BÁO CÁO THỰC TẬP quản trị kinh doanh CÔNG TY TNHH MÁY TÍNH CHÂU Á – THÁI BÌNH DƯƠNG

i TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG XÃ HỘI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  BÁO CÁO THỰC TẬP CÔNG TY TNHH MÁY TÍNH CHÂU Á – THÁI BÌNH DƯƠNG Giảng viên hướng dẫn Th s Lê Thị Hải Hà Họ tên sinh viên Trần.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG XÃ HỘI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - BÁO CÁO THỰC TẬP CƠNG TY TNHH MÁY TÍNH CHÂU Á – THÁI BÌNH DƯƠNG Giảng viên hướng dẫn: Th.s Lê Thị Hải Hà Họ tên sinh viên: Trần Châu Giang MSSV: 1111010043 Lớp: D11QK05 Hà nội, năm 2018 i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan báo cáo thực tập Hoạt động dịch vụ khách hàng Cơng ty TNHH Máy tính Châu Á – Thái Bình Dương hồn thành dựa sở nghiên cứu, tổng hợp, em tự thực có hướng dẫn Th.s Lê Thị Hải Hà Các số liệu, kết quả nêu báo cáo phịng, ban Cơng ty TNHH Máy tính Châu Á – Thái Bình Dương cung cấp trung thực Sinh viên Trần Châu Giang ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Lao động Xã hội giúp đỡ em có kiến thức trình học tập Đặc biệt Th.s Lê Thị Hải Hà - Nguời hướng dẫn chọn đề tài giúp đỡ em suốt trình làm báo cáo Ngồi ra, em xin bày tỏ lịng cảm ơn đến Ban lãnh đạo Cơng ty TNHH Máy tính Châu Á – Thái Bình Dương tồn thể cán bộ, công nhân công ty tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp cho em số liệu, kiến thức, kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành báo cáo Hà Nội, ngày 26 tháng năm 2018 Sinh viên Trần Châu Giang iii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức máy Công ty Biểu đồ 1.1: Cơ cấu vốn công ty thành lập 15 Biểu đồ 2.1: Mục tiêu tăng doanh thu thông qua phát triển dịch vụ khách hàng công ty năm 2019 26 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Quy mô cấu lao động công ty 13 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn tài sản Công ty Châu Á TBD Bảng 2.3 Doanh thu bán hàng theo nhóm sản phẩm 16 Bảng 2.4: Doanh thu theo khu vực địa lý năm 2017 năm 21 19 2018 Bảng 2.8: Kết quả kinh doanh công ty năm 2016 – 2018 25 Bảng 2.5: Kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ 35 Công ty iv MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CÔNG TY TNHH MÁY TÍNH CHÂU Á – THÁI BÌNH DƯƠNG 1.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty TNHH Máy tính Châu Á – Thái Bình Dương 1.1.1 Giới thiệu cơng ty 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ công ty 1.2 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý hoạt động Cơng ty Châu Á Thái Bình Dương 1.2.1 Cơ cấu máy quản lý công ty 1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 1.3 Các sản phẩm kinh doanh cơng ty: 1.3.1 Các sản phẩm 1.3.2 Các sản phẩm tiêu thụ cơng ty CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY TNHH MÁY TÍNH CHÂU Á – THÁI BÌNH DƯƠNG 13 2.1 Các nguồn lực kinh doanh công ty 13 2.1.1 Nguồn nhân lực 13 2.1.2 Nguồn lực tài 15 2.1.3.Cơ sở vật chất 18 2.2 Hoạt động kinh doanh cơng ty TNHH Máy tính Châu Á Thái Bình Dương 18 2.2.1 Hoạt động sản xuất, kinh doanh, marketing, cung ứng 18 2.2.2 Thị trường tiêu thụ công ty 19 2.3 Hoạt động quản trị dịch vụ khách hàng công ty máy tính Châu Á Thái Bình Dương 26 2.3.1 Công tác hoạch định 26 2.3.2 Tổ chức thực 27 2.3.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ khách hàng công ty 34 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CƠNG TY 37 3.1 Những thành cơng công ty 37 v 3.2 Những hạn chế công ty 38 KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 vi LỜI MỞ ĐẦU Trong xu hội nhập quốc tế Việt Nam thành viên WTO bên cạnh hội có thách thức tránh khỏi thị trường mang tính tồn cầu, tất cả ngành nghề có cạnh tranh gay gắt, đó, doanh nghiệp Việt Nam làm đế giữ vững lượng khách hàng có khách hàng tiềm vấn đề quan tâm Khách hàng tài sản quý giá doanh nghiệp họ người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào tồn phát triển doanh nghiệp để hiểu rõ khách hàng, cảm nhận mong muốn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Tuy nhiên, số doanh nghiệp vẫn chưa thấy tầm quan trọng vẩn đề nên đôi lúc họ bỏ qua hội Họ vẫn cịn quan niệm theo cách truyền thống muốn bán hàng phải lo khâu phân phối thật tốt tức hàng hóa phải ln có sẵn trưng bày thật băt mắt điểm bán, hoạt động quảng cáo khuyến thật sáng tạo để thu hút khách hàng người tiêu dùng ngày có nhiều lựa chọn, nơi thỏa mãn kỳ vọng họ họ chọn nơi Và với cơng ty CA-TBD để cạnh tranh hiệu quả với doanh nghiệp khác, cần có thơng tin từ khách hàng, để biết mức độ thỏa mãn khách hàng, khách hàng có hài lịng sản phẩm doanh nghiệp hay không ? khách hàng không chọn sản phẩm CA-TBD mà lại chọn nơi khác, CA-TBD có điểm tốt điểm chưa tốt, để từ đưa chiến lược marketing phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng lý em chọn đề tài nghiên cứu Hoạt động dịch vụ khách hàng Cơng ty TNHH Máy tính Châu Á – Thái Bình Dương làm đề tài báo cáo tốt nghiệp Trong khoảng thời gian thực tập có hạn, lượng kiến thức cịn hạn chế, báo cáo em khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đóng góp từ thầy để báo cáo em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Chương GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CƠNG TY TNHH MÁY TÍNH CHÂU Á – THÁI BÌNH DƯƠNG 1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty TNHH Máy tính Châu Á – Thái Bình Dương 1.1.1 Giới thiệu công ty - Tên Công ty: Cơng ty TNHH Máy tính Châu Á – Thái Bình Dương - Tên tiếng anh: Asia - Pacific Computer Co., Ltd - Địa chỉ: nhà 22, ngõ 155 Giải Phóng, Phường Đồng Tâm, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội - Đại diện pháp luật: Nguyễn Mạnh Hùng - Giấy phép số: 0102036373 - Ngày cấp giấy phép: 03/11/2017 - Ngày hoạt động: 03/11/2017 Cơng ty TNHH Máy tính Châu Á – Thái Bình Trung tâm Dịch vụ & Giải pháp máy tính khách hàng cá nhân doanh nghiệp biết đến địa tin cậy lĩnh vực cung cấp giải pháp sản phẩm công nghệ thông tin Với tôn hành động: “Khách hàng quan tâm sử dụng sản phẩm, dịch vụ ổn định chất lượng tiêu chí đánh giá thành cơng CA -TBD”, điều mà chúng tơi ln nỗ lực ngày để cập nhật công nghệ mới chất lượng dịch vụ nhằm mang đến cho Quý khách hàng giải pháp hoàn hảo với dịch vụ cộng thêm Mục tiêu hướng tới CA -TBD: “Trở thành nhà cung cấp dịch vụ giải pháp máy tính số Hà Nội” Quan điểm phát triển CA –TBD Với Công ty CA–TBD – Phát triển có định hướng, trọng đầu tư người liên tục đổi mới công nghệ để phù hợp với nhu cầu khách hàng xã hội – Nhân lực mục tiêu trung tâm, động thúc đẩy phát triển CA -TBD Với đối tác khách hàng – CA -TBD cam kết đồng hành, lắng nghe chia để đáp ứng yêu cầu Quý Khách hàng đối tác cách tốt – Sự hài lòng Khách hàng thành công CA -TBD Với cộng đồng – Chia khó khăn với cộng đồng xã hội thông qua hoạt động truyền thơng, nhân đạo – Xây dựng chương trình mang tính cộng đồng, hướng đến khẳng định trách nhiệm xã hội CA -TBD Triết lý kinh doanh CA –TBD – Tiên phong công nghệ, sáng tạo, đột phá giải pháp nhằm đem đến sản phẩm, dịch vụ ưu Việt để đáp ứng nhu cầu cho Quý Khách hàng – Chất lượng nguồn nhân lực & gắn bó động thúc đẩy phát triển & đạt mục tiêu tổ chức – Quan tâm, lắng nghe, chia với Khách hàng đối tác để tạo sản phẩm, dịch vụ ngày hoàn hảo đẳng cấp – Sẵn sàng đàm phán với đối tác để hợp tác phát triển – Cam kết gắn liền hoạt động kinh doanh với lợi ích nhân viên, khách hàng, cổ đông xã hội 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ công ty * Chức năng: Việc thǎm dị lơi kéo khách hàng khởi đầu cho q trình cơng ty phải có bước chǎm sóc khách hàng theo cách truyền thống để hồn thành q trình bán hàng cách thuận lợi Cơng ty Châu Á Thái Bình Dương triển khai số hoạt động phục vụ cho cơng tác chăm sóc trước bán hàng sau: Để nâng cao trình độ cho đội ngũ tiếp xúc với khách hàng, Cơng ty Châu Á Thái Bình Dương tổ chức thường xuyên mở lớp tự đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên kinh doanh họ người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng Xây dựng hệ thống trang web xây dựng để cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết sản phẩm dịch vụ cơng ty Hình thức tư vấn trực tiếp công ty áp dụng thông qua trang web thức Các nhân viên kinh doanh chủ động gặp gỡ, xây dựng mối quan hệ với đại diện công ty khác để giới thiệu dịch vụ công ty đồng thời để lại thông tin liên hệ để khách hàng nhận tư vấn công ty Thời gian sau đó, hình thức trao đổi thơng tin qua e-mail, gọi điện hay gặp mặt trực tiếp, nhân viên kinh doanh tiếp tục giữ liên lạc với khách hàng, giải đáp câu hỏi, thắc mắc họ dịch vụ mà Công ty Châu Á Thái Bình Dương cung cấp Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ công ty, nhân viên kinh doanh có nhiệm vụ đưa gói giải pháp, phương án để khách hàng lựa chọn cho phù hợp với mức kinh phí kì vọng đặt Ngồi ra, cơng ty xây dựng đội ngũ lễ tân cơng ty phịng chờ khách sảnh để tiếp đón khách hàng trực tiếp tới công ty để giao dịch mong muốn nhận tư vấn Nhìn chung giai đoạn này, Cơng ty Châu Á Thái Bình Dương nỗ lực dành hài lòng khách hàng thơng qua cơng tác chăm sóc khách hàng ban đầu, với mong 28 muốn khách hàng cảm thấy thoải mái thuận tiện trước định sử dụng dịch vụ cơng ty Chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Đây giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều Khi bắt đầu dự án, công ty tổ chức họp có góp mặt đại diện khách hàng để trình bày nội dung ý tưởng chương trình Lúc này, khách hàng đưa câu hỏi hay ý kiến dự án, để hai bên thống đưa giải pháp tốt Trong thời gian triển khai kế hoạch bán hàng cho đối tượng khách hàng, phận kinh doanh Công ty Châu Á Thái Bình Dương đưa giải pháp cho khách hàng (cụ thể cấu hình, linh kiện) cho khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm công ty Trong trình khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên phải có trách nhiệm giải tất cả vấn đề liên quan đến dịch vụ mà khách hàng sử dụng, chẳng hạn yêu cầu kỹ thuật, yêu cầu lắp đặt, dịch vụ cài đặt… Việc giúp khách hàng nắm bắt kế hoạch để chủ động công việc, đồng thời tăng khả phản hồi khách hàng giúp cơng ty đưa điều chỉnh để mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng Hệ thống toán công ty hoạt động cách linh động Các khách hàng thân quen công ty tạo điều kiện thuận lợi cho việc toán cơng ty có sách ưu đãi hình thức tốn trả chậm, trả theo đợt… cho đối tượng Chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ Chăm sóc khách hàng sau bán có vai trị quan trọng việc trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành thu hút khách hàng tiềm cho công ty Sau kết thúc chu trình, phịng kinh doanh Cơng ty Châu Á Thái Bình Dương lưu tồn hồ sơ khách hàng Ngoài ra, để 29 đánh giá chất lượng dịch vụ, phản hồi khách hàng, cơng ty có gửi tới khách hàng bản đánh giá chất lượng dịch vụ theo hạng mục báo cáo tổng kết Các liệu khách hàng tên doanh nghiệp, ngày thành lập, lĩnh vực doanh nghiệp kinh doanh công ty lưu trữ lại để thuận tiện cho lần hợp tác tương lai Vào ngày thành lập công ty khách hàng, hay dịp Tết, Công ty Châu Á Thái Bình Dương gửi thiệp chúc mừng quà tặng tới doanh nghiệp khách hàng Cơng ty đưa số chương trình dịch vụ sau bán hàng như: - Một đổi vòng ngày sản phẩm mới bị lỗi - Máy tính bị lỗi win cần cài đặt lại phần mềm - Hỗ trợ giải đáp thắc mắc, cố liên quan đến phần cứng qua điện thoại, qua điều khiển từ xa qua internet miễn phí - Vận chuyển sản phẩm miễn phí cho khách hàng khu vực Hà Nội - Tư vấn, thiết kế, sửa chữa miễn phí đối với khách hàng lâu năm - Định kỳ gọi điện hỏi thăm sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng (theo bảng danh mục khách hàng mà phận kinh doanh lập) - Có sản phẩm mới, cơng ty thơng báo dưới nhiều hình thức cho đối tác, khách hàng biết - Chương trình khuyến vào dịp lễ, tết - Tặng quà giảm giá cho khách hàng thường xuyên mua hàng, sử dụng dịch vụ ngày sinh nhật… 2.3.2.2 Cơng tác xử lí thơng tin khiếu nại từ khách hàng - Quy trình xử lí khiếu nại Một công ty kinh doanh lĩnh vực dịch vụ chắn không tránh khỏi trường hợp khách hàng đưa lời phàn nàn, khiếu nại Để chủ động, lãnh đạo Công ty Châu Á Thái Bình Dương chuẩn bị trước quy trình để nhân viên áp dụng gặp 30 trường hợp khách hàng đưa khiếu nại Quy trình xử lí khiếu nại Cơng ty Châu Á Thái Bình Dương đưa bao gồm bước: Bước Chào hỏi Các nhân viên chào hỏi trực tiếp khách hàng qua điện thoại với thái độ tích cực, niềm nở Các nhân viên phải giữ thái độ lạc quan phải bỏ qua kinh nghiệm tiêu cực việc liên hệ với khách hàng trước Và khởi đầu tốt đẹp tiền đề cho nói chuyện trở nên dễ dàng thuận lợi Bước 2.Lắng nghe Các nhân viên công ty để khách hàng có hội giải tỏa bực bội, khơng hài lịng dịch vụ cơng ty Nhiệm vụ lúc nhân viên thể thông cảm thông lắng nghe thông tin, cảm xúc từ phía khách hàng Hạn chế ngắt lời khách hàng kiềm chế cám dỗ phản hồi Bước Thăm hỏi Tiếp theo, nhân viên chủ động hỏi thăm khách hàng để làm rõ mối quan tâm khéo léo đặt câu hỏi cho tới thực hiểu rõ vấn đề mà họ gặp phải Những câu hỏi sơ giúp cơng ty nắm rõ thông tin bản vấn đề Điều mang lại hội giảm bớt cảm xúc bực tức từ phía khách hàng họ cảm thấy đồng cảm Những câu hỏi chi tiết giúp khách hàng có hội trải lịng mang lại nhiều thông tin Các nhân viên cần khéo léo lựa chọn câu hỏi ngắn gọn, súc tích khuyến khích khách hàng cởi mở câu chuyện Những câu hỏi mang tính rà sốt lại giúp cơng ty có nhìn chi tiết tính nghiêm trọng vấn đề, suy nghĩ khách hàng Từ trở thành sở để suy luận tìm giải pháp làm hài lòng khách hàng 31 Bước Thơng cảm Lúc này, máy chăm sóc khách hàng cơng ty cần tìm đồng thuận với khách hàng Tuy vậy, điều khơng có nghĩa phía cơng ty đồng ý với điều mà khách hàng than phiền, mà thể việc biết lắng nghe hiểu khách hàng quan tâm, đồng thời hiểu thực quan trọng đối với họ Bước Giải vấn đề Đến bước này, vấn đề mặt cảm xúc gần tháo gỡ hết, việc lại giải khía cạnh thực tế việc khách hàng than phiền Nhận trách nhiệm cho sai phạm thực công ty, điều giúp cơng ty biến than phiền trở thành hội Vì cơng ty với khách hàng giải ổn thỏa than phiền họ cảm thấy tôn trọng thường có xu hướng muốn gắn bó tiếp tục sử dụng dịch vu Bước Đặt câu hỏi kiểm tra lại vấn đề Sau giải xong vấn đề, nhân viên chăm sóc khách hàng lúc hỏi số câu hỏi để kiểm tra xem công ty giải vấn đề khiếu nại quả tới mức Tạo điều kiện cho khách hàng tiếp tục chia sẻ thể công ty biết lắng nghe ý kiến khách hàng Bước Cung cấp thêm hỗ trợ cho khách hàng Các nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp tục hỏi xem có giúp nhiều cho khách hàng khơng? Điều mang đến hội để chuyển chủ đề xa hướng than phiền, có hội phát vấn đề khác khách hàng khiến nói chuyện kết thúc sn sẻ Các khách hàng kết thúc nói chuyện với tâm trạng hồn tồn thoải mái, hài lịng 32 vấn đề khiếu nại giải mà họ lại nhận thêm quan tâm từ phía cơng ty Bước Theo dõi sát Trên thực tế rắc rối khơng giải dứt điểm từ trao đổi Bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải tiếp tục chủ động giữ liên lạc với khách hàng để vấn đề giải cách nhanh chóng hiệu quả Cho dù than phiền giải quyết, nhà lãnh đạo vẫn nên tiếp tục chủ động tìm lí để liên lạc lại với khách hàng Qua nghiên cứu kĩ nguyên nhân gốc rễ vấn đề xảy tổ chức ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ để đưa giải pháp khắc phục kịp thời, tránh lặp lại sai lầm tương lai Thực trạng xử lý dịch vụ khách hàng Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Cơng ty cần phải tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng sản phẩm, phát yêu cầu cần đòi hỏi khách hàng đối với sản phẩm có để có biện pháp điều chỉnh nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo giữ thị phần khách hàng có mục tiêu phát triển gia tăng lượng khách hàng Trên thực tế, số lượng khách hàng Công ty Châu Á Thái Bình Dương có xu hướng tăng theo năm, với cơng ty gặp nhiều thách thức dịch vụ chăm sóc khách hàng Đặc biệt năm 2015, công ty bắt đầu mở rộng tuyển dụng thêm nhân viên để hoạt động với khối lượng công việc lớn mang lại dịch vụ tới nhiều khách hàng Tỉ lệ khiếu nại năm 2015 tăng 10% so với năm 2014, đạt mức 20% rõ ràng số đáng báo động Điều lí giải mở rộng quy mô, công tác quản trị khó khăn hơn, cộng với việc có thêm nhiều nhân viên mới, kinh nghiệm chưa nhiều gây ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng 33 dịch vụ mang tới cho khách hàng Rõ ràng lúc máy lãnh đạo cần tích lũy thêm kinh nghiệm, rút học thay đổi khâu quản lí để vận hành cơng ty cách ổn định Các nội dung khiếu nại khách hàng đối với Công ty Châu Á Thái Bình Dương năm gần thường về: chậm chễ, thiếu linh hoạt số nhân viên việc giải số tình diễn dịch vụ cài đặt, sai sót… Về giải khiếu nại, tùy vào mức độ nghiêm trọng khiếu nại cơng ty có phương án cụ thể Đối với khiếu nại không nghiêm trọng (sự chậm chễ, thiếu linh hoạt nhân viên, sai sót nhỏ báo cáo…), giải thời gian ngắn, nhân viên kinh doanh linh động vận dụng quy trình cơng ty để giải Các nhân viên cần phải có phản ứng nhanh lực chun mơn định để đưa giải pháp thỏa đáng cho khách hàng Đối với trường hợp khiếu nại mà mức độ nghiêm trọng phức tạp (những cố khâu vận chuyển, lắp đặt, cài đặt cấu hình đội ngũ nhân viên …), nhân viên nhận khiếu nại cần gửi báo cáo cho lãnh đạo để tập trung, nghiên tìm phương án giải Nhìn chung công tác giải khiếu nại tốt Cơng ty Châu Á Thái Bình Dương đề quy trình giải hợp lí khả áp dụng thực tế đảm bảo nhanh nhạy đội ngũ nhân viên 2.3.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ khách hàng công ty Ở Cơng ty Châu Á Thái Bình Dương hoạt động đánh giá kiểm tra chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng áp dụng hướng tới cả hai đối tượng khách hàng nội khách hàng Những phản hồi đa chiều từ khách hàng nguồn thông tin quý báu đối với công ty Các hoạt động đánh giá, kiểm tra giúp cơng ty nhìn lại chất lượng dịch vụ mà cung cấp tới khách hàng, từ rút học kinh nghiệm 34 đưa giải pháp điều chỉnh Đối với khách hàng ngoài, để đánh giá mức độ hài lòng họ chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng triển khai, Cơng ty Châu Á Thái Bình Dương sử dụng hình thức vấn qua thư điện tử Công ty gửi mẫu phiếu điều tra cho khách hàng sau chương trình Dưới kết quả tổng hợp nghiên cứu khách hàng Công ty Châu Á Thái Bình Dương thực năm 2015, số lượng mẫu 400 Bảng 2.5: Kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Châu Á Thái Bình Dương STT Các câu hỏi Các lựa chọn Tỷ lệ % Đánh giá (cảm nhận) khách - Rất hài lòng - Hài lòng hàng chất lượng sản phẩm, dịch - Bình thường vụ Cơng ty Châu Á Thái Bình - Khơng hài lịng - Rất khơng hài lịng Dương cung cấp Đánh giá khách hàng thái độ - Rất tốt 10% - Tốt 15% làm việc nhân viên Công ty - Bình thường 60% Khơng tốt 15% TNHH dịch vụ - Rất không tố 0% Về tiến độ triển khai cơng việc - Rất hài lịng 20% - Hài lịng 50% - Bình thường 25% - Khơng hài lịng 5% - Rất khơng hài lịng 0% Nguồn: Phịng kinh doanh 30% 40% 25% 5% 0% Như qua bảng cho thấy: Qua việc thực khảo sát, Cơng ty Châu Á Thái Bình Dương rút nhiều điều từ phản hồi khách hàng đồng thời thể quan tâm tới họ Các yếu tố chuyên môn hoạt động chăm sóc khách hàng phần cơng ty cần làm tốt để có hài lịng khách 35 hàng Về chất lượng chất lượng sản phẩm, dịch vụ Cơng ty Châu Á Thái Bình Dương cung cấp, tiến độ cơng việc Nhìn chung Cơng ty Châu Á Thái Bình Dương nhận đánh giá tích cực Đặc biệt hạng mục nội dung chương trình, cơng tác tổ chức, tiến độ cơng việc mức độ “khơng hài lịng” “rất khơng hài lịng” chiếm mức tỉ lệ thấp (