Báo cáo thực tập tại Công ty TNHH đầu tư bất động sản hòa bình – khách sạn novotel suites hà nội

1 LỜI MỞ ĐẦU Thực tập doanh nghiệp khoảng thời gian ý nghĩa thời gian học đại học Thực tập hội để sinh viên tận dụng kiến thức, kỹ học suốt trình học tập để thực hành nghề ĐI với kiếm trải nghiệm cho thân sinh viên Để hoàn thành báo cáo thực tập, nỗ lực thân, em xin gửi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Thị Quỳnh Hương, người giúp đỡ em trình làm báo cáo Em xin chân thành Ban giám hiệu trường Đại học Thương mại, đặc biệt thầy cô giáo khoa Khách sạn- Du lịch giúp đỡ tạo điều kiện cho em thực tập môi trường khách sạn Novotel Suites Hanoi Cuối em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc, chân thành tới ban lãnh đạo cơng ty, tồn thể anh, chị nhân viên Trong thời gian thực tập, với giúp đỡ, bảo tận tình anh chị, em có hội làm quen, tiếp xúc, vận dụng kiến thức học vào thực tế khách sạn, cải thiện học hỏi thêm nhiều kỹ Bên cạnh hội để em tiếp xúc với nhiều tập khách hàng hơn, thêm nhiều kỹ chăm sóc khách hàng hiểu biết nhu cầu khách hàng Đây thực đợt thực tập bổ ích em, hội để em hồn thiện thân để đáp ứng u cầu cơng việc tương lai Kết cấu báo cáo chia làm ba phần: Phần 1: Những vấn đề chung khách sạn Novotel Suites Hanoi Phần 2: Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Novotel Suites Hanoi Phần 3: Phát vấn đề từ thực tế khách sạn Novotel Suites Hanoi đề xuất vấn đề cần nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ iii PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI 1.1.Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Novotel Suites Hanoi 1.1.1.Giới thiệu khách sạn Novotel Suites Hanoi 1.1.2.Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Novotel Suites Hanoi .1 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Novotel Suites Hanoi 1.2.1.Mơ hình cấu tổ chức .2 1.2.2 Chức phận khách sạn Novotel Suites Hanoi 1.2.2 Nhận xét mơ hình cấu tổ chức khách sạn 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Novotel Suites Hanoi 1.3.1.Kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.3.2.Kinh doanh dịch vụ ăn uống .5 1.3.3.Kinh doanh dịch vụ bổ sung .5 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI 2.1 Sản phẩm, thị trường khách khách sạn Novotel Suites Hanoi 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Novotel Suites Hanoi 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Novotel Suites Hanoi .8 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Novotel Suites Hanoi 2.2.1 Tình hình nhân lực cấu nhân lực khách sạn Novotel Suites Hanoi .9 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Novotel Suites Hanoi 11 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Novotel Suites Hanoi 12 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Novotel Suites Hanoi 12 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU 16 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Novotel Suites Hanoi 16 3.1.1 Ưu điểm 16 3.1.2 Hạn chế .17 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu 18 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ STT Tên bảng biểu Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức cấu quản lý Khách sạn Novotel Suites Hà Nội Bảng 1.1 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Bảng 2.1 Thông tin phòng Khách sạn Novotel Suites Hanoi năm 2019 - 2020 Bảng 2.2 Các dịch vụ bổ sung Khách sạn Novotel Suites Hà Nội Bảng 2.3 Thị trường khách lưu trú Novotel Suites Hanoi năm 2018 - 2019 Bảng 2.4 Tình hình nhân lực cấu nhân lực khách sạn Novotel Suites Hanoi năm 2018-2019 Bảng 2.5 Tình hình tiền lương khách sạn Novotel Suites Hanoi 2018-2019 Bảng 2.6 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Novotel Suites Hanoi năm 2018-2019 Bảng 2.7 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Novotel Suites Hanoi năm 2018-2019 Trang 3-4 9-10 11 12 12-13 PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI 1.1.Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Novotel Suites Hanoi 1.1.1.Giới thiệu khách sạn Novotel Suites Hanoi Tên doanh nghiệp: Công Ty TNHH Đầu Tư Bất Động Sản Hịa Bình – Khách sạn Novotel Suites Hà Nội Tên giao dịch: Novotel Suites Hanoi Hotel Mã số thuế: 0101405789-002 Địa chỉ: Số phố Duy Tân, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, Hà Nội Điện thoại: (+84)24.3576.6666 Fax: (+84)24.3376.9666 Email: h9813@accor.com Website: https://www.novotelsuiteshanoi.com Tọa lạc quận Cầu Giấy, Khách sạn Novotel Suites Hanoi cung cấp trung tâm hồn hảo để du khách khám phá thành phố lịch sử Hà Nội Được xây dựng để phục vụ kỳ lưu trú ngắn ngày dài ngày, 151 phòng thiết kế để tạo thoải mái tối đa, có đồ nội thất thiết kế công thái học, bếp nhỏ đầy đủ tiện nghi phòng tắm riêng đại Khách sạn pha trộn nét thẩm mỹ văn hóa Hà Nội với phong cách đại, bên cạnh cịn cung cấp dịch vụ trải nghiệm kèm khách sạn Novotel Suites Hanoi nằm phía Tây Hà Nội Các điểm tham quan gần bao gồm Trung tâm Hội nghị Quốc gia Việt Nam, đại sứ quán lớn, Tháp Keangam Landmark, làng lụa Vạn Phúc, bảo tàng Dân tộc học Các nhà hàng địa phương phù hợp với sở thích túi tiền Hàng loạt tiện nghi khách sạn giúp du khách bận rộn suốt kỳ nghỉ mình, bao gồm hồ bơi, trung tâm thể dục, tiện nghi chơi gơn phịng xơng khô Đối với du khách lại công tác, khách sạn có phịng họp, khơng gian hội nghị trung tâm dịch vụ doanh nhân 1.1.2.Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Novotel Suites Hanoi Công Ty TNHH Đầu Tư Bất Động Sản Hịa Bình - Khách Sạn Novotel Suites Hà Nội, gọi tắt Khách sạn Novotel Suites Hà Nội, thuộc tập đồn AccorHotels, thức ký hợp đồng quản lý vào cuối năm 2014, đưa vào hoạt động thàng 4/2016, thức khai trương vào tháng 10/2016 Tại số phố Duy Tân, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội Dịch vụ kinh doanh chủ yếu dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, số dịch vụ khác 2 Là đời tập đoàn Accor đời dòng Novotel Suites thuộc tập đoàn quản lý khách sạn AccorHotels khu vực Châu Á, mang đến thoải mái cho khách đến nghỉ ngắn hạn dài hạn, thiết kế đặc biệt dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngoài ra, khách sạn cung cấp tiện nghi cá nhân hóa có chương trình ưu đãi danh tiếng thương hiệu Novotel dành cho khách hàng gia đình bao gồm trẻ nhỏ Novotel Suites cung cấp phòng Suites hộ, phịng với diện tích tối thiểu 32m2 Là hộ đầy đủ tiện nghi dành cho khách hàng sinh sống: Phòng ngủ, khu vực làm việc thư giãn Khách hàng kết nối với giới bên ngồi thơng qua hệ thống Suite Box: Internet, đường dây điện thoại Quốc tế, chương trinh video kho nhạc Hệ thống Suite Box cung cấp miễn phí khơng giới hạn cho khách hàng Novotel Suites thức đưa hệ Suites để đáp ứng nhu cầu đổi khách hàng Hệ thống Suites bao gồm thiết kế đẹp mắt đại Novotel Suites Hanoi thực cam kết Planet 21, chương trình mơi trường, phát triển bền vững tập đoàn AccorHotels để giải thách thức môi trường, xã hội Thương hiệu Novotel lựa chọn để hoạt động dựa tiêu chuẩn ISO 14001, chứng nhận môi trường công nhận toàn cầu 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Novotel Suites Hanoi 1.2.1.Mơ hình cấu tổ chức Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức cấu quản lý Khách sạn Novotel Suites Hà Nội (Nguồn: Bộ phận Nhân - Khách sạn Novotel) 1.2.2 Chức phận khách sạn Novotel Suites Hanoi “Giám đốc khách sạn ông Souto Gerardo, người đứng đầu khách sạn, người nắm rõ tình hình phận khách sạn, người với nhà đầu tư vạch chiến lược phát triển, cách thức quảng bá hình ảnh khách sạn Quản lý, giám sát hoạt động phòng ban, phận khách sạn - đảm bảo tính hiệu quả, trì chất lượng dịch vụ tốt nhằm tối đa hóa lợi nhuận Khảo sát, phân tích xu hướng thị trường, nhu cầu khách hàng thường xuyên theo dõi báo cáo tình hình kinh doanh khách sạn để chủ động đưa sách thay đổi kịp thời Bên cạnh đó, giám đốc khách sạn người thiết lập môi trường làm việc thân thiện, đảm bảo quyền lợi cho nhân viên.” “Thư ký Giám đốc khách sạn người hỗ trợ theo dõi tiến trình cơng việc phận, giúp tổng giám đốc xếp quản lý thời gian cơng việc cách có hệ thống Thêm vào đó, thư ký giám đốc cịn có nhiệm vụ tổng hợp báo cáo, đánh giá từ phận khách sạn, tham mưu cho giám đốc khách sạn kế hoạch, chiến lược kinh doanh khách sạn.” Bộ phận Buồng phịng Kế tốn Sale & Marketin g Kỹ thuật Lễ tân Nhiệm vụ Chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi khách, bao gồm việc chuẩn bị sẵn tiện nghi, vệ sinh để đón tiếp khách, dọn dẹp, vệ sinh phịng ngủ hàng ngày cho khách, cung cấp dịch vụ khác giặt là, mini bar, …vệ sinh phòng sau khách trả, đảm bảo vệ sinh khu vực công cộng sảnh, hành lang Theo dõi, ghi chép chi tiêu khách sạn theo hệ thống tài khoản chế độ kế tốn nhà nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn tài sản, tình hình thu chi, kết kinh doanh để có báo cáo kịp thời phản ánh thay đổi Nghiên cứu đánh giá thị hiếu khách hàng, lên kế hoạch kinh doanh, tổ chức hoạt động tiếp thị, đề phương án kinh doanh với ban giám đốc, giúp cho ban giám đốc đưa phương án tốt để đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng sửa chữa vật dụng, trang thiết bị khách sạn, thực chương trình bảo dưỡng định kỳ để tránh hư hỏng trang thiết bị bên lẫn bên khách sạn đảm bảo trì hoạt động khách sạn để phục vụ tốt cho khách hàng tiếp xúc tạo ấn tượng cho khách hàng, xếp dịch vụ cung ứng cho khách hàng, cầu nối khách phận khác khách sạn, liên kết khách với phận khác buồng, nhà hàng, khách sạn với bên ngồi, cung cấp thơng tin tất dịch vụ khách sạn 4 Bếp IT Nhân F&B An ninh chuẩn bị, chế biến ăn để phục vụ khách hàng bếp ăn nhân viên chịu trách nhiệm đường truyển Internet, thiết bị điện hệ thống quản lý khách sạn chịu trách nhiệm vấn đề quản lý, tuyển dụng, đào tạo kiểm định chất lượng nhân viên, lực lượng lao động khách sạn cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách, thực công việc xếp, phục vụ ăn nhà hàng hay quầy bar dịch vụ room service cho khách luân phiên trực 24/24 để đảm bảo an ninh, an toàn cho khách lưu trú sử dụng dịch vụ, nhân viên khách sạn,kịp thời xử lý cố thiết bị vấn đề rủi ro khách hàng Bảng 1.1 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn 1.2.2 Nhận xét mơ hình cấu tổ chức khách sạn Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Novotel Suites Hanoi xây dựng theo mơ hình cấu trực tuyến - chức Mơ hình hồn tồn phù hợp với đặc điểm cấu tổ chức Novotel Suites Hanoi, đảm bảo phận thực chức năng, nhiệm vụ mình, đảm bảo tiến độ cơng việc để phục vụ khách tốt Ưu điểm Tính thống huy: Các nhà quản trị cấp cao có quyền chịu trách nhiệm quản lý tất nhân viên quyền khách sạn nên việc đạo, định có tính thống cao từ xuống Nhà lãnh đạo gần gũi nhân viên, nắm bắt trực tiếp điều hành trực tiếp hoạt động hành doanh nghiệp Từ đó, đưa định kinh doanh, giải pháp cải thiện, giải khó khăn, rắc rối cách kịp thời, hiệu Nắm bắt tâm tư, tình cảm, nghuyện vọng nhân viên cấp dưới, kịp thời thúc đẩy, tạo động lực làm việc khen thưởng khiển phạt kịp thời Tạo điều kiện thuận lợi cho phận đơn vị nhỏ làm việc có hiệu quả, cơng việc chun mơn hóa nên đảm bảo hoạt động cách chuyên nghiệp, phát huy chun mơn hóa chất lượng suất lao động cao Chú trọng tiêu chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp, nhân cách nhân viên đảm bảo Hạn chế Quản lý khách sạn thường xuyên phải giải tốt mối quan hệ chặt chẽ phòng ban chức phận trực tuyến Nếu không giải tốt mối quan hệ ảnh hưởng đến việc phục vụ khách, đặc biệt dịch vụ trọn gói cho khách hàng 5 Các phận biết nhiệm vụ dễ dàng đặt kế hoạch thực nhân viên biết đến cơng việc chun mơn mình, có kiến thức phận khác khách sạn Điều đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu cơng việc Thơng tin phản hồi từ phía nhân viên lên lãnh đạo gặp nhiều hạn chế gây đứt đoạn thơng tin Do chưa giải thật hiệu vướng mắc nhân viên khách hàng để ngày hoàn thiện sản phẩm 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Novotel Suites Hanoi Ba lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Novotel Suites Hanoi kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống kinh doanh dịch vụ bổ sung 1.3.1.Kinh doanh dịch vụ lưu trú Đây dịch vụ mang lại doanh thu cao cho khách sạn Khách sạn cung cấp không gian nghỉ ngơi vô sang trọng tiện nghi cho khách hàng, 151 phòng studio tiện nghi hộ từ đến ba phòng ngủ Mỗi studio trang bị khu bếp đại không gian 32m2 rộng rãi Mỗi hộ trang bị khu vực thay đồ, phịng khách riêng tiện ích khác 1.3.2.Kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn Novotel Suites Hà Nội cung cấp dịch vụ ăn uống nhà hàng Food Exchange Gourmet Bar, với thực đơn phong phú, lạ Ngồi cịn có Rooftop Bar, mang đến cho khách du lịch giây phút thư giãn, thoải mái 1.3.3.Kinh doanh dịch vụ bổ sung Kinh doanh dịch vụ hội nghị, hội thảo: Khách sạn cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo với trang thiết bị, âm thanh, ánh sáng đại, cao cấp Đội ngũ tổ chức kiện khách sạn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng với kiện với quy mô lớn nhỏ Kinh doanh dịch vụ khác: Khách sạn Novotel Suites Hà Nội cung cấp dịch vụ fitness, spa, massage, bể bơi bốn mùa, dịch vụ trơng trẻ, dịch vụ lữ hành, đưa đón q lưu niệm, không mang lại doanh thu cao dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống, dịch vụ góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn, tăng hấp dẫn khách du lịch khách business 6 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI 2.1 Sản phẩm, thị trường khách khách sạn Novotel Suites Hanoi 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Novotel Suites Hanoi 2.1.1.1 Sản phẩm kinh doanh lưu trú Hạng phịng Diện tích Superior Studio King Bed Twin Bed Deluxe Studio King Bed Twin Bed Bedroom Apartment Tổng 32m2 38-42 m2 King Bed Twin Bed VIP Terrace King Bed Twin Bed Bedroom VIP Terrace Bedroom (by connecting bedroom apartment and studio) Tổng số phòng 49 29 19 Giá phòng (VNĐ++) 3.530.000 3.880.000 20 48 m2 72 m2 24 2 78 m 104 m2 4.460.000 4.810.000 8.340.000 151 Bảng 2.1 Thơng tin phịng Khách sạn Novotel Suites Hanoi năm 2019 - 2020 (Nguồn:Bộ phận lễ tân khách sạn Novotel Suites Hanoi) Nhận xét: Tiện nghi tất hạng phòng (từ tầng đến tầng 16) bao gồm nội thất hộ lưu trú dài ngày, tất nội thất phịng khách phịng bếp, phịng ngủ khách sạn cung cấp Riêng tầng đến có khu vực giặt chung khơng để riêng phòng khách Thuận tiện cho khách hàng với mục đích sử dụng dịch vụ nghỉ dưỡng hay cơng việc, có phịng connecting cho khách hàng với gia đình người cho chuyến chơi hay phịng cách âm có bàn làm việc phục vụ cho khách hàng doanh nhân cần n tĩnh để làm việc Ngồi cịn có số buồng cịn có ban cơng, có tầng cho khách hàng hút thuốc (tầng – 14), từ tầng trở lên có số buồng có connecting 7 2.1.1.2 Sản phẩm kinh doanh ăn uống Tại khách sạn Novotel Suites Hà Nội, khách hàng tự chọn lựa cho thời gian, địa điểm ăn theo ý muốn - Nhà hàng Food Exchange: nằm tầng 2, nhà hàng phục vụ international buffet vào bữa sáng, từ 6h đến 22h00 hàng ngày Buffet bữa trưa từ 11h30 đến 14h30 Bữa tối với thực đơn a-la-cart phục vụ từ 18h đến 22h - Gourmet Bar: với mơ hình bar - ẩm thực độc đáo, khách hàng vừa thưởng thức đồ uống gọi ăn muốn Nằm tầng thời gian mở cửa từ 7h đến 18h hàng ngày - Rooftop Bar: nằm tầng 17 khách sạn, nơi thư giãn lý tưởng, thưởng thức đồ uống vui chơi giải trí Thời gian mở cửa từ 17h đến 24h - Pool Bar: khách hàng thưởng thức ăn nhẹ đồ uống bể bơi trời, tầng 1, thời gian phục vụ từ 10h đến 22h Ngoài ra, thực đơn dành riêng cho trẻ em sẵn sàng 2.1.1.3 Các dịch vụ bổ sung Khách sạn Novotel Suites Hà Nội cung cấp dịch vụ bổ sung khác, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng thời gian lưu trú bên cạnh lưu trú ăn uống: Tên dịch vụ Vị trí Thời gian Hội nghị, hội thảo Tầng 8h00- 18h00 Kid's corner Tầng 17 9h00-21h00 Khu vực thư Tầng 17 8h00-22h00 viện Mô tả Được trang bị thiết bị điện tử, âm thanh, ánh sáng đầy đủ, đại Khu vực vui chơi thiết kế riêng cho trẻ từ tới tuổi trò chơi điện tử dành cho bé lớn Khu vực thư viện dành riêng cho khách sử dụng dịch vụ sân vườn yên tĩnh Trung tâm thể dục với trang thiết bị đại, mở cửa tự động thẻ phòng khách hàng Khách hàng dùng bể bơi, với đồ ăn nhẹ đồ uống Inbalance Fitness Tầng 24/7 Bể bơi bốn mùa Tầng 6h00-22h00 Dịch vụ giặt đồ miễn phí Tầng 4, Tầng 8h00-22h00 Khách hàng giặt đồ miễn phí đây, tự chuẩn bị bột giặt thời gian để lấy đồ Baby sitting Tầng 17 9h00-21h00 Khách hàng nhờ housekeeper trơng thời gian bận Bảng 2.2 Các dịch vụ bổ sung Khách sạn Novotel Suites Hà Nội 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Novotel Suites Hanoi STT Loại khách Tổng Nghìn lượt Năm 2018 3.756 Năm 2019 4.568 +812 121.62 Nội địa Nghìn lượt 709 698 (-11) 98.45 Tỷ trọng % 18.88 15.28 (-3.6) - 3.047 3.870 +823 127.01 81.12 84.72 (+3.6) - 856 1145 +289 133.76 28.09 29.59 (+1.5) - 742 892 +150 120.22 24.35 23.05 (-1.3) - 594 702 +108 118.18 19.49 18.14 (-1.35) - 610 806 +196 132.13 20.02 20.83 (+0.81) - 245 325 +80 132.65 ĐVT Nghìn lượt Tỷ trọng % Nghìn Hàn Quốc lượt Tỷ trọng % Nghìn Trung Quốc lượt Tỷ trọng % Nghìn Anh lượt Tỷ trọng % Nghìn Mỹ lượt Tỷ trọng % Nghìn Quốc tế khác lượt Tổng Quốc tế So sánh +/% Tỷ trọng % 8.04 8.40 (+0.36) Bảng 2.3 Thị trường khách lưu trú Novotel Suites Hanoi năm 2018-2019 (Nguồn: Phòng Kinh doanh – Khách sạn Novotel Suites Hà Nội) Từ bảng cấu thị trường khách (bảng 2.3), nhìn chung ta thấy tổng số lượng khách đến lưu trú khách sạn Novotel Suites Hà Nội đà tăng trưởng năm sau tăng so với năm trước, cụ thể năm 2019 lượt khách tham gia lưu trú tăng 812 nghìn lượt khách so với năm 2018, tương ứng với 21.62% Tuy nhiên, tính nội năm 2019, có số thay đổi định lượt khách nội địa khách quốc tế: Khách nội địa: tổng lượt khách đến khách sạn tăng chủ yếu khách quốc tế khách nội địa bị giảm so với năm 2018 không đáng kể Cụ thể năm 2019 lượt khách nội địa giảm 11 nghìn lượt khách so với năm 2018, tương ứng với 8.45% Khách quốc tế: Tổng lượt khách quốc tế năm 2019 tăng đáng kể so với năm 2018 823 nghìn lượt khách tương ứng với 27.01% Trong lượt khách Hàn Quốc chiếm đơng đảo so với nước khách Anh, Mỹ, Trung Cụ thể khách Hàn Quốc năm 2019 tăng 289 nghìn lượt khách so với năm 2018, tương ứng 33.76% Lượt khách Trung Quốc tăng nhẹ năm 2019 so với năm 2018 150 nghìn lượt khách, tương ứng 20.22% Lượt khách Anh năm 2019 tăng so với năm 2018 108 nghìn lượt khách, tương ứng với 18.18% Như vậy, thị trường khách trọng điểm khách sạn Novotel Suites Hà Nội Khách quốc tế Hàn Quốc, mà khách sạn trọng việc cung cấp sản phẩm hướng đến đáp ứng nhu cầu cho đối tượng khách như: thực đơn nhà hàng phù hợp, dịch vụ chuẩn hoá để đáp ứng tính khắt khe địi hỏi cao thị trường khách Bên cạnh đó, số lượng khách quốc tế khác ngày tăng lên, năm 2019 tăng lên 32.65% Do đó, khách sạn trọng đến việc chăm sóc đến đối tượng khách quốc tế đầy tiềm phát triển Trong nhóm tỷ lệ khách đến lưu trú Novotel Suites Hà Nội chủ yếu Hàn khách Trung Quốc Do đó, khách sạn bắt đầu triển khai thực đơn có thêm ăn phong cách Hàn Trung để đáp ứng tổt nhu cầu đối tượng khách 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Novotel Suites Hanoi 2.2.1 Tình hình nhân lực cấu nhân lực khách sạn Novotel Suites Hanoi Người Người Năm 2018 140 75 Năm 2019 147 78 ± +7 +3 % 105 104 Tỷ trọng % 53,57 53,06 (-0,51) - 31-45 Người 59 60 +1 101,7 Tỷ trọng % 42,14 40,82 (-1,32) - 45-55 Người -1 83,33 Tỷ trọng % 4,29 3,4 (-0,89) - Nam Người 59 63 +4 106,7 Tỷ trọng Nữ % Người 42,14 81 42,86 84 0,72 +3 103,7 Tỷ trọng % 57,86 57,14 (-0,72) - Đại học Người 48 53 +5 110,42 Tỷ trọng % 34,29 36,06 1,77 - Cao đẳng Người 62 65 +3 104,84 Chỉ tiêu ĐVT Tổng số lao động 18-30 Phân theo độ tuổi Phân theo giới tính So sánh Phân theo trình độ học vấn Tỷ trọng % 44,29 44,22 (-0,07) - Trung cấp Người 30 29 (-1) 96,67 Phân Tỷ trọng A % Người 21,42 24 19,72 27 (-1,7) +3 112,5 10 theo Tỷ trọng % 17,14 18,37 1,23 trình B Người 63 65 +2 103,17 độ Tỷ trọng % 45 44,22 (-0,78) ngoại Cao đẳng Người 53 55 +2 103,77 ngữ (Tiếng Tỷ trọng % 37,86 37,41 (-0,45) Anh) Bảng 2.4 Tình hình nhân lực cấu nhân lực khách sạn Novotel Suites Hanoi năm 2018-2019 (Nguồn: Phòng Nhân - Khách sạn Novotel Suites Hà Nội) Nhìn vào bảng cấu nhân lực (bảng 2.4), ta thấy, tổng số nhân viên khách sạn Novotel Suites Hà Nội năm 2019 có tăng nhẹ so với năm 2018 nhân viên tương ứng 0,5% Trong đó, số nhân viên nam tăng nhân viên, số nhân viên nữ tăng nhân viên Cụ thể số nhân viên nữ năm 2019 84 nhân viên số nhân viên nam 63 nhân viên tổng số 147 nhân viên Xét độ tuổi, nhân viên công ty phần lớn người trẻ tuổi Năm 2018, số lượng nhân viên độ tuổi từ 18-30 tuổi chiếm 53,57%, tương ứng với 75 người Số nhân viên 30 tuổi chiếm 42,14% tương ứng với 59 nhân viên Ngoài ra, nhân viên có trình độ chun mơn cao Năm 2019 số lượng nhân viên có trình độ chun mơn đại học trở lên 53 người (chiếm 36,06%) Năm 2019 số lượng nhân viên có trình độ cao đẳng tăng lên người chiếm tỉ trọng 44,22% Đồng thời, tất nhân viên cơng ty có trình độ ngoại ngữ Năm 2019, số lượng nhân viên có trình độ ngoại ngữ đạt chứng tiếng Anh A 27 người, số lượng nhân viên có trình độ ngoại ngữ đạt chứng tiếng Anh B 65 người Từ tất yếu tố trên, nhận thấy đội ngũ nhân lực khách sạn Novotel Suites Hà Nội đầy lực, có sức trẻ, nhiệt huyết, động, ln cố gắng, có chí tiến thủ tiềm Tuy nhiên số lượng nhân viên nộp vào làm khách sạn chưa có tăng nhiều dừng đến nhân viên Bởi mà khách sạn cần ý đến sách đãi ngộ cho nhân viên để tăng suất lao động hiệu kinh doanh khách sạn 11 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Novotel Suites Hanoi Chỉ tiêu Tổng doanh thu Đơn vị tính Năm 2018 Năm 2019 trđ 119.065,08 126.315,84 10.240 140 Tổng quỹ lương trđ Tổng số lao động Người Năng suất lao động Trđ/người bình quân Tỷ suất tiền lương % Tiền lương bình quân Trđ/người (năm) Tiền lương trung Trđ/người bình (tháng) So sánh +/- % 11.584 147 +7.259,7 +1.344 +7 113.125 105.00 850,46 859,29 +8,83 101.04 8.6 9.17 +0.57 106.63 73.14 78.8 +5.66 107.74 6.095 6.57 +0.475 107.74 106.09 Bảng 2.5 Tình hình tiền lương khách sạn Novotel Suites Hanoi 2018-2019 (Nguồn: Phòng Kế toán – Khách sạn Novotel Suites Hà Nội) Từ bảng phân tích tình hình tiền lương (bảng 2.5), ta thấy tình hình tiền lương khách sạn Novotel Suites Hà Nội có thay đổi tổng doanh thu dẫn đến thay đổi thay đổi tổng quỹ lương Tổng doanh thu năm 2019 tăng 7.259,76 triệu đồng, tương ứng với 6,09% so với tổng doanh thu năm 2018 Sự tăng nguồn doanh thu phần nhờ vào sách mở rộng quy mơ kinh doanh, tuyển dụng thêm nhân lực khách sạn Số lao động khách sạn năm 2019 tăng thêm người, tương ứng tăng 5% so với năm 2018 Tổng quỹ lương tăng 1.344 triệu đồng, tương ứng tăng 13.125% so với năm 2018 Đi tăng lên số lượng người lao động kéo theo tăng lên suất lao động bình quân Năng suất lao động bình quân năm 2019 tăng lên 8,83 triệu đồng/người, tương ứng tăng 1,04% Về tiền lương, quỹ lương năm 2019 11.584 triệu đồng, tăng 13.125% so với tổng quỹ lương năm 2018 tương ứng tăng 1.344 triệu đồng Chính mà tiền lương bình quân theo tháng năm 2019 tăng 7.74% tương ứng 0,475 triêu đồng /1 người so với năm 2018 Về sách đãi ngộ nhân lực, cơng ty có cải thiện định tiền lương cho nhân viên qua năm Tuy nhiên, cải thiện cịn có hạn chế cụ thể Bên cạnh sách bảo hiểm, nghỉ lễ theo quy định Luật Lao động nhân viên khách sạn cịn thiếu hội hoạt động tập thể, chế độ lương thưởng hạn chế so với mặt chung ngành 12 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Novotel Suites Hanoi ST T Năm 2018 Năm 2019 Tổng nguồn vốn Đơn vị trđ 146.473,65 152.628,35 +6.154,7 Vốn cố định trđ 91.278,38 95.099,78 3.821,4 Tỷ trọng % 62.32 62.31 (-0.01) - Vốn lưu động trđ 55.195,27 57.528,57 +2.333,3 104.2 Tỷ trọng % 37.68 37.69 +0.01 - Chỉ tiêu So sánh +/% 104.2 104,1 Bảng 2.6 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Novotel Suites Hanoi năm 2018-2019 (Nguồn: Phịng Kế tốn – Khách sạn Novotel Suites Hà Nội) Từ bảng tình hình vốn kinh doạnh (bảng 2.6) khách sạn Novotel Suites Hà Nội, ta thấy tổng nguồn vốn khách sạn năm 2019 152.628,35, tăng 4,2% so với năm 2018, tương ứng với 6.154,1 triệu đồng Điều cho thấy có phát triển huy động vốn, mở rộng lĩnh vực kinh doanh quy mô lĩnh vực kinh doanh - Về vốn cố định: năm 2019 ta thấy có tăng trưởng nhẹ vốn cố định, cụ thể tăng 3821,4 triệu đồng , tương ứng với 4,19% từ năm 2018 đến năm 2019 Tỷ trọng vốn cố định năm 2019 62.31%, giảm 0,01% so với năm 2018 - Về vốn lưu động, ta thấy vốn lưu động có tăng trưởng gần với vốn cố định, tăng 2.333,3 triệu đồng tương ứng 4.23% từ năm 2018 đến 2019 Tỷ trọng vốn lưu động năm 2019 37.69% tăng 0,01% so với năm 2018 Nhìn chung, cơng ty huy động nguồn vốn kinh doanh hiệu để thực chiến lược mở rộng quy mô kinh doanh Vốn lưu động vốn cố định tăng chứng tỏ công ty đầu tư vào sở vật chất, trang thiết bị, máy móc để nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm kinh doanh lữ hành sản phẩm mang tính chất vơ hình cần có nhiều yếu tố hữu hình để giúp khách hàng hình dung sản phẩm doanh nghiệp, tránh rủi ro trình tiêu dùng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Novotel Suites Hanoi ST T I Chỉ tiêu Tổng Doanh thu Doanh thu dịch vụ lưu trú Đơn vị tính Trđ Trđ So sánh +/% +7.250,7 106,0 119.065,09 126.315,84 85.796,3 92.951,25 +7.154,9 108,3 Năm 2018 Năm 2019 13 Tỷ trọng doanh thu lưu trú Doanh thu dịch vụ ăn uống Tỷ trọng doanh thu dịch vụ ăn uống Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác Tổng Chi phí Chi phí dịch vụ lưu trú Tỷ trọng chi phí lưu trú Chi phí dịch vụ ăn uống Tỷ trọng chi phí dịch vụ ăn uống Chi phí dịch vụ khác Tỷ trọng chi phí dịch vụ khác III % 72,06 73,59 1,53 - Trđ 27.488,09 28.085,85 +597,76 102,1 % 23,09 22,23 (-0,86) - Trđ 5.780,69 5.278,73 (-501,96) 91,32 % 4,86 4,18 (-0,68) - Trđ 69.744,13 70.520,57 Trđ 50.213,34 50.917,19 % 71,99 72,2 0,21 - Trđ 17.536,17 17.967,14 +430,97 102,4 % 25,14 25,48 0,34 - Trđ 1.994,62 1.636,24 (-358,38) 82,03 % 2,86 2,32 (-0,54) - Lợi nhuận trước thuế Trđ 49.985,45 51.758,68 +1.773,2 IV Thuế TNDN Trđ 9.997,09 10.351,74 +354,65 V Lợi nhuận sau thuế Trđ 39.998,36 41.433,94 +1.418,5 103,5 103,5 103,5 II +776,44 101,11 101,4 +703,85 Bảng 2.7 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Novotel Suites Hanoi năm 2018-2019 (Nguồn: khách sạn Novotel Suites Hanoi) 14 Nhìn vào bảng số liệu kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2018 – 2019 (bảng 2.7), ta thấy có số đánh sau: - Về doanh thu: Tổng doanh thu khách sạn Novotel Suites Hà Nội năm 2019 đạt 126.315,84 triệu đồng, tăng 6,09% tương ứng tăng 7.250,75 triệu đồng so với năm 2018 Trong đó: + Doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2019 đạt 92.951,25 triệu đồng, tăng 8,34 % tương ứng tăng 7.154,95 triệu đồng so với năm 2018 Năm 2019, tỷ trọng doanh thu dịch vụ lưu trú 73,59% , tăng 1,59% so với năm 2018 + Doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2019 đạt 28.085,85 triệu đồng, tăng 2,17% tương ứng tăng 597,76 triệu đồng so với năm 2018 Năm 2019, tỷ trọng doanh thu dịch vụ ăn uống 22,23%, giảm nhẹ 0,86% so với năm 2018 + Doanh thu dịch vụ khác năm 2019 đạt 5.278,73 triệu đồng, giảm 8,68% tương ứng giảm 501,96 triệu đồng so với năm 2018 Năm 2019, tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác giảm 0,68% so với năm 2018 Từ đó, ta nhận thấy doanh thu khách sạn Novotel Suites Hà Nội có tăng trưởng tốt, tốt mảng dịch vụ lưu trú, chiếm đến 70% tổng doanh thu Tuy năm 2019, doanh thu dịch vụ ăn uống có giảm nhẹ, điều cho thấy khách hàng không ý đến vấn đề ăn uống khách sạn Khách sạn cần có biện pháp để giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ ăn uống khách sạn - Về chi phí (CP): Tổng chi phí khách sạn Novotel Suites Hà Nội năm 2019 tăng 1,11% tương ứng 776,44 triệu đồng so với năm 2018 Trong đó: + CP dịch vụ lưu trú năm 2019 tăng 1,4% tương ứng 703,85 triệu đồng so với năm 2018 + CP dịch vụ ăn uống năm 2019 tăng 2,46% tương ứng 430,97 triệu đồng so với năm 2018 + CP dịch vụ khác năm 2019 giảm 17,97% tương ứng 358,38 triệu đồng so với năm 2018 - Về lợi nhuận: Lợi nhuận trước thuế công ty năm 2019 đạt 51.758,68 triệu đồng, tăng 3,55% tương ứng với 1.773,23 triệu đồng so với năm 2018 Do đó, thuế thu nhập doanh nghiệp công ty năm 2019 10.351,74 triệu đồng, tăng 354,65 triệu đồng so với năm 2018 Từ đó, tổng lợi nhuận sau thuế công ty năm 2019 đạt 41.433,94 triệu đồng, tăng 3,55% tương ứng với 1.418,58 triệu đồng so với năm 2018 15 Từ nhận xét ta thấy, tình hình kinh doanh khách sạn có chuyển biến tích cực Cơng ty đầu tư đầu tư hướng đầu tư trọng điểm vào thị trường khách quốc tế, đặc biệt khách business Chính vậy, dịch vụ lưu trú mang lại cho doanh nghiệp nguồn lợi nhuận năm 2019 vừa qua, giúp tình hình kinh doanh cơng ty đạt hiệu cao 16 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Novotel Suites Hanoi Sau trình thực tập khách sạn Novotel Suites Hà Nội, em nhận thấy khách sạn nỗ lực nhiều đạt thành định, nhiên số nguyên nhân chủ quan khách quan mà khách sạn tồn định 3.1.1 Ưu điểm Sau thời gian vào hoạt động, khách sạn Novotel Suites Hà Nội gặt hái thành công định đem lại doanh thu cho khách sạn, cụ thể : - Về cấu tổ chức máy nhân sự: Công ty áp dụng cấu tổ chức chức hồn tồn hợp lý với quy mơ tình hình phát triển Bộ máy nhân trẻ có trình độ chun nghiệp, động, sáng tạo, tận tâm trung thực, dễ dàng nắm bắt tâm lý khách hàng đa số tập khách hàng đến nghỉ khách sạn người trẻ - Về sản phẩm, thị trường: Cho kinh doanh đa dạng sản phẩm lưu trú với nhiều loại phòng đặc sắc thu hút nhiều khách hàng nước nước Các sản phẩm bổ sung đa dạng, đầy đủ, đáp ứng phần nhu cầu tập khách hàng đến với khách sạn (chủ yếu khách business cho gia đình) Tập trung đẩy mạnh thị trường khách nước ngồi bật khách Hàn Quốc Cho đến thời điểm nửa đầu năm 2020 tập khách hàng bật ln Hàn Quốc - Về doanh thu lợi nhuận: Nhờ việc sử dụng hiệu nguồn vốn, tối ưu hóa khoản chi phí nên năm 2018-2019 vừa qua mức doanh thu tăng mạnh, tăng nhiều chi phí góp phần mang nguồn lợi nhuận cho cơng ty, góp phần vào việc nâng cao vị khách sạn so với khách sạn nước - Về hoạt động định hướng: Khách sạn đã, cố gắng phát huy lợi tối ưu nghiên cứu nhu cầu khách hoàn thành tốt chiến lược kinh doanh, phù hợp với điều kiện khả mình, đáp ứng nhu cầu khách hàng Tập trung thêm vào mảng tổ chức kiện để thu hút thêm lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phòng họp khách sạn cung cấp - Về hoạt động phận: Khách sạn có hội để đào tạo chéo cho nhân viên phận, để kịp thời xử lý tình phát sinh trình phục vụ khách hàng Nhân viên khách sạn thân thiết, thoải mái phận tạo 17 không khí thoải mái làm việc cho nhân viên, rút ngắn khoảng cách nhà quản lý nhân viên cấp 3.1.2 Hạn chế - Về sách quảng bá thương hiệu khách sạn: Khách sạn Novotel Suites Hà Nội áp dụng số hình thức quảng cáo in ấn, tập sách quảng cáo, thư riêng qua bưu điện, email, truyền đơn, tin nội hay quảng cáo website, mạng xã hội facebook, Tuy nhiên sách quảng cáo chưa thực đầu tư nhiều chưa có kế hoạch cụ thể Các tệp in ấn đơn giản, thiếu tính sáng tạo Quảng cáo, chào hàng qua email ln có hạn chế định tập khách hàng Thông qua trang mạng xã hội, công ty có trang facebook tên “Novotel Suites Hanoi” hoạt động khơng thường xun, tương tác cịn thấp Trang website http://www.novotelsuiteshanoi.com công ty đầu tư, giao diện ưa nhìn, dễ sử dụng nhiên cịn thiếu tính cập nhật Chính vậy, sách quảng cáo nhìn chung chưa đạt hiệu quả, thiếu tính hấp dẫn, thu hút Điều khiến công ty lượng lớn khách hàng tiềm Nhất thời đại công nghệ 4.0 này, quảng cáo thông qua trang mạng xã hội, kênh truyền thông trở lên quan trọng hết - Về dịch vụ bổ sung khách sạn: Khách sạn cần dịch vụ bổ sung địa điểm công cộng cho khách hàng Sảnh lễ tân cần ý đến bàn máy tính cho khách sử dụng, thường xun cịn tình trạng máy đơ, lag ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Tạp chí cần đa dạng hình thức ngơn ngữ Các tạp chí mà khách sạn cung cấp tiếng Nhật tập khách hàng lớn khách sạn khách business đến từ Hàn - Về chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Novotel Suites Hà Nội: Khách sạn chủ yếu phát triển mạnh kinh doanh lưu trú song chất lượng dịch vụ ăn uống chưa đầu tư trọng nhiều Các ăn chưa đa dạng nhiều hạn chế lựa chọn cho khách hàng Mà đặc biệt khách du lịch quốc tế nên việc trọng phần ăn quan trọng Việc cân đối ẩm thực tập khách hàng cần cân đối để tạo giao thoa ẩm thực văn hóa mà khiến khách hàng hài lịng trải nghiệm - Về sách đãi ngộ Khách sạn Novotel Suites Hà Nội: Khách sạn có cải thiện tiền lương cho nhân viên qua năm Tuy nhiên, cải thiện cịn có hạn chế định Bên cạnh sách bảo hiểm, nghỉ lễ theo quy định Luật Lao động nhân viên khách sạn thiếu hội hoạt động tập thể, chế độ lương thưởng cịn hạn chế Thêm vào đó, khách sạn cần bồi dưỡng, nâng cao kiến thức nghiệp vụ kiến thức, 18 sách đãi ngộ dành cho thành viên tập đoàn Accor Khách sạn cần bổ sung thêm nguồn nhân lực cho phận lễ tân, lẽ lượng công việc phận nhiều, nhân lực chưa thực đủ để hồn thành cơng việc tốt Cần tuyển thêm số nhân lực nam để phụ giúp cho nhân lực nữ đa số nhân viên phận nữ, ảnh hưởng đến việc mang hành lý hộ khách hàng 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu Dựa điểm phát từ thực tiễn nêu trên, em xin đề xuất số hướng đề tài nghiên cứu sau: Hướng đề tài 1: Hồn thiện sách quảng cáo khách sạn Novotel Suites Hà Nội Hướng đề tài 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Novotel Suites Hà Nội Hướng đề tài 3: Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Novotel Suites Hà Nội PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI ... VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI 1.1.Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Novotel Suites Hanoi 1.1.1.Giới thiệu khách sạn Novotel Suites Hanoi Tên doanh nghiệp: Công Ty TNHH Đầu Tư Bất. .. CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI 2.1 Sản phẩm, thị trường khách khách sạn Novotel Suites Hanoi 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Novotel Suites Hanoi 2.1.2 Thị trường khách khách sạn. .. Bất Động Sản Hịa Bình - Khách Sạn Novotel Suites Hà Nội, gọi tắt Khách sạn Novotel Suites Hà Nội, thuộc tập đồn AccorHotels, thức ký hợp đồng quản lý vào cuối năm 2014, đưa vào hoạt động thàng 4/2016,