Lýdochọnđềtài
Tính tới năm 2018, thế giới đã trải qua ba cuộc cách mạng khoa học kỹ thuậtđánh dấu sự phát triển của con người với cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ nhấtbắt đầu Anh vào cuối thế kỷ 18 khi động cơ hơi nước được phát minh đưa vào máydệtđểđápứngnhucầudệtmaylúcbấygiờ.Sauđótácđộngđếncácngànhkhác,mởđầuchoqu átrìnhcơkhíhóa.Cuộccáchmạnglầnthứhaidiễnravàonửacuốithếkỷ19 khi con ngườiphát minh ra động cơ điện Điện năng bắt đầu được sử dụng nhiềuhơn và nhanh chóng ứng dụngtrong các dây chuyền sản xuất Ở giai đoạn này, côngnghệ kỹ thuật được phát triển vượt bậc và lan ra trên toàn thế giới Cuộc cách mạngcông nghiệp lần thứ 3 được cho là bắt đầu từ năm 1969 khi con người phát minh ramáy tính, các thiết bị điện tử, chất bán dẫn và đặc biệt là Internet, tạo nên một thếgiới kết nối Đây là thời kỳ mà máy móc tự động hóa thay thế phần lớn chức năngcủa con người với sự xuất hiện của các vệ tinh, máy bay, máy tính, điện thoại,Internet…đượcsửdụngrộngrãivàphổbiếntrongcuộcsống.
Tuy nhiên, thế giới vẫn đang thay đổi với sự phát triển của các tiến bộ khoahọc vàsự xuất hiện của những xu hướng mới như nền kinh tế chia sẻ, kinh tế tức thì,tích hợp đa kênh, hay quản trị quan hệ khách hàng trên mạng xã hội… Sự phổ biếncủa các trí tuệ nhân tạo, điện toán đám mây, vạn vật kết nối giúp con người, sảnphẩm và máy móc kết nối - giao tiếp với nhau, mở đầu cho cuộc cách mạng Côngnghiệp lần thứ 4 được đưa ra tại Diễn đàn Kinh tế Thế Giới WEF lần thứ 46 diễn ratại thành phố Davos-Klosters của Thụy Sĩ Cuộc cách mạng Công nghiệp 4.0 đangdiễn ra là một cuộc cách mạng được đánh giá là có khác biệt nhất so với các cuộccách mạng trước đó vì tốc độ phát triển đột phá, phạm vi sâu rộng và có tác động hệthốngtrênkhắpcácquốcgia, xãhội(KlausSchwab, 2016).
TạiViệtNam,cuộccáchmạngCôngnghiệpcũngnhậnđượcsựquantâmcủacác doanh nghiệp, các banngành đoàn thể cũng như từ Chính phủ vì những cơ hội vàtháchthứccủanómanglạitrênmọilĩnhvựckinhtế-xãhội.Đặcbiệtđốivớingành ngân hàng, cách mạng Công nghiệp 4.0 có thể tác động tới mô hình tổ chức, quản trịtại các ngân hàng thông qua sự xuất hiện của trí thông minh nhân tạo (AI - ArtificialIntelligence) và tác động kênh phân phối, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyềnthống, làm thay đổi hoàn toàn kênh phân phối và các sản phẩm dịch vụ ngân hàngtruyền thống (Bùi Quang Tiên, 2017) Sự tác động của cách mạng Công nghiệp 4.0có thể kể tới như xu hướng ngân hàng số (digital banking) phát triển mạnh mẽ và cónhiều chuyển biến mới làm thay đổi các phương thức hoạt động thông thường tạingân hàng như internet banking, mobile banking, công nghệ thẻ chip, ví điện tử…,tạo cơ hội cho các ngân hàng Việt Nam phát triển quá trình chuyển đổi số, số hóadịchvụ ngân hàng Điều này đòi hỏi các nhà làm marketing phải nắm bắt những thayđổi đó để có những chiến lược và hành động phù hợp trong từng giai đoạn để nângcaolợithếcạnhtranh,lòngtrungthànhcủakháchhàngbằngcácgiảiphápmarketinghợplý.
Chính vì vậy, tác giả thực hiện bài nghiên cứu để tìm hiểu hành vi trong lĩnhvực ngân trong thời đại kết nối đểtừ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao lòngtrung thành của khách hàng Bài nghiên cứu tiếp cậncác nhân tố ảnh hưởng tới lòngtrung thành của khách hàng với dịch vụ ngân hàng và hành trình trải nghiệm kháchhàng trongthời đại kết nối với sự thay đổi về hành vi, thói quen của người tiêu dùngđể có cái nhìn tổng quan về hành trình đưa kháchhàng từ người biết về thương hiệuđến tìm hiểu, hành động và ủng hộ thương hiệu, giúp các ngân hàng có những hoạtđộngMarketingphùhợpnhằmnângcaolòngtrungthànhcủakháchhàng.
Mụctiêunghiêncứu
Mụctiêutổngquát
Tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tronglĩnh vực ngân hàng với nền tảng là hành trình khách hàng trong thời đại kết nối,kiểmnghiệm thực tế với điển cứu tại ngân hàngThương mại Cổ phần Hàng Hải ViệtNam(MaritimeBank)tạithànhphốHồChíMinh.
Mụctiêucụthể
Tìm hiểu mối liên quan giữa hành trình khách hàng và lòng trung thành củakháchhàng.
Phân tíchthực tế áp dụng tại ngân hàng Maritime Bank thông qua các nhân tốảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, cụ thể hóa qua mô hình hành trìnhkháchhàngtrongthờiđạikếtnối. Đềxuấtmộtsốgiảipháp,kiếnnghịnhằmnângcaolòngtrungthànhcủakháchhàng tại ngân hàng Maritime Bank nói riêng và ngành ngân hàng thương mại cổ phầnnóichung.
Câuhỏinghiêncứu
- Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vựcngânhàngtrongthờiđạikếtnốicósựthayđổinhưthếnào?
- Các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng được cụ thể hóatrong hànhtrình khách hàng như thế nào trong thời đại kết nối thông qua điển cứu tạingânhàngMaritimeBank?
Đốitượngvàphạmvinghiêncứu
Đốitượngnghiêncứu
Bài luận văn nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của kháchhàngtạingânhàngMaritimeBank.
Phạmvinghiêncứu
Về không gian, luận văn nghiên cứu đặc điểm của mô hình hành trình kháchhàng và các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng tại MaritimeBankthuộcđịabànthànhphốHồChíMinh.
Về thời gian, luận văn nghiên cứu khách hàng đang giao dịch tại ngân hàngMaritime Bank, có giao dịch từ năm 2010 đến năm 2018 Đây là thời kỳ có nhiềuchuyển biến tích cực trong hoạt động marketing của ngân hàng MaritimeBank vớisự chuyển mình nhanh chóng của công nghệ,khoa học kỹ thuật, kéo theo những thayđổitronghoạtđộngkinhdoanhcủangânhàng.
Phươngphápnghiêncứu
Luận văn sửdụng phương pháp nghiên cứu định tính thông quan phân tính, tổnghợpvàsosánh,trongđó:
+ Nghiên cứu mô hình các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của kháchhàng trong dịch vụ ngân hàng của LưuTiến Dũng, Trần Thị Bích Ngọc và Đinh ThịHòa(2014).
+ Nghiêncứu vềmôhìnhhànhtrìnhkháchhàng5Acủa PhilipKotler,Hermawan Kartajaya và Iwan Setiawan (2016)trong lĩnh vực ngân hàng thời đại kếtnối.
+ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng trongthời đại kết nối từ dữ liệu sơ cấp thu thập được của cuộc phỏng vấn 12 khách hàngtại thành phố Hồ Chí Minh theo bảng câu hỏi phỏng vấn Từ đó xác định các bướctrong hành trình khách hàng khi sử dụng dịchvụ của ngân hàng ngân hàng MaritimeBank.
Luậnvăntiếpcậncáclýthuyếtvềmôhình5Avàsựthayđổicủahànhvikháchhàng trong thời đại kết nối liên quan tới hành trình trải nghiệmđồng thời kết hợp vớitìm hiểu về các hoạt động thực tiễn thông qua hệ thống dữ liệu (sơ cấp, thứ cấp),thôngtin,cáchoạtđộng,sựkiệnthựctế Trêncơ sở đóphântích,đốichiếuvớilý thuyếtđểlàmcáccăncứchoviệcđềxuấtmộtsốgiảiphápnângcaolòngtrungthànhcủakháchhàn g.
Đónggópcủađềtài
Đề tài nghiên cứu sẽ giúp hiểu rõ hơn về sự thay đổi của mô hình hành trìnhkhách hàng trong thời đại số; mối quan hệ giữa hành trình khách hàng và lòng trungthành của khách hàng tại Maritime Bank Việt Nam thông qua các nhân tố tác độngdến lòng trung thành được cụ thể hóa bằng môhình hành trình khách hàng trong thờiđạikếtnối.Đềtàicũngmangđếncáinhìntổngquátvềsựthayđổicủahànhvikháchhàng trong thời đại kết nối, lấy căn cứ cho việc thiết lập các kế hoạch marketing hợplýđểtừđóđạtđượchiệuquảtốthơn.
Thôngquađềtài,cácngânhàngTMCPtạiViệtNamcóthểxemxét,đánhgiácác hoạt động marketing củamình dựa vào mô hình hành trình khách hàng trong thờiđạikếtnốihiệnnayvàứngdụngcácnhântốtácđộngđếnlòngtrungthànhcủakháchhàng thông qua mô hình 5A, từ đó tìm ra các vấn đề cần giải quyết trong việc giúpnângcaosựủnghộ,lòngtrungthànhcủakháchhàngtrước,trongvàsauquátrìnhsửdụngsản phẩm,dịchvụcủangânhàng.
Bốcụcbàinghiêncứu
Lýthuyếtvềhànhvingườitiêudùng
Hành vi người tiêu dùng được định nghĩa là những hành vi cụ thể của mộtngười khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và ngưng sử dụng sản phẩmhay dịch vụ nào đó (Kotler, 1999) Hay còn có thể được hiểu là những phản ứng cóthể xảy ra của người tiêu dùng trong quá trình lựa chọn, ra quyết định mua, sử dụnghàng hóa, dịch vụ Am hiểu hành vi người tiêu dùng sẽ giúp cho doanh nghiệp cungcấp đúng sản phẩm, dịch vụ mà người tiêu dùng cần và xây dựng chiến lượngMarketingđúngđắn.
Việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được mụcđích, nhu cầu, thói quen, sở thích… cuả người tiêu dùng, biết được tại sao họ muasản phẩm, dịch vụ đó, thương hiệu đó, vì sao họ không sử dụng nữa Hay có thể biếtđược khi nào mua, mua hàng ở đâu và tần suất mua hàng như thế nào để có thể lênchiến lược, kế hoạch thúc đẩy quá trình mua sắm của người tiêu dùng đối với sảnphẩm,dịchvụcủadoanhnghiệp,duytrìkháchhàngcũvàngănchặnviệcchuyểnđổisảnphẩm, dịchvụsangdoanhnghiệp,thươnghiệukhác.
Theo mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler (2004), nhữngyếu tốkích thích của marketing sau khi qua hộp đen của người mua sẽ tạo ra những phảnứng cụ thể như lựa chọn sản phẩm dịch vụ, thương hiệu, nơi mua, lúc mua hay sốlượngmua…
Hànhvingườitiêudùngtrongngânhàngcóthểđượchiểulàhànhvicủakháchhàng khi thực hiện việc tìm kiếm mua, sử dụng, đánh giá hay từ bỏ các sản phẩm,dịch vụ ngân hàng Hành vi người tiêu dùng trong ngành ngân hàng thể hiện kháchhàng muốn lựa chọn sản phẩm, dịch vụ; việc khách hàng sử dụng lại sản phẩm, dịchvụđóvàmứcđộthườngxuyêntrongviệcmua,sửdụngsảnphẩmdịchvụ,vàcótháiđộ, đánh giá về sản phẩm dịch vụ trước – trong – sau khi sử dụng Trong lĩnh vựcngân hàng, người tiêu dùng là các khách hàng của ngân hàng, là người sử dụng sảnphẩm, dịch vụ của ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ Kháchhàng của ngân hàng có thể là khách hàng cá nhân, khách hàngdoanh nghiệp lớn, vừavànhỏhaycáctổchức, hộgiađình…
Theo Nguyễn Thị An Bình (2016), người tiêu dùng trong lĩnh vực bán lẻ tạicácngânhàngTMCPtạiViệtNamcómộtsốđặctrưngsau:
Nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn nhucầu của khách hàng trong việc quyết định sử dụng sản phẩm, dịch và và hiểu đượccác quyết định sau khi sử dụng của họ để có có các chính sách phù hợp nhằm xâydụnglòngtrungthànhcủakháchhàngtrongthờiđạikếtnối.
Lòng trungthànhcủa kháchhàng
Mặc dù có rất nhiều định nghĩa về lòng trung thành nhưng cho đến nay vẫnchưa có sự thống nhất về định nghĩa này Các nhà nghiên cứu địnhnghĩa lòng trungthành theo ba cách khác nhau: theo hành vi thông qua việc “muahàng lặp lại” và bỏquacácyếutốtiềmẩnkhác(Nodman,2004);theotháiđộnhưýđịnhmua,đềnghị đối với người khác hoặc nói thuận lợi về sản phẩm hoặc dịch vụ (Oliver, 1999); vàcuốicùnglàkếthợpcảhànhvivàtháiđộ(JacobyandChesnut,1978).
Cụthể,theoOliver(1999),lòngtrungthànhxuấtpháttừtrảinghiệmcủakháchhàng. Olivermô tả tiến trình từ khi khách hàng nhận thức về thương hiệu cho đến khikháchhàngtrảinghiệmvàcónhữngtìnhcảmdànhchothươnghiệuđóvớilòngtrungthành, ý định hành vi dễ dàng được chuyển sang sẵn sàng hành động Theo Caruana(2002), khách hàng trung thành có thể hiểu là khách hàng thực hiện hành vi mua từmột thương hiệu lặp đi lặp lại nhiều lần, có thái độ tích cực đối với thương hiệu đómà chỉ nghĩ đến thương hiệu đó đầu tiên nếu có phát sinh nhu cầu Theo Caruana(2002), khách hàng trung thành có thể hiểu là khách hàng có hành vi mua lặp đi lặplại và có thái độ tích cực với nhà cung cấp đó, chỉ nghĩ tới nhà cung cấp đó khi cóphát sinh nhu cầu Cũng bằng sự kết hợp giữa lòng trung thành thái độ và hành vi,Philip Kotler và cộng sự (2016) cho rằng: Lòng trung thành là sự sẵn lòng ủng hộthương hiệu thay vì hành động tiếp tục mua hàng vì một người có thể vì một lý donào đó không thể tiếptục mua hàng nhưng vẫn giới thiệu cho người thân, bạn bè củamìnhmuavàsửdụngsảnphẩm,dịchvụđó.
TheoKathleenKhirallah(2005)chorằng,đốivớingànhngânhàng,lòngtrungthành của khách hàng thể hiện khi khách hàng được lựa chọngiao dịch với một ngânhàng,họ sẽ tiếp tục giao dịch và giới thiệu người khác sử dụng các dịch cụ của ngânhàng đó Họ lựa chọn ngân hàng đó đầu tiên dù biết có lựa chọn tốt hơn tương đối ởmột ngân hàngkhác, có thể là về giá hoặc tiện ích Lòng trung thành của khách hàngđóng vai trò đặc biệt quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng khi mà họtiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng và giới thiệu nhiều khách hàng tiềm năngkhác đến giao dịch với ngân hàng, củng cố niềm tin với khách hàng hiện tại để trởthành khách hàng trung thành. Nếu khách hàng không hài lòng với ngân hàng hiệntại,họcóthểrờibỏvàchuyểnsangsửdụngsảnphẩm,dịchvụcủangânhàngkhác.
Trong bàinghiên cứu này, tác giả nghiên cứu về lòng trung thành trong ngànhngânhàngvớisựkếthợpcủahànhvivàtháiđộtheokháiniệmcủaKotlervàcộng sự (2016) Theo đó, lòng trung thành là sự sẵn lòng ủng hộ ngân hàng, việc tiếp tụcsử dụng sảnphẩm, dịch vụ của ngân hàng đó và sẵn sàng giới thiệu cho người thân,bạnbècủamìnhmuavàsửdụngsảnphẩm,dịchvụngânhàng.
Trên thế giới cũng như tại Việt Nam, có rất nhiều nghiên cứu về các nhân tốảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng theo nhiềucách tiếp cận khác nhau.Có những yếu tố giúp gia tăng lòng trungthành, nhưng cũng có những yếu tố lại làmgiảmlòngtrungthànhcủakháchhàng,tănghànhvichuyểnđổi,đặcbiệtlàtronglĩnhvực tài chính, ngân hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ chặt chẽvớinhautrongnghiêncứuvềdịchvụcủaParasuramanvàcộngsự(1988).Chấtlượngdịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cũng đã được chứng minh trong cácnghiên cứu của Anderson và Sullivan (1993), Zeithaml et al (1996), Buttle (1996),Lee et al (2000), Gilbert và Veloutsou (2006).
Có thể thấy các nghiên cứu đều chỉ rachất lượng dịch vụ dẫn đến đến sự hài lòng Và Daniel O Auka (2012) chứng minhrằng tất cả các thuộc tính của chất lượng dịch vụ tác động tích cực làm tăng sự hàilòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng cũng tác động tích cực và làmtănglòngtrungthànhcủakháchhàngtronglĩnhvựcbánlẻcủacácngânhàng.
Theo Fornell (1992), Aydin & Ozer (2005), Burham & cộng sự (2003), Lam& Burton (2006), chi phí chuyển đổi (rào cản chuyển đổi) giúp khách hàng lặp lạihành vi mua sắm, ngăn khách hàng bị thu hút bởi các nhãn hàng cạnh tranh hoặc cóhành vi chuyển đổi và giúp duy trì sự trung thành của các khách hàng Nghiên cứucủa Nguyễn Thị Mai Trang (2016) về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trungthànhcủa khách hàng đối với hệ thống siêu thị của thành phố Hồ Chí Minh cho thấy:chất lượng dịch vụ siêu thị (chất lượng hàng hóa, nhân viên phục vụ, trưng bày siêuthị, mặt bằng siêu thị, an toàn siêu thị) là nhân tố quan trọng tác động đến sự thỏamãnvàlòngtrungthànhcủakháchhàng.
Dựa trên mô hình Bankserv (1999) kết hợp với các nghiên cứu thực nghiệmtrênt h ế g i ớ i n h ư M e s a y S a t a S h a n k a (2012),F r e d y -
Melaku Yilma (2013) và các công trình nghiên cứu ở Việt Nam như Đỗ Tiến Hoà(2007), Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nguyễn Thị Kim Anh (2010), Trần Hữu Ái(2012), các tác giả Lưu Tiến Dũng, Trần Thị Bích Ngọc và Đinh Thị Hòa đưa ra kếtquả kiểm định các thang đo và mô hình nghiên cứu trong nghiên cứu này cho thấychất lượng dịch vụ ngành ngânhàng bị ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố như: Nhân viên,tiện ích, tin cậy, thông tin, dịch vụ quầy.Và lòng trung thành của khách hàng đối vớidịch vụ ngân hàng bị ảnh hưởng bởi các nhân tố như:sự hài lòng, chất lượng dịch vụvàràocảnchuyểnđổi.Cụthể:
Trong đó, các biến khái niệm trong mô hình nghiên cứu được đo lường bằngthangđoLikert5điểmvới1(hoàntoànkhôngđồngý)đến5(hoàntoànđồngý) Bộthang đo kế thừa bộ thang đo của mô hình Bankserv kết hợp với kết quả nghiên cứucủacáctácgiảkhácvàđượctrìnhbàyvàmãhóanhưtrongBảng1:
Bảng 1.1:Thang đo của các khái niệmtrong mô hình các nhân tố ảnh hưởngđếnlòngtrungthànhcủakháchhàngvớidịchvụngânhàng
NhânviênluônchàohỏikhitớilượtAnh/Chịđược phụcvụ Huỳnh Thị
Ngânhàngcóđịađiểmgiaodịchthuậntiện. Đỗ Tiến Hòa (2007),HoàngXuânBíc hLoan(2008), Trần Thị TrâmAnh (2011), Huỳnh ThịThịnh(2013)
MelakuYilma(2013) Ngân hàngcóđủsốlượng giaodịch viên đểlàm việc tronggiờcaođiểm
Chấtlượngdịchvụcủangânhàng đápứngđượcmongmuốncủaAnh/Chị Avkiran(1999),Đỗ
TiếnHòa(2007),HoàngAnh/chịthỏamãnvớitiếntrìnhcungcấpdịchvụ của ngânhàng.
XuânBíchLoan(2008),Trầ n Thị Trâm Anh(2011),MelakuYilm a (2013)
&Sub(2000), KandampullyvàSu hartanto(2000), Dimitriades(2006), ĐỗTiếnHòa(2007),Hoàng Xuân Bích Loan (2008),Trần Thị
Số lượng sản phẩm dịch vụ thay thế sản phẩm dịch vụ Anh/chị đang dùngnhiều
Jonesvàcộng sự(2000),Colgatevà Lang(2001), Kim và cộng sự(2004),Liuvàcộngsự(2 010),Dr.BahramKheiry
Avkiran(1999),Nguyễ nThị Kim Anh(2010),MelakuYil ma (2013)
Nguồn:Lưu Tiến Dũng,Trần ThịBíchNgọcvà Đinh ThịHòa (2014)
Dưới sự thay đổi của hành vi người tiêu dùng, những nhân tố ảnh hưởng đếnlòngtrungthànhsẽcóảnhhưởngnhưthếnàotrongthờiđạikếtnối?
Trongbàinghiêncứunày,tácgiảthựchiệnphântíchnhânt ốchấtlượngdịchvụảnhhưởng tớilòng trungthànhxuyênsuốthànhhànhtrìnhkháchhàngthờiđạikếtnốiđểthấyrõsựthayđổitrongth ờiđạikếtnối.
Hànhtrìnhkháchhàngvàmốiquanhệvớilòngtrungthành
Theo Shaw và Ivens (2002) cho rằng, trải nghiệm khách hàng là sự tương táctrực tiếp giữa một cá nhân và một tổ chức.Trải nghiệm khách hàng có thể được hiểulà trạng thái cảm xúc có được do kết quả của những tương tác trên trong suốt thờigian tương tác Tất cả các doanh nghiệp đều mang lại những trải nghiệm khách hàng,bấtkểviệccóchủýhaykhông.Trảinghiệmđócóthểtốt,xấuhoặckhôngquantâm,nhưng khi doanh nghiệp có khách hàng, có tương tác với những khách hàng đó, cócung cấp cho họ sản phẩm và dịch vụ, nghĩa là khách hàng đã có kinh nghiệm vớidoanhnghiệpvà thươnghiệuđó(AdamRichardson, 2010).
Katherine N Lemon & Peter C Verhoef (2016) khái niệm hóa trải nghiệmkhách hàng là hành trình của khách hàng đó với doanh nghiệp trong suốt quá trìnhmua hàng với nhiều điểm tiếp xúc Hành trình khách hàng bắt đầu từ việc trước khimua – muavà sau mua; hành trình này được lặp lại và có sự thay đổi Hành trình trảinghiệm có sự kết hợp các kinh nghiệm trong quá khứ (bao gồm việc mua trước đó)cũngnhưcácyếutốkhácbênngoài.Vậynên,cóthểhiểutiếntrìnhtừkhikháchhàngnhận thức về thương hiệu cho đến khi mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ và có nhữngtìnhcảmdànhchothươnghiệuđócònđượcgọilàhànhtrìnhkháchhàngđốivớimộtthươn ghiệu Mỗi khách hàng sẽ có trải nghiệm một hành trình riêng, không bắt buộcphải thực hiện hết hành trình của mình mà có thể bắt đầu và kết thúc ở bất kỳ vị trínào Công việc marketing của thương hiệu chưa kết thúc sau khi đã cung cấp sảnphẩm, dịch vụ cho khách hàng mà còn tiếp tục cả trong giai đoạn sau sử dụng, đảmbảokháchhàngđihếtcuộchànhtrìnhvàtrungthànhvớithươnghiệu.
Nhiều nghiên cứu trên thế giới chỉ ra sự liên hệ trực tiếp giữa trải nghiệmkhách hàng và lòng trung thành đối với thương hiệu Điển hình có thể kể tới cácnghiêncứucủacôngtynghiêncứuthịtrườngForrester(2009)củaHoaKỳthựchiện đều chỉ ra sự tương quan giữa trải nghiệm kháchhàng và lòng trung thành của họ đốivới hơn 112 công ty khi mà những trải nghiệm tích cực của khách hàng sẽ dẫn tới sựsẵn sàng mua lại, sự miễn cưỡng chuyển đổi, và khả năng đề nghị (giới thiệu) cácdoanh nghiệp trên tất cả 12 ngành công nghiệp mà họ khảo sát. Trong cuộc nghiêncứu The Consumer Decision Journey 2009 của David Court, Dave Elzinga, SusanMulder, and Ole Jứrgen Vetvik từ McKinsey&Company thực hiện với sự tham giacủa hơn 20.000 người, các tác giả không những chỉ ra tầm quan trọng của việc liênkết tất cả các yếu tố tiếp thị với hành trình mà người tiêu dùng thực hiện khi đưa raquyết định mua hàng mà còn tích hợp các yếu tố đó trong hoạt động doanh nghiệp.TheoResponseTek (2010), đầu tư vào trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệptạo ra và duy trì được lòng trung thành của khách hàng, và chínhnhững khách hàngtrung thành này sẽ trở thành người ủng hộ và tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp.Harvard Business Review cũng đã có sự mô tả trải nghiệm của khách hàng qua bàiviết “The Truth About Customer Experience” của Alex Rawson, Ewan Duncan vàConor Jones xuất bản tháng 09 năm 2013 với kết luận:
"Việc quản lý một cách khéoléotoànbộcáctrảinghiệmcủakháchhàngsẽgiúpchodoanhnghiệpđạtđượcnhữngthành công lớn: sự tăng trưởng về doanh thu, mức độ hài lòng của khách hàng cũngnhư đội ngũ nhân viên và sự hạn chế các bất ổn của doanh nghiệp".
Chính vì vậy,việcamhiểuhànhtrìnhmàkháchhàngthựchiệnvớidoanhnghiệp,giatăngcácđiểmtiếp xúc giữa doanh nghiệp vớikhách hàng và xây dựng hệ sinh thái tích hợp các sảnphẩm, dịch vụ sẽ tạo ra những cơ hội mới cho hành trình khách hàng và nângcao trảinghiệmcủakháchhàng(AdamRichardson,2010).
Theo Lưu Tiến Thuận và Trần Thu Vân (2014), chất lượng trải nghiệm kháchhàng thực sự là một yếu tố quan trọng, quyết định sự thành công của doanh nghiệpkhi tác động trực tiếp đến sự hài lòng khách hàng, là nền tảng của lòng trung thànhvà những lờigiới thiệu tích cực về tổ chức hoặc doanh nghiệp Còn theo Larry Alton(2017), để tạo được lòng trung thành, các thương hiệu cần phải cung cấp những trảinghiệm dành riêng cho khách hàng của mình Kháchhàng không muốn chỉ bỏ tiền ramuamộtsảnphẩmhaymộtgóidịchvụmàhọmuốncómộttrảinghiệmthúvịvới thương hiệu Nghiên cứu về Customer Experience Impact năm 2011 do tập đoànOraclethựchiệntạiMỹchothấycótới86%kháchhàngsẵnsàngchithêmtiềnđểcóđượctrảin ghiệmsảnphẩmdịchvụtốthơnvàcótới89%kháchhàngsẵnsàngchuyểnsangmộtthươnghiệukhá cnếusựtrảinghiệmđốivớithươnghiệuhiệntạikhôngtốt.Trả lời phỏng vấn của báo Đầu Tư trong Đặc san Toàn cảnh Ngân hàng Việt Nam2018, Ross Macallister, Phó tổng giám đốc điều hành và lãnh đạo Bộ phận Tư vấnquản trị Tập đoàn KPMG tại Việt Nam cho rằng: “Các ngân hàng Việt Nam cần đẩymạnhviệcchuyểnđổimôhìnhkinhdoanh,màtrảinghiệmkháchhàngphảilàthướcđoquant rọngnhấtnếumongmuốnthayđổivịthếcạnhtranh”.
Có thể thấy, hành trình để trở thành khách hàng là một trong những vấn đềđượcquantâm,ápdụngtrongviệcxâydựngtrongchiếnlượcvàhoạtđộngmarketingvì nó có tác độngtrực tiếp đến trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của khách hàng Trongnghiên cứu của Bùi ThanhTráng đăng trên tạp chí Phát triển kinh tế số 277 tháng 11năm2013vềviệcxemxéttrảinghiệmdịchvụđếnchấtlượngcảmnhậnchỉrõsựtácđộng trực tiếp của trải nghiệm khách hàng đối với hành vi sau sử dụng Và nghiêncứu của Võ Thị Ngọc Thúy về“Tác động của trải nghiệm dịch vụ đến hành vi sausửdụng:Trườnghợpdịchvụxekháchđườngdài”năm2017 cũngchothấycácnhântố trước trải nghiệm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tác động đến hành vi vàthái độ của khách hàng Nghiên cứu cũng chỉ rõ sự cần thiết của việc xây dựng vàđảmbảochokháchhàngmộthànhtrìnhtrảinghiệmtốtđốivớithươnghiệu, dịchvụ.
Trong bài nghiên cứu này, tác giả tiếp cận các nhân tố ảnh hưởng đến lòngtrung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng trong thời đại kết nối với sựthay đổi hành vi khách hàng, phân tích dựa trên mô hình hành trình khách hàng 5AcủaPhilipKotler,HermawanKartajaravàIwanSetiawan đềxuất.
Mô hình hành vi người tiêu dùng cho thấy việc ra quyết định mua hàng củakháchhànglàquytrình,cungcấpnềntảngvềtrảinghiệmcủakháchhàngkhimà quátrìnhngườitiêudùngtrảiquađượcgọilàhànhtrìnhquyếtđịnhcủakháchhànghay hành trình mua hàng trên tất cả các giai đoạn và điểm tiếp xúc, tạo nên trải nghiệmcủa khách hàng Năm 1908, EliasSt Elmo Lewis, nhà tiên phong trong ngành quảngcáo và bán hàng giới thiệu mô hình AIDA và đây là mô hình sớm nhất và được sửdụng rộng rãi để mô tả hành trình trở thành khách hàng cơ bản AIDA được viết tắttừ:Attention(chúý),Interest(quantâm),Desire(mongmuốn),Action(hànhđộng).
MôhìnhAIDAđượcápdụnghầuhếtởcácngành,đ ặ c biệttronglĩnhvựcbánhàng và dịch vụ. Với bốn đặc điểm cốt lõi, AIDA đóng vai trò quan trọng trong việcthiết lập chiến lược quảng cáo và tiếp cận khách hàng tiềm năng bằng cách: tạo sựchú ý, tạo dựng sự quan tâm, củng cố mong muốn của khách hàng và cuối cùng làđưađếnhànhđộng.
Tuy nhiên, trong suốt quá trình hơn 100 năm phát triển, AIDA đã được phátbiểu và thay đổi nhiều lần để phù hợp với từng nghiêncứu và đánh giá khác nhau vềhành trình khách hàng cũng như đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối vớithươnghiệu.TiêubiểucóthểkểđếnhaimôhìnhnàyđượcphátbiểubởiBarry, T.E.vàHoward, D.J.(1990)
+MôhìnhAIDAsửa đổi:Awareness(nhậnbiết),Interest(quantâm),Conviction(tintưởng),Desire(mongmuố n),Action(hànhđộng)
+ Mô hìnhAIDAS: Attention (chú ý), Interest (quan tâm), Desire(mongmuốn),Action(hànhđộng)vàSatisfaction(hàilòng)
Ngoài ra, còn có mô hình AISDALSLove với Awareness (nhận biết), Interest(quan tâm), Search (tìm kiếm), Desire (mong muốn), Action (hành động), Like/Dislike (thích/ không thích), Share (chia sẻ), Love/ Hate (yêu/ ghét) được phát biểubởiWijaya,BambangSukma(2012)
Derek Rucker, giáo sư trường quản lý Kellogg, đưa ra mô hình 4A dựa trênmô hình hành trình khách hàng từ AIDA với: Aware (nhận biết), Attitude (thái độ),Act (hành động) và Act again (lặp lại hành động) với mục đích theo dõi hành vi củakhách hàng sau khi mua sản phẩm, dịch vụ để đo lường mức độ trung thành. Theomô hình 4A, hành động tiếp tục mua hàng cho thấy mức độ trung thành của kháchhàngđốivớithươnghiệuđó.
Nếu như mô hình AIDA và 4A kết thúc bằng Act (hành động) và Act again(lặp lại hành động), đều được mô tả dưới dạng hình phễu phẳng, thể hiện quá trìnhkhách hàng phải trải qua khi trải nghiệm một sảnphẩm, dịch vụ của thương hiệu, điqua mỗi giai đoạn, số lượng khách hàng sẽ giảm dần cho đến giai đoạn cuối cùng.Tuy nhiên với sự thay đổi của công nghệ,khoa học kỹ thuật cũng như thói quen tiêudùng,cáchngườitiêudùngmuahàng,sửdụngsảnphẩmdịchvụđangđirangoàimôhình phễu truyềnthống bằng cách thay đổi cách tìm hiểu và mua sản phẩm, dịch vụ.Ví dụ, thay vì tiếp cận các thông tin về sản phẩm dịch vụ qua các tờ rơi, quảng cáo,kháchhàngsẽchủđộngtìmkiếmtrêncáctrangmạngxãhội, cácnhómthảoluậnhaythôngtinchiasẻtừbạnbè,ngườithân.
Chính vì vậy, McKinsey&Company giới thiệu một khái niệm khác về hànhtrình khách hàng với Act (hành động) không phải là điểm kết thúc của hành trìnhkhách hàng mà là điểm bắt đầu của vòng lặp tư duy mua sắm của khách hàng. Trongđó, việc tạo ra Advocacy (sự ủng hộ) đối với thương hiệu là một trong những mụctiêu quan trọng để gia tăng sự trung thành của khách hàng, khiếnkhách hàng trở nêngắn bó và sẵn sàng giới thiệu, ủng hộ thương hiệu McKinsey&Company xây dựngmôhìnhhànhtrìnhkháchhànglàmộtvòngkhépkínvớibốngiaiđoạn:cânnhắcbanđầu,c hủđộngđánhgiácáclựachọn,m u a hàngvà giaiđoạntrảinghiệms a u mua hàng Từđó McKinsey&Company đã xây dựng hệ thống phân tích hành trình kháchhàng cho các doanh nghiệp để từ đó đánh giá và phân tích hiệu quả hoạt động củadoanh nghiệp cũng như tìm kiếm các vấn đề còn thiếu sót để có những sửa đổi phùhợp.
GiớithiệuvềngânhàngThươngmạiCổphầnHàngHảiViệtNam
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam, gọi tắt là MaritimeBank,đượcthànhlậpngày12tháng7năm1991tạithànhphốHảiPhòng.Năm2005, Ngân hàng chuyển Hội sở lên Hà Nội, mở rộng phạm vi hoạt động Sau 26 năm,Maritime Bank hiện là một trong
5 ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất tại ViệtNam, sau khi chính thức nhận sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển Mekong vàongày12tháng8năm2015,vớigiátrịtổngtàisản104,311tỷđồng, vốnđiềulệ11,750tỷ đồng, mạng lưới gần 300 chi nhánh, phòng giao dịch và gần 500 máy ATM trêntoàn quốc Dựa trên 3 thế mạnh nền tảng: tiềm lực tài chính vững mạnh, mạng lướichi nhánh phòng giao dịch rộng khắp và đội ngũ nhân viên thân thiện, gắn kết,Maritime Bankxác định tầm nhìn trở thành Ngân hàng TMCP tốt nhất Việt Nam vàchiến lược nền tảng là tiếp tục phát huy tối đa lợi thế cạnh tranh sẵn có để mang đếnnhững trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, cổ đông, nhàcung cấp, cộng đồng và tậpthể cán bộ nhân viên của Ngân hàng Về sản phẩm, Maritime Bank đang cung cấpđầy đủ và đa dạng các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng so với các ngân hàngkhác.
Xác định tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong việc sử dụng sảnphẩm, dịch vụ của ngân hàng, ông Huỳnh BửuQuang, Tổng giám đốc của MaritimeBankchobiếttrongmộtcuộcphỏngvấnvớibáoVneconomy.vn,đượcđăngtảingày1
9 tháng 12 năm 2017 nhận định rằng nếu chỉ dựa vào các sản phẩm thì rất khó đểtạo sự khác biệt giữa ngân hàng này với ngân hàng kia Hiểu rõ tầm quan trọng củaviệc "mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng", Maritime Bank đã lựachọn chiến lược đó để phát triển và tạo sự khác biệt riêng cho mình Bằng cách cungcấp các dịch vụ, sản phẩm chất lượng, thái độ phục vụ chu đáo tận tâm, quy trìnhchuẩnxác,nhanhgọn,giúpkháchhàngcótrảinghiệmtốtthìsẽtạosựyêuthíchcho khách hàng, để từ đó có sự yêu thíchvà sẵn sàng giới thiệu ngân hàng này cho ngườithân,bạnbècủamình.
Theo thống kê từ năm 2013 đến 2017, hệ thốngngân hàng Việt Nam có nhiềucảitổvớinhiềucuộcmuabán,sápnhậpđãdiễnradẫnđếnthayđổivề vịtrícácngânhàng.Hiệnnay,sốlượngngânhàngthươngmạichỉcòn34vàcóthểsẽtiếptụcgiảm Chính những điều này khiến các ngân hàng buộc phải xác định rõ mục tiêu, chiếnlượcpháttriểnđểtồntại.
Là ngân hàng chọn chiến lược tăng trải nghiệm khách hàng làm lợi thế cạnhtranh, Maritime Bank đã có những kết quả khả quan đầu tiên khi số khách hàng cánhân tính đến cuối năm 2017 đã tăng lên gần 1,7 triệu, số doanh nghiệp hiện có làgần39.000.Tỷlệkháchhàngtănghàngnămhơn10%.Tỷlệkháchhàngquaytrởlạisử dụng dịch vụ của Maritime Bank cũng tăng cao, riêng khách hàng doanh nghiệpđạt650%trongnăm2017.
Doanh thu của ngân hàng đến từ nhiều hoạt động tài chính, ngoài hoạt độngtín dụng đóng vai trò chính trong tổng doanh thu, còn có các nguồn khác như: dịchvụngânhàng,kinhdoanhngoạihối,đầutư,chứngkhoán
- Năm 2014, tổng doanh thu giảm so với 2013, mức giảm được đóng góp bởinhiều yếu tố, trong đó Ngân hàng áp dụng chính sách thận trọng trongviệc ghi nhậnthunhậplãivàviệcthựchiệnđiềuchỉnhlãisuấttheomặtbằngchungcủathịtrường.
- Trong 3 năm tiếp theo từ 2014 – 2016, doanh thu liên tiếp tăng do sự tăngtrưởng trong cho vay khách hàng, giảm nợ xấu cũng như cơ cấu tốt tài sản, nguồnvốnhuyđộng.Mộtsốhoạtđộngkhácnhưđầutưchứngkhoán,gópvốnmuacổphần,hoạt độngkinhdoanhkhácđượcduytrìtốt,đónggóplớnvàotổngdoanhthu.
- Năm 2017, doanh thu có sự sụt giảm do nguồn đầu tư ra bên ngoài giảm vàmộtphầndoanhthugiảmtừhoạtđộngtíndụng.
Khách hàng của Maritime rất đa dạng, ngoài khách hàng cá nhân chiếm phầnlớn, thì Maritime Bank cung cấp các dịnh vụ cho cả doanh nhiệp vừa và nhỏ, doanhnghiệp lớn vàcả những định chế tài chính Việc mở rộng kinh doanh liên tục qua cácnăm cùng với việc chú trọng nâng cao trải nghiệm của khách hàng cũng khiến cholượngkháchhàngđếnvớiMaritimeBankliêntụctăngquacácnăm.
Từ khi chọn chiến lược chiến lược tăng trải nghiệmkhách hàng, rất nhiều cáchoạt độngmarketing đã được áp dụng tại Maritime Bank Để có cái nhìn rõ hơn, tácgiả tổng hợp một số hoạt động marketingnổi bật của Maritime Bank có liên quan tớicácnhântốảnhhưởngtớilòngtrungthànhcủakháchhàng.
Tái định vị:Năm 2010, Maritime Bank chính thức thay đổi bộ nhận diệnthương hiệu trên toàn hệ thống, xác định chiến lược kinh doanh mới, tập trung pháttriển mạng lưới, xây dựng các kế hoạch phát triển sản phẩm, bán hàng, chăm sóckhách hàng phù hợp và chuyên nghiệp cho từng phân khúc khách hàng Bên cạnhđó,Maritime Bank còn cho thiết kế và xây dựng lại toàn bộ hệ thống nội – ngoại thất ởtất cả các điểm giao dịch trên toàn quốc theo mô hình hiện đại, chuyên nghiệp,tạocảmgiácthoảimái,tiệnlợichokháchhàngkhiđếngiaodịch.
Nângcaohoạtđộngquảnlýđộingũnhânviên:MaritimeBankphântáchtừngnhóm đối tượng khách hàng và xây dựng đội ngũ nhân viên có tính chuyên biệt cao,thiết kế từng loại sản phẩm dịch vụ, tăng tính cạnh tranh thông qua sự khác biệt hóavới chất lượng dịch vụ không ngừng cải thiện: Tinh giảm thủtục, quy trình nhằm tiếtkiệmthờigiangiaodịchchokháchhàng;Hiệnđạihóahệthốngcôngnghệ;Nângcaonăng lực của đội ngũ cán bộ nhân viên, nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất chokháchhàng.
Gia tăng tiện ích cho khách hàng:mở rộng mạng lưới gần 300 chi nhánh,phòng giao dịch và gần 500 máy ATM trên toàn quốc giúp khách hàng dễ dàng tìmkiếm và giao dịch với ngân hàng Ngày 2 tháng 10 năm 2013, Maritime Bank đưavào hoạt động phòng giao dịch đầu tiên theo mô hình kinh doanh phục vụ cho đốitượng khách hàng thuộc cộng đồng Hoa Kiều tại quận 5, thành phố Hồ Chí Minh.Hiện có khoảng trên 500.000 người, chiếm chưa tới 10% dân số nhưng tỷ lệ doanhnghiệpngườiHoachiếmđến30%trêntổngsốdoanhnghiệpcómặttạiđây.Điềunàycho thấy sự quan tâm của Maritime Bank đối với cộng đồng người Hoa nói riêng vànhững phân khúc khách hàng riêng biệt nói chung, trở thành những khách hàng rấttiềmnăngvàgắnkếtđốivớingânhàng.
BằngviệcramắtcộngđồngJOYMaritime,MaritimeBankmongmuốntạonênsự kết nối chặt chẽ giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp và doanh nghiệp với kháchhàng cá nhân sẽ giúp các khách hàng của MaritimeBank có cơ hội phát triển thươnghiệu Bên cạnh đó, các khách hàng cá nhân được trải nghiệm nhiều dịch vụ và sảnphẩmViệtNamvớichấtlượngcao.MaritimeBankchorằngcómộtcộngđồngđoànkết,giată nglợithếcạnhtranhtrênthịtrườngchocácbênthamgia.Tuyquymôchưathể sánh bằng các ngân hàng khác như Agribank, Vietcombankhay BIDV nhưng vớimạnglưới300chinhánh,phònggiaodịchvàgần500máyATMtrêntoànquốccùngsự liên hết của cộng đồng JOY Maritime, cho phép các doanh nghiệp và khách hàngcủa Maritime Bank tiếp cận với nhau, dễ dàng đáp ứng các nhu cầu của nhau cũngnhư giao dịch, sử dụng dịch vụ của ngân hàng tại các điểm giao dịch và đối tác liênkếttrêntoànquốc.ĐiểnhìnhlàThếgiớiưuđãiJOYvàJOY+–chươngtrìnhkếthợp với hơn 300 đối tác tại gần 600 điểm trên toàn quốc thuộc các lĩnh vực: ẩm thực, dulịch,hoạchđịnhtàichính,giáodục,thểthao,thờitrang, chămsócsứckhoẻ,sắcđẹp…
Tăng cường truyền thông tiếp thị:Sau khi tái định vị thương hiệu,
MaritimeBank đẩy mạnhtruyền thông bằng cả các kênh marketing truyền thống và marketinghiệnđạinhưdigitalmarketingkhivẫnduytrìquảngbáquacáckênhTV,báoin,báo giấy, billboard…,bêncạnhđóđẩymạnhhoạtđộngquảngbátrêndigitalvới:
- Nâng cao dịch vụ trên website:https://www.msb.com.vn/như một kênhtruyền thông chính thức và là ưu tiên số một của ngân hàng Nâng cao bảo mật, mởrộng giaodịch internet banking và các dịch vụ mobile marketing thông qua website,ứngdụngtàichính.
Phươngphápnghiêncứu
Tácgiảthựchiệnphươngphápnghiêncứuđịnhtínhbằngphươngphápphỏngvấn nhằm khám phá và tổng hợp các ý kiến của các đáp viên để tìm ra sự thay đổitrong hành vi khách hàng, cũng như đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trungthành của khách hàng, từ đó phân tích và xác định các bước trong hành trình kháchhàngtrongthờiđạikếtnốicóthựcsựdiễnravớikháchhànghaykhông.
Bài nghiên cứu lựa chọn ngân hàng Maritime Bank để nghiên cứu vì đây làngân hàng thương mại cổ phầnđầu tiên của Việt Nam lựa chọn chiến lược chú trọngvào trải nghiệm khách hàng, đặc biệt có sự đầu tư về cơ sở vật chất cũng như côngnghệ trong thời đại công nghệ số Là một trong 10 ngân hàng thươngmại cổ phần cóvốn điều lệ lớn nhất Việt Nam cũng như số lượng lớn về cả khách hàng cá nhân vàdoanhnghiệp,MaritimeBankhoàntoàncóthểpháttriểnhơnnữadựatrênchiếnlượcvàtiềmn ăngpháttriểncủamình.
Tổng hợp các nghiên cứu của Morgan và cộng sự (2002), Guest et al. (2006),Francis et al (2010), Coenen et al (2012) và Namey et al (2016) cho thấy với kíchthướcmẫu phỏng vấn trong nghiên cứu từ 6 - 12 đáp viên cho mỗi nhóm nghiên cứulà có thể đạt được điểm bão hòa, điểm mà tại đó dữ liệu thu thập được tạo ra ít hoặckhông có thông tin mới Do đó, từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2018, tác giả thực hiệnphỏngvấnvớitổngcộng12đápviênlàkháchhàngcủaMaritimeBank, cógiaodịchvới ngân hàng Maritime Bankvà đồng ý tham gia phỏng vấn với tác giả để có giá trịphân tích về các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng trong thờiđạikếtnối,xácđịnhhànhtrìnhkháchhàngthựctế.
STT Giớití nh Độtuổi Trìnhđộ họcvấn
Nghềnghi ệp Thunhập Kinhng hiệm MãCode
1 Nữ Từ22-44 Đại học NVVP Từ7,5-15 triệu 3-5năm Đápviên1
2 Nữ Từ22-44 Sauđạihọc NVVP Trên15triệu 3-5năm Đápviên2
3 Nữ Từ22-44 Đại học Côngchức Từ7,5-15 triệu 3-5năm Đápviên3
4 Nữ Từ22-44 Cao đẳng Khác Dưới7,5triệu 3-5năm Đápviên4
5 Nam Từ22-44 Sauđạihọc NVVP Từ7,5-15 triệu 3-5năm Đápviên5
6 Nam Từ22-44 Đại học NVVP Từ7,5-15 triệu >5năm Đápviên6
7 Nữ Từ22-44 Đại học NVVP Từ7,5-15 triệu 3-5năm Đápviên7
8 Nam Từ22-44 TCCN NVVP Từ7,5-15 triệu 1-3năm Đápviên8
THPT Kinhdoanh Từ7,5-15 triệu 1-3năm Đápviên9
10 Nam Từ45-60 Đại học Doanh nghiệp Trên15triệu >5năm Đápviên10
11 Nam Dưới22 Đại học Sinh viên Dưới7,5triệu 1-3năm Đápviên11
12 Nữ Dưới22 Cao đẳng Sinh viên Dưới7,5triệu