KHÁI NIỆM, MỤC TIÊU, Ý NGHĨA CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
1.1.1 Khái niệm quản trị bán hàng
Phạm Quốc Luyến (2019) nêu rõ “Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức triển khai và kiểm soát việc thực hiện các chương trình bán hàng nhằm đạt các mục tiêu bán hàng của Doanh nghiệp, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và người bán hàng trung gian Hay nói cách khác, quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng của công ty bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng Quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả công việc của nhân viên bán hàng.”
1.1.2 Mục tiêu của quản trị bán hàng
Hoạt động quản trị bán hàng đóng vai trò quan trọng giúp cho doanh nghiệp tiếp ậ thị t ườ hằ th ết h khá h hà ử d à t thà h ới ả
0 0 cận thị trường nhằm thuyết phục khách hàng mua, sử dụng và trung thành với sản phẩm Mục tiêu quản trị bán hàng ở từng giai đoạn, từng ngành hàng, từng công ty là khác nhau song chủ yếu nhắm đến hai mục tiêu chính là mục tiêu về nhân sự và mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận.
1.1.2.1Mục tiêu về nhân sự
Mục tiêu nhân sự liên quan đến quá trình tuyển chọn nhân sự với những tiêu chuẩn được xây dựng rõ ràng, kỹ lưỡng nhằm xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, năng động, hoàn thành tốt nhiệm vụ cũng như khả năng sáng tạo trong bán hàng. Để có được một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp nhà quản trị bán hàng phải tuyển dụng và đào tạo một đội ngũ bán hàng hiệu quả, có chính sách khen thưởng hợp lý, xây dựng mối quan hệ bền vững với nhân viên Sự phối hợp nhịp nhàng và
0 0 tinh thần làm việc tập thể với năng suất cao sẽ đem lại thành công cho bộ phận bán hàng.
1.1.2.2Mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận
Doanh số là tổng thành quả sản phẩm hay dịch vụ cuối cùng cần đạt cho được qua những nỗ lực của đội ngũ bán hàng trong một thời gian nhất định Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến doanh số như chất lượng sản phẩm, giá bán, trình độ và năng lực của đội ngũ bán hàng, cung cầu trên thị trường, v.v…
Mục tiêu về doanh số cần được xây dựng cụ thể, đo lường được, có khả năng đạt được, có kết quả cụ thể và được thể hiện bằng giá trị, doanh số hay thị phần, v.v… Đó cũng là thước đo thực tế đánh giá năng lực và hiệu quả trong công tác quản trị bán hàng. Để đạt được mục tiêu về doanh số thì ngay từ người giám sát ở cấp thấp nhất cũng phải đôn đốc nhân viên và có chiến lược hành động cụ thể Bên cạnh đó người quản trị cấp cao cần có những cách thức kiểm soát cho các cấp dưới Như vậy, mục tiêu chung của công ty về doanh số và lợi nhuận mới được phát huy hiệu quả qua từng thời kỳ Thông qua mục tiêu này, Ban giám đốc công ty sẽ xem xét rõ hiệu quả bán hàng của công ty, từ đó có thể đưa ra các chính sách can thiệp kịp thời Đây là mục tiêu không thể thiếu và mang ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động quản trị bán hàng.
1.1.3 Ý nghĩa của quản trị bán hàng
Việc quản trị hoạt động bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện tốt các mục tiêu hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động bán hàng nói riêng trên cơ sở đẩy mạnh tiêu thụ, thu hút khách hàng nhằm chiếm lĩnh thị trường, nâng cao vị thế cạnh tranh và uy tín của doanh nghiệp, tạo điều kiện phối hợp chặt chẽ giữa các hoạt động quản trị như quản trị mua, bán và dự trữ hàng hóa 0 0
Ngoài ra, còn giúp doanh nghiệp nâng cao tính chủ động trong hoạt động kinh doanh trên cơ sở xây dựng và tổ chức các phương án bán hàng cho phù hợp với từng tình huống, từng thương vụ Quản trị bán hàng bao gồm các ý nghĩa cơ bản sau:
Thứ nhất, quản trị bán hàng đảm bảo xây dựng và thực hiện được mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp trên cơ sở dự báo thị trường Nhà quản trị bán hàng xác định
0 0 rõ mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp trong từng giai đoạn và nỗ lực thực hiện mục tiêu đó
Thứ hai, quản trị bán hàng đảm bảo phát triển được mạng lưới bán hàng phù hợp với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp
Thứ ba, quản trị bán hàng đảm bảo xây dựng được một lực lượng bán hàng có chuyên môn, có kỹ năng, có phẩm chất, có động cơ làm việc và có thành tích tốt
Thứ tư, quản trị bán hàng đảm bảo nắm bắt và điều chỉnh được các hoạt động bán hàng của doanh nghiệp sát với tình hình biến động của thị trường.
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
Có nhiều nhân tố ảnh hưởng và có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp, cùng một lúc có thể tác động cùng chiều hoặc ngược chiều nhau đến việc quản trị bán hàng.
Hình 1-1: Các yếu tố ảnh hưởng quản trị bán hàng
Nguồn: Tin tức của Công ty Cổ phần DStore
Môi trường vĩ mô ảnh hưởng gián tiếp nhưng lại rất quan trọng không chỉ ảnh hưởng tới hoạt động quản trị bán hàng của doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng tới toàn bộ doanh nghiệp.
Doanh nghiệp bao giờ cũng tồn tại trong một bối cảnh kinh tế cụ thể Bối cảnh kinh tế có được nhìn nhận thông qua hàng loạt các chỉ tiêu kinh tế vĩ mô như tốc độ tăng trưởng kinh tế, chỉ số giá cả, tỷ giá ngoại tệ, tý suất đầu tưu, các chỉ số trên thị trường chứng khoán, v.v…
Thực trạng của nền kinh tế và xu hướng phát triển thị trường có sức ảnh hưởng vô cùng to lớn đối với hoạt động quản trị bán hàng của doanh nghiệp Khi môi trường
0 0 vô cùng to lớn đối với hoạt động quản trị bán hàng của doanh nghiệp Khi môi trường kinh tế thuận lợi nền kinh tế luôn tăng trưởng với tốc độ cao sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh diễn ra thuận lợi và đạt kết quả cao Ngược lại khi môi trường kinh tế khó khăn đặc biệt là khủng hoảng kinh tế sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới việc tiêu thụ sản phẩm
Môi trường văn hóa được đặc trưng bởi những quan niệm, những hệ tư tưởng của cộng đồng về lối sống, đạo đức, v.v… Thể hiện trong quan niệm về “ Chân, thiện, mỹ”, quan niệm về nhân cách, văn minh xã hội, thể hiện trong tập quán sinh hoạt và tiêu dùng đó gọi là những giá trị văn hóa.
Môi trường xã hội thể hiện ở số lượng và cơ cấu dân cư, giới tính, độ tuổi , mật độ, sự gia tăng dân số, thu nhập bình quân đầu người và hàng loạt các vấn đề mới nảy sinh như ô nhiễm môi trường, tài nguyên cạn kiệt, v.v…
Văn hóa xã hội ảnh hưởng nhiều tới thói quen tiêu dùng, cách thức ứng xử, sở thích của khách hàng cũng như giúp tạo nên văn hóa bên trong của doanh nghiệp và ảnh hưởng tới cách thức doanh nghiệp cư xử, giao tiếp với bên ngoài Các yếu tố văn hóa xã hội tác động lên tổng cầu về hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp và cách doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng
Bên cạnh đó, mỗi con người là một cá thể của xã hội, bởi vậy, những yếu tố này sẽ chi phối hành vi và ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng Do đó, chúng không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng mà còn ảnh hưởng đến các khâu trước bán hàng như chủng loại, cơ cấu hàng hóa mua vào, nguồn hàng, bao bì, lợi ích của sản phẩm, kĩ thuật xúc tiến bán hàng, v.v…
Yếu tố môi trường chính trị và luật pháp chính là yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần xem xét Sản xuất kinh doanh chỉ có thể ổn định và phát triển trong môi trường có sự ổn định về chính trị ở mức độ nhất định Còn nếu thiếu đi sự ổn định chính trị thì sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự phát triển dài hạn, bền vững của doanh nghiệp Bên cạnh đó, luật pháp và cơ chế ngành cũng có thể tạo nên ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến việc ra quyết định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
Công nghệ đang và sẽ tạo ảnh hưởng to lớn lên tất cả các ngành và lĩnh vực không chỉ ở việc kinh doanh Khi trình độ công nghệ không ngừng phát triển tất yếu dẫn đến sự đa dạng các loại hàng hóa, khả năng thỏa mãn nhiều loại nhu cầu trong một sản phẩm, giá cả rẻ hơn, mức độ phức tạp của sản phẩm cao hơn, chu kì của sản phẩm ngắn hơn Tất cả những điều này góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo ra nhiều nhu cầu mới, đồng thời hành vi mua hàng cũng chịu nhiều tác động h Khá h hà ó hiề đắ đ h khi ết đị h h ả hẩ
0 0 hơn Khách hàng có nhiều đắn đo hơn khi quyết định chọn mua sản phẩm.
Bên cạnh đó, sự phát triển khoa học công nghệ kéo theo những hình thức bán hàng mới ra đời buộc các công ty phải có những thay đổi lớn trong hoạt động quản trị bán hàng nếu không muốn trở nên lạc hậu và kém cạnh tranh so với đối thủ.
Các nhân tố tự nhiên có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Yếu tố tự nhiên tác động bất lợi không thể kiểm soát được đối với các hoạt động của doanh nghiệp như thiên tai, bão, lũ lụt, dịch bệnh, v.v…
Chính vì bản chất không thể kiểm soát về các yếu tố tự nhiên do đó các chủ doanh nghiệp cần phải cân nhắc kỹ các cơ hội kinh doanh dẫn tới các doanh thu, lợi nhuận trong mỗi năm, đặc biệt là khi ngành nghề kinh doanh phải chịu nhiều ảnh hưởng bởi yếu tố này. Để chủ động đối phó với các tác động của yếu tố tự nhiên, doanh nghiệp phải tính đến các yếu tố tự nhiên có liên quan thông qua các hoạt động phân tích, dự báo của doanh nghiệp và đánh giá của các cơ quan chuyên môn Chính vì bản chất không thể kiểm soát về các yếu tố tự nhiên do đó các chủ doanh nghiệp cần phải cân nhắc kỹ các cơ hội kinh doanh dẫn tới các doanh thu trong mỗi năm phụ thuộc vào mùa, đặc biệt là khi ngành nghề kinh doanh của họ chịu nhiều ảnh hưởng bởi yếu tố này.
Nếu môi trường vĩ mô ảnh hưởng gián tiếp tới hoạt động quản trị bán hàng thì môi trường vi mô lại ảnh hưởng trực tiếp, liên tục và thường xuyên đòi hỏi công ty luôn chủ động đối phó.
QUY TRÌNH BÁN HÀNG
1.3.1 Quy trình bán hàng Để hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao thì việc xây dựng quy trình bán hàng là rất quan trọng Thông thường mỗi doanh nghiệp sẽ có một quy trình bán hàng riêng phù hợp với tính chất kinh doanh của công ty.
1.3.1.1Chuẩn bị kế hoạch và xác định chỉ tiêu
Công tác chuẩn bị luôn cần đặt lên đầu tiên trong tổng thể một quy trình bán hàng chuẩn của công ty Bất kỳ ngành nghề nào, công việc nào, không chuẩn bị cũng đều dẫn tới thất bại Để chuẩn bị kế hoạch bán hàng chi tiết và xác định được mục tiêu rõ ràng của doanh nghiệp, cần có đầy đủ các thông tin, nội dung sau:
Về sản phẩm, dịch vụ: chi tiết về hình thức, nội dung, ưu nhược điểm đối với khách hàng và quan trọng nhất là các lợi ích khách hàng có thể thu về.
Xác định đối tượng khách hàng tiềm năng: đặc điểm, hành vi, tính cách, v.v và hình thức tiếp cận qua thực tế, mạng xã hội, bạn bè, người xung quanh hoặc từ chính đối thủ cạnh tranh.
Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ bán hàng bao gồm: báo giá, giấy giới thiệu, hình ảnh hàng mẫu, card visit, v.v
Lên kế hoạch bán hàng cụ thể như thời gian, địa điểm tiếp cận hợp lý, nội dung trao đổi, trang phục chuyên nghiệp, lịch sự, v.v
1.3.1.2Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Bước thứ hai trong quy trình bán hàng của công ty là thiết lập danh sách khách hàng tiềm năng, loại bỏ khách hàng không phù hợp hoặc không có triển vọng Ở bước này, cần xác định rõ thị trường tập trung và đối tượng mục tiêu của công ty, tránh
0 0 nhầm lẫn giữa các khách “đầu mối” – “khách tiềm năng sẵn có” – “khách tiềm năng tương lai” Thông tin về mọi đối tượng đều có thể thu thập được mọi lúc mọi nơi, chỉ cần bạn chú ý quan sát, để tâm tới môi trường xung quanh.
Là một trong những kỹ thuật bán hàng nhằm mục đích là biết được nhu cầu chính của khách hàng và đánh giá được khách hàng Cách tiếp cận khách hàng khi bán hàng online hoặc bán hàng trực tiếp đều được xem là quan trọng của bước tiếp cận khách hàng trong quy trình bán hàng, vì nó sẽ giúp bạn xác định phương pháp cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.
Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thông tin về đối tượng, đề ra mục tiêu của cuộc trao đổi và thuyết phục khách hàng Nhất thiết phải có chiến lược để tiếp cận đối với từng khách hàng cụ thể dựa trên đặc điểm tính cách và nhu cầu chủ yếu của họ
Trong bước giới thiệu sản phẩm dịch vụ, không nên biến thành buổi thuyết trình, trình bày về sản phẩm Nhân viên bán hàng cần mang tới cho khách hàng các giá trị lợi ích liên quan tới sản phẩm Sản phẩm nên được xuất hiện theo khía cạnh mang lại lợi ích gì cho khách hàng thay vì chỉ nói tới tính năng, đặc điểm, hình thức, chính sách Trong cuộc gặp gỡ nên đặt nhiều câu hỏi mở để khách hàng có thể cùng tham gia và đưa ra các ý kiến, thắc mắc, nhận xét riêng.
1.3.1.5Thuyết phục khách hàng và giải quyết khúc mắc
Là một trong những bước trong quy trình làm việc của nhân viên bán hàng Sau khi cung cấp được cho khách hàng đầy đủ hiểu biết về tổng quan sản phẩm, nếu khách hàng đề nghị báo giá về sản phẩm thì được xem là thành công.
Theo tâm lý và hành vi thông thường, khách hàng sẽ đưa ra ý kiến phản đối và chống đối khi nhận được báo giá để nhằm mục đích giảm giá hoặc tìm kiếm thêm động lực Đối phó với tình huống này, nhân viên bán hàng phải giữ vững được tinh thần và niềm tin rằng khách hàng tiềm năng sẽ mua Thái độ bán hàng cũng góp phần vào quyết định mua hàng của khách hàng
Trong lúc giải quyết các khúc mắc của khách hàng một cách hợp tình hợp lý, nhân viên bán hàng phải làm tất cả mọi điều để khách hàng thấy được sản phẩm có lợi ích lớn hơn nhiều so với chi phí bỏ ra.
1.3.1.6Thống nhất và chốt đơn hàng
Thuyết phục khách hàng thành công sẽ giúp chốt đơn hàng nhanh chóng nhưng đừng quá chủ quan khi chưa có được hợp đồng chính thức Hãy sử dụng các câu hỏi mở để khách hàng hạn chế từ chối, cùng lúc đó sử dụng các tác nhân đặc biệt để thúc đẩy người mua kết thúc đơn hàng Đồng thời, nên ghi nhớ mọi cử chỉ, ánh mắt, lời nói hay nhận xét đều có thể là tín hiệu chốt đơn từ người mua.
1.3.1.7Chăm sóc khách hàng sau bán
Quy trình chăm sóc khách sau bán hàng là một trong những bước rất quan trọng.
Dù đã hoàn thành đơn đặt hàng thì bước cuối cùng của quy trình bán hàng cũng vô ù ầ hiế à ệ đối khô hể bỏ Chă ó khá h hà ẽ ủ ố hắ
0 0 cùng cần thiết và tuyệt đối không thể bỏ qua Chăm sóc khách hàng sẽ củng cố chắc chắn sự hài lòng từ đối tác và duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài Tránh tình trạng lãng quên, bỏ rơi khách hàng do nhân viên giao dịch thiếu cập nhật thông tin thường xuyên Bên cạnh đó, các khách hàng sau giao dịch còn có tiềm năng trở thành kênh quảng cáo tiết kiệm và hiệu quả cao cho bạn và công ty.
1.3.2 Các phương pháp bán hàng
1.3.2.1Phương pháp bán hàng theo giải pháp (Solution Selling) Điểm cốt lõi của phương pháp bán hàng Solution Selling là nhân viên bán hàng tiến hành xác định nhu cầu của khách hàng tiềm năng, sau đó đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp để đáp ứng những nhu cầu đó. Áp dụng phương pháp bán hàng Solution selling, các nhân viên bán hàng cần phải xác định chính xác vấn đề của khách hàng tiềm năng và giải thích sản phẩm như là cách tốt nhất để giải quyết vấn đề của họ.
Về cơ bản, các bước áp dụng phương pháp Solution selling có thể được chia thành 6 bước:
Bước 1: Hiểu rõ các thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ
Bước 2: Xác định nỗi đau của khách hàng tiềm năng
Bước 3: Đặt những câu hỏi khai thác nỗi đau của khách hàng tiềm năng
Bước 4: Định hướng khách hàng tiềm năng tới sản phẩm
Bước 5: Chỉ ra giá trị của sản phẩm
Bước 6: Kết thúc giao dịch
QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Xây dựng mục tiêu bán hàng là một trong những công việc đầu tiên và quan trọng nhất trong hoạt động quản trị bán hàng Công việc này giúp cho nhà quản trị có được cái nhìn tổng quan về mục tiêu bán hàng mà doanh nghiệp mong muốn đạt được trong một thời ký nhất định Từ đó, đề ra các hoạch định chiến lược, phân công, quản lý hoạt động bán hàng Về cơ bản, mục tiêu bán hàng chủ yếu như mục tiêu doanh số và lợi nhuận, mục tiêu thị phần và sản lượng Việc xây dựng các mục tiêu này sẽ xoay quanh các yếu tố như sản lượng, doanh số, lợi nhuận, thị phần của công ty trên thị trường, phát triển thị trường mới, v.v
1.4.2 Hoạch định kế hoạch bán hàng
Nối tiếp công việc xây dựng mục tiêu bán hàng, việc tiếp theo cần thực hiện
0 0 chính là hoạch định chiến lược bán hàng Có thể nói, chiến lược bán hàng sẽ là “kim
Trang 16 chỉ nam” cho mọi hoạt động bán hàng sau này Một chiến lược bán hàng phù hợp không những giúp doanh nghiệp hoàn thành mục đích, mục tiêu đã đặt ra một cách hiệu quả nhất mà còn giúp doanh nghiệp sử dụng hiệu quả nguồn lực, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh ố ế ổ ế ế ế
Một số chiến lược bán hàng phổ biến như chiến lược bán hàng cá nhân, chiến lược bán hàng theo nhóm, chiến lược bán hàng tư vấn, chiến lược gia tăng giá trị Bên cạnh đó các nhà quản trị còn sử dụng một số chiến lược khác như chiến lược bán hàng thương thảo, bán hàng liên kết, chiến lược nguồn hàng, chiến lược cạnh tranh, v.v Việc hoạch định chiến lược bán hàng còn tùy thuộc vào trình độ, năng lực của lực lượng bán hàng và ngân sách dành cho chiến lược bán hàng.
1.4.3 Xây dựng cấu trúc và tổ chức lực lượng bán hàng
Cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng là sự phân bổ, sắp xếp nhân sự bán hàng một cách hợp lý căn cứ vào khả năng, kinh nghiệm, thái độ, tính cách nhân viên nhằm thực hiện chiến lược bán hàng một cách hiệu quả mang lại lợi ích cho doanh nghiệp Tùy điều kiện cụ thể mà các doanh nghiệp có thể lựa chọn cho mình các phương thức tổ chức lực lượng bán hàng.
Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý Đây là cách thức phân bổ theo vùng lãnh thổ Mỗi vùng sẽ có người chịu trách nhiệm chung về lợi nhuận, quản lý và điều hành mọi hoạt động tại khu vực Điều này đòi hỏi người quản lý phải có trình độ, năng lực cao Dưới người quản lý theo vùng hay khu vực là các nhân viên bán hàng được phân công phụ trách và tiến hành hoạt động tại các khu vực cụ thể.
Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm Cơ cấu của lực lượng bán hàng được tổ chức theo sản phẩm hay ngành hàng của doanh nghiệp Điều này có nghĩa là nhân viên bán hàng sẽ được huấn luyện chu đáo về ngành hàng hay sản phẩm phụ trách.
Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng Đây là cơ cấu tổ chức dựa trên các đặc điểm của khách hàng như qui mô, hành vi tiêu dùng và yêu cầu về sử dụng sản phẩm Cơ cấu tổ chức này ngày một trở nên phổ biến Để thích ứng với thị trường một cách tốt nhất thì lực lượng bán hàng phải nắm rõ đặc điểm của khách hàng,
0 0 những yêu cầu đặc biệt và đòi hỏi khác nhau của từng nhóm khách hàng Từ đó, cần phải có cách xử lý bán hàng khác nhau, các phương pháp bán hàng và chăm sóc tập khách hàng riêng.
Tổ chức lực lượng bán hàng theo cơ cấu hỗn hợp Đây là cơ cấu kết hợp giữa việc chuyên môn hóa lực lượng bán hàng theo ngành và khu vực địa lý hoặc kết hợp giữa phân bổ nhân viên dựa trên đặc điểm của khách hàng và vùng địa lý Mô hình này sẽ tối ưu hóa được những dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng.
1.4.4 Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng
Tuyển dụng là một khâu rất quan trọng, đó là một trong việc góp phần xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp Để có được đội ngũ bán hàng như thế, bộ phận tuyển dụng cần thực hiện thông qua quy trình tuyển dụng 0 0
Hình 1-2: Quy trình tuyển dụng
Nguồn: Website tuyển dụng của Công ty Cổ phần DStore
Trang 18 Đánh giá và đưa ra quyết định tuyển dụng
Phỏng vấn Tiếp nhận và sàng lọc CV Lựa chọn kênh tuyển dụng và tìm nguồn ứng viên
Chuẩn bị bản mô tả công việc hoàn chỉnh
Xây d ng b câu h i ph ng vâấnự ộ ỏ ỏ
Thiết l p các têu chí tuy n d ngậ ể ụ
0 0 thu nhập, quan hệ cung cầu và nhu cầu tiêu dùng trên thị trường Thu nhập thấp khiến mọi người càng đắn đo, cân nhắc kĩ lưỡng trước khi ra quyết định mua hàng kiến hoạt động bán háng trở nên khó khăn và cạnh trạnh gây gắt hơn Do vậy, nước ta nói chung và Công ty Cổ phần DStore nói riêng cần tập trung thực hiện mục tiêu kép
“vừa phòng chống dịch bệnh hiệu quả, vừa tận dụng tốt các cơ hội, nỗ lực phục hồi và phát triển kinh tế – xã hội trong trạng thái bình thường mới” Đồng thời, khai thác tối đa tiềm năng và lợi thế để đưa nền kinh tế đạt mức tăng trưởng cao nhất trong năm 2021.
Công ty Cổ phần DStore có mục tiêu xuyên suốt là lợi nhuận nhưng cũng không thể tách rời môi trường văn hóa – xã hội Trên phương diện xã hội, công ty ra đời là để đáp ứng những đòi hỏi ngày càng cao trong đời sống vật chất và tinh thần của cộng đồng nơi công ty hoạt động cũng như những cộng đồng mà công ty hướng tới trong tương lai Bên cạnh đó, trên phương diện văn hóa, sự khác biệt trong văn hóa của các vùng miền trong nước Bắc, Trung, Nam và văn hóa của các nước trên thế giới tác động không nhỏ đến hành vi mua hàng và quyết định mua hàng của khách hàng, đòi hỏi công ty phải nắm bắt và hiểu rõ từng văn hóa để có thể nắm bắt tâm lý và hành vi mua hàng của khách hàng, từ đó mới có thể đáp ứng, thõa mãn đúng nhu cầu của khách hàng làm khách hàng hài lòng và giữ chân khách hàng tại công ty.
Dân số của Việt Nam không ngừng gia tăng trong những năm qua, đặc biệt là tỷ lệ người có thu nhập cao ( trên 10 triệu đồng/ tháng) chiếm 1/5 dân số đang có và có tốc độ gia tăng cao 1,2%/ năm Với mức thu nhập cao, người Việt Nam đã bắt đầu chú ý tới việc xây dựng và nâng cao giá trị bản thân điều này giúp mở rộng thị trường của công ty Bên cạnh đó, trong những năm gần đây, dân cư Việt Nam có định hướng chuyển sang nước ngoài sinh sống và định cư nhất là những nước phát triển, đây cũng là cơ hội để công ty phát triển và mở rộng thị trường ở những nước phát triển trên thế giới.
Ngoài ra, nguồn nhân lực chất lượng cao được đào tạo tại các trường đại học mỗi năm về các chuyên nghành thuộc kinh tế đặc biệt là bán hàng được gia tăng cả về chất và lượng nên thị trường người tiêu dùng có thu nhập cao đang được mở rộng và
0 0 thị trường nguồn lao động chất lượng cao dồi dào Giúp công ty có thêm nguồn lực chất lượng và phát triển hơn.
KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH HIỆN NAY CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DSTORE
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY
3.1 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN
HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DSTORE
Trong những năm gần đây, tình hình kinh tế ở Việt Nam nói riêng và các nước trên Thế giới nói chung đều không ổn định và có phần sụt giảm do đại dịch Covid-19 kéo dài đã làm đứt gãy chuỗi cung ứng trong nước và quốc tế do các đợt giãn cách liên tiếp Điều này có ảnh hưởng nghiêm trọng đến các hoạt động sản xuất, kinh doanh của các công ty đặc biệt đối với những công ty thương mại trong đó có
Môi trường vi mô
Khách hàng của DStore là những người có nhu cầu về sản phẩm do công ty cung cấp Đối với mọi DStore, khách hàng là thị trường của công ty Khách hàng đối với công ty không chỉ là khách hàng hiện tại mà cả những khách hàng tiềm ẩn hay khách hàng tương lai Số lượng, kết cấu khách hàng, quy mô nhu cầu, động cơ mua hàng, thị hiếu, yêu cầu của khách hàng là các yếu tố cần chú tâm và nghiên cứu chi tiết để hoạch định chiến lược một cách phù hợp
Khách hàng là yếu tố rất đáng được quan tâm, khách hàng có tầm ảnh hưởng không nhỏ đến chiến lược bán hàng, quy mô hoạt động bán hàng, công tác tổ chức
0 0 hoạt động bán hàng của công ty Vì vậy, DStore luôn quan tâm xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng để tạo điều kiện nâng cao hiệu quả tiêu thụ sản phẩm và hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty.
Khách hàng mà DStore tập trung hướng đến là người tiêu dùng cá nhân trong và ngoài nước vì phạm vi khách hàng này rất rộng lớn và nhu cầu thường đơn giản và dễ tính DStore sở hữu kho sản phẩm đa đạng, phong phú từ các sản phẩm thiết yếu đến các sản phẩm xa xỉ nên dễ dàng tiếp cận với tất cả người tiêu dùng cá nhân và có thể nhanh chóng tìm ra và đáp ứng nhu cầu của họ Mặc khác, Dstore tập trung chủ yếu bán hàng trên nền tảng công nghệ, mạng xã hội Facebook, Zalo, Fanpage, Website, v.v… đây là những kênh bán hàng mà người tiêu dùng cá nhân tiếp cận nhanh nhất hiện nay, cũng thông qua đó khách hàng có thể tìm kiếm và mua các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ đang quan tâm mọi lúc, mọi nơi khi có Internet và có thể mua được giá sản phẩm thấp do tra cứu thông tin dễ dàng và nhanh chóng.
Hiện nay xu hướng chuyển đổi số đang ngày càng phát triển, các công ty thương mại dần chuyển đổi để bắt kịp với sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ Cộng với đại dịch Covid diễn ra và chưa xác định được thời điểm kết thúc càng thúc đẩy các công ty phải chuyển đổi để bắt kịp với xu hướng của thị trường, trong đó có sự chuyển đổi về hình thức bán hàng offline thành hình thức bán hàng online, đây được xem là thách thức đối với công ty thương mại Dstore đã nắm bắt được điều đó đã nhanh chóng chuyển đổi và tập trung phát triển hình thức bán hàng online Vì thế, đối thủ cạnh tranh của Công ty là các sàn thương mại điện tử như Shoppee, Tiki, Lazada, Sen đỏ, v.v… đây là những đối thủ mạnh và đang có thị phần lớn trên thị trường.
Hình 3-7: Điểm đánh giá của người tiêu dùng với sàn thương mại điện tử tại Việt
Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử Qandme, 2020
Shopee đang chiếm ưu thế về giá cũng như đa dạng mặt hàng nếu xét trong các sàn thương mại điện tử tại Việt Nam Bên cạnh đó, Tiki lại được đánh giá cao về độ tin cậy của khách hàng Còn lại, Lazada không nổi bật lên ở điểm nào, hầu hết các chỉ số đánh giá Lazada đều ở mức trung bình.
Với lĩnh vực kinh doanh các nhà cung ứng đóng vài trò quan trọng trong hoạt động bán hàng của công ty Công ty Cô phần Dstore được cung cấp độc quyền sản phẩm bởi Công ty Damode Damode chuyên cung cấp các sản phẩm nước hoa, sản phẩm tiêu dùng, chăm sóc cá nhân và thời trang chất lượng cao, giá thành hợp lý và nguyên liệu sử dụng đều xuất phát từ thiên nhiên, đảm bảo không sử dụng các thành phần biến đổi gen – đúng với xu hướng làm đẹp hiện nay Sản phẩm Bộ Y tế Việt Nam chứng nhận về các chỉ số an toàn.
Bên cạnh đó, DStore còn hợp tác với Công ty Cổ phần Huấn luyện Khởi nghiệp Việt Nam (VSC) để tổ chức đào tạo các nhân viên bán hàng những kiến thức, kỹ năng cơ bản đến nâng cao, cũng như các chương trình huấn luyện, đào tạo các quản lý bán hàng và các chương trình nâng cao nghiệp vụ quản trị của các trưởng phòng
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DSTORE
3.2.1 Quy trình bán hàng của công ty Cổ phần DSTORE 51 3.2.1.1 Quy trình bán hàng tại Công ty Cổ phần DSTORE 51 3.2.1.2 Phương pháp bán hàng của Công ty 60 3.2.2 Quản trị hoạt động bán hàng công ty Cổ phần DStore 66 3.2.2.1 Xây dựng mục tiêu 66 3.2.2.2 Hoạch định kế hoạch bán hàng 66 3.2.2.3 Xây dựng cấu trúc và tổ chức lực lượng bán hàng 68 3.2.2.4 Tuyển dụng và đào tạo nhân viên 70
3.2.2.5 Triển khai kế hoạch bán hàng 773.2.2.6 Giám sát đánh giá hiệu quả bán hàng 793.2.2.7 Chăm sóc khách hàng 79
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DSTORE
TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 90
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CHỮ CÁI VIẾT TẮT/KÍ HIỆU CỤM TỪ ĐẦY ĐỦ
CSKH Chăm sóc khách hàng
DANH MỤC BẢNG Bảng 2-1: Xác lập danh mục tài sản cố định cần thiết 31 Bảng 2-2: Số lượng nhân sự trong Công ty Cổ phần DStore 33
Bảng 2-3: Cơ cấu nhân sự theo giới tính của DStore 34 Bảng 2-4: Sự thay đổi cơ cấu vốn từ khi thành lập tới năm 2020 35 Bảng 2-5: Chân dung khách hàng của Công ty DStore 37
Bảng 2-6: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn năm 2018 – 2020
Bảng 3-1: Lực lượng bán hàng hiện tại của công ty 52
Bảng 3-2: Tình hình biến động lực lượng bán hàng theo của Công ty Cổ phần DStore trong giai đoạn 2018 – 2020 53 Bảng 3-3: Ngân sách chi phí bán hàng trong tháng 10/2021 67 Bảng 3-4: Phân bố lực lượng bán hàng theo sản phẩm 69 Bảng 3-5: Chương trình đào tạo của Công ty năm 2020 74 Bảng 3-6: Chính sách đãi ngộ tài chính của công ty 77
DANH MỤC HÌNH Hình 1-1: Các yếu tố ảnh hưởng quản trị bán hàng 6 Hình 1-2: Quy trình tuyển dụng 18 Hình 2-1: Cơ cấu tổ chức của Công ty 28 Hình 2-2: Biểu đồ cơ cấu nhân sự của DStore qua các năm 32 Hình 2-3: Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo độ tuổi của DStore 34 Hình 3-1: Tăng trưởng GDP của Việt Nam qua các năm 2011 – 2020 44
Hình 3-2: Điểm đánh giá của người tiêu dùng với sàn thương mại điện tử tại Việt Nam .49 Hình 3-3: Quy trình bán hàng tại Công ty Cổ phần DSTORE 55 Hình 3-4: Cơ cấu lực lượng bán hàng 69
0 0 ự ợ g g Hình 3-5: Quy trình tuyển dụng tại Công ty Cổ phần DSTORE 70
1 Lý do hình thành đề tài
Hiện nay với xu thế toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hóa thương mại, đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới –WTO, nhiều nhà đầu tư, trong đó có các tập đoàn lớn hàng đầu trên thế giới như: Intel, Wall Mart, Ford Motors, General Electric, v.v… đã đem đến nhiều áp lực đối với các doanh nghiệp trong và ngoài nước Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ngoài với nguồn tài chính, công nghệ quản lý tiên tiến cùng với sự thay đổi liên tục trong nhu cầu, thói quen người tiêu dùng đã và đang đặt ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp Việt Nam trong việc giữ vững và phát triển thị trường Để cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam phải đổi mới công nghệ, nâng cao trình độ quản lý, đổi mới các phương thức bán hàng truyền thống và tiếp cận với các phương thức bán hàng tiến tiến.
Các doanh nghiệp ở Việt Nam đã và đang có những chiến lược nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng thông qua hoạt động quản trị bán hàng Hoạt động bán hàng đóng vai trò rất quan trọng vì bán hàng được coi là vũ khí cạnh tranh trên thị trường của các doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp tiếp cận thị trường, thuyết phục khách hàng mua, sử dụng và trung thành với sản phẩm Các doanh nghiệp thành công trong lĩnh vực bán hàng đều có những mục tiêu rõ ràng trong quản trị bán hàng và chiến lược để đạt được mục tiêu đó
Công ty Cổ phần DStore là một công ty thương mại, do vậy mọi hoạt động của công ty chủ yếu thông qua mạng lưới bán hàng Vì vậy, đối với công ty việc tổ chức
0 0 g y y g q ạ g g ậy, g y ệ các hoạt động bán hàng cũng như quản trị hoạt động bán hàng hợp lý là cực kỳ quan trọng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của công ty.
Nhận thức được sự quan trọng của hoạt động quản trị bán hàng đối với Công ty Cổ phần DStore nên em đã lựa chọn thực hiện đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng tại Công ty Cổ phần DStore”
2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là tìm hiểu tổng quan về công ty, đặc biệt là tìm hiểu và phân tích thực trạng hoạt động quản trị bán hàng của Công ty Cổ phần DStore dưới góc nhìn của lý thuyết môn quản trị bán hàng, để làm rõ những ưu điểm và hạn chế trong hoạt động quản trị bán hàng của Công ty Cổ phần DStore Từ đó, tìm kiếm giải pháp khắc phục các hạn chế cũng như phát huy những ưu điểm trong hoạt động quản trị bán hàng của Công ty Cổ phần DStore.
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng của
Công ty Cổ phần DStore.
Về mặt không gian: nghiên cứu các vấn đề liên quan đến hoạt động quản trị bán hàng trong phạm vi Công ty Cổ phần DStore.
Về mặt thời gian: tham khảo số liệu trong 3 năm gần đây (2018 - 2020).
4 Phương pháp nghiên cứu Để đạt được mục đích nghiên cứu, đưa ra những nhận xét cũng như những giải pháp đã áp dụng phương pháp thống kê những số liệu liên quan đến đề tài như lực lượng bán hàng, cơ cấu lực lượng bán hàng, v.v…
Sau khi thống kê các số liệu, tiến hành phân tích thông qua phân chia những vấn đề lớn thành những bộ phận nhỏ để phát hiện ra bản chất và yếu tố bên trong, từ đó có thể hiểu một cách mạch lạc, hiểu được cái chung phức tạp từ các bộ phận nhỏ cấu thành như phân tích thực trạng, ưu điểm và hạn chế của vấn đề Cuối cùng, tổng hợp lại và đưa ra các kết quả đầy đủ và đúng đắn về đối tượng nghiên cứu.
5 Giới thiệu kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài KLTN gồm bốn chương:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về hoạt động quản trị bán hàng tại Công ty Cổ phần DStore.
- Chương 2: Khái quát về Công ty Cổ phần DStore.
- Chương 3: Thực trạng hoạt động quản trị bán hàng của Công ty Cổ phần DStore.
- Chương 4: Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng của Công ty Cổ phần DStore.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM, MỤC TIÊU, Ý NGHĨA CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
1.1.1 Khái niệm quản trị bán hàng
Phạm Quốc Luyến (2019) nêu rõ “Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức triển khai và kiểm soát việc thực hiện các chương trình bán hàng nhằm đạt các mục tiêu bán hàng của Doanh nghiệp, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và người bán hàng trung gian Hay nói cách khác, quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng của công ty bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng Quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả công việc của nhân viên bán hàng.”
1.1.2 Mục tiêu của quản trị bán hàng
Hoạt động quản trị bán hàng đóng vai trò quan trọng giúp cho doanh nghiệp tiếp ậ thị t ườ hằ th ết h khá h hà ử d à t thà h ới ả
0 0 cận thị trường nhằm thuyết phục khách hàng mua, sử dụng và trung thành với sản phẩm Mục tiêu quản trị bán hàng ở từng giai đoạn, từng ngành hàng, từng công ty là khác nhau song chủ yếu nhắm đến hai mục tiêu chính là mục tiêu về nhân sự và mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận.
1.1.2.1Mục tiêu về nhân sự
Mục tiêu nhân sự liên quan đến quá trình tuyển chọn nhân sự với những tiêu chuẩn được xây dựng rõ ràng, kỹ lưỡng nhằm xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, năng động, hoàn thành tốt nhiệm vụ cũng như khả năng sáng tạo trong bán hàng. Để có được một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp nhà quản trị bán hàng phải tuyển dụng và đào tạo một đội ngũ bán hàng hiệu quả, có chính sách khen thưởng hợp lý, xây dựng mối quan hệ bền vững với nhân viên Sự phối hợp nhịp nhàng và
0 0 tinh thần làm việc tập thể với năng suất cao sẽ đem lại thành công cho bộ phận bán hàng.
1.1.2.2Mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận
