Bài Giảng Điều hành tours - Điều Hành Chương Trình Du Lịch - quản trị lữ hành ( Combo full slides 6 chương )

Bài mở đầu Giới thiệu môn học Bài 1: Khái quát về đại lý lữ hành BÀI 2: XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH (P1) Bài 3:Xây dựng chương trình du lịch (P.2) Bài 4:Xây dựng chương trình du lịch (P.3) Bài 5 Đàm phán chương trình du lịch (P.1) Bài 6 Đàm phán chương trình du lịch (P.2) Bài 7: Quan hệ giữa nhà cung cấp và doanh nghiệp lữ hành Bài : Tổ chức thực hiện chương trình du lịch (phần 1) Bài 9: Tổ chức thực hiện chương trình du lịch (phần 2) Bài 10: Tổ chức thực hiện chương trình du lịch (phần 3) Bài 11: Tổ chức thực hiện chương trình du lịch (phần 4) Bài 12: Chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành (phần 1) Bài 13: Chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành (phần 2)

ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DU LỊCH

Bài mở đầu Giới thiệu môn học

Nội dung môn học

1 KHÁI QUÁT VỀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH

2 XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

3 ĐÀM PHÁN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

Nội dung môn học

4 QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG CẤP VÀ

Mục tiêu môn học

Giúp sinh viên:

Hiểu được khái niệm cơ bản về du lịch và các lĩnh vực tác nghiệp chính trong lĩnh vực lữ hành

Tổ chức các hoạt động vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan cho khách du lịch

Mục tiêu môn học

Giúp sinh viên:

Có kỹ năng tiếp cận khách hàng, các đối tác để kết các hợp đồng lữ hành

Tư vấn về các điểm đến, xây dựng lịch trình và sắp xếp đặt các dịch vụ liên quan đến chuyến đi của khách

du lịch

Nhận thức rõ về đạo đức nghề nghiệp, tuần thủ những quy định của phát luật trong du lịch và kinh

Tài nguyên học tập

đại lý lữ hành, http://vtos.esrt.vn, 2013

lịch, Nhà xuất bản đại học quốc gia, Hà Nội, 2006

lịch, Nhà xuất bản đại học quốc gia, Hà Nội, 1999

hành, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội,

2009

Bài 1:

Khái quát về đại lý lữ

hành

 Hiểu được bản chất các khái niệm liên quan đến hoạt động đại lý lữ hành, điều hành du lịch

 Trình bày, phân loại được các yếu

tố liên quan đến hoạt động điều hành du lịch và đại lý lữ hành

 Nắm được quy trình tác nghiệp trong kinh doanh đại lý lữ hành

Mục tiêu

9

Những khái niệm cơ bảnCác lĩnh vực tác nghiệp chính trong hoạt động lữ hànhQuy trình phục vụ của đại lý

lữ hành

NỘI DUNG

11

Chương trình du lịch là gì?

 Lịch trình

 Các dịch vụ

 Giá bán chương trình

Được định trước cho chuyến đi của khách du lịch

từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi

Là căn cứ để tổ chức, thực hiện tour du lịch, là bộ phận của hợp đồng du lịch

Câu hỏi ôn tập nội dung

1 Các yếu tố nào cấu thành sản phẩm du lịch?

A Tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn

Câu hỏi ôn tập nội dung

2 Quan niệm nào SAI về đại lý lữ hành theo nghĩa rộng:

A Đại lý lữ hành là việc sắp đặt trước và cung ứng các loại dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau một cách đơn lẻ hoặc kết hợp nhằm thỏa mãn đúng yêu cầu của khách

B Đại lý lữ hành là chiếc cầu nối giữa khách với các nhà cung cấp, không phải là nơi thực hiện cuối cùng của quá trình sản xuất- tiêu dùng du lịch.

C Đối với khách: Đại lý lữ hành cung cấp thông tin, khuyên nhủ và thực hiện việc sắp đặt dịch vụ.

D Đối với các nhà cung cấp: Đại lý lữ hành thực hiện việc xúc tiến và bán sản phẩm lữ hành.

Câu hỏi ôn tập nội dung

3 Theo điều 4, Luật Du lịch Việt Nam, 2005, thì Chương trình du lịch là?

A Là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình đi của khách

du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.

B Là lịch trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.

C Là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch.

D Là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm

- Mức độ sẵn sàng đón

Tham quan theo điểm du lịch

- Điểm du lịch là gì?

- Điều kiện công nhận điểm du lịch

Tham quan tuyến du lịch

Dịch vụ bổ sung trong du lịch

- Dịch vụ vui chơi giải trí

- Dịch vụ giao lưu văn hóa

- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe

- Dịch vụ quà lưu niệm

- Dịch vụ chụp ảnh

- Dịch vụ hộ chiếu/ Visa

Câu hỏi ôn tập nội dung

Câu hỏi ôn tập nội dung

2 Theo Luật Du lịch Việt Nam, 2005, thì Điểm du

Câu hỏi ôn tập nội dung

3 Dịch vụ nào có tác dụng nâng cao chất lượng và tăng tính cạnh tranh trong chương trình du lịch?

Quy trình phục vụ của đại lý lữ hành

 Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu từ phía khách

 Bước 2: Tư vấn, thuyết phục khách mua dịch vụ

 Bước 3: Lắng nghe quyết định của khách

 Bước 4: Theo dõi việc tiêu dùng dịch vụ của khách tại các nhà cung cấp

 Bước 5: Nhận thông tin phản hồi từ phía khách và các nhà cung cấp

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu từ phía khách

 Các phương tiện tiếp nhận: trực tiếp hoặc gián tiếp, bằng các phương; tiện hiện đại hoặc truyền thống như: qua điện thoại, email, khách đến trực tiếp đại lý,…

 Yêu cầu: Cung cấp thông tin chính xác, nhanh chóng, thuyết phục về nội dung của khách, tránh mất thời gian chờ đợi của du khách

31

Bước 2: Tư vấn, thuyết phục khách mua

dịch vụ

 Yêu cầu:

 Nắm bắt được tâm lý khách hàng, cung cấp thông tin đầy đủ

 Hiểu rõ động cơ tiêu dùng của du khách, từ đó tư vấn

và đáp ứng tốt yêu cầu của du khách

 Thể hiện sự nhiệt tình, chân thành, cởi mở, quan tâm đến quyền lợi của du khách

Bước 3: Lắng nghe quyết định của

khách

 Trường hợp 1:

 Khách đồng ý tiêu dùng: mua hoặc đặt chỗ thì tiến hành thanh toán, đặt cọc, chuyển giao tài liệu và hướng dẫn du khách

 Yêu cầu: xử lý nhanh chóng, chu đáo tránh nhầm lẫn

 Trường hợp 2:

 Khách không đồng ý mua

 Yêu cầu: Bình tĩnh, thái độ hòa nhã, theo phướng châm: “Bán được một món hàng hay tạo ra một dịch vụ không quý bằng giữ chân một khách hàng”

33

Bước 4: Theo dõi việc tiêu dùng dịch vụ

của khách tại các nhà cung cấp

Bước 5: Nhận thông tin phản hồi từ phía khách và các nhà cung cấp

Sơ đồ quy trình phục vụ của đại lý lữ hành

Quảng cáo

Khách đặt

yêu cầu

Tư vấn Thuyết phục Mua Làm thủ tục Thanh toán

Hỗ trợ của nhà cung cấp

Hỗ trợ của kế toán

Khách tiêu dùng dịch vụ

Nhận thông tin phản hồi

Hỗ trợ của nhà cung cấp

Có

Không kết thúc

Câu hỏi nội dung

1 Quy trình phục vụ của đại lý lữ hành đối với khách du lịch có bao nhiêu bước?

Câu hỏi nội dung

2 Bước thứ 3 của quy trình phục vụ của đại lý

lữ hành là:

A Tư vấn, thuyết phục du khách

B Tiếp nhận thông tin từ khách

C Lắng nghe quyết định của khách

D Đền bù cho du khách

Câu hỏi nội dung

3 Yêu cầu việc tư vấn và thuyết phục du

BÀI 2: XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

(P1)

 Xác định được các yếu tố để xây dựng chương trình du lịch

 Phân tích được các điều kiện chủ quan và khách quan liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến chương trình du lịch

 Nắm vững thông tin, căn cứ xây dựng chương trình du lịch

Mục tiêu

43

Nội dung

Các căn cứ để xây dựng chương trình du lịch:

•Các quan điểm chủ đạo

•Sự phân tích nhu cầu thị hiếu của khách hàng

•Khả năng phục vụ của doanh nghiệp

Các quan điểm chủ đạo

 Đây là các yếu tố có tính chất định hướng cho hoạt động của doanh nghiệp và cho quá trình xây dựng chương trình

Góc độ quản lý nhà nước

 Về đối tượng phục vụ:

Quan điểm: phục vụ cho đông đảo mọi tầng lớp đối tượng khách trong xã hội  Tính đại chúng

Yêu cầu: nhà thiết kế phải xây dựng nhiều chương trình

du lịch khác nhau, phù hợp với nhiều đối tượng, tiêu chuẩn dịch vụ, giá cả phải linh

Góc độ quản lý nhà nước

 Về ý nghĩa văn hóa

Quan điểm: giúp du khách tiếp cận cái hay, cái đẹp, cái mới lạ của điểm đến  nhu cầu tìm hiểu, giao lưu, tự khẳng định ở du khách

Yêu cầu: nhà thiết kế phải luôn luôn bám sát mục tiêu này để xây dựng chương trình

du lịch mang tính nhân văn, đẩy mạnh quá trình hội nhập

Góc độ quản lý nhà nước

 Về ý nghĩa xã hội

Quan điểm: Cân bằng lợi ích của các mối quan hệ xã hội nhằm đảm bảo cho sự phát triển của ngành và xã hội tăng trưởng bền vững

Yêu cầu: Chương trình du lịch phải đem lại lợi ích về kinh tế, nhận thức của con người, mang lại nhiều giá trị tốt đẹp: ứng xử, hiếu khách, sự sẻ chia,

Góc độ quản lý nhà nước

 Về ý nghĩa môi trường

Quan điểm: Hoạt động du lịch phải gắn liền với bảo vệ môi trường (tự nhiên và nhân văn) góp phần tạo nên môi trường sống lành mạnh

Yêu cầu: Chương trình du lịch cần lồng ghép những hoạt động bảo vệ, tuyên truyền, giáo dục về môi trường DLVH&DLST

49

Góc độ kinh doanh du lịch

 Quan điểm: tùy thuộc vào chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành

 Yêu cầu: chương trình du lịch phải phù hợp với nhu cầu, khả năng tài chính của khách hàng, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

 Yếu tố ảnh hưởng đến thông

số lợi nhuận là: uy tín, chất

Câu hỏi ôn tập nội dung Câu 1 Góc độ quản lý nhà nước về thiết kế chương trình du lịch thì cần chú ý những yếu tố nào?

A Đối tượng phục vụ và tính đại chúng

B Yếu tố văn hóa và xã hội

C Yếu tố về môi trường tự nhiên và nhân văn

D cả A,B,C đúng

51

Câu hỏi ôn tập nội dung

Câu 2 Ở góc độ kinh doanh du lịch, xây dựng chương trình du lịch sẽ phụ thuộc vào quan điểm nào?

A Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

B Tiềm năng tài chính của doanh nghiệp

C Giá cả của dịch vụ du lịch

D Cạnh tranh của đối thủ

Sự phân tích nhu cầu thị hiếu của khách

kinh tế

• Những khách không có điều kiện kinh tế

• Các chương trình du lịch giá rẻ, trọn gói, trả châm, trả góp,…

Đặc điểm cá nhân chi phối

• Có nhu cầu rất

dễ thuyết phục

• Có “tâm sự”  đòi hỏi sự nhiệt tình kiên trì của nhân viên tiếp cận khách hàng

Câu hỏi ôn tập nội dung

Câu 1 Các yếu tố thể hiện nhu cầu và thị hiếu của khách hàng là:

A Điều kiện về thời gian

B Điều kiện về kinh tế

C Các đặc điểm cá nhân

D Cả ba ý trên đúng

55

Câu hỏi ôn tập nội dung

Câu 2 Loại hình du lịch nào đề cập đến hình thức:

hội nghị, triển lãm, hội thảo, sự kiện và tham quan

2.1.3 Khả năng phục vụ của doanh

nghiệp

 Ba yếu tố đánh giá khả năng phục vụ của doanh nghiệp

- Tiềm lực tài chính, con người

- Những kinh nghiệm trong kinh doanh du lịch

- Mối quan hệ với các đối tác

57

Tiềm lực tài chính, con người

 Chủ yếu là nguồn vốn và nguồn nhân lực của doanh nghiệp

Điều này ảnh hưởng đến:

 Khả năng thực hiện và tổ chức chương trình

du lịch của doanh nghiệp

 Giải quyết các vấn đề phát sinh tài chính:

sự cố, rủi ro, xúc tiến, quảng bá,…

Những kinh nghiệm trong kinh doanh

du lịch

 Kinh nghiệm: thời gian hoạt động, tần suất khai thác điểm tuyến,

sự thành công của các tour, xử lý các tình huống,….

 Một trong những yếu tố chứng tỏ năng lực của doanh nghiệp lữ hành

59

Mối quan hệ với các đối tác

 Với các cơ quan quản lý nhà nước

 Với các nhà cung ứng

 Với các đơn vị tổ chức dịch vụ

 Với cộng đồng địa phương

Câu hỏi ôn tập nội dung

Câu 1 Có bao nhiêu yếu tố đánh giá khả năng phục

vụ của doanh nghiệp

Câu hỏi ôn tập nội dung

Câu 2: Mối quan hệ với các đối tác chủ yếu trong

xây dựng chương trình du lịch là:

A Với các cơ quan quản lý nhà nước

B Với các nhà cung ứng và các đơn vị tổ chức dịch vụ

C Với cộng đồng địa phương

D Cả ba mối quan hệ trên là cần thiết

Những điều kiện khách quan

Thương hiệu Chất lượng

Giá cả

Thương hiệu bằng đối thủ cạnh tranh

• Cạnh tranh công bằng

• Quan tâm củng cố doanh nghiệp

Thương hiệu thua đối thủ cạnh tranh

• Cạnh tranh về giá và dịch vụ

Chất lượng sản phẩm do nhiều yếu tố cấu thành

vụ trong chương trình

Cân nhắc kỹ

để chọn dịch

vụ nhằm có chương trình hợp lý, cạnh tranh

Các điều kiện về kinh tế xã hội

 Hệ thống cơ sở hạ tầng của điểm đến, của địa phương để khai thác du lịch

 Các vấn đề về chính trị, xã hội, văn hóa, kinh tế của địa phương

67

Các vấn đề về môi trường tự nhiên

 Các đặc điểm vè địa chất, khí hậu, thời tiết, sinh học, hệ sinh thái, ô nhiễm môi trường,…

 Cơ cấu, sự phân bố, sức hút,… của tài nguyên

du lịch

Câu hỏi ôn tập nội dung

Câu 1: Các yếu tố liên quan đến đối thủ cạnh tranh là:

Câu hỏi ôn tập nội dung

Câu 2: Yếu tố nào sẽ liên quan đến sự quyết định

lựa chọn của khách hàng và sự cạnh tranh của

Bài 3:

Xây dựng chương trình du lịch

(P.2)

73

- Thực hiện thao tác cơ bản khi chuẩn bị thu thập thông tin.

- Nắm vững phương pháp thu thập và khảo sát thông tin

- Phân tích được các loại thông tin

đã thu thập để tiến hành xây dựng chương trình du lịch

- Hiểu quy trình thiết kế xây dựng

Mục tiêu

Nội dung

chính

Quy trình thiết kế một chương trình

du lịch

 Thu thập thông tin

 Khảo sát thực tế

 Phân tích xử lý và lựa chọn thông tin

75

Thu thập thông

tin

Thu thập thông

tin

Thu thập thông tin

1 Nhóm thông tin liên quan đến đối tượng phục vụ

2 Nhóm thông tin có liên quan đến kết cấu

và nội dung của chương trình du lịch

3 Nhóm thông tin có liên quan đến việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch

4 Nhóm thông tin liên quan đến giá thành của chương trình du lịch

5 Nhóm thông tin khác

77

Nhóm thông tin liên quan đến đối tượng phục vụ

 Đặc điểm tâm sinh lý của khách: sở thích, thị hiếu,

…

 Cơ cấu nguồn khách: giới tính, tuổi tác,…

 Thành phần xã hội: công nhân, học sinh, trí thức,…

 Đặc trưng văn hóa: tôn giáo, tín ngưỡng, phong

 Một số thông tin khác: số lượng, thời gian, thời

điểm, thói quen sinh hoạt, các yêu cầu đặc biệt khi

78

Nhóm thông tin có liên quan đến kết

cấu và nội dung của chương trình du

lịch

 Hiện trạng và khả năng đáp ứng của các cơ sở dịch

vụ lưu trú: địa chỉ, điện thoại, sức chứa, kiến trúc,

dịch vụ bổ sung,…

 Hiện trạng và khả năng đáp ứng của các cơ sở dịch

vụ ăn uống: địa chỉ, điện thoại, sức chứa, thực đơn,

vệ sinh, kiến trúc, dịch vụ bổ sung,…

 Các thông tin về phương tiẹn vận chuyển chính và

phụ

 Các thông tin về lộ trình, các cách tiếp cận khai thác các điểm dịch vụ, các điểm tham quan, dừng chân,… trên tuyến liên quan

 Chú ý về cơ sở hạ tầng

79

Nhóm thông tin có liên quan đến

việc tổ chức thực hiện chương

trình du lịch

 Chủng loại, quy mô của dịch vụ du lịch

 Khả năng đặt, thay đổi và hủy các dịch vụ du lịch

 Cách đặt dịch vụ, phương thức thanh toán

dịch vụ

 Đặc trưng về môi trường tự nhiên

 Đặc trưng về môi trường xã hội

Nhóm thông tin liên quan đến giá thành của chương trình du lịch

 Chi phí vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan,

sinh hoạt, giải trí,…

 Chi phí hướng dẫn viên, thuyết minh viên,…

 Chi phí sinh hoạt tập thể, chí phí gửi xe cộ, hàng

 Những thông tin thuận lợi và khó khăn trong quá

trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch

Gợi ý các nguồn thu thập thông tin

 Các phương tiện thông tin đại chúng

 Các đơn vị, cơ quan, các tổ chức và cá nhân

có liên quan

 Các công ty du lịch khác

 Các khách du lịch và người dân địa phương

 Các hội nghị, hội thảo chuyên đề

 Các công trình khoa học, sách, báo, tài liệu

có liên quan

83

Câu hỏi ôn tập nội dung thứ nhất

Câu 1: Có bao nhiêu nhóm

thông tin cần thu thập? Kể tên.

A 3

B 4

C 5

D 6

Câu hỏi ôn tập nội dung thứ nhất

Câu 2: Nhóm thông tin nào

KHÔNG liên quan đến việc tổ chức thực hiện chương trình

du lịch

A Chủng loại và quy mô dịch vụ

B Phương thức thanh toán

C Khả năng đáp ứng của các cơ sở lưu trú

D Đặc trưng của môi trường tự nhiên và xã hội

85

Khảo sát thực tế

Khảo sát thực tế

1 Các công tác chuẩn

bị cho việc khảo sát

2 Các nhiệm vụ khảo sát

3 Các nội dung cần khảo sát

4 Các lưu ý trong quá trình khảo sát

87

Các công tác chuẩn bị cho việc khảo sát

 Phải liệt kê những nội dung chính trong chuyến khảo sát

 Chuẩn bị kỹ về nhân sự phục vụ khảo sát

 Trang thiết bị phục vụ khảo sát

 Tiền bạc, tư trang và các giấy tờ liên quan đến

chuyến khảo sát

Các nhiệm vụ khảo sát

 Kiểm tra, so sánh, đối chiếu những thông tin đã thu thập từ bước chuẩn bị.

 Thu thập những thông tin mới,

 Cập nhật để đủ thông tin cần thiết cho việc xây dựng chương trình du lịch.

 Chú ý đề cao tính cụ thể, tính chuyên sâu của thông tin để sử dụng ngay cho việc xây dựng chương trình du lịch

89