hỗ trợ vay vốn; sách lãi vay ngân hàng, tỷ giá hối đối để cơng ty có điều kiện nhập khẩu, trang bị sở vật chất đại, điều kiện để công ty phát triển 53 4.3.2 Đối với quan Hải quan Cơ quan Hải quan cần thống quy trình làm thủ tục Hải quan, thống chứng từ cần xuất trình, tìm cách giảm giấy tờ, cơng đoạn khơng cần thiết Vì thực tế cảng có quy trình làm thủ tục Hải quan khác nhau, cần nên rút gọn bước đồng thời ln cập nhật thơng tin nhanh để doanh nghiệp tiện theo dõi Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác khai báo hải quan điện tử, đảm bảo đẩy nhanh việc thơng quan hàng hóa nhập Cơng khai thủ tục hải quan để doanh nghiệp nắm bắt làm theo đồng thời có chế giám sát, kiểm tra hoạt động quan hải quan Mở rộng việc triển khai ứng dụng công nghệ thơng tin giám sát hàng hóa cảng biển sử dụng chữ ký số khai báo thông tin liên quan đến tàu, thuyền nhập cảnh cảnh Xây dựng sở hạ tầng công nghệ thông tin đầu tư ứng dụng phần mềm điện tử đại vào thực thủ tục hải quan Hồn thiện hệ thống thơng tin liên lạc, trao đổi liệu điện tử quan quản lý ngành Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo, tập huấn thủ tục hải quan điện tử, quy định kiểm tra chuyên ngành cho doanh nghiệp Công khai thủ tục hải quan để doanh nghiệp nắm bắt làm theo đồng thời có chế giám sát, kiểm tra hoạt động quan hải quan 4.3.3 Đối với ban ngành liên quan Không ngừng phối hợp hoạt động cơng ty nhằm bảo vệ lợi ích quyền lợi mặt liên quan tới lĩnh vực giao nhận vận tải quốc tế, tạo điều kiện xây dựng mối quan hệ hợp tác, liên kết, hỗ trợ giúp đỡ nhằm thúc đẩy hoạt động giao nhận công ty 54 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty TNHH Kho vận DANKO, Báo cáo tài năm 2018, 2019, 2020 Phịng Kế tốn Cơng ty TNHH Kho vận DANKO, Báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2018, 2019, 2020, Phịng Kế tốn Dỗn Kế Bơn (2010), Giáo trình quản trị tác nghiệp thương mại quốc tế, Nhà xuất Chính trị - Hành Bộ mơn Quản trị tác nghiệp TMQT (2016), Bài giảng Quản trị giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế Vũ Anh Tuấn (2015), Slide giảng môn quản trị giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế - Bộ môn Quản trị tác nghiệp Thương Mại Quốc Tế, Trường Đại học Thương Mại Phạm Mạnh Hiền (2010), Nghiệp vụ giao nhận vận tải bảo hiểm ngoại thương, NXB Lao động – Xã hội Website tham khảo: https://danko.com.vn/ https://www.customs.gov.vn http://www.vietnamshipper.com 55 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM BỘ MÔN KINH TẾ QUỐC TẾ Độc lập – Tự – Hạnh phúc *********** ********* THƯ NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giáo viên hướng dẫn: PGS TS Dỗn Kế Bơn Đơn vị cơng tác: BM Quản trị tác nghiệp Thương mại Quốc tế - Khoa Kinh tế Kinh doanh quốc tế - ĐHTM Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Quyên Mã sinh viên: 18D260039 Lớp: K54EK1 Tên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập đường biển (FCL) Công ty TNHH Kho vận DANKO” Đơn vị thực tập: Công ty TNHH Kho vận DANKO Sau q trình hướng dẫn, tơi có nhận xét sinh viên Nguyễn Thị Quyên sau: Quá trình thực khóa luận sinh viên: (Đánh giá lực thực hiện; mức độ cố gắng nghiêm túc cơng việc; mức độ hồn thành khóa luận theo u cầu,…) …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Chất lượng khóa luận (Đánh giá hình thức, kết cấu, tính cấp thiết, phương pháp nghiên cứu, đánh giá thực trạng, giải pháp ) …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Kết luận Tôi ……………………… để sinh viên Nguyễn Thị Quyên nộp khóa luận tốt nghiệp đề nghị mơn tiến hành đánh giá khóa luận tốt nghiệp theo quy định Hà Nội, ngày… tháng….năm 2022 Người hướng dẫn ... Khái niệm chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập đường biển (FCL) a Khái niệm chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập đường biển (FCL) Chất lượng dịch vụ yếu tố quan... thực giao nhận 2.2.3 Nội dung nâng cao chất lượng lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập đường biển (FCL) a Nâng cao chất lượng quy trình nhận hàng nhập FLC Một dịch vụ giao nhận hàng có chất lượng. .. pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhân hàng NK đường biển (FLC) công ty TNHH Kho vận DANKO 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA NK BẰNG ĐƯỜNG BIỂN (FCL)