TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI LÊ THU HƯƠNG
GIÁO TRÌNH
NGHIRP VU KINH DOANH Lt HANH
Trang 3La di
Nghiệp vụ kinh doanh lữ hành là một trong những môn học thuộc chương trình dào tạo cử nhân chuyền ngành đào tạo "Quản trị kính doanh du lịch"
Với mục tiêu đào tạo cử nhân quân trị kinh doanh du lịch có đủ kỹ năng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh tại doanh nghiệp lữ hành, cuén Giáa trình
Nghiệp vụ kinh doanh lữ hành tập trung làm rõ các vấn đề về nguyên lý, kỹ
năng cơ bản về kinh đoanh nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng Nội dung cuỗn sách có kết cấu gồm 6 chương:
Chương |: Khái niệm, vai trò và chức năng cúa lữ hành; Chương 2: Những hoạt động lữ hành chủ yêu;
Chương 3: Nghiệp vụ xây dựng chương trình du lịch;
Chương 4; Tổ chức định giá và thực hiện chương trình du lịch; Chương 5: Quan hệ và hợp tác trong hoạt động lữ hành;
Chương ó: Những hoạt động nghiệp vụ khác,
Trong quá trình biên soạn, chúng tôi nhận được nhiều ý kiến đồng góp -
quý báu của nhiều đồng nghiệp trong và ngồi trường Chúng tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn và xin phép cáe tác giả có tài liệu tham khảo được sử dụng trong, quá trình biên soạn giáo trình môn học để cuốn sách ra mắt bạn đọc
Mặc dù có nhiễu cố gắng; nhưng cuốn sách khó tránh khỏi những thiếu sót nhất dịnh Chúng tôi mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp của các bạn
đồng nghiệp và đông đảo bạn đọc để cuỗn sách được hoan thiện hơn
Trang 4MUC LUC Lời mở đầu Chương I, Khái niệm, vai trò và chức năng, củalữ hành -‹-++-‹
1.1 Khải niệm cơ bản
12: Vai trò và chức năng của hoạt động lữ ham eee tees 16
Chương 2 Những hoạt động lữ hànhchủ yẾu, ìeeeeeeerrrinrrrerrsreerrre TỔ
2.1 Nguyên tắc và diễu kiện thành lập của doanh nghiệp lữ hành 26
2.2, Hoạt động của doanh nghiệp lữ hành ceeecehrrtrrerrre 29 Chương 3 Nghiệp vụ xây dựng chương trink du lịch ceeceeeseee- 37 3.1 Xác định các tuyến du lich, điểm đu lịch c-eeereerree OD 3.2, Xây dựng phương án vận chuyỂn cceceevrerrrerrerrrrrrrrie 41 3.3 Xây dựng phương án lưu trú .-
3.4, Xây dựng chương trình tham quan "” |3
3.5 Xây dựng chương trình chỉ 7
3.6 Thử nghiệm và định giá chương trình đu lịch eeerrse 2Ì Chương 4 'Tã chúc định giá và thực biện chương trình đu lịch 53 4.1 Tổ chức định giá các chương trình du lịch is 3 4.2 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch eeee-eesrrrerre Đ Chương 5 Quan hệ và hợp tác trang hoạt động lữ hành 6l
5,1, Quan hệ với các cơ sở dịch vụ du lịch o- -eesreeerrrrrrrrremree 6l
5.2 Cáo mỗi quan hệ và hợp tác khác eeeeeceeeenreeerree ÔỠ
Chương 6 Những hoạt động nghiệp vụ Khắt eecscseeseeerrrirreerrree 6.1 Thị trường lữ hành và nguồn khách seo
6.2 Mối quan hệ giữa doanh nghiệp gửi khách, nhận khách và môi giới 8Ũ 1 6.3 Quan hệ với các nguồn khách lẻ -ss cv ti czrccrrea 6.4 Hợp dỗng trong hoại động lữ hành ¬
6.5 Nghiệp vụ marketing trong lữ hảnh 5 _
6.6 Đại lý du leh cseseesseessnessseesssesseeenseesenes
Trang 5
KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ CHỨC NẴNG CỦA LỮ HÀNH
MỤC TIÊU
Sau khi nghiên cứu nội dung chương này, sinh viên cần nắm vững và
trình bảy được nhũng nội dung chỉnh sau: : > Sura doi va phát triễn của hoạt động lữ hành
> Các khái niệm cơ bản liên quan đến hoạt động kinh doanh lừ hành: lữ hành; kinh doanh lữ hành; sản phẩm lữ hành và chương trình du lịch > Các vai trò và chúc năng của hoạt động lỡ hành
1.1 KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Sự ra đời và phát triển của hoạt động lữ hành
Mục đích di chuyển của con người vào thời kỳ nguyên thủy là chỉ tập trung vào mục đích kiểm sống hằng ngày Việc di chuyển là bắt buộc, là nhằm mưu sinh, là nhu cầu sinh tồn, không phải nguyện vọng đi du lịch Các chuyến
đi thường nguy hiểm, khó khăn
“Trong thời kỳ Ai Cập và Hy Lạp cổ đại, xét về loại hình lữ hành thi lữ hành trao dỗi hàng hóa lấy mục đích kinh tế là chủ đạo Di chuyên tự phát; lấy tự phục vụ làm chính, không xuất hiện ngành đón tiếp chuyên phục vụ khách lữ hành
Vào thế kỹ thứ H, ở Hy Lạp, Pausannhiac đã xuất bản cuốn sách "Perigezto" cd thời gian biểu của các phương tiện giao thông công cộng Đây là những nguồn thông tin đầu tiên của hoạt động du lịch lữ hành
Trang 6
Khi hoat déng du lịch, giao lưu kinh tế, văn hóa tiễn thêm những bước
mới, đã xuất hiện những hình thức sơ khai của hoạt động lữ hành Tổ chức "Bưu điện thành Rôm" đã tiễn hành cung cấp giấy phép đi đường và thông tin liên quan tới các tuyển hành trình, phát hành những quy định của Nhà nước về
việc sử dụng các dịch vụ ngủ, giữ hàng tại các nhà trọ Những tài liệu quan
trọng của "Bưu điện thành Rôm" là "sách chi dẫn", "sách hướng dẫn hành
trình", Tại Rôm, còn có những cá nhân chuyên làm những công việc hướng dẫn, giúp đỡ chuẩn bị và tiền hành các chuyến hành trình Sự tồn tại của các
"cố vấn tư nhân" về du lịch đã được khẳng định trong những tải liệu còn lưu lại tới ngày nay
Sự suy sụp của Nhà nước La Mã đã làm cho du lịch cũng bị ána hưởng
sâu sắc Nhiều kiệt tác kiến trúc, nghệ thuật, văn hóa, văn học bị vứt bỏ, hủy
hoại Chiến tranh liên miên, nhà cằm quyền thay đổi, biên giới biến động, làm cho việc đi lại trở nên khó khăn Du lịch tôn giáo là loại hình chủ yếu trong giai đoạn này Những cuộc thập tự chỉnh tôn giáo, hành hương về thánh địa, nhà thờ diễn ra một cách rằm rộ Các quản trọ hai bên đường mọc lên để phục vụ mọi người không phải vì mục đích kinh tế mà da phần chỉ như dấu hiệu về sự đóng góp của con chiên cho sự sáng danh Đức Chúa Trời Thời kỳ này đã xuất hiện những người chuyên hướng, dẫn cho khách di lại, cách hành lễ,
Đến thế kỹ XV - XVI, khi lần sóng các tín đã tràn ngập các bến cảng
Marsel, Vơnizo, các cơ sở hoạt động lữ hành (dại lý đu lịch) mới được mở Ta ở
nhiều nơi trong các thành phố này Các tổ chức này đã cung cấp chỗ ở, ấn và tổ
chức các chuyến du lịch trên biển Tuy nhiên, hoạt động của các tổ chức lữ hành thời kỳ này vẫn chưa mang tỉnh liên tục mà chỉ mới hình thành từng "đợt" để phục vụ lượng khách tương đối đông
Sang thể kỹ XVII, khi các cuộc chiến tranh đã kết thúc, kinh tế - xã hội phát triển nhanh, thông tin, bưu điện cũng như giao thông vận tai phat triển đã Thúc đây du lịch phát triển mạnh mẽ Du lịch lúc này đã trở thành "mốt" của các tầng lớp thượng lưu Điều đó đòi hỏi sự ra đời của các cơ sở chuyên thực
biện những công việc liên quan tới du lịch Ông Renotdo Teofract (Pháp) đã thành lập hãng kinh doanh tổng hợp "Gà trống vàng" bao gồm ngân hàng, phòng cho Thuê dd, phòng vận chuyển hảnh lý, hành khách Hãng đã nhanh chóng có uy tín và thu hút nhiều khách hàng Hãng đã tô chức những chuyến đi
du lịch với các dịch vụ:
'
— Tô chức ghi tên những người muốn tham gia du lịch tập thể, ~ Tô chức vận chuyển bằng các phương tiện xe ngựa và tàu thủy — Bảo đảm lưu trú, ăn uống
Những hoạt động của Renotdo có ảnh hưởng lớn và ngày cảng được phổ biến rộng rãi Các cuộc hành trình do hãng tổ chức dã có người đứng đầu - người quản trị - bảo đảm đi lại, ăn uống, lưu trú, Nội dung các cuộc hành trình
tương đối phong phú Giá mỗi chuyến đi đã được hạch toán sơ bộ trước khi tiễn hành
Vào thời kỳ cận đại, du lịch đã bước sang một trang mới Các chuyến tau
thủy chờ khách và hàng hóa định kỳ đầu tiên được hình thành để phục vụ việc
đi lại giữa Manchester và London Bridge vào năm 1772 Trên mỗi thuyền có một phòng café, thường do vợ chủ thuyền phục vụ
Năm 1814, một thương gia người Italia là Drovanhi đã tổ chức các
"Phòng gặp gỡ" đề phổ biến kinh nghiệm đi du lịch, xuất bản tap chi, trong dé có mục "Nhật ký du lịch", thông tin cụ thể, phong phú về các tuyến hành trình về thủ tục, hộ chiến, tổ chức các chuyến du lịch ,
Vào đầu thể kỷ XI, khi làn sóng di cư từ châu Âu sang châu Mỹ dâng lên mạnh mẽ, các tô chức lữ hành (đại lý du lịch) được mở khắp mọi nơi tại châu Âu và đã vận chuyển được 2 triệu người di cư :
Tất cả các tổ chức riêu trên đã thực hiện những chức năng riêng biệt của
hãng du lịch, Tuy vậy, chúng thiếu tính toàn diện, phong phú, thống nhất và
hiệu quả kinh tế mang lại chưa cao
Thời kỳ của các hãng (lữ hành) hiện đại gắn liền với hoạt động của hãng
du lịch Thomas Cook (1808 - 1892), - ; Thomas Cook sinh ra trong một gia dinh nghèo, phải làm việc từ năm lên
mười tuôi với nhiêu nghề khác nhau Sau đó, Thomas Cook trở thành nhà Thuyết Biáo du hành của một tổ chức tín ngưỡng Thiên Chúa giáo
ì
` định tô chức chuyến đi du lịch đầu tiên của Thomas Cook phat sinh khi
tô chức tín ngưỡng mở hội nghị tại I.eicester Thomas Cook thấy rằng, trên tuyên đường sắt tới nơi dự hội nghị có rất nhiều phong cảnh, địa hình hấp dẫn
Được sự ủng hộ của công ty đường sắt và tổ chức tin ngưỡng, ngày 5-7-1841
Trang 7Thomas Cook đã tổ chức cho 570 người đi từ Leicester đến Loughbrough va
ngược lại Giá toàn bộ chuyến di là 1 siling/người với các dịch vụ trên đường
hành trình như giải khát, vui chơi, ca nhạc, Chuyến đi đã rất thành công
Thomas Cook nhận ra rằng, việc tô chức các cuộc hành trình du lịch có thể
biến thành hoạt động kinh doanh có lãi
Từ năm 1842, Thomas Cook hoạt động rất tích cực trong việc tổ chức các chuyén du lich Thomas Cook đã thu nhận được rất nhiều thông tin, tích
lũy được nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực hoạt động này Ông đã bắt dau td chức những chuyến du lịch đi xa hơn và có quy mê lớn hơn Năm 1845, trên những đoàn tàu đặc biệt, ông đã tổ chức những chuyê ến du lịch giải trí tập thể từ Leicester đến Leverpool và London Năm 1846, được sự ủng hộ của các hãng tau biển, Thomas Cook đã tổ chức cáo chuyển du lich sang Scotland
Dặc biệt, Thomas Cook đã cho xuất bản các cuỗn sách chỉ dẫn du lịch,
kết hợp với các hãng giao thông phát hành loại vé phối hợp Những hoại dộng
của Thomas Cook đã kích thích các công ty xe lửa tham gia vào hoạt động du lịch Năm 1851, Thomas Cook được giám đốc công ty xe lửa trúng tâm đề nghị đảm nhận việc tổ chức các chuyến du lịch tới London, tham gia triển lãm lớn
tai dây Thomas Cook đã để ra một chương trình hành động rất phong phú, tiên
hành quảng cáo, lập các câu lạc bộ, tổ chức các chuyển tham quan, Thomas Cook bảo đảm chỗ ăn, ở, đi lại cho hơn 165.000 người tham gia triển lãm và thu lợi nhuận lớn Kinh nghiệm và thục tế dã chỉ ra rằng, nhu cầu dụ lịch là rất lớn, song cần phải tiến hành các hoạt động thông tin, quảng cáo nhằm biến nhu cầu đó thành hoạt động du lịch Mặt khác, ‘Thomas Cook thay rằng, thành công, của các chuyến du lịch phụ thuộc chủ yếu vào việc tổ chức và lãnh đạo các
chuyến di đó
Thomas Cook cho xuất bản tạp chí Người (ham quan, trong đó củng cấp
nhiều thông tin phong phú,
Nam 1853, Thomas Cook đã tổ chức những chuyến du lịch tập thể đầu tiên cho người Anh ra nước ngoài - sang Paris (Pháp) Mặc dù bị các công ty đường sắt phá vỡ hợp đồng, song nhờ tỉnh thần tích cực, sự say mê và tài tổ
chức, Thomas Cook vẫn tổ chức thành công các chuyến du lịch quốc tế dầu
tiên này Đến năm 1856, Thamas Cook đã tổ chức chuyến du lịch vòng quanh châu Âu và đã thu được thẳng lợi vang đội
10
1
‘Thomas Cook da chủ ý đặc biệt tới việc năm bắt nhu cầu của mọi tầng lớp xã hội Ông đã phan chia du lịch ra các thể loại: du lịch tìm hiểu, du lịch
giải trí, thích ứng với từng đối tượng Theo thông kê, những chuyến du lịch tìm
hiểu dành cho lớp trẻ với các cuộc tham quan thiên nhiên, di tích lịch sử, văn
hóa đến năm 1856 đã thu hút trên 2.000 thanh niên Thomas Cook đã tham gia
vào việc thuê các ngôi nhà mới để làm khách sạn, bảo đảm lưu trủ với giá rẻ,
Mặt khác, để đáp ứng nhu cầu của khách giàu sang, ông đã cho mở các buồng
loại "Deluxe” và các căn hộ tư
Trong thời gian này, Thomas Cook đã tổ chức nhiều đoàn du lịch sang
Thụy Sỹ Nhiều chuyên gia cho răng, hoạt động của Thomas Cook vào những
năm 60 của thế kỹ XIX đã đặt nền móng cho những thành tựu không lễ của du lịch Thụy Sĩ sau này
Năm 1865, Thomas Cook mở đại lý du lịch tại London (trước đó hoạt động chủ yếu tại Seotland) Đại lý du lịch này đã cung cấp nhiều thông tin về các chuyển du lịch, bảo đảm lưu trú, vận chuyển và các dịch vụ khác, bản các dụng cụ, để dùng du lịch cần thiết, Thomas Cook đã mở rộng mới quan hệ với
chủ nhân các cơ sở lưu trú, thỏa thuận với họ phát hành hễi phiếu khách sạn -
một hình thức cho đến nay vẫn được sử dụng rộng rai trong các hãng du lịch
Năm 1879, Thomas Cook đã cho phát hành phiếu ngân hàng quốc tế Du khách có thể sử dụng chúng để đi du lịch thea những tuyến tủy ý chọn lựa va
có thể thay đổi vé
ĐỂ mở rộng hoạt động của minh, Thomas Cook đã mở bảng chục chỉ nhánh đại diện tại châu Âu, châu Mỹ và Australia, Trung Đông, Ấn Độ Năm 1879, ông đã mở ngân hàng riêng cho phát hành các loại séc du lịch, thư tín đụng, và hàng loạt các loại phương tiện thanh toán, trao đổi khác, thúc day sự
phát triển của du lịch quốc tế
Nam 1872, Thomas Cook đã tô chức thành công chuyến du lịch vòng quanh thé giới đầu tiên Để chủ động về phương tiện, Thomas Cook đã lập đội thuyền riêng, tới năm 1890 đã cỏ 15 chiếc tàu -
Thomas Cook mất năm 1892 Dưới sự lãnh đạo của con trai ông, hãng "Thomas Cook" vẫn tiếp tục hoạt động Đến nay, "Thomas Cook" van là một
hang du lịch lữ hành lớn vào bậc nhất trên thế giới, với hơn 400 đại diện, chí
nhánh ở hơn 70 nước tại cả 5 châu lục
Trang 8
“Thomas Cook đã đặt nền móng cho việc phát triển của các hãng du lịch hiện đại
Du lịch hiện dại là du lịch mang tính đại chúng Du lịch hiện đại phát
triển nhanh chóng trên toàn thể giới sau Chiến tranh thế giới thứ hai, mà đặc biệt là từ những năm 60 cha thé ky XX dén nay Các yếu tế cơ bản thúc đây du
lịch hiện đại phát triển, đó là: điều kiện chính trị hòa bình, kinh tế của thê giới phát triển, đân số tăng nhanh, việc ứng dụng các tiến bộ xã hội, khoa học - kỹ thuật vào các lĩnh vực của đời sống xã hội (đặc biệt là giao thông vận tải), đô thị hóa nhanh, giáo dục phát triển, thời gian nhan rỗi của con người tặng lên; du lịch tập thể, giá rẻ, trọn gói phát triển; sự thuận tiện, nhanh chóng, dé dang an toàn và thoải mái cho người di du lịch tăng lên; Chính phủ các nước đã coi
trọng sự phát triển du lịch Do vậy, du lịch đã trở thành vấn đề mang tính chất
toàn câu Nhiều nước đã lấy chỉ tiêu đi du lịch của dân cư là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng cuộc sống Trong điều kiện đó, hoạt động kinh đoanh du lịch và
khách sạn nói chung và lữ hành nói riêng đã phát triển một cách mạnh mẽ, đáp
ứng nhu cầu của đân cư
Ở nhiều quốc gia hiện nay, hảng ngàn công ty lữ hành và đại lý du lịch
đã hình thành và phát triển Chẳng hạn: ở Anh có trên 4.000 công ty và dại lý
du lịch, ở Mỹ có hơn 6.000, ở “Pháp có khoảng 1 000 Các công ty này có phạm vi vả quy mô hoạt động rất rộng Tính chất quốc tế của du lịch cũng tạo nên những đòi hỏi gay pit va su phối hợp trên quy mô lớn trong việc tổ chức phục vụ, giải quyết những vẫn đề lớn Do vậy, không chỉ có những công ty lữ bành quốc gia mà cả những công ty lữ hành mang tầm cỡ quốc tế cũng ra đời và phát triển Những công ty lữ hành lớn thường có sức cạnh tranh rát lớn Đó là tập hợp của hàng loạt các yếu tố như hệ thống cơ sở vật chất - kỹ thuật phong phú, đa dạng, kinh nghiệm và khả năng tổ chức, uy tín và truyền thông,
1.1.2 Những khái niệm cơ bản
1.1.2.1 Lữ hành
Xuất phát từ những nội dung cơ bản cũa hoạt động du lịch thì việc giải thích khái niệm “lữ hành” là một công việc cần thiết Từ "travel" địch sang
tiếng Việt là “lữ hành”
12
Theo nghĩa rộng: "Travel" - đó là sự di chuyển của con người từ một điểm này sang điểm khác với những mục đích da dạng và bằng các phương tiện khác nhau Có người đi bằng chính đôi chân của mình để vượt qua hàng ngàn cây số, nhưng cũng có người đi bằng các phương tiện từ thô sơ như ngựa, xe ngựa kéo, xe đạp, thuyén, đến những phương tiện hiện đại như ôtô, tàu hóa, tau thay, máy bay nhỏ, Sự đi chuyển nảy liên lục 24/24 giờ trong ngày không ngừng Bên cạnh việc di chuyển bằng các phương tiện cá nhân, còn có các cơ sở kinh đoanh phương tiện vận chuyển phục vụ người di chuyển Như vậy, lữ hành (travel) bao gồm tật cả những hoạt động di chuyển của con người, cũng như những hoạt động liên quan dến sự đi chuyển đỏ
Theo nghĩa hẹp: Trong kinh dơanh du lịch, khách du lịch xét về mặt bản
chất thì họ lả những người di chuyển từ nơi ở thường xuyên của mỉnh đến
những địa điểm khác nhau với mục đích tham quan, giải trí, nghỉ đưỡng trong một thời gian nhất định, sau đó trở về nơi cư trú thường xuyên của mình Và việc thỏa mãn nhu cầu du lịch theo một chương trình nhất định được gọi là chương trình du lịch Vậy, lữ hành được hiểu là sự di chuyển của con người nhằm thôa mãn nhu cầu du lịch theo một chương trình nhất định và các hoạt dộng tổ chức chương trỉnh du lịch đó
Theo Luật Du lịch đã được Quốc hội Nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam khoá XI, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 14-6-2005 thi: ”L# hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phdn hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”
112.2 Kimh doanh lữ hành
Theo cách tiến cận nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một hoặc một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu đùng du lịch với mục dích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận Kinh đoanh 1ữ hành có thể hiểu là kinh đoanh một hoặc nhiều hơn một, hoặc tất cả các dịch vụ và hàng hóa thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách du lịch
Theo cách tiép cận nghĩa hẹp, kinh doanh lữ hành là hoạt động tổ chức các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi
Trang 9Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là khái niệm kinh doanh lữ hành theo Nghị định số 27/2001, NĐ-CP ngày 05-6-2001 của Chính phủ về kinh doanh h hành, hướng đẫn du lịch, trong dó quy định: Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng, bản, tổ chức thục hiện các chương trinh du lich nhằm mục đích sinh lợi
Còn theo Luật Du lịch đã được Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội chủ
nghĩa Việt Nam khoá XI, kỳ họp thứ 7 thông qua (tháng 6-2005), thi: Le hành
la việc xây dựng bản và tổ chức thực hiện mật phan hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch” ‘Pat cả các quan niệm trên đây về kinh doanh
lữ hành đã phản ánh đúng nội dung của hoạt động cơ bản và rất đặc thủ này trong du lịch Nhưng nó chưa khái quất và, chưa tách được tất cả các hoạt
động kinh doanh lữ hành hiện đại của doanh nghiệp và cá nhân cả ở Việt Nam
cũng như trên thế giới Vì vậy, kần có một khái niệm rõ ràng hơn, dây đủ hơn về kinh đoanh lữ hành ;
Kinh’ doanh lit-hanh (tour operation bussiness) là hoạt động sản xuất,
bán và tổ chức thực hiện các chương trình đu lịch trọn gói hay từng phân, là
hoạt động môi giới trung gian giữa doanh nghiệp lữ hành khác với khách đu lịch nhằm mục đích sinh lợi về thoả mãn nhu câu du lịch của khách
Như vậy, mặc dù chưa thể là một định nghĩa hoàn chỉnh, nhưng khái
niệm trên cũng.bao qưát đủ và dúng hoạt động kinh doanh lữ hành hiện dại
1.1.2.3 Sdn phẩm lữ hãnh
So với những khái niệm trên, khái niệm sản phẩm lữ hành dễ gây ra tranh
cãi vì tính đặc thù và tính hỗn dung của nó với các thuật ngữ khác như sắn phẩm du lịch chẳng hạn
Để có được sản phẩm lữ hành đem quảng cáo, bán cho khách du lịch, những người kinh doanh lữ hành phải nghiên cứu tiềm năng du lịch có thể khai
thác, những tiểm năng vật thể và phi vật thể Từ đó, qua việc nghiên cứu thị
4rường du lịch, chủ yêu là thị trường khách, người ta moi Xây dựng những chương trình du lịch phù hợp Chương trình này thé hiện cả tiễm năng du lịch được khai thác kết hợp với các dịch vụ phục vụ hoạt động lữ hành như vận
chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ bỗ sung khác
1
San phẩm du lịch, sân phẩm lữ hành là những khái niệm gần gũi nhưng
không đồng nhất Nhiều nhà nghiên cứu du lịch cho rằng, sản phẩm du lịch theo đúng nghĩa của khái niệm này là các tải nguyên du lịch được khai thác
cho hoạt động du lịch kết hợp với các dịch vụ du lich Một số người khác lại
cho răng, sản phẩm du lịch gồm tất cả các hoạt động trong du lịch như khai thác tài nguyên cùng với các dịch vụ vận chuyên, lưu trủ, ăn uống, tham quan, hướng dẫn du lịch, marketing du lịch, vui chơi, mua sắm, Theo đó, sản phẩm du lịch là tất cả những, hoạt động mang lại lợi ích chơ khách du lịch và lại nhuận cho người kinh doanh du lich
Cũng có quan niệm cho rằng, các sản phẩm đơn lẻ nhưng được khách du
lịch mua và sử dung déu dược coi là sản phẩm du lịch Do đó, có nhiều sản phẩm du lịch khác nhau
Nhưng với sản phẩm lữ hành, hẳu hết các nhà nghiên cứu đều thống nhất quan niệm là các tour du lịch Nói đến sản phẩm lữ hành là nói đến tour Do
đó, người ta phân biệt sản phẩm lữ hành với sản phẩm đu lịch, tức là phân biệt:
“tour” v6i “tourist product”
Theo quan niệm này, “tour” 14 nhimg dich vụ dược đặt trước, duge thanh
toán va tao nên chương trình cia chuyén du lich “Zour” cũng được hiểu là chuyến du lịch, tức là chuyến đi từ nơi cư trú và làm việc thường xuyên của
khách du lịch đến những nơi khác trong một thời gian nhất định và trở về Tour theo nghĩa là sản phẩm lữ hành lại được chia ra rất nhiều loại theo
các tiêu chí khác nhau như tour du lịch tham quan chúng, tour nghỉ biển, nghỉ
núi, tour khám phá, mạo hiểm, thể thao, cắm trại, săn bắn, tuần trang mat, tour
trọn gói và tour từng phần hay tour mở,
Dặe điểm của sản phẩm lữ hành cing pani gũi với đặc điểm sản phẩm du
lịch là vừa hữu hình, vừa vô hình, sản xuất và tiêu đùng diễn ra gần như đồng
thời, chỉ có thể dánh giá được sản phẩm sau khi đã sử dụng xong,
Đến dây, có thể đưa ra khái niệm sản phẩm lữ hành như sau: Sản phẩm lữ hành (tour) là những chuyên du lịch được sắp xép theo ké hoạch một cách chỉ
tiết với các địch vụ nằm trong chương trình, được đặt trước và thanh toửn trước, không thé mang di, không thể trì hoãn và chỉ có thê đánh giá chất lượng sau khi Äã thực hiện
Trang 101.1.2.4 Chương trình du lịch
> Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam
Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến du lịch, nội dung bao gồm
lịch trình từng buổi, từng ngày, loại khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá của chương trình du lịch và các dịch vụ miễn phí
+ Theo định nghĩa của Khoa Du lịch — trưởng Tại bọc Kinh tế quốc dân
Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó
Tigười ta tổ chức các chuyến đu lịch với mức giá đã định trước Nội dung của chương trình du lich thể hiện lịch trình chỉ tiết các hoạt dộng từ vận chuyén, lưu trú, ăn uống, tham quan giải trí và mức giá của chương trình, bao gồm giá
của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong chương trình du lịch
> Theo Luật Du Jịch Việt Nam năm 200% (Điều 4)
Chương trình đu lịch là lịch trình, các địch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến di của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết
thúc chuyên đi
L2 VAI TRÒ VẢ CHỨC NĂNG CỦA HOẠT DONG LU HANH
1.2,1 Vai trò của hoạt động lữ hành
Nói đến vai trò của hoạt động lữ hành cần phải giới hạn ở phạm vỉ của
doanh nghiệp lữ hành, của những người sản xuất, bán, tổ chức thực hiện các hoạt động lữ hành Ở đây không đề cập dễn vai trò của khách du lịch lữ hành vì
đó lại là phạm vi nghiên cứu nghiệp vụ liền quan tới tâm lý du khách, khả năng
thanh toán, tập quán giao tiếp ứng xử và các mối quan hệ tương lắc khác trong xã hội
> Vai tr đầu tiên là vai tò phục vụ, đáp ứng như cầu của khách du
tịch trong những chuyến du lịch Vai trò này được thể hiện ngay từ khi các cơ sở lữ hành xuất hiện và phát triển, hoàn thiện, hiện đại dẫn Từ chỗ chỉ phục vụ những thông tin liên quan đến các chuyến đi của khách du lịch, hoạt động lữ hành tiến tới việc phục vụ các nhu cầu khác mà trước đó khách du lịch phải tự
chuẩn bị, tự phục vụ nên hoặc là không đầy đủ hoặc không thể có những chuyển
du lich theo nhu cần, Càng ngày hoạt động phục vụ khách du lịch của các doanh
nghiệp lữ hành, các đại lý, chỉ nhánh lữ hành, của các nhà cung ứng địch vụ lữ hành cảng đa đạng cả về loại hình, giá cả và mức độ phục vụ
Ngày nay, khách du lịch trên khắp thế giới có thể lựa chọn các chương
trình du lich của các nhà cung ứng lữ hành, của các doanh nghiệp lữ hành phù
hợp với nhu cầu, mục dích, với khả năng thanh toán, tập quán, lỗi sống của mình chơ những chuyến du lịch ngắn ngày hay đài ngày, tập thể hay dơn lẻ,
Vai trò phục vụ của doanh nghiệp, của nhà kinh doanh lữ hành cảng trở nên cần thiết và cơ bản đối với khách du lịch ở mỗi địa phương, mỗi quốc gia và toàn cẦu
> Vai trà thứ hai là vai trò cầu nãi giữa khách du lịch với tài nguyên du
lịch để tài nguyên đá được khai thác và với các dịch vụ du lịch khác nhan Khi san xudt ban và thực hiện các chương trình du lịch, các doanh
nghiệp, các nhà kinh doanh lữ hành vừa đưa vào chương trình đó các tài
nguyên du lịch vật thể hoặc phi vật thể (hoặc cả hai) để khai thác phục vụ
khách du lịch nhự tham quan, khám phá, thưởng ngoạn tài nguyên đó, Đông
thời, để có được chuyển du lich, các dịch vụ trong chương trình phải có các
địch vụ cần thiết như vận chuyển du khách, dịch vụ lưu trú, địch vụ ăn uống trong chuyến dư lịch, dịch vụ hướng dẫn du lịch suốt tuyến hoặc tại điểm, các dich vu bd sung theo sở thích của khách du lịch, Trong thực tế, các dịch vụ
này do nhiều nhà cung cấp khác nhau thường độc lập với nhau mặc dù có liên
quan, hợp tác với nhau trong hoạt dộng kinh đoanh, phục vụ Việc quản lý,
khai thác tài nguyên du lịch lại do những cơ quan, những nhà quản lý khác
Hoạt động lữ hành phải bảo đảm cho khách du lịch được cung ứng dịch vụ,
được thưởng ngoạn, khám phá tài nguyên du lịch, tức là được sử dụng sản
phẩm du lịch do mình bỏ tiễn ra mua Do đó, vai trò cầu nối của hoạt động lữ
hành là rất quan trọng Trong thực tế, mối liên kết, hợp tác rất yếu này mới báo
đảm cho sự ra đời của sản phẩm lữ hành, mới là cơ sở cho sự tồn tại và hoạt
động của doanh nghiệp lữ hành Các nhà cung cấp dich vụ du lịch cũng phải dựa vào việc hợp tác với các doanh nghiệp lữ hành để tiêu thu sản phẩm cụ thể của mình Ngay cả mội doanh nghiệp lữ hành lớn có khả năng tự cung cấp một
số dịch vụ du lịch phục vụ khách du lịch thì cũng không thể không liên kết, hợp tác với các đối tác, các cơ quan chức năng liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động lữ hành, Điều đó cho thấy rõ hơn vai trò cầu nối của hoạt
động lữ hành và sự cẳn thiết của nó,
: 17
Trang 11
> Vai tò thứ ba là môi giới trung gian của hoạt động lũ hành của doanh nghiệp lữ hành được để cập dến qua thực tiền, qua yêu cầu mở rộng hoạt dộng của lữ hành hiện đại Điều nay dai hai hoạt động lữ hành ở dầy không phải chủ yêu là thực hiện chương trình du lịch đù trọn gói hay từng phần và cũng không phải là hoạt dộng sản xuất chương trình mà là hoạt động giới thiệu, bán, uy thác các chương trình du lịch do các nhà sản xuất, tức là của các doanh nghiệp
lũ bành khác cung cấp, Sau khi khách du lịch đã mua và được hãng lữ hành đã
sân xuất chương trình du lịch tổ chức thực hiện, hoạt động môi giới trung gian cũng kết thúc Vai trò này trong hoạt động lử hành nhằm bảo đâm đưa chương trinh du lịch dến với khách (tức là người tiêu dùng du lịch, tiêu dùng sản phẩm 1ữ hành khi những người sản xuất chương trình du lịch không có điều kiện tiếp
cận trực tiếp với người tiêu dùng đu lịch Vai trò này cũng tạo nên mối quan hệ
thường xuyên giữa người sản xuất và người tiêu thụ sản phẩm lữ hành thông qua hoạt động môi giới trung gian của một chủ thế mà ở dây thường là các hãng lữ Rành môi giới Lợi nhuận của hãng lữ hành môi giới trung gian được thoả thuận theo những điều kiện cụ thể được ký kết với những doanh nghiệp
sản xuất chương trình da lich
Mac div về nguyên tắc, hoạt động môi giới trung gian không chịu trách nhiệm trực tiếp về chất lượng chương trình du lịch được bán cho khách, kế cả việc thiết kế và thực hiện chương tinh Song, dễ thể hiện day đủ vai trò mỗi giới trung gian, mối liên hệ này buộc các hãng lữ hành môi giới rung gian có
trách nhiệm phải thường xuyên kiểm trà, giám sát và bảo đảm về chất lượng của sẵn phẩm lữ hành Với vai trò này, khách mùa chương trình du lịch vẫn ¿ó
quyền coi doanh nghiệp lữ hành môi giới.trung gian là người đại diện cho quyền lợi của mình với nhà tổ chức thực hiện chương trình du lịch
Trong hoạt động lữ hành hiện đại, vai ưò môi giới trung gian ngày càng được đề cao và tỏ rõ những lợi thể của nó, đặc biệt là trong diều kiện hoạt động lữ hành cần mở rộng phạm vỉ hoạt động, đổi tượng tiêu thụ sản phẩm ma những doanh nghiệp lữ hành không thể độc lập dam nhiệm Quá trình hợp tác,
liên kết trong hoạt động lữ hành càng dòi hỏi vai trò mội giới trung gian này Trong thực tế, vai trò này được thể hiện qua một hay nhiều doanh nghiệp lữ
hành đứng sau đoanh nghiệp sản xuất chương trình du lịch và thực hiện chương trình du lịch Cũng vì vậy, doanh nghiệp Iữ hành môi giới trung gian trở thành người đại diện, người bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng sản phẩm lữ hành
18 , : 19
Su can thiết tat yêu của vai trỏ này trong hoạt động lữ hành đời hôi nâng cao vị
thể, trách nhiệm, quyên lợi của các nhà môi giới trung gian
> Vai (rò thứ tự là điểu tiết mỗi quan bệ cũng - cầu trong du lịch
Trong hoạt động du lịch, xác định quan hệ cung - cầu có ý nghĩa, rất quan trong để tạo ra sản phẩm đu lịch, sán nhằm lữ hành và cụ thể hơn là đưa ra thị trường các dịch vụ du lịch phủ hợp với tập khách, với diều kiện khai thác tiềm năng du lịch cụ thể ở mỗi vùng, mỗi quốc gia và trong những thời điểm nhất
định, Mumg quan hệ cung - cầu trong du lịch khá phức tạp, chịu tác động qua lại của nhiêu yêu tổ cả bên trong và bên ngoài: Trong khi cung du lịch thường
cô định, không di chuyển thì cầu du lịch có xu hướng phân tán ‘Do do dé dap ứng nhủ câu khách du lịch, hoạt động kinh doanh du lịch phải làm sao có sức
hấp dẫn, thu hút khách du lich — day là điều cũng không dễ dàng thực hiện
_ Mặt khác, cầu trong du lịch hết sức da dạng, phong phú, có tính chất hỗn hợp trong khi cung du lich chi đáp ứng một cách đơn lẻ ở những dich vụ nhất định đôi với cầu du lịch Vì vậy, khách du lịch khó có thể được thoả mãn nhiều nhu cầu chính đảng, cân thiết cùng lúc trong du lịch Hoạt động thông tin, quảng bá trong du lịch đù có được tăng cường nhưng không phải đã đến được với khách
du lich (tức là đối tượng của thông tín quảng bá) một cách đầy đủ bởi: nhiều
yêu to Nghĩa là có vô số ngăn trở khách quan trong khi khách du lịch luôn có
xu nó đòi hỏi được đáp ứng tối đa các nhu cầu có thể và đòi hôi được phục vụ
tôt hơn co
Những tác động trên đây trong quan hệ cung - cầu du lịch đòi hỏi phải
được tháo gỡ sáo cho khoảng cách cung-~ cầu trong du lich được rút ngắn, mỗi quan hệ cung - cầu thuận chiều hơn Hoạt động lữ hành có vai trò điều tiết
quan hệ này, hạn chế sự chia cắt giữa cung và cầu du lịch trong không gian
Với vai trỏ này, khách du lịch có thể lựa chọn chương trình du lịch trong điều kiện thời gian và sự hiểu biết về chương trình dụ lịch còn hạn hep
'thực hiện vai trỏ này, hoạt dộng lữ hành cũng góp phần khuếch trương, quảng cáo cho các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, hạn chế những rủi ro từ hoạt
động thị trường du lịch Mặt khác, vai trò này còn thể hiện tính định hướng của thi trường khách du lich trong xu hướng tiêu ding du lich với phạm vi quốc Bia, khu vực và quốc tế, đặc biệt là khi hoạt động lữ hành diễn ra đồng bộ ở các
Trang 12
1.2.2 Chức năng của hoạt động lữ hành
“Trong hoạt động lữ hành, việc xác định rõ các chức năng sẼ gop phan phân định rõ những phần việc mà hoạt động này cần tới, có liên quan tới hay tác động vào hoạt động nảy
Nói đến chức năng của hoạt động lữ hành là nói đến các hoạt động mà lữ
hành thực hiện phản ánh bản chất mối liên hệ, nhiệm vụ của nó Chức năng của lữ hành vừa phản ánh chức năng chung của đu lịch, vừa thể hiện những nét đặc
thù của nó Từ vai trỏ của lữ hành, có thể đưa ra những chức năng sau đây:
> Thứ nhất là chức nang kinh tễ
Đây là một trong những chức năng cơ bản nhất của lữ hành nói chung Chức năng này thể hiện ở việc sản xuất, quảng bá, bán và thực hiện các chương
trình dụ lịch nhằm mang lại lợi nhuận cho đoanh nghiệp, cho những người kinh doanh lữ hành Chức năng này bao hàm cả việc tạo ra sản phẩm lữ hành để
mang lại lợi ích nhiều mặt cho xã hội Khi dễ cập tới việc coi du lịch là ngành kinh tế đối ngoại có nhiệm vụ bán sản phẩm và thu ngoại tệ tại chỗ, thì chức năng kinh tế của hoạt động lữ hành được thể hiện cụ thé va nỗi trội nhất Các Tĩnh vực kinh đoanh khác trong du lịch có mối quan hệ gắn kết với lữ hành, có tác động qua lại nhưng việc sản xuất, bán và thực hiện chương trình du lịch được xem là vẫn để có ý nghĩa tiên quyết để đưa khách đến với các dịch vụ, các lĩnh vực kinh doanh khác trong du lịch
Với chức năng này, hoạt động lữ hành được coi là hoạt động kính tế trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành Mặt khác, với chức nang kinh tế, hoạt động lữ hành còn góp phần mang lại lợi ích kinh tế cho nhiều ngành khác đo sự tham
gia trực tiếp hay gián tiếp vào kinh doanh lữ hành như giao thông van tai, thương mại, bưu điện, nông nghiệp, thủ công nghiệp, bảo hiểm, y tế, lâm
nghiệp, môi trường Dơ đó, chức năng kinh tế của lữ hành làm nỗi bật vai trò
cầu nối du lịch của hoạt động này
Tuy nhiên, chức năng kinh tế của lữ hành ưong hoạt động du lịch nói chưng không chí là mang lại lợi ích kinh tế, mang lại doanh thu, lợi nhuận trực
tiếp, gián tiếp và cụ thể mà còn thể hiện ở chỗ hoạt động lữ hành góp phần thúc
day su phát triển của các ngành, các lĩnh vực kinh 1É khác trong xã hội Lợi ích kinh tế do hoạt động này mang lại rộng lớn hơn nhiều Càng thể hiện tốt chức năng kinh tế, hoạt động lữ hành càng kích thích hoạt động của các ngành kinh tế khác có liên quan
/ Nhìn tổng quát, chức năng kinh tế là chức năng chung của du lịch, song với lữ hành dây là chức năng quan trọng nhất Những nhiệm vụ cụ thể của lữ hành, của doanh nghiệp lữ hành đều lấy chức năng này dễ định hướng cho hoạt động của mình Cũng vì vậy, nghiệp vụ lữ hành như thiết kế chương trình du lịch, định giá, quảng bá, thanh toán, tổ chức thực hiện, hậu mãi, đều nhằm thể hiện rõ chức năng này
Chức năng kinh tế của hoạt động lữ hành còn nhằm xác định vị trí thật sự của ngành, của lĩnh vực kinh doanh dặc biệt này Sản phẩm lữ hành, cũng nhự sản phẩm: du lịch, không thể đóng gói, vận chuyển hay lưu kho mà là dược thực hiện tại hô, vừa hữu hình, vừa vô hình Lợi nhuận thu được không chỉ ở chỗ sản xuất và bán chương trình du lich hay chuyển du lịch, mà còn phải tổ chức thực hiện xong chương trình ấy và nó liên quan tới cả những lĩnh vực hành chính, văn hoá, luật pháp, nên thường gây băn khoăn khi xếp loại ngành
nghề, phần danh rauc ngành nghề SỐ
> Thứ hai là chức năng xã hội
Hoạt động lữ hành nhằm đáp ứng những nhu cầu về đi lại, tham quan, chiêm ngưỡng, nghỉ dưỡng, thăm thân, tìm kiếm cơ hội, nên chức năng xã
hội được thể hiện khá nỗi bật Vì diễm dến của khách du lịch thường là
những nơi có các giá trị văn hóa độc dáo, đặc sắc và đôi khi lạ lùng nữa, hoặc những nơi có cảnh quan kỷ áo, thích hợp với những nhu cầu du lịch nên có vùng xếp hoạt dộng lữ hành vào lĩnh vực văn hóa, xã hội :
Tuy nhiên, khi tổ chức sản xuất, bán, thực hiện chương trình du lịch, cung cập các dịch vụ cho khách du lịch, hoạt động lữ hành là lĩnh vực hoạt động kinh tế Song, đặc thù của lĩnh vực này là có chức năng xã hội rất đậm nét, Du lịch nói chung, hoạt động lữ hành nỏi riêng có vai trò cầu nỗi cho sự gặp gỡ, giao tiêp giữa con người với con người, giữa dân tộc này với đân tộc khác, địa phương này với dịa phương khác, giữa các thế hệ va tao ra qua
trình thân thiện, hiểu biết giữa con người với con người Chức năng xã hội của
hoại động lữ hành thể hiện qua tính hướng dích của xã hội nói chung của
khách du lịch nói riêng Khi thực hiện những chuyến lữ hành, con người đã thể hiện việc biến khát vọng giao tiếp xã hội thành hiện thực Khi Thomas Cook tổ
chức các hoại động lữ hành và sau đó là sự ra đời của các hãng lữ hành quốc tế,
chức năng xã hội được khẳng định ,
Trang 13
Chức năng xã hội của hoạt động lữ hành còn thể hiện ở chỗ, cùng với việc mang lại lợi ích kinh tế cho các ngành, các lĩnh vực có liên quan trực tigp
và gián tiếp, hoạt động lữ hành góp phan quan trọng vào việc giải quyết công
ăn việc làm cho nhiều người lao động trong các ngành, các lĩnh vực ay RO rang là chức nắng xã hội của lữ hành được mở rộng hơn Các lĩnh vực khác của du lịch dương nhiên cũng thể hiện chức năng này, song, trong hoạt động lữ hành, chức năng này thể hiện trên nhiều lĩnh vực hơn đo vai trò và nhiệm vụ kết nối các địch vụ du lịch
Khi phân tích chức năng xã hội của hoạt động lữ hành, một số nhà nghiên cứu còn nhận xéL rằng hoại dộng này hướng tới những hoạt động xã hội là thoả mãn nhu cầu đi du lịch, nhu cầu thưởng ngoạn của khách du lịch Song, chính hoạt động lữ hành cũng hướng về các cuộc hội họp lớn, nhỏ xhác nhau, trên khắp thể giới K& hop hội họp và tham quan du lịch đang, là xu the pho bien va hoạt động 1ữ hành đáp ứng xu thé nay với những dieu kiện ngày cảng tốt hơn và đa đạng hơn Mặt khác, nếu các địch vụ đu lịch khác cũng thê hiện việc giáo dục con người một cách gián tiếp nhưng ít nhiều mờ nhạt thì hoạt động, lữ hành thể hiện việc giáo dục rõ nét hơn, sinh động hơn qua chính chương trinh đu
lịch, qua các chuyến du lịch và vai trò của hướng dẫn viên du lịch
> Thứ ba là chức năng marketing
Trong san xuất và kinh đoanh nói chưng, marketing đã trở thành một yêu cầu ngày cảng 1o lớn, một nhiệm vụ có tắc động trực tiếp tới SỰ thành bại của hoạt động sản xuất kinh doanh Cũng vì thê, vai trò, nhiệm vụ và hoạt động nghiệp: vụ marketing có chiều sâu và bề rộng hơn Chức năng marketing được cơi là chức năng chung của nhiều ngành, nhiều lĩnh vực kinh tê - xã hội, nhiều
doanh nghiệp lớn, nhỏ khác nhau Hoạt động lữ hành là hoạt động kính 1é 06
tỉnh xã hội sâu sắc cũng có chức năng này Sơng, do đặc thù ngành nghề, hoạt động lữ hành đòi hỏi chức năng marketing, như một tat yêu khách quan, một
vấn đề có ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát tiên của chính mình Hoạt
động marketing du lịch khả rộng lớn với nhiều dịch vụ, nhiều kỹ năng đặc thà, nhưng quan trọng nhất và là cốt lõi của marketing du lịch vẫn la marketing
trong lữ hành
Chức năng marketing của lữ hành thể hiện ở quả trình nghiên cứu thị
trường, tìm hiểu nhu cầu đa dạng và phức tạp của các tập khách tiêm năng và
3
22 ,
các tập khách mục tiêu nhằm tạo ra sản phẩm lữ hành phủ hợp những nhụ cầu đó Trong thế giới hiện đại, nhu cầu này ngày cảng cao đòi hội hoạt động marketing phải tiếp cận và góp phần vào việc thoả mãn nhụ cầu của khách du lịch bằng sản phẩm 1ữ hành, bằng việc sản xuất, bản các chương trình du lịch mã thị trường cần khí nhụ cầu thị trường thay đối vì những lý do chủ quan vả khách quan nào đó,
Khác với hoạt động ở các lĩnh vực khác trong du lịch, hoạt dộng lữ hành nếu không thực hiện tốt chức năng marketing thì rất có thể dẫn đến tình trạng chương trinh du lịch dược xây dựng, bat cập với như cầu thị trường, không thể bán được hoặc chính sách giá
ä cũng không thực 16 Do dé, marketing trong It hành là một chức năng rất quan trọng có tính dịnh hướng cho hoạt động lữ hành nói chung vả cho việc xây dựng, quảng bá các chương trình du lịch cụ the ở từng thời kỳ, hướng vào từng thị trường và từng tập khách khác nhau Chức năng này đòi hỏi những người làm )ữ hành du lịch phải luôn luôn có thông tin nhiều chiều về thị trường, về sự thay abi cung - cầu trong lữ hành, phải có chiến lược marketing phù hợp và thích ứng nhanh với những thay đổi trong quan hệ cung - cầu ấy Biết phân tích, đánh giá thị trường và đưa ra các hoạt
động tiếp thị kịp thời, khoa học là rất cần thiết để sản phẩm du lịch được tiêu
thụ có hiệu quê tích cực
Để thực hiện tốt chức năng này, doanh nghiệp lữ hành cần huy động sức mạnh, khả năng và nhiệt tình, trách nhiệm của nhiều người, nhiều bộ phận chức năng chứ không chỉ của riêng bộ phận marketing Dó là đội ngũ hưởng dẫn viên, cộng tác viên, các dối tác có lợi ích, quan hệ gắn bó, và biết nắm bất các nguồn thông tin, qua các kênh thông tin khác nhau để lựa chọn, Những cách thức chung, những thủ đoạn cạnh tranh trên thị trường du lịch, trong các hoạt động lữ hành cũng liên quan chặt chẽ tới việc thực hiện chức năng marketing trong lữ hành
» Thứ tứ là chức năng liên kết và hợp tác
Kế từ khi có hoạt động lữ hành du lịch dén nay, hoạt dong nay chi có thể thực hiện được với sự hợp tác, sự tham gia của nhiều ngành, nhiều lĩnh vực Dù là chương trình du lịch, chuyến du lịch được xây dựng hoàn hảo, có sức hấp
dẫn người tiêu dùng du lịch đến đâu đi chăng nữa cũng không thể thành sản
Trang 14
những lĩnh vực liên quan Không chỉ là sự hợp tác cùng có lợi trực tiếp của các
cơ sở lưu trú, vận chuyên khách du lịch, không chỉ là sự dông thuận piữa các
cơ quan quản lý tài nguyên ấu lịch dược khai thắc cho các hoạt dộng du lịch mà còn phải có sự phối hợp thường xuyên và hiểu biết giữa doanh nghiệp lữ
hành với các cơ quan chức năng trong xã hội có liên quan tới hoạt động lữ hành như công an, hải quan, bảo hiểm, y tổ, môi trưởng, và chính quyền các địa phương trên tuyến, tại điểm đu lịch được thể hiện trong các chương trình du lịch Mối liên kết và hợp tác này còn thể hiện với cả cộng đồng đân cư địa
phương trên tuyến hay tại điểm du lịch
Chức năng liên kết và hợp tác trong lữ hành dù lịch còn thể hiện ở quan
hệ giữa nơi sản xuất và thục hiện các chương trình du lịch với các doanh nghiệp lữ hành môi giới trung gian, tức là nơi quảng bá và bán các chương trình du lịch của nơi sản xuất để nhận vẻ tiền hoa hồng theo thoả thuận Chức nang nay thé hiện qua các mối quan hệ qua lại giữa các hãng lữ hành với các đơn vị cung ứng các dịch vụ được đưa vào trong các chươip, tinh du lịch
Thông thường, đó là các hãng lữ hành hoặc hãng lữ hành môi giới trung gian ở
các quốc gia có quan hệ từ trước Quan hệ này được thiết lập trên cơ sở những thoả thuận về việc quảng cáo, bán các chương trình du lich của hãng 1ữ hành
sản xuất chương trình để nhận phan hoa hồng nhất dịnh Mặt khác, trong thoả
thuận liên kết và hợp tác giữa sản xuất, thực hiện chương trình du lịch với các
hăng lữ hành môi giới trung gian có những quy định về trách nhiệm, quyền lợi
của các bên liên quan tới khách đu lịch, tới việc thực hiện các chương trình du lịch ở những khâu nào đó Phể biến hơn cà là các quy định về trách nhiệm công, việc liên quan tới việc đưa khách và đón khách trở về sau khi đổi tác đã thực
hiện xong chương trình du lịch, phối hợp cùng hãng lữ hành có nhiệm vụ sản
xuất, thục hiện chương trình du lịch giải quyết các tình huỗng liên quan Ngoài
ra, chức năng liên kết và hợp tác của lữ hành còn là việc thu thập, trao đổi các thông tin liên quan tới thị trường khách du lịch, tới như cầu, khả năng tạo sản
phẩm lữ hành tại thị trường du lịch
Song, hoại động lữ hành là hoạt động có chức năng liên kết và hợp tác
chủ yếu với các cơ sử dịch vụ du lịch vốn ngày càng đa dạng trên thị trường
Dỏ là các dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống và nhiều dịch vụ bể sung khác
tuỳ thuộc vào chương trình du lịch được xây dựng, tuỳ thuộc vào nhũ cầu của
khách du lịch Việc liên kết và hợp tác này luôn thể hiện nguyên tắc các bên
đêu có lợi, kể cả khách du lịch với những nhu cầu nhất dịnh được dap im; Các cơ sở dịch vụ này là điều kiện cần thiết để chương trình du lich được
thực hiện, cũng có nghĩa là sản phẩm lữ hành được dánh giá không chỉ qua
hoạt động của hãng lữ hành, mả còn qua việc hợp tác, liên kết phục vụ như chương trình đã đặt ra Uy tin của hãng lữ hành, chất lượng sản phẩm lữ hành phụ thuộc vào nhiều yếu tế, trong đỏ có chất lượng và nội dung các dịch vụ được thực hiện trong chương trình du lịch Tất nhiên, các hãng lữ hảnh cũng có the hoat động trong các lĩnh vực dịch vụ như khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải
iri, vận chuyển, mua sắm, ngân hàng, quảng bá, cùng với việc sản xuất, thực hiện chương trình du lịch vả môi giới trung gian Nhưng các lĩnh vực này cũng lại là kết quả của quá trình hợp tác, quá trình liên kết giữa các đơn vị kinh doanh du lịch hoặc có quan hệ với việc kinh doanh du lịch Do đó, chức năng liên kết và hợp tác trong lữ hành là một trong những chức năng quan trọng bảo dam cho quá trình sản xuất, bán vả thực hiện các chương trình du lịch, tạo nên
sản phẩm lữ hành hoàn chỉnh —_
Trên đây là những chức năng cơ bản của hoạt động lữ hành nói chung,
những chức năng của một doanh nghiệp lữ hảnh, doanh nghiệp lữ hành môi
giới trung gian, đại lý lữ hành du lịch, chỉ nhành, văn phòng đại điện 1ữ hành còn cụ thể hơn và có thé được thay đổi theo xu hướng phát triển của bản thân doanh nghiệp và tác động của môi trường chung và thị trường đu lịch
CÂU HỘI THẢO LUẬN VÀ ÔN TẬP CHƯƠNG 1
ệt khải niệm: h Lữ hành va kinh doar Ss
Phân bị hị hành kinh d h lữ hành, san pha
2 Phân tích vai trò và chức năng của hoạt động kinh doanh lữ hành
3 Trinh bay xu thế của lữ hành quốc tế - từ lịch sử đắn:tương lai
Trang 15
NHỮNG HOẠT DONG LU HANH CHU YEU
MỤC TIÊU
Sau khi nghiên cứu nội dung chương này, sinh viễn cần hiễu rõ và phân
biệt được những nội dung chính sau: /
Ty Nguyên tắc và điêu kiện ra đời của các doanh nghiệp lữ hành quôc tế
và doanh nghiệp lữ hành nội địa / -
Các hoạt động cụ thé bén trong doanh nghiệp Ie hành quốc tế và
doanh nghiệp lữ hành nội địa
Mô hình tổ chức và các chức nẵng, nhiệm vụ của các bộ phận chính trong doanh nghiệp lữ hành
v
Vv
2.1 NGUYÊN TẮC VÀ ĐIỀU KIỆN THÀNH LAP CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
2.1.1 Nguyên tắc thành lập và hoạt động của doanh nghiệp lữ hành
Doanh nghiệp lữ hành được thành lập và hoạt động phải tuân thủ những nguyên tắc sau day:
a) Tổ chức các chương trình du lịch quốc lẾ hay trong nước theo điểu kiện kinh doanh được quy định trong gidy phép kinh doanh Việc 1ô chức này phải bảo đảm các quy định của nháp luật trong nước và các quy định cùng
thông lệ quốc tế liên quan đến du lịch lữ hành
(2) Liên kết và hợp tác với cáo doanh nghiệp lữ hành trong và ngoài nước để thực hiện tốt vai trò, chức năng hoạt động lữ hành, để có thê giới thiệu và bán sản phẩm của mình hay thực hiện việc môi giới trung gian với các
° es 7777777 TỰ
'
doanh nghiệp lữ hành khác Irong lữ hành hiện đại, nguyên tắc liên kết hợp tác ngày cảng trở nên cần thiết để hoạt động lữ hành rộng mở theo nhụ cầu của khách và xu hướng kinh doanh
(3) Sản phẩm lữ hành của doanh nghiệp mang dâu ẫn của doanh nghiệp nhằm phân biệt với sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành khác Sân phẩm lữ hành là kết quả của nhiều hoạt động của nhiều người trong các bộ phận khác nhau hợp thành, kể cả các địch vụ du lịch cung ứng theo các chương trình được
thiết kế, bán và thực hiện, của nhà thiết kế chương trình, nhà điều hành, hướng,
dẫn viên du lịch, Do đó, chất lượng sản phẩm lữ hành cùng với hiệu quả kinh doanh lữ hành phụ thuộc vào đội ngĩ nhân lực của doanh nghiệp
(4) Tim hiểu và xây đựng thị trường mục liên và thị trường tiềm nang, cũng cỗ và mở rộng thị trường thưởng xuyÊn dẫn đẫn hợp tác và cạnh tranh với các doanh nghiệp lũ hành khác, song phải bảo đâm các quy định pháp luật, (inh trang thực tế của hoạt động lữ hành và những biến động thị trường, biến động của kinh doanh lữ hành do những tác động của các yếu tổ chủ quan, khách quan về chính trị, kinh tế, xã hội, văn hoá
Những nguyên tắc trên đây được vận dụng ở các quốc gia trên thế giới có khác nhau, nhưng đều trở thành những nguyên tắc chung cho sự ra đời và hoạt động của các doanh nghiệp lữ hành Ở một số quốc gia, do những điều kiện đặc thù về kinh tế, ebính trị, văn hoá, xã hội mà có thêm những nguyên tắc khác để phù hợp và bảo đảm cho doanh nghiệp lữ hành có thể ra dời và hoạt động, phủ hợp với yêu cầu hợp tác, liên kết
2.1.2 Điều kiện thành lập doanh nghiện lữ hành và kinh doanh lữ hành
Ở mỗi quốc gia, điều kiện thành lập và giải thể hoặc đình chỉ hoạt dộng
Trang 16
Ở Việt Nam, theo Luật Du lịch năm 2005 thì diều
kiện thành lập doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành được quy định như sau:
>_ Dấi với doanh nghiệp kinh doanh lít hành nội địa
Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa là doanh nghiệp du lịch có tư cách pháp nhân, có đăng ký kinh doanh, xây đựng, quảng cáo, bán và 10 chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa
Điều 44: Điều kiện kinh doanh lữ hành nội dịa
1 Có đăng ký kinh doanh lữ hành nội địa tại cơ quan dang ký kinh doanh có thâm quyền
2 Có phương án kinh đoanh lữ hành nội địa; có chương trinh du lich cho khách đu lịch nội địa
3 Người điều hành hoạt động kinh đoanh lữ hành nội địa phải có thời gian Ít nhất ba năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành
» Đấi uới doanh nghiệp kinh doanh lit hank quốc tỄ
Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế là doanh nghiệp du lich có tự
cách pháp nhân, có đăng ký kinh doanh, xây dựng, quảng cáo, bán và tô chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quôc tê
Điều 46 Điều kiện kinh doanh lữ hành quốc tế
1 Có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế do cơ quan quan lý nhà nước về dụ lịch ở Trung ương cấp ,
2 Có phương án kinh doanh lữ hành; có chương trình du lịch cho khách
du lich quốc té theo pham vi kinh doanh duge quy dinh tai Khoan 1, Điều 47 của luật này
3 Người diều hành hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế phải có thời
gian it nhất bến năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành
4 Có ít nhất ba hướng dẫn viên được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch
quốc tế
5, Có tiền ký quỹ theo quy định của Chính phủ
28
> Đấi với đại lý lũ hành
Kinh doanh đại lý lữ bành là việc tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cho khách du lịch để hưởng hoa hồng Tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành không được tế chức thực hiện chương trinh du lịch
Khoản 2, Điều 53 Tuật Du lịch năm 2005 quy định: Tô chức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành phải đáp ứng các điều kiện sau dây:
4) Đăng kỹ kinh doanh đại lý lữ hành tại cơ quan đăng ký kinh doanh có
thấm quyển;
b) Có hợp đồng đại lý với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
Đổi với việc kinh doanh đại lý lữ hành, Luật Du lịch năm 2005 đã quy định rõ các vấn dé vé hop đồng đại lý lữ hành, trách nhiệm bên giao, bên nhận
đại lý lữ hành
2.2 HOẠI ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
2.2.1 Lữ hành nội địa và lữ hành quốc tế
Trong hoạt dộng lữ hành, người ta thường phân loại một cách truyền thống là hoạt động lữ hành nội địa và hoạt động lữ hành quốc tế
> Lễ hành nội dịa: Là hoạt động của các doanh nghiện, các cá nhân trong kinh doanh các chương trình du lịch nội địa, tức là các chương trình du lịch trong phạm vi lãnh thd quốc gia Đối tượng khách là khách du lịch nội địa, gồm khách là công dân của nước đó di du lịch và khách là người nước ngaài
sống và làm việc lại nước sở tại đi du lịch theo chương trình du lịch trong
phạm vi nước sở tại
Như vậy, lữ hành nội địa đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh loại hình lữ hành này phải có giấy phép thành lập đoanh nghiệp và đăng ký kinh doanh đúng luật định Các chương trình đu lịch, lộ trình du lịch, tuyến điểm mà doanh nghiệp xây dựng chương trình đều nằm trong lãnh thể quốc gia (gồm cả lãnh
hải, lãnh không) :
Khách du lịch, đối tượng phục vụ của các doanh nghiệp này không thể đi
du lịch xuyên quốc gia, kể cả những người nước ngoài đang sống và làm việc
tại quốc gia ma ho dén Phương án kinh doanh lữ hành nội địa cho phép các 29
Trang 17
doanh nghiệp lữ hành khai thác các tuyến, điểm du lịch trong nước và doanh thu, thuế, tiền ký quỹ, hoa hồng déu duge tính bằng đồng tiền trong nước Do đó, sản phẩm lữ hành của các doanh nghiệp này là sản phẩm lữ hành nội địa Thước ổo giá trị chất lượng sắn phẩm nảy do quốc gia quy dịnh mà không nhất thiết phải tuân thủ các quy định, cổng ước quốc tế
Tuỷ theo quy định của pháp luật mỗi nước, hướng, dẫn viên du lịch nội địa phải có hoặc không có thê hành nghề Nhưng yêu cầu kỹ năng, nghiệp vụ của hướng dẫn viên là điều tần có Ở một số địa phương hiện nay.cũng có tình trạng hướng, dẫn viên du lịch cho các chương trình của lữ hành nội dịa không nhất thiết phải: có thẻ hướng dẫn viên du lịch, song vẫn phải có kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ, có khả năng đảm nhiệm việc +8 chire thực hiện các
chương trình đu lịch đã bán cho khách
»> Lữ hành quốc đế: Là hoạt động của các doanh nghiệp, các cá nhân: trong sản xuất, giới thiệu, ban va tổ chức thực hiện các chương trình du lịch quốc tế, cá chương trình du lịch nhận khách (inbound) và chương trình du lịch pửi khách (outbound} Ngoài ra, lữ hành quốc †Ế còn là hoạt động môi giới trung gian của các doanh nghiệp Tữ hành thông qua việc hợp tác, liên kết với các đoanh nghiệp lũ hành quốc tế ở ngoài nước để giới thiệu và bán chương trình du lịch quốc tế cho các doanh nghiệp hợp tác, liên kết nhằm hưởng hoa
_ bỗng theo thoả thuận
Như vậy, khác với lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế có chức năng, nhiện
vụ chủ yếu là xẩy dựng, giới:thiệu, bán và tổ chức thực hiện các chương, trình du lịch quốc tế, tức là các chưởng trỉnh vượt ra ngoài lãnh thd quốc gia Các chương trình Ấy có thể có lộ trình từ nước này sang nước khác (lộ trình du lịch
xuyên quốc gia), Khách du lịch của các doanh nghiệp lữ hành quốc tế là khách
du lịch quốc tế, bao gồm cả khách từ nước ngoài đến nước sở tại (nơi đoaạnh nghiệp lữ hành có trụ sở chính, dăng ký kinh doanh lữ hành quốc tế, xây dựng
chương trình du lịch) - có cả ngoại kiều - và khách từ nước sở tại tham gia du
lịch ra nước ngoài
Ngoài những điều kiện để hoạt dộng lữ hành quốc †ế theo quy định, các
doanh nghiệp lữ hành quốc tế phải cớ các đối tác là các doanh nghiệp lữ Thành
và các doanh nghiệp quốc tế khác có liên quan (vận chuyển, lưu trủ, địch vụ, ), hướng dẫn viên du lịch thực hiện các chương trình du lich phải có thẻ hướng dẫn viên, phải thông thạo ngoại ngữ dùng, đế trao đổi, trò chuyện và thuyét minh cho khách
30
; Hon nữa, đoanh nghiệp lữ hành quốc tế được phép tổ chức hoạt động lữ hành nội địa còn doanh nghiệp lữ hành nội dịa thì không được tổ chức hoạt
động lữ hành quắc tế, :
Hoạt động lữ hành nội địa và lữ hành quốc tế đều nhằm bán sản phẩm lữ hành của mình, song sản phẩm lữ hành nội địa và sản phẩm lữ hành quốc tế phải khác nhau Quy mô, giới hạn, phương thức hoạt động, đội ngũ nhân lực lao động trong hai loại doanh nghiệp này cũng khác nhau
; Điểm chung nhất ở hai loại doanh nghiệp lữ hành là mục tiêu mà doanh ` nghiệp cần đạt tới chính là hiệu quả, là doanh thu và lợi nhuận hợp lý, hợp
pháp của họ w "
Lữ hành nội địa và lữ hành quốc tế đều cần có mỗi quan hệ, tác động lẫn nhau và mỗi quan hệ với các ngành, các cơ quan chức năng khác dễ thực hiện hoạt động của mình Ngồi các cơ quan cơng an, y tổ, giao thông, bưu điện văn hố - thơng tin, thương mại, dịch vụ, và chính quyền các cấp doanh nghiệp lữ hành quốc tế rất cần mỗi quan hệ hợp tác với các cơ quan: hãi quan, thương vụ, an ninh ngoại tuyến và quân lý xuất nhập cảnh vì các cơ quan chức năng nảy có liên quan trực tiếp tới chương trình du lịch quốc tế và khách quốc tế để bảo dam an ninh du lịch và an toàn du khách, chủ quyền quốc gia va tinh
hữu nghị quốc tế
Trong hoạt động đu lịch của một quốc gia, hoạt động lữ hành được cói là hoạt động chủ yêu Chỉ có thế phát triển đu lịch khi hoạt động lữ hành phát
triển, cả lữ hành nội địa và lữ hành quốc tế Trong khi nền kinh tế quốc gia còn
khó khăn, cần ngoại tệ, có khả năng khai thác hiệu quả tài nguyên du lịch thì | hoạt động lữ hành quốc tế cần được coi trọng, được tạo diều kiện khuyến khích phát triển Thị trường du lịch tiém ning cane duge mé rong để phát triển thành thị trường mục tiêu, thì hoạt động 1ữ hành quốc tế cảng có điều kiện phát triển tốt hơn đê thúc đây các hoạt động kinh doanh du lịch khác và kéo theo sự phát triển của các ngành kinh tế - xã hội có liên quan
Trang 18
quốc gia cũng là những diều kiện không thể thiếu để hoạt động lữ hành nói riêng, hoạt dộng du lịch nói chung phát triển Vì vậy, du lịch được coi là ngành kinh tế tổng hợp, ngành kinh tế đặc biệt
3.2.2 Mô hình tổ chức của đoanh nghiệp lữ hành 2.3.2.1 Mô hình trực tuyến
Mô hình này dựa trên nguyén tắc thẳng nhất chỉ huy Cấp trên cần phải có một lượng giới hạn cấp dưới phụ thuộc Phạm vỉ hoạt động của mỗi bộ phận trong đoanh nghiệp cần phải được ấn định một cách đầy đủ và chủ doanh
nghiệp là người duy nhất có đủ thẩm quyền, vai trò và khả năng giải quyết các mâu thuẫn, các khác biệt, phân tách trong, doanh nghiệp lữ hành, Các cơ cầu được tổ chức theo mô hình này đưa đến mỗi quan hệ quyền lực phụ thuộc Mô
hình có dạng hình chóp, quyền lực đi theo chiêu từ cao xuống thấp
> Trực tuyển đơn vị: Mô hình này được tổ chức theo đơn vị, đé là việc chia cắt doanh nghiệp theo chiều đọc để phân tách các hoạt động khác nhau Coi mỗi đơn vị như là một “doanh nghiệp” đặc thù với đầy đủ mọi phương tiện
về con người và vật chất để có sức hoạt động độc lập theo phân cấp
> Trực tuyến (heo địa lÿ: Mô hình này khá phổ biến đối với các doanh
nghiệp lữ hành với các cơ sở đặt tại các địa phương khác nhau trong nước hoặc
các nước khác nhau Sơ đỗ mô hình này được xác lập như sau: Tổng Giám đốc L Chỉ nhánh A | [ Chỉ nhánh B | Chí nhánh C | | ‡ l Marketing | l Điều hành | Hướng dẫn 32
> Trực tuyến theo sản phẩm: Mô hình này phân chia doanh nghiệp theo
các loại sản phẩm riêng biệt Mỗi bộ phận chịu tr trách nhiệm toàn bộ dối với một hay một vài san phẩm theo sơ dé sau: Tổng Giám đốc Ý ‡ [ Nội địa [ Quốc tế Marketing | Diều hành Uùu, nhược điểm của mô hình trực tuyến Vận chuyền * Hưởng dẫn | —Ưu điểm:
+ Đơn giản và rõ ràng do thông nhất chỉ huy
+ Trách nhiệm của các bộ phận được phần định rõ + Dé dang giải quyết các mâu thuẫn và hạn chế rủi ro
- Nhược điểm;
~ Có sự ngăn cách giữa các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp và
thiêu sự phôi hợp giữa chúng :
+ Tạo nên sự cứng nhắc của tuyến
+ Khó khăn trong việc phát huy tính sáng tạo cũng như tạo ra truyền
thống của doanh nghiệp
+ Hạn chế nguồn dự trữ quản trị viên cấp cao
Trang 19
Trong hoạt động kinh doanh lữ hành biện đại, mô hình tổ chức nảy nhìn chung hạn chế dến kha năng cạnh tranh của doanh nghiệp với các doanh nghiệp lữ hành khác Vì thế, mô hình này chỉ phát huy những ưu thê trong điều kiện kinh doanh ổn định với thị trường ổn định, ít có sự xáo động thường,
xuyên
2.2.2.2, M6 hiah chire nang
Mô hình này phân chia doanh nghiệp theo chiều ngang thành những đơn vị chun mơn hố trong mội số nhiệm vụ nhất định Mô hình này thường được sử đụng trong những doanh nghiệp vừa và nhỏ Sơ đồ mô hình này dược xác lập như sau: Tổng Giám đốc Ỷ [ Bộ phận nhân sự | Bộ phận kinh sat Hộ phận kế toán L—= L Marketing | Điều hành Ưu, nhược điểm của mô hình chức năng —Ưu điểm: + Sử dụng dược các chuyên gia để đáp ứng những vấn dễ phức tạp trong K St l Hướng dẫn | quan ly + Tập trung năng lực trong các vấn để chuyên môn ~ Nhược điểm: + Nhiều chỉ huy, đễ đẫn đến mâu thuẫn trong các quyết định quản lý 34 ~ Phân tán trách nhiệm : Cân trở sự phối hợp
~ Hạn chế tính năng động của cá nhân (dé bạt và thuyên chuyển), 2.2.2.3, Mô bình trực tuyển — chức năng
Đây là sự kết hợp của cả hai mô hình trực tuyến và mô hình chức năng Theo mô hình này, bên cạnh đường trực tuyến đặt thêm một hoặc nhiều bộ phận tham mưu bao gồm những chuyên gia có trách nhiệm làm rõ các quyết định của ban lãnh đạo doanh nghiệp Hộ phận tham mưu này không có quyền chỉ huy đối với các bộ phận khác
Mô hình tổ chức này tuân theo nguyên lý kép “staff and line” Một tuyến có quyền lực chưng (quyền chỉ huy) vã: một tuyên có quyền lực chuyên môn (quyền có vấn)
Uu, nhược điểm của mô hình trực tuyển - chức năng —Ưu điểm:
+ Kết hợp được các ưu điểm của thống nhất chỉ huy với những ưu điểm của việc chun mơn hố
+ Kết hợp được sự quản lý đài hạn (hoạch định) với sự quản lý ngắn hạn
(thừa hành)
~ Nhược điểm:
+ Dễ dẫn đến mâu thuẫn giữa những người (bộ phận) thừa hành và những
người (bộ phận) có chức vị, trách nhiệm quản ly + Cơ cấu tổ chức thường kha cong kênh
'trong các mô hình tổ chức quản lý nêu trên, người la thường sử dụng, mội mồ hinh, sau đó căn cứ vảo hiệu quả của doanh nghiệp lữ hành để có thể
thay đổi mô hình tổ chức quản lý sao cho phù hợp và cẻ hiệu quả kinh doanh
tốt hơn hoặc kết hợp nhiều mô hình trong cơ cấu quản lý của doanh nghiệp Điều do phụ thuộc vào cá những yếu tố khách quan trong hoạt động lữ hành (thị trường, marketing, kinh tế, xã hội thay đổi: chính sách, pháp luật có Hiên
quan, quan hệ quốc tế, sự cạnh tranh tài nguyên, ) cũng như những yếu tố chủ
Trang 20
quan (nhân sự, việc vận dụng các nguyên tắc, phương pháp quán lý mới của chủ doanh nghiệp, phương thức và năng lực tổ chức của doanh nghiệp trong kinh doanh, )
Tuy nhiên, dù sử dụng mô hình tổ chức quản lý nào thì thước đo vẫn là
sự ổn định, phát triển lâu dài của doanh nghiệp lữ hành vả hiệu quả kinh đoanh
của doanh nghiệp
2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận chính trong doanh nghiệp 1ữ hành
2.2.3.1, BG phiin marketing
> Vai trò: Liên kết giữa các bộ phận với khách hàng,
> Hoạt động: Tổ chức tiến hảnh các hoạt động nghiên cứu thị trường trong nước và quốc tế, tiền hành các hoạt dộng tuyên truyền, quảng cáo, thu hút nguẫn khách của doanh nghiệp
> Chic nding
— Chức nắng xây dựng sản phẩm: Phối hợp với bộ phận điểu hành xây đựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá phủ hợp với yêu cầu của khách du lịch Chủ động đưa ra các ý tưởng, chương trình, sản phẩm mới
~ Chức năng phân phối sản phẩm: Ký kết các hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức và cá nhân trong và ngoài nước để khai thác các nguồn khách quốc tế và nội địa Duy trì các mỗi quan hệ của công ty với các nguồn khách, dễ xuất và xây dựng các phương án mở các chỉ nhánh và đại diện của công ty trong nước và én thế giới
— Bảo đảm thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn khách Thông
báo piữa các bộ phận trong công ty về kế hoạch các đoàn khách, nội dung hop
đồng, phối hợp các bộ phận có liên quan theo đơi việc thanh tốn và quá trình
phục vụ khách du lịch
Trong điều kiện nhất định, bộ phận marketing có trách nhiệm thực hiện
việc nghiên cứu và phát triển (R&D) san phdm lữ hành hoặc thị trường mới
Marketing dược coi là bộ phận chủ yếu thực hiện chiến lược hướng tới thị trường của doanh nghiệp lữ hành
36
2.2.3.2 Hộ phận điều hành
- New như bộ phận marketing là cầu nối giữa khách du lịch và công ty thì bộ phận điều hành là cầu nỗi piữa cde nha cung cấp với công ty Nó dược coi la
bộ phận sản xuất của công ty lữ hành, Bộ phận điều hành có các hoạt động
chính sau dây: co
; — Là đầu mắi triển khai mọi công việc từ điều hành các chương trình du lịch, cung cấp các dịch vụ trên cơ sở các kế hoạch và thông báo về khách du lịch do bộ phận Tnarkoting gửi tới
7 Lập kế hoạch vả triển khai các công việc có liên quan đến việc thực hiện chương trình du lịch nhu ding ky dat chỗ tại khách sạn, phương tiện vận
chuyên, làm thị thực xuất nhập cánh, Si
~ Thiết lập và duy trì các mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (công an, ngoại giao, hải quan )
7 Ky hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ, lựa chọn các nhả cung cấp có những sản phẩm uy tín, chất lượng phù hợp với các chương
trình du lịch của gông ty
-: Theo đối quả trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp các
hoạt động, thanh tốn với các cơng ty gửi khách và các nhà cung cấp sản phẩm
đu lịch, -
¬ Là đầu mỗi quan trọng nhất cùng các bộ phận khác và cơ quan chức năng xử lý các tình huỗng bất thường xảy ra trong khi thực biện các chương
trình dụ lịch, mm
loạt động của bộ phận điều hành được chun mơn hố thành từng bộ nhận nhỏ như: thuê xe, làm thủ tục xuất nhập cảnh, đặt chỗ, xây dựng chương
trình, điều hành các chương trình :
3.2.3.3 Hộ phận hướng dẫn
Bộ phận này quản lý trực tiếp đội ngũ hướng dẫn viên cơ hữu và hướng dẫn viên cộng tác của doanh nghiệp Bộ phận này phải nắm được phẩm chất,
năng lực của từng hướng dẫn viên dễ phân công công việc phù hợp, Bộ phận
hướng dẫn có các hoạt động sau: : : mm
_ Căn cứ vào kê hoạch của khách du lich để tả chức, điều động, bề trí
hướng dẫn viên cho các chương trình dụ lịch
37
Trang 21
- Xây dung, duy tri và phat triển đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp và đội ngũ cộng tác viên Tiến hành dào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ để đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn cao, phẩm chất tốt, đáp ứng được những yêu cầu của công ty
— Phối hợp chặt chế với các bộ phận trong công ty để tiễn hành công việc một cách có hiệu quả nhất Thường xuyên giáo dục, kiểm tra dội ngũ hướng dẫn viên thực hiện đầy đủ các chức năng, nhiệm vụ theo đúng quy định của
công ty vì đây là đại điện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch, các bạn bàng (các công íy gửi khách) và các nhà cung cắp Đẳng thời, các hướng dẫn viên cũng là người tiến hành các quảng cáo và thu thập
thông tin cho công ty
~ Bộ phận hướng dẫn thường được tổ chức theo nhóm ngôn ngữ
Ba b6 phan marketing, điều hành, hướng dẫn có mỗi quan hệ khang khít, đôi hỏi có sự phối hợp chặt chẽ, cơ chế hoạt động rõ ràng và hợp lý Quy mô của các phòng, bạn phụ thuộc vào quy mô cũng như tổ chức hoạt động của
công ty Tuy nhiên, cần phải nhắn manh rằng dù ở quy mô nảo thi tính chất và
nội dung của mỗi bộ phận này về cơ bản như đã trình bày ở trên Điều khác
tiệt ở chỗ phạm vị, quy mô và hình thức tổ chức của mỗi bộ phận này Vì thế,
khi nói đến công ty lữ hành du lịch là người ta nói đến marketing, điều hành, - hướng dẫn như những bộ phận hữu cơ và quan trọng nhất
CÂU HỘI THẢO LUẬN VÀ ÔN TẬP CHƯƠNG 2
4 Phân tịch các nguyên tắc ra đời và hoạt động của doanh nghiệp lữ
hành Nguyên tắc nào quan trọng nhất? Vì sao?
> Phân lich điều kiện thành lập doanh nghiệp lữ hành và kinh doanh lữ hảnh
3 Phân tích hoạt động lữ hành quốc tế và hoạt động lữ hành nội địa Hoạt động lữ hành nào có tương tai phát triển hơn?
4 8o sánh ưu, nhược điểm và điều kiện áp dụng các mô hình tổ chức phổ biến của các doanh nghiệp lữ hành
5 Trình bày mỗi quan hệ giữa các bộ phận chính trong doanh nghiệp lữ hành và tác động của nó tới hoạt động quản lý và kinh doanh lữ hành 38 NGHIỆP VỤ XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MỤC TIÊU
Sau khi nghiên cửu nội dung chương này, sinh viên cần nắ
_8 tế g này, sinh viên cân nằm vững và
phân tích được quy trình xây dựng chương trình du lịch Trên cơ sở đó, sinh
ven có khả nang tu xây dựng các chương trình du lịch theo các tuyến, điểm
lu lịch khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch ‘ 3.1 XÁC DỊNH CÁC TUYẾN DU LICH, DIEM DU LICH
Tuyen du lịch được hiểu là lộ trình du lịch tính từ diém bắt đầu xuất phát của khách đến điểm cuối cùng của nơi đến dược thể hiện trong chương vịnh du lịch Tuyến du lịch có thé dai, ngắn khác nhau, có thể trong cùng một địa
phương, một vùng hay xuyên quốc gia cóc
Diem du lịch là nơi đến của khách du lịch trong thời gian nhất định trên wn ce lịch, là nơi có tài nguyên du lịch được khai thác cho các hoạt dộng ch ạt dệ
ˆ Theo Khoản 9, Điều 4 Luật Du lịch năm 2005: “Tuyên dụ lịch là lộ trình liên kết các khu du lịch, điểm du lịch, cơ sở cùng cấp dịch vụ dụ lịch, gẵn với các nền giao thông đường bộ, đường sốt, đường thuỷ, đường hàng không" Khoản 8, Diéu 4 Tuật Du lịch năm 2005 quy định: “Điểm du lịch là nơi có veh
nguyên du lịch hắp dẫn, phuc vu nhu cdu tham quan ciia khéich du lịch"
Tuyến du lịch được xác định nhằm định hướng cho việc xây dựng các
chương trình du lịch theo các tiêu chí khác nhau: mục đích du lich, nhụ cầu du
khách, lửa tuổi du khách, đặc điểm tải nguyên du lịch "
39
Trang 22
Việc xác định các tuyến đu lịch đổi với hoạt động lữ hành là rất quan trọng, là hoạt động nghiệp vụ đầu tiên của việc xây đựng chương trình du lịch,
kế cả chương trình du lịch trọn gói hay du lịch từng phần, du lịch mở Tuy
nhiên, trong phạm ví một quốc gia, các tuyến đu lịch và điểm du lịch là rất cụ thể nên giữa các doanh nghiệp lữ hành, việc xác định các tuyến du lịch, các điểm du lịch thường tương đổi giống nhau, có nghĩa là thị trường khai thác khá giống nhau Chỉ khi doanh nghiệp có xác định tuyến mới đến những điểm du lịch mới thì sự trùng lặp về tuyến mới không xảy ra trong một thời gian
Song, với doanh nghiệp lữ hành và bộ phận chức năng xây dựng chương
trình du lịch, việc trước tiên là xác định những tuy ến du lịch chủ yếu Những tuyến du lịch được xác định với doanh nghiệp lữ hành phải bảo đảm các yêu cầu sau:
~— Phù hợp với giấy phép kinh doanh lữ hành
~— Bảo đâm xây dựng chương trình hấp dẫn theo các đối tượng khách du
lịch được xác dịnh là khách mục tiêu và khách tiềm năng của doanh nghiệp
— Hướng dẫn viên du lich và các bộ phận chức năng đủ năng lực đảm nhiệm thực hiện tốt chương trình đu lịch theo tuyến
~ Đoanh nghiệp lữ hành xây dựng được mỗi quan hệ với các đối tác liên quan trên tuyến, tại các điểm du lịch
Ở Việt Nam hiện nay, các doanh nghiệp lữ hành thường được hình thành
từ nơi đặt trụ sở chính và chỉ nhánh của mình ở các địa phương để xác định tuyến, điểm du lịch chủ yếu của mình
Chẳng hạn một doanh nghiệp lữ hành ở Lạng Sơn sẽ xác định tuyển:
+ Lạng Sơn — Hà Nội — Hải Phòng ~ Quảng Ninh
+ Lang Son — Ha Nội — Iuế = Thanh phé 116 Chi Minb,
Hoặc Lạng Sơn - Hữu Nghị Quan - Bằng Tường - Nam Ninh
(Trung Quốc)
Chỉ có doanh nghiệp quốc tế mới được xác định các tuyến du lịch quốc tế và dương nhiên được quyền xác định các tuyến du lịch nội địa chủ yêu Doanh
nghiệp lữ hành nội dịa được xác định các tuyến du lịch nội địa, kể ca các tuyến du lịch nội địa phục vụ khách quốc tế mà doanh nghiệp lữ hành quốc tế
uỷ thác
40
`
Trên các tuyến du lịch được xác định đó có các điểm du lịch nhất định Các điểm du lịch vả diễm tham quan đu lịch trên từng tuyển du lịch có thể được sử dụng hoặc không được sử dụng để xây dựng chương trình du lịch tùy theo yêu cầu của việc xây dựng, giới thiệu cho các tập khách khác nhau Khi đã xây đựng, giới thiệu và ban chương trình du lịch theo tuyển đã xác định, việc tổ chức thực hiện sẽ quyết định chất lượng của chương trinh du lịch, quyết định
giá trị thực sự của sản phẩm lữ hành mà doanh nghiệp đã có và đã bán 3.2 XÂY DỰNG PHƯƠNG ÁN VẬN CHUYỂN
Tuyên du lịch là cơ sở quan trọng nhất dé thực hiện các hoạt động nghiện
vụ lữ bảnh tiếp theo có
Sau khi dã xác định được tuyển du lịch (và các tuyển đu lịch khác của
doanh nghiệp), bộ phận chức năng xây dựng chương trình du lịch phải thực
hiện việc xây đựng các phương án vận chuyển khách cho phù hợp với tuyển
du lich :
keg
; Doi với tuyên đu lịch đã được xác định, có thể xây đựng các phương án vận chuyên khác nhau Điều đó phụ thuộc vào:
— Diều kiện giao thông trên tuyến (đường bộ, đường sắt, đường thuỷ
đường không) :
~ Các nhương tiện có thể sử dựng vận chuyển khách
— Giá của phương tiện vận chuyển trên giá thành chương trình du lịch sẽ được xây dựng
— Nhu cau và sự hấp dẫn của phương tiện với khách — Độ an toan của phương án vận chuyển khách
Trong hoạt động lữ hành, phương án vận chuyển khách có quan hệ mật
thật với giá thành, giá bán tour, quan hệ mật thiết với các chương trình đu lịch
sẽ được xây dựng phù hợp với các đối tượng khách khác nhau cá về nhu câu,
thời gian du lịch và khả năng thanh toán Do đó, cần phải xây dựng các phương o van chuyển khác nhau cho các chương trình du lịch trên cùng một tuyến
lu lịch
_ Khi xây dung các phương án vận chuyển khách thea tuyến, diễm du lịch
đã được xác định, những người xây đựng phương án phải chú ý trước hết tới
4I
Trang 23
loại phương tiện vận chuyên tương ứng với các tập khách mục tiêu vả tập khách tiểm năng của doanh nghiệp Loại phương tiện được sử dụng liên quan đến việc tổ chức hướng dẫn tham quan trên phương tiện tại điểm du lịch hay điểm tham quan du lịch, khiả năng dừng đỗ phương tiện theo yêu cầu của khách du lich,
Xây dựng phương án vận chuyển khách du lịch cũng cần phải tính dén
những tình huéng lién quan đến phương tiện vận chuyển và hướng xử lý tình
huống liên quan đến loại phương tiện
Mặt khác, phương án vận chuyển cũng tính dến yêu cầu của thời vụ du
lịch, mật độ tham gia giao thông của các phương tiện, các hoạt động khác trên tuyển du lịch, giá thành phương tiện cùng loại trong vả ngoài vụ du lịch dễ có được phương án thuận lợi, hợp lý hơn cả
Phương án vận chuyển khách thường có sức hấp dẫn khi có nhiều loại phương tiện của một số đoanh nghiệp kinh doanh cùng tham gia vận chuyển
khách du lịch trong một chương trình du lịch: ôtô, máy bay, lau hỏa, tàu thuỷ, thuyén bẻ, thú lớn Song, cũng khá phức lạp cho những người điều hành và
khách du lịch Bởi vì, nó đòi hỏi tính chính xác, sự phối hợp chặt chẽ, chuyên nghiệp giữa doanh nghiệp lữ hành với các cơ sở dịch vụ vận chuyên
“Thông thường với một tuyển du lịch được xác định, có thể xây đựng từ 2 — 3 phương án vận chuyển để lựa chọn theo hướng tối ưu Dà lựa chọn phương án nào, sự độc đáo, mới lạ của phương tiện vận chuyên khách du lịch cũng cần được chú ý, nhất là phương án sử đụng thú lớn, bè mảng,
3.3 XÂY DỰNG PHƯƠNG ÁN LƯU TRÚ
Đây là hoạt động nghiệp vụ tiếp theo với hoạt động phương án vận chuyển Lưu trú là một yêu cầu rất quan trọng với khách du lịch theo các chương trình du lịch khác nhau Thông thường, trên tuyến dụ lịch dược xác định có các cơ sở địch vụ lưu trú tại điểm, tại khu du lich Tại điểm, tại khu du lịch có thể có nhiều loại địch vụ lưu trú khác nhau hoặc chỉ có một vài loại phé cap
Chính vì vậy, doanh nghiệp lữ hành phái tiến hành khảo sát thực địa, dánh giá chất lượng của loại co sở lưu trú tại các điểm, khu du lịch trên tuyến
42 CC
Sau dó, thực hiện các hợp đồng nguyên tắc với các cơ sở lưu trú nảy trên cơ sở dự tính loại khách, lượng khách sẽ tham gia các chương trình du lịch theo tuyến
Phương án lưu trú được xây dựng phải căn cứ vào các yêu cầu sau đây: — Giá cả các loại dịch vụ lưu trú liên quan đến giá thành và giá bán chương trình du lịch
~— Sự chấp nhận hoặc sự ưa thích của khách du lịch với từng loại dịch vụ lưu trú
— Thời vụ hay ngoài vụ đu lịch
- Thời tiết, khí hậu tại điểm, khu du lịch liên quan đến sự ưa thích các loại dịch vụ lưu trú
- To đó, phương án lưu trú được xây dựng không thể khuôn mẫu, cứng
nhắc mà được xây dựng một cách linh hoại, có thời gian biểu cho các phương án khác nhau và những phương án trong cùng thời gian biểu
Hiện nay, dịch vụ lưu trú có các loại sau đây: khách sạn, nhà nghỉ, nhà khách, ky túc xá, lữ quán, biệt thự, lều trại, Sự hap dẫn của các loại địch vụ lưu trú này đôi khi không phải ở giá cả, mà còn là cảnh quan nơi lưu trú, khí hậu nơi lưu trú, sự độc đáo hay đặc sắc của loại dịch vụ lưu trú liên quan đến bản sắc địa phương, tạo cho khách sự khám phá Chẳng hạn, với tuyến du lịch sinh thái rừng, v ( xây dựng phương án lưu tri cho khách với lều trại trong mùa hè thường tôi ưu hơn là phương án lưu trú với khách sạn kiên cố, tiện nghỉ Trên tuyến đu lịch khám phá, tìm hiểu bản sắc các đân tộc thiểu số, việc lựa chọn nhả sản cho khách du lịch sẽ hấp dẫn hơn,
Như vậy, phương án lưu trủ vừa căn cứ vào thực trạng cơ sở vậi chất kỹ thuật hiện có của các cơ sở kinh doanh dịch vụ này, vừa căn cử vào các điều kiện khác để xây đựng Cần có những phương án khác nhau trên cùng tuyến và sau khi thử nghiệm chương trình du lịch, có thể lựa chọn phương án tốt nhất -
Cùng với phương án vận chuyển được xây dựng, phương án lưu trủ là một hoạt động nghiệp vụ lữ hành Để xây dựng tốt phương án lưu trú, những người tham gia xây dựng phương án phải vừa am hiểu kỹ răng, nghiệp vụ lữ
hành, có kiến thức về quân trị kinh doanh lữ hành, vừa có kiến thức về nghiệp
Trang 24
phục vụ tại các cơ sở lưu trú được lựa chọn để tìm ra phương án thích hợp cho các chương trình du lịch với các đối tượng khác nhau
Sự hài lòng, thích thú về phương tiện, cách thức di chuyển cũng như nơi ăn, nghỉ của khách du lịch chính là quá trình tạo sản phẩm lữ hành tốt, là quá trình đa dạng hoá sản phẩm lữ hành phục vụ khách du lịch
Trong việc xây dựng các phương án lưu trú cho khách du lịch, ngoài việc lựa chọn, thẳm định nơi ở với vị trí cảnh quan, kiểu đáng, kiến trúc, loại dịch vụ lưu trủ, chất lượng dịch vụ, giá cả, sự mới lạ, cần chú ý tới chất lượng món ăn, đồ uống tại cơ sở lưu trú được lựa chọn Dịch vụ ăn uống thường gin với dịch vụ lưu trú (dù có thể lựa chọn nhà hàng cho khách khác với nơi lưu trú) bởi sự tiện lợi của nó Hiên quan tới thời gian nghỉ ngơi, thư giãn và giao tiếp của khách du lịch
Những món ăn đặc sản dân tộc, đặc sản dịa phương hợp vệ sinh cần được quan tâm giới thiệu và phục vụ khách Các loại trái cây theo mùa tươi ngon tại chỗ thường rất được khách ưa chuộng và luôn trở thành một phần không thể thiếu trong quá trình xây dựng phương án lưu trú
Khi xây dựng phương án lưu trú, ăn uống, không thể không chú ý tới chất lượng và loại hình thông tín liên lạc Ở các điểm du lịch, khu du lịch có các phương tiện thông tin liên lạc hiện dại, thuận lợi, sự lựa chọn sẽ tối mu hơn cả cho nhà kinh doanh lữ hành và cho khách du lịch Ngược lại, khi thực hiện
các chương trình du lịch theo các tuyến du lịch mạo hiểm, khám phá có ó
những điểm du lịch có khỏ khăn về phương tiện thông tín liên lạc, cần phải xây dựng phương an khắc phục vì nó có liên quan dến rất nhiều hoạt động khác
trong chương trình du lịch
Cuối cùng, trong quá trình xây đựng phương án lưu trú cho khách du lịch, cần tính đến khả năng và điều kiện của chính doanh nghiệp lữ hành Với những doanh nghiệp có cơ sở dịch vụ lưu trú vả vận chuyển, việc xây dựng
phương án vận chuyển và lưu trú đơn giản hơn Song, với việc đa dạng hoá sản
phẩm lữ hành thì liên kết, hợp tác với các cơ sở địch vụ du lịch khác là không
thể thiếu
Hiện nay, một số doanh nghiệp lữ hành còn có thể cung cấp các phương tiện phục vụ cho việc lưu trủ của khách du lịch trong một số chương trình du lịch như lêễu trại và các phương tiện phục vụ ăn, ở của khách đu lịch
Với những doanh nghiệp du lịch kinh đoanh các chương trình du lịch khám phá, mạo hiểm, đi bộ, côn có dịch vụ cung cấp các phương liện chuyên dùng cho các chương trình nảy như túi ngủ, bếp ăn, bản ăn cơ động gậy, đèn đa năng, các loại thuốc, thuyền chèo, áo phao, TẤt cả déu hướng tới sự ưa thích sản phẩm lữ hành của khách hàng và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
3.4 XÂY DỰNG CHƯƠNG TRINH THAM QUAN
Có thể nói, chương trinh tham quan là nội dung cha yếu nhất, quan trọng nhất trong chương trình du lịch được xây dựng, giới thiện và bán cho khách
du lich
ĐỂ xây dựng chương trình tham quan, cần thực hiện các trình tự nghiện vu sau day:
> Khao sat, thim định, hệ thông tà phân loại các đối tượng tham quan tại cúc diém du lịch, điểm than quan trên tuyén du lịch
~ Đối tượng tham quan du lịch là tài nguyên du lịch được khai thác cho các hoạt động tham quan du lịch Đối tượng tham quan là điều kiện quan trọng nhất đề xây dựng chương trình tham quan du lịch Phạm vi của đối tượng tham
quan cần được khảo sát phải ở tại các diểm du lịch theo tuyến đu lịch được xác dịnh cụ thể
Đối tượng tham quan khá đa dạng nhưng cụ thể, chủ yếu là các cảnh quan, danh thẳng, các hiện tượng, sự vật kỳ ảo, độc đáo trong tự nhiên, có sức
hấp dẫn khách tham quan Đôi tượng tham quan là các di tích lịch sử — văn hoá
như đền, chủa, đình, miễu, tháp, lãng tâm, cung điện, bảo làng, nhà trưng bảy, hoặc lớn hơn là làng quê, làng nghề truyền thông, khu công nghiệp, cơ sở kinh doanh,
Đối tượng tham quan còn là các lễ hội, các chương trinh văn nghệ, thé thao, các hoạt động biểu diễn Tuỷ theo như cẫẩu của khách du lịch, tiêu chí được xác định trong chương trình tham quan mà khảo sát và thẩm định đối tượng tham quan cho phù hợp
Như vậy, đối tượng tham quan du lịch có thể rất lớn hoặc rất nhỏ theo
phương thức tham quan của khách du lịch Chẳng hạn, với chương trình du lịch
45
Trang 25
trén cao (may bay, khinh Khí cầu, đỉnh núi đồi, đỉnh tháp, ) thi đối tượng tham quan là một thành phố, khu công nghiệp, làng quê, cánh rừng, vùng hỗ, đầm Song, nếu tham quan đi bộ thì đối tượng tham quan có thể là các di tích nhỏ bé trong làng xóm, trong hang động Các hiện tượng tự nhiên liên quan đến thời tiết, khí hậu, đến động thực vật cũng cẦn được xác định là đối tượng tham quan theo các tiêu chí tương tự
Căn cứ vào số lượng và nội dung cần thuyết mình về đối tượng tham
quan, mức độ hap dan cha déi twong tham quan — mirc dé hấp dan nay wy
thuộc vào loại khách khác nhau, song vẫn có những yếu tổ chung - mà thấm
định các đổi tượng tham quan chủ yếu cũng như các đối tượng tham quan bỗ sung để phân loại cho phủ hợp với các chương trình du lịch được xây dung
~ Tiếp theo là việc hệ thống các đối tượng tham quan sau khi phân loại
Nhiệm vụ này nhằm cung cấp cho những người xây dựng chương trình tham quan hệ thống các đổi tượng tham quan theo chủ đề, theo loại hình tham quan và theo mức độ hấp dẫn của đối tượng tham quan Điều này cũng liên quan đến
việc phân bố thời gian tham quan, nội dung thuyết minh va thai gian tự đo của
khách gắn với các dãi tượng tham quan
Hệ thống hoả các đổi tượng tham quan đời hỏi có sự thẩm định, chọn lọc,
phân loại theo thứ tự ưu tiên các đối tượng tham quan trong, điểm tham quan du
lịch, trên tuyến du lịch được xác định Lừ đó, chương trình tham quan đu lịch được xây đựng sẽ cụ thể hơn, sống động hơn và nhất là khoa học hơn Việc giới thiệu và bán chương trình du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố, song chương trình tham quan là một yêu tổ quan trọng nhất tạo nên sức lôi cuốn, sự chú ý của khách du lịch khi lựa chọn chương trình du lịch
— Các hoạt động ăn uống, lưu trú, vui chơi, nghỉ ngơi, mua sắm trong chương trình du lịch cũng TẤt quan trọng, song thông thường, khi lựa chọn mua
chương trình du lịch, khách hang thường chi y hon đến chương trình tham
quan, tức là những nơi mình sẽ đến, những sự vật, hiện tượng mình sẽ thấy, sẽ
nghe, sẽ được cảm nhận để thoả mãn tâm lý “chuộng lạ”, thoả mãn nhu cầu
biểu biết, nhu cầu phận thức, khám phá thế giới Vì vậy, việc xây dựng chương
trình tham quan ngày cảng có ý nghĩa thực tiễn hơn và đòi hỏi việc xây dựng chương trình tham quan một cách khoa học hơn
46
> Xáe định loại hình tham quan đu lịch
Việc xác định loại hình tham quan du lịch nhằm lựa chọn đối tượng tham quan cho phù hợp, tăng sức hấp dẫn với khách du lịch theo nhu cầu và Sở
thích của họ :
" ene tâm ng tham quan du lịch thường được xác định theo các ~ Mục đích của chuyến tham quan du lịch
— Cơ cấu khách du lịch
~ Đặc điểm tài nguyên du lịch được khai khác
— Phương tiện vận chuyển khách du lịch
Dựa vào các tiêu thức này, loại hình tham quan được xác định sẽ cho
phép những người xây dựng chương trình tham quan du lịch nói riêng chươn;
trình du lịch nói chưng có thê xây dựng một cách da dang để khách lựa chọn ° Những loại hình tham quan du lich chủ yếu hiện nay bao pồm:
— Tham quan di tích lịch sử - văn hoá, — Tham quan danh thắng tự nhiên
— Tham quan làng quê, làng nghề truyền thống
— Tham quan xanh — Tham quan dé thị — Tham quan nhân đạo
— Tham quan trên cao
— Tham quan trên phương tiện vận chuyển
— Tham quan di bộ :
— Tham quan tổng hợp
Trang 26
minh, độ đài thời gian tham quan, các cấp độ yêu cầu của chương trình tham quan, đều gắn chặt với mức độ phong phú, đa đạng về số lượng và bể dày nội dung của đổi tượng tham quan mà hướng dẫn viên cần trình bày với khách du lịch san này
Những đối tượng tham quan ni tiếng về sự hoành trắng, hùng vi, ky ảo hay độc dáo, những đối tượng tham quan có chiều sâu về nội dung, giá trị văn hoá, nghệ thuật, lịch sử, đạo đức, triết lý nhân sinh, cỏ tính gido dục, tính nhận thức sâu rộng được thể hiện trong chương trình tham quan dụ lịch sẽ có sức
hap din hơn với khách du lịch
> Xây dựng phương ấn tham quan
Để bảo đảm thực hiện chương trình du lịch nói chung, chương trình tham quan nói riểng cần có các phương án tham quan sao cho trong những tình
huống khác nhau xảy ra, thì đoanh nghiệp lỡ hành, nhà quản lý lữ hành và hưởng dẫn viên du lịch đều có thể lựa chọn phương án tham quan cho khách
du lịch
Trước hết, phải xây dựng một phương án tham quan chính Phương án này thể hiện đầy đủ tuyên điểm, tham quan và các đổi tượng tham quan chỉnh Thời gian, lệ trình phải được xây dựng chặt chẽ, chính xác, không lặp lại khi có thể, theo trinh tự giá trị nhiều mặt của đối tượng tham quan, trình tự thời gian lịch sử liên quan đến đối lượng tham quan hay mức dé gia tăng nhận thức của khách tham quan
Phương án tham quan chính này phải tính toán đến những yếu tổ bảo đảm thực hiện khoa học nhất, hiệu quả nhất với cả khách du lịch, doanh nghiệp 1ữ hành, doanh nghiệp dịch vụ du lịch và có lợi nhất trong việc bảo vệ, khai thác tải nguyên du lịch
Phương án nảy phải loại trừ ở mức cao nhất những tác động khách quan
và chủ quan gây cản trở việc thực hiện Vì vậy, những người tham gia xây dựng phương án phải khảo sát kỹ cảng, thu thập và xử lý thông tin đầy đủ, chính xác liên quan tới tuyển, điểm tham quan du lịch
Sau khi đã xây dựng phương án tham quan chính, nếu cần thiết có thể tô
chức thử nghiệm để sửa chữa, bỗ khuyết cho hoàn chỉnh hơn
Từ phương án tham quan chính, những phương án tham quan bổ sung cũng sẽ được xây dựng Các phương án này cần bảo đảm sự linh hoạt, năng 48
ey
`
động dựa vào những điều kiện cụ thê liên quan tới những thay đổi của địa hình, khí hậu, thời tiết, cảnh quan môi trường, cơ cầu khách du lịch hay những vẫn dé nhạy cảm khác tác động vào chương trình tham quan du lịch của khách du lịch
Điều cần chú ý là với mỗi tuyến du lịch được xác định theo loại hình tham quan và các điều kiện khác như độ đài chương trình du lịch, khả năng thanh toán của khách du lịch, độ an toàn trong du lịch, các dịch vụ đu lịch kẻm theo, thông thường nên có I đến 2 phương án bỗ sung và chỉ giới thiệu với khách dụ lịch và thực hiện khi khách yêu cầu hay phương án tham quan chính không thẻ thực hiện được vì lý do nao dé
Song, mac dù các phương án tham quan được xây dựng có thể khác nhau về những dối tượng tham quan được lựa chọn, về thời gian tham quan du lịch
tại các điểm tham quan, nhưng các phương án ấy vẫn phải bảo đảm đúng tuyến
diễm chính, bảo dảm tổng quỹ thời gian thực hiện chương trình tham quan trong chương trình du lịch được xây dựng để giới thiệu, quảng bá, bản và thực hiện
Mức độ hấp dẫn của chương trình tham quan theo các phương án khác nhau, thời gian của chương trình tham quan phụ thuộc vào chương trình du lịch được doanh nghiệp lữ hành xây dựng, phụ thuộc vào loại hình du lịch Theo dé, du lịch tham quan, khám phá là loại hình có thời gian tham quan, phương án tham quan dài, đa dang và hấp dẫn hơn cả Việc xây dựng phương án thảm quan, chương trình tham quan cần chỉ tiết, da dạng, là yêu cầu chủ yếu, nội dung chính của chương trình du lịch Ngược lại, các chương trình du lịch khác theo loại hình như nghỉ dưỡng, vui chơi giải tri (du hi), công vụ, sinh thái, thể thao, thì chương trình tham quan chiếm tỷ lệ nhỏ hơn hoặc vừa phải trong toàn bộ chương trình dụ lịch Do dó, các phương án tham quan cũng đơn giản hơn, hoặc chỉ cần I-2 phương án để lựa chọn thực hiện
3.5 XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH CHI TIẾT
Đây là hoạt động nghiệp vụ quan trọng nhất được thực hiện sau các hoạt động xác dịnh tuyến, diễm du lịch, xây dựnig các phương án vận chuyển và các phương án lưu trú cũng như xây dựng chương trình tham quan cùng với các
phương án tham quan du lịch
Trang 27
hoạt động nghiệp vụ từng phan ở trên một cách dơn giản, dù rang phải dựa Không thể coi việc xây dựng chương trình đu lịch là lắp ghép với các vào các phương án trên, các chương trình trên Việc xây dựng chương trình du lịch đời hỏi những người tham gia xây dựng chương trình phải có kiên thức về thị trường khách du lịch nói riêng và thị trường du lịch nói chung và các kiện thức nền tăng khác như marketing du lịch, hướng dẫn du lịch môi trường và tài nguyên du lịch, Với các loại hình du lịch khác nhau, các chương trình du lịch cũng được xây dựng khác nhau trên tuyến du lịch chính Chẳng hạn, chương trình du lịch tham quan di tích lịch sử - văn hoá củng trên tuyên du lịch
tử địa phương Á đến địa phương B và C sẽ khác với chương trình du lịch sinh
thái hay nghỉ dưỡng theo loại hình
Việc xây dựng chương trình du lịch cần thiết phải tính tới các yếu tổ sau đây để xây dựng các chương trình khác nhau cho các đối tượng khách du lịch khác nhau có thể lựa chọn:
— Mục đích chuyến du lịch
— Mức dộ hấp dẫn của tuyến, điểm du lịch (bao gầm cả đối tượng tham quan và các dịch vụ bd sung)
~ Thời gian và thời diễm của chuyến du lịch
~ Khả năng thanh toán của khách (mức giá)
~ Loai dich vụ lưu trủ được cung, cấp
~ Mức độ an toàn, thân thiện ở nơi du lịch
— Mức độ thuận tiện của việc mua chương trình du lịch, giấy tờ và phương thức thanh toán
Tựa vào các yếu tổ này, những người xây dựng chương trình đu lịch xây dựng các chương trình khác nhau cả về dộ đài thời gian cũng như lịch trình chỉ
tiết của chương trình Cũng có các chương trình có cùng độ dài thời gian nhưng khác nhan về lịch trình, nội dụng chương trình Cảng nhiều chương trình khả thì được xây đựng và giới thiệu, quảng ba, thi co hội dễ bán chương trình cho
khách với doanh nghiệp lữ hành càng, nhiều
Khi xây dựng chương trình du lịch, những người thực hiện việc xây dựng chương trình cần chú ý đến những yêu cầu sau đây:
50
`
— Lịch trinh phải khoa học, tránh rườm rà, nhức tạp, khó hình dung khi đọc trên tờ in chương trình và khi thực hiện thuận lợi nhất,
— Chương trình phải thể hiện được sức hấp đẫn khách hàng ở “điểm
nhân”, tức là với mỗi loại hình du lịch, các chương trình xây dựng thoả mãn nhu cầu, mục đích của chuyến du lich để khách có hứng thú lựa chọn Chương trinh tham quan thì điểm nhẫn phải liên quan trực tiếp tới đối tượng tham quan có sức cuỗn hút nhất ở điểm và tuyến du lịch Chương trình đu lịch nghỉ dưỡng phải có hoạt động nghỉ dưỡng tuyệt vời cùng các hoạt động khác,
~— Chương trình phải dự liệu đến các tình huồng, các yếu tố khách quan
tác dộng tới và chuẩn bị các phương án xử lý
— Chương trình có tỉnh cạnh tranh cao và khi tô chức thực hiện tạo được sản phẩm Trang dẫn ấn đặc sắc của doanh nghiệp, của vùng
— Thông tin trong chương trình giản dị, gọn nhưng ấn tượng với thông điệp rõ ràng, có giá trị quảng bá
Như vậy, chương trình du lịch đã bảo đảm các yêu cầu cần có Những dich vụ cơ bản và địch vụ bộ sung đã được thể hiện chỉ tiết cùng với việc khai thác nguồn tải nguyên du lịch Chương trình du lịch được coi là sản phẩm bán thành
phẩm của doanh nghiệp lữ hành Nó kết nối-các địch vụ đu lịch với việc khai
thác tài nguyên du lịch trên tuyến và tại mỗi mm du lịch Chương trình du lịch khi được tổ chức thực hiện xong sẽ là sản phẩm 1ữ hành hoàn chỉnh dược bán cho khách Chương trình càng khoa học, cảng có nhiều khách hàng mua dù trực tiếp với doanh nghiệp sản xuất hay qua đại lý, qua doanh nghiệp môi giới trung gian thì sản phẩm lữ hành cảng có chất lượng Vấn đề tiếp theo là việc tổ chức thực hiện chương trình phục vụ khách có hiệu quả Điều này phụ thuộc vào các yếu tố khác như khả năng, kinh nghiệm của hướng dẫn viên du lịch, sự đồng bộ và năng lực tác nghiệp của các bộ phận chức năng vào hoạt động hướng dẫn du lịch, mỗi liên kết, hợp tác với các cơ sở dịch vụ du lịch, cơ quan chức năng và các yếu tố khách quan khác Song, các yếu t6 chi quan của doanh nghiệp lữ hành luôn giữ vai trò quyết định đến chất lượng sản phẩm lữ hành,
3.6 THỨ NGHIỆM VÀ ĐỊNH GIÁ CHUONG TRINH DU LICH
Day là hoạt động nghiệp vụ của nhà tổ chức lữ hành san các hoạt động, nghiệp vụ xây dựng chương trình du lịch với các tuyến, điểm du lịch đã được xác định của các thị trường được lựa chọn từ những điều kiện tổ chức hoạt 51
Trang 28động của doanh nghiệp và các phương án vận chuyển, lưu trú, đã được xây dựng xong
Việc thử nghiệm nhằm kiểm tra lịch trình du lịch trong thực té sẽ diễn
tiến như thế nào và từ đó có thể sửa chữa, bổ sung những thiếu sốt cho các
chương trình du lịch đã được xây dựng Cũng từ thử nghiệm nảy, việc xác định giá thành, giá bán chương trình du lịch sẽ sát thực hơn
Điều quan trọng nhất trong hoạt động thử nghiệm và định giá chương trình du lịch là sự có mặt của các chuyên gia, của những người có kinh nghiệm trong diều hành và hướng dẫn du lịch Những người này sẽ chỉ ra dược các
thiểu sót, khiếm khuyết và cách khác phục để chương trình hoàn thiện hơn
Cũng từ thực tế dé, giá thành, giá bán của các chương trình du lịch có cơ sở điều chỉnh trong và ngoài vụ du lịch, hoặc thay dỗi chất lượng dịch vụ đu lịch trong tour để bảo đâm có lãi và có khả năng cạnh tranh, có sự độc đáo, khác biệt so với các doanh nghiệp lữ hành khác cùng kinh doanh
CÂU HỘI THẢO LUẬN VÀ ÔN TẬP CHƯƠNG 3
1 Phân biệt: tuyển du lịch, điểm dụ lịch, khu du lịch Trình bảy mỗi quan
hệ giữa các vị trí này trong kinh doanh lữ hành
2 Phân tich các phương án vận chuyển, lưu trú, ăn uỗng trong chương trình du lịch Trỉnh bảy mỗi quan hệgiữa các phương án này với việc xây dựng chương trình du lịch khoa học vả thực tiễn
3 Trình bảy những yêu cầu cơ bản trong xây dựng chương trình tham quan du lịch Nêu vai trò của bộ phận xảy dựng chương trình và của hướng dẫn viên trong xây dựng chương trình tham quan
4 Tai sao sau khi xây dựng chương trình chỉ tiết phải thử nghiệm và định giả chương trình du lịeh?
5 Trinh bày kiến thức nghiệp vụ lữ hành ¡trong xây dựng chương trình du lịch
uw Nn
TO CHUC ĐỊNH GIA VA THUC HIEN CHUONG TRINH DU LICH
MỤC TIÊU
Sau khi nghiên cứu nội dung chương này, sinh viên cần nắm vững và có khả năng thực hiện được những nội dung chỉnh sau:
> Các phương pháp xác định giá thành, giá bán của chương trình du lịch
> Các bước tỗ chức và thực hiện chương trình du lịch của các bộ phận trong doanh nghiệp lữ hành
4,1 TÔ CHỨC ĐỊNH GIÁ CÁC CHƯƠNG TRINH DU LICH 4.1.1 Xác định giá thành chương trình đu lịch
4.1.1.1 Khái niệm cơ bân
Giá thành của chương trình du lịch (Z3): Gâm toàn bộ chỉ phí trực tiến ma công ty lũ hành phải chỉ trủ để tiền hành, thực hiện một chương trình du lịch
Giá thành của chương trinh du lịch phụ thuộc vào số lượng khách du lich trong đoàn Vì vậy, chúng ta nhóm các loại chỉ phí thành hai loại chỉ phí cơ bản
sau:
— Chi phi biễn đổi (V): La chi phí tính cho một khách du lịch, nó bao
gồm chỉ phí của tất cả các loại hàng hoá và dịch vụ mà don giả của mỗi loại nay tính cho từng khách Các chỉ phí này thông thường gắn với chỉ phí riêng biệt của từng khách
Trang 29
dược xác định cho cả đoàn khách Nhóm chỉ phí này thường là chỉ phí mà mọi
thành viên trong đoàn đều tiêu dùng, không bóc tách được cho lừng thành viên
4.1.1.2 Phương pháp xác định giá thành
4.1.1.2.1 Phương pháp dựa vào khoản mục chi phi
Người ta xác định giá thành bằng cách nhóm toàn bộ chỉ phí phát sinh vào hai khoản mục là chỉ phí cỗ định và chỉ phí biển đổi dễ xác định giá thành của một chương trình du lịch: Với Q là số lượng khách trong đoàn, ta có công thức: Z một khách “ Y + E/Q Và: — đoần khách =V.Q+F Công cụ chủ yếu của phương pháp này là lập bang có đạng: Chương trình du lịch . - Uu diém:
— Don gian, cé tinh linh hoạt cao, vì thế nó cho phép xác định giá thành một cách dễ dàng khi trong chương trình có một số dịch vụ có đơn giá tương đối, — Phương pháp nảy làm cơ sở cho việc xây dựng các chương trình du lịch theo mire gid tuy chon
Nhược điểm:
Tính chỉ phí đôi khi không đầy đủ và chính xác
Để khắc phục nhược điểm này, người ta dựa vào phương pháp xác định giá thành dựa trên cơ sở lịch trình:
4.1.L2.2 Phương pháp xác định giá thành dựa trên cơ sở lịch trình
Về bản chất, phương pháp này cũng tương tự như phương pháp xác định
giả thành dựa vào khoản mục chỉ phí, nhưng điểm khác ở chỗ là các khoản chỉ
phí được liệt kê theo trình tự cúa lịch trình
Công cụ chủ yếu của phương pháp này là việc lập bảng Mã SỐ: in Số lượng khách: Q Đơn vị tính: STT Nội dung chỉ phí Chi phi cố định Chi phi bién đổi _| 1 Ơtơ x 2 Khách sạn x 3 | An x 4 Hướng dẫn viên x 5 Ve tham quan x 6 Phương tiện tham quan x | 7 Visa 8 | Bao hiém 9 Chi phi khac Xx | 10 Tổng cộng 54 CÀ STT Lịch trình Nội dung chi phi Chỉ phí cổ định Chỉ phí biến đổi 1 lận chuyển 3: Khách sạn 3! An
Trang 30
4.1.1.3 Một số lun ý khi xác định giá thành
— Các phương pháp tỉnh giá trên thường được áp dụng với các chương trinh du lịch bị động hoặc chương trình du lịch kết hợp, vì nhược điểm lớn nhất của các phương pháp này phải biết trước số lượng khách
~ Đối với các chương trình du lịch kết hợp, người ta thường quy định trước số lượng khách để tỉnh giá thành Với các chương trình đu lịch nội dia thi
số lượng khách này là 30 người và dỗi với các chương trình du lịch quốc tế là 15 người
— Với các chương trình du lịch dải ngày thường xây ra tình trạng bỏ sót
các chi phí trong quả trình tỉnh toán, nếu áp dụng phương pháp xác định giá thành theo khoản mục chỉ phí Để tránh tình trạng này, sau khi xác định giá thành cân sử đụng lịch trình để rà soát lại các chỉ nhí
~ Các phương pháp xác định giá thành trên thường chỉ được dùng với các chương trình du lịch mới của công ty hoặc những điều hành mới tiếp cận với
nghề nghiệp Đối với những chương trình quen thuộc hoặc điều hành đã có
kinh nghiệm thường áp dụng phương pháp tính rút gọn để giảm thời gian tính toán Cách tính này có nội dung cơ bản không khác gì phương pháp tính dựa trên khoản mục chỉ phí, nhưng tất cả các chỉ phí đều được quy ra chỉ phí biến
đổi bằng cách chia các chỉ phí cố định cho số lượng khách ngay khi tính toán
và cộng dồn dé ra gid (hành một khách
4.1.2 Xác định giá bán dự kiến của doanh nghiệp 4.1.2.1 Các loại gid
Giá trước thu€ (G): Là giá bản của chương trình du lịch chưa bao gồm
thuế giá trị gia tăng (VAT)
Giá sau thuế (P): LÀ giá bán của chương trình du lịch đã bao gồm thuế
giá trị gia tăng (VAT)
4.1.2.2 Dịnh giá của chương trình du lịch
> Xác định gid bán trước thuế (G): Có nhiều cách để xác định giá bán trước thuế của chương trình du lịch Tuy nhiên, đối với các chương trình thông
thường người ta thường sử đụng phương pháp makc up để xác định giá Theo đó, giá trước thuế của chương trình du lịch sẽ được xác định theo công thức:
56 a a —
G=Zx (I +a)
Trong dé:
— là giá bán trước thuế
— Z là giá thành của chương trình du lich
—a la ty 18 make up
Tỷ lệ make up được quy định tuy lừng doanh nghiệp và theo từng loại thị
trường khác nhau Tỷ lệ này phải bao gồm các chỉ phí tổ chức và lợi nhuận của
doanh nghiệp Thông Thường đối với thị {rung nội địa, tỷ lệ này dao động từ
18 đến 25%, còn đối với thị trường quốc tế thì tỷ lệ nảy thường nằm trong khoảng 30 — 50%,
> Xúc định giá bin sau thuế (P)
Giá bán sau thuế được xác định bang công thức: P=G(+tvAr)
Trong đó: — P [a gid ban sau thuế
—G là giá bán trước thuế
— VAT là thuế suất thuế giá trị gia tăng (VA)
Theo quy định hiện hành của pháp luật Việt Nam thì thuế suất VAT cho
hoạt động kinh đoanh lữ hành là 10% Với quy định này có thể dé dàng tính
được giá sau thuế theo công thức:
P=11xG
4.2 TÔ CHỨC THỰC HIỆN CIƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
4.2.1 Thoả thuận với khách \
Giải đoạn này được bắt đầu từ khi chương trinh tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thoả thuận về mọi phương điện giữa các bên tham gia Trong trường hợp các công ty lữ hành nhận khách từ các công ty gửi khách
Trang 31hoặc các đại lý thì công việc chủ yếu của giai đoạn này bao gồm: nhận thông báo khách, các thông tin về khách và các yêu cầu từ phía các công ty gửi khách
hoặc đại lý Nội dung của các thông tỉn về khách bao gồm:
— Số lượng và họ tên khách
~ Quốc tịch, ngôn ngữ
— Tôn giáo, dân tộc, đặc điểm văn hoá, tín ngưỡng — Quan hệ trong đoần (trưởng đoàn, gia dinh, )
~ Thời gian, địa điểm nhập - xuất cảnh
— Các yêu cầu về hướng dẫn, phương tiện vận chuyến, cơ sở lưu trú, ăn tống và các yêu cầu đặc biệt khác
— Hình thức và thời gian thanh toán
— Các thông tin về dich vu, đối tác liên quan và những thông tin cần
thiết khác
Sau khi nhận được thông báo hoặc đăng ký cần tiếp tục thoả thuận với
khách hoặc công ty gửi khách, đại lý để có được sự thống nhất về nội dung, chương trình, chất lượng, mức giá và các điều kiện khác của chương trình
Lưu ÿ: Dây là bước rất quan trọng, nó ảnh hưởng tới toàn bộ quá trình thực hiện sau này Do đó, trong quá trình thoả thuận phải luôn luôn nắm chắc và theo sát các thông tin về khá năng của công ty, của các nhà cung cấp, mức giá và các điều kiện thực hiện, cũng như phải có đữ kiện chính xác về các thông tin trên tại thời điểm thực hiện chương trình du lịch Nếu không sẽ dẫn đến tình trạng công ty không thể thực hiện đúng được hợp dồng đã ký
4.2.2 Chuẩn bị thực hiện
Giai đoạn này chủ yếu là do bộ phận điều hành thực hiện, Nó bao gồm
các công việc chủ yếu sau đây: :
— Xác định, diều chỉnh hoặc xây đựng chương trình chỉ tiết,
~ Liên lạc với các nhà cung cấp va chuẩn bị các địch vụ (có xác nhận lại của các nhà cung cấp) Bao gồm: đặt phòng, đặt ăn, thuê xe, mua vé các phương tiện vận chuyển, đặt thuê bao các chương trình biểu diễn, điều động và 58 ge HH , giao nhiệm vụ cho các hướng dẫn viên, hình thức và thời gian thanh toán với các nhà cung cấp, — Xác nhận lại với khách hoặc công ty gửi khách, đại lý 4.2.3 Thực hiện chương trình du lịch
Công việc chủ yếu trong giai đoạn này là của các hướng dẫn viên và các nhà cung cấp có trong chương trình Tuy nhiên, bộ phận điểu hành có những nhiém vu sau:
—T6 chire quá trình thực hiện tour, thông bảo và xác nhận các dịch vụ đối với các nhà cung cấp Đồng thời nắm vững tình hình, khả năng tại thời điểm thực hiện †our của các nhà cung cấp, tránh những trục trặc có thể có
— Tổ chức việc đón khách, giới thiệu hướng dẫn viên, các quy định, thông lệ, pháp luật,
— Thường xuyên theo đối, kiểm tra lịch trình cũng như tiễn độ thực hiện chương trình đu lịch Giải quyết ngay mọi tỉnh huống bất thường (ấm ấu, rai nạn, thiên tai, ) hoặc trục trặc có thê xảy Ta
Theo đối, kiểm tra bảo đảm cho các dịch vụ có trong hợp đồng được thực hiện một cách dầy du, đúng chủng loại và chất lượng
4.2.4 Những công việc sau kết thúc chương trình du lịch — Tổ chức tiễn khách
— Tổ chức trưng cầu ý kiến của khách du lịch, tập hợp các số liệu thống kê làm cơ sở cho việc dánh giá chất lượng địch vụ của các nhâ cung cấp, trinh độ hướng dẫn viên, điều chỉnh chương trình du lịch, đẳng thời làm cơ sở cho việc phân tích và xây dựng chiến lược sản phẩm
~ Thu thập các báo cáo của hướng dẫn viên,
~ Xử lý hết các công việc còn lại cần giải quyết
— Thanh tốn với các cơng ty gửi khách, các đại lý và tác nhà cung cấp
dich vụ du lich
-_ Hạch toán, quyết toán chương trình du lịch ~ Tiến hành các dịch vụ sau tour,
Trang 32
60
CAU HOI THAO LUAN VA ON TAP CHUONG 4
Phân biệt các loại giá của chương trình du lịch: Giả thành, giá bán
trước thuế, giá bán sau thuế, giả ngoải mùa vụ du lịch và giả trong
mùa vụ du lịch
Quả trình tiếp thị và bán chương trình du lịch được thực hiện như thế nào? Do bộ phận nảo đảm nhiệm? Nêu hình thức bán chương trình dụ lịch
Phân tích mối quan hệ giữa doanh nghiệp xây dựng và thực hiện chương trình dự lịch với doanh nghiệp môi giới trung gian
Phân tích các loại hình chương trình du lịch Trong điều kiện nào ; chương trình du lịch được bán và thục hiên thuận lợi? Những điều
kiện nào chương trình du lịch được bán vả thực hiện khó khăn? QUAN HỆ VÀ HỢP TÁC TRONG HOẠT ĐỘNG LỮ HÀNH MỤC TIỂU
Sau khi nghiên cứu nội dung chương này, sinh viên cân hiểu rõ và
trình bày được những nội dung sau:
>_ Mi quan hệ và hợp tác giữa doanh nghiệp lữ hành với các dịch vụ dù lịch; các cơ sở lưu trú và các doanh nghiệp vận chuyển
> Mối quan hệ và hợp tác giữa doanh nghiệp lữ hành với các đối tác; các
cơ quan quản lý, khai thác tài nguyên du lịch; các cơ quan chức năng
và chính quyễn địa phương
Đây là cáo nhân (ố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cũng như sự phát triễn của doanh nghiệp lữ hành
5.1 QUAN HỆ VỚI CÁC CƠ SỞ DỊCH VỤ DU LỊCH 5.1.1, Quan hé và hợp tác với các cơ sở dịch vụ lưu trú
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành với các nhà cung cấp dịch vụ du
lịch, tức là các cơ sở dịch vụ du lịch cơ bản và bổ sung, là quan hệ giữa các đối tác nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ cần thiết được chọn lựa theo
nhu cầu của khách du lịch Mỗi quan hệ này về nguyên tắc là thoả thuận và
Trang 33
các tuyến điểm du lịch Vì vậy, việc xây dựng mỗi quan hệ hợp tác chật chế giữa doanh nghiệp lữ hành với các cơ sở dịch vụ lưu trủ là yêu cầu khách quan của cả hai bên
Việc lựa chọn và đặt chỗ của doanh nghiệp lữ hành là bảo đảm cho chương trình du lịch có được lịch trình ẩn định, có được nơi lưu trủ bảo đâm theo nhu cầu và khả năng thanh toán của khách du lịch Ngược lại, co sở địch
vụ lưu trú có được nguồn khách và như vậy dịch vụ lưu trú được giao dịch trên thị trường và đem lại doanh thu, lợi nhuận cho cơ sở Sản phẩm của cơ sở dịch
vụ lưu trú được bán và thực hiện
Tiến nay, trừ một số chương trinh du lịch theo loại hình dụ lịch khám phá, mạo hiểm có tính chất chuyên biệt ít sử đụng địch vụ lưu tú cô dịnh (họ sử dụng lều trại, tăng võng mang thco, ) còn lại hầu hết các chương trình du lịch đều sử dụng dịch vụ lưu trú
Với hệ thắng lưu trú ngày càng hiện dai va da dạng như hiện nay (khách sạn, nhà nghỉ, nhà khách, ký túc xá, lữ quán, căn hộ cho thuê, lêu trại, làng du lịch, ), sự lựa chọn của cá đoanh nghiệp lữ hành và cơ sở địch vụ lưư trú cũng mang tính cạnh tranh cao
Để thực hiện tốt mỗi quan hệ lâu dài, tin cậy, hợp tác lẫn nhau giữa các doanh nghiệp lữ hành và co sở dịch vụ lưu trú, cần phải chủ ý những yêu câu có tính nguyên tắc sau đây:
— Thực hiện đúng, đủ và chính xác những yêu cầu về buồng, phòng, đặt ăn và tạo nền nếp ổn định, thường xuyên với đối tác (trừ trường hợp bắt khả kháng có thoả thuận cụ thể) -
— Tạo thuận lợi cho khách du lịch theo chương trình du lịch đã mua-trước hết ở dịch vụ lưu trú và ăn uỗng „
— Cơ sở dịch vụ lưu trú cần bảo đảm số lượng và chất lượng đội ngũ nhân lực phục vụ khách dư lịch từ khi đến cho đến khi rời khởi nơi lưu trú
— Thông tin chính xác và cụ thể cho khách đu lịch những địch vụ ở cơ sở lưu trú không phải trả tiễn theo tour hay phải trả tiền ngay, bảo đảm chữ tín với khách du lịch
— Nhà cung cấp dịch vụ lưu trú và nhà tổ chức lữ bành phải luôn đồng
hành, đồng thuận trong việc phục vụ khách đu lịch, thực hiện hợp lý lợi ích của các bên trên cơ sở lợi ích chính dáng của khách du lịch
— Không để những thông tin liên quan bất dồng giữa nhà cung cấp
dich vụ lưu trú và nhà tổ chức lữ hành cho khách du lịch biết hoặc để khách dụ
lịch thiêu thông tỉn
Sản phẩm lữ hành đầy đủ hay sản phẩm lữ hành trọn vẹn khi chương
trình đu lịch được thực hiện với tất cả các dịch vụ đã được thiết kế trong
chương trình Đó cũng là sự thể hiện chức năng cầu nối các dich vụ du lịch của các doanh nghiệp lữ hành với các cơ sở cung ứng dịch vụ dụ lịch khác Vì vậy, yêu cầu càng được thực hiện nghiêm túc thì chương trinh du lịch cảng hoàn hảo và có chất lượng cao
Theo đó, nếu nhà cung cấp địch vụ lưu trú hoặc nhà tổ chức hoạt động lữ hành thực hiện hợp đồng thiếu chu đáo, chính xác sẽ ảnh hưởng tới chất lượng
chương trình du lịch, tác dộng trực tiếp tới sản phẩm du lịch theo nghĩa day di nhất của nó
Trong thực tế, hợp déng du lịch, tổ chức việc đi lại, lưu trú (gdm cả ăn uống) và tham quan là ba hoạt động quan trọng nhất, đòi hỏi khả năng nghiệp vụ cao nhất và có vai trò quyết định đến sự thành công của chương trình du lịch, đến danh tiếng của hãng lữ hành và các đối tác của nó, tức là của các cơ
sở địch vụ được kết nói Nếu coi du lịch lữ hành như là một công nghệ thì đó là
công nghệ của nhiều kỹ năng trong du lịch kết hợp lại, trong đó có kỹ năng tỗ chức liên kết các địch vụ du lich
Yom lại, quan hệ giữa doanh nghiệp It hành với cơ sở dịch vụ lưu trú là mỗi quan hệ hữu cơ, cùng có lợi, cùng hướng tới đối tượng phục vụ là khách du lịch, vừa cung cắn nguồn khách của hãng lữ hành và việc cung ứng các dịch vụ của cơ sở lưu trú dều quan trọng và cần thiết cho hoạt động du lịch; dịch vụ
Một trong nhiều nguyên nhân có tác động xấu tới việc thực hiện chương trình du lịch là việc cũng ứng các dịch vụ thiểu đẳng bộ, không chuyên nghiệp
5.1.2, Quan hệ và hợp tác với các doanh nghiệp vận chuyển
Khi nói đến 1ữ- hành, một cách-đơn giản, là nói tới sự di chuyển của một hay nhiều người từ nơi này đến nởi khác Lữ hành còn được hiểu đơn giản là
sự đi chuyển của khách du lịch từ nơi cư trú và nơi làm việc thường xuyên đến
những nơi khác Từ đó hình thành tuyến du lịch, điểm du lịch, trung tâm
du lịch
Trang 34Chương trình du lịch do nhà tổ chức lữ hành xây dựng, giới thiệu, bán và thực hiện trước hết là xác định sự di chuyên của khách du lịch Từ khi có hoạt động lữ hành, phương tiên và khả năng di chuyển của khách du lịch đã là một yếu tế trước tiền cần có của chương trình du lịch Trước đây, nhiều chuyến du lịch của con người được thực hiện với những phương tiện hiện có Song, cùng,
với thời gian, con người đã sáng tạo ra nhiều loại phương tiện vận chuyển lớn, nhanh và thuận tiện Du lịch hiện đại đặc biệt coi trọng phương tiện vận chuyển
khách Một chuyển du lịch tron g6i hay du lich mé (open tour) hap dan, dat tiền phụ thuộc nhiều vào loại phương tiện vận chuyển khách
Quan hệ giữa nhả cung cấp dịch vụ vận chuyên với nhà tổ chức lữ hành, nói cách khác, giữa doanh nghiệp dịch vụ vận chuyển khách du lịch với doanh nghiệp lữ hành cảng là quan hệ hữu cơ, cùng có lợi; là quan hệ của các đôi tác
không thể thiếu, phụ thuộc lẫn nhau và tác động lẫn nhau
Những phương tiện vận chuyển khách thông thường hiện nay có thể kể tới là: ~ May bay — Tau thuy — Tau hoa - O16
~ Thuyền, mêtô, xe đạp, xích lô, một số thú lớn,
Ngoài ra, du lịch lữ hành hiện đại còn có các phương tiện rất đặc sắc như:
khinh khí cầu, bè mảng và cả tàu vũ trụ Tuy nhiên, những loại phương tiện
này cũng chỉ dành chơ rất ít khách du lịch có kha nang chi tra rat cao va các
hãng lữ hành nói chung không tổ chức được như du lịch bằng tàu vũ trụ chẳng hạn
Các doanh nghiệp vận chuyển và vận chuyển khách du lịch có thể chuyên một loại phương tiện song cũng có thể kinh doanh vận chuyên với nhiều loại
phương tiện Chẳng hạn, có hãng hàng không đông thời kinh doanh vn chuyén khách bằng ôtô và tàu biển nhằm kết hợp tổ chức các chương trình du lịch dường đài khép kín Tuy nhiên, dù doanh nghiệp chuyên về một loại phương tiện hay nhiều loại phương tiện, doanh nghiệp lữ hành đều cần có moi quan hé hợp tác thân thiện, cùng có lợi Doanh nghiệp vận chuyển khách cân đến doanh
64
nghiệp lữ hành vì coi đó như một đầu mối nhận khách thường, xuyên và tiềm tầng Ngược lại, doanh nghiệp lữ hành cũng cần dến doanh nghiệp vận chuyến
với vị thế là đối tác quan trọng hàng đầu và thường xuyên để xây đựng, bán và
thực hiện chương trình du lịch của mình
Ở những nước phát triển, thị trường vận chuyển khách du lịch rất phong
phú và chuẩn hoá tới từng loại phương tiện, và có tỉnh cạnh tranh cao
Khi tỗ chức thuê phương tiện vận chuyển khách du lịch, nhà kinh doanh 1ữ hành phải lựa chọn loại phương tiện, thương hiệu doanh nghiệp vận chuyển, giá câ, sao cho phù hợp với khá năng tổ chức kinh doanh lữ hành của mình,
tức là các chương trình du lịch được xây dựng có sức hấp dẫn, có khả năng
cạnh tranh về nhiều mặt như giá cả; chất lượng dịch vụ, sự an toàn, hiện đại,
trong đó có sự liên quan chặt chẽ tới nhà cung ứng phương tiện vận chuyển
khách Việc thuê phương tiện vận chuyển còn liên quan đến sự đặc sắc của sản
phẩm lữ hành của mỗi doanh nghiệp, mỗi vùng và chịu tác động của thời vụ du lịch
Trong nhiều loại phương tiện vận chuyển khách du lịch hiện nay, tuỳ theo đặc điểm của điểm du lịch, khu du lịch và tuyến đu lịch mà có các loại phương tiện vận chuyển thích hợp để các doanh nghiệp lữ hành thuê mướn, Tuy vậy, cũng có tuyến, điểm du lịch thích hợp với nhiều loại phương tiện vận
chuyển khách Trong trường hợp này, việc thuê phương tiện phụ thuộc vào mối quan hệ giữa các doanh nghiệp vận chuyển và doanh nghiệp lữ hành Mỗi quan hệ này cảng chặt chẽ, đồng thuận thì việc thuê mướn cảng thuận lợi
Trong nhiều trường hợp, ôtô vẫn là loại phương tiện được thuê hơn cả Vì vậy, mỗi quan hệ giữa các doanh nghiệp lữ hành với các doanh nghiệp vận
chuyển khách bằng ôtô thường gắn bó bền chặt, cho dù có thể giai đoạn nào đó
việc thuê mướn có giảm :
Trong thực tế, mối quan hệ hai chiều này tạo nên sự ổn định trong kinh
doanh của cả hai doanh nghiệp và sự ôn định của thị trường du lịch Do đó, sự
suy giảm hoạt động của doanh nghiệp lữ hành cũng có nghĩa lả doanh nghiệp vận chuyển khách bị suy giảm theo và ngược lại,
Ở nhiều quốc gia trên thế giới, mối quan hệ giữa lữ hành và vận chuyển
khách du lịch được thế hiện cụ thể và luật pháp hoá Với các chương trình du
lịch trọn gói, các doanh nghiệp thường có các quy định về giảm giá rất đặc biệt
Trang 35Khi xét mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và doanh nghiệp vận chuyển khách, cũng cần xét tới một thực tế mới Đó là việc thuê phương tiện mang tính chất cá nhân của khách trong thời gian du lịch tại một điểm du lịch, một địa phương nhất định Khách có thê tự mình tim kiểm, thuê phương tiện từ các cơ sở có phương tiện cho thuê Song, nếu quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và doanh nghiệp vận chuyển có sự bên vững trong liên kết hoạt động, việc giới thiệu phương tiện cho thuê, việc bảo lãnh nơi và loại phương tiện cho thuê mà doanh nghiệp 1ữ hành đưa ra sẽ có độ tin cậy cao hơn và tạo thuận lợi
cho khách, cho cơ sở có phương tiện cho thuê và góp phần nâng cao chất lượng
của san phẩm lữ hành
Xu thế mở rộng các loại phương tiện vận chuyển khách, coi phương tiện
vận chuyển như là những địch vụ đặc sắc, đôi khí quyết định giá chương trình
du lịch đã xuất biện khi các phương tiện hiện đại ra đời cho phép chở khách ` du lịch
Khinh khí cầu là một loại phương tiện độc đáo nhưng không dễ dàng có
được và cũng được sử dụng từ lâu dù không phổ biến Có thể đến lúc nảo đó
loại phương tiện này sẽ được cải tiến thuận lợi và sẽ phổ cập hơn cho khách du lịch
Máy bay du lịch chuyên dụng cũng dã xuất hiện cũng như tàu thuỷ, canô, tàu lặn chuyên dụng cho các hoạt động du lịch biển, sông, hồ, càng làm cho khả năng hợp tác giữa các doanh nghiệp dịch vụ vận chuyển với doanh nghiệp
lữ hành mở rộng hơn
Riêng với phương tiện vận chuyên khách đu lịch bằng tàu vũ trụ, hiện
nay mới chỉ có những khách dơn lẻ đủ các điều kiện khác nhau là được tham gia và doanh nghiệp lữ hành còn đứng ngoài sự hợp tác nay
im lại, dù doanh nghiệp lữ hành có tự cung, cấp phương tiện vận chuyến thì vẫn cần đến các doanh nghiệp vận chuyển khách vì không ở đâu và bat kể loại phương tiện nào cũng tự mình lo được, vừa không kinh tế, vừa không thực tế Do đó, mối quan hệ củng có lợi, tác động lẫn nhan là tất yếu
5.1.3 Quan hệ và hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ đu lịch khác
Để tổ chức hoạt động lữ hành và thực hiện các chương trình du lịch, ngoài việc sử dụng các dịch vụ lưu trú, vận chuyển, doanh nghiệp lữ hành 66
ee?
còn cần đến nhiều dịch vụ du lịch khác Việc xây dựng và mở rộng, củng cô môi quan hệ với các nhà cung cấp dich vụ du lịch khác là nhu cầu cần
thiết tất yêu
Những nhà cung cấp dịch vụ du lịch ma nhà tổ chức lữ hành có mỗi quan hệ thông thường là:
— Các cơ sở dịch vụ ăn uống (nhà hàng, khách sạn) Các cơ sở vui chơi giải trí
— Các cơ sở y tế, bảo hiểm
— Cơ quan cấp và quản lý hộ chiếu, thị thực,
Các cơ sở cùng ứng dụng cụ, trang thiết bị du lịch,
Những dịch vụ này dược cung cấp bởi các nhà chuyên môn, các doanh
nghiệp có chức năng kinh doanh dịch vụ du lịch Doanh nghiệp lữ hành khi xây dựng các chương trình du lịch phải căn cứ vào khả năng cụng ứng các dịch vụ du lịch này dễ lập trinh Địa điểm ăn uống, các loại đồ ăn thức uống thông
thường và đặc sản, giá cả, các yêu cầu về thủ tục hộ chiếu, thị thực, y 16, bao hiểm cũng như các địch vụ vui chơi giải trí phục vụ khách du lịch (sân khẩu, thể thao, các trò chơi, mua sắm, giao lưu, ) đều có liên quan trực tiến tới việc
xây dựng chương trình du lịch, tới sức hấp dẫn của mỗi chương trình và tới piá
cả của chương trình Do đó, mỗi quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành với các cơ sở cung ứng dịch vụ đu lịch cũng là mối quan hệ đối tác bên chặt và
thường xuyên `
Khi xây dựng các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch, các nhà cung cấp dich vụ phải có đối tác, có bạn hàng là những nhà cung cấp nguằn khách du lịch, tức là những người sẽ mua vả sử dụng dịch vụ đó thông qua doanh nghiệp lữ hành Sự cần thiết tất yếu của mỗi quan hệ giữa các doanh nghiệp lữ hành và
các cơ sở dịch vụ du lịch nhằm mang lại lợi ích của tất cả các bên đã khiến cho hoạt động du lịch ngày cảng được mở rộng và nâng cao chất lượng các địch vụ
Trang 36dân tộc được cung cấp sẽ là yếu 16 góp phần làm tăng sức mua chương trình du
lịch của khách du lịch Dĩ nhiên, tất cả các địch vụ cũng như chương trình du
lịch nói chung đều gắn với giá cả được chào bản Song, với những chương du lịch mà nội dung có đề cập đến việc thưởng thức các món ăn, đồ uống đặc sắc,
sức hấp dẫn của chương trình sẽ cao hơn
Mỗi quan hệ giữa nhà cung ứng dịch vụ ăn uống với nhà tổ chức lữ hành
là mỗi quan hệ gắn kết, cùng có lợi và chịu tác động lẫn nhau
Cũng như mỗi quan hệ và hợp tác giữa lữ hành với vận chuyển khách, quan hệ và hợp tác giữa lữ hành với hệ thống địch vụ du lịch, dặc biệt là địch vụ ăn uống là mối quan hệ tương tác, cân thiết và hỗ trợ trong hoạt động kinh đoanh dụ lịch, Vì vậy, xây đựng, cùng cế mối quan hệ, hợp tác giữa lữ hành với các bên cho thuê dịch vụ, cung ứng dịch vụ một cách lâu dài là một trong
những động lực chủ yếu đẻ tổn tại và phát triển
Nếu sản phẩm của các dịch vụ du lịch đã trình bày là khá cụ thể thì sản phẩm lữ hành là một sản phẩm vừa cụ thé, vừa trừu tượng, 14 sản phẩm tổng hợp, kết quả của việc thực hiện các dịch vụ du lịch trong chương trình du lịch
được xác định ,
Với các dịch vụ y tế, bảo hiểm, thị thực, vui chơi giải trí, nghĩa là các dịch vụ bố trợ và các dịch vụ bd sung trong du lịch, hoạt động lữ hành luôn có
quan hệ cần thiết nhưng tuỳ thuộc vào loại hình, chương trình du lịch mà với
mỗi dịch vụ có quan hệ hay không Chẳng hạn, với các cơ quan cấp thị thực, thì loại hình du lịch nội dịa, các chương trình du lịch nội địa không cần Song, với loại hình du lịch quốc tế, với các chương trình khách inbound hay
outbound, thì quan hệ với các cơ quan chức năng cấp thị thực là rất cần thiết Nhìn tổng thể, các dịch vụ liên quan tới boạt động lữ hành, đù trực tiếp
hay gián tiếp, thường xuyên hay không thường xuyên đều phải được các đoanh
nghiệp lữ hành quan tâm Quan hệ và hợp tác giữa doanh nghiệp lữ hành với các cơ sở cung cấp dịch vụ cảng, đồng thuận, cảng có sự hiểu biết trên những nguyên tắc hợp tác được thoả thuận thi tất cả các bên tham gia vào hoạt động du lịch đều có lợi, kể cả khách đu lịch - đổi tượng quan trọng nhất của hoạt động du lịch Cũng vì vậy, ở các khu du lịch, điểm đu lịch, trung tâm du lịch, địch vụ du lich và các dich vụ khác phục vụ công cộng càng phát triển thì hoạt
động lữ hành càng có điều kiện phát triển và ngược lại, sự sôi dộng của hoạt
68
động lữ hành là một trong những diều kiện quan trọng nhất thúc day số lượng và chất lượng của các dịch vụ dư lịch
Tóm lại, quan hệ giữa hoạt động lữ hành của doanh nghiệp lữ hảnh với các cơ sở dịch vụ du lịch như lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ ăn uống, vui chơi, luôn được coi trọng như những điều kiện để tồn tại và phát triển của nhau, có tác động qua lại hai chiều, là nguyên nhân đồng thời là hệ quả của
nhau Cho nên, đù theo mô hình nào vá được xây dựng theo các phương thức nảo thì quá trình hợp tác của các nhà tổ chức lữ hành với các nhà cung ứng
dịch vụ du lịch cũng phải theo những nguyên tắc: — Củng có lợi
— Bảo đảm các yêu cầu được thoả thuận
~ Hướng tới sự phát triển lâu dài
Như vậy, ngay từ quá trình xây đựng các kế hoạch của mình, nhà tổ chức
lữ hành đã phải thiết lập mỗi quan hệ và hình thành cơ chế hợp tác với các nhà
cung ứng dịch vụ du lịch, hay nói cách khác là với các cơ sở dịch vụ du lịch Quan hệ và hợp tác với các cơ sở địch vụ du lịch là điều kiện rất quan trọng để xây đựng chương trình du lịch và thực hiện chương trình đu lịch Trong xu thế phat trién của du lịch hiện đại, q trình chun mơn hố, chuyên nghiệp hoá
các dich vu du lich và các dịch vụ đi kèm ngày càng được dây mạnh Quan hệ
và hợp tác giữa các cơ sở du lịch, giữa lữ hành và các địch vụ phục vụ cho hoạt
động này cũng vì vậy mà trở nên cần thiết hơn Thiếu sự hợp tác chặt chẽ các
hoạt động du lịch sẽ giảm sút về chất lượng, doanh thu, lợi nhuận và không thể phát triển lâu đài
Du lịch học hiện đại cho thay, quan hé, hop tac da dang, đa phương với
mô hình xuyên quốc gia, liên quốc gìa ở khu vực và khấp thế giới là xu thế tất yếu, gắn với quá trình toàn cầu hố của lồi Tigười,
5.2 CAC MOI QUAN HE VA HOP TAC KHAC
5.2.1 Quan hệ và hợp tác với các cơ quan quản lý, khai thác tài nguyên du lịch
Ở mỗi địa phương, mỗi vùng, mỗi quốc gia, trên cơ sở nguồn tài nguyên
du lịch, các hoạt động du lịch được tổ chức căn cử vào việc khai thác các
nguồn tài nguyên củng với việc huy động các tiềm lực du lịch khác
Trang 37Với nguồn tải nguyên du lich ty nhiên như núi non, hang động, sông, hề, bãi biển, đảo, hay nguồn tài nguyên du lịch nhân văn: hệ thống đi tích lịch sử, văn hoá nghệ thuật, các đi sân vật thể và phi vật thể , thì các quốc gia, địa phương +ổ chức khai thác, bảo quản trong hoạt động du lịch và hình thành các
điểm du lịch, khu du lịch khác nhau
Tổ chức lữ hành có mệt đòi hỏi tất yê yêu là phái xây dựng tuyển du lịch -
cho dù là loại hình du lịch nào - trên tuyến đó có các diễm du lich va cy thé
hơn là có các điểm tham quan du lịch Ở mỗi điểm tham quan du lịch hay điểm du lịch đều có đối tượng tham quan dù ít hay nhiều Những đổi tượng tham
quan này ở điểm du lịch thực chất là các tài nguyên du lich được khai thác: một
cụm di tích lịch sử, văn hoá nghệ thuật, hệ thống di tích cách mạng - kháng chiến, hệ thắng hang động, sông, hồ, bãi biển hay rừng, quốc gia đều có cơ
quan quản lý và tô chức khai thác, bảo vệ
Việc tổ chức đón khách dến tham quan, nghiên cứu, nghỉ đưỡng, chữa bệnh, khám phá, mạo hiểm, về nguồn, của các tổ chức lữ hành đòi hỏi xây
dựng mỗi quan hệ và hợp tác với các cơ quan quản lý tài nguyên du
lịch này
Cơ quan quản lý tài nguyên du lịch có vai trò, nhiệm vụ, quy: rên hạn, chức năng thường là rộng lớn hơn việc tổ chức, phối hợp tổ chức khai thác tải nguyên du lịch Đó có thể là vườn quốc gia, ban quan lý hỗ, đầm, ban tổ chức lễ hội và cũng có thể là các đơn vị hoạt động du lịch được đảm nhận cùng với việc quản ý tai nguyên, Thậm chỉ cơ quan quản lý tai nguyên đu lịch là chính quyền địa phương trực tiếp đâm nhận Do dé, hoạt động, phối hợp giữa - doanh nghiệp lữ hành với cơ quan quản lý tài nguyên du lịch trở thành việc cần
thiết, thường xuyên để vừa khai thác được tải nguyên du lịch, dem lại hiệu quả,
lợi ích cho cá nhân, tập thể, cộng đồng địa phương và cả toan xã hội, vừa bảo đảm hoạt động quản ly có tổ chức, có chuẩn bị và bảo vệ lâu dai nguồn tải nguyên đó mà vẫn không vi phạm các nhiệm vụ, chức năng, vai trò khác của cơ
_quan quân lý du lịch
Hợp tác tạo điều kiện cho cả hoạt động lữ hành và hoạt động quản lý,
khai thác tài nguyên du lịch được thực hiện đồng bộ đòi hỏi cả hai bên đều phải
tuân thủ các yêu cầu của luật pháp Đỏ là Luật Di sản, Luật "Tài nguyên môi
trường, Luật Du lịch và các Nghị định, Thông tư của các cấp có thấm quyền
Song trong thực tổ, sự hiểu biết và vận dụng hệ thống luật pháp này lại phụ
70
thuộc nhiều vào mỗi quan hệ được xây dựng g giữa cơ quan quân lý tài nguyên du lịch và doanh nghiệp lữ hành Vì vậy, cần phải có những thoả thuận mang tính nguyên tắc giữa các cơ quan, doanh nghiệp làm cơ sở cho quả trình tổ chức khai thác, bảo vệ tải nguyên du lịch cho dù đó là thường xuyên hay đột xuất Những nguyên tắc đó là:
~ Tuân thủ pháp luật hiện hành có liên quan
¬ Lợi ích của các bên được bảo đảm công bằng (kể cả lợi ích của khách
đu lịch và cộng đồng dân cư địa phương có tài nguyên du lịch)
— Tôn trọng và tạo điều kiện cho nhau thực hiện tốt vai trò, chức năng, nhiệm vụ của các bên
— Những vấn để nhạy cảm như giá cà khai thác tải nguyên (thông qua giá vé), loại dịch vụ, giá dịch vụ cần thiết, nguồn lực lao động bắt buộc tai noi co tai nguyên du lịch được khai thác cần phải được thao luận và quy định cụ thể trước khi thực hiện
Trong các nguyên tắc chung này, nguyên tắc thứ tư có ý nghĩa dặc biệt quan trọng với doanh nghiệp lữ hành, vì nó liên quan tới giá chương trình du lịch, lợi nhuận, chất lượng sân phẩm lữ hành, đội ngũ lao động và khả năng quảng bá, bán chương trình du lịch
‘Tuy vay, co quan quan Tý tài nguyên đu lịch nếu khơng hồn thành một trong những vai trò, chức năng, nhiệm vụ của mình là tổ chức khai thác tai nguyên du lịch, thì vừa lãng phí tài nguyên, vừa không có thu nhập từ hoạt động lữ hành mả cụ thể là từ nguồn khách du lịch của doanh nghiệp lữ hành mang lại
Thông thường, quan hệ giữa hoạt động lữ hành và cơ quan quản lý tài
nguyên du lịch là quan hệ tương tác gắn bó hữu cơ với nhau Sự hiểu biết lẫn
nhau về hoạt động với cả khó khăn và thuận lợi là một trong những bảo dâm cho quan hệ này được duy trì tốt đẹp Ngược lại, sự thiểu hiểu biết, sự ích kỹ, độc đoán, cục bộ tủa một hoặc cả hai bên sẽ là thiệt hại chung cho xã hội, quốc gia, cho cộng đồng, cho khách du lịch và chơ mỗi bên cũng như cho từng người lao động
Ở Việt Nam, các cơ quan quản lý, khai tháo tải nguyên du lịch thường là
các cơ quan văn hố, tơn giáo, lâm nghiệp hoặc trực tiếp là chính quyền địa 7]
Trang 38phương Một số chủ doanh nghiệp, chủ trang trại, cũng quản ly và tổ chức khai thác nguồn tài nguyên của mình như các vườn, hồ, đầm sinh thái, cây cảnh, sân chim, vườn chim, dao sinh vật Ở một vải địa phương cũng có tình
trạng tải nguyên du lịch được giao cho chính doanh nghiệp du lịch quân lý, khai thác và bảo tổn Tuy nhiên, chủ thể quản lý và tổ chức khai thác nguồn tải
nguyên du lịch là ai thì doanh nghiệp lữ hành cũng đều cần đến và ngược lại Do đó, mối quan hệ hai chiều và lâu dài cần được thiết lập, củng cố
Ở địa phương nào còn tình trạng tranh chấp về quyển hạn, trách nhiệm với tài nguyên du lịch, hoặc tỉnh trạng tranh giành ảnh hưởng, tuỳ tiện đặt ra "lệ làng" trong quản lý, khai thác tài nguyên, thì ở nơi ấy hoạt động du lịch
chịu ảnh hưởng nặng và do đó, lợi ích của tất cả các bên đều giảm thiểu, gây
tốn hại lâu dài tới xã hội, quốc gia
Trong xu thế phát triển chung, để du lịch trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn, thúc đây các ngành kinh tế khác có sự phát triển bền vững nỏi chung, có sự phát triển du lịch bên vững nói riêng, việc xây dựng, củng cố mối quan hệ
hợp tác giữa lữ hành và hoạt dộng quản lý, khai thác tài nguyên du lịch là một đòi hỏi cần thiết và là xu thế bắt buộc
5.2.2 Quan hệ với các cơ quan chức năng và chính quyền địa phương
Trong hoạt động du lịch nói chung, hoạt động lữ hành nới riêng thường
có mỗi quan hệ rất lớn đến nhiều ngành nghề, nhiều lĩnh vực và nhiều địa phương Để bảo đảm cho hoạt động lữ hành được thuận lợi, việc tuân thủ các quy định của pháp luật là đòi hỏi cần thiết nhất Song, việc xây dựng mối quan
hệ tốt đẹp, thân thiện trên cơ sở tuần thủ, vận dung ding din và sáng tạo quy
định của pháp luật và trên cơ sở hiểu biết lẫn nhau, cùng hướng về mục tiêu chung là phát triển du lịch, phát triển kinh tế - xã hội cũng là đòi hỏi bức thiết, là một bảo đảm quan trọng cho hoạt động lữ hành ôn định lâu bền và phát triển
> Mỗi quan hệ với các cơ quan chức năng: Các cơ quan chức năng liên
quan trực tiếp tới hoạt động lữ hành là: công an, hải quan, giao thông vận tải, y
tế, bảo hiểm, ngoại giao và hai ngành có quan hệ hợp tác đặc biệt gần gũi là
lâm nghiệp và văn hố Ngồi ra, cũng có thể kể đến một số cơ quan chức năng khác do việc xây dựng, thực hiện chương trỉnh du lịch đời hỏi
72
HH
Với các cơ quan chức nãng này, hoạt động lữ hành có mối quan hệ thể hiện trên cơ sở pháp luật được quy định ở chức năng, nhiệm vụ của mỗi ngành
liên quan đến khách đu lịch như xuất, nhập và quá cảnh, lưu trú, an ninh du
lịch và an toàn du khách, sức khoẻ và dịch bệnh, bảo hiểm du lịch, vận chuyển
khách và phương tiện vận chuyển khách, sản phẩm lưu niệm - hàng hoá, tham
quan, nghiên cứu, nghỉ dưỡng, vui chơi - thư giãn - giải trí, an toàn vệ sinh thực phẩm, giao tiếp, công cụ, Vì vậy, yêu cẩu chung có tính nguyên tắc trong quan hệ giữa cơ quan chức năng và doanh nghiệp lữ hành lã:
— Tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động nghề nghiệp của mỗi bên trên cơ
sở hệ thống pháp luật hiện hành, có sự vận dụng cụ thể đúng đắn và sáng tạo
_ Kịp thời và nhanh chóng đáp ứng những để nghị, những yêu cầu chính
đáng, cần thiết của mỗi bên để vấn đề được giải quyết hợp tình, hợp lý và
nhanh gọn
- - Đáp ứng mục tiêu vừa phát triển du lịch, vừa bảo đảm các yêu cầu khác của quốc gia và quốc tế,
~ Tao dựng được hình ảnh tốt đẹp về đất nước và con người, dân tộc trong lòng du khách
¬ Khơng lạo ra những tiền lệ xấu, biết kết hợp hài hoà lợi ích của mỗi bên do công việc mang lại
— Khi dặt ra thoả thuận chung giữa hai hay nhiều bên phải thực hiện dúng
dain những thoả thuận ấy
— Khắc phục kịp thời, hiệu quả nhất những sai lệch khi xây ra
Tuy nhiên, doanh nghiệp lữ hành trong cơ chế hoạt động của mình phải
xác định việc xây dựng mối quan hệ đồng thuận thân ái - vì lợi ích chung va riêng - với các cơ quan chức nang, coi đó là một trong những yêu cầu được quán triệt tới tất cả đội ngũ cán bộ, nhân viên, nhất là những bộ phận trực tiếp
liên quan tới các cơ quan chức năng,
Ở mỗi cơ quan chức năng, nguyên tắc hoạt động nghiệp vụ do đặc thà có những quy định cụ thé, doanh nghiệp lữ hành cần nắm được các yêu cầu mà
các cơ quan này đòi hỏi để thực hiện nhanh chóng, thuận lợi và với mức độ
chính xác cao Và trong hoạt động lữ hành có những việc gắn với các cơ quan chức năng, đoanh nghiệp có thể đề xuất phương thức làm việc sao cho khoa
Trang 39hoc, nhanh gon nhất mà vẫn bảo đảm các yêu cầu pháp lý Những vận để có tính nguyên tắc cao như xuất nhập cảnh, bảo hiểm, an nỉnh du lịch, việc hợp tác càng được củng cổ thì xử lý những yan dé ấy cảng thuận lợi Một khí đã xây dựng được các quy định về lề lỗi làm việc, xây dựng được mỗi quan hệ
thân ái, hiểu biết giữa doanh nghiệp lữ hành với các cơ quan chức năng thì
công việc trôi chảy hơn, tránh được những phiền hà, cân trở không đáng có Khi dã xây dựng được mỗi quan hệ tat đẹp giữa các bên, ngoài vige ty thân mỗi bên đều đỡ vất và khi thực hiện các công việc liên quan, còn có khách du lịch - đối tượng chủ yêu và là mỗi quan tâm chủ yếu của cả cơ quan chức
năng và doanh nghiệp lữ hành — càng được lợi, vì đỡ được những phién ha, chờ
doi , ding thai nhing yéu cầu chính đáng cũng được quan tâm giải quyết nhanh chóng hơn
Trong trường hợp có sự khác biệt, bất dồng giữa cơ quan chức năng và doanh nghiệp lữ hành về vấn để nào đó, cân phải vận đựng các quy dịnh của pháp luật một cách ding din nhất và quan trọng hơn, vì lợi ích của khách dụ lịch, lợi ích quốc gia mà giải quyết Đó cũng là những tình huống không thường xuyên xây ra Irong hoạt động du lịch và giái pháp xử lý là cần thiết
Đôi khi, trong quá trình thực hiện chương trình, doanh nghiệp lữ hành hành gặp những tình huỗng nghiễm trọng cần có sự tham gia giải quyết của cơ quan chức năng, nhưng gặp phải sự chậm trễ, thờ ơ hoặc cứng nhắc , thì sự
kiên trì, khéo léo của những nhà tô chức các hoạt động lữ hành là rất cần thiết
Mặt khác, phải xây dựng mỗi quan hệ cho bên chặt hơn đề tránh lặp lại sự cứng
nhắc tương tự
Các hoạt động lữ hành cần sự hợp tác, quan hệ với các cơ quan chức năng, Đó cũng là một minh chứng cho thấy, du lịch phát triển cùng với sự phát
triển của các ngành khác và trong mỗi quan hệ không tách rời với nhiều
ngành khác
Không chỉ có mỗi quan hệ với cơ quan chức năng, hoạt động lữ hành còn găn bó ở các mức độ khác nhau với chính quyền địa phương, những nơi có đối tượng tham quan, có cơ sở lưu trú hoặc có tài nguyên đu lịch được khai thác tại điểm hay trên tuyến đu lịch
> "Mất quan hệ với chính quyên địa phương: Chính quyền địa phương quản lý khá toàn điện những hoạt động chung của địa phương Vì vậy, khi có
14 CN
các vấn để liên quan nây sinh từ hoại động lữ hành, sự tham gia giải quyết hay giúp đỡ của chính quyền địa phương là rất quan trọng
Chính quyền địa phương và cộng đồng đân cư ở khu du lịch, trung lâm du lịch góp phần cơ bản vào an ninh du lịch, an toản cho du khách và nhất là cung câp các địch vụ cho khách du lịch Chinh quyền địa phương cũng chịu trách nhiệm ve bảo vệ môi trường nói chung, môi trường du lịch nói riêng Những quy tắc, quy định của chính quyền địa phương đều có liên quan đến khách du lịch, đến địch vụ du lịch, Ở một số địa phương, chính quyền còn
trực tiếp quản lý và tổ chức khai thác tài nguyên du lịch như bãi biển, rùng, hồ,
đầm, sông, Do đó, mỗi quan hệ giữa chính quyền địa phương với doanh nghiệp lữ hành cũng cần được xây dựng một cách tốt đẹp, trong mức độ hợp tác piêng với các cơ quan chức năng
Điều cần chú M trong mỗi quan hệ này là những người trong doanh
nghiệp lữ hành trực tiếp có quan hệ với các cơ quan chức năng và chính quyển địa phương phải là những người có nhận thức đúng về mối quan hệ đó và có khả năng xây dựng mỗi quan hệ, hợp tác tốt đẹp thông qua hoạt động nghề nghiệp đòi hỏi Đó là hướng dẫn viên du lịch, người điền hành, người quản lý chương trỉnh du lịch, cán bộ thị trường, quản lý chương trình du lịch, marketing viên, nhân viên đối ngoại, Họ trực tiếp tiếp xúc, làm việc với các cơ quan theo chức nang được phân công Mối quan hệ giữa các cơ quan chức năng và chính quyền địa phương với doanh nghiệp lữ hành trước hết và quan trọng nhất là từ những cán bộ, nhân viên đó
Tám lại, quan hệ và hợp tác trong lữ hành vừa là điều kiện, vừa là động lực để hoạt dộng lữ hành phát triển lâu bền, hiệu quả Mỗi quan hệ vả hợp tác này trong thế giới hiện đại ngày cảng được rộng mở và luôn luôn cần thiết mặc dù một số nguyên tắc có sự thay đổi Xây dựng và củng cố các mối quan hệ và hợp tác là một yêu cầu nghiệp vụ chuyên biệt của hoạt động lữ hành
Trang 4076
CÂU HỎI THẢO LUẬN VÀ ÔN TẬP CHƯƠNG 5
._ Đánh giả ý.nghĩa, tầm quan trọng của quan hệ và hợp tác trong hoạt động lữ hành
._ Phân tích mỗi quan hệ hợp tác giữa doanh nghiệp lử hành và Các cơ
sở dịch vụ lưu trú, vận chuyển, ăn uống
Phân tích các phương thức quan hệ và hợp tác giữa doanh nghiệp kính doanh lữ hành với các đổi tác là các cơ sở dịch vụ du lịch
Sự cần thiết tất yêu của mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành với
cơ quan quản lý và khai thác tài nguyên du lịch
Cáo cơ quan chức năng cỏ quan hệ với hoạt động lữ hành như thế
nào? Phân tích mối quan hệ này NHỮNG HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ KHÁC MỤC TIỂU
Sau khi nghiên cúu nội dung chương này, sinh viên cần nắm vững vá phân tích được những nội dung chính sau:
»>_ Thị trường lữ hành vả nguồn khách
> MỖI quan hệ giữa doanh nghiệp gửi khách, nhận khách và môi giới trung gian
>_ Mối quan hệ giữa các nguồn khách lê
Các loại hợp đồng trong kinh doanh lữ hành: Hợp đồng gửi ~ nhận khách; Hợp đồng liên kết
>_ Hoạt động marketing trong kinh doanh lữ hành
w
6.1 THỊ TRƯỜNG LỮ HÀNH VÀ NGUÔN KHÁCH
Tim kiểm và xây dựng thị trường đu lịch là vẫn dé có tầm quan trọng đặc
biệt trong hoạt động kính doanh nói chung và trong hoạt động kinh đoanh du
lịch nói riêng
Đắi với hoạt động lữ hành, thị trường khách, nguồn khách là một yếu tố
bảo đảm cho hoạt động thuận lợi hay khó khăn, thành công hay không thành công Doanh thu, lợi nhuận, hiệu quả của hoạt động lữ hành phụ thuộc rất nhiều vào nguồn khách Muốn có nguồn khách dôi dào, ồn định, việc tìm kiếm
và xây dựng, củng có thị trường khách du lịch có vai trò rất tơ lớn:
Khi xác định hướng hoạt động, xây dựng, giới thiệu và bán các chương trình du lịch theo tuyến, điểm du lịch được lựa chọn, nhà cung ứng lữ hành cần