CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý
5.1 Một số giải pháp cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
5.1.2 Giảm thiểu các giao dịch thẻ thanh tốn khơng thành cơng
Qua kết quả khảo sát thì đây cũng chính là yếu tố mà khách hàng khơng hài lòng thấp thứ hai với giá trị trung bình chỉ 3.308 (Phụ lục 4).
Để khắc phục tình trạng này cần thƣờng xuyên kiểm tra và bảo trì các máy ATM, máy POS.Các máy quá cũ hoặc phát sinh quá nhiều giao dịch lỗi cần nhanh chóng sửa chữa và nâng cấp hoặc thay thế kịp thời tránh tình trạng: máy bị “treo”, bàn phím máy bấm lúc đƣợc lúc khơng, màn hình khơng rõ... gây phiền hà đến khách hàng.
Điện lƣới cung cấp cho các ATM phải đƣợc kiểm tra thƣờng xuyên đảm bảo cho các ATM vận hành mà khơng bị rị rỉ, gây nguy hiểm cho ngƣời sử dụng. Cần trang bị 100% thiết bị tích điện (UPS) cho máy ATM để đảm bảo khi khách hàng đang giao dịch thì khơng bị sự cố mất điện làm cho giao dịch bị lỗi nhƣ: không nhận đƣợc tiền, thẻ bị nuốt,…
Thực hiện kiểm tra thƣờng xuyên các thiết bị, đƣờng truyền và bảo trì hệ thống máy chủ của trung thẻ, các chi nhánh bảo đảm luôn hoạt động tốt... Cần có thực hiện đầu tƣ mở rộng đƣờng truyền để đáp ứng tốc độ xử lý, khả năng vận hành hiện tại cũng nhƣ chuẩn bị cho nhu cầu gia tăng mạng lƣới.
Ngoài nguyên nhân do thiết bị và đƣờng truyền thì đa số các giao dịch lỗi tại các máy ATM và máy POS là do ngƣời sử dụng theo tác sai, không nắm rõ cách sử dụng thiết bị. Do đó tại các điểm lắp đặt máy ATM, máy POS cần phải có hƣớng dẫn sử dụng thao tác trên máy ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu, kèm theo các số điện thoại liên lạc của bộ phận chuyên trách để ngƣời dùng liên hệ khi gặp sự cố. Ngoài ra khi ngay lần đầu giao thẻ cho khách hàng, nhân viên ngân hàng cần hƣớng dẫn khách hàng các cách sử dụng cơ bản và gửi kèm cẩm nang sử dụng thẻ cho khách hàng.
5.1.3 Nâng cao tính cạnh tranh chính sách phí dịch vụ thẻ thanh tốn
Hiện nay, theo thông tƣ 35/2012/TT-NHNN ngày 28 tháng 12 năm 2012 cho phép các ngân hàng đƣợc thu phí rút tiền mặt đối với các chủ thẻ từ 01/03/2013 với mức phí tối đa 1.100 đồng/1 giao dịch (bao gồm thuế giá trị gia tăng). Tuy nhiên từ
thời điểm đó đến nay, Vietinbank vẫn chƣa áp dụng thu loại phí này. Từ trƣớc đến nay để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán, mở rộng mạng lƣới và thị phần mà ngân hàng khơng thực hiện thu loại phí này, việc khách hàng duy trì số dƣ tiền gửi trong thẻ ATM mang lại nguồn huy động với chi phí thấp cho ngân hàng. Tuy nhiên, do hiện tại chi phí đầu tƣ, bảo trì, chi phí mặt bằng, đƣờng truyền, nhân lực... khiến chi phí tiếp tục duy trì hệ thống máy ATM hiện tại khơng có hiệu quả, lợi ích đạt đƣợc vƣợt q chi phí bỏ ra. Do đó, thời gian tới việc thu phí đối với các giao dịch rút tiền mặt là cần thiết, tuy nhiên vấn đề là thu phí nhƣ thế nào để bảo đảm khơng tác dụng ngƣợc, tức là khơng làm cho ngƣời sử dụng chuyển sang thói quen tiêu dùng tiền mặt nhƣ trƣớc đây. Để làm điều đó, tác giả kiến nghị thực hiện thu phí, nhƣng với cách thức nhƣ sau:
Miễn phí đối với các giao dịch rút tiền nội mạng trong hạn mức 500.000 đồng /ngày (không hạn chế số lần rút/ngày) nhằm chia sẻ đối với những ngƣời có thu nhập thấp nhƣng số lƣợng ngƣời sử dụng thẻ lại cao nhƣ học sinh, sinh viên, công nhân tại các khu công nghiệp, khu chế xuất. Đồng thời có hƣớng dẫn sử dụng để họ chuyển sang sử dụng phƣơng thức chuyển khoản thanh tốn các chi phí điện, nƣớc, bƣu điện, vé tàu... tại máy ATM, hoặc thông qua Internet banking và sử dụng thẻ ATM để chi tiêu mua sắm thông qua các máy POS.
- Áp dụng mức phí đối với các giao dịch rút tiền nội mạng trên 500.000 đồng/ ngày. Việc thu phí này giúp ngân hàng tăng nguồn thu, để tái đầu tƣ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ gia tăng nhiều dịch vụ tiện ích mới cho hệ thống.
Hiện tại đối với thẻ ATM, ngân hàng khơng thu phí thƣờng niên mà chỉ thu phí sử dụng thẻ là 3.300 đồng/tháng (bao gồm thuế giá trị gia tăng), đồng thời duy trì số dƣ tối thiểu 50.000 đồng trong tài khoản (số tiền này sẽ hoàn trả khi khách hàng ngƣng sử dụng dịch vụ) và khơng thu phí phát hành thẻ. So với các ngân hàng khác thì mức phí này ở mức trung bình. Theo khảo sát một số ngân hàng có thị phần cao đối với thẻ ATM tại Việt Nam nhƣ Agribank, Vietcombank, DongABank, ACB.. thì đa số là thu một lần phí phát hành thẻ khoảng 50.000 đồng, yêu cầu duy trì số dƣ tối thiểu khoảng
100.000 – 200.000 đồng tùy ngân hàng. Hoặc có ngân hàng thu phí ở dạng “tên gọi” khác nhƣng nhìn chung mức phí dịch vụ tối thiểu Vietinbank là khá thấp so với các ngân hàng khác và cách thu phí theo kiểu “chia nhỏ” khoản tiền làm khách hàng cảm thấy mức phí thấp hơn. Tuy nhiên điều này cũng gây phiền tối đối với nhóm khách hàng có số dƣ trong thẻ thấp, việc thu phí “chia nhỏ” khiến họ cảm thấy không thoải mái, và không ƣớc lƣợng đƣợc số dƣ dễ dẫn tới tâm lý nghi ngại. Để khắc phục điều này, nhân viên ngân hàng cần tƣ vấn rõ cho khách hàng lợi ích của việc thu phí nhƣ vậy nhằm giảm số phí khách hàng phải thanh tốn một lần và việc thu là do hệ thống máy chủ đƣợc cài đặt sẵn nên ln bảo đảm tính chính xác.
Đối với các loại phí khác nhƣ phí sử dụng dịch vụ chuyển tiền qua điện thoại SMS Banking (1.100 đ/1 tin nhắn), dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Ipay (5.500 đ/tháng)... Lƣu ý, đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Ipay, với dịch vụ này khách hàng có thể sử dụng thẻ ATM để thực hiện chuyển tiền trong và ngồi hệ thống, thanh tốn hóa đơn tiền điện, cƣớc internet, vé máy bay, cƣớc điện thoại... mà chỉ việc cần máy tính nối mạng internet là có thể thực hiện. Tuy nhiên, với việc thói quen sử dụng tiền mặt nhƣ hiện nay, việc thu phí ở thời điểm này là chƣa phù hợp. Do đó, cần có chính sách ƣu đãi nhƣ: miễn phí áp dụng trong thời gian đầu sử dụng nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ. Giải pháp này cũng nhằm giảm tải áp lực cho hệ thống máy ATM.
Đối với thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ, mức lãi suất và phí hiện tại của ngân hàng nhƣ phí phát hành, phí thƣờng niên là khá thấp so với các ngân hàng khác.
Nhìn chung, để xây dựng chính sách phí cạnh tranh ngân hàng cần thƣờng xuyên tổ chức các cuộc thăm dò ý kiến khách hàng về mức phí áp dụng cho chủ thẻ, việc làm này có ý nghĩa giúp ngân hàng hiểu rõ hơn những mong đợi của khách hàng. Bên cạnh đó khơng ngừng khảo sát mức phí dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng khác trên địa bàn. Từ đó, ngân hàng sẽ chủ động hơn trong việc đề ra một mức phí hợp lý để gia tăng lợi ích khách hàng hiện tại cũng nhƣ thu hút khách hàng tƣơng lai. Bên cạnh đó, đối
với các dịch vụ thẻ tiện ích có thể sử dụng qua điện thoại hoặc mạng internet, ngân hàng cần có chính sách khuyến khích ngƣời sử dụng thơng qua việc miễn, giảm phí.
5.1.4 Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ thanh tốn
Đây là yếu tố mà khách hàng không đánh giá cao trong kết quả khảo sát. Thực tế, các sản phẩm thẻ của Vietinbank cũng chƣa thật sự đa dạng, tập trung 3 nhóm sản phẩm chủ yếu là thẻ ATM Epartner, thẻ TDQT của 3 tổ chức thẻ Visa, Master và JCB và thẻ ghi nợ Visa debit. Do đó, thời gian tới ngân hàng cần tăng cƣờng liên kết với các tổ chức kinh tế cho ra đời các sản phẩm thẻ liên kết vừa là thẻ ATM, thẻ tín dụng vừa là thẻ thành viên của nhƣ các siêu thị, trung tâm điện máy, điện thoại, trung tâm thƣơng mại, các trang web mua sắm trực tuyến, các trung tâm vui chơi giải trí... để có thể dễ dàng áp dụng các chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi, tích lũy điểm tại các nơi trên.
Thời gian tới, ngân hàng cần phối hợp với các trƣờng đại học, cao đẳng, trung cấp để cho ra đời sản phẩm thẻ tích hợp vừa là thẻ sinh viên, vừa là thẻ ATM cho số lƣợng rất lớn sinh viên ở các tỉnh lên theo học tại các thành phố, để họ có thể dễ dàng nhận tiền chuyển từ gia đình nhằm trang trải chi phí học tập và sinh hoạt.
Ngồi ra, thị phần từ nhóm khách hàng nhận lƣơng hƣu trí từ các cơ quan bảo hiểm xã hội hiện nay rất ít các ngân hàng liên kết thực hiện. Do đó, ngân hàng cần có kế hoạch tiếp thị và đƣa ra sản phẩm phù hợp để tiếp cận thị phần còn bỏ ngỏ này.
5.1.5 Đơn giản hóa các thủ tục và biện pháp giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng của khách hàng
Trong thành phần chất lƣợng chức năng, thì đây là yếu tố mà mức độ thỏa mãn của khách hàng thấp nhất (thể hiện qua giá trị trung bình của biến FQU16). Để đơn giản hóa các thủ tục trong khi phát hành cũng nhƣ xử lý các vấn đề phát sinh về phía ngân hàng cần thực hiện rà sốt quy trình phát hành và xử lý nghiệp vụ thẻ, theo hƣớng đơn giản nhƣng vẫn bảo đảm an toàn. Rút ngắn các bƣớc phê duyệt.
Hiện tại, việc xử lý các giao dịch bị lỗi tại các thiết bị ATM, máy POS trong hệ thống đều do chi nhánh tiếp nhận và xử lý, nhƣng các trƣờng hợp giao dịch bị lỗi do
thực hiện tại máy ATM của ngân hàng khác do chi nhánh tiếp nhận và chuyển Trung tâm thẻ xử lý và phản hồi ngƣợc lại chi nhánh. Do đó, thời gian xử lý chậm hơn so với trƣớc đây. Ngân hàng cần thực hiện giao quyền cho chi nhánh chịu trách nhiệm tiếp nhận và thực hiện xử lý tất cả các giao dịch liên quan trong và ngồi hệ thống, về phía Trung tâm thẻ chỉ hỗ trợ về mặt kỹ thuật.
Bên cạnh đó, hiện nay thời gian thủ tục phát hành thẻ cho khách hàng hiện nay còn khá chậm, khách hàng phải chờ từ 7 – 10 ngày mới nhận đƣợc thẻ. Do chi nhánh phải chuyển thông tin lên Trung tâm thẻ tại Hà Nội để thực hiện in và cấp thẻ sau đó chuyển thẻ về ngƣợc lại cho chi nhánh. Do đó, khâu vận chuyển làm kéo dài thời gian phát hành thẻ. Thời gian tới, ngân hàng cần thực hiện trang bị các thiết bị in và cấp thẻ thanh tốn tại các chi nhánh, rút giảm thời gian, có thể phát hành thẻ ngay trong ngày cho khách hàng.
Dịch vụ thẻ ATM cũng nhƣ bao dịch vụ khác, trong quá trình cung cấp dịch vụ dù có hồn hảo đến đâu cũng khơng tránh khỏi những sai sót nhất định. Do đó, tại mỗi chi nhánh cần lập bộ phận chuyên trách xử lý các tra soát của khách hàng để giải quyết những thắc mắc khiếu nại ảnh hƣởng đến quyền lợi của khách hàng.
Một số nguyên tắc nhân viên ngân hàng nên áp dụng khi tiếp nhận những thắc mắc khiếu nại của khách hàng:
+ Nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo linh hoạt và làm hài lịng khách hàng; đón tiếp khách hàng với thái độ niềm nở, nhiệt tình, thân thiện,…
+ Nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả: Khi khách hàng đang nói, cán bộ ngân hàng cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời. Biết xin lỗi đúng lúc và đƣa ra những hƣớng giải quyết nhanh chóng, chính xác.
+ Nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Khi khách hàng có những thắc mắc khiếu nại thì tâm trạng của họ sẽ khơng thoải mái,
đặc biệt đối với những giao dịch bị lỗi tại máy ATM không thành công mà tài khoản khách hàng đã trừ tiền thì họ rất hoang mang kèm theo thái độ rất không hài lòng. Lúc này việc tạo niềm tin cho khách hàng là rất quan trọng, cán bộ ngân hàng cần ghi nhận kịp thời và có hƣớng khắc phục nhanh nhất.
5.1.6 Giải pháp khác
Nội dung này đề ra một số giải pháp từ kết quả phân tích ANOVA và một số giải pháp khác.
Theo kết quả phân tích ANOVA, sự thỏa mãn của khách hàng giữa các nhóm độ
tuổi khác nhau là có sự khác nhau. Đối với nhóm độ tuổi thì nhóm tuổi trên 40 có mức độ thỏa mãn khá thấp, độ tuổi này là những ngƣời thuộc nhóm tuổi trung niên trở lên, khả năng nắm bắt các yếu tố về cơng nghệ có thấp hơn so với nhóm tuổi thấp hơn. Do đó, để nâng cao mức độ thỏa mãn của nhóm tuổi này, ngân hàng cần thực hiện đầy đủ nội dung:
+ Hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán một cách chậm rãi, rõ ràng và kèm theo tài liệu hƣớng dẫn.
+ Ghi số điện thoại ra giấy đƣa khách hàng và hƣớng dẫn rõ ràng cách thức liên lạc với ngân hàng để xử lý sự cố phát sinh.
+ Lƣu lại đầy đủ thông tin của ngƣời sử dụng để tiện liên lạc.
+ Nhân viên ngân hàng cần thể hiện thái độ thân thiện, lịch thiệp và ân cần, nhất là đối với những ngƣời lớn tuổi. Lắng nghe, trao đổi nhẹ nhàng và không lớn tiếng đối với khách hàng.
+ Đối với những khách hàng lớn tuổi cần có chính sách chăm sóc khách hàng riêng biệt và trọng thị, tránh sự cẩu thả, thiếu tôn trọng đối với ngƣời lớn tuổi.
* Giải pháp khác:
Đẩy mạnh phát triển thanh toán qua thẻ, hay sử dụng các phƣơng thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt là một giải pháp góp phần giảm tải áp lực về hệ thống mạng lƣới máy ATM, góp phần nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, để thực
hiện điều đó cần sự phối hợp thực hiện không chỉ một ngân hàng mà là toàn bộ hệ thống ngân hàng cũng nhƣ các cơ quan quản lý nhà nƣớc. Để làm đƣợc điều đó, cần thực hiện:
+ Các cơ quan quản lý cần ban hành văn bản hƣớng dẫn về các dịch vụ thẻ thanh toán, nhằm tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ, khuyến khích phát triển thanh toán thẻ.
+ Xây dựng và ban hành các cơ chế, chính sách khuyến khích phù hợp về thuế hoặc biện pháp tƣơng tự nhƣ ƣu đãi về thuế đối với doanh số bán hàng hóa, dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua máy POS để khuyến khích các đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ tích cực chấp nhận thanh tốn bằng thẻ, khuyến khích ngƣời dân sử dụng thẻ để thanh tốn mua hàng hóa, dịch vụ, khắc phục rào cản, tạo cú huých đẩy nhanh phát triển thanh toán thẻ qua máy POS; phối hợp với Bộ Tài chính kiến nghị cấp có thẩm quyền quy định các chính sách ƣu đãi rõ rệt về thuế (thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp) đối với hoạt động thanh toán thẻ qua máy POS.
+ Nâng cao chất lƣợng kết nối liên thông hệ thống thanh tốn thẻ, POS trên tồn quốc.
+ Các cơ quan quản lý nhà nƣớc cần ra văn bản yêu cầu các điểm bán lẻ hàng hóa, dịch vụ có đủ điều kiện phải lắp đặt thiết bị POS và chấp nhận thanh toán bằng thẻ; khơng phân biệt giữa thanh tốn bằng tiền mặt với thanh toán bằng thẻ. Quan tâm và xử lý đúng mức vấn đề thu phụ phí của khách hàng thanh toán thẻ qua POS theo đúng các quy định hiện hành; đồng thời nghiên cứu có chế tài, biện pháp xử lý có hiệu quả để đảm bảo thực hiện nghiêm túc quy định này trên thực tế.
+ Khuyến khích phát triển các loại thẻ đa dụng, đa năng (để thu phí cầu đƣờng, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, đi taxi, chi trả bảo hiểm xã hội ...).
+ Ban hành các quy định, tăng cƣờng biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo