bài giảng đảm bảo chất lượng chương 1 - ts hồ thị thu nga

Đ I TƯ NG C A MÔN H C Đ MB O CH T LƯ NG • Đ i tư ng v t ch t c a môn h c s n ph m, hi u theo nghĩa r ng, bao g m nh ng s n ph m c th thu n v t ch t d ch v S n ph m b t c có th c ng hi n cho th trư ng s ý, s s d ng, s ch p nh n, nh m th a mãn m t nhu c u, m t c mu n mang l i l i nhu n M t s n ph m lưu thông th trư ng, th a mãn nhu c u c a ngư i tiêu dùng thông qua thu c tính c a Gi ng viên: TS H Th Thu Nga viên: Slice M c đích mơn h c • Cung c p ki n th c b n v ch t lư ng, ch tiêu đánh giá ch t lư ng cơng c th ng kê ñư c s d ng ñ qu n lý c i ti n ch t lư ng • Gi i thi u h th ng ch t lư ng b tiêu chu n ISO 9000, ISO 14000 • Sau h c xong mơn h c này, sinh viên có kh đ xu t gi i quy t m t d án v c i ti n ch t lư ng c a m t doanh nghi p s n xu t hay d ch v Slice Slice N I DUNG MƠN H C • Ch

ng 1: Gi i thi u chung • Ch

ng 2: Đánh giá ki m tra ch t l
ng s n ph m • Ch

ng 3: Các công c dùng qu n lý ch t l
ng s n ph m • Ch

ng 4: Các bi n pháp ñ m b o c i ti n ch t l
ng (Kaisen, 5S) • Ch

ng 5: Qu n lý ch t l
ng tồn di n (TQM) • Ch

ng 6: H th ng ISO 9000 ISO 14000 Slice Tài li u tham kh o Ph m Ng c Tu n, Nguy n Như Mai “Đ m b o ch t lư ng”, NXB Đ i H c Qu c gia HCM, 2010 Nguy n Qu c C , “Qu n lý ch t lư ng s n ph m”, NXB Khoa h c k thu t, 1998 “JURAN’S Quality Handbook”, McGrawHill, 1999 Kenneth Arnold L., Holler Michael, “Quality Assurance”, Mc Graw - Hill 1996 http://www.1000advices.com/ http://www.quality-assurancesolutions.com/ Slice Các đ nh nghĩa: • S n ph m (SP): ñ u c a b t kỳ m t trình s n xu t SP có th hàng hóa, ph n m m, d ch v … • Đ c tính c a s n ph m: bao g m t t c đ c tính có khuynh hư ng ph i th a mãn nhu c u c a khách hàng Ví d : ??? • Khách hàng (KH): m t ngư i (hay t ch c) ch u s tác ñ ng c a s n ph m – KH bên ngoài: ngư i mua hàng – KH n i b : nhân viên công ty, m i ngư i nh n công vi c ñư c giao KH Chương GI I THI U CHUNG V Đ M B O CH T LƯ NG Slice • Nhu c u c a khách hàng: t t c KH ñ u mu n th a mãn nguy n v ng c a đ i v i SP – Đ i v i KH bên ngồi: đ c tính t m quan tr ng c a SP th a mãn nguy n v ng – Đ i v i KH bên trong: v n ñ su t, ch t lư ng… “Khách hàng xác ñ nh ch t lư ng” “Khách hàng ln ln đúng.” “Khách hàng ln ngư i ñ u tiên.” “Khách hàng thư ng ñ ” “Ch t lư ng b t ñ u k t thúc v i khách hàng” Slice 1.1 Đ nh nghĩa ch c c a ch t lư ng nghĩ Trong t ng giai ño n phát tri n c a ch t lư ng, ñã xu t hi n nhi u ñ nh nghĩa Theo J.M.Juran, m t chuyên gia n i ti ng v ch t lư ng c a M : Ch t lư ng s n ph m bao g m nh ng ñ c ñi m c a s n ph m mà phù h p v i nhu c u c a khách hàng t o s th a mãn ñ i v i khách hàng Theo ñ nh nghĩa c a ISO 8402: Là t p h p tồn b thu c tính c a m t th c th , t o cho th c th có kh th a mãn nhu c u đư c cơng b hay cịn ti m n Ch t lư ng đư c ño b ng s th a mãn bi n đ ng theo th i gian, khơng gian ñi u ki n s d ng Ch t lư ng làm th a mãn khách hàng hay ngư i s d ng Slice • Theo t ch c ki m tra ch t lư ng châu Âu: “Ch t l
ng m c phù h p ñ i v i yêu c u c a ng
i tiêu dùng” – Theo tiêu chu n Pháp – NFSO 109 : “Ch t l
ng ti m c a m t s n ph m hay d ch v nh m th a mãn nhu c u ng
i s d ng” – Theo giáo sư Philipe B.Crosby: theo quan ñi m c a nhà s n xu t “Ch t l
ng s phù h p v i yêu c u” “không l i” (ZERO DEFECTS) – Dr Joseph Juran Dr W Edwards Deming: ñ nh nghĩa theo quan ñi m c a khách hàng: “Ch t l
ng s phù h p cho s d ng – fit for use” Slice Đ nh nghĩa v ch t lư ng c a David Garvin nghĩ Các m ng ch t lư ng Slice Slice Slice Slice M ts CÁC NHÌN NH N V CH T LƯ NG QUÁ TRÌNH S N XU T/ PHÂN PH I MÔI TRƯ NG CÁC Đ C TÍNH C A SP VÀ D CH V CH T LƯ NG S TH A MÃN KHÁCH HÀNG CHI N LƯ C C NH TRANH GIÁ TR Giá thành vs Ch t lư ng (APPLIED FROM P Lillrank) Slice th ng kê v thái ñ s thành c a khách hàng trung • M t khách hàng có s phàn nàn, trung bình s nói cho – 10 ngư i, n u v n ñ phàn nàn đư c gi i quy t h ch nói v i 4-5 ngư i • Đ i v i m i ý ki n phàn nàn nh n đư c có 20 ý ki n khơng đư c báo cáo • Ph i t n g p 5-10 l n n a chi phí đ thay th khách hàng gi l i khách hàng cũ • Các cơng ty tiêu phí 95% th i gian ph c v ñ gi i quy t v n đ ch có 5% th i gian c g ng tìm nguyên nhân làm khách hàng gi n d (Source: Winning Back Angry Customers, Quality Progress, 1993) Slice Mơ hình Kano ch cách đánh giá ch t lư ng c a khách hàng Đo lư ng s th a mãn c a khách hàng • Ví d : J.D Power IQS – t ch c thăm dị ch t lư ng ban đ u ño s th a mãn c a khách hàng : s v n đ khơng th a mãn/100 xe • K t qu c a J.D Power IQS v ch t lư ng xe hơi? – 1998: 176 v n ñ /100 xe – 2005: 118 v n ñ /100 xe Slice Slice Phương pháp thu th p d li u th a mãn khách hàng • Phân tích ph n h i khơng hài lịng c a KH • Ph n h i ch đ ng (h i ý ki n khách hàng) – VD: customer surveys, focus groups, “employees” as customers – Ưu ñi m: xác ñ nh ñ c tính SP ñánh giá m c đ hồn thi n • Phân tích s n ph m tương t Slice Ch c c a ch t lư ng L p k ho ch ch t lư ng Xác ñ nh khách hàng Xác ñ nh nhu c u c a KH Nêu ý tư ng v s n ph m Nêu đ c tính c a s n ph m Thi t k SP s ñ c tính xác đ nh – Thi t k q trình s n xu t – S n xu t SP theo ñúng yêu c u ñã xác ñ nh – – – – – Slice C i ti n ch t lư ng: Ch t lư ng ph i khơng ng ng đư c c i thi n nh m th a mãn s hài lòng c a khách hàng, đ ng th i nâng cao uy tín c a công ty m r ng th trư ng, tăng l i nhu n Slice • C i ti n ch t l
ng cc hành động tiến hành toàn tổ chức để nâng cao hiệu lực hiệu hoạt động trình nhằm làm tăng lợi nhu n cho tổ chức khách hàng • Các bi n pháp c i ti n ch t lư ng: - Thay ñ i cơng ngh t t hơn, hi n đ - thay đ i đ c tính c a SP/d ch v nh d ng hóa SP - Áp d ng công c c i ti n ch t lư (các lo i bi u đ ki m sốt q trình, Kaizen - Change for Better, 5S…) - th c hi n vòng tròn ch t lư ng Ki m sốt ch t lư ng: Ki m sốt tồn b q trình s n xu t thơng qua k thu t, công c ch t lư ng nh m t o s n ph m ñ t ch t lư ng mong ñ i i m ña ng TQM, Ý nghĩa c a vi c nâng cao ch t lư ng s n ph m • Ch t lư ng m t nh ng nhân t quan tr ng quy t ñ nh kh c nh tranh c a doanh nghi p th trư ng • T o uy tín, danh ti ng, s cho s t n t i phát tri n lâu dài c a doanh nghi p • Tăng ch t lư ng s n ph m tương ñương v i tăng su t lao ñ ng xã h i • Nâng cao ch t lư ng s n ph m bi n pháp h u hi u k t h p l i ích c a doanh nghi p, ngư i tiêu dùng, xã h i ngư i lao ñ ng Slice Các cơng c k thu t đư c s d ng qu n lý ch t lư ng: Các công c dùng qu n lý ch t lư ng • Tri n khai ch c ch t lư ng (QFD Quality Function Deployment or House of Quality) • Bi u đ Pareto (phân tích ABC) • Bi u ñ nguyên nhân – h u qu (Ishikawa) • Bi u đ ma tr n • Bi u đ nhánh • Các phương pháp nghiên c u th ng kê • Checklist • …… Slice Vịng trịn ch t lư ng Deming • Ti n đ quan tr ng c a qu n lý ch t lư ng c i ti n liên t c s d ng chu kỳ PDCA ñư c phát tri n vào nh ng năm 1930s b i Dr Shewhart of the Bell System, cịn đư c goi bánh xe Deming (Deming Wheel) • Chu kỳ bao g m bư c: – L p k ho ch (Plan) – Th c hi n k ho ch (Do) – Ki m tra k t qu (Check) – Hành ñ ng (Action) Slice Slice PDCA Cycle (Plan(PlanDoDoCheckCheckAction) ACTION CHECK PLAN DO Slice Vịng xo n lên c a chu trình PDCA 1.2 Qu n lý đ m b o ch t lư ng • S n xu t s n ph m ñ t ch t lư ng yêu c u không ph i m t q trình ng u nhiên, mà m t q trình có s qu n lý xác Đ m b o ch t lư ng theo yêu c u m t ph n r t quan tr ng c a q trình s n xu t • Qu n lý ch t lư ng ho t đ ng ki m sốt nh m đ m b o s n ph m hay d ch v phù h p v i m c đích đáp ng thu c tính yêu c u c a ch t lư ng • Có v n đ c a qu n lý ch t lư ng: Slice (1) Đ m b o ch t l
ng (Quality Ki m soát ch t lư ng (QC) soá • Là q trình phương pháp đư c s d ng ñ so sánh ch t lư ng SP v i yêu c u tiêu chu n ñư c ng d ng, có nh ng bi n pháp kh c ph c phát hi n s khơng phù h p c a SP • M c đích: xác đ nh giá tr th c c a hi u qu ho t ñ ng, so sánh hi u qu th c t so v i m c tiêu ñ Đ m b o ch t lư ng • Theo ISO 9000: “Đ m b o ch t lư ng toàn b ho t đ ng có k ho ch h th ng ñư c ti n hành h th ng ch t lư ng ñư c ch ng minh ñ m c c n thi t ñ t o s tin tư ng th a ñáng r ng th c th s ñáp ng yêu c u v ch t lư ng” • ĐBCL nh m hai m c đích : – n i b t ch c nh m t o lòng tin cho lãnh ñ o – ñ i v i bên nh m t o lòng tin cho khách hàng nh ng ngư i khác có liên quan N u nh ng yêu c u v ch t lư ng không ph n ánh ñ y ñ nh ng nhu c u c a ngư i tiêu dùng s n ph m s khơng t o d ng đư c lịng tin th a đáng nơi ngư i tiêu dùng • Công c ph bi n nh t s d ng ĐBCL vòng tròn Deming Slice Phân bi t: Đ m b o ch t lư ng Ki m soát ch t lư ng Các nguyên t c c n ph i tuân th ñ ñ m b o ch t lư ng: • Ch p nh n vi c ti p c n t ñ u v i khách hàng n m ch c yêu c u c a h • Khách hàng h t • C i ti n liên t c ch t lư ng b ng cách th c hi n vịng trịn Deming (PDCA) • Nhà s n xu t nhà phân ph i có trách nhi m đ m b o ch t lư ng • Q trình k ti p khách hàng c a trình trư c (khách hàng n i b ) Slice Quảûn lýù chấát lượng Qua ly cha ng • Theo T ch c qu c t v Tiêu chu n hóa: “Qu n lý ch t lư ng ho t đ ng có ch c qu n lý chung nh m đ sách, m c tiêu, trách nhi m th c hi n chúng b ng phương pháp ho ch ñ nh ch t lư ng, ki m soát ch t lư ng, ñ m b o ch t lư ng c i ti n ch t lư ng khuôn kh m t h th ng ch t lư ng” Slice Slice Các l i ích c a vi c qu n lý ñ m b o ch t lư ng • S n ph m đ t ch t lư ng cao n đ nh, chi phí h , d tiêu th th trư ng • Giúp doanh nghi p nâng cao c i thi n trình đ v ch t lư ng đ xác c a SP • Giúp doanh nghi p ki m sốt đư c s lư ng SP khuy t t t, t xác đ nh ngun nhân cách kh c ph c l i • Có th ki m sốt đư c s bi n đ ng c a ch t lư ng SP • Nâng cao lịng t tr ng uy tín c a doanh nghi p đ i v i khách hàng • Tăng th trư ng, nâng cao thu nh p c a doanh nghi p • Giúp khách hàng có nhìn l c quan đ i v i dianh nghi p thu hút khách hàng m i Slice • H th ng QLCL b n cho xí nghi p v a nh (Q-Base): t p h p kinh nghi m qu n lý CL ñã ñư c th c hi n t i New Zealand s nư c khác Canada, Úc Có nguyên lý ISO 9000 ñơn gi n d áp d ng • H th ng qu n lý CL theo tiêu chu n “Gi i thư ng ch t lư ng” 1.3 Các h th ng qu n lý ch t lư ng (QLCL) • H th ng QLCL theo tiêu chu n c a t ch c qu c t v Tiêu chu n hóa ISO 9000: b TC qu c t hư ng d n v qu n lý CL T ch c qu c t v Tiêu chu n ban hành • H th ng QLCL QS 9000 (M ), VDA (Đ c), AVSQ (Italy), EAQF (Pháp) cho ngành công nghi p ch t o ôtô Tiêu chu n chung: ISO Standard TS 16949 • H th ng QLCL toàn di n (TQM: Total Quality Management) Slice • H th ng QLCL HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point): h th ng phân tích m i nguy h i xác ñ nh ñi m gi i h n ki m sốt, đ t bi n pháp ki m sốt đ tránh x y m i nguy h i nh m đ m b o an tồn cho ngư i tiêu dùng S d ng công nghi p ch bi n th c ph m • H th ng QLCL môi trư ng theo ISO 14000: b tiêu chu n qu c t v h th ng qu n lý môi trư ng (EMS) Slice 10 • Chi phí hư h ng n i b (Internal failure costs): chi phí liên quan đ n ph ph m trình SX, nh n hàng, t n kho, xu t hàng, shipping… – Lo i b SP khơng đ t CL – Làm l i – Phân lo i – Ki m tra l i – X p h ng l i SP… • Chi phí hư h ng bên ngồi (External failure costs): liên quan đ n ph ph m khách hàng tìm th y – Chi phí b o hành – Th i gian ph c v cung c p v t li u – Chi phí nguyên v t li u tr l i – Gi m giá khuy t t t – M t th trư ng liên quan ñ n tính SP Slice Chi phí t i ưu cho ch t lư ng phí Phí t n ch t lư ng t ng c ng Chi phí cho s n ph m t t Chi phí liên quan đ n ch t lư ng phí Phí t n hư h ng Chi phí t i ưu Chi phí đánh giá + ngăn ng a 100% Không ch t lư ng Ch t lư ng phù h p % (Hồn h o) Slice Các chi phí ti m n c a SP khơng đ t phí ch t lư ng Ch t o l i Lo i b Phân lo i-Ki m tra Tr l i c a KH Chi phí b o S xu ng c p hành c a SP C nh tranh M t khách T/g ng ng SX T n ñ ng vư t tr i M t h i phi u Hàng hóa hư h ng Chi phí v n chuy n Chi t kh uSlice khách hàng M t lòng tin T/g s a ch a sai sót vư t tr i Sai sót gi y t Ch m tr Thi t b cũ, mài mịn Giao hàng ko xác C nh tranh C nh tranh Slice 12 Ch t lư ng t i ưu • Vi c c i ti n ch t lư ng địi h i ñ u tư thêm ñó giá thành s n ph m s tăng lên V y nên c i ti n ch t lư ng ñ n m c ñ th a mãn nhu c u v n ñ m b o doanh l i cho doanh nghi p • Thơng thư ng, n u chi phí ñ nâng cao ch t lư ng nh l i nhu n ñ t ñư c nh c i ti n ch t lư ng vi c đ u tư m i có hi u qu Slice Slice M i quan h gi a ch t lư ng chi phí phí • Ch t lư ng tăng t Q1 đ n Q2 chi phí s tăng thêm m t kho ng A1, l i nhu n vi c c i ti n mang l i s tăng thêm m t kho ng B1 Trong trư ng h p B1 > A1, vi c đ u tư s có lãi • Ch t lư ng tăng t Q2 lên Q3, chi phí tăng thêm tương ng s C3 l i nhu n thu ñư c D3, mà C3 > D3, hi u qu ñ u tư ñ nâng cao ch t lư ng th p chi phí • Tuy nhiên, m c ch t lư ng Q1, Q2, Q3 nhà kinh doanh ñ u ñ t ñư c nh ng hi u qu nh t ñ nh a) Chi phí b) L i nhu n Các gi i thư ng v ch t lư ng • Đ khuy n khích vi c đ m b o CLSP, m i qu c gia hay châu l c ñ u xây d ng gi i thư ng riêng v ch t lư ng • Vietnam: Gi i thư ng CL qu c gia • T 1996 đ n 2010 có 1.303 lư t DN đư c trao gi i thư ng Ch t lư ng Qu c gia T năm 1999, Vi t Nam th c ñ c DN ñ t gi i Vàng tham d gi i thư ng Ch t lư ng Qu c t châu Á- Thái Bình Dương (IAPQA) • Năm 2010: có 96 DN đư c trao t ng Gi i thư ng CL qu c gia Slice Slice 13 • Gi i thư ng ch t lư ng c a M : The Malcolm Baldrige National Quality Award , t p trung vào kinh doanh • Gi i thư ng ch t lư ng c a Nh t b n: Deming Prize, t p trung vào ch t lư ng q trình s n xu t • Gi i thư ng ch t lư ng châu Âu (European Quality Award) • Shingo Prize for Excellence in Manufacturing (l y tên c a k sư ngư i Nh t, m t nh ng ngư i tiên phong vi c c i ti n s n xu t): khen thư ng cho cơng ty có t m c th gi i (world-class excellence) T p chí Business Week coi gi i Shingo Prize gi i Nobel v s n xu t “Nobel prize of manufacturing” Slice Chương 2: ĐÁNH GIÁ VÀ KI M TRA CH T LƯ NG S N PH M (CLSP) Slice 2.1 Đánh giá ch t lư ng s n ph m giá Nh ng ñi m c n ý ñánh giá CLSP giá • M c đích c a đánh giá ch t lư ng s n ph m (CLSP) xác ñ nh v m t ñ nh lư ng ch tiêu ch t lư ng t ng h p chúng theo nh ng nguyên t c nh t đ nh đ bi u th CLSP • Đánh giá CLSP m t vi c r t quan tr ng có ý nghĩa qu n lý nói chung hay qu n lý ch t lư ng nói riêng, giúp doanh nghi p xác đ nh kh đáp ng u c u KH tính hi u qu c a phương th c qu n lý • Đánh giá CLSP, đ m b o ch t lư ng c a doanh nghi p m t công vi c r t ph c t p, địi h i có chun mơn, nghi p v phương ti n k thu t thích h p – C n xác ñ nh ch tiêu ch t lư ng thang ño phù h p Lư ng hóa ch t lư ng – Các ch tiêu ch t lư ng nên tuân theo tiêu chu n hay qui ñ nh c a nhà nư c, tiêu chu n c a ngành, doanh nghi p hay s th a thu n gi a nhà SX khách hàng – Vi c ñánh giá ki m tra CL c n th c hi n su t trình thi t k - s n xu t – s d ng d ch v sau bán hàng Slice Slice 14 2.2 Các ch tiêu ñánh giá CLSP a Ch tiêu CLSP phát tri n phá kinh t • Ch t lư ng s n ph m đư c hình thành t ch tiêu, ñ c trưng M i ch tiêu, m i ñ c trưng có vai trị t m quan tr ng khác đ i v i s hình thành ch t lư ng • Có h th ng ch tiêu CLSP: – Ch tiêu CLSP phát tri n kinh t – Ch tiêu CLSP s n xu t kinh doanh (tham kh o tài li u trang 43 – 49) Slice Se 58 b Ch tiêu CLSP s n xu t kinh doanh doanh • Ch tiêu kinh t : ñ c trưng cho tính kinh t c a SP • Ch tiêu đ tin c y: ño m c ñ ho t ñ ng n ñ nh c a SP th i gian nh t đ nh • Ch tiêu kích thư c • Ch tiêu sinh thái • Ch tiêu lao đ ng, cơng thái: liên quan đ n tính ti n d ng phù h p c a SP s d ng • Ch tiêu v sáng ch , phát minh: ño m c ñ c i ti n liên t c c a SP Slice • Ch tiêu v cơng d ng: th hi n tính năng, qui cách SP, ñ c ñi m ñi u ki n s d ng SP • Ch tiêu v an tồn: đ c bi t quan tr ng, đư c ki m sốt nghiêm ng t • Ch tiêu v th m m • Ch tiêu cơng ngh : liên quan đ n đ c m cơng ngh ch t o, k thu t b o trì, s a ch a ñ i v i thi t b máy móc • Ch tiêu tiêu chu n hóa, th ng nh t hóa: đo m c đ s d ng chi ti t hay b ph n tiêu chu n SP • Nhóm ch tiêu s d ng: ch tiêu v th i gian s d ng SP, m c đ an tồn, ti n d ng kh sinh l i c a SP • Nhóm ch tiêu k thu t cơng ngh : ch tiêu v kích c SP, tính ch t v t lý, thành ph n hóa h c… • Nhóm ch tiêu kinh t : ch tiêu v chi phí s n xu t, giá thành, chi phí cho vi c s d ng SP… • Nhóm ch tiêu v hình dáng, trang thí, th m m Ch tiêu ch t l
ng ñ nh l
ng: bi u th b ng s ño c th , có th đo đư c Ch tiêu ch t l
ng đ nh tính: khơng có m t đ c trưng c th nào, ñư c so sánh v i chu n Ví d ch tiêu v màu s c c a v i qui ñ nh s ñ ng ñ u c a màu 59 Slice 60 15 2.3 Các phương pháp ñánh giá CLSP phá giá 2) Phương pháp c m quan 1) Phương pháp thí nghi m • Đư c s d ng trư ng h p đo thơng s ch t lư ng b n c a s n ph m Ví d : đo cơng su t đ ng cơ, t c đ , lưu lư ng, đ mài mịn, etc • Ti n hành phịng thí nghi m, s d ng thi t b máy móc chun dùng • Tùy thu c vào ch tiêu đư c đo, có th ño: – Tr c ti p – Đo b ng pp phân tích hóa lý: – Gián ti p: xác ñ nh ch tiêu CL b ng pp phân tích tính tốn • Chi phí đo cao, khơng đo ñư c ch tiêu v tr ng thái SP, tính th m m , mùi, v , ki u dáng c a SP… Slice • K t qu đánh giá rõ ràng, tương đ i khách quan • Là phương pháp ñánh giá ch t lư ng d a s thơng tin nh n đư c nh giác quan c a ngư i • K t qu ñánh giá ph thu c kinh nghi m, trình đ , thói quen c a k thu t viên cho k t qu xác so v i pp thí nghi m • Đơn gi n, nhanh chóng, r ti n Slice 3) Phương pháp chuyên viên • D a k t qu pp thí nghi m, pp c m quan, r i ti n hành t ng h p, x lý phân tích ý ki n giám đ nh c a chun viên, sau cho m • Thư ng s d ng ngành thương m i ñ ñánh giá x p h ng s n ph m, n đ nh giá bán • Phương pháp cho ñ tin c y cao, m t công c quan tr ng s lĩnh v c d báo, nghiên c u gi i pháp ñánh giá CLSP • Tuy nhiên k t qu có th mang tính ch quan, ph thu c vào kinh nghi m, ng x tâm lý c a chuyên viên khâu quan tr ng nh t l a ch n chuyên viên (CV) •2 phương pháp chuyên viên: - PP Delphi: CV khơng trao đ i, ti p xúc tr c ti p v i - PP Paterne: CV ñư c trao ñ i ti p xúc tr c ti p Slice 16 Ví d : T ch c trình Delphi trì 2.4 Trình t Trì bư c ñánh giá CLSP giá S d ng pp chuyên viên ñ ñánh giá ch t lư ng : • Bư ch • Bư ch • Bư • Bư • Bư • Bư Đi u quan nh t vi c t ch c ñánh giá b ng pp Delphi l a ch n thành viên tham gia Slice 65 c 1: Xác ñ nh danh m c ch tiêu t lư ng c 2: xác ñ nh t m quan tr ng c a tiêu ch t lư ng, s d ng tr ng s Vi c 3: xây d ng thang ñi m c 4: l a ch n chuyên gia c 5: t ch c h i ñ ng ñánh giá c 6: thu th p d li u x lý thơng tin Slice 66 Xác đ nh t m quan tr ng c a ch tiêu CL • Ch t lư ng s n ph m đư c hình thành t ch tiêu, ñ c trưng M i ch tiêu, m i đ c trưng có vai trị t m quan tr ng khác đ i v i s hình thành ch t lư ng Ta bi u th khái ni m b ng tr ng s (hay quy n s ), ký hi u Vi • Vi đư c xác đ nh thông qua lây ý ki n ngư i tiêu dùng, đánh giá m r i tính tr ng s : Pi: s m trung bình c a t ng ch tiêu; n s ch tiêu l a ch n • N u có nhi u nhóm u tra s ngư i m i nhóm khác xác đ nh tr ng s c a m i nhóm, sau t ng h p l i: • G i Bj tr ng s c a m i nhóm: B = G j j m Gj: s ngư i c a m i nhóm j ∑Gj j =1 m: s nhóm u tra Tr ng s t ng c ng tính cho t t c nhóm: m ∑B P m Vi = Pi n ∑ Pi i =1 Slice ∑B P Vi = n j =1 m ∑∑ P B i =1 j =1 Vi = j ij ij j =1 n m j ij ∑∑ P B i =1 j =1 j ij j 67 17 2.5 Lư ng hóa ch tiêu CLSP H • Qs: bi u th ch t lư ng s n ph m • Ci: bi u th giá tr ch tiêu ch t lư ng (i = 1,2,3,….) • Vi: tr ng s , ch t m quan tr ng c a ch tiêu i Qs = f (C1, C2, C3,… Cn-1, Cn; V1, V2,….Vn) Lư ng hóa Các thu c tính s n ph m Các ch tiêu ch t lư ng CH T LƯ NG S N PH M S N PH M s ch t lư ng • Hàm s Qs ch nói lên s liên quan tương h gi a Qs Ci, Vi, khó xác đ nh xác Qs xác đ nh b ng phương pháp gián ti p thông qua h s ch t lư ng Ka • Theo phương pháp trung bình s h c có tr ng s : n (n: s lư ng ch tiêu CL K a = CiVi ñư c ch n ñánh giá) i =1 • Theo phương pháp trung bình hình h c có tr ng s h s ch t lư ng n K g = ∏ CiVi ∑ i =1 S
ñ quan h gi a thu c tính SP, ch tiêu ch t l
ng, SP CLSP Slice 69 • Phương pháp chuyên viên thư ng ñư c s d ng ñ xác ñ nh Ka Slice 70 Xác ñ nh m c ch t lư ng MQ • Ngồi vi c xác đ nh h s ch t lư ng Ka c a s n ph m c n ph i xác ñ nh h s Ka c a nhu c u (Kanc) ñ xem m c ñ phù h p c a SP ñ i v i nhu c u khách hàng • Trư ng h p có nhi u lo i s n ph m m t lơ hàng h s ch t lư ng c a lơ hàng đư c xác đ nh: S KQ = ∑ K j β j j =1 MQ = Ka/Kanc Kj : h s ch t lư ng c a s n ph m j βj : giá tr tr ng s c a t ng lo i s n ph m j: βj = MQ >= : CLSP ñư c ñánh giá g n ch t lư ng c a nhu c u m u chu n MQ < : m c CLSP th p m c ch t lư ng c a m u chu n • Ngồi ra, có th s d ng phương pháp vi phân pp t ng h p ñ xác ñ nh m c ch t lư ng Gj S ∑G j =1 j Gj: giá tr c a m i s n ph m lo i j Slice 71 Slice 72 18 Trình đ ch t lư ng s n ph m Trì • Là kh th a mãn s lư ng nhu c u nh ng ñi u ki n quan sát, tính m t đơn v chi phí s n xu t, khai thác, s d ng lý: Tc = Lnc / Gnc Lnc: lư ng nhu c u thi t k c a SP Gnc: chi phí b đ th a mãn nhu c u • Đây m t đ i lư ng ñ c trưng v m t k thu t, kinh t xã h i, ph n ánh kh ti m tàng c a s n ph m 2.6 KI M SOÁT CH T LƯ NG S N PH M (CLSP) Ch t lư ng toàn ph n c a s n ph m: tồ • Ch m i tương quan gi a l i ích SP mang l i (lư ng nhu c u th c t ñư c th a mãn Ltt) th i gian s d ng t ng chi phí b ñ th a mãn nhu c u: Qt = Ltt Gnc • Đây m t ch tiêu quan tr ng th m ñ nh d án thi t k , ñ u tư : η = Qt / Tc = Ltt / Lnc (%) • Qt Tc ch tiêu ch t lư ng quan tr ng ph n ánh trình đ cơng ngh qu n lý c a doanh nghi p • Quan h chi phí – ch t lư ng? Lưu đ q trình ki m sốt ch t lư ng • Ki m sốt ch t lư ng SP (Quality Control) q trình phương pháp đư c s d ng ñ so sánh ch t lư ng SP so v i yêu c u tiêu chu n áp d ng, hành ñ ng kh c ph c phát hi n ph ph m – Đây m t h th ng k thu t ho t ñ ng ñư c s d ng đ trì đ m b o m c ñ ch t lư ng c a s n ph m hay d ch v , nh m th a mãn nhu c u ñ t – Ki m sốt CL tồn di n: Slice 19 M c đích c a ki m sốt CL Xác đ nh SP/d ch v khơng đáp ng tiêu chu n v ch t c a công ty (lo i b ph ph m) Đ mb os n ph m/d ch v ñáp ng yêu c u riêng bi t th a mãn nhu c u khách hàng Xác đ nh hành đ ng [nhóm ki m sốt ch t lư ng có quy n d ng s n xu t t m th i ñ gi i quy t v n ñ t n t i] Các d ng ki m soát ch t lư ng: - KSCL off-line (Off-line quality control): ti n hành thi t k s n ph m hay trình nh m gi m sai l ch gi a ñ u ñ u vào (Taguchi, Qui ho ch th c nghi m) - Ki m sốt q trình b ng th ng kê (Statistical process control – SPC): th c hi n offline ho c online, nh m so sánh giá tr ñ u v i tiêu chu n có bi n pháp kh c ph c có s sai khác - K ho ch l y m u ch p nh n (Acceptance sampling plans): ñánh giá m t s SP ñ i di n lơ hàng nh m xác đ nh xem lơ hàng có đư c ch p nh n hay khơng Slice N i dung ki m sốt CLSP số • Ki m tra thi t k • Ki m tra u ki n SX • Ki m tra ñ u vào (nguyên v t li u) • Ki m tra bán thành ph m (SP q trình SX) • Ki m tra s n ph m hồn thi n • Ki m tra nghi m thu cu i Các bư c ti n hành KSCL • Xác đ nh đ i tư ng ki m tra • Hình thành sách ch t lư ng • Xác đ nh ch tiêu CL yêu c u k thu t • Xác ñ nh h s quan ñ i v i t ng ch tiêu • Ch n phương án ki m tra trình k thu t ki m tra • Ti n hành ki m tra - Xác ñ nh sai l ch so v i tiêu chu n • Thu th p, phân tích, báo cáo k t qu đánh giá • Hi u ch nh k p th i ho c c n thi t có th thay đ i tiêu chu n 20 L i ích c a vi c KSCL: C i thi n ch t lư ng SP d ch v Tăng su t c a trình SX hay thương m i • Gi m chi phí SX • Xác đ nh c i thi n tính c nh tranh th trư ng • Gi m chi phí s n ph m hay d ch v • C i thi n ñ m b o phân ph i SP th i h n • Tr giúp vi c qu n lý doanh nghi p • • M ts thu t ng dùng ki m tra CLSP • Lơ s n ph m • Lơ hàng (population) • C lơ (population size) • M u hàng (sample) • C m u (sample size) • Khuy t t t • S n ph m khuy t t t • M c khuy t t t: A, B, C, D • AQL: m c ch t lư ng ch p nh n (Acceptance Quality Level) Slice Các phương pháp l y m u ki m tra • L y 100%: ki m tra tồn b lơ hàng: s d ng trư ng h p thi u d li u, thông tin v ch t lư ng có đư c t lơ hàng ki m tra – S d ng s lư ng SP m c ñ ch t lư ng r t cao, ho c ki m tra không phá h y Ví d : đ ng ph n l c, máy bay, thi t b y t – Như c m: chi phí ki m đ nh cao, t n th i gian • Trích m u: ki m tra đ i di n – Thích h p q trình SX n đ nh đ m b o, ki m tra phá h y – S lư ng SP nhi u, lơ hàng đ ng nh t – Chi phí ki m đ nh gi m, gi m s lư ng nhân viên – Như c m: có th r i ro ch p nh n lô hàng x u, lo i b lơ hàng t t, thơng tin v SP q trình 21 Đư ng đ c tính s n xu t (OPERATING CHARACTERISTIC CURVE - O.C CURVE) Các r i ro l y m u – Đư ng ñ c tính s n xu t O.C • X y lo i r i ro l y m u ki m đ nh: – Lơ t t có th b lo i (r i ro c a nhà s n xu t): g i r i ro α (xác su t sai l m lo i I), α = 0,01 – 0,15 – Lô x u có th đư c ch p nh n (r i ro c a khách hàng): g i r i ro β (xác su t sai l m lo i II), thư ng β = 0,1 – Tiêu chu n ch p nh n (c): s lương max ph ph m đ lơ đư c ch p nh n • Đư ng cong đ c tính SX, s cho vi c l a ch n k ho ch l y m u • Đư ng cong th hi n m i quan h gi a t l % ph ph m (p) xác su t ch p nh n m t lơ (Pa) Ví d : Gi s m u ki m tra có 50 SP đư c ki m tra v i c = 3, n u s lư ng SP hư h ng = 25 • Phương pháp ch n m u ng u nhiên: theo cách – D a vào tính tốn (computer): t o s ng u nhiên Ví d : s d ng Matlab: – B c thăm, hay quay l ng có ch a qu bóng nh có đánh s – Dùng súc x c nhi u m t – Đ i v i SP d ng ch t l ng: l y ng u nhiên đo n dịng ch y (here and there) 26 ... ∑Gj j =1 m: s nhóm u tra Tr ng s t ng c ng tính cho t t c nhóm: m ∑B P m Vi = Pi n ∑ Pi i =1 Slice ∑B P Vi = n j =1 m ∑∑ P B i =1 j =1 Vi = j ij ij j =1 n m j ij ∑∑ P B i =1 j =1 j ij j 67 17 2.5... hàng : s v n đ khơng th a mãn /10 0 xe • K t qu c a J.D Power IQS v ch t lư ng xe hơi? – 19 98: 17 6 v n ñ /10 0 xe – 2005: 11 8 v n ñ /10 0 xe Slice Slice Phương pháp thu th p d li u th a mãn khách... : Lơ có 15 00 chi ti t, u c u m c ch p nh n ñ i v i nhà SX 1% (AQL) Ch n k ho ch l y m u -Tra b ng v i c p ñ ki m tra II, N= 15 00 t :K mã ký - Tra b ng v i mã K c lô n = 12 5, v i AQL = 1% , s ch