Tiêu chuẩn VTOS Nghiệp vụ điều hành tour

Hướng dẫn các công việc cụ thể của 1 điều hành viên

Trang 1

TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆÂT NAM HỘI ĐỒNG CẤP CHỨNG CHỈ NGHIỆP VỤ DU LỊCH VIỆT NAM

TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ

DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS)

CÁC TIÊU CHUẨN VTOS LÀ MỘT TRONG NHỮNG KẾT QUẢ CHÍNH CỦA DỰ ÁN,

ĐƯỢC XÂY DỰNG CHO 13 NGHỀ Ở TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN NHƯ SAU:

Khách sạn

NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN

NGHIỆP VỤ BUỒNG

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN

NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG

KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN ÂU

KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN VIỆT NAM

KỸ THUẬT LÀM BÁNH ÂU

NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN

NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ

Lữ hành NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR

NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ LỮ HÀNH NGHIỆP VỤ HƯỚNG HẪN DU LỊCH

VĂN PHÒNG BAN QUẢN LÝ DỰ ÁN

Tầng 2, Nhà 6, Khách sạn Kim Liên 2, số 7 Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam

Tel (84 43) 577 0663 Fax: (84 43) 577 0665 Email:hrdt@hrdtourism.org.vn

Ấn phẩm này được thực hiện với sự giúp đỡ của Liên minh châu Âu Toàn bộ nội dung ấn phẩm do Dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam chịu trách nhiệm và không

phản ánh quan điểm của Liên minh châu Âu ở bất cứ góc độ nào.

Trang 2

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ

DU LỊCH VIỆT NAM

NGHIỆP VỤ

ĐIỀU HÀNH TOUR

TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN

Trang 3

CƠ QUAN PHÁT HÀNH

DỰ ÁN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VIỆT NAM

Văn phòng Ban quản lý Dự án

Tầng 2, nhà 6, khách sạn Kim Liên 2,

số 7 Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam

Trang 4

Lời cảm ơn

Tài liệu Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam và Tài liệu đào tạo phục vụ Chương trình Phát triển Đào tạo viên được xây dựng trong khuôn khổ triển khai Dự án "Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam" do EU tài trợ Những thông tin quý báu trong các cuốn tài liệu này có được nhờ sự đóng góp về kiến thức cũng như kinh nghiệm của nhiều chuyên gia quốc tế và Việt Nam trong lĩnh vực du lịch Nhân dịp xuất bản các cuốn tài liệu này, Ban Quản lý Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam xin được bày tỏ sự biết ơn chân thành đối với những cá nhân và tập thể đã tham gia vào quá trình xây dựng hoàn thiện các tài liệu này.

Chúng tôi xin trân trọng cảm ơn Phái đoàn ủy ban Châu Âu tại Việt Nam về sự hỗ trợ quý báu về kỹ thuật và tài chính để xây dựng và xuất bản các cuốn tài liệu này thông qua Dự án "Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam".

Chúng tôi cũng xin được trân trọng cảm ơn sự chỉ đạo sát sao và những

ý kiến đóng góp mang tính định hướng của Lãnh đạo Tổng cục Du lịch Việt Nam, Ban chỉ đạo Dự án trong suốt quá trình xây dựng các cuốn tài liệu này.

Chúng tôi cũng xin bày tỏ lời cảm ơn tới Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch Việt Nam (VTCB), trong đó có đại diện của Tổng cục Du lịch, Bộ Lao động Thương binh và Xã hội, Bộ Giáo dục và Đào tạo, Hiệp hội Du lịch Việt Nam, các trường du lịch vì những ý kiến đóng góp nhằm hoàn thiện nội dung các cuốn tài liệu này.

Chúng tôi đánh giá cao sự đóng góp của những người tham gia vào việc nghiên cứu, tổng hợp và biên soạn các cuốn tài liệu này, bao gồm những chuyên gia quốc tế và trong nước, giáo viên và giảng viên tại các trường du lịch, lãnh đạo các doanh nghiệp du lịch, các Đào tạo viên của Dự án cũng như toàn thể cán bộ nhân viên Ban quản lý Dự án

Xin trân trọng cảm ơn.

Trang 5

GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ

DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS)

MỤC LỤC

1

NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR

2.1 Tóm tắt công việc, chức danh và danh mục công việc 7

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR 1

Trang 6

Tài liệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ Điều hành Tour mô tả vị trí công việc cơ bản nhất của Nhân viên/ trợ lý điều hành tour thuộc Bộ phận điều hành trong một công ty lữ hành Việt Nam hoặc cơ sở tương tự có trách nhiệm đặt chỗ, giữ chỗ và thu xếp các chương trình du lịch cho khách quốc

tế đến Việt Nam và khách nội địa

Tiêu chuẩn Nghiệp vụ Điều hành Tour được thiết kế kết hợp hài hoà các tiêu chuẩn quốc tế hiện hành, được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu

cụ thể của ngành Lữ hành Việt Nam

1

GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN KỸ

NĂNG NGHỀ DU LỊCH

VIỆT NAM - NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR

Trang 7

1.1 THÔNG TIN CHUNG

Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam là kết quả của Hiệp định tài chính giữa Liên minhChâu Âu và Chính phủ Việt Nam

Mục tiêu tổng thể của Dự án nhằm “nâng cấp tiêu chuẩn và chất lượng nguồn nhân lực ngành dulịch Việt Nam, giúp Chính phủ và ngành duy trì chất lượng và số lượng đào tạo sau khi dự án kếtthúc” Cụ thể hơn là nâng cao và công nhận kỹ năng phục vụ của người lao động ở trình độ cơ bảntrong ngành du lịch

1.2 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM

Tiêu chuẩn VTOS là một trong những thành quả chính của Dự án được xây dựng cho 13 nghề ởtrình độ cơ bản, gồm:

Tiêu chuẩn kỹ năng cho mỗi nghề được các chuyên gia quốc tế của nghề đó dự thảo Các tiêuchuẩn được Tổ công tác kỹ thuật, gồm chuyên gia thực hành trong ngành du lịch và các chuyên giađào tạo du lịch Việt Nam rà soát Căn cứ trên các ý kiến đóng góp của Tổ công tác, các tiêu chuẩnđược chỉnh sửa và các chuyên gia quốc tế trực tiếp thực hiện 4 khoá đào tạo Đào tạo viên cho từngnghề Dựa trên thực tế triển khai, tài liệu tiếp tục được hoàn thiện và được trình Hội đồng Cấp chứngchỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam (VTCB) phê duyệt chính thức

1.3 BẢNG KỸ NĂNG NGHỀ

Các tiêu chuẩn VTOS được thiết kế trên cơ sở phân tích và hình thành những công việc người laođộng cần thực hiện để đáp ứng yêu cầu của một công việc cụ thể Bảng kỹ năng nghề xác địnhchính xác những việc người lao động phải làm Từ những phân tích này, những kiến thức và kỹ năng

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR

4

Lữ hành

Khách sạn

5• Kỹ thuật chế biến món ăn Âu

6• Kỹ thuật làm bánh Âu

8• Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn

Trang 8

cần thiết được thiết lập nhằm giúp người lao động có thể thực hiện công việc hiệu quả trong điềukiện làm việc thông thường Bảng này trình bày các công việc ở trình độ cơ bản và được chia thànha/ Phần việc kỹ năng và b/ Phần việc kiến thức.

Phần việc kỹ năng mô tả những gì mà người lao động phải làm, qua đó giúp họ thực hiện tốt côngviệc Phần việc kiến thức đề cập đến kiến thức bổ sung hay lý thuyết mà người lao động ở trình độ

cơ bản cần có để thực hiện công việc một cách chính xác

Mỗi Tiêu chuẩn VTOS được chia thành 4 phần chính

Phần một mô tả tổng thể công việc, chức danh thường dùng và danh mục công việc Đây chính làphần hình thành nên tiêu chuẩn

Phần hai gồm kế hoạch liên hoàn nêu chi tiết các công việc chính, kỹ năng thực hiện phần việc vàkiến thức về phần việc

Phần ba nêu chi tiết tiêu chuẩn các kỹ năng nghề được trình bày dưới đây

Phần bốn là bảng chú giải thuật ngữ chuyên môn theo thứ tự ABC

PHẦN VIỆC KỸ NĂNG

Các tiêu chuẩn kỹ năng thực hiện phần việc được thể hiện trong bảng có 5 cột như sau:

BƯỚC (THỰC HIỆN): xác định rõ những gì người lao động phải thực hiện để hoàn thành phần việc

theo thứ tự logic

CÁCH LÀM: mô tả cách thực hiện các bước và thường được trình bày với mục đích minh họa cho

những kỹ năng cần có Các kỹ năng này dựa trên năng lực

TIÊU CHUẨN: phần này liên hệ tới những tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến những tiêu chí về chất

lượng, số lượng, thời gian, tính liên hoàn, vệ sinh, an toàn v.v nhằm đảm bảo thực hiện các bướctheo đúng tiêu chuẩn

LÝ DO: giải thích tại sao cần phải tiến hành các bước theo một cách thức rất cụ thể và tại sao cần

phải áp dụng những tiêu chuẩn đó

KIẾN THỨC: phần này liên hệ tới những yêu cầu về kiến thức cần thiết để hỗ trợ thực hiện công

việc, ví dụ, chính sách của công ty hoặc các tài liệu tham khảo Những kiến thức này bổ sung vàcủng cố cho phần thực hành các kỹ năng cần thiết

PHẦN VIỆC KIẾN THỨC

Cách trình bày phần Phần việc kiến thức hơi khác một chút, cụ thể cột NỘI DUNG được trình bày thay cột BƯỚC (THỰC HIỆN); và MÔ TẢ thay cột CÁCH LÀM Trong đó cột NỘI DUNG trình bày phần lý thuyết và cột MÔ TẢ giải thích, minh họa cho phần lý thuyết

Trang 9

6

1.4 CÁCH SỬ DỤNG TIÊU CHUẨN VTOS

Tiêu chuẩn VTOS được thiết kế cho Đào tạo viên, là những người đã tham dự Chương trình pháttriển Đào tạo viên và được VTCB cấp chứng chỉ

Tiêu chuẩn VTOS là cơ sở giúp các doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo ở trình độ cơ bảncho nhân viên và xác định nhu cầu đào tạo phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp Ngoài ra, các

cơ sở đào tạo có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để tham khảo xây dựng

chương trình đào tạo sinh viên nghề ở trình độ cơ bản

Đối với các doanh nghiệp đã có các tiêu chuẩn hoạt động,

Tiêu chuẩn VTOS giúp củng cố và hỗ trợ cho các tiêu chuẩn

hiện có Với những doanh nghiệp chưa có tiêu chuẩn hoạt

động, các Đào tạo viên có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS

để xây dựng các tiêu chuẩn hoạt động cho doanh nghiệp,

qua đó góp phần nâng cao chất lượng tiêu chuẩn dịch vụ

Mặc dù các doanh nghiệp có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS

theo nội dung hiện có, Dự án khuyến khích các Đào tạo viên

điều chỉnh Tiêu chuẩn VTOS phù hợp với các tiêu chuẩn hoạt

động và điều kiện cụ thể của doanh nghiệp

Bên cạnh tài liệu Tiêu chuẩn kỹ năng nghề, Dự án cung cấp các phương tiện

hỗ trợ Đào tạo viên thực hiện công tác đào tạo nhân viên bao gồm đĩa DVD và ảnh minh họa nhữngcông việc chính

Cùng với tiêu chuẩn kỹ năng nghề là một hệ thống đăng ký và cấp chứng chỉ do VTCB quản lý Hệthống này giúp các doanh nghiệp đăng ký cho những nhân viên đã hoàn thành khoá đào tạo kỹnăng nghề ở trình độ cơ bản tham dự thẩm định tay nghề tại các Trung tâm thẩm định để được cấpchứng chỉ quốc gia

Quý vị cần thêm thông tin về Hệ thống Tiêu chuẩn VTOS, có thể liên hệ các địa chỉ sau:

Hội đồng Cấp chứng chỉ Nghiệp vụ

Du lịch Việt Nam (VTCB)

Văn phòng VTCBPhòng 203, 30 Nguyễn Du, Hà Nội, Việt NamTel (84 43) 9 446 494

Fax: (84 43) 9 446 495Email: vtcb@vnn.vnWebsite: www.vtcb.org.vn

Dự án Phát triển nguồn nhân lực

Du lịch Việt Nam

Văn phòng Ban Quản lý Dự án

Khách sạn Kim Liên 2, số 7 Đào Duy Anh,

Hà Nội, Việt Nam

Tel (84 43) 577 0663

Fax: (84 43) 577 0665

Website: www.hrdtourism.org.vn

Trang 10

TIÊU CHUẨN VTOS NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR

2.1 TÓM TẮT CÔNG VIỆC, CHỨC DANH VÀ DANH MỤC CÔNG VIỆC

TÓM TẮT CÔNG VIỆC

Nhân viên điều hành tour chuyên trách thuộc Bộ phận điều hành trong một công ty lữ hành ViệtNam hoặc cơ sở tương tự có trách nhiệm đặt chỗ, giữ chỗ và thu xếp các chương trình du lịch chokhách quốc tế đến Việt Nam và khách nội địa

CHỨC DANH

Chức danh thường được dùng cho vị trí công việc này là:

z• Nhân viên/ trợ lý điều hành tour

DANH MỤC CÁC CÔNG VIỆC

1 Kiến thức chung về du lịch, lữ hành và công ty lữ hành

2 Chuẩn bị làm việc

3 An toàn và an ninh tại nơi làm việc và cho khách

4 Làm việc tại văn phòng

5 Kiến thức về điểm đến

6 Kiến thức về sản phẩm

7 Kiến thức về nhà cung cấp

8 Thực hiện giữ chỗ và đặt chỗ

9 Điều hành - Quản lý khách và các thu xếp cho tour du lịch

10 Hỗ trợ lập và tính giá các chương trình du lịch

11 Hỗ trợ việc tiếp thị và bán hàng

12 Hỗ trợ thực hiện các giao dịch tài chính

13 Chăm sóc khách hàng

14 Kết thúc công việc

15 Hồ sơ, số liệu thống kê, kiến nghị và đề xuất

Trang 11

2.2 CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC: KẾ HOẠCH LIÊN HOÀN

8

TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC

1.1 Thông tin cơ bản về du lịch và lữ hành1.2 Ảnh hưởng của du lịch ở Việt Nam1.3 Tổng quan về thị trường du lịch Việt Nam1.4 Một nghề trong ngành du lịch – công

ty lữ hành 1.5 Giới thiệu về công ty lữ hành

TRANG

1719202223

2.1 Trình diện tại nơi làm việc

2.2 Trang phục, đồng phục, ngoại hình

và sức khỏe2.3 Các tiêu chuẩn và mục tiêu cá nhân

2.4 Chuẩn bị nơi làm việc

2.5 Lập thời gian biểu

3.1 Tuân thủ các quy định về an toàn tại

nơi làm việc3.2 Tuân thủ các quy định về an ninh tại

nơi làm việc3.3 Tuân thủ các quy trình xử lý khi xảy

ra hỏa hoạn3.4 Tuân thủ các quy trình xử lý tiền mặt

và các tài liệu quan trọng

TRANG

3 AN TOÀN VÀ AN NINH TẠI NƠI

LÀM VIỆC VÀ CHO KHÁCH

1 KIẾN THỨC CHUNG VỀ DU LỊCH,

LỮ HÀNH VÀ CÔNG TY LỮ HÀNH

4.1 Làm việc theo nhóm

4.3 Sử dụng các thiết bị văn phòng

4.4 Vận hành máy tính

4.5 Giao dịch với các nhà cung cấp trong

ngành du lịch và khách hàng

4.2 Các quy trình và hệ thống trong vănphòng

Trang 12

TRANG

57

59

60

5.2 Cập nhật kiến thức về điểm đến du lịch

5.3 Tư vấn về điểm đến cho các công ty lữ

hành bán sỉ nước ngoài

5.4 Tư vấn về điểm đến cho thị trường

6.2 Các sản phẩm du lịch

6.3 Các cấu phần của sản phẩm

6.4 Hiểu biết các mức giá, giá vốn

và/hoặc giá cóù tính lãi

PHẦN VIỆC KIẾN THỨC6.1 Hiểu biết về các sản phẩm của công ty

TRANG

63

6 KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM

5 KIẾN THỨC VỀ CÁC ĐIỂM ĐẾN

8.2 Xử lý các yêu cầu và chuẩn bị bản

chào giá

8.3 Nhận yêu cầu giữ chỗ, lập hồ sơ khách

hàng, xác định điều khoản thanh toán

8.4 Thực hiện đặt các sản phẩm và dịch vụ

8.5 Giao dịch với khách hàng và nhà

cung cấp

8.6 Quản lý hồ sơ khách hàng

8.7 Xử lý giấy tờ tài liệu

8.8 Thiết lập các bản ghi chép

8.9 Sử dụng CRS và/hoặc chương trình

máy tính của công ty (nếu/khi có)

8 THỰC HIỆN GIỮ CHỖ VÀ ĐẶT CHỖ

TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC

7.1 Các hãng hàng không7.2 Vận chuyển đường bộ (các công ty xe)7.3 Các hình thức vận chuyển khác(đường sắt, biển và sông, xe máy )7.4 Các cơ sở lưu trú (khách sạn, khu nghỉ )7.5 Các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống(nhà hàng, quán bar )

7.6 Hướng dẫn viên du lịch và phiên dịch7.7 Hoạt động mua sắm, văn hóa, giải trívà các dịch vụ khác

7.8 Các dịch vụ dành cho các yêu cầuđặc biệt

TRANG

757677

7980

818284

7 KIẾN THỨC VỀ NHÀ CUNG CẤP

PHẦN VIỆC KIẾN THỨC8.1 Kiến thức về các quy trình của công ty

TRANG

87

Trang 13

10

TRANG

107

9 DIỀU HÀNH - QUẢN LÝ KHÁCH VÀ

CÁC THU XẾP CHO TOUR DU LỊCH

11.3 Hỗ trợ việc theo dõi các sản phẩm

của đối thủ cạnh tranh11.4 Hỗ trợ việc thiết kế và in ấn các

brochure và tờ rơi11.5 Hỗ trợ việc cập nhật thông tin lên

trang Web của công ty11.6 Hỗ trợ việc quảng cáo, khuyến mại,

thương hiệu và quan hệ công chúng11.7 Hỗ trợ đội ngũ bán hàng

11.8 Một số nguyên tắc vàng trong bán hàng

PHẦN VIỆC KIẾN THỨC11.1 Hiểu biết về sự hấp dẫn của cácđiểm đến du lịch của Việt Nam 11.2 Hiểu biết về các sản phẩm của công ty

TRANG

133134

11 HỖ TRỢ VIỆC TIẾP THỊ VÀ

9.2 Giám sát lịch của khách hàng đã đặt

chỗ trước9.3 Điều động các dịch vụ vận chuyển,

lưu trú và các dịch vụ khác cho từngđoàn hoặc từng khách

9.4 Điều động hướng dẫn viên và lái xe

9.5 Gửi danh sách đoàn đến khách sạn

và đơn vị vận chuyển9.6 Kiểm tra lại các yêu cầu đặt chỗ và

các thu xếp cho tour9.7 Chỉ dẫn tóm tắt cho hướng dẫn viên

và lái xe9.8 Đón khách, chở khách về và nhận phòng

9.9 Giám sát và giải quyết các vấn đề phát

sinh trong tour9.10 Tiễn khách

9.11 Đóng hồ sơ

PHẦN VIỆC KIẾN THỨC9.1 Kiến thức về quy trình của công ty

10.1 Hỗ trợ nghiên cứu và phân đoạn thị

trường10.2 Hỗ trợ lập chương trình một lần

10.3 Hỗ trợ việc tính giá các chương trình

một lần10.4 Hỗ trợ chuẩn bị bản chào giá

Trang 14

12.2 Chuẩn bị hoá đơn bán hàng thông

thường và hoá đơn tài chính

12.4 Nhận thanh toán của khách hàng và

xuất phiếu thu

12.5 Đối chiếu nhật ký bán hàng vào

12.3 Các phương thức thanh toán

15.2 Lưu giữ các hồ sơ chính xác về

khách hàng và nhà cung cấp

15.3 Chuẩn bị các số liệu thống kê theo

hướng dẫn của người quản lý/chủ

công ty

15.4 Đề xuất và kiến nghị với người quản

lý/ chủ công ty

PHẦN VIỆC KIẾN THỨC15.1 Hiểu và áp dụng quy trình lưu giữ hồ

sơ và số liệu thống kê của công ty

15 HỒ SƠ, SỐ LIỆU THỐNG KÊ,

KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT

13.2 Nhân viên các công ty lữ hành bán sỉ

nước ngoài

13.3 Nhân viên các đại lý lữ hành bán lẻ

13.4 Khách hàng mua các sản phẩm du

13 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

PHẦN VIỆC KIẾN THỨC13.1 Nhận biết ai là khách hàng của công ty

14.1 Quy trình kết thúc ngày làm việc

14.2 Quy trình bổ sung khi rời nơi làm việc

trước giờ nghỉ của văn phòng

14.3 Quy trình bổ sung khi rời nơi làm việc

trước khi nghỉ phép

TRANG TRANG

165

166

167

14 KẾT THÚC NGÀY LÀM VIỆC

TRANG

157

Trang 15

2.3 NỘI DUNG CÁC CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC

Giới thiệu – công ty lữ hành địa phương tại Việt Nam

Một “công ty lữ hành” là một doanh nghiệp xây dựng các chương trình du lịch trọn gói, tiếp thị, bán và điều hành kết hợp các dịch vụ liên quan đến chương

trình bao gồm thu xếp dịch vụ vận chuyển mặt đất, hàng không và dịch vụ lưu trú Một số dịch vụ có thể bao gồm hoặc không bao gồm trong chương trình

du lịch trọn gói: cung cấp hướng dẫn viên và phiên dịch, các bữa ăn và thăm quan các điểm du lịch

Một công ty lữ hành nước ngoài còn được gọi là công ty lữ hành bán sỉ nước ngoài (FTW), (ví dụ tại thị trường nguồn châu Âu) xây dựng các chương trình

du lịch trọn gói, tiếp thị, bán các chương trình du lịch đi ra nước ngoài tới một hoặc nhiều điểm đến (ví dụ như Việt Nam); công ty có thể lập văn phòng tại

điểm đến nằm trong các chương trình du lịch của công ty (ví dụ tại Việt Nam dưới hình thức hoặc sở hữu toàn bộ hoặc liên doanh) có nhân viên phụ trách

xử lý các vấn đề liên quan đến khách; hoặc công ty có thể bố trí hoặc hợp đồng một công ty lữ hành địa phương thực hiện các công việc trên

Công ty lữ hành địa phương tại điểm đến do một hoặc nhiều công ty lữ hành bán sỉ nước ngoài chỉ định hoặc hợp đồng để thu xếp cho khách của công

ty họ thực hiện chương trình du lịch tại (các) điểm đến liên quan và thường được gọi “công ty lữ hành làm khách vào”

Nhiều công ty lữ hành địa phương tại Việt Nam thực hiện hai chức năng:

1 Họ là “công ty lữ hành làm khách vào” cho các công ty lữ hành bán sỉ nước ngoài (FTWs)

2 Họ xây dựng các chương trình du lịch trọn gói và bán các sản phẩm của họ tại Việt Nam Thị trường của các công ty này sẽ là

(a) Khách nội địa;

(b) Khách quốc tế sinh sống ở Việt Nam;

(c) Các khách du lịch tự do (bao gồm khách du lịch có mục đích kinh doanh) đã từng đến Việt Nam nhưng chưa mua chương trình du lịch trước

Công ty lữ hành sẽ bán các chương trình du lịch của công ty trực tiếp cho khách và thông qua các đại lý lữ hành bán lẻ

Các công việc của một nhân viên/ trợ lý điều hành tour ở trình độ cơ bản liên quan đến cả hai chức năng trên Nhân viên này sẽ làm việc trong một công

ty lữ hành nội địa với các công việc bao gồm:

z Hỗ trợ việc thực hiện chương trình cho khách du lịch quốc tế - là khách hàng của các công ty lữ hành bán sỉ nước ngoài, du lịch tới Việt Nam

z Hỗ trợ việc lập kế hoạch, xây dựng các chương trình du lịch trọn gói, bán và thực hiện các chương trình du lịch đến các điểm du lịch tại Việt Nam –

chủ yếu thuộc bộ phân đặt chỗ và/hoặc điều hành

Lưu ý Các công ty lữ hành tại Việt Nam cũng có thể xây dựng và tiếp thị các chương trình du lịch đến các điểm du lịch ngoài Việt Nam, để bán tại Việt Nam:

ví dụ tới các nước láng giềng, tới các nước thuộc tổ chức ASEAN, tới Trung Quốc Công việc lập và tiếp thị các chương trình du lịch tới các điểm du lịch nước

ngoài sẽ được nhân viên cấp cao hơn thực hiện

Các công ty lữ hành có chủ là người Việt Nam thường thuê nhân viên dựa trên các kỹ năng ngôn ngữ liên quan đến thị trường nguồn và sau đó đào tạo

họ các công việc thuộc nghiệp vụ điều hành tour

Trang 16

1 KIẾN THỨC CHUNG VỀ DU LỊCH, LỮ HÀNH VÀ CÔNG TY LỮ HÀNH

Giới thiệu:

Bạn phải hiểu rõ về du lịch; các định nghĩa của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO) về du lịch nội địa và du lịch quốc tế; lợi ích kinh tế và xã hội của du

lịch bền vững đối với Việt Nam; nguy cơ và hiểm hoạ của việc khai thác quá mức; luật du lịch và các quy định liên quan đến du lịch; và những chuẩn mực

đạo đức nghề nghiệp mà bạn cần phải tuân theo trong công việc

Bạn cũng cần phải hiểu rõ các nguồn khách du lịch quốc tế chủ yếu đến Việt Nam; mục đích đi du lịch của họ; và các điểm du lịch hấp dẫn khách quốc

tế chủ yếu ở Việt Nam Bạn có thể hy vọng nhiều du khách quốc tế sẽ là khách hàng của công ty bạn tham gia các chương trình du lịch trong nước hay

khu vực hoặc cũng có thể giúp thay đổi những chương trình du lịch hiện thời của họ

Bạn cần phải biết rõ về “thị trường du lịch nội địa” – nhu cầu đi du lịch trong nước của người Việt Nam và người nước ngoài đang sinh sống và làm việc

tại Việt Nam cũng như biết rõ về các điểm du lịch chủ yếu ở Việt Nam

Bạn phải hiểu rõ cơ cấu tổ chức của ngành Du lịch; cơ quan quản lý ngành tại Việt Nam; các công ty cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho du khách (các

công ty hàng không, các khách sạn, v.v ); các Tổ chức du lịch khu vực và quốc tế đang hỗ trợ cho sự phát triển hiệu quả của ngành du lịch (UNWTO,

PATA, ASEANTA)

Bạn phải hiểu rõ chức năng của công ty lữ hành địa phương, bao gồm chức năng điều hành du lịch cho khách hàng của các công ty lữ hành nước ngoài

và chức năng thiết kế, xây dựng, bán và điều hành các chương trình du lịch trong nước

PHẦN VIỆC SỐ 1.1: Thông tin cơ bản về du lịch và lữ hành (Kiến thức)

PHẦN VIỆC SỐ 1.2: Ảnh hưởng của du lịch ở Việt Nam (Kiến thức)

PHẦN VIỆC SỐ 1.3: Tổng quan về thị trường du lịch Việt Nam (Kiến thức)

PHẦN VIỆC SỐ 1.4: Một nghề trong ngành du lịch – Công ty lữ hành (Kiến thức)

PHẦN VIỆC SỐ 1.5: Giới thiệu về công ty lữ hành (Kiến thức)

Trang 17

CÔNG VIỆC SỐ 1: KIẾN THỨC CHUNG VỀ DU LỊCH, LỮ HÀNH VÀ CÔNG TY LỮ HÀNH

PHẦN VIỆC SỐ 1.1: Thông tin cơ bản về du lịch và lữ hành (Kiến thức)

Phát triển vốn thuật ngữchuyên môn của bạn

Có một số lĩnh vực chính:

o Vận chuyển từ nơi ở đếnđiểm du lịch (các công tyhàng không, đường sắt, tàubiển, xe buýt hoặc cáccông ty cho thuê xe ô tô)

o Các dịch vụ tại điểm du lịch(lưu trú, tham quan, nhàhàng, cửa hàng mua sắm,vui chơi giải trí…)

o Các chương trình du lịchbao gồm vận chuyển vàcác dịch vụ khác (cáccông ty lữ hành và cáccông ty lữ hành bán sỉ)

o Các dịch vụ khác (bảohiểm du lịch, quầy thông tin

du lịch)

z Định nghĩa về du khách

z Hiểu được các thuật ngữ đượcdùng phổ biến trong du lịch

z Hiểu cấu trúc ngành du lịch ViệtNam và thế giới

z Nắm rõ các lĩnh vực trongngành du lịch Việt Nam và trênthế giới

Để làm việc có hiệu quảcho công ty lữ hành bạnphải có kiến thức về du lịchvà biết được mục đích đi dulịch của du khách

Bạn phải hiểu rõ về ngành

du lịch

Là nhân viên điều hành dulịch, hàng ngày bạn sẽ tiếpxúc với các lĩnh vực khácnhau trong ngành

Kiến thức về du lịch vàcác thuật ngữ phổ biếnđang được sử dụng

Kiến thức về cấu trúcvà các lĩnh vực trongngành du lịch

MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC

Trang 18

Tổng cục Du lịch Việt Nam là

cơ quan quản lý, điều hành,phát triển và xúc tiến du lịch

Mỗi tỉnh, thành có một cơ quanquản lý du lịch, làm công việcquản lý, phát triển và xúc tiến

du lịch cho địa phương đó

Tổ chức Du lịch thế giới có trụsở tại Madrid, Tây Ban Nha, làmột tổ chức thuộc Liên hợpquốc Việt Nam là thành viêncủa UNWTO

Hiệp hội Du lịch châu Á - TháiBình Dương (PATA) là một tổchức bao gồm nhiều thànhviên có trụ sở tại Bangkok,Thái Lan, có Chi hội Việt Nam

Hiệp hội Du lịch Việt Nam(VITA) là tổ chức bao gồm cáchội viên

Việc đi lại của du khách và tínhchất thương mại của du lịch đòihỏi các lĩnh vực trong ngànhphải hợp tác chặt chẽ vớinhau

z Hiểu rõ vai trò của các cơquan quản lý nhà nước ViệtNam (cấp quốc gia, tỉnh vàthành phố) trong việc điềuhành, phát triển, quản lý vàxúc tiến du lịch

z Hiểu rõ về các hiệp hội du lịch(trên thế giới, trong khu vựcvà tại Việt Nam) và khả nănghỗ trợ của các tổ chức này

z Hiểu rõ mối quan hệ giữa cáclĩnh vực trong ngành du lịch

Là nhân viên điều hành dulịch, hàng ngày bạn sẽthường xuyên tiếp xúc vớicác cơ quan nhà nước về

du lịch

Các hiệp hội hay tổ chức

du lịch sẽ cho bạn nhữngkiến thức và kinh nghiệmbổ ích

Là một nhân viên điềuhành du lịch, bạn phải pháttriển mối quan hệ với cáclĩnh vực du lịch khác nhau

Kiến thức về các cơquan nhà nước

Kiến thức về các hiệphội du lịch

Hiểu biết về mối quanhệ giữa các lĩnh vựctrong ngành du lịch

Trang 19

PHẦN VIỆC SỐ 1.2: Ảnh hưởng của du lịch ở Việt Nam (Kiến thức)

NỘI DUNG

1 Lịch sử ngành

Du lịch

2 Các tác động về

kinh tế của du

lịch ở Việt Nam

3 Các tác động về

văn hoá, xã hội

của du lịch ở

Việt Nam

4 Các tác động

đối với môi

trường của du

lịch ở Việt Nam

Có rất nhiều sách báo và bàiviết cung cấp cho sinh viênkiến thức về lịch sử phát triểnchủ yếu của ngành du lịch

Du lịch tạo ra việc làm; kíchthích phát triển cơ sở hạ tầngvà thu hút ngoại tệ

Du lịch thúc đẩy các mối quan hệgiữa con người thuộc các quốcgia hoặc địa phương khác nhau

Sự quan tâm của du khách đếncác nền văn hoá độc đáo tạo rathu nhập cho dân cư địa phương

Du lịch nâng cao ý thức bảo vệmôi trường dễ bị hủy hoạinhằm phục vụ nhu cầu thưởngngoạn của du khách

z Có kiến thức về lịch sử ngành

du lịch thế giới, khu vực vàViệt Nam

z Nắm được các tác động kinhtế của du lịch ở Việt Nam nóichung và tại địa phương củabạn nói riêng

z Hiểu biết những tác động vềvăn hoá, xã hội của du lịchđối với Việt Nam và địaphương của bạn

z Nâng cao lợi ích của du lịch;

giảm thiểu những tác độngtiêu cực về văn hoá và xã hội

z Hiểu biết các tác động của dulịch đối với môi trường ở ViệtNam, và ở địa phương bạn

z Thúc đẩy du lịch bền vững

Kiến thức về lịch sử ngành

du lịch sẽ giúp cho bạnhiểu sâu và gắn bó hơn vớingành du lịch

Hiểu biết về các lợi ích của

du lịch đối với nền kinh tếViệt Nam sẽ làm cho bạngắn bó hơn với ngành du lịch

Hiểu biết về những lợi íchvà tác động tiêu cực về vănhoá và xã hội sẽ giúp bạnđịnh hướng trong công việccủa mình

Sự hiểu biết về lợi ích vàtác hại của du lịch đối vớimôi trường sẽ giúp bạntrong công việc của mình

Lịch sử ngành du lịch

Tác động về kinh tếcủa du lịch nói chungvà tại Việt Nam

Tác động về văn hoávà xã hội của du lịch nóichung, và ở Việt Nam

Tác động đối với môitrường của du lịch nóichung và ở Việt Nam

Trang 20

PHẦN VIỆC SỐ 1.3: Tổng quan về thị trường du lịch Việt Nam (Kiến thức)

Tổng cục Du lịch Việt Nam đưa

ra số liệu thống kê hàng thángkhách du lịch quốc tế đượcphân loại theo quốc tịch, trongsố đó nhiều du khách sẽ muacác chương trình du lịch tại chỗ(như Vịnh Hạ Long, Sa Pa)

Những người cư trú tại ViệtNam (người Việt Nam và ngườinước ngoài) đi đến các tỉnh,thành khác trong nước và muacác chương trình du lịch

Các mục đích du lịch chính là:

z Có khả năng xác định thị trường

du lịch đến và tại Việt Nam

z Hiểu biết về các loại hình dulịch khác nhau và mục đíchchuyến đi

Việc hiểu rõ sẽ giúp chobạn làm việc tốt hơn

Các thống kê về

Trang 21

4 Các yêu cầu về

pháp lý và đạo

o Chương trình du lịch trọn gói

o Các chuyến bay

o Khách sạn

o Bảo hiểm du lịch

Luật Du lịch Việt Nam quyđịnh và điều chỉnh hoạt độngcủa ngành

Việt Nam ủng hộ Quy chuẩnđạo đức trong du lịch củaUNWTO

Ba mô hình chính:

z Nội địa

z Đón khách vào

z Đưa khách đi nước ngoài

z Có sự hiểu biết sâu sắc vềcác sản phẩm du lịch hiện tạivà xu hướng trong tương lai

z Hiểu rõ các trách nhiệm pháplý và đạo đức của một công tylữ hành tại Việt Nam

z Ở Việt Nam, phần lớn cáccông ty lữ hành chỉ theo môhình nội địa

Việc hiểu rõ sẽ giúp chobạn làm việc tốt hơn

Bạn luôn phải tuân thủ luậtpháp và các quy tắc đạo đứcđược chấp nhận trong ngành

Các sản phẩm du lịchhiện tại và xu hướngtrong tương lai

Luật Du lịch và quyđịnh, quy tắc đạo đức

Biết được mô hìnhcông ty lữ hành bạnđang làm việc

Trang 22

PHẦN VIỆC SỐ 1.4: Một nghề trong ngành du lịch – Công ty lữ hành (Kiến thức)

NỘI DUNG

1 Vai trò của công

ty lữ hành địa

phương

2 Công việc của

một nhân viên

điều hành du lịch

Hoạt động với tư cách là mộtcông ty lữ hành đón khách vàocho các công ty lữ hành bán sỉnước ngoài

Thiết kế, xây dựng và bánchương trình du lịch tại ViệtNam cho các đối tượng khách:

(a) người Việt Nam; (b) ngườinước ngoài lưu trú ở Việt Namvà (c) khách nước ngoài du lịchtự do hoặc vào Việt Nam đểlàm việc mà chưa mua trướccác chương trình du lịch

Bán và phân phối các sảnphẩm du lịch trực tiếp hoặcthông qua các đại lý lữ hành

Điều hành tour cho khách nướcngoài là khách hàng của cáccông ty lữ hành bán sỉ nướcngoài tới Việt Nam du lịch vàkhách du lịch nội địa

Hỗ trợ thiết kế, xây dựng, bánchương trình du lịch tới cácđiểm đến tại Việt Nam

z Hiểu đầy đủ về các chức năng,sản phẩm và dịch vụ của mộtcông ty lữ hành địa phương

z Thành thạo mọi yêu cầu côngviệc của một nhân viên điềuhành du lịch

Các nhân viên của công tylữ hành cần phải am hiểuvà tận tụy với công việccủa mình

Sự hiểu biết sẽ giúp chobạn thực hiện tốt công việccủa mình và tham gia cácchương trình đào tạo sâuhơn khi cần thiết

Chức năng của công

ty lữ hành địa phương

Bảng mô tả công việccủa một nhân viênđiều hành du lịch

Trang 23

PHẦN VIỆC SỐ 1.5: Giới thiệu về công ty lữ hành (Kiến thức)

Do công ty lữ hành của bạnquy định

Các hoạt động cụ thể củacông ty lữ hành của bạn có thểkhác so với mô hình chuẩn

Do công ty lữ hành của bạnquy định

Sơ đồ tổ chức của công ty lữhành của bạn chỉ ra cấu trúc,các mối quan hệ và chức năngcủa mỗi phòng ban

z Có khả năng điều hànhchương trình du lịch chokhách của công ty

z Có thể hỗ trợ đồng nghiệp khiđược chỉ định

z Hiểu được chính xác hoạtđộng của công ty cũng nhưcủa bản thân bạn với tư cáchlà một thành viên của công ty

z Hiểu rõ cơ cấu tổ chức củacông ty từ Ban giám đốc tớicác phòng ban và bộ phậnkhác nhau

Hiểu rõ chức năng côngviệc sẽ giúp bạn thực hiệncông việc tốt hơn, cả trongkhâu phục vụ khách hàngvà bán sản phẩm của nhàcung cấp khác

Việc nắm rõ các hoạt độngcụ thể sẽ giúp bạn thựchiện công việc tốt hơn

Việc nắm rõ sơ đồ tổ chứcsẽ giúp bạn biết được vị trítrong công ty cũng như triểnvọng nghề nghiệp của mình

Chức năng công việcđược công ty lữ hànhcủa bạn quy định

Các hoạt động cụ thể

do công ty lữ hànhquy định

Cơ cấu tổ chức củacông ty lữ hành của bạn

Trang 24

2 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC

Giới thiệu:

Để có thể làm một nhân viên điều hành du lịch chuyên nghiệp, bạn phải có sự chuẩn bị tốt khi bắt đầu một ngày làm việc

Các tiêu chuẩn về ngoại hình cá nhân của bạn phải đáp ứng được những yêu cầu của công ty; bạn phải tuân theo các quy định về trang phục/đồng phục

và đáp ứng được các tiêu chuẩn về ngoại hình (như đầu tóc, đồ trang sức, nước hoa,v.v )

Nơi làm việc của bạn phải được sắp xếp hợp lý để bạn có thể cung cấp các dịch vụ cho khách hàng một cách hiệu quả trong suốt cả ngày làm việc, dù

trực tiếp hay qua điện thoại Bạn sẽ làm việc tại văn phòng hoặc theo chỉ định khác

Nhật ký/lịch làm việc/thời gian biểu của bạn (thủ công hoặc soạn bằng máy tính) phải ghi rõ tất cả các cuộc hẹn trong ngày và nhắc thời hạn phải hoàn

thành công việc

Hằng ngày, trước khi rời khỏi nơi làm việc, bạn nên dành ra vài phút để xem lại nhật ký/lịch làm việc/thời gian biểu cho ngày hôm sau (và một số ngày

kế tiếp) để đảm bảo rằng mọi kế hoạch công việc đều được lập và xác nhận

PHẦN VIỆC SỐ 2.1: Trình diện tại nơi làm việc

PHẦN VIỆC SỐ 2.2: Trang phục, đồng phục, ngoại hình và sức khoẻ

PHẦN VIỆC SỐ 2.3: Các tiêu chuẩn và mục tiêu cá nhân

PHẦN VIỆC SỐ 2.4: Chuẩn bị nơi làm việc

PHẦN VIỆC SỐ 2.5: Lập thời gian biểu

Trang 25

CÔNG VIỆC SỐ 2: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC

TRÌNH DIỆN TẠI NƠI LÀM VIỆC CÁC TIÊU CHUẨN VÀ MỤC TIÊU

Trang 26

PHẦN VIỆC SỐ 2.1: Trình diện tại nơi làm việc

BƯỚC

1 Đi làm đúng giờ

2 Trong trường

hợp ốm đau

hoặc khẩn cấp

Biết trước giờ làm việc của bạn(giờ làm việc thông thường vàtheo sự phân công hoặc giờlàm việc theo ca kíp khi đượcyêu cầu)

Gọi cho người quản lý trực tiếphoặc đồng nghiệp ngay khi biếtrằng bạn sẽ đến muộn hoặcvắng mặt

z Đi làm đúng giờ để sắp xếp nơilàm việc và lên lịch làm việctrong ngày của bạn trước khigiờ làm việc chính thức bắt đầu

z Gọi càng sớm càng tốt Tốtnhất trước giờ làm việc ít nhấtmột tiếng

Bạn phải có sự chuẩn bị đểtiếp xúc với khách hàngmột cách chuyên nghiệp

Đây là phép lịch sự vớiđồng nghiệp - những ngườiphải làm thay công việccho bạn; và với khách hàng

vì họ có thể liên hệ với bạnkhi bạn vắng mặt

Giờ làm việc của bạn

Các quy trình củacông ty bạn đối vớiviệc báo cáo trườnghợp đau ốm, đi muộnhoặc vắng mặt

CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC

Trang 27

PHẦN VIỆC SỐ 2.2: Trang phục, đồng phục, ngoại hình và sức khoẻ

BƯỚC

1 Quy định về

trang phục/ đồng

phục (nếu có)

Khi bị các bệnh truyền nhiễmnhư cảm, cúm, bạn phải tránhtiếp xúc với đồng nghiệp vàkhách hàng

z Đáp ứng các yêu cầu củacông ty

z Trang phục hàng ngày phảisạch sẽ

z Giày phải sạch và được đánh

Thể hiện hình ảnh củacông ty theo mong muốncủa chủ công ty và ngườiquản lý

Công việc của bạn là giaodịch với các khách hàng vàđồng nghiệp, do vậy bạnphải tránh lây bệnh sangngười khác

Các quy định về trangphục/đồng phục củacông ty

Các quy định về ngoạihình của công ty

Trang 28

PHẦN VIỆC SỐ 2.3: Các tiêu chuẩn và mục tiêu cá nhân

BƯỚC

1 Hình ảnh cá

nhân, uy tín, sự

tự tin và lòng tự

trọng của bạn

Tự đề ra các mục tiêu liênquan đến kiến thức công việc,dịch vụ khách hàng, tư vấn vàchăm sóc khách hàng

Thảo luận các mục tiêu nàyvới người quản lý hoặc đồngnghiệp, xây dựng các mục tiêucá nhân của bạn trên cơ sởmục tiêu của bộ phận

z Đáp ứng các mục tiêu mà bạnđã đặt ra cho bản thân trongmọi giao dịch của công ty

z Đáp ứng các mục tiêu của bộphận và với sứ mệnh củacông ty

Tự thúc đẩy là yếu tố thiếtyếu dẫn đến thành công

Trang 29

PHẦN VIỆC SỐ 2.4: Chuẩn bị nơi làm việc

BƯỚC

1 Bàn làm việc, máy

tính và các hồ sơ

mà bạn có thể

cần sử dụng trong

ngày làm việc

2 Văn phòng

Sắp xếp nơi làm việc để sẵnsàng tiếp đón các khách hàngdự kiến đến trong ngày hôm đó

Kiểm tra lại những công việc cụthể mà bạn phải làm, đồng thờisắp xếp nơi làm việc và chuẩn

bị sẵn những đồ dùng cần thiếtcho những công việc đó

Giúp các đồng nghiệp duy trìmôi trường làm việc ngăn nắpđể mọi người có thể cung cấpdịch vụ chuyên nghiệp đến cáckhách hàng mới và trả lời cácyêu cầu qua điện thoại

Khi sử dụng xong tài liệu thamkhảo của văn phòng, nhớ đểchúng lại đúng vị trí

Sau khi sử dụng bất kỳ thiết bịnào của văn phòng, cần lưugiữ chúng cẩn thận để đồngnghiệp của bạn có thể sử dụngtiếp được

z Đáp ứng nhu cầu của kháchhàng/ nhà cung cấp đã có lịchhẹn Tránh những trì hoãnkhông cần thiết

z Đáp ứng nhu cầu của kháchvãng lai, các yêu cầu quađiện thoại với những bộ tàiliệu và nguồn thông tin đãđược chuẩn bị sẵn sàng

z Giữ cho các khu vực trongvăn phòng được ngăn nắp đểbạn và các đồng nghiệp cóthể tra cứu được các thông tindễ dàng

Bạn có thể cung cấp dịchvụ đã định sẵn cho kháchhàng đã có lịch trước

Trả lời các yêu cầu quađiện thoại một cách nhanhchóng, bạn có nhiều khảnăng thu hút thêm kháchhàng mới

Ấn tượng ban đầu là rấtquan trọng

Trang 30

Bạn có thể phải mang theo bấtkỳ tài liệu nào được yêu cầu vàđể chúng trong một bìacứng/túi/cặp

Bạn có thể phải tìm một chỗđứng thuận tiện rồi giơ bảngtên và lô gô của công ty lênsao cho khách hàng có thể dễdàng nhận ra bạn

Ăn tối với các khách hàng

Tổ chức các sự kiện và cácđoàn khách có sự động viênkhuyến khích

Các hoạt động khác theo phâncông của công ty

z Có thể hoàn thành nhiệm vụcủa mình mà không cần đếnmột không gian làm việc

z Hoàn thành công việc mộtcách hiệu quả, an toàn

Những hoạt động của bạntại sân bay sẽ diễn ra tạisảnh (khách) đến, nơi bạnsẽ gặp gỡ khách hàng khi họvừa kết thúc chuyến bay đểđưa họ ra xe phía ngoài vàtại sảnh (khách) đi để giúphọ làm thủ tục vào cửa

Thỏa mãn nhu cầu các nhómkhách hàng quan trọng

Sơ đồ bố trí và nhữngquy định của sân bay

Kiến thức về các sựkiện đặc biệt liên quanđến công ty

Trang 31

PHẦN VIỆC SỐ 2.5: Lập thời gian biểu

BƯỚC

1 Duy trì nhật ký

làm việc (chương

trình hoặc lịch

làm việc)

2 Xem lại lịch làm

việc trong ngày

Khi bắt đầu ngày làm việc, xemxét lại các cam kết và sắp xếpchúng vào lịch làm việc trongngày hôm đó

Khi kết thúc ngày làm việc, bạnphải xem lại các cam kết chongày tiếp theo

Kiểm tra thường xuyên các camkết tiếp theo, để đảm bảo rằngbạn đã thực hiện các nghiêncứu cần thiết, hoặc thực hiệnviệc trả lời các thư chưa hồi âmtrước khi hết hạn

z Các cam kết của bạn phải luônđược cập nhật trong nhật ký

z Đáp ứng các cam kết của bạntrong từng ngày

z Bạn phải chuẩn bị để thựchiện các cam kết trong ngàytiếp theo

z Bạn sẽ có khả năng đáp ứngđược các cam kết trongtương lai

Việc tổ chức tốt giúp bạntránh mắc lỗi

Các đồng nghiệp của bạn cóthể nắm được lịch làm việccủa bạn nếu bạn vắng mặt

Phục vụ khách hàng mộtcách tốt nhất

Tạo sự tin cậy

Chuẩn bị tốt sẽ tăng kếtquả công việc của bạn

Chuẩn bị tốt sẽ làm chobạn tự tin hơn

Trang 32

3 AN TOÀN VÀ AN NINH TẠI NƠI LÀM VIỆC VÀ CHO KHÁCH

Giới thiệu:

Công ty của bạn sẽ cung cấp các chỉ dẫn về sức khoẻ, an toàn và an ninh tại nơi làm việc Bạn phải hiểu, thuộc và làm theo các chỉ dẫn này trong trường

hợp khẩn cấp

Bất cứ lúc nào, tại nơi làm việc của bạn đều có các tài sản có giá trị (tiền mặt và các tài liệu quan trọng) Bạn phải nắm vững các quy trình xử lý tiền mặt

và tài liệu quan trọng và luôn tuân thủ các quy trình này

PHẦN VIỆC SỐ 3.1: Tuân thủ các quy định về an toàn tại nơi làm việc

PHẦN VIỆC SỐ 3.2: Tuân thủ các quy định về an ninh tại nơi làm việc

PHẦN VIỆC SỐ 3.3: Tuân thủ các quy trình xử lý khi xảy ra hoả hoạn

PHẦN VIỆC SỐ 3.4: Tuân thủ các quy trình xử lý tiền mặt và các tài liệu quan trọng

Trang 33

CÔNG VIỆC SỐ 3: AN TOÀN VÀ AN NINH TẠI NƠI LÀM VIỆC VÀ CHO KHÁCH

PHẦN VIỆC SỐ 3.1: Tuân thủ các quy định về an toàn tại nơi làm việc

BƯỚC

1 An toàn tại nơi

làm việc

2 Các số điện

thoại khẩn cấp

3 Thực hiện an

toàn lao động

Tìm hiểu các quy định về antoàn lao động của công ty baogồm việc sử dụng các thiết bịđiện, tư thế ngồi và tư thế nângnhấc các vật nặng

Biết nơi để các số điện thoạikhẩn cấp phòng trường hợpxảy ra tai nạn tại nơi làm việc

Tạo các thói quen an toàn khingồi bên máy tính, nhấc các vậtnặng; chú ý bảo vệ nguồn vàdây điện để tránh gây ra sự cố

z Biết cách làm việc an toàn

z Các số điện thoại của cảnhsát, bộ phận phòng cháychữa cháy, trung tâm cấpcứu, bác sĩ, bệnh viện phảiđược để ở nơi dễ thấy tại nơilàm việc của bạn

z Các quy tắc làm việc an toàn

z Không để xảy ra tai nạn

z Không để bị chấn thương khilàm việc

Vì sự an toàn của kháchhàng, đồng nghiệp và củachính bạn

Để gọi trợ giúp ngay lập tứctrong các trường hợp khẩncấp

Tránh bị thương dẫn đếnnghỉ việc và ảnh hưởngđến khách hàng và việckinh doanh của công ty

Các quy định về antoàn lao động củacông ty

Các số điện thoạikhẩn cấp

Trang 34

PHẦN VIỆC SỐ 3.2: Tuân thủ các quy định về an ninh tại nơi làm việc

BƯỚC

1 An ninh của văn

phòng và các

thiết bị trong

văn phòng

thoại khẩn cấp

sơ quan trọng

Biết nơi để các số điện thoạikhẩn cấp trong trường hợp cócác dấu hiệu bị đột nhập hoặcnghi ngờ có trộm cắp

Tuân thủ các quy định về anninh khi bạn đến làm việc(dùng chìa khoá và ngắt cácchuông báo)

Bảo quản hồ sơ mật

Đề cao cảnh giác

z Đảm bảo an toàn không gianlàm việc và văn phòng

z Bảo mật hồ sơ khách hàng

z Các số điện thoại của giámđốc, bộ phận an ninh, bảo vệ,cảnh sát, ngân hàng, cáccông ty thẻ tín dụng, v.v phảiđược để ở chỗ dễ nhìn thấy tạinơi làm việc của bạn

z Đảm bảo an ninh công việc

z Không bị đột nhập hoặc trộmcắp

z Không có gián điệp của đốithủ cạnh tranh

Bảo vệ khỏi bị trộm cắphoặc hư hỏng

Ngăn ngừa không cho kẻxấu hoặc đối thủ cạnhtranh tra cứu được cácchuyến đi của khách hàng

Để gọi trợ giúp ngay lậptức trong các trường hợpkhẩn cấp

Tránh các cảnh báo an ninhnhầm làm gián đoạn việckinh doanh của công ty

Các quy định về anninh của công ty

Cách bật và tắt cácthiết bị chuông báo anninh đã được lắp đặt

Các số điện thoạikhẩn cấp

Trang 35

PHẦN VIỆC SỐ 3.3: Tuân thủ các quy trình xử lý khi xảy ra hoả hoạn

BƯỚC

1 Hoả hoạn

thoại cứu hoả

3 Các chuông báo

hoả hoạn tại nơi

làm việc

Tìm hiểu các quy trình xử lýcủa công ty trong trường hợpcó hoả hoạn tại nơi làm việc,hoặc khu vực lân cận

Tham gia các cuộc diễn tập huấnluyện phòng cháy chữa cháy

Biết nơi tìm được ngay số điệnthoại cứu hoả trong trường hợpcần thiết

Biết các số điện thoại khẩncấp để liên hệ trong trườnghợp hoả hoạn xảy ra tại nơilàm việc hoặc khu vực lân cận

Tìm hiểu cách bật, tắt thiết bịbáo cháy được lắp đặt tại nơilàm việc

z Hành động đúng trong trườnghợp xảy ra hoả hoạn tại nơilàm việc của bạn và các khuvực xung quanh

z Số điện thoại của lực lượngcứu hoả và đại lý môi giới bảohiểm hoả hoạn của công typhải được để ở chỗ dễ nhìnthấy tại nơi làm việc

z Sử dụng đúng cách hàng ngày

Để dập đám cháy; hoặchạn chế thiệt hại, mất mátbằng cách di dời các tàiliệu sổ sách cần thiết tránh

xa đám cháy

Để gọi trợ giúp ngay lập tứctrong trường hợp xảy rahoả hoạn

Các công ty bảo hiểm hoảhoạn của công ty lữ hànhcủa bạn có thể yêu cầu phảisử dụng đúng các thiết bịbáo cháy đã lắp đặt

Các quy trình củacông ty trong trườnghợp xảy ra hoả hoạn

Các số điện thoạikhẩn cấp chữa cháy

Cách bật tắt thiết bịbáo cháy

Trang 36

PHẦN VIỆC SỐ 3.4: Tuân thủ các quy trình xử lý tiền mặt và các tài liệu quan trọng

máy bay, các

phiếu thanh toán

và hộ chiếu

đang chờ khách

đến nhận)

Tìm hiểu các quy trình về quảnlý và sử dụng tiền mặt củacông ty

Tuân thủ các quy trình này mộtcách nghiêm túc

Luôn kiểm tra và đếm tiền cẩnthận, cả khi nhận và khi trả

Tìm hiểu các quy trình củacông ty về việc bảo mật lưu giữ

an toàn các tài liệu quan trọng

Không được để các tài liệuquan trọng trên bàn ngay cảkhi bạn chỉ tạm thời rời khỏikhu vực làm việc

Luôn để trong tủ khoá hoặctrong két an toàn

z Các báo cáo, việc sử dụngchứng từ kế toán và phiếuthanh toán phải khớp nhaumột cách chính xác

z Chú ý không để mất tài liệu

z Lấy xác nhận mỗi khi giaonhận tài liệu quan trọng

Bạn phải chịu trách nhiệmvề các thất thoát hoặcthâm hụt tiền mặt

Việc mất tài liệu chứng từcó thể làm gián đoạnchuyến đi của khách Hơnnữa nó làm mất thời gian,công sức và chi phí để táilập các tài liệu thay thế

Các quy trình củacông ty về xử lý tiềnmặt, séc giả…

Các quy trình củacông ty về việc lưu giữvà bảo mật các tài liệuchứng từ quan trọng

Trang 37

4 LÀM VIỆC TẠI VĂN PHÒNG

Giới thiệu:

Nơi làm việc chính của bạn là tại văn phòng Đôi lúc, do tính chất công việc bạn có thể đến những nơi làm việc khác

Bạn là một thành viên của nhóm (lễ tân, nhân viên chuyển tin, kế toán, v.v ) Một thành viên tốt cần phối hợp với các thành viên khác, hỗ trợ lẫn nhau

vì lợi ích của nhóm và vì thành công của công ty

Bạn cũng là thành viên của “Cộng đồng Du lịch Việt Nam” và của “Cộng đồng Du lịch thế giới” Đây là “đại gia đình” những người đang cùng nhau làm

việc nhằm thúc đẩy sự phát triển của du lịch Việt Nam và thế giới

Bạn phải tìm hiểu và tuân thủ các quy trình và quy định của chủ công ty hoặc người quản lý trong hoạt động kinh doanh Ví dụ, quy trình lưu trữ chứng từ

sổ sách theo cách thủ công và trên máy tính Đây là một quy trình quan trọng của công ty, vì mỗi giao dịch với khách hàng là một hợp đồng có giá trị

pháp lý

Công ty của bạn sẽ trang bị các thiết bị văn phòng như máy in, máy phô tô, máy fax, máy điện thoại, v.v Bạn phải học cách vận hành hiệu quả và cẩn

thận các thiết bị này Bạn cũng phải học các quy trình về yêu cầu sửa chữa, bảo dưỡng và thay thế để đảm bảo hoạt động văn phòng không bị đình trệ

do thiết bị hư hỏng

Bạn sẽ được giao và sử dụng máy vi tính - một thiết bị rất quan trọng của văn phòng Kỹ năng vi tính của bạn phải đáp ứng được yêu cầu công việc Máy

vi tính của bạn sẽ được kết nối Internet, tạo thuận lợi cho bạn tìm kiếm thông tin về sản phẩm và các điểm đến du lịch cho khách hàng của bạn, và để

bạn giao dịch qua thư điện tử

Bạn có thể thực hiện các giao dịch với khách hàng, nhà cung cấp hoặc đồng nghiệp qua điện thoại, trực tiếp hoặc bằng văn bản như thư tín, fax, thư điện

tử; Do vậy, bạn phải thông thạo các hình thức giao dịch này

Ngôn ngữ trong giao dịch cũng quan trọng vì nhiều khách hàng nước ngoài hoặc phần lớn các giao dịch quốc tế của bạn không nói hoặc hiểu văn bản

tiếng Việt Do đó, bạn cần phải thông thạo tiếng Anh và/hoặc tiếng Pháp để có thể giao dịch với các khách hàng đó

PHẦN VIỆC SỐ 4.1: Làm việc theo nhóm

PHẦN VIỆC SỐ 4.2: Các quy trình và hệ thống trong văn phòng (Kiến thức)

PHẦN VIỆC SỐ 4.3: Sử dụng các thiết bị văn phòng

PHẦN VIỆC SỐ 4.4: Vận hành máy tính

PHẦN VIỆC SỐ 4.5: Giao dịch với các nhà cung cấp trong ngành du lịch và khách hàng

Trang 38

CÔNG VIỆC SỐ 4: LÀM VIỆC TẠI VĂN PHÒNG

PHỐI HỢP LÀM VIỆC NHÓM

SỬ DỤNG CÁC THIẾT BỊ VĂN PHÒNG VẬN HÀNH MÁY TÍNH GIAO DỊCH VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP

TRONG NGÀNH DU LỊCH VÀ KHÁCH HÀNG

CÁC QUY TRÌNH VÀ HỆ THỐNG TRONG VĂN PHÒNG

2

5 4

3

1

Trang 39

PHẦN VIỆC SỐ 4.1: Làm việc theo nhóm

BƯỚC

1 Nhóm làm việc

trực tiếp và

“mở rộng”

2 Hoà đồng với

các đồng nghiệp

thuộc các lứa

tuổi và nền văn

hoá khác nhau

3 Hỗ trợ đồng

nghiệp

4 Mục tiêu cá nhân

và của nhóm

Hiểu rõ vai trò của bạn trongcông ty; trong ngành du lịchViệt Nam và trong cộng đồng

du lịch thế giới

Trong khi giao tiếp cần nắmđược những khác biệt về vănhoá và xã hội của các thànhviên Việt Nam và quốc tế

Hãy tìm kiếm sự giúp đỡ củađồng nghiệp và chủ động giúpđỡ họ

Hỗ trợ việc thiết lập các mụctiêu, cho chính bạn và chonhóm làm việc trực tiếp

Xem xét và điều chỉnh cácmục tiêu theo định kỳ

z Cam kết là thành viên củanhóm làm việc trực tiếp và mởrộng hơn (Việt Nam/ thế giới)

z Hoà đồng trong công việc vớicác đồng nghiệp và nhữngngười trong ngành du lịch ViệtNam và quốc tế

z Phát huy và duy trì tinh thần tậpthể trong quá trình làm việc

z Đạt được các mục tiêu đãđịnh và mục tiêu đã điềuchỉnh theo định kỳ

Sự thành công của công tyvà sự hài lòng của kháchhàng tuỳ thuộc vào sự đónggóp của nhiều người mà bạnlà người đóng góp chính

Những người khác nhau vềvăn hóa, lứa tuổi, giới tínhhoặc tôn giáo có những kỳvọng khác nhau Bạn sẽthành công hơn nếu bạn hiểuvà quan tâm đến điều đó

Sự thành công của công tyvà sự hài lòng của kháchhàng tuỳ thuộc vào sự đónggóp của nhiều người mà bạnlà người đóng góp chính

Bạn và các đồng nghiệpphải tập trung vào mụctiêu cá nhân và mục tiêucủa cả nhóm

Những khác biệt tronggiao tiếp và ứng xử giữanhững người thuộc cácnền văn hoá khác nhau

Trang 40

3 Lưu giữ tài liệu

và lập hồ sơ

4 Yêu cầu thêm đồ

dùng (như văn

phòng phẩm,

mực cho máy in)

Tìm hiểu quy trình của công tyvề xử lý thư đến

Cần biết khi nào dùng thư,biên bản, thư điện tử, fax; biếtvà biết cách áp dụng đúngkiểu mẫu của mỗi loại

Tìm hiểu hệ thống lưu trữ vàthời hạn xử lý hồ sơ theo quyđịnh của công ty

Tuân theo các chỉ dẫn của công

ty về việc đề xuất văn phòngphẩm để giám đốc phê duyệt

z Các thư đến phải được xử lýtheo quy trình mà công ty đãban hành

z Tất cả các tài liệu đều phảituân theo các quy trình củacông ty

z Tất cả việc bảo quản và lưugiữ các ghi chép phải đượcthực hiện theo các quy trìnhcủa công ty

z Tuân theo các quy trình củacông ty khi yêu cầu cung cấpkịp thời văn phòng phẩm đểtránh công việc bị gián đoạn

Tuân thủ nghiêm túc quytrình của công ty sẽ luônmang lại kết quả tốt nhất

Các quy trình - xử lýthư đến của công ty

Các quy định củacông ty về kiểu mẫuthư từ

Các quy định của công

ty về lưu giữ và bảoquản các ghi chép

Các quy trình củacông ty về các địnhmức văn phòng phẩm

Định dạng
Số trang	185
Dung lượng	1,37 MB