Slice • Cung cấp các kiến thức cơ bản về chất lượng, các chỉ tiêu ñánh giá chất lượng và các công cụ thống kê ñược sử dụng ñể quản lý và cải tiến chất lượng... • Các biện pháp cải tiến
Trang 1ĐỐI TƯỢNG CỦA MÔN HỌC
•Đối tượng vật chất của môn học là sản phẩm, hiểu theo nghĩa rộng, bao gồm những sản phẩm cụ thể thuần vật chất và các dịch vụ.
Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể cống hiến
cho thị trường sự chú ý, sự sử dụng, sự chấp nhận, nhằm thỏa mãn một nhu cầu, một ước muốn nào ñó và mang lại lợi nhuận.
Một sản phẩm lưu thông trên thị trường, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng thông qua các thuộc tính của nó.
Slice
• Cung cấp các kiến thức cơ bản về chất lượng,
các chỉ tiêu ñánh giá chất lượng và các công cụ
thống kê ñược sử dụng ñể quản lý và cải tiến
chất lượng.
• Giới thiệu các hệ thống chất lượng và bộ tiêu
chuẩn ISO 9000, ISO 14000
• Sau khi học xong môn học này, sinh viên có
khả năng ñề xuất và giải quyết một dự án về
cải tiến chất lượng của một doanh nghiệp sản
• Ch ng 6: H th ng ISO 9000 và ISO 14000
Trang 2Slice
Tài li ệ u tham kh ả o
1 Phạm Ngọc Tuấn, Nguyễn Như Mai “Đảm
bảo chất lượng”, NXB Đại Học Quốc gia tp
4 Kenneth Arnold L., Holler Michael,
“Quality Assurance”, Mc Graw - Hill
• Sản phẩm (SP): là ñầu ra của bất kỳ một quá trình sản
xuất nào SP có thể là hàng hóa, phần mềm, dịch vụ…
– KH bên ngoài: người mua hàng
– KH nội bộ: nhân viên trong công ty, mỗi người nhận
công việc ñược giao là 1 KH
• Nhu cầu của khách hàng: tất cả KH ñều muốn thỏa
mãn nguyện vọng của mình ñối với SP
– Đối với KH bên ngoài: các ñặc tính và tầm quan
trọng của SP thỏa mãn nguyện vọng
– Đối với KH bên trong: là vấn ñề năng suất, chất
Trang 3Slice
1.1 Đị nh ngh ĩ a v ch ứ c n n ă ă ng ng c ủ a ch ấ t l l ư ư ợ ng
Là t ậ p h ợ p toàn b ộ các thu ộ c tính c ủ a m ộ t th ự c th ể
t ạ o cho th ự c th ể ñ ó có kh ả n ă ng th ỏ a mãn các nhu
c u ñ ã ñượ c công b ố hay còn ti ề m ẩ n
Ch ấ t l ượ ng ñượ c ñ o b ằ ng s ự th ỏ a mãn và luôn
bi ế n ñộ ng theo th ờ i gian, không gian và ñ i ề u ki ệ n s ử
d ng
Ch ấ t l ượ ng là làm th ỏ a mãn khách hàng hay
ng ườ i s ử d ng
Theo ñị nh ngh ĩ a c ủ a ISO 8402:
Trong t ừ ng giai ñ ạ n phát tri ể n c ủ a ch ấ t l ượ ng, ñ ã xu ấ t hi ệ n
khá nhi ề u ñị nh ngh ĩ a Theo J.M.Juran, m ộ t chuyên gia n ổ i
– Theo tiêu chu ẩ n Pháp – NFSO 109 :
“Cht lng là tim năng ca mt s n ph m hay dch v nhm tha mãn nhu cu ngi s d ng”
– Theo giáo s ư Philipe B.Crosby : theo quan ñ i ể m
c a nhà s ả n xu ấ t
“Cht lng là s phù hp vi yêu cu” và
“ không l i”(ZERO DEFECTS)
– Dr Joseph Juran và Dr W Edwards Deming:
Trang 4• Đối với mỗi ý kiến phàn nàn nhận ñược thì có
20 ý kiến không ñược báo cáo
• Phải tốn gấp 5-10 lần hơn nữa chi phí ñể thay
thế 1 khách hàng hơn là giữ lại khách hàng cũ.
• Các công ty tiêu phí 95% thời gian phục vụ ñể
giải quyết vấn ñề và chỉ có 5% thời gian cố gắng tìm ra nguyên nhân làm khách hàng giận dữ (Source: Winning Back Angry Customers, Quality Progress, 1993)
Trang 5• K ế t qu ả c ủ a J.D Power IQS v ề ch ấ t
l ượ ng xe h ơ i?
– 1998: 176 v ấ n ñề /100 xe – 2005: 118 v ấ n ñề /100 xe
•Phân tích sản phẩm tương tự
Trang 6– Thiết kế quá trình sản xuất
– Sản xuất SP theo đúng yêu cầu đã xác
định
Slice
2 Kiểm sốt chất lượng : Kiểm sốt tồn bộ quá trình sản xuất thơng qua các kỹ thuật, cơng cụ chất lượng nhằm tạo ra sản phẩm đạt chất lượng mong đợi
3 Cải tiến chất lượng:
Chất lượng phải khơng ngừng được cải thiện nhằm thỏa mãn sự hài lịng của khách hàng, đồng thời nâng cao uy tín của cơng ty mở rộng thị trường, tăng lợi nhuận
• C i ti n ch t l ng là caÙc hành động tiến hành
trong toàn bộ tổ chức để nâng cao hiệu lực và hiệu
quả của các hoạt động và quá trình nhằm làm t ă ng
lợi nhuận cho tổ chức và cả khách hàng.
• Các biện pháp cải tiến chất lượng:
- Thay đổi cơng nghệ tốt hơn, hiện đại hơn
- thay đổi đặc tính của SP/dịch vụ nhằm đa
dạng hĩa SP
- Áp dụng các cơng cụ cải tiến chất lượng
(các loại biểu đồ kiểm sốt quá trình, TQM,
Kaizen - Change for Better, 5S…)
- thực hiện vịng trịn chất lượng
Slice
Ý nghĩa của việc nâng cao chất
lượng sản phẩm
•Chất lượng luơn là một trong những nhân
tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
•Tạo uy tín, danh tiếng, cơ sở cho sự tồn tại
và phát triển lâu dài của doanh nghiệp
•Tăng chất lượng sản phẩm tương đương với tăng năng suất lao động xã hội
•Nâng cao chất lượng sản phẩm cịn là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng, xã hội và người lao động
Trang 7Slice
Các công c ụ k ỹ thu ậ t ñượ c s ử d ụ ng
qu ả n lý ch ấ t l ượ ng:
• Triển khai chức năng chất lượng (QFD
-Quality Function Deployment or House of
Quality)
• Biểu ñồ Pareto (phân tích ABC)
• Biểu ñồ nguyên nhân – hậu quả
•Tiền ñề quan trọng của quản lý chất lượng là
cải tiến liên tục sử dụng chu kỳ PDCA ñược
phát triển vào những năm 1930s bởi Dr
Shewhart of the Bell System, còn ñược goi là
bánh xe Deming (Deming Wheel)
•Chu kỳ bao gồm 4 bước:
–Lập kế hoạch (Plan)
–Thực hiện kế hoạch (Do)
–Kiểm tra kết quả (Check)
–Hành ñộng (Action)
Slice
PDCA Cycle (Plan- Do- Check- Action)
PLAN
DO CHECK
ACTION
Trang 8Vòng xo ắ n ñ i lên c ủ a chu trình PDCA
SP với yêu cầu và tiêu chuẩn ñược ứng dụng, và có những biện pháp khắc phục khi phát hiện sự không phù hợp của SP
• Mục ñích: xác ñịnh giá trị thực của hiệu quả hoạt ñộng, và so sánh hiệu quả thực tế so với mục tiêu ñề ra
Trang 9Slice
• Theo ISO 9000:
“Đảm bảo chất lượng là tồn bộ hoạt động cĩ kế hoạch và hệ
thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được
chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa
đ áng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng”
• ĐBCL nhằm hai mục đích :
– trong nội bộ tổ chức nhằm tạo lịng tin cho lãnh đạo
– đối với bên ngồi nhằm tạo lịng tin cho khách hàng và
những người khác cĩ liên quan Nếu những yêu cầu về
chất lượng khơng phản ánh đầy đủ những nhu cầu của
người tiêu dùng thì sản phẩm sẽ khơng tạo dựng được
lịng tin thỏa đáng nơi người tiêu dùng
Quản lý chất lượng
• Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hĩa:
“Quản lý chất lượng là hoạt động cĩ chức năng quản lý chung nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các phương pháp hoạch định chất lượng, kiểm sốt chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuơn khổ một hệ thống chất lượng”
Trang 10Slice
Các lợi ích của việc quản lý và ñảm bảo
chất lượng
• Sả n ph ẩ m ñạ t ch ấ t l ượ ng cao và ổ ñị nh, chi phí h ạ , d ễ
tiêu th ụ trên th ị tr ườ ng
• Giúp doanh nghiệ p nâng cao và c ả i thi ệ n trình ñộ v
ch ấ t l ượ ng và ñộ chính xác c ủ a SP
• Giúp doanh nghiệ p ki ể m soát ñượ c s ố l ượ ng SP
khuy ế t t ậ t, t ừ ñ ó xác ñị nh nguyên nhân và cách kh ắ
• Tă ng th ị tr ườ ng, nâng cao thu nh ậ p c ủ a doanh nghi ệ p
• Giúp khách hàng có cái nhìn lạ c quan ñố i v ớ i dianh
CL do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn ban hành.
• Hệ thống QLCL QS 9000 (Mỹ), VDA 6 (Đức), AVSQ (Italy), và EAQF (Pháp) cho ngành công nghiệp chế tạo ôtô.
Tiêu chuẩn chung: ISO Standard TS 16949
• Hệ thống QLCL toàn diện (TQM: Total Quality Management)
• H ệ thống QLCL cơ bản cho xí nghiệp vừa
và nhỏ (Q-Base): là tập hợp các kinh
nghiệm quản lý CL ñã ñược thực hiện tại
New Zealand và 1 số nước khác như
Canada, Úc Có cùng nguyên lý như ISO
9000 nhưng ñơn giản và dễ áp dụng hơn
• H ệ thống quản lý CL theo tiêu chuẩn “Giải
thưởng chất lượng”
Slice
• H ệ thống QLCL HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point): là hệ thống phân tích mối nguy hại và xác ñịnh ñiểm giới hạn kiểm soát, và ñặt ra các biện pháp kiểm soát ñể tránh xảy ra các mối nguy hại nhằm ñảm bảo an toàn cho người tiêu dùng Sử dụng trong công nghiệp chế biến thực phẩm
• H ệ thống QLCL môi trường theo ISO 14000: là bộ các tiêu chuẩn quốc tế v hệ thống quản lý môi trường (EMS)
Trang 11• Hệ thống QLCL Thực hành sản xuất tốt
(GMP - Good Manufacturing Practices): là
qui phạm ñòi hỏi các ñiều kiện về chất
lượng vệ sinh nhà xưởng, thiết bị dụng cụ
trong phân xưởng, vận chuyển bảo quản
nguyên vật liệu…
• Hệ thống trách nhiệm xã hội SA 8000: là
tiêu chuẩn ñưa ra các yêu cầu về quản trị
trách nhiệm xã hội do Hội ñồng công nhận
quyền ưu tiên kinh tế ban hành vào năm
1997 Tiêu chuẩn ñề cập ñến ñiều kiện làm
việc và các vấn ñề liên quan ñến lao
Slice
TQM là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên:
•Sự tham gia của tất cả mọi người trong tổ
•Tập trung ñi tìm nguyên nhân của sự không
phù hợp – ñể ngăn ngừa sự tái diễn
•Thực hiện PDCA (Plan – Do - Check – Action)
Slice
1.4 Chi phí liên quan ñến chất lượng
• Chi phí phòng ng ừa (Prevention costs): liên quan ñến các hoạt ñộng nhằm phòng ngừa hư
h ng xảy ra
– k ỹ thuật chất lượng
– Ki ểm ñịnh
– Tuy ển dụng, ñào tạo
– Xem xét l ại thiết kế
– Th ực hiện vòng tròn chất lượng
– Nghiên c ứu thị trường
– T ổ chức…
• Chi phí ñánh giá CL (Appraisal costs): liên quan ñến việc kiểm tra và ñánh giá chất lượng SP:
–Đo kiểm mẫu
"Quality is free, but it is not a gift.“(Philip B Crosby)
Trang 12– Chi phí nguyên vậ t li ệ u
tr ả l ạ i
– Giả m giá và khuy ế t t ậ t
– Mấ t th ị tr ườ ng liên quan ñế n tính n ă ng SP
Sự xuống cấp của SP
Sai sót giấy tờ Chậm trễ Thiết bị cũ, mài mòn Giao hàng ko chính xác
C ạ nh tranh
C ạ nh tranh
C ạ nh tranh
Slice
Trang 13Slice Slice
Chất lượng tối ưu
• Vi ệ c c ả i ti ế n ch ấ t l ượ ng ñ òi h ỏ i ñầ u t ư thêm do ñ ó giá thành s ả n ph ẩ m s ẽ t ă ng lên V ậ y nên c ả i ti ế n ch ấ t l ượ ng ñế n m ứ c nào ñể th ỏ a mãn nhu c ầ u nh ư ng v ẫ n ñả m
b ả o doanh l ợ i cho doanh nghi ệ p
• Thông th ườ ng, n ế u chi phí ñể nâng cao
ch ấ t l ượ ng nh ỏ h ơ n l ợ i nhu ậ n ñạ t ñượ c
nh ờ c i ti ế n ch ấ t l ượ ng thì vi ệ ñầ u t ư này m ớ i có hi ệ u qu ả
a) Chi phí b) Lợi nhuận
Mối quan hệ giữa chất lư l ư ợng v chi phí
Vàng tham dự giải thưởng Chất
lượng Quốc tế châu Á- Thái Bình Dương (IAPQA).
• Năm 2010: có 96 DN ñược trao tặng
Giải thưởng CL quốc gia
Trang 14Slice
• Giải thưởng chất lượng của Mỹ:
tập trung vào kinh doanh
• Giải thưởng chất lượng của Nhật bản: Deming
Prize, tập trung vào chất lượng quá trình sản xuất
• Giải thưởng chất lượng châu Âu (European Quality
Award)
• Shingo Prize for Excellence in Manufacturing(l y
tên của 1 kỹsưngười Nhật, một trong những người
tiên phong trong việc cải tiến sản xuất): khen thưởng
cho các công ty có tầm cỡthếgiới (world-class
excellence) T ạ p chí Business Week coi gi ả i
Shingo Prize nh ư gi ả i Nobel v ề s n xu ấ t “Nobel
ngh ĩ a trong qu ả n lý nói chung hay qu ả n lý ch ấ t
l ượ ng nói riêng, giúp doanh nghi ệ p xác ñị nh kh ả
n ng ñ áp ứ ng yêu c ầ u KH và tính hi ệ u qu ả c a
ph ươ ng th ứ c qu ả n lý.
• Đ ánh giá CLSP, ñả m b ả o ch ấ t l ượ ng c ủ a doanh
nghi ệ p là m ộ t công vi ệ c r ấ t ph ứ c t ạ p, ñ òi h ỏ i có
chuyên môn, nghi ệ p v ụ và ph ươ ng ti ệ n k ỹ thu ậ t
thích h ợ p.
Slice
Những ñiểm cần chú ý khi ñánh giá CLSP
– C ầ n xác ñị nh các ch ỉ tiêu ch ấ t l ượ ng và thang ñ o phù h ợ p L ượ ng hóa ch ấ t
l ượ ng
– Các ch ỉ tiêu ch ấ t l ượ ng nên tuân theo các tiêu chu ẩ n hay qui ñị nh c ủ a nhà n ướ c, tiêu chu ẩ n c ủ a ngành, doanh nghi ệ p hay
s ự th ỏ a thu ậ n gi ữ a nhà SX và khách hàng
– Vi ệ ñ ánh giá và ki ể m tra CL c ầ n th ự c
hi ệ n trong su ố t quá trình thi ế t k ế - s ả n
xu ấ t – s ử d ụ ng và d ị ch v ụ sau bán hàng.
Trang 15– Ch ỉ tiêu CLSP trong phát triển kinh tế
– Ch ỉ tiêu CLSP trong sản xuất kinh doanh.
(tham kh o tài liu trang 43 – 49)
• Ch ỉ tiêu tiêu chu ẩ n hóa, th ố ng nh ấ t hóa: ñ o m ứ c
ñộ s ử d ng các chi ti ế t hay b ộ ph ậ n tiêu chu ẩ
trong SP
•Chỉ tiêu kinh tế: ñặc trưng cho tính kinh
tế của SP
•Chỉ tiêu ñộ tin cậy: ño mức ñộ hoạt
ñộng ổn ñịnh của SP trong 1 thời gian
nhất ñịnh
•Chỉ tiêu kích thước
•Chỉ tiêu sinh thái
• Chỉ tiêu lao ñộng, công thái: liên quan
ñến tính tiện dụng và phù hợp của SP
khi sử dụng
•Chỉ tiêu về sáng chế, phát minh: ño
mức ñộ cải tiến liên tục của SP
• Nhóm chỉ tiêu kinh t ế : các ch ỉ tiêu v ề chi phí s ả n
xu ấ t, giá thành, chi phí cho vi ệ c s ử d ng SP…
• Nhóm chỉ tiêu v ề hình dáng, trang thí, th ẩ m m ỹ
Ch tiêu ch t l ng ñ nh l ng: biểu thị bằng số ño cụ thể, có thể ño ñược
Ch tiêu ch t l ng ñ nh tính: không có một ñặc trưng
cụ thể nào, ñược so sánh với chuẩn Ví dụ chỉ tiêu về màu sắc của vải qui ñịnh sự ñồng ñều của màu
Trang 16Slice
2.3 Các ph phương ươ ng pháp ñánh giá CLSP
• K ế t qu ả ñ ánh giá ph ụ thu ộ c và kinh nghi ệ m, trình ñộ , thói quen c ủ a k ỹ thu ậ t viên cho k ế t qu ả kém chính xác so v ớ i
giám ñị nh c ủ a các chuyên viên, sau ñ ó cho ñ i ể m.
• Th ườ ng s ử d ng trong ngành th ươ ng m ạ i ñể
ñ ánh giá x ế p h ạ ng s ả n ph ẩ m, ấ ñị nh giá bán
• Ph ươ ng pháp này cho ñộ tin c ậ y khá cao, là m ộ t
công c ụ quan tr ọ ng trong 1 s ố l nh v ự c d ự báo,
nghiên c ứ u gi ả i pháp và ñ ánh giá CLSP
• Tuy nhiên k ế t qu ả có th ể mang tính ch ủ quan,
ph ụ thu ộ c vào kinh nghi ệ m, ứ ng x ử và tâm lý c ủ
chuyên viênkhâu quan tr ọ ng nh ấ t là l ự a ch ọ
chuyên viên (CV)
3) Ph ươ ng pháp chuyên viên
• 2 phương pháp chuyên viên:
- PP Delphi: CV không trao ñổi, tiếp xúc trực tiếp với nhau
- PP Paterne: CV ñược trao ñổi tiếp xúc trực tiếp
Trang 17Ví dụ: Tổ chức quá trình Delphi
Đ i ề u quan trong nh ấ t trong vi ệ c t ổ ch ứ c ñ ánh giá
b ằ ng pp Delphi là l ự a ch ọ n thành viên tham gia
i i
P
P V
j j ij
ij m
j j i
B P
P B V
j j
G
G B
j j ij
ij m
j j
i
B P
P B V
1 1 1
Trang 182.5 Lượng hóa các chỉ tiêu CLSP
a C V K
1
i n i i
•Trường hợp có nhiều loại sản phẩm trong
một lô hàng thì hệ số chất lượng của lô hàng
ñược xác ñịnh:
Kj : hệ số chất lượng của sản phẩm j
βj : giá trị trọng số của từng loại sản phẩm j:
Gj: giá trị của mỗi sản phẩm loại j
Q K K
j j
G G
Trang 193 Trình ñộ chất lượng sản phẩm
•Là khả năng thỏa mãn số lượng nhu cầu
trong những ñiều kiện quan sát, tính trên
một ñơn vị chi phí sản xuất, khai thác, sử
dụng và thanh lý:
Tc = L nc / G nc
Lnc: lượng nhu cầu thiết kế của SP
Gnc: chi phí bỏ ra ñể thỏa mãn nhu cầu
•Đây là một ñại lượng ñặc trưng về mặt kỹ
thuật, kinh tế xã hội, phản ánh khả năng
tiềm tàng của sản phẩm
•Chỉ mối tương quan giữa lợi ích do SP mang lại (lượng nhu cầu thực tế ñược thỏa mãn Ltt) trong thời gian sử dụng và tổng chi phí bỏ ra ñể thỏa mãn nhu cầu:
•Đây là một trong các chỉ tiêu quan trọng khi thẩm ñịnh dự án thiết kế, ñầu tư :
η = Qt / Tc = L tt / L nc (%)
• Qt và Tc là 2 chỉ tiêu chất lượng quan trọng phản ánh
trình ñộ công nghệ và quản lý của doanh nghiệp
• Quan hệ chi phí – chất lượng?
nc
tt tG
•Kiểm soát chất lượng SP (Quality Control)
là các quá trình và phương pháp ñược sử
dụng ñể so sánh chất lượng SP so với các
yêu cầu và tiêu chuẩn áp dụng, và hành
ñộng khắc phục khi phát hiện phế phẩm.
–Đây là một hệ thống kỹ thuật và các
hoạt ñộng ñược sử dụng ñể duy trì ñảm
bảo mức ñộ chất lượng của sản phẩm
hay dịch vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu
ñặt ra.
–Kiểm soát CL toàn diện:
L ư u ñồ quá trình ki ể m soát ch ấ t l ượ ng
Trang 20Xác ñịnh hành ñộng [nhóm kiểm soát chất lượng có quyền dừng sản xuất tạm thời ñể giải quyết vấn ñề tồn tại]
Các d ạ ng ki ể m soát ch ấ t l ượ ng:
- KSCL off-line(Off-line quality control): ti ế n hành khi thi ế t k ế s n ph ẩ m hay quá trình nh ằ m gi ả m sai l ệ ch gi ữ a ñầ u ra và ñầ u vào (Taguchi, Qui
ho ạ ch th ự c nghi ệ m)
- Ki m soát quá trình b ng th ng kê(Statistical process control – SPC): th ự c hi ệ n offline ho ặ online, nh ằ m so sánh giá tr ị ñầ u ra v ớ i tiêu chu ẩ n và có bi ệ n pháp kh ắ c ph ụ c khi có s ự sai khác
- K ho ch l y m ! u ch p nh " n(Acceptance sampling plans): ñ ánh giá m ộ t s ố SP ñạ i di ệ trong 1 lô hàng nh ằ m xác ñị nh xem lô hàng có ñượ c ch ấ p nh ậ n hay không.
• Kiểm tra các thiết kế
• Kiểm tra các ñiều kiện SX
• Kiểm tra ñầu vào (nguyên vật liệu)
• Kiểm tra bán thành phẩm (SP
trong quá trình SX)
• Kiểm tra sản phẩm hoàn thiện
• Kiểm tra nghiệm thu cuối cùng
•Xác ñịnh hệ số quan trong ñối với từng chỉ tiêu
•Chọn phương án kiểm tra và quá trình kỹ thuật kiểm tra
•Tiến hành kiểm tra - Xác ñịnh sai lệch so với tiêu chuẩn
•Thu thập, phân tích, báo cáo kết quả và ñánh giá
•Hiệu chỉnh kịp thời hoặc cần thiết có thể thay ñổi tiêu chuẩn