Chuyển đổi số trong ngân hàng truyền thống

Chuyển đổi số ngân hàng truy ền thống Tóm tắt: Công nghệ số ứng dụng rộng rãi hoạt động ngân hàng dịch vụ tài chính; bao g ồm: Máy tính, mạng máy tính, truyền thông số, Internet, công nghệ thông tin điện tử, truyền thơng với phần mềm tích hợp, giúp tăng tốc độ, bảo mật hiệu quả, mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng ngư ời sử dụng dịch vụ Bài viết đưa giải pháp kỹ thuật để chuyển đổi hiệu liệu tài chính, ngân hàng truy ền thống thành ngân hàng s ố đưa ưu điểm việc sử dụng công nghệ ngân hàng số so với ngân hàng truyền thống Đặt vấn đề Hầu hết, ngân hàng truyền thống (cổ điển) phục vụ yêu cầu dịch vụ khách hàng trực tiếp sở làm việc Điều tạo nhiều bất lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng c ần đến chi nhánh ch đợi, gây lãng phí th ời gian Các ngân hàng cần cung cấp đủ mặt bằng, không gian nhân viên Ngân hàng truy ền thống muốn thu hút khách hàng đến chi nhánh văn phịng c họ, thơng qua gửi email tin nh ắn văn bản, thông tin trang web Về bản, ngân hàng truy ền thống bao gồm chiến lược quản lý, hoạt động ngân hàng, trung tâm công ngh ệ thông tin (CNTT), ti ếp thị, trung tâm gọi, văn phòng h ỗ trợ, kế toán, dịch vụ pháp lý, giám đốc doanh nghiệp dịch vụ hỗ trợ khác Bộ phận trung tâm quy trình làm việc, thiết kế đưa sản phẩm thị trường, quản lý hoạt động mạng lưới ngân hàng Mạng lưới ngân hàng bao g ồm chi nhánh, đại lý, quầy giao dịch trực thuộc, máy rút tiền tự động (ATM) điểm bán hàng (POS - Point of Sale) Hiện nay, khách hàng hi ện đại muốn nhận dịch vụ ngân hàng thiết bị di động họ thực dịch vụ từ nhà, từ nơi làm việc, hay đường Do đó, ngân hàng truy ền thống cần phải thay đổi, cho phép khách hàng s dụng nhận dịch vụ tài từ đâu lúc Với xuất máy tính, máy chủ sở liệu liên kết truyền thông tạo tiền đề việc giới thiệu công nghệ Thực tế khách hàng nay, thông qua việc sử dụng ứng dụng di động công nghệ số đại, điện thoại thông minh laptop, có th ể dễ dàng nhận nhiều thông tin dịch vụ từ xa Do vậy, nhu cầu khách hàng đến ngân hàng để giao dịch trở nên không cần thiết Để đáp ứng phần mong muốn khách hàng, ngân hàng b đầu phát triển cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử di động Những sản phẩm phổ biến mở rộng xác thực tính đắn đề xuất thay đổi cách làm việc tổ chức ngân hàng Với cách tiếp cận này, ngày có nhiều dịch vụ tài mà khách hàng có th ể sử dụng thơng qua thiết bị di động Theo đó, mạng lưới chi nhánh, đại lý quầy giao dịch trở nên không cần thiết theo cấu trúc Điều giữ chi nhánh quy đ ịnh pháp lý quan ngân hàng, yêu cầu khách hàng ph ải có mặt thực tế dịch vụ định nhận dạng thực tế, chữ ký giấy, sinh trắc học Cơ sở liệu phần mềm, ứng dụng tích hợp cho dịch vụ ngân hàng giúp tăng tốc độ, bảo mật hiệu cho tất hoạt động tài chính; đồng thời, mang lại nhiều lợi ích, thuận lợi cho ngân hàng ngư ời sử dụng dịch vụ Điều dẫn đến việc cần thiết phải chuyển đổi liệu tài truyền thống thành liệu số đại Chuyển đổi ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số Quá trình chuyển đổi ngân hàng từ bán lẻ truyền thống sang ngân hàng s ố thực theo hai giai đo ạn: Giai đoạn phải tiền chuyển đổi số ngân hàng; giai đoạn thứ hai tạo ngân hàng số 2.1 Giai đoạn tiền chuyển đổi số ngân hàng Đề xuất trình tiền chuyển đổi số ngân hàng thực hoạt động sau: Thay giao dịch viên truyền thống chi nhánh ngân hàng b ằng thiết bị ATM đa năng, vừa giao tiền, vừa nhận tiền, tốn tăng dần số lượng dịch vụ ngân hàng Các thiết bị ATM trang bị micro, có kh ả phát video hư ớng dẫn sử dụng quảng bá sản phẩm, kết nối với Call Center, nhằm mục đích trợ giúp tư vấn cho khách hàng Nhân viên ngân hàng c ần đào tạo nhiều để trở thành nhà tư vấn, người bán sản phẩm nhân tố thay dịch vụ ngân hàng cụ thể Ở nơi sử dụng thiết bị ATM đa tạo nhiều nhân viên tự hơn, nên tổ chức công việc theo ca để cung cấp liên tục, tốt dịch vụ chất lượng cao Các thiết bị ATM đặt địa điểm riêng biệt, chi nhánh, ngân hàng nên thu ộc quyền sở hữu hãng chuyên biệt giúp giảm phí thuê, bảo hiểm vận chuyển tiền Một thiết bị ATM sử dụng từ nhiều ngân hàng, với chi phí cho m ỗi ngân hàng, ngân hàng mở rộng mạng lưới dịch vụ ATM Chuyển đổi chi nhánh, đại lý thành nơi tư vấn nhằm mục đích bán sản phẩm nâng cao dịch vụ ngân hàng Những nơi khách truy c ập, khơng mang lại lợi nhuận đóng góp hình ảnh, hoạt động kinh doanh c ngân hàng có th ể bán lại cho thuê Giới thiệu liên tục nâng cấp giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management) h ệ thống thông tin c ngân hàng nhằm phân khách hàng theo nhóm t ốt hơn, nhanh theo m ột số đặc điểm chung Theo đó, tạo chiến dịch thành công nh ằm bán phổ biến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Các giải pháp CRM tốt cho phép sử dụng hiệu thơng tin thói quen tài c khách hàng Giới thiệu liên tục nâng cấp hệ thống quản lý tài liệu (DMS- Document Management System) ngân hàng nhằm lưu trữ tài liệu hiệu hơn, giúp tìm kiếm nhanh ti ết kiệm khơng gian vật lý, giấy tờ thứ khác liên quan khác DMS r ất hữu ích cho việc tự động hóa cơng việc Tự động hóa tất phận hoạt động kinh doanh ngân hàng Số hóa dần sổ sách, tài liệu quy trình tác nghiệp Một số giải pháp để tiền chuyển đổi số thành công: Coi chuyển đổi số không dự án CNTT: Mặc dù nhóm CNTT chịu trách nhiệm triển khai kỹ thuật, cần phải nỗ lực phối hợp phịng, ban chun mơn g ồm thành viên nhóm từ trung tâm liên hệ, chi nhánh, trải nghiệm khách hàng tiếp thị Đầu không cần chiến lược truyền thơng tồn di ện mà cịn phải ghi lại tất thay đổi khách hàng nhân viên đư ợc trải qua Tạo thành lộ trình giao tiếp nội bên ngồi cho thông ệp tiếp thị, hỗ trợ, câu hỏi thường gặp, nội dung hướng dẫn cần phát triển Cần xem trình tiền chuyển đổi số dự án giới thiệu lớn thú vị cho khách hàng nhân viên: Bắt đầu với thông báo nhỏ, giải thích điều xảy ra, sao, nào, tác động đến người dùng, xã hội, thị trường sao, họ cần làm (tải xuống ứng dụng mới, đăng ký ) Thông điệp cần phải quán, hữu ích coi giá trị gia tăng to lớn để người nỗ lực thực Tập trung nội dung, tài nguyên câu h ỏi thường gặp: Thách thức lớn với dự án tích hợp việc triển khai nội dung quán thực sử dụng được, loại bỏ biệt ngữ tài chính, điều khó hiểu, phức tạp Tạo thơng điệp rõ ràng, thư ờng phận riêng xử lý Để tạo trải nghiệm hiệu quả, tất nội dung cần làm việc triển khai kênh m ột cách quán Việc cung cấp cho khách hàng quyền truy cập vào nội dung cho phép họ tự khám phá, mang lại trải nghiệm người dùng tốt hơn, đồng thời giảm số lượng gọi đến trung tâm liên hệ Triển khai tất điểm tiếp đón kênh khách hàng: Khách hàng ngày có sở thích cách thức khác để giao dịch với ngân hàng thích gửi email, mạng xã hội, nhắn tin, gọi điện Vì vậy, cần triển khai nội dung hỗ trợ đa tảng phương tiện truyền thông xã hội, trang web, email, thư tr ực tiếp, gọi đến, gọi Hoặc sử dụng kênh để thúc đẩy người dùng quay lại trung tâm hỗ trợ, tập trung tất nội dung khu vực dễ quản lý Ngoài chiến lược giới thiệu khách hàng tốt, cần chiến lược giới thiệu nhân viên với thông tin liên l ạc thích hợp để dễ dàng truy cập nhận hướng dẫn, phản hồi theo thời gian ngắn câu hỏi từ khách hàng Hình Đề xuất mơ hình tổ chức ngân hàng số đại phân theo nhóm sản phẩm 2.2 Giai đoạn tạo ngân hàng s ố Trong giai đoạn chuyển đổi số ngân hàng cần thực hoạt động sau: Đồng với giai đoạn tiền chuyển đổi số để tập trung hóa ngân hàng v ới nịng cốt Call Center Call Center s ẽ cung cấp dịch vụ tư vấn trợ giúp cho khách hàng Nó có th ể thực thông qua clip hư ớng dẫn, qua điện thoại, trao đổi qua video trực tiếp thư từ qua email Bằng cách liên hệ với Call Center, khách hàng s ẽ nhận câu trả lời cho thắc mắc tư vấn từ chuyên gia đội ngũ nhân viên ngân hàng liên quan đ ến sản phẩm cụ thể Các ứng dụng ngân hàng ện tử (eBanking) ngân hàng di đ ộng (mBanking) hợp thành Tốc độ thông qua quy định pháp lý phải thay đổi để sản phẩm, dịch vụ ngân hàng theo cách mà c húng thực thi sử dụng từ xa chuyển sang ứng dụng di động Tạo hệ thống thông tin linh hoạt (thông qua hàm API), d ễ kết hợp với ứng dụng khác, đặc biệt ứng dụng cung cấp công ty dẫn đầu dịch vụ sáng tạo Fintech Hình Các tổ chức hệ thống thơng tin c ngân hàng số đại Cần phải tổ chức lại lĩnh vực ngân hàng (bán lẻ, doanh nghiệp, CNTT ) thành nhóm hi ệu hơn, tập trung xung quanh s ản phẩm nhóm dịch vụ ngân hàng Các lập trình viên, nhóm phát tri ển, tiếp thị, bán hàng nên phân lại nhóm sản phẩm Điều đảm bảo chun mơn hóa cao c đội ngũ nhân viên, đem l ại hiệu tốt Đưa khái niệm liệu lớn (Big Data) vào h ệ thống thông tin c ngân hàng Nó cần thực để thu thập tốt thơng tin tài chính, hành vi, thói quen mua s ắm, liệu khác người dùng, để cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách hàng Dữ liệu cần phân loại xử lý thống kê Hình Hình cho th ấy, mơ hình tổ chức ngân hàng số phân cụm theo nhóm sản phẩm ngân hàng khối đề xuất cho hệ thống thông tin ngân hàng số đại Tất hoạt động trình chuyển đổi ngân hàng phải thực cách tích hợp cơng nghệ điện tử, kỹ thuật số, thiết bị di động hệ thống máy tính, mạng máy tính, Internet, cơng nghệ giao thức truyền thơng, kho tài liệu lớn, sở liệu, công nghệ đám mây, Big Data, ph ần mềm ứng dụng cho dịch vụ ngân hàng Một số giải pháp cho ngân hàng s ố Ngân hàng lõi (Core Banking) loại dịch vụ ngân hàng cấp nhóm chi nhánh đư ợc nối mạng, nơi khách hàng có th ể truy cập tài khoản ngân hàng họ từ nhóm s ố văn phòng chi nhánh Các dịch vụ ngân hàng lõi bao g ồm: Tài khoản mới, cho vay, tính lãi, xử lý tiền gửi rút tiền, hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng di động (Mobile Banking): Loại hình ngân hàng thống trị ngành Ngân hàng th ế kỷ 21 Các ngân hàng cung c ấp dịch vụ để khách hàng truy cập từ xa vào tài khoản họ thực giao dịch tài khác thơng qua thi ết bị di động Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking): Khách hàng truy cập vào ngân hàng thơng qua trang web, ứng dụng qua Internet Báo cáo doanh nghiệp: Trích xuất, xử lý, xếp, phân tích hiển thị liệu công ty Để tổ chức liệu thành biểu đồ, bảng hình ảnh trực quan khác, cần sử dụng công cụ báo cáo doanh nghiệp để thực tác vụ Lưu trữ truy xuất liệu: Lưu trữ liệu khơng cịn sử dụng chuyển sang thiết bị lưu trữ riêng biệt lâu dài Đối với truy xuất, liệu lập mục có khả tìm kiếm, cách chúng đư ợc định vị truy xuất Chống rửa tiền: Đề cập đến quy định thủ tục tài nhằm ngăn chặn tội phạm rửa tiền Với luật chống rửa tiền, ngụy tạo khoản thu bất hợp pháp, thực thi số giao dịch hạn chế bỏ qua hoạt động tài đáng nghi Hệ thống quản lý ủy quyền: Loại giải pháp thiết kế để giúp tạo, sửa đổi hủy bỏ ủy quyền cho giao dịch ghi nợ, tín dụng Đó hệ thống xử lý liệu trực tuyến Tích hợp hệ sinh thái tài chính: Để giảm xung đột dịch vụ liên quan; đòn bẩy hiệu ứng mạng; tích hợp liệu khách hàng loạt dịch vụ Chính đư ợc hưởng lợi từ giá trị đó, hệ sinh thái ngân hàng mở rộng phát triển mạnh mẽ Tối ưu hóa hoạt động: Một cách khác để thực tiếp thị số thơng qua việc tối ưu hóa Cách nhanh để giữ hài lòng khách hàng tuân theo nhu cầu họ Thông qua số hóa, nhà cung cấp dịch vụ tìm cách cải thiện trải nghiệm người dùng, xây dựng mối quan hệ bền vững Tận dụng liệu: Khi chuyển đổi số cho ngân hàng, tức sử dụng sức mạnh phân tích liệu, giúp phát lỗi đề xuất giải pháp khắc phục; đề xuất sản phẩm phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng Đáp ứng yêu cầu quy định: Khi thực thay đổi cải tiến, điều quan trọng phải áp dụng tính quán, qua nguyên tắc sách Một cách để thực ý tưởng học hỏi từ công ty Fintech Xây dựng tổ chức theo hướng cơng nghệ số: Khi chuyển đổi cần có yếu tố sau: Chiến lược rõ ràng, kinh phí, tài năng, thói quen làm vi ệc nhanh nhẹn văn hóa tổ chức khơng ngại chấp nhận rủi ro Nâng cao tính bảo mật: Đa số khách hàng chọn tốn d ịch vụ hình thức trực tuyến qua ứng dụng Tuy nhiên, vi ệc toán online tạo hội cho hacker lợi dụng lỗ hổng ngân hàng để đánh cắp thông tin khách hàng d ễ dàng Vì vậy, việc nâng cao tính bảo mật cho khách hàng việc quan trọng Khi chuyển đổi số thành công cho ngân hàng s ẽ đem lại lợi ích như: Tiếp cận thị trường nhanh hơn, đón đầu xu phát triển xã hội; mang lại thuận tiện hiệu tuyệt vời; thúc đẩy nhiều cộng tác với mã nguồn API mở; Fintech tr nên cởi mở việc hợp tác với ngân hàng; coi hội để kết nối tăng cường mối quan hệ ngân hàng với doanh nghiệp, nâng cao khả toán danh tiếng cho dịch vụ doanh nghiệp; tăng trư ởng kinh tế nhanh với khả mở rộng thị trường tốt Kết luận Trong kỷ nguyên số cần có thay đổi lớn lĩnh vực ngân hàng Cách thức thực hiện, áp dụng công nghệ đại vào dịch vụ tài thay đổi tùy theo y ếu tố cụ thể Bài viết đưa giải pháp chuyển đổi số cho ngân hàng truyền thống Tốc độ phát triển hoạt động công nghệ áp dụng phụ thuộc phần lớn vào quy định pháp lý cần thiết, liên quan đến chữ ký điện tử yêu cầu khác để thay cho diện trực tiếp khách hàng chi nhánh Điều phụ thuộc vào mức độ áp lực khách hàng ngân hàng để sử dụng dịch vụ từ xa qua thiết bị di động đại Các tổ chức ngân hàng nhà khai thác vi ễn thơng có hội lớn để mang lại kết tốt Các công ty làm việc với công nghệ số, hệ thống di động phát triển thành công mạng xã hội, sàn thương m ại điện tử, cơng cụ tìm kiếm mua sắm Internet với tư cách nhà lãnh đạo kinh doanh Các ngân hàng b ị cạnh tranh nhiều nên họ cần tiếp cận kịp thời, thay đổi cần thiết thích ứng với q trình chuyển đổi số tồn diện Tài liệu tham khảo: C Skinner, Digital Bank: Strategies for Launching or Becoming a Digital Bank, Marshall Cavendish Business B King, BANK 3.0: Why Banking I s No Longer Somewhere You Go But Something You Do Wiley M Weber, Tips for Your Next Branch Transformation Project J Marous, Top 10 Retail Banking Trends and Predictions Being digital: Digital strategy execution drives a new era of banking, Accenture ... ngân hàng ngư ời sử dụng dịch vụ Điều dẫn đến việc cần thiết phải chuyển đổi liệu tài truyền thống thành liệu số đại Chuyển đổi ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số Quá trình chuyển đổi ngân. .. ngân hàng từ bán lẻ truyền thống sang ngân hàng s ố thực theo hai giai đo ạn: Giai đoạn phải tiền chuyển đổi số ngân hàng; giai đoạn thứ hai tạo ngân hàng số 2.1 Giai đoạn tiền chuyển đổi số ngân. .. hình tổ chức ngân hàng số đại phân theo nhóm sản phẩm 2.2 Giai đoạn tạo ngân hàng s ố Trong giai đoạn chuyển đổi số ngân hàng cần thực hoạt động sau: Đồng với giai đoạn tiền chuyển đổi số để tập