Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển mình mạnh mẽ kéo theo tất cả các ngành kinh tế phát triển. Đi tiên phong trong đó là ngành ngân hàng tài chính. Với vai trò là huyết mạch của nền kinh tế, ngành ngân hàng đang đóng vai trò quan trọng trong kết quả đạt được của cả đất nước. Vì vậy hiệu quả trong tất cả các hoạt động của ngân hàng được cả nước quan tâm Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh và dịch vụ cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình tại Ngân hàng Á châu ACB chi nhánh Thăng Long. 54 3.2.1. Củng cố, hoàn thiện bộ máy hoạt động của chi nhánh. 54 3.2.2. Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, nâng cao công nghệ. 55 3.2.3. Tăng cường hoạt động Marketing, nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu của khách hàng. 56 3.2.4. Tăng cường kiểm tra, kiểm soát trước và trong khi cho vay. 57 3.2.5. Điều chỉnh lãi suất linh hoạt 58 3.2.6. Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Hồng Vân MỤC LỤC Vốn tín dụng Ngân hàng đáp ứng nhu cầu vốn cho cá nhân doanh nghiệp tư nhân để trì q trình sản xuất liên tục, góp phần đầu tư phát triển kinh tế 10 Sinh viên : Nguyễn Huy Quang Lớp Ngân hàng 48A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Hồng Vân DANH MỤC BẢNG BIỂU Vốn tín dụng Ngân hàng đáp ứng nhu cầu vốn cho cá nhân doanh nghiệp tư nhân để trì q trình sản xuất liên tục, góp phần đầu tư phát triển kinh tế 10 Vốn tín dụng Ngân hàng đáp ứng nhu cầu vốn cho cá nhân doanh nghiệp tư nhân để trì trình sản xuất liên tục, góp phần đầu tư phát triển kinh tế 10 Sinh viên : Nguyễn Huy Quang Lớp Ngân hàng 48A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Hồng Vân BẢNG CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại TMCP : Thương mại cổ phần KHCN : Khách hàng cá nhân SXKD : Sản xuất kinh doanh Sinh viên : Nguyễn Huy Quang Lớp Ngân hàng 48A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Hồng Vân LỜI MỞ ĐẦU Nền kinh tế Việt Nam chuyển mạnh mẽ kéo theo tất ngành kinh tế phát triển Đi tiên phong ngành ngân hàng tài Với vai trò huyết mạch kinh tế, ngành ngân hàng đóng vai trị quan trọng kết đạt đất nước Vì hiệu tất hoạt động ngân hàng nước quan tâm Đối với ngân hàng hoạt động cho vay quan trọng mang lại thu nhập cao cho ngân hàng Ngân hàng cho vay doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, công ty tư nhân,…Khách hàng truyền thống ngân hàng Việt Nam doanh nghiệp Tuy nhiên với điều kiện kinh tế phát triển cá nhân ngày tham gia nhiều vào hoạt động sản xuất kinh doanh Trong cá nhân khơng thể huy động vốn thông qua phát hành cổ phiếu doanh nghiệp, vốn tự có nhỏ, vay mượn ngồi thường chịu mức lãi suất cao, nhu cầu vốn khách hàng cá nhân trở nên thiết Hơn pháp luật khuyến khích ngân hàng mở rộng hoạt động, cho phép ngân hàng thành lập, mở rộng dần phạm vi hoạt động ngân hàng nước ngồi, ngân hàng cạnh liệt để dành thị phần Vì cho vay khách hàng cá nhân tất yếu xu hướng phát triển chung hệ thống ngân hàng, đặc biệt cho vay khách hàng cá nhân mục đích sản xuất kinh doanh Khách hàng cá nhân mảng khách hàng tiềm năng, nhiều ngân hàng trọng khai thác Tuy nhiên để đạt hiệu cao cho khoản vay mục đích sản xuất kinh doanh củacá nhân khơng phải ngân hàng làm tốt Sau thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Á châu - ACB chi nhánhThăng Long, em nhận thấy nghiên cứu đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu cho vay mục đích sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân việc làm thiết thực có ý nghĩa quan trọng Ngân hàng TMCP Á Châu ACB nói chung ACB Thăng Long nói riêng Vì em chọn đề tài : “Nâng cao hiệu hoạt động cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Á châu ACB chi nhánh Thăng Long” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp em Nội dung đề tài tìm hiểu vấn đề liên quan đến hiệu cho vay mục đích sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân ngân hàng, đưa giải pháp nhằn nâng cao hiệu hoạt động Sinh viên : Nguyễn Huy Quang Lớp Ngân hàng 48A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Hồng Vân Chuyên đề trình bày theo ba chương : - Chương I: Cơ sở lý luận hiệu cho vay mục đích sản xuất kinh doanh Ngân hàng thương mại - Chương II: Thực trạng hoạt động cho vay mục đích sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân ACB Thăng Long - Chương III: Giải pháp kiến nghị để nâng cao hiệu cho vay mục đích sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân cho ACB Thăng Long Do nhận thức hạn chế thời gian học hỏi cịn chưa nhiều, viết khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận nhiều ý kiến đóng góp thầy giáo nhằm hoàn thiện viết Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Thạc sỹ Phạm Hồng Vân tận tình hướng dẫn , cảm ơn Ban lãnh đạo cán nhân viên công tác ACB Thăng Long giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn Sinh viên : Nguyễn Huy Quang Lớp Ngân hàng 48A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Hồng Vân CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ CHO VAY PHỤC VỤ SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NHTM Tín dụng Ngân hàng 1.1.1 NHTM hoạt động NHTM 1.1.1.1 Khái niệm NHTM Ngân hàng tổ chức tài quan trọng kinh tế Các ngân hàng định nghĩa qua chức năng, vai trò dịch vụ mà chúng thực Tất nhiên yếu tố không bất biến, chúng thường xuyên thay đổi tùy theo mục đích NH hay tác động yếu tố bên Thực tế ngày nay, tổ chức tài khác cố gắng cung cấp dịch vụ tương tự NH, NH cung cấp nhiều dịch vụ khác chứng khoán, bảo hiểm… Theo giáo trình NHTM PGS.TS Phan Thị Thu Hà “ Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng – đặc biệt tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ tốn thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế” Rõ ràng ta thấy cách định nghĩa dựa việc xem xét NH phương diện loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp Theo quy định Luật tổ chức tín dụng Ngân hàng định nghĩa sau: “ Ngân hàng thương mại loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động Ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình Ngân hàng gồm Ngân hàng thương mại, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng sách, Ngân hàng hợp tác loại hình Ngân hàng khác” (trích trang 12 Luật tổ chức tín dụng) Luật cịn định nghĩa “Tổ chức tín dụng loại hình doanh nghiệp thành lập theo quy định Luật qui định khác pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi sử dụng tiền Sinh viên : Nguyễn Huy Quang Lớp Ngân hàng 48A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Hồng Vân gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ tốn” Như thông qua số khái niệm Ngân hàng thương mại, ta hiểu Ngân hàng thương mại loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh lĩnh tín dụng với mục đích thu lợi nhuận, có đặc trưng sau: - Ngân hàng thương mại tổ chức phép nhận ký thác cơng chúng với trách nhiệm hồn trả - Ngân hàng thương mại tổ chức phép sử dụng ký thác công chúng vay, chiết khấu thực dịch vụ tài khác Các hoạt động NHTM Chương III Luật tổ chức tín dụng nêu hoạt động tổ chức tín dụng, chủ yếu ngân hàng thương mại, bao gồm: • Hoạt động huy động vốn • Hoạt động tín dụng • Hoạt động dịch vụ tốn • Hoạt động ngân quỹ Các hoạt động khác góp vốn, mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối, kinh doanh vàng, kinh doanh bất động sản, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, nghiệp vụ ủy thác đại lý, dịch vụ tư vấn dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng 1.1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại huy động vốn hình thức sau: • Nhận tiền gửi tổ chức, cá nhân tổ chức tín dụng khác hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn loại tiền gửi khác • Phát hành chứng tiền gửi, trái phiếu giấy tờ có giá khác để huy động vốn tổ chức, cá nhân nước nước • Vay vốn tổ chức tín dụng khác hoạt động Việt Nam tổ chức tín dụng nước ngồi • Vay vốn ngắn hạn Ngân hàng Nhà nước Sinh viên : Nguyễn Huy Quang Lớp Ngân hàng 48A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Hồng Vân • Các hình thức huy động vốn khác theo quy định Ngân hàng Nhà nước 1.1.1.2.2 Hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho th tài hình thức khác theo quy định Ngân hàng Nhà nước Trong hoạt động cấp tín dụng, cho vay hoạt động quan trọng chiếm tỷ trọng lớn Cho vay: Ngân hàng thương mại cho tổ chức, cá nhân vay vốn hình thức sau: • Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ đời sống • Cho vay trung hạn, dài hạn để thực dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ đời sống Bảo lãnh: Ngân hàng thương mại bảo lãnh vay, bảo lãnh toán, bảo lãnh thực hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu hình thức bảo lãnh ngân hàng khác uy tín khả tài người nhận bảo lãnh Mức bảo lãnh khách hàng tổng mức bảo lãnh ngân hàng thương mại không vượt tỷ lệ so với vốn tự có ngân hàng thương mại Chiết khấu: Ngân hàng thương mại chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá ngắn hạn khác tổ chức, cá nhân tái chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá ngắn hạn khác tổ chức tín dụng khác Cho thuê tài chính: Ngân hàng thương mại hoạt động cho thuê tài phải thành lập cơng ty cho th tài riêng Việc thành lập, tổ chức hoạt động cơng ty cho th tài thực theo Nghị định Chính phủ tổ chức hoạt động cơng ty cho th tài 1.1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ Để thực dịch vụ toán doanh nghiệp thông qua ngân hàng, ngân hàng thương mại mở tài khoản cho khách hàng Sinh viên : Nguyễn Huy Quang Lớp Ngân hàng 48A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Hồng Vân nước Để thực toán ngân hàng với thông qua Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thương mại phải mở tài khoản tiền gửi Ngân hàng Nhà nước nơi ngân hàng thương mại đặt trụ sở trì số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo qui định Ngoài ra, chi nhánh ngân hàng thương mại mở tài khoản tiền gửi chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố nơi đặt trụ sở chi nhánh Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ ngân hàng thương mại bao gồm hoạt động sau: • Cung cấp phương tiện toán • Thực dịch vụ toán nước cho khách hàng • Thực dịch vụ thu hộ chi hộ • Thực dịch vụ tốn khác theo qui định Ngân hàng Nhà nước • Thực dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Nhà nước cho phép • Thực dịch vụ thu phát tiền mặt cho khách hàng • Tổ chức hệ thống toán nội tham gia hệ thống tốn liên ngân hàng nước • Tham gia hệ thống toán quốc tế Ngân hàng Nhà nước cho phép 1.1.1.2.4 Các hoạt động khác Ngồi hoạt động bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng cung cấp dịch vụ tốn ngân quỹ, ngân hàng thương mại cịn thực số hoạt động khác, bao gồm: Góp vốn mua cổ phần – Ngân hàng thương mại dùng vốn điều lệ quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần doanh nghiệp tổ chức tín dụng khác nước theo quy định pháp luật Ngoài ra, ngân hàng thương mại cịn góp vốn, mua cổ phần liên doanh với ngân hàng nước để thành lập ngân hàng liên doanh Sinh viên : Nguyễn Huy Quang Lớp Ngân hàng 48A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Hồng Vân Tham gia thị trường tiền tệ – Ngân hàng thương mại tham gia thị trường tiền tệ, theo quy định Ngân hàng Nhà nước, thơng qua hình thức mua bán cơng cụ thị trường tiền tệ Kinh doanh ngoại hối – Ngân hàng thương mại phép trực tiếp kinh doanh thành lập công ty trực thuộc để kinh doanh ngoại hối vàng thị trường nước thị trường quốc tế Ủy thác nhận ủy thác – Ngân hàng thương mại ủy thác, nhận ủy thác làm đại lý lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể việc quản lý tài sản, vốn đầu tư tổ chức, cá nhân nước theo hợp đồng ủy thác, đại lý Cung ứng dịch vụ bảo hiểm – Ngân hàng thương mại cung ứng dịch vụ bảo hiểm, thành lập công ty trực thuộc liên doanh để kinh doanh bảo hiểm theo qui định pháp luật Tư vấn tài – Ngân hàng thương mại cung ứng dịch vụ tư vấn tài chính, tiền tệ cho khách hàng hình thức tư vấn trực tiếp thành lập công ty tư vấn trực thuộc ngân hàng Bảo quản vật quý giá – Ngân hàng thương mại thực dịch vụ bảo quản vật quý, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ dịch vụ khác có liên quan theo qui định pháp luật 1.1.2 Tín dụng Ngân hàng 1.1.2.1 Định nghĩa Tín dụng Tín dụng Ngân hàng Tín dụng phạm trù kinh tế kinh tế hàng hóa, phản ánh quan hệ kinh tế người sở hữu với người sử dụng nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi kinh tế theo nguyên tắc hoàn trả vốn lợi tức đến hạn Tín dụng Ngân hàng quan hệ tín dụng Ngân hàng, tổ chức tín dụng khác với doanh nghiệp cá nhân Trong kinh tế, Ngân hàng đóng vai trị định chế tài trung gian, mối quan hệ với doanh nghiệp cá nhân, Ngân hàng vừa người cho vay vừa người vay 1.1.2.2 Các hình thức tín dụng 1.1.2.2.1 Căn vào thời hạn tín dụng Sinh viên : Nguyễn Huy Quang Lớp Ngân hàng 48A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Hồng Vân ngày, sẵn sàng đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng, để khách hàng chủ động nắm bắt hội kinh doanh 2.3.3 Những tồn nguyên nhân Hoạt động cho vay KHCN mục đích SXKD ACB Thăng Long đạt kết đáng kể, nhiên, cần nhận thấy bên cạnh kết ấy, cịn nhiều hạn chế cần khắc phục - Sản phẩm cho vay KHCN mục đích SXKD sản phẩm phổ biến, ngân hàng cung cấp sản phẩm Do tính cạnh tranh cao, điều kiện, cách thức giống Rất khó cho khách hàng phải lựa chọn ngân hàng với Điều đòi hỏi ACB phải thực tạo khác biệt, để sản phẩm cho vay KHCN mục đích SXKD ACB thực sự lựa chọn tối ưu Tuy vậy, khác biệt không lớn, cản trở việc cạnh tranh ACB nói chung, ACB Thăng Long với ngân hàng khác địa bàn - Tỉ lệ nợ hạn hoạt động cho vay KHCN mục đích SXKD tăng năm gần Không tăng số tuyệt đối mà tăng tỉ trọng Nợ hạn/ tổng dư nợ hoạt động Tỉ lệ nợ hạn tăng nguy ngân hàng - Hoạt động cho vay KHCN mục đích SXKD chưa thực hoạt động ACB Thăng Long, dư nợ hoạt động chiếm phần nhỏ tổng dư nợ chi nhánh, khoảng 14% - Mặc dù quy trình cho vay ACB Thăng Long cải thiện theo hướng nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện, nhiên chưa đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng, thời gian thẩm định định cần nhanh chóng nữa, để đảm bảo khách hàng có vốn cách nhanh chóng - Khi có rủi ro xảy từ phía khách hàng, khách hàng khơng thể tốn khoản nợ, bắt buộc ngân hàng phải tiến hành xử lý nợ nhiều cách, có việc lý tài sản đảm bảo Tuy nhiên việc gặp nhiều rủi ro, tính khoản loại tài sản đảm bảo khác Đơn cử, bất động sản, nhiên khác biệt vị trí, điều kiện xung quanh, tình hình thị trường nhà đất có nhiểu biến động, nên Sinh viên : Nguyễn Huy Quang 50 Lớp Ngân hàng 48A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Hồng Vân lúc ngân hàng tìm cách để lý tài sản đảm bảo cách tốt - Khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay KHCN mục đích SXKD cịn thiếu đa dạng, chủ yếu tập trung vào cung ứng dịch vụ kinh doanh nhỏ Việc nhóm khách hàng tập trung vào loại hình kinh doanh làm tăng tính cạnh tranh nhóm ngân hàng này, dẫn đến rủi ro kinh doanh cho khách hàng Mặt khác, có biến động kinh tế, có ảnh hưởng đồng loạt lên nhóm khách hàng, dẫn đến nguy tăng nợ hạn hàng loạt Điều đặt cho chi nhánh yêu cầu phải đa dạng hóa khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm - Chính sách Marketing chi nhánh cịn hiệu quả, chi nhánh chưa có nhiều hình thức quảng bá, thu hút khách hàng mà trọng vào lượng khách hàng cũ Nguyên nhân để ngân hàng tồn hạn chế chủ yếu bắt nguồn từ ba phía: khách quan, ngân hàng, khách hàng * Nguyên nhân khách quan : - Khi điều kiện kinh tế biến động theo chiều hướng bất lợi, thiên tai dịch bệnh xảy ra,… ngân hàng lâm vào khó khăn việc cho vay thu hồi khoản vay Ngân hàng dự đoán phần nên giảm bớt phần thiệt hại mà gây nghiệp vụ phịng ngừa truyền thống - Cạnh tranh ngân hàng diễn gay gắt nguyên nhân dẫn đến hạn chế Trong bối cảnh nước ta nhập WTO, loạt ngân hàng đời, khơng ngân hàng lựa chọn lĩnh vực cho vay KHCN mục đích SXKD làm chiến lược phát triển Nhiều ngân hàng không ngừng cải tiến, đưa sản phẩm hấp dẫn., đầu tư quảng bá thương hiệu sản phẩm, tung nhiều chiến lược kinh doanh độc đáo nhằm thu hút khách hàng Sự chạy đua ngân hàng hoạt động tín dụng gây sức ép việc mở rộng thị phần cho vay KHCN mục đích SXKD chi nhánh Sinh viên : Nguyễn Huy Quang 51 Lớp Ngân hàng 48A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Hồng Vân * Nguyên nhân từ phía khách hàng: Rủi ro xảy từ phía khách hàng đa dạng chiếm phần lớn Trình độ yếu người vay dự đoán vấn đề kinh doanh, yếu quản lý, chủ ý lứa đảo ngân hàng, chây ỳ … nguyên nhân gây rủi ro tín dụng Với kinh tế có nhiều biến động cạnh tranh gay gắt khách hàng khơng tính tốn kĩ lưỡng bất trắc xảy ra, khơng có khả thích ứng khắc phục khó khăn kinh doanh thường làm ăn thua lỗ dẫn đến không trả nợ cho ngân hàng Cũng có trường hợp khách hàng cố ý cung cấp sai thông tin để vay vốn cố ý chây ỳ mong quỵt nợ ngân hàng * Nguyên nhân từ phía ngân hàng : Chiến lược kinh doanh chi nhánh theo hướng đa dạng, nên mức độ đầu tư tập trung cho sản phẩm cho vay KHCN mục đích SXKD cịn hạn chế Điều dẫn đến hiệu cho vay chưa cao, dư nợ thấp Mặt khác, với đối tượng khách hàng cá nhân, ngân hàng thu từ nguồn lãi vay, rủi ro cho khách hàng cá nhân cao, nên chưa thực bù đắp Đối với nhóm khách hàng khác, ngân hàng có nhiều nguồn thu bảo lãnh, tốn… Cơng tác quảng bá, marketing cịn thiếu đầu tư, hiệu Hầu thực qua đội ngũ PFC với hình thức : gặp trực tiếp, gửi thư ngỏ… Nên hiệu quảng bá thấp Mặt khác đội ngũ PFC nhiệt tình có trình độ chun mơn cao, chưa có kế hoạch tiếp cận thị trường lâu dài, trình làm việc thiên cá nhân Cơ sở vật chất hạ tầng chi nhánh đầu tư đồng thời điểm đầu tư lâu mà chưa sửa chữa, thay Điều ảnh hưởng nhiều đến hiệu làm việc nhân viên nói riêng hoạt động chi nhánh nói chung Sinh viên : Nguyễn Huy Quang 52 Lớp Ngân hàng 48A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Hồng Vân CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY PHỤC VỤ SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU ACB CHI NHÁNH THĂNG LONG 3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh dịch vụ cho khách hàng cá nhân ACB Thăng Long Định hướng hoạt động chung ACB trở thành ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ, với mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam Với uy tín kinh nghiệm lâu năm ACB tiếp tục hồn thiên chất lượng phục vụ Ngân hàng hoạt động kinh doanh tốt thời gian vùa có chất lượng phục vụ hiệu hoạt động Năm 2009, ACB vinh dự Ngân hàng Việt Nam đạt giải Ngân hàng tốt tạp chí, tổ chức Tài Ngân hàng hàng đầu giới trao tặng, : Ngân hàng tốt Việt Nam 2009 The Asset trao tặng, Ngân hàng tốt Việt Nam 2009 The Banker trao tặng, Ngân hàng tốt Việt Nam 2009 Global Finance trao tặng, Ngân hàng tốt Việt Nam 2009 Asiamoney trao tặng, Ngân hàng tốt Việt Nam 2009 Euromoney trao tặng, Ngân hàng tốt Việt Nam 2009 Finance Asia trao tặng Là chi nhánh hàng đầu ACB, ACB Thăng Long vạch định hướng, xây dựng chiến lược kinh doanh cho riêng chi nhánh, mở rộng mạng lưới khách hàng cá nhân, nâng cao hiệu phục vụ, gây dựng niềm tin khách hàng, từ chiếm lĩnh thị trường Để thực chiến lược này, đòi hỏi Ban giám đốc tập thể cán chi nhánh phải đồng lòng, thống nhất, kết hợp nguồn lực, bên cạnh cịn đẩy mạnh đầu tư sở vật chất, công nghệ, nhằm đáp ứng, thỏa mãn yêu cầu từ phía khách hàng, xứng đáng Ngân hàng nhà Sinh viên : Nguyễn Huy Quang 53 Lớp Ngân hàng 48A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Hồng Vân 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh dịch vụ cho khách hàng cá nhân hộ gia đình Ngân hàng Á châu ACB chi nhánh Thăng Long 3.2.1 Củng cố, hoàn thiện máy hoạt động chi nhánh ACB Thăng long thành lập từ 2007, sau hai năm hoạt động, máy cấu nhân dần hoàn thiện Tuy nhiên, đứng trước cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng khác, phát triển kinh tế, đòi hỏi máy hoạt động chi nhánh phải gọn mặt cấu, chuyên nghiệp mặt chất lượng Đây điều kiện điều kiện tiên cho hoạt động, mục tiêu ACB Thăng Long Chi nhánh cần làm tốt công tác tuyển dụng đầu vào để sàng lọc, lựa chọn cá nhân tồn vẹn trí tài, cống hiến cho phát triển ngân hàng, hoạt động tín dụng ln địi hỏi nhanh nhạy sáng tạo nhân viên Việc tuyển dụng cán giỏi giúp ngân hàng hoạt động hiệu sáng tạo, đồng thời làm giảm chi phí đào tạo ngân hàng Hơn cán có lực, có đồng trình độ hồ nhập tốt hơn, cơng tác bồi dưỡng trình độ cho nhân viên thực dễ dàng Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức tập huấn, nâng cao trình độ chuyên môn nhân viên ACB ngân hàng Việt Nam có trung tâm đào tạo liên tục cho nhân viên ACB tạo điều kiện giúp cá nhân phát triển nghề nghiệp đồng thời xây dựng lực lượng nhân viên chuyên nghiệp cho ngân hàng Chương trình đào tạo ACB giúp nhân viên có kỹ chun mơn cao, quy trình nghiệp vụ thống toàn hệ thống, để dù khách hàng giao dịch điểm giao dịch nhận phong cách ACB nhất, chun nghiệp, nhanh chóng lợi ích khách hàng Ở ACB, chương trình học tập xuất phát từ nhu cầu cụ thể ACB khuyến khích nhân viên chủ động học tập phát triển nghề nghiệp thân Phòng Phát triển Nguồn nhân lực Trung tâm Đào tạo đóng vai trị hỗ trợ hướng dẫn việc học tập phát triển nghề nghiệp cho nhân viên ACB đa dạng hóa phương thức đào tạo nhằm tạo cho nhân viên nhiều hội học tập phát triển Sinh viên : Nguyễn Huy Quang 54 Lớp Ngân hàng 48A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Hồng Vân Chi nhánh nên có sách sàng lọc, sử dụng có hiệu nguồn nhân lực thuộc lĩnh vực tín dụng cá nhân Hàng năm ngân hàng nên tổ chức thi tuyển để rà soát đánh giá phân loại cán bộ, từ có hướng đào tạo phù hợp Với đầu tư mạnh ACB mặt nhân sự, tin ACB Thăng Long nhanh chóng hồn thiện máy hoạt động, nhằm đạt hiệu cao lĩnh vực tín dụng nói chung cho vay KHCN mục đích SXKD nói riêng 3.2.2 Đầu tư phát triển sở hạ tầng, nâng cao công nghệ Hiện ACB Thăng Long có trụ sở 57 Phan Chu Trinh, tòa nhà lớn gồm tầng Tuy nhiên chi nhánh sử dụng tầng 3,4,5 Các tầng cịn lại cơng ty khác tập đồn ACB sử dụng Cơng ty chứng khốn ACB, Công ty thẩm định giá địa ốc ACB… Ưu điểm tính tương tác ACB Thăng Long phận khác cao Ví dụ liên lạc, chuyển hồ sơ từ ACB Thăng Long sang công ty thẩm định giá địa ốc ACB nhanh chóng, rút ngắn trình thẩm định hồ sơ vay vốn khách hàng Tuy nhiên nhược điểm thiếu không gian làm việc cho nhân viên ACB Thăng Long Hiện phòng KHCN KHDN phải làm việc chung phòng chật, gây bất tiện cho việc quản lý làm việc Khi nhân viên tín dụng tiếp khách hàng phịng làm việc thường ảnh hưởng nhiều đến hoạt động nhân viên khác Có lúc có nhiều khách hàng đến làm việc lúc tạo nên tình trạng lộn xộn,làm giảm hiệu cơng việc Điều địi hỏi ACB Thăng Long cần trọng việc đầu tư mặt tổ chức làm việc cho nhân viên Hiện Việt Nam nhiều ngân hàng có chạy đua công nghệ để tạo nhiều sản phẩm đa dạng, hàm lượng chất xám cao, đồng thời đánh vào tâm lý số đông khách hàng muốn tận hưởng tiến khoa học kỹ thuật Công nghệ cao tạo lợi lớn cho ngân hàng ACB Thăng Long trang bị cho nhân viên tín dụng bao gồm bàn ghế làm việc, máy tính thiết bị khác để phục vụ cho công việc Sự trang bị đồng cho tất nhân viên Tuy nhiên đầu tư từ lâu nên máy móc xuống cấp, hay xảy tình trạng hỏng hóc gây phiền hà cho nhân viên làm việc Do chi nhánh cần tiến hành bảo trì, nâng cấp đồng máy móc cho nhân viên thường xuyên Ngoài ra, việc lưu trữ bảo mật thơng tin vấn đề có tính sống ngân hàng, nhiên chi nhánh cịn thiếu chuẩn bảo mật chung cho tồn hồ sơ tài liệu khác nhân viên Sinh viên : Nguyễn Huy Quang 55 Lớp Ngân hàng 48A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Hồng Vân 3.2.3 Tăng cường hoạt động Marketing, nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu khách hàng Trong xu kinh tế dịch vụ ngày nay, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thơng, quảng cáo chăm sóc khách hàng có tác động quan trọng đến phát triển hoạt động cho vay cá nhân Bởi lẽ đơn giản tâm lý khách hàng cá nhân có thói quen bắt chước theo số đông, chịu tác động qui luật bầy đàn tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ nhạy cảm như: ngân hàng, viễn thông, công nghệ thông tin Với chi nhánh, thụ động ngồi chờ khách hàng đến chắn khơng có thị phần điều kiện cạnh tranh gay gắt ACB Thăng Long đóng địa bàn trung tâm thủ đô, thị trường lớn tiềm năng, nhiên nơi có cạnh tranh ngân hàng cao Chi nhánh chịu sức ép cạnh tranh lớn ngân hàng với cạnh tranh với chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh có tiềm lực lớn vốn có tiếng tăm Do khâu Marketing thiếu để nâng cao khả cạnh tranh ACB Thăng Long Trong lúc kinh tế phát triển mạnh mẽ, nhu cầu sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân lớn Tuy nhiên đặc điểm nhóm khách hàng cá nhân nhu cầu khác nhau, thay đổi theo thời gian Do nhân viên tín dụng cần nắm bắt xu hướng hoạt động kinh doanh khách hàng, nghiên cứu tìm hiểu hoạt động có mức sinh lời cao rủi ro thấp để ưu tiên tiếp xúc tư vấn tín dụng Các hoạt động sản xuất kinh doanh có chu kỳ cụ thể, nhân viên tín dụng cần xây dựng kế hoạch rõ nhóm khách hàng cần ưu tiên, thời gian cách thức tiếp cận thích hợp Làm việc có kế hoạch tránh tình trạng làm việc manh mún, thiếu tổ chức đội ngũ nhân viên tín dụng, từ cao hiệu tín dụng Hiện việc tìm kiếm, tiếp cận khách hàng đội ngũ PFC dựa kênh truyền thống : gặp gỡ trực tiếp, phát tờ rơi, qua giới thiệu từ khách hàng cũ… Sự cạnh tranh ngân hàng khác đặt cho ACB Thăng Long đòi hỏi phải tăng cường thêm hoạt động marketing tiếp cận khách hàng Bên cạnh việc củng cố kênh tiếp cận khách hàng truyền thống, chi nhánh nên phát triển kênh tiếp cận đại, phù hợp với xu chung marketing ngân hàng đại Địa bàn hoạt động chi nhánh quận lớn Sinh viên : Nguyễn Huy Quang 56 Lớp Ngân hàng 48A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Hồng Vân đối tượng khách hàng cá nhân thường có trình độ dân trí cao Tận dụng lợi đó, ngân hàng thực việc phân phối sản phẩm qua kênh giao dịch tự động, qua hệ thống phone-banking, home-banking, đáp ứng nhu cầu khách hàng với mức độ tiện ích cao Chi nhánh cần tiến hành nghiên cứu khách hàng diện rộng, phân nhóm, phân ngành nghề kinh doanh… để tạo thành liệu khách hàng tiềm Dữ liệu giúp chi nhánh rút bớt thời gian công sức để tìm kiếm khách hàng, đảm bảo cho chi nhánh lúc có nguồn khách hàng dồi Mặt khác phân loại có hệ thống giúp nâng cao khả tiếp cận phục vụ khách hàng cho ngân hàng, từ nâng cao hiệu tín dụng nói chung, cho hiệu cho vay KHCN mục đích SXKD nói riêng 3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm sốt trước cho vay Rủi ro cho vay phịng ngừa nhiều cách, tăng cường chất lượng thẩm định khách hàng từ giai đoạn thẩm định hồ sơ cho vay cách hiệu Nếu làm tốt công tác rủi ro trình cho vay hạn chế nhiều Trước hết phải nâng cao chất lượng thu thập xử lý thơng tín Các thơng tin phải kiểm tra tính xác kỹ trước phân tích Muốn thơng tin phải lấy từ nhiều nguồn khác để so sánh đối chiếu Hiện nguồn thơng tin thu thập từ thân khách hàng vay vốn, từ hồ sơ lưu trữ Ngân hàng, từ bạn hàng khách hàng, từ trung tâm thông tin tín dụng từ thơng tin đại chúng vv Nói chung nguồn thơng tin lấy từ nhiều nguồn khác nhau, để thu thập lượng thơng tin nhiều, nhanh, với tốc độ cao Ngân hàng phải thu thập thông tin cách thường xuyên Sau tiến hành phân loại lưu trữ, cần có Sau giải ngân khoản vay xong, Ngân hàng thường ý xem nguồn trả nợ từ đâu Điều nguy hiểm Ngân hàng khơng nắm bắt thời điểm doanh nghiệp bắt đầu gặp trục trặc kinh doanh, đến phát muộn Chính điều làm nảy sinh nợ hạn, nợ khó địi Do Ngân hàng ln phải đảm bảo nắm tình hình hoạt động khách hàng vay vốn nắm khoản cho vay sử dụng Điều có ý nghĩa quan trọng đến an tồn hiệu khoản cho vay Ngân hàng nên yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin kết Sinh viên : Nguyễn Huy Quang 57 Lớp Ngân hàng 48A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Hồng Vân kinh doanh kèm với số tiền trả nợ định kỳ Các khoản nợ gốc lớn trước đến hạn Ngân hàng cần có nhắc nhở xem liệu khách hàng trả nợ hạn khơng Nếu phát khơng khả trả nợ Ngân hàng điều tra đưa biện pháp kịp thời Bên cạnh việc kiểm tra khách hàng, Ngân hàng cần phải kiểm tra, kiểm soát nội cách thường xuyên, nghiêm túc dựa quan điểm phòng chống sai sót chủ yếu Ngân hàng cần thực kiểm tra việc lập hồ sơ tín dụng đảm bảo tính pháp lý, kiểm tra thời hạn cho vay, thời hạn gia hạn nợ để chắn hoạt động tín dụng bảo đảm mặt nội 3.2.5 Điều chỉnh lãi suất linh hoạt Ngày 26/2/2010 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) ban hành Thông tư số 07/2010/TT-NHNN quy định việc cho vay VND theo lãi suất thỏa thuận tổ chức tín dụng khách hàng Việc ban hành Thông tư 07 giúp lãi suất dẫn trả cho thị trường, qua khơi thơng nguồn vốn tín dụng trung – dài hạn, mang lại nhiều lợi ích cho tổ chức tín dụng (doanh thu, hội kinh doanh ), cho doanh nghiệp (tiếp cận vốn dễ dàng, sử dụng vốn cách hợp lý hơn…) cho kinh tế Điều đặc biệt Thơng tư 07 tín hiệu sách cho bước tiến thận trọng dần đạt đến mục tiêu tự hóa lãi suất “Ưu điểm lớn chế tự hóa lãi suất tạo điều kiện cho tổ chức tín dụng mở rộng mạng lưới để huy động cho vay vốn với mức lãi suất phù hợp; đáp ứng đầy đủ nhanh vốn cho người cần vay Một tác động khác chế là: Tạo thuận lợi cho việc cải cách hệ thống ngân hàng theo định hướng thị trường, nâng cao lực tài chính, khả cạnh tranh, tiêu chuẩn an toàn khả hội nhập với thị trường tài tiền tệ quốc tế tổ chức tín dụng Việt Nam” Thơng tư đặt cho ACB nói chung ACB Thăng Long nói riêng khơng hội cịn thách thức lớn, địi hỏi ACB Thăng Long phải có sách lãi suất linh hoạt, hiệu quả, có lợi cho khách hàng không muốn bị ngân hàng khác qua mặt, đánh thị trường 3.2.6 Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Khách hàng trung tâm hoạt động NHTM, đó, cơng tác chăm sóc khách hàng quan trọng Việc chăm sóc khách hàng bao gồm hai cơng tác : Thường xuyên quan tâm, củng cố khách hàng cũ tiếp cận, chăm sóc khách hàng Sinh viên : Nguyễn Huy Quang 58 Lớp Ngân hàng 48A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Hồng Vân Đối với khách hàng cũ, ưu điểm lớn có quan hệ tín dụng với ngân hàng, ngân hàng nắm rõ khách hàng, giảm bớt chi phí cho vay Mặt khác, nắm rõ khách hàng nên ngân hàng bán chéo sản phẩm, qua nâng cao hiệu tín dụng ngân hàng Các hình thức chăm sóc khách hàng cũ đa dạng : thăm hỏi, tặng quà, ưu tiên giải nhu cầu khách hàng, nhằm đảm bảo khách hàng quan tâm phục vụ cách tốt Đối với khách hàng mới, cần tận tình hướng dẫn dịch vụ ngân hàng, bên cạnh tìm hiểu rõ khách hàng để đưa định cho vay hợp lý Hiện nay, cách quảng bá tốt NHTM truyền tai khách hàng, đó, chăm sóc khách hàng có đạt hai mục đích, vừa làm hài lịng, giữ chân khách hàng cũ, vừa tạo uy tín cho người xung quanh khách hàng, qua mở rộng mạng lưới khách hàng 3.3 Kiến nghị với phủ ngân hàng Nhà nước Để hoạt động kinh doanh ACB nói riêng tồn ngành ngân hàng nói chung phủ cần có biện pháp hữu để phát triển nghiệp vụ Sự quản lý vĩ mô Nhà nước với định hướng chung ảnh hưởng trực tiếp lên việc cho vay ngân hàng Ví dụ năm 2009 phủ đưa mục tiêu kiềm chế lạm phát lên hàng đầu, thực sách thắt chặt tiền tệ nên hoạt động ngân hàng gặp nhiều khó khăn Các sửa đổi quy định phủ cần phải có khoảng thời gian thích hợp để ngân hàng kịp điều chình hoạt động kinh doanh Các quy định ngân hàng Nhà nước cần phải cụ thể, sát thực với thực tế phát triển tình hình chung đất nước Ngân hàng Nhà nước với vai trò ngân hàng ngân hàng, công cụ điều tiết vĩ mô nhà nước cần nâng cao hiệu phục vụ Có việc làm thiết thực giúp ngân hàng vượt qua hòan cảnh khó khăn phát triển hoạt động Các quy định ngân hàng nhà nước ban hành phải có tầm nhìn xa, phụ vụ cho phát triển ổn định kinh tế Tránh trường hợp liên tục sửa đồi làm khó cho người vay ngân hàng Trong kinh tế nước ta, nhóm khách hàng cá nhân doanh ngiệp tư nhân nhỏ phát triển mạnh Nên tạo điều kiện kịp thời tạo động lực để nhóm kinh tế phát triển Ngân hàng nên quan tâm có nhiều sách ưu tiên đối Sinh viên : Nguyễn Huy Quang 59 Lớp Ngân hàng 48A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Hồng Vân với cá nhân Ngân hàng nhà nước cần làm tốt việc đánh giá rủi ro ngân hàng Vì ngân hàng ngành kinh doanh có lợi nhuận cao nên không tránh khỏi việc ngân hàng chạy theo lợi nhuận mà tăng khoản cho vay chứa nhiều rủi ro Để che dấu điều ngân hàng thương mại cung cấp số nợ hạn nhỏ, hay tổng dư thực tế lớn để tỷ lệ nợ hạn/tổng dư nợ thực tế nhỏ Nếu ngân hàng nhà nước không quản lý tốt dẫn đến vụ hoảng loạn ngân hàng kéo theo sụp đổ kinh tế số nước giới gặp phải Sinh viên : Nguyễn Huy Quang 60 Lớp Ngân hàng 48A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Hồng Vân KẾT LUẬN Khách hàng cá nhân đối tượng khách hàng tiềm năng, đặc biệt nhóm khách hàng cá nhân vay vốn để sản xuất kinh doanh, ACB dần khai thác nhóm khách hàng để hoạt động kinh doanh tốt Cho vay khách hàng cá nhân mục đích sản xuất kinh doanh không theo đuổi việc mở rộng thu hút thêm nhiều khách hàng, mà ngân hàng cịn phải quan tâm đến tình hiệu khoản cho vay Sau thực tập nghiên cứu, trình bày điều học tập trường, điều thu lượm trình thực tập tốt nghiệp, em hoàn thành chuyên đề này, nội dung, chuyên đề trình bày vấn đề sau : Về mặt lý luận: Chuyên đề làm rõ hoạt động tín dụng, cho vay ngân hàng thương mại điển hình Trình bày vai trò vốn vay đặc điểm hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân Phân tích nhân tố ảnh hưởng lên hiệu cho vay khách hàng cá nhân mục đích sản xuất kinh doanh, đồng thời đưa số tiêu chí cho việc đánh giá, phản ánh hiệu cho vay Về mặt thực trạng: Để hiểu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân mục đích sản xuất kinh doanh chi nhánh, chuyên đề nêu qua số nét tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh năm gần đây, để tiện cho việc phân tích, so sánh, đối chiếu, để hiểu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân mục đích sản xuất kinh doanh Chuyên đề giới thiệu hình thức cho vay đặc điểm khoản vay cho cá nhân mục đích sản xuất kinh doanh mà ngân hàng áp dụng Hiệu cho vay chi nhánh làm rõ kết cho vay phản ánh qua tiêu nêu phần lý luận Cuối phần đánh giá tổng quan kết đạt hạn chế tồn Về mặt giải pháp kiến nghị: Dựa vào tình hình thực tế, dựa vào nhận thức thân, em đưa số giải pháp cụ thể để nâng cao hiệu cho vay khách hàng cá nhân mục đích sản xuất kinh doanh chi nhánh Các giải pháp cụ thể như: Củng cố , hoàn thiện máy hoạt động chi nhánh, tăng cường đầu tư sở vật chất công nghệ, tăng cường Sinh viên : Nguyễn Huy Quang 61 Lớp Ngân hàng 48A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Hồng Vân hoạt động nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu khách hàng, điều chỉnh hợp lý mức lãi suất cho vay… Các kiến nghị đưa với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước có liên quan giúp cho ngân hàng nâng cao hiệu cho vay khách hàng cá nhân nói riêng hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung Cho vay hoạt động then chốt ngân hàng nâng cao hiệu cho vay khách hàng cá nhân mục đích sản xuất kinh doanh tác động tích cực giúp ngân hàng phát triển nhanh bền vững Chuyên đề phân tích đưa số giải pháp nhằm góp phần nhỏ bé vào việc nâng cao hiệu cho vay chi nhánh Chuyên đề tránh sai sót mặt phương diện lý luận phân tích thời gian hạn hẹp, kinh nghiệm thực tế hạn chế Em mong nhận đóng góp ý kiến nhận xét giáo để em hồn thiện chun đề tốt Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên : Nguyễn Huy Quang 62 Lớp Ngân hàng 48A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Hồng Vân DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kinh doanh ACB chi nhánh Thăng long năm 2007, 2008, 2009 Các văn NHNN Việt Nam : 1627/2001/QD-NHNN 07/2010/TT-NHNN, 18/2007/QD-NHNN Luật tổ chức tín dụng ngân hàng nhà nước Một số báo, tài liệu từ vneconomy.com, vietnamnet.vn… Peter Rose, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài PGS, TS Phan Thị Thu Hà, Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân www.ACB.com.vn Sinh viên : Nguyễn Huy Quang 63 Lớp Ngân hàng 48A ... đình doanh nghiệp tư nhân, ACB Thăng Long cho vay hình thức cho vay bổ sung vốn lưu động thường xuyên hoạt động sản xuất kinh doanh Căn theo hình thức cho vay cho vay mục đích sản xuất kinh doanh. .. lời : Doanh từ hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh đối vối khách hàng cá nhân : ta có bảng so sánh doanh thu dư nợ hoạt động cho vay chung ACB Thăng Long doanh thu, dư nợ hoạt động cho vay mục... Th.S Phạm Hồng Vân 2.2.4 Hiệu hoạt động cho vay mục đích sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân ACB Thăng Long - Kết hoạt động cho vay mục đích sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân ACB