TỔNG QUAN VỀ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về Ngân hàng Thương mại (NHTM)
Ngày nay, ngân hàng không còn độc quyền trong lĩnh vực dịch vụ tiền tệ, khi mà nhiều tổ chức tài chính khác như công ty bảo hiểm, công ty tài chính, hiệp hội tiết kiệm cho vay, quỹ hưu trí và hợp tác xã tín dụng cũng tham gia vào thị trường này Tuy nhiên, ngân hàng thương mại vẫn giữ vị trí quan trọng nhất và là tổ chức tài chính lớn nhất trong hoạt động kinh doanh tiền tệ tại bất kỳ quốc gia nào trên thế giới.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã xuất hiện từ rất sớm trên thế giới, với hai ngân hàng đầu tiên là Banca di Baralone vào năm 1401 và Banca di Valencia vào năm 1409, cả hai đều được thành lập tại Tây Ban Nha Tại Mỹ, NHTM đầu tiên được thành lập là Ngân hàng Bắc Mỹ vào năm
Ngân hàng thương mại (NHTM) có nguồn gốc từ năm 1782 khi Quốc hội Lục địa cấp điều lệ ngân hàng đầu tiên để hỗ trợ tài chính cho cuộc chiến giành độc lập Tuy nhiên, định nghĩa về NHTM vẫn chưa thống nhất giữa các nhà nghiên cứu và nhà kinh tế học do sự khác biệt về luật pháp, chính sách và bối cảnh kinh tế, xã hội ở mỗi quốc gia Tại Mỹ, NHTM được định nghĩa là tổ chức cung cấp tài khoản tiền gửi và cho vay thương mại Ở Pháp, ngân hàng là những cơ sở nhận tiền từ công chúng để sử dụng cho các nghiệp vụ tài chính Ấn Độ định nghĩa ngân hàng là cơ sở nhận tiền ký thác để cho vay hoặc đầu tư Đan Mạch xác định NHTM dựa trên các nghiệp vụ như nhận tiền ký thác và thương mại Cuối cùng, theo pháp lệnh tại Việt Nam, NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ chủ yếu nhận tiền gửi và cho vay.
1.1.2.1 NHTM có vai trò điều tiết nguồn vốn trong nền kinh tế:
Trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối các cá nhân và doanh nghiệp thừa vốn với những người cần vay vốn để phục vụ hoạt động kinh doanh Ngân hàng thu hút nguồn vốn nhàn rỗi và phân phối lại dưới hình thức tiền tệ, giúp tăng cường luân chuyển vốn và đáp ứng kịp thời nhu cầu tài chính cho quá trình tái sản xuất Nhờ vào ngân hàng, các doanh nghiệp có cơ hội mở rộng quy mô, cải tiến công nghệ, nâng cao năng suất lao động và thúc đẩy hoạt động kinh tế, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm xã hội.
1.1.2.2 NHTM là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường:
Vốn là yếu tố đầu vào quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh, quyết định khả năng tiếp cận thị trường và lợi nhuận của doanh nghiệp Doanh nghiệp thường có vốn tự có hạn, vì vậy cần khai thác nguồn vốn từ các nguồn tài trợ khác để gia tăng sản xuất và đầu tư vào công nghệ, máy móc Đồng thời, việc lập ngân quỹ để đào tạo và nâng cao trình độ nhân viên là cần thiết để phù hợp với sự phát triển của khoa học – kỹ thuật – công nghệ Nguồn vốn tín dụng từ ngân hàng thương mại sẽ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc này, từ đó thúc đẩy sản xuất kinh doanh và đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế thị trường.
1.1.2.3 NHTM là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế:
Trong nền kinh tế thị trường, ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết vĩ mô thông qua hiệu quả hoạt động của mình Ngân hàng Nhà nước (NHNN) thực hiện chính sách tiền tệ nhằm đạt được các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn của Chính phủ, điều chỉnh khối lượng tiền tệ lưu thông bằng các công cụ như hạn mức tín dụng, tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất tái chiết khấu và nghiệp vụ thị trường mở NHTM không chỉ là cầu nối giữa Nhà nước và thị trường mà còn giúp chuyển tiếp các tác động của chính sách tiền tệ đến nền kinh tế thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán, từ đó ảnh hưởng đến lượng tiền trong lưu thông.
1.1.2.4 NHTM là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế:
Ngày nay, hầu hết các quốc gia đang hội nhập kinh tế toàn cầu, mở rộng hợp tác trên nhiều lĩnh vực như kinh tế, văn hóa và xã hội, từ đó nâng cao vị thế quốc tế Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối nền tài chính quốc gia với tài chính quốc tế thông qua các dịch vụ như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối NHTM không chỉ giúp thúc đẩy thanh toán và giao dịch xuất nhập khẩu một cách nhanh chóng, an toàn mà còn điều tiết nền tài chính trong nước, đảm bảo phù hợp với xu hướng toàn cầu.
1.1.3 Một số hoạt động cơ bản của NHTM
1.1.3.1 Nghiệp vụ nguồn vốn của NHTM Đây là hoạt động cơ bản và quan trọng nhất của NHTM Thông qua hoạt động này NHTM thực hiện chức năng trung gian tín dụng, đem lại nguồn vốn để ngân hàng thực hiện các hoạt động khác như cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ cho khách hàng Các nghiệp vụ cơ bản trong hoạt động này phản ánh nguồn vốn của một ngân hàng, bao gồm:
Vốn tự có gồm vốn điều l và các quỹ dự tr ữ :
Vốn điều lệ: mức vốn được hình thành khi ngân hàng mới thành lập theo quy định của pháp luật.
Nguồn vốn bổ sung trong hoạt động ngân hàng ngày càng tăng lên nhờ vào lợi nhuận kinh doanh, vốn góp thêm từ chủ sở hữu và việc phát hành cổ phiếu mới Sự gia tăng này không chỉ củng cố nguồn vốn tự có của ngân hàng mà còn góp phần nâng cao khả năng tài chính và sự ổn định trong hoạt động của ngân hàng.
Tùy thuộc vào tính chất sỡ hữu từng ngân hàng mà vốn điều lệ được hình thành từ nhũng nguồn gốc khác nhau.
Ngân hàng quốc doanh: Vốn điều lệ được hình thành do 100% vốn Ngân sách Nhà nước.
Ngân hàng cổ phần được hình thành từ vốn điều lệ do các cổ đông đóng góp, bao gồm doanh nghiệp Nhà nước, tổ chức tín dụng và cá nhân Vốn này được huy động theo quy định của Ngân hàng Nhà nước thông qua việc mua cổ phiếu trên sàn chứng khoán.
Ngân hàng liên doanh: Vốn điều lệ được hình thành từ vốn góp của các bên liên doanh, hợp tác.
Ngân hàng nước ngoài có vốn điều lệ được hình thành hoàn toàn từ 100% vốn nước ngoài, trong khi ngân hàng tư nhân có vốn điều lệ được hình thành từ vốn của chính chủ ngân hàng đó.
Các quỹ dự trữ của ngân hàng:
Trong hoạt động ngân hàng, việc trích lập quỹ là bắt buộc, và các quỹ này được xác định theo tỷ lệ quy định dựa trên lợi nhuận ròng của ngân hàng Mỗi quỹ đều có mục đích sử dụng riêng biệt.
Quỹ bổ sung vốn điều lệ là khoản tiền được trích từ lợi nhuận ròng hàng năm nhằm tăng cường vốn điều lệ cho ngân hàng thương mại (NHTM) Khi cần thiết, NHTM có thể sử dụng số dư của quỹ này để gia tăng vốn điều lệ, giúp mở rộng quy mô hoạt động và nâng cao khả năng tài chính.
Quỹ dự phòng rủi ro là một nguồn tài chính quan trọng giúp ngân hàng bù đắp rủi ro và thua lỗ trong quá trình hoạt động kinh doanh, từ đó bảo vệ vốn điều lệ hiệu quả.
Quỹ đầu tư phát triển nghiệp vụ là quỹ tạo ra tài sản cho ngân hàng, được sử dụng để mở rộng và phát triển mạng lưới hoạt động, cũng như đổi mới trang thiết bị và cải thiện điều kiện làm việc của ngân hàng.
Huy động vốn của NHTM
1.2.1 Khái niệm huy động vốn của NHTM
Huy động vốn là quá trình ngân hàng tiếp nhận nguồn vốn tạm thời từ cá nhân và tổ chức thông qua nhiều hình thức khác nhau, nhằm hình thành nguồn vốn hoạt động Đây là hoạt động đầu vào chính để ngân hàng thực hiện các giao dịch kinh doanh, và nguồn vốn huy động sẽ được sử dụng chủ yếu cho hoạt động cho vay Lưu ý rằng vốn huy động là tài sản thuộc sở hữu của cộng đồng dân cư, ngân hàng chỉ có quyền quản lý và sử dụng, không được sở hữu.
1.2.2 Vai trò huy động vốn của NHTM
Huy động vốn là yếu tố thiết yếu cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM), vì ngân hàng không chỉ sử dụng vốn để thực hiện các giao dịch mà còn coi vốn là đối tượng kinh doanh chính Khác với các doanh nghiệp khác, vốn tự có của ngân hàng chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ, do đó việc huy động vốn trở thành nền tảng cho mọi hoạt động của NHTM Nếu không có vốn, ngân hàng sẽ không thể hoạt động hiệu quả Vì vậy, việc tăng trưởng vốn cần được ngân hàng chú trọng liên tục trong quá trình hoạt động kinh doanh.
Huy động vốn là yếu tố quyết định quy mô tín dụng và các hoạt động của ngân hàng Nguồn vốn huy động ảnh hưởng trực tiếp đến quy mô hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM), từ đó quyết định cấu trúc đầu tư và khả năng mở rộng hay thu hẹp tín dụng Các ngân hàng lớn thường có danh mục đầu tư và cho vay đa dạng hơn, với quy mô tín dụng lớn hơn cả trong nước và quốc tế Ngược lại, ngân hàng nhỏ bị giới hạn về vốn huy động, dẫn đến phạm vi hoạt động chỉ tập trung trong một khu vực nhỏ.
Huy động vốn là yếu tố quyết định năng lực thanh toán và uy tín của ngân hàng Để tồn tại và phát triển, uy tín là yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp, đặc biệt là ngân hàng thương mại (NHTM) Uy tín của ngân hàng được thể hiện qua khả năng tập trung vốn và khả năng chi trả cho khách hàng Ngân hàng chỉ có thể duy trì khả năng thanh toán cao khi có nguồn vốn khả dụng lớn Ngoài ra, uy tín còn được thể hiện qua khả năng cho vay và đầu tư, cho phép ngân hàng thực hiện các dự án lớn và dài hạn Tất cả những yếu tố này đều phụ thuộc vào khả năng huy động vốn của ngân hàng.
Huy động vốn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Nguồn vốn khả dụng lớn giúp ngân hàng mở rộng quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế, linh hoạt trong quy mô và thời hạn cho vay, cũng như điều chỉnh lãi suất để thu hút khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng có thể phát triển các dịch vụ mới và tham gia vào các hoạt động đầu tư trên thị trường vốn và tiền tệ, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh Trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng ngày càng gay gắt, việc huy động vốn hiệu quả sẽ tạo ra lợi thế lớn cho ngân hàng trong việc củng cố vị thế trên thị trường.
Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ và sản phẩm đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nghiệp vụ huy động vốn không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm mà còn tạo cơ hội đầu tư, gia tăng tiêu dùng trong tương lai và đảm bảo an toàn tài sản Khách hàng sử dụng tài khoản thanh toán không chỉ nhận lãi suất từ số dư mà còn được hưởng các dịch vụ thanh toán an toàn, chính xác, tiết kiệm thời gian và chi phí cho các giao dịch hàng ngày.
1.2.3.3 Đối với nền kinh tế
Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc cân đối nguồn vốn cho nền kinh tế, từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Quá trình này không chỉ bổ sung nguồn vốn cho nền kinh tế mà còn thúc đẩy tăng trưởng kinh tế bằng cách đáp ứng nhu cầu vốn của dân cư, đảm bảo quá trình tái sản xuất diễn ra suôn sẻ Đồng thời, ngân hàng cũng là cầu nối giúp luân chuyển nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội, tập trung chúng tại một địa điểm và phân phối lại qua nhiều hình thức khác nhau.
1.2.3 Các hình thức huy động vốn của NHTM
Các tầng lớp dân cư thường có khoản thu nhập tạm thời chưa sử dụng, và họ tích lũy số tiền này cho tương lai Một trong những phương pháp phổ biến để sử dụng tiền nhàn rỗi là đầu tư vào ngân hàng Huy động tiền gửi từ dân cư là một nghiệp vụ truyền thống, cung cấp cho ngân hàng nguồn vốn lớn để thực hiện các hoạt động kinh doanh khác Để thu hút khách hàng và tăng cường nguồn vốn trong bối cảnh thị trường cạnh tranh hiện nay, ngân hàng đã đưa ra nhiều hình thức huy động khác nhau, nhằm tối đa hóa lượng tiền huy động.
1.2.3.1 Phân loại theo tiền gửi khách hàng
Tiền gửi khách hàng là khoản tiền mà cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp, cơ quan Nhà nước và các định chế tài chính gửi tại ngân hàng Khi gửi tiền, khách hàng được đảm bảo an toàn và nhận lãi suất, khuyến khích họ gửi tiền với thời hạn lâu dài.
Tài khoản tiền gửi không kỳ hạn là loại tài khoản cho phép người gửi rút tiền bất kỳ lúc nào mà không cần thông báo trước, do đó lãi suất thường rất thấp Loại tài khoản này thường được cá nhân và doanh nghiệp mở ra không chỉ để nhận lãi mà còn để sử dụng các dịch vụ như thanh toán, ký quỹ, thu chi hộ, và bão lãnh thanh toán.
Thông thường ngân hàng có hai loại tài khoản tiền gửi không kỳ hạn:
Tài khoản thanh toán là loại tài khoản cho phép chủ sở hữu sử dụng toàn bộ số tiền trong giới hạn số dư tiền gửi Đặc điểm nổi bật của tài khoản này là luôn duy trì số dư dương, đảm bảo khả năng giao dịch linh hoạt và thuận tiện cho người dùng.
Tài khoản vãng lai là loại tài khoản phổ biến cho các tổ chức kinh tế với lưu lượng tiền vào và ra thường xuyên, có thể có số dư bên có hoặc bên nợ.
Số dư tài khoản của khách hàng được thể hiện qua phần dư bên có, trong khi số dư bên nợ phản ánh khoản tín dụng mà ngân hàng cấp cho khách hàng vay.
Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn là loại hình gửi tiền của doanh nghiệp và tổ chức kinh tế vào ngân hàng với thỏa thuận rõ ràng về số lượng, kỳ hạn và lãi suất Với đặc điểm xác định kỳ hạn, nguồn tiền gửi này mang lại sự ổn định cao, cho phép ngân hàng sử dụng cho các hoạt động khác và thường có lãi suất cao hơn so với tiền gửi không kỳ hạn Lãi suất phụ thuộc vào thời gian gửi, với thời gian càng dài thì lãi suất càng cao, đồng thời cũng chịu ảnh hưởng từ quan hệ cung cầu về vốn tại thời điểm đó Ngân hàng luôn nỗ lực đa dạng hóa hình thức huy động tiền gửi này thông qua nhiều kỳ hạn và lãi suất linh hoạt, cùng với các chính sách hỗ trợ khách hàng Khách hàng lựa chọn loại tiền gửi này với mục đích sinh lời, đồng thời đảm bảo an toàn cho khoản tiền của mình.
1.2.3.2 Phân loại theo thời gian huy động
Huy động ngắn hạn là hình thức mà các ngân hàng thương mại (NHTM) sử dụng để huy động vốn không kỳ hạn và có kỳ hạn ngắn, tối đa là một năm Do thời gian huy động ngắn, lãi suất thường thấp và tính ổn định kém Các NHTM thực hiện việc này thông qua phát hành các công cụ nợ ngắn hạn và nhận tiền gửi thanh toán, tiền gửi ngắn hạn.
Các nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn của NHTM
Hoạt động huy động vốn của ngân hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, được phân chia thành hai nhóm chính: nhân tố khách quan và nhân tố chủ quan.
1.3.1.1 Môi trường chính trị - pháp luật
Ngành ngân hàng là lĩnh vực được quản lý chặt chẽ bởi pháp luật và các cơ quan chức năng của Chính phủ, với sự điều tiết mạnh mẽ từ Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Hoạt động ngân hàng không chỉ ảnh hưởng đến nhiều chủ thể mà còn tác động trực tiếp đến nền kinh tế quốc gia Mặc dù môi trường pháp lý mang lại nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Để đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra an toàn và hợp lý, NHTM cần có hệ thống pháp luật rõ ràng và tuân thủ nghiêm ngặt các quy định, qua đó nâng cao uy tín và tạo niềm tin với khách hàng.
Ngân hàng phải tuân thủ nhiều bộ luật như luật dân sự, luật Ngân hàng Nhà nước, và các quy định của Chính phủ, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động huy động vốn Chính sách pháp luật của Nhà nước và các chính sách của Ngân hàng Nhà nước, bao gồm chính sách tiền tệ, lãi suất, tài chính và tín dụng, sẽ tác động đến khả năng thu hút vốn cũng như chất lượng nguồn vốn của ngân hàng thương mại.
Môi trường kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến thu nhập, chi tiêu, thanh toán và nhu cầu về vốn của người dân, từ đó tác động lớn đến hoạt động huy động vốn của ngân hàng Sự thay đổi trong các yếu tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế, tỷ lệ lạm phát, thu nhập bình quân đầu người, cùng với chính sách đầu tư và tiết kiệm của chính phủ sẽ ảnh hưởng đến khả năng tiêu dùng và tiết kiệm của cư dân, qua đó ảnh hưởng đến khả năng thu hút vốn của ngân hàng thương mại.
Khả năng huy động vốn của ngân hàng phụ thuộc vào thu nhập của dân cư; khi nền kinh tế ổn định và phát triển, thu nhập và tài sản của người dân tăng lên, họ có nhiều tiền hơn để gửi vào ngân hàng, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động huy động vốn Ngược lại, khi nền kinh tế gặp khó khăn, lạm phát gia tăng và nguy cơ suy thoái xuất hiện, khả năng huy động vốn của ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng, dẫn đến khó khăn trong việc điều chỉnh hoạt động huy động vốn.
Môi trường dân số đóng vai trò quan trọng trong việc xác định nhu cầu và cấu trúc nhu cầu của cư dân đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời là cơ sở hình thành hệ thống phân phối của ngân hàng Ngoài ra, môi trường dân số còn là nền tảng để xây dựng và điều chỉnh hoạt động huy động vốn của ngân hàng Các thành phố lớn như Hà Nội và TP.HCM, với dân số đông, mức sống cao và thu nhập tốt, sẽ là khu vực tiềm năng cho ngân hàng mở rộng quy mô hoạt động.
Môi trường dân số có tác động lớn đến hoạt động huy động vốn của ngân hàng, vì vậy ngân hàng cần nghiên cứu kỹ lưỡng yếu tố này trước khi xây dựng chiến lược huy động vốn Việc hiểu rõ nhu cầu về chất lượng, số lượng và thời hạn của nguồn vốn sẽ giúp ngân hàng thu hút được vốn phù hợp và hiệu quả hơn.
Mỗi khu vực có mật độ dân số và điều kiện sống khác nhau, ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn và kinh doanh của ngân hàng Do đó, ngân hàng cần chú trọng đến đặc điểm từng vùng để quyết định số lượng điểm huy động vốn và chiến lược huy động phù hợp Ngoài ra, khách hàng thường lựa chọn ngân hàng gần nơi ở hoặc làm việc để thuận tiện cho giao dịch.
Trong thời đại cách mạng công nghệ 4.0, công nghệ thông tin (CNTT) đang có tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế và hoạt động ngân hàng Công nghệ không chỉ mang lại cơ hội cho ngân hàng mà còn đặt ra nhiều thách thức mới Việc ứng dụng công nghệ giúp ngân hàng cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao khả năng phân phối sản phẩm và phát triển các sản phẩm mới Nhờ vào công nghệ, hoạt động huy động vốn trở nên thuận tiện hơn, thời gian giao dịch được rút ngắn và độ chính xác trong thực hiện nghiệp vụ được cải thiện Hơn nữa, công nghệ cao còn nâng cao khả năng bảo mật thông tin khách hàng, từ đó giúp ngân hàng thu hút nhiều vốn và khách hàng, tăng thu nhập và uy tín.
1.3.1.6 Môi trường văn hoá xã hội
Mỗi quốc gia sở hữu nền văn hóa riêng, ảnh hưởng đến bản sắc dân tộc qua phong tục, thói quen và lối sống Trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động huy động vốn chịu tác động mạnh mẽ từ môi trường văn hóa Ở các nước phát triển, người dân thường gửi tiền vào ngân hàng để tận hưởng tiện ích thanh toán và lãi suất, xem ngân hàng như một phần thiết yếu của nền kinh tế, giúp ngân hàng dễ dàng huy động vốn Ngược lại, tại các nước đang phát triển như Việt Nam, việc huy động vốn gặp khó khăn do người dân chưa quen với dịch vụ ngân hàng, ưa chuộng tiền mặt và có tâm lý e ngại về sự mất giá của đồng tiền Hơn nữa, ngân hàng chưa chú trọng marketing và quảng cáo, khiến người dân thiếu thông tin về chính sách và dịch vụ ngân hàng, ảnh hưởng lớn đến khả năng huy động vốn.
1.3.1.7 Môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng
Trong bối cảnh kinh tế hội nhập hiện nay, Nhà nước khuyến khích doanh nghiệp nước ngoài thâm nhập thị trường Việt Nam, dẫn đến sự gia tăng của các ngân hàng nước ngoài với công nghệ hiện đại và sản phẩm tiên tiến Điều này tạo ra nhiều thách thức cho hệ thống ngân hàng trong nước, buộc họ phải đổi mới để không bị mất thị phần, giảm quy mô hoạt động và thiếu khả năng cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài, các ngân hàng thương mại (NHTM) nội địa cũng phải đối mặt với sự cạnh tranh lẫn nhau Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng cần tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm và xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp.
Khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng rất đa dạng về độ tuổi, giới tính, trình độ và nghề nghiệp, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau và thay đổi theo thời gian Sự phát triển của kinh tế - xã hội làm tăng cao những nhu cầu này, buộc các ngân hàng thương mại (NHTM) phải có chính sách phù hợp để đáp ứng mong muốn của từng nhóm khách hàng Việc này không chỉ giúp NHTM cạnh tranh hiệu quả mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.3.2.1 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Mỗi ngân hàng cần có chiến lược kinh doanh riêng để hoạt động hiệu quả, dựa vào đặc điểm hoạt động và môi trường kinh doanh Ngân hàng sẽ đưa ra các chiến lược huy động vốn phù hợp với chiến lược tín dụng và đầu tư Quyết định mở rộng hoặc thu hẹp quy mô huy động vốn, thay đổi tỷ trọng các nguồn vốn và lãi suất huy động là rất quan trọng Khi hạn chế cho vay, chiến lược thu hẹp huy động sẽ phù hợp; ngược lại, khi muốn mở rộng tín dụng, ngân hàng cần đề ra chiến lược mở rộng huy động vốn Một chiến lược kinh doanh đúng đắn sẽ giúp ngân hàng khai thác nguồn vốn hiệu quả, đáp ứng nhu cầu hiện tại.
1.3.2.2 Chính sách lãi suất cạnh tranh
Chính sách lãi suất cạnh tranh của ngân hàng bao gồm lãi suất huy động và cho vay, đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút người gửi Người gửi thường chọn ngân hàng có lãi suất cao để tối đa hóa lợi nhuận từ tiền gửi Các ngân hàng thương mại không chỉ cạnh tranh lẫn nhau mà còn với các tổ chức tiết kiệm và nhà phát hành công cụ tài chính khác trên thị trường Đặc biệt, trong thời kỳ khan hiếm tiền tệ, sự chênh lệch nhỏ về lãi suất có thể khiến người tiết kiệm và đầu tư chuyển đổi giữa các công cụ tài chính hoặc giữa các tổ chức tiết kiệm khác nhau.
THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CN NHÀ BÈ
Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn CN Nhà Bè
Nhà Bè 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển NHNo&PTNT CN Nhà Bè
Ngân hàng Nông nghiệp Nhà Bè chính thức được thành lập vào ngày 08 tháng
07 năm 1998 với tên gọi đầy đủ: “Ngân hàng Nông nghi p và Phát triển Nông thôn
Vi t Nam – Chi nhánh Nhà Bè” theo quyết định số 391/QĐ – NHN0- 02 thành lập
Ngân hàng Nhà Bè, chi nhánh của Chủ tịch hội đồng quản trị NHN, đã chuyển địa chỉ từ 67/13 – 67/14 Huỳnh Tấn Phát sang 18 Huỳnh Tấn Phát, thị trấn Nhà Bè Ngân hàng hoạt động trong bối cảnh kinh tế khó khăn, đặc biệt tại huyện Nhà Bè, một khu vực ngoại thành của TP.HCM, nơi cơ sở vật chất, hạ tầng và giao thông còn hạn chế Dân cư thưa thớt, kinh tế nghèo nàn và lạc hậu, cùng với trình độ học vấn và dân trí còn thấp, đã tạo ra nhiều thách thức cho sự phát triển của ngân hàng.
Ngân hàng Nông nghiệp Nhà Bè được thành lập từ việc tách ra từ Ngân hàng Nông nghiệp Nhà Bè cũ, mang tư cách pháp nhân và có con dấu riêng Ngân hàng có bảng cân đối kế toán để thực hiện hạch toán các hoạt động kinh doanh theo quy định pháp luật Trụ sở của ngân hàng tọa lạc tại số 67/13 – 67/14 Huỳnh Tấn Phát, thị trấn Nhà Bè, với tổng diện tích xây dựng khoảng 120 m2 Tuy nhiên, cơ sở vật chất và hạ tầng còn thiếu thốn, các phòng làm việc và quầy giao dịch khách hàng vẫn còn chật hẹp.
Ngân hàng Nông nghiệp Nhà Bè có mô hình tổ chức nhỏ gọn với Ban lãnh đạo gồm 3 thành viên: 1 Giám đốc và 2 Phó Giám đốc phụ trách lĩnh vực kinh doanh và kế toán Với tổng nguồn vốn ban đầu chỉ 11 tỷ đồng, ngân hàng chủ yếu huy động từ nguồn vốn dân cư tại huyện Nhà Bè Tổng dư nợ đạt 14 tỷ đồng, trong đó nợ quá hạn chiếm 15% tổng dư nợ Hoạt động tín dụng tập trung vào cho vay hộ nông dân, chăn nuôi gia cầm và sản xuất lúa gạo Hiện tại, Ngân hàng Nhà Bè chưa thực hiện huy động và cho vay bằng ngoại tệ cũng như kinh doanh ngoại tệ.
Tính đến năm 2018, NHNo&PTNT CN Nhà Bè đã trải qua 20 năm phát triển mạnh mẽ, trở thành một trong những chi nhánh lớn tại TP.HCM Đến nay, chi nhánh đã mở rộng mạng lưới hoạt động và thành lập thêm ba phòng giao dịch trực thuộc.
Phòng giao dịch Phú Xuân: 67/13 – 67/14 Huỳnh Tấn Phát, thị trấn Nhà Bè, TP.HCM.
Phòng giao dịch Long Thới: 226 Ấp 2, Nguyễn Văn Tạo, xã Long Thới, huyện Nhà Bè, TP.HCM.
Phòng giao dịch số 1: 467 Nguyễn Văn Tạo, xã Long Thới, huyện Nhà Bè, TP.HCM.
Thị trấn Nhà Bè, gần các khu công nghiệp và dự án xây dựng lớn, là điểm đến tiềm năng thu hút vốn đầu tư Sự hiện diện của nhiều phòng giao dịch trên địa bàn huyện Nhà Bè không chỉ tạo thuận lợi cho việc quảng bá ngân hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của chi nhánh tại đây.
Cơ chế thị trường yêu cầu doanh nghiệp tự thích nghi để có vị trí vững chắc Nhận thức rõ điều này, Ban giám đốc và cán bộ NHNo&PTNT liên tục học hỏi từ các ngân hàng khác, tổng kết kinh nghiệm và khắc phục những hạn chế Họ cũng tận dụng lợi thế về vốn và khoa học kỹ thuật để phát triển hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT CN Nhà Bè
Theo quy chế tổ chức và hoạt động của NHNo&PTNT Việt Nam, được ban hành theo quyết định số 169/QĐ/HĐQT ngày 07 tháng 09 năm 2000, tổ chức bộ máy của NHNo&PTNT chi nhánh Nhà Bè TP.HCM bao gồm Giám Đốc, 02 Phó Giám Đốc, Phòng Hành Chính Nhân Sự và Phòng Kế Toán.
Ngân Quỹ, Phòng Kiểm Tra Kiểm Soát Nội Bộ, Phòng Kế Hoạch Kinh Doanh, Phòng Thẩm Định và Phòng Dịch Vụ Marketing là các bộ phận quan trọng trong tổ chức Theo quyết định số 869/NHN0NB-HCNS ngày 24 tháng 09 năm 2012 của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, các phòng ban này đóng vai trò thiết yếu trong việc quản lý và phát triển hoạt động của ngân hàng.
Bè thành lập thêm Phòng Thẩm Định trực thuộc NHNo&PTNT CN Nhà Bè.
Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban như sau:
Phòng Hành chính – Nhân sự hỗ trợ Phó Giám đốc phụ trách kế toán trong các lĩnh vực như tổ chức, đào tạo cán bộ công nhân viên, tuyển dụng lao động, quản lý tiền lương, công tác văn phòng tổng hợp, thi đua, hành chính quản trị, văn thư, lễ tân, xây dựng cơ bản, sửa chữa tài sản cố định và mua sắm công cụ lao động.
Phòng Kế toán – Ngân quỹ là nơi giao dịch trực tiếp với khách hàng, cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ liên quan đến tiền gửi và thanh toán Phòng này có nhiệm vụ quản lý các nguồn chi trả và thanh toán tiền mặt trong toàn hệ thống Ngoài ra, phòng còn tổng hợp và lưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán, kế toán, quyết toán và các báo cáo theo quy định.
Phòng Kiểm tra – Kiểm soát nội b ộ :
Phòng có chức năng tham mưu cho Phó Giám đốc phụ trách kế toán trong việc lập kế hoạch kiểm soát việc thực hiện các chế độ, chính sách và quy chế tín dụng, tiền tệ tại chi nhánh Phòng cũng kiểm tra kết quả thực hiện kế hoạch của các phòng chức năng và báo cáo cho Giám đốc Ngoài ra, phòng tiếp dân, tiếp nhận đơn khiếu nại và tố cáo, trình Giám đốc giải quyết và theo dõi việc sửa chữa sai sót Cuối cùng, phòng có nhiệm vụ kiểm tra, kiểm soát việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ kinh doanh theo quy định của pháp luật và NHNo&PTNT.
Phòng Kế hoạch - Kinh doanh:
Phòng Kế hoạch - Kinh doanh hỗ trợ Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh trong việc lập kế hoạch kinh doanh cho toàn chi nhánh, bao gồm kế hoạch hàng năm, quý và tháng.
Phòng Thẩm định có nhiệm vụ hỗ trợ Phó Giám đốc kinh doanh trong việc chỉ đạo và tổ chức thực hiện thẩm định hồ sơ cấp tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp, nhằm đảm bảo tính chuyên nghiệp, an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh Phòng cũng thực hiện thẩm định các dự án, phương án vay vốn, bảo lãnh và các hình thức cấp tín dụng khác, đồng thời đưa ra các đề xuất chấp nhận hoặc từ chối cấp tín dụng, cũng như cơ cấu lại thời hạn trả nợ dựa trên hồ sơ và kết quả thẩm định.
Phòng Dịch vụ Marketing có nhiệm vụ xây dựng và triển khai các chiến lược marketing cho sản phẩm ngân hàng, giám sát và đo lường hiệu quả của các chương trình tiếp thị Đồng thời, phòng cũng tư vấn, hỗ trợ và hướng dẫn các nghiệp vụ marketing liên quan đến sản phẩm ngân hàng.
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT CN Nhà Bè
2.1.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT CN Nhà Bè giai đoạn từ năm 2015 đến 2017
Ngay từ khi thành lập, NHNo&PTNT CN Nhà Bè đã xác định hoạt động huy động vốn là ưu tiên hàng đầu Nhờ sự nỗ lực không ngừng để đạt được các mục tiêu đề ra và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng tại huyện Nhà Bè, ngân hàng đã đạt được nhiều kết quả tích cực.
Bảng 2.1: Thống kê kết quả hoạt động kinh doanh của toàn chi nhánh từ năm 2015 – 2017 (Đơn vị: triệu đồng)
(Nguồn: NHNo&PTNT CN Nhà Bè)
Tình hình hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT CN Nhà Bè trong giai đoạn
Thực trạng hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn CN Nhà Bè
Khác với các loại hình doanh nghiệp khác, hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) chủ yếu dựa vào nguồn vốn huy động Mặc dù nguồn vốn tự có quan trọng, nhưng chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ, chủ yếu phục vụ cho đầu tư cơ sở vật chất và xây dựng uy tín với khách hàng Ngoài ra, NHTM còn có các nguồn vốn khác như vốn vay, vốn trong thanh toán, và vốn ủy thác đầu tư, nhưng các nguồn này cũng chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn Nhận thức rõ điều này, NHNo&PTNT CN Nhà Bè đã tập trung nỗ lực và xác định đây là nhiệm vụ trọng tâm của toàn chi nhánh.
2.2.1 Quy mô nguồn vốn huy động
Một trong những phương pháp phân tích hiệu quả huy động vốn là dựa vào quy mô huy động, được thể hiện qua chỉ tiêu tỷ lệ hoàn thành kế hoạch huy động vốn (HTKHHĐV).
Tỷ lệ HTKHHÐV = Lượng vốn huy động thực tế
(Nguồn: www.daiabank.com.vn)
Bảng 2.5: Vốn huy động của NHNo&PTNT CN Nhà Bè (từ năm 2015 – 2017) Đơn vị: tỷ đồng
Vốn huy động thực hiện 2.565 2.957,9 3.333
Vốn huy động kế hoạch 2.733 3.053 3455
(Nguồn: NHNo&PTNT CN Nhà Bè)
Theo bảng 2.5 về "Vốn huy động của NHNo&PTNT CN Nhà Bè", tỷ lệ hoàn thành kế hoạch huy động vốn luôn dưới 100% Điều này cho thấy mặc dù ngân hàng đã nỗ lực trong công tác huy động vốn và mở rộng nguồn vốn từ nhiều thành phần kinh tế, nhưng do sự biến động không lường trước của thị trường và chỉ tiêu cao, kết quả thực hiện thường không đạt kế hoạch đề ra.
Vốn huy động của ngân hàng đã tăng trưởng qua các năm, cụ thể năm 2015 đạt 2.565 tỷ đồng, tương đương 93,9% chỉ tiêu; năm 2016 đạt 2.957,9 tỷ đồng, đạt 96,9% chỉ tiêu; và năm 2017 đạt 3.333 tỷ đồng, với tỷ lệ hoàn thành 96,5% Mặc dù không hoàn thành hoàn toàn chỉ tiêu, nhưng tỷ lệ hoàn thành trên 90% cho thấy công tác lập kế hoạch vốn huy động của NHNo&PTNT CN Nhà Bè là khá chính xác.
2.2.2 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động
Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng vốn huy động qua các năm (Đơn vị: tỷ đồng)
Tốc độ tăng trưởng huy động vốn của NHNo&PTNT CN Nhà Bè trong các năm qua cho thấy sự không ổn định nhưng vẫn duy trì mức dương, với mức tăng trưởng đạt 15,3% vào năm 2016 và giảm xuống 12,7% vào năm 2017 Điều này phản ánh sự mở rộng quy mô vốn và thị trường hoạt động của ngân hàng, tạo dựng lòng tin với khách hàng Tuy nhiên, sự chênh lệch trong tốc độ tăng trưởng đòi hỏi ngân hàng cần có chiến lược phát triển hợp lý để duy trì sự tăng trưởng ổn định trong tương lai.
2.2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động
2.2.3.1 Huy động vốn tiền gửi theo thời gian
Bảng 2.7: Cơ cấu huy động vốn tiền gửi theo thời gian (Đơn vị: tỷ đồng)
(%) 1.Tiền gửi không kỳ hạn 111,9 4,4 149,1 5,0 211 6,3
2.Tiền gửi có kỳ hạn dưới
3 Tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng đến dưới 24 tháng
4 Tiền gửi có kỳ hạn trên
(Nguồn: NHNo&PTNT CN Nhà Bè)
Bảng 2.7 cho thấy sự tăng trưởng ổn định của tiền gửi vốn huy động theo thời gian, với tiền gửi có kỳ hạn chiếm phần lớn tổng nguồn vốn huy động Mặc dù tiền gửi không kỳ hạn chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ dưới 6,5%, nhưng xu hướng sử dụng tiền gửi thanh toán không kỳ hạn đang tăng nhẹ qua các năm, phản ánh mục tiêu của ngân hàng trong việc tăng nguồn vốn này Cụ thể, tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn so với tổng nguồn vốn huy động đã tăng từ 4,4% năm 2015 lên 5,0% năm 2016.
2017 là 6,3% Loại nguồn vốn huy động này có tính chất không ổn định nhưng chỉ chiếm phần nhỏ nên ngân hàng vẫn có thể kiểm soát được.
Ngân hàng có lợi thế trong việc nhận tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn, mặc dù tỷ trọng này đang có xu hướng giảm Hình thức huy động này được ưa chuộng bởi tính hợp lý và thuận lợi cho khách hàng Cụ thể, vào năm 2015, lượng tiền gửi kỳ hạn dưới 12 tháng đạt 1.638,5 tỷ đồng, chiếm 63,9%; năm 2016 là 1.735,4 tỷ đồng, tương ứng với 58,7%; và đến năm 2017, lượng tiền gửi tăng lên 1.793,2 tỷ đồng nhưng tỷ trọng giảm còn 53,8%.
Trong những năm gần đây, một phần tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng đã được chuyển sang tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng đến dưới 24 tháng, tạo ra nguồn vốn ổn định và hiệu quả cho ngân hàng Cụ thể, năm 2015, số tiền gửi huy động được ở kỳ hạn này là 813,6 tỷ đồng, chiếm 31,7% tổng nguồn vốn; năm 2016 là 1071,4 tỷ đồng, tương ứng 36,2%; và đến năm 2017, số tiền này đã tăng lên 1326,9 tỷ đồng, đạt 39,8% Như vậy, tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng đến dưới 24 tháng tại NHNo&PTNT CN Nhà Bè hiện chiếm gần 40% lượng tiền huy động, phản ánh sự tăng trưởng tích cực trong nguồn vốn.
Bè đạt được kết quả ấn tượng nhờ nỗ lực không ngừng trong việc đổi mới toàn diện các hoạt động, từ đó nâng cao uy tín và sự tín nhiệm của ngân hàng trong mắt khách hàng Điều này giúp ổn định nguồn vốn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc lập kế hoạch sử dụng vốn và đầu tư hiệu quả, mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng.
Tiền gửi có kỳ hạn trên 24 tháng chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn huy động của ngân hàng, dao động từ 0,5% đến 0,7% qua các năm, do đặc tính khó huy động của loại hình này.
Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn của NHNo&PTNT CN Nhà Bè được đánh giá là hợp lý, với tỷ trọng lớn từ nguồn có kỳ hạn dưới 12 tháng và tiền gửi từ 12 tháng đến dưới 24 tháng, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động cho vay và đầu tư ngắn hạn cũng như trung hạn Tuy nhiên, chi phí cho các loại tiền gửi này lại cao, trong khi đó, chi phí cho tiền gửi không kỳ hạn thấp nhưng ngân hàng vẫn chưa huy động được nhiều nguồn vốn từ loại hình này.
2.2.3.2 Huy động vốn theo đối tượng Đối với NHTM, nguồn vốn huy động tại địa phương là nguồn vốn quan trọng nhất và luôn luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn Việc các NHTM đảm bảo huy động đủ nguồn vốn cho công tác sử dụng vốn vừa đảm bảo thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội vào công cuộc xây dựng và phát triển đất nước, vừa đảm bảo cho hoạt động của NHTM được ổn định và đạt được hiệu quả cao.
Bảng 2.8: Cơ cấu huy động vốn tiền gửi theo đối tượng Đơn vị: tỷ đồng
2.Tiền gửi doanh nghiệp - tổ chức kinh tế
(Nguồn: NHNo&PTNT CN Nhà Bè)
Hình 2.3: Vốn huy động theo đối tượng trong giai đoạn 2015 – 2017
(Nguồn: NHNo&PTNT CN Nhà Bè)
Tình hình huy động vốn của NHNo&PTNT CN Nhà Bè có sự biến động không đồng đều qua các năm Mặc dù tiền gửi từ dân cư vẫn giữ vai trò chủ đạo trong tổng nguồn vốn, nhưng đến năm 2017, đã có sự giảm nhẹ, trong khi tiền gửi từ doanh nghiệp và tổ chức kinh tế lại tăng mạnh.
Kết quả hoạt động huy động vốn từ tiền gửi dân cư tăng trưởng không đều trong
Trong ba năm qua, sự thay đổi về nguồn vốn từ tiền gửi dân cư không đáng kể, với số liệu lần lượt đạt 2.336,6 tỷ đồng vào năm 2015, 2.646,2 tỷ đồng vào năm 2016 (tăng 13,3% so với năm trước) và 2.988,7 tỷ đồng vào năm 2017 (tăng 12,9% so với năm 2016) Tiền gửi dân cư luôn chiếm trên 89% tổng nguồn vốn, được NHNo&PTNT CN Nhà Bè xác định là nguồn vốn chủ đạo cho các dự án đầu tư và hoạt động kinh doanh dài hạn Nguồn vốn này không chỉ dễ huy động mà còn là thế mạnh của ngân hàng, nhờ vào sự tin tưởng của người dân và thương hiệu NHNo&PTNT Tuy nhiên, chi phí huy động nguồn vốn từ tiền gửi dân cư khá cao, do đó ngân hàng cần cân nhắc kỹ lưỡng trong việc huy động.
Vốn huy động từ các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế, bao gồm doanh nghiệp nhà nước, tư nhân và có vốn đầu tư nước ngoài, đã có sự tăng trưởng đáng kể trong những năm qua Cụ thể, năm 2015, vốn huy động đạt 193,7 tỷ đồng, năm 2016 tăng nhẹ lên 195,1 tỷ đồng, nhưng đến năm 2017, con số này đã vọt lên 243,7 tỷ đồng, tăng 48,6 tỷ đồng Sự gia tăng này phản ánh tình hình kinh tế huyện Nhà Bè và nền kinh tế Việt Nam, với nhiều doanh nghiệp mới được thành lập và GDP tăng trưởng vượt kế hoạch Hơn nữa, khu công nghiệp tại Nhà Bè đã thu hút nhiều nhà đầu tư, cùng với sự cải thiện hạ tầng như đường Nguyễn Văn Tạo, giúp thuận lợi hơn cho việc di chuyển của khách hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ huy động vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn CN Nhà Bè
2.3.1 Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn tại NHNo&PTNT
2.3.1.1 Mô tả khảo sát Điểm nghiên cứu lựa chọn tại NHNo&PTNT CN Nhà Bè và 03 Phòng Giao dịch thuộc chi nhánh trên địa bàn để thực hiện khảo sát.
Phiếu khảo sát gồm 02 phần:
Phần 01 là khảo sát tổng quan của khách hàng bao gồm 06 câu hỏi về: độ tuổi, giao dịch thường thực hiện, vị trí ngân hàng, …
Phần 02 đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn của ngân hàng, bao gồm 14 câu hỏi được phân chia theo 04 tiêu chí chính: độ tin cậy, độ phản hồi, độ tiếp cận và chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Sau khi tiến hành khảo sát thực tế với 80/100 mẫu hợp lệ, thông tin về tình hình huy động vốn của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Nhà Bè sẽ được thu thập, tổng hợp và thống kê Mức độ hài lòng sẽ được đánh giá theo thang điểm 5, từ 1 điểm (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 điểm (hoàn toàn đồng ý), nhằm đưa ra những đánh giá về các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng.
Dưới 30 tuổi Từ 31 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi
Hình 2.5: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
(Nguồn: NHNo&PTNT CN Nhà Bè)
Hình 2.5 cho thấy phân bố độ tuổi của khách hàng tham gia khảo sát, với nhóm tuổi từ 31 đến 55 chiếm 60%, nhóm dưới 30 tuổi chiếm 30%, và nhóm trên 55 tuổi chỉ chiếm 10% Nhóm tuổi từ 31 đến 55 có tài chính và công việc ổn định, dẫn đến lượng giao dịch ngân hàng cao Ngược lại, nhóm trên 55 tuổi có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng thấp do nghỉ hưu Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng ở độ tuổi này có thể tăng nếu quy định về độ tuổi nghỉ hưu được điều chỉnh Đáng chú ý, nhóm dưới 30 tuổi chiếm 30%, cho thấy sự quan tâm và sử dụng dịch vụ ngân hàng của thế hệ trẻ.
Bảng 2.10: Thống kê tỷ lệ khách hàng sử dụng loại dịch vụ và kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm tại NHNo&PTNT CN Nhà Bè
Anh /Chị thường xuyên đến NHNo&PTNT thực hiện giao dịch nào?
Khi thực hiện dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, Anh /Chị thường thường gửi tiết kiệm với kỳ hạn nào?
Từ 12 tháng đến dưới 24 tháng 23/80
(Nguồn: NHNo&PTNT CN Nhà Bè)
Theo bảng 2.10, câu hỏi “Anh/Chị thường xuyên đến NHNo&PTNT thực hiện giao dịch nào?” cho thấy dịch vụ chuyển tiền chiếm tỷ lệ cao nhất với 53/80, điều này chứng tỏ ngân hàng đã xây dựng được lòng tin từ khách hàng nhờ vào dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng, an toàn và dễ dàng Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm đạt tỷ lệ 17/80, phản ánh nỗ lực của ngân hàng trong việc cải thiện chất lượng phục vụ và triển khai các chương trình marketing để thu hút khách hàng Bên cạnh đó, dịch vụ vay vốn chỉ chiếm 8/80, trong khi các giao dịch khác chỉ có 2/80.
Theo khảo sát, 70% người tham gia gửi tiền tiết kiệm dưới 12 tháng, cho thấy lý do tại sao ngân hàng luôn có tỷ trọng cao trong huy động tiền gửi ngắn hạn Trong khi đó, tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm từ 12 tháng đến dưới 24 tháng là 23/80 và dự báo sẽ tăng trong những năm tới Ngược lại, tiền gửi từ 24 tháng trở lên chỉ chiếm 1/80 do khó khăn trong việc huy động vốn, vì khách hàng không thể rút tiền khi cần thiết.
Bảng 2.11: Thống kê câu trả lời có/ không của khách hàng
Vị trí từ nơi ở hay nơi làm việc của Anh /Chị đến
NHNo&PTNT có gần hay không? 79/80 1/80
Theo Anh /Chị, NHNo&PTNT cần bổ sung thêm máy ATM ở một số nơi để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng hay không? 14/80 56/80
(Nguồn: NHNo&PTNT CN Nhà Bè)
Theo bảng 2.11, câu hỏi về khoảng cách từ nơi ở hoặc nơi làm việc của khách hàng đến NHNo&PTNT cho thấy 79/80 khách hàng đồng ý rằng khoảng cách rất gần, chỉ có 1/80 phiếu không đồng ý Điều này chứng tỏ rằng sự phân bổ rộng rãi của các phòng giao dịch ngân hàng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian di chuyển.
Kết quả khảo sát cho thấy 56/80 khách hàng cho rằng NHNo&PTNT không cần bổ sung thêm máy ATM, trong khi 14/80 khách hàng vẫn mong muốn có thêm máy Số khách hàng cần thêm máy ATM có thể là những người thường xuyên giao dịch, vì việc đến ngân hàng trực tiếp thường tốn thời gian hơn, trong khi nhiều giao dịch có thể thực hiện nhanh chóng tại máy ATM.
Hình 2.6: Tiêu chí ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ huy động vốn của khách hàng tại NHNo&PTNT CN Nhà Bè
(Nguồn: NHNo&PTNT CN Nhà Bè)
Theo kết quả khảo sát, tiêu chí uy tín đứng đầu với 32 phiếu chọn, tiếp theo là tiêu chí mạng lưới chi nhánh với 20 phiếu, cho thấy đây là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ huy động vốn của khách hàng tại NHNo&PTNT CN Nhà Bè Ngân hàng cần củng cố và duy trì uy tín cũng như mạng lưới chi nhánh để giữ vững lòng tin của khách hàng Các tiêu chí khác như hoạt động Marketing (9/80 phiếu), lãi suất huy động (8/80 phiếu) và năng lực nhân viên ngân hàng (11/80 phiếu) không có sự chênh lệch lớn, nhưng tỷ lệ phiếu chọn thấp cho thấy ngân hàng cần có chiến lược cải thiện chất lượng các tiêu chí này.
Hình 2.7: Mức độ tin cậy của khách hàng tại NHNo&PTNT CN Nhà Bè
Mạng lưới chi nhánh Hoạt động
Uy tín Năng lực của nhân viên Ngân hàng
(Nguồn: NHNo&PTNT CN Nhà Bè)
(1) NHNo&PTNT là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn
(2)Thủ tục thực hiện giao dịch tại NHNo&PTNT đơn giản, thuận tiện
(3)Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được trình bày rõ ràng, dễ hiểu
(4)Thời gian xử lý giao dịch tại NHNo&PTNT nhanh
Khách hàng đánh giá NHNo&PTNT là ngân hàng lớn, uy tín và an toàn với điểm số 3,93/5, điều này phản ánh nỗ lực của toàn hệ thống trong việc hoàn thành tốt nhiệm vụ và tạo niềm tin cho khách hàng Tuy nhiên, thủ tục giao dịch tại NHNo&PTNT đạt 2,85 điểm, thấp nhất trong độ tin cậy, do quy trình cho vay và giải ngân yêu cầu nhiều bước để đảm bảo an toàn cho khách hàng Ngân hàng luôn cố gắng đơn giản hóa các thông tin cần thiết để thực hiện giao dịch.
Giấy tờ và biểu mẫu trong giao dịch tại NHNo&PTNT được đánh giá cao với điểm số 3,81, cho thấy chúng rõ ràng và dễ hiểu Tuy nhiên, thời gian xử lý giao dịch chỉ đạt 3,01, cho thấy khách hàng mong muốn ngân hàng cải thiện và rút ngắn thời gian giao dịch hơn nữa.
Hình 2.8: Mức độ phản hồi của nhân viên tại NHNo&PTNT CN Nhà Bè
(Nguồn: NHNo&PTNT CN Nhà Bè)
(1) Nhân viên NHNo&PTNT có thái độ lịch thiệp, tôn trọng, thấu hiểu với khách hàng
(2) Nhân viên NHNo&PTNT tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
(3) Nhân viên NHNo&PTNT giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
Theo hình 2.8, mức độ phản hồi của nhân viên tại NHNo&PTNT CN Nhà Bè dao động từ 3,2 đến 3,7 điểm, cho thấy sự phục vụ ở mức bình thường Để nâng cao thiện cảm với khách hàng, nhân viên ngân hàng cần phát huy thái độ phục vụ tốt hơn Cụ thể, nhân viên được đánh giá 3,26 điểm về sự lịch thiệp và tôn trọng, 3,64 điểm cho khả năng tư vấn và trả lời thỏa đáng thắc mắc, và 3,55 điểm về việc giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hợp lý.
Hình 2.9: Mức độ tiếp cận khách hàng của NHNo&PTNT CN Nhà Bè
(Nguồn: NHNo&PTNT CN Nhà Bè)
(1)Mạng lưới giao dịch của NHNo&PTNT phân bổ rộng rãi, hợp lý ở khu vực
(2)Hệ thống ATM hoạt động tốt, các chức năng trên máy dễ sử dụng
(3) Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nước uống, giấy báo)
(4) Bãi giữ xe rộng rãi, thuận tiện
Theo hình 2.9 về mức độ tiếp cận khách hàng của NHNo&PTNT CN Nhà Bè, có sự chênh lệch rõ rệt giữa các yếu tố Các yếu tố như “Mạng lưới giao dịch của NHNo&PTNT phân bổ rộng rãi, hợp lý ở khu vực” đạt 3,94 điểm và “Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nước uống, giấy báo…)” đạt 3,64 điểm nhờ vào cơ sở vật chất đầy đủ Đặc biệt, “Bãi giữ xe rộng rãi, thuận tiện” đạt 4,21 điểm Tuy nhiên, “Hệ thống ATM hoạt động tốt, các chức năng trên máy dễ sử dụng” chỉ đạt 2,74 điểm do khách hàng thường gặp phải sự cố như máy bị lỗi, nuốt thẻ hay hết tiền mà ngân hàng chưa kịp xử lý Điều này cho thấy NHNo&PTNT cần có biện pháp khắc phục để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Hình 2.10: Mức độ chất lượng sản phẩm dịch vụ tại NHNo&PTNT CN Nhà Bè
(Nguồn: NHNo&PTNT CN Nhà Bè)
(1) Các sản phẩm dịch vụ của NHNo&PTNT đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
(2)Mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn
(3) Các chương trình, công cụ quảng cáo sản phẩm dịch vụ hấp dẫn
(4)Thường xuyên có chương trình khuyến mại, ưu đãi, quà tặng
Kết quả từ hình 2.10 cho thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ tại NHNo&PTNT CN Nhà Bè không đồng đều, với điểm số đánh giá khác nhau từ phía khách hàng.
Sản phẩm và dịch vụ của NHNo&PTNT đang ngày càng đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên vẫn còn hạn chế về hình thức huy động vốn truyền thống với lãi suất tiết kiệm hấp dẫn đạt 3,46, cho thấy khách hàng chú trọng vào lãi suất khi gửi tiền Các chương trình quảng cáo sản phẩm dịch vụ được đánh giá khá cao với điểm 3,5, cho thấy sự thu hút của ngân hàng Đặc biệt, chương trình khuyến mại, ưu đãi và quà tặng nhận được điểm cao nhất là 3,88/5, phản ánh chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả của NHNo&PTNT CN Nhà Bè trong thời gian qua.
2.3.2 Phân tích SWOT về huy động vốn tại NHNo&PTNT CN Nhà Bè 2.3.2.1 Cơ hội
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CN NHÀ BÈ
Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn CN Nhà Bè
3.1.1 Định hướng chung phát triển kinh doanh Đầu năm 2018, ngành ngân hàng đã tổ chức hội nghị triển khai nhiệm vụ năm
Trong năm 2018, Thống đốc NHNN đặt ra mục tiêu kiểm soát lạm phát dưới 4% và hỗ trợ tăng trưởng đạt 6,7% Để thực hiện điều này, NHNN sẽ chủ động điều hành chính sách tiền tệ kết hợp với các chính sách khác, tăng cường kiểm tra hệ thống tín dụng, phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, và đẩy mạnh tuyên truyền chính sách điều hành của NHNN NHNo&PTNT CN Nhà Bè cũng xác định các định hướng cụ thể để đạt được mục tiêu này trong năm 2018 và những năm tiếp theo.
Để nâng cao hiệu quả huy động vốn tại địa phương, cần tập trung vào việc khai thác mọi nguồn vốn nhàn rỗi trong cộng đồng dân cư và đưa vào sản xuất kinh doanh Đồng thời, mở rộng hoạt động cho vay cho các thành phần kinh tế, đặc biệt là các cá nhân, nhằm thúc đẩy sự phát triển Việc nâng cao chất lượng thẩm định cho vay đối với các doanh nghiệp, nhất là những doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, cũng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược này.
Để đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động nghiệp vụ, cần mở rộng dịch vụ và tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ Đặc biệt, cần chú trọng kiểm soát hoạt động tín dụng nhằm phát hiện và xử lý kịp thời các sai phạm, đồng thời chấn chỉnh những sai sót trong mọi lĩnh vực.
Nâng cao chất lượng và chuyên môn nghiệp vụ là mục tiêu quan trọng, khuyến khích cán bộ công nhân viên phát triển kiến thức và trình độ chuyên môn Đồng thời, ngân hàng cũng cần tuyển thêm nhân viên có trình độ đại học và sau đại học để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.
Hướng dẫn nhân viên mới sử dụng thành thạo phần mềm IPCAS là rất quan trọng để nâng cao hiệu quả công việc Để đạt được chất lượng tốt hơn, công ty cần đầu tư thêm các phương tiện và máy móc hiện đại, giúp cải thiện quy trình làm việc và tối ưu hóa năng suất.
Năm 2018 và các năm tiếp theo, NHNo&PTNT tiếp tục phát động phong trào thi đua nhằm hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch đề ra, đồng thời thực hiện công tác thi đua khen thưởng cho các thành viên và đơn vị trong toàn hệ thống.
Duy trì nguồn vốn ổn định từ tiền gửi dân cư, tăng nguồn tiền gửi không kỳ hạn.
Dự kiến, nguồn tiền gửi dân cư sẽ tăng tự nhiên khoảng 100 tỷ đồng, trong khi tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức dự kiến tăng khoảng 10% so với dư nợ doanh nghiệp, tương đương 150 tỷ đồng Số tiền còn lại 125 tỷ đồng sẽ được huy động thông qua các chương trình.
Tăng trưởng dư nợ trung dài hạn cần đạt tỷ trọng tối thiểu 20% trong tổng dư nợ Đồng thời, giảm dần dư nợ doanh nghiệp và tập trung phát triển dư nợ cá nhân, với mục tiêu dư nợ doanh nghiệp chiếm tối đa 70% và dư nợ cá nhân chiếm tối thiểu 30%.
Ngân hàng đặt mục tiêu giảm nợ xấu xuống khoảng 530 tỷ đồng, tương đương với tỷ lệ nợ xấu chỉ còn 15% tổng dư nợ Đồng thời, kế hoạch thu hồi 30% dư nợ ngoại bảng và ít nhất 10% lãi tồn đọng, tương ứng với 80 tỷ đồng.
Theo kế hoạch thu dịch vụ tăng trưởng 30% so với năm 2017, tương đương khoảng 7 tỷ đồng.
3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động huy động vốn
Hoạt động huy động vốn đóng vai trò quan trọng trong ngân hàng, giúp cung ứng vốn cho các hoạt động khác Ngân hàng NHNo&PTNT nhận thức rõ vai trò này và sẽ tập trung vào việc đa dạng hóa các hình thức huy động vốn, đặc biệt là huy động vốn kỳ hạn trên 12 tháng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh Đồng thời, ngân hàng cũng sẽ tiếp tục tìm kiếm nguồn vốn có chi phí thấp và ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển cho vay, đầu tư và các sản phẩm dịch vụ.
Để duy trì ổn định và mở rộng nguồn vốn, cần tích cực triển khai các biện pháp huy động vốn Việc tăng cường huy động tiền gửi không kỳ hạn sẽ giúp cân bằng cơ cấu nguồn vốn, đồng thời phục vụ hiệu quả cho công tác huy động vốn từ cá nhân.
Củng cố và nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách hàng, đồng thời giải quyết nhanh chóng mọi vấn đề công việc Tiếp tục phát huy chính sách chăm sóc khách hàng, đặc biệt chú trọng đến những khách hàng có nguồn tiền gửi lớn và ổn định.
Để duy trì tính cạnh tranh và đảm bảo lợi nhuận, các ngân hàng cần thường xuyên theo dõi sự biến động của lãi suất huy động và cho vay trên thị trường Việc kịp thời điều chỉnh lãi suất sẽ giúp ngân hàng thu hút khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Giải pháp phát triển huy động vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn CN Nhà Bè
3.2.1 Giải pháp về các hình thức huy động vốn Đối với hoạt động ngân hàng đa dạng hoá là một trong những biện pháp tăng cường hiệu quả hoạt động và phân tán rủi ro Bởi lẽ mỗi công cụ tiền gửi mà ngân hàng đưa ra đều có những đặc điểm riêng nhằm làm cho chúng phù hợp hơn với nhu cầu của dân cư và các tổ chức kinh tế trong việc tiết kiệm và thanh toán.
Kinh tế huyện Nhà Bè hiện nay vẫn chủ yếu dựa vào ngành nông nghiệp, khiến các sản phẩm dịch vụ truyền thống của NHNo&PTNT vẫn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, với sự phát triển trong tương lai, khi các công cụ tiền gửi truyền thống không còn phù hợp, khách hàng có thể chuyển sang các tổ chức tín dụng khác với sản phẩm đa dạng và lợi ích hấp dẫn hơn Do đó, ngân hàng cần xem xét phát triển những sản phẩm mới phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng trên địa bàn.
Ngân hàng cần phân loại khách hàng để áp dụng hình thức huy động vốn phù hợp Đối với trẻ em dưới 15 tuổi, ngân hàng nên cung cấp sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ước mơ; cho thanh thiếu niên trên 15 tuổi, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm vị thành niên là lựa chọn lý tưởng Đối với những người có thu nhập ổn định, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm phát tài sẽ thu hút sự quan tâm, trong khi đó, các gia đình có thể lựa chọn sản phẩm tiền gửi tiết kiệm hạnh phúc để đảm bảo tài chính cho tương lai.
Ngân hàng có thể nâng cao nguồn vốn trung và dài hạn thông qua việc phát hành các loại tiền gửi tiết kiệm có mục đích cụ thể, chẳng hạn như tiết kiệm tích lũy cho du lịch, tiết kiệm tích lũy cho bảo hiểm nhân thọ, và tiết kiệm tích lũy cho bất động sản.
Với phương châm “NHNo&PTNT mang phồn thịnh đến với khách hàng”, thương hiệu và hoạt động marketing của NHNo&PTNT ngày càng trở nên quen thuộc và được yêu mến bởi người dân Việt Nam, đặc biệt là trong cộng đồng nông dân và khu vực nông thôn.
Bộ phận Marketing của NHNo&PTNT CN Nhà Bè đang thực hiện tốt vai trò của mình trong việc thu hút khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Ngân hàng cần tăng cường các biện pháp quảng cáo như phát hình ảnh, băng rôn và phân phát tờ rơi, một phương pháp gần gũi và tiết kiệm chi phí Những phương thức quảng bá này sẽ giúp khách hàng nhận biết các dịch vụ và chương trình khuyến mãi của ngân hàng, từ đó khuyến khích họ đến sử dụng dịch vụ và hưởng lợi ích.
CN Nhà Bè nên tiếp tục tổ chức các chương trình khuyến mãi, bốc thăm trúng thưởng và tặng quà vào dịp Tết và sinh nhật Những hoạt động này không chỉ khuyến khích khách hàng gửi tiền mà còn thể hiện lòng tri ân và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng.
3.2.3 Giải pháp về dịch vụ cung ứng
Sự thành công hay thất bại của các ngân hàng thương mại (NHTM) phụ thuộc lớn vào uy tín Khi ngân hàng xây dựng được lòng tin với khách hàng, họ sẽ thường xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nâng cao uy tín của ngân hàng Mỗi ngân hàng có chính sách phục vụ riêng, tạo nên văn hóa và bản sắc độc đáo Để giữ vững uy tín và làm hài lòng khách hàng, NHNo&PTNT CN Nhà Bè cần thực hiện các biện pháp cụ thể.
Tiền gửi cá nhân tại địa phương hiện đang chiếm tỷ lệ cao trong tổng nguồn vốn, với nguồn tiền nhàn rỗi rất lớn Để thu hút hiệu quả nguồn vốn này, NHNo&PTNT CN Nhà Bè cần phân loại khách hàng theo độ tuổi và loại hình sản phẩm, từ đó phục vụ tận tình và phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng, kể cả những khách hàng khó tính nhất, nhằm giữ chân họ.
Tiền gửi doanh nghiệp thường có số lượng lớn nhưng thời gian ngắn hạn Để khuyến khích doanh nghiệp gửi tiền lâu hơn với số tiền lớn hơn, ngân hàng cần triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, cung cấp dịch vụ tận nơi và đáp ứng nhanh chóng, an toàn các yêu cầu của khách hàng.
Dịch vụ tiền gửi thanh toán đang được định hướng nhằm tăng cường thanh toán không dùng tiền mặt thông qua tài khoản của NHNN và NHNo&PTNT CN Nhà Bè Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng cần mở rộng mối quan hệ với các công ty và cơ quan trên địa bàn, khuyến khích họ sử dụng tài khoản để trả lương và chuyển tiền Điều này không chỉ giúp tăng nguồn vốn tài khoản không kỳ hạn mà còn gia tăng doanh thu từ dịch vụ tiền gửi thanh toán.
Dịch vụ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) có mặt rộng rãi trên toàn quốc, mang lại lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng Tuy nhiên, việc máy ATM gặp lỗi, hết tiền hoặc quá tải vẫn thường xuyên xảy ra, dẫn đến tình trạng tắc nghẽn trong nhu cầu giao dịch của khách hàng.
Ngân hàng cần lắp đặt thêm máy ATM trên địa bàn và điều động nhân viên thường xuyên kiểm tra, đảm bảo máy hoạt động hiệu quả Việc tiếp quỹ định kỳ cũng rất quan trọng để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần thực hiện quy trình nghiệp vụ một cách hiệu quả, giảm thiểu sai sót và xử lý kịp thời nếu có sự cố xảy ra, đồng thời bồi thường hợp lý cho khách hàng khi cần thiết Ngoài ra, việc hoàn thiện quy trình và đơn giản hóa thủ tục sử dụng sản phẩm dịch vụ cũng rất quan trọng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Mặc dù giao dịch viên làm việc nhanh chóng, lượng khách hàng ngày càng tăng khiến thời gian chờ đợi trở nên lâu hơn Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, ngân hàng cần mở thêm quầy giao dịch và đầu tư vào máy giao dịch tự động, nhằm tiết kiệm thời gian và tạo sự thuận lợi cho khách hàng.
