(Luận án tiến sĩ) cung ứng dịch vụ hành chính công trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư ở việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA DƯƠNG QUỐC CHÍNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP LẦN THỨ TƯ Ở VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI, 2022 luan an BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA DƯƠNG QUỐC CHÍNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP LẦN THỨ TƯ Ở VIỆT NAM Ngành: Quản lý công Mã số: 34 04 03 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ CÔNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Thị Vân Hạnh TS Đặng Xuân Phương HÀ NỘI, 2022 luan an LỜI CAM ĐOAN Luận án “Cung ứng dịch vụ hành cơng bối cảnh Cách mạng công nghiệp lần thứ tư Việt Nam” cơng trình nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tất liệu sơ cấp thứ cấp sử dụng nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, trích dẫn đầy đủ Tôi cam đoan Luận án tôn trọng đầy đủ quy tắc đạo đức nghiên cứu quy định quyền tác giả./ Tác giả luận án Dương Quốc Chính i luan an MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu 5 Câu hỏi nghiên cứu giả thuyết khoa học Dự kiến đóng góp luận án Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 10 Cấu trúc luận án 10 Chương TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 11 1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đề tài 11 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan trực tiếp đến cung ứng dịch vụ hành cơng 11 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến cung ứng dịch vụ hành cơng bối cảnh Cách mạng cơng nghiệp lần thứ tư 20 1.2 Đánh giá kết nghiên cứu liên quan đề tài luận án .31 1.2.1 Những kết nghiên cứu làm rõ mà luận án kế thừa tiếp tục phát triển .31 1.2.2 Những khoảng trống nghiên cứu vấn đề đặt cần tiếp tục nghiên cứu đề tài luận án 32 Chương CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP LẦN THỨ TƯ 34 2.1 Dịch vụ hành cơng vai trị Nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng 34 2.1.1 Dịch vụ hành cơng cung ứng dịch vụ hành cơng 34 2.1.2 Vai trò Nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng 39 2.2 Cách mạng cơng nghiệp lần thứ tư tác động Cách mạng công nghiệp lần thứ tư đến cung ứng dịch vụ hành cơng 40 2.2.1 Khái niệm đặc điểm Cách mạng công nghiệp lần thứ tư 40 2.2.2 Tác động Cách mạng công nghiệp lần thứ tư đến cung ứng dịch vụ hành cơng 43 ii luan an 2.3 Cung ứng dịch vụ hành cơng bối cảnh Cách mạng công nghiệp lần thứ tư 57 2.3.1 Khái niệm cung ứng dịch vụ hành cơng bối cảnh Cách mạng công nghiệp lần thứ tư 57 2.3.2 Đặc điểm cung ứng dịch vụ hành cơng bối cảnh Cách mạng công nghiệp lần thứ tư 59 2.3.3 Lợi ích cung ứng dịch vụ hành cơng bối cảnh Cách mạng cơng nghiệp lần thứ tư 61 2.3.4 Các điều kiện đảm bảo cho cung ứng dịch vụ hành cơng bối cảnh Cách mạng công nghiệp lần thứ tư 63 2.3.5 Tiêu chí đánh giá cung ứng dịch vụ hành cơng bối cảnh Cách mạng công nghiệp lần thứ tư 65 2.4 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ hành cơng bối cảnh Cách mạng công nghiệp lần thứ tư số quốc gia giới 71 2.4.1 Kinh nghiệm Malaysia .71 2.4.2 Kinh nghiệm Singapore 76 2.4.3 Kinh nghiệm Estonia 79 2.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam .82 Kết luận chương 83 Chương THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP LẦN THỨ TƯ Ở VIỆT NAM .85 3.1 Thực trạng phương thức cung ứng dịch vụ hành cơng 85 3.1.1 Tái cấu trúc quy trình cung ứng dịch vụ hành công từ trực tiếp sang trực tuyến 85 3.1.2 Mức độ liền mạch, hoàn toàn trực tuyến cung ứng DVHCC .90 3.1.3 Mức độ chuyển đổi phương thức cung ứng DVHCC quan nhà nước thơng qua mơ hình cửa 91 3.1.4 Cung ứng DVHCC thông qua cổng dịch vụ công 93 3.2 Thực trạng điều kiện đảm bảo cho cung ứng dịch vụ hành cơng bối cảnh Cách mạng công nghiệp lần thứ tư 96 3.2.1 Các quy định pháp luật sách Việt Nam có liên quan đến cung ứng dịch vụ hành cơng bối cảnh Cách mạng công nghiệp lần thứ tư .96 3.2.2 Thực trạng hạ tầng tảng số phục vụ cung ứng dịch vụ hành cơng .101 iii luan an 3.2.3 Thực trạng mức độ sẵn sàng chủ thể cung ứng dịch vụ hành cơng bối cảnh Cách mạng cơng nghiệp lần thứ tư .115 3.2.4 Thực trạng điều kiện đáp ứng người sử dụng dịch vụ hành cơng mơi trường số 122 3.3 Hiệu cung ứng dịch vụ hành cơng 131 3.3.1 Mức độ giảm chi phí tuân thủ thủ tục hành 131 3.3.2 Mức độ hài lòng người dùng sử dụng DVHCC .134 3.4 Đánh giá thực trạng 137 3.4.1 Những ưu điểm .137 3.4.2 Tồn tại, hạn chế 139 3.4.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 142 3.4.4 Những yêu cầu đặt cung ứng dịch vụ hành cơng bối cảnh Cách mạng cơng nghiệp lần thứ tư 143 Kết luận chương 144 Chương ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP LẦN THỨ TƯ 145 4.1 Định hướng cung ứng dịch vụ hành cơng bối cảnh Cách mạng công nghiệp lần thứ tư 145 4.2 Đề xuất nhóm giải pháp cung ứng dịch vụ hành cơng bối cảnh Cách mạng công nghiệp lần thứ tư 151 4.2.1 Nhóm giải pháp phương thức cung ứng dịch vụ hành cơng 151 4.2.2 Nhóm giải pháp điều điện đảm bảo cung ứng dịch vụ hành cơng bối cảnh Cách mạng công nghiệp lần thứ tư .158 4.2.2.1 Giải pháp thể chế, sách .158 4.2.2.2 Giải pháp hạ tầng, tảng số phục vụ cung ứng DVHCC 163 4.2.2.3 Giải pháp nâng cao nhận thức lực công nghệ số cho cán bộ, công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành cơng 170 4.2.2.4 Giải pháp nâng cao điều kiện đáp ứng người dùng sử dụng DVHCC kỹ thuật số 176 Kết luận Chương 181 KẾT LUẬN 182 TÀI LIỆU THAM KHẢO 185 PHỤ LỤC .18593 iv luan an DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG LUẬN ÁN Chữ viết tắt Diễn giải APCI Chỉ số chi phí tuân thủ thủ tục hành (Assessment Report on Administrative Procedure Compliance Index) CBCC Cán bộ, công chức CCHC Cải cách hành CMCN 4.0 Cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư CNTT Công nghệ thông tin CNTT&TT Công nghệ thông tin truyền thông CSDL Cơ sở liệu CSDLQG Cơ sở liệu quốc gia Cổng DVCQG Cổng Dịch vụ công quốc gia DVC Dịch vụ công DVCTT Dịch vụ công trực tuyến DVHCC Dịch vụ hành cơng HTTT Hệ thống thơng tin IoT Kết nối internet vạn vật (Internet of Things) LGSP Nền tảng tích hợp chia sẻ liệu cấp bộ, cấp tỉnh (Local Government Service Platform) NGSP Nền tảng tích hợp chia sẻ liệu quốc gia (National Government Service Platform) PAPI Chỉ số Hiệu Quản trị Hành cơng cấp tỉnh Việt Nam (Public Administration Performance Index) Par Index Chỉ số cải cách hành bộ, quan ngang bộ, ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương QLNN Quản lý nhà nước SIPAS Chỉ số hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước (Satisfaction Index of Public Administrative Services) TSLCD Truyền số liệu chuyên dùng TTHC Thủ tục hành TTTT Thơng tin Truyền thơng ƯDCNTT Ứng dụng công nghệ thông tin v luan an DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG LUẬN ÁN Bảng Những thay đổi phương thức cung ứng DVHCC bối cảnh CMCN 4.0 46 Bảng 2.2 Những thay đổi phương tiện, sở vật chất phục vụ cung ứng DVHCC bối cảnh CMCN 4.0 49 Bảng 2.3 Những điểm thay đổi chủ thể cung ứng DVHCC bối cảnh CMCN 4.0 52 Bảng 2.4 Những điểm thay đổi người dùng DVHCC bối cảnh CMCN 4.0 56 Bảng 2.5 Những thay đổi đặc điểm cung ứng DVHCC bối cảnh CMCN 4.0 60 Bảng 2.6 Bộ số đạo, điều hành đánh giá chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp thực thủ tục hành chính, dịch vụ cơng theo thời gian thực môi trường điện tử .65 Bảng 2.7: Bộ số đánh giá chuyển đổi số cấp quốc gia 67 Bảng Các nội dung đánh giá Chỉ số Dịch vụ trực tuyến 68 Bảng Tiêu chí đánh giá cung ứng DVHCC bối cảnh CMCN 4.0 69 Bảng Số lượng TTHC thuộc thẩm quyền giải cấp .86 Bảng 3.2 Mức độ người dùng phải lại để thực DVHCC 90 Bảng 3 Mức độ cung ứng DVCTT mức độ mức độ 95 Bảng Mức độ cung ứng DVCTT tồn trình 96 Bảng 3.5.Tổng hợp tiến độ hoàn thiện sở liệu quốc gia 105 Bảng 3.6 Tỉ lệ CBCC trang cấp máy vi tính (Số liệu khơng bao gồm Bộ Cơng an Bộ Quốc phòng) 113 Bảng 3.7 Trung bình mức chi cho hạ tầng kỹ thuật ƯDCNTT 114 Bảng Thống kê số lượng quan hành nhà nước có cung ứng DVHCC (tính đến năm 2020) 116 Bảng 3.9 Số lượng TTHC xử lý phận cửa trung tâm phục vụ hành cơng (thời điểm 2019) .117 Bảng 10 Trình độ đào tạo CBCC (thời điểm năm 2019) 118 Bảng 3.11 Trình độ CNTT CBCC cấp (thời điểm năm 2019) 119 Bảng 3.12 Tỉ lệ CBCC đào tạo bồi dưỡng phần mềm mã nguồn mở an tồn thơng tin 120 Bảng 3.13 Cơ cấu độ tuổi CBCC (thời điểm năm 2019) .121 Bảng 3.14 Mục đích sử dụng Cổng DVCQG 123 vi luan an Bảng 3.15 Nội dung mong đợi người dùng việc cung ứng DVC quan hành nhà nước 125 Bảng 3.16 Trình độ học vấn người dân Việt Nam 126 Bảng 3.17 Tỉ lệ trường học có giảng dạy tin học 126 Bảng 3.18 Tỉ lệ người dân thực giao dịch thương mại điện tử 127 Bảng 3.19 Tỉ lệ người dùng độ tuổi từ 15 đến 65 sử dụng thiết bị công nghệ 129 Bảng 3.20 Tỉ lệ sử dụng phương tiện để người dân truy cập internet 129 Bảng 3.21 Khả kết nối internet băng thông rộng người dân 130 Bảng 3.22 Chi phí tuân thủ thủ tục hành .133 DANH MỤC CÁC HÌNH TRONG LUẬN ÁN Hình 2.1 Các thành phần cung ứng DVHCC bối cảnh CMCN 4.0 44 Hình Tăng trưởng DVCTT mức độ qua năm 88 Hình 3.2 Mức độ giảm số lần lại để thực DVHCC 90 Hình 3 Kết triển khai hệ thống Một cửa điện tử 2015-2020 91 Hình 3.4 Tỉ lệ hồ sơ giải qua hệ thống cửa điện tử 92 Hình Phương thức tiếp nhận hồ sơ trả kết DVHCC 92 Hình Tỉ lệ bộ, ngành, địa phương có LGSP 108 Hình 3.7 Sự chuyển đổi mơ hình sang tảng điện tốn đám mây 109 Hình 3.8 Xếp hạng số hạ tầng điện toán đám mây năm 2020 Việt Nam 13 quốc gia Châu Á 110 Hình Số chứng thư số công cộng cấp hàng năm 112 Hình 3.10 Tỷ lệ cán chuyên trách chuyên trách CNTT so với tổng số CBCC 120 Hình 3.11 So sánh mức độ sử dụng Cổng thông tin điện tử với khả sử dụng internet người dân số địa phương 124 Hình 12: Chi phí thời gian thực số TTHC (Nguồn: Báo cáo APCI năm 2018 năm 2021) 131 Hình 3.13 Kênh tiếp nhận thơng tin TTHC người dùng DVHCC 133 Hình 3.14 Các số hài lòng sử dụng DVHCC số lĩnh vực 135 Hình 3.15 Mức độ hài lịng doanh nghiệp phương thức tìm hiểu thơng tin TTHC 135 Hình 3.16 Mức độ người dùng mong muốn đơn giản hóa TTHC rút ngắn thời gian giải TTHC 137 vii luan an PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Dịch vụ hành cơng (DVHCC) dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, xuất phát từ yêu cầu quản lý nhà nước, quan nhà nước trực tiếp cung ứng nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước (QLNN) phục vụ quyền, nghĩa vụ tổ chức cơng dân Cung ứng DVHCC ln có vai trị quan trọng đời sống xã hội, có tác động trực tiếp đến hoạt động thành phần kinh tế đời sống Nhân dân Vì vậy, nhà nước quan tâm đến việc nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC, từ góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý nhà nước chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp Xu hướng xây dựng hành phục vụ ln đặt u cầu cải thiện chất lượng cung ứng DVHCC quan nhà nước theo hướng minh bạch, hiệu quả, giảm chi phí tăng tỉ lệ hài lịng tổ chức, cá nhân Do DVHCC gắn liền với thủ tục hành (TTHC) để giải công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân, nên từ năm 1994, Chính phủ ban hành Nghị số 38-CP cải cách bước TTHC giải công việc công dân tổ chức Tiếp theo, chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2001 - 2010 giai đoạn 2011 - 2020 xác định TTHC nội dung trọng tâm cần cải cách Kết đạt sau hai giai đoạn thực chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước cơng khai thủ tục, trình tự thực DVHCC; chất lượng số DVHCC nâng lên rõ nét thủ tục thuế, đăng ký kinh doanh, thủ tục hải quan, thủ tục bảo hiểm xã hội Tuy đạt số thành tựu cung ứng DVHCC, theo kết khảo sát hàng năm Chỉ số Hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh (PAPI), Chỉ số hài lịng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước (SIPAS), Chỉ số chi phí tuân thủ TTHC (APCI) cho thấy thực tế nhiều điểm tồn hạn chế rườm rà, phức tạp mức cần thiết việc sử dụng DVHCC; tình trạng chậm trễ giải trả kết DVHCC phổ biến nhiều lĩnh vực; người dân phải lại nhiều lần nhận kết DVHCC; chi phí tn thủ TTHC nhiều DVHCC cịn cao nhiều so với khu vực ASEAN OECD; số hài lòng người dân, tổ chức luan an 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 Viện nghiên cứu đào tạo quản lý (2005): Hành cơng Quản lý hiệu Chính phủ NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Văn phịng Chính phủ (2020a), Báo cáo số 993/BC-VPCP số kết triển khai nhiệm vụ cải cách hành gắn kết với xây dựng Chính phủ điện tử Văn phịng Chính phủ chủ trì triển khai thực năm 2019 Văn phịng Chính phủ (2020b), Báo cáo số 7065/BC-VPCP ngày 25/82020 Cổng DVCQG tình hình thực thủ tục hành mơi trường điện tử Bộ, ngành, địa phương Văn phịng Chính phủ (2021a), Báo cáo 1513/BC-VPCP ngày 09/3/2021 kết Chính phủ điện tử, Hà Nội Văn phịng phủ (2021b); Kết triển khai Cổng Dịch vụ công quốc gia từ tháng 12/2019 - 8/2021, Truy cập https://baochinhphu.vn/ Văn phịng phủ (2021c); Báo cáo cơng tác xây dựng phủ điện tử phục vụ đạo, điều hành Chính phủ, Thủ tướng phủ giai đoạn 2011- 2020 phương hướng, nhiệm vụ, giải pháp trọng tâm giai đoạn 2021 - 2030, In Tài liệu hội nghị Tổng kết chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 xây dựng Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2021 - 2030 Bộ Nội vụ phát hành 2021, trang 343-354, Hà Nội Nguyễn Quang Vỹ (2013), Pháp luật doanh nghiệp cung ứng hàng hoá, DVC Thực trạng giải pháp hoàn thiện, Luận án Tiến sĩ luật học, Học viện Khoa học xã hội, Hà Nội Các tài liệu tiếng nước Ahmad, M., & Othman, R (2007) Implementation of electronic government in Malaysia: The status and potential for better service to the public Public Sector ICT Management Review, 1(1), 2–10 [Google Scholar] Ajay Tejavi Narasimhan & Anand Pillai(2018), A Paradigm Shift in Public Service Delivery: The Malaysian PEMANDU, e-Journal of the World Academy of Arts & Science, Access by: http://worldacademy.org/eruditio/volume-2/issue5/article/paradigm-shift-public-service-delivery-malaysian-pemandu-0#footnote001 Anwar Shah (2005), Public Services Delivery, World Bank, Washington, D.C Dacian C Dragos (2018), Administrative procedure, SpringerInternational Publishing Switzerland Datuk and John Antony Xavier (2021), Digitalization Public Service Delivery, Malaysia (Digitalization of Public Service Delivery in Asia), Asian Productivity Organization, Japan) David McKevitt (1998), Managing core public services, Blackwell Publishers, USA E Shava and C Hofii (2017), Challenges and Opportunities for Public Administration in the Fourth Industrial Revolution, African Journal of Public Affairs, Volume 9, No 9, December 2017 e-Governance Academy (2016), e-Governance in Practice, http://ega.ee eGovernance Academy (2016) e-Estonia: e-Governance in Practice, e-Governance Academy Foundation, 2016 European Public Administration Network (2014), Simplification of administrative 190 luan an 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 procedures-Reduction of administrative burdens EUPAN, (2014), Simplification of administrative procedures-Reduction of administrative burdens, Access by: https://www.eupan.eu/wpcontent/uploads/2019/02/2014_1_GR_Simplification_of_Administrative_Procedure s_Reduction_of_Administrative_Burdens.pdf European Commission, (2018), Case Study Report: e-Estonia, Access by: https://ec.europa.eu/info/sites/default/files/2018-european-semester-country-reportestonia-en.pdf Francis Fukuyama (2004), State-Building, Governance and World Order in the 21St century, Cornell University Press, 2004 Govtech Singapore (2018), Digital Government Blueprint https://www.tech.gov.sg/digital-government-blueprint/ Govtech Singapore (2020), Digital Government Blueprint (version was published on Dec 2020) https://www.tech.gov.sg/digital-government-blueprint/ Ian Roberge, The Government of the Future – Taking Stock of the Big Picture, 5th Annual Conference of the Canadian Association of Programs in Public Administration, 16-17 May 2016, access by: http://enap2016.weebly.com/ Javier Barnes (2015), Transforming Administrative Procedure, Global Law Press Klaus Schwab (2018), Shaping the fourth industrial revolution", World Economic Forum, Switzerland Klaus Schwab (2016), the fourth industrial revolution", World Economic Forum, Switzerland Larousse, Dictionnaire de FranÇais, https://www.larousse.fr/encyclopedie/divers/service_public/187160 Lý Hiển Long (2018), STACK Developer Conference 2018, https://www.tech.gov.sg/media/events/stack-2018-developer-conference Lý Hiển Long(2014), Smart Nation Launch, https://www.smartnation.gov.sg/whatsnew/speeches/smart-nation-launch Matthias Daub, Axel Domeyer, Abdulkader Lamaa, and Frauke Renz (2020), Digital public services: How to achieve fast transformation at scale, https://www.mckinsey.com/industries/public-and-social-sector/our-insights/digitalpublic-services-how-to-achieve-fast-transformation-at-scale Min Xu, Jeanne M David, Suk Hi Kim (2019), "The Fourth Industrial Revolution: Opportunities and Challenges", International Journal of Financial Research, Vol 9, No 2, Murdiansyah Herman and M Sayuti Enggok (2019), The administration of development of the fourth industrial revolution: the transformation of management of the life and the nation and state, Proceedings IAPA annual conference, 2019 Oxford Learner's Dictionaries, Oxford University Press, https://www.oxfordlearnersdictionaries.com/ Patrick Dunleavy, Helen Margetts, Simon Bastow, Jane Tinkler (2005) New Public Management Is Dead—Long Live Digital-Era Governance,Journal of Public Administration Research and Theory, tập16 Access by: https://doi.org/10.1093/jopart/mui057 Petre PRISECARU (2016), Challenges of the fourth industrial revolution, 191 luan an 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 Knowledge Horizons - Economics, Volume 8, No.1 2016 Rabeh Morrar, Husam Arman & Saeed Mousa (2017), “The Fourth Industrial Revolution: A Social Innovation Perspective”, Technology Innovation Management Review, tập 7/2017 Rais Hussin & Margarita Peredaryenko (2021), Towards sovereign 4IR, https://www.digitalnewsasia.com/insights/towards-sovereign-4ir Rais Hussin (2020), Reinvent nation by placing society at center of 4IR technology, Digital News Asia, https://www.digitalnewsasia.com/insights/mdecs-new-narrativemalaysia50-reinvent-nation-placing-society-center-4ir-technology Robert B.Denhardt, Janet V Denhardt and Tara A Blanc (2013), Public Administration: An action Orientation, Wadsworth Cengage Learning, USA Robert B.Denhardt, Janet V Denhardt, Tara A Blanc (2013), Public Administration: An action Orientation, Wadsworth Cengage Learning Press, USA Seunghwan Myeong, Yuseok Jung (2019), Administrative Reforms in the Fourth Industrial Revolution: The Case of Blockchain Use, Sustainability, MDPI, Open Access Journal, vol 11(14), July, 2019 Tan Jee Yee (2021), MyDigital to transform Malaysia digitally by 2030, Digital news Asia https://www.digitalnewsasia.com/digital-economy/mydigital-transformmalaysia-digitally-2030 Tim O’Reilly (2011), Government as a Platform, Innovations, 6, no https://www.oreilly.com/library/view/open-government/9781449381936/ch02.html Tony L.Doherty and Terry Horne (2002), Managing public services: Implementing changes - a thoughtful approach to the practice of management, Routledge, London United Nations Department of Economic and Social Affairs (2022), E-Government Survey 2022: The Future of Digital Government, United Nations, New York Vivian Balakrishnan (2020), Committee of supply 2020, https://www.smartnation.gov.sg/whats-new/speeches/committee-of-supply-cosdebates-2020#sthash.Obaiak99.dpuf Wen Hoe (2017), E-stonia: One Small Country’s Digital Government Is Having a Big Impact, Government Innovators Network (online), https://www.innovations.harvard.edu/blog/estonia-one-small-country-digitalgovernment-having-big-impact-x-road World Bank (1997), World Development Report 1997 World Health Organization (2009), Health financing strategy for Asian Pacific Region in 2010-2015 192 luan an PHỤ LỤC Phụ lục DANH MỤC CÁC VĂN BẢN CỦA ĐẢNG VÀ NHÀ NƯỚC ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG LUẬN ÁN Bộ trị (2011), Kết luận số 82-KL/TW ngày 16/8/2011 cải cách hành 10 11 12 13 14 15 Đảng Bộ Chính trị (2019), Nghị số 52-NQ/TW ngày 27/9/2019 số chủ trương, sách chủ động tham gia Cách mạng cơng nghiệp lần thứ tư Bộ Nội vụ (2012), Quyết định số 481/QĐ-BNV ngày 30 tháng năm 2012 Bộ Nội vụ ban hành Bộ tài liệu bồi dưỡng kiến thức kỹ CNTT cho CBCC Bộ Thông tin Truyền thông (2014), Thông tư số 03/2014/TT-BTTTT ngày 11/3/2014 quy định Chuẩn kỹ sử dụng công nghệ thông tin Bộ Thông tin Truyền thông (2017), Thông tư số 32/2017/TT-BTTTT ngày 15/11/2017 quy định việc cung cấp DVCTT bảo đảm khả truy cập thuận tiện Trang thông tin điện tử Cổng thông tin điện tử quan nhà nước Bộ Thông tin Truyền thông (2019), Quyết định số 2323/QĐ-BTTTT ngày 31/12/2019 Khung Kiến trúc Chính phủ điện tử Việt Nam, phiên 2.0 Bộ Thông tin Truyền thông (2019), Thông tư 12/2019/TT-BTTTT ngày 05/11/2019 sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 27/2017/TT-BTTTT ngày 20/10/2017 Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông quy định quản lý, vận hành, kết nối, sử dụng bảo đảm an tồn thơng tin mạng truyền số liệu chuyên dùng quan Đảng, Nhà nước Bộ Thông tin Truyền thông (2022), Quyết định số 186/QĐ-BTTTT ngày 11/02/2022 phê duyệt Chương trình thúc đẩy phát triển sử dụng tảng số quốc gia phục vụ chuyển đổi số, phát triển phủ số, kinh tế số, xã hội số Bộ Thông tin Truyền thông (2022), Quyết định số 922/QĐ-BTTT ngày 20/5/2022 Phê duyệt Đề án “Xác định Bộ số đánh giá chuyển đổi số bộ, quan ngang bộ, quan thuộc Chính phủ, tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương quốc gia” Bộ Tư pháp (2021), Thông tư số 03/2022/TT-BTP ngày 10/02/2022 hướng dẫn việc đánh giá tác động thủ tục hành lập đề nghị xây dựng văn quy phạm pháp luật soạn thảo dự án, dự thảo văn quy phạm pháp luật Chính phủ (2007), Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 Ứng dụng CNTT hoạt động quan nhà nước Chính phủ (2010), Nghị số 63/2010/NQ-CP ngày 8/6/2010 phủ kiểm sốt thủ tục hành Chính phủ (2011), Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 quy định việc cung cấp thông tin DVC trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thơng tin điện tử Chính phủ (2011), Nghị 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành giai đoạn 2011-2020 Chính phủ (2013), Nghị định số 130/2013/NĐ-CP ngày 16/10/2013 Chính phủ sản xuất cung ứng sản phẩm, dịch vụ cơng ích 193 luan an 16 Chính phủ (2015), Nghị số 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 Chính phủ điện tử 17 Chính phủ (2018), Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 thực chế 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 cửa, cửa liên thơng giải TTHC Chính phủ (2018), Nghị định số 130/2018/NĐ-CP ngày 27/9/2018 quy định chi chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số Chính phủ (2019), Nghị số 17/NQ-CP ngày 07/3/2019 Về số nhiệm vụ, giải pháp trọng tâm phát triển Chính phủ điện tử giai đoạn 2019 - 2020, định hướng đến 2025 Chính phủ (2020), Nghị định số 45/2020/NĐ-CP ngày 08/4/2020 Chính phủ triển khai thực TTHC mơi trường điện tử Chính phủ (2020), Nghị định số 47/2020/NĐ-CP ngày 09/4/2020 quản lý, kết nối chia sẻ liệu số quan nhà nước Chính phủ (2021), Nghị 76/NQ-CP ngày 15/7/2021 Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2021 - 2030 Chính phủ (2021), Nghị định số 107/2021/NĐ-CP ngày 06/12/2021 sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 Chính phủ thực chế cửa, cửa liên thơng giải thủ tục hành Chính phủ (2022), Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 08/4/2020 Chính phủ quy định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến quan nhà nước mơi trường mạng Chính phủ (2022), Nghị định sơ 59/2022/NĐ-CP ngày 05/9/2022 quy định định danh xác thực điện tử Quốc hội (2005), Luật Giao dịch điện tử Quốc hội (2005), Luật Thương mại Quốc hội (2006), Luật Công nghệ thông tin Quốc hội (2013), Hiến pháp nước CHXHCN Việt Nam Quốc hội (2015), Luật Tổ chức Chính quyền địa phương Quốc hội (2015), Luật An tồn thơng tin mạng Thủ tướng Chính phủ (2007), Quyết định 30/QĐ-TTg ngày 10/01/2007 phê duyệt đề án đơn giản hóa thủ tục hành lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 Thủ tướng Chính phủ (2007), Quyết định 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 ban hành Quy chế thực chế cửa, cửa liên thông quan hành nhà nước địa phương Thủ tướng Chính phủ (2014), Quyết định số 80/2014/QĐ-TTg ngày 30/12/2014 quy định thí điểm th DVC nghệ thơng tin quan nhà nước Thủ tướng Chính phủ (2015), Quyết định số 714/QĐ-TTg ngày 22/5/2015 ban hành Danh mục sở liệu quốc gia cần ưu tiên triển khai tạo tảng phát triển phủ điện tử Thủ tướng Chính phủ (2015), Quyết định số 1819/QĐ-TTg ngày 26/10/2015 phê duyệt Chương trình quốc gia ứng dụng CNTT hoạt động quan nhà nước giai đoạn 2016-2020 Thủ tướng Chính phủ (2015), Quyết định số 58/2015/QĐ-TTg ngày 17/11/2015 quy định tiêu chuẩn, định mức, chế độ quản lý, sử dụng máy móc, thiết bị quan 194 luan an 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 nhà nước, tổ chức, đơn vị nghiệp cơng lập Thủ tướng Chính phủ (2015), Quyết định số 2083/QĐ-TTg Ngày 26 /11/ 2015 Về việc phê duyệt chủ trương đầu tư dự án Cơ sở liệu quốc gia Dân cư Thủ tướng Chính phủ (2019), Quyết định số 274/QĐ-TTg ngày 12/3/2019 phê duyệt đề án Cổng DVCQG Thủ tướng Chính phủ (2020), Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 03/6/2020 ban hành Chương trình chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 Thủ tướng Chính phủ (2020), Quyết định 749/QĐ-TTg ngày 30/6/2020 Thủ tướng Chương trình chuyển đổi số quốc gia Thủ tướng Chính phủ (2020), Quyết định số 2289/QĐ-TTg ngày 31/12/2020 ban hành Chiến lược quốc gia Cách mạng công nghiệp lần thứ tư đến năm 2030 Thủ tướng Chính phủ (2021), Quyết định sô 942/QĐ-TTg ngày 15/6/2021 Phê duyệt Chiến lược phát triển Chính phủ điện tử hướng tới Chính phủ số giai đoạn 2021 2025, định hướng đến năm 2030 Thủ tướng Chính phủ (2021), Quyết định số 34/2021/QĐ-TTg ngày 08/11/2021 quy định định danh xác thực điện tử tảng Cơ sở liệu quốc gia dân cư, Cơ sở liệu cước công dân Cơ sở liệu quốc gia xuất nhập cảnh Thủ tướng Chính phủ (2022), Quyết định số 06/QĐ-TTg ngày 06/01/2022 phê duyệt Đề án phát triển ứng dụng liệu dân cư, định danh xác thực điện tử phục vụ chuyển đổi số quốc gia giai đoạn 2022 - 2025, tầm nhìn đến năm 2030 Thủ tướng Chính phủ (2022), Quyết định số 131/QĐ-TTg ngày 25/01/2022 Phê duyệt Đề án “Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin chuyển đổi số giáo dục đào tạo giai đoạn 2022 - 2025, định hướng đến năm 2030” Thủ tướng Chính phủ (2022), Quyết định số146/QĐ-TTg ngày 28/01/2022 Phê duyệt Đề án “Nâng cao nhận thức, phổ cập kỹ phát triển nguồn nhân lực chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” Thủ tướng Chính phủ (2022), Quyết định số 411/QĐ-TTg ngày 31/3/2022 Phê duyệt Chiến lược quốc gia phát triển kinh tế số xã hội số đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 Thủ tướng Chính phủ (2022), Quyết định số 766/QĐ-TTg ngày 23/6/2022 phê duyệt Bộ số đạo, điều hành đánh giá chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp thực thủ tục hành chính, dịch vụ cơng theo thời gian thực mơi trường điện tử Văn phịng Chính phủ (2018), Thông tư 01/2018/TT-VPCP ngày 23/11/2018 hướng dẫn thi hành số quy định Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/42018 Chính phủ thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành 195 luan an Phụ lục TRÍCH PHIẾU ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC SIPAS 2021 (Phiếu hỏi hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước ) Câu l Ông/Bà nộp hồ sơ nhận kết giải công việc quan nào? Tại Bộ phận tiếp nhận trả kết cấp xã Tại Bộ phận tiếp nhận trả kết cấp huyện Tại Bộ phận tiếp nhận trả kết quan chuyên môn cấp tỉnh Tại Trung tâm Phục vụ hành công cấp tỉnh Khác (xin viết cụ thể): Câu Ông/Bà biết Bộ phận tiếp nhận trả kết quả/Trung tâm Phục vụ hành cơng/cơ quan nơi Ông/Bà nộp hồ sơ nhận kết (bao gồm thông tin tên quan, địa điểm quan; ngày, làm việc quan, ) thơng qua hình thức nào? Thơng qua người thân, bạn bè Thông qua CBCC xã/phường/thị trấn Thông qua loa phát xã/phường/thị trấn Thông qua phương tiện thông tin đại chúng (tivi, đài, báo ) Thông qua mạng Internet Khác (xin viết cụ thể): Câu Ông/Bà biết quy định thủ tục hành (gồm thành phần hồ sơ, trình tự giải công việc, thời hạn giải công việc, mức phí/lệ phỉ) thơng qua hình thức nào? Thơng qua người thân, bạn bè Thông qua công chức nơi nộp hồ sơ, trả kết Thông qua tài liệu niêm yết công khai nơi nộp hồ sơ, trả kết Thông qua Cổng DVCQG Thông qua cổng thông tin tỉnh/của quan liên quan Khác (xỉn viết cụ thể): Câu Ông/Bà lại lần để giải công việc? 01 lần (chờ nhận kết ngay) 02 lần (01 lần nộp hồ sơ, 01 lần nhận kết quả) 03 lần (01 lần nộp hồ sơ, 01 lần bổ sung hồ sơ, 01 lần nhận kết quả) 04 lần trở lên (do bổ sung hồ sơ nhiều lần) Khác (xin viết cụ thể): 196 luan an Câu Cơng chức có gây phiền hà, sách nhiễu đổi với Ơng/Bà q trình giải cơng việc khơng? Khơng Có Nếu có, xin Ơng/Bà nêu cụ thể: Câu Cơng chức có gợi ý Ơng/Bà nộp thêm tiền ngồi khoản phí/lệ phí khơng (khoản phí/lệ phí khoản tiền phải đóng theo quy định)! Khơng Có Nếu có, xin Ơng/Bà nêu cụ thể: Câu Cơ quan trả kết giải công việc cho Ơng/Bà có hẹn khơng? Đúng hẹn Sớm hẹn Trễ hẹn Nếu Ông/Bà bị trễ hẹn trả kết quả, xin Ông/Bà cho biết: - - Cơ quan có thơng báo trước cho Ơng/Bà việc trễ hẹn khơng? Có Khơng - Cơ quan có gửi thư xin lỗi Ơng/Bà trễ hẹn khơng? Có Khơng Câu Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết mức độ hài lịng Ơng/Bà phục vụ quan hành nhà nước khỉ giải cơng việc cho Ơng/Bà thơng qua nội dung sau: Xin Ơng/Bà khoanh trịn vào 01 mức điểm mà Ơng/Bà lựa chọn, đó: = “Rất hài lịng”, = “Hài lịng”, = “’Bình thường”, = “Khơng hài lịng”; = “Rất khơng hài lịng” Rất Bình Khơng khơng thường hài lịng hài lịng (3) (2) (1) Rất hài lòng (5) Hài lòng (4) 5 5 5 L TIẾP CẬN DỊCH VỤ Trụ sở quan tiếp nhận hồ sơ, trả kết giải cơng việc có biển hiệu, hướng dẫn rõ ràng, dễ thấy Trụ sở quan tiếp nhận hồ sơ, trả kết giải công việc có đủ chỗ ngồi cho người dân, tổ chức Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức đầy đủ Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức dễ sử dụng II THỦ TỤC HÀNH CHÍNH Quy định thủ tục hành niêm yết công khai dễ thấy Quy định thủ tục hành niêm yết cơng khai đầy đủ 7.Thành phẩn hồ sơ mà Ông/Bà yêu cầu nộp đứng quy định 197 luan an Rất Bình Khơng khơng thường hài lòng hài lòng (3) (2) (1) Rất hài lòng (5) Hài lòng (4) 5 5 5 5 5 5 Mức phí/lệ phí mà Ơng/Bà u cầu nộp quy định Thời hạn giải công việc Ơng/Bà quy định (tính từ ngày Ơng/Bà nộp hồ sơ đến ngày nhận kết quả) III CÔNG CHỨC 10 Cơng chức có thái độ giao tiếp lịch với Ơng/Bà 11 Cơng chức chăm lắng nghe câu hỏi, ý kiến Ơng/Bà 12 Cơng chức trả lời, giải thích đầy đủ câu hỏi, ý kiến Ơng/Bà 13 Cơng chức hướng dẫn Ơng/Bà kê khai hồ sơ dễ hiểu 14 Cơng chức hướng dẫn Ơng/Bà kê khai lần Ơng/Bà hồn thiện hồ sơ 15 Công chức giải công việc cho Ơng/Bà theo quy định 16 Cơng chức tận tình giúp đỡ Ơng/Bà q trình giải cơng việc IV KẾT QUA DỊCH VỤ 17 Kết giải hồ sơ Ông/Bà phù hợp với quy định (Kết cấp giấy tờ bị từ chối cấp giấy tờ) 18 Kết giải hồ sơ Ơng/Bà có thơng tin đầy đủ 19 Kết giải hồ sơ Ơng/Bà có thơng tin xác 20 Kết giải hồ sơ Ơng/Bà đảm bảo tính cơng Câu 9: Ông/Bà có ý kiến góp ỷ, phản ánh, kiến nghị quan việc giải thủ tục hành cho Ơng/Bà chưa? Chưa có Đã có Câu 10: Hiện giải thủ tục hành chính, quan hành thực hình thức tiếp nhận hồ sơ trả kết giải thủ tục hành khác Ông/Bà đánh giá mức độ phù hợp hình thức thân Ơng/Bà? a Tiếp nhận hồ sơ, trả kết giải thủ tục hành Bộ phận tiếp 198 luan an nhận trả kết /Trung tâm phục vụ hành cơng Phù hợp Không phù hợp b Tiếp nhận hồ sơ giải thủ tục hành Bộ phận tiếp nhận trả kết /Trung tâm phục vụ hành cơng trả kết giải thủ tục hành qua dịch vụ Bưu cơng ích Phù hợp Không phù hợp c Tiếp nhận hồ sơ, trả kết giải thủ tục hành qua dịch vụ bưu cơng ích Phù hợp Không phù hợp d Tiếp nhận hồ sơ giải thủ tục hành qua mạng internet (DVC trực tuyến cấp độ 3, 4) trả kết giải thủ tục hành Bộ phận tiếp nhận trả kết quả/Trung tâm phục vụ hành cơng Phù hợp Khơng phù hợp Câu 11 Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức thời gian tới, Ông/Bà muốn quan hành nhà nước ưu tiên cải cách 03 nội dung số nội dung đây? Mở rộng hình thức thơng tin để người dân, tổ chức biết đến quan nơi nộp hồ sơ nhận kết giải thủ tục hành cách dễ dàng, nhanh chóng Cải thiện chất lượng sở vật chất; đại hóa trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức Tăng cường niêm yết công khai, minh bạch quy định thủ tục hành Tăng cường tiếp nhận hồ sơ trả kết giải thủ tục hành qua dịch vụ bưu cơng ích Đẩy mạnh cung ứng DVC trực tuyến mức độ 3, Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành Rút ngắn thời gian giải thủ tục hành Giảm phí/lệ phí giải thủ tục hành Cải thiện thái độ giao tiếp công chức 10 Cải thiện tinh thần phục vụ công chức 11 Nâng cao lực giải công việc công chức 12 Bố trí hình thức tiếp nhận ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị người dân, tổ chức dễ dàng, thuận tiện hom 13 Tiếp nhận, giải ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị người dân, tổ chức kịp thời, tích cực 14 Khác (xin viết cụ thể): Xin trân trọng cảm ơn Ông/Bà! 199 luan an Phụ lục TRÍCH PHIẾU ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC VỀ HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ VÀ HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP TỈNH (PAPI 2021) (Mục Thủ tục hành cơng) Câu D501 Trong 12 tháng vừa qua, ơng/bà có lấy chứng thực, xác nhận quyền địa phương khơng? □ Có [chuyển tới D502] □ Không[chuyển tới D504] □ Không biết [chuyển tới D504] □Không muốn trả lời [chuyển tới D504] Câu D502 Nếu CÓ, xin cho biết lần lấy chứng thực, xác nhận giấy tờ gần nhất, ông/bà tới quan nào? □ Ủy ban nhân dân xã nơi cư trú [chuyển tới D502a] □ Phịng Tư pháp huyện/quận/thành phố nơi tơi cư trú [chuyển tới D502a] □ Tới nơi khác (xin nêu rõ) [chuyển tới D504] □ Không biết[chuyển tới D504] □ Không muốn trả lời [chuyển tới D504] Câu D502a Ơng/bà có sử dụng người mơi giới (“cị”) khơng? □ Có □ Khơng □ Khơng muốn trả lời Câu D503 [Nếu có D501] Dưới số nhận xét việc lấy chứng thực, xác nhận quyền địa phương Từ kinh nghiệm thân, xin ông/bà cho biết nhận xét đứng hay không đúng? Đúng Không Không biết Không muốn TL a Được hướng dẫn cụ thể thủ tục cần làm b Mức phí phải nộp niêm yết cơng khai c Đội ngũ nhân viên thạo việc d Đội ngũ nhân viên có thái độ lịch e Thủ tục giấy tờ đơn giản f Khơng phải ứả phí ngồi quy định (‘lót tay’) việc g Được hẹn cụ thể ngày nhận kết h Nhận kết lịch hẹn i Nhìn chung hài lịng với dịch vụ nhận Câu D504 Trong vòng năm qua, gia đình ơng/bà có xây hay cải tạo lớn nhà riêng hay xưởng sản xuất khơng? □ Có [chuyển tới D505] □ Không[chuyển tới D506] □ Không biết[chuyển tới D506] □ Không muốn trả lời [chuyển tới D506] Câu D505 Trong năm qua, gia đình ơng/bà xin cấp phép xây dựng chưa? □ Có [chuyển tới D505a] □ Không [chuyển tới D505g] □ Không biết [chuyển tới D506] □ Không muốn trả lời [chuyển tới D506] 200 luan an D505a [Nếu CĨ] Ơng/bà hay người thân gia đình xin cấp phép vào năm nào? □ Năm …… □ Không biết □ Không muốn trả lời Câu D505b Nếu có, ơng/bà hay người thân gia đình tới quan để nộp hồ sơ xin cấp phép xây dựng? □ Ủy ban nhân dân xã/phường nơi cư trú □ Ủy ban nhân dân quận/huyện/thành phố/thị xã nơi cư trú □ Nơi khác (xin nêu rõ) □ Không biết Câu D505c Ơng/bà hay người thân gia đình có sử dụng người mơi giới (“cị”) xin cấp phép xây dựng khơng? □ Có □ Khơng □ Khơng muốn trả lời Câu D505d Ơng/bà hay người thân gia đình phải tới nhiều quan (qua nhiều ‘cửa’, gặp nhiều người) để làm thủ tục xin cấp phép xây dựng khơng? □ Có □ Khơng □ Khơng muốn trả lời Câu D505e Gia đình ơng/bà nhận giấy phép xây dựng chưa? □ Rồi [chuyển tới D505e1] □ Chưa [chuyển tới D505f] □ Không muốn trả lời [chuyển tới D505f] Câu D5051 Nếu RỒI, ông/bà hay người thân tới quan để nhận kết quả? □ Ủy ban nhân dân xã/phường nơi cư trú □ Ủy ban nhân dân quận/huyện/thành phố/thị xã nơi cư trú □ Nơi khác (xin nêu rõ) □ Không biết Câu D505f Dưới số nhận xét việc làm thủ tục xin cấp phép xây dựng Từ kinh nghiệm thân, xin ông/bà cho biết nhận xét có hay khơng đúng? Đúng Nội dung a Được hướng dẫn cụ thể thủ tục cần làm b Mức phí phải nộp niêm yết công khai c Đội ngũ nhân viên thạo việc d Đội ngũ nhân viên có thái độ lịch e Thủ tục giấy tờ đơn giản f Không phải ứả phí ngồi quy định (lót tay’) việc g Được hẹn cụ thể ngày nhận kết h Nhận kết lịch hẹn i Nhìn chung hài lịng với dịch vụ nhận [chuyển tới D506] 201 luan an Không Không biết Không muốn trả lời Câu D505g [Nếu KHÔNG câu D505] Nếu KHƠNG, gia đình ơng/bà khơng xin cấp phép xây dựng? □ Gia đình tơi khơng cần giấy phép xây dựng □ Thủ tục xin giấy phép xây dựng q rườm rà □ Khu vực gia đình tơi sinh sống không cấp phép xây dựng □ Khác (xin nêu rõ lý do): □ Không muốn trả lời Câu D506 Trong năm qua, gia đình ơng/bà có mua, bán, sang tên hay thừa kế đất khơng? □ Có [chuyển tới D507] □ Khơng [chuyển tới D508] Không biết [chuyển tới D508] Không muốn trả lời[chuyển tới D508] Câu D507 Trong năm qua, ông/bà hay người thân gia đình có làm thủ tục liên quan đến quyền sử dụng đất (sổ đỏ) cho gia đình khơng? □ Có [chuyển tới D507a] □ Khơng[chuyển tới D507i] □ Không biết [chuyển tới D508] □ Không muốn trả lời [chuyển tới D508] Câu D507a Nếu CÓ, thủ tục số thủ tục sau ông/bà hay người thân gia đình làm thời gian gần địa phương? □ Thủ tục đề nghị cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (sổ đỏ) □ Thủ tục cấp lại, cấp đổi Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (sổ đỏ) □ Thủ tục xin chuyển nhượng quyền sử dụng đất □ Không biết □ Khơng muốn trả lời Câu D507b Ơng/bà hay người thân gia đình làm thủ tục vào năm nào? Năm 20 □ Không biết □ Không muốn trả lời Câu D507c [Nếu CĨ], Ơng/bà hay người thân gia đình tới quan để nộp hồ sơ làm thủ tục? □ Ủy ban nhân dân xã/phường nơi cư trú □ Ủy ban nhân dân quận/huyện/thành phố/thị xã nơi cư trú □ Nơi khác (xin nêu rõ) □ Không biết Câu D507d Ơng/bà hay người thân gia đình có sử dụng người mơi giới (“cị”) làm thủ tục khơng? □ Có □ Khơng □ Khơng muốn trả lời Câu D507e Ông/bà hay người thân gia đình phải tới nhiều nơi (qua nhiều ‘cửa’, gặp nhiều người) để làm thủ tục khơng? □ Có □ Khơng □ Khơng muốn trả lời Câu D507h Dưới số nhận xét việc làm giấy tờ liên quan tới Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Từ kinh nghiệm thân, xin ông/bà cho biết ý kiến sau hay không đúng? 202 luan an Đúng Nội dung Không Không Không biết muốn TL a Được hướng dẫn cụ thể thủ tục cần làm b Mức phí phải nộp niêm yết cơng khai c Đội ngũ nhân viên thạo việc d Đội ngũ nhân viên có thái độ lịch e Thủ tục giấy tờ đơn giản f Được hẹn cụ thể ngày nhận kết g Nhận kết lịch hẹn h Nhìn chung hài lịng với dịch vụ nhận Câu D507i (Nếu KHƠNG D507] Tại gia đình ông/bà không làm thủ tục liên quan đến giấy chứng nhận quyền sử dụng đất? □ Gia đình tơi khơng cần giấy chứng nhận quyền sử dụng đất □ Thủ tục làm giấy chứng nhận quyền sử dụng đất rườm rà □ Khó làm thủ tục quyền sử dụng đất xã/phường □ Khác (xin nêu rõ lý do): □ Không muốn trả lời Câu D508 Trong 12 tháng trở lại đây, ông/bà hay người thân gia đình có làm thủ tục hành ủy ban Nhân dân xã/phường/thị trấn noi ông/bà sinh sống không? Đúng Nội dung a Thủ tục đăng ký khai sinh b Thủ tục đăng ký khai tử c Thủ tục đăng ký kết hôn d Đăng ký thay đổi, cải chính, xác định lại dân tộc e Thủ tục đăng ký hộ thường trú f Thủ tục xin cấp tiền hỗ trợ sửa chữa nhà cho đối tượng sách gặp khó khăn nhà g Thủ tục giải trợ cấp khó khăn đột xuất cho đối tượng bảo trợ xã hội h Thủ tục giải trợ cấp khó khăn thường xuyên cho đối tượng bảo trợ xã hội i Thủ tục cấp phép cho mai táng k Thủ tục xin xác nhận trình hồ sơ xin vay vốn từ quỹ quốc gia giải việc làm 203 luan an Không Không biết Không muốn trả lời Câu D508a Ông/bà hay người thân gia đình có sử dụng người mơi giới (“cị”) làm thủ tục khơng? □ Có □ Khơng □ Khơng muốn trả lời CâuD508b Ơng/bà hay người thân gia đình có phải tới nhiều nơi (đi tới nhiều ‘cửa’, gặp nhiều người) để làm thủ tục khơng? □ Có □ Khơng □ Khơng muốn trả lời Câu D508c Dưới số nhận xét kinh nghiêm gần ơng/bà q trình làm thủ tục hành ủy ban Nhân dân xã/phường/thị trấn Xin ơng/bà cho biết nhận xét có hay không? Đúng Nội dung a Được hướng dẫn cụ thể thủ tục cần làm b Mức phí phải nộp niêm yết công khai c Đội ngũ nhân viên thạo việc d Đội ngũ nhân viên có thái độ lịch e Thủ tục giấy tờ đơn giản f Khơng phải trả phí ngồi quy định (‘lót tay’) việc g Được hẹn cụ thể ngày nhận kết h Nhận kết lịch hẹn i Nhìn chung hài lịng với dịch vụ nhận Xin trân trọng cảm ơn thông tin ông/bà! 204 luan an Không Không Không biết muốn TL ... 2.1.1 Dịch vụ hành cơng cung ứng dịch vụ hành cơng 34 2.1.2 Vai trị Nhà nước cung ứng dịch vụ hành công 39 2.2 Cách mạng công nghiệp lần thứ tư tác động Cách mạng công nghiệp lần thứ tư đến cung. .. 2.3.2 Đặc điểm cung ứng dịch vụ hành cơng bối cảnh Cách mạng công nghiệp lần thứ tư 59 2.3.3 Lợi ích cung ứng dịch vụ hành công bối cảnh Cách mạng công nghiệp lần thứ tư 61... đảm bảo cho cung ứng dịch vụ hành cơng bối cảnh Cách mạng công nghiệp lần thứ tư 63 2.3.5 Tiêu chí đánh giá cung ứng dịch vụ hành cơng bối cảnh Cách mạng công nghiệp lần thứ tư 65