CHƢƠNG 5 : GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
5.2. GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX CHO
MIX CHO CÔNG TY
5.2.1. Sản phẩm
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hơn nữa để đẩy mạnh thƣơng hiệu, đặc biệt là hƣớng ra các khu vực lân cận. Chú ý đến việc xây dựng những sản phẩm, dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn cũng nhƣ để đóng góp nhiều hơn vào cộng đồng, phát huy sử dụng các thiết bị hiện đại mang lại cảm giác thỏa mái, góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Nghiên cứu thị trƣờng để tìm ra những thị trƣờng mới từ đó phát triển các loại hình sản phẩm mang tính đặc thù riêng, để đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng theo từng phân khúc khác nhau. Cần tạo thêm các tuyến cố định nhƣ về khu vực miền Trung hay miền Tây. Ngoài ra, công ty nên mở rộng danh mục dịch vụ kèm theo nhƣ: Trong các tuyến vận chuyển đi xa công ty cần cho khách hàng các bữa ăn nhẹ cũng nhƣ nƣớc uống, khăn lạnh miễn phí. Tăng cƣờng các dịch vụ kèm theo.
Khi cịn dƣ thừa cơng suất các phƣơng tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ. Cơng ty phải linh hoạt nhanh chóng tạo ra các sản phẩm dịch vụ tạm thời trong thời gian ngắn để tận dụng tốt các máy móc thiết bị. Đặc biệt cơng ty cần kết hợp các phòng ban để hoạch định chất lƣợng sản phẩm trong lâu dài.
5.2.2. Định giá cho dịch vụ
Để tăng tính hiệu quả kinh tế cho công ty. Cần chú ý đến, nhu cầu, chi phí, giá để làm những căn cứ của việc cân nhắc, xem xét trong việc định giá và qua đó lựa chọn phƣơng pháp thích hợp. Vì vậy cơng ty cần nghiên cứu chi phí và phƣơng thức đánh giá của các đối thủ cạnh tranh, mức giá và lợi nhuận của họ.
Cần so sánh mức giá và chất lƣợng dich vụ của các đối thủ cạnh tranh chính với cơng ty trên mỗi đoạn thị trƣờng. Việc nắm đƣợc chi phí và chi phí cơ hội của các đối thủ cạnh tranh cho phép nhà quản trị dự đoán đƣợc thiên hƣớng và cấu trúc giá của nó. Phải chú ý tới mối quan hệ qua lại giữa chi phí và nhu cầu. Hiệu quả từ mối quan hệ này là khuyến kích nhu cầu với một chi phí kinh tế.
Để tăng sự linh hoạt trong việc định giá dịch vụ, cơng ty có thể dùng giá phân biệt theo các nhóm ngƣời sử dụng khác nhau. Chính sách phân biệt này sẽ giúp cho công ty khai thác hết các nhu cầu khác nhau của thị trƣờng, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trƣớc khi áp dụng chính sách định giá này, cơng ty cần phân đoạn thị trƣờng và nên thiết kế các dịch vụ khách biệt nhau ít nhiều.
SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 71 Vì dịch vụ vận chuyển khách hàng mang tính thời vụ cao. Do đó vào thời điểm, thời gian nhu cầu cao, công ty đặt giá dịch vụ cao để hạn chế các nhu cầu chƣa cấp bách. Vào giờ thấp điểm thì nên đặt giá thấp để khuyến khích khách hàng sử dụng.
Cần áp dụng các phƣơng thức thanh toán linh hoạt hơn nhƣ thanh toán qua ngân hàng, thẻ atm. Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thanh tốn tiền phí khi sử dụng dịch vụ.
5.2.3. Kênh phân phối dịch vụ
Trƣớc khi quyết định về kênh phân phối công ty cần lựa chọn địa điểm và thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Do vậy, quyết định lựa chọn địa điểm phải xuất phát từ việc phân tích nhu cầu của khách hàng.
Phát triển thêm nhiều chi nhánh ở trong khu vực xã, huyện và tỉnh để đáp ứng thông tin và dịch vụ tốt hơn khi khách hàng cần. Đa dạng hoá hệ thống phân phối theo hƣớng kết hợp cả phƣơng thức phân phối trực tiếp và gián tiếp để nâng cao chất lƣợng phục vụ, tạo sự thuận lợi cho khách hàng.
Để khách hàng dễ dàng tiếp xúc với dịch vị công ty cần phát triển hình thức phân phối qua mạng nhƣ đặt hàng qua mạng, điện thoại và giao vé tận nơi cho khách hàng.Tổ chức hệ thống bán sỉ và bán lẻ vé phong phú hơn.
5.2.4. Chiêu thị
Bên cạnh các phƣơng thức quảng cáo truyền thống mà công ty đang sử dụng, cơng ty có thể mở rộng thêm các phƣơng thức mới nhƣ tổ chức các sự kiện nhỏ trong khu vực, phối hợp với nhà trƣờng tổ chức các chuyến đi cho sinh viên, học sinh với giá rẻ.
Tiến hành phân khúc thị trƣờng, từ đó tập trung quảng cáo vào từng phân khúc, đầu tƣ vào những phƣơng tiện truyền thông đặc biệt, trọng tâm, nơi mà khách hàng hiện tại và tƣơng lai sẽ hành động khi nghe đƣợc những thơng điệp của mình. Cần tăng cƣờng kỹ năng xúc tiến quảng bá cho nhân viên.
Ví dụ: Internet,hầu nhƣ mọi ngành nghề ngày nay đều sử dụng Internet, cơng ty nên tìm kiếm một vài website đặc biệt nào đó để làm quảng cáo. Sự phát triển không ngừng của mạng xã hội nhƣ Facebook, twitter, google plus,...số lƣợng ngƣời tham gia ngày càng nhiều, cơng ty có thể tận dụng nguồn này để truyền thông đến khách hàng.
SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 72
5.2.5. Con ngƣời trong dịch vụ
Đào tạo và chuẩn hóa nhân viên ƣu tú, giỏi chuyên môn vững nghiệp vụ nhằm phục vụ khách hàng tận tâm và hiệu quả. Song song với việc đào tạo chuyên môn cho cán bộ cơng nhân viên thì vấn đề ổn định tƣ tƣởng, chăm lo đời sống nhân viên cũng rất quan trọng. Không nên giữ mức lƣơng cố định mà cần phải đáp ứng thích nghi với kimh tế thị trƣờng, để tăng cƣờng giữ nhân viên cũng nhƣ đáp ứng tốt nhu cầu vật chất, giúp nhân viên có cuộc sống ổn định.
Đào tạo đội ngũ nhân viên tƣ vấn khách hàng, tƣ vấn trực tiếp hay tƣ vấn qua mạng cho khách hàng. Đƣa marketing nội bộ vào quy trình tuyển dụng, quá trình đào tạo, động cơ thúc đẩy và các hệ thống thƣởng. Áp dụng các chƣơng trình PR nội bộ để tăng cƣờng tinh thần đồn kết, giúp nhân viên có những sân chơi lành mạnh, tinh thần ổn định.
Tăng cƣờng quản lý kiểm tra nhân viên. Cách đơn giản nhất là do nhân viên giám sát thực hiện đối với những nhân viên phục vụ trong quá trình họ làm việc, và điều chỉnh kịp thời những sai sót đƣợc phát hiện.
5.2.6. Quy trình trong cung ứng dịch vụ
Cảm nhận về sản phẩm dịch vụ bao gồm cả quá trình thực hiện và kết quả. Căn cứ vào bản chất mang tính tiếp xúc cao của dịch vụ, nhân viên khách hàng hình thành nên bộ phận thiết yếu của việc phân phối dịch vụ: Những cuộc tiếp xúc trực tiếp là khi mặt đối mặt giữa nhân viên và du khách. Những cuộc tiếp xúc gián tiếp thông qua dịch vụ điện thoại tự động, cơ sở vật chất.
Vì vậy, cần phải phát triển cải tiến các yêu tố liên quan đến tồn bộ q trình. Thiết kế bản kế hoạch chi tiết những hoạt động, những rủi ro trong các hoạt động đó, và phƣơng án phịng ngừa giải quyết những rủi ro đó. Bản kế hoạch đó có thể gồm: Tất cả các thời điểm tiếp xúc (hay thảo luận) giữa khách hàng và nhân viên.
Hỗ trợ các quá trình liên quan đến quá trình phân phối dịch vụ. Độ dài thời gian trung bình cho các hoạt động.
Những rủi ro nhƣ: tình trạng tắc nghẽn, sai sót dịch vụ, tai nạn.
Rút ngắn những thủ tục quy trình cho khách hàng. Cần chú trọng đến hành vi sau khi sử dụng dịch vụ của khách hàng. Tạo điều kiện nhanh nhất cho khách hàng thuận tiện trong việc phản hồi lại với công ty. Nâng cao mức độ chăm sóc và giải quyết thỏa đáng những thắc mắt của khách hàng.
SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 73
5.2.7. Chứng cứ hữu hình
Cơ sở vật chất truyền thơng điệp về chất lƣợng dịch vụ, việc định vị sự khác biệt, giúp cho việc tạo lập và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Vì vậy cần thiết kế cơ sở vật chất xoay quanh các mục tiêu đã xác định, để có thể thu hút các phân khúc mong muốn.
Quản lý, kiểm tra và tu chỉnh cơ sở vật chất định kỳ. Cần có các chế tài áp dụng với nhân viên khi họ khơng có tác phong, đồng phục mà cơng ty quy định. Tăng cƣờng nhắc nhở nhân viên không những vui vẻ, lịch sự với khách hàng mà phải giúp khách hàng trong việc vận chuyển hành lý hay các công việc khác khi khách hàng cần sự giúp đỡ.
Các khu vệ sinh chung cần có ngƣời dọn sạch sẽ, để khách hàng cảm thấy thỏa mái tại các trạm dừng xe.