Hành vi vay tiêu dùng của khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương việt nam nghiên cứu tại chi nhánh thành phố hà nội (luận văn thạc sỹ)

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn “Hành vi vay tiêu dùng khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Nghiên cứu Chi nhánh TP Hà Nội” nghiên cứu riêng Các liệu tài liệu trình bày luận văn xác có nguồn gốc rõ ràng Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn lời cam kết Học viên thực Phạm Anh Dũng LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Thị Huyền người hướng dẫn khoa học luận văn Tôi nhận giúp đỡ tận tình tâm huyết q trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn quý Thầy/Cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc tập thể lãnh đạo, cán nhân viên Vietinbank – CN.TP Hà Nội cung cấp liệu cần thiết, thảo luận giúp đỡ tơi q trình thực khảo sát hoàn thiện luận văn Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn người thân gia đình bạn bè bên, chia sẻ động viên tơi giúp tơi có nguồn động lực để hồnh thành tốt luận văn Kính chúc người mạnh khỏe đạt nhiều thành công sống Hà Nội, tháng 11 năm 2017 Học viên thực Phạm Anh Dũng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái quát ngƣời tiêu dùng hành vi ngƣời tiêu dùng 1.1.1.Khái quát người tiêu dùng 1.1.2 Hành vi người tiêu dùng 1.2 Các mơ hình nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng 10 1.2.1 Mô hình kích thích – đáp ứng người tiêu dùng 10 1.2.2 Mơ hình “Thuyết hành động hợp lý - Theory of Reasoned Action” 11 1.2.3 Mơ hình “Thuyết hành vi dự định - Theory Plan of Behavior” 12 1.3 Khái quát hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mại 14 1.3.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 14 1.3.2 Đặc điểm khoản vay tiêu dùng 14 1.4 Tổng quan nghiên cứu hành vi vay tiêu dùng khách hàng ngân hàng thƣơng mại 15 1.4.1 Tình hình nghiên cứu Việt Nam 15 1.4.2 Đánh giá cơng trình nghiên cứu 17 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Tóm tắt chƣơng 21 CHƢƠNG 2: BỐI CẢNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Bối cảnh nghiên cứu 22 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hà Nội 22 2.1.2 Hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh giai đoạn 2014 - 2016 26 2.1.3 Xu hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh 30 2.1.4 Kết luận chung hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh 30 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 32 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 32 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 32 2.2.3 Thiết kế bảng hỏi thang đo 34 2.2.4 Phương pháp xử lý số liệu 40 2.3 Mẫu nghiên cứu 43 2.3.1 Quy mô mẫu nghiên cứu 43 2.3.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 43 2.3.3 Đánh giá chung mẫu nghiên cứu 45 Tóm tắt chƣơng 46 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 3.1 Đặc điểm khoản vay tiêu dùng nguồn trả nợ khách hàng 47 3.1.1 Đặc điểm khoản vay tiêu dùng 47 3.1.2 Đặc điểm nguồnthu nhập trả nợ khoản vay tiêu dùng 48 3.1.3 Đánh giá đặc điểm khoản vay tiêu dùng mẫu nghiên cứu 49 3.2 Đánh giá thang đo 50 3.3 Kiểm định giá trị thang đo 53 3.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 53 3.3.2 Phân tích nhân tố EFA thang đo 54 3.3.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 56 3.4 Phân tích tƣơng quan 57 3.5 Phân tích hồi quy hành vi vay tiêu dùng chi nhánh 58 3.6 Sự khác biệt đánh giá dịch vụ vay tiêu dùng chi nhánh nhóm khách hàng 59 3.6.1 So sánh điểm đánh giá trung bình biến nhóm khách hàng 59 3.6.2 Nhận xét đánh giá yếu tố theo nhóm khách hàng 61 3.7 Tổng hợp ý kiến góp ý khách hàng 62 Tóm tắt chƣơng 64 CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 65 4.1 Những kết luận chung hành vi vay tiêu dùng khách hàng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội 65 4.1.1 Đặc điểm chung hành vi vay tiêu dùng khách hàng chi nhánh 65 4.1.2 Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến hành vi vay tiêu dùng nhóm khách hàng 65 4.1.3 Đặc điểm yếu tố ảnh hưởng đến hành vi vay tiêu dùng khách hàng 67 4.2 Một số giải pháp phát triển hoạt động vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội 69 4.2.1 Giải pháp hoàn thiện đơn giản hóa thủ tục, quy trình vay tiêu dùng 69 4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nhân viên 70 4.2.3 Giải pháp nâng cao nhận thức khách hàng lợi ích vay tiêu dùng 72 4.2.4 Giải pháp nâng cao ảnh hưởng nhóm tham khảo 73 4.2.5 Giải pháp nâng cao nhận thức kiểm soát hành vi vay tiêu dùng 73 4.3 Một số kiến nghị đề xuất 74 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 74 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam 75 Tóm tắt chƣơng 76 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NTD : Người tiêu dùng HVNTD : Hành vi người tiêu dùng VTD : Vay tiêu dùng CVTD : Cho vay tiêu dùng HVVTD : Hành vi vay tiêu dùng NHTM : Ngân hàng thương mại VietinBank : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam NHNN : Ngân hàng nhà nước BCKQHĐKD : Báo cáo kết hoạt động kinh doanh QHKH : Quan hệ khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 1.1: Các cấp độ hài lòng khách hàng Bảng 2.1: Kết huy động vốn VietinBank CN TP Hà Nội 25 Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng chi nhánh 26 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay tiêu dùng 27 Bảng 2.4: Phân loại nợ cho vay tiêu dùng 28 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng vay tiêu dùng 28 Bảng 2.6: Lợi nhuận cho vay tiêu dùng theo sản phẩm 29 Bảng 2.7: Thang đo nhận thức lợi ích vay tiêu dùng 35 Bảng 2.8: Thang đo cảm nhận phong cách thái độ làm việc nhân viên 36 Bảng 2.9: Thang đo nhận thức quy trình, thủ tục vay tiêu dùng VietinBank 37 Bảng 2.10: Thang đo ảnh hưởng nhóm tham khảo 38 Bảng 2.11: Thang đo nhận thức kiểm soát hành vi 39 Bảng 2.13: Thang đo hành vi vay tiêu dùng 39 Bảng 2.14: Thống kê nhân học mẫu nghiên cứu 44 Bảng 3.1: Đặc điểm khoản vay tiêu dùng mẫu nghiên cứu 47 Bảng 3.2: Đặc điểm nguồn thu nhập trả nợ khoản vay tiêu dùng 49 Bảng 3.3: Kết thống kê biến quan sát 51 Bảng 3.4: Kết thống kê biến phụ thuộc 53 Bảng 3.5: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo biến độc lập 55 Bảng 3.6: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo biến phụ thuộc 56 Bảng 3.7: Phân tích tương quan biến 57 Bảng 3.8: Kết phân tích hồi quy 58 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận chi nhánh 24 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức CN TP Hà Nội 23 Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiên cứu 32 HÌNH Hình 1.1: Năm giai đoạn quy trình mua hàng Hình 1.2: Mơ hình kích thích – đáp ứng 10 Hình 1.3: Mơ hình thuyết hành động hợp lý 11 Hình 1.4: Mơ hình thuyết hành vi dự định 13 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu hành vi vay tiêu dùng 20 i TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Lý lựa chọn đề tài Việt Nam quốc gia mà người dân có cầu tiêu dùng lớn thu nhập mức trung bình, chưa đủ để đáp ứng nhu cầu chi tiêu thân Trước thực trạng này, NHTM nhanh chóng triển khai sản phẩm CVTD, hỗ trợ bổ sung nguồn tài thiếu hụt để giúp người dân thỏa mãn nhu cầu chi tiêu VTD trở nên phổ biến nhiều người lựa chọn để giải nhu cầu mua, xây dựng sửa chữa nhà ở, mua sắm phương tiện lại nhu cầu tiêu dùng khác mà cần đến nguồn tài lớn Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam ngân hàng tiên phong cung ứng sản phẩm CVTD đến khách hàng Việt Nam, đó, chi nhánh TP Hà Nội đơn vị đầu, đại diện cho hình ảnh Ngân hàng Trong trình triển khai hoạt động CVTD, chi nhánh đạt nhiều thành tựu tăng trưởng dư nợ, doanh số lợi nhuận vấn đề tồn khách hàng chưa nhận thức lợi ích việc VTD; quy trình, thủ tục rườm rà; thái độ phục vụ nhân viên chưa tốt gây đánh giá tiêu cực khách hàng, ảnh hưởng đến kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Đặc biệt bối cảnh kinh tế xã hội có thay đổi lớn năm gần đây, vấn đề trở nên quan trọng đặt nhu cầu cấp thiết cho chi nhánh việc nghiên cứu tìm hướng khắc phục Chính lí này, đề tài “Hành vi vay tiêu dùng khách hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam - Nghiên cứu Chi nhánh thành phố Hà Nội” lựa chọn để nghiên cứu, đánh giá tổng quan HVVTD khách hàng từ đưa giải pháp để phát triển hoạt động CVTD khách hàng cá nhân chi nhánh Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với mục tiêu tìm hiểu đặc điểm chung khách hàng VTD chi nhánh, thông tin chung khoản VTD, đặc điểm nguồn trả nợ khoản vay Bên cạnh đề tài nghiên cứu yếu tố tác động đến ii HVVTD khách hàng chi nhánh từ đề xuất số giải pháp phát triển hoạt động CVTD chi nhánh thông qua việc nâng cao mức độ ảnh hưởng yếu tố Câu hỏi nghiên cứu Các khách hàng có quan hệ CTD với VietinBank CN TP Hà Nội ai, khoản VTD khách hàng có đặc điểm nào, nguồn thu nhập dùng để trả nợ khoản vay khách hàng có đặc điểm Nhận thức lợi ích VTD; cảm nhận phong cách, thái độ làm việc nhân viên; nhận thức quy trình, thủ tục VTD; ảnh hưởng nhóm tham khảo; nhận thức kiểm soát hành vi tác động đến HVVTD khách hàng Nhiệm vụ nghiên cứu Lựa chọn mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến HVVTD khách hàng Mô tả/phác họa chân dung khách hàng VTD chi nhánh; xác định yếu tố tác động đến HVVTD đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố Chỉ vấn đề tồn tại, hạn chế hoạt động CVTD chi nhánh từ đề xuất giải pháp để nâng cao mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến HVVTD khách hàng Phƣơng pháp phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập thông tin: Thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo tài nội Chi nhánh, báo cáo đánh giá Khách hàng, thơng tin lưu trữ từ phịng tổng hợp; Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp từ bảng hỏi khảo sát - Phương pháp xử lý thông tin: Phương pháp thống kê mô tả với hỗ trợ phần mềm SPSS 23.0; Phương pháp phân tích, tổng hợp so sánh Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài nghiên cứu VietinBank CN TP Hà Nội - Về thời gian: Đề tài đánh giá thực trạng hoạt động CVTD VietinBank CN TP Hà Nội khoảng thời gian từ năm 2014 - Đối tượng: Những khách hàng VTD làm hồ sơ VTD chi nhánh iii Kết cấu đóng góp luận văn Ngồi phần mở đầu kết luận, luận văn gồm chương: Tổng quan nghiên cứu mơ hình nghiên cứu; bối cảnh phương pháp nghiên cứu; kết nghiên cứu; kết luận đề xuất giải pháp Trên sở nghiên cứu đặc điểm chung yếu tố tác động đến HVVTD khách hàng chi nhánh, tác giả đề xuất số kiến nghị giải pháp nhằm phát triển hoạt động CVTD cho khách hàng chi nhánh, qua giúp chi nhánh nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, tạo tảng phát triển bền vững, giảm nợ xấu, đạt lợi nhuận tốt nâng cao uy tín khách hàng Nội dung luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương trình bày sở lý thuyết chung mơ hình nghiên NTD HVVTD khách hàng NHTM, dựa vào tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu HVVTD khách sử dụng luận văn NTD người cuối sử dụng, tiêu dùng hàng hóa, ý tưởng dịch vụ HVNTD tất hành động người diễn trình bao gồm giai đoạn: nhận biết nhu cầu; tìm kiếm thông tin; đánh giá phương án; định mua đánh giá sau mua Nghiên cứu HVVTD có số mơ hình tiêu biểu sau: - Mơ hình “kích thích – đáp ứng” Philip Kotler Amstrong (2005) khẳng định ý định mua bước khởi đầu hành vi mua Mơ hình xem xét yếu tố đầu vào yếu tố kích thích hành vi mua NTD NTD tiếp nhận xử lý “hộp đen ý thức”, kết thể phản ứng NTD Đây mơ hình nhất, tiền đề cho mơ hình nghiên cứu HVNTD sau Nhược điểm mơ hình chưa đủ để giải thích cho hành vi mua cụ thể NTD thực tế - Mơ hình “Thuyết hành động hợp lý” - TRA Aizen Fishbein (1980) khẳng định vai trò tiên ý định mua tới hành vi mua NTD Mơ hình iv hai yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi thái độ chuẩn chủ quan NTD Mô hình có số điểm hạn chế chưa đề cập đến bối cảnh thực hành vi hay nhận định hành vi NTD phụ thuộc hoàn toàn vào kiểm sốt ý chí họ… Những hạn chế làm cho mơ hình TRA ngày khơng sử dụng phổ biến nghiên cứu - Mơ hình “Thuyết hành vi dự định” - TPB Aizen (1991) khắc phục nhược điểm TRA cách đưa thêm biến thứ tác động đến ý định hành vi kiểm soát hành vi cảm nhận Việc bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận giúp cho mơ hình TPB đánh giá xác hành vi thực NTD Mơ hình TPB sử dụng để dự báo nhiều loại hành vi khác người đạt nhiều kết tích cực, hành vi dự đốn đa dạng, có hành vi lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngồi theo Ajzen, mơ hình mở rộng cách bổ sung thêm yếu tố tác động đến hành vi NTD yếu tố có đóng góp việc giải thích xu hướng hành vi NTD CVTD dịch vụ cho vay vốn vay sử dụng vào mục đích tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình; nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng để tạo sản phẩm hàng hóa CVTD có số đặc điểm như: Khoản VTD thường có giá trị nhỏ số lượng khoản vay lớn, CVTD có độ rủi ro cao, chi phí cho khoản VTD lớn đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng Hiện Việt Nam có nhiều cơng trình nghiên cứu xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng nói chung hành vi sử dụng sản phẩm dịch vụ cụ thể ngân hàng nói riêng Đa phần nghiên cứu đứng góc độ nhìn nhận mạnh nguồn lực có ngân hàng từ đề xuất giải pháp phát triển hoạt động CVTD mà chưa có nhiều nghiên cứu lấy đối tượng khách hàng vay vốn làm mục tiêu nghiên cứu Một số nghiên cứu khác tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng VTD nhiên dừng lại nghiên cứu chung tổng thể hệ thống NHTM Nếu muốn áp dụng kết vào hoạt động thực tế ngân hàng cụ thể cần nghiên cứu chuyên sâu thêm Ngoài thay đổi điều kiện kinh tế xã hội yếu tố làm cho nghiên cứu khơng cịn đảm bảo tính xác ban đầu Vì điểm nghiên cứu D/ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY TIÊU DÙNG CỦA QUÝ KHÁCH TẠI VIETINBANK 13 Hãy lựa chọn mức độ đồng ý với nhận định dƣới theo tiêu chí: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Đồng ý phần Hoàn toàn đồng ý Nhận định STT LI1 LI2 LI3 LI4 LI5 LI6 LI7 LI8 Trung lập NV3 Nhận thức lợi ích VTD Vietinbank VTD Vietinbank giúp tơi đủ tài để thực kế hoạch thân VTD Vietinbank minh bạch an toàn nơi khác Chi phí VTD Vietinbank tiết kiệm nhiều so việc với huy đồng vốn từ nguồn khác VTD Vietinbank hưởng CTKM Tôi hưởng thêm nhiều dịch vụ tiện ích khác từ việc VTD VietinBank VTD VietinBank giúp tơi có kế hoạch trả nợ ổn định thời gian dài Các giao dịch thông qua Vietinbank bảo đảm an toàn mặt pháp lý Về bản, VTD Vietinbank tơi có lợi Cảm nhận phong cách thái độ làm việc nhân viên Vietinbank NV1 Nhân viên VietinBank thân thiện cởi mở NV2 Mức độ đồng ý Nhân viên VietinBank thể trân trọng khách hàng Tôi ln nhận giúp đỡ tận tình Nhân viên VietinBank trình chuẩn bị hồ sơ NV4 Mọi thắc mắc giải đáp thỏa đáng Nhận định STT NV5 Mức độ đồng ý Nhân viên VietinBank chủ động tự vấn cho phương án VTD tốt NV6 Các thông tin cung cấp cho VietinBank bảo mật NV7 VietinBank lắng nghe tiếp thu ý kiến góp ý tơi NV8 Về bản, phong cách làm việc nhân viên VietinBank tốt, đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhận thức quy trình, thủ tục VTD Vietinbank 5 QT1 Các điều kiện VietinBank đưa phù hợp với QT2 Hồ sơ thủ tục VietinBank yêu cầu không phức tạp QT3 QT4 QT5 QT6 TK1 TK2 TK3 Các giao dịch với VietinBank thực nhanh chóng Chính sách cho VTD VietinBank áp dụng cho khách hàng tốt VietinBank không yêu cầu nhiều tài sản đảm bảo cho khoản vay Về bản, quy trình thủ tục VTD VietinBank khơng phức tap, khơng gây khó khăn cho khách hàng Ảnh hƣởng nhóm tham khảo Gia đình khun tơi nên VTD VietinBank có ảnh hưởng đến định Bạn bè khuyên nên VTD VietinBank có ảnh hưởng đến định Cơ quan/đồng nghiệp khuyên nên VTD VietinBank có ảnh hưởng đến định tơi Tôi tham khảo cách phương tiện truyền thông xã TK4 hội thấy nhiều người khuyên nên VTD VietinBank TK5 Những người quen biết VTD VietinBank nên định vay Nhận định STT TK6 Mức độ đồng ý Về bản, người khuyên VTD VietinBank Nhận thức kiểm soát hành vi 5 KS1 Đối với tôi, VTD VietinBank phương án tốt KS2 Tôi dễ dàng tiếp cận với VietinBank để vay VTD KS3 Việc VTD VietinBank hoàn toàn tơi định KS4 Tơi có đủ điều kiện để trả nợ khoản vay cho VietinBank KS5 Khoản nợ VTD VietinBank không làm ảnh hưởng đến sống KS6 Về bản, thấy nên VTD VietinBank HV1 Hành vi VTD Vietinbank Nếu không VTD VietinBank tạm thời tơi chưa tiêu dùng sản phẩm HV2 Tôi chủ động liên hệ với VietinBankđể VTD HV3 HV4 HV5 Nếu có thêm nhu cầu, vay thêm khoản VTD khác VietinBank Nếu người khác hỏi, khuyên người nên VTD VietinBank Tôi chủ động giới thiệu người VTD VietinBank biết thiếu hụt tài HV6 VTD Vietinbank định đắn tơi 14 Q khách có đề nghị/gợi ý để Vietinbank phục vụ quý khách tốt ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin cảm ơn Quý khách hồn thành Phiếu khảo sát! PHỤ LỤC PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Phụ lục 2.1 Kết lần Nhận thức lợi ích VTD Vietinbank Cronbach's Alpha Corrected ItemTotal Correlation N 867 Cronbach's Alpha if Item Deleted LI1 0.834 0.826 LI2 0.602 0.853 LI3 0.302 0.884 LI4 0.566 0.856 LI5 0.598 0.853 LI6 0.641 0.848 LI7 0.7 0.842 LI8 0.749 0.837 Cảm nhận phong cách thái độ làm việc nhân viên Vietinbank Cronbach's Alpha Corrected ItemTotal Correlation N 0.65 NV1 0.636 NV2 -0.16 NV3 0.572 NV4 0.726 NV5 0.558 NV6 -0.103 NV7 0.532 Nhận thức quy trình, thủ tục VTD Vietinbank 0.526 0.752 0.552 0.492 0.551 0.744 0.559 Corrected ItemTotal Correlation 0.522 0.645 0.464 0.509 0.8 0.782 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.828 0.805 0.839 0.836 0.773 0.778 Cronbach's Alpha 0.838 Cronbach's Alpha if Item Deleted N QT1 QT2 QT3 QT4 QT5 QT6 Ảnh hưởng nhóm tham khảo Cronbach's Alpha N 0.731 TK1 TK2 TK3 TK4 TK5 TK6 Nhận thức kiểm soát hành vi Cronbach's Alpha N 0.907 Corrected ItemTotal Correlation 0.528 0.605 0.546 0.496 -0.065 0.869 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.675 0.652 0.668 0.684 0.835 0.584 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KS1 0.894 0.868 KS2 KS3 KS4 KS5 KS6 0.655 0.662 0.652 0.675 0.953 0.904 0.903 0.904 0.901 0.862 Hành vi VTD Vietinbank Cronbach's Alpha 0.872 HV1 0.654 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.854 HV2 HV3 HV4 HV5 HV6 0.661 0.554 0.665 0.732 0.781 0.853 0.87 0.852 0.841 0.831 Corrected ItemTotal Correlation N Phụ lục 2.2: Kết sau loại bỏ mục đo Nhận thức lợi ích VTD Vietinbank Cronbach's Alpha LI1 0.83 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.847 LI2 LI4 LI5 LI6 LI7 LI8 0.609 0.57 0.604 0.65 0.692 0.78 0.876 0.879 0.876 0.87 0.865 0.855 Corrected ItemTotal Correlation N 0.884 Cảm nhận phong cách thái độ làm việc nhân viên Vietinbank Cronbach's Alpha N 0.866 NV1 NV3 NV4 NV5 NV7 Ảnh hưởng nhóm tham khảo Cronbach's Alpha 0.835 N TK1 TK2 TK3 TK4 TK6 Corrected ItemTotal Correlation 0.753 0.674 0.82 0.589 0.616 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.822 0.842 0.804 0.863 0.856 Corrected ItemTotal Correlation 0.537 0.635 0.596 0.542 0.923 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.83 0.802 0.814 0.827 0.728 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH EFA Phụ lục 3.1 Phân tích lần biến độc lập KS6 KS1 KS5 KS3 KS2 KS4 LI1 LI8 LI7 LI5 LI4 LI6 LI2 QT5 QT6 QT2 QT1 QT4 QT3 NV4 NV1 NV3 NV7 NV5 TK6 TK2 TK3 TK1 TK4 969 938 781 763 753 752 Component 877 846 821 753 697 669 654 547 456 865 865 801 671 656 579 -.522 896 848 783 748 733 951 780 750 709 691 Phụ lục 3.2 Phân tích lần sau loại bỏ mục đo LI2 KS6 KS1 KS5 KS3 KS4 KS2 LI1 LI8 LI7 LI5 LI4 LI6 QT6 QT5 QT2 QT1 QT4 QT3 NV4 NV1 NV3 NV7 NV5 TK6 TK2 TK3 TK1 TK4 969 938 780 764 753 753 Component 894 850 788 751 721 700 871 866 782 677 650 614 897 853 783 747 728 952 776 746 710 694 Phụ lục 3.3 Phân tích biến phụ thuộc Component HV6 HV5 HV4 HV2 HV1 HV3 863 826 777 774 768 677 PHỤ LỤC BẢNG NHÂN TỐ ĐẠI DIỆN STT Nhân tố Biến đại diện Đo lƣờng Nhận thức lợi ích VTD Vietinbank (LI1, LI4, LI5, LI6, LI7, LI8) Cảm nhận phong cách thái độ làm việc nhân viên Vietinbank (NV1, NV3, NV4, NV5, NV7) Nhận thức quy trình, thủ tục VTD Vietinbank (QT1, QT2, QT3, QT4, QT5, QT6) LI LI = Mean (LI1, LI4, LI5, LI6, LI7, LI8) NV NV = Mean (NV1, NV3, NV4, NV5, NV7) QT QT = Mean (QT1, QT2, QT3, QT4, QT5, QT6) Ảnh hưởng nhóm tham khảo (TK1, TK2, TK3, TK4, TK6) TK TK = Mean (TK1, TK2, TK3, TK4, TK6) KS KS = Mean (KS1, KS2, KS3, KS4, KS5, KS6) HV HV = Mean (HV1, HV2, HV3, HV4, HV5, HV6) Nhận thức kiểm soát hành vi (KS1, KS2, KS3, KS4, KS5, KS6) Hành vi VTD Vietinbank (HV1, HV2, HV3, HV4, HV5, HV6) PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Mode Variables l Entered KS, QT, LI, TK, NVb Method Enter Model Summary Change Statistics Std Error Mo R Adjusted of the R Square F Sig F del R Square R Square Estimate Change Change df1 df2 Change 748a 559 548 25360 559 49.181 194 000 a Predictors: (Constant), KS, QT, LI, TK, NV Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta Model (Consta -.866 nt) LI 221 NV 204 QT 379 TK 105 KS 205 a Dependent Variable: HV t Sig .305 -2.835 005 032 032 033 032 032 335 6.995 314 6.438 547 11.366 157 3.230 311 6.462 000 000 000 001 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 991 956 980 958 983 1.009 1.046 1.020 1.044 1.018 PHỤ LỤC SO SÁNH MỨC ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA TỪNG BIẾN THEO TỪNG NHĨM KHÁCH HÀNG Mục Giới tính đo Nam Nữ LI1 LI4 LI5 LI6 LI7 LI8 NV1 NV3 NV4 NV5 NV7 QT1 QT2 QT3 QT4 QT5 QT6 KS1 KS2 KS3 KS4 KS5 KS6 HV1 HV2 HV3 HV4 HV5 HV6 4.15 4.06 4.07 4.09 4.21 4.02 4.31 4.35 4.25 4.25 4.23 4.21 4.16 4.24 4.19 4.19 4.19 4.05 4.00 3.97 4.05 3.94 4.02 3.73 3.73 3.75 3.68 3.79 3.69 4.10 4.15 4.04 4.12 4.23 3.95 4.18 4.29 4.18 4.11 4.15 4.12 4.20 4.20 4.17 4.21 4.26 4.01 3.95 3.99 3.90 3.95 4.01 3.70 3.70 3.76 3.59 3.73 3.62 Độ tuổi Quan hệ vay Đang Chuẩn bị 18 - 30 30 - 45 45 - 60 >60 vay vay tuổi tuổi tuổi tuổi 4.18 4.16 4.05 4.14 4.25 4.04 4.23 4.28 4.19 4.14 4.19 4.14 4.19 4.20 4.18 4.24 4.22 4.03 3.93 3.96 3.96 3.94 3.99 3.71 3.75 3.78 3.63 3.80 3.68 4.05 4.01 4.06 4.05 4.18 3.90 4.28 4.38 4.26 4.24 4.18 4.21 4.16 4.24 4.18 4.15 4.22 4.04 4.04 4.01 4.01 3.95 4.05 3.72 3.67 3.72 3.65 3.72 3.62 4.20 4.11 4.09 4.24 4.28 3.98 4.24 4.33 4.07 4.06 4.09 4.07 4.28 4.22 4.24 4.28 4.26 4.06 3.96 4.11 3.91 3.96 4.02 3.69 3.83 3.76 3.61 3.76 3.70 4.01 4.00 4.06 4.06 4.09 3.99 4.26 4.31 4.28 4.21 4.20 4.16 4.13 4.28 4.15 4.21 4.19 4.01 3.94 3.93 4.03 3.94 3.99 3.66 3.61 3.73 3.63 3.73 3.58 4.17 4.22 4.00 4.05 4.31 3.98 4.21 4.33 4.24 4.26 4.26 4.24 4.17 4.17 4.17 4.19 4.21 4.03 4.07 3.95 3.98 3.95 4.05 3.76 3.71 3.79 3.67 3.79 3.67 4.38 4.13 4.13 4.00 4.50 4.00 4.50 4.25 4.50 4.13 4.25 4.25 4.13 4.00 4.13 3.63 4.38 4.00 3.75 3.88 4.00 3.88 4.00 4.13 4.00 3.75 3.63 4.00 4.00 Tình trạng nhân Mục Chƣa Đã Kết đo kết kết lần trở hôn hôn lên 4.00 3.96 4.00 4.06 4.11 3.91 4.17 4.28 4.09 4.06 4.15 4.11 4.09 4.23 4.11 4.15 4.19 4.06 4.06 4.04 3.87 4.00 4.04 3.70 3.74 3.68 3.55 3.72 3.62 4.20 4.14 4.11 4.15 4.27 4.03 4.24 4.32 4.24 4.22 4.22 4.13 4.20 4.20 4.17 4.18 4.20 4.05 3.99 3.97 4.06 3.95 4.04 3.73 3.69 3.79 3.66 3.78 3.66 4.16 4.22 4.06 4.03 4.25 4.03 4.31 4.34 4.28 4.38 4.16 4.13 4.16 4.28 4.09 4.19 4.22 4.13 3.97 3.94 4.09 4.00 4.06 3.69 3.72 3.78 3.69 3.78 3.66 LI1 LI4 LI5 LI6 LI7 LI8 NV1 NV3 NV4 NV5 NV7 QT1 QT2 QT3 QT4 QT5 QT6 KS1 KS2 KS3 KS4 KS5 KS6 HV1 HV2 HV3 HV4 HV5 HV6 Thời gian giao dịch Hiện 5 li dị năm năm năm năm 4.04 4.07 3.96 4.11 4.22 3.89 4.33 4.37 4.30 4.00 4.19 4.44 4.30 4.19 4.44 4.37 4.33 3.78 3.78 3.96 3.74 3.78 3.81 3.70 3.74 3.74 3.63 3.78 3.70 4.32 4.26 4.13 4.18 4.37 4.08 4.18 4.21 4.24 4.21 4.11 4.21 4.24 4.39 4.24 4.39 4.29 3.84 3.79 3.92 3.82 3.82 3.87 3.76 3.79 3.79 3.71 3.82 3.79 4.09 4.05 4.07 4.16 4.13 4.01 4.23 4.31 4.21 4.16 4.23 4.11 4.17 4.11 4.27 4.19 4.13 4.17 4.09 3.99 4.03 4.03 4.08 3.71 3.71 3.72 3.61 3.71 3.64 4.10 4.07 4.05 4.03 4.25 3.97 4.38 4.41 4.28 4.15 4.21 4.30 4.21 4.26 4.07 4.18 4.31 3.97 3.95 4.03 3.98 3.92 4.00 3.72 3.70 3.79 3.61 3.84 3.66 4.00 4.08 3.92 4.00 4.19 3.81 4.12 4.31 4.08 4.27 4.15 3.96 4.04 4.19 4.12 4.00 4.15 4.04 3.96 3.92 4.08 3.96 4.08 3.65 3.65 3.73 3.65 3.69 3.50 Mục đích vay Trị giá khoản vay Thu nhập Mục Xây Tiêu Mua Mua - 3 - 10 200 đo sửa dùng 10 tỷ nhà ô tô tỷ tỷ triệu triệu triệu triệu nhà khác LI1 LI4 LI5 LI6 LI7 LI8 NV1 NV3 NV4 NV5 NV7 QT1 QT2 QT3 QT4 QT5 QT6 KS1 KS2 KS3 KS4 KS5 KS6 HV1 HV2 HV3 HV4 HV5 HV6 4.12 4.11 4.07 4.14 4.25 3.95 4.31 4.33 4.25 4.18 4.21 4.12 4.21 4.20 4.11 4.18 4.18 4.07 3.99 4.00 4.12 4.05 4.06 3.66 3.71 3.78 3.66 3.82 3.64 3.97 3.99 3.84 3.97 4.04 3.90 4.21 4.32 4.22 4.24 4.24 4.18 4.15 4.18 4.24 4.21 4.24 4.01 3.99 3.96 3.94 3.91 4.03 3.74 3.74 3.74 3.62 3.71 3.65 4.39 4.36 4.33 4.27 4.45 4.27 4.27 4.36 4.33 4.21 4.15 4.15 4.12 4.30 4.15 4.09 4.15 3.94 3.85 3.97 3.82 3.82 3.91 3.79 3.76 3.76 3.67 3.76 3.76 4.29 4.00 4.36 4.14 4.36 3.93 4.07 4.14 3.79 3.86 3.93 4.43 4.29 4.36 4.43 4.57 4.57 4.07 4.14 4.00 3.71 3.79 3.93 3.79 3.57 3.71 3.50 3.71 3.57 4.18 3.90 4.20 4.10 4.25 3.93 4.18 4.20 4.05 4.05 4.10 4.10 4.15 4.18 4.18 4.10 4.15 4.00 3.98 4.03 3.85 3.95 3.98 3.68 3.63 3.73 3.58 3.73 3.50 4.09 4.14 3.98 4.03 4.21 3.95 4.28 4.36 4.28 4.23 4.20 4.22 4.16 4.26 4.23 4.26 4.21 3.95 3.92 3.88 3.97 3.89 3.95 3.72 3.65 3.76 3.67 3.76 3.64 4.21 4.17 4.06 4.27 4.17 4.13 4.23 4.35 4.21 4.15 4.25 4.06 4.21 4.19 4.10 4.19 4.27 4.17 4.10 4.06 4.06 3.96 4.13 3.73 3.88 3.75 3.60 3.79 3.75 3.92 4.15 4.15 4.08 4.38 3.92 4.31 4.23 4.31 4.31 4.15 4.31 4.31 4.15 4.08 4.08 4.31 4.23 3.92 4.31 4.15 4.31 4.23 3.77 3.92 3.85 3.69 3.85 3.92 4.12 4.20 4.00 4.08 4.24 3.88 4.32 4.32 4.32 4.28 4.20 4.12 4.08 4.32 4.04 4.00 4.24 4.08 4.00 4.04 3.88 4.12 4.08 3.72 3.68 3.72 3.60 3.76 3.60 4.16 4.14 4.02 4.14 4.19 3.99 4.28 4.35 4.18 4.15 4.27 4.20 4.15 4.24 4.20 4.26 4.24 4.01 3.99 3.91 3.95 3.89 3.97 3.68 3.68 3.76 3.61 3.72 3.62 4.08 4.00 4.08 3.98 4.29 3.94 4.15 4.27 4.19 4.12 4.08 4.10 4.19 4.19 4.21 4.23 4.15 4.02 3.98 4.06 4.06 3.94 4.10 3.77 3.73 3.77 3.65 3.83 3.67 4.08 4.04 4.20 4.24 4.16 4.16 4.28 4.32 4.32 4.32 4.12 4.20 4.36 4.08 4.16 4.12 4.24 4.08 3.88 4.04 4.04 4.00 3.96 3.72 3.84 3.76 3.72 3.80 3.80 PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN CÁN BỘ CHI NHÁNH Kính chào anh/chị Tôi Phạm Anh Dũng, thực đề tài nghiên cứu: “Hành vi vay tiêu dùng khách hàng NH TMCP công thương Việt Nam Nghiên cứu CN thành phố Hà Nội” Để nghiên cứu đạt kết tốt, anh/chị vui lịng cung cấp số thơng tin q trình làm việc với khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng chi nhánh Tôi xin cam kết thông tin anh/chị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ khách hàng tốt Khi tiếp xúc với khách hàng, anh/chị thƣờng thu thập thơng tin khách hàng? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Theo anh/chị, yếu tố tác động đến ý định vay tiêu dùng khách hàng ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin cảm ơn anh/chị hoàn thành Phiếu vấn! ... kết luận chung hành vi vay tiêu dùng khách hàng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Vi? ??t Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội 65 4.1.1 Đặc điểm chung hành vi vay tiêu dùng khách hàng chi nhánh 65 4.1.2... Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Vi? ??t Nam - Chi nhánh Thành phố Hà Nội 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Vi? ??t Nam - Chi nhánh Thành phố Hà Nội có địa số Ngô... Kiếm, thành phố Hà Nội, tiền thân ? ?Ngân hàng nghiệp vụ khu vực I Hà Nội? ?? - NHNVKV1, trực thuộc ? ?Chi nhánh ngân hàng công thương thành phố Hà Nội? ?? Ngày 26/3/1988, Ngân hàng TMCP Công Thương Vi? ??t Nam