CHƯƠNG TRÌNH MÔN H�C ĐI�N K� THU�T UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MÔN HỌC NGHIỆP VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGÀNH, NGHỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRÌNH ĐỘ CAO ĐẲNG (Ban h[.]
UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: NGHIỆP VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG NGÀNH, NGHỀ: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định Số: /QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày…… tháng…… năm……… Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2017 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin đƣợc phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Trƣớc đây, mà kinh tế thị trƣờng cịn chƣa phát triển yếu tố sản phẩm giá thƣờng đƣợc đặt lên hàng đầu Khách hàng lựa chọn sản phẩm có chất lƣợng tốt hơn, giá rẻ Ngày nay, mà cạnh tranh doanh nghiệp ngày gay gắt khách hàng dần trở thành trung tâm thay sản phẩm giá thành Chính lý mà vai trị chăm sóc khách hàng ngày quan trọng Và đứng tƣ cách nhà quản lý, ngƣời chủ doanh nghiệp ngồi việc tối ƣu sản phẩm bạn cần lƣu ý tới tầm quan trọng chăm sóc khách hàng Đối với doanh nghiệp kinh doanh, chăm sóc khách hàng chiếm giữ vai trị quan trọng Chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp lợi ích và có tầm chiến lƣợc Giáo trình giúp cho Sinh viên trang bị kiến thức chăm sóc khách hàng kỹ cần thiết để chăm sóc khách hàng hiệu Đồng Tháp, ngày 14 tháng 12 năm 2017 Tham gia biên soạn Nguyễn Thị Nhƣ Hằng MỤC LỤC TRANG LỜI GIỚI THIỆU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG 1.1 Một số khái niệm khách hàng 1.2 Phân loại khách hàng 1.2.1 Khách hàng bên ngoài: 1.2.2 Khách hàng nội bộ: 1.3 Giá trị khách hàng CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 10 2.1 Khái niệm Chăm sóc khách hàng 10 2.2 Vai trò CSKH 10 CHƢƠNG 2: CÁC KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 12 KIÊN NHẪN 12 CHÚ TÂM 12 GIỮ BÌNH TĨNH 12 KỸ NĂNG SỰ BỀN BỈ 12 GIỮ LỜI HỨA 12 GIAO TIẾP TỐT 13 NGÔN NGỮ CƠ THỂ 13 KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM VÀ DOANH NGHIỆP 13 HIỂU TÂM LÝ KHÁCH HÀNG 13 10 KỸ NĂNG CHỦ ĐỘNG 14 11 QUẢN LÝ THỜI GIAN 14 12 KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC 14 13 BIẾT LẮNG NGHE 14 14 LÀM CHỦ CẢM XÚC CÁ NHÂN 14 15 THÂN THIỆN VÀ RỘNG LƢỢNG 15 16 KỸ NĂNG THƢƠNG LƢỢNG 15 17 KHẢ NĂNG XỬ LÝ TÌNH HUỐNG 15 18 PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ VÀ CHỐT VẤN ĐỀ 15 CHƢƠNG 3: DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 16 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI 16 1.1 Khái quát chăm sóc khách hàng qua điện thoại 16 1.1.1 Ưu điểm: 16 1.1.2 Nhược điểm: 16 1.2 Những kỹ chăm sóc khách hàng qua điện thoại 17 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ONLINE 19 2.1 Lợi ích chăm sóc khách hàng online 19 2.1.1 Ưu điểm 19 2.1.2 Nhược điểm 20 2.2 Những kỹ chăm sóc khách hàng online 20 2.2.1 Luôn lắng nghe khách hàng 20 2.2.2 Phản hồi nhanh 20 2.2.3 Nắm bắt tâm lý kỹ chăm sóc khách hàng online quan trọng 21 2.2.4 Quan tâm, hỗ trợ nhiệt tình khách hàng 21 2.2.5 Có trách nhiệm 21 2.2.6 Linh hoạt tình 22 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TIẾP 22 3.1 Khái quát chăm sóc khách hàng trực tiếp 22 3.1.1 Ưu điểm: 22 3.1.2 Nhược điểm: 22 3.2 Những yêu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp 23 3.2.1 Yêu cầu thể chất: 23 3.2.2 Yêu cầu khả nghề nghiệp 23 3.2.3 Yêu cầu phẩm chất cá nhân 23 CHĂM SÓC NHỮNG KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT 24 SỰ KẾT HỢP GIỮA CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VỚI CÁC CƠNG CỤ MARKETING KHÁC 25 5.1 Hỗ trợ truyền thông mạng xã hội tốt 25 5.2 Tăng ý tƣởng sáng tạo nội dung 25 5.3 Thấu hiểu chân dung ngƣời mua sâu 26 5.4 Đáp ứng kỳ vọng khách hàng 26 5.5 Thông điệp truyền thông đồng 27 5.6 Hƣớng tới marketing hài lịng khách hàng 27 5.7 Marketing cho sản phẩm xác 27 CHƢƠNG 4: SỬ DỤNG CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG 29 CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG 29 1.1 Phân biệt liệu với thông tin 29 1.1.1 Dữ liệu 29 1.1.2 Thông tin 29 1.1.3 Xác định liệu thông tin 30 1.2 Phân tích sở liệu khách hàng 30 1.2.1 Cơ sở liệu 30 1.2.2 Phân loại sở liệu 30 1.2.3 Lợi ích sở liệu khách hàng 32 QUẢN LÝ CƠ SỞ DỮ LIỆU 33 2.1 Xác định cách thức quản lý 33 2.2 Sử dụng sở liệu 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………….36 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: NGHIỆP VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Mã mơn học: MH17 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học: - Vị trí: Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng thuộc nhóm mơn học chun ngành bắt buộc, đƣợc bố trí giảng dạy sau học xong mơn học môn sở ngành nhƣ Marketing, Kinh tế vi mơ, Quản trị học - Tính chất: Mơn học nghiên cứu tổng thể chăm sóc khách hàng nghiệp vụ để chăm sóc khách hàng doanh nghiệp - Ý nghĩa vai trị mơn học: Giúp ngƣời học trang bị kiến thức kỹ cần thiết để chăm sóc khách hàng cách hiệu Mục tiêu môn học: - Về kiến thức: Nâng cao hiểu biết khách hàng tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng Phân tích nhân tố việc chăm sóc khách hàng Trình bày đƣợc quy trình, phƣơng pháp chăm sóc khách hàng chun nghiệp - Về kỹ năng: Tăng kĩ làm việc nhóm Thực đƣợc kỹ để chăm sóc khách hàng - Về lực tự chủ trách nhiệm: Qua việc thuyết trình giải tập tình : Có ý thức tích cực, chủ động q trình học tập, phát biểu ý kiến đóng góp xây dựng Phát triển kỹ tƣ sáng tạo, khám phá tìm hiểu thêm ngồi học Trau dồi, phát triển lực đánh giá tự đánh giá Nội dung môn học: CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Mã Chƣơng: 17-01 Mục tiêu: - Kiến thức: trình bày đƣợc khái niệm khách hàng chăm sóc khách hàng - Kỹ năng: Tăng kĩ làm việc nhóm - Năng lực tự chủ trách nhiệm: Có ý thức tích cực, chủ động q trình học tập, phát biểu ý kiến đóng góp xây dựng Nội dung chính: KHÁCH HÀNG 1.1 Một số khái niệm khách hàng Khái niệm: Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ ngành quản trị định nghĩa “Khách hàng doanh nghiệp tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó” Một số quan điểm khách hàng: + Khách hàng người không phụ thuộc vào chúng ta, (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ Thế cho nên, khách hàng khơng tìm chúng ta, phải tìm họ Chúng ta phải bán mà họ thích mua, cho họ biết ta có mà họ thích + Khách hàng người ban ơn cho họ đến mua sắm cửa hàng chúng ta, chẳng ban ơn cho họ cung cấp dịch vụ khách hàng Thế cho nên, dịch vụ khách hàng “nghĩa vụ”, “bổn phận”, “trách nhiệm” Khách hàng luôn đúng, sai, trách nhiệm cho họ biết họ luôn đồng tình với ý kiến + Khách hàng phần quan trọng công việc chúng ta, họ người cuộc, người ngồi Thế cho nên, có trả lời với khách hàng “không trả hàng sách cơng ty”, họ muốn trả hàng họ mua Khách mua hàng họ trả lại khơng thích hàng, ta làm cho họ khơng thích khơng nhận lại hàng? + Khách hàng khơng phải người để cãi vã, ăn thua hay cáu giận Thế cho nên, lúc phải lịch với khách hàng Không cãi vã với họ, ln tìm quan điểm họ (để mà đồng tình) + Khách hàng người đem đến cho họ cần, công việc (công việc người bán hàng) thỏa mãn nhu cầu họ Thế cho nên, khách hàng cần mà khơng có, lỗi + Khách hàng số liệu thống kê vô cảm, họ người có tình cảm cảm giác giống Thế cho nên, khách hàng không phàn nàn hết, chƣa có nghĩa dịch vụ hồn hảo Họ khơng phàn nàn họ giận đến mức khỏi thèm nói Dịch vụ khách hàng phải giao tiếp với khách hàng, khơng phải qua thống kê, qua sổ góp ý…vv + Khách hàng người đáng hưởng phục vụ nhã nhặn chu đáo cung cấp Thế cho nên, không nhã nhặn không chu đáo, khách hàng rời bỏ đi, dù hàng hố ta có tốt mặc + Khách hàng người mua sản phẩm trả lương cho (những người bán hàng) Vì lƣơng trích từ doanh số bán hàng Khơng có khách hàng khơng có doanh thu nhân viên bán hàng bị đói + Khách hàng nguồn sống cơng ty tất công ty khác Nhƣ vậy, khách hàng ngƣời phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không, khách hàng gồm khách hàng bên khách hàng nội 1.2 Phân loại khách hàng 1.2.1 Khách hàng bên ngoài: − Đây ngƣời thực giao dịch với doanh nghiệp, nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến − Đây cách hiểu truyền thống khách hàng, khơng có khách hàng nhƣ này, doanh nghiệp tồn − Những khách hàng đƣợc thỏa mãn ngƣời mua nhận sản phẩm, dịch vụ cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, sản phẩm dịch vụ khơng làm hài lịng khách hàng họ lựa chọn nhà cung cấp khác Khi doanh nghiệp chịu thiệt hại Những khách hàng đƣợc thỏa mãn nguồn tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp họ ngƣời tạo nên thành công cho doanh nghiệp 1.2.2 Khách hàng nội bộ: − Nhân viên “khách hàng” doanh nghiệp, nhân viên khách hàng − Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng đƣợc nhu cầu nhân viên, có sách nhằm phát huy lòng trung thành nhân viên Bên cạnh đó, nhân viên cần có quan tâm, giúp đỡ lẫn công việc − Với khái niệm khách hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, doanh nghiệp tạo dịch vụ hoàn hảo doanh nghiệp có quan tâm tới nhân viên, xây dựng đƣợc lòng trung thành nhân viên, đồng thời, nhân viên doanh nghiệp có khả làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu làm hài lịng đồng nghiệp họ có đƣợc tinh thần làm việc tốt, phục vụ khách hàng bên doanh nghiệp cách hiệu quả, thống 1.3 Giá trị khách hàng Giá trị khách hàng giá trị kinh tế khách hàng doanh nghiệp, thể thông qua lợi nhuận ròng Các chiến lƣợc gia tăng giá trị sở khách hàng − Chiếm khách hàng (kiếm đƣợc khách hàng sinh lợi) thực tiến trình bán marketing khơng hiệu mà cịn phải phù hợp − Giữ khách hàng (nắm giữ lâu dài khách hàng sinh lợi, lấy lại khách hàng sinh lợi, loại bỏ khách hàng không sinh lợi) đặt thách ... tác với khách hàng hội để xây dựng quan hệ phát triển giá trị khách hàng CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.1 Khái niệm Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng (CSKH) dịch vụ bạn cung cấp cho khách hàng –... Nâng cao hiểu biết khách hàng tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng Phân tích nhân tố việc chăm sóc khách hàng Trình bày đƣợc quy trình, phƣơng pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. .. kỹ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để mang đến cho khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo Bởi vì, doanh nghiệp, CSKH giữ vai trị quan trọng, là: Duy trì khách hàng – tạo khách hàng