Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng khu vực nông thôn ngoại thành hà nội

Bộ GiO DụC Và đàO tạO TrUng đại học kinh tÕ quèc d©n - - Nguyễn thị hạnh Cc nhân tố ảnh hUởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng khu vực nông thôn ngoại thành hà nội Hà nội - 2016 Nguyễn thị hạnh Cc nhân tố ảnh hUởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng khu vực nông thôn ngoại thành hà nội Chuyấn nGành: tài Chính - nGân hànG MÃ số: 62340201 Người hướng dẫn khoa học: pgs.TS vị hµo Hµ néi - 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận án cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập cá nhân Tất số liệu trích dẫn Luận án có nguồn gốc xác rõ ràng Những phân tích Luận án chưa cơng bố cơng trình trừ báo tơi, báo đồng tác giả công bố nêu danh mục công trình nghiên cứu cơng bố tác giả Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả luận án Nguyễn Thị Hạnh LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Vũ Duy Hào, người hướng dẫn khoa học Luận án, hướng dẫn tận tình, tâm huyết trách nhiệm giúp quy chuẩn nội dung, kiến thức để hồn thành Luận án Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến trường Đại học Kinh tế quốc dân, Viện sau đại học, Viện Ngân hàng – Tài chính, PGS.TS Phạm Long quý thầy tham gia giảng dạy chương trình nghiên cứu sinh truyền đạt kiến thức, phương pháp nghiên cứu mới, hành trang quan trọng giúp hoàn thành Luận án Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian học tập nghiên cứu Tôi trân trọng cảm ơn chia sẻ, đóng góp chuyên gia, khách hàng hỗ trợ trình nghiên cứu thu thập liệu Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quan tâm tình yêu thương người thân gia đình, động lực to lớn để tơi hoàn thành Luận án Trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng 12 năm 2016 Tác giả luận án Nguyễn Thị Hạnh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH VẼ vii DANH MỤC PHỤ LỤC viii GIỚI THIỆU CHUNG .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 12 1.1 Xu hướng tiêu dùng ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ, sản phẩm khách hàng 12 1.2 Các mơ hình nghiên cứu ý định chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng .15 1.2.1 Mơ hình lý thuyết phổ biến đổi – IDT (Inovation Diffusion Theory) 15 1.2.2 Mơ hình ENGEL-KOLLAT-BLACKWELL (EKB) 16 1.2.3 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA- Theory of Reasoned Action) .18 1.2.4 Lý thuyết hành vi dự định – TPB (Theory of Planned Behaviour) 19 1.2.5 Mơ hình chấp nhận công nghệ - TAM (Technology Acceptance Model) 20 1.2.6 Lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 21 1.2.7 Mơ hình tiếp thị hỗn hợp – Mơ hình 4P 22 1.3 Kinh tế khu vực nông thôn tổng quan hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam 24 1.3.1 Kinh tế khu vực nông thôn 24 1.3.2 Tổng quan hoạt động ngân hàng thương mại 28 1.3.3 Hoạt động ngân hàng thương mại khu vực nông thôn ngoại thành Hà Nội 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 2: GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN.42 2.1 Các nghiên cứu ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ/công nghệ lĩnh vực ngân hàng 42 2.2 Các giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu Luận án 55 2.2.1 Nhận thức hữu ích 55 2.2.2 Nhận thức dễ sử dụng 56 2.2.3 Sự tin tưởng 57 2.2.4 Ảnh hưởng xã hội 58 2.2.5 Tính đổi 58 2.2.6 Truyền thông dịch vụ ngân hàng 59 2.2.7 Ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng 61 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 63 3.1 Thiết kế nghiên cứu 63 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu .63 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 65 3.1.3 Chọn mẫu nghiên cứu 69 3.2 Xây dựng thang đo .70 3.3 Phương pháp xử lý thông tin 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 82 4.1 Kết nghiên cứu định lượng sơ 82 4.2 Kết nghiên cứu thức 84 4.2.1 Thống kê mô tả 84 4.2.2 Kết đánh giá mức độ tin cậy thang đo 86 4.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 89 4.2.4 Phân tích hệ số tương quan biến mơ hình 97 4.2.5 Kết phân tích nhân tố khẳng định CFA 99 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 109 KẾT LUẬN CHƯƠNG 115 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KHUYẾN NGHỊ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG KHU VỰC NÔNG THÔN NGOẠI THÀNH HÀ NỘI 116 5.1 Kết luận 116 5.2 Một số đề xuất khuyến nghị .118 5.2.1 Một số đề xuất cho nhà quản trị ngân hàng 118 5.2.2 Một số đề xuất vĩ mô 125 5.3 Hướng nghiên cứu tương lai 128 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CƠNG BỐ CỦA TÁC GIẢ129 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 130 PHỤ LỤC .143 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT IDT : Inovation Diffusion Theory - Mô hình lý thuyết phổ biến đổi EKB : Mơ hình ENGEL-KOLLAT-BLACKWELL TRA : Theory of Reasoned Action – Mơ hình lý thuyết hành động hợp lý TPB : Theory of Planned Behaviour - Mơ hình lý thuyết hành vi dự định TAM : Technology Acceptance Model - Mơ hình chấp nhận cơng nghệ UTAUT : Lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ NHTM : Ngân hàng thương mại Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn NHCSXH : Ngân hàng Chính sách Xã hội 10 QTDTW : Quỹ tín dụng nhân dân trung ương 11 QTDND : Quỹ tín dụng nhân dân 12 BIDV : Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam 13 Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam 14 Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam 15 Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín 16 SHB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội 17 MBbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 18 Techcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 19 TCTD : Tổ chức tín dụng 20 TCTCVM : Tổ chức tài vi mơ 21 DVNH: : Dịch vụ ngân hàng 22 KVNT – NTHN : Khu vực nông thôn ngoại thành Hà Nội DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1- Các nghiên cứu nhân tố nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng sản phẩm/dịch vụ/cơng nghệ 43 Bảng 2- Các nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng xã hội 46 Bảng 3- Các nghiên cứu nhân tố niềm tin khách hàng 48 Bảng 4- Các nghiên cứu nhân tố đổi 51 Bảng 5- Các nghiên cứu nhân tố truyền thông sản phẩm/dịch vụ/công nghệ 53 Bảng 1- Tiến độ bước nghiên cứu 66 Bảng 2- Thang đo nhận thức hữu ích 71 Bảng 3- Thang đo nhận thức dễ sử dụng 72 Bảng 4- Thang đo tin tưởng 72 Bảng 5- Thang đo ảnh hưởng xã hội 73 Bảng - Thang đo tính đổi 74 Bảng - Thang đo truyền thông dịch vụ ngân hàng 76 Bảng - Thang đo Ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng 78 Bảng – Kết phân tích nhân tố CFA – nghiên cứu sơ 82 Bảng - Mô tả thống kê thông tin chung khách hàng 85 Bảng - Cronbach’s alpha biến nghiên cứu 87 Bảng 4- Phân tích EFA thang đo hữu ích .91 Bảng - Phân tích EFA thang đo dễ sử dụng 91 Bảng - Phân tích EFA thang đo Sự tin tưởng 92 Bảng - Phân tích EFA thang đo Ảnh hưởng xã hội 92 Bảng - Phân tích EFA thang đo Tính đổi 93 Bảng - Phân tích EFA thang đo truyền thơng dịch vụ ngân hàng .94 Bảng 10 - Phân tích EFA thang đo truyền thơng dịch vụ ngân hàng (đã điều chỉnh) 95 Bảng 11 - Kết phân tích EFA đồng thời thang đo .96 Bảng 12 - Kết phân tích EFA thang đo – Ý định chấp nhận sử dụng 97 Bảng 13 - Phân tích tương quan biến mơ hình 98 Bảng 14 - Mối liên hệ CFA yếu tố mơ hình 102 Bảng 15 - Hệ số liên hệ phân tích đường dẫn yếu tố mơ hình .105 Bảng 16 - Hệ số Beta chuẩn hóa mơ hình nghiên cứu 107 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1 - Quá trình chấp nhận sản phẩm Rogers (1983) .15 Hình - Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng - mơ hình EKB 17 Hình 3- Mơ hình lý thuyết hành vi hợp lý (TRA) .18 Hình 4– Mơ hình lý thuyết hành vi dự định (TPB) 19 Hình - Mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM) .21 Hình - Mơ hình chấp nhận công nghệ TAM 21 Hình – Mơ hình lý thuyết thống chấp nhận sử dụng cơng nghệ (UTAUT)22 Hình - Hành vi mua người tiêu dùng 23 Hình - Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng 23 Hình 10 – Một số tổ chức hàng đầu cung cấp dịch vụ tài vi mơ 29 Hình - Mơ hình nghiên cứu Luận án .61 Hình 1- Quy trình thực nghiên cứu Luận án 65 Hình - Kết phân tích CFA ( lần 1) 100 Hình - Kết phân tích CFA (mơ hình chuẩn hóa) 101 Hình - Kết phân tích cấu trúc SEM lần 104 Hình 4 - Kết phân tích cấu trúc SEM lần (mơ hình chuẩn hóa) 106 DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng khảo sát chuyên gia Phụ lục 2: Phiếu câu hỏi Phụ lục 3: Phiếu câu hỏi (đã điều chỉnh) Phụ lục 4: Tần suất Phụ lục 5: Hệ số tin cậy thang đo Phụ lục 6: Kiểm định mơ hình nghiên cứu - Thơng tin sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp giúp tơi nhận thức thích thú với dịch vụ ngân hàng - Thông tin sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp giúp tin tưởng sử dụng dịch vụ ngân hàng - Thông tin sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tác động đến quan hệ xã hội Nội dung tìm hiểu yếu tố ý định chấp nhận dịch vụ ngân hàng - Tơi có ý định sử dụng thêm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tháng tới - Tơi có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng thường xuyên tương lai - Tơi có kế hoạch sử dụng thêm dịch vụ ngân hàng cung cấp tương lai gần - Tôi có ý định tăng cường tìm hiểu sử dụng dịch vụ ngân hàng mới, đại tương lai Các ý kiến, khuyến nghị khác ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Trân trọng xin cảm ơn Quý vị dành thời gian cung cấp ý kiến quý báu để tham gia chương trình nghiên cứu này! PHỤ LỤC 2: PHIẾU CÂU HỎI Tôi NCS trường Đại học kinh Tế Quốc Dân, tiến hành nghiên cứu ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng khu vực nông thôn ngoại thành Hà Nội Những câu trả lời anh/chị sử dụng cho công tác nghiên cứu khoa học Các thông tin cá nhân giữ bí mật Tơi xin chân thành cám ơn! Phiếu câu hỏi gồm phần với kết cấu sau: Phần I: Những thông tin khảo sát đánh giá yếu tố tác động đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại Phần II: Những thơng tin chung khách hàng PHẦN I: TÌM HIỂU Ý ĐỊNH CHẤP NHẬN SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý BẢN THÂN với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu khoanh tròn ( ) vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) 1- Rất không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Rất đồng ý KÝ HIỆU YẾU TỐ Rất khơng Khơng Bình Đồng ý đồng đồng ý thường ý Rất đồng ý Những nội dung sau tìm hiểu yếu tố hữu ích ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ NH HI1 HI2 Sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng suất hiệu hoạt động kinh doanh Sử dụng dịch vụ ngân hàng giúp tiết kiệm thời gian HI3 Sử dụng dịch vụ ngân hàng giúp nhanh chóng thuận tiện cho giao dịch tiền tệ, tín dụng HI4 Sử dụng dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu kinh doanh HI5 Sử dụng dịch vụ ngân hàng thật có ích thuận tiện cho hoạt động kinh doanh Những nội dung sau tìm hiểu yếu tố dễ sử dụng ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ NH DSD1 Dễ dàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ ngân hàng DSD2 Thực giao dịch với dịch vụ ngân hàng rõ ràng dễ hiểu DSD3 Có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cách thục DSD4 Cảm thấy dịch vụ ngân hàng linh hoạt dễ áp dụng DSD5 Cảm thấy dịch vụ NH cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng Những nội dung sau đánh giá yếu tố tin tưởng ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ NH TN1 TN2 Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, tin thơng tin cá nhân tơi giữ bí mật Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, tin giao dịch đảm bảo TN3 TN4 Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, tin riêng tư không tiết lộ Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, tin môi trường ngân hàng an toàn Những nội dung sau đánh giá yếu tố ảnh hưởng xã hội tác động đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng XH1 XH2 XH3 XH4 XH5 Những người quan trọng với nghĩ nên sử dụng dịch vụ ngân hàng đại Những người quen thuộc với nghĩ nên sử dụng dịch vụ ngân hàng đại Những người ảnh hưởng đến hành vi nghĩ nên sử dụng dịch vụ ngân hàng đại Hầu hết người xung quanh với nghĩ nên sử dụng dịch vụ ngân hàng đại Tôi thấy nhiều người sử dụng dịch vụ NH, nghĩ nên sử dụng dịch vụ NH đại cho hoạt động Những thơng tin sau tìm hiểu yếu tố tính đổi tác động đến ý định tiếp cận sử dụng dịch vụ NH TĐM1 Tơi thường tìm kiếm thông tin dịch vụ ngân hàng TĐM2 Tơi thích đến nơi mà tơi có nhiều thơng tin dịch vụ ngân hàng TĐM3 Tơi thích tạp chí giới thiệu, quảng cáo dịch vụ ngân hàng TĐM4 Tôi tận dụng hội để tìm hiểu dịch vụ ngân hàng TĐM5 Tơi ln thích tìm hiểu dịch vụ tiện ích dịch vụ ngân hàng TĐM6 Tơi thường tìm hiểu cơng nghệ để sử dụng dịch vụ ngân hàng đại TĐM7 Tơi thường hứng thú tìm hiểu thông tin cách sử dụng dịch vụ ngân hàng Những thông tin sau tìm hiểu yếu tố thơng tin dịch vụ NH ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ NH DV1 Tôi thường nhận thông tin dịch vụ ngân hàng DV2 Tôi thường nhận thơng tin tiện ích dịch vụ ngân hàng phòng giao dịch ngân hàng Tôi nhân viên ngân hàng giới thiệu cẩn thận, chi tiết cách sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân DV3 hàng DV4 DV5 DV6 DV7 DV8 DV9 Tại phịng giao dịch thường có phân chăm sóc khách hàng trực tiếp để trả lời hướng dẫn tơi tiện ích thủ tục thực dịch vụ ngân hàng Ngân hàng sẵn sàng cung cấp thông tin dịch vụ ngân hàng cho khách hàng qua tờ rơi, thơng tin truyền thanh, truyền hình Trước sử dụng dịch vụ ngân hàng tơi thường tìm hiểu thơng tin sản phẩm dịch vụ qua tờ rơi, truyền thanh, truyền hình Trước sử dụng dịch vụ ngân hàng tơi thường tìm hiểu thông tin sản phẩm dịch vụ qua phương tiện truyền thông xã phường Ngân hàng sẵn sàng cung cấp Thông tin dịch vụ ngân hàng cho khách hàng qua hệ thống truyền thông xã, phường…hệ thống cung cấp dịch vụ địa phương Hội phụ nữ, hội nông dân… Ngân hàng có nhân viên thường trực trả lời thắc mắc hướng dẫn lập hồ sơ, thủ tục để sử dụng sản phẩm phù hợp DV10 Tôi nhân viên ngân hàng giới thiệu cẩn thận, chi tiết tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thông tin sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp giúp nhận thức hữu ích dịch vụ ngân hàng Thông tin sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp giúp nhận thức dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng DV 13 Thông tin sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp giúp nhận thức thích thú với dịch vụ ngân hàng Thông tin sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp giúp tin tưởng sử dụng dịch vụ ngân hàng DV 15 Thông tin sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tác động đến quan hệ xã hội DV11 DV12 DV14 Những nội dung sau đánh giá ý định chấp nhận dịch vụ NH YĐ1 YĐ2 Tơi có ý định sử dụng thêm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tháng tới Tơi có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng thường xuyên tương lai YĐ3 YĐ4 Tơi có kế hoạch sử dụng thêm dịch vụ ngân hàng cung cấp tương lai gần Tơi có ý định tăng cường tìm hiểu sử dụng dịch vụ ngân hàng mới, đại tương lai PHẦN II: THÔNG TIN CHUNG Anh/Chị vui lịng cho biết thơng tin sau: Đánh dấu (X) vào thích hợp, điền vào chỗ trống Thông tin sử dụng cho mục đích phân tích số liệu, đảm bảo bí mật Giới tính chủ hộ kinh doanh : Nam Nữ Tuổi chủ hộ: …………………… Trình độ học vấn: PTTH Dưới PTTH Tốt nghiệp Đại học/ Cao đẳng Tốt nghiệp Cao học/Tiến sĩ Xin anh/chị cho biết mức thu nhập bình quân hàng tháng hộ gia đình mình: < 3.500.000, đ 3.500.000, đ – 5.000.000,đ 5.000.000,đ Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! > PHỤ LỤC 3: PHIẾU CÂU HỎI (đã điều chỉnh) Tôi NCS trường Đại học kinh Tế Quốc Dân, tiến hành nghiên cứu ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng khu vực nông thôn ngoại thành Hà Nội Những câu trả lời anh/chị sử dụng cho công tác nghiên cứu khoa học Các thông tin cá nhân giữ bí mật Tơi xin chân thành cám ơn! Phiếu câu hỏi gồm phần với kết cấu sau: Phần I: Những thông tin khảo sát đánh giá yếu tố tác động đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại Phần II: Những thông tin chung khách hàng PHẦN I: TÌM HIỂU Ý ĐỊNH CHẤP NHẬN SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý BẢN THÂN với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu khoanh tròn ( ) vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) 1- Rất khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Rất đồng ý Rất Rất KÝ YẾU TỐ khơng Khơng Bình Đồng đồng HIỆU đồng đồng ý thường ý ý ý Những nội dung sau tìm hiểu yếu tố hữu ích ảnh hưởng đến ý định chấp HI1 nhận sử dụng dịch vụ NH Sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng suất hiệu hoạt động HI2 kinh doanh Sử dụng dịch vụ ngân hàng giúp tiết HI3 kiệm thời gian Sử dụng dịch vụ ngân hàng giúp 5 nhanh chóng thuận tiện cho HI4 giao dịch tiền tệ, tín dụng Sử dụng dịch vụ ngân hàng phù hợp HI5 với nhu cầu kinh doanh Sử dụng dịch vụ ngân hàng thật có 5 ích thuận tiện cho hoạt động kinh doanh Những nội dung sau tìm hiểu yếu tố dễ sử dụng ảnh hưởng đến ý định chấp nhận DSD1 DSD2 DSD3 DSD4 sử dụng dịch vụ NH Thực giao dịch với dịch vụ ngân hàng rõ ràng dễ hiểu Có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cách thục Cảm thấy dịch vụ ngân hàng linh hoạt dễ áp dụng Cảm thấy dịch vụ NH cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng 5 5 Những nội dung sau đánh giá yếu tố tin tưởng ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ NH TN1 Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, tin thông tin cá nhân tơi giữ bí mật TN2 Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, tin giao dịch đảm bảo TN3 5 Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, tin riêng tư không tiết lộ TN4 Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, tin mơi trường ngân hàng an tồn Những nội dung sau đánh giá yếu tố ảnh hưởng xã hội tác động đến ý định XH1 XH2 chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng Những người quan trọng với nghĩ nên sử dụng dịch vụ ngân hàng đại Những người quen thuộc với nghĩ nên sử dụng dịch vụ 5 ngân hàng đại XH3 Những người ảnh hưởng đến hành vi nghĩ nên sử dụng dịch vụ ngân hàng đại XH4 Hầu hết người xung quanh với nghĩ nên sử dụng dịch vụ ngân hàng đại XH5 Tôi thấy nhiều người sử dụng dịch vụ NH, nghĩ nên sử dụng dịch vụ NH đại cho hoạt động tơi Những thơng tin sau tìm hiểu yếu tố tính đổi tác động đến ý định tiếp cận sử dụng dịch vụ NH TĐM1 Tơi thích tạp chí giới thiệu, quảng cáo dịch vụ ngân hàng TĐM2 Tôi tận dụng hội để tìm hiểu dịch vụ ngân hàng 5 TĐM3 Tơi ln thích tìm hiểu dịch vụ tiện ích dịch vụ ngân hàng TĐM4 Tơi thường tìm hiểu cơng nghệ để sử dụng dịch vụ ngân hàng đại TĐM5 Tơi thường hứng thú tìm hiểu thông tin cách sử dụng dịch vụ ngân hàng Những thông tin sau tìm hiểu yếu tố thơng tin dịch vụ NH ảnh hưởng đến ý DV1 DV2 DV3 định chấp nhận sử dụng dịch vụ NH Tôi nhân viên ngân hàng giới thiệu cẩn thận, chi tiết cách sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tôi nhân viên ngân hàng giới thiệu cẩn thận, chi tiết tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tại phịng giao dịch thường có phân chăm sóc khách hàng trực tiếp để trả lời hướng dẫn 5 tiện ích thủ tục thực dịch vụ ngân hàng DV4 DV5 DV6 Trước sử dụng dịch vụ ngân hàng tơi thường tìm hiểu thông tin sản phẩm dịch vụ qua tờ rơi, truyền thanh, truyền hình Trước sử dụng dịch vụ ngân hàng tơi thường tìm hiểu thơng tin sản phẩm dịch vụ qua phương tiện truyền thông xã phường Ngân hàng sẵn sàng cung cấp Thông tin dịch vụ ngân hàng cho khách hàng qua hệ thống truyền thông xã, phường…hệ thống cung cấp dịch vụ địa phương Hội phụ nữ, hội nông dân… 5 DV7 Ngân hàng ln có nhân viên thường trực trả lời thắc mắc hướng dẫn lập hồ sơ, thủ tục để sử dụng sản phẩm phù hợp DV8 Tôi nhân viên ngân hàng giới thiệu cẩn thận, chi tiết tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng DV9 Thông tin sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp giúp nhận thức hữu ích dịch vụ ngân hàng DV10 Thông tin sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp giúp nhận thức dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng DV 11 Thông tin sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp giúp tơi nhận thức thích thú với dịch vụ ngân hàng DV12 Thông tin sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp giúp tin tưởng sử dụng dịch vụ ngân hàng DV 13 Thông tin sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tác động đến quan hệ xã hội Những nội dung sau đánh giá ý định chấp nhận dịch vụ NH YĐ1 Tơi có ý định sử dụng thêm YĐ2 dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tháng tới Tơi có ý định sử dụng dịch vụ ngân 5 5 5 5 YĐ3 hàng thường xun tương lai Tơi có kế hoạch sử dụng thêm YĐ4 dịch vụ ngân hàng cung cấp tương lai gần Tơi có ý định tăng cường tìm hiểu sử dụng dịch vụ ngân hàng mới, đại tương lai PHẦN II: THƠNG TIN CHUNG Anh/Chị vui lịng cho biết thơng tin sau: Đánh dấu (X) vào thích hợp, điền vào chỗ trống Thông tin sử dụng cho mục đích phân tích số liệu, đảm bảo bí mật Giới tính chủ hộ kinh doanh : Nam Nữ Tuổi chủ hộ: …………………… Trình độ học vấn: Dưới PTTH Tốt nghiệp PTTH 3Tốt nghiệp Đại học/ Cao đẳng Cao học/Tiến sĩ Xin anh/chị cho biết mức thu nhập bình quân hàng tháng hộ gia đình mình: < 3.500.000, đ 3.500.000, đ – 5.000.000,đ > 5.000.000,đ Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! ... thuận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng khu vực nông thôn, nhân tố tin tưởng truyền thơng dịch vụ nhân tố có ảnh hưởng mạnh đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng. .. dịch vụ khách hàng (2) Nghiên cứu đặc điểm, đặc thù hoạt động dịch vụ ngân hàng khách hàng khu vực nông thôn ngoại thành Hà Nội Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân. .. ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG KHU VỰC NÔNG THÔN NGOẠI THÀNH HÀ NỘI CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Xu hướng tiêu dùng ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ,