ĐIỀU HÀNH DU LỊCH ĐẠI LÝ LỮ HÀNH

ĐIỀU HÀNH DU LỊCH ĐẠI LÝ LỮ HÀNHĐIỀU HÀNH DU LỊCH ĐẠI LÝ LỮ HÀNHĐIỀU HÀNH DU LỊCH ĐẠI LÝ LỮ HÀNHĐIỀU HÀNH DU LỊCH ĐẠI LÝ LỮ HÀNHĐIỀU HÀNH DU LỊCH ĐẠI LÝ LỮ HÀNHĐIỀU HÀNH DU LỊCH ĐẠI LÝ LỮ HÀNHĐIỀU HÀNH DU LỊCH ĐẠI LÝ LỮ HÀNHĐIỀU HÀNH DU LỊCH ĐẠI LÝ LỮ HÀNHĐIỀU HÀNH DU LỊCH ĐẠI LÝ LỮ HÀNH

BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH TỔNG CỤC DU LỊCH TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Hà Nội, 2015 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - nghề Điều hành du lịch Đại lý lữ hành Dự án “Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội” Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) xây dựng cho Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Nội dung tiêu chuẩn nhóm chuyên gia nước quốc tế xây dựng với hỗ trợ từ tổ công tác kỹ thuật, quan nhà nước, doanh nghiệp sở đào tạo du lịch Dự án EU chân thành cảm ơn cá nhân tổ chức đóng góp vào việc biên soạn tài liệu này, đặc biệt là: • Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch • Bộ Lao động - Thương binh Xã hội • Bộ Giáo dục Đào tạo • Tổng cục Du lịch • Hội đồng cấp Chứng Nghiệp vụ Du lịch • Hiệp hội Khách sạn, Hiệp hội Lữ hành thành viên • Phái đồn Liên minh châu Âu Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ THUẬT NGỮ GIẢI THÍCH Cấp chứng Việc cấp chứng hay văn dựa đánh giá kết thực ứng viên Đánh giá Quá trình thực đánh giá khả làm việc ứng viên theo tiêu chí đánh giá cho trình độ hay đơn vị lực, phần đơn vị lực Đánh giá viên Là người có kinh nghiệm đủ trình độ để đánh giá việc thực công việc ứng viên thường công tác lĩnh vực nghề đánh giá, giám sát viên phận lễ tân Đơn vị lực Đơn vị lực cấu phần nhỏ chứng mà chứng nhận cách riêng lẻ Đơn vị lực Các đơn vị lực bao gồm lực cốt lõi mà tất nhân viên phải có để thực cơng việc (ví dụ: kỹ giao tiếp) Đơn vị lực chung Các đơn vị lực chung lực phổ biến nhóm cơng việc chế biến ăn hay du lịch, lữ hành Đơn vị lực chuyên ngành Các đơn vị lực chuyên ngành (kỹ thuật/chuyên môn) lực liên quan tới cơng việc lĩnh vực lưu trú du lịch Đơn vị lực quản lý Đây lực chung cho vị trí tổ chức tham gia quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng đến cơng việc người khác mức độ định Năng lực Năng lực khả áp dụng kỹ năng, kiến thức, thái độ/hành vi cụ thể cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc cách thỏa đáng Phương pháp đánh giá VTOS cho phép áp dụng phương pháp đánh giá đa dạng phù hợp với loại kiến thức hay cách thực công việc khác Tài liệu hướng dẫn Đánh giá viên Tài liệu hướng dẫn cho Đánh giá viên cách đánh giá ứng viên cách ghi chép, lưu giữ hồ sơ tài liệu kiến thức kết cơng việc ứng viên Tiêu chí đánh giá Các tiêu chí đánh giá liệt kê kỹ năng/tiêu chuẩn thực công việc, kiến thức hiểu biết cần đánh giá Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn nghề xác định rõ kiến thức, kỹ thái độ/hành vi (năng lực) cần thiết để thực công việc hiệu nơi làm việc Thái độ/hành vi Các thái độ hành vi ảnh hưởng tới chất lượng thực công việc, đó, khía cạnh quan trọng để coi ‘có lực’ Thái độ hành vi mô tả cách thức cá nhân sử dụng để đạt kết công việc VTOS Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ .6 MỤC LỤC I GIỚI THIỆU 11 PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS 11 CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS 12 CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS 13 CẤU TRÚC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 14 II TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH 16 DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 17 CÁC CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH 20 III CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT 27 TOS1.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG MỘT LỊCH TRÌNH CƠ BẢN 27 TOS2.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ THÔNG TIN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐỂ GIỚI THIỆU VỚI KHÁCH HÀNG 29 TOS2.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THÔNG TIN VÀ THAM VẤN KHÁCH HÀNG LIÊN QUAN ĐẾN VIỆC MUA VÀ SỬ DỤNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GĨI 32 TOS2.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CẦU ĐẶT CHỖ 35 TOS2.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TƯ VẤN CHO KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU CHUYẾN ĐI 38 TOS2.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 40 TGS2.10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ HỒ SƠ CHƯƠNG TRÌNH DU LICH 43 TGS3.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ NHU CẦU VÀ KỲ VỌNG CỦA CÁC LOẠI KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU 45 TOS3.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: NGHIÊN CỨU THÔNG TIN VỀ LỮ HÀNH VÀ ĐIỂM ĐẾN 47 TOS3.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CHO CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 49 TOS3.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI ĐỐI TÁC TẠI ĐIỂM ĐẾN 51 TOS3.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: MỞ RỘNG VÀ CẬP NHẬT KIẾN THỨC VỀ ĐỊA PHƯƠNG 53 TOS3.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC VẤN ĐỀ VỀ VẬN CHUYỂN 55 TOS3.6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TÌM KIẾM NGUỒN VÀ THIẾT KẾ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ DU LỊCH TRỌN GÓI 58 TOS3.7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TÌM NGUỒN, CUNG CẤP THÔNG TIN VÀ TƯ VẤN VỀ ĐIỂM ĐẾN 62 TOS3.8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Ở NHỮNG VÙNG XA XÔI HẺO LÁNH 65 TOS3.9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ CƠ SỞ DỮ LIỆU SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH 67 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH TOS3.10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN HÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN VÀ ĐẶT GIỮ CHỖ TRỰC TUYẾN 70 TOS3.11 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: BÁN CÁC DỊCH VỤ LỮ HÀNH THEO YÊU CẦU CỦA KHÁCH 73 TOS3.12 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ TRUYỀN ĐẠT THÔNG TIN, Ý KIẾN PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG 76 HRS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 78 HRS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ 81 HRS8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM 84 HRS9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CƠNG VIỆC TRONG NHĨM 88 HRS10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG VIỆC CỦA NHÓM 91 FMS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH 95 GAS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP 98 CMS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC SỰ KIỆN ĐẶC BIỆT .101 SCS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP 104 SCS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN HÀNH CÁC THIẾT BỊ AN NINH CƠ BẢN 107 TOS4.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN DU LỊCH ĐẢM BẢO ĐIỀU KIỆN VẬN HÀNH AN TOÀN VÀ SẠCH SẼ .110 TOS4.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG LỮ HÀNH 112 TOS4.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG, TÍNH GIÁ VÀ GIÁM SÁT MỘT CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH PHỨC TẠP 115 TOS4.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH .117 TOS4.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC, TIẾN HÀNH VÀ HOÀN CHỈNH MỘT CHUYẾN KHẢO SÁT 119 TOS4.6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT VIỆC THAM GIA HỘI CHỢ VÀ TRIỂN LÃM DU LỊCH 122 TOS4.7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÂN TÍCH THƠNG TIN VÀ Ý KIẾN PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG 125 RTS4.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC VĂN PHÒNG XANH 127 RTS4.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 130 RTS4.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP THEO NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 133 RTS4.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN, QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT NHÀ CUNG CẤP 136 RTS4.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO KHÁCH HÀNG NHẬN THỨC ĐƯỢC CHÍNH SÁCH DU LỊCH CĨ TRÁCH NHIỆM 139 RTS4.6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CĨ TRÁCH NHIỆM .142 HRS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN .145 HRS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ KỶ LUẬT .148 HRS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN 152 HRS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 156 HRS11 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP 159 FMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỰ TOÁN NGÂN SÁCH 162 FMS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: MUA SẮM HÀNG HÓA HOẶC DỊCH VỤ 165 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH FMS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ NGÂN SÁCH .168 GAS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT 171 GAS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THEO DÕI, KIỂM SOÁT VÀ ĐẶT HÀNG DỰ TRỮ MỚI 174 GAS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY .177 CMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 180 CMS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐIỀU PHỐI CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ (MARKETING) 184 TOS5.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ VÀ CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ SẢN PHẨM DU LỊCH 187 TOS5.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÂN TÍCH VÀ CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG LỮ HÀNH, CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH 190 RTS5.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO CÁC ĐIỀU KIỆN LÀM VIỆC CÓ TRÁCH NHIỆM .194 RTS5.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG NĂNG LỰC CHO NHÂN VIÊN VỀ CÁC NGUYÊN TẮC VÀ THỰC HÀNH DU LỊCH BỀN VỮNG VÀ CÓ TRÁCH NHIỆM 197 RTS5.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤDU LỊCH 200 RTS5.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HỖ TRỢ CÁC ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH THỰC HÀNH DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 204 RTS5.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT VIỆC ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 207 HRS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH NHÂN SỰ 210 GAS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỐI ƯU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ 213 GAS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH 216 SCS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH VÀ THỰC HIỆN VIỆC SƠ TÁN KHỎI ĐỊA BÀN 219 COS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC .222 COS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM .224 COS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HỒN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH THƯỜNG NGÀY .227 COS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN 230 COS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ 232 COS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN 234 COS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH 237 COS9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG .240 GES1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC 242 GES2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 245 GES4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH 248 GES7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ CÁC HỆ THỐNG LƯU TRỮ VÀ KHÔI PHỤC THÔNG TIN 250 GES9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 252 GES10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO .254 GES11 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC THĂM QUAN VÀ DU LỊCH .257 GES12 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 259 GES16 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG TIẾNG ANH 261 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH 10 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH GES7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ CÁC HỆ THỐNG LƯU TRỮ VÀ KHÔI PHỤC THÔNG TIN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết việc sử dụng hệ thống thông tin khác để lưu trữ khôi phục thơng tin THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Xử lý thông tin P1 Thu thập thông tin theo yêu cầu P2 Thực quy trình đơn vị để trì bảo mật an tồn thông tin P3 Lưu trữ thông tin nơi cho phép theo chuẩn đặt P4 Cập nhật thông tin theo yêu cầu E2 Khôi phục thông tin P5 Xác nhận thông tin cần khôi phục P6 Tuân theo quy trình tiếp cận hệ thống thơng tin đơn vị P7 Xác định vị trí khơi phục thông tin theo yêu cầu P8 Báo cáo vấn đề gặp phải với đồng nghiệp phù hợp E3 Duy trì hệ thống ghi chép lưu trữ sẵn có P9 Duy trì hệ thống ghi chép lưu trữ thông tin P10 Sắp xếp tài liệu vào vị trí thư mục quy định P11 Lưu trữ, loại bỏ cập nhật tài liệu cũ để có chỗ cho tài liệu thời P12 Ghi chép lại lần di chuyển tài liệu P13 Đảm bảo tài liệu lưu trữ điều kiện tốt vị trí P14 Tách biệt tài liệu mật với tài liệu thông thường việc tiếp cận tài liệu áp dụng với người định P15 Đảm bảo lúc tìm thấy tập tin tài liệu phát YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích mục đích lưu trữ khôi phục thông tin yêu cầu K2 Liệt kê hệ thống thông tin khác tính chúng K3 Mơ tả u cầu bảo mật an ninh thông tin đơn vị K4 Liệt kê phương pháp sử dụng để thu thập thông tin yêu cầu K5 Mô tả quy trình phải tuân theo tiếp cận hệ thống thơng tin K6 Giải thích vấn đề gặp phải với hệ thống thông tin người cần báo cáo ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Thơng tin bao gồm: • Thơng tin liên lạc qua lại, fax, ghi nhớ, thư báo, thư điện tử hay tài liệu khác • Các liệu máy tính hồ sơ khách hàng • Hồ sơ bán hàng, bao gồm dự báo hàng tháng, mục tiêu đạt • Các biểu mẫu, phiếu yêu cầu mua hàng hàng ngày • Hóa đơn • Hồ sơ nhân • Thơng tin nhu cầu đào tạo • Báo cáo marketing/kế hoạch/ngân quỹ • Số liệu tài • Các thơng tin khác 250 Yêu cầu đơn vị bao gồm: • Các yêu cầu an ninh bảo mật • u cầu hướng dẫn có tính pháp lý • Quy tắc ứng xử/quy tắc đạo đức • Các quy trình cập nhật thơng tin Các tập tin chết khơng hoạt động bao gồm: • Các dự án/sự kiện kết thúc • Các khách hàng cũ • Các tài khoản tốn • Nhân viên cũ • Các thơng tin khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Hệ thống tham khảo dẫn bao gồm: • Theo thứ tự bảng chữ • Theo số thứ tự • Kết hợp số chữ • Theo chủ đề • Theo đề tài • Theo ngày • Các loại khác Ghi lại việc di dời tài liệu bao gồm: • Cập nhật tập tin đăng ký • Cập nhật hệ thống quản lý hồ sơ • Di chuyển tạm thời hay vĩnh viễn báo cáo ghi chép • Các loại khác Quy trình an tồn bảo mật bao gồm: • Quyền truy cập • Các tập tin/tủ khóa • Tính bảo mật • Các hình thức khác Việc lưu trữ bao gồm: • Xử lý tài liệu hồn thành/đã đóng theo sách quy trình đơn vị • Lưu giữ tệp hồ sơ mật vị trí bên trong/bên ngồi hệ thống • Có thể truy xuất tệp tài liệu lưu trữ nơi lưu trữ cần thiết • Hệ thống thủ cơng • Các loại khác Các tài liệu mật bao gồm: • Hồ sơ thơng tin nhân viên • Các thông tin thương mại cần bảo mật HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị lực cần đánh giá thông qua hồ sơ chứng thực qua kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết Các phương pháp sau áp dụng để đánh giá đơn vị lực này: • Mẫu hồ sơ tài liệu lưu trữ hệ thống • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết • Hồ sơ chứng • Các báo cáo khách quan giám sát viên thực • Các cơng việc dự án giao • Bài tập mơ Các chứng bao gồm: Ba ví dụ tài liệu chuẩn bị, xử lý, cập nhật lưu trữ cách phù hợp Ba ví dụ tài liệu khơi phục theo quy trình sách đơn vị Hai ví dụ việc trì hệ thống thơng tin lưu trữ đồng thời lưu tập tin theo quy định đơn vị CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên làm việc với hệ thống lưu trữ thông tin ngành Du lịch D1.HGA.CL6.03 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 251 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH GES9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để bắt đầu làm quen phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 P1 P2 P3 Gặp chào khách Chào đón khách theo cách phù hợp Giới thiệu bạn người khác với khách Đưa câu hỏi để làm quen với khách E2 Xử lý câu hỏi yêu cầu khách hàng Trả lời câu hỏi cách rõ ràng trung thực Yêu cầu nhắc lại làm rõ câu hỏi yêu cầu khách Sẵn sàng giải kịp thời yêu cầu khách Đưa lời giải thích xin lỗi trả lời câu hỏi đáp ứng yêu cầu khách hứa trả lời vào thời gian định Tìm kiếm trợ giúp từ nguồn khác đáp ứng yêu cầu không trả lời câu hỏi khách P4 P5 P6 P7 P8 E3 Tham gia nói chuyện ngắn cởi mở với khách P9 Bắt đầu câu chuyện chủ đề phù hợp P10 Thể kỹ nói luân phiên, ngừng hay tiếp tục nói tới lượt P11 Thể quan tâm đến khách nói P12 Cắt ngang nói chuyện cách lịch P13 Kết thúc nói chuyện cách lịch YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Gặp chào đón khách nồng nhiệt K2 Giải thích cách nói chuyện ngắn với khách dùng kỹ nói ln phiên K3 Giải thích cách sử dụng dạng câu hỏi mở câu hỏi đóng, bao gồm việc sử dụng trợ động từ, câu hỏi để lôi khách vào câu chuyện K4 Mô tả cách thức bàn luận nhiều chủ đề K5 Giải thích cách nói chuyện kiện khứ, tương lai K6 Mô tả cách nhận biết chủ đề cấm kỵ có khả xúc phạm khách K7 Giải thích cách sử dụng phương pháp khác trả lời câu hỏi yêu cầu khách ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Phát triển quan hệ khách hàng bao gồm: • Cung cấp thơng tin tư vấn • Tư vấn • Nêu gợi ý • Đặt câu hỏi • Đưa định hướng • Đưa dẫn • Đưa lời giải thích 252 Phát triển hành vi cách ứng xử phù hợp bao gồm: • Đưa ý kiến • Đồng ý khơng đồng ý cách lịch • Xin lỗi • Hứa theo dõi u cầu • Cung cấp thơng tin thực tế • Cân nhắc khác biệt văn hóa © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá lực phải bao gồm: Quan sát hay ghi lại ba lần chào đón khách theo cách phù hợp Quan sát hay ghi lại ba lần trả lời câu hỏi yêu cầu khách Quan sát hay ghi lại ba trường hợp tham gia nói chuyện ngắn cởi mở với khách, biểu đạt hành vi cách ứng xử phù hợp Đánh giá kiến thức qua kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Quan sát ứng viên thực cơng việc • Tiến hành vấn • Thông qua tập đóng vai CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên tiếp xúc với khách hàng ngành Du lịch D2.TTG.CL3.14 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 253 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH GES10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để xây dựng, hồn thành trình bày báo cáo khác ngành Du lịch khách sạn THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Chuẩn bị loại báo cáo khác P1 Xây dựng báo cáo chi tiết theo yêu cầu P2 Xác định nguồn liệu truy cập liệu báo cáo để làm sở cho mục tiêu báo cáo cuối P3 Xử lý liệu để đưa vào báo cáo P4 Viết báo cáo E2 Trình bày loại hình báo cáo khác P5 Phân phát báo cáo theo yêu cầu nội P6 Thuyết trình để hỗ trợ cho báo cáo YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả loại báo cáo khác sử dụng đơn vị mục đích loại báo cáo K2 Mơ tả cách định dạng báo cáo tài liệu khác sử dụng đơn vị K3 Mô tả quy tắc an ninh bảo mật liên quan đến báo cáo tài liệu nội K4 Giải thích cách thức đảm bảo báo cáo tài liệu rõ ràng dễ đọc K5 Mô tả cách vẽ sơ đồ, bảng biểu đồ họa để báo cáo dễ đọc dễ hiểu K6 Giải thích bước cần làm để chuẩn bị trình bày thuyết trình ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Xây dựng báo cáo chi tiết bao gồm: • Làm rõ mục tiêu báo cáo với cá nhân và/hoặc bên liên quan • Lên kế hoạch cho nội dung thức báo cáo, bao gồm việc xác định lý bỏ qua thơng tin định • Dự tính định dạng cho báo cáo, trừ có định dạng chuẩn cần tuân theo • Đối chiếu nội dung báo cáo với mục tiêu báo cáo đề Các nguồn liệu bao gồm: • Thực địa • Tài liệu nghiên cứu • Các sách xuất • Báo cáo học thuật • Báo cáo ngành • Tài liệu đồng nghiệp • Cơ sở liệu lưu máy tính • Tra cứu Internet trang mạng cụ thể • Báo tạp chí • Các ấn phẩm ngành • Các chun viên chuyên gia ngành • Các nguồn khác 254 Truy cập liệu báo cáo bao gồm: • Được quyền phát hành thơng tin và/hoặc liệu liên quan tới tín nhiệm thương mại • Đảm bảo tiếp cận thông tin từ tất nguồn liệu • Kiểm chứng tính xác cập nhật liệu sâu tốt • Kiểm tra liệu có sẵn • Kiểm tra hệ thống để thiết lập giới hạn liệu • Các loại khác Phân tích liệu đưa vào báo cáo bao gồm: • Đảm bảo liệu báo cáo phân tích theo quy trình đáp ứng mục đích yêu cầu đơn vị, bao gồm: • Thời gian • Theo sách quy định • Hướng dẫn lời văn cho hoạt động liên quan đến phân tích liệu • Hướng dẫn kiểm sốt nội • Tài liệu hệ thống máy tính • Xác định kiểu định dạng theo yêu cầu áp dụng nhiều theo quy định n v ã Cỏc loi khỏc â 2015 Chng trỡnh Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Viết báo cáo bao gồm: • Nhập liệu cần thiết vào báo cáo • Chỉnh sửa liệu theo yêu cầu • Lưu, xếp, gửi in báo cáo Sử dụng chức nâng cao để hồn thành nhiệm vụ, bao gồm: • Tạo hệ thống gõ tự động • Sử dụng định dạng mẫu • Sử dụng tính vĩ mơ • Lập mục lục • Lập danh mục bảng dẫn • Lập cột báo chí • Lập bảng thuật ngữ • Lọc liệu • Nhập liệu bảng, sơ đồ biểu đồ từ phần mềm bảng biểu • Các chức khác Đáp ứng yêu cầu khung thời hạn, bao gồm: • Như thỏa thuận với giám sát viên ban quản lý • Thời hạn đề xuất theo quy định cụ thể, theo điều bắt buộc liên quan đến hoạt động theo thông lệ đơn vị • Thời hạn thỏa thuận với cá nhân người sử dụng và/hoặc người yêu cầu báo cáo • Bổ sung thông tin từ tập tin khác cần, bao gồm lọc nhập liệu • Kiểm tra lỗi tả, lỗi ngữ pháp liệu số báo cáo • Đọc sốt lỗi nội dung báo cáo tính hợp lý, độ tin cậy xác nội dung, tính quán cách trình bày cấu trúc báo cáo, phù hợp ngơn ngữ phong cách viết • Đảm bảo báo cáo tuân theo tiêu chuẩn định dạng đơn vị tiêu chuẩn khác • Đảm bảo nội dung báo cáo phản ánh mục tiêu báo cáo thông báo nêu yêu cầu cốt yếu quản lý điều hành, cung cấp thơng tin phụ trợ có liên quan • Chỉnh sửa báo cáo có lỗi, thiếu sót hay thiếu quán phát trình đọc sốt lỗi kiểm tra hoạt động • Trình bày báo cáo với người duyệt phù hợp trước in báo cáo • In báo cáo • Đóng báo cáo • Lưu trữ lưu hồ sơ báo cáo • Sao lưu dự phịng tập tin báo cáo (nếu cần) theo yêu cầu đơn vị Phân phát báo cáo bao gồm: • Hồn thiện lưu hành báo cáo theo sách hướng dẫn đơn vị • Giao nộp trực tiếp báo cáo cho cá nhân định • Đặt báo cáo in nơi quy định hịm thư • Chuyển tiếp điện tử báo cáo đến danh sách người cần nhận báo cáo • Tuân thủ yêu cầu an ninh bảo mật • Lấy chữ ký xác nhận việc giao nhận báo cáo • Gộp báo cáo tài liệu yêu cầu để sử dụng làm tài liệu cho buổi họp và/hoặc hội ý • Đảm bảo báo cáo giao sớm để người nhận có đủ thời gian đọc hiểu kỹ tài liệu trước buổi họp hay dịp định Thuyết trình báo cáo bao gồm: • Đảm bảo ngơn ngữ ngữ điệu phù hợp với người nghe • Cung cấp báo cáo in dạng đầy đủ thu gọn buổi thuyết trình • Đảm bảo tổ chức buổi thuyết trình cách hợp lý, cấu cân đối mục tiêu, khán giả bối cảnh • Tổng hợp và/hoặc thu thập nguồn tư liệu hữu để sử dụng bổ trợ và/hoặc minh họa cho thuyết trình • Tuân theo tiêu chuẩn ngành và/hoặc đơn vị trình bày báo cáo • Luyện tập trau chuốt thuyết trình © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 255 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá lực phải bao gồm: Chuẩn bị hai loại báo cáo Thực hai thuyết trình báo cáo Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Phân tích hồ sơ tài liệu ứng viên chuẩn bị • Đánh giá thuyết trình bổ trợ cho báo cáo • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết • Các báo cáo khách quan giám sát viên thực • Các cơng việc dự án giao • Quan sát ứng viên thực công việc CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất lĩnh vực ngành Du lịch D1.HGA.CL6.08 256 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH GES11 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC THĂM QUAN VÀ DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để tổ chức thực hoạt động du lịch, bao gồm chuyến thăm quan ngắn du lịch ngày THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Chuẩn bị hoạt động du lịch P1 Chuẩn bị chuyến du lịch cho thân người khác P2 Lập kế hoạch đạt kết bền vững tích cực cho khách cộng đồng địa phương P3 Tham vấn bên liên quan (khách du lịch, cộng đồng địa phương thành phần khác) cách tổ chức xếp hoạt động du lịch E3 Đánh giá hoạt động du lịch P7 Thu thập phản hồi du khách chuyến P8 Báo cáo với cấp quản lý/giám sát phản hồi du khách để cải thiện chất lượng chuyến tương lai E2 Thực hoạt động du lịch theo tiêu chuẩn du lịch có trách nhiệm P4 Đưa lời khuyên cho khách hàng nguyên tắc ứng xử có trách nhiệm trước đến điểm du lịch P5 Đảm bảo an toàn cho du khách bảo vệ môi trường P6 Giám sát trì thực nguyên tắc ứng xử du lịch có trách nhiệm YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích liệt kê vấn đề địa bàn hoạt động, bao gồm vấn đề cụ thể du lịch đặc biệt môi trường hoạt động K2 Mô tả tác động hoạt động du lịch K3 Mô tả xác định điểm đến/địa bàn hoạt động tổ chức thực hoạt động du lịch K4 Liệt kê giải thích quy định du khách, ví dụ điều luật, hướng dẫn hay quy tắc thực ngành K5 Mô tả cách giám sát trì thực nguyên tắc ứng xử du lịch có trách nhiệm K6 Giải thích phương pháp sử dụng để thu thập chia sẻ thơng tin phản hồi chuyến © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 257 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Có trách nhiệm với bền vững mơi trường, xã hội kinh tế liên quan tới: • Các khía cạnh tiêu cực mơi trường • Các khía cạnh tiêu cực xã hội • Các khía cạnh tiêu cực kinh tế • Các khía cạnh tích cực mơi trường • Các khía cạnh tích cực xã hội • Các khía cạnh tích cực kinh tế Sự thay đổi mơi trường tự nhiên bao gồm: • Các vấn đề sinh sản • Thay đổi hệ động vật • Thay đổi hệ thực vật • Hiện tượng xói mịn • Cac lồi động vật làm cảnh Các kỹ thuật quy trình giảm thiểu tác động liên quan đến: • Giới hạn hạn chế tiếp cận • Mức độ xây dựng khu vực • Tính xác thực theo giai đoạn • Các giải pháp cơng nghệ • Bảo tồn di sản HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Việc đánh giá khả thực công việc phải bao gồm: Ít hai hoạt động du lịch tổ chức, thực ghi lại thành văn làm chứng Ít ba đánh giá chuyến du lịch hoàn thành Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Quan sát trực tiếp ứng viên tổ chức chuyến du lịch hay hoạt động địa bàn du lịch • Sử dụng nghiên cứu tình để đánh giá khả áp dụng cách tiếp cận phù hợp nhằm giảm thiểu tác động môi trường • Các tài liệu kế hoạch chuyến du lịch phản hồi đánh giá khách hàng • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết để đánh giá kiến thức tác động du lịch, kỹ giảm thiểu tác động yêu cầu bắt buộc CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên tham gia tổ chức chuyến du lịch theo nhóm D2.TTG.CL3.05 258 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH GES12 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để áp dụng ngun tắc du lịch có trách nhiệm mơi trường du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 P1 P2 P3 P4 Áp dụng nguyên tắc văn phịng xanh Góp phần tiết kiệm lượng Giảm thiểu việc in ấn sử dụng giấy Tăng cường tái sử dụng Áp dụng quy trình đơn vị tiết kiệm nước giảm thiểu/phân loại/tách biệt rác thải E2 Đóng góp cho hoạt động du lịch có trách nhiệm P5 Ủng hộ hoạt động du lịch có trách nhiệm nơi làm việc P6 Quảng bá tuyên truyền hoạt động du lịch có trách nhiệm đến khách hàng P7 Khuyến khích nhà cung cấp áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm E3 Cập nhật kiến thức du lịch có trách nhiệm P8 Hành động để tiếp nhận thông tin từ tổ chức liên quan P9 Lưu trữ chia sẻ thông tin P10 Kết hợp kiến thức vào hoạt động YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Liệt kê giải thích tầm quan trọng việc áp dụng ngun tắc văn phịng xanh K2 Mơ tả quy trình giảm thiểu tiêu thụ lượng đơn vị K3 Xác định tầm quan trọng tiết kiệm nước giảm thiểu/phân loại/tách biệt rác thải phạm vi đơn vị K4 Giải thích cách áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm thực tiễn K5 Liệt kê mô tả nguồn thơng tin du lịch có trách nhiệm K6 Mơ tả kênh công cụ xúc tiến quảng bá hoạt động du lịch có trách nhiệm K7 Liệt kê mô tả cách tương tác với khách hàng qua hoạt động quảng bá du lịch có trách nhiệm K8 Mô tả cách mà nhà cung cấp thực hành du lịch có trách nhiệm K9 Giải thích cách tổ chức sử dụng thơng tin du lịch có trách nhiệm © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 259 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm bao gồm: • Sử dụng tối ưu nguồn tự nhiên • Tơn trọng bảo tồn giá trị văn hóa - xã hội đích thực • Đảm bảo lợi ích kinh tế bền vững đạt cho bên liên quan Các quy trình chủ đề đơn vị bao gồm: • Sử dụng lượng tái tạo lượng mặt trời • Giảm thiểu khí thải nhà kính • Giảm thiểu sử dụng tài ngun khơng tái tạo • Sử dụng hiệu nguồn tài nguyên, lượng nước • Tối đa hóa hội tái sử dụng, tái chế phục hồi vật liệu Áp dụng chủ đề ý tưởng du lịch có trách nhiệm bao gồm: • Bảo vệ thiên nhiên, giới hạn tác động nguy hiểm, xác định thời gian hay địa bàn tổ chức • Trình bày thơng tin du lịch có trách nhiệm, việc tái sử dụng loại khăn lau, tiết kiệm nước, thông báo cho khách khan tài nguyên vật chất Xúc tiến quảng bá hoạt động du lịch có trách nhiệm bao gồm: • Đưa hoạt động du lịch có trách nhiệm vào ấn phẩm quảng cáo, gói thơng tin chương trình du lịch tương lai • Dựng bảng, biển dẫn để hỗ trợ hoạt động • Thông báo với đồng nghiệp nhà cung cấp liên quan đến hoạt động Xác định chiến lược bù đắp giảm nhẹ tác động môi trường bao gồm: • Bảo tồn lượng • Giảm sử dụng chất hóa học • Giảm tiêu thụ vật liệu • Từ bỏ việc sử dụng vật liệu độc hại nguy hiểm HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá việc thực phải bao gồm: Ít hoạt động du lịch có trách nhiệm thực (và ghi lại với chứng tư liệu qua quan sát) khách sạn cơng ty du lịch/lữ hành Ít hai trường hợp xúc tiến quảng bá du lịch có trách nhiệm khách sạn cơng ty du lịch Ít lần áp dụng quy trình đơn vị ngun tắc văn phịng xanh Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Quan sát ứng viên thực cơng việc • Tập hợp hồ sơ hoạt động du lịch có trách nhiệm tài liệu, tờ rơi, bình luận, hay tài liệu khác • Phản hồi người tham gia hoạt động du lịch có trách nhiệm • Thơng qua tập đóng vai • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên tổ chức ngành Du lịch Khơng có 260 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH GES16 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG TIẾNG ANH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để soạn thảo thiết kế tài liệu, ấn phẩm kinh doanh tiếng Anh, bao gồm việc lựa chọn sử dụng chức ứng dụng máy tính để đảm bảo ngơn ngữ nội dung văn đạt tiêu chuẩn chất lượng cao THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Lựa chọn chuẩn bị nguồn tài liệu P1 Lựa chọn sử dụng phần mềm/ứng dụng máy tính phù hợp để soạn thảo tài liệu kinh doanh theo yêu cầu tiếng Anh P2 Lựa chọn bố cục phong cách ấn phẩm dựa yêu cầu thông tin yêu cầu đơn vị P3 Đảm bảo cách thiết kế văn đồng với yêu cầu công ty và/hoặc khách hàng, sử dụng nguyên tắc thiết kế P4 Thảo luận làm rõ định dạng phong cách ấn phẩm với người yêu cầu E2 Thiết kế văn P5 Xác định, mở tổng hợp tập tài liệu, hồ sơ theo yêu cầu, nhiệm vụ quy định đơn vị P6 Thiết kế văn cho đảm bảo nhập hiệu thông tin nâng cao hiệu trình bày P7 Sử dụng nhiều chức để đảm bảo tính quán thiết kế bố cục P8 Đảm bảo văn lỗi tiếng Anh E3 Soạn thảo văn P9 Hoàn thành văn thời gian quy định theo yêu cầu đơn vị P10 Kiểm tra văn để đảm bảo đáp ứng yêu cầu phong cách bố cục P11 Lưu trữ văn hợp lý, lưu liệu tránh thông tin P12 Dùng hướng dẫn sử dụng, tài liệu đào tạo và/ dịch vụ hỗ trợ từ nhà cung cấp để khắc phục khó khăn thiết kế soạn thảo văn E4 Hoàn thiện văn P13 Đọc soát lỗi để kiểm tra đặc điểm dễ đọc, độ xác qn ngơn ngữ, phong cách bố cục văn P14 Sửa chữa văn cần, để đáp ứng yêu cầu P15 Đặt tên lưu văn theo yêu cầu đơn vị đăng xuất khỏi ứng dụng mà không làm liệu P16 In nộp văn theo yêu cầu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích cách lựa chọn phần mềm ứng dụng công nghệ phù hợp để soạn thảo tài liệu kinh doanh theo yêu cầu K2 Mô tả lựa chọn thiết kế văn để đảm bảo tính hiệu cho việc nhập thơng tin trình bày văn K3 Mô tả yêu cầu thiết kế đơn vị phong cách bố cục văn K4 Giải thích cách lưu trữ văn tránh thơng tin K5 Giải thích cách khắc phục khó khăn thiết kế soạn thảo văn K6 Mô tả công cụ chỉnh sửa đọc kiểm tra để đảm bảo chất lượng ngôn ngữ tiếng Anh K7 Giải thích cách đảm bảo chất lượng văn sử dụng tiếng Anh © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 261 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các phần mềm sử dụng bao gồm: • Gói phần mềm kế tốn • Gói phần mềm liệu • Gói phần mềm thuyết trình • Gói phần mềm lập bảng tính • Gói phần mềm soạn thảo văn Đặt tên văn bao gồm: • Đặt tên tập tin theo quy trình đơn vị, chẳng hạn sử dụng số thay tên • Tên tập tin cần dễ nhận biết liên quan đến nội dung tập tin • Tên tập tin thư mục chứa thông tin người điều hành, tác giả, nội dung, ngày, tháng,… • Vị trí lưu trữ • Chính sách đơn vị việc lưu dự phịng • Chính sách đơn vị tập tin in ấn/bản cứng • An ninh Các văn kinh doanh bao gồm: • Báo cáo tài khoản • Dữ liệu khách hàng • Bản tin • Phê duyệt dự án • Đề xuất • Báo cáo • Các trang mạng • Các loại khác Lưu giữ văn bao gồm: • Lưu thư mục thư mục • Lưu đĩa CD-ROMs, đĩa cứng hay hệ thống lưu • Lưu/phân loại cứng văn tạo lập từ máy tính • Lưu/phân loại cứng văn fax gửi gửi đến • Lưu/phân loại thư từ đến Các yêu cầu đơn vị bao gồm: • Ngân sách • Tìm mở tài liệu • Các sách, hướng dẫn yêu cầu đơn vị quy định pháp lý • Tìm kiếm liệu • Quy trình đăng nhập • Hướng dẫn sử dụng nhà sản xuất • Các sách sức khỏe an tồn lao động, quy trình chương trình liên quan • Tài liệu đảm bảo chất lượng và/hoặc hướng dẫn quy trình • Lưu đóng tài liệu • An ninh • Lưu trữ liệu • Các loại khác Các kỹ thiết yếu cần bao gồm: • Gõ bàn phím kỹ sử dụng máy tính để thực định dạng xếp văn • Các kỹ học thuật để đọc hiểu văn viết khác nhau; để chuẩn bị thông tin chung văn cho đối tượng; để chỉnh sửa đọc kiểm tra văn bản, đảm bảo rõ ràng ý nghĩa tuân theo yêu cầu đơn vị • Các kỹ đánh số để truy cập khôi phục liệu • Các kỹ giải vấn đề để định quy trình thiết kế soạn thảo văn Các cơng nghệ bao gồm: • Máy tính • Máy photo • Máy in • Máy chụp • Các công cụ khác Các chức bao gồm: • Thay đổi định dạng đầu cuối trang • Chỉnh sửa • Sáp nhập văn • Kiểm tra lỗi tả • Định dạng bảng biểu • Sử dụng cột • Sử dụng kiểu/loại văn • Các loại khác 262 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Cần phải có chứng sau: Thiết kế soạn thảo ba văn kinh doanh hồn chỉnh Sử dụng hai phần mềm ứng dụng để soạn thảo văn Các văn soạn thảo khơng có lỗi, sử dụng tiếng Anh dễ hiểu rõ ràng Các phương pháp đánh giá khác cần sử dụng để đánh giá kiến thức kỹ thực tế Các phương pháp sau phù hợp để đánh giá đơn vị lực này: • Các câu hỏi trực tiếp, kết hợp đánh giá hồ sơ chứng báo cáo khách quan nơi làm việc cơng việc ứng viên • Rà sốt văn in thức • Thể kỹ • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết để đánh giá kiến thức sử dụng phần mềm ứng dụng Ngữ cảnh nguồn đánh giá phải đảm bảo: • Tiếp cận mơi trường làm việc thực tế mơ • Tiếp cận thiết bị nguồn lưu trữ văn phịng • Tiếp cận ví dụ hướng dẫn phong cách/ loại văn quy trình đơn vị CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên ngành du lịch D1.HGA.CL6.06 D1.HGA.CL6.07 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 263 ... NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Mã chứng Chứng trình độ Bậc CTO1 Chứng Điều hành du lịch Đại lý lữ hành CTO2 Chứng Điều hành du lịch Đại lý lữ hành CTO3 Chứng Điều hành du lịch Đại lý lữ. .. NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH II TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) - nghề Điều hành du lịch Đại. .. THAO VÀ DU LỊCH TỔNG CỤC DU LỊCH TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Hà Nội, 2015 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH LỜI