TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận Hoạt động ngân hàng bao gồm việc nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
1.1.1.2 Thẻ thanh toán và lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán a Khái niệm
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng hoặc các công ty lớn cung cấp, chủ yếu được sử dụng để thanh toán hàng hóa và dịch vụ Theo Quy chế phát hành và sử dụng thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN, thẻ ngân hàng được định nghĩa là công cụ do tổ chức phát hành thẻ cung cấp để thực hiện giao dịch theo các điều kiện đã thỏa thuận Lịch sử ra đời và phát triển của thẻ thanh toán phản ánh sự tiến bộ trong lĩnh vực tài chính và công nghệ.
Thẻ thanh toán là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và hữu ích trong xã hội hiện đại, nhờ vào những ưu điểm nổi bật như tính tiện lợi, độ an toàn cao và sự hiện đại.
Thẻ ngân hàng lần đầu tiên xuất hiện ở Mỹ vào đầu thế kỷ 20, cụ thể là vào năm 1914, khi Tổng công ty xăng dầu California cấp thẻ cho nhân viên và một số đối tác.
Thẻ thanh toán đầu tiên, Charge-It, được ra mắt vào năm 1945 bởi ngân hàng John Biggins tại Mỹ, cho phép khách hàng mua sắm tại các cửa hàng bán lẻ Các nhà kinh doanh phải ký quỹ tại ngân hàng Biggins, và ngân hàng sẽ thu tiền từ khách hàng để hoàn trả cho họ Đây là nền tảng cho sự ra đời của thẻ tín dụng đầu tiên vào năm 1951 bởi ngân hàng Franklin National Đến năm 1955, nhiều loại thẻ mới như Trip Charge, Golden Key, Gourmet Club và Esquire Club đã xuất hiện tại Mỹ Năm 1958, thẻ Card Blanche và American Express ra đời, nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường Ban đầu, thẻ chủ yếu phục vụ cho giới doanh nhân, nhưng các ngân hàng nhận ra rằng khách hàng bình dân sẽ là đối tượng sử dụng chính trong tương lai, từ đó nhanh chóng điều chỉnh chiến lược và thâm nhập vào thị trường thẻ đầy tiềm năng.
Vào năm 1960, Bank of America, một trong những ngân hàng lớn nhất của Mỹ, đã giới thiệu thẻ Bank Americard Ngân hàng này sau đó đã cấp phép cho các tổ chức tài chính khu vực phát hành thẻ mang thương hiệu Bank Americard, đồng thời thiết lập các quy định và tiêu chuẩn riêng cho các tổ chức này trong quá trình phát hành thẻ.
Trong bối cảnh thẻ Bank Americard đạt được thành công lớn, các tổ chức phát hành thẻ khác đang nỗ lực cạnh tranh Năm 1966, mười bốn ngân hàng lớn của Mỹ thành lập Hiệp hội thẻ liên ngân hàng quốc tế (ICA) để phát triển hệ thống giao dịch tự động cho thanh toán thẻ tín dụng Năm 1967, bốn ngân hàng ở California đã kết hợp với ICA để phát hành thẻ Master Charge, hiện nay gọi là MasterCard Đến năm 1977, Bank Americard đã đổi tên thành Visa USA và sau đó trở thành tổ chức thẻ quốc tế Visa, hiện đang là thẻ được sử dụng rộng rãi nhất trên toàn cầu.
Năm 1979, Master Charge đã chính thức đổi tên thành MasterCard, trở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn thứ hai trên thế giới và là đối thủ cạnh tranh chính của thẻ Visa hiện nay.
Hiện nay, trên thế giới có bốn tổ chức thẻ quốc tế lớn nhất là Visa, MasterCard, AMEX và JCB Các tổ chức này cùng với nhiều công ty và ngân hàng đã liên kết để cung cấp một loạt các sản phẩm thẻ đa dạng và phong phú trên thị trường.
Sự phát triển nhanh chóng của thẻ thanh toán đã dẫn đến cuộc cạnh tranh quyết liệt giữa các hiệp hội nhằm chiếm lĩnh thị trường Cuộc cạnh tranh này không chỉ thúc đẩy sự đổi mới trong ngành thanh toán mà còn mở ra cơ hội phát triển toàn cầu cho thẻ thanh toán.
Kể từ khi ra đời, thẻ đã trải qua nhiều cải tiến về cấu tạo để thuận tiện cho việc sử dụng và thanh toán Được chế tạo từ công nghệ thông tin điện tử tiên tiến, thẻ có kích thước 9,6 cm x 5,4 cm x 0,076 cm và được làm bằng nhựa cứng Mặt trước in huy hiệu của tổ chức phát hành (như Vietinbank), số thẻ, ngày hiệu lực, họ tên, ảnh chủ thẻ, mã số phát hành và biểu tượng tổ chức thẻ quốc tế Số thẻ, ngày hiệu lực và tên số thẻ được in nổi, trong khi mặt sau có dải băng từ lưu giữ thông tin cần thiết và dải ô chữ ký của chủ thẻ.
Trên thế giới hiện nay, có nhiều loại thẻ được phát hành bởi các tổ chức khác nhau, nhưng tất cả đều có những đặc điểm chung nhằm đảm bảo an toàn và thuận tiện cho người sử dụng Việc phân loại thẻ giúp người dùng dễ dàng nhận biết và lựa chọn loại thẻ phù hợp với nhu cầu của mình.
Thẻ khắc chữ nổi là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật khắc nổi, nhưng hiện nay đã không còn được sử dụng phổ biến do quy trình sản xuất thô sơ và dễ bị làm giả.
Thẻ băng từ là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thẻ tín dụng, với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau Mặc dù thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng nó vẫn có một số điểm yếu như dễ bị lợi dụng do thông tin không được mã hóa, có thể bị đọc dễ dàng bằng thiết bị kết nối máy vi tính, chỉ chứa thông tin cố định và khu vực lưu trữ thông tin hạn chế, không áp dụng các biện pháp an toàn hiện đại.
Thẻ thông minh (Smart Card) là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, được sản xuất dựa trên công nghệ vi xử lý với một chip điện tử gắn bên trong Loại thẻ này ngày càng phổ biến trên toàn cầu nhờ vào độ an toàn cao, khó làm giả và khả năng thanh toán nhanh chóng, thuận tiện Tuy nhiên, chi phí đầu tư để phát triển hệ thống thẻ thông minh vẫn còn rất lớn.
+ Phân loại theo chủ thể phát hành Thẻ do ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng
Mục tiêu nghiên cứu
- Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự thỏa mãn về chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng
- Đánh giá mức độ thỏa mản của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank
- Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietinbank.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng khảo sát và phạm vi nghiên cứu là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank trên địa bàn TP Hồ Chí Minh.
Phương pháp nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu bao gồm hai bước chính: đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ với phương pháp định tính, sau đó là nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với khoảng 10 người trong độ tuổi từ 22 đến 40, bao gồm cán bộ và lãnh đạo phòng thẻ, phòng bán lẻ Mục đích của nghiên cứu này là điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp, nhằm thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại TP Hồ Chí Minh.
Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Sau khi đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội sẽ được áp dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ thẻ nhƣ sau:
Giúp các nhà quản lý ngân hàng hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank tại TP Hồ Chí Minh.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank, cần triển khai các giải pháp hiệu quả nhằm tối ưu hóa chính sách cải thiện dịch vụ Việc này sẽ giúp ngân hàng tập trung hơn vào việc phân phối nguồn lực một cách hợp lý, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chất lƣợng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhƣng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
Dịch vụ được định nghĩa là những hành vi, quá trình và phương thức thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ được coi là một “sản phẩm đặc biệt” với nhiều đặc điểm khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Những đặc tính này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ có tính vô hình, khác với sản phẩm vật chất, khách hàng không thể nhìn, nếm, nghe hay ngửi trước khi quyết định mua Trong khi sản phẩm vật chất cho phép kiểm định và thử nghiệm chất lượng trước khi mua, dịch vụ chỉ có thể được đánh giá sau khi sử dụng Chính vì vậy, cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ thực sự chính xác khi khách hàng trải nghiệm trực tiếp.
- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ
Việc cung cấp dịch vụ thường thay đổi dựa trên nhiều yếu tố như phương thức phục vụ, nhà cung cấp, người thực hiện, thời gian, lĩnh vực, đối tượng khách hàng và địa điểm.
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia rõ ràng giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, khác với hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho và phân phối trước khi đến tay người tiêu dùng Khách hàng không chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối mà còn tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, đồng hành cùng nhà cung cấp trong suốt hoặc một phần của quá trình này.
Dịch vụ có tính không thể cất trữ, nghĩa là không thể lưu kho và bán lại như hàng hóa thông thường Mặc dù có thể thực hiện dịch vụ theo thứ tự ưu tiên, nhưng một khi dịch vụ đã hoàn thành, nó sẽ không thể được lưu giữ để sử dụng lại sau này Do đó, dịch vụ được coi là sản phẩm mà người tiêu dùng sử dụng ngay khi nó được tạo ra và kết thúc ngay sau đó.
2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ: đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, theo Asubonteng và ctg (1996) Thomsson và Ovretveit (1994) cũng nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ không chỉ đáp ứng mong đợi của khách hàng mà còn làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự tương quan giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế của khách hàng Parasuraman (1991) nhấn mạnh rằng để hiểu rõ sự dự đoán của khách hàng, việc nhận diện và thấu hiểu những mong đợi của họ là rất quan trọng.
2.1.2.2 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ a Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đƣa ra mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Mô hình này đƣợc trình bày ở Hình 2.1
Khoảng cách thứ nhất trong dịch vụ xảy ra khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị dịch vụ về những kỳ vọng đó Sự khác biệt này chủ yếu xuất phát từ việc công ty dịch vụ không nắm rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao những yếu tố này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xảy ra khi các công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng cụ thể Mặc dù công ty có thể hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng, nhưng không phải lúc nào họ cũng có khả năng chuyển đổi những kỳ vọng này thành tiêu chí chất lượng rõ ràng và cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi.
Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ xảy ra khi nhân viên không cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định Nhân viên, với vai trò tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đóng góp quan trọng vào việc tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải lúc nào họ cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chuẩn đã đề ra.
Phương tiện quảng cáo và thông tin ảnh hưởng lớn đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không thực hiện đúng như đã hứa, sẽ dẫn đến sự giảm sút chất lượng mà khách hàng cảm nhận Đây chính là khoảng cách thứ tư giữa kỳ vọng và thực tế.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này Khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận, dịch vụ sẽ được coi là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách thứ 5, các nhà quản trị dịch vụ cần nỗ lực giảm thiểu các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể đƣợc biểu diễn nhƣ sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) Trong đó, CLDV là chất lƣợng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lƣợng 1, 2, 3, 4, 5
Hình 2.1: Mô hình hình chất lƣợng dịch vụ
Thành phần chất lƣợng dịch vụ:
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
2.2.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
Theo Kotler (1967), sự thỏa mãn được định nghĩa là mức độ cảm giác của một người, xuất phát từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của họ.
Sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào mức độ hiệu quả và lợi ích của sản phẩm, dịch vụ so với kỳ vọng của họ Khách hàng có thể trải qua các cấp độ thỏa mãn khác nhau: khi hiệu quả thấp hơn kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy bất mãn; khi hiệu quả đạt đúng kỳ vọng, họ sẽ hài lòng; và khi hiệu quả vượt xa kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy hết sức hài lòng và vui mừng.
Sự thỏa mãn của khách hàng là cảm nhận của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi trải nghiệm dịch vụ đó Theo nghiên cứu của Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996), trạng thái này phản ánh mức độ hài lòng và trải nghiệm của khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Khách hàng hình thành mong đợi dựa trên kinh nghiệm mua sắm trước đây, thông tin từ người thân và bạn bè, cũng như các hoạt động marketing như quảng cáo và quan hệ công chúng Khi mong đợi không được đáp ứng, khách hàng sẽ không hài lòng và có khả năng chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với người khác.
2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đã được nghiên cứu sâu rộng trong nhiều thập kỷ qua Các nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác biệt, góp phần quan trọng vào trải nghiệm của khách hàng trong ngành dịch vụ (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000).
Sự thỏa mãn của khách hàng phản ánh mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể cấu thành dịch vụ đó (Zeithaml & Bitner, 2000).
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) Khi nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp đã tạo ra sự hài lòng ban đầu cho khách hàng.
Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định đến sự thỏa mãn Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng Theo Spreng và Mackoy (1996), chất lượng dịch vụ được xem là tiền đề quan trọng cho sự thỏa mãn của khách hàng.
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài
Để đo lường chất lượng dịch vụ, ba mô hình phổ biến là SERVQUAL, SERVPERF và mô hình của Gronroos Trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ thanh toán, việc giao tiếp giữa khách hàng và ngân hàng diễn ra thường xuyên qua nhiều phương thức khác nhau Ngành ngân hàng có tính cạnh tranh cao, với dịch vụ dễ bị sao chép, do đó, sự khác biệt giữa các dịch vụ rất ít Khách hàng chú trọng đến chất lượng dịch vụ mà họ nhận được, từ đó ảnh hưởng đến sự đánh giá về dịch vụ thẻ thanh toán Vì vậy, trong nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos được xem là hợp lý hơn.
Nghiên cứu của Lassar và các cộng sự (2000) về sự thỏa mãn và cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng tư nhân tại Mỹ cho thấy mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng vượt trội hơn mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực ngân hàng, nơi có tính chất tiếp xúc cao Đặc biệt, yếu tố chất lượng chức năng có ảnh hưởng lớn hơn đến sự thỏa mãn của khách hàng so với yếu tố chất lượng kỹ thuật.
Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và kết quả cho thấy mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng giải thích hiệu quả hơn mô hình SERVQUAL trong việc đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dựa trên phân tích và tham khảo các mô hình nghiên cứu trước đây, tác giả đã chọn mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietinbank.
Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán theo mô hình Gronroos bao gồm ba thành phần chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng cho thấy rằng mô hình này có thể được áp dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán.
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình của Gronroos
2.3.2 Các giả thuyết của đề tài
H2.1: Mối quan hệ giữa thành phần chất lượng dịch vụ kỹ thuật và sự thỏa mãn của khách hàng là đồng chiều; khi chất lượng dịch vụ kỹ thuật được khách hàng đánh giá cao, sự thỏa mãn của họ cũng tăng lên, và ngược lại.
Chất lượng dịch vụ chức năng được khách hàng đánh giá cao sẽ dẫn đến sự thỏa mãn của họ tăng lên, và ngược lại Điều này cho thấy rằng có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ chức năng và sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu áp dụng thang đo Likert 5 điểm, trong đó 1 biểu thị sự hoàn toàn phản đối và 5 thể hiện sự hoàn toàn đồng ý Đặc biệt, thang đo chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được xây dựng dựa trên mô hình của Gronroos.
Dựa trên thang đo chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos, chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được đánh giá thông qua 19 biến số khác nhau Trong đó, yếu tố đầu tiên là chất lượng.
Sự thỏa mãn của khách hàng
Chất lượng chức năng của dịch vụ kỹ thuật được đánh giá qua 10 biến, trong khi chất lượng dịch vụ chức năng được đo lường bằng 9 biến Thang đo nháp cụ thể cho các yếu tố này được thiết lập để đảm bảo tính chính xác trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ kỹ thuật:
1 Ngân hàng cung cấp các sản phẩm thẻ đa dạng
2 Các loại thẻ thanh toán của ngân hàng có hình thức đẹp và sang trọng
3 Tính năng của thẻ thanh toán đáp ứng nhu cầu của khách hàng
4 Ngân hàng cung cấp các trang thiết bị hiện đại
5 Hệ thống máy ATM và mạng lưới rộng khắp
6 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24
7 Ngân hàng cung cấp báo cáo kết quả giao dịch và số dƣ đúng lúc
8 Dịch vụ thẻ của ngân hàng an toàn và bảo mật cao
9 Các giao dịch thẻ thanh toán luôn đƣợc thực hiện thành công
10 Phí sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng rất cạnh tranh
- Chất lượng dịch vụ chức năng:
11 Nhân viên ngân hàng cƣ xử lịch sự và thân thiện với khách hàng
12 Nhân viên có kiến thức và chuyên môn để giải thích thỏa đáng với khách hàng về các dịch vụ thẻ thanh toán và chính sách của ngân hàng
13 Nhân viên bảo mật thông tin của khách hàng
14 Nhân viên sẵn sàng trả lời các thắc mắc của khách hàng
15 Ngân hàng luôn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
16 Ngân hàng luôn thực hiện chính xác các yêu cầu của khách hàng
17 Ngân hàng lắng nghe các ý kiến đóng góp của khách hàng
18 Các thủ tục của ngân hàng đƣợc thực hiện dễ dàng và nhanh chóng
19 Ngân hàng quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của khách hàng b Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán
Dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm ba biến quan sát nhƣ sau:
1 Anh / chị hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng
2 Anh/ chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng cho những người khác
3 Trong thời gian tới, anh /chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện gồm hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Quy trình thực hiện nghiên cứu bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ áp dụng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm với khoảng 10 người trong độ tuổi từ 22 đến 40, bao gồm các cán bộ và lãnh đạo phòng thẻ, phòng bán lẻ Mục đích của nghiên cứu sơ bộ là điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại TP Hồ Chí Minh.
Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Nghiên cứu sơ bộ Điều chỉnh
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16 Thang đo sẽ được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích hồi quy bội sẽ được áp dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) 3.1.1.1 Thảo luận nhóm
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm với khoảng 10 người trong độ tuổi từ 22 đến 40, bao gồm cán bộ và lãnh đạo phòng thẻ, phòng bán lẻ Mục tiêu của nghiên cứu là điều chỉnh và bổ sung thang đo theo mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật/chức năng, nhằm phù hợp với dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank.
Thảo luận nhóm được thực hiện dựa trên bảng khảo sát (Phụ lục 1), trong đó tác giả trực tiếp điều khiển buổi thảo luận Để thu thập dữ liệu hiệu quả hơn, tác giả đã sử dụng các câu hỏi gợi ý nhằm kích thích sự tham gia và thảo luận sâu hơn từ các đối tượng nghiên cứu.
3.1.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Sau khi thảo luận nhóm, bảng câu hỏi sẽ đƣợc thiết kế, tác giả sẽ chọn ngẫu nhiên
Để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu thập, chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn thử với 10 khách hàng Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi dựa trên phản hồi, bảng câu hỏi chính thức đã được gửi đi để thực hiện phỏng vấn.
Bảng câu hỏi được chia thành hai phần: phần đầu tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán và mức độ hài lòng của khách hàng, trong khi phần thứ hai thu thập thông tin cá nhân của người tham gia phỏng vấn.
Bảng câu hỏi bao gồm 24 biến quan sát, trong đó 21 biến đầu tiên được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, và 3 biến còn lại nhằm đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng.
Kết quả thang đo hiệu chỉnh:
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm, hai thành phần chính là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đã được xác định và sẽ được áp dụng trong nghiên cứu định lượng tiếp theo Trong đó, yếu tố "nhân viên bảo mật thông tin của khách hàng" đã bị loại bỏ khỏi thành phần chất lượng chức năng, vì nó đã được phản ánh qua biến quan sát "dịch vụ thẻ của ngân hàng an toàn và bảo mật cao" Kết quả, thang đo chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được điều chỉnh bao gồm 18 biến quan sát, trong đó có 10 biến thuộc chất lượng kỹ thuật và 8 biến thuộc chất lượng chức năng.
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng vẫn đƣợc giữ lại nhƣ ban đầu là 3 biến quan sát Cụ thể nhƣ sau:
Chất lượng dịch vụ kỹ thuật:
1 Ngân hàng cung cấp các sản phẩm thẻ đa dạng
2 Các loại thẻ thanh toán của ngân hàng có hình thức đẹp và sang trọng
3 Tính năng của thẻ thanh toán đáp ứng nhu cầu của khách hàng
4 Ngân hàng cung cấp các trang thiết bị hiện đại
5 Hệ thống máy ATM và mạng lưới rộng khắp
6 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24
7 Ngân hàng cung cấp báo cáo kết quả giao dịch và số dƣ đúng lúc
8 Dịch vụ thẻ của ngân hàng an toàn và bảo mật cao
9 Các giao dịch thẻ thanh toán luôn đƣợc thực hiện thành công
10 Phí sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng rất cạnh tranh
Chất lượng dịch vụ chức năng:
11 Nhân viên ngân hàng cƣ xử lịch sự và thân thiện với khách hàng
12 Nhân viên có kiến thức và chuyên môn để giải thích thỏa đáng với khách hàng về các dịch vụ thẻ thanh toán và chính sách của ngân hàng
13 Nhân viên sẵn sàng trả lời các thắc mắc của khách hàng
14 Ngân hàng luôn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
15 Ngân hàng luôn thực hiện chính xác các yêu cầu của khách hàng
16 Các thủ tục của ngân hàng đƣợc thực hiện dễ dàng và nhanh chóng
17 Ngân hàng lắng nghe các ý kiến đóng góp của khách hàng
18 Ngân hàng quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của khách hàng
3.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 3.1.2.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Dữ liệu được thu thập từ điều tra khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank tại TP Hồ Chí Minh Phương pháp phỏng vấn trực tiếp được áp dụng với sự hỗ trợ từ bộ phận dịch vụ khách hàng.
Mẫu nghiên cứu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện Dữ liệu được phân tích chủ yếu thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội, theo hướng dẫn của Hair và các cộng sự.
(1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát
Mô hình nghiên cứu bao gồm 24 biến quan sát, do đó, theo tiêu chuẩn năm mẫu cho mỗi biến, kích thước mẫu cần thiết là 100 mẫu (24 * 5) Để đạt được kích thước mẫu này, 250 bảng câu hỏi đã được gửi đi để phỏng vấn.
3.1.2.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu
Trước khi phân tích, thanh đo sẽ được mã hóa như sau:
Bảng 3.1: Mã hóa thang đo
Thành phần chất lƣợng kỹ thuật (TQU)
1 TQU1 Ngân hàng cung cấp các sản phẩm thẻ đa dạng
2 TQU2 Các thẻ thanh toán của ngân hàng có hình thức đẹp và sang trọng
3 TQU3 Tính năng của thẻ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
4 TQU4 Ngân hàng cung cấp các trang thiết bị hiện đại
5 TQU5 Hệ thống máy ATM và mạng lưới rộng khắp
6 TQU6 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24
7 TQU7 Ngân hàng cung cấp báo cáo kết quả giao dịch và số dƣ đúng lúc
8 TQU8 Dịch vụ thẻ của ngân hàng an toàn và bảo mật cao
9 TQU9 Các giao dịch thẻ thanh toán luôn đƣợc thực hiện thành công
10 TQU10 Phí sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng rất cạnh tranh
Thành phần chất lƣợng chức năng (FQU)
11 FQU11 Nhân viên ngân hàng cƣ xử lịch sự và thân thiện với khách hàng
12 FQU12 Nhân viên có kiến thức và chuyên môn để giải thích thỏa đáng với khách hàng về các dịch vụ thẻ và chính sách của ngân hàng
13 FQU13 Nhân viên sẵn sàng trả lời các thắc mắc của khách hàng
14 FQU14 Ngân hàng luôn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
15 FQU15 Ngân hàng luôn thực hiện chính xác các yêu cầu của khách hàng
16 FQU16 Các thủ tục của ngân hàng đƣợc thực hiện dễ dàng và nhanh chóng
17 FQU17 Ngân hàng lắng nghe các ý kiến đóng góp của khách hàng
18 FQU18 Ngân hàng quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của khách hàng
Thang đo sự thỏa mãn (SAF)
22 SAF22 Anh / chị hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng
23 SAF23 Anh / chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng cho những người khác
24 SAF24 Trong thời gian tới, anh / chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng
Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu như sau:
- Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính nhƣ giới tính, tuổi, trình độ học vấn, v.v…
Phương pháp này giúp loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong nghiên cứu, đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach alpha Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên có thể được sử dụng cho các khái niệm nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Thông thường, thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là chấp nhận được, trong khi các thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên được coi là đo lường tốt.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis):
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại bỏ các biến không đáng tin cậy, phân tích nhân tố khám phá được áp dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu Kỹ thuật này hữu ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu và khám phá mối quan hệ giữa các biến.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố, với giá trị tối ưu từ 0.5 đến 1 Nếu trị số KMO dưới 0.5, phân tích có thể không thích hợp với dữ liệu Bên cạnh đó, eigenvalue cũng được sử dụng để xác định số lượng nhân tố, chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình, vì chúng giải thích được lượng biến thiên tốt hơn so với một biến gốc.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mô tả mẫu
Trong nghiên cứu, tổng số bảng câu hỏi phát ra là 250, trong đó thu về 191 bảng Tuy nhiên, có 19 bảng không hợp lệ, do đó chỉ có 172 bảng khảo sát hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.
Bảng 4.1: Mẫu phân bổ theo phân loại đối tƣợng phỏng vấn
Theo bảng 4.1, mẫu khảo sát được thực hiện theo phương pháp thuận tiện, dẫn đến sự phân tán không đồng đều và có sự chênh lệch rõ rệt trong kết quả.
Tỷ lệ khảo sát mẫu theo giới tính là mẫu thu về chiếm 58,7% là nữ, 41,3% là nam
Tần số Tỷ lệ % Tỷ lệ % lũy kế
Tổng cộng 172 100.0 Độ tuổi Dưới 22 29 16.9 16.9
Trung cấp, cao đẳng 22 12.8 17.4 Đại học 123 71.5 89.0
Theo khảo sát, nhóm tuổi từ 22 đến 30 chiếm tỷ lệ cao nhất với 52,2%, tiếp theo là nhóm dưới 22 tuổi với 16,9%, trong khi nhóm từ 30 đến 40 tuổi chỉ chiếm dưới 19,2%.
Nhóm tuổi từ 22 đến 30 có khả năng thích ứng tốt với sự thay đổi trong xã hội, điều này mang lại lợi thế lớn cho quá trình thu thập mẫu trong nghiên cứu này.
Theo khảo sát về trình độ học vấn, tỷ lệ người có trình độ đại học chiếm 71,5%, tiếp theo là trung cấp và cao đẳng với 12,8%, trong khi đó, tỷ lệ người có trình độ sau đại học là 11% và trung học phổ thông chỉ chiếm 4,7% Điều này cho thấy mẫu khảo sát có sự phân bố tương đối đồng đều về trình độ học vấn.
Theo tiêu chí thu nhập hàng tháng, 85,5% mẫu khảo sát có mức thu nhập trên 5 triệu đồng Trong đó, 32,6% mẫu có thu nhập trên 10 triệu đồng, và 52,9% có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng.
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach anpha
Phương pháp này giúp loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong nghiên cứu, từ đó xác định chính xác độ biến thiên và độ lỗi của các biến Chỉ những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp lớn hơn 0.3 và thang đo Cronbach alpha lớn hơn 0.60 mới được chấp nhận về độ tin cậy (Nunnally và Bernstein, 1994) và phù hợp cho các phân tích tiếp theo.
Thành phần chất lƣợng kỹ thuật gồm có 10 biến quan sát (từ TQU1 đến TQU10)
Theo bảng 4.2, tất cả 10 biến của thành phần chất lượng kỹ thuật đều có hệ số tương quan với biến tổng (hiệu chỉnh) lớn hơn 0.3, do đó được chấp nhận Hệ số Cronbach alpha đạt 0.858, vượt mức 0.6, cho thấy thang đo thành phần này đáp ứng yêu cầu Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần chất lượng chức năng bao gồm 8 biến quan sát (FQU11 đến FQU18) với hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) lớn hơn 0.3, cho thấy tính chấp nhận cao Hệ số Cronbach alpha đạt 0.915, vượt mức tối thiểu 0.6, xác nhận độ tin cậy của thang đo Các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach anpha của các thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Bình phương hệ số tương quan bội
Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến này
Thành phần chất lƣợng kỹ thuật (TQU): Anpha = 858
Thành phần chất lƣợng chức năng (FQU): Anpha = 915
4.2.2 Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm 03 biến quan sát (SAF1 đến SAF3), tất cả đều có hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) lớn hơn 0.3, cho thấy tính chấp nhận được Hệ số Cronbach alpha đạt 0.733, lớn hơn 0.6, chứng minh thang đo này đạt yêu cầu Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4.3: Hệ số Cronbach anpha của các thành phần thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Bình phương hệ số tương quan bội
Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến này Thành phần sự thỏa mãn (SAF): Anpha = 843
Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá đã được thực hiện Phương pháp principal components với phép quay varimax đã được lựa chọn để tiến hành phân tích nhân tố.
4.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán theo mô hình chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật/chức năng
Thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán gồm có 18 biến quan sát, theo kiểm định Cronbach Alpha thì các quan sát này đều phù hợp
Kết quả kiểm định KMO và Barlett's trong phân tích nhân tố cho thấy giá trị sig = 0.000 và hệ số KMO đạt 0.912, vượt mức 0.5, điều này khẳng định rằng phân tích EFA là phương pháp phù hợp cho nghiên cứu này.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích principal components được 2 nhân tố từ 18 biến quan sát, với phương sai trích được là 54,202%
(lớn hơn 50%) đạt yêu cầu
Biến TQU2 bị loại vì hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 Biến FQU13 có hai hệ số tải nhân tố là 0.540 (nhóm 1) và 0.594 (nhóm 2), tuy nhiên không có sự chênh lệch đáng kể giữa hai hệ số này, dẫn đến khả năng tạo ra rút trích nhân tố giả, do đó biến FQU13 cũng bị loại Tương tự, biến FQU18 với hai hệ số tải nhân tố 0.478 (nhóm 1) và 0.600 (nhóm 2) cũng bị loại khỏi phân tích vì lý do tương tự.
Biến TQU8 có hai hệ số tải nhân tố lần lượt là 0.630 và 0.306, với sự chênh lệch đáng kể 0.32 giữa hai nhóm Biến này đóng vai trò quan trọng trong việc đo lường chất lượng kỹ thuật, đặc biệt liên quan đến yếu tố dịch vụ thẻ ngân hàng an toàn và bảo mật Do đó, biến TQU8 sẽ được giữ lại để tiến hành phân tích tiếp theo.
Biến FQU11 có hệ số tải nhân tố lần lượt là 0.358 cho nhóm 1 và 0.826 cho nhóm 2, cho thấy sự chênh lệch đáng kể giữa hai hệ số tải nhân tố là 0.468 Biến này đóng vai trò quan trọng trong việc đo lường thái độ cư xử lịch sự và thân thiện của nhân viên đối với khách hàng, do đó được giữ lại để tiếp tục phân tích.
Biến FQU15 có hệ số tải nhân tố lần lượt là 0.304 (nhóm 1) và 0.709 (nhóm 2), với sự chênh lệch 0.405 Biến này đóng vai trò quan trọng trong việc đo lường chất lượng chức năng, cụ thể là khả năng thực hiện chính xác yêu cầu của khách hàng, do đó sẽ được giữ lại để phân tích tiếp theo.
Sau khi loại bỏ các biến không đạt yêu cầu trong phân tích nhân tố khám phá EFA, thang đo chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được xác định bởi 15 biến quan sát Kết quả cho thấy tổng phương sai rút trích đạt 55,998%, cao hơn mức yêu cầu (> 50%) Trong lần phân tích thứ hai, biến TQU4 có hệ số tải nhân tố là 0.801 (nhóm 1) và 0.301 (nhóm 2), với sự chênh lệch 0.500 giữa hai hệ số này, cho thấy biến này có độ quan trọng cao và được giữ lại cho các phân tích tiếp theo.
Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được xây dựng dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chức năng Qua phân tích nhân tố khám phá EFA, có 15 nhân tố được xác định, trong đó chất lượng kỹ thuật bao gồm 9 nhân tố, còn chất lượng chức năng gồm 6 nhân tố.
4.3.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Thang đo sự thỏa mãn bao gồm ba biến quan sát và đã đạt độ tin cậy khi kiểm tra bằng hệ số Cronbach alpha Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được áp dụng để kiểm định mức độ hội tụ của các biến quan sát.
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO đạt 0.738, vượt mức tối thiểu 0.5, với mức ý nghĩa sig = 0.000, khẳng định rằng phân tích nhân tố EFA là rất phù hợp.
Theo phụ lục 5.1, phương pháp principal components kết hợp với phép quay varimax đã rút trích thành công 1 nhân tố, với tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu (> 0.5).
Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
Hệ số tương quan Pearson là một công cụ thống kê quan trọng dùng để đo lường mức độ liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng Khi hai biến có sự tương quan chặt chẽ, việc xem xét vấn đề đa cộng tuyến trong phân tích hồi quy là rất cần thiết.
Trong phân tích tương quan Pearson, không có sự phân biệt giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc mà tất cả đều đƣợc xem xét nhƣ nhau
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, mối tương quan tuyến tính giữa các biến cần phải đƣợc xem xét
Bảng 4.4: Ma trận tương quan giữa các biến
TQU Hệ số tương quan Pearson 1 586 ** 710 **
Sig (kiểm định hai phía) 000 000
FQU Hệ số tương quan Pearson 586 ** 1 690 **
Sig (kiểm định hai phía) 000 000
SAF Hệ số tương quan Pearson 710 ** 690 ** 1
Sig (kiểm định hai phía) 000 000
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
Hệ số tương quan giữa sự thỏa mãn của khách hàng và các biến chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật cho thấy mối liên hệ khá cao Cụ thể, hệ số tương quan giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đạt 0.586, điều này cho thấy cần phải xem xét kỹ lưỡng mối quan hệ giữa hai biến này trong phân tích hồi quy tuyến tính bội để tránh hiện tượng đa cộng tuyến.
4.4.2 Phân tích hồi quy bội
Bảng 4.5 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy
Model R R 2 R 2 hiệu chỉnh Sai lệch chuẩn SE
1 787 a 619 614 38424 a Biến độc lập: FQU, TQU
Giá trị trung bình của bình phương F
Mức ý nghĩa thống kê (Sig.)
Model R R 2 R 2 hiệu chỉnh Sai lệch chuẩn SE
1 787 a 619 614 38424 a Biến độc lập: FQU, TQU b Biến phụ thuộc: SAF
Bảng 4.5 chỉ ra rằng trị thống kê F, tính từ giá trị R square của mô hình đầy đủ, có mức ý nghĩa quan sát (Sig = 0) rất nhỏ Điều này chứng tỏ rằng mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể được áp dụng hiệu quả.
So sánh giữa giá trị R² và hệ số R² hiệu chỉnh cho thấy R² hiệu chỉnh luôn nhỏ hơn, điều này giúp đánh giá độ phù hợp của mô hình một cách an toàn hơn vì không làm phóng đại mức độ phù hợp Mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng cho thấy rằng khoảng 61,9% sự khác biệt trong mức độ thỏa mãn quan sát có thể được giải thích bởi sự khác biệt giữa hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Tiêu chí chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập trong mô hình đều nhỏ hơn 2, chứng tỏ rằng các biến này không có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Điều này đồng nghĩa với việc hiện tượng đa cộng tuyến không tồn tại, do đó, mối quan hệ giữa thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình.
Bảng 4.6: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình
Zero- order Partial Part Tolerance VIF
Từ bảng 4.6, ta có mô hình hồi quy có dạng nhƣ sau:
SAF = - 0.082 + 0.581 TQU + 0.444 FQU Hay phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta chuẩn có dạng nhƣ sau:
SAF = 0.466 TQU + 0.417 FQU Trong đó: TQU là thành phần chất lƣợng kỹ thuật, FQU: thành phần chất lƣợng chức năng
Các hệ số hồi quy dương trong mô hình cho thấy các yếu tố có mối quan hệ tỉ lệ thuận với sự thỏa mãn của khách hàng Cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều ảnh hưởng đáng kể đến sự thỏa mãn này với mức ý nghĩa sig < 0.05 Do đó, giả thuyết H2.1 và H2.2 trong nghiên cứu được chấp nhận.
Hệ số beta chuẩn hóa của thành phần chất lượng kỹ thuật (0.466) cao hơn so với hệ số beta của thành phần chất lượng chức năng (0.417) Điều này cho thấy rằng trong dịch vụ thẻ thanh toán, chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng nhiều hơn so với chất lượng chức năng, mặc dù sự khác biệt này không quá lớn.
Thống kê mô tả cũng cho thấy giá trị trung bình (mean) của thành phần chất lƣợng chức năng cao hơn thành phần chất lƣợng kỹ thuật
Bảng 4.7: Thống kê mô tả giá trị trung bình của các thành phần chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán
Trung bình 3.5317 3.5640 Độ lệch chuẩn 49611 58053
Trong thành phần chất lượng kỹ thuật, có 8 biến quan sát với hầu hết đều đạt mức cao, trong đó TQU7 và TQU8 được đánh giá cao nhất, cho thấy khách hàng hài lòng với báo cáo kết quả giao dịch và dịch vụ thẻ an toàn Hai biến TQU1 và TQU4 cũng đạt trên mức trung bình, nhưng ba biến còn lại như TQU5, TQU9 và TQ10 được đánh giá thấp hơn, cho thấy ngân hàng cần cải tiến dịch vụ thẻ thanh toán ở những khía cạnh này.
Hình 4.1: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc thành phần chất lƣợng kỹ thuật
TQU1 TQU3 TQU4 TQU5 TQU6 TQU7 TQU8 TQU9 TQU10
Trong thành phần chất lượng chức năng, biến FQU15, liên quan đến khả năng thực hiện chính xác các yêu cầu của khách hàng, được đánh giá cao nhất Các biến khác đều đạt mức khoảng 3.5, trên trung bình, tuy nhiên, biến FQU16, liên quan đến các thủ tục của ngân hàng, không nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng Ngân hàng cần chú ý cải tiến các khía cạnh này để nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Hình 4.2: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc thành phần chất lƣợng chức năng
Trong ba thành phần của sự thỏa mãn khách hàng, thành phần SAF1 có mức trung bình thấp nhất nhưng độ lệch chuẩn cao nhất, cho thấy sự biến động lớn hơn so với hai thành phần còn lại Mặc dù thành phần "tiếp tục sử dụng" SAF3 được đánh giá cao nhất, điều này cho thấy khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ dù mức độ thỏa mãn ở SAF1 chưa cao, có thể do tâm lý e ngại thay đổi Tóm lại, mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng vẫn chưa đạt yêu cầu cao.
FQU11 FQU12 FQU14 FQU15 FQU16 FQU17
Bảng 4.8: Thống kê mô tả sự thỏa mãn của khách hàng
4.4.3 Phân tích ANOVA Ở những phần trên, chúng ta đã kiểm định các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng cũng nhƣ xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Trong phần này, tiến hành phân tích ANOVA để xem xét mối quan hệ giữa độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập của khách hàng có tác động nhƣ thế nào đối với sự thỏa mãn của khách hàng
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy kiểm định Levene về phương sai đồng nhất không có ý nghĩa ở mức 5%, cho thấy không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm trong phân tích ba yếu tố.
Kết quả nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng giữa các nhóm thu nhập khác nhau Tuy nhiên, sự thỏa mãn của khách hàng lại có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm độ tuổi và trình độ học vấn khác nhau.
Hoàn toàn thỏa mãn (SAF1)
Giới thiệu cho người khác (SAF2)
Tiếp tục sử dụng (SAF3)
Giá trị trung bình 3.36 3.62 3.67 Độ lệch chuẩn 884 585 620
Hình 4.3 Tác động của yếu tố nhóm độ tuổi đối với sự thỏa mãn của khách hàng
Nhóm tuổi trên 40 có mức độ thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thấp hơn so với nhóm tuổi từ 30 đến 40, trong khi nhóm tuổi dưới 30 có mức thỏa mãn tương đương với mức trung bình của toàn mẫu Phân tích ANOVA cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa giữa nhóm tuổi trên 40 và hai nhóm tuổi từ 22 đến 30 cũng như từ 30 đến 40.
Hình 4.4 Tác động của yếu tố trình độ học vấn đối với sự thỏa mãn của khách hàng
THPT Trung cấp, cao đẳng Đại học
Trong nghiên cứu về trình độ học vấn, nhóm khảo sát có trình độ học trung học phổ thông cho thấy mức độ thỏa mãn cao nhất Ngược lại, nhóm có trình độ trung cấp, cao đẳng và sau đại học lại có mức độ thỏa mãn tương đương nhưng thấp hơn.
