Bộ giáo dục đào tạo Trờng đại học bách khoa hµ néi PHAN VIỆT HÙNG PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CỦA TỔNG CễNG TY BU CHNH VIN THễNG VIT NAM Luận văn thạc sỹ ngànH : QUN TR KINH DOANH NGI HNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ÁI ĐỒN Hµ Néi-2006 Phan Việt Hùng - Cao học QTKD 2004 - 2006 Đại häc B¸ch Khoa HN mơc lơc Trang Danh mơc c¸c từ viết tắt Danh mục bảng biểu, hình vẽ mở đầu Ch¬ng 1: Mét sè lý luận chiến lược quản trị chiÕn lỵc cđa doanh nghiƯp 1.1 ChiÕn lỵc cđa doanh nghiƯp 1.1.1 C¸c quan niƯm vỊ chiÕn lỵc 1.1.2 Phân biệt chiến lược với phạm trù khác 1.1.3 Vai trß cđa chiÕn lỵc 1.1.4 Căn xây dựng chiến lược doanh nghiệp 1.2 Quản trị chiến lược doanh nghiÖp 5 9 1.2.1 Khái niệm quản trị chiến lược 1.2.1.1 Kh¸i niƯm 1.2.1.2 ý nghÜa quản trị chiến lược 10 1.2.1.3 Các yêu cầu chiến lược phát triển ngành 10 1.2.2 Quá trình quản trị chiến lược 12 1.2.2.1 Phân tích chiến lược 12 1.2.2.2 Các loại chiến lược 25 1.2.2.3 Quá trình hoạch định chiến lỵc 28 1.2.2.4 Thùc hiƯn chiÕn lỵc 34 1.2.2.5 Đánh giá chiến lược 34 Ch¬ng Phân tích môi trường kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định tổng công ty bưu Viễn th«ng ViƯt Nam 36 2.1 Giíi thiƯu chung TCT Bưu Viễn thông Việt Nam ®Ỉc ®iĨm 36 Phan ViƯt Hïng - Cao häc QTKD 2004 - 2006 Đại học Bách Khoa HN thị trường dịch vụ Điện thoại cố định VNPT 36 2.1.1 Giíi thiƯu chung vỊ TCT Bu chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam 36 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển TCT 37 2.1.1.2 C¬ cÊu tỉ chøc cña VNPT 40 2.1.1.3 Đặc điểm thị trường dịch vụ ĐTCĐ cđa VNPT 44 2.2 Ph©n tÝch m«i trêng kinh doanh cđa VNPT 44 2.2.1 M«i trêng vÜ m« 44 2.2.1.1 M«i trêng nỊn kinh tÕ 45 2.2.1 M«i trêng trị - Pháp luật 47 2.2.1.3 M«i trêng kü thuËt - c«ng nghÖ 47 2.2.1.4 Môi trường văn hoá - xà hội 48 2.2.2 Môi trường ngành 48 2.2.2.1 Các đối thủ cạnh tranh 52 2.2.2.2 Các dịch vụ thay 54 2.2.2.3 Ph©n tÝch vỊ gi¸ cíc 56 2.2.2.4 Phân tích thu hút khách hàng 57 2.2.2.5 Ph©n tích quảng cáo khuyến mại chăm sóc khách hàng 58 2.3 Phân tích nội lực VNPT việc cung cấp dịch vụ ĐTCĐ 58 2.3.1 Về sở hạ tầng mạng lưới VNPT 61 2.3.2 VỊ kªnh phân phối, bán hàng 63 2.3.3 Về giá cước sản phẩm, dịch vô 68 2.3.4 Chất lượng dịch vụ ĐTCĐ 69 2.3.5 Hoạt động quảng cáo , khuyến mại 69 2.3.6 Về hoạt động thị trường dịch vụ ĐTCĐ 76 2.4 Dự báo nhu cầu sử dụng ĐTCĐ đến năm 2010 Chương hình thành mục tiêu chiến lược giải pháp chiến lược phát triển dịch vụ điện thoại cố định Tổng 79 công ty Bu chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam 79 Phan ViƯt Hïng - Cao học QTKD 2004 - 2006 Đại học Bách Khoa HN 3.1 Hình thành mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ ĐTCĐ VNPT 79 đến năm 2010 79 3.1.1 Các mục tiêu tổng quát 81 3.1.2 Các mục tiêu cụ thể 86 3.2 X©y dùng ma trận SWOT chiến lược chọn 86 3.3 Các giải pháp chiến lược phát triển dịch vụ ĐTCĐ VNPT 86 3.3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ĐTCĐ VNPT 86 3.3.1.1 Định hướng vị trÝ 87 3.3.1.2 Định hướng thị trường 88 3.3.1.3 Định hướng khách hàng 88 3.3.1.4 Định hướng dịch vụ 88 3.3.1.5 Định hướng phát triĨn m¹ng líi 3.3.1.6.Định hướng phát triển theo dân số học 90 3.3.2 Giải pháp chiến lược giữ vững mở rộng phát triển thị trường 93 sách chăm sóc khách hàng 2010 3.3.3 Giải pháp chiến lược đầu tư mạng lưới công nghệ 95 3.3.4 Giải pháp chiến lược đẩy mạnh hoạt động Marketing xúc tiến bán hàng 102 3.3.5 Giải pháp xây dựng chế, sách khuyến khích phát triển 106 dịch vụ §TC§ 106 3.4 Kiến nghị đề xuất 107 3.4.1 Víi Nhµ níc 108 3.4.2 Với lÃnh đạo Tỉng c«ng ty 109 3.4.3 Với Bưu điện tỉnh thành KÕt luËn Tµi liƯu tham kh¶o 111 Phan ViÖt Hïng - Cao học QTKD 2004 - 2006 Đại học Bách Khoa HN Danh mục bảng biểu Tên bảng biểu Bảng 1.1: Ma trận SWOT giúp hình thành chiến lược Trang 33 Bảng 2.1: Một số tiêu phát triển ĐTCĐ VNPT(2001- 2005 ) 43 Bảng 2.2: Các dịch vụ ĐT có cạnh tranh trực tiếp với dịch vụ ĐTCĐ 54 Bảng 2.3: So sánh giá dịch vụ 55 Bảng 2.4: Tổng hợp yếu tố môi trường vĩ mô môi trường ngành đến việc cung cấp dịch vụ ĐTCĐ VNPT Bảng 2.5: Cước đàm thoại liên tỉnh 57 66 Bảng 2.6: Tương quan thu nhập quốc dân đầu người mật độ ĐT VN giai đoạn 2001-2005 70 Bảng 2.7: Quan hệ thu nhập tỷ lệ khách hàng sử dụng ĐTCĐ năm 2000 71 Bảng 2.8: Quan hệ thu nhập tỷ lệ khách hàng sử dụng ĐTCĐ năm 2005 Bảng 2.9: ảnh hưởng nghề nghiệp đến việc sử dụng ĐTCĐ 72 73 Bảng 2.10: Quan hệ nghề nghiệp dự định lắp đặt ĐTCĐ tương lai 73 Bảng 3.1: Xây dựng Ma trận SWOT dịch vụ ĐTCĐ VNPT 81 Bảng 3.2: ảnh hưởng VNPT đến người sử dụng ĐTCĐ thông qua 7P 95 Phan ViÖt Hïng - Cao häc QTKD 2004 - 2006 Đại học Bách Khoa HN Danh mục hình vẽ Hình 1.1: Sơ đồ chiến lược Hình 1.2: Mối quan hệ chiến lược tổng quát , chiến lược phận Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức VNPT Hình 2.2: Thị phần ĐTCĐ Hình 2.3: Sản lượng Quốc tế chiều VNPT Viettel năm 2005 Hình 2.4: Sản lượng Quốc tế chiều đến VNPT, Viettel EVN năm 2005 Trang 28 39 51 53 53 Hội đồng quản trị Phan Việt Hùng - Cao học QTKD 2004 - 2006 Đại học Bách Khoa HN Danh mục từ viết tắt BCVT Bưu Viễn thông CBCNV Cán công nhân viên EVN Công ty Viễn thông Điện lực FPT Công ty đầu tư phát triển công nghệ GTGT Giá trị gia tăng ISP Nhà cung cấp dịch vụ truy nhập Internet IXP Nhà cung cấp dịch vụ kết nối mạng Internet SPT Công ty cổ phần công nghệ Internet TCT Tổng công ty VNPT Tỉng c«ng ty Bu chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam VIETTEL Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội Phan Việt Hùng- Cao học QTKD 2004-2006 Đại học Bách Khoa HN Mở đầu 1- Tính cấp thiết đề tài : Dịch vụ Bưu Viễn Thông, đặc biệt dịch vụ điện thoại cố định loại dịch vụ quan trọng kinh tế Chính vai trò quan trọng nên chiến lược phát triĨn kinh tÕ - x· héi 2001 - 2010 (®· thông qua Đại hội Đại biểu Đảng toàn quốc lần thứ IX) có nêu: "Tiếp tục phát triển nhanh đại hoá dịch vụ Bưu Viễn Thông phổ cập sử dụng Internet Điều chỉnh giá cước để khuyến khích sử dụng rộng rÃi Đến năm 2010, số máy điện thoại, số người sử dụng Internet 100 dân đạt mức trung bình khu vực" Tại Đại hội Đại biểu Đảng toàn quốc lần thứ X , nghị Đại hội lần thứ X Đảng khẳng định : Tăng nhanh lực đại hoá Bưu Viễn thông ; phát triển nhanh dịch vụ vận tải , viễn thông , tài chính, ngân hàng ; phát triển công nghệ cao , công nghệ thông tin công nghệ sinh học ; phát triển hệ thống thông tin quốc gia nhân lực công nghệ ; chủ động tích cùc héi nhËp kinh tÕ quèc tÕ theo lé tr×nh , phù hợp với chiến lược phát triển đất nước từ đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020 Để thực mục tiêu nêu Nhà nước đà chuẩn bị thực số bước ®i quan träng ®ã cã bíc héi nhËp ngµnh bưu - viễn thông nước ta với thị trường giới, nội dung đà đưa vào Hiệp định thương mại Việt Mỹ Theo đó, đến năm 2007 thị trường dịch vụ điện thoại cố định Việt Nam phải mở cửa cho công ty Mỹ Như vậy, nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định ta đứng trước nguy cạnh tranh liệt với nhà đầu tư nước Xu cạnh tranh không tránh khỏi buộc doanh nghiệp nước ta phải nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường dịch vụ điện thoại cố định trước có đối thủ cạnh tranh quốc tế Việc nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường thuê bao điện thoại trước đối thủ cạnh tranh có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, tạo rào cản khách hàng thuê bao điện thoại cố định muốn từ bỏ nhà cung cấp để -1- Phan Việt Hùng- Cao học QTKD 2004-2006 Đại học Bách Khoa HN đến với đối thủ cạnh tranh (do khách hàng phải đổi số máy , dễ dẫn đến gián đoạn mối quan hệ), sở mạng lưới thuê bao điện thoại cố định đó, phát triển kinh doanh dịch vụ (nội hạt, liên tỉnh, quốc tế ) đem lại nguồn thu chủ yếu doanh nghiệp kinh doanh viễn thông Thời gian qua, việc phát triển mạng lưới theo lực chủ quan, không dựa nhu cầu thị trường đà dẫn đến tình trạng lực cung ứng dịch vụ thừa, thiếu cách cục bộ, vừa gây lÃng phí vốn đầu tư vừa tạo lỗ hổng để đối thủ cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường Do , bên cạnh việc phát triển nhanh thuê bao điện thoại, đòi hỏi VNPT phải đổi chiến lược phát triển dịch vụ điện thoại cố định Thêm vào đó, vấn đề lên dư luận xà hội khách hàng ngày phàn nàn chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng đơn vị thành viên củaVNPT Vì vậy, thời gian tới VNPT phải tìm nhiều giải pháp để ổn định dư luận, biện pháp phải xác định nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ đổi quan điểm kinh doanh theo hướng quan tâm lợi ích người tiêu dùng Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn ý nghĩa quan trọng cần phải nghiên cứu cách khoa học có hệ thống chiến lược phát triển thị trường dịch vụ điện thoại cố định , từ rút đề xuất, giải pháp để thực thành công chiến lược phát triển thị trường dịch vụ điện thoại cố định VNPT, nội dung "Phân tích chiến lược đề xuất số giải pháp chiến lược phát triển dịch vụ điện thoại cố định Tổng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam" đà chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp thạc sỹ quản trị kinh doanh Em - Mục đích nghiên cứu: Dựa sở nghiên cứu lý luận chung chiến lược kinh doanh Tổng quan công nghệ ĐTCĐ dịch vụ ĐTCĐ , đề tài sâu phân tích chiến lược phát triển dịch vụ ĐTCĐ VNPT để từ rút hội, thách thức, điểm mạnh điểm yếu VNPT việc phát triển dịch vụ Đề tài nghiên cứu phân đoạn thị trường dịch vụ, phân tích -2- Phan Việt Hùng- Cao học QTKD 2004-2006 Đại học Bách Khoa HN yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu để từ dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ thời gian tới Đây sở quan trọng để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ §TC§ cđa VNPT tõ ®Õn 2010, tõ ®ã lùa chọn đề xuất phương hướng kinh doanh dịch vụ ĐTCĐ có tính khả thi số giải pháp thực - Đối tượng phạm vi nghiên cứu : - Đối tượng nghiên cứu: Tổng công ty Bưu - Viễn thông Việt Nam, trọng tâm lĩnh vực dịch vụ ĐTCĐ , Bưu điện tỉnh , thành phố công ty phát triển dịch vụ điện thoại - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ điện thoại cố định chiến lược phát triển dịch vụ điện thoại cố định VNPT đến năm 2010, từ đề xuất số giải pháp cụ thể nhằm thực chiến lược phát triển dịch vụ điện thoại cố định VNPT 4- Phương pháp nghiên cứu : Trong trình thực luận văn, phương pháp nghiên cứu đà sử dụng là: phương pháp thống kê toán học, phương pháp mô (dự đoán, dự báo), phương pháp so sánh tổng hợp, phân tích kinh tế dựa sở kế thừa kết nghiên cứu, khảo sát, số liệu VNPT số đơn vị thuộc Bộ Bu chÝnh ViƠn th«ng - ý nghÜa khoa häc thực tiễn đề tài: - Hệ thống hoá lý luận phân tích chiến lược phát triển doanh nghiệp - Phân tích chiến lược phát triển dịch vụ ĐTCĐ VNPT để từ rút hội, thách thức, điểm mạnh điểm yếu VNPT việc phát triển dịch vụ đồng thời nghiên cứu phân đoạn thị trường dịch vụ, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu để từ dự báo nhu cầu phát triển dịch vụ thời gian tới - Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ĐTCĐ VNPT từ đến 2010 dựa tình hình thực tế Việt Nam xu híng ph¸t triĨn cđa thÕ giíi, tõ -3- Phan Việt Hùng- Cao học QTKD 2004-2006 Đại học Bách Khoa HN + Có lộ trình tổng thể giá cước nhằm đáp ứng mức độ toán khác khách hàng giai đoạn phát triển, đa dạng hóa loại hình toán, tính cước + Xây dựng sách giá phân biệt cho phân đoạn thị trường, nhóm đối tượng khác nhau, tuỳ theo møc lu lỵng sư dơng cã thø tù u tiên nhằm tạo khách hàng trung thành, khách hàng lớn + Chính sách giá khuyến khích cho đối tượng học sinh, sinh viên + Thực chương trình, giảm giá, khuyến mại giá theo dịp cách đồng toàn quốc 3.3.4.3.Giải pháp kênh phân phối (P3): Chính sách phân phối kinh doanh điện thoại cố định bao gồm hoạt động từ việc tiếp nhận hồ sơ xin lắp đặt thuê bao, cung cấp dịch vụ đàm thoại, dịch vụ giá trị gia tăng, thu hút cước phí hàng tháng thuê bao việc bảo trì bảo dỡng Nếu hoạt động thực tốt góp phần không nhỏ vào việc trì phát triển thuê bao, thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ ĐTCĐ Để làm tốt công việc VNPT cần ý số vấn đề sau; - Chọn điểm nhận đơn lắp đặt hợp lý làm cho khách hàng cảm thấy tiện lợi hơn, khai thác thêm nhu cầu đà sẵn có khách hàng khuyến khích họ sử dụng Các điểm nhận đơn lắp đặt ĐTCĐ Bưu cục nên tổ chức thêm điểm bưu điện văn hoá xà mà mạng lưới Bưu điện Văn hoá xà VNPT đà tổ chức rộng khắp đến thôn xà nước Do việc tổ chức mạng lưói cách khoa học yêu cầu cấp thiết nhằm nâng cao hiệu kinh tế chất lượng phục vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng khách hàng - Các điểm nhận đơn lắp đặt ĐTCĐ nên tính đến tiện lợi cho phương tiện giao thông thói quen lại khách hàng khu vực, đặc biệt phải xuất phát từ nhu cầu thị trường, cần tính đến bán kính phục vụ cho hợp lý, cân đối khu vực đông dân cư trung tâm buôn bán - 98 - Phan ViÖt Hïng- Cao häc QTKD 2004-2006 Đại học Bách Khoa HN thưong mại có nhu cầu sử dụng nhiều với vùng nông thôn xa xôi dân cư thưa thớt Để làm tốt việc này, VNPT mà trực tiếp Bưu điện tỉnh thành , phải kết hợp với việc tiến hành điều tra nghiên cứu thị trường, vị trí địa lý, đặc điểm kinh tế xà hội thói quen tiêu dùng vùng để chọn điểm tiếp nhận đơn lắp đặt ĐTCĐ đem lại hiệu cao - VNPT nên triển khai rộng rÃi hình thức nhận đơn lắp đặt ĐTCĐ địa theo yêu cầu khách hàng qua nhân viên thu cước nhà qua điện thoại Cụ thể khách hàng có nhu cầu lắp đặt máy ĐTCĐ thuê bao, thay phải đến điểm giao dịch Bưu điện để lấy hồ sơ, khách hàng cần gọi điện đến số điện thoại đà thông báo , nêu yêu cầu địa Nhân viên Bưu điện lực lượng thu cước ĐTCĐ nhà mang hồ sơ lắp đặt đến tận địa theo yêu cầu khách hàng, hướng dẫn khách hàng điền tiết vào hồ sơ theo quy định VNPT thu tiền lắp đặt Đặc biệt khu đô thị Bưu điện tỉnh (đặc biệt Bưu điện Hà Nội, Bưu điện Hồ Chí Minh) cần có đàm phán thoả thuận ký kết với khu đô thị từ đầu khách hàng cần có sách quảng cáo tiếp thị trực tiếp, hấp dẫn Cần có bưu cục phục vụ cac khu đô thị tạo thuận tiện cho khách hàng - Để tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTCĐ thuận tiện, đồng thời hạn chế tình trạng người dân tự động sử dụng thuê bao ĐTCĐ để kinh doanh thu lợi thu sai cước theo quy dịnh, VNPT cần mở rộng hệ thống kênh phân phối với nhiều hình thức phát triển thêm nhiều đại lý Bưu điện, tăng thêm số buồng gọi ĐTCĐ cho phép doanh nghiệp khác kinh doanh lại dịch vụ ĐTCĐ Đồng thời, với tất kênh phân phối, bên cạnh việc có chế quản lý chặt chẽ để họ thu hút cước theo quy định, cần có sách hoa hông thoả đáng để họ phục vụ khách hàng tốt 3.3.4.4.Giải pháp xúc tiến, yểm trợ (P4) - Tăng cường quảng bá xây dựng hình ảnh VNPT thông qua hoạt động tài trợ triển lÃm, phương tiện thông tin đại chúng - 99 - Phan Việt Hùng- Cao học QTKD 2004-2006 Đại học Bách Khoa HN - Tăng cường việc hỗ trợ khách hàng cách tư vấn hỗ trợ kỹ thuật thông qua phát nhu cầu khách hàng - Chủ động khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn khách hàng, xây dựng giải pháp kỹ thuật cho khách hàng - Cần tăng cường việc phối hợp thống hoạt động tất khâu trình bán hàng - Tăng cường việc tiếp xúc khách hàng thông qua liệu nắm giữ khách hàng, chủ động trực tiếp gọi điện đến khách hàng 3.3.4.5 Giải pháp nhân lực (P5): - Nguồn nhân lực - yếu tố định: Việc xây dựng nguồn nhân lực đào tạo nguồn nhân lực việc làm thường xuyên liên tục Ngay từ đầu đơn vị phải tạo nên môi trường làm việc hiệu quả, dựa sở tin tưởng tôn trọng lẫn Tất nhân viên khuyến khích tự bày tỏ quan điểm, ý tưởng thông qua buổi hội, họp, thể lực trình độ thân, nhiệt tình công việc, song điều quan trọng phải biết rút học kinh nghiệm từ sai lầm, hay từ khiếu kiện chê trách khách hàng - Để đạt điều cần có khoá đào tạo: đào tạo nhân viên nhiều hình thức đào tạo tập trung, đạo tạo riêng lẻ bưu điện tỉnh, đào tạo từ xa Nhân viên công việc khác cần có khoá đào tạo riêng nhân viên giao dịch, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên dây máy, nhân viên Marketing sau khoá đào tạo cần có triển khai áp dụng kiểm tra kết Ví dụ dịch vụ 171 triển khai Bưu điện tỉnh cần có khoá đào tạo ngắn để hướng dẫn nhân viên giao dịch lợi ích dịch vụ cách quảng cáo tiếp thị khách hàng Sau cần có giám sát thống kê xem dịch vụ đà thu hút khách hàng, Thuê bao sử dụng dịch vụ hay họ sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh - Nâng cao ý thức cạnh tranh cho cán bộ, nhân viên để tăng suất lao động hiệu lao động - 100 - Phan Việt Hùng- Cao học QTKD 2004-2006 Đại học Bách Khoa HN - Tuyển dụng mới: Căn nhu cầu lao động xu hướng cho tương lai, áp dụng phương pháp thi tuyển Đặc biệt xây dựng chế thu hút lao động có trình độ chuyên môn cao phương pháp chủ yếu khuyến khích vật chất, tạo hội nâng cao trình độ, tạo môi trường điều kiện làm việc - Bố trí xắp xếp lại cán bộ, ý đội ngũ trẻ có trình độ lực, mạnh dạn, sáng tạo bố trí vào vị trí quản lý - Xây dựng chế phát triển nguồn nhân lực hợp lý theo hướng tăng suất lao động, khuyến khích phát triển tài - Chú trọng xây dựng Văn hoá doanh nghiệp theo hướng khun khÝch ngêi lao ®éng cã thĨ cèng hiÕn nhiỊu hưởng thụ tương xứng, có môi trường sống, làm việc lành mạnh, có tính chuyên nghiệp cao, gắn bó người lao động với doanh nghiệp 3.3.4.6 Giải pháp yếu tố hữu hình (P6) ĐTCĐ dịch vụ hữu hình , dịch vụ GTGT vô hình, khách hàng nhận biết dịch vụ nên việc sử dụng yếu tố hữu hình cần thiết nhằm tạo cảm giác quen thuộc, gần gũi khách hàng với dịch vụ Các yếu tố hữu hình có tác động mạnh đến tâm lý khách hàng, bao gồm yếu tố hữu nơi giao dịch, sản phẩm kèm theo, trang bị, đặc biệt yếu tố người Một số giải pháp sử dụng yếu tố hữu sau: - Tại nơi giao dịch bưu cục, điểm bưu điện văn hoá xà cần thể khang trang, lịch có hình ảnh VNPT - Nhân viên giao dịch phục vụ nhân viên bán hàng, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên trang bị đồng phục, có logo VNPT - Tận dụng loại hình thẻ ĐTCC để tạo hình ảnh dịch vụ - Nhân viên sửa chữa , chăm sóc khách hàng phải trang bị đồng phục thống toàn ngành Phải đào tào thái độ , phong cách Văn minh Bưu điện tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 3.3.4.7.Giải pháp trình (P7): - 101 - Phan Việt Hùng- Cao học QTKD 2004-2006 Đại học Bách Khoa HN Quá trình cung cấp dịch vụ ĐTCĐ tương đối dài, lại qua trung gian Bưu điện tỉnh thành, đại lý, Vì vậy, cần nghiên cứu áp dụng thủ tục lắp đặt, toán cước phí cho thật đơn giản, nhanh gọn Xây dựng đội ngũ công nhân chăm sóc khách hàng, hướng dẫn khách hàng dịch vụ, trả lời thắc mắc giải khiếu nại phải nhanh chóng Mặt khác, khách hàng tham gia vào trình tạo dịch vụ họ sử dụng dịch vụ ĐTCĐ, việc hướng dẫn khách hàng việc quan trọng Việc tiến hành giải pháp phải kết hợp đồng Tuy nhiên, tuỳ theo giai đoạn, giải pháp tiến hành theo mức độ ưu tiên khác nhau: - Giai đoạn 2004-2005: Tập trung vào giải pháp Marketing (P2, P3, P4, P6, P7, P5, P1), giải pháp công nghệ, sách - Giai đoạn 2006-2010: Tập trung vào giải pháp công nghệ, nghiên cứu điều tra thị trường, sách, Marketing (P1, P3, P4, P2, P5, P6, P7) 3.3.5.Giải pháp xây dựng chế, sách khuyến khích phát triển dịch vụ ĐTCĐ : - Giải pháp mô hình tổ chức, chế quản lý : Hiện Tổng công ty Bưu Viễn thông Việt nam bắt đầu đổi tổ chức quản lý Tổng công ty theo mô hình Tập đoàn, theo Công ty mẹ - Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt nam Công ty nhà nước hạng đặc biệt , có tư cách pháp nhân , hoạt động kinh doanh níc vµ Qc tÕ , cã qun vµ nghÜa vơ theo quy định luật doanh nghiệp Nhà nước năm 2003 Tập đoàn tập trung đạo xây dựng triển khai phương án chia tách , phương án nhân , chuyển đổi tổ chức, xây dựng điều lệ quy chế tổ chức hoạt động chế kèm : đầu tư, vốn , kế hoạch , kinh doanh, công nghệ, thị trường , thương hiệu tạo hành lang pháp lý cho đơn vị sớm vào ổn định hoạt động Giảm bớt khâu trung gian, đổi tổ chức đơn vị phù hợp chế thị trường , nâng cao tính tự chủ kinh doanh theo hướng xác định rõ chủ kinh doanh dịch vụ Chú trọng - 102 - Phan ViÖt Hïng- Cao häc QTKD 2004-2006 Đại học Bách Khoa HN định hướng dự báo , gắn quy hoạch , kế hoạch với hệ thống chế sách thị trường, đảm bảo phát triển lành mạnh , bính đẳng, bảo vệ quyền lợi nhà nước, người tiêu dùng nhà cung cấp dịch vụ - Giải pháp pháp triển nguồn lực : Đối với VNPT đạt lợi cạnh tranh nhờ vào nhân Nghĩa công tác tuyển dụng, đào tạo khuyến khích người lao động tốt đối thủ cạnh tranh Nhân tố người yếu tố có tính định kinh doanh, lĩnh vực phát triển dịch vụ ĐTCĐ Chú trọng công tác đào tạo, thường xuyên bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ, më c¸c líp båi dìng, bỉ tóc vỊ kü tht, công nghệ mới, kỹ kinh doanh, dịch vụ khách hàng đem lại cho VNPT lợi trước mắt lâu dài Đối với đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng, cần xây dựng bổ sung tiêu chuẩn ứng xử với khách hàng tiêu chuẩn thái độ phục vụ, khả tìm hiểu dự đoán nhu cầu khách hàng, khả cung cấp thông tin dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Đào tạo cho cán bộ, nhân viên kỹ tiếp thị để phổ biến rộng rÃi dịch vụ đặc biệt dịch vụ đời Đào tạo lại đội ngũ có, đặc biệt khả quản lý, khai thác mạng lưới kiến thức kinh doanh hình thức: Đào tạo quy tập trung chức nâng cao trình độ, lớp bồi dưỡng ngắn ngày, mở lớp bồi dưỡng doanh nghiệp đào tạo kiến thức cần thiết, trước mắt nhằm đáp ứng yêu cầu Nâng cao ý thức cạnh tranh cho cán bộ, nhân viên để tăng suất lao động hiệu lao động Tuyển dụng mới: Căn nhu cầu lao động xu hướng cho tương lai, áp dụng phương pháp thi tuyển Đặc biệt xây dựng chế thu hút lao động có trình độ chuyên môn cao phương pháp chủ yếu khuyến khích vật chất, tạo hội nâng cao trình độ, tạo môi trường điều kiện làm việc - 103 - Phan Việt Hùng- Cao học QTKD 2004-2006 Đại học Bách Khoa HN Bố trí xắp xếp lại cán bộ, ý đội ngũ trẻ có trình độ lực, mạnh dạn, sáng tạo bố trí vào vị trí quản lý Về lâu dài, cần đặc biệt quan tâm đến đội ngũ kỹ sư giỏi đà đào tạo lĩnh vực Viễn thông tin học Có chế trả lương xứng đáng để giữ họ làm việc lâu dài tạo điều kiện cho họ phát huy nhiều ý tưởng kinh doanh Xây dựng chế phát triển nguồn nhân lực hợp lý theo hướng tăng suất lao động, khuyến khích phát triển tài Chú trọng xây dựng Văn hoá doanh nghiệp theo hướng khuyến khÝch ngêi lao ®éng cã thĨ cèng hiÕn nhiỊu nhÊt hưởng thụ tương xứng, có môi trường sống, làm việc lành mạnh, có tính chuyên nghiệp cao, gắn bó người lao động với doanh nghiệp - Giải pháp tài chính: Để thực chiến lược đầu tư với mục tiêu đà nêu, cần có giải pháp cụ thể huy động nguồn đầu tư Đây giải pháp quan trọng để đảm bảo chiến lược đầu tư có tính khả thi Vì đủ nguồn vốn cung cấp cho định hướng đầu tư chiến lược không thực phải thay đổi lại chiến lược Đầu tư cho phát triển dịch vụ ĐTCĐ đòi hỏi nguồn vốn lớn, cần có biện pháp cụ thể để huy động nguồn vốn cho trình thực chiến lược Xu hướng huy động vốn cho chiến lược VNPT phát huy tối đa nội lực Các nguồn vèn cã thĨ huy ®éng tõ: + Ngn vèn nước: Lợi nhuận để lại: để huy động tối đa nguồn vốn này, VNPT phải tiết kiệm chi phí sản xuất, tăng doanh thu cách hoạt động có hiệu khai thác tối đa mạng lưới dịch vụ gia tăng giá trị Hiện tại, nguồn vốn VNPT đầu tư cho thị trường phát triển dịch vụ ĐTCĐ chiếm khoảng 60% tổng đầu tư - 104 - Phan Việt Hùng- Cao học QTKD 2004-2006 Đại học Bách Khoa HN Vốn ngân sách nhà nước: Cần huy động tối đa nguồn vốn cho dự án vùng công ích Hiện nguồn chiếm khoảng 4% tổng đầu tư, dự kiến phải huy động 5% giai đoạn Vốn vay CBCNV ngân hàng nước: Thời gian qua VNPT đà sử dụng hiệu hình thức huy động vốn này, giai đoạn tiếp tục phát triển mạnh hình thức Tiếp tục huy động nguồn vốn nhàn rỗi dân chúng thông qua dịch vụ tiết kiệm Bưu Điện + Vốn vay nước ngoài: Tiếp tục tìm nguồn vốn ODA cho phát triển hạ tầng mạng lưới, đầu tư mạng lưới vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa Đối với hình thức huy động vốn qua dự án BCC, thời gian qua bước thành công VNPT chiến lược huy động vốn Trong giai đoạn tiếp theo, mặt cần phát huy tối đa hiệu dự án đà ký kết, mặt khác cần hạn chế hình thức huy động VNPT phải chia khoản lợi nhuận không nhỏ cho đối tác Phát triển hình thức đầu tư để thu hút nhà đầu tư nước Tổng công ty đà hình thành nhiều sách quản lý, sử dụng lao động sách khuyến khích nhằm nâng cao phát huy tối đa lực cán nhân viên ban hành tiêu chuẩn chức danh nghề, định mức lao động, chế phân phối thu nhập Tuy nhiên so với yêu cầu phát triển đất nước mục tiêu to lớn mà Đảng, Chính phủ đặt ra, yêu cầu hội nhập cạnh tranh nguồn nhân lực Tổng công ty nói chung hay lực lượng cán công nhân cung cấp dịch vụ điện thoại cố định nói riêng vấn đề tồn Do Tổng công ty đơn vị Bưu điện tỉnh thành cần quán triệt nhận thức cạnh tranh hội nhập đến cán công nhân viên để thay đổi cách nghĩ cách làm việc Mặt khác thị trường Dịch vụ ĐTCĐ sôi động với nhiều hội nhiều thách thức Để giữ vững thị phần phát triển dịch vụ §TC§ cđa - 105 - Phan ViƯt Hïng- Cao häc QTKD 2004-2006 Đại học Bách Khoa HN VNPT , đòi hỏi VNPT phải lấy chiến lược Chiến lược giữ vững mở rộng phát triển thị trường sách chăm sóc khách hàng làm chiến lược thực dựa lợi sẵn có VNPT Để dịch vụ ĐTCĐ trở thành phương tiện sèng nghỊ nghiƯp vµ cc sèng hµng ngµy cđa ngêi dân , tạo thói quen tiêu dùng, kể thành phố nông thôn Nói cách khác tạo thị trường, thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ ĐTCĐ tiềm ẩn hộ gia đình, đồng thời nâng cao chất lượng sở hạ tầng để người sử dụng hưởng dịch vụ ĐTCĐ thuận tiện 3.4 kiến nghị đề xuất : Để thực mục tiêu, giải pháp chiến lược phát triển dịch vụ ĐTCĐ VNPT đến năm 2010 cần phải có biện pháp mang tầm vĩ mô Nhà nước, Bộ Bưu Viễn thông, luận văn đưa số kiến nghị đề xuất để thực giải pháp sau: 3.4.1 Với Nhà nước : Chủ trương đưa dịch vụ Bưu - Viễn thông - Tin học đến tất miền Nhà nước đà ®ỵc VNPT triĨn khai thùc hiƯn, nhng ®Õn thêi ®iĨm chưa đạt mục tiêu Nhà nước đề Nguyên nhân chưa hoàn thành mục tiêu VNPT gặp nhiều khó khăn sách, luật nhân tố thuộc tầm vĩ mô tác động đến Vậy để thực mục tiêu phát triển dịch vụ Bưu - Viễn thông - Tin học phủ, đặc biệt trọng đến việc phát triển dịch vụ ĐTCĐ đến tận vùng sâu, vùng xa, vùng thiếu thông tin thiếu phương tiện truyền đưa tin tức (vì dịch vụ ĐTCĐ coi dịch vụ truyền thống, cho phép số dịch vụ khác phát triển theo dịch vụ Internet, fax ) nhóm nghiên cứu xin kiến nghị víi Nhµ níc mét sè ý sau: - Nhµ níc nên có số sách ưu đÃi VNPT việc phát triển dịch vụ ĐTCĐ đến tận vùng sâu vùng xa - Ưu tiên đầu tư vốn, hạ tầng sở cho VNPT việc mở rộng thị trường dịch vụ ĐTCĐ - 106 - Phan Việt Hùng- Cao học QTKD 2004-2006 Đại học Bách Khoa HN - Sớm ban hành chế phù hợp, khuyến khích đảm bảo phát triển thị truờng công bằng, bình đẳng - Có sách cụ thể, hợp lý quản lý cước dịch vụ, cước kết nối đảm bảo cân doanh nghiệp Việc khuyến khích ưu tiên cho doanh nghiệp thông qua sách ưu tiên thuế, đầu tư không nên thông qua công cụ giá cứơc dịch vụ cước kết nối Vì triệt tiêu tính tự chủ doanh nghiẹp cạnh tranh doanh nghiệp với - Chỉ đạo cho quan quyền địa phương giúp đỡ Bưu điện tỉnh triển khai việc đưa tuyến cáp, đường dây tổng đài đến vùng quy hoạch - Có sách khuyến khích cho hộ dân vùng sâu vùng xa họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ 3.4.2 Với lÃnh đạo Tổng công ty Tổng công ty có vai trò định đến công tác phát triển dịch vụ đến đoạn thị trường đà lựa chọn, để phát triển dịch vụ ĐTCĐ cần có số kiến nghị lÃnh đạo Tổng công ty sau: - Trực tiếp đạo Bưu diện, đặc biệt Bưu điện tỉnh thuộc vùng sâu vùng xa tăng cường công tác tiếp thị để có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTCĐ - Đầu tư nâng cấp mạng lưới, nâng cấp hệ thống tổng đài , mở rộng dung luợng đường truyền nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ - Hoàn thành s¸ch gi¸ cíc, ¸p dơng c¸c chÝnh s¸ch gi¸ mỊm dẻo, linh hoạt cho đối tượng khách hàng nhằm thu hút tất đối tượng khách hàng chiếm lĩnh thị trường - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ĐTCĐ nằm chiến lược phát triển chung Tổng công ty - Tăng cường công tác quảng cáo khuến mại chăm sóc khách hàng dịch vụ ĐTCĐ, tổ chức hướng dẫn Bưu điện tỉnh thành điều tra nghiên cứu thị trường dịch vụ ĐTCĐ, nghiên cứu đặc tính hành vi tiªu dïng - 107 - Phan ViƯt Hïng- Cao học QTKD 2004-2006 Đại học Bách Khoa HN kháng hàng, dự báo nhu cầu dịch vụ ĐTCĐ VNPT tìm thị trường mục tiêu VNPT để có hướng kinh doanh hiệu - Tính toán mức chi phí hợp lý cho hoạt động quảng cáo khuyến mại chăm sóc khách hàng Bưu điện tỉnh để kích thích đơn vị tăng cường hoạt động khuyếch trương 3.4.3 Với Bưu điện tỉnh thành phố - Các bưu điện tỉnh thành phố đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo dịch vụ ĐTCĐ thông qua phương tiện phát truyền hình báo chí địa phương Tăng cường quảng cáo giới thiệu dịch vụ giá trị gia tăng Tổng đài điện tử dịch vụ ĐTCĐ để nâng cao mức độ hiểu biết dịch vụ cho khách hàng địa bàn - Chú trọng vào công tác quản lý bảo dưỡng, sửa chữa dây máy hỏng, từ nâng cao chất luợng sửa chữa máy hỏng - Tăng cường công tác đầu tư phát triển mạng lưới thiết bị tổng đài khu vực có nhu cầu cao để đáp ứng dịchvụ, tổ chức khuyến mại để kích cầu cho đối tượng khách hàng có thu nhập thấp - Tổ chức thêm lớp bồi dưỡng kỹ giao tiếp, tiếp thị cho nhân viên giao dịch viên, công nhân dây máy Nghiên cứu biện pháp tổ chức quản lý lực lượng dây máy tin học hoá công tác quản lý sửa chữa dây máy hỏng, nâng cao hiệu công tác - Củng cố hoàn thiện lại hệ thống sở liệu thông tin khách hàng để thống kê phân loại khách hàng nhằm giúp công tác phân tích đánh giá thị trường đầy đủ, xác kịp thời để đưa biện pháp đạo điều hành sản xuất kinh doanh đạt hiệu cao - Chú trọng đến công tác điều tra nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu khách hàng địa bàn tỉnh - Cần thực sách thưởng phạt rõ ràng nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng nhân viên tiếp thị, nhân viên giao dịch, nhân viên giả khiếu nại, công nhân sửa chữa máy điện thoại - 108 - Phan ViÖt Hïng- Cao häc QTKD 2004-2006 Đại học Bách Khoa HN Kết luận Trong xu híng më cưa vµ héi nhËp víi nỊn kinh tÕ quốc tế nay, cạnh tranh thực tế tất yếu mà không doanh nghiệp tránh khỏi Để vượt qua đối thủ cạnh tranh nước quốc tế Việc xây dựng cho đơn vị chiến lược phát triển cần thiết Các doanh nghiệp nói chung Tổng công ty bưu viễn thông Việt Nam nói riêng cần chiến lược phát triển thích hợp để nâng cao sức cạnh tranh Do hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ĐTCĐ tất yếu khách quan nỗ lực khẳng định doanh nghiệp Tổng công ty doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực bưu viễn thông chiến lược phát triển dịch vụ ĐTCĐ phần thiếu kế hoạch kinh doanh, chiến lược có tính chất lâu dài khó khăn Trong năm qua Tổng công ty đà có biện pháp nâng cao khả cạnh tranh, chiến lược phát triển dịch vụ ĐTCĐ mà Tổng công ty đưa phần đem lại hiệu thể qua tiêu kinh tế đạt Nhưng bên cạnh hạn chế, mặt chưa thật xứng đáng với quy mô tầm quan trọng doanh nghiƯp Nhµ níc lín HiƯn chÝnh thøc chuyển sang mô hình tập đoàn doanh nghiệp kinh doanh độc lập môi trường cạnh tranh nước khó khăn lớn Tổng công ty Vì em chọn đề tài mong nêu lên thực trạng chiến lược phát triển dịch vụ ĐTCĐ Tổng công ty bu chÝnh viƠn th«ng ViƯt Nam thêi gian vừa qua Qua phân tích tìm hiểu thực tế em đà mạnh dạn đưa số giải pháp hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ĐTCĐ Mặc dù có nhiều cố gắng, song thời gian tìm hiểu nhiều trình độ chuyên môn nhiều hạn chế, nên đề tài em không tránh khỏi thiếu sót, mong đóng góp, giúp đỡ thầy cô giáo khoa kinh tế quản lý trường Đại học Bách khoa hà Nội toàn thể bạn đọc để đề tài hoàn thiện - 109 - Phan Việt Hùng- Cao học QTKD 2004-2006 Đại học Bách Khoa HN Một lần nữa, Em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành Thầy, Cô giáo Khoa Kinh tế - Quản lý Đại học Bách Khoa Hà nội, Trung tâm đào tạo sau Đại học thuộc Đại học Bách Khoa Hà Nội đặc biệt Thầy giáo PGS.TS Nguyễn Đoàn đà hướng dẫn tạo điều kiện để luận văn hoàn thành - 110 - Phan Việt Hùng - Cao học QTKD 2004 - 2006 Đại học Bách Khoa Hà Nội Tài liệu tham khảo PGS TS Nguyễn Thành Độ, TS Nguyễn Ngọc Huyền, (2002), Chiến lược kinh doanh phát triển doanh nghiệp , Giáo trình NXB Lao động - Xà hội TS Nguyễn Văn Nghiến (2003), Quản lý chiến lược , Giáo trình Đại học Bách khoa Hà Nội GS,TS Đỗ Văn Phức ( 2006 ), Quản lý doanh nghiệp PGS Bùi Xuân Phong, TS Trần Đức Thung ( 2002 ) ChiÕn lỵc kinh doanh Bu chÝnh, ViƠn thông ,Giáo trình NXB Thống kê TS Phan Thị Ngọc Thuận ( 2003 ) , Chiến lược kinh doanh kế hoạch hóa nội doanh nghiệp , NXB Khoa học Kỹ thuật Chiến lược phát triển Bưu chính-Viễn thông Việt Nam đến 2010 định hướng đến 2020, 2001 Tổng cục Bưu điện Nghiên cứu xây dựng chiến lược dịch vụ Viễn thông VNPT đến năm 2010- 2020 Viện Kinh tế Bưu điện Kế hoạch hóa kinh doanh viễn thông môi trường công nghệ pháp lý mới, Viện Kinh tế Bưu điện, NXB Bưu điện, 2003 Chiến lược hội nhập phát triển đến 2010 định hướng đến 2020 VNPT 10 Báo cáo tài kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2001- 2005 VNPT 11 Kế hoạch phát triển năm 2001-2005 VNPT 12 Tạp chí Bưu Viễn thông, số năm 2001- 2005 Bộ Bưu Viễn thông 13 Quy hoạch phát triển Bưu Viễn thông đến 2010 VNPT 14 Chiến lược thành công thị viễn thông cạnh tranh, NXB Bưu Điện (2004) 15 Micheal El Porter, Giáo trình ( 1996 ) Chiến lược cạnh tranh, NXB Khoa học Kỹ thuật - 111 - Hội đồng quản trị Phan ViÖt Hïng - Cao häc QTKD 2004 - 2006 - 112 - Đại học Bách Khoa Hà Nội ... yếu để thúc phát triển dịch vụ - Kết cấu luận văn : Đề tài: "Phân tích chiến lược đề xuất số giải pháp chiến lược phát triển dịch vụ điện thoại cố định Tổng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam" Ngoài... tích thực trạng phát triển dịch vụ điện thoại cố định chiến lược phát triển dịch vụ điện thoại cố định VNPT đến năm 2010, từ đề xuất số giải pháp cụ thể nhằm thực chiến lược phát triển dịch vụ. .. thống chiến lược phát triển thị trường dịch vụ điện thoại cố định , từ rút đề xuất, giải pháp để thực thành công chiến lược phát triển thị trường dịch vụ điện thoại cố định VNPT, nội dung "Phân tích