LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp trước hết em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn Du lịch trong Trường Đại Học Thương Mại đã trang bị cho em nhiều kiến thức quý bá[.]
i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp trước hết em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Khách sạn- Du lịch Trường Đại Học Thương Mại trang bị cho em nhiều kiến thức quý báu lĩnh vực Quản trị kinh doanh nói chung Quản trị kinh doanh khách sạn- du lịch nói riêng Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến ThS Nguyễn Thị Quỳnh Hương tận tình hướng dẫn giúp đỡ em suốt thời gian nghiên cứu thực chuyên đề tốt nghiệp Đồng thời em xin chân thành cảm ơn Giám đốc, phòng ban chức Công ty Cổ Phần Du Lịch Kim Liên nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuân lợi cho em thời gian thực tập hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thị Biên Luan van ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU .iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .v MỞ ĐẦU CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH TỔ CHỨC SỰ KIỆN 1.1 Khái luận hồn thiện quy trình tổ chức kiện tiệc cưới khách sạn Kim Liên 1.2 Nội dung hồn thiện quy trình tổ chức kiện 1.2.1 Xác định nhu cầu mục tiêu tổ chức kiện 1.2.2 Xác định chủ đề loại hình kiện .4 1.2.3 Xác định đối tượng, đại biểu tham dự 1.2.4 Xây dựng chương trình kế hoạch cho kiện 1.2.5 Lập thời gian biểu lựa chọn địa điểm 1.2.6 Xác định ngân sách 1.2.7.Tài trợ kiện 1.2.8 Đánh giá kết .8 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến việc thực quy trình 1.3.1 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi 1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên CHƯƠNG THỰC TRẠNG THỰC HIỆN QUY TRÌNH TỔ CHỨC SỰ KIỆN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN .11 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng quy trình tổ chức kiện tiệc cưới khách sạn Kim Liên 11 2.2.Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến khách sạn Kim Liên 11 2.2.1 Khái quát tình hình kinh doanh tiệc khách sạn Kim Liên .11 2.2.1.1 Quá trình hình thành lịch sử phát triển khách sạn Kim Liên: 11 2.2.1.2 Nguồn lực phục vụ dịch vụ tiệc nhà hàng Hoa Sen 6: 13 2.2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc: 14 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến việc thực quy trình tổ chức kiện tiệc cưới khách sạn Kim Liên 17 2.2.2.1 Nhân tố chủ quan 17 2.2.2.2 Nhân tố khách quan 17 Luan van iii 2.3 Kết nghiên cứu thực trạng thực quy trình tổ chức kiện tiệc cưới khách sạn Kim Liên 18 2.3.1 Xác định nhu cầu mục tiêu tổ chức kiện 18 2.3.2 Xác định chủ đề loại hình kiện .18 2.3.3 Xác định đối tượng, đại biểu tham dự 18 2.3.4 Xây dựng chương trình kế hoạch cho kiện .19 2.3.5 Lập thời gian biểu lựa chọn địa điểm 19 2.3.6 Xác định ngân sách 20 2.3.7.Tài trợ kiện 20 2.3.8 Đánh giá kết .20 2.4 Đánh giá chung thực trạng thực quy trình tổ chức tiệc cưới khách sạn Kim Liên 21 2.4.1.Ưu điểm nguyên nhân 21 2.4.2 Nhược điểm nguyên nhân 22 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM 25 HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI 25 KHÁCH SẠN KIM LIÊN .25 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hồn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới chuẩn mực khách sạn Kim Liên 25 3.1.1 Dự báo triển vọng kinh doanh dịch vụ tiệc cưới địa bàn Hà Nội 25 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện quy trình tổ chức kiện tiệc cưới chuẩn mực khách sạn Kim Liên 25 3.2 Các giải pháp nhằm hồn thiện quy trình tổ chức kiện tiệc cưới khách sạn Kim Liên 26 3.2.1 Áp dụng quy trình tổ chức kiện tiệc cưới khách sạn 26 3.2.2 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật tổ chức tiệc cưới 27 3.2.3 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng, đào tạo đánh giá nhân 28 3.3 Một số kiến nghị với quan chức 29 3.3.1 Kiến nghị với công ty cổ phần du lịch kim liên 29 3.3.2 Kiến nghị với nhà nước tổng cục du lịch 30 KẾT LUẬN 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu lao động nhà hàng Hoa Sen .14 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần du lịch Kim Liên năm 2011 – 2012 .15 Bảng 2.3: Kết kinh doanh nhà hàng Hoa Sen năm 2011- 2012 16 Luan van v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ : Mơ hình tổ chức nhân cho event .6 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy công ty cổ phần du lịch Kim Liên 13 Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Dưới gócđộ lý luận, dịch vụ ngành khách sạn du lịch nói riêng nghành khác nói chung quy trình để thực dịch vụ đóng vai trị quan trọng Quy trình đảm bảo cho việc cung ứng dịch vụ cách chuyên nghiệp, khuôn mẫu để nhân viên thực định đến chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Tầm quan trọng quy trình khơng thể lý luận mà cịn thể cách rõ ràng thực tế, ngày trở nên quan trọng cần thiết thể nhiều khía cạnh Nền kinh tế ngày phát triển, kéo theo thu nhập người lao động cao hơn, dẫn đến nhu cầu họ nói chung nhu cầu ăn uống nói riêng tăng lên số lượng chất lượng, có nhu cầu tổ chức kiện nhà hàng, khách sạn Họ sẵn lòng chi trả thêm tiền để có dịch vụ tốt dịch vụ giá rẻ chất lượng lại kém.Nhận thức thị trường tiềm này, khách sạn mọc lên ngày nhiều với tầm cỡ, tiêu chuẩn khác nhằm thu hút khách làm cho môi trường kinh doanh trở nên gay gắt, khắc nghiệt Hiện nay, chất lượng coi công cụ cạnh tranh hữu hiệu, mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp khách hàng Đặc biệt kinh doanh khách sạn, chất lượng cao cộng với dịch vụ khác biệt yếu tố hấp dẫn khách Với tầm quan trọng đòi hỏi doanh nghiệp phải đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng để thỏa mãn tối đa nhu cầu thị trường Chất lượng cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào quy trình thực hiện, tạo dịch vụ có chất lượng cao ngược lại làm không tốt dẫn đến chất lượng thấp Cũng nhiều khách sạn khác lĩnh vực kinh doanh khách sạn Kim Liên, dịch vụ tổ chức kiện góp phần khơng nhỏ vào tổng doanh thu doanh nghiệp, đặc biệt dịch vụ tổ chức tiệc cưới chiếm tỷ trọng cao tổng doanh thu từ việc cung cấp dịch vụ tổ chức kiện nói riêng Tuy nhiên q trình thực tập khách sạn Kim Liên, em thấy dịch vụ tiệc cưới tồn hạn chế định, nguyên nhân khách sạn chưa trọng nhiều đến quy trình phục vụ cũng yếu tố để đảm bảo thực tốt quy trình Bên cạnh đó, năm gần chưa có nghiên cứu sâu nghiên cứu quy trình tổ chức kiện tiệc cưới khách sạn để đưa biện pháp thiết thực nhằm đạt đến chất lượng tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Vì vấn đề đặt cho khách sạn Kim Liên cần có giải pháp để hồn thiện quy trình tổ chức kiện tiệc cưới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ qua tăng sức cạnh tranh doanh nghiệp, em đi sâu nghiên cứu thực trạng dịch vụ Luan van tiệc cưới khách sạn qua đề biện pháp, kiến nghị để hồn thiện quy trình tổ chức kiện tiệc cưới khách sạn Kim Liên Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu: đưa quy trình tổ chức kiện (tiệc cưới) chuẩn mực áp dụng khách sạn Kim Liên nhằm nâng cao hiệu kinh doanh - Nhiệm vụ: + Hệ thống hóa sở lý luận hồn thiện quy trình tổ chức kiện (tiệc cưới) khách sạn + Tìm hiểu thực trạng quy trình tổ chức kiện (tiệc cưới) khách sạn Kim Liên +Đề xuất quy trình tổ chức kiện tiệc cưới chuẩn mực giải pháp kiến nghị để thực quy trình chuẩn mực Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn quy trình hồn thiện quy trìnhtổ chức kiện (tiệc cưới) khách sạn Kim Liên - Phạm vi không gian: phận bàn bar nhà hàng Hoa Sen khách sạn Kim Liên - Phạm vi thời gian: đề tài thực thời gian thực tập khách sạn Kim Liên từ ngày 18/3 đến ngày 10/5/2013 Các số liệu sử dụng chuyên đề lấy khoảng thời gian năm 2011 – 2012 Đề xuất giải pháp, kiến nghị cho năm 2013 năm Kết cấu chuyên đề Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tham khảo phụ lục, nội dung chuyên đề gồm chương: Chương 1: Một số vấn để lý luận hoàn thiện quy trình tổ chức kiện Chương 2: Thực trạng thực quy trình tổ chức kiện tiệc cưới khách sạn Kim Liên Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình tổ chức kiên tiệc cưới khách sạn Kim Liên CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH TỔ CHỨC SỰ KIỆN Luan van 1.1 Khái luận hoàn thiện quy trình tổ chức kiện tiệc cưới khách sạn Kim Liên - Khái niệm kiện: Sự kiện tổ chức kiện chiếm phần quan trọng đời sống người đời sống xã hội Một phần lớn sống được tạo nên từ kiện Từ buổi lễ khai giảng, buổi tiệc sinh nhật, cuộc họp đại hội cổ đông, lễ hội văn hóa, lễ kỉ niệm ngày Quốc Khánh, kỳ họp Quốc hội, Đại hội Đảng… Các kiện chiếm lĩnh phần lớn trang báo, sóng truyền hình, nằm dự tốn chi tiêu ngân sách cá nhân, gia đình, quyền địa phương, phủ Có thể nói, kiện phần thiếu đời sống xã hội và người, giúp đáp ứng thỏa mãn các nhu cầu của đời sống người, đặc biệt đời sống tinh thần (Giáo trình Tổ chức kiện - Lưu Văn Nghiêm Đại Học Kinh Tế Quốc Dân) - Khái niệm tổ chức kiện: Tổ chức kiện trình họach định việc thực giám sát họat động liên quan đến lĩnh vực sau : văn hóa-nghệ thuật-tun truyền-cơng bố thời điểm, địa điểm định tuân thủ quy định pháp luật, cho kiện diễn mục đích nhà tổ chức ( Trích thơng tin liên quan đến lĩnh vực tổ chức kiện Bộ Văn Hóa Thể Thao Du Lịch ) - Khái niệm tiệc cưới: Tiệc cưới bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham gia nhằm mục đích chia sẻ niềm vui với cô dâu, rể hai bên gia đình Ngồi có số mục đích khác như: tăng hiểu biết, mở rộng mối quan hệ… (Giáo trình Tổ chức kiện - Lưu Văn Nghiêm Đại Học Kinh Tế Quốc Dân) 1.2 Nội dung hồn thiện quy trình tổ chức kiện 1.2.1 Xác định nhu cầu mục tiêu tổ chức kiện Tùy theo nội dung chương trình, loại hình chương trình … mục đích event khác Có số chương trình mang tính từ thiện cơng ty hay hội, mục đích event lại mang tính từ thiện Nhưng làm hoạt động từ thiện doanh nghiệp mong muốn mang ý nghĩa từ thiện khơng thích hình thức vừa tù thiện vừa quảng cáo gắn logo cơng ty túi để mang tặng quà với tính nhân đạo Chính mà dù mang tính nhân đạo mục đích event có hướng lệch lạc Để tránh tình trạng làm chương trình mang tính từ thiện theo u cầu cơng ty, phải xem cơng ty có mong muốn làm PR cho cấp độ nào, nên tìm hiểu nhu cầu doanh nghiệp tham gia làm hoạt động từ thiện Còn chương trình làm theo yêu cầu khách hàng, tùy theo tính chất u cầu họ mục đích event nên theo u cầu Luan van Mục tiêu đặt phải nằm khả có thể, lĩnh vực tổ chức kiện khó mà cân đo kết mà hoạt động mang lại cho danh tiếng công ty thời gian ngắn, cần đặt trước mục tiêu cần hướng đến để đánh giá hiệu công việc tiến hành Và với chương trình event diễn cơng ty ln phải đặt câu hỏi là: mục tiêu lợi nhuận công ty thơng qua kiện gì? Đó mục tiêu xây dựng quan hệ hay mục tiêu chiếm lĩnh hội, cơng ty có hướng đắn trình lên kế hoạch 1.2.2 Xác định chủ đề loại hình kiện Mỗi chương trình nên mang ý tưởng lạ để thu hút người tham dự, điều cần thiết Và làm chuong trình phải nên ý xem loại hình chương trình để có cách tổ chức hợp lý Chủ đề kiện: kiện dựa chủ đề cụ thể như: Đất, đại dương, đỏ, trắng,… Chủ đề dựa kiện nói chung đám cưới chọn chủ đề hoa cho đám cưới chẳng hạn Trong kiện có chủ đề, tất thứ từ ăn, mặc, trang trí, trị chơi, âm nhạc, q tặng, thực phẩm đồ uống dựa chủ đề cụ thể.Loại hình kiện phụ thuộc vào yêu cầu khách hàng là: - Tiệc cưới - Khai trương, khánh thành, động thổ, khởi công - Giới thiệu sản phẩm mới, hội nghị khách hàng - Hội chợ - Hội nghị, hội thảo, họp báo - Diễn trình, phát biểu nhà lãnh đạo trước cơng chúng - Biểu diễn nghệ thuật, trình diễn thời trang - Chương trình team building… - Các kỳ nghỉ, ngày lễ - Kỷ niệm thành lập, nhận danh hiệu - Tiệc chiêu đãi, tiệc trại (catering) - Tổ chức trò chơi thi (thể thao) 1.2.3 Xác định đối tượng, đại biểu tham dự Khi tổ chức kiện cần phải lên kế hoạch chi tiết cho hoạt động nhằm thu hút đối tượng khách hàng cần hướng đến, đồng thời hạn chế đối tượng khơng có nhiều tiềm để làm việc tập trung hiệu Chúng ta cần phải biết rõ khách hàng thơng điệp mà nội dung chương trình muốn truyền tải đến họ Chính mà ta phải xác định số lượng khách hàng mà kiện thu hút Luan van 1.2.4 Xây dựng chương trình kế hoạch cho kiện - Để thiết kế chương trình phải tìm hiểu thơng tin khách hàng phải nắm bắt tâm lý họ để biết họ nghĩ muốn cho chương trình, cách thức để đưa bảng thiết kế hồn hảo đơi ta có ý tưởng hay kinh phí thực chương trình lại q cao khơng hợp với tài cơng ty khách hàng, hay khách hàng cảm thấy ý tưởng không phù hợp thời gian cơng ty - Đối với chương trình event hình thành ý tưởng điều quan trọng, ý tưởng phải có điểm nhấn Và để đạt điểm nhấn phải bao gồm ba điều: thăng hoa nghệ thuật, chuyển tải chủ đề, tiếp xúc trực tiếp từ khách hàng, điều cần thiết hình thành nên ý tưởng - Khi lập kế hoạch cho chương trình nên ý đến thời gian, để người biết đến ý đến kiện, nên thơng báo trước cho họ thời gian Khi thơng báo đến người tham dự thời gian sớm, khả họ tham dự cao - Để chạy chương trình event cần nhiều nhân lực, cơng ty phải có kế hoạch nhân cụ thể cho người thuê thêm nhân bên cộng tác viên Nhưng giao cơng việc có tính chất nhỏ, q trình làm việc phải có trưởng nhóm để tổng hợp lại thơng tin, người trưởng nhóm nên nhân viên thức công ty - Nên xếp công việc người phù hợp với lực họ, tránh tình trạng người phải làm nhiều việc dẫn đến tiến độ công việc không đảm bảo - Sắp xếp công việc cần làm theo danh sách cụ thể chi tiết Làm công việc theo bước kiểm sốt chặt chẽ cơng việc thời gian để hồn thành cơng việc tiến độ, sau làm cơng việc - Đây lúc quy trình tổ chức kiện cụ thể hóa chi tiết trước tiến hành thực thi Công ty kiện cần quan tâm đến vấn đề như: ngân sách, nguồn nhân lực thực hiện, nhà cung cấp dụng cụ thiết bị, vận chuyển nào, phân tích rủi ro xảy Trong giai đoạn này, ban tổ chức kiện phải tập hợp nhóm người để tiến hành sáng tạo ý tưởng bước tổ chức kiện Lưu ý thực cần nắm rõ yêu cầu brief, đồng thời hiểu rõ sản phẩm dịch vụ công ty yêu cầu tổ chức kiện Sau suy nghĩ ý tưởng, ban tổ chức kiện thể ý tưởng giấy tờ Chương trình gửi đến khách hàng với bảng báo giá chờ phản hồi từ phía khách hàng Thông thường kiện, giai đoạn quan trọng nhất, tạo khác biệt công ty tổ chức kiện với Nhưng ý tưởng hay chưa đảm bảo thành cơng kiện cịn phụ thuộc vào nhiều khâu tổ chức Địa điểm Ăn uống, quà tặng Đội kỹ thuật Luan van Đội hậu cần ... cổ phần du lịch Kim Liên - Năm 1971 khách sạn Bạch Mai thành khách sạn chuyên gia Kim Liên - Năm 1992 khách sạn Chuyên gia Kim Liên đổi tên thành khách sạn chuyên gia du lịch Kim Liên - Năm 1994... đặc biệt dịch vụ tổ chức tiệc cưới chiếm tỷ trọng cao tổng doanh thu từ việc cung cấp dịch vụ tổ chức kiện nói riêng Tuy nhiên q trình thực tập khách sạn Kim Liên, em thấy dịch vụ tiệc cưới tồn... lượng dịch vụ qua tăng sức cạnh tranh doanh nghiệp, em đi sâu? ?nghiên cứu? ?thực trạng dịch vụ Luan van tiệc cưới khách sạn qua đề biện pháp, kiến nghị để hồn thiện quy trình tổ chức kiện tiệc cưới khách