LỜI CẢM ƠN Trong quá trình hoc tập tại khoa Khách sạn du lịch của trường Đại hoc Thương Mại cùng với khoảng thời gian được thực tập tại Công ty cổ phần dịch vụ hàng không Taseco Nội Bài, được sự giúp[.]
Trang 1LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình hoc tập tại khoa Khách sạn - du lịch của trường Đại hocThương Mại cùng với khoảng thời gian được thực tập tại Công ty cổ phần dịch vụhàng không Taseco Nội Bài, được sự giúp đỡ của nhà trường, các thầy cô giáo,CBNV trong công ty, bạn bè… em đã hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài:Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận bán hàng của Công ty cổ pgầndịch vụ hàng không Taseco Nội Bài.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến nhà trường, các thầy cô trong khoaKhách sạn - du lịch, đặc biệt là PGS.Ts Nguyễn Thị Nguyên Hồng, người đã tậntình hướng dẫn, giúp đỡ để em có thể hồn thành bài khóa luận này
Em cũng xin cảm ơn các anh chị là CBNV phòng Hành chính – Nhân sự củacơng ty đã giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập, tìm hiểu thực tế tại cơng ty
Mặc dù đã nỗ lực hết mình trong q trình thực tập, nghiên cứu tại cơng tynhưng do thời gian và kiến thức còn hạn chế, hiểu biết của bản thân về vấn đềnghiên cứu còn thực sự chưa đầy đủ Vì vậy, khóa luận khơng thể tránh khỏi nhữngthiếu xót Kính mong nhận được sự nhận xét, đóng góp ý kiến, hướng dẫn của cácthầy cô và các bạn để khóa luận của em hoàn chỉnh hơn, cũng như củng cốkiến thức và em có thể rút ra được kinh nghiệm thực tế về lĩnh vực nghiên cứu saukhi tốt nghiệp
Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên
Trang 2MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ v
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1.Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài 1
2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2
3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 3
5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 4
6 Kết cấu khóa luận 4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỒN THIỆNCHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ .51.1.Khái luận vềnhân lực và quản trị nhân lực trong doanh nghiệp dịch vụ 5
1.1.1.Khái niệm về doanh nghiệp dịch vụ và đặc điểm lao động trong doanhnghiệp dịch vụ 5
1.1.2 Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong doanh nghiệp dịch vụ 7
1.2 Nội dung nghiên cứu về chương trình đào tạo nhân lực trong doanh nghiệpdịch vụ 8
1.2.1.Xác định nhu cầu đào tạo nhân lực 8
1.2.2 Xác định mục tiêu đào tạo 9
1.2.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên 9
1.2.4 Xây dựng nội dung chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo 10
1.2.5 Dự tính chi phí đào tạo .10
1.2.6 Triển khai chương trình đào tạo 11
1.2.7 Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo 11
1.3.Các nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến chương trình đào tạo trong doanhnghiệp dịch vụ 12
1.3.1 Mơi trường bên ngồi 12
1.3.2 Mơi trường bên trong 12
CHƯƠNG2: THỰC TRẠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC BÁNHÀNG TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG TASECO
NỘI BÀI .14
Trang 32.1.1 Tổng quan tình hình trong doanh nghiệp 14
2.1.2 Ảnh hưởng của nhân tố mơi trường tới chương trình đào tạo nhân lực bánhàng trong doanh nghiệp 17
2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng chương trình đào tạo nhân lực bán hàngtrong doanh nghiệp 19
2.2.1 Tình hình nhân lực bán hàng trong doanh nghiệp 19
2.2.2 Thực trạng chương trình đào tạo nhân lực bàn trong doanh nghiệp .21
2.3 Đánh giá chung .29
2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân: 29
2.3.2.Hạn chế và nguyên nhân: 30
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰMHOÀN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC BÁN HÀNGTRONG DOANH NGHIỆP 31
3.1 Dự báo triển vọng 31
3.1.1 Mục tiêu và phương hướng hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực bánhàng trong Công ty cổ phần dịch vụ hàng khơng Taseco Nội Bài .31
3.1.2 Định hướng hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực bán hàng trongdoanh nghiệp 33
3.2 Các giải pháp nhằm hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực bán hàngtrong doanh nghiệp 34
3.2.1 Xác định chính xác tình trạng của nhân viên trong cơng ty 34
3.2.2 Đa dạng hóa các phương pháp và hình thức đào tạo 35
3.2.3 Thường xuyên kiểm tra, giám sát nhân viên sau chương trình đào tạo 35
3.2.4 Tăng cường đầu tư đào tạo và trang thiết bị 36
3.2.5 Nâng cao chất lượng đào tạo bộ phận bán hàng .37
3.2.6 Một số giải pháp khác 37
3.3 Kiến nghị nhằm hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực bàn trongdoanh nghiệp 38
3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 39
3.1.2 Kiến nghị với Sở văn hóa - thể thao - du lịch thành phố Hà Nội 39
KẾT LUẬN 40
Trang 4DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ
Trang 5PHẦN MỞ ĐẦU1.Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Cùng với sự hội nhập sâu rộng cúa nước ta vào nền kinh tế thế giới, cơng nghệkí thuật đang thay đổi một cách nhanh chóng, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trênthị trường, cùng với những bất ổn đang hiện hữu trên nền kinh tế… Trong bối cảnhđó các doanh nghiệp cần tạo cho mình một sự khác biệt, một lợi thế cạch tranh, cầncó sự kết hợp hồn hảo giữa các bộ phận, các nội bộ trong công ty.Hiện nay, chấtlượng nhân viên trở thành một trong những lợi thế cạch tranh quan trọng nhất củadoanh nghiệp.Thực tế đã chứng minh rằng đào tạo nhân viên có thể mang lại hiệuquả cao hơn so với đầu tư công nghệ thiết bị Đào tạo là một công tác quan trọngtrong quản trị nhân lực thông qua đào tạo giúp nhân viên hiểu hơn về trách nhiệm,nhiệm vụ của bản thân, nâng cao kiến thức và kĩ năng giúp họ hồn thành tốt cơngviệc, từ đó giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển.Vì vậy, nhu cầu đào tạo nhân lựctrở thành trong các doanh nghiệp tăng nhanh cùng với sự phát triển của hợp tác vàcạnh tranh quốc tế, công nghệ tiên tiến và các áp lực xã hội.Và trong q trình đàotạo, mỗi nhân viên sẽ tích lũy được những thiếu hụt về kĩ năng và kinh nghiệm.Quan niệm trước đây cho rằng, lợi thế cạnh tranh tùy vào khả năng tài chính, kỹthuật cơng nghệ lỗi thời Giờ đây, điều quyết định cho sự tồn tại và phát triển củadoanh nghiệp đó là yếu tố con người.Đó là những con người có học vấn, được đàotạo tốt, có đạo đức, có văn hóa và biết cách làm việc hiệu quả.
Đào tạo nhân lực là một chức năng quan trọng của quản trị nhân lực.Nó làphương hướng để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đây là yếu tố khơng thểthiếu của bất kì một tổ chức nào Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũngnhận thức đầy đủ vai trị của nó.Điều đó ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả kinhdoanh cũng như sự phát triển của doanh nghiệp.
Trang 6đào tạo nhân lực tại bộ phận bán hàng của công ty cổ phần dịch vụ hàng khơngTaseco Nội Bài.
2 Tình hình nghiên cứu đề tài
* Trong nước: Ở nước ta đã có khá nhiều các tác giả nghiên cứu về nhân lựcnói chung được xuất bản thành các giáo trình và được giảng dạy tại các trường đại học
Bên cạnh đó, đã có nhiều các bài khóa luận tốt nghiệp của các sinh viên vềcông tác đào tạo nhân lực tại các khách sạn trên địa bàn cả nước, tiêu biểu như:
Sách và tài liệu
1 Đặng Đức Thành (2010), Đào tạo và phát triển nhân lực trong thời kỳ hội nhập, NXB Thanh niên
2 Nguyễn Văn Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2010), Giáo trình quản trị nhânlực, NXB Kinh tế quốc dân
3 PGS.TS Hoàng Văn Hải, Ths.Vũ Thùy Dương (2010), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Thống kê
4 PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Quản trị dịch vụ, NXB Thốngkê Luận văn tốt nghiệp:
1 Nguyễn Thị Thu Thủy (2012), Hồn thiện chương trình đào tạo và bồidưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel – Vĩnh Phúc, Luận văn tốt nghiệp,Trường Đại học Thương mại
2 Nguyễn Văn Tuấn Xn (2013), Hồn thiện tổ chức cơng tác đào tạo nhân viên tại khách sạn Sentosa, Quảng Ninh, Trường Đại học Thương Mại.
3 Thân Thị Mỹ Dung (2013), Hồn thiện tổ chức cơng tác đào tạo nhânviên tại khách sạn Long Biên – Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại họcThương mại
Luận văn tốt nghiệp
* Ngồi nước: Trong q trình làm bài khóa luận, tác giả cũng đã tìm hiểu và tham khảo được một số tài liệu nước ngoài nghiên cứu về quản trị nhân lực: 1 Lloyd L Byars và Leslie W Rue (2010), Human resources management,tái bản lần 10, NXB Mc Graw Hill
2 Luis R Gómez – Mejía – David Balkin – Robert L Cardy (2007),Managing
human resource, NXB Vangonotes
3 Xiao Yang (2010), The importance of staff training in the hotel industry, Vaasan university of applied sciences
Trang 7tạo của doanh nghiệp hoặc một bộ phận cụ thể của doanh nghiệp, dựa vào các dựbáo, quan điểm về đào tạo và phát triển của doanh nghiệp, từ đó đưa ra các giảipháp và kiến nghị nhằm tăng cường đào tạo nhân lực tại doanh nghiệp Xét mộtcách tổng thể đã có rất nhiều nghiên cứu khẳng định tầm quan trọng về đào tạonhân lực Nhận rõ được điều đó luận văn đã kế thừa những thành tựu nghiên cứu vàlàm chuyên sâu về vấn đề đào tạo nhân lực của Công ty cổ phần dịch vụ hàngkhông Taseco Nội Bài Song, chưa có tài liệu hay luận văn nào nghiên cứu về vấnđề đào tạo nhân lực tại công ty cổ phần dịch vụ hàng không Taseco Nội Bài Vì vậy,đề tài nghiên cứu có kế thừa nhưng khơng trùng lặp với các cơng trình nghiên cứuđã cơng bố
3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu của đề tài là nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại bộphận bán hàng của Công ty cổ phần dịch vụ hàng không Taseco Nội Bài nhằm gópphần nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Để thực hiện mục tiêu trên, khóa luận triển khai ba nhiệm vụ chính đó là: - Hệ thống hóa lý luận về đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp dịch vụ
- Khảo sát, đánh giá thực trạng hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại bộphận bán hàng của Công ty cổ phần dịch vụ hàng không Taseco Nội Bài, xác địnhưu điểm, hạn chế và nguyên nhân trong chương trình đào tạo nhân lực
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hồn thiện chương trình đàotạo nhân lực tại bộ phận bán hàng của Công ty cổ phần dịch vụ hàng không TasecoNội Bài.
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng nghiên cứu của khoá luận: hồn thiện chương trình đào tạo nhânlực tại bộ phận bán hàng của Công ty cổ phần dịch vụ hàng không Taseco Nội Bài.
- Phạm vi nghiên cứu:
Về nội dung: Khóa luận tập trung nghiên cứu một số lý thuyết về chươngtrình đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp như xác định nhu cầu đào tạo, xác địnhmục tiêu đào tạo, lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên, xây dựng chương trìnhvà lựa chọn phương pháp đào tạo nhân lực, dự tính chi phí đào tạo, triển khai đàotạo nhân lực, đánh giá chương trình và kết quả đào tạo nhân lực.
Về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu giai đoạn 2015 - 2016 tại Công tycổ phần dịch vụ hàng không Taseco Nội Bài.
Trang 85 Phương pháp nghiên cứu đề tài
* Phương pháp thu thập dữ liệu
Trong quá trình làm bài, khóa luận đã sử dụng các số liệu và thông tin từ cả nguồn bên trong và bên ngoài nhà hàng, bao gồm:
- Nguồn bên trong: Gồm các tài liệu từ nội bộ công ty như báo cáo tổng kếthoạt động kinh doanh năm 2016, bảng tổng kết trình độ chun mơn của cán bộnhân viên trong công ty, các quy định về tổ chức lao động năm 2016
- Nguồn bên ngoài: Các tài liệu từ nguồn bên ngoài của doanh nghiệp TasecoNội Bài bao gồm các bài báo, thông tin trên đài truyền thanh, website của doanhnghiệp Taseco Nội Bài, các diễn đàn quản trị nhân lực, các luận văn của trường Đạihọc Thương Mại, giáo trình, sách tham khảo có liên quan đến đào tạo nhân lựctrong doanh nghiệp
* Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp thống kê: Tổng hợp, thống kê các kết quả đã thu thập được về cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động, chỉ tiêu hoạt động kinh doanh,… của doanh nghiệpđể sử dụng và phản ánh lại mang tính hệ thống, phù hợp với nội dung nghiên cứucủa đề tài khóa luận
- Phương pháp phân tích: Được sử dụng để phân tích các kết quả đã tổng hợp được Qua sự phân tích đó thấy được sự tăng giảm của các chỉ tiêu và tìm hiểunguyên nhân của sự tăng hoặc giảm về lợi nhuận, doanh thu, chi phí, số lao động…và sự ảnh hưởng của nó đến mục tiêu của nhà hàng, đến đào tạo nhân lực tại doanhnghiệp
- Phương pháp so sánh: Sử dụng để so sánh các kết quả kinh doanh, chi phíđào tạo, tình hình lao động đã thu thập và tổng hợp được trong năm 2014 (kế hoạchvà thực hiện), kế hoạch năm 2014, kết quả đạt được năm 2014 của nhà hàng từ đóthấy được tình hình tăng hay giảm, sự tăng giảm này ảnh hưởng đến kết quả kinhdoanh, tình hình sử dụng chi phí, sử dụng lao động của nhà hàng như thế nào
6 Kết cấu khóa luận
Nội dung chính của khóa luận gồm ba chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chương trình đào tạo nhân lực củadoanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận bán hàngcủaCơng ty cổ phần dịch vụ hàng không Taseco Nội Bài
Trang 9CHƯƠNG 1:
MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỒN THIỆN CHƯƠNGTRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ1.1.Khái luận vềnhân lực và quản trị nhân lực trong doanh nghiệp dịch vụ
1.1.1.Khái niệm về doanh nghiệp dịch vụ và đặc điểm lao động trong doanhnghiệp dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về doanh nghiệp dịch vụ và lao động trong doanh nghiệp dịch vụ
Doanh nghiệp dịch vụ là một đơn vị sản xuất kinh doanh dịch vụ nhằm thựchiện một, một số, hoặc tất cả các cơng đoạn trong q trình đầu tư từ sản xuất đếntiêu thụ sản phẩm và các dịch vụ nhằm mục đích sinh lợi.
Lao động trong doanh nghiệp dịch vụ là toàn bộ những người tham gia vàohoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhằm tạo ra các sản phẩm phục vụ nhu cầucủa đời sống dịch vụ.
1.1.1.2.Đặc điểm lao động trong doanh nghiệp dịch vụ
Lao động trong doanh nghiệp dịch vụ là bộ phận cấu thành của lao động xãhội nói chung, được hình thành và phát triển trên cơ sở cầu và cơ sở cung Do vậy,nó mang đầy đủ các đặc điểm chung của lao động xã hội Tuy nhiên ngồi nhữngđặc điểm chung nó cịn mang những đặc điểm riêng Cụ thể:
-Lao động trong doanh nghiệp dịch vụ mang tính chất phi sản xuất vật chất: Do sản phẩm của doanh nghiệp là sản phẩm dịch vụ được tạo ra khi có sựtham gia trực tiếp của đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp Lao động là một yếutố hình thành nên sản phẩm dịch vu, do đó các yếu tố thuộc bản thân người lao độngnhư: Trình độ chun mơn nghiệp vụ, thái độ, tác phong, kỹ năng giao tiếp… có tácđộng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp dịchvụ Yếu tố con người đóng vai trị rất quan trọng trong quá trình phục vụ Trong quátrình đó, máy móc có thể hỗ trợ chứ khơng thể thay thế cho con người nên khả năngáp dụng cơ khí hóa và tự động hóa thấp dẫn tới số lượng lao động tương đối cao Vìvậy, gây khó khăn cho công tác quản lý và sử dụng lao động trong doanh nghiệpdịch vụ.
-Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất phức tạp:
Trang 10quan hệ với khách hàng… Chính sự đa dạng của khách hàng và các yếu tố cấuthành tạo nên sự phức tạp của các mối quan hệ này, làm cho lao động trong doanhnghiệp mang tính chất phức tạp Do
vậy, các nhà quản lý cần có biện pháp hạn chế sức ép công việc và mặc cảmnghề nghiệp cho nhân viên nhằm nâng cao hiệu quả làm việc
- Mang tính chất thời điểm, thời vụ:
Đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu của khách hàng có tính chất thời điểm, thờivụ
Thời gian làm việc của người lao động phụ thuộc vào các thời điểm kháchhàng có nhu
cầu Do tính thời vụ nên cường độ lao động trong doanh nghiệp dịch vụ thayđổi thất thường, phân bổ không đều theo thời gian Để khắc phục tác động dođặc điểm này gây nên, nhà quản lý cần thực hiện công bằng trong phân ca làm việcvà phân bổ lợi ích cho nhân viên trong nghành dịch vụ Vào thời kỳ trái vụ, cácdoanh nghiệp dịch vụ thường thuê nhân viên thời vụ để tiết kiệm chi phí Do đó,tính chuyên nghiệp của người lao động không cao, thu nhập khơng ổn định Đâycũng là một trong những lí do cơ bản khiến người lao động khơng gắn bó với nghề
-Lao động nữ chiếm tỷ trọng cao:
Theo các số liệu thống kê, hiện nay, tỷ trọng lao động nữ chiếm 2/3 tổng sốlao động trong các doanh nghiệp dịch vụ Có nhiều nguyên nhân dẫn đến cơ cấunày Một mặt, có thể là do tâm lý nam giới khơng thích làm các cơng việc phục vụ.Mặt khác, do tính chất của đa phần các cơng việc dịch vụ địi hỏi phải tiếp xúc vớikhách hàng nên cần có sự khéo léo, mềm mại, duyên dáng, tế nhị của người phụnữ… Vì vậy, lao động trong kinh doanh dịch vụ chủ yếu là lao động nữ.
-Lao động mang tính đa dạng và chun mơn hóa cao:
Trang 111.1.2 Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong doanh nghiệp dịch vụ
Quản trị nguồn nhân lực được hiểu như sau: “Quản lý nguồn nhân lực lànhững hoạt động nhằm tăng cường những đóng góp có hiệu quả của cá nhân vàomục tiêu của tổ chức trong khi đồng thời cố gắng đạt được các mục tiêu xã hội vàmục tiêu cá nhân”
Các nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong doanh nghiệp dịch vụ:
Theo cách tiếp cận tác nghiệp, quản trị nhân lực trong doanh nghiệp dịch vụbao gồm các nội dung cơ bản sau:
-Hoạch định nhân lực: là nội dung đầu tiên và rất quan trọng trong côngtác quản trị nhân lực, nhắm xác định đúng nội dung trước mắt và lâu dài chodoanh nghiệp
Công tác hoạch định nhân lực trong doanh nghiệp dịch vụ bao gồm: Xác địnhnhu cầu lao động trong từng thời kì kinh doanh; Đề ra các chính sách và kế hoạchđáp ứng nhu cầu lao động đã dự kiến; Chú ý xác định nguồn cung ứng và khả năngthuyên chuyển khi cần thiết; Xây dựng các biện pháp nhắm khắc phục tình trạngthừa hoặc thiếu nhân lực.
Do hoạt động kinh doanh dịch vụ có đặc điểm thời vụ, thời điểm nên đáp ứngnhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của các doanh nghiệpdịch vụ đang áp dụng chế độ lao động này.
-Tuyển dụng nhân lưc: là quá trình tìm kiếm và lựa chọn nhân lực để thỏa mãnnhu cầu sử dụng của doanh nghiệp và bổ sung lực lượng lao động cần thiết nhằmthực hiện mục tiêu của doanh nghiệp.
Quá trình tuyển dụng gồm 5 bước: Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng; Thunhận hồ sơ và sơ tuyển; Phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay nghề; Kiểm tra sứckhỏe; Ra quyết định tuyển dụng.
-Bố trí và sử dụng nhân lực: là quá trình sắp đặt nhân lực vào các vị trí, khaithác và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân lực nhằm đạt hiệu quả cao trongcơng việc.
Nội dung bố trí và sử dụng nhân lực: Dự báo nhu cầu năng lực của doanhnghiệp trong tương lai; Đánh giá thực trạng và khả năng đáp ứng của đội ngũ nhânlực doanh nghiệp hiện có; So sánh giữa nhu cầu sắp tới và khả năng đáp ứng hiệnnay; Tiến hành các hoạt động bố trí và sử dụng nhân lực; Kiểm soát nhân lực.
Trang 12Nội dung đào tạo và bồi dưỡng trong các doanh nghiệp dịch vụ ngắn gọn: kỹnăng chuyên môn, ứng xử, giao tiếp, ngoại ngữ, kỹ năng tin học, trình độ quản lý.
-Đánh giá nhân lực: là nhằm đưa ra các nhận định về mức độ hồn thànhcơng việc của người lao động trong từng thời kì nhất định.
Các phương pháp đánh giá nhân viên: phương pháp cho điểm, phương phápđánh giá dựa trên phiếu góp ý của khách hàng…
-Đãi ngộ nhân lực: là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần củangười lao động để người lao động hồn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đógóp phần hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp.
Các phương pháp đãi ngộ nhân viên như đãi ngộ tài chính bằng nhiềucách khác nhau: tiền lương, tiền thưởng, phụ cấp, phúc lợi…Và đãi ngộ phi tàichính qua hai hình thức: đãi ngộ thông qua công việc và đãi ngộ thông qua môitrường làm việc.
1.2 Nội dung nghiên cứu về chương trình đào tạo nhân lực trong doanh nghiệpdịch vụ
1.2.1.Xác định nhu cầu đào tạo nhân lực
Xác định nhu cầu đào tạo là giai đoạn đầu tiên và có ý nghĩa quan trọngtrong tiến trình đào tạo nhân lực của doanh nghiệp dịch vụ Các nội dung, hình thứcvà phương pháp đào tạo nhân lực cần được thiết kế phù hợp với nhu cầu của từngđối tượng và theo các doanh nghiệp.
Để xác định nhu cầu đào tạo nhân lực trong doanhnghiệp dịch vụ cần căn cứcác yếu tố sau:
-Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp: Chiến lược kinh doanh cho biếtmục tiêu của doanh nghiệp trong từng giai đoạn phát triển Những mục tiêu này đặtra các yêu cầu khác nhau về trình độ, năng lực chun mơn… đối với người laođộng để thích ứng với sự thay đổi của doanh nghiệp, nhằm thực hiện tốt mục tiêu đềra Các doanh nghiệp dịch vụ lớn đòi hỏi yêu cầu về đào tạo nhân lực cao hơn, còncác doanh nghiệp vừa và nhỏ thì yêu cầu thấp hơn.
Trang 13-Trình độ kỹ thuật, cơng nghệ của doanh nghiệp dịch vụ: Đặt ra yêu cầu kháchquan là phải nâng cao trình độ người lao động để ứng dụng có hiệu quả thành tựumới trong hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp dịch vụ
-Tiêu chuẩn thực hiện công việc: Đặt ra nội dung các doanh nghiệp dịch vụcần phải đào tạo đối với người lao động để phù hợp với tiêu chuẩn đề ra như trìnhđộ chun mơn, giao tiếp, ngoại ngữ, giao tiếp
-Trình độ, năng lực chuyên môn của người lao động: Là căn cứ quan trọngđể xác định nhu cầu đào tạo về đối tượng, nội dung, hình thức và phương phápđào tạo
-Nguyện vọng của người lao động: Nhu cầu đào tạo của mỗi người khác nhau tùy thuộc vào phẩm chất, năng lực, ý chí phấn đấu điều kiện cá nhân của họ Cácdoanh nghiệp dịch vụ dựa vào đó để đề ra chương trình đào tạo phù hợp.
1.2.2 Xác định mục tiêu đào tạo
Là xác định kết quả đạt được sau chương trình đào tạo bao gồm: Kỹ năng cụthể được đào tạo và trình độ đạt được sau đào tạo, số lượng và cơ cấu học viên, thờigian tiến hành và kết thúc khóa đào tạo Ở mỗi thời kỳ khác nhau, doanh nghiệpdịchvụ có mục tiêu đào tạo nhân lực khác nhau Căn cứ vào mục tiêu đào tạo mà nhàquản trị có thể lựa chọn đối tượng, hình thức và phương pháp đào tạo cho hợp lý.Các mục tiêu đào tạo trong các doanh nghiệp dịch vụnhư hướng dẫn công việc chonhân viên mới, phát triển năng lực quản trị để bổ nhiệm vào các vị trí quản trị,…
Nhu cầu đào tạo của mỗi nhân viên là có những điểm khác biệt do kiến thứccơ bản, tiềm năng và hồi bão phát triển của họ khơng giống nhau Do vậy các hoạtđộng đào tạo của doanh nghiệp phải hướng tới việc thiết kế chương trình sao chođáp ứng được yêu cầu của từng đối tượng
Nhu cầu đào tạo quyết định phương pháp đào tạo, khơng có bất kì chươngtrình hay phương thức nào phù hợp với mọi nhu cầu Các chương trình đào tạo củacác doanh nghiệp dịch vụ cần phải dung hòa cả mục tiêu của doanh nghiệp và ướcvọng, mong muốn của nhân viên được đào tạo.
1.2.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên
Trang 14từng đối tượng mà hình thức và phương pháp đào tạo khác nhau sao cho phù hợp vàmang lại hiệu quả cao
Lựa chọn giảng viên có thể từ nguồn nội bộ hoặc nguồn bên ngoài phù hợpvới mục tiêu và kế hoạch đào tạo của doanh nghiệp Ngoài ra,doanh nghiệp dịch vụcũng có thể gửi trực tiếp nhân viên ưu tú của mình đi đào tạo tại các cơ sở vềchuyên ngành dịch vụ sau đó về đào tạo lại cho nhân viên của doanh nghiệp.
Tùy theo việc lựa chọn phương pháp đào tạo nào mà từ đó lựa chọn ngườidạy Lựa chọn đúng người dạy bao giờ người ta cũng có tâm huyết với nghề hơn,mối liên hệ giữa người dạy và người học dù ít hay nhiều,người dạy giỏi bao giờcũng mang lại chất lượng cao hơn Nên các doanh nghiệp dịch vụ thường chọnnhững người giàu kinh nghiệm, năng lực xử lý tình huống tốt, chuyên môn và ngoạingữ tốt để dạy.
1.2.4 Xây dựng nội dung chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đàotạo
Chương trình đào tạo là hệ thống các mơn học và bài học, những kiến thức vàkỹ năng được sử dụng cho bài giảng.Các chương trình đào tạo nhân lực thường baogồm phương pháp cơng tác Chương trình đào tạo được xây dựng trên cơ sở nhu cầuđào tạo và mục tiêu đào tạo đã xác định Sau đó doanh nghiệpdịch vụ sẽ căn cứ vàotình hình cụ thể về năng lực tài chính, cơ sở vật chất… để chọn phương pháp đàotạo cho phù hợp.
Các doanh nghiệp dịch vụ có thể lựa chọn các phương pháp đào tạo khác nhauphù hợp với khả năng và nhu cầu của doanh nghiệp, thơng thường có hai hình thứcđào tạo chính là đào tạo trong doanh nghiệp và đào tạo ngoài doanh nghiệp Đào tạotrong doanh nghiệp là hình thức đào tạo ngay tại doanh nghiệp với một số phươngpháp cơ bản như mời báo cáo viên, kèm cặp và hướng dẫn, đào tạo theo lớp, ln phiênthay đổi cơng tác Hình thức này có thể tiết kiệm chi phí và đào tạo được nhiều ngườimột lúc.Tuy nhiên cũng có một số hạn chế như người hướng dẫn có ít kỹ năng sưphạm, chương trình học hay bị gián đoạn vì các hoạt động kinh doanh Đào tạo ngoàidoanh nghiệp là việc cử một số lao động có khả năng đi học ở các trường lớp chuyênnghiệp, tham gia hội nghị, hội thảo để trau dồi thêm kiến thức Hình thức này địi hỏiphải có chi phí lớn, mất nhiều thời gian của nhân viên, ảnh hưởng đến tình hình nhânlực của doanh nghiệp nhưng có kết quả cao trong tương lai.
1.2.5 Dự tính chi phí đào tạo
Trang 15nhân lực của doanh nghiệp Các doanh nghiệp thường dự tính chi phí đào tạo phảixem xét đến tình hình tài chính, kết quả kinh doanh, phụ thuộc vào mục tiêu, hìnhthức đào tạo của doanh nghiệp Chi phí cho đào tạo nhân lực thường bao gồm chiphí cho các phương tiện vật chất cơ bản (trang thiết bị kỹ thuật, máy móc, vật dụngsử dụng trong q trình giảng dạy, tài liệu học tập), chi phí cho cán bộ quản lýtrường, cán bộ giảng dạy, chi phí cho nhân viên hướng dẫn và trợ cấp cho ngườihọc Việc xác định chi phí đào tạo là rất quan trọng vì nó quyết định việc lựa chọncác phương pháp đào tạo, nó ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả trong và sau q trìnhđào tạo.Vì việc xác định kinh phí này địi hỏi phải được tính tốn kỹ trên cơ sở tìnhhình tài chính của doanh nghiệp, nội dung, mục tiêu của khóa đào tạo sao cho hợplý và mang lại hiệu quả cao nhất, tránh lãng phí.
1.2.6 Triển khai chương trình đào tạo
Trên cơ sở nhu cầu đào tạo đã được xác định, các hình thức và phương phápđào tạo đã được lựa chọn, cần triển khai thực hiện theo đúng kế hoạch đã đề ra Cácdoanh nghiệp dịch vụ thường triển khai bên trong và bên ngoài như mời giảng viên,thông báo danh sách và tập trung học viên theo nhu cầu và kế hoạch đã đề ra, chuẩnbị các tài liệu theo nội dung chương trình, chuẩn bị cơ sở vật chất đồng thời triểnkhai các chính sách đãi ngộ với cả học viên và giảng viên Nội dung chương trìnhđào tạo về kiến thức, kĩ năng, thái độ của người lao động.
1.2.7 Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo
Mục đích của kiểm tra, đánh giá là hướng dẫn các hoạt động hoặc định nguồnnhân lực, xác định các sai lệch giữa kế hoạch và thực hiện, các nguyên nhân dẫnđến các sai lệch đó và đề ra các biện pháp hồn thiện.
Trang 16của chương trình thì có hệ thống đánh giá bốn cấp bậc được xem là hệ thống nổitiếng nhất, được công nhận nhiều nhất và được sử dụng nhiều nhất, đặc biệt là tronglĩnh vực đào tạo của doanh nghiệp.
1.3.Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chương trình đào tạo trong doanhnghiệp dịch vụ
1.3.1 Mơi trường bên ngoài
-Sự phát triển của nhu cầu dịch vụ: nhu cầu về dịch vụ ngày càng tăng do thunhập của người lao động ngày càng cao, nhu cầu của con người không chỉ dừng lạivề ăn no,mặc ấm nữa mà cịn địi hỏi về giải trí, du lịch Vì vậy trình độ của laođộng cần được nâng cao hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người.
-Sự phát triển của kinh tế: trong những năm gần đây kinh tế của nước ta đangngày càng phát triển, đời sống của người dân ngày càng cao Nhu cầu về đi du lịchngày càng tăng lên khơng ngừng cùn với sự tăng lên của trình độ nhận thức Đòi hỏichất lượng dịch vụ ngày càng cao Vì thế sự nâng cao trình độ nhân lực là một yếutố cần thiết để đảm bảo nhu cầu cung ứng tốt nhất.
-Sự phát triển của khoa học- công nghệ: sự phát triển của kinh tế kéo theo sựkhoa học công nghệ Kinh doanh các dịch vụ luôn áp dụng các thành tựu khoa họccông nghệ.Để phục vụ khách hàng một cách một cách tốt nhất, các doanh nghiệpdịch vụ thường xuyên cập nhật và áp dụng các trang thiết bị Do đó trình độ nhânviên cần nâng cao để sử dụng chúng nên nhu cầu đào tạo nhân lực tăng lên.
-Yếu tố cạnh tranh: Việt Nam đã gia nhập WTO, điều đó làm cho các doanhnghiệp dịch vụ địi hỏi các thách thức và khó khăn mới Họ gặp các đối thủ trên thịtrường nên để có chỗ đứng trên thị trường, các doanh nghiệp dịch vụ cần phải nângcao chất lượng và hiệu quả lao động đào tạo nhân lực có sự quan tâm và chú trọnghơn nữa.
-Chính sách pháp luật: chính sách pháp luật về quyền và nghĩa vụ của ngườilao động ảnh hưởng đến công việc và môi trường làm việc của nhân viên lao động.Cơng ty cũng cần có các hợp đồng lao động phù hợp với quy định lao động của bộluật lao động đưa ra, vừa phải phù hợp với công việc của cơng ty Điều đó làm chocơng ty cần có chính sách hợp lý vừa khơng vi phạm quyền lao động, vừađảm bảolợi ích của cơng ty vừa phải đảm bảo
1.3.2 Mơi trường bên trong
Trang 17chính cao cho chương trình đào tạo thì nhân viên được đào tạo kĩ lưỡng, bài bản vàđầu tư hơn.Còn nếu khả năng tài chính thấp thì nhân viên đào tạo cơ bản và ít đượcđầu tư đào tạo Ảnh hưởng đến khả năng , trình độ chun mơn, hiệu quả mà ngườilao động mang lại.
Cơ cấu tổ chức: các doanh nghiệp dịch vụ tùy vào cơ cấu tổ chức mà sử dụngvà bố trí nhân lực khác nhau Điều này nó ảnh hưởng đến sử dụng nhân lực sao chohợp lý, hiệu quả.Địi hỏi chương trình đào tạo nhân lực có sự quan tâm và cần thiết.
Mục tiêu đào tạo nhân lực: Tùy vào mục tiêu mà doanh nghiệp dịch vụ có cácchương trình đào tạo khác nhau Họ quan tâm và chú trọng đến bộ phận nhân lựcnào hơn thì các chương trình đào tạo nhân lực về bộ phận ấy nó địi hỏi cao hơn vàđầu tư hơn.
Thực trạng đội ngũ nhân lực của doanh nghiệp: nhiều nhân viên chưa đáp ứngyêu cầu của doanh nghiệp, thiếu chuyên mơn, giao tiếp ứng xử chưa tự tin và cịnkhó khăn, khả năng ngoại ngữ còn yếu kém chưa giao tiếp tốt được với khách hàng.
Trang 18CHƯƠNG2:
THỰC TRẠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC BÁN HÀNGTRONG CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG TASECO
NỘI BÀI
2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường tớichương trình đào tạo nhân lực bán hàng trong doanh nghiệp
2.1.1 Tổng quan tình hình trong doanh nghiệp
2.1.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển doanh nghiệp
Cơng ty cổ phần dịch vụ hàng không Taseco Nội Bài là một công ty con thuộctập đồn Taseco Cơng ty được tách ra từ công ty mẹ vào ngày 1 tháng 10 năm2013.Đây là một trong ba đơn vị kinh doanh dịch vụ hàng không lớn nhất.
Là đơn vị trẻ, bắt đầu hoạt động tại sân bay từ năm 2013, TASECO Nội Bài cótốc độ phát triển rất nhanh và ổn định về mọi mặt Hoạt động kinh doanh được mởrộng và phát triển nhanh chóng Lực lượng lao động khơng ngừng phát triển cả vềsố lượng lẫn chất lượng Vốn điều lệ tăng ấn tượng Bên cạnh bộ máy quản lý, điềuhành hoạt động chun nghiệp, có hiệu qủa, Cơng ty cịn xây dựng và duy trì hoạtđộng của hệ thống các tổ chức chính trị xã hội trong đơn vị như Chi bộ Đảng, CơngĐồn, Đồn Thanh viên, Ban Nữ Cơng để mang lại các lợi ích thiết thực về tinhthần, vật chất cho người lao động.
Trong quá trình phát triển của mình, TASECO ln nhận được tình cảm umến, tin tưởng của khách hàng và đối tác Đó là nguồn cổ vũ lớn lao cho Công tytiếp tục nỗ lực hoàn thiện, sáng tạo để cung cấp thêm nhiều dịch vụ tiện ích và cóchất lượng cho khách hàng, đồng hành cùng khách hàng, chia sẻ lợi ích với kháchhàng, với mục tiêu phát triển bền vững, mang lại lợi ích hài hồ giữa cổ đơng, ngườilao động và lợi ích xã hội.
Lĩnh vực hoạt động chính của công ty bao gồm: dịch vụ hàng không, kinhdoanh dịch vụ nhà hàng – khách sạn, đầu tư tài chính, quảng cáo thương mại, dịchvụ lữ hành, đại lý cung cấp dịch vụ viễn thồn, các dịch vụ khác…
Từ một công ty nhỏ, hiện nay Taseco Nội Bài đã vươnn và tạo thành nhữngkết quả khá cao như:
Năm 2016 Taseco Nội Bài là một trong ba đơn vị kinh doanh lớn nhất dịch vụhàng không tại sân bay quốc tế tại sân bay Nội Bài.
Hiện nay cơng ty đã có 4 trung tâm kinh doanh lớn tại sân bay Nội bài.
Trang 192.1.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức doanh nghiệp
Hình 2.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức của cơng ty cổ phần dịch vụ hàng không TasecoNội Bài
Công ty cổ phần dịch vụ hàng không Taseco Nội Bài áp dụng cơ cấu trựctuyến chức năng, các chức năng quản lý tách riêng ra Trong mơ hình này thì ngườicó chức cao nhất chính là người có quyền cao nhất Người cao nhất sẽ đưa ra cácchỉ thị, điều hành công ty, giải quyết các vấn đề, hoạch định chiến lược… Và khicác cấp dưới nhận được chỉ thị, nhiệm vụ thì họ sẽ phân cơng, hướng dẫn, kiểm tracho các cấp dưới để họ làm việc và hồn thành cơng việc của mình Cùng với đócác bộ phận có chức cao sẽ góp ý, tham mưu, các kiến nghị về cơng việc để cấp trêncủa mình xử lý và ra quyết định Trong công ty cổ phần dịch vụ hàng không TasecoNội Bài mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới ln có sự tương tác, hỗ trợ lẫnnhau.Với mơ hình nay, Taseco Nội Bài quản lý công việc của nhân viên một cáchdễ dàng hơn.Các nhân viên cấp dưới sau khi được thông báo nhiệm vụ, chỉ tiêucơng việc thì họ sẽ làm việc rồi báo cho cấp trên Cấp trên sẽ tổng hợp, cung cấpthơng tin để đưa cho cấp cao.Sau đó từ những góp ý của cấp dưới mà cấp trên đưara cách xử lý Điều này giúp cho công ty dễ nhận ra những mặt hạn chế, thiếu sótcùng với đó là họ phát huy được tài năng của mình cho cấp trên Bên cạnh nhữngưu điểm thì mơ hình này có hạn chế đó là khi các cấp tham mưu, đề xuất các ý kiến
ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNGBAN TỔNG GIÁM ĐỐCKHỐI PHÒNG BANVĂN PHÒNGPHÒNG KẾ HOẠCH ĐẦU TƯPHÒNG KINH DOANHPHÒNG KINH TẾ KĨ THUẬTPHÒNG PHÁT TRIỂN DỰ ÁNBAN QUẢN LÝ CÁC DỰÁNBAN KIỂM SỐT
Trang 20của mình dễ xảy xung đột, dẫn đến tranh cãi, ảnh hưởng đến các cá nhân.Vì vậy rấtkhó phổi hợp của các hoạt động khác nhau với nhau.
2.1.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp
Nhìn vào bảng 2.1 thấy doanh thu của công ty trong năm 2016 tăng so vớinăm 2015 là 22,24 tỷ tướng ứng với 22,14% Trong đó doanh thu về dịch vụăn uốngtăng 1,31% từ 2,56 tỷ năm 2015 lên 3,36 tỷ năm 2016; Doanh thu về dịch vụ quảngcáo thương mại tăng khá cao 1,22% từ 20,90 tỷ năm 2015 lên 25,48 tỷ năm 2016;Doanh thu còn lại tăng 1,28% từ 32,10 tỷnăm 2015 lên 41,22 tỷ năm 2016.
Doanh thu tăng kèm theo các chi phí cũng tăng theo Chi phí vềăn uống tăng1,44% năm 2015 là 2,5 tỷ tăng lên 3,61 năm 2016; chi phí quảng cáo thương mạităng cao là 1,38 % năm 2015 là 7,64 tỷ tăng lên 10,53 tỷ năm 2016 Ngồi các chiphí trong ngành khác, cơng ty cịn mua thêm các trang thiết bị vật dụng trang trí làmcho chi phí tăng lên 1,36% trong năm 2015 từ 13,28 tỷ lên 18,07 tỷ đồng.Trong đóchi phí về lưu trú là tăng cao nhất.
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Taseco Nội Bài năm 2015 và 2016
STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2015 Năm 2016 So sánh
+/- %
1
Tổng lượt khách Người 106.987 110.830 3.843 3,59
Khách quốc tế Lượt khách
(Người) 103.050 106.142 3.091 1,03
Khách nội địa Lượt khách
( Người) 3.937 4.688 751 1,19
2
Tổng doanh thu trđ 70.548 92.784 22.24 1,32
Trong đó:
Doanh thu ăn uống trđ 2.56 3.36 0.8 1,31
Tỷ trọng % 3,58 3,66 0,08 0,93
Doanh thu quảng cáo
thương mại trđ 20.90 25.48 4.58 1,22Tỷ trọng % 29,21 27,79 1,42 0,95Doanh thu khác trđ 32.10 41.22 7.82 1,28Tỷ trọng % 44,87 44,96 0,09 1,003Tổng chi phí trđ 23.42 32.21 8.79 1,37Ăn uống trđ 2.5 3.61 1.11 1,44Tỷ trọng % 10,67 11,2 0,53 1,05
Quảng cáo thương mại trđ 7.64 10.53 2.09 1,38
Tỷ trọng % 32,62 32,69 0,07 1,00
Chi phí khác trđ 13.28 18.07 4.79 1,36
Tỷ trọng % 56,7 56,1 (0,6)
-4 Lợi nhuận trước thuế Trđ 47.128 60.574 13.446 1,28
5 Thuế thu nhập Trđ 9.425 12.114 2.689 1,29
Trang 21Lượt khách quốc tế và nội địa tăng lên năm 2015 lượt khách quốc tế là103.050 lượt thì năm 2016 tăng lên là 104,142 lượt tương ứng với 1,03% Công tyđã đón hàng ngàn lượt khách quốc tế hằng năm làm tăng doanh thu đáng kể Vàlượt khách nội địa năm 2015 là 3.937 lượt thì năm 2016 tăng lên 4.688 lượt tươngứng với 1,19% Điều này cho thấy thị trường nội địa đang có sự khởi sắc và kháchhàng nội địa ngày càng tin dùng, yêu thích sản phẩm của công ty nhiều hơn.
Lợi nhuận của doanh nghiệp tăng khá cao 23,61%, năm 2015 là 44,588 tỷ đến2016 là 57,444 tỷ do dịch vụ như ăn uống, dịch vụ bán hàng được khách hàng đượckhách hàng yêu thích và quan tâm Tốc độ tăng lợi nhuận sau thuế là 1,29% tươngứng với 12,856 tỷ So sánh tốc độ tăng lợi nhuận sau thuế và tốc độ tăng doanh thuthì tốc độ tăng doanh thu cao hơn: doanh thu là 1,32%, lợi nhuận là 1,29%.
2.1.2 Ảnh hưởng của nhân tố mơi trường tới chương trình đào tạo nhân lực bánhàng trong doanh nghiệp
- Yếu tố bên trong: do nhân viên chưa ý thức được tầm quan trọng của việcđào tạo nên có một số nhân viên được cửđi đào tạo vẫn chưa cóý thức học tập cao.Thậm chí họ cịn trốn tránh, những người có gia đình lấy lý do bận việc gia đình màtừ chối cơ hội đi đào tạo.
+ Mục tiêu và chính sách đào tạo của doanh nghiệp: nó tác động mạnh mẽ đếnchương trình đào tạo nhân lực Chính mục tiêu, chính sách nó quyết định đến hướngđi của doanh nghiệp.Với mục tiêu phấn đấu năm 2017, Taseco Nội Bài đã đặt ranhững yêu cầu cho công việc trong thới gian tới của công ty và kỹ năng, trình độnhân lực cần có quyết định chương trình, phương pháp, số lượng nhân viên, bộphận nào đượcđào tạo nhiều hay ít, kinh phí đào tạo… Taseco Nội Bài đặt ra mụctiêu là tất cả các nhân viên đều khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn, có khảnăng nói ngoại ngữ trơi chảy, giao tiếp tốt với khách, cũng như khả năng xử lý tìnhhuống chuyên nghiệp Để đạt được mục tiêu này, công ty đã chú ý và đề ra chiếnlược nhân lực Cụ thể là chiến lược hoàn thiện đào tạo nhân lực.
+ Năng lực tài chính: cơng tác đào tạo nhân lực chịu ảnh hưởng lớn vào tàichính của daonh nghiệp Nên khi lập kế hoạch, chương trình đào tạo cơng ty lnphải phù hợp với mức chi phí bỏ ra Nó quyết định khá lớn đến hiệu quả của côngtác đào tạo nhân lực Vì Taseco Nội Bài đã chú trọng đến chương trình đào tạo nhânlực nên đầu tư tài chính vào chương trình này nhiều hơn so với mọi năm.
Trang 22trình đào tạo của họ sẽ phù hợp với hoàn cảnh và chức vị của họ Nó được địi hỏicao hơn so các bộ phận khác.
+ Các yếu tố khác như văn hóa- xã hội ảnh hưởng, dặc thù văn hóa- xã hội củamỗi vùng mỗi quốc gia khác nhau như tôn giáo, phong tục tập quán, xu hướng tiêudùng của con người, lao động, sức khỏe, tín ngưỡng mà có những đào tạo nhân sựkhác nhau Điều này ảnh hưởng đến môi trường văn hóa cử xử, ứng xử và chínhsách đào tạo phù hợp với nền văn hóa đó Đối với nhân viên của Taseco Nội Bàithìcác nhân viên như bán hàng, bàn, marketing… đây vừa là yếu tố tốt vừa là yếu tốkhơng tốt vì nóđịi hỏi giá trị, cấp bậc, trình độ… Nó cũng yếu tố quan trọng củacơng ty do các nhân viên tiếp xúc, làm việc với những người nước ngoài nên cầnchú trọng và để ý Trong Taseco Nội Bài số lượng nhân viên nữ nhiều hơn nhânviên nam do đây là ngành dịch vụ.
+ Môi trường khoa học cơng nghệ: hằng năm cơng ty ln rà sốt chất lượngthiết bị xem có cần mua trang thiết bị mới không để phù hợp với nhu cầu xã hội vàcơng việc Nó thúc đẩy hiệu quả kinh doanh làm tăng năng suất lao động Nó ảnhhưởng khơng nhỏ đến công tác đào tạo nhằm cung cấp lực lượng lao động có chấtlượng cao đến nhân viên Các trang thiết bị của Taseco Nội Bài luôn được trang bịđầy đủ, tân tiến để đáp ứng các yêu cầu môi trường đào tạo học tập của nhânviên.Trong năm 2016 công ty đã đầu tư thêm một số trang thiết bị để cung cấp thêmcho nhân viên học tập và thực hành được tốt hơn Điều đó cho thấy sự quan tâm củacơng ty đối với chính sách đào tạo của nhân viên.
Trang 23hơn Taseco Nội Bài đưa ra các chính sách đãi ngộ về tiền lương, tiền thưởng, cácchuyến nghỉ dưỡng… để thu hút nhân tài vào cơng ty.
- Các yếu tố bên ngồi:
+ Mơi trường kinh tế: để phù hợp với tốc độ phát triển nền kinh tế đất nướcmà Taseco Nội Bài có các chương trình đào tạo khác nhau để đáp ứng nhu cầu củakhách hàng Bởi bây giờ ngoài chất lượng của sản phẩm khách hàng còn quan tâmđến thái độ phục vụ của nhân viên Nếu nhân viên bán hàng có cách ứng xử khéoléo, kĩ năng cao để luôn làm hài lòng khách hàng, khiến họ sẵn sàng mua sản phẩmcủa mình Nên trong chương trình đào tạo Taseco Nội Bài ln nhìn nhận những ưuđiểm và hạn chế của nhân viên để đào tạo phù hợp Các chương trình đào tạo củaTaseco Nội Bài đòi hỏi rất cao nên dễ tạo áp lực cho nhân viên trong công ty dẫnđến tình trạng có một số nhân viên sợ đi đào tạo.
+ Các nhân tố chính trị và pháp luật tác động đến tổ chức cũng như chươngtrình đào tạo và bồi dưỡng theo các hướng khác nhau Trong mấy năm nay chínhphủ quan tâm hơn đến học tập, giáo dục, hướng đến đào tạo phù hợp với nhu cầucủa doanh nghiệp Khuyến khích các chương trình hướng nghiệp và hội chợ đểdoanh nghiệp tìm ra các học viên phù hợp với mình Chúng có thể tạo ra cơ hộicũng có thể gây trở ngại, thậm chí là rủi ro thực sự cho tổ chức Cùng với đó là cácyếu tố về chính trị, các điều luật về lao động cũng ảnh hưởng đến doanh nghiệp.Taseco Nội Bài đã đưa ra các chương trình đào tạo nhân lực ln phải phù hợp vớichính sách pháp luật của nước ta, vừa tạo ra lợi ích cho cơng ty vừa tạo điều kiệncho nhân viên Nhưng những chính sách đào tạo của công ty vẫn chưa thực sự thuhút nhân viên tự nguyện đi đào tạo.
2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng chương trình đào tạo nhân lực bán hàngtrong doanh nghiệp
2.2.1 Tình hình nhân lực bán hàng trong doanh nghiệp
Từ bảng 2.2 có thể thấy rằng số lượng nhân viên năm 2016 tăng lên so vớinăm 2015 Cụ thể là tăng 7,14% Trong đó lao động ở giới tính nữ tăng cao hơn laođộng nam, năm 2016 so với năm 2015 thì giới tính nam tăng 6,25% và nữ tăng caohơn là 7,14% Điều này là do đây là ngành dịch vụ nên lao động nữ chiếm số lượngnhiều hơn lao động nam.
Trang 24phận khác tăng lên từ năm 2015 là 8,16% năm 2016 Và bộ phận marketing và kếtốn vẫn khơng thay đổi.
Bảng 2.2 Trình độ và cơ cấu lao động và của doanh nghiệp Taseco Nội Bàinăm 2015 và 2016
ST
T Chỉ tiêu
Năm 2015 Năm 2016 2016/2015So sánhSố lượng
(Người) Tỷ trọng(%) Số lượng( Người) Tỷ trọng(%) +/- %
Trang 25Trình độ chun mơn có thể thấy trình độ cao đẳng - đại học chiếm tỷ trọngcao nhất, sau đó là trình độ phổ thơng và cuổi cùng là trình độ trên đại học Nhưngtừ năm 2015 đến năm 2016 thì trình độ cao đẳngđại học lại tăng lên ít nhất cụ thể2,63% Và trình độ phổ thơng là 5,6%, cịn trình độ trên đại học là 13,3% Do từnăm 2015 đến năm 2016 Taseco Nội Bài tăng lên thêm 1 nhân viên trình độ caođẳngđại học, trong khi lao động phổ thông tăng lên 4 người.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên bán hàngở trình độ B khá cao cụ thể năm2015 là 50% và năm 2016 tăng lên 51,72% Trình độ A năm 2015 là 18,75% vànăm 2016 tăng lên 22,98% Trình độ C năm 2015 là 31,25% và năm 2016 giảmxuống 25,3% Do chương trình đào tạo của Taseco Nội Bài có những hiệu quả khátốt làm cho nhân viên ở trình độ thấp giảm đi và tăng lên ở trình độ cao hơn.
Độ tuổi lao động trung bình của nhân viên tăng khá nhẹ của năm 2015 tăng lên0,7% vào năm 2016 do độ tuổi nhân viên luôn được ưu tiên những người trẻ tuổi đểphù hợp với công việc.
2.2.2 Thực trạng chương trình đào tạo nhân lực bàn trong doanh nghiệp
2.2.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo nhân lực
Nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng của công ty cổ phần dịch vụ hàng khôngTaseco Nội Bài:
Đối với cán bộ quản lý:
Cán bộ quản lý, trưởng ca, tổ trưởng là một trong những bộ phận quan trọngnên được Taseco Nội Bài chú ý đào tạo Các bộ phận là những người đã từng có cáckinh nghiệm làm việc nên cơng ty muốn bồi dưỡng họ hồn thiện mình hơn nữa Đểcó thể xử lý tình huống và làm việc của mình chun nghiệp hơn Do đó xác địnhkỹ năng quản lý của họ là rất quan trọng Nhưng do chưa kinh phí và điều kiện tìmhiểu nên công ty thường tự cho nhân viên nêu ra các thiếu xót của mình và qua cáccuộc kiểm tra, báo cáo mà họ tổng hợp lại Và đưa ra kế hoạch cho nhân viên nàođi đào tạo
Trang 26chủ yếu là khách nước ngoài nên việc đào tạo về trình độ chun mơn và ngoại ngữlà ưu tiên và cấp bách.
Để đưa đi đào tạo thì các tổ trưởng dựa vào các yêu cầu, nhiệm vụ mà cấp trênđưa ra xem nhân viên có thực hiện tốt hay khơng, thường xun kiểm tra Sau đó tổtrưởng sẽ lên danh sách các nhân viên được đi đào tạo dựa trên các chỉ tiêu màcông ty đưa ra rồi đưa cho cấp trên.
Sau khi xác định các lý do cần phải đi đào tạo thì cơng ty sẽ đưa ra các kết quảchính thức Bao gồm nhân viên nào cịn thiếu sót, yếu kém được đưa đi đào tạo saukhi cán bộ, lãnh đạo kiểm tra và quyết định Số lượng nhân viên cần đi đào tạo làbao nhiêu người, bộ phận nào, mức độ kĩ năng hiện có của họ, nội dung đào tạo nhưđào tạo cái gì, loại hình đào tạo, mức độ đào tạo thường xuyên hay không.
2.2.2.2 Xác định mục tiêu đào tạo
Mục tiêu của đào tạo và bồi dưỡng của Cơng ty Taseco Nội Bài đó là sau khốđào tạo 100% các nhân viên tham gia khoá đào tạo đều nâng cao được trình độchun mơn, nghiệp vụ, kĩ năng giao tiếp thành thạo trong công việc Đồng thời,doanh nghiệp cũng xác định mục tiêu nâng cao khả năng ngoại ngữ của nhân viênvới ít nhất 65% nhân viên sử dụng thành thạo tiếng Anh, 35% nhân viên sử dụngthành thạo tiếng Trung Nâng cao năng lực quản lý đối với các cán bộ quản lý đượccử đi đào tạo Cụ thể:
Đối với đào tạo các nhà quản lý năm 2016 và các năm tiếp theo cần phải cóđủ trình độ, năng lực theo cương vị cơng tác Hơn nữa đào tạo họ để họ trở thànhcác chuyên gia trong lĩnh vực quản lý về bán hàng để đáp ứng các nhu cầu cả về sốlượng và chất lượng trong thời kì cơng nghiệp hóa , hiện đại hóa đất nước.
Đối với nhân viên bán hàng, những nhân viên vừa tuyển dụng và nhân viênđang làm việc tại doanh nghiệp, người tiếp huống, linh hoạt trong công việc xúctrực tiếp với khách hàng cần đào tạo cho họ kĩ năng giao tiếp, kĩ năng chun mơn,khả năng thích ứng với các tình huống có thể xảy ra.
Trang 272.2.2.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên
Theo nhu cầu đào tạo là ưu tiên những nhân viên làm trong các ngành chínhcủa cơng ty, đem lại doanh thu và lợi nhuận cao Ưu tiên những nhân viên trongngành chính của cơng ty như nhân viên bàn, nhân viên phục vụ, nhân viên bán hàngvà nhân viên lái xe Công ty thường chọn những nhân viên vẫn cịn thiếu sót và cịncần học hỏi chủ yếu trong giao tiếp và ngoại ngữ Còn về quản lý, cơng ty chọnnhững người có kinh nghiệm lâu năm, có khả năng được đề bạt và mang lại nhữngthành tựu cho công ty.
Theo mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực ở trên đặt ra thì các đối tượngđược lựa chọn đào tạo bộ phận bán hàng bao gồm: nhân viên mới được tuyển dụng,nhân viên đang làm việc tại doanh nghiệp và nhân viên quản lý.
Cụ thể năm 2015 doanh nghiệp đã lựa chọn các đối tượng đào tạo đó là 5 quảnlý, 7 nhân viên đang làm việc và 7 nhân viên mới tuyển dụng Kết quả sau đào tạolà các nhân viên đều nắm bắt được các nghiệp vụ , nhiệm vụ và yêu cầu của mình,đạt được các chỉ tiêu cơng ty đưa ra.
Năm 2016 doanh nghiệp lựa chọn đào tạo ít hơn số lượng nhân viên đào tạo.Bao gồm 8 nhân viên đang làm việc và 4 nhân viên mới tuyển dụng trong 1 thángchủ yếu là đào tạo về khả năng linh hoạt trong cơng việc và sự thích ứng với mơitrường, một số kĩ năng trong giao tiếp, cách xử lý trong các tình huống thường gặpcủa nhân viên mới.
So với kế hoạch dự kiến thì cơng ty Taseco Nội Bài đã đưa đi số lượng ít hơndo điều kiện kinh phí cịn hạn hẹp và các trang thiết bị, giáo viên cịn ít nên sốlượng nhân viên giảm đi Cụ thể năm 2015 là 4 quản lý, 5 nhân viên đang làm việcvà 7 nhân viên vừa tuyển dụng Năm 2016, công ty cử đi 7 nhân viên đang làm việcvà 2 nhân viên vừa tuyển dụng.
Trang 282.2.2.4 Xây dựng chương trình và lựa chọn phương pháp đào tạo nhân lực:
Tùy theo nhu cầu đào tạo, mục tiêu đào tạo mà doanh nghiệp đã xây dựngchương trình và phương pháp đào tạo khác nhau Đối với Taseco Nội Bài, doanhnghiệp đã triển khai chương trình và phương pháp sau với mục tiêu là nhân viênnắm rõ hơn cơng việc, chun mơn cao, trình độ ngoại ngữ cải thiện hơn.
Công ty chủ yếu đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ như nhân viên bàn về cáchphục vụ, phong cách làm việc, hình thức Cịn với nhân viên bán hàng là đào tạovề cách làm việc, phong cách, các bước khi làm việc với khách hàng.
Đào tạo về giao tiếp, ngoại ngữ, đây là nội dung quan trọng nhất và cơng tyđịi hỏi u cầu khá cao về nó vì nhân viên tiếp xúc với người nước ngồi nhiều vàchủ yếu.Trong đó nhân viên được đào tạo chủ yếu là tiếng anh và những nhân viêncó khả năng nói tiếng anh tốt rồi thì được đào tạo thêm tiếng trung hoặc tiếng hàn.Thời gian đào tạo thường là 2 tháng.
Đào tạo về các kĩ năng tiếp xúc với khách, cách xử lý tình huống khi gặp phảivà văn hố của cơng ty.
Đào tạo trong cơng việc là một phương pháp đào tạo trực tiếp tại nơi làm việc,trong đó người học sẽ học được những kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việcthông qua thực tế thực hiện công việc và thường là dưới sự hướng dẫn của nhữngngười lao động lành nghề hơn Nhân viên bán hàng của Taseco được các giảng viêngiàu kinh nghiệm, có chuyên môn cao hướng dẫn chỉ đạo qua các phương pháp sau:
-Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc: đây là phương pháp phổ biến dùng đểdạy các kỹ năng thực hiện công việc cho chủ yếu các nhân viên bán hàng đang làmviệc và các nhân viên bán hàng vừa được tuyển dụng.
Quá trình đào tạo bắt đầu bằng sự giới thiệu và giải thích của người dạy vềmục tiêu của công việc và chỉ dẫn tỉ mỉ, theo từng bước về cách quan sát , trao đổi,học hỏi và làm thử cho tới khi thành thạo dưới sự hướng dẫn và chỉ dẫn chặt chẽcủa người dạy Phương pháp này các nhân viên bán hàng sẽ được các chuyên hướngdẫn về các nhiệm vụ, yêu cầu mà các nhân viên đạt được Đây coi là một phươngpháp khá dễ học hỏi, làm theo sự chỉ đạo của các giảng viên Công ty áp dụngphương pháp này do nó đã mang lại hiệu quả sau các đợt đào tạo, kết quả cho thấysố lượng có sự tiến bộ rõ rệt khi áp dụng nó.
-Đào tạo theo kiểu kèm cặp chỉ bảo: đây là phương pháp mà Taseco Nội Bàiáp dụng đào tạo cho cán bộ quản lý, giám sát
Trang 29lý, tổ trưởng của cơng ty được cử đi đào tạo nó đều thấy nó hữu ích nhưng sau khiáp dụng vẫn chưa có hiệu quả cao.
-Ln chuyển và thun chuyển cơng tác: Phương pháp đào tạo này công tydành cho các quản lý, giám sát do họ hay được điều đi cơng tác của các khu vựakhác nhau trong và ngồi nước do sự kiên kết giữa doanh nghiệp với các doanhnghiệp, cơ sở khác.
Họ luôn phải được đào phương pháp này để thích nghi với cơng việc một cáchnhanh nhất.sự chuyển biến mơi trường khiến nhân viên khó thích nghi nhưng biệnpháp này giúp các quản lý của Taseco Nội Bài thích ứng nhanh hơn.
-Đào tạo ngoại ngữ: các nhân viên bán hàng, nhân viên bàn những người cótrình độ ngoại ngữ thấp sẽ được các giảng viên dạy các câu giao tiếp thông dụngkhi gặp khách hàng nước ngồi.
Nhân viên sẽ được học về các thơng tin về các sản phẩm mà mình bán và giớithiệu, giao tiếp với khách hàng Chủ yếu là tiếng Anh Còn nhân viên có trình độcao hơn, các giảng viên đào tạo cho họ cả cách ứng xử, các tình huống mà mình dễgặp phải, cách giải quyết nó để ln tạo một ấn tượng đẹp trong lịng khách hàng.Ngồi tiếng anh, họ cịn học cả tiếng trung Mỗi khóa đào tạo sẽ diễn ra thườngtrong 2 tháng
Tuy khi tuyển dụng nhân viên vào công ty, các nhân viên đều phải có khảnăng nói tiếng anh cơ bản thì ưu tiên được tuyển dụng Nhưng nhân viên lại chỉđược giao tiếp vài câu cơ bản, vẫn chưa thể giao tiếp trôi chảy với khách hàng, thậmchí họ rất lúng túng trong một số trường hợp.Vì vậy, đây là một trong những chỉtiêu u cầu mà cơng ty địi hỏi nhân viên đáp ứng được.
-Đào tạo về kĩ năng giao tiếp: nhân viên của công ty đặc biệt là nhân viênbàn , lái xe, bán hàng, marketing là những người tiếp xúc trực tiếp đến khách hàng.
Do ấn tượng, hình ảnh của doanh nghiệp trong lòng khách hàng thể hiện quahọ Thái độ phục vụ, kĩ năng chuyên môn, giao tiếp đánh giá trực tiếp Vì vậy đâyln là kĩ năng mà Taseco ln chú trọng và quan tâm.Trong khóa đào tạo đây là kĩnăng mà công ty đầu tư kĩ lưỡng về chất lượng cho nhân viên của mình.
Trang 302.2.2.5 Dự tính chi phí đào tạo nhân lực
Bảng 2.3 Dự tính chi phí đào tạo nhân lực của công ty Taseco Nội Bài
STT Chỉ tiêu ĐơnvịNăm 2015 Năm 2016Dự tính(1)Dự chi(2)Lệch (2)/(1) Dự tính(3)Dự chi(4)Lệch (4)/(3)+/- % +/- %1 Tổngdoanh thu trđ 615.271 634.910 19.639 1,03 629.137 641.350 12.213 1,472Số laođộng đượcđào tạoNgười 11 14 3 27,3 7 9 2 28,53Tổng chiphí đào tạonhân viênbán hàngTrđ 20 22 2 11,0 18 21 3 16,74CF đào tạotrongdoanhnghiệptrđ/người 17 18 1 10,6 13 15 2 15,285CF đào tạongoàidoanhnghiệptrđ 3 4 1 33,3 5 6 1 20,0
Chi phí đào tạo cho mỗi chương trình đào tạo là một trong những yếu tố trựctiếp, quyết định thành công của của chương trình.Việc dự tính chi phí được nhómchun trách đào tạo lập nên Dự tính chi phí đào tạo nhân viên bán hàng của côngty cổ phần dịch vụ hàng không Taseco Nội Bài bỏ ra năm 2015 là 22 triệu chiếm0,02% tổng doanh thu và năm 2016 là 21 triệu chiếm khoảng 0,03 % tổng doanh thubao gồm các chi phí về vật chất, giảng viên, đãi ngộ…
Trang 31tham gia để tăng cường chuyên môn, nghiệp vụ về cơng việc, văn hóa và hồn thiệnmình hơn nữa.
Tuy được quan tâm nhưng Taseco cũng có những dự tính về các khóa đào tạomột cách cẩn thận tránh tình trạng tạo ra nhiều khóa đào tạo để lấy chiến tích , sốlượng mà gây lãng phí chi phí bỏ ra đầu tư.
2.2.2.6.Triển khai đào tạo nhân lực
Sau khi thực hiện, đưa ra các kế hoạch về đào tạo như các khâu đào tạo đãđược xác định chi phí, mục tiêu, số lượng nhân viên đào tạo, chuyên gia giảng dạythì người chịu trách nhiệm về đào tạo sẽ bắt đầu triển khai kế hoạch Công ty đãxem xét kĩ các chi phí để bỏ ra và chương trình đào tạo để họ nắm bắt hơn tình hìnhchất lượng đào tạo rồi từ đó rút kinh nghiệm cho các năm sau Cơng ty đưa ra 2 loạihình thức là đào tạo bên trong và bên ngoài.
Đào tạo bên trong: Đối với lao dộng trực tiếp thường áp dụng cho nhân viênbán hàng vừa được tuyển, họ chưa quen với công việc, môi trường làm việc mới.Khi được phân công, các tổ trưởng các bộ phận sẽ chịu trách nhiệm hướng dẫn, kèmcặp, giúp họ thành thạo với công việc và giảm thiểu rủi ro Đối với lao động giántiếp: nhân viên bán hàng là người mới được tuyển vào, đang trong thời gian thử việchọ chưa quen công việc, vì vậy cần kèm cặp chỉ bảo.
Đào tạo bên ngồi: Đối với lao động trực tiếp có các khóa đào tạo ngắn hạn,các chương trình đào tạo giúp nhân viên bán hàng trang bị kiến thức về nội qui laođộng, sự phân công điều động lao động và các qui định của công ty không trái vớipháp luật Đối với lao động gián tiếp làm trong văn phòng sẽ được kiểm tra về kĩnăng word, excel… Nếu nhân viên chưa đạt yêu cầu sẽ có một khóa học về tin học.
Trong thời gian đào tạo công ty cử người quản lý tình hình học tập, chuẩn bịcác phương tiện cần thiết cho đào tạo Cũng trong thời gian đào tạo này, công tytạo điều kiện cho nhân viên cử đi đào tạo bố trí thời gian hợp lý, vẫn được hưởnglương như thường Và để giám sát quá trình đào tạo của nhân viên, doanh nghiệpcũng cử đi một số quản lý, lãnh đạo đi khảo sát bất ngờ, yêu cầu nhân viên viếtbảng báo cáo kết quả học tập được trong quá trình đào tạo.Các cách này tuy thườngxuyên sử dụng nhưng nó đem lại các kết quả khá thực tế về tình hình học tập củanhân viên.
2.2.2.7 Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo nhân lực
Trang 32Đánh giá kết quả đạt được như sau:
Đối với nhân viên bán hàng được đào tạo nghiệp vụ: tuỳ theo từng nghiệp vụđược đào tạo mà các tổ trưởng bộ phận sẽ trực tiếp kiểm tra và theo dõi các thao táctrong công việc từ đó đưa ra nhận xét về kết quả làm việc có tiến bộ hay khơng Saukhi đào tạo, kết quả kiểm tra là có 8 nhân viên đáp ứng yêu cầu đưa ra trong đó có 2nhân viên đạt thành tích tốt.
Chương trình đào tạo năm nay so với năm trước có sự hiệu quả hơn Hơn mộtnửa nhân viên đào tạo thấy hứng thú với chương trình Tạo ra sự hứng khởi tronghọc tập giúp họ học tập tốt hơn và đạt được một số kết quả khả quan như chuyênmôn, thái độ làm việc cải thiện rõ rệt.
Khi được hỏi về giáo viên giảng dạy, 85% nhân viên đều cho cho rằng giảngviên dạy dễ hiểu và sát thực tế với những gì mà họ hay gặp trong công việc Điềunày cho thấy sự đầu tư, chọn lọc giảng viên rất quan trọng trong quá trình đào tạonhân lực.
Đối với nhân viên được bán hàng đào tạo về ngoại ngữ, giao tiếp thì các nhânviên sau khố đào tạo sẽ được làm một bài kiểm tra trình độ và được chính giámđốc kiểm tra khả năng giao tiếp tiếng anh bằng cách đặt ra các câu hỏi Các nhânviên đều đã có khả năng giao tiếp khá tốt với khách hàng Nhưng đó chỉ là giao tiếpliên quan đến công việc như giới thiệu sản phẩm, giá cả chứ chưa giao tiếp mộtcách ngẫu nhiên các chủ đề khác với khách hàng
Đối với nhân viên bán hàng được đào tạo về kĩ năng, hành vi thì sau khoá họccác nhân viên đều phải trải qua cuộc kiểm tra xử lý các tình huống do các tổ trưởngcác bộ phận đưa ra Có một số nhân viên xử lý tình huống nhanh nhạy, cịn một sốvẫn chưa xử lý nhanh, phản ứng hơi chậm.
Đối với cán bộ quản lý bộ phận bán hàng: Giám đốc sẽ là người kiểm tra vàđánh giá tình hình học tập và tiến bộ, đồng thời theo dõi quá trình quản lý nhân viênsau khi được đào tạo để đánh giá kết quả đào tạo chính xác hơn Các quản lý đượcđào tạo tại các trung tâm đạt kết quả khả quan, giúp ích rất nhiều cho họ Bên cạnhđó, do có một số hạn chế về đi lại, kinh phí nên trong q trình học nhân viên vẫncịn gặp một số khó khăn.
Trang 33thể đánh giá một cách khách quan nhất về chương trình đào tạo của cơng ty có đượcnhững ưu, nhược điểm gì.
2.3 Đánh giá chung
2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân:
Theo như đánh giá cuối chương trình thì 100% nhân viên đều vượt qua bàikiểm tra và có kết quả đáng mong đợi với những kết quả khả quan như chương trìnhđã nâng cao trình độ chun mơn, ngoại ngữ, giao tiếp cho hơn 30% nhân viên bánhàng Góp phần làm tăng lên chất lượng lao động bán hàng của công ty Tuy nhiênbên cạnh những thành công đạt được, doanh nghiệp cũng gặp một số hạn chế , điểmyếu trong quá trình đào tạo.
Những kết quả đạt được trong chương trình đào tạo là:
Nhìn chung, cơng ty đã quan tâm hơn đến việc đào tạo nhân lực bán hàng hơn.Với sự quan tâm đó cơng ty đã đạt được hiệu quả rõ rệt khi lượng doanh thu bánhàng tăng lên đáng kể Và thu nhập của nhân viên bán hàng cũng tăng lên.
Trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của nhân viên cải thiện đáng kể.Thơng quachương trình đào tạo này nhân viên bán hàng không chỉ được về chuyên môn, ngoạingữ mà cả khả năng giao tiếp, làm việc nhóm cũng tăng lên, nhân viên có sự tự tin hơn.Kết quả của đào tạo tăng lên kéo theo chất lượng nhân viên tăng lên từng năm,đáp ứng nhu cầu khách hàng.Công ty cũng đầu tư kinh phí cao lên từng năm, chútrọng đến chất lượng đào tạo hơn, tạo điều kiện cho nhân viên bán hàng được họctập một cách dễ dàng và hiệu quả.
Nội dung đào tạo phong phú, đa dạng phù hợp với nhân viên, các chuyên giagiảng dạy được công ty chọn lọc kĩ càng.
Để đạt được những thành quả trên cần kể đến những nguyên nhân:
Công ty đã quan tâm đến nhu cầu đào tạo, mục tiêu và đối tượng đào tạo.Cơng ty cịn cho quản lý, lãnh đạo đi khảo sát, giám sát quá trình đào tạo Vàthường xuyên kiểm tra nhân viên qua các báo cáo.
Trong q trình đào tạo, các chun gia ln có sự tương tác qua lại với nhânviên, lắng nghe, trao đổi với họ về nội dung đào tạo và những khó khăn gặp phải đểgiải quyết dễ dàng hơn, tăng hiệu quả đào tạo.
Trang 342.3.2.Hạn chế và nguyên nhân:
Bên cạnh những mặt đạt được, Taseco Nội Bài cũng gặp phải những hạn chế:Trong qua trình đào tạo do nhân viên được cử đi đào tạo vừa phải làm việcvừa phải đi đào tạo nên gây ra một số xáo trộn trong bộ phận bán hàng.Đa số nhânviên bán hàng là nữ và một số đã có gia đình nên việc bố trí ca làm và học tập khósắp xếp.
Do đào tạo chỉ trong một thời gian ngắn và khi cần có nhu cầu mới đi màkhơng phải là vừa đào tạo vừa thực hành trong công việc liên tục để đạt được hiệuquả cao nhất.
Một số chương trình đào tạo nó diễn ra vẫn dời rạc, các chương trình chưa cósự kết hợp nhau, chưa có sự tăng cường lặp đo lặp lại để nhân viên hiểu sâu hơn.
Có một số khóa học chưa thu hút sự tham gia của nhân viên, chưa kích thíchđược sự hăng say học tập của họ Thời gian học tập và làm việc còn nhiều bất cậpchưa hợp lý làm cho nhân viên cảm thấy khó khăn
Việc đánh giá kết quả học tập của nhân viên vẫn chưa thực sự nghiêm túc dochỉ đánh giá sau khi đào tạo và nó chỉ mang tính tức thời.
Kết quả đào tạo chưa cao do giảng viên chưa có cách dạy thu hút nhân viên,chưa sáng tạo và nhân viên chưa ý thức được tầm quan trọng của việc đào tạo.
Nguyên nhân:
Công ty vẫn chưa thực sự quan tâm đến việc đào tạo nhân lực bộ phận bánhàng, chỉ đào tạo khi cần thiết.
Các chương trình đào tạo chưa thực sự được chú trọng và quan tâm nhiều.Công ty tổ chức đào tạo cho nhân viên khi trong công việc nhân viên gặp các sự cốvà có sự việc xáy ra thì mới bắt đầu đào tạo.
Trang 35CHƯƠNG 3:
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆNCHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC BÁN HÀNG TRONG
DOANH NGHIỆP3.1 Dự báo triển vọng
3.1.1 Mục tiêu và phương hướng hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực bánhàng trong Công ty cổ phần dịch vụ hàng không Taseco Nội Bài
3.1.1.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần dịch vụ hàng khôngTaseco Nội Bài
Trước những biến động về kinh tế ảnh hưởng đến hoạt động của các doanhnghiệp nói chung và Taseco Nội Bài nói riêng Doanh nghiệp Taseco Nội Bài cónhững mục tiêu để làm hoạt động kinh doanh của công ty tốt hơn, phát triển hơn.
Trong năm 2017, Taseco Nội bài đặt ra mục tiêu về nhân lực bán hàng đó làsử dụng tối đa nguồn nhân lực bán hàng Các chương trình đào tạo nhân lực bộphận bán hàng nhằm nâng cao trình độ, chun mơn đểnhân viên theo kịp sự thayđổi cơ cấu thị trường, môi trường lao động Các nguồn nhân lực khác ngày càngđược hoàn thiện cả về chất lượng và số lượng Xác định vị thế của công ty cùng vớiviệc đào tạo ra đội ngũ cán bộ nhân viên có nghiệp vụ chun mơn, tinh thần hăngsay làm việc và luôn sáng tạo.
Về lĩnh vực bán hàng hóa lưu niệm: làm cho khách hàng biết đến hơn nữa cácsản phẩm của công ty Các sản phẩm luôn hướng đến sự độc đáo, đẹp mắt, thu hútngười mua Làm tăng doanh thu cho công ty.
Về lĩnh vực bán tour: cho ra đời nhiều hơn nữa các tour du lịch ấn tượng, đadạng loại hình, được khách hàng yêu thích với giá cả hợp lý Và bán được nhiềuhơn so với năm 2015- 2016.
Về lĩnh vực nhà hàng: tiếp tục tăng lên sự đa dạng phong phú về các loại thứcăn, nước uống từ các vùng miền
Các dịch vụ khác: tăng doanh thu cho doanh nghiệp
Trang 36Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh của công ty cổ phần dịch vụ Taseco nội BàiSTT Chỉ tiêu ĐVT Thực hiện2016Kế hoạch2017So sánh+/- %1 Tổng doanh thu trđ 92.784 103.56 10.78 1,12DT ăn uống trđ 3.36 4.5 1.14 1,34
DT quảng cáo- thương
mại trđ 48.204 51.880 3.676 7,63DT khác trđ 41.22 47.18 5.96 1,142 Tổng chi phí trđ 32.21 36.15 3.94 1,12Nhà hàng trđ 3.610 4.150 0.54 1,15Quảng cáo trđ 10.53 13.38 2.85 1,27CF khác trđ 18.07 18.62 0.55 1,03
3 Lợi nhuận trước thuế trđ 59.480 71.150 11.67 1,2
4 Thuế thu nhập trđ 12.114 13.482 1.368 1,11
5 Lợi nhuận sau thuế trđ 47.584 56.920 9.336 1,2
6 Số lao động Người 300 315 15 1,05
7 Tiền lương bình quân 1
tháng Trđ/ng 6.65 6.8 0.15 1,02
Trang 373.1.1.2 Phương hướng giải pháp kinh doanh về chương trình hồn thiện chươngtrình đào tạo nhân lực bàn trong doanh nghiệp
Để đạt được các mục tiêu đã đề ra , Công ty cổ phần dịch vụ hàng không Taseco đãđưa ra các phương hướng về chương trình đào tạo nhân lực bộ phận bán hàng.
Năm 2017, công ty đề ra phương hướng về sản phẩm: Các sản phẩm bán hànghướng tới sự mới mẻ, độc đáo.Với lợi thế vị trí kinh doanh của cơng ty là sân bayquốc tế Nội Bài, có rất nhiều du khách đi lại ở đây Công ty Taseco Nội Bài mongmuốn thu hút khách hàng luôn biết đến sự mới lạ điểm dộc đáo của sản phẩm mình.Về lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, công ty mở hai nhà hàng là Lucky Restaurant vàLucky Café, cơng ty ln tìm kiếm sự đa dạng trong các món ăn và thức uống trongvà ngoài nướcđể phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng Ngoài ra các lĩnh vực nhưquảng cáo thương mại, dịch vụ lữ hành, đón tiễn khách Vip… đang được đầu tư vàphát triển nhằm đem lại doanh thu và lợi nhuận hơn nữa cho công ty.
Về đầu tư vốn: Vốn điều lệ của cơng ty đã có những bước phát triển vượt bậc,số vốn điều lệ của công ty khi mới thành lập là 5.000.000.000 đồng, đến nay, sau 12năm hình thành và phát triển số vốn điều lệ đã lên tới 300.000.000.000 đồng (tăng gấp60 lần) Với sự đầu tư vốn cao này, công ty đang hướng đến phát triển mạnh thị trườngkinh doanh của mình và cho thấy kết quả hoạt động của công ty đang rất khả quan.
Về nhân sự: các nhân viên của công ty Taseco Nội Bài ngày càng được bồidưỡng, chỉ dẫn tận tình, các chương trình đào tạo nhân lực được đầu tư và quan tâmhơn nhằm đáp ứng nhu cầu và nâng cao chất lượng kinh doanh Nhân viên cũngđược hưởng các chế độ và quyền lợi của mình tốt hơn.
Về thị trường khách: công ty nhằm thu hút cả khách quốc tế và nội địa Cácsản phẩm lưu niệm, nhà hàng được khách quốc tế quan tâm hơn Các dịch vụ vềbán tour du lịch, các cửa hàng fastfood được khách nội địa chú ý Vì vậy, họmong muốn cả khách nội địa và quốc tế biết về thương hiệu và các dịch vụ củahọ nhiều hơn.
Về cơ sở vật chất: sự đầu tư về cơ sở vật chất mà công ty Taseco Nội Bài chocác lĩnh vực như nhà hàng, cửa hàng lưu niệm, fastfood, dịch vụ quảng cáo, du lịchđang đầu tư mạnh Chi phí bỏ ra cho nó rất nhiều, cùng với đó các nhân viên đượcđào tạo để áp dụng và sử dụng chúng một cách hiệu quả.
3.1.2 Định hướng hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực bán hàng trongdoanh nghiệp
Trang 38Cần đa dạng các phương pháp để nhân viên có thể học hỏi một cách tốt nhất,mang lại cho họ hắng thú học tập giúp cho nhân viên có hiệu quả cao trong chươngtrình.
Tìm hiểu các lý do mà cơng ty vẫn cịn thiếu sót, các vấn đề, tình huống mànhân viên vẫn chưa xử lý được, trình độ chun mơn của nhân viên nào chưađápứng đượcnhu cầu mà khách đưa ra để từ đó có chương trình hồn thiện đào tạonhân lực hơn.
Tăng cường đầu tư chi phí đào tạo và trang thiết bị cho khố học.
Khuyến khích, đãi ngộ nhân viên tham gia các khóađào tạo mà cơng ty tổchức.
Một số nhân viên ngành chính của cơng ty cần được nâng cao và quan tâm đàotạo như nhân viên bán, nhân viên bán hàng
Thường xuyên kiểm tra, giám sát nhân viên làm việc để xem tình trạng, cáchlàm việc của nhân viên đã ổn định, cải thiện hơn chưa, áp dụng được các phươngpháp học được trong quá trình đào tạo chưa.
Các phương pháp, bài học, những chương trình đào tạo cần sát với thực tế.Tránh tình trạng chỉ có lý thuyết khơng, nhân viên cần biết cách vận dụng từ lýthuyết sang thực tế Được luyện tập, học hỏi trong môi trường thực tế.
Nhân lực là yếu tố quan trọng trong kinh doanh nên việc đầu tư kinh phí, quantâm đến chương trình đào tạo, chú trọng đội ngũ giảng viên giỏi, giàu kinh nghiệm,truyền đạt tốt cho nhân viên ngày càng nắm rõ và hồnthiện mình hơn.
3.2 Các giải pháp nhằm hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực bán hàngtrong doanh nghiệp
3.2.1 Xác định chính xác tình trạng của nhân viên trong cơng ty
Trong thực tế cho thấy, hầu hết các doanh nghiệp cho rằng đào tạo là mộtkhoản chi phí chứ khơng phải là một khoản đầu tư cho tương lai Điều này cần phảiđược đánh giá lại vì đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đem lại nhiều lợi ích cho doanhnghiệp, là một khoản đầu tư có tích chất dài hạn Đào tạo nhân viên giỏi về chuyênmôn nghiệp vụ, thành thạo ngoại ngữ, có tư tưởng chính trị sẽ đảm bảo cả về sốlượng và chất lượng nhân lực.Từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, nângcao uy tín, vị thế của doanh nghiệp trên thi trường.
Trang 39trao đổi ý kiến, có thể nói lên những mong muốn của mình hay có thể làm nhữngphiếu điều tra khảo sát và phát đến tận tay mỗi nhân viên sau đó sẽ thu lại và tổnghợp xem nhân viên thực sự muốn gì Việc tìm hiểu như vậy sẽ nâng cao tinh thầnhọc tập của nhân viên, nhân viên tham gia nhiệt tình và có trách nhiệm cũng như ýthức học tập sẽ nâng cao hơn.Để từ đó có thể phân nhân viên đi đào tạo với các bàihọc, các phương pháp phù hợp với yếu điểm của họ Tránh tình trạng học nhữngkhố học, những bài học mà họ đã nắm rõ, còn những yếu điểm của họ vẫn chưađược học và khắc phục.
3.2.2 Đa dạng hóa các phương pháp và hình thức đào tạo
Taseco Nội bài có thể áp dụng các phương pháp đào tạo và bồi dưỡng nhânlực như:
-Phương pháp nhập vai: đây là phương pháp khá sinh động, thú vị và gâyhứng thú cho người tham gia, đồng thời phương pháp này có chi phí khơng cao vàrất hữu ích cho phát triển các kĩ năng của nhân viên.
-Phương pháp sử dụng dụng cụ mô phỏng và nghiên cứu thực tế: được ápdụng cho đối tượng là nhân viên các bộ phận nghiệp vụ như bàn, bán hàng,… trongcông ty Phương pháp này sẽ giúp cho nhân viên dễ dàng hình dung được vấn đềtrong các tình huống cụ thể.
-Phương pháp kèm cặp, chỉ dẫn: phương pháp này cho nhân viên mới đểhướng dẫn, giúp họ học hỏi được các kĩ năng trước mắt thơng qua nhân viên cókinh nghiệm lâu năm, những nhân viên có phong cách làm việc tốt.
Ngồi ra cịn có một số phương pháp như mơ hình ứng xử, đóng kịch để nhânviên được cho gặp phải các tình huống hay xảy ra và các giải quyết của họ để làmcho hài lòng khách hàng và xử lý một cách tốt nhất.Tránh tình trạng lúng túng khinhân viên gặp phải các trường hợp hoặc gặp những khách hàng khó tính.
Các phương pháp học, các chương trình cần sát với thực tế tránh tình trạngchỉ có lý thuyết, nhân viên khơng biết áp dụng vào các tình huống bên ngồi.
-Bên cạnh đa dạng hóa về phương pháp Cơng ty cần đa dạng hóa về nội dungđào tạo cung cấp chuyên môn nghiệp vụđápứng nhu cầu của nhân viên và yêu cầucông việc Đặc biệt là kiến thức về ngoại ngữ, tin học và xu hướng quản lý mới.
3.2.3 Thường xuyên kiểm tra, giám sát nhân viên sau chương trình đào tạo
Đây là một bước rất quan trọng vì nó cho thấy nhân viên đã biết áp dụngnhững gì đã học vào trong công việc thực tế chưa Đồng thời cho thấy chương trìnhđào tạo nhân lực của cơng ty đã có những ưu điểm và khuyết điểm gì.
Trang 40đến đâu sau khi học hỏi được từ chương trình đào tạo Xác định mục tiêu mà côngty đặt ra đã thực hiện được chưa và được bao nhiêu phần trăm Qua đó cấp trên cóthể biết được các phương pháp đào tạo của mình đã phù hợp với nhân viên chưa,tìm ra những ưu điểm và khuyết điểm của chương trình Từ đó rút ra kinh nghiệmcho những chương trình đào tạo lần sau.
Ngồi ra việc giám sát đánh giá rõ về thái độ học tập của họ có nghiêm túc khiđào tạo khơng thể hiện qua cách làm việc, hiệu quả năng suất lao động, áp dụngnhững bài học vào các tình huống thực tế.
Đối với nhân viên có khả năng được đè bạt lên chức, khi giám sát họ thì cấptrên dựa vào đấy xem năng lực thực chất để có những đánh giá đưa ra quyết định cónên đè bạt khơng.
3.2.4 Tăng cường đầu tư đào tạo và trang thiết bị
Đầu tư vào chương trình đào tạo nhân lực càng cao, càng hiệu quả Cơng tynên đầu tư chi phí cho đào tạo nhiều hơn để làm cho nhân viên có mơi trường họctập tốt nhât, đem lại sự thoải mái và phong phú trong các khố học Chương trìnhđào tạo diễn ra như thế nào, giảng viên, thiết bị ra sao phù thuộc vào chi phí màcơng ty bỏ ra Kinh phí bỏ ra để đầu tư về trang thiết bị học, vật dụng đồ dùng,giảng viên, chương trình đào tạo mở rộng… thì nhân viên càng có nhiều cơ hội đểhọc hỏi và áp dụng nó một cách tốt hơn nữa trong quá trình làm việc Các trangthiết bị của công ty không quá kém nhưng do đào tạo qua từng năm dẫn đến chấtlượng không tốt như ban đầu Việc đầu tư trang thiết bị giúp nhân viên học tậptrong trạng thái tốt nhất Khi học tập cần dàn dựng lại những tình huống, vật dụngđược sử dụng nhiều trong cơng việc nên cần có sự đầu tư vào đó, làm cho học viênhọc dễ hiểu hơn Các máy trình chiếu để trình bày các bài học, chỗ ngồi học thoảimái cũng cần thiết Đầu tư về trang thiết bị cho nhân viên trong đào tạo là rất quantrọng Huy động và tăng cường chi phí đào tạo do quỹ đào tạo vẫn cịn hạn chế nêncơng ty cần thêm kinh phí để đào tạo Có thể làm bằng cách mở rộng quan hệ hợptác, tăng cường liên doanh để có sự trợ giúp từ nhiều nguồn khác nhau Hay khaithác nguồn vốn qua ngân sách nhà nước và tài trợ…