Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn CN Nhà Bè
2.3.1. Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn tại NHNo&PTNT CN Nhà Bè CN Nhà Bè
2.3.1.1. Mô tả khảo sát
Điểm nghiên cứu lựa chọn tại NHNo&PTNT CN Nhà Bè và 03 Phòng Giao dịch thuộc chi nhánh trên địa bàn để thực hiện khảo sát.
Phiếu khảo sát gồm 02 phần:
Phần 01 là khảo sát tổng quan của khách hàng bao gồm 06 câu hỏi về: độ tuổi, giao dịch thường thực hiện, vị trí ngân hàng, …
Phần 02 là mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn của ngân hàng, gồm 14 câu hỏi nằm trong 04 tiêu chí về độ tin cậy, độ phản hồi, độ tiếp cận, chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Sau khi điều tra khảo sát thực tế với 80/100 mẫu khảo sát hợp lệ, các thông tin về thực trạng huy động vốn của NHNo&PTNT CN Nhà Bè sẽ được thu thập, tổng hợp và thống kê cùng với mức độ hài lòng theo thang điểm 5 (từ hồn tồn khơng đồng ý ứng với 1 điểm cho đến hoàn toàn đồng ý ứng với 5 điểm) để đưa ra những đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng các dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng.
10%
30%
60%
Dưới 30 tuổi Từ 31 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi
2.3.1.2. Kết quả khảo sát
Hình 2.5: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
(Nguồn: NHNo&PTNT CN Nhà Bè)
Hình 2.5 thể hiện rõ ràng độ tuổi nào chiếm đa số, độ tuổi nào chiếm ít nhất trong số lượng khách hàng tham gia khảo sát. Nhóm tuổi từ 31 đến 55 tuổi chiếm đến 60% trong tổng số, kế đến là nhóm tuổi dưới 30 tuổi chiếm 30% trong tổng số và cuối cùng là nhóm trên 55 tuổi chỉ chiếm 10% trong tổng số. Nhóm tuổi từ 31 đến 55 tuổi là độ tuổi đa số có tài chính, cơng việc ổn định, ... nên lượng khách giao dịch tại ngân hàng nhiều. Độ tuổi trên 55 là tuổi nghỉ hưu theo quy định của nhiều cơng ty, doanh nghiệp, họ có ít nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng do đó lượng khách ở độ tuổi này khá thấp. Tuy nhiên trong tương lai tỷ số này có thể tăng lên nếu quy định tăng độ tuổi nghỉ hưu của Nhà nước được thực thi. Trong khi đó nhóm tuổi từ dưới 30 tuổi chiếm 30% cho thấy độ tuổi trẻ đã quan tâm, biết đến và sử dụng dịch vụ của NHNo&PTNT.
Bảng 2.10: Thống kê tỷ lệ khách hàng sử dụng loại dịch vụ và kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm tại NHNo&PTNT CN Nhà Bè
Câu hỏi Tỷ lệ
Anh /Chị thường xuyên đến NHNo&PTNT thực hiện giao dịch nào?
Gửi tiết kiệm 17/80
Chuyển tiền 53/80
Vay vốn 8/80
Các giao dịch khác 2/80
Khi thực hiện dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, Anh /Chị thường thường gửi tiết kiệm với kỳ hạn nào?
Dưới 12 tháng 56/80
Từ 12 tháng đến dưới 24 tháng 23/80
Từ 24 tháng trở lên 1/80
(Nguồn: NHNo&PTNT CN Nhà Bè)
Qua bảng 2.10, với câu hỏi “Anh /Chị thường xuyên đến NHNo&PTNT thực hiện giao dịch nào?” dịch vụ chuyển tiền chiếm tỷ lệ cao nhất 53/80 cho thấy dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng, an tồn và dễ dàng của ngân hàng đã khiến khách hàng tin tưởng lựa chọn; dịch vụ gửi tiền tiết kiệm có tỷ lệ 17/80 để đạt được tỷ lệ này ngân hàng luôn cố gắng cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ và chạy các chương trình marketing để thu hút khách hàng, bên cạnh đó là dịch vụ vay vốn có tỷ lệ 8/80 và các giao dịch khác chỉ có 2/80.
Câu hỏi “Khi thực hiện dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, Anh /Chị thường thường gửi tiết kiệm với kỳ hạn nào?” có đến 56 người trong tổng 80 người, tức 70% thường gửi tiết kiệm dưới 12 tháng, lượng khách gửi tiền dưới 12 tháng nhiều càng bổ sung cho lý do tại sao số tiền huy động tiền gửi dưới 12 tháng của ngân hàng luôn chiếm tỷ trọng cao trong nhiều năm. Trong khi đó tiền gửi tiết kiệm từ 12 tháng đến dưới 24 tháng có tỷ lệ 23/80 và theo dự báo tỷ lệ này có thể tăng lên đáng kể trong một vài năm tới, còn
tiền gửi tiết kiệm từ 24 tháng trở lên có tỷ lệ chỉ 1/80 do nguồn vốn này khó huy động trên thị trường vì với loại tiền gửi này khi cần tiền khách hàng không thể rút ra.
Bảng 2.11: Thống kê câu trả lời có/ khơng của khách hàng Trả lời Câu hỏi
Có Khơng
Vị trí từ nơi ở hay nơi làm việc của Anh /Chị đến
NHNo&PTNT có gần hay không? 79/80 1/80
Theo Anh /Chị, NHNo&PTNT cần bổ sung thêm máy ATM
ở một số nơi để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng hay không? 14/80 56/80
(Nguồn: NHNo&PTNT CN Nhà Bè)
Xem xét ở bảng 2.11, câu hỏi “Vị trí từ nơi ở hay nơi làm việc của Anh /Chị đến NHNo&PTNT có gần hay khơng?” kết quả cho thấy 79/80 khách hàng đồng ý, chỉ có 1/80 phiếu không đồng ý, điều này thể hiện từ nơi ở hoặc nơi làm việc của khách hàng đến NHNo&PTNT rất gần, giúp khách hàng tiết kiện thời gian đi lại do phòng giao dịch của ngân hàng phân bổ rộng rãi trên địa bàn.
Câu hỏi “Theo Anh /Chị, NHNo&PTNT cần bổ sung thêm máy ATM ở một số nơi để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng hay không?” kết quả nhận được là 56/80 khách hàng cho rằng không cần lắp thêm máy ATM, nhưng vẫn có 14/80 khách hàng cần thêm với con số này có thể họ là những người thường xuyên giao dịch nhưng nếu đến trực tiếp ngân hàng phải mất thời gian lâu hơn, trong khi đó một số giao dịch có thể thực hiện trực tiếp ở máy ATM.
5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00 3.93 3.81 (1) (2) (3) (4)
Hình 2.6: Tiêu chí ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ huy động vốn của khách hàng tại NHNo&PTNT CN Nhà Bè
(Nguồn: NHNo&PTNT CN Nhà Bè)
Theo kết quả như hình 2.6, nhận thấy được tiêu chí uy tín được lựa chọn cao nhất và tiêu chí mạng lưới chi nhánh cao thứ hai với lần lượt 32 và 20 phiếu chọn, là hai tiêu chí ảnh hưởng nhất đến việc lựa chọn dịch vụ huy động vốn của khách hàng tại NHNo&PTNT CN Nhà Bè. Ngân hàng nên củng cố và duy trì để hai tiêu chí này khơng bị thay đổi trong lịng khách hàng. Bên cạnh đó, các tiêu chí cịn lại khơng có sự chênh lêch nhiều bao gồm: hoạt động Marketing - Dịch vụ 9/80 phiếu chọn, lãi suất huy động 8/80 phiếu chọn, năng lực của nhân viên ngân hàng 11/80 phiếu chọn. Tỷ lệ này khá thấp do đó ngân hàng cần quan tâm hơn, có chiến lược nâng cao chất lượng các tiêu chí này.
Hình 2.7: Mức độ tin cậy của khách hàng tại NHNo&PTNT CN Nhà Bè
2.85 3.01 35 30 25 20 15 10 5 0 32 20 9 8 11 Mạng lưới chi nhánh Marketing – Hoạt động Dịch vu
Lãi suất huy
động
Uy tín Năng lực của
nhân viên Ngân hàng
(Nguồn: NHNo&PTNT CN Nhà Bè)
(1) NHNo&PTNT là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn
(2)Thủ tục thực hiện giao dịch tại NHNo&PTNT đơn giản, thuận tiện
(3)Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được trình bày rõ ràng, dễ hiểu (4)Thời gian xử lý giao dịch tại NHNo&PTNT nhanh
Nhìn vào hình 2.7 cho thấy khách hàng nhận định NHNo&PTNT là ngân hàng lớn, uy tín, an tồn với 3,93/5 điểm, có được như vậy là nhờ sự nỗ lực của tồn hệ thống NHNo&PTNT ln hồn thành tốt nhiệm vu, đem lại niềm tin cho khách hàng. Thủ tục thực hiện giao dịch tại NHNo&PTNT đơn giản, thuận tiện đạt 2,85 điểm thấp nhất trong độ tin cậy, có thể lý giải bởi thủ tục cho vay, giải ngân tại ngân hàng phải qua nhiều công đoạn nhưng đây là điều bắt buộc để đảm bảo an tồn cho khách hàng. Ngân hàng ln cố gắng tối giản các thông tin cần thiết để thực hiện giao dịch do đó “Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được trình bày rõ ràng, dễ hiểu” được 3,81 điểm. Còn “Thời gian xử lý giao dịch tại NHNo&PTNT nhanh” được 3,01 tức ở mức độ bình thường, điều này thể hiện khách hàng cần ngân hàng rút ngắn hơn nữa thời gian giao dịch.
Hình 2.8: Mức độ phản hồi của nhân viên tại NHNo&PTNT CN Nhà Bè
3.70 3.64 3.55 3.60 3.50 3.40 3.30 3.26 3.20 3.10 3.00 (1) (2) (3) (Nguồn: NHNo&PTNT CN Nhà Bè)
4.50 4.00 3.50 3.00 2.50 2.00 1.50 1.00 0.50 0.00 3.94 4.21 3.64 2.74 (1) (2) (3) (4)
(1) Nhân viên NHNo&PTNT có thái độ lịch thiệp, tôn trọng, thấu hiểu với khách hàng
(2) Nhân viên NHNo&PTNT tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
(3) Nhân viên NHNo&PTNT giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
Theo kết quả của hình 2.8, các câu hỏi liên quan đến mức độ phản hồi của nhân viên tại NHNo&PTNT CN Nhà Bè tất cả đều nằm khoảng 3,2 – 3,7 điểm biểu đạt sự bình thường, khơng có ý kiến của khách hàng, nhân viên ngân hàng chỉ cần phát huy thái độ phục vụ này sẽ ngày càng tạo thiện cảm hơn với khách hàng. Trong đó “Nhân viên NHNo&PTNT có thái độ lịch thiệp, tơn trọng, thấu hiểu với khách hàng” có 3,26 điểm, “Nhân viên NHNo&PTNT tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng” đạt 3,64 điểm và “Nhân viên NHNo&PTNT giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý” đạt 3,55 điểm.
Hình 2.9: Mức độ tiếp cận khách hàng của NHNo&PTNT CN Nhà Bè
(Nguồn: NHNo&PTNT CN Nhà Bè)
(1)Mạng lưới giao dịch của NHNo&PTNT phân bổ rộng rãi, hợp lý ở khu vực (2)Hệ thống ATM hoạt động tốt, các chức năng trên máy dễ sử dụng
4.50 4.00 3.50 3.00 2.50 2.00 1.50 1.00 0.50 0.00 3.88 3.46 3.50 2.78 (1) (2) (3) (4)
(4) Bãi giữ xe rộng rãi, thuận tiện
Nhìn vào hình 2.9 “Về mức độ tiếp cận khách hàng của NHNo&PTNT CN Nhà Bè”, có sự chênh lệch khơng nhỏ giữa các yếu tố, điển hình các yếu tố sau đều đạt phản hồi hài lòng của khách hàng: “Mạng lưới giao dịch của NHNo&PTNT phân bổ rộng rãi, hợp lý ở khu vực” với 3,94 điểm, “Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nước uống, giấy báo…)” là 3,64 điểm bởi ngân hàng trang bị cơ sở vật chất khá đầy đủ bàn ghế, giấy bút, nước uống, “Bãi giữ xe rộng rãi, thuận tiện” là 4,21 điểm. tuy nhiên “Hệ thống ATM hoạt động tốt, các chức năng trên máy dễ sử dụng” chỉ có 2,74 điểm, có thể lý giải bởi khách hàng gặp các trường hợp máy bị lỗi, nuốt thẻ hay hết tiền nhưng ngân hàng chưa kịp xử lý gây phiền tối, khó chịu cho họ. Điều này NHNo&PTNT cần có biện pháp khắc phục, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng.
Hình 2.10: Mức độ chất lượng sản phẩm dịch vụ tại NHNo&PTNT CN Nhà Bè
(Nguồn: NHNo&PTNT CN Nhà Bè)
(1) Các sản phẩm dịch vụ của NHNo&PTNT đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
(2)Mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn
(3) Các chương trình, cơng cụ quảng cáo sản phẩm dịch vụ hấp dẫn (4)Thường xun có chương trình khuyến mại, ưu đãi, quà tặng
Kết quả của hình 2.10 như sau, mức độ chất lượng sản phẩm dịch vụ tại NHNo&PTNT CN Nhà Bè khơng đồng đều nhau, trong đó khách hàng chấm điểm “Các sản phẩm dịch vụ của NHNo&PTNT đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng” thấp nhất với 2,78, vì NHNo&PTNT hiện nay chủ yếu huy động vốn các loại hình truyền thống, chưa phong phú các sản phẩm. “Mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn” đạt 3,46, cho thấy khách khá quan tâm vào lãi suất tiền gửi của một ngân hàng để lựa chọn gửi tiền. Khách hàng cho rằng các chương trình, cơng cụ quảng cáo sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khá là hấp dẫn khi chấm 3,5 điểm. Câu hỏi “Thường xuyên có chương trình khuyến mại, ưu đãi, q tặng” nhận được 3,88/5 điểm, cao nhất trong mức độ chất lượng sản phẩm dịch vụ, thể hiện thời gian qua NHNo&PTNT CN Nhà Bè đã có chính sách khách hàng đúng đắn, luôn quan tâm, tặng quà tri ân đến khách hàng.
2.3.2. Phân tích SWOT về huy động vốn tại NHNo&PTNT CN Nhà Bè 2.3.2.1. Cơ hội
Chính trị và pháp lý: Việt Nam có mơi trường chính trị ổn định, an toàn và luật
pháp về hệ thống ngân hàng ngày một hoàn thiện, chặt chẽ hơn. Nhiều quốc gia trên thế giới đang áp dụng chuẩn mực an toàn hoạt động ngân hàng theo Basel III, tại Việt Nam là Thơng tư 36 có hiệu lực từ 1/3/2015 và 10 ngân hàng được lựa chọn áp dụng chuẩn mực theo Basel II. Chính phủ Việt Nam ln cố gắng, chú trọng hoàn thiện hệ thống pháp luật phù hợp với thời cuộc của đất nước và thế giới. Thêm vào đó vấn đề hội nhập mạnh mẽ như ngày nay đem lại cho ngành ngân hàng cũng như chính phủ Việt Nam những cơ hội trao đổi trong lĩnh vực hoạch định chính sách tài chính, tiền tệ, quản lý ngoại hối, thanh tra, giám sát phòng ngừa rủi ro và thanh tốn, từ đó nâng cao vị thế và uy tín của NHTM Việt Nam trong các giao dịch tài chính ngân hàng quốc tế.
Kinh tế: Lĩnh vực ngân hàng là một lĩnh vực vô cùng nhạy cảm với nền kinh tế,
chỉ cần biến động nhỏ của nền kinh tế ngân hàng cũng có thể bị tác động. Trong thời gian qua, nền kinh tế Việt Nam đã đạt được một số thành tựu nhất định, mở ra bước ngoặt mới cho nền kinh tế. Điển hình, năm 2015 Việt Nam ký ba hiệp định thương mại, Cộng đồng Kinh tế ASEAN có hiệu lực; GDP cao nhất trong 5 năm. Năm 2016 là
năm bùng nổ doanh nghiệp, có đến 110.100 doanh nghiệp đăng ký thành lập mới; bộ máy Chính phủ khóa XIV được chính thức kiện tồn, chỉ đạo và điều hành của Chính phủ có nhiều điểm mới, tồn diện hơn. Năm 2017 nền kinh tế có nhiều sự kiện nổi bật như: lần đầu tiên có nghị quyết vê kinh tế tư nhân, hội nghị APEC diễn ra tốt đẹp trải đều khắp nước, tăng trưởng GDP vượt kế hoạch, thu hút vốn FDI cao nhất trong 9 năm,... Những điều này tạo cơ hội cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và ngân hàng nói riêng mở rộng thị trường, khách hàng; tìm kiếm cơ hội đầu tư, có điều kiện giảm chi phí và nâng cao sức cạnh tranh (chia sẻ kinh nghiệm, chuyển giao công nghệ, kỹ năng quản trị…); tăng cơ hội huy động vốn, đầu tư và phân bổ vốn hiệu quả hơn.
Vị trí địa lý: NHNo&PTNT CN Nhà Bè phân bổ các điểm giao dịch có vị trí địa
lý thuận lợi, nằm trong khu đơ thị hóa hoặc gần cơ quan hành chính huyện hoặc khu cơng nghiệp. Đây là những nơi tập trung đông dân cư, người lao động, ngân hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng từ cá nhân cho đến doanh nghiệp.
Công ngh : Cuộc cách mạng cơng nghệ đang diễn ra vơ cùng nóng bỏng, là tâm
điểm thay đổi mạnh mẽ hầu hết mọi ngành nghề. Ngân hàng là một trong những ngành đầu tiên chịu ảnh hưởng từ cuộc cách mạng công nghệ. Việc “số hóa” ngân hàng có thể giảm thiểu chi phí, cải thiện chất lượng và thời gian cung cấp dịch vụ. Sự bùng nổ của công nghệ tạo nền tảng giúp các ngân hàng tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số vào kinh doanh thông qua phát triển hàng loạt các sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế.
2.3.2.2. Thách thức
Dân số: Trên địa bàn huyện Nhà Bè, tình hình số lượng dân cư sinh sống và làm
việc so với các quận, huyện của TP.HCM cịn ít, người lao động thường chọn những địa bàn có nền kinh tế sôi động, phát triển để sinh sống và làm việc. Do đó, hoạt động kinh doanh nói chung và huy động vốn nói riêng của NHNo&PTNT CN Nhà Bè vẫn tồn tại nhiều thách thức. Tuy nhiên dự kiến tới năm 2020, dân số theo quy hoạch là 540.00 người, gấp ba lần năm 2017, đây là dự đoán đem lại hi vọng sự phát triển cho ngân hàng và chính quyền địa phương huyện Nhà Bè.
Văn hóa – xã hội: Nhân tố văn hóa – xã hội là một thách thức đối với NHNo&PTNT huyện Nhà Bè. Tính chất nơng thơn ở Nhà Bè cịn chiếm tới 2/3, chỉ