Báo cáo thực tập tốt nghiệp hoàn thiện chiến lược marketing mix đối với dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách của công ty TNHH một thành viên kim hiền vinh

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Đề tài HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING-MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN TẢI VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN KIM HIỀN VINH MỤC LỤC DẪN NHẬP CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI BÁO CÁO TỐT NGHIỆP 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Đặc điểm vai trò marketing dịch vụ doanh nghiệp 2.2 MÔI TRƢỜNG MARKETING 2.2.1 Môi trƣờng vĩ mô 2.2.2 Môi trƣờng vi mô 10 2.2.3 Môi trƣờng nội 11 2.3 MƠ HÌNH MARKETING DỊCH VỤ 12 2.3.1 Chiến lƣợc sản phẩm (Product) 12 2.3.1.1 Các thành phần sản phẩm dịch vụ 13 2.3.1.2 Chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ 13 2.3.1.3 Chu kỳ sống sản phẩm 13 2.3.2 Chiến lƣợc giá (Price) 13 2.3.2.1 Các phƣơng pháp định giá 13 2.3.2.2 Các chiến lƣợc định giá 14 2.3.3 Chiến lƣợc phân phối (Place) 14 2.3.3.1 Phân phối trực tiếp dịch vụ 14 2.3.3.2 Phân phối dịch vụ thông qua trung gian 15 2.3.3.3 Chức kênh phân phối 15 2.3.4 Chiến lƣợc chiêu thị (Promotion) 16 2.3.4.1 Quảng cáo 16 2.3.4.2 Quan hệ công chúng 16 2.3.4.3 Khuyến 16 2.3.4.4 Bán hàng cá nhân 17 2.3.4.5 Marketing trực tiếp 17 2.3.5 Con ngƣời marketing dịch vụ (People) 17 2.3.5.1 Yếu tố ngƣời dịch vụ 17 2.3.5.2 Bản chất nhân viên tổ chức dịch vụ 17 2.3.6 Chứng hữu hình (Physical evidence) 18 2.3.7 Quy trình cung ứng dịch vụ (Process) 18 2.3.7.1 Hệ thống quy trình cung cấp dịch vụ 18 2.3.7.2 Một số hệ thống quy trình cung cấp 19 2.4 MƠ HÌNH DỊCH VỤ 19 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 21 3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 21 3.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 23 3.4 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 24 3.4.1 Thu thập thông tin thứ cấp 24 3.4.2.Thu thập thông tin sơ cấp 24 3.5 TỔNG THỂ NGHIÊN CỨU VÀ MẪU NGHIÊN CỨU 24 3.5.1 Đối tƣợng đƣợc điều tra khảo sát, kích thƣớc mẫu 24 3.5.2.Thiết kế bảng câu hỏi điều tra khảo sát 24 3.5.3 Cách thức tiến hành 25 3.5.4 Phát phiếu điều tra khảo sát 26 3.5.5 Xác định nội dung phân tích 26 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 27 4.1 PHÂN TÍCH THƠNG TIN THỨ CẤP 27 4.1.1 Quá trình hình thành lịch sử phát triển công ty 27 4.1.2 Mơ hình quản lý cấu tổ chức 28 4.1.3 Chức nhiệm vụ phận 28 4.1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm gần 28 4.1.5 Phân tích yếu tố mơi trƣờng bên ngồi doanh nghiệp 31 4.1.5.1 Các yếu tố kinh tế 31 4.1.5.2 Các yếu tố trị - pháp luật 31 4.1.5.3 Yếu tố văn hóa 32 4.1.5.4 Yếu tố dân số - lao động 32 4.1.5.5 Yếu tố tự nhiên 32 4.1.5.6 Các yếu tố kỹ thuật – công nghệ 33 4.1.5.7 Đối thủ cạnh tranh 34 4.1.6 Phân tích yếu tố nội doanh nghiệp 34 4.1.6.1 Khả tài 34 4.1.6.2 Ban lãnh đạo công ty 34 4.1.6.3 Máy móc thiết bị cơng nghệ 35 4.1.6.4 Văn hóa doanh nghiệp 35 4.1.7 Phân tích chiến lƣợc marketing-mix công ty 36 4.1.7.1 Chiến lƣợc sản phẩm dịch vụ 36 4.1.7.2 Chiến lƣợc định giá dịch vụ 37 4.1.7.3 Chiến lƣợc kênh phân phối dịch vụ 39 4.1.7.4 Chiến lƣợc chiêu thị 39 4.1.7.5 Chiến lƣợc ngƣời dịch vụ 40 4.1.7.6 Chiến lƣợc quy trình cung cấp dịch vụ 43 4.1.7.7 Chiến lƣợc chứng hữu hình 45 4.1.8 Nhận xét số liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ công ty 46 4.2 PHÂN TÍCH THƠNG TIN SƠ CẤP 47 4.2.1 Thông tin đáp viên 47 4.2.2 Kiểm định cronbach’s alpha 49 4.2.2.1 Yếu tố sản phẩm 49 4.2.2.2 Yếu tố giá 50 4.2.2.3 Yếu tố kênh phân phối 51 4.2.2.4 Yếu tố chiêu thị 52 4.2.2.5 Yếu tố ngƣời 53 4.2.2.6 Yếu tố quy trình cung ứng 54 4.2.2.7 Yếu tố chứng hữu hình 55 4.2.3 Thống kê mô tả 56 4.2.3.1 Trị số trung bình biến thuộc sản phẩm 56 4.2.3.2 Trị số trung bình biến thuộc giá 57 4.2.3.4 Trị số trung bình biến thuộc chiêu thị 59 4.2.3.5 Trị số trung bình biến thuộc yếu tố ngƣời 60 4.2.3.6 Trị số trung bình biến thuộc quy trình cung ứng 61 4.2.3.7 Trị số trung bình biến thuộc chứng hữu hình 62 4.2.4 Kiểm định trung bình Independent-Samples T Test 63 4.2.5 Phân tích hồi quy 64 4.2.6 Nhận xét số liệu sơ cấp thu thập đƣợc từ khách hàng 66 4.3 NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ CHUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 67 4.3.1 Thuận lợi 67 4.3.2 Khó khăn 68 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 69 5.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN 69 5.1.1 Mục tiêu tổng thể 69 5.1.2 Mục tiêu cụ thể 69 5.2 GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX CHO CƠNG TY 70 5.2.1 Sản phẩm 70 5.2.2 Định giá cho dịch vụ 70 5.2.3 Kênh phân phối dịch vụ 71 5.2.4 Chiêu thị 71 5.2.5 Con ngƣời dịch vụ 72 5.2.6 Quy trình cung ứng dịch vụ 72 5.2.7 Chứng hữu hình 73 5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 73 5.3.1 Đối với huyện Long Thành tỉnh Đồng Nai 73 5.3.2 Đối với Ủy ban nhân dân Thành Phố Hồ Chí Minh 73 5.4 KẾT LUẬN 74 PHỤ LỤC 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân DẪN NHẬP Trong kinh tế thị trƣờng phát triển, cạnh tranh ngày gay gắt, vấn đề khó khăn doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu khách hàng Yếu tố marketing doanh nghiệp quan trọng, giúp doanh nghiệp giải tốt khâu phân tích thị trƣờng nhu cầu khách hàng, tạo lập hay trì đƣợc lợi cạnh tranh dài hạn thị trƣờng Tuy nhiên, nƣớc ta có nhiều doanh nghiệp không quan tâm mức đến chiến lƣợc marketing mình, làm cho doanh nghiệp phải gánh chịu thiệt hại không ngờ Ngày nay, marketing ngày khẳng định đƣợc vị trí quan trọng doanh nghiệp Một doanh nghiệp làm ăn có hiệu hay khơng phụ thuộc lớn vào chiến lƣợc marketing hỗn hợp thể chủ yếu 4P (sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến hỗn hợp) Để thích ứng với doanh nghiệp, chiến lƣợc marketing cịn thêm nhiều nhân tố khác nhƣ ngƣời, quy trình hay chứng hữu hình Vì thế, đề tài marketing-mix đƣợc doanh nghiệp sinh viên quan tâm Mục đích nghiên cứu báo cáo hoàn thiện chiến lƣợc marketing-mix cho doanh nghiệp dịch vụ Kết cấu đề tài chƣơng đƣợc thể hiễn rõ phần sau SVTH: Huỳnh Quốc Bảo Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI BÁO CÁO TỐT NGHIỆP 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Cùng với phát triển mạnh mẽ kinh tế giới, dịch vụ ngày đóng vai trò quan trọng kinh tế Quốc dân nƣớc, đặc biệt nƣớc phát triển Dịch vụ trở thành ngành sản xuất lớn Lao động ngành dịch vụ chiếm từ 60% đến 75% tổng số lao động nhiều nƣớc phát triển Sản xuất xã hội phát triển thúc đẩy mạnh mẽ xâm nhập lẫn lĩnh vực kinh doanh hàng hóa dịch vụ Các cơng ty bán hàng hóa sử dụng dịch vụ bổ sung thêm nhƣ vũ khí cạnh tranh Các nhà cung cấp dịch vụ lại tích cực sử dụng hàng hóa kèm theo hỗ trợ cho trình cung cấp dịch vụ Ở nƣớc tƣ phát triển 70-75% GDP thu từ lĩnh vực dịch vụ, điều chứng minh dịch vụ đang, mãi ngành quan trọng kinh tếQuốc dân Ngƣời ta ví dịch vụ cơng nghiệp thứ Dịch vụ góp phần tăng thêm thu nhập Quốc dân, góp phần làm cho sống ngày đƣợc hoàn thiện Australia có số lao động dịch vụ chiếm tới 75% tổng số lao động nƣớc, mang lại 50% GDP Ngành dịch vụ du lịch kinh tế số Australia Ngƣời ta ƣớc tính khoảng từ 30% đến 50% chi phí hộ gia đình dùng cho chi tiêu dịch vụ Đặc biệt, Ấn Độ đƣợc xem nƣớc bỏ qua giai đoạn phát triển công nghiệp để bƣớc sang giai đoạn phát triển dịch vụ Trong Trung Quốc đƣợc coi công xƣởng giới, tạo tốc độ tăng trƣởng to lớn, nhƣng kèm theo ô nhiễm môi trƣờng gây hậu nghiêm trọng Tồn cầu hóa kinh tế xu hƣớng tất yếu diễn chi phối tất kinh tế giới Năm 2006, Việt Nam gia nhập vào tổ chức kinh tế giới (WTO) Điều đặt doanh nghiệp nƣớc đứng trƣớc nhiều hội thách thức lớn lao Để tồn phát triển môi trƣờng cạnh tranh gây gắt, doanh nghiệp cần phải xác định cho hƣớng đi, chiến lƣợc phát triển kinh doanh đắn Những năm gần nay, kinh tế Việt Nam phát triển tƣơng đối ổn định Do đó, thu nhập ngƣời dân ngày cao Đòi hỏi ngƣời dân đối vớinhu cầu sống nói chung nhu cầu lĩnh vực dịch vụ tiêu dùng nói riêng ngày cao Dịch vụ ngành nghề có tiềm năng, thực tiễn phát triển SVTH: Huỳnh Quốc Bảo Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân Kinh tế thị trƣờng phát triển, sống ấm no, dịch vụ kèm, dịch vụ phải phát triển cho kịp Dịch vụ tồn tất khía cạnh sống ngƣời từ thƣơng mại, vận tải, du lịch đến bảo hiểm, tài chính, ngân hàng… Với chủ trƣơng chuyển đổi cấu kinh tế nhà nƣớc gia đoạn đổi Tỷ trọng dịch vụ GDP ngày tăng Vai trò dịch vụ ngày quan trọng phát triển kinh tế đất nƣớc Cùng với xu hƣớng đó, vai trị hoạt động marketing ngày đƣợc khẳng định thị trƣờng Nó giúp cho đơn vị định hƣớng hoạt động kinh doanh Từ việc nghiên cứu thị trƣờng, nhu cầu thị trƣờng đến việc thúc đẩy tiêu thụ tăng doanh số bán tăng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Marketingđƣợc coi bí tạo nên thành cơng doanh nghiệp dịch vụ cơng cụ cạnh tranh có hiệu Chính vậy, để tồn phát triển doanh nghiệp cần sử dụng cơng cụ marketing dịch vụ cách hợp lí, nhằm nâng cao khả cạnh tranh tạo khác biệt cho công ty so với công ty khác Đối với công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh việc ứng dụng cơng cụ marketing cách hợp lí, góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, định vị hình ảnh tốt vào tâm trí khách hàng Tạo tiền đề cho công ty xâm nhập sâu vào thị trƣờng Trong thời gian thực tập công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh, em thấy đƣợc cần thiết việc đẩy mạnh vận dụng công cụ marketing để nâng cao khả cạnh tranh, tạo hình ảnh tốt, phát triển mở rộng hoạt động kinh doanh cơng ty Vì kết hợp kiến thức đƣợc trang bị nhà trƣờng thực tiễn hoạt động kinh doanh cơng ty, em chọn đề tài: “Hồn thiện chiến lƣợc marketing-mix dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh” để nghiên cứu thực chuyên đề thực tập tốt nghiệp Dựa sở lí luận thực tiễn hoạt động kinh doanh công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh, đề tài tập trung đánh giá đƣa số giải pháp để hồn thiện việc ứng dụng cơng cụ marketing-mix để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nhƣ nâng cao vị cạnh tranh cho công ty Hoạt động marketingmix cơng ty đƣợc tập trung phân tích, nghiên cứu 7P Đó là: Sản phẩm (product), giá (price), phân phối (place), chiêu thị (promotion), ngƣời (people), chứng hữu hình (physical evidence) quy trình (process) Nghiên cứu nhằm khảo sát đánh giá quý khách sử dụng dịch vụ công ty Với liệu thu thập đƣợc từ khảo sát mẫu thơng qua sử lý, phân tích liệu thống kê, nghiên cứu hy vọng cung cấp cho quý cơng ty hồn thiện SVTH: Huỳnh Quốc Bảo Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân chiến lƣợc marketing-mix Từ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng khẳng định vị công ty thị trƣờng 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài đƣợc thực nhằm mục đích phân tích đƣa số giải pháp nhằm hồn thiện chiến lƣợc marketing-mix cơng ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh Mục tiêu nghiên cứu đề tài là:  Thứ nhất, sử dụng thông tin thứ cấp để phân tích thực trạng chiến lƣợc marketing-mix mà công ty sử dụng  Thứ hai, xây dựng kiểm định thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ vận chuyển hành khách thang đo đánh giá quý khách sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách công ty  Thứ ba, so sánh mức độ đánh giá dịch vụ quý khách thông qua kiểm định thang đo với thực trạng chiến lƣợc mà công ty sử dụng Thơng qua đó, đƣa số giải pháp để hồn chiến lƣợc marketing-mix cho cơng ty 1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU  Nghiên cứu môi trƣờng bên trong: Hoạt động marketing-mix công ty thời gian qua  Nghiên cứu mơi trƣờng bên ngồi: Khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh.… 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU  Hoạt động marketing-mix công ty  Về không gian: Nghiên cứu quý khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh, địa bàn huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai  Về thời gian: Sử dụng số liệu thông tin năm gần 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  Phƣơng pháp thống kê, điều tra khách hàng tiềm công ty  Phƣơng pháp tổng hợp, phân tích tài liệu, số liệu thứ cấp đƣa thực trạng chiến lƣợc marketing-mix công ty sử dụng  Phƣơng pháp so sánh, phân tích vật biện chứng số liệu sơ cấp thứ cấp Từ có số giải pháp hồn thiện chiến lƣợc marketing-mix cho công ty SVTH: Huỳnh Quốc Bảo Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân 4.2.6 Nhận xét số liệu sơ cấp thu thập đƣợc từ khách hàng Bảng 4.35 Trị số trung bình nhóm Sản phẩm N Phân phối Giá Chiêu thị Con ngƣời Chứng Quy trình hữu cung ứng hình Valid 165 165 165 165 165 165 165 Missing 3.72 3.72 3.40 3.68 3.65 3.36 3.49 Mean Ba yếu tố phân phối, quy trình cung ứng chứng hữu hình đƣợc khách hàng cảm nhận hài lịng mức độ trung bình với số điểm thấp bảy yếu tố lần lƣợt 3.40, 3.36 3.49 Bốn yếu tố lại sản phẩm, giá, chiêu thị ngƣời có trị số trung bình tƣơng đối cao theo thang đo lirkert điểm, lần lƣợt 3.72, 3.72, 3.68 3.65 Bảng 4.36 Q khách có quay lại sử dụng dịch vụ cơng ty không Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Có Khơng Total 118 71.5 71.5 71.5 47 28.5 28.5 100.0 165 100.0 100.0 28.5% 71.5% Biểu đồ 4.8 Tỷ lệ phần trăm quay lại sử dụng dịch vụ SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 66 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân Từ biểu đồ trên, ta khẳng định 165 ngƣời đƣợc khảo sát có 118 ngƣời quay lại sử dụng dịch vụ công ty chiếm 71,5% tƣơng đối cao Bên cạnh đó, 47 ngƣời không quay lại sử dụng dịch vụ chiếm 28,5% số không nhỏ Từ liệu đƣợc phân tích ta kết luận chất lƣợng dịch vụ công ty từ bƣớc đƣợc hồn thiện hơn, nhƣng diễn cịn chậm Đa số khách hàng hài lịng mức trung bình sử dụng dịch vụ, song song với hài lòng số khách hàng khiếu nại chƣa hài lòng sữ dụng dịch vụ Do đó, cơng ty cần đẩy mạnh hồn thiện chiến lƣợc marketing-mix nhanh để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 4.3 NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ CHUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.3.1 Thuận lợi Có tảng cơng ty hoạt động 10 năm dày dặn kinh nghiệm lĩnh vực vận tải vận chuyển hành khách Cũng 10 năm hoạt động cơng ty có số đối tác khách hàng trung thành, ký đƣợc nhiều hợp đồng có giá trị cao Về sản phẩm dịch vụ, công ty cập nhật thay dịng xe cũ lỗi thời Thay vào dòng xe đại đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Vì đêm lại nhiều thuận lợi, đƣợc khách hàng đánh giá hài lòng sử dụng dịch vụ công ty Sở hữu 21 xe khách đại Do đó, khách hàng cảm thấy an toàn thoải mái sử dụng dịch vụ, nhân viên thân thiện tiếp xúc với khách hàng, đầu công việc cộng đồng đƣợc khách hàng đánh giá hài lòng Nhờ việc cập nhật mức giá, sử dụng dịch vụ theo diễn biến thị trƣờng Nên khách hàng cảm thấy phải trả chi phí phù hợp Dẽ dàng tiếp cận với cơng ty có nhu cầu đặt vé hay ký kết hợp đồng Nhân viên trẻ, động niềm nở, gây đƣợc niềm tin cho khách hàng tốt Trƣớc nhân viên thức làm việc phải trải qua giai đoạn tập luyện, tỷ lệ thuận với việc khách hàng hài lịng chun mơn nhân viên Đặc biệt, phần lớn số đông khách hàng hứa quay lại sử dụng dịch vụ công ty điều đáng mừng Tạo điều kiện thuận lợi để công ty nhận đƣợc phản hồi nhƣ phục vụ tốt cho khách hàng sử dụng dịch vụ lần SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 67 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân 4.3.2 Khó khăn Bên cạnh thuận lợi kể trên, hoạt động cơng ty gặp khó khăn Vì nhu cầu vận chuyển hành khách không phân biệt tuổi tác, giới tính nghề nghiệp Nên cơng ty gặp khó khăn phục vụ khách hàng thuộc nhiều phân khúc với sở thích, thói quen khác Nhân viên công ty chƣa đạt đƣợc tƣơng tác với khách hàng Đồng phục nhân viên chƣa đồng khách hàng đánh giá dƣới mức trung bình hài lịng Nhân viên khơng nhiệt tình giúp khách hàng làm ảnh hƣởng đến hình ảnh cơng ty Các khu vực chung vệ sinh không Từ ta kết luận rằng, yếu tố chứng hữu hình chƣa đêm lại kết cao so với cơng ty bỏ Để thuận tiện việc kiểm soát cung cấp dịch vụ Do đó, quy trình cung cấp dịch vụ phức tạp, có giai đoạn quy trình làm thời gian khách hàng Đặc biệt, đặc thù ngành vận chuyển lúc phải phục vụ cho nhiều hành khách Do đó, có cố hay dịch vụ khơng tốt làm phật lịng số lƣợng lớn khách hàng Sau giải phản hồi khách hàng gặp nhiều khó khăn Các chế độ hậu chƣa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, kênh phân phối gián tiếp làm trở ngại cho khách hàng muốn tiếp xúc với dịch vụ Các chế độ dịch vụ kèm theo mang tính tƣợng trƣng chƣa phục vụ tốt khách hàng Phƣơng thức toán sử dụng dịch vụ, sử dụng phƣơng thức truyền thống gây khó khăn cho khách hàng SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 68 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 5.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN 5.1.1 Mục tiêu tổng thể Tiếp tục xây dựng pháp triển công ty, giữ vững công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh đà phát triển, lấy hiệu kinh tế làm thƣớc đo phát triển ổn định bền vững công ty Duy trì phát triển dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách Tiếp tục đầu tƣ mở rộng kinh doanh sang vùng lân cận Hoàn thiện hệ thống chiến lƣợc marketing mix cho công ty, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mục tiêu quan trọng công ty thời gian tới Bên cạnh đó, cần thực chƣơng trình, giải pháp định vị hình ảnh cơng ty tâm trí khách hàng Phát huy thuận lợi khắc phục khó khăn để nâng cao vị công ty môi trƣờng cạnh tranh Không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho ngƣời lao động, góp phần vào phát triển khu vực 5.1.2 Mục tiêu cụ thể Thực xếp, đổi doanh nghiệp, xây dựng phát triển công ty thành công ty mạnh, bến vững, có tốc độ tăng trƣởng nhanh có tính cạnh tranh cao Đầu tƣ xây dựng sở vật chất, thiết bị đại, tạo sản phẩm dịch vụ tốt Đặc biệt xây dựng hình ảnh tăng tính hữu hình góp phần hạn chế vơ hình dịch vụ Hồn thiện chế quản lý, phân phối quy trình cung cấp dịch vụ Chuẩn bị đầy đủ nguồn lực cho hoạt động công ty Xây dựng phát triển nguồn lực ngƣời mạnh mặt đủ chất lƣợng, có lực chun mơn tốt Tình hình kinh tế có nhiều biến động Nên việc điều chỉnh mức giá phải linh hoạt không ảnh hƣởng đến thu nhập công ty, nhƣ không tạo áp lực cho khách hàng sử dụng dịch vụ Thực chƣơng trình chiêu thị tƣơng xứng với hoạt động kinh doanh lợi nhuận mà công ty nhận đƣợc SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 69 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân 5.2 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX CHO CÔNG TY 5.2.1 Sản phẩm Nâng cao chất lƣợng dịch vụ để đẩy mạnh thƣơng hiệu, đặc biệt hƣớng khu vực lân cận Chú ý đến việc xây dựng sản phẩm, dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt nhƣ để đóng góp nhiều vào cộng đồng, phát huy sử dụng thiết bị đại mang lại cảm giác thỏa mái, góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Nghiên cứu thị trƣờng để tìm thị trƣờng từ phát triển loại hình sản phẩm mang tính đặc thù riêng, để đáp ứng nhu cầu khách hàng theo phân khúc khác Cần tạo thêm tuyến cố định nhƣ khu vực miền Trung hay miền Tây Ngồi ra, cơng ty nên mở rộng danh mục dịch vụ kèm theo nhƣ: Trong tuyến vận chuyển xa công ty cần cho khách hàng bữa ăn nhẹ nhƣ nƣớc uống, khăn lạnh miễn phí Tăng cƣờng dịch vụ kèm theo Khi dƣ thừa công suất phƣơng tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ Cơng ty phải linh hoạt nhanh chóng tạo sản phẩm dịch vụ tạm thời thời gian ngắn để tận dụng tốt máy móc thiết bị Đặc biệt cơng ty cần kết hợp phịng ban để hoạch định chất lƣợng sản phẩm lâu dài 5.2.2 Định giá cho dịch vụ Để tăng tính hiệu kinh tế cho công ty Cần ý đến, nhu cầu, chi phí, giá để làm việc cân nhắc, xem xét việc định giá qua lựa chọn phƣơng pháp thích hợp Vì cơng ty cần nghiên cứu chi phí phƣơng thức đánh giá đối thủ cạnh tranh, mức giá lợi nhuận họ Cần so sánh mức giá chất lƣợng dich vụ đối thủ cạnh tranh với cơng ty đoạn thị trƣờng Việc nắm đƣợc chi phí chi phí hội đối thủ cạnh tranh cho phép nhà quản trị dự đoán đƣợc thiên hƣớng cấu trúc giá Phải ý tới mối quan hệ qua lại chi phí nhu cầu Hiệu từ mối quan hệ khuyến kích nhu cầu với chi phí kinh tế Để tăng linh hoạt việc định giá dịch vụ, công ty dùng giá phân biệt theo nhóm ngƣời sử dụng khác Chính sách phân biệt giúp cho công ty khai thác hết nhu cầu khác thị trƣờng, nâng cao hiệu kinh doanh Trƣớc áp dụng sách định giá này, công ty cần phân đoạn thị trƣờng nên thiết kế dịch vụ khách biệt nhiều SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 70 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân Vì dịch vụ vận chuyển khách hàng mang tính thời vụ cao Do vào thời điểm, thời gian nhu cầu cao, công ty đặt giá dịch vụ cao để hạn chế nhu cầu chƣa cấp bách Vào thấp điểm nên đặt giá thấp để khuyến khích khách hàng sử dụng Cần áp dụng phƣơng thức toán linh hoạt nhƣ toán qua ngân hàng, thẻ atm Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tốn tiền phí sử dụng dịch vụ 5.2.3 Kênh phân phối dịch vụ Trƣớc định kênh phân phối công ty cần lựa chọn địa điểm thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng Do vậy, định lựa chọn địa điểm phải xuất phát từ việc phân tích nhu cầu khách hàng Phát triển thêm nhiều chi nhánh khu vực xã, huyện tỉnh để đáp ứng thông tin dịch vụ tốt khách hàng cần Đa dạng hoá hệ thống phân phối theo hƣớng kết hợp phƣơng thức phân phối trực tiếp gián tiếp để nâng cao chất lƣợng phục vụ, tạo thuận lợi cho khách hàng Để khách hàng dễ dàng tiếp xúc với dịch vị công ty cần phát triển hình thức phân phối qua mạng nhƣ đặt hàng qua mạng, điện thoại giao vé tận nơi cho khách hàng.Tổ chức hệ thống bán sỉ bán lẻ vé phong phú 5.2.4 Chiêu thị Bên cạnh phƣơng thức quảng cáo truyền thống mà công ty sử dụng, cơng ty mở rộng thêm phƣơng thức nhƣ tổ chức kiện nhỏ khu vực, phối hợp với nhà trƣờng tổ chức chuyến cho sinh viên, học sinh với giá rẻ Tiến hành phân khúc thị trƣờng, từ tập trung quảng cáo vào phân khúc, đầu tƣ vào phƣơng tiện truyền thông đặc biệt, trọng tâm, nơi mà khách hàng tƣơng lai hành động nghe đƣợc thơng điệp Cần tăng cƣờng kỹ xúc tiến quảng bá cho nhân viên Ví dụ: Internet,hầu nhƣ ngành nghề ngày sử dụng Internet, cơng ty nên tìm kiếm vài website đặc biệt để làm quảng cáo Sự phát triển không ngừng mạng xã hội nhƣ Facebook, twitter, google plus, số lƣợng ngƣời tham gia ngày nhiều, cơng ty tận dụng nguồn để truyền thông đến khách hàng SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 71 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân 5.2.5 Con ngƣời dịch vụ Đào tạo chuẩn hóa nhân viên ƣu tú, giỏi chuyên môn vững nghiệp vụ nhằm phục vụ khách hàng tận tâm hiệu Song song với việc đào tạo chuyên môn cho cán cơng nhân viên vấn đề ổn định tƣ tƣởng, chăm lo đời sống nhân viên quan trọng Không nên giữ mức lƣơng cố định mà cần phải đáp ứng thích nghi với kimh tế thị trƣờng, để tăng cƣờng giữ nhân viên nhƣ đáp ứng tốt nhu cầu vật chất, giúp nhân viên có sống ổn định Đào tạo đội ngũ nhân viên tƣ vấn khách hàng, tƣ vấn trực tiếp hay tƣ vấn qua mạng cho khách hàng Đƣa marketing nội vào quy trình tuyển dụng, trình đào tạo, động thúc đẩy hệ thống thƣởng Áp dụng chƣơng trình PR nội để tăng cƣờng tinh thần đồn kết, giúp nhân viên có sân chơi lành mạnh, tinh thần ổn định Tăng cƣờng quản lý kiểm tra nhân viên Cách đơn giản nhân viên giám sát thực nhân viên phục vụ trình họ làm việc, điều chỉnh kịp thời sai sót đƣợc phát 5.2.6 Quy trình cung ứng dịch vụ Cảm nhận sản phẩm dịch vụ bao gồm trình thực kết Căn vào chất mang tính tiếp xúc cao dịch vụ, nhân viên khách hàng hình thành nên phận thiết yếu việc phân phối dịch vụ: Những tiếp xúc trực tiếp mặt đối mặt nhân viên du khách Những tiếp xúc gián tiếp thông qua dịch vụ điện thoại tự động, sở vật chất Vì vậy, cần phải phát triển cải tiến yêu tố liên quan đến tồn q trình Thiết kế kế hoạch chi tiết hoạt động, rủi ro hoạt động đó, phƣơng án phịng ngừa giải rủi ro Bản kế hoạch gồm: Tất thời điểm tiếp xúc (hay thảo luận) khách hàng nhân viên Hỗ trợ trình liên quan đến trình phân phối dịch vụ Độ dài thời gian trung bình cho hoạt động Những rủi ro nhƣ: tình trạng tắc nghẽn, sai sót dịch vụ, tai nạn Rút ngắn thủ tục quy trình cho khách hàng Cần trọng đến hành vi sau sử dụng dịch vụ khách hàng Tạo điều kiện nhanh cho khách hàng thuận tiện việc phản hồi lại với công ty Nâng cao mức độ chăm sóc giải thỏa đáng thắc mắt khách hàng SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 72 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân 5.2.7 Chứng hữu hình Cơ sở vật chất truyền thông điệp chất lƣợng dịch vụ, việc định vị khác biệt, giúp cho việc tạo lập đáp ứng kỳ vọng khách hàng Vì cần thiết kế sở vật chất xoay quanh mục tiêu xác định, để thu hút phân khúc mong muốn Quản lý, kiểm tra tu chỉnh sở vật chất định kỳ Cần có chế tài áp dụng với nhân viên họ khơng có tác phong, đồng phục mà công ty quy định Tăng cƣờng nhắc nhở nhân viên vui vẻ, lịch với khách hàng mà phải giúp khách hàng việc vận chuyển hành lý hay công việc khác khách hàng cần giúp đỡ Các khu vệ sinh chung cần có ngƣời dọn sẽ, để khách hàng cảm thấy thỏa mái trạm dừng xe 5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Để khách hàng tiếp cận tốt với dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách nói chung dịch vụ sản phẩm cơng ty nói riêng…Do cần có phối hợp đồng quan nhƣ 5.3.1 Đối với huyện Long Thành tỉnh Đồng Nai Tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu xây dựng hình ảnh địa phƣơng Tạo điều kiện thuận lợi cho nhà đầu tƣ xây dựng công ty giải quyết, thu hút đƣợc lực lƣợng lao động nâng cao nhu cầu hoạt động lại Xây dựng sở vật chất cầu đƣờng….Nâng cao đời sống ngƣời dân vùng, tăng cƣờng thu hút dân đến sinh sống địa phƣơng Kết hợp với cấp quyền, với cơng an địa phƣơng kiểm sốt chặt chẽ trật tự an tồn giao thông khu vực Hỗ trợ vốn cho doanh nghiệp kinh doanh có điều kiện phát triển, cạnh tranh lành mạnh Giảm thiểu ùn tắc giao thông cao điểm, tăng cƣờng biển báo mở rộng tầm nhìn đƣờng 5.3.2 Đối với Ủy ban nhân dân Thành Phố Hồ Chí Minh Tạo điều kiện thuận lợi cho ngành vận tải phát triển Có biện pháp thực nhanh chóng việc trình lên phê duyệt sớm dự án, cơng trình thi cơng phục vụ cho việc vận chuyển hành khách SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 73 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân Đầu tƣ xây dựng sở hạ tầng bến xe phù hợp với nhu cầu tại, giải việc ùn tắc cao điểm bến xe Miền Đơng Kiểm sốt trật tự lại an tồn bến xe 5.4 KẾT LUẬN Bất kì tổ chức kinh doanh muốn tồn lâu dài môi trƣờng cạnh tranh nhƣ nay, hoạt động tốt để đạt đƣợc mục tiêu lợi nhuận cơng ty phải ý đến nhu cầu khách hàng, thị trƣờng mục tiêu, thị phần… Marketing mix 7P nói giải pháp tốt cho cơng ty dịch vụ nghiên cứu đến khách hàng, sản phẩm, định giá phù hợp cho phân khúc khác Ngồi ra, cịn nghiên cứu kênh phân phối sản phẩm tạo điều kiện tốt để khách hàng tiếp cận với dịch vụ Đặc biệt hơn, cách thức chiêu thị khách hàng giúp công ty gia tăng đƣợc thị phần với lợi nhuận, mục tiêu hoạt động kinh doanh Giúp công ty dịch vụ tăng cƣờng đƣợc hình ảnh thơng qua chứng hữu hình, rút ngắn thực quy trình cung cấp dịch vụ thích hợp, thuận tiện cho khách hàng Marketing mix 7P cịn định hƣớng cho cơng ty việc tuyển chọn giữ chân nhân viên Marketing mix 7P đƣa chiến lƣợc tổng thể giúp doanh nghiệp cạnh tranh tốt thị trƣờng Khi khủng hoảng xảy ra, doanh nghiệp đƣợc ủng hộ, bênh vực, hỗ trợ từ phía cộng đồng nhờ cơng cụ chiêu thị marketing mix Từ đó, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, lâu dài Thông qua chuyên đề tốt nghiệp này, em hiểu đƣợc phần tầm quan trọng marketing dịch vụ để nâng cao kỹ nghề nghiệp sau Với vốn kiến thức hạn chế khả nghiên cứu chƣa chuyên sâu Em chƣa thể tìm hiểu kỹ chiến lƣợc tƣơng lai công ty Tuy nhiên với hƣớng dẫn cô kiến thức đƣợc học trƣờng, em hy vọng đóng góp em với đề tài “ Hoàn thiện chiến lƣợc marketing mix dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh” giải pháp tích SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 74 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân cực tƣơng lai để đƣa sản phẩm dịch vụ công ty phát triển rộng rãi thị trƣờng Việt Nam Lời cuối em xin chân thành cảm ơn cô CH Lê Bảo Hân anh chị cơng ty, nhiệt tình hƣớng dẫn giúp em hoàn thành tốt báo cáo PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHIẾN LƢỢC MARKETING-MIX CỦA DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN KIM HIỀN VINH Kính chào:Q anh/chị Tơi tên: Huỳnh Quốc Bảo, sinh viên ngành Quản Trị Marketing, thuộc khoa Quản Trị Kinh Doanh, trƣờng ĐH Công Nghiệp TP.HCM Hiện viết báo cáo tốt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện chiến lƣợc marketing-mix dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách Công Ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh” Thông tin mà anh/chị cung cấp tài liệu tham khảo cho công ty nắm bắt đƣợc chất lƣợng dịch vụ, từ đáp ứng nhu cầu quý khách ngày tốt Đồng thời anh/chị góp phần quan trọng vào thành cơng đề tài Vì vậy, mong anh/chị hỗ trợ cách đọc trả lời câu hỏi bên dƣới Câu 1: Anh/chị sử dụng dịch vụ xe khách Công Ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh chƣa □ Đã từng(tiếp tục) SVTH: Huỳnh Quốc Bảo □ Chƣa từng(vui lòng dừng lại) 75 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân Câu 2: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài quý anh/chị theo tiêu dƣới 1.Rất khơng hài lịng 5.Rất hài lịng CHỈ TIÊU Phân phối Sản phẩm dịch vụ có tính an tồn cao Công ty cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng tốt 5 5 Quý khách cảm thấy thoải mái sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty Mức độ hài lòng mức giá phải trả sử dụng dịch vụ công ty Chất lƣợng dịch vụ phù hợp với mức giá 5 Mức giá sản phẩm dịch vụ công ty so với công ty khác phù hợp Có nhiều mức giá khác phù hợp với khách hàng 5 10 Cơng ty có phƣơng thức toán thuận tiện 11 Khách hàng hài lòng với kênh phân phối trực tiếp công ty (từ công ty đến khách hàng) 12 Khách hàng hài lòng với kênh phân phối gián tiếp công ty (từ công ty qua kênh trung gian tới khách hàng) 13 Nhân viên kênh phân phối nhiệt tình giúp khách hàng 5 14 Thuận tiện việc đặt vé, ký kết hợp đồng điểm bán 15 Các chƣơng trình khuyến cơng ty 5 16 Công ty tài trợ chƣơng trình cộng đồng 5 Sản Mức độ hài lòng khách hàng với sản phẩm dịch phẩm vụ kèm theo nhƣ khăn lạnh, nƣớc uống miễn phí Thƣơng hiệu sản phẩm dịch vụ có uy tín cao Giá Chiêu thị 17 Cơng ty thực quảng cáo địa phƣơng SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 76 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân 18 Cơng ty có hình thức quảng cáo tốt 19 Chế độ hậu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty 20 Nhân viên sẵn sàng giúp khách hàng 5 21 Nhân viên có đủ kiến thức chun mơn tốt Con 22 Nhân viên thân thiện gây niềm tin cho khách hàng ngƣời 23 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 5 24 Nhân viên niềm nở quan tâm đến khách hàng 25 Dễ dàng liên hệ với cơng ty khách hàng có nhu cầu 26 Công ty cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng 27 Linh hoạt việc cung cấp dịch vụ 28 Công ty cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách hàng 29 Cơng ty có trang thiết bị đại 5 5 5 Quy trình cung ứng 30 Nhân viên cơng ty có đồng phục lịch Chứng 31 Các khu vực chung đƣợc vệ sinh hữu hình 32 Trụ sở công ty trông bắt mắt 33 Đa dạng dịng xe có chất lƣợng tốt 34 Mức độ hài lịng nói chung khách hàng chiến lƣợc marketing doanh nghiệp Câu 3: Nếu có nhu cầu lần sau anh/chị quay lại sử dụng dịch vụ công ty khơng? □ Có SVTH: Huỳnh Quốc Bảo □ Khơng 77 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân Thông tin đáp viên Câu 4: Giới tính □ Nam □ Nữ Câu 5: Độ tuổi □ Dƣới 20 □ Từ 20-30 □ Từ 30-50 □ Trên 50 Câu 6: Nghề nghiệp □ Nhân viên văn phịng □ Cơng nhân □ Nội trợ □ Sinh viên học sinh □ Khác………………… Câu 7: Thu nhập cá nhân (trung bình tháng) □Dƣới triệu □1-3 triệu □ 3-5 triệu □ Trên triệu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu quý anh/chị! Chúc quý anh/chị vui vẻ hạnh phúc SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 78 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F Chiến lƣợc sản phẩm Equal variances assumed 6.817 Sig .012 T df Sig (2-tailed) Mean Std Error Difference Difference Lower Upper -2.628 51 011 -.904 344 -1.595 -.213 -4.280 28.175 000 -.904 211 -1.337 -.471 -2.438 51 018 -.856 351 -1.561 -.151 -1.456 8.591 011 -.856 588 -2.195 -.483 -2.067 51 004 -.644 312 -1.269 -.019 -1.333 8.814 006 -.644 483 -1.740 -.452 -.481 51 000 -.182 378 -.941 -.578 -.308 8.790 001 -.182 591 -1.524 -.160 -3.889 51 000 -1.477 380 -2.240 -.715 -4.470 13.500 001 -1.477 330 -2.189 -.766 -2.531 51 015 -.871 344 -1.562 -.180 -1.787 9.140 010 -.871 487 -1.971 -.229 -.209 51 035 -.071 338 -.607 -.748 -.123 8.554 005 -.071 573 -1.237 -.378 Equal variances not assumed Chiến lƣợc giá Equal variances assumed 25.209 000 Equal variances not assumed Chiến lƣợc phân phối Equal variances assumed 10.217 002 Equal variances not assumed Chiến lƣợc chiêu thị Equal variances assumed 9.029 004 Equal variances not assumed Chiến lƣợc ngƣời Equal variances assumed 1.187 001 Equal variances not assumed Quy trình cung ứng Equal variances assumed 5.161 027 Equal variances not assumed Chiến lƣợc chứng hữu hình Equal variances assumed 13.337 001 Equal variances not assumed SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 79 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân TÀI LIỆU THAM KHẢO Ths Quách Thị Bữu Châu, Ths Đinh Tiên Minh, Ths Nguyễn Công Dũng, Ths Đào Hoài Nam, Gv Nguyễn Văn Trƣng–Marketing bản–NXB Thống Kê – 2005 Đỗ Thị Thu Hải – Marketing du lịch – NXB Hà Nội – 2006 PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS.Nguyễn Đình Hịa - Marketing du lịch - NXB ĐH Kinh Tế Quốc Dân - 2008 Pierr Eiglier – Eric Langeard – Marketing dịch vụ-NXB Khoa Học Kỹ Thuật 1995 TS Nguyễn Minh Tuấn - Marketing – NXB Lao Động Xã Hội – 2006 TS Ngô Công Thành – Marketing dịch vụ - NXB Lao Động–2009 TS Nguyến Minh Tuấn – Hà Trọng Quang – Giáo trình xử lý liệu nghiên cứu với spss – TP Hồ Chí Minh – 2008 TS Nguyến Minh Tuấn, TS Bùi Văn Quang – Giáo trình nghiên cứu marketing – NXB ĐH Quốc Gia TP HCM – 2009 TS Nguyễn Thƣợng Thái – Giáo trình marketing dịch vụ - NXB Bƣu Điện – 2006 SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 80 ... marketing- mix dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh? ?? để nghiên cứu thực chuyên đề thực tập tốt nghiệp Dựa sở lí luận thực tiễn hoạt động kinh doanh công ty TNHH Một. .. Hoạt động marketing- mix công ty  Về không gian: Nghiên cứu quý khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh, địa bàn huyện Long Thành, tỉnh... trong: Hoạt động marketing- mix công ty thời gian qua  Nghiên cứu mơi trƣờng bên ngồi: Khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh. … 1.4 PHẠM