Đang tải... (xem toàn văn)
Trong quá trình triển khai các hoạt động CVTD, chi nhánh đã đạt được nhiều thành tựu về tăng trưởng dư nợ, doanh số và lợi nhuận nhưng cũng còn những vấn đề tồn tại như khách hàng chưa[r]
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined 1.1 Khái quát ngƣời tiêu dùng hành vi ngƣời tiêu dùngError! Bookmark not defined 1.1.1.Khái quát người tiêu dùng Error! Bookmark not defined 1.1.2 Hành vi người tiêu dùng Error! Bookmark not defined 1.2 Các mơ hình nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùngError! Bookmark not defined 1.2.1 Mơ hình kích thích – đáp ứng người tiêu dùngError! Bookmark not defined 1.2.2 Mô hình “Thuyết hành động hợp lý - Theory of Reasoned Action” Error! Bookmark not defined 1.2.3 Mơ hình “Thuyết hành vi dự định - Theory Plan of Behavior”Error! Bookmark not defined 1.3 Khái quát hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mạiError! Bookmark not defined 1.3.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined 1.3.2 Đặc điểm khoản vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined 1.4 Tổng quan nghiên cứu hành vi vay tiêu dùng khách hàng ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.4.1 Tình hình nghiên cứu Việt Nam Error! Bookmark not defined 1.4.2 Đánh giá cơng trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Error! Bookmark not defined Tóm tắt chƣơng Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: BỐI CẢNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined 2.1 Bối cảnh nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.1.2 Hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh giai đoạn 2014 - 2016 Error! Bookmark not defined 2.1.3 Xu hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Error! Bookmark not defined 2.1.4 Kết luận chung hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánhError! Bookmark not defined 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.1 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin Error! Bookmark not defined 2.2.3 Thiết kế bảng hỏi thang đo Error! Bookmark not defined 2.2.4 Phương pháp xử lý số liệu Error! Bookmark not defined 2.3 Mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.1 Quy mô mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.3 Đánh giá chung mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined Tóm tắt chƣơng Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 3.1 Đặc điểm khoản vay tiêu dùng nguồn trả nợ khách hàng Error! Bookmark not defined 3.1.1 Đặc điểm khoản vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined 3.1.2 Đặc điểm nguồnthu nhập trả nợ khoản vay tiêu dùngError! Bookmark not defined 3.1.3 Đánh giá đặc điểm khoản vay tiêu dùng mẫu nghiên cứuError! Bookmark not defined 3.2 Đánh giá thang đo Error! Bookmark not defined 3.3 Kiểm định giá trị thang đo Error! Bookmark not defined 3.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s AlphaError! Bookmark not defined 3.3.2 Phân tích nhân tố EFA thang đo Error! Bookmark not defined 3.3.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.4 Phân tích tƣơng quan Error! Bookmark not defined 3.5 Phân tích hồi quy hành vi vay tiêu dùng chi nhánhError! Bookmark not defined 3.6 Sự khác biệt đánh giá dịch vụ vay tiêu dùng chi nhánh nhóm khách hàng Error! Bookmark not defined 3.6.1 So sánh điểm đánh giá trung bình biến nhóm khách hàng Error! Bookmark not defined 3.6.2 Nhận xét đánh giá yếu tố theo nhóm khách hàngError! Bookmark not defined 3.7 Tổng hợp ý kiến góp ý khách hàng Error! Bookmark not defined Tóm tắt chƣơng Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁPError! Bookmark not defined 4.1 Những kết luận chung hành vi vay tiêu dùng khách hàng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà NộiError! Bookmark not defined 4.1.1 Đặc điểm chung hành vi vay tiêu dùng khách hàng chi nhánhError! Bookmark not defined 4.1.2 Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến hành vi vay tiêu dùng nhóm khách hàng Error! Bookmark not defined 4.1.3 Đặc điểm yếu tố ảnh hưởng đến hành vi vay tiêu dùng khách hàng Error! Bookmark not defined 4.2 Một số giải pháp phát triển hoạt động vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà NộiError! Bookmark not defined 4.2.1 Giải pháp hoàn thiện đơn giản hóa thủ tục, quy trình vay tiêu dùngError! Bookmark not defined 4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nhân viên Error! Bookmark not defined 4.2.3 Giải pháp nâng cao nhận thức khách hàng lợi ích vay tiêu dùngError! Bookmark not defined 4.2.4 Giải pháp nâng cao ảnh hưởng nhóm tham khảoError! Bookmark not defined 4.2.5 Giải pháp nâng cao nhận thức kiểm soát hành vi vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined 4.3 Một số kiến nghị đề xuất Error! Bookmark not defined 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Error! Bookmark not defined 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt NamError! Bookmark not defined Tóm tắt chƣơng Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NTD : Người tiêu dùng HVNTD : Hành vi người tiêu dùng VTD : Vay tiêu dùng CVTD : Cho vay tiêu dùng HVVTD : Hành vi vay tiêu dùng NHTM : Ngân hàng thương mại VietinBank : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam NHNN : Ngân hàng nhà nước BCKQHĐKD : Báo cáo kết hoạt động kinh doanh QHKH : Quan hệ khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 1.1: Các cấp độ hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined Bảng 2.1: Kết huy động vốn VietinBank CN TP Hà NộiError! Bookmark not defined Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng chi nhánh Error! Bookmark not defined Bảng 2.3: Dư nợ cho vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined Bảng 2.4: Phân loại nợ cho vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined Bảng 2.5: Số lượng khách hàng vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined Bảng 2.6: Lợi nhuận cho vay tiêu dùng theo sản phẩm Error! Bookmark not defined Bảng 2.7: Thang đo nhận thức lợi ích vay tiêu dùngError! Bookmark not defined Bảng 2.8: Thang đo cảm nhận phong cách thái độ làm việc nhân viên Error! Bookmark not defined Bảng 2.9: Thang đo nhận thức quy trình, thủ tục vay tiêu dùng VietinBankError! Bookmark not defined Bảng 2.10: Thang đo ảnh hưởng nhóm tham khảo Error! Bookmark not defined Bảng 2.11: Thang đo nhận thức kiểm soát hành vi Error! Bookmark not defined Bảng 2.13: Thang đo hành vi vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined Bảng 2.14: Thống kê nhân học mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 3.1: Đặc điểm khoản vay tiêu dùng mẫu nghiên cứuError! Bookmark not defined Bảng 3.2: Đặc điểm nguồn thu nhập trả nợ khoản vay tiêu dùngError! Bookmark not defined Bảng 3.3: Kết thống kê biến quan sát Error! Bookmark not defined Bảng 3.4: Kết thống kê biến phụ thuộc Error! Bookmark not defined Bảng 3.5: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo biến độc lậpError! Bookmark not defined Bảng 3.6: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo biến phụ thuộcError! Bookmark not defined Bảng 3.7: Phân tích tương quan biến Error! Bookmark not defined Bảng 3.8: Kết phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined BIỂU ĐỒ No table of figures entries found.SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức CN TP Hà Nội Error! Bookmark not defined Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined HÌNH Hình 1.1: Năm giai đoạn quy trình mua hàng Error! Bookmark not defined Hình 1.2: Mơ hình kích thích – đáp ứng Error! Bookmark not defined Hình 1.3: Mơ hình thuyết hành động hợp lý Error! Bookmark not defined Hình 1.4: Mơ hình thuyết hành vi dự định Error! Bookmark not defined Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu hành vi vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Lý lựa chọn đề tài Việt Nam quốc gia mà người dân có cầu tiêu dùng lớn thu nhập mức trung bình, chưa đủ để đáp ứng nhu cầu chi tiêu thân Trước thực trạng này, NHTM nhanh chóng triển khai sản phẩm CVTD, hỗ trợ bổ sung nguồn tài thiếu hụt để giúp người dân thỏa mãn nhu cầu chi tiêu VTD trở nên phổ biến nhiều người lựa chọn để giải nhu cầu mua, xây dựng sửa chữa nhà ở, mua sắm phương tiện lại nhu cầu tiêu dùng khác mà cần đến nguồn tài lớn Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam ngân hàng tiên phong cung ứng sản phẩm CVTD đến khách hàng Việt Nam, đó, chi nhánh TP Hà Nội đơn vị đầu, đại diện cho hình ảnh Ngân hàng Trong trình triển khai hoạt động CVTD, chi nhánh đạt nhiều thành tựu tăng trưởng dư nợ, doanh số lợi nhuận vấn đề tồn khách hàng chưa nhận thức lợi ích việc VTD; quy trình, thủ tục cịn rườm rà; thái độ phục vụ nhân viên chưa tốt gây đánh giá tiêu cực khách hàng, ảnh hưởng đến kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Đặc biệt bối cảnh kinh tế xã hội có thay đổi lớn năm gần đây, vấn đề trở nên quan trọng đặt nhu cầu cấp thiết cho chi nhánh việc nghiên cứu tìm hướng khắc phục Chính lí này, đề tài “Hành vi vay tiêu dùng khách hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam - Nghiên cứu Chi nhánh thành phố Hà Nội” lựa chọn để nghiên cứu, đánh giá tổng quan HVVTD khách hàng từ đưa giải pháp để phát triển hoạt động CVTD khách hàng cá nhân chi nhánh Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với mục tiêu tìm hiểu đặc điểm chung khách hàng VTD chi nhánh, thông tin chung khoản VTD, đặc điểm nguồn trả nợ khoản vay Bên cạnh đề tài nghiên cứu yếu tố tác động đến HVVTD khách hàng chi nhánh từ đề xuất số giải pháp phát triển hoạt động CVTD chi nhánh thông qua việc nâng cao mức độ ảnh hưởng yếu tố Câu hỏi nghiên cứu Các khách hàng có quan hệ CTD với VietinBank CN TP Hà Nội ai, khoản VTD khách hàng có đặc điểm nào, nguồn thu nhập dùng để trả nợ khoản vay khách hàng có đặc điểm Nhận thức lợi ích VTD; cảm nhận phong cách, thái độ làm việc nhân viên; nhận thức quy trình, thủ tục VTD; ảnh hưởng nhóm tham khảo; nhận thức kiểm soát hành vi tác động đến HVVTD khách hàng Nhiệm vụ nghiên cứu Lựa chọn mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến HVVTD khách hàng Mô tả/phác họa chân dung khách hàng VTD chi nhánh; xác định yếu tố tác động đến HVVTD đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố Chỉ vấn đề tồn tại, hạn chế hoạt động CVTD chi nhánh từ đề xuất giải pháp để nâng cao mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến HVVTD khách hàng Phƣơng pháp phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập thông tin: Thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo tài nội Chi nhánh, báo cáo đánh giá Khách hàng, thơng tin lưu trữ từ phịng tổng hợp; Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp từ bảng hỏi khảo sát - Phương pháp xử lý thông tin: Phương pháp thống kê mô tả với hỗ trợ phần mềm SPSS 23.0; Phương pháp phân tích, tổng hợp so sánh Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài nghiên cứu VietinBank CN TP Hà Nội - Về thời gian: Đề tài đánh giá thực trạng hoạt động CVTD VietinBank CN TP Hà Nội khoảng thời gian từ năm 2014 - Đối tượng: Những khách hàng VTD làm hồ sơ VTD chi nhánh Kết cấu đóng góp luận văn Ngồi phần mở đầu kết luận, luận văn gồm chương: Tổng quan nghiên cứu mơ hình nghiên cứu; bối cảnh phương pháp nghiên cứu; kết nghiên cứu; kết luận đề xuất giải pháp Trên sở nghiên cứu đặc điểm chung yếu tố tác động đến HVVTD khách hàng chi nhánh, tác giả đề xuất số kiến nghị giải pháp nhằm phát triển hoạt động CVTD cho khách hàng chi nhánh, qua giúp chi nhánh nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, tạo tảng phát triển bền vững, giảm nợ xấu, đạt lợi nhuận tốt nâng cao uy tín khách hàng Nội dung luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương trình bày sở lý thuyết chung mơ hình nghiên NTD HVVTD khách hàng NHTM, dựa vào tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu HVVTD khách sử dụng luận văn NTD người cuối sử dụng, tiêu dùng hàng hóa, ý tưởng dịch vụ HVNTD tất hành động người diễn trình bao gồm giai đoạn: nhận biết nhu cầu; tìm kiếm thơng tin; đánh giá phương án; định mua đánh giá sau mua Nghiên cứu HVVTD có số mơ hình tiêu biểu sau: - Mơ hình “kích thích – đáp ứng” Philip Kotler Amstrong (2005) khẳng định ý định mua bước khởi đầu hành vi mua Mô hình xem xét yếu tố đầu vào yếu tố kích thích hành vi mua NTD NTD tiếp nhận xử lý “hộp đen ý thức”, kết thể phản ứng NTD Đây mơ hình nhất, tiền đề cho mơ hình nghiên cứu HVNTD sau Nhược điểm mơ hình chưa đủ để giải thích cho hành vi mua cụ thể NTD thực tế - Mơ hình “Thuyết hành động hợp lý” - TRA Aizen Fishbein (1980) khẳng định vai trò tiên ý định mua tới hành vi mua NTD Mơ hình hai yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi thái độ chuẩn chủ quan NTD Mơ hình có số điểm hạn chế chưa đề cập đến bối cảnh thực hành vi hay nhận định hành vi NTD phụ thuộc hoàn tồn vào kiểm sốt ý chí họ… Những hạn chế làm cho mơ hình TRA ngày khơng cịn sử dụng phổ biến nghiên cứu - Mơ hình “Thuyết hành vi dự định” - TPB Aizen (1991) khắc phục nhược điểm TRA cách đưa thêm biến thứ tác động đến ý định hành vi kiểm soát hành vi cảm nhận Việc bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận giúp cho mơ hình TPB đánh giá xác hành vi thực NTD Mơ hình TPB sử dụng để dự báo nhiều loại hành vi khác người đạt nhiều kết tích cực, hành vi dự đốn đa dạng, có hành vi lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngồi theo Ajzen, mơ hình mở rộng cách bổ sung thêm yếu tố tác động đến hành vi NTD yếu tố có đóng góp việc giải thích xu hướng hành vi NTD CVTD dịch vụ cho vay vốn vay sử dụng vào mục đích tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình; nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng để tạo sản phẩm hàng hóa CVTD có số đặc điểm như: Khoản VTD thường có giá trị nhỏ số lượng khoản vay lớn, CVTD có độ rủi ro cao, chi phí cho khoản VTD lớn đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng Hiện Việt Nam có nhiều cơng trình nghiên cứu xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng nói chung hành vi sử dụng sản phẩm dịch vụ cụ thể ngân hàng nói riêng Đa phần nghiên cứu đứng góc độ nhìn nhận mạnh nguồn lực có ngân hàng từ đề xuất giải pháp phát triển hoạt động CVTD mà chưa có nhiều nghiên cứu lấy đối tượng khách hàng vay vốn làm mục tiêu nghiên cứu Một số nghiên cứu khác tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng VTD nhiên dừng lại nghiên cứu chung tổng thể hệ thống NHTM Nếu muốn áp dụng kết vào hoạt động thực tế ngân hàng cụ thể cần nghiên cứu chuyên sâu thêm Ngoài thay đổi điều kiện kinh tế xã hội yếu tố làm cho nghiên cứu không cịn đảm bảo tính xác ban đầu Vì điểm nghiên cứu thể nội dung như: luận văn lựa chọn HVVTD đặt bối cảnh nghiên cứu cụ thể VietinBank – CN TP Hà Nội, nghiên cứu lựa chọn đối tượng khách hàng người vay làm hồ sơ VTD VietinBank CN TP Hà Nội, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu sở tảng mơ hình lý thuyết ban đầu với nhân tố gốc kết hợp thêm nhân tố mới, giúp cho mơ hình vừa phù hợp với lý thuyết chung, vừa có tính ứng dụng thực tiễn Dựa sở nghiên cứu mơ hình TPB Ajzen (1991) cơng trình nghiên cứu có, kết hợp với ý kiến góp ý lãnh đạo chi nhánh, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu sử dụng luận văn bao gồm yếu tố Bên cạnh nghiên cứu thống kê yếu tố giới tính, độ tuổi, sản phẩm vay, kỳ hạn vay, nguồn thu nhập để xây dựng nên tranh chung khách hàng VTD chi nhánh Mơ hình nghiên cứu hành vi vay tiêu dùng CHƢƠNG 2: BỐI CẢNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Xem xét kết hoạt động kinh doanh VietinBank CN TP Hà Nội giai đoạn từ 2014 đến 2016 thấy hoạt động CVTD trở thành trọng tâm phát triển chiến lược tổng thể hoạt động kinh doanh chi nhánh Doanh số cho vay lợi nhuận thu từ hoạt động CVTD chi tăng trưởng mạnh số tuyệt đối lẫn tỷ trọng tương ứng Mặc dù đạt nhiều kết tích cực trình triển khai hoạt động CVTD nhiên chi nhánh tồn số hạn chế cần khắc phục như: tỷ lệ nợ xấu mức cao; thời hạn khoản vay đa phần trung dài hạn, tỷ lệ khoản VTD ngắn hạn mức thấp; chủ yếu khoản VTD để phục vụ cho mục đích mua nhà, nhận chuyển nhượng quyền sử dụng đất, tính chung khoản VTD liên quan đến bất động sản tỷ trọng chiếm đến 70% tổng dư nợ CVTD chi nhánh, gây cân chiến lược phát triển sản phẩm CVTD chi nhánh Bên cạnh cịn tồn trường hợp cán chưa nắm vững sản phẩm nghiệp vụ, chưa tiếp thị phục vụ tốt khách hàng tạo đánh giá không tốt chất lượng dịch vụ chi nhánh; quy trình thủ tục cho vay cịn điểm chưa hợp lý, gây khó khăn cho khách hàng; chi nhánh đơn vị đối tác chưa liên kết chặt chẽ, chế trao đổi thông tin phối hợp nhiều vướng mắc; sản phẩm cho vay tiêu dùng ban hành từ lâu, đến khơng cịn phù hợp với tình hình thực tế Căn mơ hình nghiên xây dựng chương 1, tác giả có trình bày ý tưởng nghiên cứu thảo luận với lãnh đạo chi nhánh từ xây dựng bảng hỏi với độ dài trang A4, thiết kế thành phần gồm câu hỏi thông tin chung, câu hỏi khoản vay, câu hỏi thu nhập dùng để trả nợ 39 nhận định vấn đề Tác giả xây dựng thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hành vi vay tiêu dùng khách dựa kết nghiên cứu trước kết hoạt với thực tế hoạt động cho vay tiêu dùn chi nhánh Phương pháp xử lý số liệu sử dụng phương pháp phân tích thống kê, phân tích Cronbach’s alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích mơ hình hồi quy Mẫu nghiên cứu bao gồm 200 phiếu trả lời khách hàng, phân tích kết khảo sát cho thấy tỷ lệ tỷ lệ nam nữ tương đương giúp đảm bảo tính đồng cho mẫu nghiên cứu, Đa phần khách hàng quan hệ VTD với VietinBank CN TP Hà Nội có độ tuổi từ 30 45 tuổi, khách hàng chủ yếu kết có thời gian giao dịch với chi nhánh từ đến năm Mẫu nghiên cứu đảm bảo đồng nhóm đối tượng khách hàng vay khách hàng giai đoạn làm hồ sơ vay CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Thông qua việc thống kê mô tả đặc điểm khoản VTD mẫu nghiên cứu, chủ yếu khoản VTD khách hàng để phục vụ cho mục đích mua xây dựng, sửa chữa nhà Giá trị khoản vay phổ biến khoảng từ đến tỷ đồng, khách hàng đa phần lựa chọn thời hạn khoản vay từ đến năm Phần lớn khách hàng sử dụng tài sản hình thành từ vốn vay bất động sản để làm tài sản đảm bảo Về thu nhập dùng để trả nợ, đa phần khách hàng có thu nhập khoảng từ 20 đến 50 triệu đồng, nguồn trả từ lương công ty định kỳ nhận thu nhập từ đến tháng Kết khảo sát cho thấy giá trị Min = “Không đồng ý” Max = “Hoàn toàn đồng ý”, độ lệch chuẩn mức đo hầu hết 0.5, đánh giá khách hàng yếu tố tác động đến HVVTD đa dạng khác Mức điểm trung bình mục đo từ đồng ý phần trở lên Kết đánh giá độ tin cậy thang đo phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy thang đo thỏa mãn yêu cầu độ tin cậy Kết phân tích nhân tố EFA rút 28 mục đo biến độc lập thuộc nhóm nhân tố mục đo biến phụ thuộc nhân tố Kết phân tích tương quan cho thấy mối tương quan biến phụ thuộc HVVTD với biến độc lập lớn 0,1 chứng tỏ biến độc lập đưa vào mơ hình để giải thích cho biến phụ thuộc khơng có tương quan chặt biến độc lập Kết phân tích hồi quy thể biểu thị mối quan hệ yếu tố ảnh hưởng đến HVVTD khách hàng VietinBank CN TP Hà Nội hàm số với hệ số chuẩn hóa sau: HV = 0,335LI + 0,314NV + 0,547QT + 0,157TK + 0,311KS HV: Hành vi vay tiêu dùng khách hàng LI: Nhận thức lợi ích VTD Vietinbank QT: Nhận thức quy trình, thủ tục VTD Vietinbank NV: Cảm nhận phong cách thái độ làm việc nhân viên Vietinbank TK: Ảnh hưởng nhóm tham khảo KS: Nhận thức kiểm sốt hành vi Giá trị hệ số R2 điều chỉnh = 0,548 cho thấy mơ hình hồi quy tương đối phù hợp với liệu biến mơ hình phân tích Các nhân tố mơ hình giải thích 54,8% biến thiên HVVTD khách hàng cá nhân Thông qua việc so sánh mức điểm đánh giá trung bình biến với nhóm khách hàng, tác giả rút kết luận khác biệt đánh giá yếu tố theo nhóm khách hàng - Về yếu tố lợi ích, khách hàng VTD để xây dựng, sửa chữa nhà nhận thức lợi ích VTD thấp khách hàng khác; khách hàng từ 30 đến 45 tuổi với khách hàng giao dịch năm nhận thức thấp việc VTD Vietinbank giúp họ đủ tài Ngồi khách hàng từ 30 đến 45 tuổi nhận thức thấp so với khách hàng khác việc giao dịch họ thực qua VietinBank bảo đảm an toàn mặt pháp lý - Về yếu tố nhân viên, khách hàng 18 đến 30 tuổi khách hàng VTD phục vụ mục đích khác nhận định thắc mắc họ với VietinBank chưa giải đáp thỏa đáng Các khách hàng VTD phục vụ mục đích khác với khách hàng kết hôn li dị chưa thực đồng ý với nhận định nhân viên VietinBank chủ động tư vấn cho họ phương án VTD tốt Các khách hàng VTD phục vụ mục đích khác cho VietinBank cần lắng nghe tiếp thu ý kiến góp ý họ - Về yếu tố quy trình, khách hàng chưa kết hôn, khách hàng giao dịch năm khách hàng VTD để mua nhà chưa thực đồng ý với nhận định điều kiện VietinBank đưa phù hợp với họ Về nhận định sách CVTD VietinBank áp dụng cho khách hàng tốt, khách hàng kết hôn lần trở lên khách hàng VTD để mua nhà đánh giá thấp Còn khách hàng giao dịch năm, khách hàng VTD để mua ô tô khách hàng 60 tuổi đồng ý phần VietinBank khơng yêu cầu nhiều tài sản đảm bảo - Về yếu tố kiểm sốt, khách hàng có khoản VTD có trị giá 10 tỷ đánh giá cao việc khoản nợ VTD VietinBank không làm ảnh hưởng đến sống họ việc VTD VietinBank hoàn toàn thân họ định CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Các kết luận hành vi vay tiêu dùng khách hàng chi nhánh - Đặc điểm chung khách hàng VTD chi nhánh: Tỷ lệ khách hàng nam nữ VTD với chi nhánh đồng Những khách phát sinh nhu cầu VTD nhiều chi nhánh người có độ tuổi từ 30 đến 45 tuổi, người kết có thời gian giao dịch với chi nhánh từ đến năm - Về đặc điểm khoản VTD: Phần lớn khoản vay khách hàng để mua nhà nhận chuyển nhượng quyền sử dụng đất Trị giá khoản vay phổ biến từ đến tỷ đồng, thời gian vay từ đến năm Chủ yếu khách hàng sử dụng bất động sản làm tài sản đảm bảo cho ngân hàng - Về nguồn thu nhập trả nợ vay: Đa phần khách hàng có tổng thu nhập khoảng từ 20 đến 50 triệu, khách hàng nhận thu nhập từ lương trả công ty định kỳ nhận thu nhập từ đến tháng Đánh giá mức độ ảnh hƣởng yếu tố tác động đến hành vi vay tiêu dùng nhóm khách hàng: Nhìn chung khơng có khác biệt rõ ràng việc đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến HVVTD xét tiêu chí giới tính, quan hệ VTD, thời hạn vay, loại tài sản đảm bảo, thu nhập trả nợ khoản vay khách hàng Sự khác biệt nằm nhóm khách hàng sau: - Về độ tuổi: Các khách hàng có độ tuổi từ 30 đến 45 nhận thức thấp việc VTD Vietinbank giúp họ đủ tài giao dịch thực qua VietinBank bảo đảm an toàn mặt pháp lý Các khách hàng từ 18 đến 30 nhận định thắc mắc họ với VietinBank chưa giải đáp thỏa đáng hồn tồn - Về tình trạng hôn nhân: Các khách hàng kết hôn li dị chưa thực đồng ý với nhận định nhân viên VietinBank chủ động tư vấn cho họ phương án VTD tốt khách hàng chưa kết chưa thực đồng ý với nhận định điều kiện VietinBank đưa phù hợp với họ - Về thời gian giao dịch: Các khách hàng có thời gian giao dịch với chi nhánh năm nhận thức thấp việc VTD Vietinbank giúp họ đủ tài, họ chưa thực đồng ý với nhận định điều kiện VietinBank đưa phù hợp với họ đồng ý phần VietinBank không yêu cầu nhiều tài sản đảm bảo - Về mục đích VTD: Các khách hàng VTD để xây dựng, sửa chữa nhà có nhận thức lợi ích VTD thấp Các khách hàng VTD phục vụ mục đích khác nhận định thắc mắc họ với VietinBank chưa giải đáp thỏa đáng hoàn toàn, họ cho VietinBank cần lắng nghe tiếp thu ý kiến góp ý họ chưa thực đồng ý với nhận định nhân viên VietinBank chủ động tư vấn cho họ phương án VTD tốt - Về giá trị khoản vay: Các khách hàng có khoản VTD có trị giá 10 tỷ đánh giá cao việc khoản nợ VTD VietinBank không làm ảnh hưởng đến sống họ việc VTD VietinBank hoàn toàn thân họ định Đặc điểm yếu tố ảnh hƣởng đến HVVTD khách hàng: số yếu tố tác động đến HVVTD khách hàng chi nhánh quy trình thủ tục vay yếu tố có mức ảnh hưởng lớn Yếu tố có ảnh hưởng việc thúc đẩy HVVTD khách hàng ảnh hưởng nhóm tham khảo Từ kết luận trên, tác giả đề xuất giải pháp phát triển hoạt động CVTD chi nhánh thông qua việc nâng cao mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động đến HVVTD khách hàng - Giải pháp hồn thiện đơn giản hóa thủ tục, quy trình VTD: Thường xun rà sốt quy trình thủ tục vay, kịp thời tháo gỡ vướng mắc phát sinh trình giải khoản VTD cho khách hàng, tổ chức thi sáng kiến tinh giảm quy trình lấy ý kiến đóng góp cán nhân viên chi nhánh việc giảm cải tiến bước quy trình cấp tín dụng, hồ sơ cần thu thập từ khách hàng - Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nhân viên: nâng cao tinh thần làm việc cho nhân viên; đào tạo kỹ bán hàng; đầu tư phát triển sở vật chất chi nhánh đại hóa trang thiết bị, cơng cụ, dụng cụ lao động cho cán chi nhánh để nâng cao hiệu suất làm việc nhân viên; tuyển dụng, đào tạo nâng cao trình độ cán chi nhánh - Giải pháp nâng cao nhận thức khách hàng lợi ích VTD: chi nhánh tăng cường phối hợp với đối tác để truyền thơng gói VTD; đẩy mạnh cơng tác tiếp thị chăm sóc khách hàng - Giải pháp nâng cao ảnh hưởng nhóm tham khảo: tổ chức hội nghị tri ân khách hàng; áp dụng chương trình ưu đãi khuyến khích việc giới thiệu khách hàng VTD chi nhánh - Giải pháp nâng cao nhận thức kiểm soát hành vi VTD: tăng cường công tác truyền thông, giới thiệu khái quát bước thủ tục VTD chi nhánh; ký thỏa thuận liên kết với đơn vị đối tác việc chi nhánh đơn vị tham gia tài trợ vốn cho khách hàng mua nhà dự án Ngoài ra, với nhóm khách hàng có đánh giá chưa tốt vấn đề riêng biệt nêu chương 3, chi nhánh phải đưa giải pháp cụ thể để nâng cao đánh giá khách hàng ... chung hành vi vay tiêu dùng khách hàng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Vi? ??t Nam – Chi nhánh Thành phố Hà NộiError! Bookmark not defined 4.1.1 Đặc điểm chung hành vi vay tiêu dùng khách hàng chi nhánhError!... nghiên cứu tìm hướng khắc phục Chính lí này, đề tài ? ?Hành vi vay tiêu dùng khách hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Vi? ??t Nam - Nghiên cứu Chi nhánh thành phố Hà Nội? ?? lựa chọn để nghiên cứu, ... CHỮ VI? ??T TẮT NTD : Người tiêu dùng HVNTD : Hành vi người tiêu dùng VTD : Vay tiêu dùng CVTD : Cho vay tiêu dùng HVVTD : Hành vi vay tiêu dùng NHTM : Ngân hàng thương mại VietinBank : Ngân hàng TMCP