Giải pháp marketing cho dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ô tô của đại lý hà nội ford (luận văn thạc sỹ)

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  PHAN QUANG HƢNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ BẢO DƢỠ NG,SƢ̉A CHƢ̃ A Ô TÔ CỦA ĐẠI LÝ HÀ NỘI FORD LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, 2020 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  PHAN QUANG HƢNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ BẢO DƢỠ NG,SƢ̉A CHƢ̃ A Ô TÔ CỦA ĐẠI LÝ HÀ NỘI FORD CHUYÊN NGÀNH: MARKETING MÃ NGÀNH: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN HOÀI LONG HÀ NỢI, 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả luận văn Phan Quang Hƣng LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu đề tài “Giải pháp Marketingcho dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa Ơ tơ đại lý Hà Nơ ̣i Ford ” nhận giúp đỡ , bảo nhiệt tình thầy giáo , giáo trường Đại học Kinh tế Quốc dân để hoàn thành Luận văn Tôi xin bày tỏ biết ơn đặc biệt đến thầy Nguyễn Hoài Long – người trực tiếp hướng dẫn dành nhiều thời gian giúp đỡ kiến thức, tài liệu phương pháp để tơi hồn thành đề tài thạc sĩ Mặc dù có nhiều cố gắng suốt q trình thực đề tài, song cịn có mặt hạn chế, thiếu sót.Tơi mong nhận ý kiến đóng góp dẫn thầy giáo bạn đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀỨNG DỤNG TRONG LĨNH VỰC BẢO DƢỠNG,SỬA CHỮA Ô TÔ 1.1 Khái niệm dịch vụ marketing dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ .6 1.2 Giới thiệu dịch vụ bảo dƣỡng, sửa chữa ô tô 1.2.1 Khái niệm dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô .8 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô 1.2.3 Phân loại dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô 1.3 Các định marketing kinh doanh dịch vụ ứng dụng vào hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa ô tô 11 1.3.1 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu .11 1.3.2 Chiến lược định vị kinh doanh dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ô tô 12 1.3.3 Các định marketing mix kinh doanh dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô .14 KẾT LUẬN CHƢƠNG 20 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ BẢO DƢỠNG SỬA CHỮA Ô TÔ CỦ A HÀ NỘI FORD 21 2.1 Tổng quan Hà Nội Ford hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa ô tô Hà Nội Ford 21 2.1.1 Tổng quan Hà Nội Ford .21 2.1.2 Mô hình tổ chức bô ̣ máy quản lý của Hà N ội Ford 23 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa Hà Nội Ford 25 2.1.4 Khách hàng mục tiêu dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ô tô Hà Nội Ford đặc điểm hành vi khách hàng 27 2.1.5 Chiến lược định vị kinh doanh dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô Hà Nội Ford 29 2.2 Ảnh hƣởng môi trƣờng marketing đến hoạt động marketing cho dịch vụ bảo dƣỡng, sửa chữa ô tô Hà Nội Ford .30 2.2.1 Môi trường marketing vi mô 30 2.2.2 Môi trường marketing vĩ mô 34 2.3 Thực trạng hoạt động marketing mix kinh doanh dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa ô tô Hà Nội Ford 36 2.3.1 Chính sách sản phẩm 38 2.3.2 Chính sách giá 41 2.3.3 Chính sách kênh phân phối .42 2.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 44 2.3.5 Chính sách quy trình 47 2.3.6 Chính sách người .50 2.3.7 Chính sách mơi trường vật chất 52 2.4 Những thành công hạn chế hoạt động marketing cho dịch vụ bảo dƣỡng, sửa chữa ô tô Hà Nội Ford 54 2.4.1 Thành công .54 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 55 KẾT LUẬN CHƢƠNG 57 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ BẢO DƢỠNG SỬA CHỮA Ô TÔ CỦ A HÀ NỘI FORD .58 3.1 Mục tiêu định hƣớng marketing cho dịch vụ bảo dƣỡng, sửa chữa ô tô đa ̣i lý Hà Nô ̣i Ford 58 3.2 Các giải pháp marketing mix cho dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa đa ̣i lý ô tô Hà Nô ̣i Ford 59 3.2.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ .59 3.2.2 Giải pháp giá dịch vụ 60 3.2.3 Giải pháp người 62 3.2.4 Giải pháp xúc tiến hỗn hợp 63 KẾT LUẬN CHƢƠNG 69 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa CBNV Cán nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG: Bảng 1.1 Chu kỳ bảo dưỡng định kỳ .10 Bảng 2.1 Độ tuổi, giới tiń h, trình độ nhân viên Hà Nội Ford 24 Bảng 2.2 Kế t quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh Hà Nội Fordgiai đoạn 2017-2019 .26 Bảng 2.3 Các thông tin chung đặc điểm mẫu nghiên cứu 37 Bảng 2.4 Các thông tin chung hành vi khách hàng .38 Bảng 2.5 Đánh giá sách sản phẩm .40 Bảng 2.6 Đánh giá sách giá .42 Bảng 2.7 Đánh giá sách phân phối 44 Bảng 2.8 Đánh giá sách xúc tiến hỗn hợp 46 Bảng 2.9 Đánh giá sách quy trình dịch vụ 50 Bảng 2.10 Đánh giá sách người 52 Bảng 2.11 Đánh giá sách mơi trường vật chất 54 Bảng 3.1 Cơ cấu giải thưởng 65 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Hà Nội Ford .23 Sơ đồ 2.2 Quy trình bảo dưỡng Hà Nội Ford 48 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  PHAN QUANG HƢNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ BẢO DƢỠ NG, SƢ̉A CHƢ̃ A Ô TÔ CỦA ĐẠI LÝ HÀ NỘI FORD CHUYÊN NGÀNH: MARKETING MÃ NGÀNH: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỢI, 2020 68 Thứ nhất: Những thơng tin khách hàng, bao gồm: - Họ tên, mã khách hàng, nơi sinh sống ngày kỷ niệm - Số điện thoại, địa email - Mô tả nghề nghiệp khách hàng - Thu nhập khách hàng Thứ hai: Những liệu hợp đồng cung cấp dịch vụ, bao gồm thông tin hợp đồng, loại hình dịch vụ, ngày tháng ký kết… Thứ ba: Những liệu trình sử dụng dịch vụ khách hàng Danh sách loại dịch vụ sử dụng, thời gian, mức độ, tên nhân viên thực Số tiền mà khách hàng chi trả cho doanh nghiệp (tính theo tháng) Thứ tư: Mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng Những điểm hài lòng chưa hài lòng khách hàng doanh nghiệp Thứ năm: Những liệu khiếu nại khách hàng: Thể thông tin khiếu nại khách hàng, nội dung khiếu nại, cách thức giải quyết, kết quả, thái độ khách hàng sau đó… Thứ sáu: Những liệu khác Có nhu cầu khách hàng mà doanh nghiệp chưa thể đáp ứng không?Lý do? Hệ thống sở liệu giúp doanh nghiệp có quan tâm kịp thời đến khách hàng dịp kỷ niệm đặc biệt giúp có sở liệu nhằm nắm bắt tâm lý hành vi khách hàng để tăng Sự hài lòng nhằm hướng đến lòng trung thành khách hàng 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa định hướng Hà Nội Ford nguyên nhân hạn chế chương 2, tác giả đưa số giải pháp, tập trung vào giải pháp liên quan đến marketing mix bảo dưỡng sửa chữa ô tô giải pháp đặt hàng trước bảo dưỡng, giải pháp chuẩn hóa người, tăng cường xúc tiến hỗn hợp 70 KẾT LUẬN Cũng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ô tô nào, công tác marketing cho vấn đề đáng quan tâm chủ doanh nghiệp nhiều đối tượng liên quan khác Hà Nội Ford đại lý gia nhập thị trường thời gian dài đạt thành tựu bước đầu kinh doanh nhận tin tưởng khách hàng sử dụng sản phẩm Tuy nhiên cịn hạn chế cơng tác marketing khiến lợi cạnh tranh bị giảm sút Với định hướng marketing rõ ràng, đầu tư nghiên cứu phát triển, tin tương lai Công ty bước phát triển lớn mạnh Do đó, luận văn “Giải pháp Marketing cho dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa Ơ tơ đại lý Hà Nợi Ford” tổng hợp lý thuyết liên quan marketing mix, từ phân tích điểm đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động Hà Nội Ford Dựa định hướng Hà Nội Ford nguyên nhân hạn chế chương 2, tác giả đưa số giải pháp, tập trung vào giải pháp liên quan đến marketing mix bảo dưỡng sửa chữa ô tô giải pháp sản phẩm dịch vụ cốt lõi sản phẩm dịch vụ bổ sung, giải pháp chuẩn hóa người, tăng cường xúc tiến hỗn hợp.Các giải pháp hoàn thiện dựa phân tích khoa học từ lý thuyết thực tiễn nên áp dụng Hà Nội Ford doanh nghiệp tương tự Mặc dù có nhiều cố gắng luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết Một lần xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo – Tiến sỹ Nguyễn Hoài Long Ban lãnh đạo Hà Nội Ford nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Giao thông Vận tải (2014),Thông tư số 53/2014/TT-BGTVT ngày 20 tháng 10 năm 2014 Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải Kotler (2003), Marketing bản, Bản dịch Đại học Kinh tế Quốc dân, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Kotler (2013), Quản trị Marketing, sách dịch, Nhà xuất Lao động xã hội, Hà Nội Phạm Thị Huyền, Nguyễn Hồi Long (2019), Giáo trình Marketing Dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Phạm Thị Huyền, Trương Đình Chiến, Giáo trình Quản trị Marketing,Nhà xuấ t bản giáo dục Việt Nam Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quố c dân Ngô Thị Hải Quyên (2016), “Chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô công ty Mitsubishi An Dân”, luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân Vũ Thị Tuyết (2014), “Hoàn thiện chiến lược marketing cho dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tơ cơng ty cổ phần khí tơ ng Bí” Đại lí tơ Hà Nội Ford, Báo cáo tài Đại lý tơ Hà Nội Ford năm 2017, 2018, 2019 10 Website: https://www.hanoiford.com.vn/, viết Bảo dưỡng xe Ford dịch vụ sửa chữa xe Ford, truy cập ngày 16/02/2020, vào lúc 16h00 11 Website: https://www.hanoiford.com.vn/, viết Giới thiệu chung Hà Nội Ford, truy cập ngày 15/02/2020, vào lúc 16h00 PHẦN PHỤ LỤC PHỤ LỤC Bảng giá tham khảo số loại phụ tùng chính hãng Hà Nội Ford Giá bán Tên phụ tùng Mã phụ tùng ĐV T Lọc nhớt AFL74MC 109,672 Lọc Diesel 97FF9176AC 279,853 Lọc gió 97VB9601AA 204,217 Má phanh trước 93VX2K021BB Bộ 850,905 Guốc Phanh sau 94VX2200BB Bộ 2,155,626 Lọc nhớt 74HM6714AA 141,818 Lọc xăng 92FB9155ABMC 251,301 Lọc gió 97VB9601AA 204,217 Má phanh trước 93VX2K021BB Bộ 850,905 10 Guốc Phanh sau 94VX2200BB Bộ 2,155,626 11 Lọc nhớt XS7Q6744AAMC 124,610 12 Lọc Diesel YC159176AB 797,771 Lọc gió AFA176 194,763 14 Má phanh trước YC152K021AC Bộ 1,227,383 15 Guốc Phanh sau YC152200AF Bộ 2,180,208 16 Lọc nhớt 978M6714B4A 97,003 17 Lọc xăng E9SE9155AAMC 497,874 Lọc gió AFA176 194,763 19 Má phanh trước YC152K021AC Bộ 1,227,383 20 Guốc Phanh sau YC152200AF Bộ 2,180,208 21 Lọc nhớt 6C1Q6744AA 218,210 Lọc Diesel 3C119176BB 605,088 Lọc gió AFA176 194,763 Má phanh trước 6C112K021AE Bộ 1,935,147 STT 13 18 22 23 24 Loại xe Transit D(2002) Transit xăng(2002) Transit D(2003) Transit xăng(2003) Transit Diesel(2007) SL (bao gồm 10% VAT) 25 Guốc Phanh sau 6C112M008AEN Bộ 1,855,162 26 Lọc nhớt 1S7E6714BA 113,454 27 Lọc xăng 1S719155BAMC 228,799 Lọc gió AFA176 194,763 29 Má phanh trước 6C112K021AE Bộ 1,935,147 30 Guốc Phanh sau 6C112M008AEN Bộ 1,855,162 31 Lọc nhớt XW4E6714DAMC 110,050 32 Lọc xăng AJ0313480MC 299,140 Lọc xăng EV5713480A 220,101 34 Lọc gió YF0913Z40MC Cái 198,734 35 Má phanh trước E1813323ZWMC Bộ 752,578 36 Guốc Phanh sau ECY12638ZCMC Bộ 571,052 37 Lọc nhớt YF0914302MC 171,316 38 Lọc xăng AJ0313480MC 299,140 Lọc xăng EV5713480A 220,101 40 Lọc gió YF0913Z40MC 198,734 41 Má phanh trước E1813323ZWMC Bộ 752,578 42 Guốc Phanh sau ECY12638ZCMC Bộ 571,052 43 Lọc nhớt L32114302MC 176,043 44 Lọc xăng AJ0313480MC 299,140 45 Lọc xăng EV5713480A 220,101 46 Lọc gió RF4F13Z40MC 467,052 Má phanh trước E1813323ZWMC Bộ 752,578 48 Guốc Phanh sau ECY12638ZCMC Bộ 571,052 49 Má phanh trước 2008 EFY63323Z Bộ 2,571,624 50 Má Phanh sau 2008 6L8Z2200B Bộ 1,603,483 Lọc nhớt B63114302AMC 93,789 Lọc nhớt B6Y114302T 89,818 28 Transit xăng(2008) 33 Escape 3.0L 39 Escape 2.0L 47 Escape 2.3L 51 Laser 1.6 52 53 Lọc xăng tinh GY0113ZE0 1,102,395 54 Lọc gió B59513Z40MC 309,729 55 Má phanh trước B2YD3328ZWMC Bộ 813,087 56 Guốc Phanh sau BJYM2638Z Bộ 718,542 57 Lọc nhớt B63114302AMC 93,789 58 Lọc nhớt B6Y114302T 89,818 Lọc xăng tinh GY0113ZE0 1,102,395 60 Lọc gió B59513Z40MC 309,729 61 Má phanh trước BLYM3328Z Bộ 2,136,717 62 Má phanh sau BKYT2648ZB Bộ 913,116 63 Lọc nhớt WL8414302T 104,000 64 Lọc Diesel WL8113ZA5MC 164,508 65 Lọc gió AFA177MC 253,381 Má phanh trước 2002 UHY13328ZE9MC Bộ 1,039,995 67 Má phanh trước 2003-2008 UMY13328ZA9MC Bộ 908,577 68 Guốc Phanh sau UHY42638ZMC Bộ 1,134,540 69 Lọc nhớt XW4E6714DAMC 110,050 70 Lọc xăng 1S719155BAMC 228,799 Lọc gió LE1S719601AA 242,035 72 Má phanh trước 1S712K021AC Bộ 2,373,836 73 Má phanh sau PE1S712M008BA Bộ 786,614 74 Lọc nhớt 4S7J6744AA 99,272 75 Lọc xăng 1S719155BAMC 228,799 Lọc gió LE1S719601AA 242,035 77 Má phanh trước 1S712K021AC Bộ 2,373,836 78 Má phanh sau PE1S712M008BA Bộ 786,614 Lọc nhớt 4S7J6744AA 99,272 Lọc xăng 1S719155BAMC 228,799 59 Laser 1.8 66 71 76 79 80 Ranger Mondeo 2.5L Mondeo 2.0L Mondeo 2.3L 2008 81 Lọc gió 6G919601AC 320,318 82 Má phanh trước 7G912K021BB Bộ 2,190,986 83 Má phanh sau 7G9N2M008AA Bộ 1,890,900 84 Lọc nhớt AFL56MC 113,454 85 Lọc nhớt JE1514302A 162,050 Lọc xăng G67513480 1,144,940 87 Lọc gió G60113Z40 769,596 88 Má phanh trước UMY13328ZA9MC Bộ 908,577 89 Guốc Phanh sau UHY42638ZMC Bộ 1,134,540 90 Lọc nhớt AFL56MC 113,454 91 Lọc nhớt JE1514302A 162,050 Lọc xăng G67513480 1,144,940 Lọc gió G60113Z40 769,596 94 Má phanh trước UMY13328ZA9MC Bộ 908,577 95 Guốc Phanh sau UHY42638ZMC Bộ 1,134,540 96 Lọc nhớt WL8414302T 104,000 97 Lọc Diesel WL8113ZA5MC 164,508 Lọc gió AFA177MC 253,381 99 Má phanh trước UMY13328ZA9MC 908,577 100 Guốc Phanh sau UHY42638ZMC Bộ 1,134,540 101 Lọc nhớt MT WL8414302T 104,000 102 Lọc nhớt(HSTĐ) WE0114302 147,490 Lọc Diesel WL8113ZA5MC 164,508 Lọc gió MT AFA177MC 253,381 105 Lọc gió AT WE0113Z40 1,397,375 106 Má phanh trước UMY13328ZA9MC Bộ 908,577 107 Guốc Phanh sau UHY42638ZMC Bộ 1,134,540 Lọc nhớt WE0114302 147,490 Lọc Diesel WE0113ZA5A 639,124 86 Everest xăng 92 93 98 Everest xăng 2008 Everest Diesel 103 104 108 109 Everest Diesel 2008 Everest Diesel TDCI 110 Lọc gió WE0113Z40 1,397,375 111 Má phanh trước UMY13328ZA9MC Bộ 908,577 112 Guốc Phanh sau UHY42638ZMC Bộ 1,134,540 113 - 114 Lọc nhớt B6Y114302T 89,818 115 Lọc xăng 2M5C9155AC 450,034 Lọc gió LF5013Z40A 442,471 117 Má phanh trước 3M512K021AB Bộ 1,965,401 118 Guốc Phanh sau 3M512200BA Bộ 1,890,900 119 Lọc nhớt 1S7E6714BA 113,454 120 Lọc xăng 2M5C9155AC 450,034 Lọc gió 3M519601AA 283,635 122 Má phanh trước 3M512K021AB Bộ 1,965,401 123 Má phanh sau 3M512M008AC Bộ 2,722,140 124 Lọc nhớt 1S7E6714BA 113,454 125 Lọc xăng 2M5C9155AC 450,034 Lọc gió 3M519601AA 283,635 127 Má phanh trước 3M512K021AB Bộ 1,965,401 128 Má phanh sau 3M512M008AC Bộ 2,722,140 116 121 126 Focus 1.6L Focus 1.8L Focus 2.0L PHỤ LỤC Bảng giá bảo dƣỡng trọn gói xe tơ Hà Nội Ford Loại xe Fiesta 1.0 Fiesta 1.5 Ecosport New Focus 1.6 New Focus 1.5 Ranger 2.2 Ranger 3.2 All New Everest 2.2 All New Everest 3.2 Transit Explorer Hạn mức Giá(chƣa VAT)VNĐ năm/20.000 km 2.890.000 năm/40.000 km 6.945.000 năm/60.000 km 17.360.000 năm/20.000 km 2.629.000 năm/40.000 km 6.418.000 năm/60.000 km 16.643.000 năm/20.000 km 2.644.000 năm/40.000 km 6.543.000 năm/60.000 km 9.196.000 năm/20.000 km 3.633.000 năm/40.000 km 8.415.000 năm/60.000 km 11.817.000 năm/20.000 km 3.653.000 năm/40.000 km 8.397.000 năm/60.000 km 11.813.000 năm/20.000 km 4.772.000 năm/40.000 km 11.179.000 năm/60.000 km 15.373.000 năm/20.000 km 5.193.000 năm/40.000 km 11.715.000 năm/60.000 km 16.212.000 năm/20.000 km 4.772.000 năm/40.000 km 11.179.000 năm/60.000 km 15.373.000 năm/20.000 km 5.193.000 năm/40.000 km 11.175.000 năm/60.000 km 16.212.000 năm/40.000 km 9.959.000 năm/80.000 km 19.075.000 năm/20.000 km 3.788.000 năm/40.000 km 9.449.000 năm/60.000 km 15.439.000 PHỤ LỤC Quy trình bảo dƣỡng chung loại xe Ford TT Hạng mục công việc Tháng Km – 1.000 5.000 12 24 48 10.000 20.000 40.000 80.000 Thiết bị chung Các đồng hồ đo, đèn cảnh báo, còi Các đèn chiếu sáng ngồi & bảng táp lơ Thiết bị gạt nước, cao su gạt nước Dây đai an toàn Cửa, lề cửa, khóa cửa, gioăng cửa K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K Động Khe hở xúp páp động Kiểm tra tiếng kêu sau 120.000km Dây đai dẫn động Dầu động T Lọc dầu động K K K K K T T T T T T T T T T K K K K K Hệ thống làm mát 10 Các tuyô, nắp két nước, bình nước, két nước K 11 Nước làm mát Thay sau 40.000km 02 năm Hệ thống nhiên liệu & nạp khí 12 Lọc gió (có thể thay sớm xe chạy đường khắc nghiệt) 13 Lọc nhiên liệu 14 Đường ống dẫn nhiên liệu K K K K T T Thay sau 40.000km/2 năm theo yêu cầu sửa chữa K K K 15 Tốc độ cầm chừng K K K K K K K K K K K K Gầm & thân xe 16 Hành trình bàn đạp phanh & ly hợp 17 Đường ống dầu phanh & K K K điểm nối 18 Dầu côn, dầu phanh K 19 Trợ lực phanh, ống chân không 20 Má phanh trước,guốc phanh sau;Đĩa phanh,trống phanh 21 Lốp xe, áp suất lốp K 22 Dầu trợ lực lái 23 K K K T T K K K B B B K K K Thay sau 40.000km 02 năm Hệ thống lái: rôtuyn, thước lái, cao su che bụi K K K K K 24 Dầu hộp số Thay sau 60.000km 03 năm 25 Dầu cầu sau Thay sau 100.000km 05 năm 26 27 Hệ thống treo:giảm sóc,thanh cân bằng, rơtuyn cân Các bulơng, đai ốc hệ thống gầm, khung vỏ K K K K K K K K K K K K Hệ thống đánh lửa Thay sau 60.000km 28 Bugi Hệ thống điều hòa 27 Kiểm tra áp suất hệ thống, nhiệt độ cửa gió, Mỗi 10.000km 01 năm khả dò ga Hệ thống điện 29 Ắc quy : kiểm tra nồng độ a xít, mức K K 30 Máy phát K K 31 Máy đề K B dung dịch ắc quy K K K K ( Nguồn: https://hanoiford.com.vn/quy-trinh-bao-duong-xe-o-to-ford-tieuchuan-9968/) Trong đó: K: Kiểm tra T: Thay B: Bảo dưỡng PHỤ LỤC BẢNG HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG TẠI HÀ NỢI FORD Kính chào Anh/Chị! Tơi Phan Quang Hưng, cao học viên ngành Marketing trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hiện tại, thực đề tài: “Giải pháp Marketing cho dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa Ơ tơ đại lý Hà Nợi Ford ” Để hồn thiện đề tài trên, cần trợ giúp Anh/Chị khoảng phút để trả lời bảng hỏi Các thông tin câu trả lời mà Anh/Chị cung cấp bảo mật tuyệt đối, sử dụng luận văn Lưu ý: vấn đề bảng hỏi khơng có hay sai mà có quan điểm anh chị vấn đề Xin trân trọng cảm ơn! PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Họ tên anh chị (khơng bắt buộc): …………………………………………… Tuổi: ………………………………………………………………………………… Giới tính: …………………………………………………………………………… Nghề nghiệp: ……………………………………………………………………… Thu nhập bình quân tháng (ước chừng): …………………………………………… Các anh chị biết đến dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ô tô Hà Nội Ford qua kênh nào? a Tờ rơi, băng rơn b Thơng tin từ phía nhân viên Hà Nội Ford giới thiệu c Thông tin từ người khác giới thiệu d Thơng tin khác (Vui lịng nói rõ):…………………………………………… Số lần anh chị sử dụng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tơ vịng năm qua bao nhiêu: ………………………………………………………………… Các anh chị vui lịng cho biết, anh chị có sử dụng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ô tô khác khơng? Nếu có, vui lịng cho biết tên:……………………… PHẦN 2: CÁC CÂU HỎI VỀ ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC ANH CHỊ Trong phần này, anh chị vui lòng đánh dấu vào mà cho phù hợp Các đánh giá từ không đồng ý, đến đồng ý Mức đánh giá Câu hỏi Rất Khơng Trung Đồng Hồn khơng đồng ý lập ý toàn đồng đồng ý ý Các dịch vụ Hà Nội Ford phong phú, phù hợp với nhu cầu anh chị Các dịch vụ bổ sung mà Hà Nội Ford cung cấp có làm anh chị thấy hài lịng Khi có u cầu, Hà Nội Ford sẵn sàng cung cấp dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ô tô cách nhanh Hà Nội Ford tính phí phù hợp với dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ô tô mà anh chị sử dụng Anh chị hỗ trợ chi phí sử dụng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ô tô nhiều lần Dễ dàng tìm Hà Nội Ford để sử dụng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ô tô Hà Nội Ford đặt địa điểm thuận tiện, dễ tiếp cận Nhân viên Hà Nội Ford có thái độ chuyên nghiệp giao tiếp với anh chị Nhân viên Hà Nội Ford có kiến thức dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ô tô mà anh chị sử dụng Nhân viên Hà Nội Ford quan tâm đến nhu cầu anh chị Nhân viên Hà Nội Ford đưa lời khuyên phù hợp cho anh chị Các hoạt động Hà Nội Ford tìm thấy dễ dàng mạng Các thông tin khuyến mại Hà Nội Ford tìm dễ dàng mạng tờ rơi Hà Nội Ford có sách hỗ trợ cho khách hàng (về chi phí) sử dụng nhiều dịch vụ Hà Nội Ford có quy trình nhanh gọn cung cấp dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ô tô cho anh chị Thời gian mà Hà Nội Ford cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, chăm sóc phù hợp với yêu cầu Hà Nội Ford có sở vật chất đẹp, đại Anh chị phản ánh lúc dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ô tô thông qua đường dây nóng Các góp ý anh chị để Hà Nội Ford cung cấp tốt dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ô tô đến nhiều khách hàng hơn: …………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………… …………………… ……………………………………………………………… ……………………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác anh chị! ... ô tô Hà Nợi Ford Định hướng hồn thành mục tiêu Các giải pháp marketing mix cho dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa đại lý ô tô Hà Nội Ford Giải pháp sản phẩm dịch vụ Giải pháp giá dịch vụ Giải pháp. .. dưỡng, sửa chữa ô tô Phân loại dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô: Phân loại dịch vụ sửa chữa xe ô tô: Các định marketing kinh doanh dịch vụ và ứng dụng vào hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo dưỡng sửa. .. kinh doanh dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô Chính lý đây, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài ? ?Giải phápMarketing cho dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa Ơ tơ đại lý Hà Nội Ford? ?? làm luận văn Thạc sỹ quản