NGUYỄN HỒNG CÔNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 ( B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ) ([.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG CÔNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 NGUYỄN HỒNG CƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THẾ BÍNH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Nguyễn Hồng Công Là học viên cao học khóa 21 ngành Tài – Ngân hàng trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Đề tài luận văn thạc sĩ là: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ” Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang mạng điện tử theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020 Tác giả LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cao học tơi hồn thành Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Trong suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài, tơi nhận nhiều quan tâm, động viên hỗ trợ từ Q Thầy Cơ, gia đình, bạn bè đồng nghiệp Để đạt thành nay, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc chân thành đến Quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Phịng Đào tạo, khoa Sau đại học đặc biệt TS Nguyễn Thế Bính trực tiếp hướng dẫn, hỗ trợ dìu dắt tơi thời gian nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ” Tôi xin chân thành cảm ơn góp ý quý báu Ban Lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ anh chị đồng nghiệp giúp đỡ công tác nghiên cứu, thu thập số liệu tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn Do hạn chế mặt thời gian, tài liệu kinh nghiệm trình độ nhận thức thân nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến hướng dẫn chỉnh sửa Quý Thầy Cơ để tơi có điều kiện bổ sung, hồn thiện, nâng cao trình độ Trân trọng cảm ơn TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ Tóm tắt: Lý chọn đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử - xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Không nằm ngồi xu hướng đó, Vietcombank Cần Thơ phấn đấu nỗ lực để bắt kịp với tiến trình đại hóa ngân hàng, tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại, trọng dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Ngân hàng TMCP Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ cần có chiến lược phát triển hành động cụ thể để nâng cao chất lượng lực cạnh tranh dịch vụ NHĐT đơn vị thị trường khu vực Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Cần Thơ thời gian tới Phương pháp nghiên cứu: Tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính viết Kết nghiên cứu: Thực trạng kinh doanh dịch vụ NHĐT giai đoạn 2015 – 2019 chi nhánh phát triển chất lượng số lượng mang doanh thu lợi nhuận đáng kể cho chi nhánh Tuy nhiên, cịn tồn hạn chế quy mơ khách hàng, công tác thu hút khách hàng mới, chưa đồng phát triển sản phẩm, xử lý giải khiếu nại Nguyên nhân từ phía chi nhánh chiến lược marketing cịn chưa trọng, sách khách hàng chi nhánh chưa có phân biệt cụ thể cho đối tượng hạn chế nguồn nhân lực chun trách Ngồi ra, cịn yếu tố bên ngồi sở hạ tầng viễn thơng địa phương, thiết bị phục vụ cho hoạt động toán yếu tố từ khách hàng ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh Nhưng qua kết khảo sát, sản phẩm NHĐT Vietcombank hầu hết KH đánh giá cao mức độ hài lịng mức độ tiện ích sử dụng Kết luận hàm ý: Luận văn tổng hợp sở lý luận phát triển NHĐT tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Đồng thời phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ giai đoạn 2015 – 2019, đúc kết kết đạt được, hạn chế nguyên nhân Từ đó, đề xuất giải pháp phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ Từ khóa: Ngân hàng điện tử, thực trạng, giải pháp ABSTRACT Title: Developing e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Can Tho Branch Summary: The reasons for choosing the topic: Developing banking services based on information technology of the electronic banking This is an inevitable and objective trend in the era of international economic integration Not out of that trend, Vietcombank Can Tho is thriving and striving to catch up with the modernization of the bank, focusing on developing modern banking applications, in which focusing on electronic banking services Meeting the requirements of enhancing competitiveness, integration and development Vietcombank Can Tho Branch should have specific development strategies and actions to improve the quality and competitiveness of its electronic banking services in the regional market Research objectives: Offering a number of solutions to develop electronic banking services at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Can Tho Branch in the next step Research methodology: The author mainly uses qualitative research methods in the study Research results: The current status of the e-banking service business in the period 2015 - 2019 of the branch develops in both quality and quantity, bringing in significant revenue and profit for the branch However, there are still limitations on customer size, attracting new customers, not synchronous in product development, complaint handling and resolution The reason from the branch is that the marketing strategy has not been focused, the branch's customer policy does not have specific differentiation for each audience and limited specialized human resources In addition, external factors such as local telecommunications infrastructure, equipment for payment activities and customer factors also affect the branch's e-banking service development But through the survey results, e-banking products of Vietcombank are highly appreciated by most customers for their satisfaction level and utility level while using Conclusions and implications: The thesis has codified the theoretical basis of the development of e-banking and the evaluation criteria of e-banking service quality At the same time, it also analyzed the current situation of the development of e-banking services at Vietcombank Can Tho in the period 2015 - 2019, and summarized the achieved results, limitations, causes From there, proposing solutions to develop and improve the quality of e-banking services at Vietcombank Can Tho Keywords: electronic banking, solution, reality vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC BẢNG xi DANH MỤC HÌNH xii PHẦN MỞ ĐẦU 1 GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài 2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tượng nghiên cứu: 4.2 Phạm vi nghiên cứu: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI viii TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .9 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.3.1 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home banking) 14 1.2.3.2 Dịch vụ Internet banking 15 1.2.3.3 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) 15 1.2.3.4 Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Contact center) 16 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3.2.1 Đối với ngân hàng 18 1.3.2.2 Đối với khách hàng 19 1.3.2.3 Đối với xã hội 20 1.4 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 21 1.4.1 Các tiêu chí đánh giá phát triển quy mô dịch vụ NHĐT .21 ix 1.4.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT 23 1.4.2.1 Mối quan hệ hài lòng với chất lượng dịch vụ NHĐT 23 1.4.2.2 Phương pháp đánh giá hài lòng khách hàng 26 1.4.3 Thang đo 28 1.5 BÀI HỌC KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ NHTM 28 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT số NHTM Việt Nam 28 1.5.1.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng diện tử ngân hàng Shinhan Việt Nam .28 1.5.1.2 Phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng TPBank 29 1.5.1.3 Phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng ACB 30 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank chi nhánh Cần Thơ 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ 33 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.2.2 Cơ cấu tổ chức Vietcombank Cần Thơ 35 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CN Cần Thơ 35 2.2.3.1 Hoạt động huy động vốn 35 2.2.3.2 Hoạt động cho vay 36 2.2.3.3 Kết kinh doanh 37 x 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 40 2.3.1 Phát triển danh mục, chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT 40 2.3.2 Gia tăng số lượng khách hàng 41 2.3.2.1 Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chi nhánh 41 2.3.2.2 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT chi nhánh 43 2.3.3 Doanh số giao dịch thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử 45 2.3.4 Doanh thu từ phí dịch vụ 46 2.3.5 Tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT 48 2.3.6 Phát triển kênh phân phối 49 2.4 KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ 50 2.4.1 Mục đích khảo sát 50 2.4.2 Đối tượng khảo sát 50 2.4.3 Kết khảo sát 50 2.5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CN CẦN THƠ 56 2.5.1 Kết đạt 56 2.5.2 Những tồn tại, hạn chế 57 2.5.3 Nguyên nhân xuất phát từ Chi nhánh 59 2.5.4 Nguyên nhân từ môi trường bên 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NH? ?NH CẦN THƠ 33 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NH? ?NH CẦN...NGUYỄN HỒNG CÔNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NH? ?NH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ng? ?nh: Tài – Ngân hàng... phát triển nâng cao lực c? ?nh tranh cho Chi nh? ?nh Xuất phát từ vấn đề nêu trên, chọn đề tài: ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nh? ?nh Cần Thơ? ?? làm luận