Qua đợt thực tập, do làm trong môi trường làm việc tốt em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm từ thực tế cũng như các thuật ngữ chuyên ngành. Đồng thời học đi đôi với hành giúp em thấy được tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ, vai trò trách nhiệm của người phục vụ để từ đó không ngừng nâng cao hơn nữa về kiến thức, là tiền đề cho việc bước vào công việc thực tế sau này.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐÔNG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH - BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐÔNG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BẢN NHẬN XÉT BÁO CÁO TỔNG HỢP - Giáo viên hướng dẫn: - Sinh viên Mã số: 1144 049 : NHẬN XÉT ., ngày … tháng … năm GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU NỘI DUNG PHẦN I KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DU LỊCH KHÁCH SẠN KIM LIÊN I.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty Du lịch khách sạn Kim Liên I.2 Vị trí địa lý PHẦN II NGUỒN LỰC BÊN TRONG KHÁCH SẠN 11 II.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật: 11 II.2 Một số lĩnh vực ngành nghề mà Công ty Du lịch Khách sạn Kim Liên tham gia 11 PHẦN III CHÍNH SÁCH SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN LAO ĐỘNG 16 III.1 Chính sách sử dụng nguồn nhân lực nâng cao chất lượng nguồn lao động 16 III.2 Xu hướng phát triển thời gian tới để hộp nhập phát triển kinh doanh 19 PHẦN IV CẢM NHẬN CỦA BẢN THÂN 23 KẾT LUẬN 25 LỜI MỞ ĐẦU Khách sạn Kim Liên khách sạn lớn địa bàn Quận Đống Đa, thành phố Hà Nội, có vị trí đặc biệt trung tâm thành phố Hà Nội, Kim Liên điểm giao thông thuận tiện thành phố phía Bắc thành phố phía Nam với thủ Hà Nội đường sắt đường đường thủy thuận lợi việc lại lưu trú khách du lịch Những năm gần đây, nước ta tham gia hội nhập quốc tế mạnh mẽ với phát triển mạnh mẽ thành phố Hà Nội Đây điều kiện thuận lợi để khách sạn phát triển, song khách sạn gặp phải khơng khó khăn, thách thức phát triển nhanh chóng nhà nghỉ, sở kinh doanh dịch vụ, đối thủ cạnh tranh trực tiếp khách sạn Để tồn tại, phát triển khẳng định vị mình, khách sạn cần phải có kế sách kinh doanh phù hợp Đó thách thức nhà quản lý Khách sạn Kim Liên Phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn vấn đề thu hút quan tâm nhà quản lý để nâng cao hiệu kinh doanh, tăng kỹ cạnh tranh khách sạn Phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn mảng nghiên cứu rộng Chính vậy, q trình thực tập khách sạn Kim Liên tơi chọn phận Nhà hàng- Khách sạn để thực tập thực hành Tôi xin cam đoan tài liệu trình bày báo cáo thực tập tổng hợp thân thời gian thực tập Công ty Du lịch Khách sạn Kim Liên Tôi tập thể cán công nhân viên lĩnh vực khác giúp đỡ thực tế việc cung cấp số tài liệu thông tin Bản thân tơi tìm kiếm số tài liệu giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn, tơi hồn thành báo cáo Sinh viên NỘI DUNG PHẦN I KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DU LỊCH KHÁCH SẠN KIM LIÊN I.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty Du lịch khách sạn Kim Liên - Công ty Du lịch khách sạn Kim Liên thành lập theo định 49/TC-CCG ngày 12 tháng năm 1961 Cục chuyên gia sở hợp khách sạn Bạch Đằng Khách sạn Bạch Mai ban đầu khách sạn lấy tên khách sạn Bạch Mai trực thuộc Cục chuyên gia - Trải qua 40 năm tồn phát triển Cơng ty có lần đổi tên cho phù hợp với hoạt động thực tế Công ty - Ngày 12/05/1961 Khách sạn Bạch Mai - Năm 1971 Khách sạn Chuyên gia Kim Liên - Ngày 29/8/1992 Khách sạn Chuyên gia Du lịch Kim Liên - Ngày 19/07/1993 Công ty Du lịch Bông Sen Vàng - Ngày 25/11/1994 Công ty Khách sạn Bông Sen Vàng - Ngày 16/10/1996 Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Kể từ đây, tên Công ty sử dụng chưa có thay đổi - Cơ sở Vật chất ban đầu Công ty gồm dãy nhà tầng Kim Liên, phía Nam thành phố Hà Nội Nhiệm vụ khách sạn phục vụ chuyên gia gia đình chuyên gia nước xã hội chủ nghĩa sang làm việc Việt Nam Đây đánh giá sở lớn nhà nước miền Bắc với dãy nhà tầng Mỗi dãy 64 buồng khu vực hỗ trợ khác, diện tích 15.600m , phục vụ ngàn chuyên gia - Trong giai đoạn 1981 1985 giúp đỡ nhiệt tình nước xã hội chủ nghĩa lực lượng chuyên gia sang đông Khách sạn xây dựng thêm dãy nhà 10 với 72 buồng, nâng số buồng lên 584 buồng - Tháng năm 1986 Khách sạn chuyên gia Kim Liên chuyển từ Cục Chuyên gia sang Tổng cục Du lịch Việt Nam - Những năm 1990 1991 đội ngũ chuyên gia rút nước nhiều nên Khách sạn lâm vào tình trạng khủng hoảng trì trệ Khách sạn phải cắt giảm số dãy nhà giảm nguồn lao động Khách sạn 892 buồng với 216 lao động - Khách sạn buộc phải nâng cao chất lượng phục vụ sản phẩm để thu hút khách Những năm đầu thập kỉ 1990 khách sạn hướng vào thị trường khách nước chủ yếu đón lượng nhỏ khách Quốc tế - Khách sạn đầu tư nâng cấp sửa chữa hệ thống sở vật chất, buồng ngủ phòng vệ sinh, đồ dùng nhà bếp Phong cách phục vụ điện thoại liên lạc khách sạn điện thoại Quốc tế - Đầu năm 1992 Cục Chuyên gia thức trao vốn cho khách sạn kể từ khách sạn có bước chuyển mới, hoạt động bước đầu chuyển sang chế thị trường Khách sạn tiến hành cải tạo số dãy nhà cũ Xây dựng số dãy nhà kính, phịng Masage, phịng tắm hơi, nhà hàng, xây dựng số kiốt bán hàng khách sạn phục vụ đối tượng khách với số mặt hàng đặc biệt - Tới đầu năm 1993, Khách sạn sát nhập Tổng cục Du lịch Khách sạn Chuyên gia Du lịch Kim Liên Sau 32 năm phục vụ chuyên gia nước chuyển sang hoạt động ngành Du lịch trực thuộc Tổng cục Du lịch ngày trực thuộc Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch Năm 1994 khách sạn đưa vào hoạt động số dãy nhà buồng đạt tiêu chuẩn có cầu thang máy, hệ thống báo cháy tổng đài điện thoại 1000 số, có đội ngũ bảo vệ trực buồng phịng 24/24 Nối cáp truyền hình nước quốc tế, thông tin liên lạc đêịn nước bảo đảm tháng 10 năm 1996 công ty đổi tiên thành Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên ngày - Từ năm 1997, Công ty không ngừng nâng cao hệ thống sở vật chất kĩ thuật, xây dựng thêm số cửa hàng lưu niệm sân quần vợt, phịng vật lí trị liệu hệ thống nhà hàng, phòng y tế, bãi đậu xe cảnh quan, hệ thống xanh ghế đá hệ thống khuôn viên khách sạn - Tới thời điểm năm 2007 - 2008 Cơng ty có 700 buồng với 1000 giường, có nhà hàng, cơng suất phục vụ lên đến từ 300 700 khách nhà hàng Khách sạn Kim Liên công nhận Khách sạn Đội ngũ cán công nhân viên có nghiệp vụ cao hàng năm thường tổ chức thi nâng cao trình độ nghiệp vụ tay nghề phẩm chất lực nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập cạnh tranh gay gắt tron g thời điểm Cơng suất sử dụng buồng phịng không ngừng nâng cao từ năm 1999 đạt 79% doanh thu đạt 31,8 tỉ đồng năm 2000 công suất đạt 86% với doanh thu 40,5 tỉ đồng Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có chức hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, vui chơi giải trí Tổ chức chương trình du lịch nhận khách nội địa Quốc tế Hoạt động lĩnh vực lữ hành Tổ chức giặt chỗ kinh doanh giặt thuê Vật lí trị liệu kinh doanh hàng lưu niệm hàng thủ công mĩ nghệ - Với chức doanh nghiệp nhà nước trình cổ phần hóa, phù hợp xu hướng phát triển kinh tế thị trường hoạt động ngành nghề lĩnh vực cấp giấy phép hoạt động Đảm bảo công ăn việc làm nâng cao thu nhập cho người lao động Đảm bảo kinh doanh đạt hiểu quạ, thực đầy đủ kịp thời nghĩa vụ với ngân sách Nhà nước I.2 Vị trí địa lý - Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn yếu tố vị trí địa lí có vai trị vơ quan trọng, quan hệ định tới yếu tố hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Việc lựa chọn vị trí địa lí thuận lợi phù hợp phải xem xét khía cạnh khác nhau: Thuận lợi cho hoạt động kinh doanh khách sạn Thuận lợi cho khách hàng đến với khách sạn Người kinh doanh quan tâm tới vị trí, ảnh hưởng tới định đầu tư chi phí để thu hồi chi phí gia tăng lợi nhuận cho mục đích chuyến hay chi phí họ phải bỏ để sử dụng sản phẩm khách sạn Khách sạn Kim Liên địa số Đào Duy Anh Hà Nội, gần trung tâm thành phố, gần ngã tư giao thơng có đường sắt Thống Nhất chạy qua, gần bệnh viện, trường Đại học, Cơng viên Có nhiều Cơng ty doanh nghiệp lớn hoạt động Uy tín khách sạn vào sử dụng từ 40 năm, nhiều khách hàng biết tới Khi có uy tín danh tiếng thị trường vật bảo đảm với lựa chọn khách Về chất lượng uy tín so với sản phẩm loại Xu hướng chung doanh nghiệp phải nâng cao uy tín, chất lượng để đảm bảo đủ sức cạnh tranh với sản phẩm loại thị trường Sơ đồ Sơ đồ mơ hình máy tổ chức Khách sạn Kim Liên Giám Đốc Phó G.Đốc Phó G.Đốc Phịng T.T Lữ hà nh Marketing Lễ tân Nhà hà ng Buồng Lao động-tiền lương Nhà hà ng Hoa Sen Nhà hà ng Hoa Sen HC.B dưỡng Duy tu-bảo dưỡng Nhà hà ng Hoa Sen Nhà hà ng Hoa Sen Kế tốnT.Chính Vệ sinh-cây cảnh Nhà hà ng Hoa Sen Nhà hà ng Hoa Sen Bảo vệ Giặt Nhà hà ng Hoa Sen Kinh doanh buồng nguồn thu chủ yếu khách sạn nói chung khách sạn Kim Liên nói riêng Với dãy nhà buồng xây dựng vào hoạt động 700 buồng đưa vào sử dụng với quy mô sở rộng lớn vậy, chia làm hai khách sạn nhỏ phù hợp quản lý điều hành hoạt động Đó Khách sạn Kim Liên Khách sạn Kim Liên Đi kèm với đội ngũ lãnh đạo bố trí xếp phù hợp với chế hoạt động Với Giám đốc Khách sạn Kim Liên Và Phó giám đốc phụ trách Khách sạn Trang thiết bị tiện nghi mức độ vệ sinh bảo đảm chất lượng Trong phịng có giường, tủ, ti vi, bàn, nhà tắm, phịng vệ sinh, chăn ga gối đệm sẽ, ngăn nắp Các đồ dùng: khăn tắm, chăn ga rèn sau dùng đưa vào giặt xưởng giặt bên khách sạn Với mục đích ln đem lại hài lịng cho khách đến nghỉ cơng tác Có trực phịng bảo vệ khn vác hành lí dãy nhà phịng kinh doanh nhà hàng Kinh doanh ăn uống bị chi phối nhiều nguyên liệu đầu vào Vì nguyên liệu dùng chế biến thường không lưu kho lâu mà thường xuyên phải nhập hàng ngày, hàng tuần, hàn g tháng Chính đặc trưng này, nên lĩnh vực kinh doanh ăn uống, 12 doanh nghiệp phải lựa chọn đối tác cung cấp nguồn nguyên liệu cho khách sạn phải liên kết chặt chẽ với họ, tạo nguồn nguyên liệu đầu vào ổn định, đảm bảo chất lượng giá phù hợp, trành tượng ép giá, đội giá Cơ sở vật chất ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ cung cấp khách hàng Thực tế nay, sở vật chất kĩ thuật khách sạn hạn chế, cần bổ xung nâng cao thời gian tới để nâng cao sức cạnh tranh - Lĩnh vực kinh doanh nhà hàng hoạt động có qui mô lớn nhà hàng Với nhà hàng: Từ Hoa Sen 1, Hoa Sen 2, Hoa Sen 3, Hoa Sen 5, Hoa Sen 6, Hoa Sen 7, Hoa Sen Trong nhà hàng ln có trang thiết bị cần thiết, đại Như bục dẫn chương trình: dàn âm ánh sáng, điều hòa, máy khử mùi, sàn có loại bàn trịn bàn vng phục vụ mục đích tổ chức khác Như: Tổ chức tiệc cưới Tổ chức hội nghị, hội thảo Tổ chức kiện Các liên hoan, tổng kết, họp mặt Đội ngũ nhân nhà hàng đảm bảo kĩ nghiệp vụ, năm tổ chức thi nâng tay nghề Đội ngũ nhà bếp nhà hàng thường kết hợp chặt chẽ với nhau, đảm bảo đủ chất lượng số lượng thời gian với mục đích đem lại hài lịng cho khách đến với nhà hàng: làm gia tăng hiệu kinh doanh 13 Kinh doanh nhận khách gửi khách hoạt động khách sạn Với liên kết Cơng ty Lữ hành, đại lí bán lẻ, cửa sân bay, thị trường khách cũ tìm kiếm th ị trường mới, hoạt động quan trọng tạo điều kiện thu hút khách hàng xây dựng vị khách sạn với khách hàng đem lại nguồn lợi nhuận cho khách sạn BẢNG TỔNG HỢP CÁC SỐ LIỆU KINH DOANH CỦA CÔNG TY DU LỊCH KHÁCH SẠN KIM LIÊN TỪ NĂM 2002 ĐẾN HẾT THÁNG 1/2006 Đơn vị tính: 1000VNĐ STT Diễn giải DT tồn Cơng ty DT buồng, phòng Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Tháng 1/2006 65.546.856 86.698.156 97.563.462 11.235.642 7.325.146 19.213.534 22.658.943 25.896.358 33.256.842 2.513.426 C.Suất phòng B/Q 91,25 90,89 88,03 89,96 71,21 160.393 143.403 141.657 142.373 11.524 + Quốc tế 33.850 23.541 15.145 16.135 1.498 + Nội địa 126.543 119.862 126.512 126.238 10.026 4.265.000 7.820.000 6.125.134 7.526.162 982.561 (%) Lượt khách: Nộp Ngân sách 14 Lợi nhuận 10.215.000 13.210.000 13.450.000 13.680.000 1.320.000 Thu nhập Q/Q người 1.950 1.965 LĐ 15 2.100 2.250 2.300 PHẦN III CHÍNH SÁCH SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN LAO ĐỘNG III.1 Chính sách sử dụng nguồn nhân lực nâng cao chất lượng nguồn lao động Muốn nâng cao hoạt động sản xuất kinh doanh, thu hút nhiều khách đến tiêu dùng sản phẩm khách sạn phải nâng cao chất lượng đội ngũ lao động để đáp ứng nhu cầu khách hàng chất lượng lao động yếu tố quan trọng khó nhận biết, khó đánh giá, phụ thuộc trình chun mơn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, trình độ học vấn, khả giao tiếp, ứng xử, hiểu biết tâm lí khách, mức độ yêu nghề… chất lượng phục vụ yếu tố phản ánh chất lượng lao động Đánh giá chất lượng phục vụ lại phụ thuộc thái độ nhân viên trình phục vụ Từ đón tiếp đến tiễn khách sao, thời gian khách tiêu dùng phục vụ nào? Sự phối hợp phận nào? Ngồi cịn phụ thuộc vào tâm lí nhân viên phục vụ Vì vậy, muốn đảm bảo chất lượng phục vụ cần lao động có chun mơn nghiệp vụ hiểu biết, yêu nghề, tinh thần thái độ nhiệt tình, chu đáo phục vụ Lao động đội ngũ trực tiếp sản xuất tạo sản phẩm dịch vụ, người lao động tạo chất lượng phục vụ chất lượng cao Yếu tố tài tác động tới người lao động Vì yếu tố ảnh hưởng tới giá trị mà người lao động phải bỏ Cần sử dụng lao động thời điểm cách linh hoạt Ngoài đội ngũ lao động nhận vào làm thức vào thời 16 điểm cao vu cần tuyển mộ lao động thời vụ Trước sử dụng lao động cần đào tạo cách đơn giản lĩnh vực mà họ tham gia Mục đích giảm chi phí mà đảm bảo uy tín chất lượng phục vụ Trả lương, thưởng cách khách quan trung thực đảm bảo kích thích người lao động tích cực tham gia vào làm việc Lao động kinh doanh ăn uống thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đơi họ tiêu chí để khách hàng đánh giá khách sạn Vì vậy, cần thiết phải nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên - làm tảng cho phát triển khách sạn Muốn nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cần phải ý đến ba vấn đề: phù hợp với chức danh cần tuyển dụng Khách sạn phải vào nhu cầu sử dụng lao động phận nhà hàng đặc điểm công việc để lựa chọn nhân viên cho phù hợp Muốn tìm đội ngũ lao động có chất lượng tốt, phải thực tốt cơng tác tuyển dụng Thơng thường thực qua năm bước: + Bước 1: Chuẩn bị thơng báo tuyển dụng, thông báo khách sạn, phương tiện thông tin đại chúng… + Bước 2: Nhận hồ sơ sơ tuyển + Bước 3: Phỏng vấn kiểm tra tay nghề, nhằm kiểm tra kiến thức trình độ tay nghề ứng viên + Bước 4: Kiểm tra sức khỏe, sau đạt tiêu chuẩn tay nghề, trình độ, Cơng ty tiến hành kiểm tra sức khỏe để lựa chọn đội ngũ lao động có khả làm việc lâu dài 17 + Bước 5: định tuyển dụng, thức nhận làm nhân viên khách sạn Tuyển dụng nhân khâu quan trọng việc lựa chọn đội ngũ lao động có chất lượng - Bố trí, quản lý sử dụng lao động: sau tìm nhân viên đạt u cầu việc bố trí sử dụng cho hợp lý quan trọng Khách sạn cần phải phát khả làm việ c nhân viên để bố trí cơng việc cho phù hợp Nhằm phát huy sở trường khiếu nhân viên, làm cho nhân viên hăng say với cơng việc, cống hiến cho khách sạn, tạo suất lao động, chất lượng phục vụ đạt hiệu cao Mặc dù bố trí “đúng người việc” công tác quản lý lao động không bỏ qua Tạo nghiêm túc làm việc Tuy nhiên, để giữ vững nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khách sạn phải thường xuyên tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ để nâng cao nhận thức tay nhgê nhân viên phù hợp với thay đổi phát triển thời đại - Chính sách đãi ngộ nhân viên: động quan trọng thúc đẩy nhân viên lao động, làm tăng trung thành nhân viên khách sạn Vấn đề tồn nhiều khách sạn Vì lợi ích nhân viên khách sạn đối lập (nhân viên muốn làm hưởng lương cao, cịn khách sạn lại muốn nhân viên lao động nhiều trả lương thấp) Cho nên khách sạn phải giải tốt vấn đề Có nhân viên yên tâm làm việc trung thành với khách sạn 18 Ngoài đãi ngộ vật chất Khách sạn nên quan tâm đãi ngộ đời sống tinh thần nhân viên thăm hỏi ốm đau, giúp đỡ gặp hoàn cảnh khó khăn Hàng năm, khách sạn kết hợp với cơng đoàn cho nhân viên nghỉ mát, thăm quan thắng cảnh, du lịch, tổ chức buổi sinh hoạt tập thể tồn cơng ty… làm cho nhân viên hết lịng cống hiến gắn bó với khách sạn chất lượng lao động kinh doanh ăn uống chìa khóa dẫn đến thành cơng, đường phát triển khách sạn III.2 Xu hướng phát triển thời gian tới để hộp nhập phát triển kinh doanh - Nâng cao chất lượng sản phẩm phải coi ưu tiên hàng đầu, đa dạng hóa sản phẩm - Khơng ngừng hồn thiện sở vật chất kĩ thuật Vì nhu cầu lao động ln địi hỏi cao cấp, chất lượng sở vật chất cần không ngừng đổi hồn thiện khơng ngừng, đáp ứng nhu cầu cùa khách hàng, giữ chân khách cũ, thu hút nhiều khác mới, đồng cao trang thiết bị phải trạng thái sẵn sàn sử dụng - Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước cung cầu cho khách hàng - Áp dụng sách giá phải linh hoạt phù hợp giá khách sạn thường áp dụng dựa chi phí, lợi nhuận tính tới yếu tố cạnh tranh thị trường Giá muốn có hợp lí phải xác định dựa sở phân tích sản phẩm thị trường, tính thời vụ vòng đời sản phẩm du lịch 19 - Khách sạn cần áp dụng mức giá khác sách khuyến mại với đối tượng khách khác Nâng cao cơng suất buồng, phịng số ghế nhà hàng Ta giảm giá xuống chút, song Công ty đảm bảo lợi nhuận Đối với máy quản lý phải hoàn thành vượt tiêu quản lý kinh doanh doanh nghiệp - Bộ máy quản lý phải gọn nhẹ, phận trung gian, máy quản lý phải khơng ngừng hồn thiện phù hợp u cầu Cơng ty Thành lập phịng Hội trường Marketing phịng thị trường đảm bảo mối giao dịch khách sạn - nhà hàng với thị trường khách yêu cầu cạnh tranh thị trường - Nghiên cứu thị trường Quảng cáo có nhiệm vụ tìm hiểu nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhận biết nhu cầu xu hướng vận động thị trường nhằm có hướng điều chỉnh hoạt động đạt hiệu cao - Phòng bán lẻ phối hợp với phòng Lễ Tân, phận phục vụ nhà hàng để bán trực tiếp nhiều sản phẩm cho khách hàng nhận đặt bán hàng thông qua điện thoại, fax, internet, thiết lập mối quan hệ với đơn vị, tập đoàn doanh nghiệp tổ chức cá nhân nhằm thu hút khách cho khách sạn, nhà hàng nâng cao chất lượng uy tín cho lần khách tham gia Điều lực lượng tuyên truyền quảng cáo đạt hiệu cao - Tất phòng ban trung tâm tổ đội phải phối hợp hoạt động đảm bảo hiệu thông suốt, giảm tối thiểu phàn nàn khách chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ Công ty 20 Đảm bảo khách hàng thượng đế lợi nhuận khơng ngừng nâng cao Chú trọng thiết kế sản phẩm độc đáo Đây công việc cần thiết công việc thu hút khách đến doanh nghiệp trì tập khách truyền thống Sản phẩm tốt có khả lôi kéo khách đến lại với doanh nghiệp Để đứng vững phát triển thị trường cạnh tranh gay gắt nay, doanh nghiệp thường áp dụng sách giá sách sản phẩm kinh doanh - Chính sách giá: Có sức thu hút khách hàng, lại dao hai lưỡi nhận thức người giá tỷ lệ nghịch với chất lượng, họ thường nghĩ “của rẻ ôi” ảnh hưởng trực tiếp tới lợi nhuận khách sạn Vì sách giá khơng có tác dụng tích cực lâu dài - Chính sách sản phẩm: chiến lược lâu dài doanh nghiệp Sử dụng sách sản phẩm khơng mang lại hiệu tức sách giá Nhưng có tác dụng lâu dài tương lai Vì ch ỉ có sản phẩm tốt giữ trung thành khách hàng Vì có sản phẩm tốt giữ trung thành khách hàng truyền thống lôi kéo khách hàng đến với doanh nghiệp - Chính sách sản phẩm khẳng định vị doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đứng vững lâu dài 21 Ngồi sản phẩm đặc thù cịn giúp xây dựng lên thương hiệu doanh nghiệp trí nhớ khách hàng Nó tạo nên sức hấp dẫn riêng biệt khách hàng Cơng tác cổ phần hóa doanh nghiệp - Thực quy định UBND thành phố Hà Nội việc cổ phần hóa doanh nghiệp thành lập ban đạo cổ phần hóa Cơng ty Từ tháng 1/2006 Ban giám đốc Công ty tập trung đạo triển khai bước công việc theo tiến trình đ ạo ban đạo cổ phần hóa, tổ chức quán triệt đầy đủ văn pháp quy nhà nước việc chuẩn bị chuyển đổi xếp lại doanh nghiệp nhà nước theo hướng cổ phần hóa, văn liên quan đến việc giải chế độ sách người l ao động nghỉ việc cổ phần hóa doanh nghiệp Đã tiến hành kiểm kê triển khai hợp đồng kiểm toán tài doanh nghiệp thời điểm 30/8/2006 phục vụ cho cơng tác cổ phần hóa Hồn tất việc xây dựng điều lệ công tác cổ phần, phương án cổ phần hóa doanh nghiệp, hồn tất việc lập phương án giải lao động dơi dư cổ phần hóa doanh nghiệp Và số công việc khác phục vụ cho việc cổ phần hóa doanh nghiệp - Về phương án giải lao động dôi dư Công ty Sở Lao động thương binh Xã hội duyệt gửi báo cáo quan chức thành phố, Bộ Tài giải - Thực đạo đồng ý ban đạo cổ phần hóa, Cơng ty tư vấn tổ chức bán cổ phần lần đầu doanh nghiệp Trung tâm giao dịch chứng khốn Hà Nội 22 * Tóm lại: Năm 2007, hoạt động kinh doanh dịch vụ Cơng ty cịn gặp nhiều khó khăn, song lãnh đạo cấp ủy, ban giám đốc, phối hợp chặt chẽ ban ngành Đoàn thể, cố gắng tập thể cán công nhân viên tồn Cơng ty Đồng thời giúp đỡ lãnh đạo Sở Du lịch Hà Nội ủng hộ giúp đỡ cấp ngành, tín nhiệm khách du lịch nhân dân địa phương, Công ty thực tốt tiêu kế hoạch đề ra, đảm bảo ổn định doanh nghiệp, kinh doanh có hiệu hồn tất tiêu kế hoạch với nhà nước trả nợ đầu tư, đảm bảo đời sống cán công nhân viên, an ninh trật tự giữ vững Được UBND thành phố tặng khen đơn vị suất sắc, UBND thành phố Hà Nội công nhận đơn vị đạt danh hi ệu đơn vị Anh hùng Lao động năm 2006 Cơng tác cổ phần hóa doanh nghiệp thực thuận lợi đảm bảo tiến độ kế hoạch thành phố chắn thành công tốt đẹp Đó kết đáng phấn khởi Khách sạn năm 2007 PHẦN IV CẢM NHẬN CỦA BẢN THÂN Sau khoảng thời gian thực tập thực tế Công ty Du lịch Khách sạn Kim Liên tiếp thu trường, thân em cảm thấy có số điểm cần lưu ý: - Ở phòng ban, đội ngũ cán nhân viên làm việc thường ỷ lại phân công cấp trên, chưa định dứt khoát thường nể trọng quen biết mức bình thường Nhân viên phận làm việc thiếu chu đáo công việc giao, khiến cho số khách chưa thật hài lòng 23 Trong lĩnh vực phục vụ nhà hàng đồ ăn thường chuẩn bị trước ăn sớm quá, thức ăn khơng cịn hấp dẫn, mức độ vệ sinh chưa thật chuẩn ly, cốc bày bàn mùi, ướt… Khơng gian nhà bếp phịng chuẩn bị đồ ăn nhỏ qua, đĩa bát đựng thức ăn để chồng chéo lên nhau, thức ăn đĩa nên để lên giá, không nên bày xuống nhà bưng bàn ăn cho khách - Những trang thiết bị đồ dùng khách sạn nhà hàng nên sử dụng thống nhất, đồng loạt gắn với biểu tượng Cơng ty Chính tạo hình ảnh thương hiệu riêng biệt, đặc sắc cho khách hàng tới sử dụng dịch vụ Công ty - Nên có sách đúng, hợp lí lực lượng lao động, chế độ lương, thưởng với lao động làm việc nhiều thưởng nhiều lực lượng lao động nghỉ nhiều Cần xếp lao động khâu, nhiệm vụ cụ thể Chính việc khuyến khích người lao động tích cực hơn, nhiệt tình đam mê cơng việc tạo chất lượng dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng 24 KẾT LUẬN Ngày này, với sách mở cửa, sách phát triển doanh nghiệp thành ngành kinh tế mũi nhọn Đảng Nhà nước bủng nổ doanh nghiệp khách sạn du lịch, làm cho cạnh tranh khách sạn ngày trở nên gay gắt Hòa chung vào xu hướng tình hình đó, Khách sạn Kim Liên nhiều doanh nghiệp khách sạn du lịch khác đã, nỗ lực phấn đầu vươn lên để tạo lập uy tín vị lòng khách hàng Tuy nhiên, để đứng vững thị trường đẩy biến động ngày đòi hỏi doanh nghiệp khách sạn du lịch phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Trong dịch vụ khách sạn dịch vụ lưu trú mảng dịch vụ bản, góp phần quan trọng việc thu hút khách hàng mức cao Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng việc làm thiếu kinh doanh khách sạn Trong trình học tập trường, qua thực tế Khách sạn Kim Liên, giúp đỡ ban lãnh đạo toàn thể cán công nhân viên khách sạn đặc biệt hướng dẫn tận tình giáo Hồng Phương, em hoàn thành báo cáo tổng hợp Lưu trú Khách sạn Kim Liên Dựa tảng lý luận tiến hành phân tích, đánh giá để từ đưa kết luận thực trạng hoạt động kinh d oanh Khách sạn Kim Liên 25 Đóng góp số giải pháp kiến nghị với quan ban ngành có liên quan nhằm hồn thiện nâng cao hoạt động kinh doanh Khách sạn Kim Liên Tuy nhiên, nhiều hạn chế trình độ thời gian nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót nội dung phương pháp Vì vậy, tơi mong nhận đóng góp cảm thơng thầy giáo khoa cơ, bác khách sạn tồn thể bạn đọc 26 ... kỹ cạnh tranh khách sạn Phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn mảng nghiên cứu rộng Chính vậy, q trình thực tập khách sạn Kim Liên chọn phận Nhà hàng- Khách sạn để thực tập thực hành Tôi xin... MỞ ĐẦU Khách sạn Kim Liên khách sạn lớn địa bàn Quận Đống Đa, thành phố Hà Nội, có vị trí đặc biệt trung tâm thành phố Hà Nội, Kim Liên điểm giao thông thuận tiện thành phố phía Bắc thành phố... hồn thành báo cáo Sinh viên NỘI DUNG PHẦN I KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DU LỊCH KHÁCH SẠN KIM LIÊN I.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty Du lịch khách sạn Kim Liên - Công ty Du lịch khách sạn Kim