CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý
5.1 Một số giải pháp cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
5.1.5 Đơn giản hóa các thủ tục và biện pháp giải quyết các khiếu nại, thắc mắc
của khách hàng
Trong thành phần chất lƣợng chức năng, thì đây là yếu tố mà mức độ thỏa mãn của khách hàng thấp nhất (thể hiện qua giá trị trung bình của biến FQU16). Để đơn giản hóa các thủ tục trong khi phát hành cũng nhƣ xử lý các vấn đề phát sinh về phía ngân hàng cần thực hiện rà sốt quy trình phát hành và xử lý nghiệp vụ thẻ, theo hƣớng đơn giản nhƣng vẫn bảo đảm an toàn. Rút ngắn các bƣớc phê duyệt.
Hiện tại, việc xử lý các giao dịch bị lỗi tại các thiết bị ATM, máy POS trong hệ thống đều do chi nhánh tiếp nhận và xử lý, nhƣng các trƣờng hợp giao dịch bị lỗi do
thực hiện tại máy ATM của ngân hàng khác do chi nhánh tiếp nhận và chuyển Trung tâm thẻ xử lý và phản hồi ngƣợc lại chi nhánh. Do đó, thời gian xử lý chậm hơn so với trƣớc đây. Ngân hàng cần thực hiện giao quyền cho chi nhánh chịu trách nhiệm tiếp nhận và thực hiện xử lý tất cả các giao dịch liên quan trong và ngồi hệ thống, về phía Trung tâm thẻ chỉ hỗ trợ về mặt kỹ thuật.
Bên cạnh đó, hiện nay thời gian thủ tục phát hành thẻ cho khách hàng hiện nay còn khá chậm, khách hàng phải chờ từ 7 – 10 ngày mới nhận đƣợc thẻ. Do chi nhánh phải chuyển thông tin lên Trung tâm thẻ tại Hà Nội để thực hiện in và cấp thẻ sau đó chuyển thẻ về ngƣợc lại cho chi nhánh. Do đó, khâu vận chuyển làm kéo dài thời gian phát hành thẻ. Thời gian tới, ngân hàng cần thực hiện trang bị các thiết bị in và cấp thẻ thanh toán tại các chi nhánh, rút giảm thời gian, có thể phát hành thẻ ngay trong ngày cho khách hàng.
Dịch vụ thẻ ATM cũng nhƣ bao dịch vụ khác, trong q trình cung cấp dịch vụ dù có hồn hảo đến đâu cũng khơng tránh khỏi những sai sót nhất định. Do đó, tại mỗi chi nhánh cần lập bộ phận chuyên trách xử lý các tra soát của khách hàng để giải quyết những thắc mắc khiếu nại ảnh hƣởng đến quyền lợi của khách hàng.
Một số nguyên tắc nhân viên ngân hàng nên áp dụng khi tiếp nhận những thắc mắc khiếu nại của khách hàng:
+ Nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; đón tiếp khách hàng với thái độ niềm nở, nhiệt tình, thân thiện,…
+ Nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả: Khi khách hàng đang nói, cán bộ ngân hàng cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời. Biết xin lỗi đúng lúc và đƣa ra những hƣớng giải quyết nhanh chóng, chính xác.
+ Ngun tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Khi khách hàng có những thắc mắc khiếu nại thì tâm trạng của họ sẽ khơng thoải mái,
đặc biệt đối với những giao dịch bị lỗi tại máy ATM không thành công mà tài khoản khách hàng đã trừ tiền thì họ rất hoang mang kèm theo thái độ rất khơng hài lịng. Lúc này việc tạo niềm tin cho khách hàng là rất quan trọng, cán bộ ngân hàng cần ghi nhận kịp thời và có hƣớng khắc phục nhanh nhất.