Đang tải... (xem toàn văn)
i MỤC LỤC MỤC LỤC i LỜI CAM ĐOAN v LỜI CÁM ƠN vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH SÁCH CÁC HÌNH viii DANH SÁCH BẢNG BIỂU ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3 3[.]
i MỤC LỤC MỤC LỤC i LỜI CAM ĐOAN v LỜI CÁM ƠN .vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH SÁCH CÁC HÌNH .viii DANH SÁCH BẢNG BIỂU .ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 ĐẶC ĐIỂM NGÀNH NGÂN HÀNG .9 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 10 1.1.3 Đặc điểm khách hàng cá nhân ngân hàng 12 a Đối tượng khách hàng 12 b Hành vi khách hàng cá nhân ngân hàng 13 1.1.4 Quá trình phát triển mối quan hệ khách hàng ngành ngân hàng 14 1.2 LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 18 1.2.1 Lý thuyết lòng trung thành khách hàng 18 Luan van ii a Khái niệm lòng trung thành khách hàng .18 b Phân loại lòng trung thành 20 1.2.2 Lòng trung thành lĩnh vực ngân hàng 21 1.3 LÝ THUYẾT VỀ MARKETING QUAN HỆ 23 1.3.1 Khái niệm Marketing quan hệ .23 1.3.2 Các mơ hình marketing quan hệ 25 1.3.3 Marketing quan hệ lĩnh vực ngân hàng 27 1.4 ẢNH HƯỞNG CỦA MARKETING QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG .28 1.5 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA MARKETING QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 33 Tóm tắt 37 CHƯƠNG .38 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 38 2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 38 2.3 XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 39 2.3.1 Cơ sở hình thành 39 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 40 a Niềm tin lòng trung thành khách hàng 40 b Sự cam kết Lòng trung thành khách hàng 40 c Truyền thơng Lịng trung thành khách hàng .41 d Quản trị xung đột lòng trung thành khách hàng .42 e Vai trò biến nhân học .42 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu 44 Luan van iii 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 49 2.4.1 Các bước thực 49 2.4.2 Thang đo 50 2.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi điều tra 51 2.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 53 2.5.1 Mẫu nghiên cứu 53 a Phương pháp chọn mẫu 53 b Kích thước mẫu .54 2.5.2 Thu thập liệu 54 2.5.3 Phương pháp phân tích liệu 55 Tóm tắt 56 CHƯƠNG .57 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 57 3.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT .57 3.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU .57 3.2.1 Thống kê theo giới tính, độ tuổi, thu nhập 57 3.2.2 Thống kê lòng trung thành 58 3.2.3 Thống kê mô tả biến nghiên cứu 59 3.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO .60 3.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 60 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thành phần thang đo Cronbach’s Alpha .61 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH 62 3.4.1 Phân tích tương quan biến 62 3.4.2 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 63 Luan van iv 3.4.3 Đánh giá phù hợp mơ hình .66 3.5 KIỂM TRA CÁC VI PHẠM GIẢ ĐỊNH TRONG MƠ HÌNH HỒI QUY 66 3.6 KIỂM ĐỊNH TRỊ TRUNG BÌNH 68 3.6.1 Kiểm định giả thuyết có khác biệt ngân hàng 68 3.6.2 Kiểm định giả thuyết có khác biệt nam nữ .72 3.6.3 Kiểm định giả thuyết có khác biệt độ tuổi khác 74 3.6.4 Kiểm định giả thuyết có khác biệt thu nhập khác 76 3.7 TỔNG HỢP KẾT QUẢ NHIÊN CỨU 77 3.8 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 78 3.9 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO NGÂN HÀNG 80 3.10 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC DÀN BÀI PHỎNG VẤN .90 PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 92 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT .96 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA 101 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY .107 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH T-TEST, ANOVA 110 Luan van v LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Đỗ Nguyễn Tấn Trường Luan van vi LỜI CÁM ƠN Đầu tiên, Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô TS Lê Thị Minh Hằng, người hướng dẫn khoa học cho luận văn, nhiệt tình, tâm huyết trách nhiệm hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn Qua đây, tác giả xin trân trọng cảm ơn quý Thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng truyền đạt cho tác giả nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu Chính kiến thức, phương pháp tiếp thu từ trình học tập hành trang quan trọng giúp tác giả hoàn thành luận văn Cuối cùng, tác giả xin trân trọng cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp, đặc biệt mẹ tác giả, người động viên, giúp đỡ năm tháng học tập Xin chân thành cảm ơn Đà Nẵng, tháng 12 năm 2017 Tác giả Đỗ Nguyễn Tấn Trường Luan van vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa ANOVA Analysis of Variance – Phân tích phương sai ATM Automatic Teller Machine BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CK Sự cam kết LTT Lòng trung thành NT Niềm tin POS Point of Sale RM Relationship marketing SPSS Statistical Package for the Social Sciences - phần mềm máy tính phục vụ cơng tác phân tích thống kê TMCP Thương mại cổ phần TT Truyền thông XD Quản trị xung đột Luan van viii DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình 1.1 1.2 1.3 Tên hình Mơ hình Ndubisi (2007) Mơ hình Nguyễn Thị Thảo Quỳnh cộng (2015) Mơ hình Peyman Jesri cộng (2013) Trang 34 34 35 1.4 Mơ hình Kunal Gaurav (2016) 35 2.1 Mơ hình nghiên cứu 48 Luan van ix DANH SÁCH BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Phân loại lòng trung thành 20 1.2 Tóm tắt định nghĩa RM phổ biến 25 1.3 1.4 Tổng hợp nghiên cứu ảnh hưởng marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng Tổng hợp nhân tố marketing quan hệ tác động tới lòng trung thành 30 36 2.1 Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu 44 2.2 Bảng định nghĩa câu hỏi điều tra 51 3.1 Quy mô mẫu theo ngân hàng 57 3.2 Đặc điểm nhân học 58 3.3 Thống kê trị trung bình theo ngân hàng 59 3.4 Thống kê mô tả biến nghiên cứu 59 3.5 Thống kê trị trung bình độ tin cậy 61 3.6 Thống kê độ tin cậy Cronbach’s Alpha 61 3.7 Kết phân tích tương quan 63 3.8 Kết phân tích hồi quy 63 3.9 3.10 Bảng phân tích ANOVA ngân hàng thành phần Tổng hợp kết giả thuyết Luan van 67 77 PHẦN MỞ ĐẦU Trong xu hướng tồn cầu hóa ngày sâu rộng với cạnh tranh gay gắt khiến ngành ngân hàng phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức Trong tình này, việc giữ chân khách hàng hay trì trung thành dài hạn khách hàng mục tiêu mà ngân hàng hướng tới Nghiên cứu lịng trung thành khơng phải chủ đề mới, nghiên cứu lòng trung thành dài hạn theo quan điểm marketing quan hệ cịn Việt Nam Lòng trung thành khách hàng định nghĩa mối quan hệ bền vững thái độ cá nhân mua lại với nhà cung cấp (Dick Basu, 1994) Tương tự, khách hàng xem trung thành họ có xu hướng mua nhiều sản phẩm thương hiệu mua lặp lại Những nghiên cứu lịng trung thành khách hàng có cách tiếp cận khác nhau, cách tiếp cận hành vi, thái độ, theo quan điểm marketing quan hệ (Ndubisi, 2007), đó, việc giữ chân khách hàng, phát triển mối quan hệ lâu dài với họ coi trì trung thành khách hàng Việc giữ chân khách hàng lâu dài thị trường cạnh tranh đòi hỏi nhà cung cấp vượt ngồi hài lịng để tạo lịng trung thành lâu dài nhằm bảo vệ, chống lại công đối thủ cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận dài hạn Từ lâu, nhà nghiên cứu giới quan tâm tới lòng trung thành khách hàng quan điểm marketing quan hệ Oliver cộng (1999) thị trường Hồng Kơng, đề xuất mơ hình lịng trung thành quan điểm marketing quan hệ cấu thành thành phần: ràng buộc, cảm thông, niềm tin, nhân nhượng lẫn Tới năm 2007, Ndubisi đề xuất mơ hình lịng trung thành dài hạn khách hàng dựa biến số: niềm tin, cam kết, truyền thông, quản trị xung đột hay kiểm soát mâu thuẫn Tới năm Luan van ... marketing quan hệ, lòng trung thành, ảnh hưởng marketing quan hệ đến lòng trung thành, tác giả tham khảo từ: (1) Đặng Kim Long (2015), Ảnh hưởng marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng: ... Marketing quan hệ .23 1.3.2 Các mơ hình marketing quan hệ 25 1.3.3 Marketing quan hệ lĩnh vực ngân hàng 27 1.4 ẢNH HƯỞNG CỦA MARKETING QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG... điểm ngành ngân hàng, tổng hợp số lý thuyết marketing quan hệ, lòng trung thành, ảnh hưởng marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng 1.1 ĐẶC ĐIỂM NGÀNH NGÂN HÀNG 1.1.1 Ngân hàng thương