Nâng cao chất lượng nhân lực tại đoàn tiếp viên hàng không việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  TRẦN THỊ HẢI YẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI ĐOÀN TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ CHÍNH TRỊ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ THỊ KIM HOA HÀ NỘI, NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đề tài nghiên cứu cá nhân Tất nội dung đề tài tìm tịi nghiên cứu phát triển, hướng dẫn khoa học Tiến sỹ Đỗ Thị Kim Hoa Các số liệu kết nghiên cứu đề tài hoàn toàn trung thực./ Tác giả luận văn Trần Thị Hải Yến LỜI CÁM ƠN Tôi xin trân trọng kính gửi biết ơn lời cám ơn chân thành tới Tiến sỹ Đỗ Thị Kim Hoa người tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành đề tài luận văn Xin trân trọng cám ơn q thầy, khoa Kinh tế trị Viện đào tạo sau đại học trường Đại học Kinh tế quốc dân truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tơi q trình học tập, để tơi có kiến thức hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô hội đồng khoa học mơn, hội đồng chấm luận văn góp ý, chỉnh sửa để đề tài luận văn hồn thiện Cuối cùng, tơi xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo, anh chị phòng ban Đồn tiếp viên hàng khơng Việt Nam cung cấp số liệu, tài liệu để tơi hồn thành đề tài luận văn Trân trọng! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI ĐOÀN TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM .5 1.1 Những vấn đề chung chất lượng nhân lực tổ chức kinh tế 1.1.1 Nhân lực tổ chức kinh tế: Khái niệm, cấu, vai trò 1.1.2 Chất lượng nhân lực: quan niệm tiêu chí đánh giá .10 1.2 Đặc điểm, nhân tố ảnh hưởng cần thiết nâng cao chất lượng nhân lực Đoàn tiếp viên hàng không Việt Nam 20 1.2.1 Đặc điểm chất lượng nhân lực Đồn tiếp viên hàng khơng Việt Nam 20 1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nhân lực Đồn tiếp viên hàng khơng Việt Nam 22 1.2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng nhân lực Đoàn tiếp viên hàng không Việt Nam .30 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng nhân lực số hãng hàng không học Đồn tiếp viên hàng khơng Việt Nam 32 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng nhân lực số hãng hàng không 33 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Đoàn tiếp viên hàng không Việt Nam 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI ĐỒN TIẾP VIÊN HÀNG KHƠNG VIỆT NAM 40 2.1 Tổng quan Đồn tiếp viên hàng khơng Việt Nam 40 2.1.1 Khái quát hình thành phát triển Đồn tiếp viên hàng không Việt Nam 40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Đồn tiếp viên hàng khơng Việt Nam 42 2.2 Thực trạng chất lượng nhân lực Đồn tiếp viên hàng khơng Việt Nam 44 2.2.1 Thực trạng trình độ học vấn Đồn tiếp viên 44 2.2.2 Thực trạng trình độ chun mơn .46 2.2.3 Thực trạng kỹ Đoàn tiếp viên .53 2.2.4 Thực trạng tính chuyên nghiệp đạo đức nghề nghiệp 60 2.2.5 Thực trạng thể chất nhân lực .68 2.3 Đánh giá chất lượng nhân lực Đồn tiếp viên hàng khơng Việt Nam 72 2.3.1 Những kết đạt 72 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 73 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC ĐOÀN TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 82 3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng nhân lực Đoàn tiếp viên hàng không Việt Nam 82 3.1.1 Những đề xuất phương hướng 82 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng nhân lực Đoàn tiếp viên hàng không Việt Nam 89 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực Đoàn tiếp viên hàng không 92 3.2.1 Đổi hoạt động quy hoạch nhân lực 92 3.2.2 Đổi hồn thiện cơng tác tuyển dụng 96 3.2.3 Nâng cao lực cán quản lý 99 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động huấn luyện đào tạo .101 3.2.5 Giải pháp đổi sách tiền lương, khen thưởng chế độ đãi ngộ 104 3.2.6 Xây dựng văn hóa Đồn tiếp viên tăng cường hoạt động tổ chức tổ chức Đảng, Cơng đồn Đồn niên nhằm nâng cao chất lượng nhân lực 107 3.3 Một số kiến nghị với Tổng công ty Hàng không Việt Nam thực giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực Đồn tiếp viên hàng khơng Việt Nam 109 KẾT LUẬN 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế TNHH : Trách nhiệm hữu hạn NLĐ : Người lao động CBCNV : Cán công nhân viên HLB : Huấn luyện bay TCTHK : Tổng công ty hàng không FOM : Tài liệu hướng dẫn khai thác TV : Tiếp viên TVT : Tiếp viên trưởng TVP : Tiếp viên phó TVC : Tiếp viên hạng C TVY : Tiếp viên hạng Y TVNN : Tiếp viên nước ngồi HKDD : Hàng khơng dân dụng GTVT : Giao thơng vận tải SGN : Sài Gịn HAN : Hà Nội ĐĐKT : Điều độ khai thác TCCB – LĐTL : Tổ chức cán - lao động tiền lương PTTH : Phổ thông trung học BCH : Ban chấp hành SIA : Singapore Airlines CMKT : Chuyên môn kỹ thuật KHCN : Khoa học công nghệ CNH – HĐH : Cơng nghiệp hóa – đại hóa DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình quản lý nhân lực Singapore Airlines .33 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý Đồn tiếp viên Hàng khơng Việt Nam 43 Bảng 2.1: Số lượng tiếp viên theo phận 43 Bảng 2.2 Trình độ học vấn nhân viên cơng tác Đoàn giai đoạn 2009 - 2013 45 Bảng 2.3 Lao động mặt đất tiếp viên Đoàn Tiếp viên hàng không Việt Nam giai đoạn 2009 – 2013 .50 Bảng 2.4: Tiếp viên theo trình độ chun mơn, nghiệp vụ năm 2013 .51 Bảng 2.5: Bảng trình độ tiếng Anh CBCNV Đoàn tiếp viên năm 2013 52 Bảng 2.6: Số lượng tiếp viên theo giới tính độ tuổi 54 Bảng 2.7: Số lượng tiếp viên hàng không theo quốc tịch 56 Bảng 2.8: Kết đào tạo tiếp viên nâng cao 58 Bảng 2.9 Thực trạng vi phạm kỷ luật Đồn tiếp viên hàng khơng Việt Nam 63 giai đoạn 2009 – 2013 63 Bảng 2.10 Tổng hợp đánh giá thái độ ứng xử nhân viên Đồn tiếp viên hàng khơng Việt Nam qua đánh giá hành khách giai đoạn 2009 – 2013 68 Bảng 2.11 Tình trạng sức khỏe cán bộ, nhân viên Đồn tiếp viên hàng khơng Việt Nam 69 Bảng 2.12 Chế độ phúc lợi cho cán nhân viên Đoàn tiếp viên Hàng không Việt Nam giai đoạn 2009 – 2013 .71 Bảng 2.13: Bảng thu nhập bình quân CBCNV, tiếp viên Đồn tiếp viên Hàng khơng Việt Nam từ tháng – 6/2013 80 Bảng 3.1: Tổng thị trường hành khách đến Việt Nam đến năm 2020 87 Bảng 3.2: Kế hoạch vận chuyển hành khách Việt Nam đến 2020 87 Bảng 3.3 : Bảng Quy hoạch nhân lực tiếp viên từ năm 2014 – 2020 Đoàn tiếp viên hàng không Việt Nam 95 Bảng 3.4: Bảng dự báo kế hoạch bay Việt Nam từ năm 2014-2020 .95 Bảng 3.5 : Bảng kế hoạch đào tạo tiếp viên từ năm 2014 - 2017 103 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  TRẦN THỊ HẢI YẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI ĐỒN TIẾP VIÊN HÀNG KHƠNG VIỆT NAM CHUN NGÀNH: KINH TẾ CHÍNH TRỊ TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ HÀ NỘI, NĂM 2014 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Giới thiệu Nhân lực nhân tố chủ yếu định suất, chất lượng hiệu sản xuất, kinh doanh, nguồn lực quý giá quan trọng Vì vấn đề nâng cao chất lượng nhân lực yếu tố phải đặt lên hàng đầu quốc gia doanh nghiệp Cùng với phát triển kinh tế, nhu cầu sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không người dân có tăng trưởng nhanh Mặt khác, áp dụng sách “bầu trời mở” nhiều hãng hàng khơng nước tiến hành mở đường bay đến Việt Nam với đời nhiều hãng hàng không nước làm áp lực cạnh tranh ngành hàng khơng trở lên mạnh mẽ, địi hỏi hãng hàng khơng phải có biện pháp hữu hiệu nhằm đảm bảo hiệu hoạt động kinh doanh Trong bối cảnh đó, Tổng cơng ty Hàng khơng Việt Nam xây dựng chiến lược kinh doanh xác định nguồn lực người yếu tố quan trọng đảm bảo cho phát triển tăng trưởng bền vững Xuất phát từ lý thực tiễn việc hoạch định giải pháp để nâng cao chất lượng nhân lực Đồn tiếp viên hàng khơng Việt Nam yêu cầu khách quan cấp thiết Chính tơi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng nhân lực Đoàn tiếp viên Hàng khơng Việt Nam” để thực luận văn Những vấn đề kinh nghiệm thực tiễn chất lượng nhân lực tổ chức kinh tế Nêu khái niệm, cấu vai trò nhân lực doanh nghiệp Ngồi cịn làm rõ khái niệm chất lượng nhân lực, yếu tố cấu thành chất lượng nhân lực bao gồm: thể lực, trí lực, tâm lực người lao động Chất lượng nhận lực đánh giá thông qua tiêu chí: thứ trình độ học vấn, thứ hai trình độ chun mơn, thứ ba kỹ nghề nghiệp (bao gồm kỹ cứng kỹ mềm), thứ tư tính chuyên nghiệp đạo đức nghề nghiệp (bao gồm kỷ luật lao động, đạo đức nghề nghiệp thái độ ứng xử ), thứ năm thể chất (bao gồm sức khỏe thể chất lẫn sức khỏe tinh thần) Bên cạnh phần nêu nên đặc điểm nhân ii lực Đồn tiếp viên hàng khơng Việt Nam nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng nhân lực doanh nghiệp bao gồm nhóm giải pháp: Nhóm nhân tố khách quan (bao gồm: Tình hình phát triển kinh tế mức độ hội nhập kinh tế quốc tế, Nhân tố KHCN – Văn hóa xã hội ), Nhóm nhân tố chủ quan (bao gồm: Quy hoạch phát triển xây dựng cấu nhân lực “cơ cấu tuổi, cấu giới tính, cấu thâm niên công việc, cấu lao động gián tiếp trực tiếp”, tuyển dụng lao động, đào tạo bồi dưỡng, đánh giá khen thưởng chế độ đãi ngộ) Trong phần cho thấy việc nâng cao chất lượng nhân lực Đoàn tiếp viên hàng khơng Việt Nam cấp thiết vì: Sự phát triển dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không, hội nhập hàng không Việt Nam khu vực giới, yêu cầu việc nâng cao thương hiệu HKVN có việc nâng cao chất lượng nhân lực đóng vai trị quan mà nhân lực Đồn tiếp viên hàng không Việt Nam không ngoại lệ Đưa kinh nghiệm nâng cao chất lượng nhân lực số hãng hàng không khác nhau, từ rút học kinh nghiệm cho việc nâng cao chất lượng nhân lực Đoàn tiếp viên hàng không Việt Nam Thực trạng chất lượng nhân lực Đồn tiếp viên Hàng khơng Việt Nam Khái quát trình hình thành phát triển, cấu tổ chức Đồn tiếp viên Hàng khơng Việt Nam giai đoạn 2009 -2013 Thực trạng trình độ học vấn Đoàn tiếp viên: Với yêu cầu tuyển dụng đầu vào tốt nghiệp PTTH trở lên nên cấu trình độ tiếp viên hàng khơng Việt Nam trình độ PTTH chiếm đa số ảnh hưởng nhiều cơng tác quản lý, điều hành nâng cao chất lượng dịch vụ Đồn tiếp viên Thực trạng trình độ chun mơn: Trong năm qua Đồn tiếp viên hàng khơng Việt Nam ln trọng việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho khối lao động mặt đất tiếp viên Do Lãnh đạo Đồn trọng đến công tác đào tạo, đào tạo lại, đào tạo nâng cao, bồi dưỡng đội ngũ cán cơng nhân viên, đặc biệt tiếp ... lực Đồn tiếp viên hàng khơng Việt Nam .30 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng nhân lực số hãng hàng không học Đồn tiếp viên hàng khơng Việt Nam 32 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng nhân. .. việc nâng cao thương hiệu HKVN có việc nâng cao chất lượng nhân lực đóng vai trị quan mà nhân lực Đoàn tiếp viên hàng không Việt Nam không ngoại lệ Đưa kinh nghiệm nâng cao chất lượng nhân lực. .. chất lượng nhân lực Đoàn tiếp viên hàng không Đổi hoạt động quy hoạch nhân lực : - Dự báo nhu cầu nhân lực Đoàn tiếp viên hàng không Việt Nam đến 2020 - Dự báo cung nhân lực Đồn tiếp viên hàng