Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI CẢM ƠN Trong quá trình hoc tập tại khoa Khách sạn du lịch của trường Đại hoc Thương Mại cùng với khoảng thời gian được thực tập tại Công ty cổ phần dịch vụ hàng không Taseco Nội Bài, được sự giúp[.]
i LỜI CẢM ƠN Trong trình hoc tập khoa Khách sạn - du lịch trường Đại hoc Thương Mại cùng với khoảng thời gian thực tập Công ty cổ phần dịch vụ hàng không Taseco Nội Bài, giúp đỡ nhà trường, thầy giáo, CBNV cơng ty, bạn bè… em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận bán hàng Công ty cổ pgần dịch vụ hàng không Taseco Nội Bài Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến nhà trường, thầy cô khoa Khách sạn - du lịch, đặc biệt PGS.Ts Nguyễn Thị Nguyên Hồng, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ để em hồn thành khóa luận này. Em xin cảm ơn anh chị CBNV phịng Hành – Nhân cơng ty giúp đỡ em suốt trình thực tập, tìm hiểu thực tế công ty. Mặc dù nỗ lực trình thực tập, nghiên cứu cơng ty nhưng do thời gian kiến thức cịn hạn chế, hiểu biết thân vấn đề nghiên cứu cịn thực chưa đầy đủ Vì vậy, khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu xót Kính mong nhận nhận xét, đóng góp ý kiến, hướng dẫn thầy bạn để khóa luận em hoàn chỉnh hơn, củng cố kiến thức em rút kinh nghiệm thực tế lĩnh vực nghiên cứu sau tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thuỳ Trang Luan van ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ .iv PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ .5 1.1.Khái luận vềnhân lực quản trị nhân lực doanh nghiệp dịch vụ 1.1.1.Khái niệm doanh nghiệp dịch vụ đặc điểm lao động doanh nghiệp dịch vụ 1.1.2 Nội dung quản trị nhân lực doanh nghiệp dịch vụ 1.2 Nội dung nghiên cứu chương trình đào tạo nhân lực doanh nghiệp dịch vụ 1.2.1.Xác định nhu cầu đào tạo nhân lực 1.2.2 Xác định mục tiêu đào tạo 1.2.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo giảng viên 1.2.4 Xây dựng nội dung chương trình đào tạo lựa chọn phương pháp đào tạo 10 1.2.5 Dự tính chi phí đào tạo .10 1.2.6 Triển khai chương trình đào tạo 11 1.2.7 Đánh giá chương trình kết đào tạo 11 1.3.Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chương trình đào tạo doanh nghiệp dịch vụ 12 1.3.1 Mơi trường bên ngồi 12 1.3.2 Môi trường bên 12 CHƯƠNG2: THỰC TRẠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC BÁN HÀNG TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG TASECO NỘI BÀI .14 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường tới chương trình đào tạo nhân lực bán hàng doanh nghiệp 14 Luan van iii 2.1.1 Tổng quan tình hình doanh nghiệp 14 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố mơi trường tới chương trình đào tạo nhân lực bán hàng doanh nghiệp 17 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chương trình đào tạo nhân lực bán hàng doanh nghiệp 19 2.2.1 Tình hình nhân lực bán hàng doanh nghiệp 19 2.2.2 Thực trạng chương trình đào tạo nhân lực bàn doanh nghiệp .21 2.3 Đánh giá chung .29 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân: 29 2.3.2.Hạn chế nguyên nhân: 30 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 31 3.1 Dự báo triển vọng 31 3.1.1 Mục tiêu phương hướng hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực bán hàng Công ty cổ phần dịch vụ hàng không Taseco Nội Bài .31 3.1.2 Định hướng hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực bán hàng doanh nghiệp 33 3.2 Các giải pháp nhằm hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực bán hàng doanh nghiệp 34 3.2.1 Xác định xác tình trạng nhân viên cơng ty 34 3.2.2. Đa dạng hóa phương pháp hình thức đào tạo 35 3.2.3 Thường xuyên kiểm tra, giám sát nhân viên sau chương trình đào tạo 35 3.2.4 Tăng cường đầu tư đào tạo trang thiết bị 36 3.2.5 Nâng cao chất lượng đào tạo phận bán hàng .37 3.2.6 Một số giải pháp khác 37 3.3 Kiến nghị nhằm hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực bàn doanh nghiệp 38 3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 39 3.1.2 Kiến nghị với Sở văn hóa - thể thao - du lịch thành phố Hà Nội 39 KẾT LUẬN 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 41 Luan van iv DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty Taseco Nội Bài năm 2015 2016 16 Bảng 2.2 Trình độ cấu lao động doanh nghiệp Taseco Nội Bài năm 2015 2016 20 Bảng 2.3 Dự tính chi phí đào tạo nhân lực cơng ty Taseco Nội Bài 26 Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh công ty cổ phần dịch vụ Taseco nội Bài 32 Hình 2.1.Sơ đồ cấu tổ chức cơng ty cổ phần dịch vụ hàng không Taseco Nội Bài Luan van PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Cùng với hội nhập sâu rộng cúa nước ta vào kinh tế giới, công nghệ kí thuật thay đổi cách nhanh chóng, cạnh tranh ngày gay gắt thị trường, với bất ổn hữu kinh tế… Trong bối cảnh doanh nghiệp cần tạo cho khác biệt, lợi cạch tranh, cần có kết hợp hồn hảo phận, nội công ty.Hiện nay, chất lượng nhân viên trở thành lợi cạch tranh quan trọng doanh nghiệp.Thực tế chứng minh đào tạo nhân viên mang lại hiệu cao so với đầu tư công nghệ thiết bị Đào tạo công tác quan trọng quản trị nhân lực thông qua đào tạo giúp nhân viên hiểu trách nhiệm, nhiệm vụ thân, nâng cao kiến thức kĩ giúp họ hồn thành tốt cơng việc, từ giúp doanh nghiệp ngày phát triển.Vì vậy, nhu cầu đào tạo nhân lực trở thành doanh nghiệp tăng nhanh với phát triển hợp tác cạnh tranh quốc tế, công nghệ tiên tiến áp lực xã hội.Và trình đào tạo, nhân viên tích lũy thiếu hụt kĩ kinh nghiệm Quan niệm trước cho rằng, lợi cạnh tranh tùy vào khả tài chính, kỹ thuật cơng nghệ lỗi thời Giờ đây, điều định cho tồn phát triển doanh nghiệp yếu tố người.Đó người có học vấn, đào tạo tốt, có đạo đức, có văn hóa biết cách làm việc hiệu Đào tạo nhân lực chức quan trọng quản trị nhân lực.Nó phương hướng để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, yếu tố khơng thể thiếu tổ chức Tuy nhiên doanh nghiệp nhận thức đầy đủ vai trị nó.Điều ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu kinh doanh phát triển doanh nghiệp Sau thời gian thực tập Taseco Nội Bài, qua kết điều tra em thấy đội ngũ nhân lực thiếu chưa đủ lực dù năm xây dựng phát triển Công ty cổ phần dịch vụ hàng không Taseco Nội Bài luôn trọng đến chương trình đào tạo nhân lực mình, ln coi yếu tố dẫn đến thành cơng Tuy nhiên chương trình đào tạo cơng ty bộc lộ tồn tại, hạn chế có phận bán hàng chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, trình độ chuyên mơn cịn thấp,trình độ ngoại ngữ chưa tốt… Và tình trạng đội ngũ nhân viên bán hàng chủ yếu từ ngành khác chuyển sang, chưa có đào tạo, học tập nghiệp vụ mình, chưa thạo nghề, phong cách phục vụ yếu Những yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến kết kinh doanh cơng ty Chính vậy, q trình thực tập cơng ty em sâu nghiên cứu lựa chọn đề tài khóa luận cho Hồn thiện chương trình Luan van đào tạo nhân lực phận bán hàng công ty cổ phần dịch vụ hàng không Taseco Nội Bài Tình hình nghiên cứu đề tài * Trong nước: Ở nước ta có nhiều tác giả nghiên cứu nhân lực nói chung xuất thành giáo trình giảng dạy trường đại học. Bên cạnh đó, có nhiều khóa luận tốt nghiệp sinh viên cơng tác đào tạo nhân lực khách sạn địa bàn nước, tiêu biểu như: Sách tài liệu Đặng Đức Thành (2010), Đào tạo phát triển nhân lực thời kỳ hội nhập, NXB Thanh niên. Nguyễn Văn Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2010), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Kinh tế quốc dân. PGS.TS Hồng Văn Hải, Ths.Vũ Thùy Dương (2010), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Thống kê. PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê. Luận văn tốt nghiệp: Nguyễn Thị Thu Thủy (2012), Hoàn thiện chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Dream Hotel – Vĩnh Phúc, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại. Nguyễn Văn Tuấn Xuân (2013), Hồn thiện tổ chức cơng tác đào tạo nhân viên khách sạn Sentosa, Quảng Ninh, Trường Đại học Thương Mại Thân Thị Mỹ Dung (2013), Hoàn thiện tổ chức công tác đào tạo nhân viên tại khách sạn Long Biên – Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại. Luận văn tốt nghiệp * Ngoài nước: Trong q trình làm khóa luận, tác giả tìm hiểu và tham khảo số tài liệu nước nghiên cứu quản trị nhân lực: Lloyd L Byars Leslie W Rue (2010), Human resources management, tái bản lần 10, NXB Mc Graw Hill. Luis R Gómez – Mejía – David Balkin – Robert L Cardy (2007), Managing human resource, NXB Vangonotes. Xiao Yang (2010), The importance of staff training in the hotel industry, Vaasan university of applied sciences. * Nhận xét chung: Các tài liệu cung cấp nhiều cách tiếp cận khác về vấn đề đào tạo nhân lực lý thuyết lẫn thực tế Thơng qua việc tìm hiểu, phân tích các phương pháp, hình thức, nội dung đào tạo, tìm hiểu chương trình đào Luan van tạo của doanh nghiệp phận cụ thể doanh nghiệp, dựa vào dự báo, quan điểm về đào tạo phát triển doanh nghiệp, từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm tăng cường đào tạo nhân lực doanh nghiệp Xét cách tổng thể có nhiều nghiên cứu khẳng định tầm quan trọng đào tạo nhân lực Nhận rõ điều luận văn kế thừa thành tựu nghiên cứu làm chuyên sâu vấn đề đào tạo nhân lực Công ty cổ phần dịch vụ hàng khơng Taseco Nội Bài Song, chưa có tài liệu hay luận văn nghiên cứu vấn đề đào tạo nhân lực công ty cổ phần dịch vụ hàng khơng Taseco Nội Bài Vì vậy, đề tài nghiên cứu có kế thừa khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố. Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài nhằm hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận bán hàng Công ty cổ phần dịch vụ hàng khơng Taseco Nội Bài nhằm góp phần nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp Để thực mục tiêu trên, khóa luận triển khai ba nhiệm vụ là: - Hệ thống hóa lý luận đào tạo nhân lực doanh nghiệp dịch vụ. - Khảo sát, đánh giá thực trạng hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận bán hàng Công ty cổ phần dịch vụ hàng không Taseco Nội Bài, xác định ưu điểm, hạn chế nguyên nhân chương trình đào tạo nhân lực. - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận bán hàng Công ty cổ phần dịch vụ hàng không Taseco Nội Bài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu khố luận: hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận bán hàng Công ty cổ phần dịch vụ hàng không Taseco Nội Bài - Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Khóa luận tập trung nghiên cứu số lý thuyết chương trình đào tạo nhân lực doanh nghiệp xác định nhu cầu đào tạo, xác định mục tiêu đào tạo, lựa chọn đối tượng đào tạo giảng viên, xây dựng chương trình lựa chọn phương pháp đào tạo nhân lực, dự tính chi phí đào tạo, triển khai đào tạo nhân lực, đánh giá chương trình kết đào tạo nhân lực Về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu giai đoạn 2015 - 2016 Công ty cổ phần dịch vụ hàng không Taseco Nội Bài Về thời gian: Nghiên cứu giai đoạn 2015 – 2016 thực trạng chương trình đào tạo nhân lực bán hàng, đề xuất giải pháp đến năm 2020. Luan van Phương pháp nghiên cứu đề tài * Phương pháp thu thập liệu Trong q trình làm bài, khóa luận sử dụng số liệu thông tin từ cả nguồn bên bên nhà hàng, bao gồm: - Nguồn bên trong: Gồm tài liệu từ nội công ty báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016, bảng tổng kết trình độ chuyên môn cán bộ nhân viên công ty, quy định tổ chức lao động năm 2016 - Nguồn bên ngoài: Các tài liệu từ nguồn bên doanh nghiệp Taseco Nội Bài bao gồm các bài báo, thông tin đài truyền thanh, website doanh nghiệp Taseco Nội Bài, diễn đàn quản trị nhân lực, luận văn trường Đại học Thương Mại, giáo trình, sách tham khảo có liên quan đến đào tạo nhân lực doanh nghiệp * Phương pháp phân tích liệu - Phương pháp thống kê: Tổng hợp, thống kê kết thu thập cơ cấu tổ chức, cấu lao động, tiêu hoạt động kinh doanh,… doanh nghiệp để sử dụng phản ánh lại mang tính hệ thống, phù hợp với nội dung nghiên cứu đề tài khóa luận. - Phương pháp phân tích: Được sử dụng để phân tích kết tổng hợp Qua phân tích thấy tăng giảm tiêu tìm hiểu nguyên nhân tăng giảm lợi nhuận, doanh thu, chi phí, số lao động… ảnh hưởng đến mục tiêu nhà hàng, đến đào tạo nhân lực doanh nghiệp. - Phương pháp so sánh: Sử dụng để so sánh kết kinh doanh, chi phí đào tạo, tình hình lao động thu thập tổng hợp năm 2014 (kế hoạch và thực hiện), kế hoạch năm 2014, kết đạt năm 2014 nhà hàng từ thấy được tình hình tăng hay giảm, tăng giảm ảnh hưởng đến kết kinh doanh, tình hình sử dụng chi phí, sử dụng lao động nhà hàng nào. Kết cấu khóa luận Nội dung khóa luận gồm ba chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận chương trình đào tạo nhân lực doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng chương trình đào tạo nhân lực phận bán hàng củaCông ty cổ phần dịch vụ hàng không Taseco Nội Bài Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực bán hàng Công ty cổ phần dịch vụ hang không Taseco Nội Bài Luan van CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ 1.1.Khái luận vềnhân lực quản trị nhân lực doanh nghiệp dịch vụ 1.1.1.Khái niệm doanh nghiệp dịch vụ đặc điểm lao động doanh nghiệp dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp dịch vụ lao động doanh nghiệp dịch vụ Doanh nghiệp dịch vụ đơn vị sản xuất kinh doanh dịch vụ nhằm thực một, số, tất cơng đoạn q trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm dịch vụ nhằm mục đích sinh lợi Lao động doanh nghiệp dịch vụ toàn người tham gia vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nhằm tạo sản phẩm phục vụ nhu cầu đời sống dịch vụ 1.1.1.2.Đặc điểm lao động doanh nghiệp dịch vụ Lao động doanh nghiệp dịch vụ phận cấu thành lao động xã hội nói chung, hình thành phát triển sở cầu sở cung Do vậy, mang đầy đủ đặc điểm chung lao động xã hội Tuy nhiên ngồi đặc điểm chung cịn mang đặc điểm riêng Cụ thể: -Lao động doanh nghiệp dịch vụ mang tính chất phi sản xuất vật chất: Do sản phẩm doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ tạo có tham gia trực tiếp của đội ngũ nhân viên doanh nghiệp Lao động yếu tố hình thành nên sản phẩm dịch vu, yếu tố thuộc thân người lao động như: Trình độ chun mơn nghiệp vụ, thái độ, tác phong, kỹ giao tiếp… có tác động đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ Yếu tố người đóng vai trị quan trọng q trình phục vụ Trong q trình đó, máy móc hỗ trợ chứ khơng thể thay cho người nên khả áp dụng khí hóa tự động hóa thấp dẫn tới số lượng lao động tương đối cao Vì vậy, gây khó khăn cho công tác quản lý sử dụng lao động doanh nghiệp dịch vụ -Lao động kinh doanh khách sạn mang tính chất phức tạp: Tính chất phức tạp thể môi trường kinh doanh, môi trường giao diện với khách hàng cùng quan niệm xã hội nghề nghiệp Trong trình tạo cung ứng dịch vụ, người lao động tương tác với yếu tố môi trường kinh doanh, nảy sinh mối quan hệ như: Mối quan hệ với nhà quản trị, mối quan hệ với người lao động khác, mối quan hệ với sở vật chất kỹ thuật, mối Luan van quan hệ với khách hàng… Chính sự đa dạng khách hàng yếu tố cấu thành tạo nên phức tạp mối quan hệ này, làm cho lao động doanh nghiệp mang tính chất phức tạp Do vậy, nhà quản lý cần có biện pháp hạn chế sức ép công việc mặc cảm nghề nghiệp cho nhân viên nhằm nâng cao hiệu làm việc. - Mang tính chất thời điểm, thời vụ: Đặc điểm xuất phát từ nhu cầu khách hàng có tính chất thời điểm, thời vụ. Thời gian làm việc người lao động phụ thuộc vào thời điểm khách hàng có nhu cầu Do tính thời vụ nên cường độ lao động doanh nghiệp dịch vụ thay đổi thất thường, phân bổ không đều theo thời gian Để khắc phục tác động đặc điểm gây nên, nhà quản lý cần thực công phân ca làm việc và phân bổ lợi ích cho nhân viên nghành dịch vụ Vào thời kỳ trái vụ, doanh nghiệp dịch vụ thường thuê nhân viên thời vụ để tiết kiệm chi phí Do đó, tính chun nghiệp người lao động khơng cao, thu nhập không ổn định Đây lí bản khiến người lao động khơng gắn bó với nghề. -Lao động nữ chiếm tỷ trọng cao: Theo số liệu thống kê, nay, tỷ trọng lao động nữ chiếm 2/3 tổng số lao động doanh nghiệp dịch vụ Có nhiều nguyên nhân dẫn đến cấu Một mặt, tâm lý nam giới khơng thích làm cơng việc phục vụ Mặt khác, tính chất đa phần cơng việc dịch vụ đòi hỏi phải tiếp xúc với khách hàng nên cần có khéo léo, mềm mại, duyên dáng, tế nhị của người phụ nữ… Vì vậy, lao động kinh doanh dịch vụ chủ yếu lao động nữ -Lao động mang tính đa dạng chun mơn hóa cao: Nhu cầu của khách tổng hợp có tính đồng cao, vậy, cá nhân hay phận khơng thể đáp ứng tồn nhu cầu cách tốt Hơn nữa, đặc điểm sản phẩm dịch vụ sản xuất tiêu dùng đồng thời, không làm thử, làm lại nên cần phải chun mơn hóa đảm bảo mức độ xác cao Doanh nghiệp dịch vụ cung cấp dịch vụ ăn uống, ngủ nghỉ, giải trí cho khách hàng nên đòi hỏi cần nhiều phận chức năng, thực nhiều nghiệp vụ khác Lao động doanh nghiệp dịch vụ làm việc theo nguyên tắc có tính kỷ luật cao, thao tác kỹ thuật xác, nhanh nhạy đồng Do tính chun mơn hóa nên khả thay thế lao động Trong trình quản lý và sử dụng lao động, đòi hỏi nhà quản lý phải sử dụng người việc khơng ngừng nâng cao trình độ nhân viên để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Luan van ... đào tạo nhân lực Công ty cổ phần dịch vụ hàng khơng Taseco Nội Bài Song, chưa có tài liệu hay luận văn nghiên cứu vấn đề đào tạo nhân lực công ty cổ phần dịch vụ hàng không Taseco Nội Bài Vì vậy,... vấn đề lý luận chương trình đào tạo nhân lực doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng chương trình đào tạo nhân lực phận bán hàng củaCông ty cổ phần dịch vụ hàng không Taseco Nội Bài Chương 3: Đề xuất... giá thực trạng hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận bán hàng Công ty cổ phần dịch vụ hàng không Taseco Nội Bài, xác định ưu điểm, hạn chế nguyên nhân chương trình đào tạo nhân lực. -