i Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận bàn của Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lự[.]
i Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận bàn Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận bàn Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5, Hà Nội, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Các thầy cô giáo trường Đại Học Thương Mại, người dạy tạo điều kiện tốt cho em có sở bước đầu để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt em muốn bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo ThS Đỗ Minh Phượng, môn Quản trị Doanh Nghiệp Du Lịch, trường Đại Học Thương Mại nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ em để đề tài khóa luận hồn thành Em xin chân thành cảm ơn tới Ban Giám đốc Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5, cô chú, anh chị nhân viên nhà hàng tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp thông tin cần thiết cho khóa luận, giúp đỡ em trình tiếp xúc tìm hiểu thực tế để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày…tháng…năm 2015 Sinh viên thực Hoàng Thị Oanh Luan van ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU .iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Khái luận quản trị nhân lực Nhà hàng .4 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm kinh doanh nhà hàng .4 1.1.2 Đặc điểm phân loại lao động kinh doanh nhà hàng .5 1.1.3 Nội dung quản trị nhân lực nhà hàng 1.2 Nội dung chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng 1.2.1 Xác định nhu cầu 1.2.2 Xác định mục tiêu đào tạo 10 1.2.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo 10 1.2.4 Xây dựng chương trình đào tạo lựa chọn phương pháp đào tạo 11 1.2.5.Dự tính chi phí đào tạo 13 1.2.6.Lựa chọn giảng viên đào tạo 14 1.2.7.Đánh giá chương trình kết đào tạo 14 1.3.Các nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng 15 1.3.1 Nhân tố môi trường chủ quan 15 1.3.2.Nhân tố môi trường khách quan .16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG THẾ GIỚI NGHIÊNG 23ĐỘ5, HÀ NỘI 17 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến chương trình đào tạo nhân lực phận bàn Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5, Hà Nội 17 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5, Hà Nội 17 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chương trình đào tạo nhân lực phận bàn nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5, Hà Nội .21 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chương trình đào tạo nhân lực Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5, Hà Nội 22 2.2.1 Đặc điểm tình hình nhân lực Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5 22 Luan van iii 2.2.2 Phân tích thực trạng chương trình đào tạo nhân lực phận bàn Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5 23 2.3 Đánh giá chung 29 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 29 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 30 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HỒN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG THẾ GIỚI NGHIÊNG 23ĐỘ5, HÀ NỘI 32 3.1.Dự báo triển vọng quan điểm hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận bàn nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5 32 3.1.1 Phương hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5 32 3.1.2 Phương hướng quan điểm hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận bàn nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5 33 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận bàn nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5, Hà Nội 34 3.2.1 Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo nhân lực 34 3.2.2 Hoàn thiện xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực 35 3.2.3 Hoàn thiện triển khai thực kế hoạch đào tạo nhân lực 36 3.2.4 Hoàn thiện đánh giá kết đào tạo nhân lực 38 3.2.5 Giải pháp hỗ trợ 39 3.3.Một số kiến nghị hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5, Hà Nội 40 3.3.1.Đối với nhà nước tổng cục Du lịch .40 3.3.2.Đối với Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch 41 KẾT LUẬN 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van iv DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng biểu Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng năm 2013 năm 2014 Bảng 2.2 Số lượng cấu lao động Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5 Bảng 2.3 Nhu cầu đào tạo nhân viên phận Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5, năm 2013, 2014 Bảng 2.4: Dự kiến chi phí cho hoạt động đào tạo nhân viên Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5 năm 2013 – 2014 Trang 21 24 26 30 Bảng 2.5: Đánh giá kết học tập nhân viên Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5 năm 2014 31 Bảng 3.1: Kế hoạchhoạt động kinh doanh Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5 năm 2015 35 Luan van v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa từ viết tắt CĐ Cao đẳng CTCP Công ty cổ phần ĐH Đại học ĐVT Đơn vị tính GĐ Giám đốc NXB Nhà Xuất Bản SL Số lượng TC Trung cấp TL Tỷ lệ 10 Tr.đ Triệu đồng 11 Tr/ng Triệu đồng/người Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong năm gần đây, với phát triển du lịch quốc tế du lịch trở thành nghành kinh tế mũi nhọn nhiều nước Việt Nam nước có ngành kinh tế du lịch phát triển mạnh Với quy mô phát triển ngày lớn, năm đón hàng triệu lượt khách ngồi nước góp phần khơng nhỏ vào nguồn thu ngân sách Nhà nước tạo công ăn việc làm cho người lao động, bao gồm lao động trực tiếp làm ngành du lịch lao động gián tiếp ngành khác có liên quan Du lịch ngành có quan hệ tác động với ngành khác kinh tế, có quan hệ liên ngành, kết nối quốc gia với Chính du lịch có mối quan hệ để du lịch phát triển bền vững cần có giải pháp đầu tư phát triển đồng bộ, việc quản trị nhân lực du lịch cần trọng quan tâm Nhân lực du lịch có vai trị quan trọng Tác động đến phát triển quy mô ngành Có thể thấy dù có nguồn tài phong phú, tài nguyên dồi dào, hệ thống sở vật chất tốt mà đội ngũ nhân viên viên trình độ khó có du lịch phát triển mạnh mẽ Cụ thể kinh doanh nhà hàng, đội ngũ nhân lực giữ vai trò quan trọng Họ người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, người mang dịch vụ nhà hàng đến với khách Khách hàng thông qua đội ngũ nhân lực để cảm nhận chất lượng dịch vụ nhà hàng Tuy nhiên, lĩnh vực kinh doanh nhà hàng đội ngũ nhân lực nói chung cịn yếu chun mơn, nghiệp vụ, tính chun nghiệp chưa cao, kĩ ứng xử với khách hàng Một phần nhân lực chưa đào tạo cách quy, chưa thạo nghiệp vụ, chất lượng cịn thấp Tình hình chương trình đào tạo nhà hàng chưa đầu tư, hầu hết chưa xác định nhu cầu đào tạo, nội dung, hình thức phương pháp đào tạo nhân lực Điều dẫn đến chương trình đào tạo công tác không đạt hiệu Là nhà hàng nằm địa bàn thủ Hà Nội, nơi có cạnh tranh gay gắt lĩnh vực kinh doanh nhà hàng vấn đề đào tạo nhân lực có ý nghĩa lớn hoạt động kinh doanh nhà hàng vấn đề đào tạo nhân lực có ý nghĩa lớn hoạt động kinh doanh Nhà hàng Thế Giới Nghiêng Nhận thức tầm quan trọng cần thiết việc tổ chức công tác đào tạo nhân lực nhà hàng, ban lãnh đạo nhà quản lý Nhà hàng Thế Giới Nghiêng quan tâm đưa biện pháp nằm hồn thiên chương trình Tuy nhiên thực tế vấn đề đào tạo nhân lực nhà hàng nhiều hạn chế, chưa xác định nhu cầu, đối tượng mục tiêu đào tạo Luan van cho phận nhân lực nhà hàng chưa thiết lập, xây dựng cách thức , phương pháp đào tạo hợp lý Xuất phát từ thực tế đó, em chọn đề tài: tài “Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận bàn Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5,Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất số giải pháp kiến nghị hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận bàn Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5 Để thực mục tiêu trên, cần thực nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa sở lý luận chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng - Tìm hiểu, phân tích thực trạng chương trình đào tạo nhân lực Nhà hàng Thế Giới Nghiêng thời gian qua, từ rút kết luận đánh giá chương trình đào tạo nhân lực cho nhà hàng Thế Giới Nghiêng - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực Nhà hàng Thế Giới Nghiêng Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng - Về không gian: Đề tài nghiên cứu Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5, Hà Nội - Về thời gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu thực trạng đào tạo nhân lực Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5 thời gian năm (2013 – 2014) , định hướng đề xuất giải pháp cho năm 2015 Tình hình nghiên cứu đề tài Trong trình nghiên cứu đề tài, em thu thập số luận văn sinh viên khóa thuộc trường Đại học Thương Mại giáo trình có liên quan như: - Giáo trình: + Nguyễn Dỗn Thị Liễu (chủ biên), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, 2011 - Luận văn: + Nguyễn Thị Vui (2011), Luận văn “ Hồn thiện chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực Khách sạn Cầu Giấy” + Nguyễn Thị Trâm(2011), Luận văn “Hồn thiện chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Paramount” Luan van Phương pháp nghiên cứu đề tài a) Phương pháp thu thập liệu Để đánh giá thực trạng chương trình đào tạo nhân lực Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5, đề tài sử dụng liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp liệu có sẵn thu thập từ trước, nhằm mục đích khác với mục đích nghiên cứu đề tài Căn vào nội dung đề tài khóa luận nghiên cứu, đề tài tiến hành thu thập liệu thứ cấp từ số nguồn sau: - Tập hợp tài liệu mà Nhà hàng Thế Giới Nghiêng cung cấp Các tài liệu bao gồm: Giới thiệu Nhà hàng, bảng kết hoạt động kinh doanh nhà hàng năm 2013 2014, bảng cấu lao động nhà hàng… - Tham khảo sách, báo, website luận văn nghiên cứu chương trình đào tạo công tác tổ chức nhân lực khách sạn, nhà hàng thực năm trước nhằm để tìm hiểu vấn đề lý luận kinh doanh nhà hàng vấn đề đào tạo, chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng b) Phương pháp phân tích liệu Với liệu thu thập nhà hàng, em nghiên cứu tiến hành xử lý phân tích phương pháp tổng hợp, so sánh phân tích Phương pháp tổng hợp: sử dụng để tổng hợp kết thu thập sau dùng phương pháp diễn dịch , quy nạp để đưa đánh giá, kết luận cụ thể - Phương pháp so sánh: sử dụng để so sánh kết kinh doanh thu thập tổng hợp năm 2013 2014, kết đạt năm 2014 mục tiêu tới năm 2015 nhà hàng Từ đó, thấy biến đổi kết kinh doanh Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5 giai đoạn 2013 – 2014, biến đổi có ảnh hưởng tới kết kinh doanh, tình hình sử dụng, chi phí sử dụng lao đơng nhà hàng - Phương pháp phân tích: sử dụng để phân tích kết tổng hợp để thấy tăng giảm tiêu tìm hiểu nguyên nhân lại có tăng giảm lợi nhuận, doanh thu, chi phí… Kết cấu khóa luận Nội dung khóa luận kết cấu chương: Chương 1: Một số lý luận chương trình công tác đào tạo nhân lực nhà hàng Chương 2: Thực trạng chương trình đào tạo nhân lực phận bàn Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5, Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị hồn thiên chương trình đào tạo nhân lực phận bàn nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5, Hà Nội Luan van CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Khái luận quản trị nhân lực Nhà hàng 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm kinh doanh nhà hàng a)Khái niệm đặc điểm kinh doanh nhà hàng * Khái niệm nhà hàng Nhà hàng tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, đăng kí kinh doanh theo quy định pháp luật thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích sinh lợi * Khái niệm kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng việc thực một, số, tất cơng đoạn q trình đầu tư, từ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ ăn uống dịch bổ sung khác thị trường nhằm mục đích sinh lợi * Đặc điểm kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, theo yếu tố tạo nên sản phẩm dịch vụ kinh doanh nhà hàng có đặc điểm sau: - Đặc điểm sản phẩm: Sản phẩm ăn uống nhà hàng bao gồm hai nhóm sản phẩm tự chế sản phẩm nguyên bán Sản phẩm kinh doanh nhà hàng sản phẩm dịch vụ nên có đặc điểm sản phẩm dịch vụ, là: tính vơ hình, tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ, tham gia khách hàng trình tạo dịch vụ, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể lưu kho - Đặc điểm khách hàng: Khách hàng nhà hàng yếu tố cấu thành thiếu hệ thống cung ứng dịch vụ nhà hàng Khách hàng nhà hàng đa dạng, đa dạng đối tượng khách, đa dạng nhu cầu đối tượng khách, tuổi tác, vị, phong tục tập qn, sở thích thói quen ăn uống Hơn nữa, nhu cầu khách đến với nhà hàng địi hỏi bậc cao nhu cầu tinh thần - Đặc điểm lao động: Lao động nhà hàng chủ yếu lao động sống phục vụ trực tiếp khách hàng, yêu cầu phải có sức khỏe tốt, có trình độ chun mơn, u cầu trình độ chun mơn ngày cao để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng phong phú khách hàng đồng thời thường xuyên nâng cao kiến thức, hiểu biết, nâng cao kỹ giao tiếp, nắm bắt nhanh, hiểu tâm lý khách hàng Cơ cấu lao động nhà hàng đa dạng, mức độ chun mơn hóa phận cao từ đội ngũ cán quản lý đến nhân viên nhà hàng - Đặc điểm sở vật chất kĩ thuật: Cơ sở vật chất kĩ thuật nhà hàng đa dạng, từ bình dân đến cao cấp Tùy theo mục đích kinh doanh khách hàng mục Luan van tiêu để tạo lập sở vật chất cho nhà hàng Các nhà hàng phải tạo tiện lợi trình sản xuất phục vụ nhằm đảm bảo điều kiện vệ sinh, an toàn, thuận tiện cho trình chế biến sản phẩm phục vụ khách hàng 1.1.2 Đặc điểm phân loại lao động kinh doanh nhà hàng a) Đặc điểm lao động nhà hàng Lao động nhà hàng phận lao động xã hội nên mang đầy đủ đặc điểm chung lao động xã hội Ngoài ra, đăc trưng kinh doanh nhà hàng nên lao động nhà hàng có đặc điểm riêng sau: Lao động nhà hàng mang tính chất lao động dịch vụ: Kinh doanh nhà hàng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Vì vậy, lao động nhà hàng mang tính chất lao động dịch vụ, lao động chủ yếu lao động phi sản xuất vật chất, tác động góp phần tạo cảm nhận khách hàng - Lao động nhà hàng mang tính chất phức tạp: Lao động nhà hàng phải làm việc môi trường lao động phức tạp, thể rõ nét mối quan hệ người lao động nhà hàng, bao gồm mối quan hệ nhân viên nhân viên, nhân viên với nhà quản trị, nhân viên với khách hàng Trong đó, mối quan hệ nhân viên với khách hàng phức tạp Các nhân viên phục vụ phải thường xuyên tiếp xúc với đa dạng tập khách hàng từ quốc gia, văn hóa khác đến thói quen sử dụng dịch vụ khác nhau, để đảm bảo phục vụ khách hàng cách tốt nhân viên ln ln phải chịu áp lực công việc cao, chịu sức ép mặt tâm lý ln phải cố gắng làm hài lịng khách hàng - Lao động nhà hàng mang tính chất thời vụ, thời điểm: Kinh doanh nhà hàng có tính thời điểm, thời vụ cao phải phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng tài nguyên thiên nhiên điểm đến, vào vụ cần nhiều lao động phục vụ khối lượng khách lớn, ngược lại vào thời điểm trái vụ cần lao động - Lao động nhà hàng có tính đa dạng chun mơn hóa cao: Để phục vụ nhiều khách hàng, giúp cho khách hàng sử dụng dịch vụ tốt lao động nhà hàng phải có chất lượng cao, phải có trình độ chuyên môn, yêu cầu công việc phải tương xứng với trình độ, khả năng, chun mơn Do đó, nhà hàng cần tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhân viên đội ngũ kế cận để nâng cao nghiệp vụ chuyên sâu nhân viên phận, đảm bảo tính chun mơn hóa cao - Lao động nhà hàng có khả giới hóa, tự động hóa thấp: Do đặc điểm sản phẩm nhà hàng chủ yếu dịch vụ nên yếu tố người đóng vai trị quan trọng q trình sản xuất Trong q trình đó, máy móc dùng hỗ trợ thay cho người Hơn sản phẩm nhà hàng tạo Luan van ... CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG THẾ GIỚI NGHIÊNG 23ĐỘ5, HÀ NỘI 17 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến chương trình đào tạo nhân lực phận bàn Nhà hàng. .. chương trình đào tạo nhân lực phận bàn Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5, Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị hồn thiên chương trình đào tạo nhân lực phận bàn nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5, ... hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận bàn nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5, Hà Nội 34 3.2.1 Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo nhân lực 34 3.2.2 Hoàn thiện xây dựng kế hoạch đào