LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương Mại,thực tập tiếp cận thực tếvà làm khoá luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự quan tâm của đơn vị thực tập – nhàhàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội.Với sự cố gắng và làm việc nghiêmtúc, được sự giúp đỡ của Ban giám đốc, tập thể nhân viên tại khách sạn JW MarriottHà Nội, em đã hoàn thành bài khoá luận với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ănuống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội”.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn Th.s Đỗ CôngNguyên, người thầy đã tận tâm giúp đỡ, hướng dẫn khoa học và chia sẻ kiến thức thựctế cho em có được những kiến thức quý giá
Em cũng gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo trong Bộ môn Quản trị dịch vụkháchsạn du lịch, Khoa Khách sạn - Du lịch, trường Đại học Thương Mại truyền đạt cho emnhững kiến thức, phương pháp học tập, nghiên cứu bổ ích và hiệu quả.
Qua đây cho em được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc, tập thể nhânviên trong khách sạn JW Marriott Hà Nội, đặc biệt là đội ngũ nhân viên nhà hàng JWCafé đã tận tình hướng dẫn công việc, chia sẻ thông tin và giúp đỡ trong suốt q trìnhthực tập và làm khóa luận tốt nghiệp.
Trong quá trình tiếp cận thực tế, nghiên cứu vấn đề và trình bày khóa luận
khơng thể tránh khỏi những sai sót và hạn chế Em rất mong nhận được sự góp ý củacác thầy cơ giáo để đề tài của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 20 tháng 4 năm 2019
Trang 2MỤC LỤCLỜI CẢM ƠN iMỤC LỤC iiDANH MỤC BẢNG, BIỂU ivDANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vDANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viPHẦN MỞ ĐẦU 1
1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1
2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1
3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 3
5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 3
6 Kết cấu khoá luận 5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN 6
1.1 Khái luận về chất lượng dịch vụ ăn uống 6
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 6
1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan 7
1.2 Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống 101.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống 10
1.2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng 12
1.2.3 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống 13
1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 14
1.3.1 Các yếu tố bên ngoài 14
1.3.2 Các yếu tố bên trong 16
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG JW CAFÉ CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 182.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội 182.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của của khách sạn JW Marriott
Hà Nội 18
2.1.2 Khái quát về hoạt động dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn
JW Marriott Hà Nội 25
2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café
Trang 32.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW
Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội 28
2.2.1 Chỉ tiêu về dịch vụ ăn uống 30
2.2.2 Chỉ tiêu về kỹ năng và tiện nghi 31
2.2.3 Chỉ tiêu về chất lượng món ăn 32
2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của
khách sạn JW Marriott Hà Nội 33
2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân 33
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 34
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG JW CAFÉ CỦA
KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 36
3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội 363.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống trên địa bàn Hà Nội 363.1.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội trong giai đoạn tới 373.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của
khách sạn JW Marriott Hà Nội 39
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW
Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội 40
3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến cơ sở vật chất 40
3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực 41
3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến tổ chức, quản lý 433.2.4 Nhóm giải pháp đa dạng hóa nâng cao chất lượng món ăn đồ uống 443.2.5 Tăng cường áp dụng công nghệ thông tin vào phục vụ nhà hàng 463.3 Kiến nghị với các bộ, ngành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội 46
3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 46
3.3.2 Kiến nghị với sở Du lịch Hà Nội 47
3.3.3 Kiến nghị với Bộ y tế 48
KẾT LUẬN 49
Trang 4DANH MỤC BẢNG, BIỂU
STTNỘI DUNGTRANG
1 Bảng 1.1 Số liệu lao động của khách sạn JW Marriott Hà Nội 51-vii
2 Bảng 1.2 Số liệu lao động tại nhà hàng JW Café của kháchsạn JW Marriott năm 2018
51-viii
3 Bảng 2.1 Thị trường khách của nhà hàng JW Marriott Hà Nộinăm 2017-2018
51-ix
4 Bảng 2.2 Thị trường khách của nhà hàng JW Café năm 2017-2018
51-x
5 Bảng 3.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017-2018của Khách sạn JW Marriott Hà Nội
51-xi
6 Bảng 3.2 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017-2018của nhà hàng JW Café
51-xii
7
Bảng 4.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng JW Caféqua sự đánh giá của khách hàng
Trang 5DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STTNỘI DUNGTRANG
1 Sơ đồ 1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàngtrong khách sạn
9
2 Sơ đồ 2.1 Mơ hình cơ cấu tổ chức của khách sạn JW Marriottnăm 2017-2018
51-v
3 Sơ đồ 2.2 Mơ hình cơ cấu tổ chức tại nhà hàng JW Café củakhách sạn JW Marriott năm 2017-2018
51-vi
4 Sơ đồ 3.1 Mơ hình các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ ănuống
Trang 6DANH MỤC TỪ VIẾT TẮTSTTTỪ VIẾT TẮT NỘI DUNG
1 CLDV Chất lượng dịch vụ
2 CLDVAU Chất lượng dịch vụ ăn uống
3 CSVC Cơ sở vật chất
4 CSVC-KT Cơ sở vật chất- kỹ thuật
5 DV Dịch vụ
6 DVAU Dịch vụ ăn uống
7 LN Lợi nhuận8 NVPV Nhân viên phục vụ9 STT Số thứ tự10 TB Trung bình11 THPT Trung học phổ thơng12 TP Thành phố13 Trđ Triệu đồng14 TT Thông tư
15 VSATTP Vệ sinh an toàn thực phẩm
Trang 7
PHẦN MỞ ĐẦU1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong những năm qua ngành Du lịch nước ta đã có những bước phát triển khámạnh mẽ Theo đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch bao gồm các khách sạn được xâydựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng du lịch … với đầy đủ các loại tiệnnghi, dịch vụ khác nhau để có thể đáp ứng mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của kháchtrong và ngoài nước Hơn nữa, hệ thống khách sạn và cơ sở lưu trú Việt Nam trongnhững năm gần đây phát triển nhanh cả về số lượng, quy mơ, hình thức sở hữu và chấtlượng dịch vụ
Với nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động trongbất kì lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm của doanh nghiệp phảiđược khách hàng chấp nhận Muốn vậy, doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiệnsản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh Du lịch-Khách sạn, sản phẩm của nó là dịch vụ- địi hỏi sự đáp ứng mong đợi của khách hàngở mức cao Mỗi khách sạn cần nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng tốt nhất nhucầu của khách hàng Chính vì vậy, khách sạn cần thực hiện đầu tư vào tạo sản phẩmcạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với từng thị trường mục tiêu, xâydựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên nghiệp… Trong đó quan trọng nhất là cảithiện chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Bởi vì khách hàng ngày càng quantâm đến chất lượng nhiều hơn bất cứ yếu tố nào khác.
Trong quá trình thực tập tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott HàNội em nhận thấy nhà hàng có đóng góp quan trọng vào tổng doanh thu của kháchsạn Đây là nhà hàng tạo ra doanh thu cao nhất cho bộ phận F&B của khách sạn JWMarriott Hà Nội Tuy nhiên trong thời gian vừa qua em thấy rằng chất lượng dịch vụăn uống của nhà hàng chưa thực sự đáp ứng được mong đợi của khách hàng Điều nàythể hiện qua việc lượng khách giảm, số lượng khách phàn nàn về chất lượng dịch vụcòn nhiều, hiệu quả kinh doanh chưa cao… Chính vì thế cần có những nghiên cứu đểcải thiện tình hình trên Cho đến nay, khách sạn JW Marriott cũng chưa có nhữngnghiên cứu cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café Xuất
phát từ những lý do khách quan trên em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội” làm
khố luận tốt nghiệp.
1.Tình hình nghiên cứu đề tài
Việc nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được nhiều tác giả quan
Trang 8 Nguyễn Đình Quang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại
học Thương mại Đề tài đã nghiên cứu lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhàhàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội và tìm hiểu tình hình thực trạng vềchất lượng dịch vụ ăn uống tại đây và cũng đưa ra các giải pháp và kiến nghị như tăngcường đào tạo nâng cao chất lượng lao động, nâng cao cơ sở vật chất kinh doanh tuynhiên tuy nhiên có một số vấn đề cịn tồn tại như cơng tác quản lý cịn nhiều bất cập vàchất lượng món ăn đồ uống chưa được cải tiến và đa dạng hoá vậy nên chưa bắt kịpđược nhu cầu thị trường, nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Lê Thị Ánh Duyên (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Ashima 1 thuộc công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng- Hà Nội,
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Đề tài đã cung cấp nhiều cách tiếpcận về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Ashima 1 thuộc côngty cổ phần Cổng Vàng – Hà Nội Thông qua việc tìm hiểu, phân tích cơ sở lý luận vàthực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Ashima 1, từ đó đưa ra các giảipháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Ashima 1.Mặc dù đề tài đã đưa ra những giải pháp khá hợp lý tuy nhiên hiện nay các hoạt độngkinh doanh dịch vụ ăn uống ngày càng phát triển, nhà hàng nên có những đổi mới bắtkịp xu hướng thị trường.
Nguyễn Tuấn Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Parkside Sunline Hà Nội, công ty TNHH Japan Hospitality Management, Hà Nội,
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Đề tài đã nghiên cứu lý luận vềchất lượng dịch vụ ăn uống tại Parkside Sunline Hà Nội, tìm hiểu, phân tích tình hìnhthực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn và đưa ra các giải pháp để nângcao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Tuy nhiên trong tương lai khách sạn nênchú trọng hơn vào việc đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật hơn nữa để tạo ra sản phẩm ănuống tốt nhất cho khách hàng.
Ngồi ra, cịn một số cơng trình liên quan như : Nâng cao chất lượng dịch vụ
lưu trú của Khách sạn JW Marriott Hà Nội của Phạm Thị Dung năm 2014, Khóa luận
Trang 9Qua các tài liệu trên đã giúp cho em bổ sung được những vấn đề lý luận, đánh giákhách quan hơn về thực trạng của khách sạn, đề xuất các giải pháp có tính khả thi hơn.Hơn nữa những tài liệu trên chưa đề cập đến vấn đề nâng cao CLDV ăn uống tại nhàhàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội Vì vậy việc nghiên cứu đề tài“Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JWMarriott Hà Nội” là hoàn toàn độc lập và không trùng lặp với bất cứ đề tài nào.
2.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu nhằm đưa ra giải pháp nhằm nângcao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott HàNội Để thực hiện mục tiêu trên thì nhiệm vụ cụ thể là:
Thứ nhất: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao CLDVAU tạinhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội.
Thứ hai: Phân tích, đánh giá thực trạng CLDVAU tại nhà hàng JW Café củakhách sạn JW Marriott Hà Nơi; tìm ra những ưu, nhược điểm đồng thời xác địnhnguyên nhân của thực trạng đó.
Thứ ba: Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao CLDVAU tại nhà hàngJW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng nghiên cứu đề tài là những lý luận và thực trạng về CLDVAU tạinhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội.
- Phạm vi nghiên cứu đề tài được thể hiện, cụ thể:
Về nội dung: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến nâng caoCLDVAU tại nhà hàng trong khách sạn.
Về không gian: tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội. Về thời gian: Việc khảo sát trực tiếp trong thời gian thực tập tại nhà hàng JWCafé Và số liệu minh họa đề tài sử dụng được lấy trong khoảng thời gian cuối năm2018 đến hết năm 2019 Giải pháp nêu ra được áp dụng cho tới nhiểu năm sau.
4.Phương pháp nghiên cứu đề tài
Đề tài sử dụng phương pháp luận, cụ thể : Nghiên cứu lý thuyết, tổng hợp,
phân tích, thống kê, phương pháp điều tra nhu cầu khách hàng, sử dụng phương phápluận duy vật biện chứng, phương pháp logic để đưa ra các giải pháp có tính khả thi vàphù hợp với tình hình hiện tại của khách sạn.
a Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là các nguồn thông tin từ các bài nghiên cứu, bài báo có liên
Trang 10các báo cáo, ghi chép, kết quả hoạt động tình hình kinh doanh của nhà hàng JW Caféđể từ đó có những nhận xét khách quan về CLDV tại đây.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là các nguồn thông tin từ thực tế quan sát và qua phiếu điều trakhách hàng
Thu thập dữ liệu thông qua điều tra khách hàng : Bước 1: Xác định mẫu điều tra.
+ Phiếu điều tra khách hàng: với 2 ngơn ngữ đó là tiếng Việt cho đối tượngkhách nội địa và tiếng Anh cho đối tượng khách quốc tế.
+ Đối tượng: Khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café.+ Số lượng: 100 khách.
+ Cơ cấu: Khách quốc tế- 70 người (70%) trong đó: Hàn Quốc- 30 người, Nhật-25 khách, Châu Âu- 10 khách,Trung Quốc- 5 khách; khách nội địa- 30 người (30%).
Bước 2 : Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng
Mẫu phiếu đề cập đến những nội dung chủ yếu là đánh giá, cảm nhận của kháchhàng về CLDVAU tại nhà hàng JW Café cụ thể qua các chỉ tiêu: Đặt chỗ, đón tiếp,thanh tốn, quy trình phục vụ khách, chất lượng đồ ăn, kỹ năng phục vụ, thái độ phụcvụ đón tiếp của nhân viên, tiện nghi phục vụ… Lựa chọn thang điểm 5 để thể hiệnmức độ hài lòng của khách khi sử dụng DV được đánh giá qua các chỉ tiêu trên, tươngứng với các mức điểm: 5 Rất tốt, 4 Tốt, 3 Trung bình (TB), 2 điểm-Kém, 1 điểm- Rất kém.
Bước 3 : Phát phiếu điều tra.
Phiếu điều tra được phát phiếu trực tiếp sau khi khách hàng đã sử dụng DVAUtại nhà hàng JW Café Tiến hành khảo sát từ ngày 01/01/2019 đến 20/01/2019.
Bước 4 : Thu phiếu điều tra : Thực hiện thu phiếu điều tra và tiến hành tổnghợp kế quả điều tra và phân tích các dữ liệu đã điều tra được.
Ngoài ra đề tài còn sử dụng phương pháp quan sát hành vi Trong quá trìnhthực tập sử dụng phương pháp quan sát quy trình đặt chỗ, đón tiếp khách, phục vụkhách ăn uống, thanh toán và tiễn khách của nhân viên trong nhà hàng, thấy được mứcđộ tiện nghi phục vụ, chất lượng các món ăn đồ uống, quy trình chế biến, vấn đề đảmbảo VSATTP… Những quan sát này giúp phân tích về tình hình cung ứng DVAUcũng như có các đánh giá về CLDV ăn uống tại nhà hàng JW Café
b Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp là việc so sánh số liệu qua các tháng,
Trang 11- Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp là bằng việc tổng hợp ý kiến của khách
hàng và quan sát thực tế sau đó dựa vào kết quả thu thập được tiến hành nhập và xử lýsố liệu từ đó đưa ra các đánh giá về CLDVAU tại nhà hàng JW Café.
5.Kết cấu khoá luận
Nội dung của bài khóa luận ngồi lời cảm ơn; danh mục bảng biểu; sơ đồ, hình
vẽ; mở đầu và kết luận; các tài liệu tham khảo và phụ lục thì kết cấu khóa luận gồm 3chương như sau:
Chương 1 Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uốngtại nhà hàng trong khách sạn
Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café củakhách sạn JW Marriott Hà Nội
Trang 12CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN
1.1 Khái luận về chất lượng dịch vụ ăn uống
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1 Khách sạn, nhà hàng
Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết
phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vuichơi giải trí và các dịch vụ khác.
Theo Luật Du Lịch Việt Nam (2005), Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy
mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị vàdịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.
Nhà hàng được hiểu là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn uống
nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theonhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau.
Nhà hàng trong khách sạn là bộ phận kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống tại
khách sạn, phục vụ chủ yếu cho khách du lịch, khách dự các hội nghị, khách vãng lainghỉ tại khách sạn, phục vụ tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan,… Nhà hàng là bộ phận cấuthành của khách sạn đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn, khơng cónhà hàng khách sạn khó có thể hoạt động trơn tru, hoàn thiện và hiệu quả.
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ăn uống
Theo ISO 9004-2:1991E : “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương
tác giữa người cung cấp với khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cungcấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Dịch vụ ăn uống (DVAU) là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa
bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu về dịch vụăn uống của khách hàng.
1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnhvực hoạt động của mình Theo từ điển tiếng việt “chất lượng là cái tạo nên phẩm chất,giá trị của một con người, một sự vật, sự việc.” Theo tổ chức kiểm tra chất lượng ChâuÂu EOQC đã định nghĩa: Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầucủa người tiêu dùng.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): “Chất lượng là toàn bộ những đặctrưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn các yêu cầu đãđặt ra hoặc tiềm ẩn”.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000:2000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù
Trang 13Còn chất lượng dịch vụ ăn uống là sự thoả mãn của khách hàng sử dụng sảm phẩm ăn
uống, được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và sự trông đợi của khách hàng.
Theo ISO 9001:1996: ”Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt động
được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu xuất các hoạtđộng và q trình để tạo thêm lợi ích và khách hàng của tổ chức đó.”
1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan
1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ ăn uống
DVAU tại nhà hàng trong khách sạn cũng mang những đặc điểm của DV nói chung :
- Tính vơ hình một cách tương đối: DVAU được tạo nên từ nhiều yếu tố khác
nhau Trong đó có các yếu tố vơ hình mà khách hàng khơng thể nhìn thấy hoặc cảmnhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ như: mùi vị của món ăn, thái độ phục vụ củacác nhân viên… Mặt khác, DVAU lại mang tính hữu hình thể hiện ở các yếu tố: trangthiết bị, cơ sở vật chất, sự đa dạng của thực đơn,… Bởi dịch vụ vừa có các yếu tố vơhình vừa có các yếu tố hữu hình nên nó có đặc điểm là tính vơ hình tương đối Do vậy,nhà hàng cần chú trọng cả vào các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất- kỹ thuật(CSVC-KT), con người, giá cả để khách hàng dễ dàng nhận biết và đánh giá.
- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Quá trình sản xuất của DVAU
khơng thể thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng Mà trong một số trườnghợp món ăn có thể được thực hiện trước nhưng DVAU mà khách hàng tiêu dùng chỉthực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên Và khi khách hàng bắtđầu có cảm nhận về dịch vụ tức là lúc đó dịch vụ đang được tạo ra, khách hàng vừa làngười tiêu dùng vừa là người tham gia vào quá trình cung ừng và tạo ra DV
- Tính khơng đồng nhất: DVAU được tạo ra với sự tham gia của khách hàng,
mỗi khách hàng lại có sở thích, khẩu vị và u cầu về dịch vụ khác nhau Nói cáchkhác, dịch vụ ăn uống thường bị cá nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của kháchnên rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ Chính vì vậy, khơng có sự đồng nhấttrong cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách mà sẽ tùy vào yêu cầu của họ dịch vụ sẽđược tạo thành Do đó, muốn thỏa mãn khách hàng thì dịch vụ ăn uống cần phong phúvà đa dạng hơn để có thể đáp ứng những nhu cầu của khách Để làm được điều đónhân viên phục vụ cần đặt mình vào vị trí của khách và đồng cảm với họ.
- Tính khơng lưu kho: Do DV có tính vơ hình, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời nên sản phẩm DVAU rất dễ hư hỏng và không thể lưu kho Nếu không bán hếtđược sản phẩm tại thời điểm hiện tại thì cũng khơng thể để dành bán sau đó được.
Ngồi những đặc điểm chung kể trên, hoạt động cung ứng DVAU cịn có nhữngđặc điểm riêng như sau :
- Sử dụng nhiều lao động trực tiếp: Để hệ thống cung ứng DVAU có thể hoạt
Trang 14ăn uống đòi hỏi nhân viên phải nhanh nhẹn, tinh ý nắm bắt và đáp ứng kịp thời nhữngnhu cầu của khách Nhân viên tiếp xúc với khách hàng sẽ là yếu tố trực tiếp quyết địnhđến CLDVAU của nhà hàng trong khách sạn.
- Thời gian cung ứng DVAU tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng DV của khách:
Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tiêu dùng DVAU và do tính đồng thờigiữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhà hàngkinh doanh ăn uống phụ thuộc vào thời gian khách đến sử dụng DV Bởi vậy, ở cácđơn vị cung ứng DVAU, nhân viên thường đi làm theo ca, kíp để sẵn sàng đáp ứng khikhách có nhu cầu phục vụ.
- Tính đa dạng, trang trí đẹp mắt của sản phẩm ăn uống: Với mỗi loại hình DV
khách hàng lại có một yêu cầu cao đối với một tiêu chí dịch vụ riêng Đối với DVAU,khách hàng lại yêu cầu cao về tính đa dạng, phong phú và trang trí đẹp mắt của sảnphẩm ăn uống
- Môi trường làm việc tương đối khắt khe: Do áp lực cơng việc địi hỏi tính
chun mơn nghiệp vụ cao, có ý thức trách nhiệm, lịng nhiệt huyết và sự u nghề thìmới có thể gắn bó việc lâu dài được.
1.1.2.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống- Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
Khách hàng
Quá trình sản xuất và cung ứng DVAU chỉ được tạo ra khi có sự tham gia củakhách hàng Trong mơ hình này khách hàng dường như là phần đơn giản nhất nhưngthực tế không phải vậy, khách hàng thực sự rất phức tạp, đặc biệt là về tâm lý Vì vậy,nhà hàng cần phải tìm hiểu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng để cung ứng dịchvụ nhằm thỏa mãn các mong đợi của họ dựa trên các cơ sở sau:
Theo lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow, bậc thang nhu cầu là rất năng động,nó thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh nhất định Đặc biệt, khi một nhu cầu được đápứng thì con người sẽ nảy sinh ra một nhu cầu mới cao hơn Lý thuyết nhu cầu củaAbraham Maslow gồm có nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu đượctơn trọng và nhu cầu tự hồn thiện Từ việc hiểu được các nhu cầu của khách hàng nhàhàng sẽ có những chiến lược kinh doanh đáp ứng mọi nhu cầu đề ra của khách hàng
Lý thuyết về sự trông đợi của Donald Davidoff đề cập đến bảy trông đợi sau củakhách hàng khi tiêu dùng dịch vụ đó là sự sẵn sàng, cư sử tao nhã, sự chú ý cá nhân,sự đồng cảm , kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định và tính đồng đội Lý thuyết này sẽgiúp cho nhà hàng tạo nên CLDV tốt nhất đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.
Nhà cung ứng
Trang 15các khách sạn cao cấp đạt chuẩn du lịch, DV có chất lượng cao cần đảm bảo các điềukiện về CSVC-KT, đội ngũ nhân viên và sản phẩm ăn uống:
+ Hệ thống CSVC-KT: bao gồm các khu vực, các trang thiết bị, dụng cụ chế biến
món ăn đồ uống và sử dụng trong quá trình phục vụ khách ăn uống Khu vực ăn củakhách được thiết kế rộng rãi, hệ thống thiết bị hiện đại, sạch sẽ, thoáng mát, được sắpđặt bài trí phù hợp, đảm bảo vận hành xuyên suốt, các dụng cụ phục vụ khách đầy đủ,đảm bảo vệ sinh và theo đúng tiêu chuẩn đã đề ra.
+ Đội ngũ nhân viên: Nhân viên trong nhà hàng bao gồm: quản lý, nhân viên bếp,
nhân viên bàn và nhân viên bar NVPV phải qua đào tạo và có các bằng cấp chứng chỉnghề, có sức khỏe tốt, khơng mắc các bệnh truyền nhiễm và được khám sức khỏe địnhkỳ NVPV được coi là khuôn mặt của nhà hàng, quyết định đến CLDV mang lại chokhách hàng Do vậy, các nhân viên cần nâng cao ý thức trách nhiệm của mình khi làmviệc, khơng ngừng học hỏi nâng cao kiến thực nghề nghiệp.
+ Sản phẩm ăn uống: Các món ăn đồ uống trong nhà hàng cần đảm bảo về mặt
chất lượng cũng như thẩm mỹ Vấn đề VSATTP phải được đặt lên hàng đầu bởi nóliên quan trực tiếp đến sức khỏe của thực khách Muốn vậy, cần phải kiểm soát nghiêmngặt nguồn nguyên liệu đầu vào, thực hiện đúng các nguyên tắc đảm bảo vệ sinh trongq trình chế biến Bên cạnh đó cũng cần chú ý đến nghệ thuật trang trí sản phẩm ănuống để tạo nên nét riêng biệt cho nhà hàng.
- Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn
Dưới đây là quy trình cung ứng DVAU tại nhà hàng trong khách sạn:
Sơ đồ 1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn
Bước 1.Chuẩn bị: Bước chuẩn bị là một trong những bước quan trọng của quá
trình cung ứng dịch vụ ăn uống bởi cần có sự chuận bị tốt và chu đáo thì quá trình cungứng dịch vụ mới được cung ứng tốt nhất Trước khi khách hàng đến, nhân viên phục vụcần phải chuẩn bị đầy đủ các cơng cụ dụng, set up bài, món ăn, đồ uống, tất cả mọi thứcần được chuẩn bị chu đáo hết trước khi khách đến.
Bước 2 Chào đón khách và xếp chỗ: Khi khách đến nhà hàng thì nhân viên lễ tân
sẽ mở cửa, tươi cười chào khách Nhân viên bàn sẽ dẫn khách vào khu vực bàn đã đặtsẵn (đối với khách đặt chỗ trước) hoặc chọn chỗ cho khách vào chỗ ngồi phù hợp theomong muốn (đối với khách không đặt chỗ trước).
Trang 16Bước 3 Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Khi khách ổn định chỗ ngồi, nhân
viên bàn sẽ tự động giới thiệu các món ăn tự chọn có trong nhà hàng và các loại đồuống (đối với ăn tự chọn) hoặc giới thiệu thực đơn đồ uống và món ăn cho khách xemvà lựa chọn (đối với ăn chọn món) Sau khi khách xem xong thực đơn NVPV bàn sẽtiếp nhận các yêu cầu gọi đồ uống và gọi món của khách, xác nhận lại với khách cácyêu cầu vừa đặt, chuyển yêu cầu đó tới các bộ phận bar, bếp để chuẩn bị phục vụ vàtới bộ phận thu ngân để làm hóa đơn thanh tốn.
Bước 4 Phục vụ khách ăn uống: Khi đồ của khách yêu cầu được chuẩn bị xong,
NVPV kiểm tra lại lần cuối xem đã đúng với yêu cầu của khách chưa rồi mang ra mờikhách dùng Kiểm tra các loại gia vị, đồ ăn, đồ uống và dụng cụ đi kèm đã đủ chưa,chú ý phải dùng khay và đặt đồ nhẹ nhàng Khi rót đồ uống cho khách phải làm theođúng quy trình, tập trung tránh rót nước ra ngồi hoặc đổ vào người khách Luôn quansát và chú ý đến khách để khi khách có u cầu thì NVPV sẵn sàng đáp ứng.
Bước 5 Thanh toán, xin ý kiến: Sau khi khách dùng xong bữa nhân viên phục vụ
sẽ xin ý kiến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tiếp đó khi khách có ucầu thanh tốn, NVPV chuyển yêu cầu đó đến nhân viên thu ngân Nhân viên thu ngânlên và in hóa đơn, gửi khách một bản để khách ký và giữ lại một bản Nếu là khách lưutrú tại khách sạn thì hỏi khách có muốn thanh toán ngay hay thanh toán một lần lúc trảphịng, rồi đưa hóa đơn cho khách ký, chuyển về bộ phận lễ tân Sau đó nhận tiềnthanh tốn của khách, cảm ơn, tiễn khách và hẹn gặp lại khách vào những lần sau.
Bước 6 Thu dọn: Sau khi khách đã rời khỏi bàn và ra về, NVPV bàn sẽ tiến hành
thu dọn đồ bẩn trên bàn khách vừa ăn, kiểm tra và làm vệ sinh mặt bàn và khu vực xungquanh bàn khách ngồi, đặt dụng cụ mới để sẵn sàng đón những vị khách tiếp theo
1.2 Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống
1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống
1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường, đánh giá
Chất lượng dịch vụ ăn uống xuất phát từ bốn thành phần cơ bản đó là phươngtiện thực hiện, dịch vụ hiện và ẩn, hàng hoá đi kèm Trên thực tế, tuỳ thuộc vào từngmức cung cấp dịch vụ khác nhau của mỗi khách sạn mà mang đến chất lượng dịch vụkhác nhau cho mỗi khách hàng, ngoài ra cùng một khách hàng nhưng có thể sẽ cónhững cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ vào các thời điểm khác nhau.
1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng
Trang 17chính xác CLDV ăn uống phải ln dựa trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêudùng trực tiếp sản phẩm Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mongmuốn của khách hàng chứ không phải dựa trên nhận định hay sự đánh giá chủ quancủa mình để xem xét.
1.2.1.3 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiệndịch vụ
Một trong những yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ ăn uống tốt đó làđiều kiện vật chất thực hiện dịch vụ Về chất lượng CSVCKT khách hàng sẽ quan tâmđến mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, máy móc, mức độ thẩm mỹ trongtrang trí, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị, máy móc,…Nếu cơ sở cung cấp dịch vụ ăn uống được trang bị cơ sở vật chất, kỹ thuật tốt, đượctrang bị các trang thiết bị hiện đại thì quá trình cung ứng dịch vụ sẽ dễ dàng hơn, cácnhân viên phục vụ sẽ làm việc dễ dàng và chuyên ngiệp hơn rất nhiều, việc cung ứngdịch sẽ trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn rất nhiều Vì vậy cần phải sửa chữa, bảodưỡng, thay thế và đổi mới các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật thường xuyên đểquá trình cung ứng dịch vụ được thực hiện tốt nhất.
1.2.1.4 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ
Về chất lượng phục vụ gồm các yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là nhânviên phục vụ Đó là thái độ, hình thức bên ngồi của nhân viên, cách ứng xử, khả nănggiao tiếp trình độ tay nghề, sức khỏe,…của những nhân viên tham gia vào q trìnhcung ứng sản phẩm tất cả những điều đó sẽ tạo nên chất lượng dịch vụ của cơ sở kinhdoanh ăn uồng Hơn nữa, nhân viên phục vụ là người đại diện cho cơ sở kinh doanh làngười trực tiếp tạo nên dịch vụ cung cấp cho khách hàng vì vậy mà chất lượng dịch vụcó tốt hay khơng phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên phục vụ Vì vậy mà các nhà quảntrị cần quan tâm đến nhân viên hơn và thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo nângcao kiến thức và trình độ chun mơn hơn trong công việc.
1.2.1.5 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanhnghiệp
Quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào hai yếu tố đó là cơ sở vật chấtkỹ thuật và nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì thế, khi đánh giáchất lượng dịch vụ ăn uống tại cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uốn khách hàng thường cóxu hướng dựa vào chất lượng về CSVCKT và chất lượng phục vụ để đánh giá CLDV.
Hai yếu tố về chất lượng CSVCKT và chất lượng phục vụ đều tác động tới cảmnhận của khách hàng Vì vậy nhà quản lý là phải ln quan tâm và tìm cách cải thiệnchất lượng CSVCKT và chất lượng phục vụ thường xuyên dựa trên nhu cầu, sở thíchcủa tập khách hàng mục tiêu.
Trang 181.2.2.1 Mơ hình SERVQUAL
Phương pháp Servqual do A.Parasuraman , Valarie A.Zeithaml, Leonard
L.Berry đưa ra năm 1988 là phương pháp đo lường mức độ hài lòng hay sự phản hồicủa khách hàng dựa vào 5 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ: Tin cậy, tinh thần trách nhiệm,đảm bảo, đồng cảm và hữu hình trên cơ sở lỗ hổng chất lượng dịch vụ Mơ hình này đãđược kiểm chứng trên thế giới và rất nhiều công ty áp dụng Các công ty được sử dụngphương pháp này với điều kiện đó là doanh nghiệp phải có những hiểu biết nhất địnhvề dịch vụ, phải có cơng ty tư vấn hoặc cơ quan đo lường riêng về CLDV để dánh giáhiệu lực của SERVQUAL và tìm cách áp dụng Hơn nữa khi áp dụng mơ hình này cầnđánh giá và tìm ra xu hướng CLDV; phân loại khách hàng trên cơ sở củaSERVQUAL; chỉ ra các khu vực cần chú ý để cải tiến quy trình phân phát dịch vụ.
1.2.2.2 Mơ hình SERVPERF
Mơ hình Servperf do Cronin Và Taylor đưa ra năm 1992, nó là phương pháp
loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi của khách hàng và chỉ giữ lại phần đánh giá vềsự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách hàng Được xây dựng
dựa trên mơ hình Servqual, mơ hình Servperf là một cơng cụ đo lường CLDV tin cậyvà chính xác Mơ hình Servperf cũng đo lường CLDV trên cơ sở 5 chỉ tiêu chất lượng
dịch vụ đó là tin cậy, tinh thần trách nhiệm, đảm bảo, đồng cảm và hữu hình.
1.2.2.3 Mơ hình CARVELL và HERIN
Phương pháp Carvell và Herin là phương pháp đo lường các nguyên nhân cũng
như kết quả chất lượng dịch vụ dựa trên giả thuyết: chất lượng dịch vụ được miêu tảbằng sự kích thích các nhu cầu về sinh lý, xã hội và trí óc Và sự sẵn sàng thanh toáncủa khách hàng là thước đo nguyên nhân và kết quả Phương pháp Carvell và Herin làmột phương pháp rất mới chưa được sử dụng rộng rãi trên thế giới bằng phương phápServqual nhưng nó được áp dụng khá thành công trong ngành nhà hàng tại Mỹ.
1.2.2.4 Mơ hình GRONROOS
Phương pháp Gronroos là phương pháp xác định chất lượng dịch vụ của một
Trang 191.2.2.5 Đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng
Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống căn cứ vào sự thỏa mãn chungcủa khách hàng:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượngBước 3: Phát phiếu điều tra
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Dựa vào kết quả điều tra được, có được giá trị trung bình chất lượng dịch vụđược khách hàng đánh giá, nhóm nghiên cứu kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụvà nêu đề xuất kiến nghị cho doanh nghiệp dựa vào 5 mức: chất lượng dịch vụ vượt xamức trông đợi của khách hàng, chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng,chất lượng dịch vụ đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng, chất lượng dịch vụdưới mức trông đợi của khách hàng, chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi củakhách hàng.
1.2.3 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống
Trong mơ hình SERVQUAL, Berry và Parasuraman đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá
CLDV nói chung bao gồm: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sựu đồngcảm và tính hữu hình Tuy nhiên, mỗi DV lại có những đặc điểm riêng các nhà hàngtrong khách sạn dựa trên 5 chỉ tiêu trên để đưa ra những nhóm chỉ tiêu đánh giá riêngcho CLDVAU của mình như sau:
1.2.3.1 Chỉ tiêu về dịch vụ ăn uống
- Đặt chỗ: Chỉ tiêu này thể hiện khách hàng khi đặt chỗ tại nhà hàng có nhanh
chóng, thuận tiện khơng? Nhân viên có cung cấp đầy đủ thơng tin đầy đủ chính xác kịpthời về DV và tư vấn tận tình cho khách hàng khơng?
- Đón và tiễn khách: Thể hiện qua việc có nhân viên đứng đón tiếp khách ở cửa
khơng? Chào hỏi và dẫn khách vào bàn có nhiệt tình, niềm nở vui vẻ không? Bàn ănđã được chuẩn bị theo đúng yêu cầu của khách và đầy đủ dụng cụ ăn uống chưa?
- Thái độ phục vụ: Thể hiện qua thái độ của NVPV trong quá trình cung ứng
DVAU cho khách: có tươi cười, niềm nở, chu đáo và nhiệt tình phục vụ khách khơng?Có thể hiện sự tơn trọng và chú ý đến khách hàng trong khi phục vụ khơng?
- Thanh tốn: Thể hiện qua thời gian thanh tốn, mức độ chính xác và thái độ
tác phong của nhân viên thu ngân.
1.2.3.2 Chỉ tiêu về kỹ năng và tiện nghi
- Kỹ năng phục vụ: Thể hiện qua tác phong phục vụ khách của NVPV: cách di
Trang 20- Kỹ năng giao tiếp: Thể hiện qua cách nói chuyện, giao tiếp với khách NVPV
có thường xuyên nói chuyện, hỏi thăm khách khơng? Đã quan tâm nhiều đến kháchchưa? Có lắng nghe khi khách phàn nàn khơng?
- Tiện nghi phục vụ: Thể hiện qua CSVC-KT, trang thiết bị phục vụa ăn uống
trong nhà hàng đã đầy đủ, thích hợp với khách chưa? Các vật dụng trang trí trong nhàhàng đã được bố trí hài hịa, đẹp mắt chưa? Khoảng cách giữa các bàn có hợp lýkhơng?
1.2.3.3 Chỉ tiêu về chất lượng món ăn
- Sự phong phú của các loại món ăn, đồ uống: Thể hiện qua số lượng, chủng
loại món ăn đồ uống có trong thực đơn hoặc có trong các bữa ăn tự chọn; thành phầncấu tạo nên món ăn đồ uống đó.
- Chất lượng các loại món ăn, đồ uống: Thể hiện qua mùi vị, màu sắc, độ tươi
sạch của thực phẩm; giá trị dinh dưỡng của các món ăn, đồ uống.
- Nghệ thuật trang trí: Thể hiện qua cách trang trí các món ăn, đồ uống; cách bố
trí, sắp đặt vị trí các món ăn tại các quầy ăn tự chọn; cách sử dụng các loại bát, đĩa,dụng cụ đựng món ăn, đồ uống…
- Vệ sinh: Thể hiện qua các tiêu chuẩn vệ sinh môi trường trong nhà hàng, vệ
sinh của NVPV, vệ sinh các món ăn đồ uống, vệ sinh các trang thiết bị.
1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
1.3.1 Các yếu tố bên ngoài
1.3.1.1 Khách hàng
Hiện nay cuộc sống ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càngcao đại bộ phận khách hàng có nhu cầu cao hơn trong dịch vụ ăn uống Đòi hỏi chấtlượng sản phẩm ăn uống và chất lượng dịch vụ ngày càng nâng cao nhằm đáp ứng vàthoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng Nếu nhà hàng không hiểu được tâm lý cũngnhư nhu cầu của khách thì việc khách hàng chỉ tới một lần mà không quay trở lại làđiều tất yếu Chính vì vậy địi hỏi của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượngsản phẩm ăn uống của nhà hàng khách sạn Sự cảm nhận của khách cũng có ảnh hưởngđến chất lượng món ăn, vì khách hàng là người kiểm tra và đánh giá chất lượng mónăn sau khi thưởng thức, hơn thế nữa khách sạn JW Marriott là khách sạn 5 sao nên chủyếu là những khách hàng cao cấp, yêu cầu và sự đòi hỏi của họ cũng cao hơn tậpkhách hàng bình dân
1.3.1.2 Đối thủ cạnh tranh
Trang 21thì chất lượng sản phẩm ăn uống của nhà hàng phải mang nét đặc trưng, gây ấn tượngvới khách Việc cạnh tranh giữa các nhà hàng, khách sạn khác sẽ giúp chất lượng sảnphẩm ăn uống ngày càng hoàn thiện hơn và phát triển hơn.
1.3.1.3 Nhà cung ứng
Nhà cung ứng là những người cộng tác kinh doanh vớinhà hàng, chịu tráchnhiệm cung cấp nguyên liệu, thực phẩm để tạo ra sản phẩm ăn uống cung cấp cho bộphận nhà hàng của khách sạn Bao gồm các nhà cung cấp yếu tố đầu vào và các đối táccủa nhà hàng Chất lượng món ăn đồ uống của nhà hàng chịu ảnh hưởng từ nhà cungứng như việc cung cấp không đủ, cung cấp chậm, cung cấp nguyên liệu không đảmbảo chất lượng, tăng giá đột ngột,…đều ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ăn uống.Nếu nhà cung ứng là đối tác tin cậy, đảm bảo nguyên liệu đầu vào cho khách sạn thìgiúp việc tạo ra các món ăn chất lượng hơn, ngon hơn Hơn nữa trong quá trình cungứng dịch vụ ăn uống nếu nhà cung ứng cung cấp kịp thời đầy đủ chính xác thì sẽ tạođiều kiện cho khách hàng nhận được DVAU đảm bảo thời gian, số lượng, chất lượng.Điều này quyết định đến CLDVAU của nhà hàng.
1.3.1.4 Kinh tế
Kinh tế nước ta ngày càng phát triển mạnh làm cho thu nhập của người dân ngàycàng cao Điều này dẫn đến nhu cầu về DV nói chung và DVAU nói riêng của conngười ngày càng đa dạng, cao cấp và cần thiết hơn Đồng thời yêu cầu về CLDVAUcũng ngày càng tăng lên do đó địi hỏi các cơ sở kinh doanh DVAU cần phải duy trì vàcải tiến CLDV để đáp ứng yêu cầu của khách hàng Các doanh nghiệp cần chú ý đến cácyếu tố kinh tế cả trong ngắn hạn, dài hạn và sự can thiệp của chính phủ tới nền kinh tế.Thơng thường các doanh nghiệp sẽ dựa trên yếu tố kinh tế để quyết định đầu tư
1.3.1.5 Văn hóa dịch vụ ăn uống xã hội
Sau thời kỳ hội nhập quốc tế, sự mở rộng kiến thức, tăng giao lưu văn hóa đã thayđổi quan điểm của khách hàng từ ăn no mặc ấm sang ăn ngon mặc đẹp Nhu cầuthưởng thức những của ngon vật lạ đã đẩy yêu cầu về CLDVAU ngày càng nâng cao.
1.3.1.6 Khoa học công nghệ
Áp dụng khoa học cơng nghệ vào q trình cung ứng DVAU tại nhà hàng trongkhách sạn giúp cả nhân viên và khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí trong q trìnhphục vụ, tạo ra những sản phẩm có chất lượng tốt Đồng thời giúp nhà quản trị nắm bắtthơng tin một cách nhanh chóng.
1.3.1.7 Các yếu tố khác
Ngồi ra cịn các yếu tố khác như pháp luât Pháp luật Là những quy định, tiêu
Trang 221.3.2 Các yếu tố bên trong
1.3.2.1 Nguồn lực của doanh nghiệp
- Nguồn nhân lực: NVPV là yếu tố quyết định trực tiếp đến CLDVAU cung cấpcho khách hàng Yếu tố con người tác động lên các chỉ tiêu đánh giá về CLDV củakhách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, đó là: kỹ năng phục vụ,thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp NVPV có kiến thức chuyên môn, kỹ năng phụcvụ chuyên nghiệp và thái độ niềm nở, nhiệt tình sẽ làm cho khách hàng có cảm nhậntốt về CLDVAU tại nhà hàng Đây cịn là yếu tố tạo nên sự khác biệt, khó bắt chướcnhất Nhà hàng cần đào tạo nhân viên, xây dựng một quy trình phục vụ thống nhất, cótính phối hợp cao giữa các bộ phận.
- Nguồn lực tài chính: Kinh doanh dịch vụ ăn uống và đặc biệt là kinh doanh dịchvụ ăn uống trong khách sạn yếu cầu một sự đầu tư ban đầu lớn vào cơ sở hạ tầng, trangthiết bị và một lượng vốn lưu động lớn để mua ngun vật liệu, th nhân cơng, cácchính sách marketing quảng cáo, Vì vậy nguồn lực tài chính là rất quan trọng trongkinh doanh dịch vụ ăn uống Các khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống cần có tiềmlực tài chính tốt để nâng cao chất lượng cũng như cơ sở vật chất để có lợi thế đối vớicác đối thủ cạnh tranh.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây là yếu tố hữu hình quy định chất lượng và gópphần hỗ trợ để tạo nên sản phẩm ăn uống CSVC- KT bao gồm các phương tiện vậtchất, cơ sở hạ tầng, tư liệu sản xuất cho phép nhà hàng có đủ điều kiện để cung ứngDVAU đa dạng với công suất và chất lượng cao CSVC- KT tác động đến chỉ tiêu tiệnnghi phục vụ khách hàng Đây là yếu tố hữu hình giúp nhà hàng tạo ra phong cáchriêng và gây ấn tượng đặc biệt cho khách hàng Nếu CSVC- KT đầy đủ, đồng bộ, thiếtkế hợp lý sẽ tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi tiêu dùng dịch vụ và sẽ cónhững đánh giá tốt về CLDV tại nhà hàng Và các nguồn lực khác: vị trí địa lý, vị thế,hình ảnh.
1.3.2.3 Mơ hình quản lý
Mỗi khách sạn sẽ có mơ hình quản lý khác nhau tuỳ thuộc vào quy mơ cũng như
Trang 231.3.2.4 Văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp sẽ quyết định đến chỉ tiêu thái độ và kỹ năng phục vụ củaNVPV trong quá trình cung ứng DVAU tại nhà hàng Văn hóa doanh nghiệp bao gồmnhững quy tắc chuẩn mực ứng xử cần phải tuân theo giữa các bộ phận trong nhà hàngvà giữa nhân viên với khách hàng Nếu nhà hàng có một văn hóa doanh nghiệp tốt vàmọi NVPV đều lấy đó làm chuẩn mực cho mọi cơng việc thì sẽ đem lại cho kháchhàng một trải nghiệm tích cực
1.3.2.5 Quy trình phục vụ
Trang 24CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ ĂN UỐNGTẠI NHÀ HÀNG JW CAFÉ CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến chất lượngdịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội
2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của của khách sạn JW MarriottHà Nội
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn- Giới thiệu chung về khách sạn JW Marriott Hà Nội
Tên khách sạn: JW Marriott Hà NộiĐiện thoại: (84-4) 3833 5588.
Địa chỉ: No 8, Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội.Website: http://www.jwmarriott-hanoi.com/
Chủ tịch Tập đồn Bitexco ơng Vũ Quang Hội cho biết khách sạn JW MarriottHà Nội có tổng số vốn đầu tư là 130 triệu USD được khởi công xây dựng từ tháng10/2007 trên lô đất rộng hơn 64ha thuộc khuôn viên trung tâm hội nghị quốc gia.
Chiều ngày 17/7/2009 tại trung tâm hội nghị quốc gia, tập đoàn Bitexco ký hợpđồng để tập đoàn khách sạn Marriott International, Inc trở thành quản lý của khách sạn5 sao JW Marriot Hà Nội do Bitexco làm chủ đầu tư.
Ngày 16/10/2013, Tập đoàn khách sạn Marriott International đã chính thức giớithiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội JW Marriott HàNôi là khách sạn thứ hai của Marriott International tại Việt Nam.
Bộ phận F&B của khách sạn JW Marriott Hanoi là một trong những bộ phậnquan trọng của khách sạn, đảm nhiệm chức năng cung cấp các dịch vụ ăn uống chokhách hàng trong và ngoài khách sạn Bộ phận F&B bao gồm: nhà hàng Pháp FrenchGrill, nhà hàng JW Café, nhà hàng Crystal Jade, nhà hàng Akira Back, cool cat, BarAntidote, Juice Bar trên khu vực bể bơi, Lounge tại khu vực tiền sảnh.
- Giới thiệu chung về nhà hàng JW Café
Trang 25ấn tượng bởi chất lượng thực phẩm, sự đa dạng của thực đơn, mà còn bởi khung cảnhnhìn ra hồ ấn tượng cùng sự chuyên nghiệp tận tình của đội ngũ nhân viên phục vụ.
2.1.1.2 Nguồn lực
- Cơ cấu tổ chức và cơ cấu nhân lực của khách sạn JW Marriott Hà Nội
Cơ cấu tổ chức của khách sạn JW Marriott Hà Nội
Theo sơ đồ 2.1 (phụ lục 2), khách sạn JW Marriott Hà Nội quản lý theo mơ hìnhtrực tuyến chức năng Chức năng của mỗi bộ phận được xác định rõ ràng cũng như cơcấu tổ chức, quyền hạn, phạm vi kiểm soát, các mối quan hệ của nhân viên cũng đượcphác họa Khách sạn JW Marriott Hà Nội được chia theo chức năng thành 7 bộ phậnriêng biệt : kinh doanh và tiếp thị, phịng, bếp, ẩm thực, tài chính, kỹ thuật, nhân sự.Với đội ngũ quản lý cấp cao gồm: Ông Mark Van Der Wielen – Tân Tổng Giám đốccủa khách sạn, ông Paul Dunn – Tân Giám đốc Kinh doanh và Tiếp thị, bà StephanieAndrade – Giám đốc Kinh doanh – phụ trách Đồn Hội nghị và Hội thảo và ơngSoonkee Won –Giám đốc Kinh doanh Đoàn Hội nghị và Hội thảo thị trường Trung,Nhật, Hàn Các bộ phận hoạt động theo chức năng của từng bộ phận mình Mỗi bộphận trong khách sạn được chia thành các tổ chuyên trách nhỏ Việc phân nhỏ 7 bộphận lớn thể hiện sự chun mơn hóa cơng việc cao hơn do đó kiến thức kỹ năng củanhân viên trong mỗi đơn vị cũng nhỏ mà sâu hơn Nhiệm vụ của mỗi bộ phận đượcphân định rõ ràng, dễ kiểm soát, tuân thủ nguyên tắc chun mơn hóa ngành nghề.Ngồi ra mơ hình cơ cấu tổ chức của khách sạn còn phát huy được sức mạnh và khảnăng của đội ngũ chức năng, giảm chi phí và thời gian đào tạo
Cơ cấu nhân lực của khách sạn JW Marriott Hà Nội
Theo bảng 1.1 (phụ lục 4) ta thấy, tổng số lao động của khách sạn JW MarriottHà Nội năm 2018 so với năm 2017 tăng 30 người tương đương với 4.62% Cụ thể:
- Theo độ tuổi thì số lao động trong độ tuổi từ 18-30 năm 2018 so với năm 2017tăng 60 người tương ứng 4,62%, độ tuổi từ 31-45 giảm 28 người tương ứng giảm12,73% và độ tuổi từ 45-55 giảm 2 người tương ứng giảm 5%.
- Theo trình độ học vấn thì số lao động có trình độ Đại học và trên Đại học về dulịch năm 2018 so với năm 2017 tăng 79 người tương đương với 18.54% , trình độ Caođẳng giảm 47 người tương ứng 22.38%, trình độ THPT giảm 2 người tương ứng14.29% Qua đây có thể thấy rằng khách sạn JW Marriott Hà Nội đang ngày càng chútrọng nâng cao chất lượng dịch vụ cụ thể qua việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lựcđể đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Trang 26động nữ chiếm tỷ lệ cao hơn số lao động nam Tuy nhiên ở khách sạn, tỷ lệ lao độngtheo giới tính được phân bổ khá đồng đều, thuận lợi cho việc làm việc.
- Theo trình độ ngoại ngữ thì từ 2017-2018 trình độ ngoại ngữ của nhân viêntrong khách sạn ngày càng tăng cụ thể số người có trình độ Toiec > 650 tăng 135người tương ứng 31.91%.
Qua đây có thể thấy rằng khách sạn JW Marriott Hà Nội có nguồn nhân lực khádồi dào, chủ yếu là nguồn nhân lực trẻ, nhiệt tình, tâm huyết với cơng việc Nguồnnhân lực này cần được chú trọng đào tạo để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụkhách hàng đồng thời nâng cao trình độ tay nghề, ngoại ngữ để hướng tới hoàn thiệndịch vụ.
- Cơ cấu tổ chức và cơ cấu nhân lực của khách sạn JW Café
Cơ cấu tổ chức của nhà hàng JW Café
Theo sơ đồ 2.1 (phụ lục 3), nhà hàng JW Café có cơ cấu tổ chức theo kiểu chứcnăng Nhà hàng nằm dưới quyền quản lý của khách sạn nên cơ cấu tổ chức chịu tácđộng bởi cơ cấu tổ chức của khách sạn Cơ cấu tổ chức của nhà hàng gồm có quản lýnhà hàng, trợ lý nhà hàng, giám sát viên, trưởng ca và nhân viên Đứng đầu nhà hànglà quản lý nhà hàng chị Đinh Thị Thư – một người quản lý trẻ và tài ba; chị là ngườiquản lý, điều hành hoạt dộng kinh doanh của nhà hàng, cũng là người tiếp nhận, thựchiện các quyết định của giám đốc khách sạn đã đặt ra và đưa ra các chiến lược, mụctiêu kinh doanh cụ thể của nhà hàng Dưới quản lý nhà hàng là trợ lý nhà hàng anhNguyễn Mạnh Tưởng và chị Nguyễn Lan Hương là những người tổ chức thực hiện cácchiến lược, mục tiêu mà quản lý nhà hàng đã đưa ra Tiếp theo là các giám sát viên nhàhàng đó là chị Nguyễn Thu Hường, anh Doãn Tiến Đạt, anh Trần Văn Minh Tươngứng mỗi ca làm việc sẽ có các trưởng ca khác nhau, hiện nhà hàng có ba trưởng ca làchị Bùi Thị Thuỳ Linh, chị Nguyễn Thị Hằng và anh Nguyễn Văn Long ( trưởng cabartender) Hiện nay nhà hàng JW Café có 23 nhân viên chính thức (tính cả nhân viêncao cấp) và 22 nhân viên bán thời gian.
Cơ cấu nhân lực tại nhà hàng JW Café
Theo bảng 1.2 (phụ lục 5) ta thấy, tổng số lao động của nhà hàng năm 2018 tăng 5
người tương ứng tăng 11,1% so với năm 2017.
- Theo độ tuổi ta thấy, số lao động trong độ tuổi từ 18-30 tuổi năm 2018 tăng 6người tương ứng tăng 27,27% so với năm 2017, số lao động trong độ tuổi từ 31-45tuổi tăng 1 người tương ứng tăng 6,6% trong khi đó số lao động trong độ tuổi từ 45-55giảm 2 người tương ừng giảm 10%.
Trang 27- Theo trình độ học vấn, nhân viên của nhà hàng chủ yếu có trình độ đại học Cụthể, số nhân viên có trình độ đại học năm 2018 tăng 6 người tương ứng tăng 20% sovới năm 2017, nhân viên có trình độ cao đẳng tăng 1 người tương ứng 10% , trình độtrung học phổ thông giảm 2 người tương ứng giảm 40%
- Theo trình độ ngoại ngữ thì tất cả nhân viên nhà hàng đều có khả năng giao tiếpthành thạo bằng tiếng Anh, một số nhân viên có khả năng giao tiếp và ngoại ngữ đềutốt và thuần thục Cụ thể, ta thấy số nhân viên có trình độ Toiec > 650 năm 2018 tăng10 người tương ứng tăng 52,63% so với năm 2017, trình độ Toiec từ 450-650 giảm 1người tương ứng giảm 6,25% và trình độ Toiec < 450 giảm 4 người tương ứng 40%.Ngoài ra một số nhân viên trong nhà hàng cịn có thể nói một số ngoại ngữ khác nhưlà tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng Hàn
2.1.1.3 Sản phẩm và thị trường khách
a Sản phẩm và thị trường khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội * Sản phẩm của khách sạn JW Marriott Hà Nội
- Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ buồng phòng là hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn JWMarriott Hà Nội Phòng khách sạn là nơi để khách lưu trú tại khách sạn trong thời giannhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.Khách sạn có 450 phịng trong đógồm 395 phịng khách sang trọng, 53 phòng cao cấp, 1 phòng Nguyên thủ và 1 phòngTổng thống với giá giao động từ 3.500.000 đến 8.500.000 VNĐ/đêm Với mục tiêukhách hàng là những doanh nhân thành đạt, người có khả năng chi trả cao, khách sạnJW Marriott Hà Nội là một trong những khách sạn có giá dịch vụ đắt nhất trên địa bànHà Nội
- Dịch vụ ăn uống
Đến với JW Marriott Hà Nội, khách hàng ngồi được nghỉ ngơi ở những phịngsang trọng, tiện nghi, khách hàng cịn có rất nhiều lựa chọn cho nhu cầu ăn uống củamình Bởi tại đây, dịch vụ ăn uống rất đa dạng và phong phú với chuỗi các nhà hàngsang trọng với nhiều món ăn độc đáo,nhiều hương vị từ nhiều quốc gia khác nhau địađiểm ăn uống kèm theo những khung cảnh tuyệt đẹp và phù hợp với 4 mùa của ViệtNam Khách sạn gồm có các nhà hàng mang đặc sắc của các nền ẩm thực khác nhautrên thế giới đó là nhà hàng Pháp French Grill, nhà hàng JW Café, nhà hàng CrystalJade, nhà hàng Akira Back, cool cat, Bar Antidote, Juice Bar trên khu vực bể bơi,Lounge tại khu vực tiền sảnh
- Dịch vụ hội họp
Trang 28- Dịch vụ bổ sung
Ngoài ra khách sạn cung cấp cho khách hàng một số dịch vụ như: Dịch vụphòng: phục vụ ăn uống tại phòng; dịch vụ thư ký văn phòng: đánh máy văn bản, dịchvăn bản, photocopy, in văn bản; dịch vụ phòng tập, dịch vụ giặt là.
*Thị trường khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội
Khách sạn JW Marriott Hà Nội là một trong những khách sạn cung cấp dịch vụvới giá cao nhất, cung cấp dịch vụ chất lượng cao Thị trường khách mà khách sạnhướng đến là những người có địa vị trong xã hội, có khả năng chi trả cao.
Từ bảng số liệu 2.1 (phụ lục 6) ta thấy thị trường khách của JW Marriott Hà Nộita thấy từ năm 2017-2018 thị trường khách của khách sạn ngày càng tăng Cụ thểlượng khách tăng 3417 lượt tương ứng 107.41% trong đó lượng khách nội địa tăng1658 lượt tương ứng 107.43% và lượng khách quốc tế tăng 2759 lượt tương ứng12.09% Hơn nữa nhìn vào bảng ta thấy trong 2 năm 2017-2018 lượng khách củakhách sạn chủ yếu là khách quốc tế, ngoài ra trong hai năm này lượng khách Châu Âugiảm 848 lượt trong khi đó khách Hàn Quốc tăng 2693 lượt tương ứng 163.39%,khách Trung Quốc tăng 261 lượt tương ứng 105.31 % và khách Quốc tế khác tăng 653lượt tương ứng 121.88% Khách sạn cần có những biện pháp marketing phù hợp để thuhút lại tập khách hàng này, nâng cao doanh thu cho khách sạn JW Marriott Hà Nội.
Từ bảng số liệu về thị trường khách của khách sạn ta thấy được thị trường kháchchủ yếu nghỉ tại JW Marriott Hà Nội chủ yếu là khách quốc tế, khách Hàn Quốc,Trung Quốc từ đó khách sạn rất chú trọng trong việc cung cấp các sản phẩm đa dạnghơn trong thực đơn nhà hàng Giá phòng cũng dao động trong mức hợp lý tùy thuộcvào tình trạng số lượng khách Bên cạnh tập khách công vụ nội địa, tập khách hàngquốc tế lựa chọn JW Marriott Hà Nội thường là đối tượng sang Việt Nam công tác, dulịch, có mức sống khá cao và khả năng thanh tốn tốt nên các sản phẩm dịch vụ màkhách sạn cung cấp cần có chất lượng tương xứng Trong thời gian tới, khách sạn cầncó nhiều chính sách thu hút khách du lịch địa phương, nước ngồi, đa dạng hóa vànâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm
b Sản phẩm và thị trường khách của nhà hàng JW Café
* Về sản phẩm của nhà hàng JW Café
Nhà hàng JW Café cung cấp DVAU cho khách với 2 sự lựa chọn: bữa ăn buffethoặc bữa ăn alacarte Ngoài ra, khách lưu trú tại khách sạn hoặc các khách của cáchãng lữ hành có thể được phục vụ bữa ăn sáng theo hình thức Take away.
Bữa ăn Buffet
Trang 29hàng rất đa dạng, thay đổi liên tục theo mùa, theo các dịp lễ kỷ niệm, ngày lễ hoặc theocác ngày trong tuần.
Các món ăn buffet của nhà hàng mang hương vị của rất nhiều quốc gia Nókhơng chỉ có hương vị của các nước châu Á mà còn mang hương vị của châu Âu vớinhững món ăn đặc trưng của Ý, Pháp Khơng những vậy, nhà hàng cịn có một quầydành riêng cho các món ăn cổ truyền của Việt Nam như: phở, bún chả, bánh cuốn…
Về cơ bản một bữa ăn Buffet tại nhà hàng JW Café, khách hàng sẽ có những lựachọn sau:
+ Buffet nóng bao gồm các món sau: Cơm rang, khoai tây nghiền, soup bí đỏ,các loại soup Á, vịt quay, sườn bò nướng, thịt cừu nướng, pizza, xúc xích nướng, cháohải sản, nướng BBQ, hàu nướng, thịt ba chỉ nướng, ốc hương nướng, các loại nước sốt,rau củ xào thập cẩm, bánh bao, xá xíu, gà nướng, các món ăn Việt Nam như bánhcuốn, chả, nem rán, bún chả, phở….
+ Buffet lạnh với các món như sau: Hàu tươi, các món cơm cuộn, sushi, sashimi,các loại pho mát, cá hồi tươi, cá hồi hun khói, xúc xích gà, xúc xích lợn, các món saladtrộn thập cẩm, salad xồi xanh tơm nõn, salad bị khơ, nộm ngó sen, các món thịtnguội; các loại ngũ cốc, sữa, sữa chua, nước ép hoa quả….
+ Buffet tráng miệng: Các loại bánh mỳ đen, bánh mỳ trắng, bánh mặn giòn,bánh ngọt, bánh hoa quả, caramen, các loại kem, các loại chè, các loại hoa quả (thanhlong, dưa hấu, mít, xồi, vú sữa, ổi,…) và một số loại thạch, sữa chua….
Ngoài ra, vào các buổi tối từ thứ năm đến chủ nhật sẽ có bữa ăn buffet “Weekendbuffet” và trưa chủ nhật có “Sunday brunch”, nhà hàng sẽ mở thêm một quầy làm ganngỗng nướng cho khách, thực đơn có thêm món tơm hùm nướng phô mai, cavin, hàuPháp,vịt quay Bắc Kinh,nấm truffer và một số món ăn đặc biệt khác tại nhà hàng.Khách hàng còn được dùng rượu vang và champange hảo hảng nếu trả thêm phí Vàocác thời gian trên nhà hàng có thêm khu vui chơi cho trẻ em là khu keep corner cho trẻem với máy chiếu, sách, đồ chơi và có quà tặng đặc biệt cho các em nhỏ là bóng bayvà tị he, nhà hơi cho trẻ em thoả sức vui chơi.
Bữa ăn Alacarte
Nhà hàng JW Café phục vụ khách hàng ăn Alacarte các loại món ăn, đồ uống cótrong thực đơn kèm theo bảng giá và phí phục vụ Khách hàng sẽ tự lựa chọn món ănđồ uống và thanh toán theo bảng giá đã được giới thiệu Ngồi ra, khách hàng cũng cóthể có u cầu riêng biệt theo sở thích của từng cá nhân
Thực đơn của nhà hàng gồm 2 loại:
Trang 30+Thực đơn đồ uống: bao gồm tất cả các loại đồ uống như rượu vang, rượu mạnh,bia, cocktail, nước giải khát, nước ép hoa quả, trà, cà phê, nước lọc,….
*Về thị trường khách của nhà hàng JW Café
Do nhà hàng JW Café nằm trong khách sạn JW Marriott nên theo quan sát cókhoảng 85% thị trường khách hàng của nhà hàng là nguồn khách của khách sạn manglại Theo bảng 2.2 (phụ lục 7) ta thấy lượng khách quốc tế đến nhà hàng năm 2018tăng 13608 lượt khách tương ứng với 124,1% Tuy nhiên, tỷ trọng khách quốc tế lạigiảm 0,6% nguyên nhân là do khách nội địa đến nhà hàng tăng rất nhanh, tăng 2602lượt khách tương ứng với 130,4% Bởi vậy, tỷ trọng khách nội địa của nhà hàng tăng0,6% Tổng số lượt khách đến nhà hàng tăng 16210 lượt tương ứng tăng 124,9%.
Trong tổng số khách đến sử dụng DVAU tại nhà hàng JW Café, phần lớn làkhách quốc tế đến từ các nước châu Á, thường ăn theo tour với số lượng khách tươngđối lớn Trong đó khách Hàn Quốc chiếm tỷ trọng lớn nhất (chiếm 30%), tiếp đến làkhách Nhật Bản, Malaixia, Singapo, Trung Quốc có tỷ trọng lần lượt là 15%, 13%,11% và 10% Khách châu Mỹ và châu Âu chiếm tỷ trọng tương đối thấp nhưng sốlượng khách đến nhà hàng thì cũng khơng hề nhỏ.
2.1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh
- Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội
Theo bảng 3.1 (phụ lục 8) nhìn chung tình hình kinh doanh năm 2017-2018 củakhách sạn JW Marriott Hà Nội là khá tốt Do tốc độ tăng trưởng của doanh thu dịch vụlưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác nên tổng doanh thu của năm 2018 cao hơn tổngdoanh thu năm 2017 Trong đó, tổng doanh thu năm 2018 tăng 118.000 trđ tươngđương 25,54% trong đó doanh ăn uống tăng nhanh hơn doanh thu của lưu trú và dịchvụ khác Cụ thể, doanh thu lưu trú tăng 37.930 trđ tương đương 116,1%, doanh thudịch vụ ăn uống tăng 99.9 trđ tương ứng 57,08%, doanh thu dich vụ khác 13.830 trđtương đương 77,63%.
Ngoài ra, chi phí năm 2018 tăng so với năm 2017 là 34.342 trđ tương đương17,26% Chi phí lưu trú tăng với 35.019 trđ tương đương 30,19% Chi phí ăn uốngnăm 2018 tăng nhẹ với 3.196 trđ tương đương 105,11% Chi phí dịch vụ khác củakhách sạn tăng 3,873 trđ tương đương 81,1% Lợi nhuận trước thuế tăng so với nămtrước là 0,07% và lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2018 tăng 37.993,5 trđ tươngđương 120,6%.
Trang 31- Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng JW Café
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, JW Café là nhà hàng có đóng góp lớn
nhất vào tổng doanh thu của khách sạn JW Marriott Hà Nội Theo bảng 3.2 (phụ lục 9)
ta thấy, tổng doanh thu của nhà hàng năm 2018 tăng 22.091triệu đồng tương ứng tăng20.04% so với năm 2017 Trong đó doanh thu từ sản phẩm tự chế tăng 20,36 triệuđồng tương ứng tăng 32,02%; doanh thu từ sản phẩm chuyển bán tăng 1.822 triệuđồng tương ứng tăng 3,91% Doanh thu từ sản phẩm tự chế tăng thì có thể khẳng địnhcác sản phẩm tực chế vẫn là mặt hàng kinh doanh chủ đạo của nhà hàng.
Ngoài ra, tổng chi phí của nhà hàng năm 2018 tăng 7.585 triệu đồng tươngứng tăng 113,71% so với năm 2017 Trong đó, chi phí tiền lương của nhân viên tăngmạnh nhất với 5.368 triệu đồng tương ứng tăng 118,9%; chi phí nguyên vật liệu, điệnnước và marketing có tăng 1.554 triệu đồng tương ứng tăng 115,2%; chi phí khác tăngmạnh với 5.882 triệu đồng tương ứng tăng 182,4%.
Hơn nữa, lợi nhuận trước thuế năm 2018 tăng tương ứng tăng 1.919 triệu đồngtương ứng 107,8 %so với năm 2017; tỷ suất LN trước thuế giảm 8,5% Lợi nhuận sauthuế tăng 41.533 triệu đồng tương ứng tăng 220,97% tuy nhiên tỷ suất LN sau thuếgiảm 3,1% so với năm 2017.
2.1.2 Khái quát về hoạt động dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạnJW Marriott Hà Nội
2.1.2.1 Mơ hình các yếu tố tham gia
Trong việc cung ứng dịch vụ ăn uống yếu tố tham gia cung ứng dịch vụ ăn uống
trong nhà hàng, khách sạn đó là khách hàng và nhà hàng Trong việc cung ừng dịch vụcơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống cung cấp trực tiếp dịch vụ ăn uống đến cho kháchhàng, khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng , sau đó sẽ gửi lại thơng tinphản hồi đến cho nhà hàng và ngược lại Quá trình này diễn ra xuyên suốt , đồng thời,hoán đổi để tạo nên dịch vụ ăn uống tốt nhất.
2.1.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
Bước 1.Chuẩn bị: Trước khi khách hàng đến, nhân viên phục vụ sẽ cần phải chuẩn
bị đầy đủ các cơng cụ dụng, set up bài, món ăn, đồ uống, tất cả mọi thứ cần được chuẩn bịchu đáo hết trước khi khách đến Còn nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra booking, gọi điện kiểmtra lại thông tin của khách hàng, sắp xếp bàn, chuẩn bị biển tên đồ ăn, đồ uống.
Bước 2 Chào đón khách và xếp chỗ: Khi khách đến nhà hàng thì nhân viên lễ tân
sẽ mở cửa, tươi cười chào đón khách hàng Sau đó nhân viên bàn sẽ dẫn khách vàokhu vực bàn đã đặt sẵn (đối với khách đặt chỗ trước) hoặc chọn chỗ cho khách vào chỗngồi phù hợp theo mong muốn (đối với khách không đặt chỗ trước) để phục vụ.
Bước 3 Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Khi đã khách ổn định chỗ ngồi, nhân
Trang 32với ăn tự chọn) hoặc giới thiệu thực đơn đồ uống và món ăn cho khách xem và lựachọn (đối với ăn chọn món) Sau khi khách xem xong thực đơn NVPV sẽ tiếp nhận cácyêu cầu gọi đồ uống và gọi món của khách, xác nhận lại với khách các yêu cầu vừađặt, chuyển yêu cầu đó tới các bộ phận bar, bếp để chuẩn bị phục vụ và tới bộ phận thungân để làm hóa đơn thanh tốn cho khách.
Bước 4 Phục vụ khách ăn uống: Khi đồ của khách yêu cầu được chuẩn bị xong,
NVPV kiểm tra lại lần cuối xem đã đúng với yêu cầu của khách chưa rồi mang ra mờikhách dùng Khi rót đồ uống cho khách phải làm theo đúng quy trình, tập trung tránh rótnước ra ngồi hoặc đổ vào người khách Ngoài ra, kiểm tra các loại gia vị, đồ ăn, đồuống và dụng cụ đi kèm đã đủ chưa, chú ý phải dùng khay và đặt đồ nhẹ nhàng Luônquan sát và chú ý đến khách để khi khách có u cầu thì NVPV sẵn sàng đáp ứng.
Bước 5 Thanh toán, xin ý kiến: Sau khi khách dùng xong bữa nhân viên phục vụ
xin ý kiến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tiếp đó khi khách có ucầu thanh tốn, NVPV chuyển yêu cầu đó đến nhân viên thu ngân Nhân viên thu ngânlên và in hóa đơn, gửi khách một bản để khách ký và giữ lại một bản Nếu là khách lưutrú tại khách sạn thì hỏi khách có muốn thanh tốn ngay hay thanh tốn một lần lúc trảphịng, rồi đưa hóa đơn cho khách ký, chuyển về bộ phận lễ tân Sau đó nhận tiềnthanh tốn của khách, cảm ơn, tiễn khách và hẹn gặp lại khách vào những lần sau
Bước 6 Thu dọn: Sau cung ứng đầy đủ các dịch vụ ăn uống cho khách hàng, khi
khách đã rời khỏi bàn và ra về, NVPV bàn sẽ tiến hành thu dọn đồ bẩn trên bàn, kiểmtra và làm vệ sinh mặt bàn và khu vực xung quanh bàn khách ngồi, set up lại bàn mớiđể sẵn sàng đón và cung ứng dịch vụ cho những vị khách tiếp theo
2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Cafécủa khách sạn JW Marriott Hà Nội
2.1.3.1 Các yếu tố bên ngồi
- Vĩ mơ:
Kinh tế: Ngày nay khi nền kinh tế phát triển thu nhập của người dân được cải
thiện hơn trước thì nhu cầu về ăn uống lại càng được nâng cao Con người chuyển từnhu cầu ăn no mặc ấm sang ăn ngon mặc đẹp Điều này tác động rất nhiều đếnCLDVAU mà các cơ sở kinh doanh DVAU cung ứng cho khách hàng Khách hàngmục tiêu của nhà hàng JW Café là khách quốc tế và khách địa phương có thu nhậpcao, những đối tượng có khả năng thanh tốn cao, có nhu cầu sử dụng DVAU đa dạng.Chính điều này đã thúc đẩy nhà hàng phải nâng cao CLDVAU của mình.
Chính trị, văn hóa, xã hội: Nước ta đang trong quá trình hội nhập quốc tế,
Trang 33đẩy DVAU tại nhà hàng JW Café phát triển Chính điều này đã làm cho mức độ phongphú đa dạng của các món ăn đồ uống trong nhà hàng được khách hàng đánh giá cao
Pháp luật: Các chính sách quản lý về VSATTP của Ủy ban nhân dân thành phố
Hà Nội có liên quan trực tiếp đến CLDVAU của nhà hàng JW Café Nó tác động đếncơng tác quản lý, kiểm tra vệ sinh thực phẩm đầu vào của khách sạn, vệ sinh môi trườngxung quanh khu vực nhà hàng, vệ sinh dụng cụ trang thiết bị phục vụ khách ăn uống và vệsinh cá nhân của NVPV theo đúng các tiêu chuẩn được quy định của khách sạn
Khoa học- công nghệ: Nhà hàng sử dụng các trang thiết bị, dụng cụ tiên tiến
hiện đại đã giúp cho q trình chế biến món ăn đồ uống phục vụ khách được diễn ranhanh hơn, mức độ tiện nghi của nhà hàng được nâng cao, quá trình đặt chỗ linh hoạthơn, thanh tốn nhanh và chính xác hơn… Đồng thời, nhà hàng cũng áp dụng nhữngtiến bộ của công nghệ thông tin giúp cho quản lý nhà hàng nắm bắt thông tin từ bangiám đốc khách sạn hoặc thông tin phản hồi từ khách hàng nhanh hơn, giúp nhà hàngxây dựng được những công việc một cách kịp thời.
- Vi mô:
Khách hàng: Mỗi khách hàng đến tiêu dùng DVAU tại nhà hàng JW Café lại
có những sở thích, nhu cầu, thị hiếu, khả năng thanh tốn khác nhau Khách hàng sẽ cónhững đánh giá chủ quan của mình về CLDVAU đồng thời cũng sẽ ảnh hưởng đếnđánh giá của khách hàng khác Do vậy, NVPV của nhà hàng phải có trình độ chunmơn nghiệp vụ cao, nắm bắt tâm lý của khách hàng tốt, kỹ năng phục vụ và giao tiếpchuyên nghiệp Đồng thời, nhà hàng cũng cần phải giới thiệu những món ăn đồ uốngngon, lạ, có chất lượng tốt và những chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hútkhách đến nhà hàng
Đối tác cung ứng: Bao gồm các nhà cung cấp các yếu tố đầu vào và các đối tác
của nhà hàng JW Café Nhà hàng JW Café thuộc sở hữu của một khách sạn 5 sao nêncác đối tác cung ứng được lựa chọn rất kỹ càng Các nhà cung cấp phải đáp ứng đượcđầy đủ những tiêu chuẩn, quy định của khách sạn cũng như nhà hàng và phải tuân thủtheo hợp đồng được ký kết giữa hai bên Chính vì có những quy định rõ ràng và nhữngtiêu chuẩn khắt khe như vậy nên chất lượng các yếu tố đầu vào luôn được đảm bảochất lượng tốt nhất, kịp thời, đầy đủ về số lượng Điều này sẽ quyết định đến CLDV vàsản phẩm cung cấp tới khách hàng về sau.
Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của nhà hàng JW Café là
Trang 342.1.3.2 Các yếu tố bên trong
- Con người (đội ngũ nhân viên): NVPV là yếu tố quyết định trực tiếp
CLDVAU cung cấp tới khách hàng Thái độ và kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp củanhân viên sẽ quyết định khách sử dụng DVAU tại nhà hàng nhiều hay ít, đánh giá vềCLDV tốt hay chưa tốt và nó sẽ tác động đến sự quay trở lại của khách hàng sau này.Nhân viên ở đây chủ yếu là những người trẻ, năng động, nhiệt tình, có ý thức tráchnhiệm trong cơng việc nên khách cũng khá hài lịng
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: CSVC-KT bao gồm các phương tiện vật chất, cơ sở hạ
tầng, tư liệu sản xuất cho phép nhà hàng có đủ điều kiện để cung ứng DVAU đa dạngvới công suất và chất lượng cao Đây là yếu tố hữu hình trong nhà hàng giúp tạo nênphong cách riêng và tạo sự ấn tượng với khách Nhà hàng JW Café của khách sạn JWMarriott được trang bị CSVC-KT rất hiện đại, có tính hữu dụng cao đem đến chokhách hàng những trải nghiệm rất khác biệt khi đến sử dụng DVAU tại đây.
- Mô hình quản lý: Các quyết định của quản lý nhà hàng cùng với sự đánh giá,
nhận xét đều có những tác động lớn tới các NVPV của nhà hàng, giúp nhân viên nhậnra và có trách nhiệm với cơng việc và mục tiêu của mình Bên cạnh đó, việc phối hợpgiữa các bộ phận trong nhà hàng sẽ giúp cho hệ thống cung ứng DVAU hoàn thiện vàđạt hiệu quả cao hơn.
- Văn hóa doanh nghiệp: Nhà hàng JW Café nói riêng và khách sạn JW
Marriott nói chung có một tập sách nhỏ (service note) chứa đựng đầy đủ những giá trịcốt lõi và cách thức phục vụ khách hàng làm sao để mang đến cho họ cảm giác thoảimái như ở nhà Nhân viên của nhà hàng lúc nào cũng phải mang service note bên mìnhđể tự nhắc nhở về ý thức và trách nhiệm của bản thân trong cơng việc Điều này gópphần làm cho CLDVAU tại nhà hàng được đảm bảo.
2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JWCafé của khách sạn JW Marriott Hà Nội
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, nhà hàng JW Café đã cố gắng mang đến chokhách hàng những DV có chất lượng tốt nhất, song số lượng điều tra chỉ là một nhómkhách hàng và mỗi khách hàng lại có những cảm nhận riêng nên đánh giá sẽ khác nhau.Qua bảng ta có thể đánh giá thực trạng CLDV của nhà hàng JW Café như sau:
Nhìn chung chất lượng dịch vụ ăn uống có mức điểm trung bình mà khách hàngđánh giá là 3.24 tương ứng với mức chất lượng khá Cụ thể là có 12,6% tỷ lệ kháchhàng đánh giá mức rất tốt, 22,7% khách hàng đánh giá ở mức tốt, 34,2% đánh giá ởmức trung bình, 31,6% đánh giá ở mức kém và cịn có 4,8% khách hàng đánh giá ởmức rất kém.
Trang 35Nguyên nhân là do vấn đề đặt chỗ còn chưa thực sự thuận tiện cho khách hàng; việcđón, tiễn khách chưa thực sự làm cho khách hài lòng bởi nhiều lúc cịn phải tự tìm chỗngồi; tiện nghi phục vụ thì cịn chưa đầy đủ, đồng bộ; cách trình bày món ăn, đồ uồngcịn đơn giản chưa tinh tế, thanh tốn đơi lúc cịn nhầm lẫn, thiếu sót làm khách hàngphải chờ đợi.
Bảng 4.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng JW Café qua sự đánhgiá của khách hàngSTTChỉ tiêuTỷ lệ đánh giá (%)ĐiểmTBRấttốtTốt TB KémRấtkém1 Đặt chỗ 12,6 24,2 33,7 26,3 8,4 3.222 Đón tiễn khách 21,1 28,4 31,6 18,9 5,3 3.573 Kỹ năng phục vụ 25,3 20,0 35,8 24,2 1,1 3.634 Thái độ phục vụ 30,5 15,8 32,6 26,3 2.1 3.68
5 Kỹ năng giao tiếp 27,4 22,
1 38,9 16,8 0,0 3.76
6 Tiện nghi phục vụ 18,9 16,
8 26,3 28,4 5,3 3.037 Sự phong phú của món ăn, đồ uống 34,7 25,
3 23,2 22,1 0,0 3.888 Chất lượng của món ăn đồ uống 22,1 29,
5 26,3 27,4 0,0 3.629 Nghệ thuật trang trí 18,9 14,7 29,5 42,1 0,0 3.2610 Vệ sinh 32,6 17,9 42,1 12,6 2,1 3.8811 Thanh tốn 12,6 21,1 34,7 36,8 1,1 3.26Trung bình12,6 22,7 34,2 31,6 4,8 3.24
2.2.1 Chỉ tiêu về dịch vụ ăn uống
- Về đặt chỗ: Chỉ đạt mức điểm 3.22 Chỉ tiêu này chỉ đáp ứng được sự mong đợi
Trang 36giá rất kém, 26,32% đánh giá kém trong khi tỷ lệ khách đánh giá tốt và rất tốt chưathực sự cao Trên thực tế, quá trình đặt chỗ cịn chưa nhanh, chưa chính xác và mức độchun nghiệp chưa cao Sở dĩ có thực trạng trên là do một số nguyên nhân sau Thứnhất, nhà hàng JW Café chưa có hệ thống website đặt chỗ riêng mà hầu hết đều quađiện thoại hoặc đến đặt chỗ trực tiếp Điều này gây khó khăn cho khách hàng khi họkhơng có thời gian đến tận nơi hoặc khơng có thời gian gọi điện Thứ hai, đôi khiNVPV nhận điện thoại của khách chứ khơng phải là Hostess dẫn đến có những thơngtin khơng được chính xác về việc đặt bàn của khách và cách nhận điện thoại đặt chỗchưa được chuyên nghiệp, thông tin cung cấp cho khách chưa được đầy đủ.
- Về đón, tiễn khách: Với số điểm 3.57 chỉ tiêu này cũng chưa thực sự đáp ứng
được sự trông đợi của khách hàng Điều này được thể hiện ở % tỷ lệ đánh giá củakhách hàng: 21,1% khách hàng đánh giá mức rất tốt; 28,4% khách hàng đánh giá ởmức tốt, mức trung bình có 31,6% khách hàng, 18,9% khách hàng đánh giá ở mứckém và 5,3 % khách hàng đánh giá ở mức rất kém Biểu hiện thực tế là nhiều lúckhách bị bỏ quên, khách tự đi tìm chỗ hoặc khách chờ lâu Tuy nhà hàng ln có nhânviên tiếp tân (hostess và PG) đứng ngồi cửa đón khách nhưng đơi khi do mải tiếpnhận các cuộc gọi từ khách hàng hoặc khách quá đông Đôi lúc Hostess dẫn khách vàonhững bàn còn bẩn chưa được set up xong làm khách cảm thấy khó chịu và khơng
được hài lịng.Về thanh tốn: Mức điểm trung bình chỉ đạt mức 3.26 Điều này thể
hiện ở % tỉ lệ đánh giá của khách hàng: 12,6% khách đánh giá ở mức rất tốt; 21,1%khách đánh giá ở mức tốt; 34,7% khách đánh giá ở mức trung bình, 36,8% khách đánhgiá ở mức kém; 1,1% đánh giá ở mức rất kém Trên thực tế, q trình thanh tốn cịnchưa được nhanh đơi khi cịn có nhầm lẫn nên khách hàng chưa thực sự hài lịng.Ngun nhân là do: NVPV có những nhầm lẫn trong q trình nhập thơng tin vào máyPDA hoặc khơng đối chiếu với hostess để xem phịng khách có bao gồm buffet sánghay khơng đối với phục vụ bữa sáng.
2.2.2 Chỉ tiêu về kỹ năng và tiện nghi
- Về kỹ năng phục vụ: Đạt mức điểm 3.63 cho thấy hầu hết khách hàng đã cảm
Trang 37có những gợi ý về các địa điểm tham quan, danh lam thắng cảnh của khu vực Hà Nội.Sở dĩ có mức đánh giá đó là do NVPV của nhà hàng JW Café luôn được đào tạo vàhướng dẫn về các thao tác nghiệp vụ Tuy nhiên, những lúc nhà hàng quá đông khách,NVPV không thể chú ý đến tất cả các khách hàng nên đôi khi cũng làm cho một sốkhách chưa hài lòng.
- Về thái độ phục vụ: Mức điểm trung bình là 3.68 tương ứng với mức chất
lượng khá tốt Điều này thể hiện ở % tỉ lệ đánh giá của khách hàng: 30,5% khách đánhgiá ở mức rất tốt; 15,8% khách đánh giá ở mức tốt; 32,6% khách đánh giá ở mức trungbình, 26,3% khách đánh giá ở mức kém; 2,1% đánh giá ở mức rất kém Thực tế,NVPV luôn tươi cười, niềm nở, thân thiện, nhiệt tình phục vụ khách hàng; ln quantâm và có trách nhiệm với khách khi khách yêu cầu Điều này làm khách hàng rất hàilòng và thỏa mãn về NVPV tại nhà hàng Chỉ tiêu này có được mức đánh giá như trênlà do: NVPV chủ yếu là những con người trẻ, nhiệt huyết, năng động và có tinh thầntrách nhiệm trong cơng việc Bên cạnh đó, văn hóa của nhà hàng JW Café nói riêng vàcủa tập đồn khách sạn JW Marriott nói chung đã tác động khơng nhỏ đến thái độphục vụ của mỗi nhân viên làm việc tại đây: Khi đến tiêu dùng dịch vụ, khách hàng sẽcó cảm giác như được trở về ngơi nhà thân yêu của mình.
- Về kỹ năng giao tiếp: với mức điểm trung bình là 3.76 tương ứng với mức chất
lượng khá tốt Điều này thể hiện ở % tỉ lệ đánh giá của khách hàng: 27,4% khách đánhgiá ở mức rất tốt; 22,1% khách đánh giá ở mức tốt; 38,9% khách đánh giá ở mức trungbình, 16,8% khách đánh giá ở mức kém; 0,0% đánh giá ở mức rất kém Trên thực tế,NVPV tại nhà hàng JW Café có kỹ năng giao tiếp tốt, thông thạo ngoại ngữ phổ biếnlà tiếng Anh Trong quá trình phục vụ, nhân viên giao tiếp với khách rất thoải mái tựnhiên nhưng vẫn thể hiện sự tơn trọng có có chừng mực với khách hàng, nhanh chóngnắm bắt được mong muốn của khách mà khơng cần khách phải nói q nhiều Sở dĩ cóđược mức đánh giá như trên là do NVPV tại nhà hàng hầu hết đều là những ngườiđược đào tạo bài bản, có bằng cấp và trình độ tiếng anh khá tốt Bên cạnh đó, nhà hàngJW Café cũng thường xuyên có những buổi training về tiếng Anh cho nhân viên cũngnhư có những buổi họp để giải quyết những khó khăn trong q trình giao tiếp cũngnhư phục vụ khách, cách trả lời các câu hỏi hay cách từ chối khách khéo léo nhất Từđó, có thể giúp nhân viên tích lũy được cả kỹ năng giao tiếp lẫn kỹ năng phục vụ
- Về tiện nghi phục vụ: Chỉ tiêu này chỉ được khách hàng đánh giá 3.03 điểm
Trang 38thay đổi; các vật dụng trang trí cịn đơn giản và ít, điều này làm cho khách hàng cảmthấy sự thiếu chuyên nghiệp, chưa tương xứng với một nhà hàng đẳng cấp khách sạn 5sao Tồn tại thực trạng trên sở dĩ là do: nhà hàng còn chưa chú trọng vào đầu tư dụngcụ phục vụ, chưa quan tâm nhiều đến vấn đề trang trí, mỹ quan trong nhà hàng; ….
2.2.3 Chỉ tiêu về chất lượng món ăn
- Về sự phong phú của món ăn, đồ uống: Đạt mức điểm trung bình là 3.88 thể hiện
rằng các món ăn đồ uống ở đây rất đa dạng Điều này thể hiện ở % tỉ lệ đánh giá củakhách hàng: 34,7% khách đánh giá ở mức rất tốt; 25,3% khách đánh giá ở mức tốt; 23,2%khách đánh giá ở mức trung bình, 22,1% khách đánh giá ở mức kém; 0,0% đánh giá ởmức rất kém Thực tế, nhà hàng mang đến cho khách hàng rất nhiều món ăn với hương vịkhác nhau, từ các món ăn Á, Âu mang phong cách hiện đại đến các món ăn Việt Nammang phong cách dân tộc truyền thống Nhà hàng JW Café có thể đạt được mức đánh giátrên là do nhân viên bếp đều là những người có kinh nghiệm và có sự am hiểu về ẩm thực.Bên cạnh đó, Tổng bếp trưởng và các bếp trưởng đều là người nước ngoài đã từng làmviệc ở nhiều khách sạn lớn nên có thể mang đến cho khách hàng những món ăn có hươngvị đặc sắc, hịa quyện tinh tế giữa các phong cách ẩm thực khác nhau
- Về chất lượng món ăn đồ uống: Mức điểm trung bình là 3.62 cho thấy các
món ăn tại nhà hàng cũng khá hấp dẫn và đáp ứng phần lớn thực khách Điều này thểhiện ở % tỉ lệ đánh giá của khách hàng: 22,1% khách đánh giá ở mức rất tốt; 29,5%khách đánh giá ở mức tốt; 26,3% khách đánh giá ở mức trung bình, 27,4% khách đánhgiá ở mức kém; 0,0% đánh giá ở mức rất kém Sở dĩ có mức đánh giá trên là do: Nhàhàng chú trọng đến đảm bảo chất lượng nguyên vật liệu từ khâu vận chuyển, lưu kho,bảo quản, xuất kho cũng như chế biến Nhà hàng luôn tuân thủ các nguyên tắcVSATTP trong các khâu nên chất lượng của món ăn ln được đảm bảo Bên cạnh đó,đối tác cung ứng nguyên vật liệu để chế biến sản phẩm ăn uống được lựa chọn kỹlưỡng, đáp ứng đủ các tiêu chuẩn chất lượng của khách sạn cũng như nhà hàng
- Về nghệ thuật trang trí: Mức điểm trung bình là 3.26 cho thấy cách trình bày
Trang 39- Về vệ sinh (bao gồm vệ sinh môi trường, vệ sinh thiết bị dụng cụ, vệ sinh món
ăn đồ uống và vệ sinh nhân viên): Tiêu chuẩn này được đánh giá với mức điểm caonhất là 3.88 Điều này thể hiện ở % tỉ lệ đánh giá của khách hàng: 32,6% khách đánhgiá ở mức rất tốt; 17,9% khách đánh giá ở mức tốt; 42,1% khách đánh giá ở mức trungbình, 12,6% khách đánh giá ở mức kém; 2,1% đánh giá ở mức rất kém Qua đây có thểnhận thấy vấn đề vệ sinh tại nhà hàng JW Café được đảm bảo khá tốt: nhà hàng lnsạch sẽ, thống đãng; các trang thiết bị dụng cụ luôn được vệ sinh; các món ăn đồuống thì đảm bảo VSATTP; trang phục, diện mạo của nhân viên luôn gọn gàng Tiêuchuẩn này có được mức đánh giá cao như vậy là do sự quan tâm của nhà hàng đếncông tác vệ sinh Các quy trình tác nghiệp của nhà hàng ln được kiểm soát rất chặtchẽ, theo đúng tiêu chuẩn VSATTP của khách sạn; đồng thời ban quản lý cũng thườngxuyên đào tạo bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên để giúp họ nhận được tầm quantrọng của việc đảm bảo vệ sinh.
2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café củakhách sạn JW Marriott Hà Nội
2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân
2.3.1.1 Ưu điểm
Quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng JW Café đã đạt được một số ưu điểm là:
- Về các món ăn đồ uống: Các món ăn đã đáp ứng được sự mong đợi của khách
hàng Khách hàng rất hài lòng về chất lượng các món ăn đồ uống tại đây Các món ănđược chế biến bởi những đầu bếp nổi tiếng mang hương vị hòa trộn gữa châu Âu vàchâu Á, kết hợp với các món ăn truyền thống của Việt Nam tạo nên sự hài hòa Cácloại đồ uống phong phú đa dạng và đảm bảo chất lượng.
- Các tiêu chuẩn vệ sinh: Đây là một trong những điều kiện cơ bản để nhà hàng
có thể hoạt động được Việc đảm bảo vệ sinh an toàn thưc phẩm đã được khách hàngđánh giá rất cao nằm ngồi sự trơng đợi của khách hàng Từ môi trường, NVPV, trangthiết bị dụng cụ cho đến các món ăn đồ uống đều được vệ sinh sạch sẽ, nhằm cung cấpcho khách hàng một DVAU với chất lượng tốt, đảm bảo an toàn sức khỏe cho khách.
- Nhà hàng được thiết kế rộng rãi, thoáng đãng tạo không gian cho kháchthưởng thức các món ăn.
- Các dụng cụ ăn uống như đĩa, bát, cốc, tách….luôn được rửa sạch và sấy khôtrước khi được cất vào kho
Trang 40- Tác phong phục vụ của nhân viên: NVPV của nhà hàng luôn được khách đánh
giá cao về thái độ và kỹ năng phục vụ Họ luôn nhận được những lời khen về sự nhiệttình, niềm nở khi phục vụ và có tác phong làm việc chuyên nghiệp
2.3.1.2 Nguyên nhân
- Nhân viên bếp đã có thời gian làm việc lâu năm tại các nhà hàng, có nhiều kinh
nghiệm am hiểu và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng Do vậy, họ đã mang đếncho khách hàng những món ăn hợp khẩu vị, vừa ngon vừa lạ mắt.
- Các loại đồ uống đều được nhập khẩu từ những cơng ty có thương hiệu lớn, có
chất lượng tốt Các loại rượu được nhập khẩu từ châu Âu hoặc châu Mỹ, các loại hoaquả tươi được mua từ những nhà cung cấp có uy tín.
- Cơng tác quản lý VSATTP ln trải qua nhiều khâu kiểm duyệt nghiêm ngặt từ
thu mua, bảo quản nguyên vật liệu đến khâu chế biến và phục vụ khách Các đối táccung ứng được lựa chọn kỹ lưỡng nên đảm bảo về nguyên vật liệu đầu vào tươi ngon,khơng có hóa chất độc hại
- NVPV của nhà hàng đều đã qua đào tạo, có trình độ chun mơn cao, có khả
năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách Đồng thời, đây cũng là đội ngũ nhân viên trẻnăng động có nhiệt huyết và đầy sáng tạo.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1 Hạn chế
Bên cạnh những ưu điểm kể trên, CLDVAU của nhà hàng vẫn còn một số hạnchế cần khắc phục Đó là:
- Hệ thống đặt chỗ cịn nhiều thiếu sót, từ cung cấp thơng tin cho khách về cácchương trình khuyến mại của nhà hàng, chọn bàn theo yêu cầu của khách đến việc từchối đưa khách vào danh sách khách chờ khi nhà hàng hết chỗ.
- Việc đón khách cịn nhiều thiếu sót khi số lượng khách đến cũng một thờiđiểm quá đông Nhiều khi, khách tự đi vào nhà hàng chọn bàn và ngồi đợi nhân viênđến phục vụ Hoặc cũng có lúc, nhân viên tiếp tân đang đón tiếp khách mới thì chưakịp ra tiễn khách cũ Nhân viên tiếp tân cũng có lần sơ suất dẫn khách vào những bàncòn bàn chưa dọn dẹp chưa kịp set up.
- Về trang thiết bị dụng cụ: Tiện nghi phục vụ chưa thực sự đồng bộ đơi lúc cịnthiếu khi đơng khách Đồ sành, sứ có nhiều cái sứt mẻ vẫn được sử dụng trong nhữnglúc cao điểm Các loại đồ vải như khăn ăn, khăn trải bàn một số đã bị ố, rách, sờn chỉ;số lượng đồ trang trí tại nhà hàng cịn ít…