Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ đại lý lữ hành

1.Kiến thức chung 2.Chuẩn bị làm việc 3.An toàn an ninh 4.Làm việc văn phòng 5.Kiến thức và tư vấn điểm du lịch 6.Kiến thức và tư vấn sản phẩm du lịch 7.Vận chuyển 8.Vận chuyển hệ thống giữ chỗ 9.Thiết kế chương trình, tính giá, đặt chỗ… 10.Giao dịch tài chính 11.Chăm sóc khách hàng 12.Xúc tiến và bán các điểm đến, sản phẩm và dịch vụ du lịch 13.Kết thúc ngày làm việc 14.Báo cáo và thống kê số liệu

Trang 1

Khách sạn

NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN

NGHIỆP VỤ BUỒNG

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN

NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG

KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN ÂU

KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN VIỆT NAM

KỸ THUẬT LÀM BÁNH ÂU

NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN

NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ

TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆÂT NAM

HỘI ĐỒNG CẤP CHỨNG CHỈ NGHIỆP VỤ DU LỊCH VIỆT NAM

TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ

DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS)

CÁC TIÊU CHUẨN VTOS LÀ MỘT TRONG NHỮNG KẾT QUẢ CHÍNH CỦA DỰ ÁN,

ĐƯỢC XÂY DỰNG CHO 13 NGHỀ Ở TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN NHƯ SAU:

Lữ hành

NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH

NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ LỮ HÀNH NGHIỆP VỤ HƯỚNG HẪN DU LỊCH

VĂN PHÒNG BAN QUẢN LÝ DỰ ÁN

Tầng 2, Nhà 6, Khách sạn Kim Liên 2, số 7 Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam

Tel (84 43) 577 0663 Fax: (84 43) 577 0665 Email:hrdt@hrdtourism.org.vn

Website: www.hrdtourism.org.vn

TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆT NAM PHỐI HỢP VỚI ỦY BAN CHÂU ÂU DỰ ÁN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VIỆT NAM

DU LỊCH VIỆT NAM

Ấn phẩm này được thực hiện với sự giúp đỡ của Liên minh châu Âu Toàn bộ nội dung ấn phẩm do Dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam chịu trách nhiệm và không

Trang 2

DU LỊCH VIỆT NAM

NGHIỆP VỤ

ĐẠI LÝ LỮ HÀNH

TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN

Trang 3

CƠ QUAN PHÁT HÀNH

DỰ ÁN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VIỆT NAM

Văn phòng Ban quản lý Dự án

Tầng 2, nhà 6, khách sạn Kim Liên 2,

số 7 Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam

Tel (84-43) 577 0663

Fax: (84-43) 577 0665

Email: hrdt@ hrdtourism.org.vn

Website: www.hrdtourism.org.vn

Trang 4

Lời cảm ơn

Tài liệu Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam và Tài liệu đào tạo phục vụ Chương trình Phát triển Đào tạo viên được xây dựng trong khuôn khổ triển khai Dự án "Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam" do EU tài trợ Những thông tin quý báu trong các cuốn tài liệu này có được nhờ sự đóng góp về kiến thức cũng như kinh nghiệm của nhiều chuyên gia quốc tế và Việt Nam trong lĩnh vực du lịch Nhân dịp xuất bản các cuốn tài liệu này, Ban Quản lý Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam xin được bày tỏ sự biết ơn chân thành đối với những cá nhân và tập thể đã tham gia vào quá trình xây dựng hoàn thiện các tài liệu này.

Chúng tôi xin trân trọng cảm ơn Phái đoàn ủy ban Châu Âu tại Việt Nam về sự hỗ trợ quý báu về kỹ thuật và tài chính để xây dựng và xuất bản các cuốn tài liệu này thông qua Dự án "Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam".

Chúng tôi cũng xin được trân trọng cảm ơn sự chỉ đạo sát sao và những

ý kiến đóng góp mang tính định hướng của Lãnh đạo Tổng cục Du lịch Việt Nam, Ban chỉ đạo Dự án trong suốt quá trình xây dựng các cuốn tài liệu này.

Chúng tôi cũng xin bày tỏ lời cảm ơn tới Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch Việt Nam (VTCB), trong đó có đại diện của Tổng cục Du lịch, Bộ Lao động Thương binh và Xã hội, Bộ Giáo dục và Đào tạo, Hiệp hội Du lịch Việt Nam, các trường du lịch vì những ý kiến đóng góp nhằm hoàn thiện nội dung các cuốn tài liệu này.

Chúng tôi đánh giá cao sự đóng góp của những người tham gia vào việc nghiên cứu, tổng hợp và biên soạn các cuốn tài liệu này, bao gồm những chuyên gia quốc tế và trong nước, giáo viên và giảng viên tại các trường du lịch, lãnh đạo các doanh nghiệp du lịch, các Đào tạo viên của Dự án cũng như toàn thể cán bộ nhân viên Ban quản lý Dự án

Xin trân trọng cảm ơn.

Trang 5

Giới thiệu Tiêu chuẩn kỹ năng nghề

du lịch Việt Nam (VTOS) –

MỤC LỤC

1

Trang 6

Tài liệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ Đại lý lữ hành mô tả các công việc của Nhân viên đại lý lữ hành trong các Đại lý lữ hành hoặc các cơ sở tương tự, với trách nhiệm tư vấn cho khách hàng các cách lựa chọn khi đi du lịch và các chương trình du lịch trọn gói bao gồm các chi phí, thực hiện việc đặt chỗ và giữ chỗ, soạn

thảo các tài liệu và nhận thanh toán

Tiêu chuẩn Nghiệp vụ Đại lý lữ hành được thiết kế kết hợp hài hoà các tiêu chuẩn quốc tế hiện hành, được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ

thể của ngành Lữ hành Việt Nam.

1

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH 3

GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN

KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH

VIỆT NAM - NGHIỆP VỤ

ĐẠI LÝ LỮ HÀNH

Trang 7

1.1 THÔNG TIN CHUNG

Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam là kết quả của Hiệp định tài chính giữa Liên minhChâu Âu và Chính phủ Việt Nam

Mục tiêu tổng thể của Dự án nhằm “nâng cấp tiêu chuẩn và chất lượng nguồn nhân lực ngành dulịch Việt Nam, giúp Chính phủ và ngành duy trì chất lượng và số lượng đào tạo sau khi Dự án kếtthúc”, cụ thể hơn là nâng cao và công nhân kỹ năng phục vụ của người lao động ở trình độ cơ bảntrong ngành du lịch

1.2 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM

Tiêu chuẩn VTOS là một trong số những thành quả chính của Dự án được xây dựng cho 13 nghề ởtrình độ cơ bản, gồm:

Tiêu chuẩn kỹ năng cho mỗi nghề được các chuyên gia quốc tế của nghề đó dự thảo Các tiêuchuẩn được Tổ công tác kỹ thuật, gồm chuyên gia trong ngành du lịch và các cơ sở đào tạo du lịchrà soát Căn cứ trên các ý kiến đóng góp của Tổ công tác, chuyên gia quốc tế điều chỉnh các tiêuchuẩn và trực tiếp thực hiện 4 khoá đào tạo Đào tạo viên cho từng nghề Dựa trên thực tế triển khai,tài liệu tiếp tục được hoàn thiện và được trình Hội đồng Cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam(VTCB) phê duyệt chính thức

1.3 BẢNG KỸ NĂNG NGHỀ

Các tiêu chuẩn VTOS được thiết kế trên cơ sở phân tích và hình thành những công việc người laođộng cần thực hiện để hoàn thành yêu cầu của một vị trí cụ thể Bảng kỹ năng nghề xác định chính

Lữ hành

10• Nghiệp vụ đại lý Lữ hành

11 Nghiệp vụ điều hành Tour

12 Nghiệp vụ đặt giữ chỗ cho Lữ hành

13• Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

Khách sạn

1 Nghiệp vụ Buồng

2 Nghiệp vụ Lễ tân

3• Nghiệp vụ Nhà hàng

4• Nghiệp vụ An ninh khách sạn

5• Kỹ thuật chế biến món ăn Âu

6• Kỹ thuật làm bánh Âu

7 Kỹ thuật chế biến món ăn Việt Nam

8• Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn

9• Nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏ

Trang 8

xác những việc người lao động phải làm Từ những phân tích này, những kiến thức và kỹ năng cầnthiết được thiết lập nhằm giúp người lao động có thể thực hiện công việc hiệu quả trong điều kiệnlàm việc thông thường Bảng này trình bày các công việc ở trình độ cơ bản và được chia thành a/Phần việc kỹ năng và b/ Phần việc kiến thức Thêm vào đó bảng chú giải thuật ngữ được xây dựngđể giải thích các từ ngữ kỹ thuật chuyên ngành

Phần việc kỹ năng mô tả những gì mà người lao động phải làm, qua đó giúp họ thực hiện tốt côngviệc Phần việc kiến thức đề cập đến kiến thức bổ sung hay lý thuyết mà người lao động ở trình độ

cơ bản cần có để thực hiện công việc một cách chính xác

Mỗi Tiêu chuẩn VTOS được chia thành 4 phần chính

Phần một gồm giới thiệu chung, chức danh thường dùng và danh mục công việc Đây chính là phầnhình thành nên tiêu chuẩn

Phần hai gồm kế hoạch liên hoàn nêu chi tiết các công việc, kỹ năng thực hiện phần việc và kiếnthức về phần việc

Phần ba nêu chi tiết tiêu chuẩn các kỹ năng nghề được trình bày dưới đây

Phần bốn là bảng chú giải thuật ngữ chuyên ngành theo thứ tự ABC

PHẦN VIỆC KỸ NĂNG

Các tiêu chuẩn kỹ năng thực hiện phần việc được thể hiện trong bảng có 5 cột như sau:

BƯỚC (THỰC HIỆN): xác định rõ những bước người lao động phải thực hiện để hoàn thành phần

việc theo thứ tự logích

CÁCH LÀM: mô tả cách thực hiện các bước và thường được trình bày với mục đích minh họa cho

những kỹ năng cần có Các kỹ năng này dựa trên năng lực

TIÊU CHUẨN: phần này liên hệ tới những tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến những tiêu chí về chất

lượng, số lượng, thời gian, tính liên hoàn, vệ sinh, an toàn v.v… nhằm đảm bảo thực hiện các bướctheo đúng tiêu chuẩn

LÝ DO: giải thích tại sao cần phải tiến hành các bước theo một cách thức rất cụ thể và tại sao cần

phải áp dụng những tiêu chuẩn đó

KIẾN THỨC: phần này liên hệ tới những yêu cầu về kiến thức cần thiết để hỗ trợ thực hiện công

việc, ví dụ, chính sách của công ty hoặc các tài liệu tham khảo Những kiến thức này bổ sung vàcủng cố cho phần thực hành các kỹ năng cần thiết

PHẦN VIỆC KIẾN THỨC

Cách trình bày phần Phần việc kiến thức hơi khác một chút, cụ thể cột NỘI DUNG được trình bày thay cột BƯỚC (THỰC HIỆN); và MÔ TẢ thay cột CÁCH LÀM Trong đó cột NỘI DUNG trình bày phần lý thuyết và cột MÔ TẢ giải thích, minh họa cho phần lý thuyết.

Trang 9

1.4 CÁCH SỬ DỤNG TIÊU CHUẨN VTOS

Tiêu chuẩn VTOS được thiết kế cho Đào tạo viên, là những người đã tham dự Chương trình pháttriển Đào tạo viên và được VTCB cấp chứng chỉ

Tiêu chuẩn VTOS là cơ sở giúp các doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo ở trình độ cơ bảncho nhân viên và xác định nhu cầu đào tạo phù hợp với nhu cầu của

doanh nghiệp Ngoài ra, các cơ sở đào tạo có thể sử dụng Tiêu

chuẩn VTOS để tham khảo xây dựng chương trình đào tạo sinh

viên nghề ở trình độ cơ bản

Đối với các doanh nghiệp đã có các tiêu chuẩn hoạt động,

Tiêu chuẩn VTOS giúp củng cố và hỗ trợ cho các tiêu

chuẩn hiện có Với những doanh nghiệp chưa có tiêu

chuẩn hoạt động, các Đào tạo viên có thể sử dụng Tiêu

chuẩn VTOS để xây dựng các tiêu chuẩn hoạt động cho

doanh nghiệp, qua đó góp phần nâng cao chất lượng tiêu

chuẩn dịch vụ

Mặc dù các doanh nghiệp có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS theo

nội dung hiện có, Dự án khuyến khích các Đào tạo viên điều chỉnh

Tiêu chuẩn VTOS phù hợp với các tiêu chuẩn hoạt động và điều kiện cụ thể

của doanh nghiệp

Bên cạnh tài liệu Tiêu chuẩn kỹ năng nghề, Dự án cung cấp các phương tiện hỗ trợ Đào tạo viênthực hiện công tác đào tạo nhân viên bao gồm đĩa DVD và ảnh minh họa những công việc chính

Cùng với tiêu chuẩn kỹ năng nghề là một hệ thống đăng ký và cấp chứng chỉ do VTCB quản lý Hệthống này giúp các doanh nghiệp đăng ký những nhân viên đã hoàn thành khoá đào tạo kỹ năngnghề ở trình độ cơ bản tham dự thẩm định tay nghề tại các Trung tâm thẩm định để được cấp chứngchỉ quốc gia

Quý vị cần thêm thông tin về Hệ thống Tiêu chuẩn VTOS, có thể liên hệ các địa chỉ sau:

Hội đồng Cấp chứng chỉ Nghiệp vụ

Du lịch Việt Nam (VTCB)

Văn phòng VTCBPhòng 203, 30 Nguyễn Du, Hà Nội, Việt NamTel (84 43) 9 446 494

Fax: (84 43) 9 446 495Email: vtcb@vnn.vnWebsite: www.vtcb.org.vn

Dự án Phát triển nguồn nhân lực

Du lịch Việt Nam

Văn phòng Ban Quản lý Dự án

Khách sạn Kim Liên 2, số 7 Đào Duy Anh,

Hà Nội, Việt Nam

Tel (84 43) 577 0663

Fax: (84 43) 577 0665

Website: www.hrdtourism.org.vn

Trang 10

2.1 TÓM TẮT CÔNG VIỆC, CHỨC DANH VÀ DANH MỤC CÔNG VIỆC

TÓM TẮT CÔNG VIỆC

Nhân viên đại lý lữ hành trong các đại lý lữ hành bán lẻ hoặc các cơ sở tương tự có trách nhiệm tưvấn cho khách hàng các lựa chọn khi đi du lịch và các chương trình du lịch trọn gói bao gồm chi phí,đặt giữ chỗ các dịch vụ, soạn thảo các tài liệu và nhận thanh toán

CHỨC DANH CÔNG VIỆC

Chức danh được sử dụng trên toàn thế giới để gọi người thực hiện công việc này là:

z• • Nhân viên đại lý lữ hành

z• • Nhân viên tư vấn lữ hành

z• • Nhân viên bán chương trình du lịch

z• • Nhân viên Marketing/ Quản lý bán hàng

DANH MỤC CÁC CÔNG VIỆC

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề cho trình độ cơ bản này bao gồm các công việc dưới đây:

1 Kiến thức chung về lữ hành, du lịch và vai trò của đại lý lữ hành

2 Chuẩn bị làm việc

3 An toàn và an ninh tại nơi làm việc

4 Làm việc tại văn phòng

5 Kiến thức và tư vấn về điểm đến du lịch: a) Việt Nam b) Quốc tế

6 Kiến thức và tư vấn về sản phẩm du lịch a) Việt Nam b) Quốc tế

7 Vận chuyển: đường không, đường thuỷ, đường sắt và đường bộ

8 Vận hành hệ thống giữ chỗ

9 Thiết kế chương trình, tính giá, đặt chỗ, điều phối hành trình và xử lý tài liệu

10 Thực hiện các giao dịch tài chính

11 Chăm sóc khách hàng

12 Xúc tiến và bán các điểm đến, sản phẩm và dịch vụ du lịch

13 Kết thúc ngày làm việc

14 Báo cáo và thống kê số liệu

2

TIÊU CHUẨN VTOS

Trang 11

2.2 KẾ HOẠCH LIÊN HOÀN CÁC CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC

2.1 Trình diện tại nơi làm việc

2.2 Trang phục, đồng phục, ngoại hình và

sức khoẻ2.3 Các tiêu chuẩn và mục tiêu cá nhân

2.4 Chuẩn bị nơi làm việc

2.5 Lập thời gian biểu

4.1 Phối hợp làm việc trong bộ phận

4.3 Sử dụng các thiết bị văn phòng

4.4 Vận hành máy tính

4.5 Giao dịch với khách hàng và các nhà

cung cấp trong ngành du lịch

4.2 Các quy trình và hệ thống trongvăn phòng

3.1 Tuân thủ các quy định về an toàn tại

nơi làm việc 3.2 Tuân thủ các quy định về an ninh tại

nơi làm việc3.3 Tuân thủ các quy trình trong trường

hợp xảy ra hoả hoạn3.4 Tuân thủ các quy trình xử lý tiền mặt

và các tài liệu chứng từ quan trọng

TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC

1.1 Thông tin cơ bản về du lịch và lữ hành1.2 Tác động của du lịch ở Việt Nam 1.3 Tổng quan về thị trường du lịch ViệtNam

1.4 Nghề nghiệp trong ngành du lịch –Đại lý lữ hành bán lẻ

1.5 Giới thiệu về đại lý lữ hành

TRANG

1517182021

1 KIẾN THỨC CHUNG VỀ LỮ

HÀNH, DU LỊCH VÀ VAI TRÒ

CỦA ĐẠI LÝ LỮ HÀNH

Trang 12

5.2 Cập nhật kiến thức từ các nguồn văn

TRANG

49

5 KIẾN THỨC VÀ TƯ VẤN VỀ

CÁC ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH

A) VIỆT NAM

B) QUỐC TẾ

(CHÂU Á, CHÂU ÂU, CHÂU MỸ, CHÂU PHI,

CHÂU ĐẠI DƯƠNG)

6.2 Sử dụng tập gấp do các nhà cung cấp

6.8 Cung cấp thông tin và tư vấn về sản

phẩm cho khách hàng

PHẦN VIỆC KIẾN THỨC6.1 Phát triển kiến thức về sản phẩm

6.7 Thông thạo các sản phẩm ưu tiên củađại lý lữ hành của bạn

(CHÂU Á, CHÂU ÂU, CHÂU MỸ, CHÂU PHI,

CHÂU ĐẠI DƯƠNG)

Trang 13

7.7 Hàng không - Tư vấn khách hàng

7.2 Hàng không - Cơ sở xây dựng giá vémáy bay

7.3 Hàng không - Các quy định và điềukiện về giá vé

7.4 Hàng không - Vé máy bay, quy địnhvề xuất vé và thông tin trên vé 7.5 Hàng không - Tính toán lại giá vé củakhách hàng khi có thay đổi về đặt chỗ 7.6 Hàng không - Hoàn lại toàn bộ hoặcmột phần tiền vé

TRANG

73

7785869293

7 VẬN CHUYỂN: ĐƯỜNG KHÔNG,

ĐƯỜNG THỦY, ĐƯỜNG SẮT VÀ

ĐƯỜNG BỘ

8.2 Truy cập hệ thống

8.3 Tạo hồ sơ khách hàng

8.4 Truy cập hồ sơ khách hàng

8.5 Truy cập các thông tin khác trong hệ

thống

PHẦN VIỆC KIẾN THỨC8.1 Làm quen và hiểu các đặc tính củahệ thống CRS (GDS)

9.1 Thiết kế chương trình du lịch

9.2 Tính giá chương trình du lịch

9.3 Đặt chỗ các dịch vụ trong chương trình

9.4 Hộ chiếu, thị thực, hải quan và y tế

9.5 Đặt cọc và thanh toán toàn bộ

9.6 Hiểu rõ các tài liệu và giải thích cho

khách9.7 Thay đổi chương trình và các chi phí

phát sinh9.8 Xử lý việc huỷ bỏ và hoàn tiền

9.9 Lưu giữ các hồ sơ

TRANG

9 THIẾT KẾ CHƯƠNG TRÌNH,

TÍNH GIÁ, ĐẶT CHỖ, ĐIỀU PHỐI

HÀNH TRÌNH VÀ XỬ LÝ TÀI LIỆU

Trang 14

11.1 Các yêu cầu của khách hàng

11.2 Theo dõi khách hàng

11.3 Hỗ trợ khách hàng giải quyết khiếu nại

11.4 Giải quyết việc hoàn tiền

12.4 Nhu cầu, quan tâm, sở thích và mong

đợi của khách hàng

12.5 Giới thiệu các sản phẩm (theo chính

sách của công ty)

12.6 Đạt được sự chấp thuận mua sản

phẩm du lịch và đặt chỗ của khách

hàng

12.7 Một số quy tắc vàng trong bán hàng

PHẦN VIỆC KIẾN THỨC12.1 Hiểu rõ tính hấp dẫn của các điểmđến du lịch

12.2 Biết lợi ích và đặc trưng của sảnphẩm du lịch có thể làm thoả mãnkhách hàng

12.3 Hiểu biết chi tiết về các sản phẩmvà ưu đãi đặc biệt được công ty bạnquảng cáo

TRANG

149150

151

12 XÚC TIẾN VÀ BÁN CÁC

ĐIỂM ĐẾN, SẢN PHẨM VÀ

10.2 Chuẩn bị hoá đơn thường và hóa

đơn thuế khi thích hợp và cần thiết

10.4 Nhận thanh toán của khách hàng và

cấp hoá đơn

10.5 Đối chiếu nhật ký bán hàng vào cuối

10.3 Các phương thức thanh toán

Trang 15

13.1 Quy trình kết thúc ngày làm việc

13.2 Quy trình bổ sung khi rời nơi làm việc

trước giờ, khi bàn giao cho ca sau vàtrước ngày nghỉ của văn phòng13.3 Quy trình bổ sung khi rời nơi làm việc

trước kỳ nghỉ phép

14.2 Lưu giữ các ghi chép chính xác về

khách hàng 14.3 Chuẩn bị các thống kê số liệu theo

hướng dẫn của người quản lý/chủcông ty

14.4 Đề xuất và kiến nghị với người quản

lý/ chủ công ty

PHẦN VIỆC KIẾN THỨC14.1 Hiểu và áp dụng quy trình của đạilý lữ hành trong việc lưu giữ các báocáo và số liệu thống kê

Trang 16

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH

2.3 NỘI DUNG CÁC CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC

CÔNG VIỆC 1 KIẾN THỨC CHUNG VỀ LỮ HÀNH, DU LỊCH & VAI TRÒ CỦA ĐẠI LÝ LỮ HÀNH

Giới thiệu:

Bạn phải hiểu rõ về du lịch; các định nghĩa của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) về du lịch nội địa và quốc tế; các lĩnh vực trong ngành du lịch; các cơ

quan quản lý nhà nước và thương mại trong ngành và các mối quan hệ giữa các lĩnh vực trong ngành

Bạn phải có đánh giá tổng thể tác động của du lịch ở Việt Nam; quá trình phát triển của ngành du lịch; các tác động về kinh tế của du lịch ở Việt Nam;

các tác động về mặt văn hoá - xã hội của du lịch ở Việt Nam; các tác động về môi trường của du lịch ở Việt Nam

Bạn cũng cần phải hiểu rõ các đặc điểm của thị trường du lịch Việt Nam; các nguồn khách du lịch quốc tế chủ yếu đang đến Việt Nam; lý do để họ đi du

lịch; và các điểm đến chủ yếu của Việt Nam đang hấp dẫn du khách Bạn có thể hy vọng rằng nhiều du khách quốc tế sẽ là khách hàng của bạn trong

các chương trình du lịch địa phương hoặc khu vực, hoặc để trợ giúp trong việc thay đổi các kế hoạch du lịch hiện thời của họ

Bạn phải biết rõ về nhu cầu du lịch của người Việt Nam tại tỉnh, thành mà bạn đang sống cũng như của những người nước ngoài thuộc các quốc tịch khác

nhau đang tạm trú tại Việt Nam cũng như các điểm đến du lịch chủ yếu tại Việt Nam

Bạn phải biết rõ về nhu cầu đi du lịch nước ngoài của người Việt Nam tại tỉnh, thành mà bạn đang sống và của những người nước ngoài thuộc các quốc

tịch khác nhau đang tạm trú tại Việt Nam cũng như các điểm đến du lịch chủ yếu ở bên ngoài Việt Nam

Bạn phải hiểu rõ cơ cấu tổ chức của ngành Du lịch; cơ quan quản lý ngành tại Việt Nam; các công ty kinh doanh đang cung cấp các sản phẩm và dịch

vụ cho du khách (như các hãng hàng không, các khách sạn, v.v ); các tổ chức du lịch quốc tế và vùng đang hỗ trợ cho sự phát triển hiệu quả của ngành

du lịch (như UNWTO, PATA, ASEANTA)

Bạn phải hiểu rõ chức năng của đại lý lữ hành cả về chức năng làm đại lý/bán hàng cho đơn vị cung cấp các sản phẩm và dịch vụ du lịch lẫn chức năng

là người cung cấp dịch vụ cho khách hàng – khách du lịch

PHẦN VIỆC SỐ 1.1: Thông tin cơ bản về du lịch và lữ hành (Kiến thức)

PHẦN VIỆC SỐ 1.2: Tác động của du lịch ở Việt Nam (Kiến thức)

PHẦN VIỆC SỐ 1.3: Tổng quan về thị trường du lịch Việt Nam (Kiến thức)

PHẦN VIỆC SỐ 1.4: Nghề nghiệp trong ngành du lịch - Đại lý lữ hành bán lẻ (Kiến thức)

PHẦN VIỆC SỐ 1.5: Giới thiệu về đại lý lữ hành (Kiến thức)

13

Trang 17

CÔNG VIỆC SỐ 1: KIẾN THỨC CHUNG VỀ LỮ HÀNH, DU LỊCH VÀ VAI TRÒ CỦA ĐẠI LÝ LỮ HÀNH

THÔNG TIN CƠ BẢN VỀ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DU LỊCH

VIỆT NAM

NGHỀ NGHIỆP TRONG NGÀNH

DU LỊCH - ĐẠI LÝ LỮ HÀNH BÁN LẺ

GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH

TÁC ĐỘNG CỦA DU LỊCH Ở VIỆT NAM 2

5 4

3

1

Trang 18

PHẦN VIỆC SỐ 1.1 Thông tin cơ bản về du lịch và lữ hành (Kiến thức)

cung cấp các

sản phẩm và

Có một số lĩnh vực chính:

o Vận chuyển từ nơi ở đếnđiểm đến du lịch (cáchãng hàng không, tàuhoả, tàu biển, xe buýthoặc các công ty cho thuê

xe ô tô)

o Thu xếp các dịch vụ mặtđất tại điểm đến (lưu trú,tham quan, nhà hàng, cửahàng mua sắm)

o Các chương trình du lịchkết hợp giữa vận chuyểnvà thu xếp các dịch vụmặt đất (các đơn vị bán sỉchương trình và các công

ty điều hành tour)

o Các dịch vụ (bảo hiểm dulịch, các quầy thông tin

du lịch)

z Định nghĩa về du khách

z Hiểu các thuật ngữ được dùngphổ biến trong du lịch

z Hiểu rõ về cấu trúc củangành du lịch ở Việt Nam vàtrên thế giới

z Thông thạo các lĩnh vực dịchvụ trong ngành du lịch trênthế giới

Để trở thành một nhân viêntrong một đại lý lữ hànhbán lẻ, bạn phải có nhậnthức sâu sắc về du lịch vàlý do để mọi người đi dulịch

Bạn phải hiểu rõ về ngành

du lịch

Với công việc là nhân viêntrong một đại lý bán lẻ lữhành, hàng ngày bạn sẽ tiếpxúc với các lĩnh vực dịch vụkhác nhau trong ngành

Kiến thức về du lịch vàcác thuật ngữ đang sửdụng phổ biến

Kiến thức về cơ cấu vàcác lĩnh vực dịch vụtrong ngành du lịch

Trang 19

Tổng cục Du lịch Việt Nam là

cơ quan quản lý, điều hành,phát triển và xúc tiến chongành du lịch

Mỗi tỉnh, thành đều có Sởquản lý Du lịch, làm công việcquản lý, phát triển và xúc tiến

du lịch cho địa phương đó

Tổ chức Du lịch thế giới có trụsở tại Madrid (Tây Ban Nha), làmột tổ chức thuộc Liên hiệpquốc – Việt Nam là thành viêncủa tổ chức này

Hiệp hội Du lịch châu Á TháiBình Dương (PATA) có trụ sởtại Bangkok, Thái Lan và chihội tại Việt Nam

Hiệp hội Du lịch Việt Nam(VITA) là một tổ chức của cácthành viên

Sự biến động của du kháchvà thương mại du lịch đòi hỏisự hợp tác và kết hợp chặtchẽ giữa các lĩnh vực dịch vụ

Kiến thức về các cơquan quản lý

Kiến thức về các hiệphội trong ngành dulịch

Kiến thức về các mốiquan hệ giữa các lĩnhvực dịch vụ trong dulịch

z Hiểu rõ vai trò của các cơ quanquản lý Việt Nam (cấp quốcgia, tỉnh và thành phố) trongviệc điều hành, phát triển,quản lý và xúc tiến du lịch

z Hiểu rõ về các hiệp hội du lịch(thế giới, khu vực và ViệtNam) và sự trợ giúp của cáctổ chức này cho bạn khinghiên cứu về du lịch

z Hiểu rõ các mối quan hệ giữacác lĩnh vực dịch vụ trongngành du lịch

Là nhân viên trong một đạilý lữ hành bán lẻ, hàngngày bạn sẽ thường xuyêntiếp xúc với các cơ quanquản lý về du lịch

Mỗi hiệp hội du lịch đềucung cấp kiến thức vàchuyên môn rất có ích

Với tư cách là một nhânviên đại lý lữ hành, bạnphải phát triển các mốiquan hệ với các lĩnh vực

Trang 20

PHẦN VIỆC SỐ 1.2: Tác động của du lịch ở Việt Nam (Kiến thức)

NỘI DUNG

1 Lịch sử của

ngành du lịch

2 Các tác động

kinh tế của du

lịch ở Việt Nam

văn hoá - xã

hội của du lịch

ở Việt Nam

đến môi

trường của du

lịch ở Việt Nam

Có nhiều sách, báo, bài viết vềquá trình phát triển chủ yếucủa ngành du lịch

Du lịch tạo ra việc làm; thúcđẩy sự phát triển của các cơsở hạ tầng và thu hút ngoại tệ

Du lịch thúc đẩy các mối quanhệ của những con người từcác quốc gia hoặc tỉnh, thànhkhác nhau

Sự quan tâm của du kháchđến các nền văn hoá độc đáomang đến lợi ích cho dân cưđịa phương

Du lịch thúc đẩy việc bảo tồnnhững môi trường dễ bị tổnthương để du khách có thểthưởng thức

z Hiểu rõ về lịch sử của ngành dulịch thế giới, trong khu vực vàViệt Nam

z Hiểu rõ về các tác động về kinhtế của du lịch ở Việt Nam, tỉnhvà thành phố của bạn

z Hiểu rõ các tác động về văn hoá

- xã hội của du lịch đối với ViệtNam, tỉnh và thành phố của bạn

z Thúc đẩy các lợi ích của du lịch;

có thể giảm thiểu các tác độngtiêu cực về văn hoá và xã hộibất cứ khi nào có the.å

z Hiểu rõ về các tác động môitrường của du lịch đối với ViệtNam, tỉnh và thành phố củabạn

z Thúc đẩy du lịch bền vững

Hiểu rõ về lịch sử củangành du lịch sẽ giúp chobạn hiểu sâu hơn và tậntâm với ngành du lịch

Hiểu rõ về các lợi ích của dulịch đối với nền kinh tế ViệtNam sẽ làm cho bạn tậntâm hơn với ngành du lịch

Sự hiểu biết về các lợi ích vàtác động tiêu cực về văn hoá

- xã hội sẽ giúp cho bạn khilàm việc ở vị trí nhân viên đạilý lữ hành

Sự hiểu biết các lợi ích vàtác hại về môi trường của

du lịch sẽ giúp cho bạn khilàm việc ở vị trí nhân viênđại lý lữ hành

Lịch sử của ngành dulịch

Tác động kinh tế của dulịch nói chung và ở ViệtNam nói riêng

Ảnh hưởng về mặt vănhoá và xã hội của du lịchnói chung, và ở ViệtNam nói riêng

Tác động môi trườngcủa du lịch nói chung và

ở Việt Nam nói riêng

Trang 21

PHẦN VIỆC SỐ 1.3: Tổng quan về thị trường du lịch Việt Nam (Kiến thức)

NỘI DUNG

1 Thị trường du

lịch đến Việt

Nam, từ Việt

Nam đi và

trong nội địa

Việt Nam

Tổng cục Du lịch có các thốngkê hàng tháng về lượng kháchnước ngoài đến Việt Nam theoquốc gia sinh sống

Khách nước ngoài tới Việt Nammua các chương trình du lịchtại địa phương (như Vịnh HạLong, Sa Pa)

Những người cư trú tại ViệtNam (người Việt Nam và ngườinước ngoài) đi du lịch ra nướcngoài và thu xếp chuyến đi tạiViệt Nam

Những người cư trú tại ViệtNam (người Việt Nam và ngườinước ngoài) đi du lịch đến cáctỉnh, thành khác trong nước vàthu xếp chuyến đi tại thành phố

z Có khả năng xác định các thịtrường du lịch đến Việt Nam,từ Việt Nam đi và trong nội địaViệt Nam

z Lưu giữ thống kê trong 5năm qua

Nắm vững thông tin giúpcho bạn làm việc tốt hơn

Các thống kê về du lịch

Trang 22

NỘI DUNG

2 Lý do để mọi

người đi du lịch

đến, từ và

trong Việt Nam

3 Các sản phẩm

du lịch hiện

nay và các xu

hướng trong

tương lai

4 Các yêu cầu về

pháp lý và đạo

Sản phẩm là “thứ mà khách dulịch mua”, ví dụ:

o Chương trình trọn gói

o Các chuyến đi bằngđường không

o Lưu trú tại khách sạn

Có 3 loại đại lý chính:

o Đưa khách Việt Nam đi dulịch nước ngoài

o Đón khách quốc tế vàoViệt Nam (liên quan đếncác Công ty Điều hànhTour - tham khảo tài liệuTiêu chuẩn kỹ năng nghềcho nghiệp vụ này)

o Nội địa

z Hiểu biết về các loại hình dulịch khác nhau và lý do tại saomọi người đi du lịch

z Đánh giá được các sản phẩm

du lịch hiện nay và các xuhướng trong tương lai

z Hiểu rõ các trách nhiệm pháplý và đạo đức của một nhânviên đại lý lữ hành ở Việt Nam

z Hiểu rõ các mô hình tổ chứccác đại lý lữ hành tại Việt Nam(ở Việt Nam các đại lý lữ hànhnội địa chiếm số đông)

Nắm vững thông tin giúpcho bạn làm việc tốt hơn

Bạn luôn phải tuân thủ luậtpháp và các nguyên tắcđạo đức được chấp nhậntrong ngành

Biết ai là khách hàng củabạn

Các thống kê về dulịch

Các sản phẩm du lịchhiện nay và các xuhướng

Luật Du lịch và thông lệ,quy chuẩn đạo đức

Biết rõ mô hình củađại lý lữ hành mà bạnđang làm việc

Trang 23

PHẦN VIỆC SỐ 1.4: Nghề nghiệp trong ngành du lịch - Đại lý lữ hành bán lẻ (Kiến thức)

NỘI DUNG

1 Vai trò của đại

lý lữ hành

bán lẻ

2 Công việc của

nhân viên đại

Ban đầu, các công việc củabạn là làm việc cùng và trợgiúp nhân viên đại lý lữ hànhcó kinh nghiệm hơn để bạn cóđiều kiện thu nhận kiến thứcvà tự tin

Khi các kiến thức, kỹ năng vàkinh nghiệm của bạn tăng lên,bạn sẽ thực hiện mọi côngviệc của nhân viên đại lý lữ

z Hiểu đầy đủ các chức năngvà trách nhiệm của đại lý lữhành bán lẻ, nhằm cung cấpdịch vụ tốt nhất cho kháchhàng đồng thời xúc tiến báncác sản phẩm của các nhàcung cấp du lịch

z Thành thạo tất cả các yêucầu công việc trong một đại lýlữ hành bán le.û

Các nhân viên đại lý lữhành phải hiểu rõ và thựchiện các chức năng tạicông ty của họ

Sự hiểu biết sẽ giúp chobạn thực hiện tốt công việccủa mình và tham gia cácchương trình đào tạo sâuhơn khi cần thiết

Chức năng của đại lý lữhành bán lẻ

Mô tả vị trí công việc củamột nhân viên đại lý lữhành

Trang 24

PHẦN VIỆC SỐ 1.5: Giới thiệu về đại lý lữ hành (Kiến thức)

Sơ đồ tổ chức

Các chức năng cụ thể của đạilý lữ hành của bạn có thể khác

so với mô hình chuẩn

Chức năng do đại lý của bạnxác định

Các hoạt động cụ thể của đạilý lữ hành của bạn có thể khác

so với mô hình chuẩn

Hoạt động do đại lý của bạnxác định

Sơ đồ tổ chức đại lý lữ hànhcủa bạn cho thấy cấu trúc tổchức và mối quan hệ giữa cácbộ phận cũng như chức năngcủa từng bộ phận

z Có thể cung cấp cho kháchhàng các thông tin và dịch vụlữ hành

z Có thể hỗ trợ khách hàng đặtchương trình và các dịch vụ

z Có thể hiểu rõ sơ đồ tổ chức từBan giám đốc đến các bộ phậnvà phòng ban khác nhau

Hiểu rõ chức năng sẽ giúpbạn thực hiện công việc tốthơn trong phục vụ kháchhàng và bán các sản phẩmcủa nhà cung cấp

Biết rõ các hoạt động sẽgiúp bạn thực hiện côngviệc tốt hơn

Biết sơ đồ tổ chức sẽ giúpbạn biết rõ vị trí và triểnvọng nghề nghiệp của bạntrong đại lý du lịch

Trang 25

CÔNG VIỆC 2 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC

Giới thiệu:

Là một nhân viên đại lý lữ hành chuyên nghiệp bạn cần chuẩn bị tốt khu vực làm việc trước khi bắt đầu một ngày làm việc

Các tiêu chuẩn về hình thức phải phù hợp với các yêu cầu của đại lý lữ hành của mình; bạn phải tuân thủ các quy định về trang phục/đồng phục và đáp

ứng được các tiêu chuẩn này do người quản lí hoặc chủ công ty quy định (như tóc; sử dụng đồ trang sức; nước hoa v.v )

Phải tổ chức sắp xếp hợp lý nơi làm việc của bạn để bạn có thể cung cấp các dịch vụ hiệu quả cho khách hàng, gặp trực tiếp hoặc qua điện thoại, trong

suốt cả ngày làm việc

Nhật ký/lịch làm việc/thời gian biểu của bạn (theo phương pháp thủ công hoặc dùng máy tính) phải ghi rõ tất cả các cuộc hẹn trong ngày và nhắc nhở

thời hạn các công việc sẽ được hoàn thành trong ngày

Mỗi ngày, trước khi rời khỏi nơi làm việc, bạn phải dành ra vài phút để xem lại nhật ký/lịch làm việc/thời gian biểu cho ngày hôm sau (và một số ngày tiếp

sau đó) để đảm bảo đáp ứng tất cả các thời hạn phải hoàn thành công việc (ví dụ như việc thanh toán để đảm bảo giữ chỗ đã đặt)

PHẦN VIỆC SỐ 2.1: Trình diện tại nơi làm việc

PHẦN VIỆC SỐ 2.2: Trang phục, đồng phục, ngoại hình và sức khoẻ

PHẦN VIỆC SỐ 2.3: Các tiêu chuẩn và mục tiêu cá nhân

PHẦN VIỆC SỐ 2.4: Chuẩn bị nơi làm việc

PHẦN VIỆC SỐ 2.5: Lập thời gian biểu

Trang 26

CÔNG VIỆC 2 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC

TRÌNH DIỆN TẠI NƠI LÀM VIỆC

CÁC TIÊU CHUẨN VÀ MỤC TIÊU

CÁ NHÂN

CHUẨN BỊ NƠI LÀM VIỆC CHUẨN BỊ LỊCH TRÌNH

TRANG PHỤC, ĐỒNG PHỤC, NGOẠI HÌNH VÀ SỨC KHOẺ

2

5 4

3

1

Trang 27

CÔNG VIỆC SỐ 2: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC

PHẦN VIỆC SỐ 2.1: Trình diện tại nơi làm việc

BƯỚC

1 Đi làm đúng giờ

2 Trong trường

hợp ốm đau

hoặc khẩn cấp

Biết trước giờ làm việc củabạn (bình thường và theo sựphân công hoặc theo ca khithích hợp)

Gọi cho người quản lý trực tiếphoặc đồng nghiệp ngay khibạn biết rằng mình sẽ đếnmuộn hoặc vắng mặt

Thông báo cho đồng nghiệpbiết về những vấn đề cấp báchchưa giải quyết được

z Đi làm đúng giờ để chuẩn bịnơi làm việc và lịch làm việccủa bạn trước giờ làm việc

z Gọi càng sớm càng tốt Tốtnhất trước giờ làm việc ít nhấtmột tiếng

Bạn phải có sự chuẩn bịđể tiếp xúc với khách hàngmột cách chuyên nghiệp

Đó là phép lịch sự vớiđồng nghiệp, người phảilàm thay công việc chobạn và với khách hàng củabạn vì họ có thể liên hệ vớibạn khi bạn vắng mặt

Giờ làm việc của đạilý lữ hành

Các quy định của đạilý lữ hành về việc báocáo trường hợp đauốm, đi muộn hoặcvắng mặt

Trang 28

PHẦN VIỆC SỐ 2.2: Trang phục, đồng phục, ngoại hình và sức khoẻ

Nam giới mặc quần dài, áo sơ

mi sạch sẽ và đi giày

Nữ giới mặc áo sơ mi và váyhoặc quần hoặc mặc áo dài và

đi giày

Hàng ngày cần chú ý đến đầutóc, móng tay, trang sức, trangđiểm, giày dép, mùi của cơthể/dùng nước hoa sao chongười quản lý, khách hàng vàđồng nghiệp của bạn chấpnhận được

Khi bạn bị các bệnh truyềnnhiễm như cảm, cúm, bạn phảitránh tiếp xúc với các đồngnghiệp và khách hàng

z Đáp ứng các yêu cầu của đạilý lữ hành

z Hàng ngày quần áo phảisạch sẽ

z Giày phải sạch và được đánh

Thể hiện hình ảnh củacông ty theo mong muốncủa người quản lý hoặcchủ công ty

Công việc của bạn là giaodịch với các khách hàng vàđồng nghiệp; bạn phải tránhlây bệnh sang người khác

Các quy định về trangphục/ đồng phục củađại lý lữ hành củabạn

Các quy định về ngoạihình của đại lý lữ hànhcủa bạn

TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC

CÁCH LÀM

Trang 29

PHẦN VIỆC SỐ 2.3: Các tiêu chuẩn và mục tiêu cá nhân

Thảo luận các mục tiêu nàycùng người quản lý, chủ công

ty hoặc đồng nghiệp, xây dựngcác mục tiêu cá nhân của bạntrên cơ sở mục tiêu của bộphận/nhóm

z Thực hiện các mục tiêu màbạn đã đặt ra cho bản thântrong mọi giao dịch củacông ty

z Thực hiện các mục tiêu củabộ phận và thích hợp với sứmệnh nhiệm vụ của công ty

Bạn sẽ giữ được kháchhàng hiện tại để họ muatiếp sản phẩm; thu hútđược thêm khách hàngqua việc giới thiệu củakhách hàng hiện tại; uy tíncủa bạn sẽ giúp công việccủa bạn và kinh doanh củacông ty tốt hơn

Trang 30

PHẦN VIỆC SỐ 2.4: Chuẩn bị nơi làm việc

BƯỚC

1 Bàn làm việc,

máy tính và các

hồ sơ mà bạn

có thể cần sử

Giúp các đồng nghiệp giữ vănphòng ngăn nắp để mọi ngườicó thể cung cấp dịch vụchuyên nghiệp đến các kháchhàng mới và trả lời các yêucầu qua điện thoại

z Đáp ứng nhu cầu của kháchhàng đã có lịch hẹn Khôngtrì hoãn nếu không thực sựcần thiết

z Đáp ứng nhu cầu của kháchvãng lai và các yêu cầu quađiện thoại được ghi nhận lạivà từ các nguồn thông tinkhác được chuyển tới

z Giữ cho các khu vực trong vănphòng được ngăn nắp để bạnvà các đồng nghiệp có thể tracứu được các thông tin dễ dàng

Bạn có thể cung cấp dịchvụ trọng tâm cho các kháchhàng đã có lịch trước

Bạn có thể sẽ trả lời cácyêu cầu qua điện thoạimột cách nhanh chóng,như thế dễ có được kháchhàng mới

Ấn tượng ban đầu là rấtquan trọng

Trang 31

PHẦN VIỆC SỐ 2.5: Lập thời gian biểu

z Đáp ứng các cam kết của bạntrong từng ngày

z Bạn phải chuẩn bị để thựchiện các cam kết trong ngàytiếp theo

z Bạn sẽ có khả năng thực hiệnđược các cam kết trong tươnglai

Tổ chức tốt để cung cấp dịchvụ tốt nhất cho khách hàng

Các đồng nghiệp của bạncó thể nắm được lịch làm việccủa bạn nếu bạn vắng mặt

Sự phục vụ tốt nhất chokhách hàng

Tạo sự tin cậy

Sự phục vụ tốt nhất kháchhàng

Chuẩn bị tốt sẽ nâng caokết quả công việc của bạn

Sự phục vụ tốt nhất chokhách hàng

Chuẩn bị tốt sẽ làm chobạn tự tin hơn

Ghi các cuộc hẹn, các thời hạnvà các cam kết thời gian vàotrong nhật ký của bạn ngaysau khi bạn đã hiểu ro.õ

Vào đầu ngày làm việc, xemxét lại các cam kết và sắp xếpchúng vào thời gian biểu trongngày hôm đó

Vào cuối mỗi ngày làm việc,bạn phải xem lại các cam kếtcho ngày tiếp theo

Kiểm tra thường xuyên cáccam kết tiếp theo, để đảm bảorằng bạn đã thực hiện cácnghiên cứu cần thiết, hoặc trảlời các thư chưa hồi âm trướckhi hết hạn

Trang 32

CÔNG VIỆC 3 AN TOÀN VÀ AN NINH TẠI NƠI LÀM VIỆC

Giới thiệu:

Đại lý lữ hành của bạn sẽ đưa ra các chỉ dẫn về sức khoẻ, an toàn và an ninh tại nơi làm việc Bạn phải nắm rõ và làm theo các chỉ dẫn này trong trường

hợp khẩn cấp

Vào bất cứ lúc nào, tại nơi làm việc của đại lý lữ hành đều có các tài sản có giá trị và tài liệu quan trọng Phần này sẽ đề cập những quy định về sử dụng

tiền mặt và các tài liệu chứng từ kế toán Bạn phải nắm rõ và luôn luôn tuân thủ những quy định này tại mọi thời điểm

PHẦN VIỆC SỐ 3.1: Tuân thủ các quy định về an toàn tại nơi làm việc

PHẦN VIỆC SỐ 3.2: Tuân thủ các quy định về an ninh tại nơi làm việc

PHẦN VIỆC SỐ 3.3: Tuân thủ các quy trình trong trường hợp xảy ra hoả hoạn

PHẦN VIỆC SỐ 3.4: Tuân thủ các quy trình xử lý tiền mặt và các tài liệu chứng từ quan trọng

Trang 33

CÔNG VIỆC SỐ 3: AN TOÀN VÀ AN NINH TẠI NƠI LÀM VIỆC

PHẦN VIỆC SỐ 3.1: Tuân thủ các quy định về an toàn tại nơi làm việc

BƯỚC

1 An toàn tại nơi

làm việc

2 Các số điện

thoại khẩn cấp

3 Thói quen làm

việc an toàn

Học các quy định của công tybạn về thói quen làm việc antoàn, bao gồm sử dụng cácthiết bị điện, tư thế ngồi và tưthế nâng nhấc các vật nặng

Biết nơi để các số điện thoạikhẩn cấp phòng trường hợpxảy ra tai nạn tại nơi làm việc

Thực hiện các thói quen antoàn khi ngồi bên máy tính,nhấc các vật nặng; chú ý bảovệ nguồn và dây điện để tránhgây ra sự cố

z Biết cách làm việc an toàn

z Số điện thoại của người quảnlý, bộ phận bảo vệ, cảnh sát,chữa cháy, cứu thương, bác

sĩ, bệnh viện phải được để ởnơi dễ tra cứu tại nơi làm việccủa bạn

z Các thói quen làm việc an toàn

z Không để xảy ra tai nạn

z Không để xảy ra các tai nạntại nơi làm việc

Vì sự an toàn của kháchhàng, đồng nghiệp vàchính bạn

Để gọi ngay sự giúp đỡ trongcác trường hợp khẩn cấp

Tránh bị chấn thương dẫnđến nghỉ việc, làm ảnhhưởng đến khách hàng vàviệc kinh doanh của công ty

Các quy định củacông ty bạn về antoàn

Các số điện thoạikhẩn cấp

Trang 34

PHẦN VIỆC SỐ 3.2: Tuân thủ các quy định về an ninh tại nơi làm việc

BƯỚC

Học các quy định của công tyvề an ninh; bao gồm sử dụngcác chuông báo bảo vệ khi vănphòng không có người trực; lậpsổ đăng ký tên người giữ chìakhoá các cửa bên ngoài và cáckét sắt và tủ hồ sơ quan trọng

Biết nơi để các số điện thoạikhẩn cấp trong trường hợp cócác dấu hiệu bị đột nhập hoặcnghi ngờ có trộm cắp

Tuân thủ các quy định về anninh khi bạn đến làm việc(dùng chìa khoá và ngắt cácchuông báo)

Bảo quản các hồ sơ mật

z Bảo mật hồ sơ khách hàng

z Các số điện thoại của ngườiquản lý bộ phận bảo vệ, cảnhsát, ngân hàng, các công tythẻ tín dụng, v.v phải đượcđể ở nơi dễ nhìn thấy tại nơilàm việc của bạn

z Đảm bảo an ninh công việc

z Không bị đột nhập hoặc trộmcắp

z Không có gián điệp của đốithủ cạnh tranh

Các quy định của đạilý lữ hành về an ninhCách bật và tắt cácthiết bị chuông báo anninh đã được lắp đặt

Các số điện thoại anninh khẩn cấp

1 An ninh văn

phòng và các

đồ vật bên

trong

thoại khẩn cấp

Để gọi ngay sự giúp đỡ trongcác trường hợp khẩn cấp

Tránh các sự cố an ninhlàm ngắt quãng việc kinhdoanh của công ty bạn

Tòa nhà của bạn có thể cónhững phòng chưa chothuê từ đó những ngườikhông có thẩm quyền cóthể đột nhập vào phònglàm việc của bạn

Trang 35

PHẦN VIỆC SỐ 3.3: Tuân thủ các quy trình trong trường hợp xảy ra hoả hoạn

BƯỚC

Học quy trình phòng chốnghoả hoạn của công ty trongtrường hợp có hoả hoạn tại nơilàm việc, hoặc khu vực lân cận

Tham gia các cuộc diễn tậphuấn luyện phòng, chữa cháy

Biết nơi để số điện thoại cứuhoả khẩn cấp để tìm được ngaytrong trường hợp cần thiết

Biết vị trí các cửa thoát hiểmkhẩn cấp

Biết nơi để các số điện thoạikhẩn cấp để liên hệ trongtrường hợp hoả hoạn xảy ratại nơi làm việc hoặc khu vựclân cận

Tìm hiểu cách bật, tắt thiết bịbáo cháy được lắp đặt tại nơilàm việc

z Hành động đúng trong trườnghợp hoả hoạn, cả trong khuvực của bạn và các khu vựcxung quanh

z Số điện thoại của lực lượngcứu hoả và đại lý môi giới bảohiểm hoả hoạn của công tybạn phải được để ở chỗ dễnhìn thấy tại nơi làm việc

z Sử dụng đúng cách hàngngày

Để dập đám cháy hoặcgiảm thiệt hại, mất mátbằng cách di dời các tàiliệu và sổ sách cần thiếttránh xa đám cháy

Để gọi ngay sự hỗ trợtrong trường hợp xảy rahoả hoạn

Các công ty bảo hiểm hoảhoạn của công ty bạn cóthể yêu cầu phải sử dụngđúng cách các thiết bị báocháy đã lắp đặt

Các quy trình củacông ty trong trườnghợp xảy ra hoả hoạn

Số điện thoại khẩncấp chữa cháy

Cách bật, tắt thiết bịbáo cháy

1 Hoả hoạn

thoại cứu hoả

3 Các chuông

báo hoả hoạn

tại nơi làm việc

Trang 36

PHẦN VIỆC SỐ 3.4: Tuân thủ các quy trình xử lý tiền mặt và các tài liệu chứng từ quan trọng

Tuân thủ các quy định này mộtcách nghiêm túc

Luôn kiểm tra đếm tiền cẩnthận, cả khi nhận và khi trả

Tìm hiểu các quy định củacông ty bạn về việc bảo mật vàlưu giữ an toàn các tài liệuchứng từ

Không được để các tài liệuchứng từ trên bàn ngay cả khibạn chỉ tạm thời rời khỏi khuvực làm việc

Luôn để trong tủ khoá hoặctrong két an toàn

z Các báo cáo bán hàng, sửdụng các chứng từ kế toán vàcác phiếu thanh toán cần khớpnhau một cách chính xác

z Không để mất các tài liệuchứng từ bạn đang lưu giữ

Bạn phải chịu trách nhiệmvề các thất thoát hoặcthâm hụt tiền

Việc mất bất cứ tài liệuchứng từ có thể làm giánđoạn chuyến đi của kháchcũng như gây khó khăncho bạn trong việc xácnhận thanh toán với kháchhàng và với các nhà cungcấp dịch vụ

Thêm vào đó bạn mất thờigian, công sức và chi phíđể có các tài liệu thay thế

Các quy định của công

ty về xử lý tiền mặt

Các quy định củacông ty về việc lưu giữvà bảo mật các chứngtừ kế toán

Trang 37

CÔNG VIỆC 4 LÀM VIỆC TẠI VĂN PHÒNG

Giới thiệu:

Nơi làm việc của bạn là tại bàn làm việc ở văn phòng Bạn là một thành viên trong nhóm các nhân viên đại lý lữ hành, bao gồm cả người quản lý hoặc

chủ đại lý và các nhân viên hỗ trợ (như lễ tân, văn thư, kế toán v.v ) Thành viên tốt trong nhóm là người sẽ cung cấp và tìm kiếm sự giúp đỡ từ các

thành viên khác để mang lại lợi ích cho nhau và thành công cho công ty

Bạn cũng là thành viên của “Khối Du lịch Việt Nam” và của “Khối Du lịch thế giới” Đây là “Đại gia đình” những người đang làm việc cùng nhau vì sự phát

triển của du lịch Việt Nam và du lịch thế giới

Bạn phải hiểu biết và tuân thủ các quy trình và quy định trong hoạt động kinh doanh mà người quản lý/chủ đại lý lữ hành đã ban hành Ví dụ, quy trình

lưu trữ chứng từ sổ sách, theo cách thủ công lẫn trên máy tính, là một quy trình quan trọng đối với đại lý lữ hành, vì mỗi một giao dịch với khách hàng là

một hợp đồng có giá trị pháp lý

Đại lý lữ hành của bạn được trang bị các thiết bị văn phòng, như máy in, máy phôtô, máy fax, điện thoại, hệ thống máy tính nối mạng, v.v Bạn phải học

cách vận hành từng thiết bị này một cách có hiệu quả Bạn cũng phải học các quy trình về việc yêu cầu sửa chữa, bảo dưỡng và thay thế các bộ phận

hao mòn để đảm bảo hoạt động của văn phòng không bị đình trệ do thiết bị hư hỏng

Máy vi tính là một thiết bị rất quan trọng được lắp đặt cho bạn sử dụng Kỹ năng vi tính của bạn phải đáp ứng được các tiêu chuẩn văn phòng Máy vi tính

của bạn sẽ được kết nối Internet để giúp bạn tìm kiếm và cung cấp thông tin về các điểm đến và sản phẩm cho khách hàng, và tiến hành giao dịch qua

thư điện tử

Bạn có thể thực hiện các giao dịch với khách hàng, nhà cung cấp hoặc đồng nghiệp qua điện thoại, trực tiếp hoặc bằng văn bản, do vậy bạn phải sử dụng

thành thạo các phương cách giao dịch trên Ngoại ngữ trong giao dịch cũng quan trọng, vì khách hàng nước ngoài hầu hết không nói và viết hay hiểu được

tiếng Việt Do vậy, bạn cần phải sử dụng thông thạo tiếng Anh và/hoặc tiếng Pháp để đảm bảo rằng bạn có thể giao dịch với các khách hàng không biết

tiếng Việt

Tuỳ thuộc vào chính sách kinh doanh của đại lý lữ hành của bạn, bạn cũng sẽ được kết nối vào Hệ thống đặt chỗ bằng máy tính (CRS), còn được gọi

một cách phổ biến là Hệ thống phân phối toàn cầu (GDS) (Xem công việc 8)

PHẦN VIỆC SỐ 4.1: Phối hợp làm việc trong bộ phận

PHẦN VIỆC SỐ 4.2: Các quy trình và hệ thống trong văn phòng (Kiến thức)

PHẦN VIỆC SỐ 4.3: Sử dụng các thiết bị văn phòng

PHẦN VIỆC SỐ 4.4: Vận hành máy tính

PHẦN VIỆC SỐ 4.5: Giao dịch với khách hàng và các nhà cung cấp trong ngành du lịch

Trang 38

CÔNG VIỆC 4 LÀM VIỆC TẠI VĂN PHÒNG

PHỐI HỢP LÀM VIỆC TRONG BỘ PHẬN

SỬ DỤNG CÁC THIẾT BỊ VĂN PHÒNG 2

5 4

3

1

Trang 39

CÔNG VIỆC SỐ 4: LÀM VIỆC TẠI VĂN PHÒNG

PHẦN VIỆC SỐ 4.1: Phối hợp làm việc trong bộ phận

BƯỚC

Hiểu rõ vai trò của bạn trongđại lý lữ hành; trong ngành dulịch Việt Nam; và trong khối lữhành toàn cầu

Trong giao tiếp, cần nhận thứcrõ những khác biệt về văn hoávà xã hội của các thành viênkhác tại Việt Nam và quốc tế

Sẵn sàng tiếp nhận các ýtưởng của người khác

Tìm kiếm sự trợ giúp và sẵnsàng trợ giúp đồng nghiệp

Hỗ trợ trong việc thiết lập cácmục tiêu, cả cho chính bạn vàcho nhóm

Xem xét và điều chỉnh cácmục tiêu theo định kỳ

z Cam kết là thành viên của bộphận trực tiếp của bạn (đại lýlữ hành) và các nơi khác rộnglớn hơn (Việt Nam/thế giới)

z Hòa đồng trong công việc vớicác đồng nghiệp và nhữngngười trong ngành du lịch tạiViệt Nam và quốc tế

z Phát huy và duy trì tinh thần tậpthể trong quá trình làm việc

z Đạt được các mục tiêu đãthống nhất trước, và các mụctiêu đã được điều chỉnh theođịnh kỳ

Sự thành công của đại lý lữhành và sự hài lòng củakhách hàng tuỳ thuộc vàosự đóng góp của nhiềungười mà bạn chính là ngườiđóng góp chủ chốt

Những người từ các nềnvăn hoá khác nhau, thuộccác lứa tuổi, giới tính hoặctôn giáo khác nhau, cómong đợi khác nhau Bạnsẽ học được rất nhiều nếubạn thể hiện được sự quantâm tới các đối tượng này

Sự thành công của đại lý lữhành và sự hài lòng củakhách hàng tuỳ thuộc vàosự đóng góp của nhiềungười mà bạn chính làngười đóng góp chủ chốt

Bạn phải có mục tiêu cánhân và mục tiêu phối hợpcủa bộ phận để bạn và cácđồng nghiệp hướng tới

Những khác biệt tronggiao tiếp và ứng xử giữacon người thuộc cácnền văn hoá khác nhau

Biết các mục tiêu

các lứa tuổi,

nền văn hoá

khác nhau

3 Hợp tác và

giúp đỡ

đồng nghiệp

4 Các mục tiêu

của bộ phận

và mục tiêu

cá nhân

Trang 40

CÔNG VIỆC SỐ 4: LÀM VIỆC TẠI VĂN PHÒNG

PHẦN VIỆC SỐ 4.2: Các quy trình và hệ thống trong văn phòng (Kiến thức)

3 Lưu giữ tài

liệu và lập

hồ sơ

4 Yêu cầu thêm

đồ dùng và

Hiểu về hệ thống lưu trữ hồ sơ,thời hạn xử lý đã được đại lý lữhành áp dụng

Tuân theo hướng dẫn của đạilý lữ hành trong việc đề xuấtyêu cầu văn phòng phẩm đểngười quản lý duyệt

z Các thư đến phải được xử lýtheo các quy trình mà công tyđã ban hành

z Tất cả các tài liệu đều phảituân theo các quy trình củacông ty

z Tất cả việc bảo quản và lưugiữ các ghi chép phải đượcthực hiện theo quy trình củacông ty

z Tuân theo các quy trình củađại lý lữ hành khi yêu cầuthêm những văn phòng phẩmmột cách kịp thời để tránh bịgián đoạn

Tuân thủ nghiêm các quytrình mà công ty bạn đãban hành sẽ cho bạn kếtquả công việc tốt nhất

Các quy trình của đại lýlữ hành - xử lý thư đến

Các quy định của công

ty về mẫu và phongcách trình bày văn bản

Các quy trình của côngty– lưu giữ và bảo quảncác ghi chép

Các quy trình của côngty– các định mức đềxuất thêm đồ dùng

Định dạng
Số trang	181
Dung lượng	1,42 MB