GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế thế giới, dịch vụ cũng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Quốc dân của các nước, đặc biệt là các nước phát triển Dịch vụ đã trở thành ngành sản xuất lớn nhất hiện nay Lao động trong ngành dịch vụ chiếm từ 60% đến 75% tổng số lao động của nhiều nước phát triển Sản xuất xã hội phát triển sẽ thúc đẩy mạnh mẽ sự xâm nhập lẫn nhau giữa lĩnh vực kinh doanh hàng hóa và dịch vụ Các công ty bán hàng hóa sử dụng các dịch vụ bổ sung thêm như một vũ khí cạnh tranh Các nhà cung cấp dịch vụ lại tích cực sử dụng hàng hóa kèm theo hỗ trợ cho quá trình cung cấp dịch vụ. Ở các nước tư bản phát triển 70-75% GDP thu từ lĩnh vực dịch vụ, điều đó chứng minh dịch vụ đang, sẽ và mãi mãi là ngành quan trọng nhất trong nền kinh tếQuốc dân Người ta đã ví dịch vụ là nền công nghiệp thứ 3 Dịch vụ góp phần tăng thêm thu nhập Quốc dân, góp phần làm cho cuộc sống càng ngày được hoàn thiện hơn.
Australia có số lao động dịch vụ chiếm tới 75% tổng số lao động cả nước, mang lại 50% GDP Ngành dịch vụ du lịch là kinh tế số một của Australia Người ta ước tính khoảng từ 30% đến 50% chi phí của hộ gia đình dùng cho chi tiêu dịch vụ. Đặc biệt, hiện nay Ấn Độ được xem là một nước đã bỏ qua giai đoạn phát triển công nghiệp để bước sang giai đoạn phát triển dịch vụ Trong khi đó Trung Quốc được coi là công xưởng của thế giới, tuy cũng tạo ra tốc độ tăng trưởng to lớn, nhưng cũng kèm theo sự ô nhiễm môi trường gây hậu quả nghiêm trọng.
Toàn cầu hóa kinh tế là xu hướng tất yếu đang diễn ra và chi phối tất cả các nền kinh tế trên thế giới Năm 2006, Việt Nam đã gia nhập vào tổ chức kinh tế thế giới(WTO) Điều đó đã đặt các doanh nghiệp trong nước đứng trước nhiều cơ hội và thách thức lớn lao Để tồn tại phát triển trong một môi trường cạnh tranh gây gắt, các doanh nghiệp cần phải xác định cho mình hướng đi, chiến lược phát triển kinh doanh đúng đắn. nói chung và nhu cầu về lĩnh vực dịch vụ tiêu dùng nói riêng cũng ngày càng cao. Dịch vụ là một trong những ngành nghề có tiềm năng, thực tiễn phát triển nhất Kinh tế thị trường càng phát triển, cuộc sống ấm no, thì các dịch vụ đi kèm, dịch vụ mới phải phát triển cho kịp Dịch vụ tồn tại trong tất cả khía cạnh cuộc sống của con người từ thương mại, vận tải, du lịch đến bảo hiểm, tài chính, ngân hàng… Với chủ trương chuyển đổi cơ cấu kinh tế của nhà nước trong gia đoạn đổi mới Tỷ trọng dịch vụ trong GDP sẽ ngày càng tăng Vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng đối với sự phát triển kinh tế của đất nước.
Cùng với xu hướng đó, vai trò của hoạt động marketing ngày càng được khẳng định trên thị trường Nó giúp cho các đơn vị định hướng hoạt động kinh doanh của mình Từ việc nghiên cứu thị trường, nhu cầu thị trường đến việc thúc đẩy tiêu thụ tăng doanh số bán và tăng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Marketingđược coi là một trong những bí quyết tạo nên sự thành công của các doanh nghiệp dịch vụ và là công cụ cạnh tranh có hiệu quả Chính vì vậy, để tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp cần sử dụng các công cụ marketing dịch vụ một cách hợp lí, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và tạo sự khác biệt cho công ty so với các công ty khác. Đối với công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh việc ứng dụng các công cụ marketing một cách hợp lí, sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, định vị hình ảnh tốt vào tâm trí của khách hàng Tạo tiền đề cho công ty xâm nhập sâu hơn vào thị trường Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh, em thấy được sự cần thiết của việc đẩy mạnh vận dụng các công cụ marketing để nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo hình ảnh tốt, phát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh của công ty Vì vậy kết hợp giữa kiến thức được trang bị ở nhà trường và thực tiễn hoạt động kinh doanh ở công ty, em chọn đề tài: “Hoàn thiện chiến lược marketing-mix đối với dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách của công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh” để nghiên cứu và thực hiện chuyên đề thực tập tốt nghiệp.
Dựa trên cơ sở lí luận và thực tiễn hoạt động kinh doanh tại công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh, đề tài tập trung đánh giá và đưa ra một số giải pháp để hoàn thiện việc ứng dụng các công cụ marketing-mix để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, cũng như nâng cao vị thế cạnh tranh cho công ty Hoạt động marketing- mix của công ty được tập trung phân tích, nghiên cứu trên 7P Đó là: Sản phẩm(product), giá (price), phân phối (place), chiêu thị (promotion), con người (people),chứng cứ hữu hình (physical evidence) và quy trình (process).
Nghiên cứu này nhằm khảo sát sự đánh giá của quý khách khi sử dụng dịch vụ của công ty Với dữ liệu thu thập được từ khảo sát mẫu và thông qua sử lý, phân tích dữ liệu thống kê, nghiên cứu này hy vọng cung cấp cho quý công ty có thể hoàn thiện hơn chiến lược marketing-mix của mình Từ đó đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và khẳng định vị thế của công ty trong thị trường hiện nay.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài được thực hiện nhằm mục đích phân tích và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing-mix của công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh.
Mục tiêu nghiên cứu đề tài là:
Thứ nhất, sử dụng thông tin thứ cấp để phân tích thực trạng chiến lược marketing-mix mà công ty đang sử dụng.
Thứ hai, xây dựng và kiểm định các thang đo từng yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ vận chuyển hành khách và thang đo sự đánh giá của quý khách khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty.
Thứ ba, so sánh mức độ đánh giá dịch vụ của quý khách thông qua kiểm định các thang đo với thực trạng chiến lược mà công ty đang sử dụng Thông qua đó, đưa ra một số giải pháp để hoàn hiện chiến lược marketing-mix cho công ty.
ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu môi trường bên trong: Hoạt động marketing-mix của công ty trong thời gian qua.
Nghiên cứu môi trường bên ngoài: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách của công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh.…
PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Hoạt động marketing-mix hiện nay của công ty.
Về không gian: Nghiên cứu quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách của công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh, trên địa bàn huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai.
Về thời gian: Sử dụng số liệu và các thông tin trong 3 năm gần đây.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp so sánh, phân tích duy vật biện chứng giữa số liệu sơ cấp và thứ cấp Từ đó có một số giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing-mix cho công ty.
Phương pháp sử dụng thang đo định lượng, định tính, phỏng vấn, phần mềm spss để xây dựng và xử lý bảng câu hỏi khảo sát khách hàng.
BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu gồm có 5 chương.
Chương 1: Giới thiệu về đề tài báo cáo tốt nghiệp: Giới thiệu tổng quan về đề tài báo cáo tốt nghiệp.
Chương 2: Cơ sở lý luận về chiến lược marketing-mix 7P đối với dịch vụ.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Quy trình và các bước thực hiện đề tài.
Chương 4: Kết quả thực hiện đề tài: Phân tích thông tin sơ cấp từ công ty và thông tin thứ cấp thu thập được từ khách hàng.
Chương 5: Giải pháp và kết luận: Một số giải pháp thiết thực để hoàn thiện chiến lược marketing-mix cho công ty.
CƠ SỞ LÝ LUẬN
TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
2.1.1 Một số khái niệm cơ bản
Theo CIM (UK’s Chartered Institute of Marketing): “Marketing là quá trình quản trị nhận biết, dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách có hiệu quả và có lợi”.
Theo AMA (American Marketing Association, 1985): “Marketing là tiến trình hoạch định và thực hiện sự sáng tạo, định giá, xúc tiến và phân phối những ý tưởng, hàng hóa và dịch vụ để tạo ra sự trao đổi và thỏa mãn những mục tiêu của khách hàng và tổ chức”.
Theo Groroos (1990): “Marketing là hoạt động thiết lập, duy trì và cũng cố lâu dài những mối quan hệ với khách hàng một cách có lợi để đáp ứng mục tiêu của các bên Điều này được thực hiện bằng sự trao đổi giữa các bên và thỏa mãn những điều hứa hẹn”.
Theo Philip Kotler và Gary Armstrong (1994): “Marketing là tiến trình qua đó các cá nhân và các nhóm có thể đạt được nhu cầu, mong muốn bằng việc sáng tạo và trao trổi sản phẩm, giá trị giữa các bên”.
Khái niệm về dịch vụ:
Theo Philip Kotler và Gary Armstrong (1991): “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào”.
Dịch vụ có các đặc trưng: Tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được.
Theo Philip Kotler: “Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, việc định giá cũng như phân phối”.
Theo Krippendoir: “Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu đã lựa chọn và xác định bằng quá trình phân phối các nguồn lực của các tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu đó Marketing được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty, nhu cầu của người tiêu thụ và đối thủ cạnh tranh”.
Khái niệm về marketing-mix:
Marketing mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để đạt được các mục tiêu trong một thị trường đã chọn Các công cụ marketing được pha trộn và kết hợp với nhau thành một thể thống nhất để ứng phó với những khác biệt và thay đổi trên thị trường Có thể nói marketing mix là một giải pháp có tính tình thế của tổ chức.
Marketing cho các ngành dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả của marketing hàng hóa Tuy nhiên hệ thống marketing-mix cho hàng hóa tỏ ra không phù hợp hoàn toàn với đặt điểm của dịch vụ Do đó ta cần bổ sung thêm 3 thành tố, 3P nữa để tạo thành marketing-mix 7P cho marketing dịch vụ Đó là: Sản phẩm (product), giá (price), phân phối (place), chiêu thị (promotion), con người (people), chứng cứ hữu hình (physical evidence) và quy trình (process).
2.1.2 Đặc điểm và vai trò của marketing dịch vụ đối với doanh nghiệp
Đặc điểm của marketing dịch vụ:
Việc thỏa mãn nhu cầu của con người về một dịch vụ sẽ khó khăn hơn do khó khăn trong việc mô tả mặt hàng được trao đổi và việc thẩm định chất lượng của dịch vụ là hàng hóa vô hình Do đó, marketing dịch vụ sẽ phải sử dụng các công cụ xúc tiến và mô tả đặc biệt hơn để đưa sản phẩm tới tay người sử dụng.
Marketing dịch vụ chú trọng đến yếu tố tâm lý của nhân viên làm dịch vụ để đảm bảo chất lượng dịch vụ Thường xuyên đưa ra các chiến lược đổi mới cho sản phẩm.
Dịch vụ thường có tính thời vụ cao nên marketing dịch vụ chú trọng vào việc tiêu thụ dịch vụ và hạn chế tối đa tình trạng dịch vụ không được cung cấp.
Vai trò của marketing dịch vụ:
Hoạch định sản phẩm: Phát triển và duy trì sản phẩm, dòng và tập hợp sản phẩm, nhãn hiệu, bao bì, loại bỏ sản phẩm yếu kém.
Hoạch định giá: Xác định các mức giá, kỹ thuật định giá, các điều khoản bán hàng, điều chỉnh giá và sử dụng giá như một yếu tố tích cực hay thụ động.
Hoạch định phân phối: Xây dựng mối liên hệ với trung gian phân phối, và phân phối hàng hóa dịch vụ.
Hoạch định xúc tiến: Thông đạt với khách hàng, với công chúng và các nhóm khách hàng khác thông qua các hình thức của quảng cáo, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân và khuyến mãi.
MÔI TRƯỜNG MARKETING
Môi trường dân số bao gồm các yếu tố như quy mô dân số, mật độ dân số, tuổi tác, giới tính, chủng tộc, trình độ học vấn, nghề nghiệp…Đó là các khía cạnh được những người làm marketing quan tâm nhiều nhất bởi nó liên quan trực tiếp đến con người và con người cũng là tác nhân để tạo ra thị trường.
Chúng ta có thể liệt kê một số thay đổi chính yếu mà ít nhiều đã tác động đến
Môi trường kinh tế bao gồm những yếu tố tác động đến khả năng chi tiêu của khách hàng và tạo ra những mẫu tiêu dùng khác biệt Việc hiểu thị trường không chỉ biết rõ về yếu tố mong muốn của con người mà còn nắm được khả năng chi tiêu của họ Khả năng chi tiêu này ngoài việc phụ thuộc vào nhu cầu và giá cả, còn phụ thuộc rất nhiều vào tình hình kinh tế, mức thu nhập của người dân, nhu cầu tiết kiệm và các điều kiện tài chính tín dụng Do đó các nhà marketing phải nhận biết được các hướng chính về thu nhập trong dân chúng và những thay đổi chi tiêu của các nhóm công chúng khác biệt.
Môi trường tự nhiên bao gồm các tài nguyên thiên nhiên được xem là những nhân tố đầu vào cần thiết cho hoạt động của doanh nghiệp.
Một số xu hướng của môi trường tự nhiên có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động marketing của một doanh nghiệp: Sự khan hiếm nguồn nguyên liệu vật liệu, sự gia tăng chi phí năng lượng, tình trạng ô nhiễm môi trường tăng lên.
Việc áp dụng công nghệ mới giúp các doanh nghiệp tạo ra sản phẩm mới và làm tăng sức cạnh tranh trên thị trường Sự phát triển công nghệ phụ thuộc rất nhiều vào sự đầu tư công tác nghiên cứu và phát triển Người ta thấy rằng giữa chi phí nghiên cứu, phát triển và khả năng sinh lời có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Các doanh nghiệp đầu tư cho việc nghiên cứu và phát triển cao thì khả năng kiếm lời cũng sẽ cao.
Các quyết định marketing của một doanh nghiệp thường bị ảnh hưởng nhiều bởi các yếu tố pháp luật Đó có thể là điều khoản pháp luật, các chính sách nhà nước, chính phủ và chính quyền địa phương ban hành Các yếu tố này điều chỉnh những hoạt động của doanh nghiệp theo khuôn khổ cho phép của pháp luật.
Con người sinh ra và lớn lên trong một xã hội cụ thể và những niềm tin, nhận thức về các giá trị, chuẩn mực, truyền thống mà họ đang sinh sống.
Một số đặc trưng về môi trường văn hóa có tác động đến hoạt động marketing của một doanh nghiệp: Tính bền vững của các giá trị cốt lõi, các nhóm văn hóa nhỏ, sự biến đổi trong các giá trị văn hóa thứ cấp.
Môi trường nội tại của doanh nghiệp:
Trong việc thiết kế một kế hoạch marketing cho doanh nghiệp, bộ phận marketing phải chịu sự lãnh đạo của ban giám đốc công ty đồng thời phải hợp tác với những bộ phận khác trong doanh nghiệp như bộ phận nghiên cứu và phát triển, nhân sự, vật tư, tài chính và kế toán của doanh nghiệp đó….
Là những cá nhân hoặc tổ chức cung cấp các nguồn lực (có thể là sản phẩm, dịch vụ, nguyên nhiên liệu và nguồn nhân lực) cần thiết cho các hoạt động của doanh nghiệp Sự tăng giá hay khan hiếm các nguồn lực này trên thị trường có thể ảnh hưởng rất nhiều đến các hoạt động marketing của doanh nghiệp.
Các nhà cung ứng bảo đảm nguồn lực cần thiết cho doanh nghiệp trong việc sản xuất kinh doanh sản phẩm Các nhà quản trị marketing cần phải nắm bắt được khả năng của các nhà cung ứng cả về chất lẫn về lượng.
Các trung gian marketing có trách nhiệm giúp doanh nghiệp truyền thông, bán và phân phối sản phẩm đến người tiêu dùng cuối cùng Đó có thể là các trung gian phân phối công ty cung ứng dịch vụ marketing như quảng cáo, nghiên cứu thị trường, các cơ sở vật chất phục vụ phân phối hay các tổ chức tài chính.
Khách hàng là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp và là nhân tố tạo nên thị trường Do đó doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ những khách hàng của mình.
Nhìn chung có những khách hàng sau: Người tiêu dùng, nhà sản xuất, trung gian phân phối, các cơ quan nhà nước và doanh nghiệp phi lợi nhuận, khách hàng quốc tế.
Mỗi doanh nghiệp tùy hoàn cảnh có những hình thức đối thủ cạnh tranh khác nhau Cơ bản có bốn loại như sau: Đối thủ cạnh tranh về ước muốn, đối thủ cạnh tranh về loại sản phẩm, đối thủ cạnh tranh về hình thái sản phẩm, đối thủ cạnh tranh về nhãn hiệu sản phẩm.
Công chúng là bất kỳ nhóm nào quan tâm thực sự hay sẽ quan tâm đến doanh nghiệp và có ảnh hưởng đến khả năng đạt tới những mục tiêu đề ra của doanh nghiệp.
MÔ HÌNH MARKETING DỊCH VỤ
2.3.1 Chiến lược sản phẩm (Product)
Định nghĩa: Sản phẩm là tất cả những gì có thể thỏa mãn được nhu cầu hay mong muốn và được chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý,
2.3.1.1 Các thành phần của một sản phẩm dịch vụ
Cấp độ thứ nhất dịch vụ cơ bản (core service): Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ Dịch vụ cơ bản sẽ trả lời câu hỏi: Về thực chất khách hàng mua gì?, khách hàng không mua một dịch vụ, mà mua một lợi ích mà nó mang lại.
Cấp độ thức hai dịch vụ thứ cấp (secondary service): Tương ứng với cấp sản phẩm hữu hình và sản phẩm nâng cao Nói cách khác dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của cả yếu tố hữu hình và vô hình.
2.3.1.2 Chiến lược phát triển sản phẩm trong dịch vụ
Xâm nhập thị trường: Tăng khối lượng dịch vụ hiện tại trên thị trường hiện tại.
Mở rộng thị trường: Tìm những khách hàng mới cho dịch vụ hiện tại.
Phát triển dịch vụ: Đưa dịch vụ mới vào thị trường hiện tại.
Đa dạng hóa: Đưa dịch vụ mới vào thị trường mới.
2.3.1.3 Chu kỳ sống của sản phẩm
Giới thiệu (introduction): Là giai đoạn tung sản phẩm ra thị trường, trong giai đoạn này sản phẩm tiêu thụ chậm, lợi nhuận không có vì tốn nhiều cho quảng cáo, giới thiệu, nhiều người chưa biết.
Tăng trưởng (growth): Là thời kỳ mà sản phẩm thị trường chấp nhận và được tiêu thụ mạnh, lợi nhuận gia tăng đáng kể.
Trưởng thành (maturity): Giai đoạn trưởng thành là thời kỳ tiêu thụ chậm, doanh thu giảm do sản phẩm đã được hầu hết các khách hàng tiềm ẩn đã mua. Lợi nhuận không tăng hay bị giảm sút chút ít đồng thời tăng chi phí mạnh.
Suy thoái: Là thời kỳ mức tiêu thụ bị giảm nhanh, doanh thu sụt giảm đi đôi với lợi nhuận giảm.
Khái niệm: Giá là số lượng đơn vị tiền tệ cần thiết mà khách hàng phải bỏ ra để có được một sản phẩm, một dịch vụ với một chất lượng nhất định, vào một thời điểm nhất định, ở một nơi nhất định.
2.3.2.1 Các phương pháp định giá
Định giá dựa vào chi phí : Đây là phương pháp đơn giản nhất Phương pháp này chúng ta cộng thêm một phần lợi nhuận tiêu chuẩn vào chi phí sản phẩm. Phần lợi nhuận này thay đổi theo loại sản phẩm, dịch vụ.
Định giá căn cứ vào nhu cầu: Cận trên của dịch vụ là mức giá cao nhất mà khách hàng có thể trả Trên thực tế, các khách hàng khác nhau có thể đặt các
Định giá theo đối thủ cạnh tranh: Cạnh tranh từ các dịch vụ cùng loại (cạnh tranh trực tiếp) và cạnh tranh từ các dịch vụ thay thế (cạnh tranh gián tiếp).
Định giá theo lợi nhuận mục tiêu : Trong phương pháp này, nhà sản xuất phải xem xét các mức giá khác nhau và ước đoán sản lượng hòa vốn, khả năng về cầu, và lợi nhuận đơn vị sản phẩm, dịch vụ để xác định tính khả thi của lợi nhuận mục tiêu.
2.3.2.2 Các chiến lược định giá
Chiến lược giá “hớt kem” (market skimming pricing): Là chiến lược công ty đặt giá cao cho sản phẩm mới, cao đến mức chỉ có một số phân khúc chấp nhận Sau khi lượng tiêu thụ chậm lại, công ty mới hạ giá sản phẩm, dịch vụ để thu hút khách hàng Làm như vậy, công ty đã đạt được một phần lợi nhuận cao từ phân khúc lúc ban đầu.
Chiến lược giá xâm nhập thị trường (market penetration pricing): Với chiến lược này, công ty ấn định giá thấp với hy vọng sẽ hấp dẫn, thu hút được nhiều khách hàng nhằm tăng thị phần lớn.
Chiến lược giá cho hỗn hợp sản phẩm: Định giá cho dòng sản phẩm (product line pricing), đặt giá sản phẩm tự chọn (optional product pricing), đặt giá sản phẩm kèm theo (captive product pricing), đặt giá thứ phẩm hoặc sản phẩm phụ (by product pricing), đặt giá bó sản phẩm (product bundle pricing).
2.3.3 Chiến lược phân phối (Place)
Khái niệm: Kênh phân phối là một tập hợp các công ty và cá nhân có tư cách tham gia vào quá trình lưu chuyển sản phẩm hoặc dịch vụ (tiêu dùng hay công nghiệp) từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng.
2.3.3.1 Phân phối trực tiếp dịch vụ
Nhìn chung dịch vụ là một dạng sản phẩm vô hình và phải được trải nghiệm theo thời gian Do đó việc phân phối dịch vụ không đơn thuần là triển khai sản phẩm qua một chuỗi phân phối bắt đầu từ nhà sản xuất và kết thúc là người tiêu dùng, như trong trường hợp phân phối hàng hóa.Trên thực tế nhiều dịch vụ được phân phối trực tiếp từ nhà cung cấp dịch vụ đến khách hàng.Trái với kênh phân phối của hàng hóa, kênh phân phối cho dịch vụ thì thường trực tiếp Có nghĩa là người chủ dịch vụ bán trực tiếp và tương tác trực tiếp đến khách hàng.
MÔ HÌNH DỊCH VỤ
Đặc trưng của dịch vụ: Vô hình, không đồng nhất, không lưu trữ và không tách rời Do vậy thiết kế dịch vụ là không dễ, đo lường chất lượng dịch vụ càng khó hơn.
Mô hình một dịch vụ được thể hiện như hình 2.3.
Các thành phần cần chú ý khi thiết kế dịch vụ: Công cụ (để đáp ứng nhu cầu vật lý/tâm lý), các thành phần vật lý/cơ sở vật chất tham gia tạo ra dịch vụ, đặc tính thiết kế (quy trình và các đối tượng tham gia thiết kế dịch vụ), đặc tính cung ứng (quy trình và các đối tượng tham gia cung ứng, tiêu thụ dịch vụ), nhân viên.
Tư vấn và cung ứng dịch vụ Yêu cầu thiết kế cung ứng
Yêu cầu (mã hóa) Chuyển giao dịch vụ
Cơ sở vật chấtHình 2.2 Mô hình một dịch vụ.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH MTV Kim Hiền Vinh, nhận thấy thực trạng chiến lược marketing-mix của quý công ty còn có những vấn đề khó khăn chưa đáp ứng tốt nhu cầu thị trường hiện nay Nên người viết đã thực hiện đề tài nhằm hoàn thiện chiến lược marketing-mix để đáp ứng tốt hơn nhu cầu cho khách hàng của công ty Để hoàn thành bài báo cáo, bài viết đã tổng hợp các tài liệu, thông tin thứ cấp thu thập từ công ty và sơ cấp từ khảo sát khách hàng.
Các tài liệu thứ cấp được tổng hợp từ các nguồn từ phòng kinh doanh của công ty Bên cạnh đó còn tham khảo một số bài viết về công ty, trên các tạp chí, báo,internet…trong thời gian gần đây Ngoài ra bài viết còn điều tra, khảo sát ý kiến của khách hàng, các số liệu điều tra sẽ được phân tích kỹ hơn trong chương tiếp theo.
TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
Để có một tiến trình nghiên cứu phù hợp với đề tài “hoàn thiện chiến lược marketing-mix cho công ty TNHH MTV Kim Hiền Vinh”, trước hết đi vào xem xét các vấn đề mấu chốt có liên quan đến chiến lược marketing-mix của công ty TNHH MTV Kim Hiền Vinh, sau đó phân tích các yếu tố ảnh hưởng, phân tích thực trạng chiến lược marketing-mix của công ty thời gian qua Sau khi tìm hiểu và nắm được các vấn đề cần phân tích, tiếp tục tìm hiểu và tóm tắt các tài liệu liên quan đến các vấn đề nêu trên. Để nội dung các vấn đề của đề tài mang tính logic và các tài liệu có độ tin cậy, độ chính xác cao, từ đây người viết đã thiết kế nội dung câu hỏi có liên quan đến đề tài, điều tra khảo sát khách hàng của công ty nhằm thu thập những ý kiến đánh giá, phản ánh và nhu cầu của từng khách hàng Đây là nền tảng, là cơ sở dữ liệu có độ tin cậy cao cho việc phân tích nội dung, các yếu tố có liên quan đến đề tài nghiên cứu để từ đó đưa ra giải pháp phù hợp.
BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC ĐỀ CƯƠNG PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU
DỊCH VỤ Vận chuyển hành khách
Tiến hành phỏng vấn Thử nghiệm bảng hỏi
Làm sạch/mã hóa dữ liệu Điều tra chính thức
Sơ đồ 3.1 Tiến trình nghiên cứu
GIÁ CHỨNG CỨ HỮU HÌNH
QUY TRÌNH CUNG ỨNG PHÂN PHỐI
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Dựa trên phần cơ sở lý thuyết ở chương 2 Mô hình nghiên cứu của đề tài được tập trung phân tích, nghiên cứu trên 7P để phù hợp với chiến lược marketing dịch vụ. Đó là, sản phẩm (product), giá (price), phân phối (place), chiêu thị (promotion), con người (people), chứng cứ hữu hình (physical evidence) và quy trình cung ứng (process).
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu
H1: Chiến lược sản phẩm của công ty có tác động tích cực (+) đến hoạt động chiến lược marketing của công ty.
H2: Chiến lược giá của công ty có tác động tích cực (+) đến hoạt động chiến lược marketing của công ty.
H3: Chiến lược phân phối của công ty có tác động tích cực (+) đến hoạt động chiến lược marketing của công ty.
H4: Chiến lược chiêu thị của công ty có tác động tích cực (+) đến hoạt động chiến lược marketing của công ty.
H5: Chiến lược con người của công ty có tác động tích cực (+) đến hoạt động chiến lược marketing của công ty.
H6: Chiến lược quy trình cung ứng của công ty có tác động tích cực (+) đến hoạt động chiến lược marketing của công ty.
H7: Chiến lược chứng cứ hữu hình của công ty có tác động tích cực (+) đến
PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN
3.4.1 Thu thập thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp được thu thập tại công ty trong quá trình thực tập tại công ty TNHH MTV Kim Hiền Vinh Người viết đã thu thập số liệu từ phòng kinh doanh, phòng kỹ thuật và phòng kế toán của công ty Đồng thời để tăng thêm tính đa dạng của thông tin, người viết đã chủ động thu thập thêm tài liệu từ sách, báo và Internet… Để tăng thêm tính khách quan.
3.4.2.Thu thập thông tin sơ cấp
Người viết tiến hành thu thập thông tin sơ cấp qua việc lập bảng khảo sát, đi khảo sát và phỏng vấn khách hàng mục tiêu của công ty để có thể nắm bắt được sự hài lòng của khách hàng về các chỉ tiêu đánh giá được soạn thảo trong bảng câu hỏi, trên cơ sở đó người viết có thể rút ra nhận xét và đánh giá về những vấn đề còn tồn tại cũng như những mặt mà công ty đã và chưa đáp ứng được Từ những kết luận đó có thể đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện chiến lược marketing-mix tại công ty nhằm hoàn thiện và khắc phục những điểm chưa làm được, nâng cao thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
TỔNG THỂ NGHIÊN CỨU VÀ MẪU NGHIÊN CỨU
3.5.1 Đối tượng được điều tra khảo sát, kích thước mẫu Đối tượng được khảo sát là những khách hàng đã sữ dụng sản phẩm dịch vụ của công ty Đây chính là những người đã sử dụng sản phẩm trong một thời gian dài, từ đó có thể cung cấp cho công ty những ý kiến phản hồi có chất lượng và thực sự có hiệu quả Những ý kiến phản hồi của phía khách hàng, công ty sẽ rút ra được bài học kinh nghiệm, giải pháp và hoàn thiện chiến lược marketing-mix thực sự hiệu quả hơn.
Vì đối tượng khách hàng nhắm đến là khách hàng cá nhân nên số lượng mẫu được khảo sát sẽ lấy gấp 5 lần các biến trong mô hình nghiên cứu: 165 mẫu.
3.5.2.Thiết kế bảng câu hỏi điều tra khảo sát
Theo sự hướng dẫn của giảng viên cùng với những tài liệu tham khảo, người viết dựa vào phần cơ sở lý thuyết của chương 2 và kết hợp với mô hình nghiên cứu đã hoàn thành bảng câu hỏi gồm 7 câu Trong đó:
Xác định các biến đưa vào bảng câu hỏi Thiết kế bảng câu hỏi
Bộ số liệu chính thức
Xác định phạm vi, đối tượng điều tra và phát mẫu
Phần 1: Nội dung câu hỏi khảo sát
Câu 1: Sử dụng thang đo biểu danh để phân loại khách hàng.
Câu 2: Có 33 biến nhỏ và được chia 7 phần khảo sát, đó là 7P trong mô hình nghiên cứu mà công ty đã sử dụng trong suốt thời gian hoạt động bao gồm sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị, con người, quy trình cung ứng và chứng cứ hữu hình Các biến nhỏ đều sử dụng thang đo lirkert 5 điểm.
Câu 3: Sử dụng thang đo biểu danh đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng.
Phần 2: Thông tin cá nhân
Gồm có 4 câu hỏi, đây là phần câu hỏi về nhân khẩu bao gồm những câu hỏi cụ thể về: Giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập Những câu hỏi trên đều sử dụng thang đo biểu danh và nhằm mục đích biết được một số thông tin cơ bản về đối tượng được khảo sát.
Sơ đồ 3.2 Quy trình tiến hành khảo sát
3.5.4 Phát phiếu điều tra khảo sát
Thời gian khảo sát 15 ngày do người thu thập số liệu đi khảo sát thực tế tại các khu vực tại huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai Dự kiến sẽ khảo sát khoảng 190 khách hàng Với khoảng 165 mẫu khảo sát
Phát phiếu vào ngày 05/05/2013 đến ngày 20/05/2013
Số lượng phiếu phát ra : 190
Số lượng phiếu thu vào : 179
Số lượng phiếu hợp lệ : 165
3.5.5 Xác định nội dung phân tích
Sau khi mã hóa, số liệu được đưa vào phân tích dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS chạy phân tích thống kê.
Tính hệ số cronbach alpha được thực hiện đối với mỗi nhóm biến cố kết nên các nhân tố Hệ số Cronbach Alpha cho biết sự tương đối đồng nhất trong đo lường theo các biến có nội dung gần gũi nhau và đã hình thành nên một nhân tố Các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ và tiêu chuẩn để chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên Sau khi độ tin cậy đạt yêu cầu dùng phương pháp phân tích nhân tố để xácđịnh đâu là những tiêu chí quan trọng nhất mà người tiêu dùng quan tâm.
Thống kê mô tả: Thống kê mô tả là một phương pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán, các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu Phương pháp này được sử dụng trong bài nghiên cứu để phân tích thông tin về đối tượng phỏng vấn, tính trị số trung bình (mean), giá trị lớn nhất (max), giá trị nhỏ nhất (min) Phân tích tần số dùng để thống kê tần số, số lần xuất hiện của một quan sát, một biến nào đó Trong bài nghiên cứu này sử dụng phân tích tần số để thống kê các yếu tố về nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, học vấn…
Phân tích dữ liệu định lượng: Kiểm định trung bình và phân tích hồi quy.
KẾT QUẢ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI
Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức
Trong tổ chức của một công ty, cơ cấu tổ chức có vai trò quan trọng Các bộ phận làm việc một cách thứ tự, có tính hiệu quả cao trong công việc Việc bố trí nguồn lực giữa các phòng ban là điều mà mỗi công ty quan tâm Do đó, công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh đã thiết lập bộ máy tổ chức tương đối hợp lí trong việc kinh của mình.
Sơ đồ 4.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức
Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Giám đốc: Là người điều hành cao nhất của công ty, quyết định toàn bộ các vấn đề liên quan đến quản lý và hoạt động của công ty Kiểm tra sổ sách chứng từ, ngân sách của công ty Hoạch định các chiến lược lâu dài.
Phòng kinh doanh: Hỗ trợ giám đốc trong việc lập kế hoạch phát triển kinh doanh, theo dõi và chỉ đạo chiến lược phát triển thị trường Quản lý tổ chức, soạn thảo hợp đồng, tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường và phát triển mạng lưới phân phối cho dịch vụ.
Phòng kế toán: Tổ chức thực hiện công tác kế toán, hoạch toán, quản lý vốn của công ty Xác định, phân tích và đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh. Thực hiện chế độ ghi chép chứng từ, sổ sách kế toán Quyết toán tài chính theo định kỳ báo cáo cho ban lãnh đạo của công ty và các ban ngành khác theo đúng quy định của pháp luật.
Phòng nhân sự: Quản lý điều hành hoạt động, phân bổ và đào tạo người lao động.
Phòng kỹ thuật: Quản lý và sữa chữa máy móc thiết bị khi có sự cố.
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây
Bảng 4.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty năm 2010, 2011 Đơn vị: đồng
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 4,686,668,266 5,262,944,665 5,458,116,700
Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ.
Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ.
6 Chi phí quản lý doanh nghiệp 1,140,694,269 1,345,164,293 1,563,250,318
7 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 1,259,448,602 1,485,331,150 1,796,486,479
8 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 1,259,448,602 1,485,331,150 1,796,486,479
9 Thuế thu nhập doanh nghiệp.(25%) 314,862,150.5 371,332,787.5 449,121,619.8
Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp.
Bảng 4.2 So sánh chênh lệch phân tích được từ bảng 4.1 (đơn vị: đồng)
Chênh lệch tương đối(%) Chênh lệch tuyệt đối 2011/2010 2012/2011 2011-2010 2012-2011
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 112.3% 103,7% 576,276,399 195,172,035 Giá vốn hàng bán 101.6% 80,6% 29,384,427 (372,441,188) Chi phí bán hàng 129.1% 107,4% 116,539,400 38,371,869
Chi phí quản lý doanh nghiệp 118% 116.2% 204,470,024 218,086,025
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh.
Thuế thu nhập doanh nghiệp 118% 121% 56,470,637 77,788,832.3
Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp 118% 121% 169,411,911 233,366,496
Trong năm 2011 vì nhu cầu tăng cao Do đó, công ty quyết định mua thêm xe để vận chuyển khách hàng Vì thế doanh thu năm 2011 tăng 112.3% so với năm 2010, đồng thời giá vốn năm 2011 cũng tăng 101.6% so với năm 2010 Bên cạnh đó, chi phí bán hàng và chi phí quản lý doanh nghiệp cũng tăng lần lượt là 129.1%, 118% so với năm 2010 Đồng thời thuế thu nhập doanh nghiệp với thuế suất là 25% mà công ty đã nộp vào ngân sách nhà nước tăng 118% so với năm 2010 Cuối cùng lợi nhuận sau thế của công ty năm 2011 tăng 118% so với năm 2010.
Trong năm 2012, công ty không ngừng mở rộng thị trường và giảm thiểu chi phí Doanh thu năm 2012 tăng 103.7% so với năm 2011 Giá vốn hàng bán năm 2012 giảm 80.6% so với năm 2011 Bên cạnh đó, chi phí bán hàng và chi phí quản lý doanh
Phân tích các yếu tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp
4.1.5.1 Các yếu tố kinh tế
Lạm phát: Trong thời gian qua có xu hướng tăng cao, thể hiện cả ở 3 yếu tố cầu kéo, chi phí đẩy và tiền tệ Năm 2011, lạm phát gia tăng lên mức 18,58% Trong đó theo số liệu của Tổng cục Thống kê giao thông đi lại cũng nằm trong nhóm có mức tăng cả năm khá cao gần 16% Đến năm 2012 lạm phát cả năm là 6,81% Lạm phát không những làm tăng chi phí vốn của công ty mà còn tác động trực tiếp làm tăng chi phí đầu vào như nguyên liệu, nhân công, chi phí vận chuyển.
Thu nhập người dân: Thu nhập bình quân đầu người 1,540 USD/người/năm theo năm 2012 Khi mức sống của người dân tăng lên thì nhu cầu thị trường dịch vụ vận chuyển hành khách cũng sẽ tăng lên, đòi hỏi phải thỏa mãn hơn về số lượng cũng như chất lượng Sự phân hóa thu nhập là một thách thức đối với công ty, vì khi thu nhập thay đổi tương ứng với nó phải có sự thay đổi về chất lượng dịch vụ phù hợp với túi tiền của từng nhóm khách hàng.
Lãi suất: Mức điều chỉnh lãi suất của ngân hàng thương mại những năm qua, lãi suất cho vay dao động 12%-15%/năm, lãi suất huy động phổ biến theo năm 2012 dao động từ 9%-12%/năm Sự thay đổi của lãi suất tác động lớn đến hành vi tiêu dùng và tiết kiệm của ngành nói riêng, khi lãi suất tăng cao họ sẽ chuyển qua tiết kiệm, ngược lại khi lãi suất thấp lại tác động tích cực tới tiêu dùng.
4.1.5.2 Các yếu tố chính trị - pháp luật
Thể chế chính trị: Việt Nam nay là một nước theo chế độ xã hội chủ nghĩa Hệ thống chính trị đã thưc hiện theo cơ chế chỉ có duy nhất một Đảng lãnh đạo, Nhà nước quản lý và nhân dân làm chủ thông qua cơ quan quyền lực là Quốc Hội Việt Nam. Môi trường chính trị ổn định, hệ thống pháp luật ngày càng được hoàn thiện tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh.
Chính sách đối ngoại: Hiện nay, Việt Nam đã thiết lập quan hệ ngoại giao với
171 quốc gia thuộc tất cả các châu lục, bao gồm tất cả các nước và trung tâm chính trị lớn của của thế giới Việt Nam là thành viên của 63 tổ chức quốc tế và có quan hệ với hơn 500 tổ chức phi chính phủ Việc đối ngoại của Việt Nam trong đời sống chính trị đã được thể hiện thông qua việc tổ chức thành công nhiều hội nghị quốc tế tại thủ đô
Hà Nội Vai trò trên trường quốc tế của Việt Nam được nâng cao là tiền đề tốt, tạo điều kiện thuận lợi để đầu tư và thu hút nguồn nhân lực.
Chính sách phát triển kinh tế: Nước ta đang trong quá trình thực hiện công hệ thống thuế đãi ngộ nhằm khuyến khích các doanh nghiệp đầu tư phát triển Hàng năm nhà nước chi ra ngân sách khá lớn xây dựng cơ sở hạ tầng, cầu cống, đường xá và các công trình phụ trợ tác động gián tiếp đến sự hoạt động kinh doanh của công ty.
Việt Nam là quốc gia có nhiều loại hình tín ngưỡng, tôn giáo Với vị trí địa lý nằm ở khu vực Đông Nam Á có ba mặt giáp biển Việt Nam rất thuận lợi trong mối giao lưu với các các nước trên thế giới và cũng là nơi rất dễ cho việc thâm nhập các luồng văn hóa, các tôn giá trên thế giới Văn hóa nước ta chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của văn hóa phương Đông vì thế người Việt Nam chú trọng đến quan hệ gia đình, bàn bè Hơn nữa Việt nam rất coi trọng tinh thần quốc gia nên việc tiêu dùng dịch vụ của một công ty trong nước là xu hướng mới nổi lên trong thời gian gần đây và công ty cần phải nắm bắt được cơ hội mới này.
4.1.5.4 Yếu tố dân số - lao động
Về mặt dân cư, Viện Nam là quốc gia đa dân tộc với 54 dân tộc anh em Do đó cơ cấu dân số trẻ khoảng 86 triệu người, trong đó từ 15-64 tuổi chiếm 65% (nam 27.475.156, nữ 26.239.543) tổng số dân Điều này là một lợi thế cho doanh nghiệp về nguồn cung ứng đội ngũ lao động cũng như nhu cầu đi lại của khách hàng Dân số tạo ra một cơ hội lớn mà công ty cần nắm bắt và tận dụng triệt để cơ hội này.
Dân số đông, tốc độ tăng trưởng kinh tế ổn định, thu nhập dần cải thiện, đời sống vật chất ngày càng cao, nhu cầu tiêu dùng tăng lên những chính sách hỗ trợ của nhà nước trong việc khuyến khích phát triển công nghiệp góp phần tạo nên một thị trường tiềm năng cho ngành vận tải vận chuyển hành khách.
Việt Nam nằm ở cữa ngõ của Đông Nam Á với khí hậu nhiệt đới gió mùa và ữu đãi về tự nhiên Với bờ biển kéo dài, giáp biển Đông nên nhiều phong cảnh, bờ biển đẹp Ngoài ra Việt Nam còn có nhiều phong cảnh núi rừng, nhiều rừng nguyên sinh Vì thế hằng năm không những thu hút du khách trong nước mà cả nước ngoài.
Do đó tác động lớn đến việc người dân đi tham quan khi có điều kiện đặc biệt là các ngày lễ hay nhịp hè thu hút rất nhiều khách du lịch tham quan Vì vậy ít nhiều đã tác động đến việc kinh doanh vận tải vận chuyển hành khách của công ty.
4.1.5.6 Các yếu tố kỹ thuật – công nghệ mẽ Tuy nhiên, đối với hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay tình trạng máy móc thiết bị công nghệ thể hiện rõ sự quá cũ kỹ lạc hậu.
Trang thiết bị hầu hết đã cũ nát, chắp vá lỗi thời, không thể đáp ứng được thị hiếu ngày càng cao của thị trường trong nước Có đến 70% thiết bị máy móc cũ thuộc thế hệ những năm 60 – 17, trong đó có hơn 60% đã hết khấu hao, gần 50% máy móc cũ được tân trang lại để dùng Tình trạng máy móc có tuổi thọ trung bình trên 20 năm chiếm khoảng 38% và dưới 5 năm chỉ chiếm có 27%.
Do đó doanh nghiệp khó tiếp cận với thiết bị công nghệ hiện đại về phụ tùng thay thế, suất tiêu hao vật liệu, nhiên liệu trêm một đơn vị dịch vụ còn quá lớn, nhiều tiêu chuẩn định mức đã lỗi thời không phù hợp nhưng chưa sửa đổi….Những điều này chính là nguyên nhân làm cho giá thành dịch vụ cao, chất lượng thấp và không đủ sức cạnh tranh cả trong thị trường nội địa Xuất phát từ thực trạng máy móc thiết bị trên đòi hỏi tất yếu các doanh nghiệp phải đổi mới máy móc thiết bị mới có thể đáp ứng được nhu cầu thị trường.
Phân tích các yếu tố nội tại của doanh nghiệp
Khả năng huy động vốn: Về ngắn hạn, công ty huy động qua ngân hàng, tỷ lệ vốn vay cũng không quá cao Khả năng huy động vốn ngắn hạn cũng tương đối cao, do uy tính công ty đã được khẳng định.
Tổng nguồn vốn của công ty tính đến 30/04/2013, thì tổng nguồn vốn của công ty là 12 tỷ đồng Tăng nhanh qua các năm và ngày càng có giá trị lớn.
4.1.6.2 Ban lãnh đạo của công ty
Cách đối xử của người quản lý ở công ty rất thân thiện với người lao động, xem người lao động là đối tác là đồng nghiệp, không phải người lao động là người làm thuê Điều quan trọng nữa là ban lãnh đạo công ty luôn luôn tìm hiểu, lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên, công nhân trong công ty Coi đấy là sự sáng tạo của họ, cần phải tôn trọng Ban lãnh đạo công ty luôn luôn nghĩ rằng muốn có hiệu quả kinh doanh cao thì trong chiến lược kinh doanh của công ty vấn đề tối thiểu hóa chi phí, sự trung thành của khách hàng, và sự gắn bó hy sinh của người lao động là mục tiêu lớn nhất của doanh nghiệp Quan điểm của ban lãnh đạo công ty cho rằng tài sản lớn nhất là đội ngũ nhân lực có tay nghề, chuyên môn kỹ thuật cao, hết lòng gắn bó với doanh nghiệp
Vì vậy, công ty luôn coi trọng chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày càng gây gắt của các doanh nghiệp trên thị trường Đào tạo và phát triển là các hoạt động để duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của tổ chức, là điều kiện quyết định, để các tổ chức có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt Ngoài ra đào tạo chính là nhu cầu và nguyện vọng được phát triển của người lao động.
4.1.6.3 Máy móc thiết bị và công nghệ
Máy móc thiết bị: Công ty luôn cập nhật và trang bị đầy đủ các thiết bị văn phòng như điện thoại, máy in, photocopy hay máy vi tính Để tạo điều kiện làm việc
Công nghệ: Đa số các dòng xe, công ty đều sử dụng sản phẩm nhập khẩu từ Hàn Quốc Ngoài ra còn sử dụng một số hãng xe mà Việt Nam có thể lắp ráp Nhưng nhìn chung công nghệ khoa học trong nước còn yếu Do đó công ty lệ thuộc phần lớn vào các sản phẩm, công nghệ nhập khẩu Vì vậy giá thành phải trả cho mỗi lần sử dụng dịch vụ tương đối cao Đây là một điểm yếu lớn của công ty.
Trong một môi trường làm việc nếu người lao động tạo được mối quan hệ tốt với các đồng nghiệp trong công ty thì tinh thần của họ sẽ rất tốt để hoàn thành những công việc được giao Nhiều nhà tâm lý đã nhận xét nếu bầu không khí lao động hòa đồng, thân mật sẽ giúp người lao động làm việc tích cực hơn
Tại công ty, nhân viên đều đánh giá mối quan hệ giữa các đồng nghiệp rất thân thiện, mọi người cùng nhau trao đổi, giúp đỡ nhau trong công việc, mọi người làm việc trong không khí vừa tập trung nhưng cũng không kém phần sôi nổi Tại các phòng ban thuộc khối gián tiếp cũng là một không khí vui vẻ, thoải mái bên cạnh sự bận rộn của công việc, khiến họ cảm thấy không quá căng thẳng do áp lực công việc tạo ra Vào các dịp như 26/3, 30/4, 1/5 … Công đoàn công ty lại tổ chức các hoạt văn nghệ, các giải thi đấu bóng chuyền giữa các phân xưởng nhằm nâng cao đời sống tinh thần và tình đoàn kết của người lao động trong công ty
Nhìn chung, bầu không khí lao động trong công ty được đánh giá là tốt Công ty cần duy trì và phát huy hơn nữa, làm sao để luôn có một bầu không khí làm việc thật vui vẻ, thân thiện, cán bộ công nhân viên coi nơi làm việc là ngôi nhà thứ hai của mình.
Phân tích chiến lược marketing-mix hiện nay của công ty
4.1.7.1 Chiến lược sản phẩm dịch vụ
Hình 4.1 Công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng một số tuyến cố định.
Tuyến từ TP Hồ Chí Minh đến Nha Trang: Cự ly 440 km, thời gian chạy từ 8 đến 9 tiếng Một ngày có 3 chuyến xe 45 chỗ xuất phát từ bến xe Miền Đông đến bến xe phía bắc Nha Trang lúc 8 giờ, 14 giờ và 17 giờ Xuất phát từ bến xe phía bắc Nha Trang đến bến xe Miền Đông, một ngày có 2 chuyến xe 45 chỗ khởi hành lúc 8 giờ và
Tuyến từ TP Hồ Chí Minh đến Cần Thơ: Cự ly 170 km, thời gian chạy từ 3 tiếng đến 3,5 tiếng Một ngày có 1 chuyến xe 30 chỗ xuất phát từ bến xe Miền Đông đến bến xe Cần Thơ lúc 14 giờ Xuất phát từ bến xe Cần Thơ về lại bến xe Miền Đông, một ngày có 1 chuyến 45 chỗ khởi hành lúc 14 giờ.
Tuyến từ TP Hồ Chí Minh đến Vũng Tàu: Cự ly 120 km, thời gian chạy từ 2,5 tiếng đến 3 tiếng Một ngày có 3 chuyến xe 45 chỗ xuất phát từ bến xe Miền Đông đến bến xe Vũng Tàu lúc 7 giờ 30 phút, 13 giờ và 17 giờ Xuất phát từ bến xe Vũng Tàu đến bến xe Miền Đông, một ngày có 1 chuyến xe 30 chỗ và 1 chuyến 45 chỗ khởi hành lần lượt lúc 6 giờ và 14 giờ.
Tuyến từ TP Hồ Chí Minh đến Đà Lạt: Cự ly 310 km, thời gian chạy từ 7 tiếng đến 8 tiếng Một ngày có 2 chuyến xe 45 chỗ xuất phát từ bến xe Miền Đông đến bến xe Đà Lạt lúc 7 giờ và 13 giờ Ngoài ra, có 2 chuyến xe 45 chỗ từ bến xe Đà Lạt về lại bến xe Miền Đông lúc 8 giờ và 14 giờ.
Ngoài các tuyến cố định trên công ty còn thực hiện vận chuyển công nhân hay các hợp đồng khách hàng là tổ chức trong thời gian dài như: Công ty TNHH HoySung, trường THPT Long Phước, cao đẳng nghề Lilama 2, công ty TNHH Woasungvina, thường xuyên vận chuyển hành khách đi tham quan…. Đối với các hợp đồng vận chuyển công nhân đi làm, sẽ xuất phát lúc 6 giờ 30 phút và đón công nhân về vào lúc 5 giờ Đối với các hợp đồng vận chuyển học sinh sinh viên, xuất phát vào lúc 6 giờ 15 phút và đón về lúc 5 giờ 30 phút.
Một số hình ảnh thực tế:
4.1.7.2 Chiến lược định giá dịch vụ
Công ty sử dụng giá cước trọn gói cho các hợp đồng và giảm giá cho các hợp đồng lớn hay các khách hàng quên thuộc Bên cạnh đó doanh nghiệp phải thường xuyên xem xét các mức giá khi vận chuyển hành khách tới các địa điểm khác nhau để đảm bảo rằng nó luôn phù hợp với thực tế của thị trường hiện tại Đôi lúc doanh nghiệp có thể giảm giá để phù với với chu kỳ hoạt động kinh doanh.
Bảng 4.3 Giá vé đi các tuyến cố định (Đơn vị tính: Đồng) Điểm đến Điểm đi
Vũng Tàu Đà Lạt Cần
Bảng 4.4 Giá dịch vụ cho thuê xe hợp đồng, xe dự án, xe tháng (Đơn vị tính: Đồng)
Loại xe/năm sản xuất
Toyota Vios, Honda Civic, Mazda 2008
Loại xe/năm sản xuất Huyndai Couty 2009 Isuzu (Samco) 2011
Số ngày sử dụng xe: 24 ngày/ tháng.
Số giờ sử dụng xe: từ 07;00 – 18;00/ngày.
Số Km sử dụng xe: 2.400Km/tháng.
Phí cầu đường; bến bãi.
Hóa đơn VAT. Ăn ngủ của lái xe khi đi công tác ngoại tỉnh, ngoài giờ.
Ngày chủ nhật nếu hoạt động tính theo chi phí phát sinh.
Ghi chú: Để được thông tin chi tiết hơn, vui lòng gửi thông tin yêu cầu qua điện thoại trực tiếp.
Các chi tiết bên trên có thể được thay đổi khi tiến hành ký hợp động theo nhu
4.1.7.3 Chiến lược kênh phân phối dịch vụ
Ngoài việc liên hệ trực tiếp với công ty để yêu cầu cung cấp dịch vụ Thì công ty còn sử dụng người mua giới, họ sẽ là người chắp nối giữa công ty với các khách hàng có nhu cầu Và được hưởng hoa hồng theo giá trị của hợp đồng….
Công ty đang sử dụng 6 người mua giới nằm chủ yếu ở hai huyện Long Thành và Nhơn Trạch, hoa hồng được hưởng như sau:
Bảng 4.5 Hoa hồng được hưởng.
Tổng số hợp đồng trong tháng Hoa hồng giới thiệu (% tính trên giá trị của hợp đồng)
Hiện tại công ty đang mở 5 đại lý ở trung tâm tỉnh Đồng Nai để tăng cường hình ảnh nhận biết đối với khách hàng, và thực hiện các hợp đồng vận chuyển đường xa Hoa hồng được hưởng của các đại lý theo bảng 4.5.
Khuyến mãi: Các chương trình khuyến mãi của công ty chủ yếu nhắm vào chính sách giá (giảm 5% giá trị trên một hợp đồng) vào những thời điểm thích hợp trong năm Ví dụ như các ngày lễ 30 tháng 4, mùng 1 tháng 5, ngày 2 tháng 9, hay tết và dịp hè…Ngoài ra công ty còn tặng thêm các quà tặng như nồi cơm điện, nồi áp suất, mũ bảo hiểm, bếp ga bini, áo thung Mỗi năm công ty chi khoảng 20,000,000 đồng để thực hiện các chương trình khuyến mãi.
Hình ảnh một số quà tặng.
Quảng cáo: Công ty thực hiện quảng cáo ngoài trời, đặt hai bảng quảng cáo dọc theo quốc lộ 51 (thị trấn Long Thành) và tỉnh lộ 25A (Nhơn Trạch) Chi phí quảng cáo ngoài trời là 60,000,000 đồng/năm.
Quan hệ cộng đồng: Thường xuyên tham gia tài trợ các chương trình nhân đạo như: Vì nạn nhân chất độc màu da cam, ủng hộ người nghèo, các chương trình từ thiện xã hội khác do xã, huyện tổ chức Mỗi năm công ty chi khoảng 30,000,000 đồng cho các hoạt động này.
Gần đây nhất công ty đã ủng hộ 8 triệu đồng cho chương trình “từ thiện hướng đến các gia đình liệt sĩ” nhân ngày 30/4 Cũng vào ngày 30/4 công ty đã ủng hộ 5 triệu đồng cho chương trình “văn nghệ kĩ niệm ngày giải phóng hoàn toàn Miền Nam”.
4.1.7.5 Chiến lược con người trong dịch vụ
Triết lý kinh doanh của công ty là “luôn hướng đến kinh doanh, khách hàng và nhân viên” Do đó, mọi kế hoạch hành động hướng đến kinh doanh, khách hàng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh của công ty, từ đó sẽ có điều kiện tăng thu nhập, nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân viên Tạo điều kiện thuận lợi nhất về tinh thần, vật chất tăng động lực làm việc tích cực của nhân viên, phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng và cho mục tiêu phát triển của công ty.
Tính đến 30/04/2013, công ty có 32 nhân viên, 4 nhân viên nữ và 28 nhân viên nam Được phân bổ theo bảng 4.6
Nam 6 Đại học Quản trị kinh doanh
Nữ 2 Đại học Quản trị kinh doanh
Nữ 2 Cao đẳng Kế toán 4 8.000.000
Nam 4 Cao đẳng Cơ khí ô-tô 3 7.000.000
Về cơ cấu lao động:
Biểu đồ 4.1 Cơ cấu giới tính người lao động
Lao động nam chiếm 87,5% và lao động nữ chiếm một số ít là 12,5% phù hợp với tính chất của quá trình cung cấp vận chuyển hàng khách đòi hỏi thể chất, cùng với kỹ năng chỉ lao động nam mới có thể đủ khả năng thực hiện tốt công việc, nhiệm vụ cung cấp cho khách hàng.
Trình độ văn hoá: 100% tốt nghiệp trung học phổ thông, là nền tảng cơ bản để tiếp thu kiến thức nghề nghiệp và quá trình đào tạo không ngừng Trình độ đại học - cao đẳng nhân viên được đào tạo đúng chuyên ngành kế toán, thương mại, và có bằng lái xe khách Do vậy nhân lực của công ty được đào tạo một cách khá tốt cùng nghiệp vụ liên quan
Biểu đồ 4.2 Cơ cấu trình độ chuyên môn.
Nhận xét số liệu thứ cấp được thu thập từ công ty
Nhìn chung về hoạt động kinh doanh của công ty trong ba năm 2010, 2011 và
2012 đều đạt được lợi nhuận cao Bên cạnh đó, công ty thực hiện tốt trách nhiệm đóng thuế thu nhập doanh nghiệp cho nhà nước với mức thuế suất đang hiện hành là 25%. Giải quyết và tạo điều kiện môi trường làm việc cho 32 nhân viên, với mức lương ổn định và thực hiện theo phương châm “không để nợ lương nhân viên”.
Tuy là một doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhưng công ty đã áp dụng tốt mô hình marketing dịch vụ một cách rõ ràng chi tiết Nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình giúp công ty tạo hình ảnh tốt đối với khách hàng Giá cả hợp lý luôn được cập nhật để phù hợp với nhu cầu thị trường Quy trình cung cấp dịch vụ phức tạp, chưa tạo điều kiện tốt để khách hàng có thể phản phồi lại với công ty Phương tiện vận chuyển an toàn,hiện đại Ngoài ra, công ty dành kinh phí hằng năm để thực hiện các chương trình chiêu thị nâng cao hình ảnh, thương hiệu Công ty đã và đang hoàn thiện mình để nâng cao vị thế cạnh tranh với các công ty khác trong khu vực.
PHÂN TÍCH THÔNG TIN SƠ CẤP
Bài khảo sát với tổng mẫu là 165 người Trong đó giới tính nam là 74 người chiếm 44.8% và nữ là 91 người chiếm 55.2%.
Trong 165 người được khảo sát Dưới 20 tuổi là 10 người chiếm 6.1%, từ 20 đến 30 tuổi là 54 người chiếm 32.7%, từ 30 đến 50 tuổi là 56 người chiếm 33.9% còn lại 45 người là độ tuổi trên 50 chiếm 27.3%.
Theo thông tin từ bảng trên Số nhân viên văn phòng được khảo sát là 36 người chiếm 21.8%, nội trợ là 11 người chiếm 6.7%, công nhân là 74 người chiếm 44.8%, sinh viên học sinh là 27 người chiếm 16.4%, còn lại là một số nghề nghiệp khác như giáo viên, nông, y sĩ và buôn bán là 17 người chiếm 10.3% trong tổng số 165 người được khảo sát.
Từ bảng số liệu trên ta thấy 77 người chiếm 46.7% là những khách hàng có thu nhập trên 5 triệu đồng, tiếp đến thu nhập trong khoản 3 đến 5 triệu đồng có 49
Valid Nhân viên văn phòng 36 21.8 21.8 21.8
4.2.2.1 Yếu tố của sản phẩm
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Sản phẩm dịch vụ có tính an toàn cao 16.86 4.027 620 764
Công ty cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt
Mức độ hài lòng với các sản phẩm kèm theo như khăn lạnh,nước uống
Thương hiệu sản phẩm dịch có uy tín cao
Quý khách cảm thấy thoải mái khi sử dụng các sản phẩm của công ty
Từ bảng cronbach’s alpha tổng kết hợp với bảng cronbach’s alpha của từng biến thuộc yếu tố sản phẩm Ta có thể kết luận các biến điều được chấp nhận vì hệ số cronbach’s alpha của các biến đều lớn hơn 0.6.
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Mức độ hài lòng về mức giá phải trả khi sử dụng dịch vụ của công ty
Chất lượng dịch vụ hiện tại phù hợp với mức giá
Mức giá sản phẩm dịch vụ so với các công ty khác rất phù hợp
Có nhiều mức giá khác nhau phù hợp với từng khách hàng
Công ty có phương thức thanh toán thuận tiện
Từ bảng cronbach’s alpha tổng kết hợp với bảng cronbach’s alpha của từng biến thuộc yếu tố giá Ta có thể kết luận các biến điều được chấp nhận vì hệ số cronbach’s alpha của các biến đều lớn hơn 0.6.
4.2.2.3 Yếu tố của kênh phân phối
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Khách hàng hài lòng với kênh phân phối trực tiếp của công ty
Khách hàng hài lòng với kênh phân phối gián tiếp của công ty
Nhân viên kênh phân phối nhiệt tình giúp khách hàng
Thuận tiện trong việc đặt vé,ký kết hợp đồng tại các điểm bán
Từ bảng cronbach’s alpha tổng kết hợp với bảng cronbach’s alpha của từng biến thuộc yếu tố của kênh phân phối Ta có thể kết luận các biến điều được chấp nhận vì hệ số cronbach’s alpha của các biến đều lớn hơn 0.6.
4.2.2.4 Yếu tố của chiêu thị
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Các chương trình khuyến mãi của công ty
Công ty tài trợ các chương trình vì cộng đồng
Công ty thực hiện quảng cáo tại địa phương
Công ty có các hình thức quảng cáo tốt 15.74 3.847 640 670
Chế độ hậu mãi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty
Từ bảng cronbach’s alpha tổng kết hợp với bảng cronbach’s alpha của từng biến thuộc yếu tố chiêu thị Ta có thể kết luận các biến điều được chấp nhận vì hệ số cronbach’s alpha của các biến đều lớn hơn 0.6.
4.2.2.5 Yếu tố của con người
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp khách hàng 15.10 4.880 637 628
Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn tốt 14.90 4.984 659 620
Nhân viên rất thân thiện gây niềm tin cho khách hàng
Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng
Nhân viên luôn niềm nở và quan tâm đến khách hàng
Từ bảng cronbach’s alpha tổng kết hợp với bảng cronbach’s alpha của từng biến thuộc yếu tố con người Ta có thể kết luận các biến điều được chấp nhận vì hệ số cronbach’s alpha của các biến đều lớn hơn 0.6.
4.2.2.6 Yếu tố của quy trình cung ứng
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Dễ dàng liên hệ với công ty khi khách hàng có nhu cầu
Công ty luôn cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ 11.37 2.976 625 611
Công ty cung cấp dịch vụ đúng theo yêu cầu của khách hàng
Từ bảng cronbach’s alpha tổng kết hợp với bảng cronbach’s alpha của từng biến thuộc yếu tố quy trình cung ứng Ta có thể kết luận các biến điều được chấp nhận vì hệ số cronbach’s alpha của các biến đều lớn hơn 0.6.
4.2.2.7 Yếu tố chứng cứ hữu hình
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Công ty có trang thiết bị hiện đại 12.79 3.044 664 746
Nhân viên công ty có đồng phục lịch sự 12.17 3.276 683 712
Các khu vực chung được vệ sinh rất sạch sẽ
Trụ sở của công ty trông rất bắt mắt 12.48 3.693 691 759 Đa dạng về dòng xe có chất lượng tốt 12.75 3.749 628 761
Từ bảng cronbach’s alpha tổng kết hợp với bảng cronbach’s alpha của từng biến thuộc yếu tố chứng cứ hữu hình Ta có thể kết luận các biến điều được chấp nhận vì hệ số cronbach’s alpha của các biến đều lớn hơn 0.6.
Sản phẩm dịch vụ có tính an toàn cao
Công ty cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt
Mức độ hài lòng với các dịch vụ kèm theo như khăn lạnh,nước uống
Thương hiệu sản phẩm dịch vụ có uy tín cao
Quý khách cảm thấy thoải mái khi sử dụng các sản phẩm của công ty
4.2.3.1 Trị số trung bình các biến thuộc sản phẩm
Biểu đồ 4.3 Trị số trung bình các biến thuộc sản phẩm
Biến với số điểm là 4.02 có thể nói rằng đa số khách hàng hài lòng về mức an toàn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Đa số khách hàng hài lòng với việc “cảm thấy thỏa mái khi sử dụng dịch vụ” điểm số trung bình với biến này là 4.06 Tiếp đến là hai biến “công ty cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt” và “thương hiệu sản phẩm có uy tín cao” với số điểm lần lượt là 3.71 và 3.75 gần như đạt mức hài lòng Còn lại 3.06 là số
Mức độ hài lòng về mức giá phải trả khi sử dụng dịch vụ của công ty
Chất lượng dịch vụ hiện tại phù hợp với mức giá
Mức giá sản phẩm của công ty so với các công ty khác rất phù hợp
Có nhiều mức giá khác nhau phù hợp với từng khách hàng
Công ty có phương thức thanh toán thuận tiện
4.2.3.2 Trị số trung bình các biến thuộc giá
Biểu đồ 4.4 Trị số trung bình các biến thuộc giá
Số điểm cao nhất là 4.4 có thể nói rằng đa số khách hàng hài lòng với biến “có nhiều mức giá khác nhau phù hợp với từng khách hàng” Đa số khách hàng hài lòng với việc “mức giá sản phẩm của công ty so với công ty khác là phù hợp” điểm số trung bình với biến này là 3.91 Tiếp đến là hai biến “mức độ hài lòng về mức giá phải trả khi sử dụng dịch vụ của công ty” và “chất lượng dịch vụ hiện tại phù hợp với mức giá” với số điểm gần bằng nhau lần lượt là 3.47 và 3.51 Còn lại 3.31 là số điểm thấp nhất trong nhóm giá đó là biến “công ty có phương thức thanh toán thuận tiện”.
4.2.3.3 Trị số trung bình các biến thuộc kênh phân phối
Biểu đồ 4.5 Trị số trung bình của các biến thuộc kênh phân phối
Với số điểm gần như bằng nhau 3.81 và 3.84 trên mức trung bình, gần sự hài lòng lần lượt của hai biến “khách hàng hài lòng với kênh phân phối trực tiếp của công ty” và “nhân viên kênh phân phối nhiệt tình giúp khách hàng” Đạt số điểm trung bình 3.06 là biến “thuận tiện trong việc đặt vé,ký kết hợp đồng” Đa số khách hàng cảm thấy không hài lòng với biến “khách hàng hài lòng với kênh phân phối gián tiếp của
Khách hàng hài lòng với kênh phân phối trực tiếp của công ty
Khách hàng hài lòng với kênh phân phối gián tiếp của công ty
Nhân viên kênh phân phối nhiệt tình giúp khách hàng
Thuận tiện trong việc đặt vé,ký kết hợp đồng
4.2.3.4 Trị số trung bình các biến thuộc chiêu thị
Các chương trình khuyến mãi của công ty
Công ty tài trợ các chương trình vì cộng đồng
Công ty thực hiện quảng cáo tại địa phương
Công ty có các hình thức quảng cáo tốt
Chế độ hậu mãi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty
Biểu đồ 4.6 Trị số trung bình các biến thuộc chiêu thị
Từ số liệu trên khách hàng hài lòng với biến “công ty tài trợ các chương trình vì cộng động” số điểm cao nhất là 4.09 “Công ty thực hiện quảng cáo tại địa phương” và “công ty có các hình thức quảng cáo tốt” với điểm số trung bình tương đối cao lần lượt là 3.82, 3.76 Đạt ở mức trung bình là biến “các chương trình khuyến mãi của công ty” với số điểm là 3.49 Biến có điểm số dưới trung bình 2.87 chứng tỏ khách hàng chưa hài lòng về việc “chế độ hậu mãi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty”.
4.2.3.5 Trị số trung bình các biến thuộc yếu tố con người
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp khách hàng
Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn tốt
Nhân viên rất thân thiện gây niềm tin cho khách hàng
Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng
Nhân viên luôn niềm nở và quan tâm đến khách hàng
Biểu đồ 4.7 Trị số trung bình các yếu tố thuộc con người
Khách hàng hài lòng với các biến “nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn tốt”,
“nhân viên rất thân thiện gây niềm tin cho khách hàng” và “nhân viên luôn niềm nở và quan tâm đến khách hàng” với điểm số trung bình khá cao lần lượt là 4.04, 4.11 và3.77, hai biến có điểm thấp nhất là 3.16, 3.21 thuộc về biến lần lượt là “nhân viên luôn sẵn sàng giúp khách hàng” và “nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng”.
4.2.3.6 Trị số trung bình các biến thuộc quy trình cung ứng
Biểu đồ 4.8 Trị số trung bình các yếu tố thuộc quy trình cung ứng
Từ biểu đồ kết hợp với bảng trên, ta có thể kết luận: Biến “dễ dàng liên hệ với công ty khi khách hàng có nhu cầu” và “công ty cung cấp dịch vụ đúng theo yêu cầu của khách hàng” với số điểm là 4.02 và 3.82, khẳng định rằng phần lớn khách hàng hài lòng với hai biến này Bên cạnh đó có hai biến “công ty luôn cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng” và “linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ” với số điểm dưới mức trung bình lần lượt là 2.73 và 2.89.
Bảng 4.29 Quy trình cung ứng
Dễ dàng liên hệ với công ty khi khách hàng có nhu cầu
Công ty luôn cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ
Công ty cung cấp dịch vụ đúng theo yêu cầu của khách hàng
4.2.3.7 Trị số trung bình các biến thuộc chứng cứ hữu hình
Bảng 4.30 Chứng cứ hữu hình
Công ty có trang thiết bị hiện đại
Nhân viên công ty có đồng phục lịch sự
Các khu vực chung được vệ sinh rất sạch sẽ
Trụ sở của công ty trông rất bắt mắt Đa dạng về dòng xe có chất lượng tốt
Biểu đồ 4.9 Trị số trung bình các biến thuộc chứng cứ hữu hình
NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ CHUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Có nền tảng là một công ty hoạt động trên 10 năm và dày dặn kinh nghiệm trong lĩnh vực vận tải vận chuyển hành khách Cũng trong 10 năm hoạt động công ty đã có một số đối tác và khách hàng trung thành, ký được nhiều hợp đồng có giá trị cao.
Về sản phẩm dịch vụ, công ty luôn cập nhật và thay thế dòng xe cũ lỗi thời. Thay vào đó là các dòng xe mới hiện đại đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn Vì thế đêm lại nhiều thuận lợi, được khách hàng đánh giá là hài lòng khi sử dụng dịch vụ của công ty Sở hữu hơn 21 chiếc xe khách hiện đại Do đó, khách hàng cảm thấy an toàn và thoải mái khi sử dụng dịch vụ, nhân viên thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng, luôn đi đầu trong các công việc vì cộng đồng cũng được khách hàng đánh giá là khá hài lòng.
Nhờ việc cập nhật các mức giá, khi sử dụng dịch vụ theo diễn biến của thị trường Nên khách hàng cảm thấy phải trả một chi phí rất phù hợp Dẽ dàng tiếp cận với công ty khi có nhu cầu đặt vé hay ký kết hợp đồng.
Nhân viên trẻ, năng động niềm nở, gây được niềm tin cho khách hàng khá tốt. Trước khi nhân viên chính thức làm việc phải trải qua một giai đoạn tập luyện, đã tỷ lệ thuận với việc khách hàng hài lòng về chuyên môn của nhân viên. Đặc biệt, phần lớn số đông khách hàng hứa sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của công ty là điều đáng mừng Tạo điều kiện thuận lợi để công ty nhận được sự phản hồi cũng như có thể phục vụ tốt hơn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ lần tiếp theo.
Bên cạnh những thuận lợi kể trên, hoạt động của công ty cũng gặp một ít khó khăn Vì nhu cầu vận chuyển hành khách không phân biệt tuổi tác, giới tính và nghề nghiệp Nên công ty gặp khó khăn khi phục vụ khách hàng thuộc nhiều phân khúc với sở thích, thói quen khác nhau.
Nhân viên công ty vẫn chưa đạt được sự tương tác với khách hàng Đồng phục của nhân viên chưa đồng bộ khi khách hàng đánh giá nó dưới mức trung bình của hài lòng Nhân viên không nhiệt tình khi giúp khách hàng làm ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty Các khu vực chung vệ sinh không sạch sẽ Từ đó ta có thể kết luận rằng, yếu tố chứng cứ hữu hình chưa đêm lại kết quả cao so với những gì công ty đã bỏ ra. Để thuận tiện trong việc kiểm soát và cung cấp dịch vụ Do đó, quy trình cung cấp dịch vụ phức tạp, có những giai đoạn quy trình làm mất thời gian khách hàng.Đặc biệt, vì đặc thù của ngành vận chuyển là một lúc phải phục vụ cho nhiều hành khách Do đó, nếu có sự cố hay dịch vụ không tốt sẽ làm phật lòng một số lượng lớn khách hàng Sau khi giải quyết những phản hồi của khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn Các chế độ hậu mãi chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, kênh phân phối gián tiếp quá ít làm trở ngại cho khách hàng khi muốn tiếp xúc với dịch vụ Các chế độ dịch vụ kèm theo chỉ mang tính tượng trưng chưa phục vụ tốt khách hàng Phương thức thanh toán khi sử dụng dịch vụ, vẫn sử dụng phương thức truyền thống do đó đã gây ra một ít khó khăn cho khách hàng.
GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN
Tiếp tục xây dựng và pháp triển công ty, giữ vững công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh trên đà phát triển, lấy hiệu quả kinh tế làm thước đo sự phát triển ổn định và bền vững của công ty Duy trì và phát triển dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách Tiếp tục đầu tư và mở rộng kinh doanh sang các vùng lân cận.
Hoàn thiện hệ thống chiến lược marketing mix cho công ty, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng là mục tiêu quan trọng của công ty trong thời gian tới Bên cạnh đó, cần thực hiện các chương trình, giải pháp định vị hình ảnh của công ty trong tâm trí khách hàng Phát huy những thuận lợi và khắc phục khó khăn để nâng cao vị thế công ty trong môi trường cạnh tranh Không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động, góp phần vào sự phát triển của khu vực.
Thực hiện sắp xếp, đổi mới doanh nghiệp, xây dựng và phát triển công ty thành công ty mạnh, bến vững, có tốc độ tăng trưởng nhanh và có tính cạnh tranh cao. Đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại, tạo ra sản phẩm dịch vụ tốt hơn Đặc biệt xây dựng hình ảnh tăng tính hữu hình góp phần hạn chế sự vô hình của dịch vụ.
Hoàn thiện cơ chế quản lý, phân phối và quy trình cung cấp dịch vụ Chuẩn bị đầy đủ các nguồn lực cho hoạt động của công ty Xây dựng và phát triển nguồn lực con người mạnh về mọi mặt đủ về chất lượng, có năng lực chuyên môn tốt.
Tình hình kinh tế có nhiều biến động Nên việc điều chỉnh các mức giá phải linh hoạt không ảnh hưởng đến thu nhập của công ty, cũng như không tạo áp lực cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Thực hiện các chương trình chiêu thị tương xứng với hoạt động kinh doanh lợi nhuận mà công ty nhận được.
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CHO CÔNG TY
Nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để đẩy mạnh thương hiệu, đặc biệt là hướng ra các khu vực lân cận Chú ý đến việc xây dựng những sản phẩm, dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn cũng như để đóng góp nhiều hơn vào cộng đồng, phát huy sử dụng các thiết bị hiện đại mang lại cảm giác thỏa mái, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Nghiên cứu thị trường để tìm ra những thị trường mới từ đó phát triển các loại hình sản phẩm mang tính đặc thù riêng, để đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng theo từng phân khúc khác nhau Cần tạo thêm các tuyến cố định như về khu vực miền Trung hay miền Tây Ngoài ra, công ty nên mở rộng danh mục dịch vụ kèm theo như: Trong các tuyến vận chuyển đi xa công ty cần cho khách hàng các bữa ăn nhẹ cũng như nước uống, khăn lạnh miễn phí Tăng cường các dịch vụ kèm theo.
Khi còn dư thừa công suất các phương tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ Công ty phải linh hoạt nhanh chóng tạo ra các sản phẩm dịch vụ tạm thời trong thời gian ngắn để tận dụng tốt các máy móc thiết bị Đặc biệt công ty cần kết hợp các phòng ban để hoạch định chất lượng sản phẩm trong lâu dài.
5.2.2 Định giá cho dịch vụ Để tăng tính hiệu quả kinh tế cho công ty Cần chú ý đến, nhu cầu, chi phí, giá để làm những căn cứ của việc cân nhắc, xem xét trong việc định giá và qua đó lựa chọn phương pháp thích hợp Vì vậy công ty cần nghiên cứu chi phí và phương thức đánh giá của các đối thủ cạnh tranh, mức giá và lợi nhuận của họ
Cần so sánh mức giá và chất lượng dich vụ của các đối thủ cạnh tranh chính với công ty trên mỗi đoạn thị trường Việc nắm được chi phí và chi phí cơ hội của các đối thủ cạnh tranh cho phép nhà quản trị dự đoán được thiên hướng và cấu trúc giá của nó Phải chú ý tới mối quan hệ qua lại giữa chi phí và nhu cầu Hiệu quả từ mối quan hệ này là khuyến kích nhu cầu với một chi phí kinh tế. Để tăng sự linh hoạt trong việc định giá dịch vụ, công ty có thể dùng giá phân biệt theo các nhóm người sử dụng khác nhau Chính sách phân biệt này sẽ giúp cho công ty khai thác hết các nhu cầu khác nhau của thị trường, nâng cao hiệu quả kinh
Vì dịch vụ vận chuyển khách hàng mang tính thời vụ cao Do đó vào thời điểm, thời gian nhu cầu cao, công ty đặt giá dịch vụ cao để hạn chế các nhu cầu chưa cấp bách Vào giờ thấp điểm thì nên đặt giá thấp để khuyến khích khách hàng sử dụng.
Cần áp dụng các phương thức thanh toán linh hoạt hơn như thanh toán qua ngân hàng, thẻ atm Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thanh toán tiền phí khi sử dụng dịch vụ.
5.2.3 Kênh phân phối dịch vụ
Trước khi quyết định về kênh phân phối công ty cần lựa chọn địa điểm và thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng Do vậy, quyết định lựa chọn địa điểm phải xuất phát từ việc phân tích nhu cầu của khách hàng.
Phát triển thêm nhiều chi nhánh ở trong khu vực xã, huyện và tỉnh để đáp ứng thông tin và dịch vụ tốt hơn khi khách hàng cần Đa dạng hoá hệ thống phân phối theo hướng kết hợp cả phương thức phân phối trực tiếp và gián tiếp để nâng cao chất lượng phục vụ, tạo sự thuận lợi cho khách hàng. Để khách hàng dễ dàng tiếp xúc với dịch vị công ty cần phát triển hình thức phân phối qua mạng như đặt hàng qua mạng, điện thoại và giao vé tận nơi cho khách hàng.Tổ chức hệ thống bán sỉ và bán lẻ vé phong phú hơn.
Bên cạnh các phương thức quảng cáo truyền thống mà công ty đang sử dụng, công ty có thể mở rộng thêm các phương thức mới như tổ chức các sự kiện nhỏ trong khu vực, phối hợp với nhà trường tổ chức các chuyến đi cho sinh viên, học sinh với giá rẻ.
Tiến hành phân khúc thị trường, từ đó tập trung quảng cáo vào từng phân khúc, đầu tư vào những phương tiện truyền thông đặc biệt, trọng tâm, nơi mà khách hàng hiện tại và tương lai sẽ hành động khi nghe được những thông điệp của mình Cần tăng cường kỹ năng xúc tiến quảng bá cho nhân viên.
Ví dụ: Internet,hầu như mọi ngành nghề ngày nay đều sử dụng Internet, công ty nên tìm kiếm một vài website đặc biệt nào đó để làm quảng cáo Sự phát triển không ngừng của mạng xã hội như Facebook, twitter, google plus, số lượng người tham gia ngày càng nhiều, công ty có thể tận dụng nguồn này để truyền thông đến khách hàng
5.2.5 Con người trong dịch vụ Đào tạo và chuẩn hóa nhân viên ưu tú, giỏi chuyên môn vững nghiệp vụ nhằm phục vụ khách hàng tận tâm và hiệu quả Song song với việc đào tạo chuyên môn cho cán bộ công nhân viên thì vấn đề ổn định tư tưởng, chăm lo đời sống nhân viên cũng rất quan trọng Không nên giữ mức lương cố định mà cần phải đáp ứng thích nghi với kimh tế thị trường, để tăng cường giữ nhân viên cũng như đáp ứng tốt nhu cầu vật chất, giúp nhân viên có cuộc sống ổn định. Đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn khách hàng, tư vấn trực tiếp hay tư vấn qua mạng cho khách hàng Đưa marketing nội bộ vào quy trình tuyển dụng, quá trình đào tạo, động cơ thúc đẩy và các hệ thống thưởng Áp dụng các chương trình PR nội bộ để tăng cường tinh thần đoàn kết, giúp nhân viên có những sân chơi lành mạnh, tinh thần ổn định.
Tăng cường quản lý kiểm tra nhân viên Cách đơn giản nhất là do nhân viên giám sát thực hiện đối với những nhân viên phục vụ trong quá trình họ làm việc, và điều chỉnh kịp thời những sai sót được phát hiện.
5.2.6 Quy trình trong cung ứng dịch vụ
Cảm nhận về sản phẩm dịch vụ bao gồm cả quá trình thực hiện và kết quả Căn cứ vào bản chất mang tính tiếp xúc cao của dịch vụ, nhân viên khách hàng hình thành nên bộ phận thiết yếu của việc phân phối dịch vụ: Những cuộc tiếp xúc trực tiếp là khi mặt đối mặt giữa nhân viên và du khách Những cuộc tiếp xúc gián tiếp thông qua dịch vụ điện thoại tự động, cơ sở vật chất.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
Để khách hàng có thể tiếp cận tốt với dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách nói chung và dịch vụ sản phẩm của công ty nói riêng…Do đó cần có sự phối hợp đồng bộ của các cơ quan như.
5.3.1 Đối với huyện Long Thành và tỉnh Đồng Nai
Tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu và xây dựng hình ảnh của địa phương Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho các nhà đầu tư xây dựng công ty giải quyết, thu hút được lực lượng lao động nâng cao nhu cầu hoạt động đi lại.
Xây dựng cơ sở vật chất cầu đường….Nâng cao đời sống của người dân trong vùng, tăng cường thu hút dân đến sinh sống tại địa phương.
Kết hợp với các cấp chính quyền, với công an địa phương kiểm soát chặt chẽ trật tự an toàn giao thông trong khu vực Hỗ trợ vốn cho các doanh nghiệp kinh doanh có điều kiện phát triển, cạnh tranh lành mạnh Giảm thiểu ùn tắc giao thông trong giờ cao điểm, tăng cường các biển báo và mở rộng tầm nhìn trên đường.
5.3.2 Đối với Ủy ban nhân dân Thành Phố Hồ Chí Minh
Tạo điều kiện thuận lợi cho ngành vận tải phát triển.
Có biện pháp thực hiện nhanh chóng việc trình lên và phê duyệt sớm các dự án, công trình thi công phục vụ cho việc vận chuyển hành khách. Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng bến xe phù hợp với nhu cầu hiện tại, giải quyết việc ùn tắc trong giờ cao điểm tại bến xe Miền Đông Kiểm soát trật tự đi lại an toàn tại bến xe.
KẾT LUẬN
Bất kì các tổ chức kinh doanh nếu muốn tồn tại lâu dài trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, ngoài hoạt động tốt để đạt được mục tiêu lợi nhuận thì các công ty còn phải chú ý đến nhu cầu khách hàng, thị trường mục tiêu, thị phần…
Marketing mix 7P có thể nói là giải pháp tốt nhất cho các công ty dịch vụ vì nó nghiên cứu đến khách hàng, sản phẩm, định giá phù hợp cho từng phân khúc khác nhau Ngoài ra, nó còn nghiên cứu các kênh phân phối sản phẩm tạo điều kiện tốt nhất để khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ Đặc biệt hơn, cách thức chiêu thị khách hàng sẽ giúp các công ty gia tăng được thị phần cùng với đó là lợi nhuận, mục tiêu chính của hoạt động kinh doanh Giúp các công ty dịch vụ tăng cường được hình ảnh thông qua chứng cứ hữu hình, rút ngắn và thực hiện một quy trình cung cấp dịch vụ thích hợp, thuận tiện cho khách hàng Marketing mix 7P còn định hướng cho công ty trong việc tuyển chọn và giữ chân nhân viên.
Marketing mix 7P đưa ra các chiến lược tổng thể giúp doanh nghiệp cạnh tranh tốt trong thị trường Khi khủng hoảng xảy ra, doanh nghiệp sẽ được sự ủng hộ, bênh vực, hỗ trợ từ phía cộng đồng nhờ công cụ chiêu thị của marketing mix Từ đó, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, lâu dài hơn.
Thông qua bài chuyên đề tốt nghiệp này, em đã hiểu được phần nào tầm quan trọng của marketing dịch vụ để nâng cao kỹ năng nghề nghiệp sau này Với vốn kiến thức còn hạn chế và khả năng nghiên cứu chưa chuyên sâu Em chưa thể tìm hiểu kỹ những chiến lược hiện tại và tương lai của công ty Tuy nhiên với sự hướng dẫn của cô và kiến thức được học tại trường, em hy vọng những đóng góp của em với đề tài “Hoàn thiện chiến lược marketing mix đối với dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách cực trong tương lai để đưa sản phẩm dịch vụ của công ty phát triển rộng rãi trên thị trường Việt Nam.
Lời cuối cùng em xin chân thành cảm ơn cô CH Lê Bảo Hân và các anh chị trong công ty, đã nhiệt tình hướng dẫn giúp em hoàn thành tốt bài báo cáo này.
