Luận văn các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến các sản phẩm công nghệ

1 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tồn cầu hố, hội nhập kinh tế quốc tế tự hoá thương mại xu bật kinh tế giới đương đại Việt Nam khơng nằm ngồi xu đó, Việt Nam ngày gia nhập sâu rộng vào kinh tế giới Đặc biệt, tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam có bước quan trọng Việt Nam thức trở thành thành viên Tổ chức thương mại giới (WTO) vào ngày 11 tháng 01 năm 2007 sau 11 năm đàm phán gia nhập Tổ chức Trong q trình hịa nhập với kinh tế giới, Việt Nam bắt nhịp nhanh với xu giới Một xu phát triển mạnh Thương mại điện tử Với phát triển công nghệ thông tin mạnh mẽ thập kỷ qua, ứng dụng công nghệ thông tin vào ngõ ngách sống người Trong với phát triển ứng dụng internet, hạ tầng viễn thông phát triển mạnh mẽ smartphone…đã đánh dấu bước ngoặt quan trọng thói quen người tiêu dùng Theo đó, thay tìm đến tận nơi cửa hàng truyền thống để mua sắm, nhiều người tiêu dùng lựa chọn mua sắm trực tuyến để giao dịch Mua sắm trực tuyến ngày thu hút người tiêu dùng trở thành kênh lựa chọn phổ biến người tiêu dùng tính thuận tiện, nhanh giảm nhiều chi phí thời gian vận chuyển Mua sắm trực tuyến giúp người tiết kiệm đáng kể chi phí chi phí vận chuyển trung gian, chi phí giao dịch… đặc biệt giúp tiết kiệm thời gian để người đầu tư vào hoạt động khác Giờ đây, người tiêu dùng ngồi nhà để mua sắm thứ theo ý muốn Theo số liệu Công ty nghiên cứu thị trường Kantar “doanh số hàng tiêu dùng nhanh kênh trực tuyến tăng 20,3% toàn cầu năm 2018 chiếm 5,1% tổng doanh số ngành hàng tiêu dùng nhanh Báo cáo định kỳ ngành hàng tiêu dùng nhanh Kantar Việt Nam cho thấy tốc độ tăng trưởng kênh trực tuyến đặc biệt trội tổng kênh bán lẻ đại” (Hoàng Hiền, 2019) “Theo số liệu từ Cục Cạnh tranh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, gần phần ba dân số (khoảng 30 triệu người) Việt Nam tham gia mua sắm trực tuyến Tổng doanh thu kinh doanh thương mại điện tử liên tục tăng, năm 2018 tỷ USD, tăng 30% so với 2017” (Trương Sanh, 2019) Trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 diễn ra, thương mại điện tử lại lần khẳng định vai trò quan trọng phương thức mua sắm Dịch bệnh Covid-19 lan mạnh 221 quốc gia vùng lãnh thổ giới kể từ tháng 12/2019 mang lại nhiều thách thức y tế, nhân đạo kinh tế số ngành quan trọng Nhưng ngược lại, lại “vơ tình” thay đổi thói quen mua sắm tiêu dùng người mua hàng, tạo lực lớn thúc đẩy chuyển đối số Tình hình Covid-19 khiến phủ phải ban hành lệnh giãn cách xã hội Những địa điểm tập trung đông người nhà hàng, quán bar, rạp chiếu phim, siêu thị trung tâm thương mại dưng trở thành nơi khơng cịn an tồn Trong đó, nhân viên văn phòng, giáo viên hay nhiều công việc khác phải đối mặt với làm việc từ xa thay làm tồn thời gian trực tiếp sở Người lớn làm việc nhà, trẻ em học trực tuyến, tất người hạn chế lại, cửa hàng vật lý đóng cửa khiến kinh doanh thương mại điện tử tăng trưởng đột biến Hiện tượng không làm gián đoạn tạm thời mà phá vỡ phương thức mua sắm truyền thống mở tương lai mới: phát triển mạnh mẽ thương mại điện tử Điều cho thấy mua sắm trực tuyến xu hướng mua sắm dần thay thói quen tìm mua tận cửa hàng Việc nghiên cứu thực trạng mua sắm trực tuyến hành vi khách hàng mua sắm trực tuyến, cụ thể mua sắm trục tuyến sản phẩm công nghệ việc làm cần thiết nhằm đẩy mạnh phát triển TMĐT Từ đó, với mong muốn đẩy mạnh việc mua sắm trực tuyến sản phẩm công nghệ, chọn đề tài nghiên cứu: "Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sản phẩm cơng nghệ" cho luận văn mình! Tổng quan tình hình nghiên cứu ngồi nước Nghiên cứu hài lòng khách hàng mua sắm sản phẩm dịch vụ có nhiều tác giả nghiên cứu Dưới nghiên cứu tiêu biểu: Các nghiên cứu nước Nghiên cứu tác giả Özkan & Türkyılmaz (2007) khảo sát hài lòng khách hàng lĩnh vực điện thoại di động Thổ Nhĩ Kỳ Mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất bao gồm yếu tố mơ hình CSI như: hình ảnh thương hiệu, mong đợi khách hàng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu thực với tham gia 700 khách hàng sử dụng điện thoại di động thị trường Istanbul, Thổ Nhĩ Kỳ Kết phân tích SEM nghiên cứu cho thấy yếu tố đề xuất có ảnh hưởng đến hài lịng, hài lịng có ảnh hưởng tích cực đến trung thành người dùng điện thoại di động Trong kiểm định mối quan hệ lý thuyết, yếu tố mong đợi khách hàng, chất lượng cảm nhận giá trị cảm nhận có ảnh hưởng đến hài lịng thể qua trọng số 0,131; 0,253 0,531 Yếu tố hình ảnh thương hiệu ảnh hưởng nhiều đến mong đợi khách hàng (0,605), thứ nhì lịng trung thành (0,283) ảnh hưởng đến hài lòng (0,193) Kết nghiên cứu khẳng định lại đúc kết hài lịng tảng để xây dựng mối quan hệ lâu dài bền vững với khách hàng Ở khía cạnh số hài lịng khách hàng chung, hay nói cách khác, hài lịng khơng đến từ chất lượng dịch vụ mà cịn đến từ khía cạnh khác sản phẩm, niềm tin, thương hiệu, giá cảm nhận,…vẫn chưa nhiều nghiên cứu thực Ở giới, Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ đưa mơ hình Chỉ số hài lịng khách hàng (ACSI) sử dụng cho việc đo lường hài lòng khách hàng, theo Fornell & cộng (1996) số hài lịng ứng dụng phạm vi đơn vị doanh nghiệp, ngành, cho quốc gia Cộng đồng kinh tế Châu Âu kế thừa mô hình Chỉ số hài lịng Hoa Kỳ để đưa mơ hình đánh giá hài lịng cho khối Châu Âu, lấy tên Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu (ECSI) Dựa tảng hai mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng Hoa Kỳ Châu Âu, có nhiều đề tài nghiên cứu xây dựng để ứng dụng đo lường hài lòng khách hàng phạm vi doanh nghiệp, hay phạm vi ngành nghiên cứu Deng (2013) ngành Khách sạn, Özkan & Türkyılmaz (2007) ngành Viễn thông di động Thổ Nhĩ Kỳ Đối với quốc gia, số nghiên cứu sử dụng số ACSI hay ECSI để đo lường hài lòng nghiên cứu Fornell (1992) nghiên cứu cho Thụy Sĩ; Anderson & cộng (1994) nghiên cứu cho Thụy Điển; Kristensen & cộng (2000) nghiên cứu ngành Bưu Đan Mạch Các nghiên cứu nước Nghiên cứu Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My (2007) xây dựng số đo lường hài lòng khách hàng Việt Nam, gọi tên VCSI Mơ hình đo lường gồm yếu tố bao gồm: Hình ảnh thương hiệu, mong đợi khách hàng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, để đo lường hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My (2007) đặt tảng cho nghiên cứu hài lịng khách hàng cấp độ từ vi mơ đến vĩ mơ ứng dụng cấp độ quốc gia Đây nghiên cứu tiên phong vấn đề nghiên cứu hài lòng cấp độ tổng quát nghiên cứu tập trung nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ Nghiên cứu Đỗ Thị Luận (2013) xây dựng số hài lịng khách hàng cho Cơng ty Bảo Minh Đà Nẵng Mơ hình xây dựng gồm yếu tố gồm có yếu tố kỳ vọng khách hàng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, phàn nàn khách hàng, hài lòng lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu Đỗ Thị Luận (2012) thực với cỡ mẫu 200, sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính Kết nghiên cứu tác giả Đỗ Thị Luận cho thấy mơ hình xây dựng phù hợp với liệu thu thập, thể qua số GFI, TLI, CFI 0,909; 0,968; 0,975; số RMSEA 0,06 Các yếu tố sau phân tích hồi quy cho thấy có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng lòng trung thành khách hàng, Giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến hài lịng lớn Nghiên cứu Hồng Quốc Cường (2010) xác định nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ mua hàng điện qua mạng dựa theo mơ hình chấp nhận thương mại điện tử E-CAM bao gồm mong đợi giá, nhận thức thuận tiện, nhận thức tính dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, cảm nhận thích thú, nhận thức rủi ro sử dụng biến giới tính, tuổi, thu nhập Tác giả Lê Ngọc Đức (2008) xác định nhân tố tác động đến xu hướng sử dụng tốn điện tử nhóm người sử dụng toán điện tử dựa theo mơ hình chấp nhận thương mại điện tử E-CAM thuyết hành vi ý định TPB bao gồm: nhận thức hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, chuẩn chủ quan nhận thức kiểm sốt hành vi Cịn nhóm người chưa sử dụng tốn điện tử có nhóm yếu tố: chuẩn chủ quan nhận thức kiểm soát hành vi Nguyễn Thanh Hùng (2009) nghiên cứu đưa hai khái niệm thực thương mại điện tử đơn giản thực thương mại điện tử tinh vi Yếu tố định hướng thị trường sẵn sàng thương mại điện tử tác động dương đến việc thực thương mại điện tử đơn giản Mục tiêu nghiên cứu Luận văn đặt mục tiêu nhằm đề xuất giải pháp cải thiện hài lòng khách hàng mua sắm sản phẩm công nghệ thị trường Việt Nam Trên sở mục tiêu tổng quát, luận văn đặt mục tiêu cụ thể sau: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sản phẩm công nghệ Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sản phẩm công nghệ Đề xuất kiến nghị thúc đẩy khách hàng mua sắm trực tuyến sản phẩm công nghệ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sản phẩm công nghệ Phạm vi nghiên cứu + Nội dung: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sản phẩm công nghệ + Về không gian: Các đối tượng mua sắm trực tuyến sản phẩm công nghệ website doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến sản phẩm công nghệ + Về thời gian: 06/2019 đến 06/2020 Dữ liệu Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sử dụng đề tài phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng - Phương pháp định tính: Đề tài kết hợp sử dụng phương pháp điều tra nghiên cứu thống kê, phân tích, so sánh, thu thập liệu phân tích số liệu, tổng hợp Trên sở lý luận thiết kế nghiên cứu, tác giả xây dựng phiếu khảo sát tiến hành khảo sát sơ nhằm kiểm tra phù hợp câu hỏi với nội dung cần khảo sát Sau Phiếu khảo sát chỉnh sửa bổ sung cho phù hợp, tác giả tiến hành khảo sát thức để thu thập liệu sơ cấp - Phương pháp định lượng: Thực việc thu nhập liệu thơng qua hình thức phát bảng câu hỏi với thang đo Likert mức độ đến người mua sắm trực tuyến Cụ thể như: khảo sát đặt câu hỏi trực tiếp, kết hợp phát bảng hỏi lấy ý kiến trực tiếp để đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm sản phẩm trực tuyến công nghệ Sử dụng phần mềm SPSS tiến hành đánh giá sơ thang đo, mức độ tin cậy, tương quan biến đo lường sau, từ xác định nhân tố tác động ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng mua sắm trực tuyến sản phẩm cơng nghệ Kết cấu luận văn Ngồi Phần mở đầu Kết luận, luận văn bao gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận mua sắm trực tuyến sản phẩm công nghệ Chương 2: Phương pháp nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng mua sắm trực tuyến sản phẩm cơng nghệ Chương 3: Đánh giá hài lịng khách hàng mua sắm trực tuyến sản phẩm công nghệ Chương 4: Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sản phẩm công nghệ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MUA SẮM TRỰC TUYẾN CÁC SẢN PHẨM CÔNG NGHỆ 1.1 Tổng quan mua sắm trực tuyến 1.1.1 Khái niệm mua sắm trực tuyến 1.1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử Một số khái niệm thương mại điện tử định nghĩa tổ chức uy tín giới sau: Theo Tổ chức Thương mại giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng phân phối sản phẩm mua bán toán mạng Internet, giao nhận cách hữu hình, sản phẩm giao nhận thơng tin số hố thơng qua mạng Internet" Theo Ủy ban Thương mại điện tử Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC) định nghĩa: "Thương mại điện tử liên quan đến giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa dịch vụ nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thơng qua hệ thống có tảng dựa Internet” Các kỹ thuật thơng tin liên lạc email, EDI, Internet Extranet dùng để hỗ trợ thương mại điện tử Theo Ủy ban châu Âu: "Thương mại điện tử định nghĩa chung mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân giao dịch điện tử thơng qua mạng Internet hay mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến) Thật ngữ bao gồm việc đặt hàng dịch thông qua mạng máy tính, tốn q trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối thực trực tuyến phương pháp thủ công" Như vậy, thấy phạm vi Thương mại điện tử rộng, bao quát hầu hết lĩnh vực hoạt động kinh tế, việc mua bán hàng hóa dịch vụ hàng ngàn lĩnh vực áp dụng Thương mại điện tử Theo nghĩa hẹp thương mại điện tử gồm hoạt động thương mại đư ợc tiến hành mạng máy tính mở Internet Trên thực tế, hoạt động thương mại thông qua mạng Internet làm phát sinh thuật ngữ Thương mại điện tử Thương mại điện tử gồm hoạt động mua bán hàng hóa dịch vụ qua phương tiện điện tử, giao nhận nội dung kỹ thuật số mạng, chuyển tiền điện tử, mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử, đấu giá thương mại, hợp tác thiết kế, tài nguyên mạng, mua sắm công cộng, tiếp thị trực tuyến tới người tiêu dùng dịch vụ sau bán hàng Thương mại điện tử thực thương mại hàng hóa (ví dụ hàng tiêu dùng, thiết bị y tế chuyên dụng) thương mại dịch vụ (ví dụ dịch vụ cung cấp thơng tin, dịch vụ pháp lý, tài chính); hoạt động truyền thống (như chăm sóc sức khỏe, giáo dục) hoạt động (ví dụ siêu thị ảo) Thương mại điện tử trở thành cách mạng làm thay đổi cách thức mua sắm người Các loại hình thương mại điện tử (Vũ Ngọc Cừ, 2001) Trong TMĐT có ba chủ thể tham gia: Doanh nghiệp (B) giữ vai trò động lực phát triển TMĐT, người tiêu dùng (C) giữ vai trò định thành cơng TMĐT phủ (G) giữ vai trò định hướng, điều tiết quản lý Từ mối quan hệ chủ thể ta có loại giao dịch TMĐT: B2B, B2C, B2G, C2G, C2C B2B B2C hai loại hình giao dịch TMĐT quan trọng Business-to-business (B2B): Mơ hình TMĐT doanh nghiệp với doanh nghiệp TMĐT B2B (Business-to-business) việc thực giao dịch doanh nghiệp với mạng Ta thường goi giao dịch B2B Các bên tham gia giao dịch B2B gồm: người trung gian trực tuyến (ảo click-and-mortar), người mua người bán Các loại giao dịch B2B gồm: mua theo yêu cầu giá thích hợp mua theo hợp đồng dài hạn, dựa đàm phán cá nhân người mua người bán Các loại giao dịch B2B bản: − Bên bán — (một bên bán nhiều bên mua) mô hình dựa cơng nghệ web mơt cty bán cho nhiều cty mua Có phương pháp bán trực tiếp mơ hình này: Bán từ catalog điện tử, Bán qua trình đấu giá, Bán theo hợp đồng cung ứng dài hạn thoả thuận trước Cty bán nhà sản xuất loại click-and mortar nhà trung gian thông thường nhà phân phối hay đại lý − Bên mua — bên mua - nhiều bên bán − Sàn giao dịch — nhiều bên bán - nhiều bên mua − TMĐT phối hợp — Các đối tác phối hợp trình thiết kế chế tạo sản phẩm Business-to-consumer (B2C): Mơ hình TMĐT doanh nghiệp người tiêu dùng Đây mơ hình bán lẻ trực tiếp đến người tiêu dùng Trong TMĐT, bán lẻ điện tử từ nhà sản xuất, từ cửa hàng thông qua kênh phân phối Hàng hoá bán lẻ mạng thường hàng hố, máy tính, đồ điện tử, dụng cụ thể thao, đồ dùng văn phòng, sách âm nhạc, đồ chơi, sức khoẻ mỹ phẩm, giải trí v.v Mơ hình kinh doanh bán lẻ phân loại theo quy mơ loại hàng hố bán (Tổng hợp, chuyên ngành), theo phạm vi địa lý (toàn cầu, khu vực), theo kênh bán (bán trực tiếp, bán qua kênh phân bố) Một số hình thức cửa hàng bán lẻ mạng: Brick-and-mortar loại cửa hàng bán lẻ kiểu truyền thống, không sử dụng internet, Click-and-mortar loại cửa hàng bán lẻ truyền thống có kênh bán hàng qua mạng cửa hàng ảo cửa hàng bán lẻ hồn tồn mạng mà khơng sử dụng kênh bán truyền thống Hai loại giao dịch giao dịch TMĐT Ngoài TMĐT người ta sử dụng loại giao dịch: Govement-to-Business (G2B) mơ hình TMĐT doanh nghiệp với quan phủ, Government-to-citizens (G2C) mơ hình TMĐT quan phủ cơng dân cịn goi phủ điện tử, consumer-to-consumer (C2C) mơ hình TMĐT người tiêu dùng mobile commerce (mcommerce) TMĐT thực qua điện thoại di động Ngoài số loại khác như: Người tiêu dùng đến người tiêu dùng (C2C): Trong loại hình này, khách hàng bán hàng trực tiếp cho khách hàng khác Loại bao gồm việc bán hàng của cá nhân: tài sản riêng, xe hơi… Mẫu quảng cáo dịch vụ cá nhân internet, kiến thức bán hàng ý kiến chuyên môn trực tuyến ví dụ C2C 10 Thêm vào đó, nhiều bán đấu giá cho phép cá nhân đưa vật bán đấu giá Cuối cùng, cá nhân sử dụng trang web cá nhân mạng nội để quảng cáo vật dịch vụ cá nhân Người đến người (P2P): Đây loại đặc biệt C2C nơi mà người trao đổi CD, băng video, phần mềm hàng hóa khác Người tiêu thụ đến doanh nghiệp (C2B): Loại hình bao gồm cá nhân người dùng internet để bán mặt hàng hay dịch vụ cho tổ chức, cá nhân tìm người bán, tương tác với họ, kí kết vụ giao dịch trực tuyến Intrabussiness EC: Loại hình bao gồm tất hoạt động tổ chức, luôn thực mạng nội hay cổng nối với nhau, bao gồm trao đổi hàng hóa, dịch vụ, thông tin đơn vị cá nhân tổ chức Các họat động họat động bán mặt hàng cho công nhân viên để đào tạo trực tuyến kết công tác Doanh nghiệp đến người làm công (B2E): Đây loại mở rộng loại Itrabussiness Ở đó, tổ chức cung cấp dịch vụ, thông tin, mặt hàng cho nhân viên Chính phủ đến người dân (G2C) đến phận khác: Trong loại TMĐT này, phủ mua bán hàng hóa, dịch vụ, thông tin cho doanh nghiệp cho người dân Trao đổi đến trao đổi (E2E): Với gia tăng việc trao đổi mở cửa, việc trao đổi nối kết với việc trao đổi khác điều hợp lý E2E hệ thống thức để kết nối vụ trao đổi Hợp tác thương mại: Đây ứng dụng IOS cho việc hợp tác điên tử nhà doanh nghiệp tổ chức người lao động Thương mại lưu động: Khi TMĐT tham gia vào môi trường mạng không dây, gọi thương mại lưu động 1.1.1.2 Khái niệm mua sắm trực tuyến Mua sắm trực tuyến hình thức TMĐT, ngày trở 92 sản phẩm công nghệ Ý kiến người xung quanh có 12 ảnh hưởng đến tơi mua sắm trực tuyến sản phẩm công nghệ Tiến cơng nghệ, kỹ thuật có ảnh hưởng đến 13 mua sắm trực tuyến sản phẩm công nghệ Tình hình kinh tế có ảnh hưởng đến 14 mua sắm trực tuyến sản phẩm công nghệ VI Giá trị cảm nhận Tôi cảm nhận thấy 15 sản phẩm công nghệ mua trực tuyến tuyệt vời Tôi cảm nhận thấy giá 16 mua sắm trực tuyến sản phẩm công nghệ phải 93 Tôi cảm nhận thấy 17 mua sắm trực tuyến sản phẩm công nghệ thuận tiện Tôi cảm nhận thấy chất 18 lượng sản phẩm công nghệ mua sắm trực tuyến đáng tin cậy V Đáp ứng Uy tín đơn vị 19 bán hàng trực tuyến có ảnh hưởng đến hài lịng tơi Sản phẩm cơng nghệ mua 20 sắm trực tuyến có giá trị sử dụng cao Sản phẩm công nghệ 21 mua sắm trực tuyến có nhiều chọn lựa Sản phẩm cơng nghệ 22 mua sắm trực tuyến đáp ứng hầu hết nhu cầu Thông tin công nghệ 23 mua sắm trực tuyến rõ ràng 94 Các sản phẩm công nghệ mua sắm trực 24 tuyến có nhiều chương trình khuyến mại, giảm giá, tặng q hấp dẫn Sự hài lòng mua VI sắm trực tuyến sản phẩm cơng nghệ Tơi hài lịng mua 25 sắm trực tuyến sản phẩm công nghệ Tôi tiếp tục mua sắm 26 trực tuyến sản phẩm công nghệ Tôi giới thiệu người 27 quen mua sắm trực tuyến sản phẩm công nghệ Xin chân thành giúp đỡ Anh/Chị! 95 Phụ lục 3: Mẫu thống kê gioitinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,00 131 70,4 70,4 70,4 2,00 55 29,6 29,6 100,0 Total 186 100,0 100,0 hocvan Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,00 36 19,4 19,4 19,4 2,00 88 47,3 47,3 66,7 3,00 40 21,5 21,5 88,2 4,00 22 11,8 11,8 100,0 Total 186 100,0 100,0 thunhap Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,00 16 8,6 8,6 8,6 2,00 60 32,3 32,3 40,9 3,00 110 59,1 59,1 100,0 Total 186 100,0 100,0 96 dotuoi Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,00 4,3 4,3 4,3 2,00 71 38,2 38,2 42,5 3,00 79 42,5 42,5 84,9 4,00 28 15,1 15,1 100,0 Total 186 100,0 100,0 97 Phụ lục 4: Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Chạy lần Đặc tính cá nhân Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CN1 CN2 CN3 10.7849 10.8548 10.8118 12.516 12.341 14.337 768 799 539 809 801 867 CN4 10.7634 12.592 780 806 CN5 11.0215 14.713 526 869 Sự mong đợi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 784 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted MD1 MD2 MD3 MD4 MD5 12.4624 12.2742 12.4032 12.4194 12.3333 Yếu tố môi trường Scale Variance if Item Deleted 12.877 12.070 17.474 13.315 11.834 Corrected ItemTotal Correlation 657 806 063 601 865 Cronbach's Alpha if Item Deleted 711 661 905 730 642 98 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 757 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MT1 7.8387 7.066 704 617 MT2 8.3441 9.146 273 845 MT3 7.9247 7.497 587 681 MT4 7.8441 6.878 706 612 Giá trị cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GTCN1 9.0376 8.436 754 764 GTCN2 8.9839 9.508 610 828 GTCN3 8.6989 9.282 612 828 GTCN4 8.8602 8.856 736 774 99 Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 841 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 12.3548 13.279 771 785 DU2 12.2634 13.719 749 791 DU3 11.9624 14.923 390 865 DU4 12.0484 14.479 556 827 DU5 12.1022 13.281 734 791 DU6 12.0376 14.307 574 823 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 658 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HL1 HL2 HL3 7.0269 6.8065 6.6398 Scale Variance if Item Deleted 1.270 1.022 1.486 441 649 342 600 290 716 100 Chạy lần Sự mong đợi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 905 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MD1 9.3925 10.456 712 903 MD2 9.2043 9.817 852 853 MD4 9.3495 10.639 687 912 MD5 9.2634 9.655 905 834 Yếu tố môi trường Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted MT1 MT3 MT4 5.5323 5.6183 5.5376 Scale Variance if Item Deleted 4.639 4.389 4.109 Corrected ItemTotal Correlation 663 702 774 Cronbach's Alpha if Item Deleted 830 794 723 101 Phụ lục 5: Phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df Bartlett's Test of Sphericity Sig .630 2896.613 231 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Cumulat Varianc ive % e Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total % of Cumulat Total % of Cumulat Varianc ive % Varianc ive % e e 4.077 18.534 18.534 4.077 18.534 18.534 3.540 16.091 16.091 3.629 16.495 35.029 3.629 16.495 35.029 3.229 14.677 30.768 2.936 13.344 48.373 2.936 13.344 48.373 3.198 14.534 45.302 2.612 11.872 60.245 2.612 11.872 60.245 2.885 13.115 58.417 2.169 9.857 70.102 2.169 9.857 70.102 2.459 11.179 69.596 1.045 4.748 74.851 1.045 4.748 74.851 1.156 5.254 74.851 987 4.485 79.336 790 3.593 82.929 572 2.598 85.526 10 507 2.306 87.832 11 460 2.089 89.921 12 391 1.779 91.700 13 362 1.645 93.345 14 312 1.418 94.763 15 256 1.164 95.927 16 226 1.028 96.955 17 190 862 97.816 18 138 625 98.441 19 120 548 98.989 20 104 473 99.462 21 067 302 99.765 22 052 235 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 102 Rotated Component Matrixa Component DU1 DU2 DU5 DU4 DU6 DU3 MD5 MD2 MD4 MD1 CN4 CN2 CN1 CN5 CN3 870 862 823 715 714 948 912 835 815 910 903 888 582 561 GTCN1 850 GTCN4 849 GTCN3 789 GTCN2 767 MT4 MT3 MT1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .889 876 794 103 Phụ lục 6: Phân tích tương quan Correlations MD MT CN Pearson Correlation CN N DU HL -.103 105 -.140 -.071 459** 162 155 056 339 000 186 186 186 186 186 186 -.103 -.055 088 031 468** 162 186 186 459 186 231 186 673 186 000 186 105 -.055 031 170* 596** 155 186 459 186 186 678 186 021 186 000 186 -.140 088 031 072 328** 056 186 231 186 678 186 186 327 186 000 186 -.071 031 170* 072 290** 339 186 673 186 021 186 327 186 186 000 186 459** 468** 596** 328** 290** 000 000 000 000 000 186 186 186 186 186 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation MD Sig (2-tailed) N Pearson Correlation MT Sig (2-tailed) N Pearson GTC Correlation N Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) GTCN ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 186 104 Phụ lục 7: Phân tích hồi quy Model Summary Model R R Square Adjusted R Square 978a 957 a Predictors: (Constant), DU, MD, GTCN, CN, MT Model Sum of Squares Regression ANOVAa df Residual 47.675 2.153 180 Std Error of the Estimate 956 Mean Square 10936 F 9.535 797.225 Sig .000b 012 Total 49.828 185 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DU, MD, GTCN, CN, MT Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Standardized Coefficients Std Error 204 054 CN 299 009 MD 256 MT GTCN Sig Beta 3.752 000 517 32.602 000 008 516 32.963 000 271 008 527 33.233 000 172 008 324 20.605 000 DU 139 a Dependent Variable: HL 011 197 12.478 000 (Constant) t 105 Phụ lục 8: Phân tích ANOVA ANOVA CN Sum of Squares df Mean Square Between Groups 64.064 8.008 Within Groups 84.569 177 478 148.634 185 Total F 16.761 Sig .000 ANOVA MD Sum of Squares Between Groups df Mean Square 85.301 10.663 Within Groups 116.747 177 660 Total 202.047 185 F 16.166 Sig .000 ANOVA MT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 77.384 9.673 Within Groups 110.613 177 625 Total 187.998 185 F 15.479 Sig .000 106 ANOVA GTCN Sum of Squares Between Groups df Mean Square 32.142 4.018 Within Groups 144.006 177 814 Total 176.148 185 F 4.938 Sig .000 ANOVA DU Sum of Squares df Mean Square Between Groups 22.010 2.751 Within Groups 78.378 177 443 100.388 185 Total F 6.213 Sig .000 ... Luận (2013) 34 Thang đo hài lòng mua sắm trực tuyến sản phẩm công nghệ: Yếu tố Sự hài Tơi hài lịng mua sắm trực tuyến sản phẩm HL1 lịng mua Tơi tiếp tục mua sắm trực tuyến sản phẩm công sắm trực. .. sản phẩm công nghệ Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sản phẩm công nghệ Đề xuất kiến nghị thúc đẩy khách hàng mua sắm trực tuyến sản phẩm công. .. đến hài lòng mua sắm trực CN1 Yếu tố đặc tính tuyến sản phẩm cơng nghệ Độ tuổi có ảnh hưởng đến hài lịng mua sắm trực CN2 tuyến sản phẩm công nghệ cá nhân Thu nhập có ảnh hưởng đến hài lòng mua