Báo cáo thực tập tại khách sạn Kim Liên

Báo cáo thực tập tại khách sạn Kim Liên

MỤC LỤC

I/ Khái quát về cơ sở thực tập (công ty khách sạn Kim Liên)

2

1, Lịch sử hình thành khách sạn Kim Liên 2

2, Lĩnh vực kinh doanh 4

3, Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 5

4,Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp 9

5, Thị trường kinh mục tiêu 14

6,Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 16

II/ Tình hình thực tế tại công ty khách sạn Kim Liên 17

+ Những thành công 17

+ Những tồn tại 18

III/ Một số đề xuất 20

I) Khái quát về cơ sở thực tập (công ty khách sạn

Tên đầy đủ:Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Trụ sở công ty:số 7 Đào Duy Anh-Phường Phương Mai Quận

Đống Đa thành Phố Hà Nội

Điên thoại: 048522522-048521210

Fax: 045249190

Email:KimLiên hotel@.hn.vnn.vn-KimLiêntourism.com.vn

Tài khoản Ngân Hàng Công Thương Đống Đa

Trải qua hơn 40 năm tồn và phát triển,công ty đã 6 lần đổi tên cho hoạt động của mình

Ngày 12/05/1961:Khách Sạn Bạch Mai

Năm 1971 :Khách Sạn Chuyên Gia Kim Liên

Ngày 29/8/1992 :Khách Sạn Chuyên Gia và Du Lịch Kim Liên

Ngày 19/7/1993 :Công Ty Du Lịch Bông Sen Vàng

Ngày 16/10/1996:Công Ty Du Lịch Khách Sạn Du Lịch Kim

Liên

Năm 2007 : Tiến hành cổ phần hoá

Quay lại với lịch sử hình thành và phát triển công ty ,ta sẽ thấy cơ

sở vật chất ban đầu của công ty bao gồm 8 dãy nhà 4 tầng tại làng

Kim Liên phía nam thành phố Hà Nội.Nghiệp vụ chính của khách sạn

là phục vụ chuyên gia và gia đình chuyên gia các nước xã hội chủ

nghĩa sang làm việc tại Viêt Nam Đây là cơ sở phục vụ chuyên gia

lớn nhất miiền bắc hồi đó.Với 8 dãy nhà 4 tầng được đánh số tư

1-8,mỗi dãy 64 phòng và các khu vực bổ trợ khách hàng được xây dựngtrên diện tích 15600m2

Trong năm từ 1981-1985 công ty đã xây dựng thêm nhà 9 nhà 10

với 72 phòng,nâng số phòng của khách sạn lên 584 phòng phục vụ tốthơn nhu cầu đang tăng lên của khách hàng.Đến tháng 3/1986 khách

sạn chuyên gia Kim Liên chuyển từ cục chuyên gia sang tổng cục du

lịch

Đầu năm 1989 khi đất nước chuyển từ cơ chế tập trung quan liêu

bao cấp sang nền kinh tế thị trường, do đó đối tượng khách phục vụ

được mở rộng Cho nên khách sạn đã nâng cấp số phòng ở dãy 4, 6

thành 32 phòng đơn theo kiểu khách sạn có lắp đặt và trang bị đồng

bộ phục vụ khách không phải là chuyên gia

Cuối năm 1990 đầu năm 1991 hàng trăm chuyên gia khách sạn rút

về nước do việc kinh doanh ở khách sạn chuyên gia Kim Liên giảm

đột ngột Trước tình hình đó khách sạn phải xin ý kiến cấp trên trả lại

cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhà nước gồm 3 dãy nhà 3, 7, 8 để giảm

bớt khấu hao vốn cố định và chi phí liên quan Chính phủ quyết định

chuyển khu nhà đó thành nhà ở cho cán bộ công nhân viên, văn

phòng chính phủ và cục chuyên gia Do vậy, số lượng phòng giảm độtngột, giảm từ 392 xuống còn 216 phòng

Đứng trước tình hình đó một lần nữa khẳng định việc đầu tư nâng cấp khách sạn chất lượng sản phẩm dich vụ để thoả mãn nhu cầu ngàycàng đa dạng của khách hàng là hết sức cần thiết Trong giai đoạn

này khách sạn định hướng mục tiêu vào khách hàng trong nước là chủyếu, chuẩn bị từng bước để đón khách nước ngoài Trong năm 1991

khách sạn cải tạo nâng cấp toàn bộ nhà 9 , đưa các trang thiết bị mới

vào áp dụng thành một khu vực khép kín có khả năng thanh toán cao Ngoài ra khách sạn còn lắp đặt tổng đài điện thoại 200 số liên lạc nội

bộ và phục vụ khách đàm thoại quốc tế đồng thời cải tạo nâng cấp

đường đi, điện, nước

Đầu năm 1992 cục chuyên gia chính thức giao vốn cho khách sạn Đây là mốc thời gian pháp lý , xác nhận kể từ đây khách sạn Kim

Liên chính thức đổi tên thành khách sạn Chuyên gia và Du lịch Kim

Liên ( QĐ 191_BT) Tên mới đã khẳng định rõ tính chất nhiệm vụ

của khách sạn tại thời điểm này Giai đoạn này khách sạn tiếp tục cải

tạo dãy nhà 1,4 , 5 và xây dựng khu C nhà kính , các khu vực bổ sung

như nhà hàng, tắm hơi, mát xa, các kiôt bán hàng phục vụ mọi đối

tượng khách Đặc biệt là khách du lịch

Đầu năm 1993 cục chuyên gia chính thức sát nhập vào tổng cục dulich Việt Nam theo quyết định của Chính phủ Cũng từ đây khách sạn chuyên gia Kim Liên sau 32 năm phục vụ chuyên gia này đã chuyển

sang bước ngoặt mới, hoạt động trong ngành du lịch và trực thuộc

quản lý của Tổng cục du lịch Ngày 19/7/ 1993 , để xác nhận chức

năng và nhiệm vụ mới của khách sạn Kim Liên tổng cục du lịch đã

quyết định đổi tên khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên thành

công ty du lịch Bông sen vàng ( Số 276 QĐ_Tổng cục du lịch)

Năm 1994 khách sạn cải tạo xong khu nhà 4 theo tiêu chuẩn kháchsạn 3 sao , có cầu thang máy , hệ thống báo cháy tự động, tổng đài

điện thoại 1000 số, hệ thống thông tin liên lạc quốc tế Cải tạo nhà 5,

9 , 10 ( đây là cụm phục vụ khách quốc tế) Đến tháng 11/ 1994 công

ty tiến hành phân loại sản phẩm lưu trú: Khách sạn Kim Liên 1 bao

gồm hai toà nhà 4,9 với 80 phòng được ưu tiên về trang thiết bị để

phục vụ khách nước ngoài và khách Việt nam có khả năng thanh toáncao Khách sạn Kim Liên 2 gồm 5 toà nhà 2,3,5,6 với 283 phòng chủ yếu là phục vụ khách nội điạ

Tháng 10/1996 công ty đổi tên thành Công ty khách sạn và du lichKim Liên như ngày nay Từ đầu năm 1997 đến nay khách sạn không

ngừng cải tạo nâng cấp nhà ở các khu vực bổ trợ, cảnh quan môi

trường để tạo ra sản phẩm dịch vụ du lịch đáp ứng tôt hơn nhu cầu

của khách hàng Các công trình xây mới như cửa hàng lưu niệm, sân

gôn, sân tennist

- Lĩnh vực liên quan gián tiếp đến hoạt động khách sạn dulịch

+Vận chuyển khách+ Đặt chỗ ghế máy bay+ Cấp visa, hộ chiếu cho khách đi du lịch quốc tế trong

và

ngoài nước

+ Dịch vụ tennis, giặt là , karaokê, massage

3 Lĩnh vực kinh doanh không liên quan đến hoạt động

du lich, khách sạn du lịch

+ Dịch vụ cung ứng lao động cho tổ chức nước ngoài

- Ba máy vi tính nối mạng trong phạm vi toàn công ty.

- Điện thoại, Fax, máy photocopy

- Quầy đổi tiền

- Tivi 38 inches bắt nhiều kênh quốc tế

Một phòng khách 17m2 với máy điều hoà nhiệt độ, bàn ghế để

khách nghỉ khi chờ làm thủ tục

Quầy lễ tân của khách sạn được bố trí như vậy là hợp lý, tạo

một không khí dễ chịu cho khách khi đến khách sạn Các

trang thiết bị tại khu vực này tương đối đầy đủ và hiện đại

Tuy nhiên, cần bố trí thêm nhiều cây xanh hơn tại khu vực

trong và ngoài lễ tân

- Điện thoại.

- Máy điều hoà nhiệt độ

- Tivi, đồng hồ, bàn ghế Ngoài ra còn có nhiều chậu câycảnh trong và ngoài khu vực lễ tân

Do khách sạn Kim Liên 2 phục vụ chủ yếu là khách nội địa

có khả năng thanh toán trung bình, hoặc thấp nên cơ sở vậtchất như vậy là tốt, đáp ứng đúng theo yêu cầu, phù hợp vớigiá cả

 Bộ phận buồng phòng:

Trong mỗi phòng của khách sạn, các trang thiết bị tối thiểu có:

- Một máy điều hoà

- Một bình nóng lạnh

- Một tivi màu

- Một máy sấy tóc

- Một bộ bàn ghế salon

- Ga, gối, đệm, mút, các trang thiết bị vệ sinh

ở những phòng cao cấp hơn còn được trang bị thêm:

- Tấm phủ giường, ri đô che cửa 2 lớp.

- Điên thoại gọi trực tiếp ra nước ngoài

- Thiết bị báo cháy

- Tivi bắt 8 kênh quốc tế

- Tủ lạnh mini bar, lọ hoa tươi

- Dụng cụ thể dục thể thao

- Bảng hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng

Tuy nhiên do nhu cầu của khách ngày một nâng cao nên việc tu sửa,cải tạo, nâng cấp các phòng phải diễn ra thường xuyên Đây chính là mộttrở ngại khá lớn trong quá trình kinh doanh của Công ty, vì vậy buộc banlãnh đạo phải đưa ra một kế hoạch hợp lý, tận dụng tốt nguồn vốn đầu tưnâng cấp đồng bộ các cơ sở lưu trú để đưa vào sử dụng một cách có hiệuquả nhất

 Kinh doanh ăn uống:

Bộ phận nhà hàng gồm 7 cơ sở:

Nhà hàng Hoa Sen 1: Cứ 2 tầng mới xây dựng theo kiến trúc Pháp

hiện đại với trang thiết bị hiện đại,các sảnh xung quanh rộng được trangtrí nhã nhặn Ở nhà hàng cùng một lúc có thể phục vụ được 1000 khách.Nhà hàng này chuyên phục vụ tiệc lớn, nhỏ, hội nghị hoặc tiệc cưới

Nhà hàng Hoa Sen 2: Cách nhà hàng số 1 khoảng 50m, cứ một tầng

song trang thiết bị hiện đại, các sảnh xung quanh được trang trí nhãnhặn Cùng một lỳc cú thể phục vụ được 400 du khách Nhà hàng nàychuyên phục vụ tiệc lớn, nhỏ, hội nghị hoặc tiệc cưới

Nhà hàng Hoa Sen 3: Cú 2 tầng phũng ăn nhỏ chuyên phục vụ

khách ăn ở trong cũng như ngoài cụng ty Cùng một thời gian phục vụ

240 khách

Nhà hàng Hoa Sen 5: Phục vụ khách ăn ở trong cũng như ngoài

cụng ty

Nhà hàng Hoa Sen 6 : Cú ba tầng trang thiết bị hiện đại (tầng 1, 2

làm phũng ăn ; tầng 3 là Hội trường)

Đối với tiệc cưới :

- Tầng 1 = 22 mâm (10 người/mâm)

- Tầng 2 = 35 mâm (10 người/mâm)

- Tầng 3 = 26 mâm (10 người/mâm)

Đối với Hội nghị, hội thảo:

Hội trường tầng 3 cú sức chứa 400 khách

Nhà hàng Hoa Sen 7: Cú hai tầng trang thiết bị hiện đại, cỏc gian

phũng đều bài trớ hợp lý, cùng một thời gian cú thể phục vụ được 700khách, nơi đây thường xuyờn cú những cuộc hội nghị, hội thảo lớn nhỏ,tiệc cưới, tiệc trà

Nhà hàng Hoa Sen 9 : Trang thiết bị hiện đại, có bar uống cốc tay và

thư giãn chuyên phục vụ cho khách tiêu dùng cao và phục vụ hội nghị

lớn, tiệc cưới, hội thảo khoảng 350 khách… đặc biệt còn chuyên phục

Phương tiện vận chuyển:

 Xe toyota 4 chỗ phục vụ ban lãnh đạo

Hệ thống phòng cháy chữa cháy của khách sạn gồm các họng nướccứu hoả đảm bảo chữa cháy kịp thời khi có hoả hoạn xảy ra Mỗi tầng

đều có đặt bình cứu hoả, bảng chỉ dẫn để chữa cháy cục bộ đảm bảo độ

an toàn cho khách sạn

Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là tốt, đảm bảo

duy trì hoạt động liên hoàn trong mọi tình huống Tuy nhiên vẫn còn

nhiều hạn chế, đặc biệt như chưa có sự đồng bộ về trang thiết bị tại mỗi

đơn vị Do đó khách sạn cần vốn đầu tư, quan tâm đến những thiếu sót

để có những phương án sớm khắc phục

4) Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp

1 Tên doanh nghiệp: Công ty khách sạn du lịch Kim LiênĐiện thoại: 8.522522 * 5.741477 Fax: 8.524919

2 Tên Giám đốc Công ty: Phan Đức Mấn

3 Loại hình tổ chức (khu vực kinh tế trong nước)

* Doanh nghiệp Nhà nước cấp quản lý trực tiếp

theo cấp bậc, chức vụ nhằm đảm bảo khâu quản lý, điều hành vàphục vụ theo các mục đích đề ra Bộ máy tổ chức quản lý củaCông ty KSDL Kim Liên áp dụng theo mô hình trực tuyến -chức năng được thể hiện trong sơ đồ 1.

Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty

 Ban giám đốc: chịu trách nhiệm chỉ đạo chung toàn bộ hoạt độngcủa Công ty và quyết định mọi hoạt động của Công ty theo đúng

kế hoạch được Tổng cục Du lịch phê duyệt

 Phòng tổ chức hành chính: chịu trách nhiệm tổ chức quản lý cán

bộ, giải quyết chế độ chính sách về tiền lương, bảo hiểm xã hội vàcác chế độ khác cho cán bộ công nhân viên trong công ty

 Phòng kế hoạch: có chức năng lập kế hoạch kinh doanh cho giámđốc Công ty và giao nhiệm vụ cho các bộ phận thực hiện theo dõitình hình thực hiện kế hoạch đề ra

 Phòng kế toán: chịu trách nhiệm quản lý tiền vốn, tài sản của Công

ty, tổ chức hạch toán kế toán theo đúng chế độ thống kê của Nhà

Bộ phận nhà ăn

Bộ phận bảo vệ

Trung tâm công nghệ TT

nước, giúp cho giám đốc thực hiện công tác giám đốc tài chínhđảm bảo cho Công ty hoạt động ngày càng có hiệu quả.

 Bộ phận buồng: có trách nhiệm chăm lo nghỉ ngơi cho khách trongthời gian khách nghỉ tại Công ty

 Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm quan hệ trực tiếp với khách hàng

để đáp ứng nhu cầu của khách và là cầu nối giữa khách với các bộphận trực tiếp khác như nhà buồng, chế biến

 Bộ phận tu sửa: chịu trách nhiệm sửa chữa những tài sản, thiết bịcủa Công ty khi bị hỏng

 Bộ phận giặt là: chịu trách nhiệm giặt là cho khách khi có yêu cầu

 Bộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm về sự an toàn cho khách và tàisản của Công ty

 Bộ phận nhà ăn: Bộ phận này phục vụ nhu cầu ăn uống, các cuộcliên hoan, tiệc cưới, hội nghị theo yêu cầu của khách

 Trung tâm công nghệ thông tin: có chức năng tham mưu cho giám đốc, nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin, quản lý sử dụng

các thiết bị điện tử, hệ thống điện, tổng đài, mạng vi tính để đảm

bảo thông tin thông suốt trong quá trình hoạt động của Công ty

 nhân lực

Trong tổng số khoảng 750 CBCNV của Công ty thì lực

lượng lao động nữ chiếm 58,9% và nam là 41,1% Tỷ lệ lao

động nữ là lớn, sấp sỉ bằng 2/3 số lao động toàn Công ty, chủ

yếu tập trung ở các bộ phận như nhà hàng, các nhà phòng, 2 lễ

tân, thu ngân ( thuộc phòng kế toán) và khu dịch vụ bổ sung…

còn lao động nam thường tập trung ở các bộ phận như: bảo vệ,

tu sửa, bể bơi v.v … Tỷ lệ này là hoàn toàn phù hợp với đặc

điểm của ngành kinh doanh khách sạn nhất là với những bộ

phận yêu cầu sự khéo léo, tỉ mỉ trong công việc Tuy nhiên, xu

hướng này cũng đang dần thay đổi cùng với sự bình đẳng về

giới, điều này đòi hỏi các doanh nghiệp du lịch nói chung và

công ty KSDL Kim Liên nói riêng cần chú trọng hơn nữa trong

việc tìm hiểu thị trường lao động để có chính sách tuyển dụng

thích hợp lực lượng lao động cho đơn vị mình

Bảng 1: Cơ cấu lao động theo bộ phận và giới tính

1020

1370

2390

14

Khách sạn Kim Liên II:

+ Phòng lễ tân+ Đội phòng

917

1565

2482

Trong những năm qua, chất lượng nguồn nhân lực của công

ty KSDL Kim Liên đã không ngừng được nâng lên song vẫnchưa hoàn toàn đáp ứng được những đòi hỏi từ thực tế Để cóthể đánh giá rõ hơn, chúng ta xem xét thêm cơ cấu nguồn nhânlực của Công ty qua một số tiêu chí khác:

Nhìn chung trình độ học vấn của đội ngũ CBCNV của Công

ty là chưa cao Tổng số lao động của Công ty là khoảng 750người, chỉ có 171 người có trình độ đại học và trên đại học,chiếm 22,8% tập trung chủ yếu ở đội ngũ cán bộ quản lý, cácphòng ban chức năng, lễ tân… Lao động có trình độ trung cấp,cao đẳng là 93 người chiếm 12,4%, số còn lại chỉ có trình độ sơcấp Trình độ văn hóa không cao là một trong những yếu tố hạnchế nhận thức của CBCNV về vai trò vị trí của ngành, của côngviệc họ đang thực hiện, nhất là trong điều kiện doanh nghiệpvừa ra khỏi cơ chế bao cấp trong suốt một thời gian dài Nócũng ảnh hưởng tới việc tiếp thu tiến bộ khoa học công nghệ vàquy trình tiên tiến trong việc tổ chức phục vụ khách theo nhữngtiêu chuẩn mà các quốc gia và khu vực có ngành du lịch pháttriển đã và đang làm

Độ tuổi lao động:

Độ tuổi lao động trong công ty KSDL Kim Liên:

Nữ từ 22 tuổi đến 55 tuổiNam từ 22 đến 60 tuổiCán bộ quản lý thì nam tối đa là 45, nữ tối đa là 40 Đốivới các nghề khác thì nam không quá 35, nữ không quá 30tuổi

5) Thị trường kinh mục tiêu

 Trước đây khách sạn phục vụ chủ yếu các chuyên gia Liên Xô vàĐông Âu, do đó lượng khách đến từ Nga và Đông Âu vẫn là kháchquen của Công ty

 Các đoàn khách của Đảng - Nhà nước, khách hội nghị Trungương, ngành Đây là nguồn khách lớn của công ty, doanh thu từcác đoàn khách này thường rất cao vì họ có số lượng lớn, sửdụng hầu hết các dịch vụ làm cho công suất sử dụng phòg tănglên và hệ số sử dụng dịch vụ cũng tăng đáng kể

 Khách tìm cơ hội đầu tư thương mại: chủ yếu là khách ChâuÁ( Hàn Quốc, Trung quốc, nhật Bản )

 Khách du lịch đến từ Âu - Mĩ Tuy nhiên hiện nay số lượngkhách này có xu hướng giảm do tình hình cạnh tranh gay gắttrong khi công tác tiếp thị, quảng cáo mở rộng thị trường củaCông ty còn nhiều hạn chế do kinh phí eo hẹp

 Khách du lịch nội địa: Khách sạn đã tạo dựng được nhiều mốiquan hệ với các đơn vị bạn Hiện nay luồng khách này có xuhướng tăng lên

 Sứ mệnh kinh doanh của doanh nghiệp là xác định rõ nhiêm vụ

kinh doanh cua doanh nghiệp , lí do nao để doanh nghiệp ra

đời ,tồn tại và phát triển trong một xã hội