1. Lý do lựa chọn đề tài Việt Nam nằm trong nhóm những quốc gia có tỷ lệ tiêu dùng/GDP cao nhất Châu Á, thị trường tiêu dùng tại Việt Nam cũng đang phát triển mạnh mẽ trong những năm qua. Hiện nay thu nhập của người dân tại Việt Nam đã tăng nhanh qua các năm tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu chi tiêu mua sắm do đó nhiều người đã tìm đến các dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng như là một biện pháp để giải quyết vấn đề này. Thị trường cho vay tiêu dùng ở Việt Nam hiện nay mới trong giai đoạn hình thành, dư nợ cho vay tiêu dùng ở mức thấp, chỉ chiếm khoảng 8%/GDP, số người có tài khoản ngân hàng cũng chỉ chiếm 20% tổng dân số Việt Nam. Đây hứa hẹn là thị trường tiềm năng và sẽ phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới, đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng phổ biến người dân như mua nhà ở, ô tô, xe máy, các đồ dùng gia đình, giáo dục, y tế… Tại Hà Nội, tỷ lệ tăng dân số trung bình là 2,4%/năm, tỷ lệ nhập cư về Hà Nội liên tục tăng, số lượng người ở lại Hà Nội để làm việc và sinh sống chiếm một tỷ lệ lớn trong tổng số sinh viên tốt nghiệp hàng năm. Nhóm đối tượng này có nhu cầu rất lớn về tiêu dùng như mua sắm phương tiện đi lại, tham gia các khóa học, khóa đào tạo; nhà ở; mua sắm trang thiết bị, vật dụng gia đình. Để đáp ứng nhu cầu cho những đối tượng này, các doanh nghiệp đã đẩy mạnh cung ứng các sản phẩm tiêu dùng ra thị trường; các showroom ô tô mở ra nhiều chính sách hấp dẫn thu hút khách hàng, các trung tâm đã mở nhiều khóa đào tạo đáp ứng nhu cầu đa dạng của học viên; các dự án xây dựng chung cư, nhà ở xã hội, nhà ở thương mại nhanh chóng được triển khai và đưa vào sử dụng… Điều này đã mở ra cơ hội lớn cho các ngân hàng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng. Nắm bắt cơ hội này, các ngân hàng thương mại đã tập trung phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng, phát huy vai trò kết nối trung gian giữa người tiêu dùng và các đơn vị cung ứng sản phẩm, kịp thời đáp ứng nhu cầu tài chính thiếu hụt tạm thời của người dân, nâng cao khả năng thanh toán, giúp cải thiện đời sống của người dân, đem lại lợi ích cho chính ngân hàng và xã hội. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là ngân hàng thương mại với hơn 50% cổ phần thuộc sở hữu của nhà nước, là một trong những ngân hàng dẫn đầu về quy mô và chất lượng hoạt động tại Việt Nam. Hiện nay, phát triển cho vay tiêu dùng đang là chiến lược trọng tâm và lâu dài của ngân hàng, với mục tiêu đến năm 2025, VietinBank sẽ trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam với các gói sản phẩm đa dạng và lãi suất cạnh tranh hấp dẫn. Trong bối cảnh đó, bắt đầu từ năm 2010, VietinBank đã thực hiện chuyển đổi mô hình hoạt động, đầu tư xây dựng hệ thống Core Banking để phát triển dịch vụ bán lẻ. Chi nhánh Thành Phố Hà Nội là chi nhánh đi đầu trong các hoạt động của Ngân hàng Công Thương, được xác định là Chi nhánh chủ chốt, đầu mối thiết lập quan hệ giữa khách hàng với các doanh nghiệp, các đối tác bán lẻ trên địa bàn thành phố. Đáp ứng nhiệm vụ mà Ban Lãnh Đạo ngân hàng giao phó, chi nhánh Thành phố Hà Nội đang tập trung xây dựng chiến lược phát triển cho vay tiêu dùng dành cho các khách hàng cá nhân. Chi nhánh đã phát triển đa các gói sản phẩm cho vay tiêu dùng linh hoạt đáp ứng nhu cầu của người vay, đẩy mạnh dư nợ cho vay tiêu dùng trung và dài hạn, không ngừng cung cấp các sản phẩm mới đồng thời từng bước cải tiến, đơn giản thủ tục để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Mặc dù vậy, trên thực tế hoạt động cho tiêu dùng tại chi nhánh vẫn còn một số tồn tại như: khách hàng chưa nhận thức rõ ràng về lợi ích khi vay tiêu dùng, lo ngại về tính pháp lý của giao dịch thực hiện qua ngân hàng, số tiền tối đa mà chi nhánh có thể cho vay chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, một số khách hàng chưa hài lòng về thái độ và phong cách làm việc của nhân viên chi nhánh. Ngoài ra một số chính sách cho vay của chi nhánh bị khách hàng đánh giá là vẫn còn cứng nhắc với các điều kiện, thủ tục rườm rà; các gói sản phẩm ngân hàng đưa ra chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, các chính sách khuyến mại chưa thực sự thu hút được khách hàng vay vốn. Chi nhánh cũng chưa khai thác tốt tiềm năng của nhóm khách hàng đang có quan hệ vay tiêu dùng, tỷ lệ khách hàng có khoản vay tiêu dùng thứ 2 trở lên còn ở mức thấp, số lượng khách hàng giới thiệu người thân vay tiêu dùng tại Chi nhánh cũng rất khiêm tốn. Với đặc thù của Chi nhánh Thành Phố Hà Nội, do địa bàn khu vực rộng lớn, đối tượng khách hàng đa dạng, nhiều thành phần, ngành nghề với những hành vi tiêu dùng khác nhau dẫn đến hạn chế trong quá trình thẩm định vay vốn, các chính sách chăm sóc khách hàng, chính sách phí, lãi suất…gây ra những khó khăn cho hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Do đó việc nghiên cứu hành vi vay tiêu dùng của các khách hàng, xem xét và đánh giá các yếu tố tác động đến hành vi vay tiêu dùng của khách hàng từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của Chi nhánh là rất cần thiết. Vì vậy, đề tài “Hành vi vay tiêu dùng của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Nghiên cứu tại Chi nhánh thành phố Hà Nội” đã được lựa chọn để nghiên cứu, đánh giá tổng quan về hành vi vay tiêu dùng của khách hàng từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hà Nội (gọi tắt là VietinBank CN TP Hà Nội). 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu với mục tiêu tìm hiểu những đặc điểm chung của khách hàng vay tiêu dùng tại chi nhánh, thông tin chung về khoản vay tiêu dùng của khách hàng, đặc điểm nguồn trả nợ khoản vay. Bên cạnh đó đề tài cũng nghiên cứu những yếu tố tác động đến hành vi vay tiêu dùng của khách hàng tại chi nhánh từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại VietinBank CN TP Hà Nội thông qua việc nâng cao mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này. 3. Câu hỏi nghiên cứu -Các khách hàng đang có quan hệ vay tiêu dùng với VietinBank CN TP Hà Nội hiện nay là ai. -Khoản vay tiêu dùng của khách hàng có đặc điểm như thế nào. -Nguồn thu nhập dùng để trả nợ khoản vay của khách hàng có đặc điểm gì. -Nhận thức về lợi ích khi vay tiêu dùng tác động như thế nào đến hành vi vay tiêu dùng của khách hàng tại chi nhánh. -Cảm nhận về phong cách và thái độ làm việc của nhân viên Vietinbank tác động như thế nào đến hành vi vay tiêu dùng của khách hàng tại chi nhánh. -Nhận thức về quy trình, thủ tục vay tiêu dùng tại Vietinbank tác động như thế nào đến hành vi vay tiêu dùng của khách hàng tại chi nhánh. -Ảnh hưởng của nhóm tham khảo tác động như thế nào đến hành vi vay tiêu dùng của khách hàng tại chi nhánh. -Nhận thức kiểm soát hành vi tác động như thế nào đến hành vi vay tiêu dùng của khách hàng tại chi nhánh. 4. Nhiệm vụ nghiên cứu -Lựa chọn mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến hành vi vay tiêu dùng của khách hàng Việt Nam; -Mô tả/phác họa chân dung của khách hàng vay tiêu dùng tại VietinBank CN TP Hà Nội; -Xác định những yếu tố tác động đến hành vi vay tiêu dùng của khách hàng tại VietinBank CN TP Hà Nội; -Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thúc đẩy hành vi vay tiêu dùng của khách hàng tại Vietinbank CN TP Hà Nội; -Chỉ ra những vấn đề tồn tại, hạn chế trong hoạt động cho vay tiêu dùng của VietinBank CN TP Hà Nội; -Đề xuất các giải pháp để nâng cao mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến hành vi vay tiêu dùng của khách hàng tại chi nhánh. 5. Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu Thông tin cần thu thập: Để thực hiện việc nghiên cứu, tác giả sẽ tiến hành thu thập các thông tin về nhu cầu tiêu dùng, mục đích vay, thời hạn khoản vay, tài sản đảm bảo, nguồn trả nợ và các thông tin nhân khẩu học khác có liên quan đến hành vi vay tiêu dùng. Vấn đề nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu hành vi vay tiêu dùng và các yếu tố tác động đến hành vi vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại VietinBank CN TP Hà Nội. Khách thể nghiên cứu: Do mục tiêu nghiên cứu của đề tài là để tìm hiểu thông tin liên quan đến khoản vay tiêu dùng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến hành vi vay tiêu dùng của khách hàng do đó khách thể nghiên cứu của đề tài là các khách hàng đang có khoản vay hoặc đang làm hồ sơ vay tiêu dùng tại Vietinbank CN TP Hà Nội mà không nghiên cứu đến các khách hàng chưa có ý định vay tiêu dùng hoặc đã vay tiêu dùng nhưng hiện tại đã trả hết nợ do các khách hàng này sẽ không cung cấp được thông tin chính xác và cập nhật để nghiên cứu. Nguồn thông tin được tổng hợp từ các báo cáo khách hàng được ngân hàng lưu trữ và từ bảng hỏi khách hàng. Phương pháp nghiên cứu -Phương pháp thu thập thông tin: Thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính nội bộ của Chi nhánh, báo cáo đánh giá Khách hàng, thông tin lưu trữ từ phòng tổng hợp; Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp từ bảng hỏi khảo sát, cuộc khảo sát được thực hiện trên 200 khách hàng được lựa chọn từ danh sách khách hàng giao dịch được lưu trữ tại ngân hàng. -Phương pháp xử lý thông tin: Phương pháp thống kê mô tả; Phương pháp phân tích, tổng hợp và so sánh, đánh giá nhằm làm rõ vấn đề mà mục tiêu nghiên cứu đề ra. Đối với số liệu thu thập từ cuộc điều tra qua bảng hỏi khảo sát, tác giả tiến hành vào máy số liệu và sau đó thực hiện các phân tích thống kê với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 23.0. Phạm vi nghiên cứu -Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại VietinBank CN TP Hà Nội. -Về thời gian: Đề tài đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng của VietinBank CN TP Hà Nội trong khoảng thời gian từ năm 2014 cho đến nay. -Đối tượng: Bao gồm những khách hàng đang vay tiêu dùng hoặc đang làm hồ sơ vay tiêu dùng tại Vietinbank CN TP Hà Nội. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 4 chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và mô hình nghiên cứu. Chương 2: Bối cảnh và phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Kết luận và đề xuất giải pháp 6. Những đóng góp của luận văn Giá trị khoa học Đề tài nghiên cứu, tổng hợp và đưa ra cơ sở lý luận về các yếu tố tác động đến hành vi vay tiêu dùng của khách hàng Hà Nội. Giá trị ứng dụng Trên cơ sở nghiên cứu đặc điểm chung và các yếu tố tác động đến hành vi vay tiêu dùng của khách hàng tại VietinBank CN TP Hà Nội, tác giả đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng cho khách hàng tại chi nhánh, qua đó giúp chi nhánh nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, tạo nền tảng phát triển bền vững, giảm nợ xấu, đạt được lợi nhuận tốt và nâng cao uy tín đối với khách hàng. Các đề xuất này cũng có thể được sử dung để tham khảo để ứng dụng ở các Chi nhánh khác có quy mô và mục tiêu hoạt động tương tự của Ngân hàng Công Thương. 7. Giới hạn của luận văn Đề đảm bảo tính chính xác và cập nhật, luận văn sẽ không đề cập đến những khách hàng vay tiêu dùng trong khoảng thời gian từ năm 2013 trở về trước do tình hình kinh tế, xã hội từ trong khoản thời gian đó và hiện tại đã khác nhau, dẫn đến sự đánh giá của khách hàng có thể không còn phù hợp nữa; các khách hàng hiện tại đã hết dư nợ và khách hàng chưa có ý định vay tiêu dùng cũng sẽ không nằm trong nhóm khách được nghiên cứu. Ngoài ra do mục tiêu của đề tài là để nâng cao mức ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến hành vi vay tiêu dùng của khách hàng vì thế đề tài sẽ chỉ xem xét các vấn đề nội tại của chi nhánh mà không đề cập nhiều đến vấn đề cạnh tranh với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN o0o - PHẠM ANH DŨNG HÀNH VI VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – NGHIÊN CỨU TẠI CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI HÀ NỘI - 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN o0o - PHẠM ANH DŨNG HÀNH VI VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – NGHIÊN CỨU TẠI CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: MARKETING Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THỊ HUYỀN HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn “Hành vi vay tiêu dùng khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Nghiên cứu Chi nhánh TP Hà Nội” nghiên cứu riêng Các liệu tài liệu trình bày luận văn xác có nguồn gốc rõ ràng Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn lời cam kết Học viên thực Phạm Anh Dũng LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Thị Huyền người hướng dẫn khoa học luận văn Tôi nhận giúp đỡ tận tình tâm huyết q trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn quý Thầy/Cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc tập thể lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hà Nội cung cấp liệu cần thiết, thảo luận giúp đỡ tơi q trình thực khảo sát hồn thiện luận văn Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn người thân gia đình bạn bè bên, chia sẻ động viên giúp tơi có nguồn động lực để hồnh thành tốt luận văn Một lần xin chân thành cảm ơn, kính chúc người mạnh khỏe đạt nhiều thành công sống Hà Nội, tháng 10 năm 2017 Học viên thực Phạm Anh Dũng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái quát người tiêu dùng hành vi người tiêu dùng 1.1.1.Khái quát người tiêu dùng 1.1.2 Hành vi người tiêu dùng .8 1.2 Các mơ hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 10 1.2.1 Mơ hình kích thích – đáp ứng người tiêu dùng 10 1.2.2 Mơ hình “Thuyết hành động hợp lý - Theory of Reasoned Action” 11 1.2.3 Mơ hình “Thuyết hành vi dự định - Theory Plan of Behavior” 12 1.3 Khái quát hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại .14 1.3.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 14 1.3.2 Đặc điểm khoản vay tiêu dùng 15 1.4 Tổng quan nghiên cứu hành vi vay tiêu dùng khách hàng ngân hàng thương mại 16 1.4.1 Tình hình nghiên cứu Việt Nam 16 1.4.2 Đánh giá cơng trình nghiên cứu 17 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 Tóm tắt chương 21 CHƯƠNG 2: BỐI CẢNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .22 2.1 Bối cảnh nghiên cứu 22 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hà Nội 22 2.1.2 Hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh giai đoạn 2014 - 2016 26 2.1.3 Xu hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh .30 2.1.4 Kết luận chung hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh 30 2.2 Phương pháp nghiên cứu 32 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 32 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 32 2.2.3 Thiết kế bảng hỏi thang đo 34 2.2.4 Phương pháp xử lý số liệu 40 2.3 Mẫu nghiên cứu .43 2.3.1 Quy mô mẫu nghiên cứu 43 2.3.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 43 2.3.3 Đánh giá chung mẫu nghiên cứu 45 Tóm tắt chương 46 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 3.1 Đặc điểm khoản vay tiêu dùng nguồn trả nợ khách hàng 47 3.1.1 Đặc điểm khoản vay tiêu dùng 47 3.1.2 Đặc điểm nguồnthu nhập trả nợ khoản vay tiêu dùng 48 3.1.3 Đánh giá đặc điểm khoản vay tiêu dùng mẫu nghiên cứu 49 3.2 Đánh giá thang đo 50 3.3 Kiểm định giá trị thang đo 53 3.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 53 3.3.2 Phân tích nhân tố EFA thang đo 54 3.3.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .56 3.4 Phân tích tương quan 57 3.5 Phân tích hồi quy hành vi vay tiêu dùng chi nhánh 58 3.6 Sự khác biệt đánh giá dịch vụ vay tiêu dùng chi nhánh nhóm khách hàng 59 3.6.1 So sánh điểm đánh giá trung bình biến nhóm khách hàng 59 3.6.2 Nhận xét đánh giá yếu tố theo nhóm khách hàng 61 3.7 Tổng hợp số ý kiến góp ý khách hàng 62 Tóm tắt chương 64 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .65 4.1 Những kết luận chung hành vi vay tiêu dùng khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội .65 4.1.1 Đặc điểm chung hành vi vay tiêu dùng khách hàng chi nhánh 65 4.1.2 Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến hành vi vay tiêu dùng nhóm khách hàng 65 4.1.3 Đặc điểm yếu tố ảnh hưởng đến hành vi vay tiêu dùng khách hàng 67 4.2 Một số giải pháp phát triển hoạt động vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội 69 4.2.1 Giải pháp hoàn thiện đơn giản hóa thủ tục, quy trình vay tiêu dùng 69 4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nhân viên .70 4.2.3 Giải pháp nâng cao nhận thức khách hàng lợi ích vay tiêu dùng 72 4.2.4 Giải pháp nâng cao ảnh hưởng nhóm tham khảo .73 4.2.5 Giải pháp nâng cao nhận thức kiểm soát hành vi vay tiêu dùng .73 4.3 Một số kiến nghị đề xuất .74 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 74 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 75 Tóm tắt chương 76 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NTD : Người tiêu dùng HVNTD : Hành vi người tiêu dùng VTD : Vay tiêu dùng CVTD : Cho vay tiêu dùng HVVTD : Hành vi vay tiêu dùng NHTM : Ngân hàng thương mại VietinBank : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam NHNN : Ngân hàng nhà nước BCKQHĐKD : Báo cáo kết hoạt động kinh doanh QHKH : Quan hệ khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 1.1: Các cấp độ hài lòng khách hàng Bảng 2.1: Kết huy động vốn VietinBank CN TP Hà Nội 25 Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng chi nhánh 26 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay tiêu dùng 27 Bảng 2.4: Phân loại nợ cho vay tiêu dùng 28 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng vay tiêu dùng 28 Bảng 2.6: Lợi nhuận cho vay tiêu dùng theo sản phẩm 29 Bảng 2.7: Thang đo nhận thức lợi ích vay tiêu dùng 35 Bảng 2.8: Thang đo cảm nhận phong cách thái độ làm việc nhân viên 36 Bảng 2.9: Thang đo nhận thức quy trình, thủ tục vay tiêu dùng VietinBank 37 Bảng 2.10: Thang đo ảnh hưởng nhóm tham khảo 38 Bảng 2.11: Thang đo nhận thức kiểm soát hành vi 39 Bảng 2.13: Thang đo hành vi vay tiêu dùng 39 Bảng 2.14: Thống kê nhân học mẫu nghiên cứu .44 Bảng 3.1: Đặc điểm khoản vay tiêu dùng mẫu nghiên cứu 48 Bảng 3.2: Đặc điểm nguồn thu nhập trả nợ khoản vay tiêu dùng .50 Bảng 3.3: Kết thống kê biến quan sát 52 Bảng 3.4: Kết thống kê biến phụ thuộc 54 Bảng 3.5: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo biến độc lập .56 Bảng 3.6: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo biến phụ thuộc 57 Bảng 3.7: Phân tích tương quan biến 58 Bảng 3.8: Kết phân tích hồi quy 59 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận chi nhánh 24SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức CN TP Hà Nội 23 Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiên cứu 32 HÌNH Hình 1.1: Năm giai đoạn quy trình mua hàng Hình 1.2: Mơ hình kích thích – đáp ứng 10 Hình 1.3: Mơ hình thuyết hành động hợp lý 11 Hình 1.4: Mơ hình thuyết hành vi dự định 13 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu hành vi vay tiêu dùng 20 Nhận thức quy trình, thủ tục VTD Vietinbank Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Itemif Item Variance if Total Deleted Item Deleted Correlation QT1 21.00 8.101 522 QT2 20.99 7.643 645 QT3 20.95 8.273 464 QT4 20.99 7.643 509 QT5 20.97 7.129 800 QT6 20.95 7.248 782 Ảnh hưởng nhóm tham khảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 731 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Itemif Item Variance if Total Deleted Item Deleted Correlation TK1 18.91 5.815 528 TK2 18.96 5.691 605 TK3 18.86 5.659 546 TK4 18.98 5.974 496 TK5 18.91 7.992 -.065 TK6 18.80 5.310 869 Nhận thức kiểm soát hành vi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 907 Cronbach's Alpha if Item Deleted 828 805 839 836 773 778 Cronbach's Alpha if Item Deleted 675 652 668 684 835 584 KS1 KS2 KS3 KS4 KS5 KS6 Scale Mean if Item Deleted 19.90 19.95 19.95 19.95 19.98 19.91 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.723 894 868 8.651 655 904 8.575 662 903 8.645 652 904 8.522 675 901 7.911 953 862 Hành vi VTD Vietinbank Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 HV1 HV2 HV3 HV4 HV5 HV6 Scale Mean if Item Deleted 18.53 18.53 18.49 18.61 18.48 18.59 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.607 654 854 3.658 661 853 3.980 554 870 3.597 665 852 3.628 732 841 3.400 781 831 Phụ lục 2.2: Kết kiểm định sau loại bỏ biến Nhận thức lợi ích VTD Vietinbank Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 LI1 LI2 LI4 LI5 LI6 LI7 LI8 Scale Mean if Item Deleted 24.54 24.59 24.57 24.62 24.56 24.45 24.69 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.973 830 847 11.721 609 876 12.206 570 879 11.715 604 876 11.875 650 870 11.817 692 865 11.523 780 855 Cảm nhận phong cách thái độ làm việc nhân viên Vietinbank Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 866 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Itemif Item Variance if Total Deleted Item Deleted Correlation NV1 16.91 5.399 753 NV3 16.84 5.753 674 NV4 16.94 5.152 820 NV5 16.98 5.809 589 NV7 16.97 5.688 616 Ảnh hưởng nhóm tham khảo Cronbach's Alpha if Item Deleted 822 842 804 863 856 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 835 TK1 TK2 TK3 TK4 TK6 Scale Mean if Item Deleted 15.14 15.19 15.09 15.21 15.03 N of Items Item-Total Statistics Scale Corrected ItemVariance if Total Item Deleted Correlation 5.524 537 5.348 635 5.248 596 5.571 542 4.939 923 Cronbach's Alpha if Item Deleted 830 802 814 827 728 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phụ lục 3.1 Kết phân tích lần biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Co mp one nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 533 4137.497 406 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings % of Cumulat % of Cumulat % of Cumula Total Variance ive % Total Variance ive % Total Variance tive % 4.598 15.854 15.854 4.598 15.854 15.854 4.243 14.629 14.629 4.149 14.305 30.160 4.149 14.305 30.160 4.219 14.549 29.179 4.026 13.881 44.041 4.026 13.881 44.041 3.431 11.829 41.008 3.136 10.815 54.856 3.136 10.815 54.856 3.346 11.539 52.547 2.574 8.876 63.732 2.574 8.876 63.732 3.166 10.917 63.464 1.022 3.523 67.255 1.022 3.523 67.255 1.099 3.791 67.255 966 3.330 70.585 894 3.084 73.668 872 3.007 76.676 719 2.479 79.155 692 2.385 81.540 656 2.260 83.800 577 1.988 85.788 576 1.985 87.774 491 1.694 89.468 441 1.521 90.988 420 1.449 92.438 365 1.260 93.698 321 1.106 94.804 279 962 95.766 236 813 96.578 222 766 97.345 200 689 98.034 174 599 98.633 125 432 99.065 120 415 99.480 081 281 99.761 28 053 184 99.945 29 016 055 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component KS6 969 KS1 938 KS5 781 KS3 763 KS2 753 KS4 752 LI1 877 LI8 846 LI7 821 LI5 753 LI4 697 LI6 669 547 LI2 654 456 QT5 865 QT6 865 QT2 801 QT1 671 QT4 656 QT3 579 -.522 NV4 896 NV1 848 NV3 783 NV7 748 NV5 733 TK6 951 TK2 780 TK3 750 TK1 709 TK4 691 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 3.2.Kết Phân tích biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 827 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 605.612 Sphericity df 15 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Comp % of Cumulative % of Cumulative onent Total Variance % Total Variance % 3.675 61.257 61.257 3.675 61.257 61.257 768 12.797 74.054 575 9.589 83.644 485 8.087 91.730 308 5.139 96.870 188 3.130 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HV6 HV5 HV4 HV2 HV1 HV3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .863 826 777 774 768 677 Phụ lục 3.3 Kết phân tích lần sau loại bỏ biến LI2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Co mp one nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 656 3742.652 378 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings % of Cumulat % of Cumulat % of Cumulati Total Variance ive % Total Variance ive % Total Variance ve % 4.398 15.708 15.708 4.398 15.708 15.708 4.217 15.060 15.060 4.030 14.392 30.100 4.030 14.392 30.100 3.841 13.719 28.779 3.909 13.960 44.060 3.909 13.960 44.060 3.441 12.290 41.070 3.102 11.079 55.139 3.102 11.079 55.139 3.341 11.931 53.001 2.570 9.179 64.319 2.570 9.179 64.319 3.169 11.318 64.319 987 3.523 67.842 940 3.357 71.199 876 3.129 74.328 812 2.900 77.228 711 2.538 79.766 660 2.356 82.122 604 2.158 84.280 576 2.057 86.336 549 1.961 88.297 479 1.710 90.007 437 1.561 91.568 409 1.462 93.030 339 1.211 94.241 308 1.100 95.341 243 869 96.210 228 813 97.022 207 739 97.761 183 653 98.415 128 457 98.871 120 430 99.301 083 297 99.598 060 213 99.811 053 189 100.000 Rotated Component Matrixa Component KS6 969 KS1 938 KS5 780 KS3 764 KS4 753 KS2 753 LI1 894 LI8 850 LI7 788 LI5 751 LI4 721 LI6 700 QT6 871 QT5 866 QT2 782 QT1 677 QT4 650 QT3 614 NV4 897 NV1 853 NV3 783 NV7 747 NV5 728 TK6 952 TK2 776 TK3 746 TK1 710 TK4 694 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC BẢNG XÂY DỰNG NHÂN TỐ ĐẠI DIỆN STT Nhân tố Nhận thức lợi ích VTD Vietinbank (LI1, LI4, LI5, LI6, LI7, LI8) Cảm nhận phong cách thái độ làm việc nhân viên Vietinbank (NV1, NV3, NV4, NV5, NV7) Nhận thức quy trình, thủ tục VTD Vietinbank (QT1, QT2, QT3, QT4, QT5, QT6) Ảnh hưởng nhóm tham khảo (TK1, TK2, TK3, TK4, TK6) Nhận thức kiểm soát hành vi (KS1, KS2, KS3, KS4, KS5, KS6) Hành vi VTD Vietinbank (HV1, HV2, HV3, HV4, HV5, HV6) Biến đại diện Đo lường LI LI = Mean (LI1, LI4, LI5, LI6, LI7, LI8) NV NV = Mean (NV1, NV3, NV4, NV5, NV7) QT QT = Mean (QT1, QT2, QT3, QT4, QT5, QT6) TK TK = Mean (TK1, TK2, TK3, TK4, TK6) KS KS = Mean (KS1, KS2, KS3, KS4, KS5, KS6) HV HV = Mean (HV1, HV2, HV3, HV4, HV5, HV6) PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Variables Entered/Removeda Variables Variables Model Entered Removed Method KS, QT, LI, Enter TK, NVb a Dependent Variable: HV b All requested variables entered Model Summary Change Statistics Std Error Mod R Adjusted of the R Square F Sig F el R Square R Square Estimate Change Change df1 df2 Change 748a 559 548 25360 559 49.181 194 000 a Predictors: (Constant), KS, QT, LI, TK, NV Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta Model (Consta -.866 nt) LI 221 NV 204 QT 379 TK 105 KS 205 a Dependent Variable: HV t Sig .305 -2.835 005 032 032 033 032 032 335 6.995 314 6.438 547 11.366 157 3.230 311 6.462 000 000 000 001 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 991 956 980 958 983 1.009 1.046 1.020 1.044 1.018 PHỤ LỤC SO SÁNH MỨC ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA TỪNG BIẾN THEO TỪNG NHĨM KHÁCH HÀNG Giới tính Biến Na m LI1 LI4 LI5 LI6 LI7 LI8 NV1 NV3 NV4 NV5 NV7 QT1 QT2 QT3 QT4 QT5 QT6 KS1 KS2 KS3 KS4 KS5 KS6 HV1 HV2 HV3 HV4 HV5 HV6 Biến 4.15 4.06 4.07 4.09 4.21 4.02 4.31 4.35 4.25 4.25 4.23 4.21 4.16 4.24 4.19 4.19 4.19 4.05 4.00 3.97 4.05 3.94 4.02 3.73 3.73 3.75 3.68 3.79 3.69 Nữ 4.10 4.15 4.04 4.12 4.23 3.95 4.18 4.29 4.18 4.11 4.15 4.12 4.20 4.20 4.17 4.21 4.26 4.01 3.95 3.99 3.90 3.95 4.01 3.70 3.70 3.76 3.59 3.73 3.62 Quan hệ vay Đang làm Đang hồ sơ vay chuẩn bị 4.18 4.16 4.05 4.14 4.25 4.04 4.23 4.28 4.19 4.14 4.19 4.14 4.19 4.20 4.18 4.24 4.22 4.03 3.93 3.96 3.96 3.94 3.99 3.71 3.75 3.78 3.63 3.80 3.68 vay 4.05 4.01 4.06 4.05 4.18 3.90 4.28 4.38 4.26 4.24 4.18 4.21 4.16 4.24 4.18 4.15 4.22 4.04 4.04 4.01 4.01 3.95 4.05 3.72 3.67 3.72 3.65 3.72 3.62 Tình trạng hôn nhân Từ 18 đến 30 tuổi 4.20 4.11 4.09 4.24 4.28 3.98 4.24 4.33 4.07 4.06 4.09 4.07 4.28 4.22 4.24 4.28 4.26 4.06 3.96 4.11 3.91 3.96 4.02 3.69 3.83 3.76 3.61 3.76 3.70 Độ tuổi Từ 45 Từ 30 đến đến 45 60 tuổi tuổi 4.01 4.17 4.00 4.22 4.06 4.00 4.06 4.05 4.09 4.31 3.99 3.98 4.26 4.21 4.31 4.33 4.28 4.24 4.21 4.26 4.20 4.26 4.16 4.24 4.13 4.17 4.28 4.17 4.15 4.17 4.21 4.19 4.19 4.21 4.01 4.03 3.94 4.07 3.93 3.95 4.03 3.98 3.94 3.95 3.99 4.05 3.66 3.76 3.61 3.71 3.73 3.79 3.63 3.67 3.73 3.79 3.58 3.67 Trên 60 tuổi 4.38 4.13 4.13 4.00 4.50 4.00 4.50 4.25 4.50 4.13 4.25 4.25 4.13 4.00 4.13 3.63 4.38 4.00 3.75 3.88 4.00 3.88 4.00 4.13 4.00 3.75 3.63 4.00 4.00 Thời gian giao dịch LI1 LI4 LI5 LI6 LI7 LI8 NV1 NV3 NV4 NV5 NV7 QT1 QT2 QT3 QT4 QT5 QT6 KS1 KS2 KS3 KS4 KS5 KS6 HV1 HV2 HV3 HV4 HV5 HV6 Biến Chưa Đã kết kết hôn hôn 4.00 3.96 4.00 4.06 4.11 3.91 4.17 4.28 4.09 4.06 4.15 4.11 4.09 4.23 4.11 4.15 4.19 4.06 4.06 4.04 3.87 4.00 4.04 3.70 3.74 3.68 3.55 3.72 3.62 4.20 4.14 4.11 4.15 4.27 4.03 4.24 4.32 4.24 4.22 4.22 4.13 4.20 4.20 4.17 4.18 4.20 4.05 3.99 3.97 4.06 3.95 4.04 3.73 3.69 3.79 3.66 3.78 3.66 Mục đích vay Đã kết Đã kết hôn hôn từ lần trở lên li dị 4.16 4.22 4.06 4.03 4.25 4.03 4.31 4.34 4.28 4.38 4.16 4.13 4.16 4.28 4.09 4.19 4.22 4.13 3.97 3.94 4.09 4.00 4.06 3.69 3.72 3.78 3.69 3.78 3.66 4.04 4.07 3.96 4.11 4.22 3.89 4.33 4.37 4.30 4.00 4.19 4.44 4.30 4.19 4.44 4.37 4.33 3.78 3.78 3.96 3.74 3.78 3.81 3.70 3.74 3.74 3.63 3.78 3.70 Trị giá khoản vay Dưới năm 4.32 4.26 4.13 4.18 4.37 4.08 4.18 4.21 4.24 4.21 4.11 4.21 4.24 4.39 4.24 4.39 4.29 3.84 3.79 3.92 3.82 3.82 3.87 3.76 3.79 3.79 3.71 3.82 3.79 Từ Từ đến đến năm năm 4.09 4.05 4.07 4.16 4.13 4.01 4.23 4.31 4.21 4.16 4.23 4.11 4.17 4.11 4.27 4.19 4.13 4.17 4.09 3.99 4.03 4.03 4.08 3.71 3.71 3.72 3.61 3.71 3.64 4.10 4.07 4.05 4.03 4.25 3.97 4.38 4.41 4.28 4.15 4.21 4.30 4.21 4.26 4.07 4.18 4.31 3.97 3.95 4.03 3.98 3.92 4.00 3.72 3.70 3.79 3.61 3.84 3.66 Thu nhập Trên năm 4.00 4.08 3.92 4.00 4.19 3.81 4.12 4.31 4.08 4.27 4.15 3.96 4.04 4.19 4.12 4.00 4.15 4.04 3.96 3.92 4.08 3.96 4.08 3.65 3.65 3.73 3.65 3.69 3.50 LI1 LI4 LI5 LI6 LI7 LI8 NV1 NV3 NV4 NV5 NV7 QT1 QT2 QT3 QT4 QT5 QT6 KS1 KS2 KS3 KS4 KS5 KS6 HV1 HV2 HV3 HV4 HV5 HV6 Vay xây Vay dựng mua sửa nhà chữa nhà 4.12 3.97 4.11 3.99 4.07 3.84 4.14 3.97 4.25 4.04 3.95 3.90 4.31 4.21 4.33 4.32 4.25 4.22 4.18 4.24 4.21 4.24 4.12 4.18 4.21 4.15 4.20 4.18 4.11 4.24 4.18 4.21 4.18 4.24 4.07 4.01 3.99 3.99 4.00 3.96 4.12 3.94 4.05 3.91 4.06 4.03 3.66 3.74 3.71 3.74 3.78 3.74 3.66 3.62 3.82 3.71 3.64 3.65 Từ Từ Từ 20 Từ 50 Vay Vay trên Dưới đến đến Trên tiêu Dưới Trên mua tỷ đến tỷ đến 20 dưới 200 dùng tỷ 10 tỷ ô tô dưới triệu 50 200 triệu khác tỷ 10 tỷ triệu triệu 4.39 4.36 4.33 4.27 4.45 4.27 4.27 4.36 4.33 4.21 4.15 4.15 4.12 4.30 4.15 4.09 4.15 3.94 3.85 3.97 3.82 3.82 3.91 3.79 3.76 3.76 3.67 3.76 3.76 4.29 4.00 4.36 4.14 4.36 3.93 4.07 4.14 3.79 3.86 3.93 4.43 4.29 4.36 4.43 4.57 4.57 4.07 4.14 4.00 3.71 3.79 3.93 3.79 3.57 3.71 3.50 3.71 3.57 4.18 3.90 4.20 4.10 4.25 3.93 4.18 4.20 4.05 4.05 4.10 4.10 4.15 4.18 4.18 4.10 4.15 4.00 3.98 4.03 3.85 3.95 3.98 3.68 3.63 3.73 3.58 3.73 3.50 4.09 4.14 3.98 4.03 4.21 3.95 4.28 4.36 4.28 4.23 4.20 4.22 4.16 4.26 4.23 4.26 4.21 3.95 3.92 3.88 3.97 3.89 3.95 3.72 3.65 3.76 3.67 3.76 3.64 4.21 4.17 4.06 4.27 4.17 4.13 4.23 4.35 4.21 4.15 4.25 4.06 4.21 4.19 4.10 4.19 4.27 4.17 4.10 4.06 4.06 3.96 4.13 3.73 3.88 3.75 3.60 3.79 3.75 3.92 4.15 4.15 4.08 4.38 3.92 4.31 4.23 4.31 4.31 4.15 4.31 4.31 4.15 4.08 4.08 4.31 4.23 3.92 4.31 4.15 4.31 4.23 3.77 3.92 3.85 3.69 3.85 3.92 4.12 4.20 4.00 4.08 4.24 3.88 4.32 4.32 4.32 4.28 4.20 4.12 4.08 4.32 4.04 4.00 4.24 4.08 4.00 4.04 3.88 4.12 4.08 3.72 3.68 3.72 3.60 3.76 3.60 4.16 4.14 4.02 4.14 4.19 3.99 4.28 4.35 4.18 4.15 4.27 4.20 4.15 4.24 4.20 4.26 4.24 4.01 3.99 3.91 3.95 3.89 3.97 3.68 3.68 3.76 3.61 3.72 3.62 4.08 4.00 4.08 3.98 4.29 3.94 4.15 4.27 4.19 4.12 4.08 4.10 4.19 4.19 4.21 4.23 4.15 4.02 3.98 4.06 4.06 3.94 4.10 3.77 3.73 3.77 3.65 3.83 3.67 4.08 4.04 4.20 4.24 4.16 4.16 4.28 4.32 4.32 4.32 4.12 4.20 4.36 4.08 4.16 4.12 4.24 4.08 3.88 4.04 4.04 4.00 3.96 3.72 3.84 3.76 3.72 3.80 3.80 ... Những kết luận chung hành vi vay tiêu dùng khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Vi? ??t Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội .65 4.1.1 Đặc điểm chung hành vi vay tiêu dùng khách hàng chi nhánh 65 4.1.2... tiêu dùng Chi nhánh cần thiết Vì vậy, đề tài ? ?Hành vi vay tiêu dùng khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Vi? ??t Nam - Nghiên cứu Chi nhánh thành phố Hà Nội? ?? lựa chọn để nghiên cứu, ... DŨNG HÀNH VI VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VI? ??T NAM – NGHIÊN CỨU TẠI CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: MARKETING HÀ NỘI - 2017 i TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN