PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BẢO HIỂM NHÂN THỌ GENERALI

UEL NHÓM 10 BẢO HIỂM GENERALI docx ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LUẬT o0o TIỂU LUẬN PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ GENERALI Bài chỉ mang tính chất tham khảo, không nên copy 100% bài nhé

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT o0o -TIỂU LUẬN PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ GENERALI MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ GENERALI VIỆT NAM 10 1.1 Sơ lược tập đoàn 10 1.1.1 Hoạt động kinh doanh tập đoàn 10 1.1.2 Lịch sử phát triển 11 1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 13 1.3 Công ty TNHH Generali Việt Nam 13 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA GENERALI 14 2.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Generali Việt Nam 14 2.2 Phân tích ưu điểm của Generali Việt Nam 14 2.2.1 14 Tính tin cậy 2.2.2 Tính đáp ứng 16 2.2.3 Tính đảm bảo 17 2.2.4 Tính cảm thông 18 2.2.5 Tính hữu hình 18 2.3 Nhược điểm của Generali 19 PHÂN TÍCH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA GENERALI 19 3.1 Gap 1: Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và quản trị sự mong đợi khách hàng của doanh nghiệp 20 3.2 Gap 2: Khoảng cách truyền tải mong đợi khách hàng thành thơng số dịch vụ q trình cung cấp dịch vụ 20 3.3 Gap 3: Khoảng cách giữa chuyển đổi nhận thức các đặc tính về chất lượng dịch vụ sang phân phối dịch vụ 21 3.4 Gap 4: Khoảng cách doanh nghiệp thơng báo cho thị trường dịch vụ doanh nghiệp làm 22 3.5 Gap 5: Khoảng cách giữa phân phối dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ 24 3.6 Gap 6: Khoảng cách giữa nhận thức về dịch vụ và mong đợi về dịch vụ của khách hàng 25 PHÂN TÍCH NHỮNG DỊCH VỤ XUẤT SẮC VÀ GIÁ TRỊ MANG LẠI CỦA GENERALI VIỆT NAM (EXCELLENT SERVICES AND VALUE) 26 4.1 Khế ước tài chính (Financial bond) 26 4.1.1 Giữ giá bình ổn (Stable price) 26 4.1.2 Tặng thưởng cho khách hàng thân thiết (Volume and Rrequency Reward) 26 4.2 Khế ước xã hội (Social bond) 28 4.2.1 Mối quan hệ khách hàng đơn vị cung cấp dịch vụ (Continuous relationship) 4.2.2 28 Các giá trị mặt xã hội khách hàng (Social bond among customers) 30 4.3 Giá trị cá nhân hóa (Customization bond) 30 4.3.1 Tạo cá nhân hóa nhờ đổi mới, cải tiến (Anticipation Innovation 30 4.3.2 Cá nhân hóa đồng loạt (Mass customization) 4.4 Giá trị dựa lợi ích về cấu trúc (Structure bond) 30 31 PHÂN TÍCH VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN VỚI DỊCH VỤ CỦA GENERALI VIỆT NAM 32 5.1 Thuê đúng người 32 5.1.1 Tiêu chuẩn lực dịch vụ 32 5.1.2 Hoàn tất việc tuyển người tốt 33 5.1.3 Trở thành nhà sử dụng lao động ưu tú 33 5.2 Phát triển người để cung ứng cho chất lượng dịch vụ: 34 5.3 Cung cấp hệ thống hỗ trợ cần thiết: 34 5.4 Giữ lại người tốt nhất: 34 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP THÔNG QUA CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX 35 6.1 Lập ma trận SWOT 35 6.1.1 Cơ hội (O) 35 6.1.2 Nguy (T) 36 6.1.3 Điểm mạnh (S) 37 6.1.4 Điểm yếu (W) 38 6.2 Ma trận SWOT và các chiến lược 38 6.2.1 Ma trận SWOT 38 6.2.2 Chiến lược SO: 39 6.2.3 Chiến lược WO: 39 6.2.4 Chiến lược ST: 40 6.2.5 Chiến lược WT 40 6.3 Chiến lược Marketing cho Generali Việt Nam 40 6.3.1 Chiến lược sản phẩm/dịch vụ (Product) 40 6.3.2 Chiến lược giá (Price) 41 6.3.3 Chiến lược phân phối (Place) 43 6.3.4 Chiến lược truyền thông (Promotion) 44 6.3.5 Chiến lược người (People) 48 6.3.6 Quy trình cung ứng dịch vụ (Process) 50 6.3.7 Bằng chứng hữu hình (Physical Evidence) 52 LỜI KẾT THÚC 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 DANH MỤC HÌNH ẢNH TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ GENERALI VIỆT NAM Hình 1: Trụ sở của Generali tại Italia 10 Hình 2: Logo của công ty bảo hiểm Generali 11 Hình 3: Văn phòng cơng ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Generali tại Hà Nội 13 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA GENERALI Hình 1: Thị phần các Công ty Bảo hiểm năm 2019 tại Việt Nam 14 Hình 2: Generali Việt Nam mắt hệ thớng NPS 16 Hình 3: Nhân viên tại Generali vui vẻ thực hiện giao dịch với khách hàng 17 Hình 4: Văn phòng của Generali Việt Nam tại Hưng Yên 19 PHÂN TÍCH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA GENERALI Hình 1: Các giao dịch liên quan giữa chị Ly và tư vấn viên là anh Hùng 24 Hình 2: Gói bảo hiểm VITA – Sống Ý của Generali Việt Nam 25 PHÂN TÍCH NHỮNG DỊCH VỤ XUẤT SẮC VÀ GIÁ TRỊ MANG LẠI CỦA GENERALI VIỆT NAM (EXCELLENT SERVICES AND VALUE) Hình 1: Quà tặng Gencare dành cho khách hàng VIP Generali Việt Nam 27 Hình 2: Quà tặng cho khách hàng VIP Kim Cương VIP Vàng chương trình “Vui hè Generali Việt Nam” 28 Hình 3: Ứng dụng GenVita – Sống Như , hệ sinh thái 360 độ dành cho người 29 Hình 4: Những gói bảo hiểm mang quyền lợi riêng biệt theo nhóm tuổi GenVita – Sống Như Ý 31 LỜI MỞ ĐẦU Dịch vụ đã và trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn đóng góp rất lớn vào tỉ trọng phát triển GDP của Việt Nam Chính vì tiềm phát triển rất lớn, ngày càng có nhiều doanh nghiệp và ngoài nước tham gia vào hoạt động sản xuất và cung ứng các loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu khác của người đời sống hằng ngày và một những ngành dịch vụ chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt của rất nhiều công ty chính là dịch vụ bảo hiểm Giữa vô vàn công ty bảo hiểm Prudential, Bảo Việt, AIA, Manulife , người tiêu dùng vẫn tin tưởng sử dụng dịch vụ mà Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Generali cung cấp Ra đời từ năm 1831 tại đất nước hình chiếc ủng Italia, trải qua gần 190 năm tồn tại và phát triển, Generali đã chứng minh mình là một những tập đoàn bảo hiểm uy tín và lớn mạnh nhất thế giới Mặc dù mới bước chân vào thị trường Việt Nam năm 2009, thế Generali Việt Nam cũng đã nhanh chóng nhận được sự quan tâm và ủng hộ của nhiều người tiêu dùng Người ta thường nói, mua bảo hiểm là mua sự tin tưởng bởi không mong muốn mình sẽ được hưởng những quyền lợi mà bảo hiểm mang lại Như vậy để nhận được sự tin tưởng của người tiêu dùng, ngoài chất lượng dịch vụ xuất sắc của một công ty bảo hiểm hàng đầu thế giới, chắc hẳn Generali Việt Nam đã có những chiến lược phát triển để xây dựng và củng cố niềm tin từ phía khách hàng Dẫu vậy, quá trình cung ứng dịch vụ đến tay người tiêu dùng, Generali Việt Nam vẫn còn những hạn chế, thiếu sót không đáng có ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của Công ty Chính vì vậy, bài tiểu luận lần này, nhóm sẽ phân tích cho cô cùng các bạn về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Generali, để từ đó có thể đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty cung cấp TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ GENERALI VIỆT NAM 1.1 Sơ lược tập đoàn Generali từ lâu cơng nhận Tập đồn bảo hiểm lớn giới, dẫn đầu Châu Âu ngày lớn mạnh vươn sang Châu Mỹ Châu Á Hiện nay, tập đoàn phủ sóng khắp 50 quốc gia, nơi làm việc 71.000 nhân viên cung cấp dịch vụ cho khoảng 61 triệu khách hàng, đem cho tập đoàn doanh thu khổng lồ - khoảng 66 tỉ Euro năm 2018 Hình 1: Trụ sở của Generali tại Italia 1.1.1 Hoạt động kinh doanh tập đoàn - Generali cơng nhận tập đồn hàng đầu thị trường bảo hiểm sản phẩm tài tồn giới - Được thành lập vào năm 1831 Trieste, Tập đoàn đơn vị dẫn đầu Ý Assicurazioni Generali, Công ty mẹ đồng thời Cơng ty quản lý Tập đồn - Ln trì với mục tiêu mở rộng phát triển toàn cầu từ thành lập, Generali có mặt 60 quốc gia 1.1.2 Lịch sử phát triển - Giai đoạn 1: Những ngày đầu thành lập phát triển ● 26/12/1831: Tại Trieste, Assicurazioni Generali Austro-Italiche thành lập ● 1833: Generali bắt đầu mở rộng khắp từ khắp khu vực trung tâm tiểu bang Ý đến bến cảng sầm uất Châu Âu - Giai đoạn 2: Từng bước khẳng định vị trí dẫn đầu nước Ý ● 1856: Chỉ 10 năm, Generali có bước tiến thuận lợi phát triển với tốc độ mạnh mẽ: tăng đến 50% lợi nhuận bình quân, tăng 200% giá trị vốn cổ phần Các số tăng trưởng khổng lồ mang lại cho Generali vị trí đứng đầu thị trường Áo-Hung thị trường ngành bảo hiểm, đặc biệt với phân khúc bảo hiểm nhân thọ Tập đồn đa dạng hóa tối đa ● 19/05/1860: Hình ảnh sư tử có cánh trở thành biểu tượng công ty ● 1870 – Cột mốc lịch sử Tập đoàn năm nước Ý thống năm Generali vươn lên vị trí cơng ty hàng đầu Rome Hình 2: Logo của công ty - bảo hiểm Generali Giai đoạn 3: Mở rộng thị trường lĩnh vực ● 1880: Generali mở rộng sang thị trường Địa Trung Hải, Châu Mỹ vùng Viễn Đông với cảng biển đầy tiềm ● 1910: Với nguồn tài vững có, Generali định lấn sân sang lĩnh vực bất động sản với tòa cao ốc Rome, Turin,… - Giai đoạn 4: Generali mang tầm quốc tế ● 1924: Generali thức có mặt châu lục, 30 quốc gia với độ phủ sóng dày đặc: trụ sở chính, 60 chi nhánh đại lý, 16 công ty hợp tác công ty ● 1935: Con số chi nhánh đại lý tiếp tục tăng mạnh Ngồi ra, Generali thành cơng với lĩnh vực bất động sản với tổng giá trị đầu tư 700 triệu Libra - Giai đoạn 5: Cột mốc lịch sử mở rộng ● 1951: Nước Ý trải qua thảm họa thiên nhiên kinh hoàng lịch sử, trận lũ lụt đồng sống Po Generali tích cực viện trợ nạn nhân thiên tai tài nơi cung cấp cho 100 trẻ em nhỡ nơi trú ngụ, cụm bất động sản Công ty ● 1961: Doanh thu phí bảo hiểm năm Generali tăng 15% Châu Âu, hoạt động mở rộng Nhật Bản, Úc, Mỹ Latin ngày phát triển ● 1962: Generali thức nhà bảo hiểm không gian chịu trách nhiệm cho dự án xây dựng bệ phóng vệ tinh Ý năm 1962 - Giai đoạn 6: Dự tính tương lai ● 1981: Generali có 35 đơn vị bảo hiểm 67 công ty hàng đầu khác Châu Âu kỉ niệm 150 năm thành lập ● 1994 : Generali thức áp dụng tư vấn bảo hiểm qua điện thoại trực tuyến khăng định vị trí tiên phong đổi dịch vụ ● 2006: Generali ngày vươn giới với sở chi nhánh 10 quốc gia Trung Đơng Âu, liên doanh với Tập đồn PPF Bên cạnh đó, Generali thức trở thành đối tác đội tuyển bóng đá quốc gia giành chiến thắng World Cup ● 2013: Generali hợp tác với tổ chức phi lợi nhuận Revert thực ca phẫu thuật cho bệnh nhân mắc bệnh teo xơ cứng cột bên 10 thức chủ yếu khách hàng tại Việt Nam thường cảm thấy an tâm giao dịch trực tiếp với công ty bảo hiểm Yêu cầu và chính sách với các đại lý: những người được tuyển làm đại lý của Generali Việt Nam bên cạnh việc thỏa mãn các quy định luật kinh doanh bảo hiểm thì còn phải là những người có học vấn tốt, chuyên nghiệp, phải tham gia chương trình đào tạo đại lý bảo hiểm của công ty Generali Việt Nam tổ chức, quan trọng nhất phải là những người có thái độ tốt (có thể kiểm tra điều này qua các bài test tâm lý) Những đại lý có doanh số tôt́ sẽ được thưởng tiền và các chuyến du lịch miễn phí cùng công ty Nhưng nếu đại lý nào lừa đảo khách hàng, làm mất uy tín của công ty sẽ phải tự nhận lỗi trước công chúng, bị phạt một số tiền lớn và mất tư cách đại lý - Phân phối gián tiếp Tiếp tục tìm cách liên kết với các ngân hàng lớn BIDV, Sacombank để phối hợp giới thiệu và bán các bảo hiểm của công ty Hiện tại Generali Việt Nam đã liên kết được với một số ngân hàng Agribank, OCB, CIMB Công ty sẽ tiếp cận được một lượng khách hàng lớn, tận dụng được hệ thống chi nhánh, công nghệ thông tin của các ngân hàng, từ đó giúp mở rộng thị trường Tiếp tục mở rộng hệ thống phân phối thông qua các nhà thuốc tây toàn quốc Vì khách hàng thường sẽ không tin tưởng nhân viên bán bảo hiểm lại có xu hướng tin lời của các bác sĩ, dược sĩ nên sẽ dễ dàng tiếp cận khách hàng qua kênh này - Phân phối qua internet Thực hiện bán tất cả các gói bảo hiểm của Generali Việt Nam ứng dụng Genvita và cả trang web chính thức của công ty Vì những người có thói quen mua hàng qua mạng sẽ thường mua sản phẩm các trang thương mại điện tử lớn uy tín Hiện tại, bảo hiểm của Generali Việt Nam đã có bán Shopee, công ty nên tiếp tục mở bán các sàn thương mại điện tử khác lazada, Tiki Đặc biệt đẩy mạnh phân phối qua internet các trường hợp đại dịch Covid vừa rồi Tạo điều kiện cho khách hàng có thể đóng phí, theo dõi tình trạng bảo hiểm cũng tương tác với công ty thông qua ứng dụng Genvita 44 6.3.4 Chiến lược truyền thông (Promotion) - Xác định khán giả mục tiêu Khán giả giả mục tiêu là những người từ 30 đến 50 tuổi, cả nam và nữ, họ có thu nhập trung bình trở lên, thường là các nhân viên văn phòng có thu nhập ổn định, đã có gia đình, sống chủ yếu tại các trung tâm thị xã, tỉnh, thành phố Ngoài các đặc điểm nhân khẩu thì khán giả mục tiêu còn có các đặc điểm tâm lý quan tâm đến đầu tư, tiết kiệm cho tương lai, quan tâm đến gia đình và sức khỏe bản thân họ có chút hiểu biết về bảo hiểm nhân thọ, thường có các hành vi đọc báo, xem tivi, lướt web, mạng xã hội để tìm kiếm thông tin trước đưa quyết định tiêu dùng sản phẩm nào đó - Mục tiêu truyền thông Vì bảo hiểm nhân thọ ở giai đoạn phát triển chu kỳ sản phẩm dịch vụ, bảo hiểm của Generali Việt Nam đã được biết đến và có được chỗ đứng nhất định thị trường bảo hiểm Tuy nhiên, công ty vẫn chưa thể dẫn đầu thị phần các đối thủ khác cạnh tranh rất quyết liệt và có lợi thế là người trước Vì vậy mục tiêu truyền thông thời gian tới là xây dựng sự ưa thích và niềm tin cho khách hàng dựa thế mạnh công ty và những lợi ích mang lại, từ đó thuyết phục khách hàng mua bảo hiểm của công ty - Thông điệp truyền thông Generali là công ty bảo hiểm hàng đầu tại Ý với gần 200 năm hoạt động, đề cao triết lý "lấy khách hàng làm trọng tâm", là chỗ dựa vững chắc cho khách hàng mọi hoàn cảnh, kể cả những tình huống bất ngờ đại dịch Covid 19 vừa qua - Phương thức thực hiện ● Quảng cáo Mục tiêu quảng cáo: quảng cáo thuyết phục giúp khách hàng yêu thích, tin và lựa chọn sản phẩm của công ty thay vì mua của các thương hiệu khác 45 Thông điệp quảng cáo cũng là thông điệp truyền thông đã đề cập ở Cách thể hiện thông điệp: thể hiện qua cảnh sinh hoạt đời thường của các gia đình Việt Mỗi nhà đều có những nỗi lo riêng, đặc biệt là giai đoạn dịch bệnh Covid, khó khăn lại càng chồng chất Nhưng bảo hiểm Generali với 200 năm kinh nghiệm đã giúp nhiều gia đình giải quyết nỗi lo nhờ các gói bảo hiểm ưu đãi, các dịch vụ tư vấn miễn phí về bảo hiểm, về sức khỏe chỉ có ở Generali Nguồn thông điệp: sử dụng các KOLs là những nghệ sĩ uy tín, quen thuộc với độ tuổi từ 30 trở lên nghệ sĩ Hoài Linh, Trấn Thành, NSƯT Kim Xuân Phương thức quảng cáo: video quảng cáo tivi (kênh VTV3, HTV2), kênh youtube của Generali Việt Nam; quảng cáo các báo điện tử lĩnh vực kinh doanh và xã hội, pan nô tại các trục đường lớn (với các quảng cáo bằng hình ảnh báo, pan nô sẽ lấy cùng một hình ảnh nổi bật nhất tvc để tạo sự thống nhất và dễ nhận diện thương hiệu); ngoài ra, tiến hành chạy quảng cáo video và banner facebook, youtube, google; Sử dụng influencer marketing: liên kết với khoảng 200 micro influencers (gồm những doanh nhân, hot mom, hot dad) facebook để share, review về video quảng cáo ● Quan hệ công chúng Thực hiện các chiến lược pr như: thuê các trang báo uy tín economy, cafebiz viết bài về sản phẩm, tài trợ cho các chương trình về mảnh đời bất hạnh, mái ấm tình thương và các gameshow nổi tiếng siêu trí tuệ Việt Nam Tài trợ cho các sự kiện đặc biệt có ý nghĩa lớn tặng tiền đội bóng đá Việt Nam giờ lên sóng trận đấu nếu họ ghi bàn thắng đẹp (tên công ty sẽ được bình luận viên nhắc đến trước hàng triệu người xem); hỗ trợ tài chính cho các khu cách ly, bệnh viện để chống dịch Covid ● Tiếp thị trực tiếp Sử dụng tiếp thị cho phép: tặng các phần quà các video, ebook hướng dẫn đầu tư tài chính và để nhận được quà thì khách hàng phải cung cấp email cho website, 46 fanpage công ty, từ đó công ty sẽ gửi mail giới thiệu, cập nhật các sản phẩm mới, các chương trình ưu đãi cho khách hàng; với những khách hàng lâu năm sẽ được lựa chọn những thông tin nào công ty được phép gửi qua email của họ; thực hiện gửi tin nhắn SMS chúc mừng sinh nhật các khách hàng đã mua bảo hiểm của công ty, gọi điện thoại để chăm sóc khách hàng và đề xuất sản phẩm mới, giải đáp thắc mắc khách hàng qua tin nhắn facebook, website, email ● Khuyến mãi Giảm 20% phí khách hàng mua bảo hiểm tặng người thân vào ngày sinh nhật của họ, chiến lược này nhằm biến sản phẩm công ty thành một món quà ý nghĩa; tặng lịch, bánh, mứt (có dán hoặc in logo công ty) cho khách hàng họ mua sản phẩm vào dịp tết, ● Bán hàng cá nhân Đây cũng là kênh truyền thông rất quan trọng vì nhân viên là "bộ mặt" của công ty Nhân viên bán bảo hiểm phải thể hiện được phương châm của công ty là "lấy khách hàng làm trọng tâm" thông qua những hành vi như: cúi chào và mỉm cười gặp khách hàng, gọi khách hàng bằng tên riêng, giữ thái độ lịch sự, tôn trọng, sẵn sàng tư vấn cho khách hàng Nhân viên bán bảo hiểm quá trình giao dịch phải khẳng định về uy tín, nguồn gốc của công ty, giới thiệu về các gói dịch vụ mà chỉ có tại Generali Việt Nam ví dụ gói bảo hiểm chống ung thư VITA- lá chắn vàng, hoàn tiền 100% nếu không mắc bệnh ● Instructional material Các tài liệu hiện tại của Generali Việt Nam brochure, manual đã được thiết kế khá tốt nhiên website chính thức của công ty vẫn chưa được thực hiện tốt Công ty nên chèn thêm thông điệp “Đơn giản, hiệu quả, lấy khách hàng làm trọng tâm” và khẳng định thương hiệu bảo hiểm 200 năm tại Ý vào các banner chính website Một thiếu sót lớn hiện tại của website là thiếu phần chatbox, một phần rất quan trọng cần được bổ sung để thể hiện thông điệp “lấy khách hàng làm trọng tâm” ● Truyền thông qua các thiết kế của doanh nghiệp (corporate design) 47 Tất cả các thiết kế của văn phòng đại lý phải thể hiện được triết lý lấy khách hàng làm trung tâm: trải thảm đỏ từ nơi khách hàng bước vào đến nơi tiếp khách, ghế ngồi của khách hàng sẽ cao và to ghế của nhân viên (interior decor); các bản chỉ dẫn, biển hiệu nên được chuyển về dạng điện tử (digital signage) và có dòng chữ về triết lý của công ty nhấp nháy để tạo sự chú ý; tất cả các vật dụng văn phòng phẩm (stationary) cũng đều in triết lý của công ty ● Truyền thông bằng hình thức truyền miệng (WOM) Thực hiện chính sách khuyến khích sự truyền miệng như: tặng quà hoặc giảm phí bảo hiểm cho những khách hàng giới thiệu và mời bạn bè, người thân của họ mua sản phẩm của Generali Việt Nam, những đã mua bảo hiểm của công ty nếu viết bài cảm nhận tích cực về bảo hiểm Generali Việt Nam và chia sẻ facebook sẽ được giảm 10% phí bảo hiểm Tiến hành tạo truyền miệng internet: cố tình tạo các câu hỏi "bảo hiểm nhân thọ nào tốt nhất mọi người giới thiệu cho em với" các diễn đàn, hội nhóm Facebook, Zalo, sau đó sẽ cho các nick khác (của công ty) vào bình luận tích cực về bảo hiểm Generali dưới danh nghĩa là những khách hàng đã từng sử dụng bảo hiểm của công ty ● Dự toán kinh phí truyền thông Dựa vào lợi thế ngân sách lớn từ Generali Việt Nam và cả công ty mẹ, công ty sẽ đẩy mạnh toàn lực cho truyền thông để có thể bứt phá lên vị trí top đầu tại thị trường bảo hiểm Việt Nam Vì vậy phương pháp dự toán kinh phí truyền thông là "all you can afford" (tất cả khả mà bạn có thể), ngân sách được xác lập dựa phần ngân sách còn lại sau công ty đã đảm bảo các chi phí hoạt động và trừ lợi nhuận dự kiến 6.3.5 Chiến lược người (People) Con người yếu tố quan trọng chiến lược doanh nghiệp thuộc lĩnh vực khác đặc biệt ngành dịch vụ Generali mà họ mặt doanh nghiệp, đại diện doanh nghiệp để tiếp xúc thuyết phục khách 48 hàng khách hàng đánh giá chất lượng chuyên nghiệp doanh nghiệp qua phận nhân viên Vì chiến lược người (people) đóng vai trị then chốt chiến lược Marketing Mix Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Generali Việt Nam Với độ phủ song rộng lớn cơng ty điểm yếu chưa kiểm soát hết nhân viên vấn đề hồn tồn xảy Tuy nhiên, “một hồi chuông cảnh báo” mà công ty lơ cần trọng, ưu tiên hang đầu mà công ty cần tối ưu, theo dõi cập nhật liên tục từ cho chiến lược phù hợp - Chiến lược tuyển dụng: ● Tiêu chuẩn hóa quy trình tuyển dụng: Tuyển dụng có chọn lọc nhân viên có chất lượng, kiến thức kỹ chun mơn phù hợp thơng qua vịng vấn kiểm tra sát với đội ngũ nhân viên tuyển dụng trình độ cao đảm bảo đầu vào công ty ● Liên kết trường đại học, trung tâm đào tạo: Bằng cách này, công ty tìm kiếm ứng viên có lực từ họ giảng đường đại học Công ty cần liên kết với trường đại học, trung tâm đào tạo tổ chức chương trình hỗ trợ sinh viên học bổng hay chương trình “ngày hội việc làm” trường đại học, Qua cơng ty dễ dàng tiếp cận với nguồn nhân lực đầy tiềm tương lai khiến hình ảnh cơng ty đẹp đề cao tài năng, hiếu học qua quỹ học bổng gần gũi, chuyên nghiệp qua ngày hội việc làm, tư vấn nghề nghiệp,… ● Tổ chức chương trình thử thách chiêu mộ nhân tài: Ngày cơng ty tập đồn lớn có chương trình tuyển dụng chiêu mộ nhân viên tài với quy mô rộng lớn, chuyên nghiệp, đáng để công ty học hỏi cập nhật xu thế, tránh để nhân tài thị trường việc làm đầy tiềm nhiều đối thủ tranh giành nguồn nhân lực đầy chất lượng giàu kỹ Công ty địi hỏi phải bỏ nhiều cơng sức để xây dựng chương trình chiêu mộ tài bản, hệ thống đào tạo chặt chẽ, xây dựng tảng vững để tạo hội, môi trường chuyên nghiệp, sân chơi đa dạng, thực tế cho nhóm nhân 49 viên trẻ phát huy tối đa khả thực hành ứng dụng kiến thức kĩ mình, truyền động lực để họ thể giá trị to lớn mà họ đóng góp cho cơng ty sau Ngồi ra, chiến lược giúp cơng ty tiết kiệm thời gian sàng lọc ứng viên tiềm năng, đảm bảo nguồn cung nhân lâu dài cho công ty với mức chi phí hợp lý Hơn nữa, với chiến lược truyền thông phù hợp, dịp để quảng bá môi trường làm việc chuyên nghiệp, đảm bảo chuyên môn kỹ đội ngũ nhân Generali; nói cách để hình ảnh cơng ty trở nên rõ nét gần gũi tâm trí ứng viên tiềm nói riêng người xem nói chung - Chiến lược đào tạo phát triển nguồn nhân lực sẵn có: ● Tổ chức chương trình đào tạo nội bộ: Qua chương trình này, cơng ty tạo điều kiện cho nhân viên hiểu văn hóa doanh nghiệp cơng ty, làm quen với cách vận hành biết cách áp dụng kiến thức chun mơn, tích lũy thêm kinh nghiệm làm việc, rèn luyện nâng cao thêm kỹ mềm vị trí thích hợp ● Tổ chức liên kết đào tạo: Công ty mời chuyên viên ngành nghề liên quan giảng dạy cho nhân viên để đáp ứng kỹ chun mơn (Ví dụ: Giảng dạy nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên tư vấn khách hàng) Ngồi ra, cơng ty với mơi trường làm việc chun nghiệp sẵn có khối lượng công việc đa dạng giúp nhân viên dễ dàng ứng dụng kiến thực học nơi làm việc ● Tiến hành đánh giá lực nhân viên theo định kỳ: Công ty đánh giá nhân viên định kỳ qua hiệu công việc, tiêu đạt q,… Ngồi cơng việc chun môn mà nhân viên thực hiện, nhân viên cần có thêm trình độ ngoại ngữ định Thơng qua tiêu chí mà cơng ty lên kế hoạch đào 50 tạo, tái cấu, xét lương thưởng cụ thể thích hợp cho nhân viên, vừa khuyến khích vừa tạo động lực để nhân viên phát huy khả năng, cống hiến cho công ty ● Ngày nâng cao hồn thiện mơi trường làm việc: Việc tạo môi trường làm việc động, chuyên nghiệp thân thiện vừa giúp nhân viên cơng ty có thêm động lực làm việc, thoải mái phát huy tiềm mà cịn làm cho hình ảnh, “bộ mặt” cơng ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Generali trở nên đẹp hơn, tích cực hơn, nơi làm việc mơ ước hấp dẫn nhân viên ứng viên Để tạo môi trường làm việc lý tưởng, công ty cần nâng cấp sở hạ tầng, máy móc thiết bị công nghệ làm việc,… Hơn nữa, để thắt chặt đồn kết nội bên cơng ty, tăng tính thân thiện tập đồn, hệ thống rộng lớn, cơng ty cần tổ chức chương trình teambuilding, du lịch, tiệc cuối năm,… để tạo hội cho nội nhân viên thân thiết với hơn, từ dễ dàng làm việc với phòng ban - Chiến lược tổ chức nhân phù hợp với tình hình dịch bệnh Covid-19 ● Tổ chức tập huấn phương thức làm việc online để đảm bảo trơn tru trình làm việc; kịp thời phát lỗ hổng hệ thống làm việc trực tuyến khả áp dụng cơng nghệ từ nhân viên từ khắc phục nhanh chóng đảm bảo suất cơng việc diễn tiến độ ● Phân bổ nhân lực hợp lý, hạn chế tối đa số người có mặt làm việc cơng ty trừ tình cơng việc bắt buộc để đảm bảo sức khỏe nhân viên tránh gây hoang mang tập thể ● Tuyên truyền thông tin hướng dẫn cách ly, vệ sinh phịng dịch nhà cơng ty Thơng qua hoạt động này, cơng ty vừa tạo ấn tượng tốt nhân viên quan tâm đến sức khỏe họ cách xây dựng hình ảnh đẹp cho thấy cơng ty hưởng ứng ủng hộ đến việc bảo vệ sức khỏe cộng đồng đặc biệt vào mùa dịch nguy hiểm 6.3.6 Quy trình cung ứng dịch vụ (Process) 51 Điều làm nên tên tuổi, uy tín nhà cung ứng dịch vụ phần lớn đến từ quy trình cung ứng dịch vụ họ Dịch vụ công ty khách hang nhà chuyên môn công nhận đánh giá cao thực cách bao gồm: Quy trình khai thác bảo hiểm; quy trình giám định tổn thất quy trình bồi thường thiệt hại Hiện tại, thấy Cơng ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Generali thực tốt với quy trình chuẩn hóa, kế thừa chun nghiệp, uy tín từ cơng ty mẹ Ngồi ra, quy trình cung ứng dịch vụ cịn bao gồm định cách cư xử tham gia từ phía khách hàng quyền hạn xử lý từ phía nhân viên Một phần định hiệu quy trình cung ứng dịch vụ cịn đến từ chuyên nghiệp nhân viên, kỹ giao tiếp linh hoạt việc giải tình từ thắc mắc đến phàn nàn từ khách hang Điều đòi hỏi chiến lược đào tạo phát triển nguồn nhân lực thích hợp để đảm bảo tối ưu trải nghiệm hài lòng khách hang chọn sử dụng dịch vụ bảo hiểm từ phía cơng ty chiến lược trình bày Việc quản lý quan hệ khách hàng điểm then chốt bỏ qua quy trình cung ứng dịch vụ quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hang cá nhân việc vô quan trọng lĩnh vực dịch vụ, kênh phân phối tiếp xúc trực tiếp nhân viên tư vấn, bán hang khách hang đại lý chi nhánh Quy trình quản lý quan hệ khách hang cần giao cho phịng ban chun biệt để đảm bảo cơng ty nắm rõ thơng tin khách hàng, tình trạng trải nghiệm dịch vụ khách hàng thiếu sót khâu phục vụ từ phía nhân viên,… Với hệ thống đại lý chi nhánh rộng lớn phủ song khắp nước công ty việc thành lập phịng quản lý khách hàng vô cần thiết cần thành lập chi nhánh khu vực, từ khách hàng đến từ nơi, vùng miền có trải nghiệm dịch vụ chuyên nghiệp nhất, đạt độ hài lòng Hơn nữa, với lợi sở hữu cơng nghệ cao tích cực cập nhật ứng dụng công nghệ liên tục việc xây dựng, phát triển hệ thống chăm 52 sóc khách hàng (CRM) Trung tâm liên hệ khách hàng hồn tồn khả thi Cơng ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Generali Hai công nghệ tiên tiến giúp cơng ty nắm rõ thơng tin khách hàng từ nơi, từ có chăm sóc tư vấn thích đáng dành cho khách hàng khắc phục rủi ro, kịp thời giải vấn đề phát sinh Tuy nhiên, ghi chép nắm rõ thông tin cá nhân khách hàng, công ty cần trọng đến hệ thống bảo mật thông tin, tăng cường an ninh mạng,… bảo vệ thông tin khách hàng tuyệt đối điều ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín chuyên nghiệp mà công ty gầy dựng lâu Quy trình cung ứng dịch vụ với ảnh hưởng dịch Covid-19 Với tình hình diễn biến phức tạp dịch Covid-19 quy định cách ly xã hội từ Nhà nước yếu tố bị ảnh hưởng cơng ty quy trình cung ứng dịch vụ tiếp xúc nhân viên tư vấn khách hàng bị hạn chế tuyệt đối, nhiều gây gián đoạn quy trình Vì vậy, công ty cần tập trung đẩy mạnh giám sát theo dõi hệ thống tư vấn online thông qua website công ty mở rộng hệ thống hotline; trì tuyệt đối chất lượng đường truyền cao hệ thống hotline ln tình trạng sẵn sàng; tránh rủi ro mạng tải hay giật lag ảnh hưởng đến tiếp nhận thông tin tư vấn khách hàng; luôn đảm bảo trải nghiệm khách hàng trọn vẹn nhất, khách hàng nắm rõ thông tin dịch vụ phục vụ hệ thống chuyên nghiệp Ngồi ra, hệ thống chăm sóc khách hàng, cơng ty cần bổ sung thêm tính cập nhật tình hình dịch bệnh nước tuyên truyền phương pháp vệ sinh phòng bệnh đến quý khách hàng Thơng qua đó, khách hàng cảm nhận quan tâm tận tình từ phía cơng ty, có ấn tượng tốt đẹp công ty 6.3.7 Bằng chứng hữu hình (Physical Evidence) Bằng chứng hữu hình hay mơi trường vật chất công ty, yếu tố hữu hình bù đắp cho yếu tố vơ hình sản phẩm dịch vụ mắt khách hàng Môi trường vật chất góp phần tăng độ uy tín chun nghiệp cơng ty hình 53 ảnh “bề nổi” công ty, ấn tượng đập vào mắt khách hàng tiếp xúc với cơng ty Vì thế, xây dựng mơi trường vật chất vô quan trọng bên cạnh yếu tố khác chiến lược Marketing Mix, yếu tố góp phần ảnh hưởng đến kỳ vọng khách hàng vào dịch vụ, định khách hàng qua thị giác Môi trường vật chất bao gồm thiết kế bên ngồi văn phịng cách bày trí nội thất bên trong, máy móc trang thiết bị, phong cảnh xung quanh, ấn phẩm, danh thiếp, trang phục nhân viên, trang web,… Có thể thấy, Cơng ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Generali Việt Nam thực tốt thực trọng đầu tư môi trường vật chất vô chuyên nghiệp xứng tầm với uy tín, tiêu chuẩn quốc tế từ cơng ty mẹ với hệ thống công ty, đại lý cửa hàng rộng lớn đẹp mắt với màu đỏ làm chủ đạo phủ song khắp Việt Nam; nội thất bên bày trí trang nhã trang bị đầy đủ trang thiết bị máy móc cần thiết đảm bảo tiến độ làm việc nhan viên phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng; ấn phẩm, danh thiếp, trang phục nhân viên, trang web, thiết kế đồng mang đậm phong cách, màu sắc riêng cơng ty tốt lên phong thái chuyên nghiệp mang lại cảm giác tin tưởng, đảm bảo khách hàng Tuy nhiên, công ty cần lưu ý tích cực trọng thường xun cập nhật tình hình nâng cấp mơi trường vật chất, bảo hành trang thiết bị đảm bảo hiệu làm việc nhân viên đồng thời tránh khỏi xuống cấp, trục trặc kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh cơng ty ấn tượng ban đầu khách hàng công ty Xây dựng mơi trường vật chất ứng phó với phịng dịch Covid-19 ● Đối với tình hình dịch bệnh Covid-19 ngày phức tạp việc khử trùng tồn văn phịng, hệ thống cửa hàng vơ cần thiết vừa đảm bảo sức khỏe vừa phần nao giảm bớt lo lắng ngày tăng cao tập thể nhân viên ● Công ty cần trang bị vật dụng cần thiết để phòng dịch dụng cụ đo nhiệt độ, nước rửa tay, trang,… toàn chi nhánh, văn phòng, đại lý để nhân viên sử dụng, bảo vệ sức khỏe thân người xung 54 quanh, nâng cao ý thức phòng dịch tập thể nhân viên tạo mơi trường làm việc an tồn từ gây ấn tượng tốt nhân viên cảm giác quan tâm từ tạo động lực làm việc ● Nâng cấp khu vực tư vấn bổ sung thêm kính chắn giọt bắt để tạo sự an toàn tuyệt đối tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên Bên cạnh đó, khu vực chờ cho khách hàng được bố trí cách mét theo đúng quy định của nhà nước để ngăn ngừa sự lây lan của dịch bệnh 55 LỜI KẾT THÚC Dịch vụ ngày càng trở nên phát triển và cải thiện chất lượng dịch vụ là một việc làm nhận được sự quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp Nếu không tự mình nâng cao giá trị dịch vụ nhằm đem đến những trải nghiệm tuyệt vời cho người sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp sẽ không thể “lôi kéo” sự ủng hộ, tin tưởng từ phía họ dành cho mình Generali Việt Nam là một công ty hàng đầu việc cung cấp dịch vụ bảo hiểm, nhiên, những năm gần đây, chất lượng dịch vụ của của công ty chưa thật sự được chú trọng đúng mức Điều này đã khiến cho Generali Việt Nam vắng mặt đáng tiếc hạng mục những công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín năm 2019 Chính vì vậy, việc phân tích chất lượng dịch vụ của công ty là một những việc làm cần thiết để chỉ những mặt công ty đã làm tốt và làm chưa tốt, từ đó có thể đề xuất các giải pháp kịp thời nhằm phát huy những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu cho công ty Chỉ bằng cách vậy, Generali Việt Nam mới có hi vọng trở lại cuộc đua dành cho những Công ty Bảo hiểm nhân thọ uy tín năm 2020 Bài tiểu luận của nhóm về phân tích chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Generali đã khái quát được những nét đặc trưng bản liên quan đến khoảng cách chất lượng dịch vụ, vai trò của nhân viên từ đó nhóm đã đề chiến lược Marketing cụ thể nhằm cải thiện chất lượng và nâng cao hiệu quả dịch vụ cho công ty Một lần nữa, nhóm chúng xin được gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến cô Nguyền Trần Cẩm Linh vì đã đồng hành cùng nhóm suốt thời gian qua cũng chia sẻ cho nhóm những kiến thức quý báu để nhóm có thể hoàn thành xuất sắc bài tiểu luận này Xin chân thành cảm ơn cô! 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO Thái, X (2019, 03 14) Bảo hiểm Generali có tiếp tay cho tư vấn viên lừa đảo, chiếm đoạt tài sản? Được truy lục từ Bảo hiểm & Đời sống: https://baohiemdoisong.vn/tin-noi-bat/bao-hiem-generali-co-dang-tiep-tay-cho-tu-vanvien-lua-dao-chiem-doat-tai-san/ Giải đáp câu hỏi vạn người thắc mắc “Bảo hiểm Generali có tốt khơng” (2019, 10 18) Được truy lục từ TheBank: https://thebank.vn/blog/13382-giai-dap-cau-hoi-van-nguoi-thac-mac-bao-hiem-generali -co-tot-khong.html/ Chiến lược Sản phẩm Giá Marketing (2015, 07 23) Được truy lục từ Marketing Chiến lược: http://www.marketingchienluoc.com/chi%E1%BA%BFn-l%C6%B0%E1%BB%A3c/2 10-doanh-nghi%E1%BB%87p/27555-marketing-l%C3%A0-cu%E1%BB%99c-chi%E 1%BA%BFn-c%E1%BB%A7a-gi%C3%A1-tr%E1%BB%8B-8-chi%E1%BA%BFn-l %C6%B0%E1%BB%A3c-s%E1%BA%A3n-ph%E1%BA%A9m-v%C3%A0-gi%C3 %A Bhasin, H (2019, November 29) Service Marketing Mix – P’s of marketing Được truy lục từ https://www.marketing91.com/service-marketing-mix/ ‘VITA - Sống ý’: Sản phẩm bảo hiểm sức khỏe dễ dàng mua hiệu thuốc hay cửa hàng (2019, 12 16) Được truy lục từ Thời báo Tài chính Việt Nam: http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/thong-tin-doanh-nghiep/2019-12-16/vita-songnhu-y-san-pham-bao-hiem-suc-khoe-de-dang-mua-tai-hieu-thuoc-hay-cua-hang-80374 aspx GENERALI BẮT ĐẦU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI VIỆT NAM (không ngày tháng) Được truy lục từ Generali-life: https://www.generali-life.com.vn/tin-tuc-su-kien/generali-bat-dau-hoat-dong-kinh-doan h-tai-viet-nam/ 57 Nguyen, T (2018, 07 20) 7P Marketing dịch vụ – Từ tầm nhìn đến thực tiễn Được truy lục từ https://marketingai.admicro.vn/7p-trong-marketing-dich-vu/ 58 ... TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ GENERALI VIỆT NAM Hình 1: Trụ sở của Generali tại Italia 10 Hình 2: Logo của cơng ty bảo hiểm Generali 11 Hình 3: Văn phòng công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Generali. .. là dịch vụ bảo hiểm Giữa vô vàn công ty bảo hiểm Prudential, Bảo Việt, AIA, Manulife , người tiêu dùng vẫn tin tưởng sử dụng dịch vụ mà Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Generali. .. sẽ phân tích cho cô cùng các bạn về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Generali, để từ đó có thể đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch