(LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng tại công ty TNHH dược phẩm nghĩa tín đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - HOA THỊ THƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH DƢỢC PHẨM NGHĨA TÍN ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - HOA THỊ THƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH DƢỢC PHẨM NGHĨA TÍN ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THANH HỘI TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng công ty TNHH Dược phẩm Nghĩa Tín đến năm 2020” cơng trình nghiên cứu riêng dƣới hƣớng dẫn khoa học Tiến sĩ: Nguyễn Thanh Hội Các số liệu luận văn đƣợc sử dụng trung thực Các số liệu có nguồn gốc trích dẫn, kết luận văn trung thực chƣa công bố cơng trình nghiên cứu khác Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ: Nguyễn Thanh Hội tận tình hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý báu chƣơng trình học cao học thời gian qua Xin chân thành cảm ơn Công ty trách nhiệm hữu hạn dƣợc phẩm Nghĩa Tín giám đốc công ty bà: Huỳnh Thị Thùy Trâm tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian thực luận văn Tác giả Hoa Thị Thƣơng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm quản trị bán hàng 1.1.1 Khái niệm quản trị 1.1.2 Khái niệm quản trị bán hàng 1.1.3 Vai trò quản trị bán hàng 1.1.4 Hành vi mua hàng tổ chức 1.2 Quy trình quản trị bán hàng 1.2.1 Xây dựng mục tiêu bán hàng 1.2.2 Hoạch định chiến lƣợc bán hàng 12 1.2.3 Tổ chức lực lƣợng bán hàng 17 1.2.4 Tuyển dụng đào tạo nhân viên bán hàng 23 1.2.5 Triển khai bán hàng 25 1.2.6 Đánh giá hiệu bán hàng 28 1.2.7 Chăm sóc khách hàng 30 1.3 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị bán hàng 31 1.3.1 Yếu tố bên 31 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.3.2 Yếu tố bên 33 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH DƢỢC PHẨM NGHĨA TÍN 39 2.1 Tổng quan công ty TNHH Dƣợc phẩm Nghĩa Tín 39 2.1.1 Giới thiệu chung công ty 39 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 39 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 40 2.2 Thực trạng quản trị bán hàng công ty TNHH Dƣợc phẩm năm 2011 - 201442 2.2.1 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh công ty TNHH Dƣợc phẩm Nghĩa Tín năm 2011 – 2014 42 2.2.2 Xây dựng mục tiêu bán hàng công ty 48 2.2.3 Hoạch định chiến lƣợc bán hàng 50 2.2.4 Tổ chức lực lƣợng bán hàng công ty TNHH Dƣợc phẩm Nghĩa Tín52 2.2.5 Triển khai bán hàng cơng ty TNHH Dƣợc phẩm Nghĩa Tín 65 2.2.6 Đánh giá hiệu bán hàng công ty TNHH Dƣợc phẩm Nghĩa Tín67 2.2.7 Chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Dƣợc phẩm Nghĩa Tín 69 2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị bán hàng 70 2.3.1 Nhóm yếu tố bên 70 2.3.2 Nhóm yếu tố bên 72 2.4 Đánh giá chung hoạt động quản trị bán hàng cơng ty TNHH Dƣợc phẩm Nghĩa Tín 75 2.4.1 Ƣu điểm 75 2.4.2 Hạn chế 76 2.4.3 Những vấn đề cần giải hoạt động quản trị bán hàng cơng ty Nghĩa Tín 78 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH DƢỢC PHẨM NGHĨA TÍN ĐẾN NĂM 202081 3.1 Giải pháp : Xây dựng mục tiêu bán hàng phù hợp với tình hình kinh doanh kinh tế thị trƣờng 81 3.1.1 Tính cấp thiết giải pháp 81 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.1.2 Nội dung giải pháp 81 3.1.3 Điều kiện áp dụng 87 3.1.4 Tính khả thi giải pháp 87 3.2 Giải pháp 2: Xây dựng sách lƣơng cứng lƣơng hiệu hợp lý cho lực lƣợng bán hàng 88 3.2.1 Tính cấp thiết giải pháp 88 3.2.2 Nội dung giải pháp 88 3.2.3 Điều kiện áp dụng 90 3.2.4 Tính khả thi giải pháp 90 3.2.5 Lợi ích giải pháp 91 3.3 Giải pháp 3: Khuyến khích lực lƣợng bán hàng thơng qua việc xây dựng sách khoán lƣơng hiệu theo doanh thu 91 3.3.1 Tính cấp thiết giải pháp 91 3.3.2 Nội dung giải pháp 91 3.3.3 Điều kiện áp dụng 94 3.3.4 Tính khả thi giải pháp 94 3.3.5 Lợi ích giải pháp 94 3.4 Giải pháp 4: Xây dựng tiêu chí đánh giá nhân viên bán hàng nhằm hỗ trợ thực mục tiêu chiến lƣợc công ty 94 3.4.1 Tính cấp thiết giải pháp 94 3.4.2 Nội dung giải pháp 95 3.4.3 Điều kiện áp dụng 102 3.4.4 Tính khả thi giải pháp 102 3.4.5 Lợi ích giải pháp 103 3.5 Đánh giá mức độ ƣu tiên giải pháp 103 KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHỮ VIẾT TẮT BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế KH : Khách hàng NXB : Nhà xuất TN : Trƣởng nhóm TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình hành vi mua tổ chức .7 Hình 1.2: Quy trình tuyển dụng nhân viên bán hàng 23 Hình 1.3: Quy trình đào tạo nhân viên bán hàng 24 Hình 4: Thang bậc nhu cầu Maslow .26 Hình 1.5: Một số yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị bán hàng doanh nghiệp 31 Hình 1.6: Quy trình thu thập liệu sơ cấp thứ cấp để đánh giá hoạt động quản trị bán hàng cơng ty Nghĩa Tín 36 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức cơng ty TNHH Dƣợc phẩm Nghĩa Tín 40 Hình 2.2: Quy trình tuyển dụng nhân viên bán hàng cơng ty Nghĩa Tín 60 Hình 2.3: Cơ cấu lao động tuyển dụng cơng ty Nghĩa Tín năm 2012-2014 62 Hình 3.1.: cách trả lƣơng hiệu cơng ty Nghĩa Tín 92 Hình 3.2: Sơ đồ bƣớc thực xây dựng KPI cho nhân viên bán hàng 95 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình kinh doanh cơng ty Nghĩa Tín năm 2011 – 2014 42 Bảng 2.2: Tỷ số tốn thời cơng ty Nghĩa Tín năm 2011 - 2014 .44 Bảng 2.3: Tỷ số toán nhanh cơng ty Nghĩa Tín năm 2011-2014 .45 Bảng 2.4: Vịng quay khoản phải thu cơng ty Nghĩa Tín năm 2011-2014 45 Bảng 2.5: Vịng quay hàng tồn kho cơng ty Nghĩa Tín năm 2011-2014 46 Bảng 2.6: Tỷ số nợ/tài sản công ty Nghĩa Tín 47 Bảng 2.7: Tỷ số nợ/ vốn cổ phần công ty Nghĩa Tín năm 2011-2014 .47 Bảng 2.8: Khả tốn lãi vay cơng ty Nghĩa Tín năm 2011-2014 47 Bảng 2.9: Tỷ suất lợi nhuận/doanh thu cơng ty Nghĩa Tín năm 2011-2014 48 Bảng 2.10: Dự báo doanh thu cơng ty Nghĩa Tín năm 2015 49 Bảng 2.11: Đánh giá quy mô lực lƣợng bán hàng cơng ty Nghĩa Tín 54 Bảng 2.12: Đặc điểm lực lƣợng bán hàng cơng ty TNHH Dƣợc phẩm Nghĩa Tín 54 Bảng 2.13: Cách tính địn bẩy cơng ty TNHH Dƣợc phẩm Nghĩa Tín .57 Bảng 2.14: Mức chi lƣơng hiệu cơng ty TNHH Dƣợc phẩm Nghĩa Tín 57 Bảng 2.15: So sánh lƣơng cứng trung bình nhân viên bán hàng trƣởng phịng bán hàng cơng ty Nghĩa Tín so với thị trƣờng 58 Bảng 2.16: So sánh tổng thu nhập trung bình nhân viên bán hàng trƣởng phịng bán hàng cơng ty Nghĩa Tín so với thị trƣờng .58 Bảng 2.17: Kết tuyển dụng lao động cơng ty Nghĩa Tín giai đoạn 2011-2013 61 Bảng 2.18: Thống kê hồ sơ ứng viên công ty Nghĩa Tín năm 2012-2014 62 Bảng 2.19: Thống kê chi phí phát sinh tuyển dụng lao động năm 2014 63 Bảng 2.20: Công tác đào tạo nhân viên bán hàng cơng ty Nghĩa Tín năm 2012-2014.63 Bảng 21: Kết phân bổ tiêu trung bình tháng đầu năm 2015 .66 Bảng 2.22 Kết đánh giá nhân viên bán hàng năm 2014 .68 Bảng 2.23: Sản phẩm cơng ty Nghĩa Tín 73 Bảng 24: Các vấn đề ƣu tiên giải cơng ty Nghĩa Tín .79 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Bảng 3.1: Dự báo doanh thu cơng ty Nghĩa Tín năm 2015 phƣơng pháp san mũ giản đơn 83 Bảng 3.2: Dự báo doanh thu cơng ty Nghĩa Tín năm 2015 phƣơng pháp san mũ tuyến tính, khơng có tính mùa vụ 84 Bảng 3.3: Dự báo doanh thu cơng ty Nghĩa Tín năm 2015 phƣơng pháp san mũ tuyến tính, có tính mùa vụ .84 Bảng 3.4: Dự báo doanh thu cơng ty Nghĩa Tín năm 2015 phƣơng pháp mơ hình nhân tính 85 Bảng 3.5: So sánh kết mơ hình dự báo doanh thu năm 2015 công ty Nghĩa Tín .85 Bảng 3.6 Kết dự báo lợi nhuận năm 2015 cơng ty Nghĩa Tín qua mơ hình san mũ xu tuyến tính khơng có mùa vụ .86 Bảng 3.7: Kết khảo sát ban quản lý công ty .89 Bảng 3.8: Tỷ lệ lƣơng cứng tƣơng ứng với kết đánh giá 89 Bảng 3.9: Tỷ lệ lƣơng cứng lƣơng hiệu đối thủ cạnh tranh 89 Bảng 3.10: Tỷ lệ lƣơng cứng công ty Nghĩa Tín 90 Bảng 3.11: Tỷ lệ Tăng lƣơng cứng áp dụng mức lƣơng cứng nhƣ kết điểm đánh giá 90 Bảng 3.12: Tỷ lệ lƣơng hiệu nhận tƣơng ứng với phần trăm đạt tiêu công ty Nghĩa Tín 92 Bảng 3.13: Tỷ lệ thƣởng tƣơng ứng với doanh số đạt đƣợc công ty Nghĩa Tín 93 Bảng 3.14: Chênh lệch cách khốn lƣơng hiệu cũ cơng ty Nghĩa Tín .93 Bảng 3.15 Bảng mô tả công việc nhân viên bán hàng .97 Bảng 3.16: Đánh giá hiệu công việc nhân viên bán hàng cơng ty Nghĩa Tín 99 Bảng 17: Hƣớng dẫn đánh giá hiệu công việc nhân viên bán hàng cơng ty Nghĩa Tín .100 Bảng 3.18 : Điểm đánh giá mức độ ƣu tiên thực giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị bán hàng cơng ty Nghĩa Tín 104 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com STT Chỉ tiêu V Tài sản dài hạn khác (260=261+262+268) Chi phí trả trƣớc dài hạn Tài sản thuế thu nhập hoãn lại Tài sản dài hạn khác TỔNG CỘNG TÀI SẢN (270=100+200) NGUỒN VỐN A NỢ PHẢI TRẢ (300=310+330) I Nợ ngắn hạn (310=311+312+….+319+320+323 Vay nợ ngắn hạn Phải trả ngƣời bán Ngƣời mua trả tiền trƣớc Thuế khoản phải nộp nhà nƣớc Phải trả ngƣời lao động Chi phí phải trả Phải trả nội Phải trả theo tiến độ hợp đồng xây dựng Các khoản phải trả, phải nộp ngắn hạn khác 10 Dự phòng phải trả ngắn hạn 11 Quỹ khen thƣởng, phúc lợi II Nợ dài hạn (330=331+332+…+338+339) Phải trả dài hạn ngƣời bán Phải trả dài hạn nội Phải trả dài hạn khác Vay nợ dài hạn Thuế thu nhập hoãn lại phải trả Dự phòng trợ cấp việc làm Dự phòng phải trả dài hạn Doanh thu chƣa thực Quỹ phát triển khoa học công nghệ B VỐN CHỦ SỞ HỮU (400=410+430) I Vốn chủ sở hữu M Thuyết minh Năm 2014 Năm 2013 260 261 262 268 V.14 V.21 270 29,986,207,195 25,988,769,152 300 25,068,881,732 20,509,189,355 310 18,223,950,668 17,959,614,817 311 312 313 V.15 6,123,530,950 6,034,860,321 1,150,293,537 7,364,161,000 6,132,578,863 1,404,368,592 314 V.16 1,247,580 356,336,699 V.17 45,768,961 565,668,912 2,232,464,768 587,686,023 78,434,214 V.18 1,834,648,021 1,914,813,666 320 323 235,467,618 121,235,760 330 6,844,931,064 2,549,574,538 331 332 333 334 335 336 337 338 1,234,435,697 345,464,528 5,511,931,893 2,128,473,625 98,563,474 75,636,385 4,917,325,463 5,479,579,797 4,917,325,463 5,479,579,797 315 316 317 318 319 V.19 V.20 V.21 339 400 410 V.22 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com STT Chỉ tiêu (400=410+412+…+421+422) Vốn đầu tƣ chủ sở hữu Thặng dƣ vốn cổ phần Vốn khác chủ sở hữu Cổ phiếu quỹ (*) Chênh lệch đánh giá lại tài sản Chênh lệch tỷ giá hối đoái Quỹ đầu tƣ phát triển Quỹ dự phịng tài Quỹ khác thuộc vốn chủ sở hữu 10 Lợi nhuận sau thuế chƣa phân phối 11 Nguồn vốn đầu tƣ XDCB 12 Quỹ hỗ trợ xếp doanh nghiệp II Nguồn kinh phí quỹ khác (430=432+433) Nguồn kinh phí Nguồn kinh phí hình thành TSCĐ TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN (440=300+400) CHỈ TIÊU NGOÀI BẢNG CÂN ĐỐ KẾ TỐN Tài sản th ngồi Vật tƣ, hàng hóa nhận giữ hộ, nhận gia cơng Hàng hóa nhận bán hộ, nhận ký gửi, ký cƣợc Nợ khó địi xử lý Ngoại tệ loại Dự án nghiệp, dự án M Thuyết minh Năm 2014 Năm 2013 411 412 413 414 415 416 417 418 419 4,000,000,000 4,000,000,000 420 917,325,463 1,479,579,797 421 422 430 432 V.23 433 440 29,986,207,195 25,988,769,152 (Nguồn: Báo cáo tài cơng ty Nghĩa Tín năm 2014, 2014) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC CÁC BIỂU MẪU TUYỂN DỤNG PHỤ LỤC 5.1 BẢN ĐÁNH GIÁ PHỎNG VẤN ỨNG VIÊN (Cho chức danh nhân viên bán hàng) Họ tên ứng viên: Vị trí tuyển dụng: Ngày …… tháng……… năm Tên vấn viên I làm việc tích cực, có áp lực kiếm tiền để sinh sống Người chịu điều kiện làm việc vất vả ngồi trời Sẵn sàng làm việc tích cực kiếm thêm tiền Những câu hỏi gợi ý: dựa vào lý lịch ứng viên, hỏi xem ứng viên có phải làm việc vất vả khơng? Khi thất nghiệp ứng viên làm gì, ứng viên có phải chịu trách nhiệm tài gia đình khơng? Bạn kể rõ thời gian bạn làm việc vị trí Z cơng ty X? Khoảng thời gian tháng lúc bạn chuyển việc từ công ty A sang cơng ty B, bạn làm lúc đó? Bạn có rơi vào hồn cảnh khó khăn phải làm việc vất vả không Ai chịu trách nhiệm kiếm tiền gia đình bạn? Chúng tơi có việc cần ngƣời, văn phịng trực điện thoại lấy đơn hàng lƣơng 1.200.000 đồng bán hàng lƣơng khoảng 2.000.000 đồng vất vả phải đạt tiêu bán hàng Bạn muốn làm cơng việc nào? Bạn có kế hoạch học tập khơng? II Kỹ giao tiếp Khả xếp diễn đạt ý tưởng rõ ràng, xác Hãy sử dụng câu hỏi để tìm hiểu sở thích ứng viên: phim ảnh, thể thao, sách báo… đề nghị ứng viên trình bày đề tài u thích Bạn hay làm rảnh rỗi? hay học Điểm TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com bạn thích mơn nhất? Bạn kể câu chuyện, phim… mà bạn thích? Đề nghị ứng viên bình luận vấn đề thời tại, tranh? Bạn có trình bày trƣớc lớp, tổ vấn đề chƣa? Hãy kể lại Bạn có tham gia làm thơ, báo tƣờng không? III Kỹ thuyết phục bán hàng (Sản phẩm, ý tƣởng hay dịch vụ) Khả trình bày vấn đề mang tính thuyết phục cao Nêu rõ lợi ích thúc đẩy người nghe làm theo ý Hãy kể tình mà bạn thuyết phục đƣợc ngƣời khác làm theo ý Bạn có đề nghị bạn bè, cấp làm khác với cách bình thƣờng? Bạn bán sản phẩm dịch vụ chƣa? Nếu khách hàng bạn chào hàng nhƣ nào? Giả sử bạn phải bán vật cho tơi? Bạn trình bày nhƣ nào? Dùng trình bày bán hàng, làm mẫu cách trình bày bán hàng đề nghị ứng viên lặp lại Vì chúng tơi nên tuyển bạn? VI Tinh thần chiến thắng, đạt mục tiêu cao nỗ lực đạt đƣợc mục đích Ứng viên có mạnh mẽ, nỗ lực đứng đầu Biết học hỏi từ thành công thất bại để làm việc tốt Có bạn tự đặt mục tiêu cho mình? Bạn có gặp trở ngại vƣợt qua trở ngại sao? Kết cuối nhƣ nào? Thành công lớn bạn đời gì? Bạn học hỏi từ thành cơng đó? Bạn có gặp thất bại đời? đƣợc làm lại bạn làm gì? Bạn làm để cơng việc đạt hiệu hơn? Bạn có đối thủ cơng việc tại? bạn làm để chiến thắng đối thủ? Bạn có chơi thể thao khơng? Hãy kể lần thi đấu bạn tham gia, cảm giác bạn thắng hay thua? 5 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com V Trung thực Ứng viên trung thực đáng tin cậy Chúng ta tin tưởng giao phó cơng việc cho họ - Khơng có câu hỏi để biết ứng viên trung thực hay không - Hỏi thêm chi tiết phần trình bày ứng viên giúp đo lường độ tin cậy tính trung thực họ - Liên lạc với công ty ứng viên làm việc để rà sốt thơng tin - Mặc dù khó đo lường đức tính quan trọng Chúng ta khơng thể giao phó cơng việc thiếu đức tính Bạn có điểm yếu gì? ( ngƣời thật nói tự nhiên phù hợp với nhận định Những ngƣời khác nói lịng vịng nói điềm khơng ảnh hƣởng nhiều đến cơng việc) Nếu đƣợc tuyển bạn làm cho công ty bao lâu?( ngƣời thật cam kết khoảng thời gian vừa phải, ngƣời khác hữa hẹn làm cho bạn suốt đời…) Bạn có tham gia hoạt động từ thiện khơng? ( có hoạt động gần gì, cho ai…) Bạn có đóng góp cho cơng ty việc vấn để chúng tơi làm tốt hơn? Bạn nghĩ cơng ty chúng tơi? Theo bạn, chúng tơi cần làm để hiệu hơn? Điểm bình quân: Đạt loại A Tổng điểm bình quân>4 Tiếp nhận Đạt loại B 3