Thực trạng và triển vọng phát triển của dịch vụ EMS của tổng công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam

Thực trạng và triển vọng phát triển của dịch vụ EMS của tổng công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam

TRƯỜNG Đ Ạ I H Ọ C NGOẠI T H Ư Ơ N G H À N Ộ I KHOA KINH TỂ NGOẠI T H Ư Ơ N G KHOA LUẬSr TỐT NGHIỆP Đề tài: THỰC TRẠNG VÀ TRỂN VỌNG PHÁT TRÊN CỦA DỊCH vụ EMS CỦA TỔNG C Ô N G TY B u CHÍNH - VIỄN T H Ô N G V Ệ T NAM Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp : Th.s LÊ THỊ THU THỦY : ĐINH THỊ VAN HÀ : ANH - K41 THU- VIỀN • • oa - o e - Hà Nôi - 2006 Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Trường đại học Ngoại Thương đặc biệt cô giáo Ths Lê Thị Thu Thúy hướng dẫn, giúp đỡ em tận tình để em hồn thành khoa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG ì: TỔNG QUAN VỀ DỊCH vụ Bưu CHÍNH ì Khái niệm dịch vụ bưu chính: / Khái niệm dịch vụ bưu chính: ố Các loại hình dịch vụ bìm chính: Vai trị dịch vụ bưu chính: 3.1 Bưu luồng vận động kinh tế: 3.2 Giảm chi phí thúc đẩy cạnh tranh: 3.3 li Bưu liên kết người dân với doanh nghiệp qua hoạt động thương mại: l i 12 13 3.4 Bưu ảnh hưởng tới phát triển viấn thơng: 13 3.5 Bưu sở hạ tầng tài chính: n Mơi trường kinh doanh bưu chính: ỉ Khái niệm đặc điểm mói trường kinh doanh bưu chính: 14 15 15 1.1 Khái niệm: 15 1.2 Đ ặ c điểm môi trường kinh doanh bưu chính: 16 ĩ Mơi trường vĩ mơ: ló 2.1 Mơi trường trị - pháp luật: 17 2.2 Mơi trường văn hoa - xã hội: 18 2.3 Môi trường kinh tế 19 2.4 Mịi trưởng cơng nghệ: 20 2.5 Mơi trường vật chất: 21 Môi trường vi mô: 21 3.1 Khách hàng: 21 22 3.2 N h cung cấp 3.3 Các đối thủ cạnh tranh: 22 3.4 Các doanh nghiệp m i gia nhập ngành: 23 Dịch vụ EMS: 23 Ì Khái niệm dịch vụ EMS: 23 Đặc điếm dịch vụ EMS: 25 Những yếu tô ảnh hưởng đến hoạt động dịch Vít EMS: Ì Mơi trường pháp lý: 27 27 3.2 Điều kiện kinh tế: 28 3.3 Môi trường khoa học - công nghệ: 28 3.4 Môi trường cạnh tranh: 29 3.5 C sở hạ tầng xã hội: 29 CHƯƠNG li: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ EMS CỦA TCT Bưu CHÍNH - VIỄN THƠNG VIỆT NAM (VNPT) ì Giới thiệu chung Tổng cơng ty: 31 Ì Giới thiệu chung VNPT: 31 1.1 C cấu tổ chức chức nâng nhiệm vụ VNPT: 1.2 Các đơn vị thành viên V N P T tham gia tổ chức, kinh doanh, khai thác dịch vụ EMS: 31 34 n Những yếu tô ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ EMS Việt Nam 35 Ì Điểu kiện kinh tế: 35 Môi trường pháp luật: 36 Môi trường khoa học - công nghệ: Cơ sở hạ tầng xã hội: 37 38 Môi trường cạnh tranh: 39 in Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ EMS VNPT: 40 Ì Đánh giá tổng quát kết hoạt động kinh doanh dịch vụ EMS \ NÍT ' 40 Ì Ì Ì sản lưống doanh thu: 41 Tỷ trọng doanh thu EMS tổng doanh thu bưu VNPT 45 Ì Sản lưống doanh thu dịch vụ EMS quốc tế (1996-2005): 1.4 Thị phan VNPT: ' 48 51 Đánh giá chi tiết vẽtìnhhình kinh doanh dịch vụ EMS VNPT: 51 2.1 Sản phẩm: 51 2.2 Chất lưống: 53 2.3 Mạng lưới phân phối dịch vụ EMS: 57 2.4 Giá cá dịch vụ: 58 2.5 Chính sách bổi thường: 62 2.6 C cấu khách hàng: 63 Những t n nguyên nhăn: Ì Thị phần E M S quốc tế thấp: 3.2 64 Quy định tối đa trọng lưống không hốp lý, chưa đáp ứng đưốc yêu cầu đa dạng khách hàng: 3.3 64 65 Chưa đảm bảo đưốc tiêu chí thời gian độ xác, an tồn bưu gửi: 66 3.4 Chất lượng phục vụ, chàm sóc khách hàng k é m 67 3.5 Chưa trọng đến khâu quảng cáo, tiếp thị 68 CHƯƠNG IU: TRIỂN VỌNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ EMS CỦA VNPT ì Chiên lược phát triển dịch vụ E M S : 70 Ì Chiến lược phát triển lĩnh vực bưu Nhà nước đến 2010 định hướng 2020: 70 Chiến lược tổng thể phát triển kinh doanh dịch vụ EMS 2006-2010 VNPT: 71 l i M ụ c tiêu phát triển dịch vụ E M S V N P T : / Mục tiêu tổng quát: 72 72 Mục tiêu cụ thể: 73 HI Những hội thách thức môi trường kinh doanh V N P T : 74 / Những thuận lợi môi trường kinh doanh VNPT: 74 75 Những khó khăn mói trường kinh doanh VNPT: IV Những giải pháp để phát triển dịch vụ E M S V N P T : ỉ Những giải pháp vĩ mơ: Ì Ì 76 76 Hồn thiện chế sách quản lý: 76 1.2 H u y động sử dụng hiệu nguồn vốn đầu tư cho bưu chính: 78 1.3 Hợp tác quốc tế 78 Các giải pháp vi mơ: 79 Ì Đ ầ u tư nâng cao sở vật chất kỹ thuật: 2.2 79 Nghiên cứu đưa nhiều gói dịch vụ m ỉ i thoa m ã n nhu cầu đa dạng khách hàng: 80 2.3 Điều chỉnh giá cưỉc: 81 2.4 Hồn thiện sách dịch vụ khách hàng 82 2.5 Tăng cường đào tạo đội ngũ nhãn viên 82 KẾT LU N CHUNG DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO LỜI MỞ ĐẦU ì Tính cấp t h i ế t c ủ a đề tài: Đ ả n g N h nước ta xác định kinh tế nước ta k i n h tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa Điều m h ộ i cho nhiều ngành nghề kinh doanh m i đời phát triển, số phải kể đến dịch vụ chuyển phát nhanh Tổng cõng ty Bùn Việt Nam (hay cịn gọi dịch vụ EMS) T k h i m i đời dịch vụ EMS phải cạnh tranh với dịch vụ chuyển phát nhanh nhiều đối thủ cạnh tranh khác nước Mơi trường cạnh tranh gay gợt đem lại nhiều khó khăn cho Tổng công ty Đ c biệt k h i Nhà nước ta chủ trương phá vỡ độc quyền, cho phép tất thành phần kinh tế tham gia kinh doanh lĩnh vực dịch vụ số lượng đối thủ cạnh tranh V N P T ngày tăng đặt nhiều thách thức cho Tổng công ty Từ k h i đời dịch vụ EMS ngày m rộng Tuy nhiên trình tăng trưởng phát triển dịch vụ EMS nhiều bất cập: thị phần quốc tế chưa cao, chất lượng dịch vụ thấp, chưa có sách chăm sóc khách hàng hiệu Nguyên nhân phần nhận thức kinh doanh nhân viên, họ mang nặng tư tướng bao cấp, ý l i , chưa động, nhiệt tình có trách nhiệm công việc Hơn Tổng công ty thực chiến lược tách Bưu khỏi V i ễ n thông bối cảnh đất nước ta hoàn thành t h ủ tục gia nhập Tố chức thương mại giới (WTO), điều gây nhiều khó khăn cho Bưu - lĩnh vực t trước đến vốn đặt mục tiêu phục vụ lên trước hết Đ ó lý chọn đề tài: "Thực trạng triển vọng phát triển dịch vụ EMS Tổng cơng t y Bưu - V i ễ n thông V i ệ t Nam" để nghiên cứu n Mục đích nghiên cứu: - V ề lí luận: góp phần hồn thiện lí luận mơi trường k i n h doanh dịch vụ bưu nói chung dịch vụ E M S nói riêng - Về thực tiễn: đánh giá thực trạng dịch vụ E M S đề xuất giải pháp phát triển cho VNPT in Đ ố i tượng phạm vi nghiên cứu: - Đ ố i tượng nghiên cứu: dịch vụ E M S VNPT - Phạm v i nghiên cứu: thực trạng dịch vụ EMS V N P T tử 1996-2005 triển vọng phát triển dịch vụ tương lai IV Phương pháp nghiên cứu: Đ ề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu như: phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, xử lý số liệu m y tính (excel) V Kết cấu đề tài: Chương ì: Tổng quan dịch vụ bưu Chương li: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ EMS Tổng công ty Bùn - V i ễ n thơng Việt Nam Chương HI: Triển vọng giải pháp phát triển dịch vụ EMS Tổng cơng ty Bưu - V i ễ n thơng Việt Nam CHƯƠNG ì: TỔNG QUAN VỀ DỊCH vụ Bưu CHÍNH ì Khái n i ệ m dịch v ụ bưu chính: Khái niêm đích v u bưu chính: Đ ể hiểu dịch vụ bưu trước hết tìm hiểu xem gọi dịch vụ "Dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bẽn cung cấp cho bên chủ yếu không sở thấy dẫn đến chiếm đoạt Việc thực dịch vụ có khơng liên quan đến hàng hoa dạng vật chất "' Theo Pháp lệnh bưu - viễn thơng U y ban Thường vụ Quốc hội Nước Cộng hoa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khoa X thông qua ngày 25/5/2002, "Dịch vụ bưu " hiểu dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát bưu phẩm, bưu kiện thông qua mạng bùn cơng cộng Theo điều 14 Pháp lệnh bưu - viễn thơng, mạng bưu cơng cộng hiểu là: l.^ấạnl} bưu cơng cộng xây dựng, quản lý phát triển theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch quan nhà nước thấm quyền phê duyệt 2.(Mạngj5iru cơng cộng bao gồm trung tâm đầu mối, bưu cục, điểm phục vụ, thùng thư công cộng kết n ố i v i tuyến đường thư Các bưu cục, điểm phục vụ, thùng thư công cộng ưu tiên đặt nhà ga, bến xe, cảng biển, cảng hàng không, khẩu, khu dân cư địa điếm công cộng khác để phục vụ nhu cầu người sử dụng Các cõng trình thuộc mạng bưu cơng cộng phận quan trọng kết cấu hạ tầng phải có quy hoạch, thiết kế tổng xây dựng k h u đô thị, k h u dân cư, k h u công nghiệp, khu chế xuất, k h u kinh tế m i Giáo trình Marketing Philipkoper n ă m 1999 N X B Thống kẽ H N ộ i công trình cơng cộng khác để đảm bảo tính thống nhất, đầu tư xây dựng thuận tiện cho việc cung cấp, sử dụng dịch vụ Theo điều 15 Pháp lệnh dịch vụ bưu bao gồm: Dịch vụ bưu dịch vụ nhận gửi, chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện thông qua mọng bưu cơng cộng Bưu phẩm bao gồm thư (trừ thư doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát thư thực hiện), bưu thiếp, gói nhỏ, gói ấn phẩm, học phẩm dùng cho người mù gửi qua mọng bưu cơng cộng Bưu kiện bao gồm vật phẩm, hàng hoa đóng gói có khối lượng không năm mươi kilôgam (50kg) gửi qua mọng bưu cơng cộng Dịch vụ bưu cộng thêm dịch vụ cung cấp thêm vào dịch vụ bưu để đáp ứng yêu cầu cao chất lượng cùa người sử dụng Các loai hình dịch vu bưu chính: • Dịch vụ bưu phẩm EMS: Là dịch vụ chuyển phát nhanh, thư, t i liệu, hàng hoa, quà tặng nước quốc tế theo tiêu thời gian tồn trình thơng báo Chuyển phát thư, báo chí, hàng hoa bưu phẩm với phương thức nhận chuyển phát thuận tiện đến địa khách hàng • Dịch vụ bìm phẩm, bưu kiện: Dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện bao gồm loọi sau: Bìm phẩm: V Thư s Bưu thiếp s Ân phẩm gói nhỏ •S Học phẩm người mù Bìm kiện nước Ì phát nhanh quốc tế, giá cước E M S quốc tế phải đảm bảo bù đắp chi phí có lợi nhuận dịng 10-15% • M ụ c tiêu phân phối: - M rộng phạm v i cung cấp dịch vụ E M S tới bưu cục, đại lý có đủ điều kiện m E M S theo quy định VNPT, m ỗ i n ă m số bưu cục m dịch vụ E M S tăng 100-200 bưu cục, điểm đại lý bùn điện - Tăng cưững tổ chức đội ngũ cung cấp dịch vụ E M S nhà, vãn phòng làm việc thành phố lớn như: H Nội, TP H Chí Minh, H ả i Phịng, Vũng Tàu đáp ứng % khách hàng có nhu cẩu gửi dịch vụ EMS địa khách hàng với thữi gian cung cấp dịch vụ nhanh 1-1,5h kê từ nhận điện thoại yêu cẩu khách hàng i n Những hội thách thức môi trưững kinh doanh VNPT: Những thuận lơi môi trưững kinh doanh VNPT: - Bưu ngành thơng tin Đảng N h nước xác định "ưu tiên phát triển" Đây thuận l ợ i lớn chủ trương, sách Nhà nước tạo điều kiện cho ngành Bưu điện tập trung un tiên đổi m i phát triển dịch vụ bưu nói chung dịch vụ E M S nói riêng - Những tiến m Việt N a m đạt tiến trình hội nhập kinh tế mang lại vị hội hợp tác m i cho Bùn Việt N a m q trình đổi m i phát triển, hoa nhập vào thị trưững bưu khu vực giới - Thị trưững tiêu dùng Việt N a m với 80 triệu dãn thị trưững lớn, tiềm cho việc phát triển đa dạng hoa loại hình dịch vụ bùn N ề n k i n h tế Việt Nam tâng trưởng với tốc độ khả quan tương đối ổ n định, góp phần nâng cao đữi sống nhân dân, giúp họ ngày có tiếp cận với dịch vụ bùn cao cấp H n nữa, kinh tế phát triển tạo điều kiện để N h nước đầu tư, nâng cấp sở hạ tầng, từ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh - Là quốc gia phát triển, Bưu Việt Nam h ỗ trợ tích cực kỹ thuật, tư vấn tài tổ chức bưu quốc tế 74 UPU, Liên m i n h bưu châu Á - Thái Bình Dương (APPU).-.và Bưu m ộ t số nước tiên tiến Bưu Nhật, Bưu úc, Bưu H Lan Trong b ố i cảnh khoa học kỹ thuật phát triển vũ bão, V N P T biết khai thác có hiệu thành tựu khoa học kỹ thuật yếu t ố quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ cạnh tranh với đối thủ ngành Những khỏ khăn mõi trường kinh doanh V N P T : - Môi trưổng pháp lý quản lý nhà nước nhiều bất cập thách thức Bưu V i ệ t Nam - Về mặt tổ chức, m hình thị trưổng bưu cịn nhiều bất cập nên D N hoạt động lĩnh vực bưu chưa đủ sức tự chủ điểu chỉnh linh hoạt chếthị trưổng V i ệ t phân tách hoạt động kinh doanh bưu viễn thơng VNPT; hạch tốn riêng dịch vụ bưu chính; xác định hiệu m ỗ i dịch vụ hoạt động kinh doanh bưu doanh nghiệp, dẫn đế việc tổ chức phản ứng linh n hoạt với thay đổi thị trưổng, khó có kếhoạch phát triển xác kịp thổi Trước đây, hạch tốn chung, Tổng cơng ty khốn thu, chi cho tỉnh, dịch vụ mới, sản phẩm m i Tổng công ty nghiên cứu đưa xuống, khiến khơng bưu m viễn thông t h ụ động kinh doanh - Những khó khăn m hình tổ chức tác động đế hiệu lao động n đội ngũ nhân viên bưu chính, thói quan tự t i , ỷ lại, trông chổ vào bao cấp, chưa quan tàm đế việc đầu tư nâng cao chất lượng, hiệu dịch vụ, í có n t động lực để phát triển Bén cạnh đó, lao động bưu cịn chưa đáp ứng đủ trình độ nghiệp vụ, quản lý, kinh tế , tiếp thị, ngoại ngữ , t i n học điều kiện kinh tế thị trưổng x u hướng hội nhập kinh tế quốc tế Do chất lượng tồn trình cùa dịch vụ cao nế trách nhiệm đảm bảo chất u lượng công đoạn chưa tốt 75 - Thị trường bưu đã, có cạnh tranh gay gắt tổ chức chuyển phát nhanh, hãng tư nhân nước, b ố i cảnh V i ệ t Nam vừa m i gia nhập WTO Các hãng chuyển phát nhanh quốc t ế đối thủ có nhiều kinh nghiệm, lực lưặng, trang thiết bị hùng hậu, đại, có khả cung cấp dịch vụ đa dạng, có chất lưặng cao phong cách phục vụ văn minh, lịch sự, kỹ tiếp thị tốt giá cước cao hấp dẫn khách hàng - Thói quen sử dụng dịch vụ bưu nói chung dịch vụ chuyển phát nhanh nóiriêngcủa người dân Việt N a m mức thấp - Sự phát triển kỹ thuật tin học, viễn thông mạng Internet nguy làm giảm đáng kể thị phần Bưu khách hàng tổ chức kinh tế, quan thương mại chuyển sang dùng dịch vụ Fax, email thay cho dịch vụ chuyến phát nhanh - H i ệ n theo sách N h nước có hai doanh nghiệp đưặc phép cung cấp tuyến bay nước Vietnam Airlines Paciíic Airlines nên V N P T chưa tự chủ đưặc vận chuyển hàng không Trong k h i % tống sản lưặng phụ thuộc hồn tồn vào vận chuyến hàng khơng, điều ảnh hưởng nhiều đến việc đảm bảo tiêu thời gian tồn trình dịch vụ - Giá xăng dầu giới có x u hướng tăng đến mức N h nước phụ giá hồn tồn đưặc Do giá xăng dầu nước ngày tăng, phụ phí xăng dầu dịch vụ tăng theo, điều ảnh hưởng không nhỏ đến giá cước doanh thu dịch vụ IV Những giải pháp đê phát triển dịch vụ EMS VNPT: Những giải pháp vĩ mơ: 1.1 - Hồn thiện chê sách quản lý: Hoàn thiện hệ thống văn pháp luật bưu Ban hành văn hướng dẫn thực Pháp lệnh Bưu chính, V i ễ n thơn" Nghị định số 157/2004/NĐ-CP Chính phủ quy định chi tiết thi hành 76 số điều Pháp lệnh Bưu chính, V i ễ n thơng bưu theo nội dung sau: + Chính sách hỗ trợ cung cấp dịch vụ bưu cơng ích thực nhiệm vụ cơng ích khác: + Chế độ hạch toán dịch vụ bưu đối v i T C T Bưu V i ệ t Nam Trong năm 2006 2007, Bộ Tài Chính Bộ Bưu chính, V i ễ n thịng hướng dẫn T C T Bưu V i ệ t N a m xây dựng ban hành chế độ hạch tốn dịch vụ bùn theo hướng: Đ ả m bảo khả hạch toán riêng dịch vụ, đởc biệt dịch vụ bưu cơng ích, dịch vụ bưu dành riêng, xác định chi phí, giá thành dịch vụ bưu cơng ích, dịch vụ bưu tiến tới xác định giá thành công đoạn dịch vụ - Chính sách giá cước bưu chính: Đ ố i với dịch vụ bưu cơng ích Nhà nước quy định giá cước, mức cước dịch vụ xác định sở giá thành, đến 2007 điều chỉnh mức cước dịch vụ bưu thấp giá thành đảm bảo hiệu kinh doanh lĩnh vực bưu Nhà nước có chế hỗ trợ bù l ỗ cho T C T Bưu Việt Nam việc thực hiện, cung cấp dịch vụ bưu cơng ích nhiệm vụ cơng ích khác - Đ ổ i m i tổ chức quản lý sản xuất, kinh doanh T C T Bùn Việt Nam Đ ổ i m i tổ chức quản lý sản xuất kinh doanh bưu sở m rộng quyền hạn trách nhiệm cấc đơn vị thành viên, nâng cao hiệu k i n h doanh, nâng cao chất lượng phục vụ, tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng doanh nghiệp M rộng lĩnh vực kinh doanh, tăng cường liên kết dịch vụ v i đối tác nước phù hợp với môi trường kinh doanh chế thị trường - Tăng cường quản lý nhà nước trách nhiệm phối hợp Bộ, ngành địa phương 77 Tăng cường phối hợp với ngành, địa phương triển khai quy hoạch phát triển bưu v i quy hoạch phát triển ngành khác (đặc biệt ngành giao thông vận tải, xây dựng) quy hoạch phát triển kinh tế xã h ộ i địa phương 1.2 Huy động s dỗng hiệu nguồn vốn đầu tư cho bưu chính: Nhà nước có chế hỗ trợ vốn đầu tư cho Tổng công ty Bưu Việt Nam có c h ế khuyến khích việc đầu tư phát triển dịch vỗ bưu chuyển phát thư K h u y ế n khích đầu tư theo hợp hợp tác k i n h doanh, liên doanh (trong lĩnh vực chuyển phát), mua cổ phần doanh nghiệp chuyển phát thư, đặc biệt d ự án phát triển dịch vỗ Đ ẩ y mạnh thu hút vốn đầu tư nước hình thức phát triển mạnh hình thức đại lý, phát hành trái phiếu doanh nghiệp, cổ phiếu hay hình thức phù hợp khác 1.3 Hợp tác quốc tê Tăng cường hợp tác v i cấc tổ chức quốc tế bưu chính, chuyển phát, tham gia chương trình hành động Liên minh Bưu t h ế g i i U P U Liên m i n h Bưu k h u vực T i m k i ế m h ộ i trợ giúp cơng nghệ, đào tạo nguồn lực bưu tổ chức bưu quốc tế để phát triển cơng nghệ cho bưu Việt Nam Chủ động hợp tác với hãng bưu quốc tế mở dịch vỗ mới, đặc biệt dịch vỗ phỗc vỗ thương mại điện tử Tăng cường hợp tác liên kết dịch vỗ bưu song phương, đặc biệt nước ASEAN Tăng cường việc tiếp xúc quảng bá hình ảnh bưu Việt Nam bưu nước đơi tác 78 Các giải pháp vi mỏ: 2.1 Đ ầ u tư nâng cao sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật V N P T so với đối thủ l n D H L , Fedex nhiều yếu V N P T thiếu nhiều phương tiện vận tải: xe máy, ôtô, xe tải, xe bán tải ; m y móc, trang thiết bị đóng gói, bốc xếp, chia chọn sản phẩm phương tiện đ m thoại, liên lạc ngưỉi giao hàng với trung tâm m nguyên nhân khiến cho bưu phẩm E M S chưa đảm bảo tiêu nhanh chóng Vì tương lai V N P T cần có đầu tư thích đáng mảng Ngồi ra, V N P T cần tin học hoa chương trình quản lý EMS đế nâng cao suất hoạt động tạo điều kiện thuận l ợ i cho khách hàng giao dịch viên N ă m 2003, Ban PostNet thuộc V N P T thành lập với nhiệm vụ quan trọng xúc tiến triển khai d ự án khảo sát tăng cưỉng đầu tư ứng dụng C N T T vào quản lý, khai thác dịch vụ Qua trình triển khai, phiên phẩn mềm dần hoàn thiện với mục tiêu đáp ứng đầy đủ yêu cầu nghiệp vụ, hỗ trợ tối đa trình tác nghiệp nhân viên từ khâu giao dịch đến khai thác, quản lý góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sức cạnh tranh dịch vụ EMS thị trưỉng Đ ế phát huy sớm hiệu chương trình t i n học lĩnh vực bưu chính, m ỗ i bưu điện tỉnh, thành đểu thành lập Tổ tin học bưu N ă m 2003, V N P T tổ chức tập huấn, triển khai ứng dụng phần mềm hỗ trợ EMS (bao g m gói modul phần mềm h ỗ trợ khâu giao dịch, khai thác, tra cứu - định vị Giải khiếu nại) giai đoạn Ì cho 25 đơn vị có sản lượng cao, chiếm % sản lượng dịch vụ EMS toàn mạng Tuy nhiên trẽn thực tế m i có khâu khai thác tra cứu - định vị thực mạng Vì thỉi gian tới V N P T cần triển khai ứng dụng phần mềm rộng rãi hiệu 79 2.2 Nghiên cứu đưa r a nhiều gói dịch vụ thoa m ã n nhu cầu đa dạng khách hàng: N h thấy dịch vụ E M S V N P T k é m sức hấp dẫn so vói đối thủ cạnh tranh phần lớn hàng hóa, bưu phẩm gửi qua đường E M S bị hạn chế trọng lượng, kích thước t ố i đa V N P T khơng có dịch vụ gia tăng giá trị khác như: nhận gửi địa chữ khách hàng, làm thủ tục hải quan, ghi vận đơn Chính tương lai V N P T cần nghiên cứu để đưa gói dịch vụ m i phù hợp với điều kiện thân doanh nghiệp nhu cầu khách hàng Cụ thể như: - Chuyển phát nhanh hàng nặng quy định: Dịch vụ nhận chuyển phát nhanh hàng hoa vượt mức trọng lượng tối đa Đ ê bù đắp chi phí vận chuyển, làm hàng V N P T thu thêm tý lệ phần trăm định so với mức cước trọng lượng t ố i đa N h dịch vụ EMS thu hút thêm nhiều khách hàng có nhu cầu vận chuyên hàng hoa buôn bán, kinh doanh họ khơng có phương tiện - Dịch vụ thu hộ tiền hàng chuyển phát nhanh nước: Đày dịch vụ tiện ích khách hàng nhà kinh doanh bn bán hàng hoa giúp họ tiết k i ệ m thời gian, chi phí lại, giao dịch nhờ tận dụng mạng lưới bùn cục rộng khắp hệ thống phương tiện vận chuyến VNPT - Phát hẹn giờ: dịch vụ chuyển phát nhanh m người gửi hẹn trước thời gian bưu phẩm gửi cho người nhận Dịch vụ hữu ích trường hợp gửi quà sinh nhật, mừng thọ, l ễ khánh thành, khai trương yếu tố thời gian cần đảm bảo đến xác giờ, phút để gây bất ngờ cho người nhận - Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế người nhận trả trước: dịch vụ phục vụ cho việc chuyển phát bưu phẩm k h i người gửi khơng có điều kiện tốn cước phí người gửi chữ gửi hộ người nhận so - Bảo hiểm cho hàng hoa: dịch vụ áp dụng cho hàng hoa có giá trị lớn m mức bổi thường nhà cung cấp dịch vụ bù đáp hết giá trị bị Chính người gửi mua thêm dịch vụ để yên tâm vềviệc chuyển phát bưu phẩm - Dịch vụ EMS vùng phát: dịch vụ áp dụng cho bưu phẩm gửi đến khu vộc chưa có mạng lưới E M S bao phủ N ế u khách hàng có nhu cầu V N P T đáp ứng qua việc thu thêm tỷ lệ phần trâm định so với mức cước để nhằm bù đắp chi phí vận chuyển riêng lẻ phát sinh thêm 2.3 Điề u chinh giá cước: - Bên cạnh việc đưa dịch vụ m i dịch vụ EMS ngồi vùng phát V N P T phải nghiên cứu đưa bảng giá cước cho bưu phẩm vùng phát V N P T cần đánh giá xác chi phí phát sinh để đưa tỷ lệ phần trăm m khách hàng cần đóng thèm đế bù đắp chi phí phát sinh ngồi vùng phát - Chính sách giảm giá theo doanh số chưa sộ hiệu quả, phần việc quản lý doanh số khách hàng chưa trẽn mạng m y tính gây khó khăn, bất tiện cho việc thống kê, tính tốn H n nữa, mức giảm giá theo doanh số khách hàng thấp, chưa kích thích khách hàng gửi nhiều gửi thường xuyên Vì vậy, V N P T nên tăng thêm mức phần trăm giảm so với cước k h i khách hàng đạt mức doanh số theo quy định - C ó sách giảm giá theo thời gian: Vào ngày cuối năm, lễ, tết nhu cầu tăng mạnh công ty gửi báo cáo tài chính, giấy m i họp, hội nghị, tổng kết, lịch tết, quà tặng Những dịp V N P T nên có sách giảm giá 5-10% đế thu hút khách hàng thời kết hợp tặng quà khuyến cho khách hàng Bên cạnh V N P T nên tăng cường giảm giá theo thời điểm để khuyến khích khách hàng gửi hàng vào thời điểm í lun lượng bưu t gửi 81 - Đ a dạng hoa hình thức tốn: người nhận trả tiền cước, thu h ộ tiền hàng người gửi 2.4 Hồn thiện sách dịch vụ khách hàng - Các bưu điện tỉnh, thành p h ố cẩn cập nhật khẩn trương, kịp thời thông t i n bưu phẩm T truyền tải thông tin cho bưu cục đồ bưu cục có thồ cung cấp nhanh chóng kịp thời cho khách hàng - Cần có sách bồi thường thoa đáng cho khách hàng Chính sách bồi thường dựa vào trọng lượng không hợp lý khơng thoa m ã n quyền lợi đáng khách hàng - K h i bưu phẩm bị hư hỏng, thất lạc bưu điện cán xác minh làm rõ, có sách bổi thường mặt giá trị cách nhanh chóng, kịp thời, khơng đồ khách hàng lại nhiều lần, tốn thời gian phải thực nhiều thủ tục rườm rà - Đ ố i với bưu điện tỉnh, thành phố cần sớm hồn thiện hệ thống thơng tin quản lý khách hàng chương trình t i n học N h theo dõi sản lượng, doanh số khách hàng giúp cho việc thực sách giảm giá theo doanh số dễ dàng, không gáy khó cho khách hàng H n qua hệ thống cịn phát kịp thời khách hàng giảm doanh số bỏ không sử dụng dịch vụ m chuyồn sang sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh từ cơng ty có thồ xác định nguyên nhân đồ thuyết phục khách hàng 2.5 Tăng cường đào tạo đội ngũ nhàn viên - V N P T cần tăng cường đào tạo đội ngũ nhãn viên kiến thức kinh doanh kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt đế thay đổi quan điồm, thái độ làm việc tinh thần trách nhiệm h ọ công việc Đ ặ c biệt giao dịch viên - người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - cần phải đào tạo kỹ giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng, kiến thức marketing, quy trình nghiệp vụ tinh thần làm việc tận tụy khách hàng Còn bưu tá V N P T có k ế 82 hoạch huấn luyện cụ thể để giúp họ nhận thức công việc có tinh thần trách nhiệm việc đưa phát bưu phẩm đến người nhận địa - Bên cạnh V N P T nên trì phong trào thi đua kèm hình thức khen thưởng để khuyến khích cơng nhân viên làm việc hiệu qu như: " N ă m khách hàng", " H ộ i thi giao dịch viên giỏi" 83 KẾT LUẬN CHUNG T ó m lại, v i mục đích nghiên cứu tìm hiểu thực trạng hoạt động dịch vụ E M S VNPT, từ đề xuất giải pháp phát triển cho dịch vụ này, chương ì đề tài hệ thống hoa l luận dịch vụ bưu í nói chung, mơi trưẩng kinh doanh bưu chính, dịch vụ EMS nói riêng yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ EMS Trong chương li, đề tài yếu t ố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ E M S Việt Nam, đánh giá rõ thực trạng hoạt động dịch vụ thông qua số thống kê doanh thu, sản lượng cấu chúng phân tích yếu tố dịch vụ như: giá cả, chất lượng dịch vụ, sản phẩm qua việc so sánh với đối thủ cạnh tranh Nói chung dịch vụ E M S V N P T hoạt động tương đối tốt qua n ă m qua với sản lượng tăng trung bình , % cịn doanh thu 21,8% V N P T chiếm thị phần cao thị trưẩng nước khoảng % v i mạng lưới phân phối dịch vụ có mặt 54/61 tỉnh, thành phố nước giá cước rẻ T u y nhiên dịch vụ bộc l ộ nhiều hạn chế như: mức tăng trưởng, tỷ trọng dịch vụ E M S tổng doanh thu bưu ngày giảm; chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo độ nhanh chóng, xác an tồn; khơng có dịch vụ k è m theo như: gói bọc, ghi vận đơn, làm thủ tục hải quan hay thu tiền hàng hộ cho khách hàng đối thủ cạnh tranh có; thị phần quốc tế cịn mức thấp (khoảng % ) có giới hạn trọng lượng kích thước bưu gửi; chưa có chế độ bồi thưẩng cho khách hàng hợp lý chưa trọng nhiều đến khâu quảng cáo, tiếp thị Trên sở nhận xét kết hợp với việc xem xét chiên lược phát triển dịch vụ bưu N h nước chiến lược phát triển dịch vụ E M S V N P T tương lai đánh giá thuận lợi khó khăn mơi trưẩng k i n h doanh bưu tới, đề tài đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ E M S tương lai phía N h nước 84 N h nước cần hồn thiện c h ế sách quản lý dịch vụ chuyên phát nhanh; cần tâng cường vốn đầu tư cho lĩnh vực bưu đồng thời phải quản lý tốt để nguồn vốn sử dụng cách có hiệu đẩy mạnh hợp tác quốc tế V ề phía doanh nghiệp, V N P T cần đầu tư nâng cao sỹ vật chất kỹ thuật phương tiện chuyên chỹ, m y m ó c chuyên dùng tin học hoa trình khai thác dịch vụ V N P T cần nghiên cứu đưa nhiều gói dịch vụ m i nhằm thoa m ã n cầu cùa khách hàng như: chuyển phát nhanh hàng nặng quy định, dịch vụ thu hộ tiền hàng, phát hẹn giờ, dịch vụ E M S vùng phát Ngoài V N P T cần phải điều chỉnh giá cước: có sách giảm giá cước theo thời gian, điều chỉnh lại mức giảm giá cước theo doanh thu khách hàng để hấp dẫn khách hàng đa dạng hoa hình thức toán đế tạo thuận lợi cho khách hàng M ộ t giải pháp quan trọng V N P T cần hồn thiện sách dịch vụ khách hàng: có sách bồi thường thoa đáng, tin học hoa quy trình nghiệp vụ để nhanh chóng cung cấp thông t i n giải đáp thắc mắc cho khách hàng Và giải pháp cuối tăng cường đào tạo đội ngũ nhân viên tư tưỹng, thái độ làm việc để họ ý thức môi trường kinh doanh tự chủ từ thúc đẩy h ọ động hơn, nhiệt tình có trách nhiệm cơng việc 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ban Giá cước - tiếp thị cùa VNPT (1999), Dự thảo phương án điểu chỉnh giá cước bưu phẩm chuyển phát nhanh EMS nước GS TS N G Ư T Bùi Xn Phong (tháng Ì-2003) Giáo trình Quản trị kinh doanh Bưu Viễn thơng, NXB Bưu Điện, Hà Nội (tháng 1-2003) Bưu điện Hà Nội (2003), Báo cáo tổng kết sản xuất kinh doanh chất lượng dịch vụ Bưu - PHBC năm 2002, 2003, Hà Nội Báo Nhân dân (2005) mục kinh tế "Cạnh tranh gay gắt ngành Bưu chính" ngày 28/12/2005 Pháp lệnh Bìm - viễn thơng thơng qua ngày 15/5/2002 Phiplipkoper (1999) Markeling bản, NXB Thống kê, Hà Nội Tổng cơng ty Bưu - Viễn thông (2001), Quy định thể lệ nghiệp vụ chuyển phát nhanh EMS, Hà Nội T G Đ Cty CPN Bưu điện (2006), Quyết định số573/QĐ-KDTT ngày 19/04/2006, Hà Nội Thù tướng Chính phủ (2001), Quyết định ỉ58/2001/QĐ-TTG phê duyệt chiên lược phát triển Bưu - viễn thông đến 2010 định hướng đến 2020, Hà Nội 10 Viện kinh tế Bưu điện Nghiên cọu xây diùìg chiến lược dịch vụ Bìm Tổng cty Bưu - viễn thơng Việt Nam đến 2010, Hà Nội 11 Trang \vv.xv.vne.xpress.nel mục xã hội ngày 06/09/2005 12 Trên www.bdhn.coin.Yn mục tin tức "Tách Bìm - viễn thơng: Bưu bước qua trở ngại tâm lý"- ngày 23/5/2006 13 Trên \v\y\v.vnpt.com,vn mục tin tức "Tin học hoa quản lý, khai thác EMS để tăng sọc cạnh tranh dịch vụ " ngày 15/4/2005 14 Tạp chí Bưu - viễn thông số 37 năm 2003: "Dịch vụ chuyển phát nhanh chưa hấp dẫn khách hàng " 86 15 www.vnn.vn/cnlt/doanhgnhiêp/2004/09/256348 "Chuy ến phát nhanh - Bưu phẩm không ngủ đêm" 16 Báo Bưu điện Việt Nam số 46 mục Bưu - viễn thơng (2005) "Tăng sức cạnh tranh cho EMS" 17 Ao Thu Hồi (2003), Bưu với phát triển kinh tế, Tạp chí Bưu - Viễn thông tháng 10/2003, Hà Nội 87 ... cơng ty Bùn - V i ễ n thông Việt Nam Chương HI: Triển vọng giải pháp phát triển dịch vụ EMS Tổng cơng ty Bưu - V i ễ n thơng Việt Nam CHƯƠNG ì: TỔNG QUAN VỀ DỊCH vụ Bưu CHÍNH ì Khái n i ệ m dịch. .. MỞ ĐẦU CHƯƠNG ì: TỔNG QUAN VỀ DỊCH vụ Bưu CHÍNH ì Khái niệm dịch vụ bưu chính: / Khái niệm dịch vụ bưu chính: ố Các loại hình dịch vụ bìm chính: Vai trị dịch vụ bưu chính: 3.1 Bưu luồng vận động... Service Dịch vụ EMS dịch vụ bưu phẩm chuyẳn phát nhanh nước thành viên thuộc Liên minh Bưu giới UPU Theo Liên m i n h Bưu giới, dịch vụ EMS hiẳu sau: - Dịch vụ EMS dịch vụ bưu nhanh thực phương