Báo cáo thực tập tại khách sạn Kim đô Royal City

 Mục tiêu 2: Nắm vững những kiến thức đã học trên lớp để từ đó có thể vận dụng vào thực tế như: cách set up bàn ăn, lau cutlery, glassware, tư thế đứng, dáng đi, cách giao tiếp với khá

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA NGÔN NGỮ VÀ VĂN HÓA HỌC

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Tên cơ quan thực tập : KHÁCH SẠN KIM ĐÔ ROYAL CITY Thời gian thực tập : 22/6/2009-19/9/2009

Người hướng dẫn : VÕ THỊ NGA

Sinh viên thực hiện : TRẦN THỊ THÙY DƯƠNG

<tháng10/năm 2009>

Mục lục

Trích yếu a

Mục lục b-c

Nhập đề 1

1.Sơ lược về khách sạn Kim Đô Royal City 2

1.1 Lịch sử khách sạn Kim Đô 2

1.2 Các dịch vụ 3

1.2.1 Các loại phòng họp 3

1.2.2 Các loại phòng tiệc 3

1.2.3 Tiện nghi và dịch vụ 4

1.2.4 Rendez-vous café 5

1.3 Nhà hàng Boulevard 5

1.3.1 Thông tin khái quát 6

1.3.2 Hình thức hoạt động( dành cho nhân viên chính thức) 6

2 Quá trình thực tập ở bộ phận nhà hàng 7

2.1 Làm hostess 8

2.2 Làm ở quầy Bar 9

2.3 Phục vụ trong các tiệc 9

2.3.1 Phục vụ buffet 9

2.3.2 Phục vụ bữa trưa 10

2.3.3 Phục vụ tiệc 10

2.3.4 Phục vụ tiệc cưới 10

2.4 Set up các loại cover 11

2.4.1 Cover dành cho buffet 11

2.4.2 Cover dành cho À la carte 11

2.4.3 Cover tiệc( cover kiểu Á) 12

2.4.4 Cover tiệc cưới 12

2.5 Một số kiến thức chuyên môn thực tế 12

3 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn 16

3.1 Bộ phận bếp 16

3.2 Bộ phận tiếp tân 17

3.3 Bộ phận phục vụ phòng 17

3.4 Bộ phận kỹ thuật 18

4 Nhận xét sau khi thực tập 19

Kết luận 20

Lời cảm ơn 21

Tài liệu tham khảo 22

Phụ lục 23

Nhập đề

Chính thức kết thúc thời gian 3 tháng ngắn ngủi thực tập tại khách sạn Kim Đô Royal City Tuy kiến thức thu nhặt đuợc chỉ vỏn vẹn nằm trong bộ phận F&B, nhưng rất nhiều chỉ tiêu tôi tự đề ra đã đuợc hòan thành

Mục tiêu nhà trường muốn tôi làm quen với môi trường thực tế, tích lũy kinh nghiệm, củng cố kiến thức cũ, học hỏi thêm kiến thức mới ngoài ra nâng cao khả năng ngoại ngữ để đủ tự tin giao tiếp với khách hàng, tôi cũng trang bị cho mình một vài mục tiêu để cố gắng phấn đấu trong suốt thời gian thực tập

 Mục tiêu 1: Trao dồi thêm khả năng ngoại ngữ, đặt biệt là những từ chuyên ngành

để có thể tự tin hơn trong quá trình thực tập

 Mục tiêu 2: Nắm vững những kiến thức đã học trên lớp để từ đó có thể vận dụng

vào thực tế như: cách set up bàn ăn, lau cutlery, glassware, tư thế đứng, dáng đi, cách giao tiếp với khách hàng, cách sắp xếp, phân chia nhân sự và công việc một

cách hợp lí.Tạo ra tác phong chuyên nghiệp cho bản thân quan trọng nhất là

chuyện đúng giờ trong công việc

 Mục tiêu 3: Biết lắng nghe và tiếp thu đó là mục tiêu tôi đề ra nhầm nhắc nhở bản

thân mình Lắng nghe để có thể biết thêm nhiều kiến thức bên ngoài nhà trường mà tôi chưa được học, tiếp thu để hoàn thiện bản thân hơn Sẽ không tránh khỏi những lúc làm sai, nếu biết lắng nghe và tiếp thu ý kiến đóng góp của người khác thì tôi

đã thành công trong đợt thực tập này

 Mục tiêu 4: Ôn lại cách viết báo cáo theo tiêu chuẩn ISO 5966, để hoàn thành báo

cáo theo tiêu chuẩn của nhà trường đặt ra

 Mục tiêu 5: Phấn đấu để giao tiếp mạnh dạn hơn trước mặt nhiều người, cũng như

ý thức trách nhiệm của một nhân viên với công việc

Bằng sự quan sát và học hỏi nhiều ngày, sau khi kết thúc thực tập tôi cảm thấy mình thật

tự tin về kiến thức, kinh nghiệm mình đã học hỏi đuợc

Kết cấu của cuốn báo cáo này như sau:

1 Sơ lược về khách sạn Kim Đô Royal City

Địa chỉ: 133 Nguyễn Huệ, Q 1,

TP Hồ Chí Minh, Việt Nam

Tọa lạc tại trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, khách sạn Kim Đô Royal City là khách sạn

4 sao phục vụ nhu cầu kinh doanh và giải trí.Khách sạn gồm 132 phòng loại đạt tiêu chuẩn quốc tế, nhà hàng và khu giải khát với các món Á - Âu, trung tâm kinh doanh, trung tâm chăm sóc sắc đẹp và các phòng họp, phòng chức năng Đối với những du khách

có nhu cầu kinh doanh, khách sạn có cung cấp đường truyền ADSL trong tất cả các phòng

Khách sạn Kim Đô thuộc quyền sở hữu của Saigon Tourist, một trong những công ty lữ hành thuộc sở hữu Nhà Nước lớn nhất Việt Nam

Khách sạn Kim Đô nằm ở vị trí lí tưởng ngay tại trung tâm thành phố, gần các cơ quan chính phủ, các tòa nhà thương mại lớn, những điểm du lịch hấp dẫn, các trung tâm mua sắm và giải trí Cách sân bay 8 km và sân ga 3km.Trung tâm chăm sóc sắc đẹp,Message & Sauna Club, Vũ trường, Karaoke,

1.2 Các dịch vụ

1.2.1 Các loại phòng họp

• Phòng họp LOTUS: tại tầng 9, được trang bị hệ thống âm thanh và hình ảnh hiện đại Đây là phòng hội thảo đa chức năng đạt tiêu chuẩn phục vụ hội nghị quốc tế, họp báo, các cuộc họp cấp cao, các buổi giới thiệu, tiệc cocktail và các kiểu tiệc Phòng họp Hoa Sen có thể đón tiếp đến 450 khách với các bức vách bằng kính mang lại cảm giác ấm cúng, không gian sáng tự nhiên

• Phòng hội thảo Sài Gòn: Nằm ở ngay tầng trệt, thích hợp cho các khoá đào tạo, hội thảo, các buổi họp cao cấp và sự kiện Với sân khấu cố định, thiết kế trang nhã và đầy đủ trang thiết bị, Sài Gòn là không gian đặc biệt lý tưởng dành cho những bữa tiệc hoặc các buổi trình diễn Hệ thống hỗ trợ âm thanh và hình ảnh sẽ được bố trí nếu có yêu cầu

• Phòng Hoa Hồng: Nằm riêng trên tầng 3 của toà tháp Executive, phòng họp Hoa Hồng xinh đẹp có thể đón tiếp 26 khách Phòng được thiết kế có bàn gỗ hình oval đặt cố định

• Phòng Tulip: Nằm bên phòng Hội thảo Sài Gòn, phòng họp Tulip được chia làm 3 phòng nhỏ hơn dành cho các buổi thảo luận riêng Quý khách có thể tuỳ chọn phòng họp Tulip hoặc phòng hội thảo Sài Gòn tuỳ theo số lượng và yêu cầu

1.2.2 Các loại phòng tiệc

• Khách sạn nhận phục vụ tất cả các loại tiệc như đám cưới, sinh nhật, họp mặt, hội thảo, với đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và đầy kinh nghiệm cùng với những món ăn tuyệt vời sẽ mang đến cho quý khách sự thư giãn và thoải mái

• Saigon Hall: có sức chứa 180 người, quý khách sẽ được thưởng thức những món ăn của Việt Nam, Italia, Trung Quốc và châu Âu

• Nhà hàng-Bar Boulevard: là nơi mà quý khách có thể thưởng thức những món ăn tuyệt hảo và ngắm cảnh đêm trên đại lộ Nguyễn Huệ

• Quầy bar: những loại coctail đa dạng, rượu vang của châu Âu với những hương vị đặc sắc, ngoài ra quý khách có thể thưởng thức những màng trình diển đầy ấn tượng của nhân viên pha chế

1.2.4 Rendez-vous Café

• Có thể ngắm nhìn toàn cảnh Đại lộ Nguyễn Huệ

• Thiết kế sang trọng, không gian ấm cúng trong tiếng nhạc cổ điển

• TV truyền hình cáp

• Truy cập Wi-fi internet

• Phục vụ tất cả các loại đồ uống và món ăn nhẹ

Tại đây thường xuyên là nơi tôi đã làm việc và học hỏi cũng như hiện diên trong suốt quá trình thực tập

1.3.1 Thông tin tổng quát

• Vị trí : Lầu 4-Block A

• Diện tích : 380 m2

• Số ghế : 100 (phục vụ điểm tâm)

• Món ăn : Ý, Âu, Việt, Hoa

• Slogan : We cater any kind of banquet.

1.3.2 Hình thức hoạt động (dành cho nhân viên chính thức)

Hoạt động liên tục trong vòng 24h chia làm 3 ca

 Ca sáng: Hoạt động từ 6:00 đến 14:00 Phục vụ ăn sáng buffet cho khách trong và ngoài khách sạn Giờ phục vụ điểm tâm từ 6:00 đến 9:30 (từ thứ 2 đến thứ 6)và từ 6:00 đến 10:00 (thứ 7 và chủ nhật).Hoạt động buổi trưa là bán điểm tâm gọi món (À la carte) với các món ăn được chế biến theo hương vị cuả Việt Nam, Trung Hoa, Ý và Châu Âu Đối với khách phòng: Miễn phí Đối với khách ngoài: USD 10.5 (bao gốm thuế GTGT)

 Ca chiều: Hoạt động từ 14:00 đến 22:00 Phục vụ loại hình thực đơn À la carte cho khách phòng và khách vãng lai Áp dụng set menu và thực đơn buffet cho tiệc liên hoan, sinh nhật, tiệc cưới … , số ghế tối đa phục vụ tiệc là 120 ghế Giá phục vụ tiệc bình quân USD 13.00/khách (chưa gồm thuế GTGT)

 Ca đêm: thời gian từ 22:00 đến 6:00 Hình thức phục vụ tại phòng (Room service) Đối tượng khách được phục vụ là khách đang lưu trú trong khách sạn Phục vụ các món ăn theo thực đơn được đặt sẵn trong phòng khách

2 Quá trình thực tập ở bộ phận nhà hàng

Là một nhân viên phục vụ trong nhà hàng thì phải có trách nhiệm chăm sóc tất cả mọi thứ trong nhà hàng nơi mình làm việc Phục vụ buffet sáng bao gồm việc làm hostess, set up cover, tiếp trà và cà phê cho khách, thỉnh thoảng bưng đồ ăn cho khách nếu khách order món ăn, clear đồ dơ cho khách, dọn dẹp bàn buffet sau khi kết thúc và set up lại bàn mới Phục vụ tiệc thì sắp xếp bàn tiệc, set up cover tiệc, trải khăn ăn cho khách, tiếp nước, tiếp

đá, phục vụ món ăn cho khách và sau cùng là dọn dẹp bàn tiệc khi kết thúc Giữ mọi thứ ngăn nắp và sạch sẽ

2.1 Làm hostess

Công việc của một người hostess là mở cửa cho khách khi có khách đi ra đi vào nhà hàng

và thu phiếu ăn của khách

 Khi thấy khách vào, mở cửa cho khách và chào khách Nếu đó là buổi sáng thì người hostess sẽ hỏi xin phiếu ăn sáng của khách, vì khách lưu trú ở khách sạn sẽ được phát phiếu ăn sáng để khách có thể dùng buffet sáng miễn phí tại nhà hàng

 Khi thấy khách ra, mở cửa cho khách và nói “thank you”, “see you next time”,

“have a nice day”, hoặc nếu thấy khách mang theo hành lý chuẩn bị rời khỏi khách sạn thì chúc khách “have a good trip”

2.2 Làm ở quầy bar

 Công việc ở quầy bar thông thường là rửa, lau và phân lọai các lọai ly rồi cất vào

tủ Khi khách yêu cầu món nước, thông thướng là nước ép, nước suối, nước ngọt hoặc bia, thì rót sẵn ra ly rồi đem ra cho khách Nếu là nước ép thì được cho vào ly goblet, trang trí trái cây, ống hút màu và quấn theo kiểu

 Khi có tiệc thì người bartender chịu trách nhiệm về phần thức uống và ly Thức uống được để sẵn trong các vại thủy tinh có quấn khăn trắng ở miệng để trang trí

và để giữ vệ sinh Người bartender giữ cho các vại này luôn đầy

 Trong tiệc buffet, nước uống sẽ do khách tự lấy Người giữ quấy bar chỉ làm công việc rót nước ra ly rồi sắp sẵn lên bàn để khách ghé ngang lấy

2.3 Phục vụ trong các tiệc

2.3.1 Phục vụ buffet

Mỗi buổi sáng nhà hàng đều có tiệc buffet, miễn phí dành cho khách đang lưu trú tại khách sạn và bán cho khách ngoài khách sạn Để đảm bảo tiêu chuẩn cuả khách sạn, khi khách ra vào luôn có người mở cưả cho khách, ly tách cuả khách luôn được châm trà hoặc

cà phê đầy đủ, khi khách vưà ăn xong thì đồ dơ được dọn ngay Tất cả các hoạt động đó được giữ liên tục và được thực hiện một cách nhã nhặn và chuyên nghiệp, tạo bầu không khí thật thoải mái cho khách

2.3.2 Phục vụ bữa trưa

Buổi trưa khách sẽ dùng bưã theo thực đơn tự chọn món ăn Lúc này kiến thức về các món ăn là cần thiết Khách có thể dùng rượu nên hiểu biết về rượu sẽ làm thể hiện phong cách chuyên nghiệp của người nhân viên phục vụ Người waiter sẽ ghi lại những yêu cầu cuả khách và phục vụ món ăn cho khách

2.3.3 Phục vụ tiệc

Thỉnh thoảng khách sẽ đặt tiệc và vì là tiệc trang trọng nên tất cả mọi việc đều được làm cẩn thận và tỉ mỉ hơn gồm có ra bao đuã, trải khăn ăn, châm nước, châm đá cho khách(nếu cần) Tất cả các món ăn đều được dọn lên cùng một lúc và nhân viên phục vụ

sẽ phục vụ thức ăn cho khách

2.3.4 Phục vụ tiệc cưới

Cũng giống như khi phục vụ tiệc nhưng các món ăn không được dọn lên cùng lúc mà được dọn lên từng món một Lúc này tuỳ theo món ăn mà chén cuả khách sẽ được thay để khách thưởng thức món ăn được ngon hơn.Trong mỗi buổi tổ chức tiệc cưới của khách sạn đều có một nghi thức Đó là nghi thức

“chào hàng” Nghi thức này là một hàng nhân viên phục vụ sẽ đi chào hàng món khai vị, cũng là món ăn đầu tiên trong thực đơn của bữa tiệc Từng người sẽ bưng đĩa khai vị đi

thành một hàng cách đều nhau và mỗi người sẽ dừng lại tại từng bàn và đặt đĩa đồ ăn xuống cho bàn đó.

2.4 Set up các loại cover

2.4.1 Cover dành cho buffet

o Dao và niã được đặt song song trên một tấm vải trắng hình chữ nhật đặt bên tay phải cuả khách

o Tách trà/cà phê được đặt trên một điã lót, quai tách hướng về bên phải, muỗng trà/cà phê cũng đặt trên điã dưới chân tách sao cho cán muỗng cũng quay về bên phải

o Một bàn set up từ 2 bộ cover trở lên Trên bàn có sẵn 2 hũ muối và tiêu, hai lọ sưã

và đường đặt trên điã lót được sắp xếp cân đối

2.4.2 Cover à la carte

o Một điã lớn để chính giưã, song song với đường chính giưã cuả lưng ghế

o Dao ăn để phiá bên phải, lưỡi dao hướng về phiá điã, niã ăn để bên trái Tất cả được đặt song song cách mép bàn khoảng 1 lóng tay cái

o Khăn ăn xếp hình nón để lên chính giưã điã

o Ly goblet để bên trên cách mũi dao khoảng 2 cm Một bàn set up 2 cover đối diện chéo nhau

o Menu đặt đứng, mở 30 độ (như hình)

2.4.3 Cover tiệc (cover kiểu Á)

o Xếp theo thứ tự lần lượt đầu tiên là điã lót, đồ gác đuã, đồ gác muỗng

o Sau đó đến chén, đuã và muỗng theo thứ tự chén, đuã, muỗng (đuã và muỗng đặt song song nhau về phiá bên tay phải cuả khách và cách đều mép bàn)

o Ly goblet để chính giưã trước chén cách khoảng 2 cm, song song với đồ gác đuã

o Khăn ăn xếp hình cánh chim bỏ vào trong chén, mũi khăn hướng góc 45 độ theo chiều ngược chiều kim đồng hồ (như hình)

2.4.4 Cover tiệc cưới

Giống như cover tiệc nhưng kém trang trọng hơn, thay vì dùng đồ gác muỗng thì dùng một chén nhỏ rồi úp muỗng lên, ly không dùng ly goblet mà dùng ly boco

2.5

2.5 Một số kiến thức chuyên môn thực tế

 Cách ngâm và lau dao muỗng niã: Dao niã sau khi rữa xong vẫn còn vương lại mùi tanh, do đó nhà hàng đã dùng cách ngâm dao nĩa vào nước nóng, thêm vài lát chanh và đổ thêm nước trà nóng để khử mùi tanh Sau đó dùng khăn vải khô lau lại lần nữa cho dao niã có độ bóng Khi lau không chạm tay vào dao niã và khi cầm thì chỉ cầm cán để không cho dấu tay in lại trên lưỡi dao.Có các loại dao niã: Dao niã dùng trong buffet, dao niã chính, dao niã cá, muỗng ăn súp, muỗng ăn các món nước, muỗng ăn tráng miệng, đuã Sau khi lau xong dao nĩa sẽ dược phân lọai ra

và được cất vào từng ngăn riêng.Đũa: Khách sạn dùng đũa gỗ nên sau khi rửa xong đũa vẫn còn độ ẩm, do đó trước khi cho đũa vào bao đũa sẽ được lau lại bằng khăn giấy, hoặc để tiết kiện thời gian thì hơ trên hơi nóng của bếp lò để đũa mau khô

 Cách dọn đồ dơ: Khay cầm trên tay trái, clear bằng tay phải Khi cầm khay để clear đồ dơ cho khách, chú ý hướng phần nặng hơn về phiá người mình Đồ lớn để

Cách xếp cover tiệc cướiCách xếp cover tiệc

lên trước, rồi đến đồ nhỏ hơn đặt chồng lên Dao niã để sang một bên không đặt chồng lên điã để tránh trơn trợt làm rơi rớt và gây tiếng ồn Thứ đầu tiên đặt lên nên đặt ngay chính giưã khay sau đó mới đặt tiếp xung quanh để có sự cân bằng Trên khay lúc nào cũng phải có sẵn khăn trắng, ướt và sạch để lau bàn.

 Cách xếp khăn ăn: Khách sạn Kim Đô sử dụng hai cách xếp khăn ăn Đó là xếp khăn ăn hình nón để sử dụng set up à la carte cover, và xếp khăn ăn hình cánh chim để sử dụng set up cover tiệc và tiệc cưới

Shafing là dụng cụ dùng để giữ ấm các món ăn nóng, luôn được đặt ở trên bàn buffet Vì là đồ kim lọai trắng bóng nên shafing rất dễ bị dính dấu vân tay và những vết dơ Nếu chỉ dùng khăn ướt lau thì sau khi khô sẽ để lại những vết quần làm cho shafing có vẻ dơ hơn Do đó sau khi lau shafing bằng khăn ướt, sạch, ta lau lại bằng khăn giấy khô, như vậy shafing sẽ sạch và bóng Khi lau tránh không để lại dấu vân tay trên shafing Tuyệt đối không dùng nước lau kính vì đây là dụng cụ đựng thức ăn

Hình nón

(Bishop’s hat)

Hình cánh chim (Bird of Paradise)

 Giải quyết than phiền của khách: trong quá trình thực tập, tôi được chứng kiến một lần khách than phiền về thức uống của nhà hàng.Thông thường trong buổi buffet sáng, khách được phát phiếu ăn sáng miễn phí nhưng nếu khách gọi thêm món gì khác không có trong buffet thì khách sẽ phải trả tiền cho món đó Có một vị khách người Đức đã gọi món cà phê Espresso Nhưng món cà phê được bưng ra lại có quá nhiều nước khiến cho cà phê bị loãng Vị khách từ chối dùng cà phê và từ chối luôn việc trà tiền cho món cà phê đó Người quản lý nhà hàng đã giải quyết tình huống này bằng cách nhận lỗi về phía nhà hàng, không bắt ông ta phải trả tiền cho món uống nhưng hỏi tên và số phòng của

vị khách đó để hôm sau khi vị khách đó vào nhà hàng dùng điểm tâm thì sẽ đền bù lại cho ông ta một tách cà phê khác Cách giải quyết này để xoa dịu sự mất lòng của khách và lấy lại sự hài lòng của khách

 Ngoài ra tôi còn học được ở người quản lý nhà hàng tính ham học hỏi, anh cô gắng học những câu chào, cảm ơn của các nước để anh có thể chào khách bằng ngôn ngữ của khách khi họ tới hay rời khỏi nhà hàng Không chỉ có vậy mà anh còn nhớ những vị khách quen như: người này thích uống trà Việt Nam, người kia uống trà sau khi anh ta ăn xong, hay là cô này thích ăn yaourt của Vinamilk, hay là ông khách người Pháp đó thích uống café sữa Việt Nam…

3 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn Kim Đô

3.1 Bộ phận bếp

Nhà hàng và bếp có mối quan hệ mật thiết nhất

• Khi khách gọi món ăn thì quản lý nhà hàng sẽ báo cho nhân viên bếp để nhân viên bếp làm món ăn và đưa lên nhà hàng

• Khi bếp gặp khó khăn gì thì sẽ báo cho quản lý nhà hàng hoặc trưởng bộ phận nhà hàng để được giúp đỡ