NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ GIÁO DỤC
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo quan điểm của Philip Kotler (2003) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, nổi trội hóa, … mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Tuy có nhiều khái niệm về dịch vụ dưới nhiều cách nhìn nhận khác nhau, ở nhiều góc độ khác nhau Nhưng nhìn chung, dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người.
1.1.2 Bản chất của dịch vụ
Theo Philip Kotler (2004), dịch vụ có 5 đặc tính:
Tính vô hìnhđược thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ Chúng ta không thể nhìn thấy, ngửi thấy được dịch vụ trước khi mua chúng.
Tính không đồng nhất: Đây là một đặc tính vô cùng khác biệt của dịch vụ Rất khó để có một tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ bởi dịch vụ mang tính vô hình Chất lượng dịch vụ có thể đánh giá qua mức độ thỏa mãn, giá trị cảm nhận của khách hàng Tuy nhiên sự hài lòng của khách hàng có thể khác nhau và dễ thay đổi.
Tính không thể tách rời: Ở những hàng hóa hữu hình, có thể dễ dàng phân biệt tách rời 2 giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Tuy nhiên ở dịch vụ thì rất khó có thể phân biệt hai giai đoạn bởi dịch vụ thường cùng một lần cung ứng và sử dụng.
Tính không thể cất trữ:
Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thìđem ra bán.
Tính không chuyển quyền sở hữu được:
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng, mà chỉ được được hưởng lợi ích mà nó mang lại trong một thời gian nhất định.
Theo Vietnamnet.vn (2018), “Dịch vụ giáo dục” được đề cập đến trong các văn bản pháp luật quốc tế để chỉ các hoạt động giáo dục tương đối cụ thể và chính thức do các cơ sở giáo dục tổ chức và người học thụ hưởng nhằm đạt được mục tiêu giáo dục toàn diện.
Tuy nhiên tránh nhầm lẫn “dịch vụ giáo dục” và quan điểm “giáo dục là dịch vụ”:
Thứ nhất, ta cần phân biệt rõ hai khái niệm“giáo dục” và “dịch vụ giáo dục”. Giáo dục là một khái niệm bao hàm nhiều hoạt động chính thức (formal) và không chính thức (informal) khác nhau nhằm bồi dưỡng đức, trí, thể, mỹ cho người học dựa trên các hệthống các giá trị văn hóa nhân bản của con người.
Mục tiêu của các hoạt động giáo dục từng cá nhân này là tạo ra những công dân có đạo đức, có trí tuệ, có kỹ năng, có sức khỏe và hướng thiện góp phần tạo nên một xã hội và thếgiới ngày càng văn minh, giàu mạnh và dân chủ hơn.
Với cách nhìn này,“dịch vụ giáo dục” được đềcập đến trong các văn bản pháp luật quốc tế đểchỉcác hoạt động giáo dục tương đối cụthểvà chính thức do các cơ sở giáo dục tổ chức và người học thụ hưởng nhằm đạt được mục tiêu giáo dục toàn diện nêu trên.
Ngoài các hoạt động này, các hoạt động diễn ra không chính thức khác trong gia đình, cộng đồng, giữa người học với các thầy cô giáo, giữa người học với nhau cũng góp phần giúp người học trải nghiệm giáo dục và trưởng thành.
Thứ hai, việc sử dụng thuật ngữ “dịch vụgiáo dục” có thể làm cho mọi người dễ đơn giản hóa giáo dục trở thành một sản phẩm, dịch vụ thông thường như một cái ô tô hay tư vấn đầu tư. Đầu thếkỷ21, rất nhiều các học giả hàng đầu cũng như lãnhđạo các cơ sởgiáo dục đại học đã phản đối việc coi giáo dục là một dịch vụ để trao đổi thương mại thông thường.
Sự phản đối này diễn ra khi tổ chức thương mại thế giới WTO khi đó quyết định đưa giáo dục vào danh mục các dịch vụ cho phép trao đổi thương mại giữa các nước tham gia thỏa thuận.
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN KHÓA HỌC TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ - TIN HỌC HUEITC
TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ - TIN HỌC HUEITC
2.1 Giới thiệu khái quát về cơ sở nghiên cứu
2.1.1 Tổng quan về trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC
Người đại diện pháp luật: Ông Nguyễn Thái Sơn- Chức danh: Giám đốc
Số giấy CN ĐKKD: Trung tâm Ngoại Ngữ - Tin Học HueITC được thành lập theo Quyết định số 1023/QĐ-SGD&ĐT ngày 17/06/2010 do Sở Giáo dục và Đào tạo tỉnh Thừa Thiên Huế cấp. Địa chỉ: 66 Bà Triệu, Thành phố Huế.
Fanpage:https://www.facebook.com/ngoainguhueitc
Quá trình hình thành và phát triển:
Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC là đơn vị đào tạo được Sở GD&ĐT Thừa Thiên Huế cấp phép thành lập theo quyết định số 1023/QĐ-GD&ĐT ngày 17/06/2010 với chức năng chính là đào tạo và tổ chức sát hạch các chứng chỉ quốc gia ngoại ngữ, tin học cho học sinh, sinh viên, các cơ quan quản lý nhà nước và doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Huế và các tỉnh lân cận.
Với hơn 14 năm kinh nghiệm hoạt động cùng với sự quy tụ của đội ngũ cán bộ có trình độ cao, dày dạn kinh nghiệm và rất tâm huyết với nghề nghiệp, những năm qua HueITC đã tổ chức đào tạo và sát hạch cho hàng nghìn học viên có nhu cầu trên địa bàn thành phố Huế và các tỉnh Miền trung và Tây Nguyên.
Với tôn chỉ “Khởi tạo ước mơ – Đồng hành thành công”, HueITC cam kết cống hiến và phục vụ bằng tất cả tri thức, nhiệt tâm và tinh thần trách nhiệm cao nhất, đặt sự thành công của học viên lên hàng đầu và cam kết chất lượng đào tạo, dịch vụ uy tín nhất.
2.1.2 Ngành nghề kinh doanh của trung tâm Đào tạo và tổ chức sát hạch các chứng chỉ quốc gia ngoại ngữ, tin học cho học sinh, sinh viên, các cơ quan quản lý nhà nước và doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Huế và các tỉnh lân cận.
Bảng 2 1 Các khóa học dịch vụ trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC đang kinh doanh
Khóa học Phí trọn gói Thời gian học
Chứng chỉ Ứng dụng công nghệ thông tin cơ bản
Chứng chỉ Ứng dụng công nghệ thông tin cơ bản (Cấp tốc)
Chứng nhận B1 tiếng Anh 7 500 000 7 buổi
Chứng nhận B2 tiếng Anh 13 000 000 10 buổi
Chứng nhận B1 tiếng Pháp 8 500 000 10 buổi
Phí trọn gói đã bao gồm: Học phí, lệ phí thi và hồ sơ và các khoản phí phát sinh khác.
Sơ đồ 2 1 Cơ cấu tổ chức trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC
1 Giám đốc: Ông Nguyễn Thái Sơn Điện thoại: 09.6464.2025
Là người điều hành các hoạt động hàng ngày của trung tâm, từ việc tổ chức thi, lập quan hệ ngoại giao đến việc làm hồ sơ và tuyển sinh.
Tổ chức các quyết định mà trung tâm đề ra.
Tổ chức thực hiện kế hoạch tuyển sinh và thi cử của trung tâm.
Ban hành quy chế quản lý nội bộ trung tâm.
Kiến nghị phương án cơ cấu tổ chức của trung tâm.
Tuyển dụng nhân sự trung tâm.
Thông báo các thông tin thi cử kịp thời cho cácnhân viên cấp dưới. Đưa ra các chương trình đào tạo hợp lí cho trung tâm phù hợp với nguồn nhân lực.
Phòng Đào tạo Phòng Tư vấn tuyển sinh Phòng Tài chính Văn thư/ QL chứng chỉPhó giám đốc
2 Phó giám đốc: Ông Nguyễn Phúc Hưng Điện thoại: 0983.535.826
Hỗ trợ trong việc quản lý điều hành trung tâm dưới sự phân công của giám đốc.
Chủ động và tích cực triển khai, thực hiện nhiệm vụ được phân công và chịu trách nhiệm trươc giám đốc.
Thực hiện công tác tuyển sinh cho trung tâm.
Tham mưu thực hiện chức năngquản lý, quản trị nguồn nhân lực.
Trưởng phòng: Bà Nguyễn Thị Ngọc Hà Điện thoại: 0905.868.798
Tham mưu cho giám đốc chươngtrìnhđào tạo cho trung tâm.
Sắp xếp các lớp ôn tập cho các khóa thi
Nắm tình hình học tập của từng học viên và đưa ra các phương án hỗ trợ.
(2) Phòng Tư vấn tuyển sinh
Trưởng phòng: Ông Thái Văn Lâm Điện thoại: 038.744.3954
Thực hiện và triển khai công việc tuyển sinh các khóa học cho trung tâm
Tham mưu với Ban lãnh đạo về công tác tuyển sinh nhằm đảm bảo phương án tuyển sinh đạt được hiệu quả
Lập kế hoạch chi tiết về kế hoạch tuyển sinh và báo cáo công tác tuyển sinh cho Ban giám đốc.
Báo cáo định kỳ/ đột xuất cho Ban lãnhđạo các vấn đề liên quan trong phạm vi trách nhiệm công việc được giao
Thực hiện đào tạo các nội dung và kỹ năng tuyển sinh, làm việc cơ bản cho nhân viên cấp dưới như chuyên viên tư vấn, cộng tác viên
Thực hiện xây dựng mối quan hệ với các đối tác bên ngoài, cộng tác viên để đảm bảo chỉ tiêu tuyển sinh đề ra.
Trưởng phòng: BàĐặng Thị Thanh Nhàn Điệnthoại: 0905.212.990
Quan sát, thu nhận và lưu trữ một cách có hệ thống các hoạt động kinh doanh hàng ngày, các nghiệp vụ kinh tế phát sinh và các sự kiện kinh tế khác như giám sát, thực hiện các khoản thu chi, tính tiền lương nhân viên.
Phân loại các nghiệp vụ và sự kiện kinh tế thành các nhóm và các loại khác nhau, ghi vào sổ kế toán để theo dõi một cách có hệ thống sự biến động tài sản có nguồn vốn kinh doanh trong doanh nghiệp.
Thực hiện các công việc liên quan đến quyền và nghĩa vụ nộp thuế của trung tâm.
Cung cấp thông tin, số liệu kế toán theo quy định của pháp luật.
(4) Văn thư/ Quản lý chứng chỉ
Trưởng phòng: Bà Lê Thị Hồng Điện thoại: 039.897.2345
Tham mưu, tổng hợp giúp lãnh đạo trung tâm phối hợp các hoạt động chung giữa các phòng chuyên môn trong trung tâm.
Làm đầu mối quan hệ với các đơn vị khác theo phận sự phân công lãnh đạo của trung tâm.
Thực hiện công tác tổng hợp, điều phối theo chương trình, kế hoạch làm việc và thực hiện công tác tổ chức, hành chính, quản trị đối với trung tâm đảm bảo tính thống nhất, liên tục và hiệu quả.
Quản lý công văn đến, công văn đi, hồ sơ, tài liệu, văn bẳng, chứng chỉ; quản lý và sử dụng con dấu theo công dụng của công tác văn thư, lưu trữ.
Hiện tại trung tâm đang có 60 máy tính kết nối internet, 60 headphones và 60 bộ bàn ghếphục vụcho việc dạy, học và sát hạch cho học viên trong các khóa học tin học và tiếng anh Phòng học có trang bị hệthống điều hòa, quạt, camera.
Tình hình học viên đăng kí hỗ trợ đào tạo và sát hạch của các khóa học từ năm
Bảng 2.2 Tình hình học viên đăng ký hỗ trợ đào tạo và sát hạch của các khóa học từ năm 2018 đến quý III 2020
Khóa học 2018 2019 Quý I, II, III 2020
Công nghệ thông tin cơ bản 1496 1597 778
(Nguồn: Tác giả xử lý số liệu do HueITC cung cấp)
Nhìn chung, tỉ lệ học viên đăng ký các khóa học không có sự thay đổi nhiều qua
3 năm Tỉ lệ học viên đăng kí nhiều nhất là khóa học Chứng chỉ Ứng dụng CNTT cơ bản, là khóa học chủ đạo tại trung tâm, đây cũng là khóa học có mức học phí thấp nhất trong các khóa học B1 tiếng Pháp là khóa học có số lượng học viên ít nhất.
Tình hình học viên đăng kí hỗ trợ đào tạo và sát hạch của từng khóa học trong 3 quý đầu năm 2020:
(Nguồn: Tác giảxử lý số liệu từ HueITC cung cấp)
Hình 2 1 Tình hình học viên đăng ký hỗ trợ đào tạo và sát hạch các khóa học trong 3 quý đầu năm 2020
Doanh số một năm 2020 đầy biến động, cụ thể có 2 giai đoạn số học viên đăng kí các khóa học rất ít, thậm chí bằng 0, là từ tháng 2 tới tháng 5 và tháng 8 Nguyên nhân chính là doảnh hưởng của Covid-19, Thủ tướng chính phủ chỉ thị các biện pháp phòng và chống Covid-19 và tâm lí của khách hàng ngại ra đường, tiếp xúc và làm những việc không thiết yếu Tháng 6 là đỉnh điểm của số lượng học viên đăng kí các khóa học bởi tháng này có một đợt tuyển dụng thuế rất lớn và đây là thời điểm ra trường của sinh viên, họ cần chứng chỉ để xin việc, đủ điều kiện ra trường.
Xếp loại chứng chỉ CNTT cơ bản của học viên từ 2018- quý III 2020
CNTT cơ bản TOEFL A2 B1 tiếng Anh B2 tiếng Anh B1 tiếng Pháp
Bảng 2.3 Xếp loại chứng chỉ CNTT cơ bản của học viên từ 2018 - quý III 2020
Xếp loại 2018 2019 Quý I, II, III 2020
Dễ dàng thấy học viên hầu hết đạt từ khá trở lên, tỉ lệ học viên xếp loại trungbình chiếm một tỉ lệ gần như bằng 0.
2.2 Kết quả phân tích đánh giá khách hàng đối với khóa học ứng dụng công nghệ thông tin cơ bản tại Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC
2.2.1 Phân tích kết quả nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, tổng cộng có 120 bảng khảo sát được phát ra và thu về. Sau khi kiểm tra có 10 bảng hỏi không đạt yêu cầu (chủ yếu là điền thông tin không đầy đủ) nên bị loại Vì vậy 110 bảng câu hỏi sẽ được đưa vào phân tích như sau:
2.2.1.1 Thống kê mô tả mẫu
Thống kê mô tả đặc điểm mẫu điều tra
Bảng 2 4 Đặc điểm mẫu điều tra
Tiêu chí Phân loại Số lượng
(Học viên) Tỷ lệ (%) Giới tính
Thu nhập bình quân tháng
(Nguồn: Kếtquả điều tra xử lý số liệu)
