Microsoft Word Dai ly lu hanh doc Tổng cục Du lịch Việt Nam phối hợp với Uỷ ban Châu Âu Dự án số VNM/B7 301/IB/97/0234 do EU tài trợ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH 2[.]
Tổng cục Du lịch Việt Nam phối hợp với Uỷ ban Châu Âu Dự án số VNM/B7-301/IB/97/0234 EU tài trợ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH MỤC LỤC Trang Giới thiệu Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) – Nghiệp vụ Đại lý lữ hành 1.1 Thông tin chung 1.2 Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam 1.3 Bảng kỹ nghề 1.4 Cách sử dụng Tiêu chuẩn VTOS Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ Đại lý lữ hành 2.1 Tóm tắt cơng việc, chức danh danh mục cơng việc 2.2 Kế hoạch liên hồn công việc phần việc 2.3 Nội dung công việc phần việc 13 GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM - NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Tài liệu tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ Đại lý lữ hành mô tả công việc Nhân viên đại lý lữ hành đại lý lữ hành sở tương tự, với trách nhiệm tư vấn cho khách hàng lựa chọn du lịch chương trình du lịch trọn gói bao gồm chi phí, thực việc đặt chỗ giữ chỗ, soạn thảo tài liệu nhận toán Tiêu chuẩn Nghiệp vụ Đại lý lữ hành thiết kế kết hợp hài hoà với tiêu chuẩn quốc tế nay, điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể ngành du lịch Việt Nam áp dụng linh hoạt vào loại hình cơng ty lữ hành khác 1.1 Thông tin chung Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam kết Hiệp định tài Liên minh Châu Âu Chính phủ Việt Nam Mục tiêu tổng thể Dự án “nâng cấp tiêu chuẩn chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch Việt Nam, giúp Chính phủ ngành trì chất lượng số lượng đào tạo sau dự án kết thúc” Cụ thể hơn, Dự án có mục đích nâng cao công nhận kỹ phục vụ người lạo động trình độ ngành du lịch 1.2 Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam Tiêu chuẩn VTOS cho 13 nghề trình độ số thành Dự án, gồm: · · · · · · · · · Khách sạn Nghiệp vụ Buồng Nghiệp vụ Đại lý lữ hành Nghiệp vụ Nhà hàng Chế biến ăn Âu Chế biến ăn Việt Nam Hệ thống giữ chỗ máy tính cơng nghệ thơng tin cho khách sạn Làm bánh/nướng bánh An ninh khách sạn Quản lý khách sạn nhỏ · · · · Lữ hành Hoạt động lữ hành Điều hành Tour Hướng dẫn du lịch Hệ thống giữ chỗ máy tính cơng nghệ thông tin cho lữ hành Tiêu chuẩn kỹ cho nghề chuyên gia quốc tế nghề dự thảo Các tiêu chuẩn Tổ cơng tác kỹ thuật, gồm chuyên gia ngành du lịch sở đào tạo du lịch rà soát Căn ý kiến đóng góp Tổ công tác, chuyên gia quốc tế điều chỉnh tiêu chuẩn trực tiếp thực khoá đào tạo Đào tạo viên cho nghề Dựa thực tế triển khai ý kiến góp ý chuyên gia Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch Việt Nam (VTCB), tài liệu hồn thiện trình VTCB thức phê duyệt 1.3 Bảng kỹ nghề Các tiêu chuẩn VTOS thiết kế sở phân tích hình thành cơng việc người lao động cần thực để hoàn thành yêu cầu vị trí cụ thể Từ phân tích này, kiến thức kỹ cần thiết thiết lập nhằm giúp người lao động thực cơng việc hiệu điều kiện làm việc thông thường Bảng trình bày cơng việc trình độ chia thành a/ Kỹ thực phần việc b/ Kiến thức phần việc Kỹ thực phần việc mơ tả mà người lao động phải làm, qua giúp họ thực tốt công việc Kiến thức phần việc đề cập đến kiến thức bổ sung hay lý thuyết mà người lao động trình độ cần có để thực cơng việc cách xác Mỗi Tiêu chuẩn VTOS chia thành phần Phần gồm giới thiệu chung, chức danh thường dùng danh mục cơng việc, phần hình thành nên tiêu chuẩn Phần hai gồm kế hoạch liên hồn nêu chi tiết cơng việc, kỹ thực phần việc kiến thức phần việc Phần ba nêu chi tiết tiêu chuẩn kỹ nghề trình bày Kỹ thực phần việc Các tiêu chuẩn kỹ thực phần việc thể cột sau: BƯỚC (THỰC HIỆN): xác định rõ bước người lao động phải thực để hoàn thành phần việc theo thứ tự logic CÁCH LÀM: mô tả cách thực bước thường trình bày với mục đích minh họa cho kỹ cần có TIÊU CHUẨN: phần liên hệ tới tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến tiêu chí chất lượng, số lượng, thời gian, tính liên hồn, vệ sinh, an tồn v.v…nhằm đảm bảo thực bước theo tiêu chuẩn LÝ DO: giải thích cần phải tiến hành bước theo cách thức cụ thể cần phải áp dụng tiêu chuẩn KIẾN THỨC: phần liên hệ tới yêu cầu kiến thức cần thiết để hỗ trợ thực công việc, ví dụ, sách cơng ty tài liệu tham khảo Những kiến thức bổ sung củng cố cho phần thực hành kỹ cần thiết Kiến thức phần việc Cách trình bày phần Kiến thức phần việc khác chút, cụ thể phần NỘI DUNG trình bày cột BƯỚC (THỰC HIỆN); MÔ TẢ cột CÁCH LÀM Trong cột NỘI DUNG trình bày phần lý thuyết cột MƠ TẢ giải thích, minh họa làm rõ thêm cho phần lý thuyết 1.4 Cách sử dụng Tiêu chuẩn VTOS Tiêu chuẩn VTOS thiết kế cho Đào tạo viên, người tham dự Chương trình phát triển Đào tạo viên VTCB cấp chứng Tiêu chuẩn VTOS sở giúp doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo trình độ sơ cấp cho nhân viên xác định nhu cầu đào tạo phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp Ngồi ra, sở đào tạo sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để tham khảo xây dựng chương trình đào tạo sinh viên nghề trình độ Đối với doanh nghiệp có tiêu chuẩn hoạt động, Tiêu chuẩn VTOS giúp củng cố hỗ trợ cho tiêu chuẩn có Với doanh nghiệp chưa có tiêu chuẩn hoạt động, Đào tạo viên sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để xây dựng tiêu chuẩn hoạt động cho doanh nghiệp, qua góp phần nâng cao chất lượng tiêu chuẩn dịch vụ Mặc dù doanh nghiệp sử dụng Tiêu chuẩn VTOS theo nội dung có, Dự án khuyến khích Đào tạo viên điều chỉnh Tiêu chuẩn VTOS thành tiêu chuẩn hoạt động phù hợp với điều kiện doanh nghiệp Bên cạnh tài liệu Tiêu chuẩn kỹ nghề, Dự án cung cấp phương tiện hỗ trợ Đào tạo viên thực công tác đào nhân viên bao gồm đĩa DVD ảnh minh họa cơng việc Ngồi Đào tạo viên sử dụng tài liệu tham khảo khác Một số tài liệu tham khảo có giá trị tài liệu bốn nghiệp vụ: Lưu trú, Nhà hàng, Lễ tân Chế biến ăn, kết Dự án đào tạo nghiệp vụ khách sạn, hỗ trợ Luxembourg Các tài liệu VTCB xuất có sẵn địa Cùng với tiêu chuẩn kỹ nghề hệ thống đăng ký cấp chứng VTCB quản lý Hệ thống giúp doanh nghiệp đăng ký nhân viên hồn thành khố đào tạo kỹ nghề trình độ tham dự thẩm định tay nghề Trung tâm thẩm định để cấp chứng quốc gia Quý vị cần thêm thơng tin Hệ thống Tiêu chuẩn VTOS, liên hệ địa sau: Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam Văn phòng Ban Quản lý Dự án Khách sạn Kim Liên 2, số Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam Tel (84 4) 577 0663 Fax: (84 4) 577 0665 Website: www.hrdtourism.org.vn Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch Việt Nam (VTCB) Văn phòng VTCB Phòng 903, 53 Quang Trung, Hà Nội, Việt Nam Tel (84 4) 822 2598 Fax: (84 4) 822 2597 Email: vtcb@hn.vnn.vn TIÊU CHUẨN VTOS - NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH 2.1 Tóm tắt công việc, chức danh danh mục công việc TĨM TẮT CƠNG VIỆC Các cơng việc Nhân viên đại lý lữ hành đại lý lữ hành bán lẻ sở tương tự, với trách nhiệm tư vấn cho khách hàng lựa chọn du lịch chương trình du lịch trọn gói bao gồm chi phí, thực việc đặt chỗ giữ chỗ, soạn thảo tài liệu nhận toán CHỨC DANH Chức danh sử dụng tồn giới để gọi người thực cơng việc là: · · · Nhân viên Đại lý lữ hành Nhân viên Tư vấn du lịch Nhân viên sản phẩm du lịch DANH MỤC CƠNG VIỆC Các cơng việc thể kỹ năng, kiến thức kinh nghiệm thực nghiệp vụ sau: Kiến thức chung lữ hành, du lịch vai trò Đại lý lữ hành Chuẩn bị làm việc An toàn an ninh nơi làm việc Làm việc văn phòng Kiến thức tư vấn điểm đến du lịch: a) Việt Nam b) Quốc tế Kiến thức tư vấn sản phẩm du lịch a) Việt Nam b) Quốc tế Vận chuyển: đường không, đường thuỷ, đường sắt đường Vận hành hệ thống giữ chỗ Thiết kế chương trình, tính giá, đặt chỗ , điều phối hành trình xử lý tài liệu 10 Thực giao dịch tài 11 Chăm sóc khách hàng 12 Xúc tiến bán điểm đến sản phẩm du lịch 13 Kết thúc ngày làm việc 14 Báo cáo số liệu thống kê 2.2 Kê hoạch liên hồn cơng việc phần việc Cơng việc chính: Kỹ thực phần việc: Kiến thức phần việc: Công việc 14 (Tổng cộng) 58 (Tổng cộng) 22 (Tổng cộng) Kỹ thực phần việc Kiến thức phần việc Kiến thức chung Lữ hành, Du lịch vai trị Đại lý lữ hành 1 Thơng tin du lịch lữ hành 2 Tác động Du lịch Việt Nam 3 Tổng quan thị trường du lịch Việt Nam 4 Nghề nghiệp ngành Du lịch – Đại lý lữ hành 5 Giới thiệu Đại lý lữ hành Chuẩn bị làm việc Trình diện nơi làm việc Trang phục, đồng phục, ngoại hình sức khoẻ Các tiêu chuẩn mục tiêu cá nhân Chuẩn bị nơi làm việc 10 Lập thời gian biểu An toàn an ninh nơi làm việc 11 Tuân thủ quy định an toàn nơi làm việc 12 Tuân thủ quy định an ninh nơi làm việc 13 Tuân thủ quy trình trường hợp xảy hoả hoạn 14 Tuân thủ quy trình xử lý tiền mặt tài liệu quan trọng Công việc Kỹ thực phần việc Kiến thức phần việc Làm việc văn phòng 15 Phối hợp làm việc phận 16 Các quy trình hệ thống văn phòng 17 Sử dụng thiết bị văn phòng 18 Vận hành máy tính 19 Giao dịch với khách hàng nhà cung cấp ngành du lịch Kiến thức tư vấn điểm đến du lịch a) Việt Nam b) Quốc tế Thu thập phát triển kiến thức điểm đến du lịch 20 (Châu Á, châu Âu, châu Mỹ, châu Phi, châu Đại dương) 21 Cập nhật kiến thức từ nguồn văn 22 Cập nhật kiến thức từ phương tiện nghe nhìn 23 Cập nhật kiến thức từ trải nghiệm cá nhân 24 Cung cấp thông tin tư vấn điểm đến du lịch Kiến thức tư vấn sản phẩm du lịch a) Việt Nam b) Quốc tế 25 (Châu Á, châu Âu, châu Mỹ, châu Phi, châu Đại dương) Phát triển kiến thức sản phẩm 26 Sử dụng tập gấp nhà cung cấp phát hành 27 Cập nhật kiến thức từ nguồn văn 28 Cập nhật kiến thức từ phương tiện nghe nhìn Cơng việc Kỹ thực phần việc 29 Cập nhật kiến thức từ trải nghiệm cá nhân 30 Cấp nhật kiến thức từ phản hồi khách hàng Kiến thức phần việc Thông thạo sản phẩm ưu tiên Đại lý lữ hành bạn 31 Cung cấp thông tin tư vấn sản phẩm cho khách hàng 32 Vận chuyển: đường không, đường thủy, đường sắt đường 33 Hàng không - Cách truy cập chuyến bay mức giá công bố 34 Hàng không - Cơ sở việc xây dựng giá vé máy bay 35 Hàng không- Các quy định điều kiện giá vé 36 Hàng không - Vé máy bay, quy định xuất vé thông tin vé 37 Hàng không - Kiểm tra lại vé khách hàng có thay đổi đặt chỗ 38 Hàng khơng - Hồn lại toàn phần tiền vé 39 Hàng không - Tư vấn khách hàng 40 Đường thuỷ 41 Đường sắt 42 10 Đường Vận hành hệ thống giữ chỗ 43 44 Làm quen hiểu đặc tính hệ thống CRS (GDS) Truy cập hệ thống Công việc Kỹ thực phần việc 45 Tạo hồ sơ khách hàng 46 Truy cập hồ sơ khách hàng 47 Truy cập thông tin khác hệ thống Kiến thức phần việc Thiết kế chương trình, tính giá, đặt chỗ, điều phối hành trình xử lý tài liệu 48 Thiết kế chương trình du lịch 49 Tính giá chương trình du lịch 50 Đặt chỗ dịch vụ chương trình 51 Hộ chiếu, thị thực, hải quan y tế 52 Đặt cọc tốn tồn 53 Hiểu rõ tài liệu giải thích cho khách 54 Thay đổi chương trình chi phí phát sinh 55 Xử lý việc huỷ bỏ hoàn tiền 56 Lưu giữ báo cáo hồn chỉnh 10 Thực giao dịch tài Quy trình thực giao dịch tài Đại lý lữ hành bạn 57 58 Chuẩn bị hoá đơn thường hoa đơn thuế thích hợp cần thiết 59 60 Các phương thức toán Nhận toán khách hàng cấp hố đơn 10 CƠNG VIỆC SỐ 12: PHẦN VIỆC SỐ 12.4: XÚC TIẾN VÀ BÁN CÁC ĐIỂM ĐẾN VÀ SẢN PHẨM DU LỊCH Nhu cầu, quan tâm, sở thích mong đợi khách hàng Bước Nghe Hiểu Cách làm · Nghe kỹ quan trọng Nhân viên Đại lý lữ hành · Ghi lại điều bạn nghe · Không ngắt lời – ghi lại câu hỏi mà bạn muốn nêu để xác định điểm chưa hiểu rõ, phải đợi đến khách hàng kết thúc câu nói · Đưa câu hỏi phù hợp rõ nhu cầu khách hàng v.v · Không nên giới thiệu sản phẩm điểm đến bạn chưa hiểu rõ nhu cầu khách cách đầy đủ Tiêu chuẩn Lý · Có kỹ nghe khách hàng nói · Giữ lại thông tin ghi yêu cầu khách · Đây bước cần thiết Bằng cách lắng nghe đưa câu hỏi để hiểu rõ trước bạn bắt đầu soạn thảo chương trình yêu cầu khách hàng thực việc đặt chỗ trước Bạn thường xuyên giữ khách làm Kiến thức Các kỹ nghe Kinh nghiệm 128 Bước Nhu cầu Cách làm · Khách hàng có nhu cầu khác nhau, phụ thuộc vào (ví dụ) o o o o Mối quan tâm · tuổi sức khoẻ tàn tật ăn kiêng giường đơn/đôi · Khám phá nhu cầu câu hỏi · Ghi lại câu trả lời · Khách hàng có mối quan tâm cần thoả mãn điểm đến du lịch: (như) o o o o o o o Tiêu chuẩn mua sắm lịch sử phịng tranh biển bờ biển giải trí mơi trường văn hoá địa phương · Khám phá điều câu hỏi kết thúc mở (không phải câu hỏi có khơng) · Ghi lại câu trả lời · Lý Hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng đưa nhu cầu vào dịch vụ chuyến Làm thoả mãn khách hàng Hiểu rõ mối quan tâm cụ thể khách hàng lưu ý đến điểm đưa lời giới thiệu sản phẩm điểm đến du lịch Làm thoả mãn khách hàng Kiến thức Các sản phẩm du lịch Thoả mãn nhu cầu khách hàng Các điểm đến du lịch Thoả mãn nhu cầu khách hàng 129 Bước Sở thích Cách làm · · Sự mong đợi Khách hàng có sở thích khác nhau: (ví dụ) Tiêu chuẩn · Hiểu rõ sở thích cụ thể khách hàng đưa vào chương trình họ Làm thoả mãn khách hàng · Hiểu rõ mong đợi khách hàng cho họ tham khảo nguồn chuyên môn bạn cảm thấy kinh nghiệm thực tế họ có khác biệt Tránh thất vọng o Chỗ ngồi gần cửa sổ sát lối chuyến bay dài o độ cao tầng khách sạn cao tầng Khám phá điều câu hỏi kết thúc mở · Ghi lại câu trả lời · Khách hàng có mong đợi khác qua trải nghiệm từ chuyến du lịch họ · Khám phá điều này, đặc biệt có khác mong đợi thực tiễn · Đề xuất sách hướng dẫn du lịch, viết báo tạp chí gần nguồn tài liệu khác Lý Kiến thức Các sản phẩm du lịch 130 CÔNG VIỆC SỐ 12: PHẦN VIỆC SỐ 12.5: XÚC TIẾN VÀ BÁN CÁC ĐIỂM ĐẾN VÀ SẢN PHẨM DU LỊCH Giới thiệu sản phẩm (theo sách cơng ty) Step Cách làm Tiêu chuẩn Lý Kiến thức Tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm điểm đến để đáp ứng nhu cầu họ v.v… · Lựa chọn điểm đến sản phẩm du lịch phù hợp với sở thích khách hàng · Đáp ứng nhu cầu khách hàng Mục đích bạn làm “khách hàng thoả mãn” Kiến thức sản phẩm điểm đến du lịch Xúc tiến bán sản phẩm lựa chọn · Cơng ty bạn có thu tiền hoa hồng thoả thuận với nhà cung cấp (hàng không, công ty du lịch, khách sạn, vv…) · Bạn bán sản phẩm mà Đại lý lữ hành bạn lựa chọn Mục đích thứ hai bạn tối đa hố lợi nhuận cho cơng ty bạn Các sản phẩm chủ lực công ty Đại lý lữ hành bạn lựa chọn · Giám đốc bạn yêu cầu bạn đẩy mạnh bán sản phẩm · Xúc tiến bán sản phẩm công ty bạn lựa chọn mà không làm tác động đến quan tâm khách hàng, đảm bảo giá tình trạng chỗ phù hợp với mong đợi khách hàng 131 CÔNG VIỆC SỐ 12: PHẦN VIỆC SỐ 12.6: XÚC TIẾN BÁN CÁC ĐIỂM ĐẾN VÀ SẢN PHẨM DU LỊCH Đạt chấp thuận mua sản phẩm du lịch đặt chỗ khách hàng Step Dấu hiệu muốn mua khách hàng Tiến đến việc bán hàng Kết thúc giao dịch với khách Cách làm · Theo dõi yêu cầu, cung cấp giá sẵn có sản phẩm, khách hàng sẵn sàng chọn sản phẩm mà bạn đưa · Lắng nghe dấu hiệu từ khách hàng tiềm · Chỉ đáp ứng mức giá đơn vị cạnh tranh, việc giao dịch có hiệu xứng đáng · Bảo đảm việc giao dịch qua việc đạt thoả thuận với khách hàng để xúc tiến việc đặt chỗ, toán tiền đặt cọc Tiêu chuẩn Lý · Một nhân viên Đại lý lữ hành thành thạo kiên trì tiếp cận khách hàng để họ mua sản phẩm · Có tính cạnh tranh với Một nhân viên Đại lý lữ hành thành thạo giành Đại lý lữ hành khác giao dịch hợp đồng với khách qua việc cung cấp dịch vụ đáng tin cậy tư vấn cập nhật Nhiều khách hàng “tham khảo” nhiều đại lý lữ hành để có giá sản phẩm tốt Kiến thức Các kỹ bán hàng Các kỹ bán hàng 132 CÔNG VIỆC SỐ 12: PHẦN VIỆC SỐ 12.7: XÚC TIẾN VÀ BÁN CÁC ĐIỂM ĐẾN VÀ SẢN PHẨM DU LỊCH Một số quy tắc vàng bán hàng Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý Cách tiếp xúc với khách hàng khách hàng tiềm · Ln tích cực, lịch sự, thân thiện hiệu · Ln trì thái độ tích cực, lịch sự, thân thiện hiệu Thiếu nhã nhặn lịch thể phiền muộn làm cho bạn hội bán hàng Các thông tin liên hệ bạn · Đưa danh thiếp chi tiết liên hệ bạn cho khách hàng tiềm · Tất khách hàng tiềm có tên, số điện thoại, địa thư điện tử danh thiếp bạn trước họ rời khỏi văn phòng bạn Nhiều khách hàng tiềm muốn nói chuyện với gia đình có lựa chọn khác giá Họ phải liên hệ với bạn họ định mua Ấn phẩm · Hãy đưa cho khách tập gấp / ấn phẩm sản phẩm điểm đến du lịch mà bạn khách thảo luận (đánh dấu tập gấp công ty bạn để khách tiện liên hệ) · Các nhà cung cấp xuất ấn phẩm để thúc đẩy việc bán hàng giới thiệu cách chi tiết sản phẩm họ · Khuyến khích khách mang tập gấp để thảo luận với gia đình, vv… Tất khách hàng tiềm có ấn phẩm bạn sản phẩm điểm đến du lịch mà họ quan tâm trước họ rời khỏi văn phòng · Thu thập ghi chép chi tiết liên hệ khách hàng tiềm (ví dụ danh thiếp) · Bạn có chi tiết liên hệ Để theo dõi người khách hàng bạn Chi tiết khách hàng tiềm Kiến thức 133 CÔNG VIỆC 13 KẾT THÚC NGÀY LÀM VIỆC Giới thiệu Trước kết thúc ngày làm việc bạn phải tuân theo quy trình “kết thúc ngày làm việc” Bạn soạn bảng kiểm tra công việc chủ yếu mà bạn cần phải thực hiện: Khi kết thúc ngày làm việc bình thường bạn phải: o Kiểm tra nhật ký công việc ngày hôm sau để đảm bảo thông tin, mức giá, v.v… chuẩn bị o Lưu hồ sơ theo trình tự cơng việc ngày bạn o Thu dọn khu vực làm việc bạn o Thốt khỏi hệ thống CRS o Tắt máy tính thiết bị điện có liên quan o Khố ngăn tủ đựng tiền tài liệu quan trọng o Khoá ngăn kéo bàn tủ đựng hồ sơ cần bảo mật Khi rời văn phòng sớm, bàn giao ca sau trước ngày nghỉ văn phòng o Như trên, cộng thêm: o Thông báo cho đồng nghiệp lại làm việc ca sau trực văn phòng ngày nghỉ biết vấn đề giải quyết, (ví dụ) đợi xác nhận, chờ khách liên hệ lại để họ tiếp nhận gọi, xử lý thư điện tử khách đến văn phòng Trước nghỉ phép o Như trên, cộng thêm: o Bàn giao hồ sơ khách hàng giải cho đồng nghiệp với xác nhận chủ/giám đốc cơng ty 134 CƠNG VIỆC SỐ 13: PHẦN VIỆC SỐ 13.1: KẾT THÚC NGÀY LÀM VIỆC Quy trình kết thúc ngày làm việc Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý Danh mục kiểm tra công việc cần làm · Soạn thảo danh mục công việc ngày · Danh mục soạn thảo sử dụng thường xuyên Tránh bị quên bạn vội mệt mỏi Quy trình kết thúc – nhật ký cơng việc · Kiểm tra nhật ký xem lịch làm việc ngày hôm sau để chuẩn bị sẵn thông tin, mức giá, v.v… · Kiểm tra nhật ký hoàn thành việc chuẩn bị Sẵn sàng cho công việc ngày hơm sau Quy trình kết thúc – ghi chép · Lưu hồ sơ khách hàng cơng việc giải ngày cách xác, khoa học Thu dọn khu vực làm việc bạn · Kiểm tra khu vực làm việc bạn Đảm bảo ghi chép quan trọng giữ an toàn khu vực làm việc sẵn sàng cho ngày hơm sau · Tắt máy móc thiết bị Kéo dài tuổi thọ thiết bị Tiết kiệm lượng Đảm bảo phòng chống cháy nổ · Quy trình kết thúc – thiết bị · · · Thốt khỏi hệ thống CRS Tắt máy tính Tắt hết máy móc, thiết bị khác theo quy trình Quy trình kết thúc – an ninh · Cất giữ tiền tài liệu · Tiền mặt thứ có quan trọng vào két văn giá trị cất giữ an phịng tồn nơi quy định Khoá ngăn kéo, tủ hồ sơ riêng · Kiến thức Đảm bảo an ninh 135 CÔNG VIỆC SỐ 13: PHẦN VIỆC SỐ 13.2: KẾT THÚC NGÀY LÀM VIỆC Quy trình bổ sung rời nơi làm việc trước giờ, bàn giao cho ca sau trước ngày nghỉ văn phòng Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý Như phần 13.1 · Như phần 13.1 · Như phần 13.1 Như phần 13.1 Quy trình kết thúc – vấn cần giải gấp · Thông báo cho đồng nghiệp vấn đề giải quyết, (như) đợi xác nhận, đợi khách hàng liên hệ lại để đồng nghiệp tiếp nhận gọi, xử lý thư điện tử giao dịch với khách đến văn phịng · Phải thơng báo vấn đề cần giải gấp cho đồng nghiệp để họ giải cách hiệu gọi, thư điện tử và/hoặc có khách đến trực tiếp Phục vụ khách hàng Kiến thức Tránh trục trặc kỹ thuật 136 CÔNG VIỆC SỐ 13: PHẦN VIỆC SỐ 13.3: KẾT THÚC NGÀY LÀM VIỆC Quy trình bổ sung rời nơi làm việc trước nghỉ phép Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý Như phần 13.1 · Như phần 13.1 · Như phần 13.1 Như phần 13.1 Như phần 13.2 · Như phần 13.2 · Như phần 13.2 Như phần 13.2 Quy trình kết thúc – hồ sơ khách hàng · Bàn giao hồ sơ khách hàng giải cho đồng nghiệp với chứng kiến chủ/giám đốc công ty · Phải bàn giao đầy đủ hồ sơ khách hàng giải cho đồng nghiệp có liên quan trực tiếp Đảm bảo phục vụ khách hàng liên tục Tránh trục trặc kỹ thuật Kiến thức 137 CÔNG VIỆC 14 BÁO CÁO VÀ SỐ LIỆU THỐNG KÊ Giới thiệu Việc chuẩn bị báo cáo thống kê công việc thiết yếu Bạn phải lưu giữ hồ sơ nhà cung cấp khách hàng bạn theo quy trình Đại lý lữ hành bạn Cho dù bạn khơng có mặt văn phịng có khách hàng gọi đến đồng nghiệp bạn phải có khả nhận biết sử dụng hồ sơ với tin tưởng thông tin hồ sơ xác cập nhật Các thống kê xác cung cấp liệu quan trọng cho công tác quản lý Giám đốc chủ công ty Ví dụ họ biết bạn đặt hãng hàng khơng vé chặng bay, bạn đặt khách sạn đêm phịng, để giúp họ đàm phán theo định kỳ với nhà cung cấp nhằm có mức giá tiền hoa hồng tốt 138 CÔNG VIỆC SỐ 14: PHẦN VIỆC SỐ 14.1: BÁO CÁO VÀ SỐ LIỆU THỐNG KÊ Hiểu áp dụng quy trình Đại lý lữ hành việc lưu giữ báo cáo số liệu thống kê Bước Quy trình Đại lý lữ hành công tác báo cáo thống kê Mô tả · Mỗi Đại lý lữ hành có phương pháp lưu giữ báo cáo lập hệ thống thống kê riêng · Bạn phải làm quen với phương pháp Công ty bạn · Áp dụng phương pháp cách nghiêm túc · Tuân theo hướng dẫn Chủ Giám đốc công ty việc lưu giữ thống kê cần thiết Tiêu chuẩn Lý · Các ghi chép khách hàng nhà cung cấp phải cập nhật (hàng tuần hàng ngày) theo quy định mà Đại lý lữ hành bạn đề Luôn phải cập nhật ghi chép để soạn thảo thống kê cách xác theo định kỳ Kiến thức Các mẫu báo biểu bảng thống kê CÔNG VIỆC SỐ 14: PHẦN VIỆC SỐ 14.2: Bước Các ghi chép khách hàng Các ghi chép nhà cung cấp BÁO CÁO VÀ SỐ LIỆU THỐNG KÊ Lưu giữ báo cáo khách hàng Cách làm · Khi nhận yêu cầu khách, tạo hồ sơ cho yêu cầu xếp dịch vụ cần thiết phải làm · Nếu “khách quen”, ghi rõ sở thích họ vào hồ sơ mới, cần lưu giữ ghi chép chuyến vào hồ sơ mở · Lưu giữ hồ sơ dạng ghi chép “đang giải quyết” khách kết thúc chuyến · Đại lý lữ hành bạn cần hồ sơ riêng nhà cung cấp dịch vụ/ sản phẩm ký kết hợp đồng với Đại lý lữ hành · Bạn phải lưu văn phiếu đặt chỗ hồ sơ nhà cung cấp (bên cạnh hồ sơ gốc khách hàng) Tiêu chuẩn · · Lý Ghi chép khách hàng phải bao gồm tất yêu cầu thông tin công việc thực hiện, sở thích, chương trình/mức giá đàm phán thay đổi cần thiết, tư vấn đưa (như cảnh báo an ninh sức khoẻ), đặt chỗ trước thực hiện, hoá đơn xuất toán Làm cho việc theo dõi thuận lợi bạn khơng có mặt văn phịng Các ghi chép nhà cung cấp phải có ghi chép lần liên hệ nhân viên Đại lý lữ hành nhà cung cấp này; đàm phán giá; đặt chỗ toán thực hiện, tiền hoa hồng nhận Theo định kỳ, chủ công ty giám đốc ký hợp đồng thương mại với nhà cung cấp sản phẩm sử dụng (hàng không, khách sạn) Các ghi chép chi tiết xác (chứng từ giao dịch) giúp đảm bảo giá tốt Kiến thức Đảm bảo có ghi chép xác u cầu khách hàng tư vấn Nhân viên Đại lý lữ hành, nhằm giúp phân định vấn đề chưa rõ ràng xảy sau Ghi chú: Quy trình Đại lý lữ hành bạn rõ ghi chép lưu giữ thủ công hay máy tính hai hình thức nhằm bảo vệ việc phục hồi liệu 140 CÔNG VIỆC SỐ 14: PHẦN VIỆC SỐ 14.3: BÁO CÁO VÀ SỐ LIỆU THỐNG KÊ Chuẩn bị số liệu thống kê theo hướng dẫn chủ/giám đốc công ty Bước Các thống kê khách hàng, nhà cung cấp sản phẩm điểm đến Cách làm Tiêu chuẩn · Chủ Giám đốc công ty · Soạn thảo thống kê cần yêu cầu thống kê khác thiết theo mẫu thời nhiều lý khác gian quy định · Làm theo dẫn chủ giám đốc công ty bạn việc lưu giữ thống kê cần thiết soạn thảo báo cáo định kỳ hàng tuần, hàng tháng đột xuất yêu cầu Lý Kiến thức Chủ giám đốc công ty cần thống kê làm sở để đàm phán với nhà cung cấp dịch vụ việc đánh giá việc thực hợp đồng 141 CÔNG VIỆC SỐ 14: PHẦN VIỆC SỐ 14.4: BÁO CÁO VÀ SỐ LIỆU THỐNG KÊ Đề xuất kiến nghị chủ/giám đốc công ty Bước Đề xuất kiến nghị sở thích khách hàng, sản phẩm bán chạy nhất, nhà cung cấp dịch vụ tin cậy, điểm đến ưa chuộng Cách làm Tiêu chuẩn · Dựa số liệu thống kê · Nhất quán · Dựa phản hồi khách hàng · Có mục đích · Dựa quan sát bạn Lý Kiến thức Đề xuất kiến nghị bạn có ích cho chủ giám đốc cơng ty việc hồn thiện sản phẩm dịch vụ 142