CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
4.4.2 Phân tích hồi quy bội
Bảng 4.5 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy
Tóm tắt mơ hình
Model R R2 R2 hiệu chỉnh Sai lệch chuẩn SE
1 .787a .619 .614 .38424
a. Biến độc lập: FQU, TQU
ANOVAb Biến thiên Tổng bình phƣơng df Giá trị trung bình của bình phƣơng F Mức ý nghĩa thống kê (Sig.) 1 Regression 40.467 2 20.234 137.050 .000a Residual 24.951 169 .148 Total 65.418 171
Tóm tắt mơ hình
Model R R2 R2 hiệu chỉnh Sai lệch chuẩn SE
1 .787a .619 .614 .38424
a. Biến độc lập: FQU, TQU b. Biến phụ thuộc: SAF
Bảng 4.5 cho thấy trị thống kê F đƣợc tính từ giá trị R square của mơ hình đầy đủ với mức ý nghĩa quan sát (Sig = 0) rất nhỏ, cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc.
So sánh hai giá trị R2 (R square) và hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) sẽ thấy R2 hiệu chỉnh nhỏ hơn và dùng nó đánh giá độ phù hợp của mơ hình sẽ an tồn hơn vì nó khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình. Nhƣ vậy, nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 61,9%. Nói cách khác, khoảng 61,9% khác biệt của mức độ thỏa mãn quan sát có thể đƣợc giải thích bởi sự khác biệt của 2 thành phần chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng
Tiêu chí Collinearity diagnostics (chuẩn đốn hiện tƣợng đa cộng tuyến) với hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor) của các biến độc lập trong mơ hình đều nhỏ hơn 2 , cho thấy hai biến độc lập này khơng có quan hệ chặc chẽ với nhau nên khơng có hiện tƣợng đa cộng tuyến. Do đó, mối quan hệ giữa thành phần chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng không ảnh hƣởng đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình.
Bảng 4.6: Các thơng số thống kê của từng biến trong phƣơng trình Coefficientsa Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta Zero-
order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) -.082 .223 -.368 .713
TQU .581 .073 .466 7.945 .000 .710 .521 .377 .656 1.524 FQU .444 .062 .417 7.109 .000 .690 .480 .338 .656 1.524 a. Dependent Variable: SAF
Từ bảng 4.6, ta có mơ hình hồi quy có dạng nhƣ sau: SAF = - 0.082 + 0.581 TQU + 0.444 FQU
Hay phƣơng trình hồi quy tuyến tính đƣợc trích theo hệ số Beta chuẩn có dạng nhƣ sau:
SAF = 0.466 TQU + 0.417 FQU
Trong đó: TQU là thành phần chất lƣợng kỹ thuật, FQU: thành phần chất lƣợng chức năng.
Các hệ số hồi quy mang dấu dƣơng thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên có quan hệ tỉ lệ thuận đến sự thỏa mãn của khách hàng. Cả hai thành phần chất lƣợng kỹ thuật và thành phần chất lƣợng chức năng đều có ảnh hƣởng đáng kể đến sự thỏa mãn của khách hàng (có mức ý nghĩa sig. < 0.05) .Tức là, giả thuyết H2.1, H2.2 đặt ra trong mơ hình nghiên cứu đƣợc chấp nhận.
Hệ số beta chuẩn hóa của thành phần chất lƣợng kỹ thuật (bằng 0.466) lớn hơn hệ số beta của thành phần chất lƣợng chức năng (0.417). Do vậy, đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh tốn thì thành phần chất lƣợng kỹ thuật có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng nhiều hơn thành phần chất lƣợng chức năng, tuy nhiên sự khác biệt này không lớn.
Thống kê mô tả cũng cho thấy giá trị trung bình (mean) của thành phần chất lƣợng chức năng cao hơn thành phần chất lƣợng kỹ thuật.
Bảng 4.7: Thống kê mô tả giá trị trung bình của các thành phần chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán. TQU FQU Cỡ mẫu (N) 172 172 Trung bình 3.5317 3.5640 Độ lệch chuẩn .49611 .58053
Trong thành phần chất lƣợng kỹ thuật có 8 biến quan sát thì đa số tất cả đều ở mức khá cao, trong đó các biến quan sát TQU7 và TQU8 đƣợc đánh giá cao nhất, cho thấy khách hàng đánh giá khá cao đối với yếu tố ngân hàng cung cấp báo cáo kết quả giao dịch và số dƣ đúng lúc, dịch vụ thẻ an toàn và bảo mật khá cao. Hai biến các sản phẩm thẻ đa dạng (TQU1) và trang thiết bị hiện đại (TQU4) đƣợc đánh giá ở mức trên trung bình. Cịn lại ba biến cịn lại là hệ thống máy ATM và mạng lƣới (TQU5), giao dịch thẻ luôn đƣợc thực hiện thành cơng (TQU9) và phí sử dụng dịch vụ thẻ (TQ10) đƣợc đánh giá ở mức thấp hơn, ngân hàng lƣu ý để cải tiến dịch vụ thẻ thanh toán ở những mặt này.
Hình 4.1: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc thành phần chất lƣợng kỹ thuật
3.55 3.64 3.57 3.07 3.61 4.07 3.65 3.31 3.31 0 1 2 3 4 5
Trong thành phần chất lƣợng chức năng, gồm có 6 biến quan sát, biến FQU15 (yếu tố thực hiện chính xác các yêu cầu của khách hàng) đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất. Các biến còn lại đều ở mức khoảng 3.5, trên trung bình, riêng biến FQU16 (các thủ tục của ngân hàng) không đƣợc khách hàng đánh giá cao, ngân hàng nên chú ý cải tiến ở các mặt này để nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Hình 4.2: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc thành phần chất lƣợng chức năng
Trong ba thành phần của yếu tố sự thỏa mãn của khách hàng thì thành phần đầu tiên SAF1 có mức trung bình thấp nhất, nhƣng lại có độ lệch chuẩn cao nhất cho thấy thành phần này có mức độ biến động cao hơn so với hai thành phần còn lại. Thành phần “tiếp tục sử dụng” SAF3 có mức độ đánh giá cao nhất, điều đó cho thấy nhìn chung, mặc dù mức độ đánh ở yếu tố SAF1 chƣa cao nhƣng có thể do tâm lý e ngại thay đổi nên vẫn khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng. Nhìn chung, mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh tốn của ngân hàng khơng cao.
3.55 3.54 3.74 3.94 3.11 3.54 0 1 2 3 4 5
Bảng 4.8: Thống kê mô tả sự thỏa mãn của khách hàng