Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội, được sự phân công và đồng ý của Khoa Khách sạn – Du Lịch trường Đại học Thương Mại, em đã nghiên cứu và hoàn[.]
i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội, phân công đồng ý Khoa Khách sạn – Du Lịch trường Đại học Thương Mại, em nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực Nhà hàng JW Café Khách sạn JW Marriott Hà Nội, Công ty TNHH quản lý khách sạn – Bitexco, Hà Nội” Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo tận tình giảng dạy em suốt trình học tập trường Đại học Thương Mại Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PSG.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng – Trưởng môn Quản trị doanh nghiệp du lịch tận tình bảo giúp đỡ em trình thực đề tài Qua em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo tập thể anh chị, cô nhân viên khách sạn JW Marriott Hà Nội tạo điều kiện cho em tham gia thực tập giúp đỡ nhiệt tình cho em suốt thời gian thực tập khách sạn Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 21 tháng năm 2015 Sinh viên Phùng Thị Kim Ngân Luan van ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận đào tạo nhân lực khách sạn .5 1.1.1 Khái niệm đặc điểm nhân lực kinh doanh khách sạn 1.1.2 Nội dung quản trị nhân lực khách sạn 1.1.3 Những vấn đề chung đào tạo nhân lực khách sạn 10 1.2 Nội dung chương trình đào tạo nhân lực khách sạn 13 1.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo 13 1.2.2 Xác định mục tiêu đào tạo 14 1.2.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo giảng viên .14 1.2.4 Xây dựng nội dung chương trình đào tạo lựa chọn phương pháp đào tạo 14 1.2.5 Dự tính chi phí đào tạo .15 1.2.6 Triển khai chương trình đào tạo .15 1.2.7 Đánh giá kết đào tạo 15 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến đào tạo nhân lực khách sạn 16 1.3.1 Các nhân tố khách quan 16 1.3.2 Các nhân tố chủ quan .17 Luan van iii CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG JW CAFÉ CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 19 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội 19 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn JW Marriott Hà Nội .19 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội 23 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội 25 2.2.1 Tình hình nhân lực nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội 25 2.2.2 Nội dung chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội 26 2.3 Đánh giá chung chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội .32 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 32 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 34 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG JW CAFÉ CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 37 3.1 Dự kiến triển vọng quan điểm nhằm hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội 37 3.1.1 Dự kiến triển vọng đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội 37 3.1.2 Quan điểm đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội 40 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội 41 3.2.1 Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo nhân lực 41 3.2.2 Đa dạng hóa hình thức phương pháp đào tạo 42 3.2.3 Hoàn thiện đánh giá kết đào tạo 43 3.2.4 Bổ sung nội dung chương trình đào tạo .45 3.2.5 Xác định lịch trình đào tạo hợp lý 46 Luan van iv 3.3 Kiến nghị với quan chức nhằm hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội 47 3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục du lịch 47 3.3.2 Kiến nghị với Sở văn hóa, thể thao du lịch Hà Nội .48 KẾT LUẬN .49 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van v DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình tổ chức khách sạn JW Marriott Hà Nội Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn JW Marriott Hà Nội năm 2014 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng JW Café năm 2014 Bảng 2.3 Trình độ cấu lao động nhà hàng JW Café năm 2014 Bảng 2.4 Nhu cầu đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café năm 2014 Bảng 2.5 Dự tính chi phí đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café năm 2014 Bảng 2.6 Đánh giá kết đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café năm 2014 Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh cụ thể khách sạn JW Marriott Hà Nội năm 2015 Bảng 3.2 Mục tiêu kinh doanh cụ thể nhà hàng JW Café năm 2015 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CĐ: Cao đẳng ĐH: Đại học ĐVT: Đơn vị tính LN: Lợi nhuận STT: Số thứ tự TC - PT: Trung cấp - Phổ thông TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TNDN: Thu nhập doanh nghiệp Trđ: Triệu đồng Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Du lịch coi ngành cơng nghiệp khơng khói, ngành kinh tế mũi nhọn, có đóng góp khơng nhỏ vào GDP quốc gia Ngày nay, du lịch trở thành tượng phổ biến với gia tăng nhu cầu du lịch người, tạo nhiều việc làm cho người lao động, góp phần phát triển kinh tế đất nước Năm 2006 Việt Nam chính thức thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), hội nhập toàn diện với kinh tế giới Ngành du lịch Việt Nam đã thu hút nhiều dự án đầu tư nước lĩnh vực liên doanh xây dựng quản lý khách sạn Việc xuất khách sạn liên doanh góp phần làm thay đổi diện mạo ngành kinh doanh khách sạn Chất lượng phục vụ bước tương xứng với tiêu chuẩn khu vực giới Cung cách tổ chức điều hành, quản lí, tính chuyên nghiệp phục vụ, đa dạng sản phẩm dịch vụ học cho khách sạn thuộc thành phần kinh tế khác nước học tập Một yếu tố định đem lại thành công cho khách sạn liên doanh chiến lược đào tạo bồi dưỡng thường xuyên cho đội ngũ cán bộ, nhân viên Tuy nhiên, qua nghiên cứu, đánh giá thực trạng nguồn nhân lực ngành khách sạn nước ta cho thấy đội ngũ lao động cịn thiếu yếu lực Trình độ chun mơn nghiệp vụ lao động khách sạn cịn thấp, chưa mang tính chun nghiệp, đặc biệt trình độ ngoại ngữ thấp, chưa đáp ứng nhu cầu phát triển du lịch xu hội nhập phát triển Hiện tại, đội ngũ lao động ngành chủ yếu từ ngành nghề khác chuyển sang nên chưa thạo nghiệp vụ phong cách phục vụ, chưa qua đào tạo chưa đào tạo cách nên chất lượng lao động thấp, đặc biệt đội ngũ nhân viên thời vụ Những hạn chế tác động lớn đến chất lượng dịch vụ khách sạn, đến phát triển lĩnh vực kinh doanh khách sạn Nhân lực yếu tố định thành bại lợi cạnh tranh doanh nghiệp, khách sạn thị trường Nhận thức tầm quan trọng này, nhà hàng JW Café thuộc khách sạn JW Marriott Hà Nội quan tâm trọng đến công tác đào tạo nhân lực Song, cơng tác đào tạo cịn tồn chưa xác định xác nhu cầu đào tạo, phương pháp đào tạo nghèo nàn chủ yếu đào tạo chỗ, công tác đánh giá kết đào tạo cịn hạn chế… Chính vậy, Luan van đề tài khóa luận “Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực Nhà hàng JW Café Khách sạn JW Marriott Hà Nội, Công ty TNHH quản lý khách sạn – Bitexco, Hà Nội” thực với mong muốn hiểu rõ tình hình đào tạo nhân lực góp phần vào phát triển nhân lực nhà hàng Tình hình nghiên cứu đề tài * Trong nước: Ở nước ta có nhiều tác giả nghiên cứu nhân lực nói chung xuất thành giáo trình giảng dạy trường đại học Bên cạnh đó, có nhiều khóa luận tốt nghiệp sinh viên công tác đào tạo nhân lực khách sạn địa bàn nước, tiêu biểu như: Sách tài liệu: Đặng Đức Thành (2010), Đào tạo phát triển nhân lực thời kỳ hội nhập, NXB Thanh niên Nguyễn Văn Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2010), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Kinh tế quốc dân PGS.TS Hồng Văn Hải, Ths.Vũ Thùy Dương (2010), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê Luận văn tốt nghiệp: Nguyễn Thị Thu Thủy (2012), Hồn thiện chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Dream Hotel – Vĩnh Phúc, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Thân Thị Mỹ Dung (2013), Hồn thiện tổ chức cơng tác đào tạo nhân viên khách sạn Long Biên – Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Nguyễn Văn Tuấn Xuân (2013), Hoàn thiện tổ chức công tác đào tạo nhân viên khách sạn Sentosa, Quảng Ninh, Luận văn tốt nghiệp, Trường đại học Thương Mại * Ngồi nước: Trong q trình làm khóa luận, tác giả tìm hiểu tham khảo số tài liệu nước nghiên cứu quản trị nhân lực: Lloyd L Byars Leslie W Rue (2010), Human resources management, tái lần 10, NXB Mc Graw Hill Luis R Gómez – Mejía – David Balkin – Robert L Cardy (2007), Managing human resource, NXB Vangonotes Luan van 3 Xiao Yang (2010), The importance of staff training in the hotel industry, Vaasan university of applied sciences * Nhận xét chung: Các tài liệu cung cấp nhiều cách tiếp cận khác vấn đề đào tạo nhân lực lý thuyết lẫn thực tế Thơng qua việc tìm hiểu, phân tích phương pháp, hình thức, nội dung đào tạo, tìm hiểu chương trình đào tạo khách sạn phận cụ thể khách sạn, dựa vào dự báo, quan điểm đào tạo phát triển khách sạn, từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm tăng cường đào tạo nhân lực khách sạn Song, chưa có tài liệu hay luận văn nghiên cứu vấn đề đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội Vì vậy, đề tài nghiên cứu có kế thừa khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài nhằm hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội, công ty TNHH quản lý khách sạn – Bitexco, Hà Nội, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng Để thực mục tiêu trên, khóa luận triển khai ba nhiệm vụ là: - Hệ thống hóa lý luận đào tạo nhân lực kinh doanh khách sạn - Khảo sát, đánh giá thực trạng chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café, xác định ưu điểm, hạn chế nguyên nhân chương trình đào tạo nhân lực - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Khóa luận tập trung nghiên cứu số lý thuyết chương trình đào tạo nhân lực khách sạn xác định nhu cầu đào tạo, xác định mục tiêu đào tạo, lựa chọn đối tượng đào tạo giảng viên… Về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu phạm vi không gian nhà hàng JW Café thuộc khách sạn JW Marriott Hà Nội Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng chương trình đào tạo nhân lực năm 2014 (kế hoạch thực hiện), đề xuất giải pháp đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu đề tài * Phương pháp thu thập liệu Luan van Trong q trình làm bài, khóa luận sử dụng số liệu thông tin từ nguồn bên bên nhà hàng, bao gồm: - Nguồn bên trong: Gồm tài liệu từ nội nhà hàng JW Café báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014, bảng tổng kết trình độ chun mơn cán nhân viên nhà hàng, quy định tổ chức lao động năm 2014 từ phận nhân khách sạn - Nguồn bên ngoài: Các tài liệu từ nguồn bên khách sạn bao gồm báo, thông tin đài truyền thanh, website khách sạn JW Marriott Hà Nội, diễn đàn quản trị nhân lực, luận văn trường Đại học Thương Mại, giáo trình, sách tham khảo có liên quan đến đào tạo nhân lực khách sạn * Phương pháp phân tích liệu - Phương pháp thống kê: Tổng hợp, thống kê kết thu thập cấu tổ chức, cấu lao động, tiêu hoạt động kinh doanh,… nhà hàng để sử dụng phản ánh lại mang tính hệ thống, phù hợp với nội dung nghiên cứu đề tài khóa luận - Phương pháp phân tích: Được sử dụng để phân tích kết tổng hợp Qua phân tích thấy tăng giảm tiêu tìm hiểu nguyên nhân tăng giảm lợi nhuận, doanh thu, chi phí, số lao động…và ảnh hưởng đến mục tiêu nhà hàng, đến đào tạo nhân lực nhà hàng - Phương pháp so sánh: Sử dụng để so sánh kết kinh doanh, chi phí đào tạo, tình hình lao động thu thập tổng hợp năm 2014 (kế hoạch thực hiện), kế hoạch năm 2014, kết đạt năm 2014 nhà hàng từ thấy tình hình tăng hay giảm, tăng giảm ảnh hưởng đến kết kinh doanh, tình hình sử dụng chi phí, sử dụng lao động nhà hàng Kết cấu khóa luận Nội dung khóa luận gồm ba chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận chương trình đào tạo nhân lực khách sạn Chương 2: Thực trạng chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội Luan van CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận đào tạo nhân lực khách sạn 1.1.1 Khái niệm đặc điểm nhân lực kinh doanh khách sạn a Khái niệm nhân lực kinh doanh khách sạn Nguồn nhân lực nguồn lực người Với tư cách nguồn lực trình phát triển, nguồn nhân lực nguồn lực người có khả sáng tạo cải vật chất tinh thần cho xã hội, biểu số lượng chất lượng định thời điểm định Khái niệm nguồn nhân lực sử dụng rộng rãi nước có kinh tế phát triển từ năm kỷ thứ XX Ở nước ta, khái niệm nguồn nhân lực khơng cịn xa lạ với kinh tế Tuy nhiên, quan niệm vấn đề chưa thống Tùy theo mục tiêu cụ thể mà người ta có nhận thức khác nguồn nhân lực Có thể nêu lên số quan niệm sau: Theo Begg, Fischer Dornbusch: “Nguồn nhân lực toàn trình độ chun mơn mà người tích luỹ được, đánh giá cao tiềm đem lại thu nhập cao tương lai Cũng giống nguồn lực vật chất, nguồn nhân lực kết đầu tư khứ với mục đích tạo thu nhập tương lai.” Theo Giáo sư, Viện sĩ Phạm Minh Hạc cho rằng: Xét bình diện quốc gia hay địa phương nguồn nhân lực xác định “tổng thể tiềm lao động nước hay địa phương, tức nguồn lao động chuẩn bị (ở mức độ khác nhau) sẵn sàng tham gia cơng việc lao động đó, tức người lao động có kỹ (hay khả nói chung) đường đáp ứng yêu cầu chuyển đổi cấu lao động, chuyển đổi cấu kinh tế theo hướng cơng nghiệp hóa, đại hóa ” “Nhân lực tổng hịa thể lực trí lực tồn người lao động tổ chức/ doanh nghiệp, bao gồm tồn lực cốt lõi để thực thi có hiệu mục tiêu chiến lược kinh doanh xác định.” [5] Từ quan niệm khái quát: Lao động kinh doanh khách sạn phận lao động xã hội cần thiết phân công để thực sản xuất cung ứng dịch vụ lưu trú dịch vụ khác cho khách Luan van ... CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG JW CAFÉ CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 19 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café khách. .. HỒN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG JW CAFÉ CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 37 3.1 Dự kiến triển vọng quan điểm nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng JW. .. JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội 37 3.1.1 Dự kiến triển vọng đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội 37 3.1.2 Quan điểm đào tạo nhân lực nhà hàng JW